Современное состояние и перспективы развития банковского обслуживания населения в Республике Казахстан

Auto Call. Система совершает автоматический звонок должнику с проигрыванием определенного аудиофайла. Тип аудиофайла определяется содержанием данных по кредитному делу.

Письмо. Система формирует текст письма согласно имеющимся данным (выбирает тип письма, подставляет данные заемщика, срок просрочки и другие изменяемые поля в тексте письма) и вместе с другими параметрами письма отправляет посредством электронного письма соответствующему оператору, которому необходимо только распечатать письмо и отправить его по обычной почте.



Рисунок 8. - Общая схема движения сollection-заявки в автоматизированной системе сollection-скоринга [10]

Звонок коллектора. Текст, произносимый коллектором, также генерируется системой на основании существующего шаблона и с учетом данных по кредитному делу.

Неформализованное действие коллектора. Неформализованное действие коллектора также сопровождается системой. В качестве информационного сопровождения рабочего места коллектора может использоваться база законов и нормативных актов либо пособие по психологии.

Hard Action. Формирование пакета информации для передачи на «жесткое» воздействие в коллекторскую компанию. Такое кредитное дело больше не возвращается в систему до тех пор, пока по нему не станет известен какой-либо результат -- долг оплачен либо заемщик объявлен банкротом.

Такова в общих чертах схема работы эффективной системы collection-скоринга.

По результатам анализа рынка розничных банковских услуг в Казахстане можно сделать следующие основные выводы. Самый первый факт, который необходимо констатировать - это пока еще положительная динамика роста объема депозитов населения. Однако, темпы роста объемов вкладов существенно снизились за последние два года. За 2008 год рост привлечения депозитов населения составил всего 4 %, что является самым низким (критическим) показателем за последние годы. На фоне замедления динамики роста объемов привлекаемых вкладов конкуренция среди банков на рынке депозитов усиливается. Ситуация на рынке розничного кредитования тоже не является стабильной. До наступления кризиса наиболее высокие темпы роста кредитования были в розничном секторе, то есть в секторе кредитования физических лиц. Теперь же, именно у физических лиц кардинальным образом сократились возможности кредитования в коммерческих банках. В 2008 году ситуацию на кредитном рынке можно охарактеризовать резким снижением спроса на ипотечное кредитование, ростом спроса на кредитные ресурсы со стороны нефинансовых организаций и дальнейшими шагами по ужесточению кредитной политики банками. Тем не менее, минувший год также называют годом «регионального строительства», так как именно в этот период, в основном средние и малые (но имеющие филиальную сеть) банки активно занялись созданием единых информационных систем, соединяющих центральный офис и отделения. Новые технологии позволили клиентам на местах получить доступ к полному пакету услуг, который ранее был доступен только при обращении в главный офис. Сейчас, в условиях «турбулентности» происходит оценка надежности банка, как вкладчиками, так и обществом в целом. В ситуации, когда вкладчики бросились забирать свои деньги, демонстрируя откровенное недоверие кредитным институтам, перед банковскими маркетологами возникла дилемма: то ли серьезно менять методы борьбы за клиентскую лояльность, то ли - самих клиентов. Только благодаря правильным маркетинговым ходам некоторым банкам удалось удержать вкладчиков, повысить их доверие, и при этом увеличить приток вкладов. К программе продвижения кредитных продуктов в период кризиса прибегали многие банки. Помимо кредитования некоторые банки использовали еще одну маркетинговую возможность кризисной ситуации: предложили владельцам пластиковых карточек проблемных банков бесплатное открытие карточек. Этот ход на рынке банковских услуг специалисты оценивают неоднозначно. С одной стороны, были привлечены новые клиенты, а с другой стороны - многие на рынке расценили это как нечестную конкуренцию.

Многие банки для того, чтобы сохранить лояльность клиентов, предоставляют им «пакетные» продукты - банковские, страховые, инвестиционные, придерживаясь принципа: чем шире сотрудничество клиента с банком, тем больше шансов его сохранить. Кроме того, стали практиковаться разнообразные бонусные программы и призы (турпоездки, бытовая техника и т.д.). Как утверждают специалисты, развитие сферы банковских услуг в стране в ближайшее время будет проходить в духе тех глобальных тенденций, которые принято обозначать, как «интеграция мировых рынков», «новая экономика», «информационная революция», «электронный бизнес».

Опасной тенденцией розничного банковского рынка, как выяснилось, является рост банковских рисков. В работе подробно предложены два наиболее популярных на современном этапе методов управления внутренними рисками. Это оценка и управление банковскими рисками розничных услуг при формировании цен на базовые услуги и кредитный скоринг. В настоящее время пристальное внимание банков обращено к collection-скорингe как эффективному средству борьбы с неплатежами.

3. Перспективы и приоритеты в развитии розничных услуг банков

3.1 Структуризация рынка розничных услуг

Реализуются розничные банковские услуги на отдельном сегменте банковского рынка - рынке розничных банковских услуг. Он выделился из общего банковского рынка услуг в нашей стране относительно недавно (в конце 20 века), вследствие появления спроса населения на различные виды банковских продуктов и услуг и проходит поступательное развитие. Изучение экономической литературы показало, что понятие розничный банковский бизнес является пока расплывчатым в понимании многих финансистов- практиков. Исходя их технологического подхода, следует различать три группы розничных банковских операций:

1. Операции по обслуживанию клиентов - физических лиц, не связанные с обслуживанием какой-либо организации.

2. Корпоративно-розничные операции, то есть операции по обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка, или имеют отдельные с ним договоренности.

3. Условно-розничные операции, т.е. те которые осуществляются банком не только с физическими лицами, но и с юридическими в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их использования банком идентичны операциям с физическими лицами [11].

