Современное состояние и перспективы развития банковского обслуживания населения в Республике Казахстан

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Обозначения и сокращения

В настоящей работе применяются следующие обозначения и сокращения:

СНГ страны Содружества Независимых Государств

США Соединенные Штаты Америки

МФ РК Министерство финансов Республики Казахстан

АФН Агентство Республики Казахстан по регулированию и надзору

финансового рынка и финансовых организаций

АО акционерное общество

ДБО дистанционное банковское обслуживание

БВУ банк (банки) второго уровня

ед. единица

тнг. тенге

тыс. тысяч

млн. миллион

млрд. миллиард

Введение

Актуальность темы исследования. Казахстанские коммерческие банки с момента своего создания ориентировались преимущественно на оказание услуг юридическим лицам, рассматривая их в качестве приоритетных клиентов. В настоящее время рынок корпоративных услуг насыщен, большинство юридических лиц уже охвачено банковскими услугами. Рынок же банковских услуг населению находится в стадии формирования и имеет по оценкам специалистов огромный потенциал роста. По данным Агентства по статистике, 50-60% населения практически не пользуются банковскими услугами. Население имеет на руках значительные сбережения, которые могут послужить источником для расширения ресурсной базы коммерческих банков. Развитие потребительского и ипотечного кредитования позволит не только расширить активные операции банков, но и повысить уровень жизни населения, стимулировать развитие сопряженных отраслей экономики, что будет способствовать экономическому росту в стране. Таким образом, развитие рынка розничных банковских услуг имеет большое социально-экономическое значение.

Банковское обслуживание населения относится к специфической среде банковского бизнеса. Динамическое развитие банковских услуг для населения привело к появлению и активному использованию термина «розничные» банковские услуги. Мнения специалистов-практиков по этому вопросу неоднозначны: под розничным бизнесом понимают как массовое обслуживание физических лиц, так и массовое поточное обслуживание частных лиц, предпринимателей и предприятий. И таким образом, в качестве основного критерия, определяющего розничные операции, рассматривается массовость, что наш, взгляд, не является верным. На правильных позициях стоят Спицын И.О., Спицын Я.О и Коробов Ю.И, которые определяют розничные услуги как деятельность банка по оказанию услуг частным лицам, а оптовые - как обслуживание корпоративных клиентов. Основываясь на этом и с учетом толкования термина «розница» в энциклопедической литературе, дано следующее определение розничных банковских услуг: розничные банковские услуги это услуги банков, предлагаемые населению для удовлетворения личных, домашних, семейных и других потребностей, не связанных с предпринимательской (производственной) деятельностью. В розничные услуги также включаются и персональные услуги частным лицам, которые в зарубежной практике выделились в отдельное направление банковской деятельности - Private Banking.

По мнению многих исследователей к особенностям розничных банковских услуг можно отнести: относительно малые денежные суммы и, как следствие, более высокие издержки; мобильность клиента, т.е. возможность быстрого переключения на другой банк; направленность на удовлетворение личных потребностей клиентуры; большая зависимость банков от доверия к ним населения, что требует активной коммуникационной политики для формирования положительного имиджа.

Выполнение банковских операций с широкой клиентурой - важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую кредитную систему.

Известно, что ведущие коммерческие банки Казахстана стремятся выполнять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам.

Эффективная гибкая система банковских услуг и операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению - привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения - современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Выше изложенное, а также тот факт, что современное состояние и перспективы развития банковского обслуживания населения не было предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность темы данной работы в условиях перехода к рынку.

Оценка современного состояния решаемой проблемы и степень ее научно-практической разработанности. В связи с возросшим интересом к деятельности банков по оказанию услуг населению регулярно публикуются работы, посвященные видам, технологиям создания и способам внедрения новых банковских продуктов в этом сегменте рынка. Следует отметить работы отечественных и зарубежных ученых: Х. Аллена, И.Т. Балабанова, В.И. Букато, Д.Д. Ван-Хуза, Е. Жарковской, В.М. Желтоносова, Е.Ф. Жукова, Д. Кука, О.И. Лаврушина, В.Е. Макаровой, Р.Л. Миллера, Т.В. Никитиной, Т.В. Парамоновой, А.В. Пенюгаловой, Г.Б. Поляка, Т.Н. Рыжиковой, С. Фридмана, С. Фулленкампа, Г.Т. Калиева, З.Д. Искакова, Г.С. Сейткасимова и др.

Проблемам диверсификации розничных банковских услуг в современных условиях посвящены труды таких экономистов, как Ю.А. Бабичева, М.Ю. Белов, Г.Н. Белоглазова, Л.В. Быстров, В.И. Колесников, Л.П. Кроливецкая, Г.И. Лунтовский, Э.В Новаторов, В.А. Перехожев, А. Семенов, К.Р. Тагирбеков и др.

Инновационные вопросы организации розничного банковского обслуживания как ключевого направления повышения конкурентоспособности банковского сектора освещены в трудах отечественных и зарубежных авторов: А.А. Вишневского, Д. Гиблинга., И. Пенкиной, А. Росса, Л.А. Дробозиной, А.Н.Иванова, Л.В. Лямина, О Смородинова, В.И. Шабаевой, Г.Н. Щербаковой и др.

Актуальность современных проблем, связанных с развитием рынка розничных банковских услуг предопределила выбор темы, цель и задачи исследования.

