Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

ВСТУП

1. ТЕОРЕТИЧНІ І МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ

1.1 Поняття послуги, класифікація послуг. Існуючі моделі маркетингу послуг

1.2 Відмінні особливості ринку VIP-послуг. Витоки конкурентоспроможності VIP-сервісу.

1.3 Private banking у Росії й зарубіжжям

1.4 Технологія обслуговування та ефективні продажі VIP-клієнтам.

1.4.1 Бізнес-продажу VIP-клієнтам.

1.4.2 Встановлення і підтримка контакту з VIP-клієнтом. Прийоми збору та аналізу інформації при роботі з VIP-клієнтами.

2. ПРАКТИЧНІ ЗАХОДИ ЩОДО ВИЗНАЧЕННЯ ПОРТРЕТУ БАНКІВСЬКОГО VIP-КЛІЄНТА

2.1 Коротка характеристика досліджуваного підприємства

2.2 Проведення маркетингового дослідження клієнтів банку на прикладі Банку Москви

2.3 Портрет VIP-клієнта. Специфічні потреби VIP-клієнтів.

3. РОЗРОБКА ПРАКТИЧНИХ РЕКОМЕНДАЦІЙ ПО РОБОТІ З VIP-КЛІЄНТАМИ

3.1 Організація роботи з VIP-клієнтом.

3.1.1 Пошук великих клієнтів.

3.1.2 Координація роботи з великим клієнтом

3.2 Прівлеченіе VIP-клієнтів

3.2.1 Способи формування клієнтської бази VIP-клієнтів

3.2.2 Способи мотивації великих клієнтів на співпрацю.

3.2.3 Перехоплення клієнта у конкурента

3.2.4 Характер рекламних матеріалів (форма і зміст) для VIP-клієнтів

3.3 Управління взаємодією з VIP-клієнтами.

3.3.1 Тактика роботи співробітників у проблемних ситуаціях з VIP-клієнтами

3.3.2 Робота з запереченнями, критикою і рекламаціями.

ВИСНОВОК.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

ВСТУП

Російська економіка переживає період глибокого перетворення. Намітилися процеси, які обумовлюють майбутній підйом країни. Разом з тим існує ряд питань потребують свого вирішення. Необхідно враховувати об'єктивну реальність - адаптація до нових умов господарювання буде тривати ще не один рік. У Росії не налагоджено грошовий обіг через існування низки соціально-економічних протиріч, наслідком яких є, зокрема, масові неплатежі. У цих складних умовах йде пошук оптимальних форм розвитку і функціонування банківської системи. Банківська система відіграє важливу роль в економіці будь-якої країни. Від ефективності банківської системи залежить успіх побудови стійкої економіки. Багато в чому банки є провідниками на шляху становлення ефективних методів господарювання. До теперішнього часу сформувалася вітчизняна банківська система, що має вже більш ніж 10-річний досвід ринкових відносин. Але й вона не позбавлена внутрішніх проблем і протиріч.

Незбалансованість економіки відбивається як на функціонуванні всієї банківської системи, так і на діяльності кожного з комерційних банків.

Сьогодні російський ринок банківських послуг характеризується конкуренцією. Комерційні банки прагнуть переманити один в одного клієнтів приносять найбільший прибуток. У такій ситуації необхідно перебудовувати технології обслуговування клієнтів. Необхідно пам'ятати, що комерційні банки і обслуговуються ними клієнти представляють інтереси більшої частини суб'єктів господарювання Росії.

Метою діяльності будь-якого комерційного банку є отримання прибутку. Одним із методів підвищення стійкості функціонування комерційного банку є застосування принципів ефективного клієнтського обслуговування.

У зарубіжній практиці отримали певний розвиток системи управління взаємовідносинами з клієнтами Customer Relations Management (CRM), які дозволяють вести облік не тільки одиниць клієнтів, але і їх характеристик-уподобань, поведінки, історії взаємин і т.п.

Проте за даними ряду дослідницьких компаній, близько 80% банків в Росії навіть не чули про подібні технології. Відсутність у банківському маркетингу ефективних засобів аналізу клієнтської бази банку і визначило актуальність теми дослідження.

Об'єкт дослідження дипломного проекту - маркетингова діяльність комерційних банків із залучення й утримання клієнтів Російської Федерації на прикладі Банку Москви.

Предметом дослідження є VIP - клієнти банку.

Мета дослідження полягає у розробці та обґрунтуванні наукових підходів до вдосконалення взаємовідносин з клієнтами банку в сучасних економічних умовах з урахуванням інтересів як клієнтів, так і банку.

Досягнення зазначеної мети вимагало вирішення наступних завдань:

- Проаналізувати зміст і уточнити поняття маркетингу послуг;

- Виявити специфіку банківського маркетингу в сучасних російських умовах;

- Проаналізувати клієнтську базу Банку Москви і скласти потртет VIP - клієнтів банку;

Розробити ланцюг рекомендаційних заходів з пошуку, залучення й утримання клієнтів банку;

Наукова новизна роботи полягає в теоретичному обґрунтуванні оптимальних структури та змісту необхідна банку маркетингової інформації про клієнтів, розробці практичних рекомендацій, спрямованих на залучення і утримання клієнтів.

Велику увагу приділено вдосконаленню роботи з клієнтами банку. У ході маркетингового дослідження нами отриманий портрет клієнтів банку. Основним завданням даного етапу було сформувати портрет клієнта банку, провести сегментування, вивчити споживчу поведінку кожного сегмента і виявити купівельні переваги.

Практична значимість дипломного проекту полягає в тому, що в дослідженні клієнтської бази в рамках банківського маркетингу дано комплексний аналіз клієнтів конкретного банку, що дозволило запропонувати низку заходів щодо вдосконалення роботи з клієнтами. Наведені в роботі рішення і рекомендації можуть ефективно використовуватися в роботі комерційних банків.



1. ТЕОРЕТИЧНІ І МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ

1.1 Поняття послуги, класифікація послуг. Існуючі моделі маркетингу послуг

У літературі з теорії маркетингу виділяються різні підходи до поняття послуги.

Так, К. Маркс визначає послугу як споживчу вартість, втілену і в товарі, і у вигляді "чистих" послуг, які не отримують у вигляді речі самостійного буття окремо від виконавця. Маркс зазначає, що споживач купує послуги для споживання, тобто як споживчі вартості, предмети, тоді як для виробника цих послуг вони товари, які мають і споживчу, і мінову вартості.