Если исходить из перечня банковских операций, разрешенных Законом РК «О банках и банковской деятельности», то можно выделить следующие из них в сгруппированном виде, которые необходимы их конечным потребителям - физическим лицам: сберегательные, расчетно-кассовые, кредитные и прочие (обмен валюты, операции с пластиковыми картами, хранение и управление денежными средствами и ценными бумагами и др.). Отсюда можно сделать вывод, что собой представляет по составу оказываемых банком услуг физическим лицам розничный рынок банковских услуг (рисунок 9)

В настоящее время заслуживает особого влияния разделение рынка розничных банковских продуктов по каналу взаимодействия. В современном банковском бизнесе можно выделить три основных канала взаимодействия банка с клиентом - физическим лицом:

- непосредственное обслуживание клиента в банке;

- удаленное взаимодействие клиента с банком;

- выполнение банком прямых и косвенных поручений клиента в его отсутствии [12].

К первой группе взаимодействий можно отнести операционно-кассовое обслуживание, валютообменные операции, весь спектр услуг, связанный с выпуском и обслуживанием пластиковых карт, прием коммунальных и прочих платежей, осуществление денежных переводов, покупка и продажа дорожных чеков, ведение сейфовых ячеек, операции с ценными бумагами, кредитование населения, получение информации и отчетов по счетам, картам и платежам.



Рисунок 9. - Составные элементы розничного банковского рынка

Под удаленным взаимодействием клиента с банком можно рассматривать все платежные операции, которые клиент может выполнить, не появляясь ни в одном из офисов банка, а также все запросы на получение информации, которые могут быть обработаны дистанционно. К ним в первую очередь следует отнести безналичные платежи для оплаты товаров и услуг, операции по конвертации валют, денежные переводы по указанным реквизитам, заведение новых счетов, возможность управления своим депозитным и кредитным портфелями, предоставление кредитов по месту расположения торговых организаций, получение информации о состоянии счетов, договоров, карт и о проведенных операциях. Сюда же относится и большая группа операций, которая может совершаться с использованием пластиковых карт вне офисов банка, а также платежи по ко-бренд проектам и карточным зарплатным схемам. В качестве каналов связи, через которые здесь происходит взаимодействие клиента с банком, может рассматриваться Интернет, обычный или мобильный телефон, система SMS - сообщений.

К третьей группе операций можно отнести всю совокупность действий банка, направленных на обслуживание счетов, карт и платежей клиента в его отсутствии. Эти действия могут порождаться прямыми поручениями клиента банку, как, например, поручение перечислить некоторую сумму со своего счета по указанным реквизитам. Другая многочисленная группа операций возникает исходя из необходимости банка выполнять перед клиентом свои договорные обязательства. Например, договор на открытие депозитного счета порождает операции, связанные с начислением процентов, удержанием налогов, пролонгациями и т.п. Договор на обслуживание платежной карты обязывает банк отражать на картсчете все платежные операции, сделанные им по карте, удерживать комиссии и пр. Эта группа операций в розничном банке является наиболее многочисленной. Причем все эти операции должны выполняться системой автоматизации банка самостоятельно, исходя из заранее определенной логики обслуживания клиента в данном финансовом учреждении.

Также заслуживает внимания подход к структуризации розничных услуг, изложенный в работах российского исследователя Колесниковой А.В.

Сегментация розничных услуг банка и превращение их в типовые продукты, по мнению Колесниковой А.В., имеет своей целью снижение себестоимости. В ее работе выделены три группы продуктов, исходя из их себестоимости для банка. «Простые» продукты - наиболее массовые продукты, которые должны быть максимально формализованы, автоматизированы и продаваться во всех точках продаж. Их себестоимость не высока, хотя бы потому, что они не требуют персонала высокой квалификации.

Однако, в продуктовой линейке универсального банка, который стремиться оставить за собой возможность выхода на различные потребительские сегменты, должны оставаться и более сложные продукты, при этом масштаб их продаж должен быть меньшим, поскольку «Сложные» продукты - кредиты, требующие высокой квалификации от персонала и неформализованных отношений с клиентом. Это такие продукты, как ипотека и кредитование на приобретение автотранспорта. Организационно продажу таких кредитов целесообразно осуществлять не во всех тиражируемых точках продаж, а в точках продаж (назовем их «Центрами розничного бизнеса» - ЦРБ), которые должны представлять собой центральный офис в городе с функциями: организации и контроля продаж в локальной сети; управления локальной сетью отделений; работы с местными контрагентами (застройщики, страховые компании, автодилеры и т.п.); продажа сложных кредитов (ипотечных кредитов, автокредитов, залоговоых кредитов) и других продуктов, требующих андеррайтинга и экспертной оценки [13].

При этом, исходя из вышеперечисленных функций, к зоне ответственности ЦРБ, необходимо отнести и такие продукты, как продажа и обслуживание зарплатных проектов; продажа и обслуживание эквайринга; продажа физическим лицам кредитов, предоставляемых под поручительство юридических лиц. Отдельно выделим эти продукты в категорию «Пограничные продукты» и определим их, как розничные продукты, продаваемые с привлечением корпоративных клиентов. Важно отметить, что при выделении ритейла в отдельное направление, необходимо не потерять существенного конкурентного преимущества - наличия корпоративного бизнеса.

Продажи «простых» продуктов целесообразно производить в тиражируемой точке продаж, а «сложных» и «пограничных», требующих более высокой квалификации сотрудников и дополнительных затрат на оценку - в ЦРБ.

Для мегаполиса возможно создание нескольких ЦРБ, на крупный город достаточно одного центра розничного бизнеса, в одном здании с которым целесообразно расположить точку продаж, обладающую кассой, в целях проведения кассовых операций, требующихся при предоставлении «сложных» кредитов и «пограничных» услуг [13].