Целью работы является исследование развития розничных услуг современных банков. Исходя из этой цели, были поставлены задачи:

- обобщить теоретические основы развития банковских услуг, раскрыть содержание понятия "банковская услуга", ее отличие от банковской операции, банковского продукта, показать место и роль услуг в деятельности коммерческого банка;

- проанализировать зарубежный опыт предоставления банковских услуг при проведении платежных, валютных, кредитных операций, обслуживании клиентов, дать характеристику основным тенденциям развития банковских услуг в мире;

- определить факторы и предпосылки развития розничных банковских услуг в Казахстане;

- рассмотреть и проанализировать современное состояние развития розничных банковских услуг в Казахстане, дать характеристику условиям и факторам продвижения современных банковских услуг в условиях современности;

- выявить влияние современных информационных технологий, в частности Интернета, на банковские услуги;

- обобщить перспективы развития рынка банковских услуг с учетом влияния современных тенденций и использования мирового опыта.

Объектом исследования является рынок розничных банковских услуг в Казахстане.

Предметом исследования является современное состояние и перспективы развития банковского обслуживания населения в Республике Казахстан, деятельность коммерческих банков на розничном рынке банковских услуг, совокупность отношений, складывающихся по поводу оказания розничной банковской услуги, а также повышения ее доступности и доходности.

Методологическая основа. В процессе исследования применялись общие методы научного познания: диалектический метод исследования развития банковского дела и розничного банковского рынка; метод научной абстракции при исследовании сущности и содержания экономических категорий; метод анализа и синтеза; метод сравнения при выявлении критериев классификации и построении классификационных схем; методы статистического и графического анализа при изучении структуры и динамики рынка банковских продуктов и услуг.

Информационная база. Теоретической и практической основой данной работы являются материалы исследования экономистов по смежным проблемам как в нашей стране, так и за рубежом, материалы, полученные в процессе анализа работы коммерческих банков Казахстана и западных стран, статистические материалы и данные изданий периодической печати.

Научная новизна. Наиболее важные результаты, отражающие научную новизну работы, состоят в следующем:

- систематизированы предпосылки развития рынка розничных банковских услуг в Казахстане;

- выделены современные тенденции, характеризующие процесс развития розничных услуг, оказываемых коммерческими банками;

- на основании анализа отечественного и зарубежного опыта по управлению рисками банковской деятельности определены актуальные модели управления рисками розничной банковской деятельности;

- предложены эффективные пути организации и развития розничной банковской деятельности, в частности: предоставление более широкого доступа к банковскому обслуживанию, с помощью информационных технологий.

Теоретическая и практическая значимость состоит в том, что выполненное исследование развивает мало разработанное в отечественной экономической науке направление. Оно направлено на решение практической проблемы и вносит определенный вклад в обеспечение стабильного функционирования банковской системы страны и национальной экономики.

Ряд положений работы, связанных с исследованием розничного банковского сектора, планированием, формированием и управлением розничным продуктовым рядом, организационными основами розничной банковской деятельности, управлением рисками розничного банковского бизнеса, формированием и управлением каналами продвижения банковских продуктов и услуг могут быть непосредственно использованы в практической деятельности по банковскому маркетингу, банковскому менеджменту и банковским рискам.

Реализация практических рекомендаций будет способствовать повышению эффективности розничной банковской деятельности, росту качества банковского обслуживания частных клиентов и предприятий малого бизнеса, повышению конкурентоспособности национального банковского сектора.

1. Факторы и тенденции развития банковских услуг

1.1 Необходимость и сущность современных банковских услуг

Несмотря на обостряющуюся конкуренцию, значительная часть населения все еще не охвачена банковскими услугами. Это связано как с низкой финансовой грамотностью, так и с отсутствием банковских отделений в пределах досягаемости конкретного гражданина. Однако решение есть -- значительная доля банковских операций может совершаться клиентом самостоятельно.

Исторически вся банковская система постсоветских государств начала свое развитие с обслуживания корпоративных клиентов. Услуги для физических лиц ограничивались «джентльменским набором» из депозитов, банковских карточек (в основном в рамках зарплатных проектов), денежных переводов и обмена валют. Однако рано или поздно почти все банки пришли на розничный рынок. В разных странах постсоветского пространства розничная экспансия началась в разное время и с различных сегментов, но итог везде одинаков -- конкуренция на розничном рынке растет с каждым днем.

Очевидно, что конкуренция на корпоративном рынке существенно отличается от конкуренции на розничном рынке. На корпоративном рынке количество потенциальных клиентов значительно меньше, а их обороты, потребность в банковских продуктах и, как результат, потенциальный доход существенно выше. Таким образом, прибыль с каждого клиента достаточно велика и оправдывает установление персональных отношений практически с каждым клиентом. Личные отношения на этом рынке решают многое -- не секрет, что большинство мелких и средних предприятий привязаны не столько к банку, сколько к конкретному менеджеру, который обеспечивает им комфортные условия сотрудничества с данным банком. И зачастую, когда клиентский менеджер меняет место работы, значительная часть его клиентской базы «уходит» вместе с ним в новый банк. На массовом рынке обеспечить персональные отношения с каждым клиентом практически невозможно.