Л. Беррі вказує, що фізичний продукт - це предмет, пристрій або річ, у той час як послуга є вчинком, виконанням або зусиллям.

За Ф. Котлеру, послуга - це будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі і не приводять до заволодіння чим-небудь.

Російський стандарт ГОСТ Р 50646-94 і міжнародний стандарт ІСО 9004-2 визначають: Послуга - це, перш за все, результат взаємодії виконавця і споживача послуги.

Також існує точка зору, що:

послуги є продуктами праці, тотожними за своєю економічною природою матеріальних благ;

послуга - це злагоджений процес взаємодії двох або більше суб'єктів ринку, коли одні суб'єкти впливають на інших з метою створення, розширення або відтворення можливостей останніх в отриманні фундаментальної користі (благ);

послуга - це дія, що приносить допомогу, користь іншого;

послуга є не що інше, як корисне дію споживної вартості - товару або безпосередньо праці;

послуга корисна не як річ, а як діяльність;

послуги - дії, результатом яких є або якесь виріб, або той чи інший корисний ефект;

послуга - специфічний товар, що представляє собою послідовність процесів взаємодії системи виробника і системи споживача в задоволенні фундаментальної користі, існуючої і має споживчу вартість тільки при нерозривний зв'язок цих систем;

послуга - процес, що включає серію (або декілька) невловимих дій, які за необхідності відбуваються при взаємодії між покупцями та обслуговуючим персоналом, фізичними ресурсами, системами підприємства-постачальника послуг;

послуга - нематеріальні активи, що виробляються для цілей збуту;

послуга - це діяльність, вигоди або задоволення, які продаються окремо або пропонуються разом з продажем.

Як бачимо, самих визначень послуги нараховується безліч. Разом з тим, аналізуючи вищенаведені визначення, можна виявити загальну характеристику «товару» та «послуги» незалежно від того, який із трьох трактувань ми будемо дотримуватися.

Отже, послуга так само, як і фізичний продукт, є реакцією виробника на запити ринку і, отже, має свою споживчу вартість. Це зумовлює її товарний характер, який виражається у здатності задовольнити потреби людей за допомогою її (послуги) придбання, використання та споживання.

До числа перших спроб класифікації послуг у маркетингу, ідеї яких отримали свій подальший розвиток, слід віднести роботи Стентона і Джадда, опубліковані в 1964 році.

Стентон диференціює послуги, що надаються на комерційній основі, на 10 груп, які включають:

1. послуги з надання житла;

2. обслуговування сімей (ремонт житла, догляд за ландшафтом, прибирання житлових приміщень та ін);

3. відпочинок і розваги;

4. індивідуальне санітарно-гігієнічне обслуговування (прання, сухе чищення, косметичні послуги та ін);

5. медичні та інші послуги охорони здоров'я;

6. приватна освіта;

7. послуги в галузі бізнесу та інші професійні послуги (правові, бухгалтерські, консультаційні та ін);

8. страхові та фінансові послуги;

9. транспортні послуги;

10. послуги у сфері комунікацій.

У даному переліку особливу увагу привертає сьома група, в якій під терміном професійні об'єднані Різногалузеві послуги. Надалі ця ідея стала основою для одного з фундаментальних ознак класифікації послуг у маркетингу, а саме: їх розподілу на професійні і непрофесійні.

Джадд запропонував свою схему класифікації послуг, виділивши три принципові групи:

* послуги, пов'язані з фізичними товарами, якими клієнт володіє і які використовує, але не на правах власника;

* послуги, пов'язані з фізичними товарами, які є власністю клієнта.

* послуги, не пов'язані з фізичними товарами.

Відзначимо, що ідея Джадда про виявлення характеру зв'язків послуг з фізичними товарами, поза сумнівом, стала прообразом для цілого ряду ознак, які сьогодні застосовуються в різних схемах маркетингових класифікацій. Зокрема, вже два роки потому, в 1966 році, Ратмелл опублікував результати досліджень за структурою різних продуктових пропозицій з виділенням питомої ваги фізичного та сервісного компонентів 9 їхніх складі. При цьому за основу первинної угруповання послуг Ратмеллом майже в повному обсязі був прийнятий перелік Стентона (вісім груп з десяти).

На основі отриманих результатів Ратмелл розташував проаналізовані продуктові пропозиції вздовж горизонтальної осі у міру збільшення в їх складі питомої ваги сервісного компонента, що стало наочною ілюстрацією описуваного ознаки класифікації послуг. У 1974 році їм же було запропоновано класифікувати послуги за типами продавців і покупців, за мотивами і практиці здійснення покупок, а також за ступенем їх регулювання.

Кінець 70-х і початок 80-х років ознаменувалися вибуховою хвилею поглиблення і розширення складу ознак класифікації послуг у маркетингу.

Базуючись на роботах попередників, Шостак, Сассер, Олсен і Вікофф розвивають зміст співвідношення фізичних товарів і послуг у складі продуктових пропозицій, називаючи останні продуктовими пакетами. Шостак вводить спектральну шкалу послуг з виділенням відчутної і невловимої домінанти, а також пропонує молекулярну модель, що описує склад і взаємозв'язки відчутних і невловимих елементів послуги.

У 1978 році Хілл зазначає відмінність між послугами з впливом на людей або на фізичні предмети і між індивідуальними і колективними послугами. Крім того, проводиться диференціація між ефектами, викликаними наданням послуг, а саме, між:

* постійними і тимчасовими;

* оборотними і необоротними;

* фізичними і ментальними.

У тому ж році Чейз пропонує класифікувати послуги за ступенем необхідного контакту (високий - низький) сервісної організації з клієнтами, а Томас - залежно від того, базується чи надання послуги на працю людини або на використанні устаткування. Їм виділені дві, найбільш загальні, групи послуг:

* базуються на використанні людської праці;

* базуються на використанні техніки.

У свою чергу перша група послуг включала:

- Послуги, що виконуються некваліфікованими працівниками;

- Послуги, що виконуються кваліфікованими працівниками;

- Послуги професійних працівників.

Друга група послуг поділялась на:

- Автоматизовані;

- Виконуються за допомогою щодо некваліфікованих операторів;

- Виконуються за допомогою кваліфікованих операторів.

У 1980 році Котлер синтезує роботи попередників, виділяючи при цьому розходження з метою діяльності сервісних організацій, а Лавлок проводить розходження послуг з:

* базовими характеристиками попиту;

* змісту і благ;

* процедур поставки.

Лавлок в 1983 році здійснює зведений огляд підходів до класифікації послуг у маркетингу, а також матричний принцип для розробки нових схем аналізу.