В результате структуризации рынка розничных банковских услуг изучены подходы различных исследователей. Наиболее актуальные с точки зрения автора подробно рассмотрены в рамках данного параграфа. Это разделение розничных банковских услуг исходя из технологического подхода, по каналу взаимодействия, исходя из перечня банковских операций, разрешенных законодательством, исходя их себестоимости розничных услуг и продуктов для банка.

Рисунок 10 - Схема функциональной структуры подразделений розничного бизнеса

3.2 Инновационные розничные услуги современного банковского дела

Инновационные розничные услуги современных банков, прежде всего, связаны с развитием информационных технологий и включают реализацию концепции дистанционного банковского обслуживания клиентов.

Ключевым моментом в реализации концепции дистанционного банковского самообслуживания клиентов становится тесная интеграция разнородных банковских систем (CRM, учетная система, карточная система, Интернет-банк…) и обеспечение круглосуточного и унифицированного доступа клиентов к банковским услугам по различным каналам обслуживания. Банку остается выбрать, на базе какой системы и банковского продукта строить систему дистанционного обслуживания [14].

Пластиковые карточки изначально создавались как банковский продукт, предназначенный для дистанционного и круглосуточного доступа клиента к своему счету в банке. Поэтому с момента появления на свет это был самый высокотехнологичный банковский продукт, а карточная система (процессинговый центр) до сих пор в подавляющем большинстве банков является единственной системой, работающей в режиме 24 часа в сутки 365 дней в году. Любая другая банковская система, работающая со счетами клиентов, имеет регламентную процедуру закрытия дня, во время которой она недоступна из внешней среды. Кроме того, в процессе своего развития карточные продукты обрастали дополнительными высокотехнологичными сервисами, а процессинговая система, которая их обслуживала, соответственно, обрастала различными каналами взаимодействия с клиентом (мобильный телефон, Интернет-банк и т. п.). К настоящему времени современные процессинговые системы поддерживают практически все существующие электронные каналы взаимодействия с клиентом, и этой инфраструктурой можно и нужно пользоваться.

Но, кроме круглосуточной доступности по различным каналам, для клиента важна полнота предоставляемых услуг. Он должен иметь возможность воспользоваться максимально возможным для каждого канала количеством банковских продуктов и услуг. Поэтому встает вопрос интеграции с различными банковскими и внешними информационными системами. Со стороны процессинговой системы не возникает никаких трудностей в налаживании онлайн- или квазионлайн-взаимодействия с различными системами как внутри, так и за пределами банка, и выбор конкретной реализации интерфейса целиком определяется возможностями той системы, с которой осуществляется интеграция. Практика показывает, что в той или иной степени интерфейс обмена данными можно создать практически с любой информационной системой.

Таким образом, процессинговая система становится единым центром управления различными каналами обслуживания, обмениваясь необходимой информацией с внешними системами (которые могут добавляться в схему взаимодействия постепенно, расширяя набор сервисов и объектов, доступных клиенту). При этом добавление нового канала обслуживания никак не будет усложнять работу существующих банковских систем, ведь вся логика взаимодействия с каналом обслуживания замыкается на уровне процессингового центра, выполняющего функции управления каналом (channel management). Обобщая плюсы такого решения, можно отметить следующие:

- круглосуточная доступность процессинговой системы;

- существующая поддержка всех электронных каналов обслуживания;

- унифицированный объем услуг, предоставляемых по всем каналам обслуживания. При подключении нового канала взаимодействия с клиентом в нем имеются все сервисы, уже доступные клиентам по существующим каналам (за исключением тех, на которые накладываются технические ограничения конкретного канала);

- подключение новой информационной системы делает ее сервисы доступными по всем каналам взаимодействия с клиентами;

- централизация обслуживания розничных операций в процессинговой системе позволяет использовать средства мониторинга и обеспечения безопасности, которые уже функционируют в процессинговом центре для обеспечения безопасности операций с банковскими карточками.

Возможности дистанционного банковского обслуживания.

Изюминка стратегии розничного банковского бизнеса, основанной на концепции дистанционного самообслуживания, заключается в том, что клиенту достаточно один раз посетить отделение банка, чтобы заключить договор и получить средства идентификации (банковскую карточку, токен или идентификатор для Интернет-банка и т. п.). В дальнейшем пользоваться услугами банка и приобретать новые продукты он может дистанционно. Это позволяет банкам сделать свои продукты не только удобными, но и доступными для клиентов, вне зависимости от совпадения географии и времени работы отделений с режимом жизни и работы клиента. Для первого и, возможно, единственного «живого» контакта банка с клиентом достаточно небольшой точки продаж (в этом плане идеально работает концепция in-store banking) или даже свободно перемещающегося по городу продавца банковских услуг (так, например, в Казахстане активно развивается продажа банковских услуг агентами).

На сегодняшний день в процесс обслуживания клиентов могут быть вовлечены следующие каналы взаимодействия:

- традиционные «карточные» банкоматы и POS-терминалы, которые в последнее время существенно расширили спектр своих возможностей;

- информационные и платежные киоски;

- Интернет-банк;

- телефонный банк;

- мобильный банк;

- сall-центр.

Каждый из этих каналов обеспечивает различный набор услуг и возможностей.

POS-терминал:

- традиционная оплата товаров и услуг в точке продаж;

- покупка различного рода скретч-кодов;

- внесение наличных на банковский счет;

- пополнение счетов (сотовые телефоны, интернет-провайдеры и т. п.)