Кроме того, многие банки предлагают очень похожие, практически идентичные розничные продукты, что усложняет дифференциацию компаний в глазах клиента. В этой ситуации очевидным решением задачи завоевания клиента является ценовая конкуренция, и банки наперебой увеличивают ставки по депозитам, снижают проценты по кредитам, продлевают grace-период и т. п. Но снижение цен не может быть бесконечным. Рано или поздно будет достигнута точка безубыточности, и наиболее слабые игроки начнут разоряться. Но даже те финансовые «монстры», которые могут позволить себе работать некоторое время в убыток и вытеснят с рынка мелкие и средние банки, продолжат конкурировать между собой, балансируя на грани рентабельности. Общеизвестно, что снизить цены легко, гораздо сложнее потом их снова поднять (это неплохо иллюстрирует эквайринговый рынок, или снижение почти до нуля комиссий за обслуживание зарплатных проектов).

Гораздо эффективнее конкурировать не по цене, а по продукту. Лучшее предложение клиенту позволяет обосновать более высокую по сравнению с конкурентами цену, а активно растущий средний класс, представляющий самую интересную для коммерческих банков часть розничной аудитории, менее чувствителен к цене.

Необходимо отметить, что, несмотря на обостряющуюся конкуренцию, значительная часть населения все еще не охвачена банковскими услугами. Это связано как с низкой финансовой грамотностью, так и с отсутствием банковских отделений в пределах досягаемости конкретного гражданина. Причем речь идет не о сельском населении и жителях небольших городков, где банковских отделений обычно не бывает. Речь идет о жителях крупных и средних городов, которые работают, получают стабильный доход и достаточно адаптировались к новой экономике, чтобы быть активными потребителями банковских услуг. Тем не менее, существующие банковские отделения мало подходят для обслуживания этих клиентов. Большинство банковских отделений открываются в деловых районах городов, и работают они в обычном графике (с 9--10 до 18--19 часов, с перерывом на обед). Такое расположение и график работы ориентированы на корпоративных клиентов, представители которых вполне естественно посещают банки в свое рабочее время, так как делают это «по службе». Обычный же гражданин может посетить отделение банка только в перерыв или после окончания рабочего дня, но большинство отделений банков в это время также не работают -- их график совпадает с графиком работы большинства населения! Даже если отделение работает в обеденный перерыв или его рабочий день на час длиннее обычного, то там всегда очереди. Розничные торговые сети давно адаптировались к требованиям клиентов, поэтому повсеместно открываются круглосуточно работающие торговые центры, в спальных районах появился новый формат магазинов -- «магазины шаговой доступности». Среди банков таких примеров пока немного. Таким образом, банковский продукт должен быть не только лучшим, он должен быть еще и доступным для клиентов [1].

При исследовании мирового опыта развития банковских услуг отечественные и зарубежные ученые уделяют большое внимание определению основных терминов и понятий, используемых в международной и отечественной банковской практике. Российский экономист В.М. Усоскин считает коммерческие банки финансовыми посредниками, обеспечивающими механизм межотраслевого и межрегионального перераспределения денежного капитала в обществе. При этом он выделяет следующие основные банковские операции: прием депозитов, выдача кредитов и осуществление денежных платежей и расчетов. О.И. Лаврушин рассматривает банковские операции как проявление банковских функций на практике, а банковские услуги как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату, что совпадает с определением банковской услуги данным А.И. Жуковым. В свою очередь, Е.Ф. Жуков подразделяет банковские операции на активные и пассивные и причисляет к финансовым услугам банков такие виды деятельности как лизинг, факторинг, форфейтинг, трастовые операции. Е.Б. Ширинская относит консультационные услуги банков к забалансовым операциям, поскольку их предоставление не ведет к росту активов и пассивов, а оплата представляет собой комиссионное вознаграждение. В целом, мнение ученых по проблеме разграничения понятий банковской операции и банковской услуги сводится к рассмотрению банковских услуг как разновидности банковских операций. В этой связи иллюстративно мнение О.И. Лаврушина, согласно которому отличие банковских операций от услуг заключается в том, что "операции осуществляются в денежной форме, отражают денежные потоки в различных фазах воспроизводства, совершаются непосредственно через банки". Следует также отметить единую точку зрения отечественных ученых, указывающих на важнейшую роль банков в обслуживании реального сектора экономики и генерировании около рыночного пространства. Таким образом, в результате наличия различных точек зрения по поводу терминов, используемых в банковской деятельности, в практике не существует единого подхода к разграничению понятий банковская операция и банковская услуга. Российские экономисты обычно относят к банковским операциям весь спектр услуг. Зарубежные ученые, в свою очередь, рассматривают банковские операции лишь как разновидность банковских услуг. В частности, американский экономист Питер Роуз считает, что банк - это фирма, предоставляющая финансовые услуги, осуществляемые профессиональными кредитными учреждениями. При этом он относит к банковским услугам такие виды деятельности банка, как управление денежными ресурсами, потребительский кредит, управление потоками денежной наличности, лизинг, продажу пенсионных планов. Отнесение к банковским услугам потребительского кредита и кредитования клиентов основано на принятии в зарубежной практике тенденции рассматривать кредит как услугу корпоративным клиентам, в то время как российские ученые, в частности О.И. Лаврушин, определяют сущность кредита как движение ссудного капитала от кредитора к заемщику. Главным отличительным признаком банковской услуги, по мнению П. Роуза, является ее удобство и связь с перемещением различной финансовой информации, тогда как банковские операции тем или иным образом отождествляются с различными формами перемещения денежных средств. Следует отметить исследования природы банковских услуг и тенденции их развития на современном этапе таких ученых, как Д. Арист, Б. Бухвальд, К. Дейвис, Ю. Зайтц, А. Кениона, Дж. Кея, А. Ланге, Д. Левеллин, Б. Маруа, С. Матюра, М. Портера, X. Шефера, Э. Штикель, Б. Ш. Хеффермана и др.