Так, в основу першої і найбільш важливою матриці Лавлоком покладено два фундаментальних ознаки класифікації послуг:

* склад об'єктів (на кого чи на що спрямовані дії, які є суттю послуги);

* характер цих дій - чи є вони відчутними або невідчутними.

У чотирьох квадрантах створеної автором матриці відображені послуги, що вдають із себе:

1. Вчинення відчутних дій, спрямованих на людей. У ході даних процесів надання послуги необхідно фізична присутність замовника для того, щоб він міг отримати бажані блага.

2. Вчинення відчутних дій, спрямованих на фізичне майно замовника. У цих випадках повинен бути присутнім фізичний об'єкт замовника, але не сам замовник.

3. Невловимі дії, спрямовані на свідомість людини, такі, як радіо і телебачення, освіта. У цьому випадку замовники повинні бути присутніми ментально, але можуть перебувати або в спеціальному приміщенні, де надається послуга, або в певному місці, зв'язок з яким здійснюється за допомогою переданих сигналів або за допомогою телекомунікацій.

4. Невловимі, дії, спрямовані на невловимі активи (страхування, обробка інформації, інвестиції, банківська справа та ін.) Для надання цих послуг пряма залученість замовника може бути непотрібною (принаймні, в теорії) - досить, щоб був ініційований замовлення на послугу.

Проводячи глибший аналіз даної матриці, Лавлок створює платформу для диференціації можливих стратегій сервісних організацій виходячи з поняття залучення клієнта в процес обслуговування. Розглядаючи зміст сервісного компонента в продуктовому пропозиції як диференціюючого ознаки, Котлер в 1991 році запропонував ідентифікувати чотири групи продуктів:

1. Чистий відчутний товар. У цьому випадку відчутним товаром є, наприклад, мило, зубна паста або сіль. Продукт не передбачає надання будь-яких послуг.

2. Відчутний товар з наданням супутніх послуг. У цьому випадку пропозиція складається з відчутного товару і однієї або двох супутніх послуг, щоб зробити його ще більш привабливим в очах покупця.

3. Основна послуга з незначними супутніми товарами та послугами. У цьому випадку основна частина пропозиції складає послуга з деякими додатковими послугами та / або підтримують товарами.

4. Чистий послуга. Тут пропозиція полягає в першу - черга з послуги. Прикладом чистої послуги може бути психотерапія і масаж.

Котлер підкреслює, що послуги різняться також залежно від того, спрямовані вони на задоволення персональних потреб - персональні послуги або потреби підприємства.

Виробники послуг зазвичай розробляють різні програми маркетингу для ринку особистих послуг і ринку послуг підприємствам.

Нарешті, виробники послуг розрізняються за своїми цілями, які можуть бути орієнтовані на отримання прибутку або на некомерційну (неприбуткову) діяльність, а також за характером власності - приватної чи громадської. У результаті комбінації цих характеристик виникають чотири різних типи сервісних організацій.

5. Встановити терміни відповідей клієнтам (згідно із законодавством або / і згідно з внутрішніми нормативами). Щоб контролювати процес відповіді на претензії необхідні тимчасові нормативи, інакше ніхто не буде нести відповідальність за те, що на одну претензію відповідали півроку, а на іншу взагалі не відповіли.

Нормативи можна встановити в залежності від типу скарги та / або від сегмента клієнта (якщо в компанії існує сегментація клієнтської бази). Потрібно врахувати, також, і нормативи для проміжних відповідей, тому що в практиці обов'язково є випадки, коли не виходить дати відповідь клієнту у встановлені терміни.

6. Призначити посадову особу, яка буде підписувати вихідні відповіді.

Збираючи всю інформацію про вступників до компанії претензії в одному місці, ми маємо можливість аналізувати її і робити з неї потрібні висновки. Причини претензій, їх кількість і виконання компанією термінів відповідей - все це стає регулярною частиною звітності, на основі якої керівництво компанії приймає оперативні рішення.

Класифікація послуг населенню містить 13 вищих класифікаційних угруповань послуг, лише одна з них - «побутові послуги» - включає близько 800 найменувань. Ці послуги дуже різноманітні: ремонт техніки, житла; пошиття, в'язання; скупка; хімчистка, виготовлення меблів, фото-послуги лазень; обрядові послуги і т.п. Усього ж у класифікаторі міститься близько 1500 найменувань, і слід враховувати, що він не включає ряд нових послуг населенню, таких як аудиторські, трастові, хеджування та інші.

Незважаючи на вже наявну в даний час досить грунтовну розробку фундаменту класифікації послуг у маркетингу, цей процес не можна вважати повністю завершеним. Навпаки, вступивши, на думку багатьох фахівців, у пору революційних перетворень, сфера послуг вимагає все нових і нових маркетингових ідей. Зокрема, серйозним каталізатором тут виступає розвиток інформаційних і біотехнологій, а також засобів телекомунікацій.

Одна з найпоширеніших моделей, що використовуються в маркетингу послуг, називається «чотири I». Кожне з чотирьох I позначає характеристику, що відрізняє послугу від товару.

Перша і найбільш важлива характеристика - це невідчутність (Intangibility). Це фундаментальна відмінність послуг, ви не можете доторкнутися до послуги, спробувати, понюхати або почути її. Відповідно, з'являється безліч стратегічних завдань, з якими компанія стикається з-за невловимої природи послуг.

Друге I - неможливість (Impossibility). Ви не можете відокремити процеси виробництва і споживання послуги. Вони відбуваються одночасно. Коли ви йдете в перукарню, щоб зробити стрижку, майстер працює, і ви одночасно споживаєте результат його праці.

Третє I - нероздільність (Inseparability). Якщо послуга невловима, то споживач при її оцінці найбільшу увагу звертає на свої емоції, відчуття. Але, крім того, споживач буде також дивитися на відчутні предмети. Споживачеві важко відокремити послугу від того оточення, в якому її надають. Ось чому готелі витрачають стільки коштів на створення матеріального оточення. Споживач буде дивитися на це оточення, щоб оцінити послугу. А в чому полягає послуга? У можливості спати в ліжку, прийняти душ, поснідати. Але споживачі засновують свої судження про послугу на якості її фізичного оточення.