Обычный банкомат:

- получение наличных;

- просмотр баланса счета и получение списка операций, включая внутрибанковские операции, путем обращения за актуальной выпиской непосредственно в учетную систему, ответственную за данный банковский продукт. В результате клиент может видеть полную информацию о движении денежных средств по своим счетам;

- переводы денег между своими счетами, в том числе с конвертацией различных валют;

- переводы по номеру карточки, эмитированной данной платежной системой (P2P-переводы через инфраструктуру платежных систем Visa/MasterCard). Такие же переводы могут быть доступны внутри банка или внутри ассоциации дружественных банков по любым карточкам вне привязки к платежной системе;

- отправка и получение денег из систем моментальных переводов и систем интернет-расчетов (Web-money, Яndex-деньги и т. п.);

- оплата счетов, консолидированных в EBPP-системе (Electronic Bill Presentment & Payment); примером такой системы является система «Город» компании ЦФТ;

- различные платежи по известным клиенту реквизитам (сотовый телефон, Интернет, коммунальные услуги и т. п.), в том числе индивидуальные для каждого клиента (клиент может сам через Интернет-банк или по заявлению в банк создать свои собственные шаблоны);

- покупка скретч-кодов;

- продажа товаров. Украинский Приват-Банк практикует продажу в своей банкоматной сети различных телефонов, ноутбуков и прочей мелкой электроники, в том числе и с рассрочкой платежа. После того как клиент выбирает необходимый товар и оставляет свои координаты для связи, с ним связывается представитель call-центра и решает вопросы доставки;

- генерация виртуальных карточек для расчетов в Интернете. При этом клиент получает возможность задать срок действия карточки, лимит на сумму авторизации, его возобновление, количество использований карточки и тут же получить чек со всеми реквизитами карточки, необходимыми для совершения операций в сети Интернет;

- отправка различного рода заявок банку на продукты и услуги, например на перевыпуск карточки, подписку на SMS-сер-вис, открытие депозита и т. п.;

- получение персональных сообщений от банка (персональное обращение, уведомление об очередном платеже по кредиту и т. п.) и адресной рекламы. На сегодняшний день подавляющее большинство банков игнорируют возможности персонализации общения с клиентом через банкоматы. Персонализация может быть на уровне как обращения по имени к собственному клиенту и адресных предложений ему, так и предложений клиентам чужих банков, снимающим наличные или оплачивающим услуги (можно, например, в режиме ожидания показывать клиенту контекстную рекламу с предложением специальных условий и просьбой оставить номер своего телефона для связи). Большинство банков загружают в свои банкоматы общий сценарий для всех клиентов. В результате владельцы карточек Visa или MasterCard вынуждены бесполезно тратить время и пролистывать экраны, информирующие о том, что по карточкам СТБ и «Юнион Кард» взимается дополнительная комиссия за получение наличных (хотя по префиксу карточки можно определить, к какой платежной системе она относится, и обойти ненужную «ветку» сценария). Персонализация общения позволит не только укрепить отношения с собственными клиентами и продать им дополнительные продукты, но и, возможно, привлечь часть клиентов от конкурентов, ведь можно легко определить, что карточка «чужая», и направить диалог с клиентом конкурента по специальной ветке сценария;

- размещение рекламы. Украинский банк «Надра» активно использует мультимедийные возможности своих банкоматов для привлечения к ним клиентов и даже придумал броское и забавное название для своей сети банкоматов Cash a lot (Кашалот).

Банкомат с возможностью приема наличных (cash-in) предоставляет ряд дополнительных возможностей:

- внесение наличных на счет клиента как для пополнения текущих счетов, так и для погашения кредитов;

- платежи наличными без использования банковских карточек;

- обмен валют с выдачей сдачи купюрами и монетами.

- Последние два вида операций крайне важны, так как позволяют банку расширить клиентскую базу. Этими услугами могут пользоваться люди, которые еще не имеют банковской карточки и, значит, с высокой долей вероятности, не являются клиентами какого-либо банка (ведь банковская карточка -- самый распространенный банковский продукт). Это «непаханое поле» клиентов, которых не надо переманивать у конкурента, до них просто нужно донести свое предложение.

Интернет-банк предоставляет следующие возможности:

- получение любой информации по счетам и договорам. Это не только остатки на счетах и выписки, но и график погашения кредитной задолженности, изменившийся после досрочного погашения;

- управление лимитами и статусами карточек и других объектов (блокировка, разблокировка, изменение лимита выдачи наличных и т. п.);

- генерация виртуальных карточек для расчетов в сети Интернет. В Интернет-банке это делать, несомненно, удобнее, чем в банкомате, и эта возможность решает проблему безопасных расчетов в сети Интернет.

Сформировав заказ в интернет-магазине и узнав окончательную стоимость своей покупки, клиент может в режиме реального времени создать одноразовую виртуальную карточку на необходимую сумму, расплатиться ею и забыть о ее существовании и проблемах с безопасностью у эквайрера, которому стали известны реквизиты этой карточки. Другие операции по одноразовой карточке уже не пройдут;

- покупка скретч-кодов;

- переводы между своими счетами, в том числе с конвертацией валют;

- переводы по номеру карточки (P2P);

- переводы со свободными банковскими реквизитами с предварительной проверкой всех реквизитов;

- платежи как по шаблонам (которые впоследствии будут доступны также и в банкоматах), так и со свободными реквизитами;

- создание планов платежей и переводов, т. е. возможность создания графика платежей, которые будут производиться автоматически в будущем в заданные даты или с заданной периодичностью (отсроченные и регулярные операции);

- отправка и получение денег из систем моментальных переводов и систем интернет-расчетов (Web-money, Яndex-деньги и т. п.);

- оплата счетов, консолидированных в EBPP-системе (Electronic Bill Present-ment & Payment);

- различные платежи по известным клиенту реквизитам (сотовый телефон, Интернет, коммунальные услуги и т. п.), в том числе индивидуальные для каждого клиента (клиент может сам через Интернет-банк или по заявлению, поданному в банк, создать свои собственные шаблоны);

- возможность формирования сложных заявок на продукты и услуги. Из них наиболее интересной является заявка на кредит, к которой прикладываются отсканированные копии необходимых для рассмотрения заявки документов;

- получение персональных сообщений от банка и адресной рекламы;

- переписка с банком.