Опираясь на вышесказанное в разграничении понятий банковской операции и банковской услуги, автор считает необходимым отметить ряд принципиальных различий, вытекающих из сущности понятий "операции" и "услуги". В ходе изучения данной проблемы была составлена терминологическая таблица, обобщающая определения понятий "услуга" и "операция", приведенных в энциклопедических изданиях (табл. 1).

В приведенной таблице наглядно проиллюстрировано понятийное различие между "услугой" и "операцией". С одной стороны, это определенные качества, сопутствующее действие по обеспечению основной деятельности, а с другой - это действия, направленные на достижение определенного результата [2].

Таблица 1. - Терминологическая таблица, обобщающая определения понятий «услуга» и «операция»

Услуга	Операция
Действие, приносящее пользу другому	Отдельное действие в ряду себе подобных
Помощь, пособие или угожденье	Ряд действий, объединенных одной целью
Все виды труда, непосредственно не занятые изменением и приобретением форм материи и сил природы. Это виды труда, которые посредством обслуживания самого потребления вещей направлены на удовлетворение разнообразных индивидуальных запросов населения	Комиссионные операции -посреднические операции, выполняемые по поручению клиентов и за счет последних
Виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в виде деятельности	Операции по привлечению денежных средств и их размещению
	Совокупность взаимосвязанных действий банка по решению единой экономической задачи
	Действия, осуществляемые для достижения поставленных целей

Интересным для понимания сущности банковских операций и услуг является анализ семантики понятий "service" и "operation" в английском и французском языках. Семантика слова "service" позволяет выделить следующие отличительные свойства:

- деятельность по оказанию клиенту помощи или содействия в получении прибыли;

- система, удовлетворяющая определенным потребностям;

- квалифицированная помощь или совет, подходящий для повседневного использования.

Семантика слова "operation" включает следующие понятия:

- состояние движения;

- действие, движение, совокупность действий;

- состояние, в котором совершается действие.

Следовательно, операция представляет собой действие, движение, что применительно к банковской деятельности означает действия банка, тем или иным образом связанные с движением денежных средств, а под услугой подразумевается деятельность, способствующая оптимальному выполнению операции. В банковской практике это действия банка, направленные на сопровождение банковских операций. Например, при совершении кредитной операции банк оказывает клиенту ряд услуг, сущность которых определяется видом взимаемых комиссий: комиссия за переговоры, комиссия за участие, комиссия за управление, комиссия за выполнение агентских функций и др. При этом переговоры по организации кредитной операции, управление кредитным риском и агентские функции не могут быть отнесены к банковской операции по предоставлению ссуды клиенту. В этой связи представляется необходимым остановится на определении понятия "банковская операция", данным А.Ю. Викулиным, который на основании анализа случаев употребления этого термина в действующем законодательстве определяет банковские операции как систематично проводимые сделки, совершаемые банками в силу законодательно закрепленной правоспособности, объектом которых выступают деньги, ценные бумаги, драгоценные металлы, природные драгоценные камни. В таком случае банковскими услугами следует считать действия и возможности банка для оптимизации и сопровождения процесса заключения сделок.

В свою очередь, по определению банковской услуги А.И. Жукова, "услуги коммерческих банков - это проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату". На наш взгляд, данное определение является составной частью понятия банковской услуги. Аналогичное по смыслу определение комиссионных операций приводится в "Современном экономическом словаре": "Комиссионные операции -посреднические операции, выполняемые по поручению клиентов и за счет последних. Например, платежные услуги Чейз Манхэттен банк (США) дают клиентам возможность перевести средства через глобальную корреспондентскую сеть более чем 1000 банков. При этом клиенту предоставляется услуга по получению выписок движения средств в режиме реального времени, и зачислению полученных от контрагентов средств на его счет в течение нескольких минут. В данном случае, банковской операцией по поручению клиента, в его пользу и за определенный тариф являются действия клирингового центра банка по переводу средств, но получение выписок по счетам, услуги по управлению денежной наличностью клиента, услуги глобальной корреспондентской сети, технические возможности банка по проведению операций в режиме реального времени относятся к банковским услугам. В современной экономической литературе распространено понятие "банковского продукта", которое употребляется в сочетании с банковской услугой, а иногда и заменяет его. Французский экономист, профессор С. де Куссерг считает, что современные возможности банков по оказанию банковских услуг позволяют говорить о банковской индустрии, и следовательно о наличии банковской продукции. О.И. Лаврушин относит к основным банковским продуктам банковские кредиты. В данный ряд следует добавить такие разновидности банковской продукции как кредитные, инвестиционные, по управлению активами. Среди особенностей банковских продуктов С. де Куссерг выделяет следующие:

- неподверженность амортизации;

- отсутствие возможности патентной защиты продукта;

- единообразие предлагаемых банками продуктов;

- зависимость от банковского или налогового законодательства;

- непосредственную продажу банковских продуктов клиентам. По С. де Куссергу, к жизненному циклу банковского продукта относятся следующие фазы его развития:

- первая фаза - введение в оборот, характеризуемая быстрым ростом объема продажи;

- вторая фаза - подъем, когда число продаж стабилизируется и далее следует конкурентная борьба между банками за конечного потребителя, усовершенствование продукта;

- третья фаза - спад. Данный период может растянуться на десятки лет, ввиду приверженности клиентов и банков привычным формам сотрудничества.

