Послуги, що надаються в рамках private banking, умовно можна розділити на три групи: класичні банківські, інвестиційно-банківські та навколобанківськими.

До першої групи належать ведення поточних рахунків у рублях та валюті, депозити, індивідуальні сейфові комірки, кредитування, чекові операції, конвертація, пластикові карти. Ще недавно вони були найбільш популярними, тепер, як зазначають банкіри, відходять на другий план в списку переваг клієнтів. Справа в тому, що VIP-клієнтів далеко не завжди влаштовують порівняно невисокі ставки, які банки пропонують за депозитами у валюті, а зберігати заощадження в рублях багаті і надбагатих люди, незважаючи на заклики російської влади, не хочуть. 3-4% за депозитами в доларах і євро дійсно виглядають не дуже привабливо, якщо врахувати, що високоліквідні російські акції в минулому році принесли своїм власникам понад 80% доходу. «Клієнти, що знаходяться на приватному банківському обслуговуванні, частіше за все - люди, економічно« підковані », що знаходяться в курсі процесів, що йдуть на фінансових ринках. Вони бачать, що зараз є більш перспективні фінансові інструменти, ніж банківські депозити, вони розуміють, що період, коли першочерговим завданням було зберегти капітали, завершився, і тепер на порядку денному інше завдання - ці капітали примножити. Саме такі міркування і змушують їх звертатися до банків за послугами довірчого управління. Фактично в даному випадку попит з їхнього боку породжує відповідну пропозицію з боку банків, які готові забезпечити своїм VIP-клієнтам та більш якісне обслуговування, і більш «широку» продуктову лінійку », - вважає керівник напрямку private banking МДМ-Банку Вікторія Льюіс.

До другої групи послуг, на які можуть розраховувати VIP-клієнти, належать операції з цінними паперами, прямі інвестиції, довірче управління. До навколобанківськими послуг - інвестиції в нерухомість, предмети мистецтва та антикваріат, а також послуги, безпосередньо не пов'язані з вкладенням коштів, наприклад консультації з податкових питань або з спірним майновим проблем, а також допомогу при плануванні спадщини та захисту прав власності. Ці послуги, ще недавно сприймалися в Росії як «західні знахідки», з кожним роком стають все більш популярними. Наявність великих активів у всі часи і у всіх країнах породжувало конфлікти, пов'язані зі спадщиною або розділом майна, і нинішня Росія не є винятком з цього правила, відзначають банківські аналітики. Правда, щоб задовольнити попит на ці послуги, фінансово-кредитним структурам доводиться наймати юристів, які займаються виключно питаннями, пов'язаними із спадком і захистом прав власності. Такі фахівці «не прикріплюються» до юридичного департаменту, а працюють виключно з клієнтами, що перебувають на приватному банківському обслуговуванні.



1.4.2 Встановлення і підтримка контакту з VIP-клієнтом. Прийоми збору та аналізу інформації при роботі з VIP-клієнтами

При аналізі цього аспекту роботи банку з VIP-клієнтом звернемося до досвіду провідних фахівців у зазначеній сфері.

Так, сектор по роботі з VIP-клієнтами банку сьогодні - це група інвестиційних консультантів, які мають досвід роботи з інвестиційними продуктами. Всі вони, як правило, мають базову фінансову або економічну освіту.

Вони займаються тим, що піднімають, скажімо так, нашу клієнтську базу. Спілкуються з клієнтами, зідзвонюються, зустрічаються і намагаються або повернути клієнта в лоно Банку, або, якщо це потенційно новий клієнт, залучити його до Банку. Залежно від конкретного клієнта, від його потреб і вимог вони пропонують ту чи іншу стратегію вкладення грошових коштів у різні інвестиційні продукти. Продуктів у хорошого банку, як правило, безліч для абсолютно різних категорій осіб в залежності від лояльності клієнтів до ризиків і їх досвіду попереднього вкладення грошових коштів. Банк готовий запропонувати цікаві рішення всім клієнтам, від самих консервативних до самих агресивних. І, більше того, у хороших банків, як правило, є можливість завдяки співпраці із зарубіжними партнерами допомогти клієнтам вкласти гроші в західні інвестиційні продукти.

Якщо говорити про корпоративні або VIP - клієнтів, завдання утримання тут найбільш ефективно вирішується шляхом участі банку в розвитку їхнього бізнесу. Це вимагає від маркетологів доброго знання основних аспектів виробничої та фінансової діяльності клієнтів, виявлення існуючих і формування нових потреб у фінансових та суміжних послуг.