Возможности платежного киоска:

- киоск может выполнять все те же операции, что и банкомат с функцией приема наличных, кроме собственно операций, связанных с выдачей денег;

- из-за относительной дешевизны киоск оптимален для создания сети массового погашения кредитов с небольшими суммами погашения или приема платежей.

В России эти устройства изначально предназначались именно для обслуживания мелких платежей и развивались в основном как небанковские сети, а в Казахстане, где киоски появились совсем недавно, они, наоборот, сразу ориентируются на погашение кредитов и создаются банками.

Функциональность информационного киоска:

- доступны все операции Интернет-банка;

- информационный киоск дополняет банкомат для создания офиса самообслуживания

Операции, доступные с использованием мобильного телефона:

- SMS-уведомления о совершаемых операциях или изменении состояния объектов (пополнение счета, блокировка карточки);

- SMS-запросы (баланс счета, состояние объекта);

- управление статусами объектов (блокировка карточки);

- SMS-платежи, например оплата того же сотового телефона;

- покупка скретч-кодов;

- отправка заявок на услуги;

- персональные сообщения от банка и адресная реклама.

Обычный телефон (IVR):

- предоставление информации по счетам и договорам в автоматическом режиме;

- управление статусами объектов;

- заявки на услуги;

- персональные сообщения от банка и адресная реклама [15].

Подводя итоги данного параграфа, необходимо сказать, что современные инновационные розничные услуги современных банков, прежде всего, включают реализацию концепции дистанционного банковского обслуживания клиентов. Основа стратегии розничного банковского бизнеса заключается в том, что клиенту достаточно один раз посетить отделение банка, чтобы заключить договор и получить средства идентификации (банковскую карточку, токен или идентификатор для Интернет-банка и т. п.). В дальнейшем пользоваться услугами банка и приобретать новые продукты он может дистанционно. Отечественным банкам необходимо внедрять и развивать систему дистанционного банковского обслуживания, которая в настоящее время позволяет получить конкурентные преимущества на рынке.

3.3 Перспективы развития розничных услуг казахстанских банков и мировой опыт

Практически все казахстанские банки, вне зависимости от размера, сегодня стали понимать, что наибольшую прибыль можно получить именно благодаря ритейлу, то есть розничному бизнесу. В связи с этим у них возникает необходимость расширять продуктовую линейку для потребителей, улучшать качество предоставляемых услуг и увеличивать их доступность. Один из способов расширения доступности розничных услуг - это расширение сети банковских филиалов и отделений.

Традиционно самой разветвленной розничной сетью, которая ему досталась в наследство от Сбербанка, владеет АО «Народный Банк Казахстана». Сейчас в стране функционирует более 600 его подразделений. При этом Народный Банк продолжает расширять свою розничную сеть - только за 2007 год открыто около 17 подразделений. На втором месте, по данным АФН, находится АО «БанкТуранАлем», которому принадлежит 236 точек продаж, на третьем месте - АО «Альянс Банк» (209 точек продаж). Точки продаж представляют собой расчетно-кассовые отделы, а также центры персонального обслуживания населения. Лидер банковской системы Казахстана АО «Казкоммерцбанк» за последние годы также активизировал меры по развитию розничной сети, что свидетельствует о расширении услуг населению. За 2007 год Казкоммерцбанк открыл 89 отделений, доведя их общее количество до 142. [16]

Наличие разветвленной розничной сети определяет значительную долю успеха в развитии банковских услуг населению. За последние годы население Казахстана освоило ряд банковских услуг, без которых теперь уже трудно представить современную жизнь. Применяемые системы, процессы и процедуры обслуживания требуют соответствующей квалификации специалистов банка для выполнения своих функций. В развитии розничных услуг банк стоит перед дилеммой: с одной стороны, для расширения сферы обслуживания необходимо оперативно внедрять все передовые достижения банковской индустрии, с другой стороны, необходимо решать проблему риска и опережающего роста затрат по внедрению инноваций.

Кроме этого, банку необходимо учитывать настроение и поведение клиентов - физических лиц. Определяющими факторами в этом аспекте являются, на наш взгляд, следующие аспекты:

- качество обслуживания;

- брэнд;

- продукты и услуги (их ассортимент);

- цены, тарифы, ставки вознаграждения.

Качество обслуживания является общим требованием в любом бизнесе, особенно связанном с услугами. Для населения важно получить услуги быстро, просто, удобно, полезно, понятно. Для этого банку необходимо быть гибким, маневренным и оперативным в удовлетворении спроса на банковские услуги.

Брэнд банка для клиента - это доверие к банку. Как показывает мировой опыт, сохранить брэнд в меняющихся условиях экономики - задача сложная, но очень ответственная, в результате решения которой снижаются опасения клиентов и растет доверие к банку.

По поводу ассортимента продуктов и услуг банка следует рекомендовать отечественным банкам следовать наработанному опыту в мировой практике, при этом учитывать специфику и менталитет отечественного потребителя, а также тенденции современности. В этой связи, вызывают интерес рекомендации о развитии насущных и актуальных услуг для населения помимо кредитования. В частности, можно согласиться с тем, что сейчас назрела проблема создания специальных банковских продуктов для мигрантов. Речь идет о разрешении проблем денежных переводов мигрантов, которые поднимаются Центром анализа общественных проблем.

По данным Центра, денежные переводы мигрантов растут по всему миру. В Казахстане за 11 лет они увеличились в 6 раз, до $3 млрд., что составляет 3,6% к ВВП. Денежные переводы мигрантов - проблема мировая, с каждым годом она приобретает все большую значимость и для стран СНГ. Предлагаемый продукт - лишь один пример из тех услуг, которые составляют перспективу расширения ассортимента продуктовой линейки банков.