Несмотря на определенную, на наш взгляд, тождественность понятий "банковская услуга" и "банковский продукт", существуют некоторые отличия в толковании данных терминов, обусловленные спецификой их формирования и предоставления клиентам.

Банковский продукт - это комплекс взаимосвязанных услуг и операций банка. Открытие банком документарного аккредитива является банковским продуктом, включающим следующие услуги: анализ внешнеторгового контракта клиента, оказание информационных и консультационных услуг, проведение переговоров с авизующим (подтверждающим) банком по согласованию условий открытия и подтверждения аккредитива, подготовка соответствующего сообщения в форматах СВИФТ, мониторинг сроков оплаты, проверку документов. Банковский продукт, предоставляемый клиенту включает и кредитную операцию в форме установления для последнего кредитной линии, в рамках которой открывается аккредитив, если клиент не переводит его покрытие в банк [3].

Финансовые, налоговые и технологические нововведения рождают новые продукты. Соответственно, и в промышленности, и в банковском секторе различают новые продукты и новые технологии (Силбер 1983 г.). Банковский продукт имеет несколько параметров: цель, сумму, доходность, тариф, срок действия, надежность, соответствие законодательной базе, облагаемость налогами. Изменение одного или нескольких параметров банковского продукта представляет собой нормативное, законодательное, финансовое, фискальное или другое нововведение, позволяющее банку создавать новые схемы взаимодействия с клиентом, включающие набор определенных услуг.

Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. В их числе:

а) направленность на удовлетворение потребностей клиента

- прямые услуги (directtiervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги),

- косвенные или сопутствующие услуги (related services ), облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета),

- услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек (added-value services) при использовании прямых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты-овернайты, услуги банка при организации сделки).

б) сегментация по группам клиентов. Исходя из степени сложности существует следующая градация сложности банковских продуктов:

1-й уровень - продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей (открытие счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги),

2-й уровень - услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров (управление активами, инвестиционные услуги);

3-й уровень - услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг (услуги в области корпоративных финансов, управление смешанными активами);

4-й уровень - услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга) [4].

На основании анализа вышеизложенного автор предлагает следующие определения понятий "банковская услуга", "банковская операция" и "банковский продукт".

Банковская услуга - это предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций.

Банковская операция представляет собой комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, производимых от имени банка, предусматривающих перемещение средств и направленных на решение конкретной экономической задачи.

Банковский продукт - комплекс взаимосвязанных банковских услуг и операций, направленный на удовлетворение потребностей клиентов в отдельных видах банковской деятельности.

Портфель банковских услуг - совокупность банковских услуг, сопровождающих банковские операции в определенной сфере деятельности банков.

Банковская деятельность требует формирования портфеля предлагаемых услуг, организации торговли и сбыта их конечному потребителю, т.е. нуждается в рынке банковских услуг. В отечественной экономической литературе дано определение рынка как "сферы товарного обмена, предложение и спрос на товары в масштабах мирового хозяйства", "формы товарного и денежного обмена", рынка ссудных капиталов - "экономический механизм аккумуляции и перераспределения капитала" или сферы формирования спроса и предложения на ссудный капитал. Рынок банковских услуг как сфера формирования спроса и предложения на производные банковской деятельности, которые относятся к товарному типу межбанковских связей и являются частью мировых валютно-кредитных и финансовых отношений, может быть охарактеризован наличием взаимных соглашений сторон, свободным выбором партнеров и наличием конкуренции. Иными словами, рынок банковских услуг - это специфичная сфера рыночных отношений, обеспечивающая спрос и предложение на услуги банков, направленные на стимулирование банковских операций в целях удовлетворения потребностей клиентов.

Составными элементами рынка банковских услуг являются:

- регулирование и регламентация рыночных отношений на рынке банковских услуг нормами международного права и внутренним законодательством;

- наличие портфеля разнообразных услуг;

-рыночное ценообразование на банковские продукты и услуги;

- сочетание рыночного и государственного регулирования рынка банковских услуг в целях поддержания его относительной стабильности;

- прозрачность информации о состоянии и тенденциях развития рынка банковских услуг, его участниках;

- неограниченное число участников [4].

Таким образом, банковская деятельность требует формирования портфеля предлагаемых услуг, организации торговли и сбыта их конечному потребителю, т.е. нуждается в рынке банковских услуг. Но при этом необходимо различать понятия «банковская услуга», «банковская операция» и «банковский продукт» несмотря на взаимосвязь этих понятий.

1.2 Тенденции мирового рынка банковских услуг

Особую значимость для развития отечественной банковской системы представляет анализ тенденций развития банковских услуг в развитых странах. Изучение и применение опыта крупнейших зарубежных банков в области предоставления банковских услуг необходимо для совершенствования отечественного рынка банковских услуг.