Одна з серйозних проблем, позначається на лояльності покупців послуг, - інформаційна неузгодженість використання різних каналів взаємодії з ними. Питання визначення прибутковості клієнтів - один з найсерйозніших. За даними дослідницької компанії AMR Research, на контакти з тими, хто приносить менше 20% прибутку, витрачається 60-80% ресурсів, і банки тут не є винятком. Актуальні питання про рентабельність банківських інструментів, їх позиціонування по відношенню до певної групи клієнтів. Важливо знати, які маркетингові акції виявилися прибутковими за сегментами, цільовим групам, продуктів, каналах і т.д., а які ні і чому. Скільки нових покупців вони принесли, скільки клієнтів у результаті їх проведення стали лояльними і т.д. Подібна інформація - основа для вироблення нових маркетингових планів і пропозицій.

Ефективна маркетингова діяльність немислима без повних і актуальних даних про потенційних клієнтів. Не слід забувати про прогнозування продажів, плануванні контактів з клієнтами, генерації прайс-листів та описі продуктів і послуг і т. д.

Ці програми дозволяють здійснювати постійний моніторинг діяльності менеджерів з метою нагляду за дотриманням ними створених маркетологами регламентів по роботі з клієнтами, а також оцінки ефективності їх роботи і поточного стану кожної потенційної угоди.

VIP-клієнти банків за визначенням відчувають високу ступінь довіри до свого банку. Банкіри ж зі свого боку роблять усе можливе, щоб цю довіру стало ще більше, - і втягують клієнта в особисте, емоційне спілкування. Яким би досвідченою і тверезомислячих не була людина, але він по-різному буде ставитися до банкіра, який тільки продає йому фінансову послугу, і до банкіра, який розбирається в дорогих годинниках і автомобілях, може порадити, де повечеряти з дамою, або запрошує на театральну прем'єру.

Збір інформації про клієнтів починається з сегментування клієнтів за допомогою поділу їх на різні маркетингові групи.

Виділимо п'ять типів інформації про банківських клієнтів, які можуть бути корисними для тих, хто планує стратегію банку:

демографічна; географічна; соціологічна; поведінкова; споживча і т.д.



Таблиця 1.1. Інформація, розглянута під час збирання даних про клієнтів

Демографічна інформація включає:	рід занять; рівні доходу; національність, освіту; розмір сім'ї, соціальна група; підлогу; вік; сімейний стан
Географічна	розміщення ринків та щільність розміщення; міський / сільський; характер сезонів; структура транспортного зв'язку і т.д.
Соціологічна:	характеристики особистості; спосіб життя; стиль споживання; цінності і т.д.
Поведінка клієнта	лояльність; необхідні / ігноровані послуги; чутливість до змін цін; чутливість до якості і т.д.
Потреби клієнта	позики; різні чекові, ощадні рахунки; трастові послуги; касовий менеджмент; послуги по депонуванню грошової суми у третьої особи на чиєсь ім'я; послуги з банківськими картками і т.д.

Для успішного вивчення клієнтів необхідно, щоб існувала добре розроблена центральна картотека про клієнтів.

Багато банків проводили дослідження серед своїх клієнтів для того, щоб виявити основні характеристики, спосіб життя, інтерес, хобі, точки зору і т.д. Однак банки іноді проводять дослідження клієнтів без уявлення про те, яка інформація про клієнтів їм необхідна для більш успішного стратегічного планування. У всіх випадках такі банки були розчаровані результатами. Банкіри, вживали дослідження клієнтів, повинні перш за все визначити, яка інформація зробить розробку стратегії більш реальною. Наприклад, дослідження могло б фокусуватися на тому, чим керуються клієнти, приймаючи рішення "скористатися послугами саме цього банку". Також дослідження могло б порушити питання про те, яку важливість клієнти надають таким факторам, як:

· Маркетинг / імідж ссудодателя;

· Здатність до прогресу / стабільність;

· Доступність кредиту без спеціального забезпечення;

· Термін боргового зобов'язання;

· Досвід попередніх взаємин;

· Плата за послуги;

· Швидкість обслуговування;

· Доступність / філії, банківські автомати /.