И, наконец, ценовой аспект, являющийся мостиком в разрешении противоречия интересов банка и клиента, проявляется в том, что издержки для банка и цена для клиента должны отражать себестоимость той или иной операции или услуги и обеспечивать доходность банку и клиенту.

Таким образом, на сегодня в банковском секторе Казахстана выявились достаточно четкие тенденции в сфере банковских розничных услуг, на основании которых сформировались определенные ориентиры и направления их дальнейшего развития.

Рассматривая перспективы развития потребительского кредитования в Казахстане, нельзя обойти вниманием вопрос о предоставлении кредитов по платежным карточкам, так как эта форма кредитования превалирует в мировом банковском бизнесе. Но для ее реального воплощения необходимо, как минимум, развитый рынок платежных карточек и готовность торговой сферы к таким услугам. Настоящий «бум» потребительского кредитования, по прогнозам специалистов, ожидается, учитывая скорость освоения казахстанцами рынка платежных карточек. Своеобразной гарантией такого утверждения может служить наличие Программы развития рынка платежных карточек посредством создания Национальной межбанковской системы платежных карточек на основе микропроцессорных карточек. Программа утверждена постановлением Правительства Республики Казахстан от 2 июля 2002 года №713, в рамках ее реализации создано АО «Процессинговый Центр», являющийся оператором этой системы. Основной задачей Программы является обеспечение возможности широкого использования платежных карточек за товары и услуги в сфере розничной торговли.

Для многих казахстанцев программы кредитования зачастую являются единственным способом, не тратя время и силы на накопительство в течение большого количества времени, приобрести понравившуюся вещь или отдохнуть за границей, Прелесть потребительского кредита заключается в том, что вы берете его прямо в магазине, в котором делаете покупку. Все, что для этого нужно, предъявить паспорт плюс автомобильные права или свидетельство пенсионного страхования, а также заполнить анкету. Пару лет назад такой продукт все еще был экзотикой, и во многих банках спорили, стоит ли браться за экспресс-кредиты в Казахстане, в стране с низким уровнем финансовой культуры и неисчерпаемым талантом мошенников.

Рынку потребительского кредитования сами банкиры предрекают в ближайшие годы бурный рост объемов вместе с одновременным удешевлением самих кредитов. Пока еще те же самые банкиры не толпятся у входа в ближайший торговый центр с навязчивым желанием выдать вам выгодный кредит на покупку всего и вся, но предложений на рынке действительно много. В последнее время стали продаваться в кредит не только утюги и чайники, но даже туристические и медицинские услуги,

Новая для рынка услуга пришлась как нельзя кстати. Доходы населения хотя и не так велики, но в последнее время приобрели важное для кредитования свойство - стабильность, поэтому потребители могут планировать свои расходы. И сегодня, следуя этой тенденции, банки активно развивают свои услуги в области потребительского кредитования.

Как было отмечено, инновационные банковские услуги в современном мире связаны с внедрением дистанционного банковского обслуживания (ДБО). На рынке банковской автоматизации США решения в области систем ДБО ориентированы на такие сегменты потребителей банковских услуг, как физические лица, крупные компании и корпорации, компании малого бизнеса, крупные (VIP) клиенты банка [7].

С точки зрения способов оказания услуг ДБО банками США можно выделить следующие основные в порядке наибольшей востребованности:

- интернет-банкинг -- оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через Интернет;

- мобильный банкинг -- оказание услуг ДБО на основе мобильных технологий;

- внешние сервисы -- киоски, банкоматы;

- телефон-банкинг -- оказание услуг ДБО BSS на основе банковской системы голосовых сообщений;

- классический "Банк--Клиент".

Все крупные банки и многие средние банки США используют главную страницу сайта банка как вход в систему онлайн-сервисов. Обычно банк не специализируется на каком-то одном виде сервиса -- это всегда широкий спектр услуг и, кроме этого, всегда что-то свое, выгодно отличающее банк от конкурентов. Например, First National Bank предоставляет услуги Touchtone Banking -- телефон-банкинг с использованием телефона с тоновым набором -- консервативная, но до сих пор востребованная услуга. Chase Bank предлагает сервис управления пенсионным вкладом, а группа HSBC предоставляет широкий спектр возможностей от управления вкладами до страхования. American Savings Bank выделяет некоторые сервисы из "Интернет-- Клиента" в обособленную услугу "Экспресс--Клиент" -- например, для уплаты налогов. Хороший маркетинговый ход.

Некоторые банки предоставляют услугу Lockbox -- некий "почтовый ящик", специальный счет клиента, обрабатываемый банком, где оформляются платежи для контрагентов клиента. Выделение такого типа счета позволяет снизить расходы на оформление постоянных платежей.

Широко распространены ATM-сервисы (на базе банкоматов). Адреса банкоматов можно найти на большинстве сайтов кредитных организаций, причем ATM делятся по языкам, принадлежности к собственно банку, и также перечислены банкоматы других организаций. По сравнению с применением в Казахстане возможности банкоматов качественно расширены. Например, во многих автоматах есть возможность подключить наушники для голосового сопровождения. Подобные технологии позволяют банку расширить территорию предоставления услуг.

Популярен также ACH-сервис (Automated Clearing House) -- Автоматическая Расчетная Палата, аналог работы со счетами в "ДБО BS_Client.Частный Клиент", -- вариант "Киоска самообслуживания".

В сфере услуг ДБО США явно ощущается перевес в сторону мобильного обслуживания. С ростом информационных технологий наблюдается переход к "тонким" системам, каналам связи, основным из которых является Интернет.