Экономика современных развитых стран характеризуется широким разделением труда и специализацией субъектов рыночного хозяйства. Сегодня для мирового сообщества характерен процесс глобализации и активизации хозяйственной деятельности. Согласно исследованиям А.С. Булатова определяющими чертами современной мировой экономики являются изменение структуры производства и потребления, преимущественно за счет возрастания роли услуг, роста уровня образования, повышенного внимания к окружающей среде, социализма экономики, информатизации общественной жизни, глобализации экономики. Увеличение объема продажи услуг, технологий и интеллектуальной собственности в развитых странах оказало прямое воздействие на развитие банковских услуг. В частности, тенденции глобализации мирового хозяйства стимулировали рост слияний и поглощений крупнейших транснациональных банков. Увеличение объема продажи услуг способствовало дифференциации пакетов банковских услуг для сегментированных групп корпоративных клиентов, реализации идеи комплексности их продажи. Постепенно возрастает значимость услуг по обслуживанию внешнеэкономической деятельности, увеличивается объем инвестиционных, консультационных, информационных услуг, возрастает роль услуг в сфере финансового консультирования, управления активами, на передний план выходят банковские услуги в сфере информационных технологий с использованием Интернета. При этом следует отметить, что процесс глобализации и централизации международного банковского капитала преобладает над аналогичным процессом в промышленном производстве. Это объясняется тем, что в основе могущества современных банковских монополий лежит распоряжение чужими капиталами в форме привлеченных средств, а также владение и управление капиталами через доверительные операции. Наряду с усилением финансового потенциала банковских и промышленных монополий требуется привлечение значительных финансовых ресурсов для решения большого спектра проблем, связанных с неудовлетворительным состоянием окружающей среды, нехваткой ресурсов, огромной внешней задолженностью развивающихся стран и стран с переходной экономикой. Уровень накопления капитала и потенциал финансовой системы западных стран недостаточны для устранения указанных проблем. По оценке западных экспертов, для их разрешения необходим ежегодный прирост сбережений в размере 9%. Принимая во внимание, что в Европе существенно меняется возрастная структура населения (например, в Германии доля лиц старше 60 лет возрастет к 2030 г. до 73% трудоспособного населения), прогнозируется увеличение расходов на их содержание и соответственное изменение в имущественном положении банковских клиентов [2, 22].

Во-первых, особое внимание уделяется развитию банковских услуг при помощи различных средств телекоммуникации. По оценке Директора отдела развития Дойче банка, исследования рынка в Германии свидетельствуют о растущем значении телефона, телефакса и телетекстов при предоставлении банковских услуг. При этом банки тратят огромные суммы денег на развитие банковских услуг в Интернете.

Во-вторых, возрастает потребность в оказании клиентам различных консультационных услуг по управлению активами, страхованию, наследованию права.

В-третьих, банковские клиенты предъявляют повышенный спрос на качество услуг. Согласно исследованиям М. Найта, в Западной Европе 30 % рабочего времени банковских служащих тратится на исправление ошибок. По его мнению, понятие качества банковских услуг заключается в оправдывании ожиданий клиентов или превышении их.

Актуален вопрос внутринациональной конкуренции между банками и страховыми компаниями. Большое влияние на развитие новых банковских услуг оказывает международная конкуренция, особенно между однотипными банковскими учреждениями. В мировом сообществе сформировался ряд межбанковских центров конкурентного противостояния, к которым относятся США, Западная Европа и Япония.

Изменения потребностей клиентов и возможностей банковских услуг ведут к определенной реорганизации каналов их сбыта. Общение банка с клиентом в стационарном помещении теряет свою актуальность, т.к. последний получает возможность это делать при помощи электронных систем связи: телефона, факса, компьютера. Важное значение имеет переход от бумажных носителей финансовой информации к электронным, комплексность и быстрота предоставления услуг. Большое внимание уделяется созданию новых консультационных структур и минирасчетных центров для клиентов и мелких вкладчиков. Например, японские банки начали применять данный подход в 1997 г. и обслужили вчетверо больше частных клиентов, чем немецкие банковские учреждения. Очевидной стала перспектива перевода большей части клиентов на самообслуживание с сохранением института персональных менеджеров для крупных корпоративных клиентов.

К перспективам развития банковских услуг следует отнести проблему рисков, обусловленную увеличением объема кредитования, распространения компьютерной торговли, быстрым ростом деривативных сделок. К ним относятся страновые, политические, валютные, клиентские риски, риск наступления "эффекта домино" при финансовой несостоятельности одного или нескольких участников рынка, рыночный риск, риск ухудшения финансового положения участников или стран. Кризис в Юго-Восточной Азии в 1997-1998 гт. привел к миллиардным потерям крупнейших банков, инвестиционных компаний и продемонстрировал разрушительные последствия бесконтрольного инвестирования средств и увлеченности спекулятивными сделками. Из общего годового объема валютных сделок в мире, что составляет 1 трлн долл. США, лишь несколько процентов приходится на обслуживание внешнеторговых операций. Важным направлением в развитии банковских услуг является концентрация банковского капитала и стремление крупнейших банков к комплексности и универсальности их предоставления. Универсальность банковского учреждения подразумевает возможность предоставления комплексного портфеля услуг независимо от географического положения филиала или отделения транснационального банка. Большое значение для универсализации деятельности банка играют создание глобальной филиальной сети и развитие корреспондентских отношений.