Четверте I - більшість послуг виявляються людьми, а люди непослідовні (Inconsistent). Вони змінюються день у день, люди в одному відділенні банку несхожі на людей в іншому відділенні. У вас інший досвід в порівнянні зі мною, тому є непослідовність між людьми в одній організації, а, отже, надзвичайно складно контролювати сталість якості надаваних послуг. А споживач любить сталість. Коли ви купуєте аудіо-касету чи диктофон, ви очікуєте, що якість буде однаковим кожного разу. Коли ви йдете в банк, ви очікуєте кожного разу отримувати однаково чудове обслуговування. Проблема в тому, що послуги надають люди, і обставини надання послуги надзвичайно важко контролювати.

Проаналізуємо думку про маркетинг послуг провідних російських менеджерів.

На думку Вікторії Арістова, виконавчого директора агентства TBWAACTION, в поняття маркетингові послуги з визначення входять ті послуги, які забезпечують просування товарів і послуг від виробника до споживача, або, іншими словами, маркетингові послуги - це дії, спрямовані на збут продукції: consumer promotion, trade marketing, merchandising, direct marketing, CRM-програми, event marketing.

Наталія Вахітова, генеральний директор Point Passat, вважає, що маркетингові послуги - послуги, які в підсумку допомагають продавати, тобто широке поняття. З її точки зору, легше сказати, що таке чисті продажі без маркетингових послуг. Це товар, які продає себе сам без будь-якої сторонньої допомоги - наприклад, картопля в магазині самообслуговування у простому поліетиленовому пакеті, без назви, без роду і племені, тільки вартість позначені. Подобається - бери, не подобається - йди на ринок і вибирай до душі. Всі дані вище визначення можна звести до одного, загального: маркетингові послуги - це дії, спрямовані на збут продукції, що підштовхують продажу.

Ось що з цього приводу думає Артемій Понявін, голова Правління ART Marketing Brand Solutions, кандидат економічних наук: Маркетингові послуги - виключно широке поняття, яке включає в себе всі існуючі види маркетингової діяльності: від проведення досліджень, проектування продукції, просування її на ринок, планування і здійснення комунікацій до послуг у сфері брендингу та юридичного супроводу маркетингових процесів.

Юлія Зеленюк, директор по роботі з клієнтами Marketing Communications, говорить, що маркетингові послуги - це стратегічне планування й консалтинг по просуванню окремих товарів і послуг на заданому ринку з метою отримання максимального прибутку господарями бізнесу, тобто план дій і відстеження прийнятої стратегії, аналіз результатів , зміни стратегії і вибраних інструментів у зв'язку зі зміною ситуації на ринку. Та й на сайтах багатьох великих маркетингових агентств ми можемо зустріти досить великий перелік послуг: інтегрований маркетинг, аналітика і моніторинги, PR, і навіть семінари та тренінги. Тому можемо з упевненістю говорити, що маркетингові послуги - це абсолютно всі види маркетингової діяльності.

Ігор Березін, президент Гільдії маркетологів, член ради директорів ROMIR Monitoring, науковий керівник компанії «максимаркетинг», як би підсумовуючи сказане, зазначає, що «поняття« маркетингові послуги »кожного трактує по-своєму. І в розширеному сенсі, і у вузькому. Я дотримуюся широкого погляду, відповідно до якого маркетингові послуги - це:

1) реклама (ТБ, радіо, преса, зовнішня реклама, кіно, Інтернет);

2) BTL (мерчендайзинг, POS, трейд промоушн, комсьюмер промоушн, евент, продакт плейсмент);

3) DM (включаючи каталожну торгівлю);

4) бізнес-PR;

5) маркетингові дослідження;

6) консалтинг в області маркетингу (включаючи бренд-консалтинг) ».

1.2 Відмінні особливості ринку VIP-послуг. Витоки конкурентоспроможності VIP-сервісу

Проаналізуємо відмітні особливості та витоки конкурентоспроможності VIP-сервісу стосовно банківської діяльності.

Піонером у банківському VIP-сервісі, мабуть, є особистий банк, створений фінансистом-мільярдером Едмондом Зафрой.

Джерелами конкурентоспроможності банківських VIP-послуг є наступні. До створення приватних банків найбагатших людей підштовхували самі різні причини.

Перш за все, небажання ділитися з практично незнайомими банківськими клерками потаємної інформацією про свої фінанси. Зрозуміло, що банк, що обслуговує сотні і тисячі людей, не може забезпечити той же рівень конфіденційності, що і маленький «сімейний банк».

Друга причина - відраза багатих людей до черг, їх небажання чекати, коли у працівників банку дійдуть руки до них. Це випливає не з снобізму, а тому, що на таке «стояння» можуть піти години і дні. «Мова йде про людей, які володіють не одним мільйоном доларів, а то й не однією сотнею мільйонів доларів, - пояснює директор департаменту приватного банківського обслуговування Російського банку розвитку Артем Юдін. - У них не завжди буває час для того, щоб проходити стандартні процедури обслуговування, вони більш динамічні у прийнятті своїх інвестиційних рішень ». Звідси висновок - необхідний персональний менеджер, який, з одного боку, забезпечить клієнту повну конфіденційність інформації та прийняття рішень, а з іншого - запропонує індивідуальний план управління активами, який визволить клієнта від необхідності постійно спостерігати за змінами поточної кон'юнктури на фінансових ринках.

Правда, залишатися сімейними та особистими таким банкам вдалося недовго: поступово вони «приростали» новими клієнтами. Спочатку близькими і далекими родичами свого творця і власника, потім його друзями і знайомими. Однак такі фінансові структури все одно продовжували вважатися family business - сімейною справою, і діяли під негласним гаслом - стороннім вхід заборонено. У всякому разі, заборонено тим, хто користується поганою репутацією або не може довести законне джерело походження своїх доходів. Дотримується цей принцип і зараз, хоча до цього моменту більшість «сімейних банків» увійшли до складу провідних фінансово-кредитних структур світу.

Росія і в цьому випадку пішла своїм шляхом. Тут спочатку виникли великі фінансово-кредитні структури, які в міру зростання числа багатих людей прийшли до висновку, що для залучення клієнтів необхідно створення департаментів приватного обслуговування - свого роду «сімейних банків» у рамках спільного банку. Зрозуміло, що в цьому випадку ключовим чинником ставала не бездоганна репутація або близькість до власників фінансової структури, а наявність необхідної мінімальної суми, що забезпечувала прийом в «клуб обраних». Хоча з часом правила прийому стають дедалі жорсткішими і гроші перестають грати виняткову роль при вирішенні цього питання. Банкам не хочеться, щоб серед їхніх VIP-клієнтів виявилися люди, діяльність яких може привернути увагу правоохоронних структур.