Максимально востребованы системы, предоставляющие круглосуточный доступ к сервисам банка, как мобильные, так и стационарные, однако мобильность превалирует во всем.

Банки, работающие на территории РК, по сути, оказывают услуги ДБО двум большим группам клиентов -- физическим и юридическим лицам -- без разделения на какие-либо подгруппы.

С точки зрения способов оказания услуг ДБО отечественными банками можно выделить следующие основные в порядке наибольшей востребованности:

- классический "Банк--Клиент";

- интернет-банкинг -- оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через Интернет;

- телефон-банкинг -- оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;

- мобильный банкинг -- оказание информационных услуг ДБО на основе WAP, КПК и SMS-технологий.

Таблица 14. Примерный состав основных услуг, предоставляемых в рамках системы ДБО по сегментам банковских клиентов

Физические лица	Юридические лица
РКО (безналичная оплата товаров, перевод валютных средств на счета физических и юридических лиц, открытие и закрытие счетов до востребования, открытие (и досрочное закрытие) депозитных вкладов, оплата коммунальных услуг, создание и ведение списка получателей платежей, перевод средств с одного счета на другой, перевод тенговых средств на счета физических и юридических лиц, конвертация средств) Информационные услуги (получение выписок по счетам и лимитов по пластиковым карточкам, доступ к истории платежей, получение сообщений о движениях средств по счетам и карточкам по различным каналам связи, в том числе е-mail, SMS, пейджер и т.п.) Операции на фондовом и валютном рынке (покупка и продажа ценных бумаг на бирже, получение выписок и отчетов по проведенным операциям)	РКО (создание и отправка в банк стандартных форм платежных и иных документов) Информационные услуги (круглосуточное получение выписки по всем счетам за любой период времени, информация о поступивших и отправленных платежах в реальном времени, построение различных видов отчетов, мониторинг обработки банком отправленных документов, ведение архива платежных документов и поиск информации по различным критериям) Управление счетом (резервирование наличных денежных средств для снятия со счета, холдинг (возможность одновременной работы с несколькими предприятиями), формирование шаблонов документов клиента, создание и ведение списка получателей платежей, импорт данных в бухгалтерские программы, разграничение прав доступа для различных групп пользователей) Операции на фондовом и валютном рынке (работа на фондовом рынке он-лайн)

Первое место среди предоставляемых банком услуг системы ДБО занимает "Банк--Клиент". Это объясняется привычным интерфейсом услуги, соответствием нормам безопасности, независимостью по времени работы и возможностью ведения своей базы данных.

За ним следует "Интернет--Клиент", причем пока технологии Интернета улучшаются динамически, с той же экспонентой будет расти и качество, и форма интернет-банкинга. Очевидно, что Интернет -- идеальная транспортная среда для передачи информации.

Достаточно часто "Банк--Клиент" и "Интернет--Клиент" используются одновременно для обеспечения базовых алгоритмов акцепта документов клиентами банка.

Телефон-банкинг выполняет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится основная нагрузка по удаленному информированию клиентов.

Конечно, "тонкие" решения для доставки информации через Интернет обеспечивают более удобные для обработки и восприятия данные, но в Казахстане Интернет пока не распространен повсеместно. Крупные и средние банки, работающие в регионах, очень активно используют телефон-банкинг.

Мобильная связь является следующим шагом для предоставления дистанционных банковских услуг и только начинает свое развитие в нашей стране. Многие кредитные организации Казахстана уже предоставляют подобные сервисы или анонсируют данные услуги. В мире данный тип электронного банковского обслуживания настолько популярен, что существуют банки, которые уже отказались от других сервисов в пользу мобильных решений. Стоит отметить, что в нашей стране мобильный банкинг направлен в основном на физических лиц -- клиентов банка.

Перспективы в области предоставления дистанционных банковских услуг обусловлены следующими факторами.

Для того чтобы занять и в дальнейшем удерживать лидирующее положение на рынке, банк должен постоянно совершенствовать качество работы и спектр своих услуг. В таком случае нужно точно оценить важность электронного банкинга и ДБО в целом.

Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения систем ДБО, можно выделить такие, как:

- производительность,

- отказоустойчивость,

- информативность системы,

- простота использования,

- безопасность,

- дружественность интерфейса,

- масштабируемость системы,

- системный функционал.

Все эти параметры связаны между собой, рассматривать их надо в комплексе.

Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость -- это критерии построения круглосуточного фронтального решения многофилиального банка.

Простота пользования, дружественность интерфейса, информативность данные параметры критичны для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка. Особенно актуальны эти параметры для новых, только продвигаемых на рынок сервисов ДБО.

Широкий функционал системы ДБО позволяет предлагать клиентам банка уникальные услуги, создавать новые сервисы и даже новые системы. Системы private-банкинга, контроля бюджета компании, различные решения, такие как зарплатные или кредитные проекты, являются, по сути, параллельными путями развития стандартных решений систем ДБО.

Вопросам безопасности стоит уделить особое внимание. Учитывая то, что системы ДБО позволяют осуществлять непосредственный доступ к счетам и проводить финансовые транзакции, любая промышленная система ДБО должна полностью соответствовать требованиям безопасности обслуживания тех или иных документопотоков, а также иметь возможность внесения корректировок в работу системы в случае изменения требований безопасности.

Стоит отдельно упомянуть важную для многофилиальной структуры сегментацию клиентов.

Для полноценного и правильного развития ДБО банк должен дифференцировать свои услуги по определенным группам, сегментам клиентов с целью повышения эффективности обслуживания.

На сегодняшний день подход банков к вопросу сегментации клиентов в большинстве случаев ограничивается двумя вариантами: 1) банк не имеет никакой целенаправленной методики сегментации клиентов; 2) банк условно делит всех своих банковских клиентов на две категории -- VIP-клиенты и все остальные клиенты банка.