Тенденции развития банковских услуг в сфере торговли ценными бумагами представляются не столь оптимистичными. В целях повышения эффективности финансового рынка ценные бумаги будут эмитироваться в цифровой форме. Это ограничит возможности банковских услуг по ответственному хранению. При торговле ценными бумагами посредством электронных табло роль банков будет минимизирована.

Перспективы развития банковских услуг на ближайшие два-три десятилетия основаны на следующих трех факторах структурных изменений в банковской сфере:

- вхождение в отрасль;

- диверсификация деятельности банков за счет предоставления внебалансовых услуг;

- развитие услуг на рынке ссудных капиталов.

Понятие "вхождение в отрасль" подразумевает создание транснациональными корпорациями "внутренних банков". Например, "Вольвобанк", "Бритиш Петролеум", "Рено" полностью обслуживают финансовые потребности своих учредителей на территории страны и предоставляют определенный набор услуг иностранным клиентам. Торговый дом "Марк и Спенсер" предлагает финансовые и банковские услуги и операции, включая потребительский кредит, а "Дженерал Моторс" и "Ай Би Эм" - краткосрочные инвестиционные кредиты.

Увеличение объемов предоставления банками внебалансовых услуг обусловлено повышением роли консультаций, в частности, в сфере финансового консультирования, слияниями и поглощениями, поисками стратегического инвестора, информационным сопровождением бизнеса клиентов, приватизацией, банкротствами. Рост значимости внебалансовых услуг обусловлен также развитием систем коммуникации и информационных технологий, позволяющих клиентам получить доступ к информационным массивам банков в режиме реального времени. Влияние преимущества владения, обобщения и анализа информации возвращает банкам утрачиваемые посреднические функции при обслуживании сделок клиентов. Особое место в развитии банковских услуг принадлежит услугам на рынках ссудных капиталов. Развитие данного вида услуг имеет для банков ряд последствий и ведет к увеличению доли процентных доходов, повышению активности банков на рынке ссудных капиталов, увеличению ликвидности баланса, развитию услуг банков по управлению активами в виде ценных бумаг (преимущество развития информационных услуг).

Одной из проблем ведущих западных банков на ближайшие годы является реструктуризация сети филиалов и отделений, так как существующие модели управления глобальными сетями банков ведут к удорожанию стоимости услуг и дополнительным издержкам. Поэтому стратегия и тактика в области предоставления услуг совершенствуется как в области реструктуризации филиальной сети, так и в диверсификации систем обслуживания. Базовым принципом банковского обслуживания становится сегментный подход к продаже услуг, основанный на портфельном принципе их предоставления, в том числе при помощи информационных и электронных технологий.

Тем не менее, несмотря на общие тенденции мирового развития банковских услуг, существует ряд различий между развитием рынка банковских услуг Западной Европы и США с одной стороны, и рынком банковских услуг стран Юго-Восточной Азии, с другой. Существующие отличия обусловлены уровнем макроэкономического развития, особенностями построения банковских систем и различной степенью инвестиционной привлекательности данных регионов.

Углубление интеграционных процессов в рамках Европейского Союза (ЕС), стремление к созданию европейского мирового финансового центра для противодействия экспансии США и Японии кардинально изменили характер деятельности банковской системы стран ЕС, в частности, способствовали созданию единого рынка банковских услуг. Переход к единому внутреннему рынку (ЕВР) означал отмену ограничений на пути перемещения капиталов, унификацию деятельности кредитно-финансовых институтов стран ЕС. Были сформулированы основные принципы деятельности западноевропейских банков:

деятельность на территории ЕС любого европейского банка возможна при условии получения соответствующей лицензии в стране происхождения;

базовой моделью развития европейской банковской системы является универсальный банк с диверсифицированной стратегией развития;

контроль за деятельностью банковского учреждения осуществляется национальным банком в стране происхождения.

Несмотря на очевидную доминирующую роль банковских учреждений в обслуживании клиентов, деятельность небанковских финансовых институтов несет угрозу коммерческим банкам в области предоставления традиционных услуг.

Важным в структуре европейского рынка банковских услуг является их сегментирование по группам клиентов в зависимости от размеров и ориентации деятельности банка.

Актуальными проблемами западноевропейских банков являются, во-первых, адаптация структуры издержек к уровню чистой банковской маржи, поскольку унификация банковских услуг в странах ЕС и рост слияний и поглощений банков снижают стоимость этих услуг. Во-вторых, разработка стратегии поддержания необходимой рентабельности и совершенствование управления финансовыми, техническими и человеческими ресурсами. Перспектива глобализации западноевропейского рынка банковских услуг способствовала возникновению различных стратегий развития европейских кредитно-финансовых институтов. По мнению К.Л. Фонтца, Исполнительного вице-президента Дойче банка, существуют три варианта деятельности банковского учреждения в новых условиях европейской интеграции:

- развитие партнерства с крупным стратегическим инвестором, что сопряжено со сложным процессом согласования условий сотрудничества;

- развитие филиалов и отделений в условиях сильной конкуренции крупных и средних банков, имеющих глобальные корреспондентские и филиальные сети;

- слияния и поглощения.