1.3 Private banking у Росії та зарубіжжям

Private banking в класичному розумінні включає в себе, перш за все, дещо інший підхід до надання послуг. Банк у цьому випадку займає місце особистого фінансиста, розпорядника в інтересах клієнта. Хоча, безумовно, важливі і такі складові, як відособлені умови обслуговування - аж до виїзду топ-менеджера до клієнтів для укладання угоди в будь-яке місце, зручне клієнту, надання небанківських послуг (замовлення готелів, квитків, організація ексклюзивних турів і т.п.) . Крім того, слід зазначити, що величезну роль тут грають висока оперативність і можливість особливого графіка обслуговування (у будь-який час доби). Хоча зазвичай клієнти приходять в банк для того, щоб вирішувати фінансові питання і рідко просять про яку-небудь екзотичної послугу. Найчастіше менеджери банків пропонують заможним клієнтам допомогу в різних сферах, не пов'язаних з банківськими послугами безпосередньо. Однак бувають випадки, коли досвідчені клієнти самі доручають банку виконання різних небанківських послуг.

Класична схема роботи приватного банку передбачає максимально широкий набір ексклюзивних послуг, основу яких складають три напрями банківського обслуговування приватних осіб - управління активами клієнта, депозитні операції і кредитування. Останнім часом до них також додалися страхові програми та консультаційні послуги - допомога в управлінні станом, податкові консультації, допомогу у формуванні колекцій (art banking), а також питання, пов'язані з інтелектуальною власністю.

Специфіка private banking в тому, що кожна послуга повинна бути сформована індивідуально під потреби конкретного клієнта. Основне завдання банку, орієнтованого на індивідуальне обслуговування, - стати для своїх клієнтів партнером у питаннях управління їх особистими коштами, організації обслуговування засобів і витрат як самого клієнта, так і членів його сім'ї. При цьому клієнт отримує свого персонального менеджера, і той, виходячи з кола проблем, у вирішенні яких потребує клієнт, пропонує йому ряд індивідуальних схем, з яких клієнт вибирає найбільш підходящу для них.

Персональний менеджер не тільки інформує клієнта про всі зміни в послугах банку і його тарифах або на фінансових ринках, але і допомагає йому виробити стратегію інвестиційного поведінки і пропонує варіанти послуг, які, на його погляд, найбільш повно відповідають потребам клієнта. Саме від професіоналізму особистих банкірів (так ще називають цих фахівців у російських банках) залежить успіх банку. Завдання особистого банкіра - самому обробити всю інформацію по ринку і зробити клієнтові конкретне інвестиційна пропозиція, при цьому обгрунтовуючи, чому та чи інша стратегія є оптимальною для певного терміну інвестування.

Особистий банкір враховує дві основні потреби клієнта: по-перше, управління його грошима повинно бути консервативно, а по-друге, воно повинно приносити дохід. Банкір може або залучати клієнтів, або займатися їх супроводом. Залежно від цього розрізняються обов'язки і характер завдань, які потрібно виконати. В одних менеджерів це - залучення нової клієнтури, в інших - розвиток відносин з існуючими клієнтами. Такі банки, як "НІКойл", продають одну послугу, в яку включено абсолютно все. Це - глобальне управління капіталом клієнта та його сім'ї або фінансове планування.

Серед фінансових інструментів, пропонованих клієнтам: депозитні операції; інвестування на фондовому ринку через ПІФи або індивідуально (довірче управління); інвестування в нерухомість, в тому числі на основі договорів про частковій власності; участь у фондах прямих інвестицій та венчурних проектах; придбання дорогоцінних металів; похідні продукти, наприклад опціонні або ф'ючерсні контракти з різних видів продуктів; операції, пов'язані з розрахунково-касовим обслуговуванням: конвертація, ведення рахунків до запитання, відкриття та закриття поточних рахунків; операції з валютного контролю; міжбанківські перекази; відкриття рахунків в іноземних банках; випуск кредитних та інших банківських карт; страхування майна, здоров'я, ризиків і т.д.; тезаврація в предмети мистецтва та антикваріату.

Додатково клієнти можуть скористатися широким спектром консультацій, в їх числі адвокатська підтримка, податкове планування, консультації з зарубіжних ринків, управління архівом сім'ї; консультації з питань будівництва або купівлі нерухомості (включаючи організацію юридичної експертизи), рішення проблем успадкування, допомога в організації освіти дітей, управління благодійністю; тест-драйви на автомобілях останнього покоління і допомогу в їх придбанні; різні дисконтні програми, пов'язані з придбанням товарів і послуг класу deluxe; консультації в галузі life-style, а також питання, пов'язані з інтелектуальною власністю: допомога в отриманні патенту або придбанні захищених патентом технологій.

Розглянемо практику російських банків у цій області.

Першим банком, який привселюдно заявив про існування в Петербурзі ринку VIP-послуг і про свої плани щодо завоювання цього ринку, став Північно-Західний банк Ощадбанку РФ. У 2002 році банк, традиційно працює з небагатими шарами російського населення, оголосив про початок створення спеціалізованої мережі для обслуговування VIP-клієнтів - на базі двох "секретних" офісів, призначених для обслуговування топ-менеджерів великих клієнтів, які до того часу вже працювали кілька років . На сьогоднішній день мережа спеціалізованих відділень Ощадбанку для непростих городян складається з 11 офісів у різних районах міста.

Головною перевагою обслуговування у VIP-відділенні, у порівнянні зі звичайним, є конфіденційність і дружній сервіс. Відвідувач завжди сам визначає зручний для нього час візиту в банк, а планування спецофісов така, що VIP-клієнти не зустрічаються один з одним навіть при вході. Так що в такому відділенні не доводиться побоюватися, що хтось помітить, скільки кілограмів купюр ви привезли в своєму шкіряному портфелі. Кожному клієнтові виділяється персональний менеджер, який цілодобово знаходиться "на зв'язку". Ці менеджери проходять спеціальний відбір і є універсальними фахівцями, що знають подробиці будь-якої послуги банку і здатними швидко і доступно пояснити клієнтові, ніж вигідний той чи інший варіант.

«Враховуючи досвід зарубіжних кредитних організацій, у VIP-підрозділах банку за одним персональним менеджером закріплюється не більше 100 клієнтів», - зазначають у прес-службі Північно-Західного Ощадбанку. Клієнтом VIP-відділення Ощадбанку може стати той, хто в змозі покласти на депозитний рахунок не менше $ 10 тис. VIP-відділення пропонують стандартний набір банківських послуг. Втім, зрозуміло, що куплені клієнтами таких відділень банківські продукти в середньому більш прибуткові, а комісія при проведенні великих операцій у розрахунку на одну грошову одиницю в середньому менше, ніж за звичайними платежами. При цьому додаткова плата за надання приватним "віпам" персонального обслуговування банком не передбачається.