Кроме того, банковских клиентов сегментируют на основании объема проводимых транзакций, на основе качественных характеристик транзакций (выделяя клиентов с немногочисленным количеством достаточно больших по сумме платежей, а также клиентов, проводящих большое количество средних и мелких по сумме платежей). Клиенты подразделяются также по территориальному признаку и профессиональной принадлежности.

Стоит отметить и техническую дифференциацию клиентов по таким параметрам, как безопасность используемых систем, используемые каналы доступа -- что важно именно для нашей страны. Например, государственные предприятия могут предъявлять высокие требования к уровню безопасности передачи данных, а региональные зачастую пользуются модемным соединением для работы с банком.

Поэтому в будущем банки, использующие системы ДБО, будут составлять некую клиентскую матрицу, в которой клиенты будут распределяться по различным характеристикам. Например, по одной шкале клиент может быть распределен в категорию VIP или обычных пользователей, по другой -- в зависимости от качества возможной связи, используемого оборудования и т. п. Естественно, такая матрица может быть и многомерной.

Система ДБО должна соответствовать основным направлениям развития бизнеса банка, тех услуг, которые банк планирует предлагать своим клиентам. Работа с матрицей клиентов в самых различных измерениях имеет высокий приоритет. Первым шагом в данном направлении является предоставление услуг ДБО в разрезе многофилиальной структуры банка.

По данным исследователей, юридические лица пока остаются основными потребителями услуг дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Розница все еще только осваивает этот метод работы с банками. Практически во всех отечественных банках уже давно установлены системы ДБО, которые делают более удобными возможные аспекты взаимодействия с клиентами. Например, дистанционные услуги юридическим лицам предоставляют почти 100% отечественных банков; банков, использующих системы для работы с физическими лицами, на порядок меньше, но эта тенденция постоянно меняется в сторону роста количества используемых систем. По данным компании, наибольшим спросом у банков пользуются системы типа "Банк--Клиент". Можно заключить, что потенциал рынка по системам этого типа состоит в основном в продвижении этих систем среди других клиентских сегментов и в улучшении качества предоставляемых услуг. Следовательно, ожидается развитие специализированных решений по обслуживанию юридических лиц, где система "Банк--Клиент" является составной частью, например, услуг private-банкинга. Сегмент интернет-банкинга активно развивается, и банкиры отмечают постоянный рост клиентской базы -- от 40 % в год (по отдельным направлениям этот рост еще выше). Данный рост будет продолжаться и в будущем.

В области развития интеграционных решений необходимо отметить факт резко возросшей потребности в централизованных системах, позволяющих объединить распределенные филиалы и отделения банка, вызванный трендом объединения финансовых структур и развития региональных сетей.

Однако основной потенциал развития рынка систем ДБО составляют кредитные организации, планирующие внедрение и активное развитие интернет-банкинга и систем дистанционного обслуживания физических лиц, а также мобильных решений для юридических лиц. Именно такие системы и решения будут наиболее динамично развиваться в ближайшие годы.

На сегодняшний день уже треть банков уровня используют системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Среди способов оказания услуг ДБО физическим лицам, наряду с распространением интернет-банкинга, будет все более популярен мобильный банкинг. В Западной Европе средства мобильной связи выходят на первое место, обходя персональные компьютеры по популярности использования для совершения банковских операций.

В условиях отсутствия у значительной части населения доступа к высокоскоростному проводному Интернету внедрение мобильных услуг является эффективным решением. Сегодня в подавляющем большинстве случаев банк, строящий инфраструктуру ДБО для физических лиц, планирует предоставление мобильных услуг на одном из этапов развертывания инфраструктуры.

По оценкам экспертов рынка, потенциал развития интернет-банкинга огромен. Аудитория зоны Интернета уже сейчас насчитывает более 30 млн пользователей и, согласно данным опросов, каждый третий интернет-пользователь готов управлять своим банковским счетом через Сеть. И если рынок интернет-торговли увеличивается на 30--50 % ежегодно, то число абонентов мобильной связи уже существенно превышает численность населения. Можно утверждать с высокой степенью вероятности, что мобильные сервисы будут показывать максимальный прирост клиентской базы в ближайшие годы.

Все эти показатели формируют благоприятную почву для развития дистанционных платежных сервисов.

Наиболее важными результатами, имеющими практическую значимость, и которые могут быть непосредственно использованы в практической деятельности по банковскому маркетингу и банковскому менеджменту третьей главы можно назвать следующие:

- проведена структуризация розничного банковского рынка с различных позиций;

- рассмотрены современные пути развития розничной банковской деятельности, в частности: предоставление более широкого доступа к банковскому обслуживанию, с помощью информационных технологий;

- определены перспективы развития розничного банковского рынка с учетом зарубежной практики.

Развитию розничных кредитных услуг, по мнению автора, будет способствовать активное использование информационных технологий, что позволит расширить каналы сбыта кредитных услуг.

Перспективными направлениями в развитии электронных розничных банковских услуг, по мнению автора, являются: электронные денежные переводы, дистанционное банковское обслуживание, Интернет-банкинг, мобильный банкинг, а также эмиссия ко-брендинговых карт. Внедрение электронных услуг выгодно как для клиента, с точки зрения удобства, оперативности и выгодной стоимости, так и для банка, т.к. позволяет ему снизить свои издержки по совершению операций.

Изучение деятельности банков развитых стран по оказанию услуг частным лицам позволило нам сделать вывод, что отечественный рынок розничных банковских услуг отличает от зарубежных рынков очень ограниченный и типовой (особенно в отношении вкладов) перечень предлагаемых банковских продуктов; низкая осведомленность населения о банковских услугах и отсутствие у большинства населения опыта пользования ими.

...