Определенный интерес представляет теория банковской стратегии А. Кениона и С. Матюра, основанная на изучении деятельности 14 крупнейших транснациональных банков. Согласно проведенным исследованиям было выявлено пять видов возможных банковских стратегий транснациональных банков:

- глобальная, предусматривающая предоставление клиентам широкого набора услуг через сеть филиалов и отделений в различных странах;

- ориентированная на банковские продукты и предусматривающая дифференциацию услуг, продуктов и их прибыльность;

- ориентированная на отраслевые группы клиентов - потребителей пакетов услуг и специальных услуг;

- экспансионистская, предусматривающая развитие банковского бизнеса и клиентской базы на рынке банковских услуг других стран;

- географически направленная, когда банки ориентируются на развитие бизнеса в странах, с которыми исторически сложились тесные исторические связи.

В связи с усилением интеграции и глобализации западноевропейской банковской системы, решение вышеуказанных проблем развития банковских услуг осложняется следующими обстоятельствами:

- ростом конкуренции со стороны небанковских учреждений;

- вытеснением национальных банков с локальных рынков международными банковскими институтами;

- необходимостью увеличения ресурсной базы.

Для решения данных проблем аналитики МВФ предлагают банкам "четыре золотых правила":

1) четко следовать стратегии развития банка. Отклонение от выбранного направления развития ведет к потере доверия клиентов и акционеров;

2) углублять специализацию в рамках каждого направления деятельности банка. В таких транснациональных банках, как Си-тибэнк, Чейз Манхэттен бэнк, Дойче банк, АБН АМРО Банк, департаменты по обслуживанию корпоративных клиентов подразделяются на отделы более узкой специализации, занимающиеся обслуживанием соответствующих банковских и финансовых институтов, инвестиционных фондов и страховых компаний, газовой и нефтяной отраслей, международных организаций и т.д.;

обеспечить достаточный уровень диверсификации деятельности. Основополагающим принципом при этом является обязательная оценка вклада каждого из направлений в общую рентабельность банковского учреждения;

соблюдать равновесие между стимулированием сбыта финансовых услуг и обеспечением контроля за издержками.

Необходимость интегрирования в европейскую банковскую систему стимулирует крупнейшие банки и финансовые институты к созданию универсальной системы продажи банковских услуг и продуктов. При этом продажа банковских услуг за рубежом осуществляется через сеть филиалов и отделений банков, финансовых институтов, почтовые отделения, по телефону, через Интернет [2, 31].

Как выяснилось, основные тенденции развития банковских услуг можно свести к трем основным моментам, которые необходимо учитывать в процессе управления розничной банковской деятельностью. Во-первых, особое внимание уделяется развитию банковских услуг при помощи различных средств телекоммуникации. Во-вторых, возрастает потребность в оказании клиентам различных консультационных услуг по управлению активами, страхованию, наследованию права. В-третьих, банковские клиенты предъявляют повышенный спрос на качество услуг.

1.3 Предпосылки развития рынка банковских розничных услуг в Казахстане

В Казахстане активно развивается рынок банковских розничных услуг и продуктов. Среди предпосылок -- неудовлетворенный потребительский спрос населения, жесткая конкурентная борьба между кредитными учреждениями и необходимость диверсификации банковской деятельности.

Привлечение корпоративных клиентов перестает быть для отечественных банков задачей номер один. В течение последних лет казахстанские банки активно осваивают розничный рынок. Рост уровня доходов населения способствует увеличению потребительского спроса на товары, недвижимость, средства передвижения. Поступление доходов не только увеличивается, но и становится стабильным, что во многом определяет способность граждан занимать у банков. Наибольшим спросом у населения сегодня пользуются потребительское, ипотечное и автокредитование.

Учитывая рыночную ситуацию, банки наращивают предложение как депозитов, так и кредитов. Основой для разработки розничных продуктов является стандартный набор банковских услуг: депозиты, кредиты, карточки, переводные и валютные операции, каждая из которых включает в себя несколько предложений, ориентированных на определенный сегмент клиентов. Так, банки, входящие в десятку крупнейших, имеют от 5 до 9 видов депозитов, как, правило, три вида кредитования (потребительское, автомобильное, жилищное), а также несколько видов карточек с набором различных услуг. Далее каждый банк детализирует эти услуги по сегменту клиентов, наличию средств на реализацию продукта, рыночной стратегии развития.

Прежде чем приступить к разработке продукта, банкиры оценивают емкость сегмента и его платежеспособность. Есть три основных сегмента: VIP-клиенты, средний класс и массовый рынок. Именно последний, в силу своего объема, обеспечивает банку приток большей части денежных средств. По признанию банковских специалистов, VIP-клиенты хоть и престижны, банку все-таки выгоднее работать с массовым клиентом: снятый с депозита VIP-клиентский миллион долларов более ощутимая потеря для банка, нежели ежедневный отток средств с пятидесятитысячных счетов. Поэтому, собственно, банки и стремятся к диверсификации как депозитов, так и ссудного портфеля.

В идеале каждый банк мечтает удлинить свою продуктовую линейку, потому что чем больше продуктов и услуг продает банк, тем более он устойчив и конкурентен. По мнению банкиров, вариативность продуктовой линейки не имеет верхнего предела и ограничена лишь экономической целесообразностью создания того или иного розничного продукта.

В данный момент полное использование населением розничных продуктов ограничено небольшой численностью и региональной неравномерностью дохода. Так, по оценкам экспертов, лишь в Алматы и Астане есть значительное число клиентов, пользующихся всем набором банковских услуг. В регионах количество таких людей невелико, массовый потребитель покупает в среднем 1?2 вида продукта.

...