Необхідність організації персонального обслуговування для важливих клієнтів визнає і ЗАТ "Рускобанк". "Добробут городян зростає, і клієнтів, що відчувають потребу в таких послугах, стає все більше. Тактика щодо створення для них спеціальних відділень є своєчасною, політично і економічно вигідною і повністю виправдовує себе", - вважає начальник відділу індивідуального обслуговування клієнтів ЗАТ "Рускобанк" Тетяна Хрульова. У цьому банку на особливе ставлення може розраховувати клієнт, що відкрив в банках корпорації внесок, еквівалентний $ 30 тис., і вибрав набір як мінімум з трьох послуг. Максимальна кількість приватних клієнтів, яких обслуговує персональний менеджер Рускобанка, не перевищує 70 осіб.

Втім, далеко не всі банкіри заводять для обслуговування VIP-клієнтів спеціалізовані відділення. У переважній більшості банків обмежуються обладнанням спеціальних VIP-залів для переговорів з важливими клієнтами. Наприклад, такий порядок заведений у петербурзьких філіях московських банків, що належать великим фінансовим корпораціям і спочатку орієнтованих на обслуговування вимогливих приватних осіб з високими доходами. У банках з іноземним капіталом теж вважають, що створення спеціальних відділень - крок цілком розумний, але не обов'язковий. Райффайзенбанк, наприклад, зараз утримується від цього. "Ми поки не надаємо такі послуги на комерційній основі, а тому не виводимо їх в окремі офіси", - пояснює начальник управління по роботі з фізичними особами ЗАТ "Райффайзенбанк Австрія" Олександр Колошенко.

Петербурзьке відділення Міжнародного Московського банку теж ще не обзавелося "секретними" філіями. "Однак різке збільшення числа заможних приватних клієнтів ставить питання про відкриття спеціалізованого офісу", - говорить генеральний керуючий філією "Петербурзьке відділення" Міжнародного Московського банку Олександр Конишков. За його словами, філія не пропонує спеціалізовані послуги для VIP-клієнтів як таких і не стягує окрему комісію за особливе обслуговування. "Просто з кожним важливим для нас клієнтом ведеться індивідуальна робота, - пояснює пан Конишков. - Іноді намагаємося адаптувати стандартні умови для 'нестандартного' клієнта. Присутній і просто турбота про зручність клієнта: приміром, багато питань вирішуються в офісі у клієнта, а не в офісі банку ".

Подібної тактики роботи з VIP-клієнтами дотримується поки і російський Сітібанк. У Петербурзі активну роботу на ринку VIP-обслуговування це кредитно-фінансова установа розвернуло у вересні нинішнього року, провівши незвичайну маркетингову акцію. Розуміючи, що VIP-клієнти, як правило, орієнтуються не на рекламу, а на думку і досвід людей свого кола, на який їх цікавить сегмент петербурзької клієнтури банкіри вирішили вийти, організувавши розіграш кубка з гольфу. У рамках турніру пройшла презентація програми CitiGold Wealth Management, адресованої "віпам", а переможцям були вручені права на безкоштовне обслуговування по програмі CitiGold.

Сітібанк за високий рівень обслуговування стягує комісійні. Як повідомляє його сайт, при підтримці мінімального середньомісячного балансу на рахунках в Сітібанку від $ 50 тис. до $ 100 тис. щомісячна плата за послуги CitiGold становить 350 рублів. За балансу нижче $ 50 тис. щомісячна плата дорівнює 1100 рублям. Кожному клієнту CitiGold надається персональний консультант, що допомагає клієнту сформувати фінансовий портфель з короткострокових і довгострокових інвестицій, який піддається постійному аналізу і перегляду в залежності від стану ринку. Клієнтам CitiGold Сітібанк також пропонує розміщення коштів на зарубіжних ринках за допомогою інвестиційного центру в Лондоні. Спілкування з клієнтами відбувається в спеціальних переговорних кімнатах, а також у VIP-залах філій банку. При цьому планується відкриття CitiGold-центрів, які будуть займатися винятково обслуговуванням VIP-клієнтів.

Таким чином, відзначимо, що російський private banking зароджувався як особлива категорія послуг деяких універсальних банків для VIP-клієнтів. Однак буквально за останні два роки ця практика розвинулася у відособлене напрям банківської діяльності. Серед російських банків, що пропонують послуги елітного банківського обслуговування, - ВАТ Банк "Зеніт" і ІБГ "НІКойл", ВАТ "МДМ-Банк", АКБ "Росбанк", ВАТ "Сбербанк Росії", ЗАТ "Номос-Банк", ВАТ "Банк Москви ", ЗАТ Конверсбанк, ВАТ АКБ" Союз ", ВАТ Банк" Петрокоммерц ", ВАТ" Внешторгбанк ", ВАТ" БАНК УРАЛСИБ "і деякі інші фінансові структури. Подібні послуги почали надавати окремі філії Сітібанку, Райффайзенбанку, Дойче-банку, HSBS.

Послуги приватного банкінгу в Росії поділяються на три складові: банківські, консультативні та додаткові продукти. До перших відносяться розрахунково-касове обслуговування, депозити, "металеві" рахунки, пластикові карти, оренда індивідуальних сейфових осередків, відповідальне зберігання дорогоцінних металів, довірче управління. Консультаційна підтримка надається клієнтам як до здійснення тієї чи іншої фінансової операції, так і в процесі її, а також після завершення. Клієнт може отримати і кваліфіковану консультацію в області валютного і податкового законодавства, організації всіх видів страхування, купівлі-продажу та оренди майна. До додаткових продуктів відносяться ті послуги, які не мають ніякого відношення безпосередньо до банківської діяльності. Наприклад, можна орендувати на необхідний термін не тільки будь-якої старовинний замок, але і колекцію живопису, скульптур та антикваріату. До цієї ж групи послуг можна віднести сприяння у плануванні сімейного бюджету. На думку експертів, забезпечений, але зайнята людина часто просто не має часу для планування власного сімейного бюджету - акуратного співвідношення доходів і витрат.