Дослідження клієнтів може бути проведено за допомогою комбінування даних опитування та доступною зовнішньої інформації. Воно використовується для того, щоб визначити, як сприймають банк, і отримати відповіді на питання про те, які необхідні послуги. Крім того, той, хто вивчає результати дослідження, повинен відповісти на такі питання, як:

· Які характерні риси банківських послуг найбільш важливі для клієнтів?

· Чи є які-небудь явні тенденції, що становлять особливу важливість для клієнтів?

· Чи є які-небудь незадоволені потреби? Які зміни в навколишньому середовищі зачіпають наші відносини з клієнтами?

· Чи є банк вразливим при змінах навколишнього оточення, що впливають на клієнтів, і може бути не виявлена при інших методах дослідження?

Висновки, отримані при дослідженні, повинні бути узагальнені у звіті про становище клієнтів. Цей звіт містить оброблену статистику про групи, що існують на ринку, і висновки, отримані при дослідженні.



2. ПРАКТИЧНІ ЗАХОДИ ЩОДО ВИЗНАЧЕННЯ ПОРТРЕТУ БАНКІВСЬКОГО VIP-КЛІЄНТА

2.1 Коротка характеристика досліджуваного підприємства

Банк Москви - один з найбільших універсальних банків Росії, що надає диверсифікований спектр фінансових послуг, як для юридичних, так і для приватних осіб: від розрахунково-касового обслуговування та кредитування до управління активами та організації фінансування на міжнародних ринках капіталу.

Банк Москви входить до топ-5 найбільших російських кредитних організацій за розміром активів і до топ-3 за обсягом залучених коштів населення. Банк представлений практично у всіх економічно значимих регіонах країни і налічує 380 відокремлені підрозділи, включаючи додаткові офіси, обмінні пункти і операційні каси. Так, станом на 1 вересня 2008 року в регіонах Росії працювало 258 підрозділів Банку (філії, допофіси, оперкасси і обмінні пункти). У Москві та Московській області діє 122 відокремлені підрозділи Банку. Крім того, послуги населенню виявляються в 471 поштово-банківському відділенні столичного регіону.

В даний час Банк Москви обслуговує понад 106 тисяч корпоративних і понад 9 млн. приватних клієнтів. Серед клієнтів - юридичних осіб - найбільші галузеві підприємства. Крім того, Банк активно розвиває напрямок, пов'язаний з кредитуванням середнього і малого бізнесу (СМБ). Обсяг кредитів підприємствам СМБ перевищує 50 млрд. рублів.

Керуюча компанія Банку Москви входить в топ-5 за вартістю чистих активів. На сьогоднішній день КК Банку Москви керує одним інтервальним і тринадцятьма відкритими пайовими інвестиційними фондами, а також активами недержавних пенсійних фондів. Індивідуальний рейтинг Національного рейтингового агентства - «ААА» (максимальна надійність).

У Банку Москви діє власний процесинговий центр, що обслуговує карткові програми Банку. Станом на 1 вересня 2008 року Банком емітовано більше 10 млн. карт. Процесинговий центр сертифікований Visa International і Europay International і має широку мережу банкоматів (1,8 тис. шт.), А також пунктів видачі готівки.

Високу надійність Банку Москви підтверджують рейтинги міжнародних РА. Наприклад, довгостроковий кредитний рейтинг Банку за версією Moody's Investors Service - Baa1 (прогноз «позитивний»), за даними Fitch Ratings - ВВВ (прогноз «стабільний»).

За своїми фінансовими показниками Банк Москви впевнено входить у першу десятку провідних російських банків. Стати найбільш ефективним і мобільним серед них - одна з найважливіших стратегічних цілей Банку.

Банк забезпечує своїм клієнтам найширший спектр послуг для ведення бізнесу та накопичення заощаджень. При цьому вклади приватних осіб захищені участю муніципальної влади в статутному капіталі Банку, а юридичні особи користуються перевагами обслуговування в Банку з розгалуженою філіальною мережею.

У Банку працює згуртована команда компетентних фахівців, що вміють знаходити ефективні рішення навіть у нестандартних ситуаціях.

Кредо Банку:

· Максимально повно забезпечувати потреби своїх клієнтів, надаючи універсальний набір послуг за міжнародними стандартами на території всієї країни і за її межами.

· Виявляти гнучкий підхід до запитів корпоративної та приватної клієнтури, а також державних структур і організацій.

· Виступати в ролі надійного партнера при розвитку бізнесу клієнтів.

· Сприяти реалізації важливих соціально-економічних програм і спрямування інвестицій в реальний сектор економіки.