Фахівці банків допомагають клієнтам сформувати портфель російських або іноземних цінних паперів і ефективно управляти ним з урахуванням індивідуальних переваг клієнтів. За інформацією банкірів, клієнтами особливо затребувані високотехнологічні продукти та фінансові послуги, що надаються через Інтернет, елітні пластикові картки, депозити з розширеними сервісними можливостями, інструменти фондового ринку з підвищеною прибутковістю. Все більшу популярність набуває довірче управління портфелями цінних паперів.

Явище, яке отримало назву Private Banking, зародилося одночасно у Швейцарії та Великобританії в кінці XVII - початку XVIII ст. Швейцарські коріння цієї послуги йдуть у приватні банківські установи, які займалися виключно заощадженнями фізичних осіб. Розквіт цього бізнесу почався незабаром після Французької революції, коли в країну ринули емігранти з числа французьких аристократів. В Англії управління приватним капіталом виникло завдяки жвавій торгівлі - купцям необхідно було зберігати і зберігати свої капітали. Іншою основою англійського приватного банку стали традиції нотаріальних та адвокатських контор, які займалися питаннями заповітів, спадкування і дарування, що увійшли згодом до комплексу послуг приватного банку. Важливу роль зіграли тут і лондонські ювеліри, які поступово ставали банкірами і фінансовими керуючими.

Згодом Private Banking перетворився в особливий інститут, що припускає високий рівень надійності та компетентності - багато банків керують капіталами заможних сімей протягом століть. Тут виробилися два основних принципи Private Banking. Перша і основна мета Private Banking - подовження життя капіталу, забезпечення фінансової стабільності сім'ї з покоління в покоління. З цим пов'язаний другий аспект Private Banking - необхідно максимальну довіру у відносинах банку і клієнта, яке формується багато в чому завдяки ексклюзивному сервісу, що задовольняє запити багатих і вимогливих людей.

Західний Private Banking затребуваний російським капіталом з початку 90-х років XX ст. Багаті клієнти епохи первісного накопичення капіталу і стали для західних private bankers першими людьми з Росії, з якими їм довелося познайомитися, і, дивлячись на них, скласти собі уявлення про російський бізнес. Звичайно, часи дещо змінилися, проте попит на західний Private Banking з боку великих приватних клієнтів з Росії не слабшає.

Розвиток Private Banking в Україні відбувалося як шляхом надання цих послуг західними банками, так і створення власних структур та продуктів російськими фінансовими інститутами. Деякі західні Прайвет-банки мали тут свої представництва, що працюють цілеспрямовано на пропозицію послуг Private Banking. Всі вони згорнули свою роботу після російського дефолту (банки Coutts & Co, BONY-Intermaritime, Republic National Bank of New York). В даний час клієнти, які бажають зав'язати відносини з міжнародними банками, можуть скористатися послугами московських Сітібанку і Райффайзенбанку або самостійно шукати контакти з Прайвет-банками за кордоном. В іноземних банках в Москві з'являються відповідні Private Banking-підрозділу (Deutsche Bank Moscow, Credit Suisse).

Банкіри відзначають, що можуть заробляти на наданні private banking до 3% від суми активів, узятих в управління. З урахуванням того, що самі забезпечені українці вже працюють із західними банками, банкіри прогнозують конкуренцію за менш багатий сегмент - до $ 5 млн вільних коштів. При цьому Штефан Дертніг вважає, що UBS і Credite Swisse, як і інші західні банки, що не зможуть заволодіти ринком незважаючи на величезний досвід в private banking. "Західні банки надають, як правило, 'офшорний' private banking, а ми розвиваємо" оншорних "private banking, тобто розміщуємо активи саме на наших ринках, - пояснює пані Колосвєтова. - Насправді в підрозділі private banking західного інвестиційного банку ставиться завдання в першу чергу зберегти гроші клієнтів. Наші клієнти орієнтовані заробити, наскільки це дозволяє ринкова ситуація, і за два-три роки примножити капітал. Західна економіка не дозволяє цього. Для них прибутковість 10% - це успіх ".

Private Banking як самостійна послуга оформилася у Швейцарії і Англії наприкінці XVII - початку XVIII ст. У Швейцарії в цей час з'явилися приватні банківські установи, що займалися збільшенням заощаджень фізичних осіб. В Англії управління приватним капіталом виникало паралельно зі зростанням кількості багатіїв з числа купців. Розвитку Private Banking на Туманному Альбіоні сприяв і активний попит на послуги нотаріальних та адвокатських контор, які займалися питаннями заповітів, спадкування і дарування. Згодом ці послуги увійшли до стандартного набору пропозицій приватних банків. Свою лепту в розвиток Private Banking вклали й лондонські ювеліри, багато хто з яких в XVIII-XIX століттях перекваліфікувалися в банкірів і фінансових керуючих.

7 найпоширеніших послуг для VIP-клієнтів зарубіжних банків:

Роздрібно-банківське VIP-обслуговування: пакет стандартних банківських послуг з наданням персонального менеджера - кредитні й депозитні програми, кредитні картки, відкриття і ведення поточних рахунків клієнта.

Управління активами (asset management) приватних осіб: вибір фінансових інструментів, що найбільше підходять інвестору для оптимізації доходів від розміщення коштів фізичної особи при припустимому рівні ризику.

Альтернативні інвестиції: інвестиції в інші фінансові активи (неринкові інструменти), такі як прямі вкладення, стратегічні вкладення у спільні підприємства й фонди.

Інвестиції у нефінансові активи: нерухомість, мистецтво, дорогоцінні метали.

Податкове консультування: постійне податкове супроводження й обслуговування операцій клієнта в банку, підготовка і подання звітності і декларацій, мінімізація податків і податкове планування.

фідуціарні та юридичні послуги: реєстрація та обслуговування компаній, турбота про збереження наявних коштів (установа трастів, фондів, питання страхування й спадкування, заповіту), управління комерційною і житловою нерухомістю, землею, частками й акціями підприємств, предметами мистецтва.

Консьєрж-сервіс, в тому числі послуги по будинку (наприклад, підбір гувернантки, няньки, виклик майстра додому) медичний супровід (вибір дантиста, медичне страхування) організація туристичних поїздок, дозвілля (членство в закритих і незакритих клубах), інші привілеї .

"Контакти" пропонують власну версію ТОР-6 "екзотичних" послуг Private Banking:

1. Вигул собаки клієнта

2. Кастинг гувернанток / нянь

3. Формування ексклюзивних колекцій вин

4. Підбір подарунків для друзів, партнерів, співробітників

5. Формування "чорних" і "білих" списків телефонних номерів (клієнт не бажає афішувати номер свого домашнього / мобільного, але хоче залишатися доступним для переговорів)

6. Нанесення "золотий" підпису клієнта на лицевий бік банківської картки (одна з особливостей карти World Signia).

Private banking - приватне банківське обслуговування фізичних осіб, що володіють великим капіталом. Даний вид послуг виник на рубежі XVII - XVIII ст. в Західній Європі. Тоді наявність власного банкіра було ознакою хорошого тону. Сьогодні з'являється все більша кількість людей, які зацікавлені в професійному управлінні їх капіталами.

У процесі свого розвитку private banking відокремився в окремий інститут банківського обслуговування, що припускає високий рівень надійності, якості надаваних послуг і компетенції. На практиці в рамках private banking кожен клієнт має персонального менеджера, який займається виключно активами даного клієнта.

Спочатку даний вид послуг був доступний лише привілейованим особам з великими капіталами, які обслуговувалися фінансовими інститутами Англії та Швейцарії. Але з часом ініціативу в цій області перехопили американські банки, які почали впроваджувати політику більшої доступності даного виду банківських послуг. Така політика принесла плоди: під їх управлінням зараз знаходиться велика частина всіх активів і одержуваного прибутку.

Популярність private banking серед володарів великого приватного капіталу обумовлена декількома факторами. По-перше, капітал управляється професійно, а значить ефективно. Private banking здатний принести клієнту більший довгостроковий доход, ніж банківський вклад або персональний біржовий брокер.

По-друге, максимальна довіра між банком і клієнтом, яке формується за рахунок індивідуального підходу, дозволяє приватному інвесторові не тільки отримувати ренту з капіталу, але й отримувати грамотні консультації з безлічі юридичних і фінансових питань.

Надані за програмою private banking послуги можна розділити на три великі блоки:

Інвестиційний. Саме в цьому сегменті розробляється стратегія збільшення капіталів клієнта, за рахунок опрацювання програм їх інвестування в різні проекти. Керуючий банк розміщує кошти клієнта на ринку цінних паперів у вигляді інвестиційних декларацій, враховуючи при цьому побажання клієнта про рівень ризику і прибутковості.

Консультаційний. У рамках цього блоку клієнтам надаються консалтингові послуги з питань оподаткування та юридичного супроводу угод. Представники банку можуть також проводити з клієнтами консультації з юридичного оформлення великих покупок, входженню в права спадкування, розподілу майна при шлюборозлучному процесі. Банк може дати раду з реструктуризації бізнесу клієнта, допомогти йому в пошуку та придбанні предметів мистецтва або антикваріату, і т.п.

Комплементарний. Блок, де можливе застосування найнесподіваніших пропозицій. Найпростішим прикладом тут можуть служити різні партнерські програми між банком і різними торговельними і обслуговуючими компаніями. У рамках цих програм VIP-клієнти можуть купувати товари та послуги зі знижкою, або отримувати бонуси. Саме в цьому блоці розвивається напрямок lifestyle management - спрямування інвестицій у нефінансові активи.

Умовно можна виділити дві найбільш поширені в світі моделі private banking. Цивілізована модель характерна для країн з розвиненою економікою і відрізняється високим рівнем прозорості відносин, якістю і різноманітністю послуг, що надаються, наявністю формалізованих механізмів вирішення будь-яких виникаючих проблем. Основними рисами перехідної моделі є непрозорість провідімих операцій, упор на неформальні домовленості між клієнтом і банком.

1.4 Технологія обслуговування та ефективні продажі VIP-клієнтам

послуга банк клієнт обслуговування

1.4.1 Бізнес-продажу VIP-клієнтам

При розгляді зазначеного питання ми також не будемо заглиблюватися в загальний аналіз бізнес-продажів VIP-клієнтам, а опишемо даний процес стосовно до банківської сфери, тобто максимально наблизимо аналіз до теми нашої роботи.

При VIP-обслуговування завдання менеджера - по максимуму задовольнити клієнта, а завдання клієнта просто принести гроші в банк. Як стверджують самі банкіри, саме це призводить до формування розхожого і не завжди справедливого способу VIP-клієнта: вважається, що багаті і надбагатих люди дуже швидко починають вередувати і наполягати на наданні їм додаткових послуг, не «прописаних» у договорі про банківське обслуговування. Наприклад, вони вимагають, щоб менеджери постійно були з ними на зв'язку, не відволікалися на інші проблеми і допомагали вирішувати питання, які безпосередньо не пов'язані з фінансовою діяльністю. Дозволяють собі дзвонити персональним консультантам вночі й починати розмову з несамовитої фрази: «Я ось тут подумав ...». Коротше, вимагають, щоб вони були для своїх менеджерів світлом у віконці - річ, звичайно, передбачена договором про персональний обслуговуванні, але дуже дратує.

Однак на ділі, як вважають банкіри, труднощі роботи з VIP-клієнтами сильно перебільшені. За їх словами, прецеденти, коли VIP-клієнти телефонують співробітникам департаменту приватного обслуговування ночами або вимагають влаштувати дитину в дитячий садок, носять одиничний характер. «Звичайно, бувають випадки, коли клієнти нервують або знаходяться в іншому часовому поясі, і тому їхні дзвінки припадають на нічний час. Однак говорити про те, що це - масова практика, не доводиться. Часто спілкування з клієнтами обмежується розробкою індивідуального фінансового плану і кількома зустрічами на рік, мета яких - одержати звіт про управління активами людини і, можливо, щось змінити в структурі інвестування », - пояснює Артем Юдін (Російський банк розвитку). Що ж стосується вимоги надати так звані «небанківські послуги», то з подібними проханнями зазвичай звертаються порівняно небагаті клієнти - ті, хто накопичив перші в своєму житті 100 тис. доларів. І простежується щось на кшталт закономірності: чим багатша клієнт, тим спокійніше він себе веде, за винятком, звичайно, тих випадків, коли клієнт за характером схильний до ризикованих операцій або не відрізняється спокійним характером. Але таких, як стверджують банкіри та керуючі, переважна меншість. «Зазвичай клієнт, що знаходиться на приватному банківському обслуговуванні або передавальний кошти в довірче управління, не буде контролювати хід торгів на постійній основі і міняти інструкції управителю в залежності від короткотермінових коливань ринкової кон'юнктури. У більшості випадків він обговорює з «прикріпленим» до нього менеджером питання загальної стратегії управління портфелем і результати цього управління », - відзначає керівник блоку управління активами інвестиційної групи« Російські фонди »Ігор Лосавіо.

...