Керівництво поточною діяльністю Банку здійснюється Правлінням та Президентом, Головою Правління Банку.

Права та обов'язки Президента, Голови Правління та членів Правління визначаються відповідно до чинного законодавства та договору, що укладається кожним з них з Банком. Договір від імені Банку підписується Головою Наглядової ради або особою, уповноваженою Наглядовою радою.

Наглядова рада має право в будь-який час розірвати договір з Президентом, Головою Правління та членами Правління.

Контроль за фінансово-господарською діяльністю Банку здійснюється ревізійною комісією, яка обирається загальними зборами акціонерів Банку строком на один рік в кількості 7 членів.

Члени ревізійної комісії не можуть бути одночасно членами Наглядової ради, а також займати інші посади в органах управління Банку.

Акції, що належать особисто членам Наглядової ради Банку або особам, які займають посади в органах управління Банком, не можуть брати участь в голосуванні під час обрання членів ревізійної комісії Банку.

Банк може бути ліквідований або реорганізований у відповідності з чинним законодавством Російської Федерації.

Всі зміни та доповнення, що вносяться до Статуту Банку та прийняті загальними зборами акціонерів або Спостережною радою відповідно до його компетенції, реєструються в Банку Росії в установленому порядку.

Філії Банку (територіальні банки, відділення) не наділені правами юридичних осіб і діють на підставі Положень, які затверджуються Правлінням Банку, мають печатку із зображенням емблеми Банку зі своїм найменуванням, а також інші печатки і штампи, мають баланс, який входить до балансу Банку. Зміни до Статуту, пов'язані з відкриттям, закриттям філій та зміною їх статусу, вносяться за рішенням Наглядової ради Банку не рідше 1 разу на рік.

Філії Банку очолюються Головами, які призначаються Президентом, Головою Правління Банку, філії - керуючими, які призначаються за встановленою номенклатурою.

Внутрішні структурні підрозділи (операційні каси поза касового вузла, обмінні пункти і додаткові офіси) територіального банку відкриваються, закриваються, перепідпорядковується за рішенням правління територіального банку; внутрішні структурні підрозділи відділення - за рішенням правління територіального банку, в організаційному підпорядкуванні якого знаходиться відділення; внутрішні структурні підрозділи відділення в місті Москві - за наказом Президента, Голови Правління Банку.

Органами управління банку є: Загальні збори акціонерів, Рада банку і Рада директорів банку.

Вищий орган управління - Загальний річні збори акціонерів; проводиться один раз на рік. Загальні збори акціонерів вирішує такі питання: затвердження річного звіту, розглядає звіт ревізійної комісії, звіт керівництва, порядок розподілу прибутку та його використання (розмір і порядок виплати дивідендів), план розвитку на наступний рік, визначає стратегію розвитку банку, обирає Раду банку.

Рада банку - вищий орган управління у період між загальними зборами акціонерів. Рада директорів банку затверджується Радою банку за поданням Президента Ради банку, який складається з першого і чотирьох віце-президентів і 15 членів Ради директорів банку. Рада директорів - виконавчий орган банку.

Основні питання, які вирішуються Радою директорів - коректування стратегії розвитку банку, контроль за діяльністю виконавчих органів.

У системі Ощадного банку формується на рівні головного та територіальних банків і очолюється Головою банку. До складу Правління входять, крім Голови, його заступники, головний бухгалтер, керівники структурних підрозділів (директора основних управ-лений). До компетенції Правління входять питання кредитної політики, поточного керівництва банком, формування активів і пасивів.

Ще одним органом управління є Кредитний комітет, що формується на рівні територіальних банків. До його складу входять голова банку, головний бухгалтер, керівники підрозділів, що мають безпосереднє відношення до процесу кредитування. Кредитний комітет вирішує питання видачі кредитів відповідно до кредитної політики банку. Ревізійна комісія також є органом управління банку, формується з числа акціонерів і займається питаннями перевірки річної звітності.

Банк пропонує 19 видів вкладів у рублях, доларах США і євро. Банк пропонує різні програми кредитування населення (на покупку житла, отримання освіти, невідкладні потреби тощо), випускає банківські картки міжнародних платіжних систем, здійснює грошові перекази, прийом комунальних та інших платежів на користь юридичних осіб, реалізує монети і злитки з дорогоцінних металів, відкриває знеособлені металеві рахунки.

Банк надає широкий спектр послуг корпоративним клієнтам: комплексне банківське обслуговування юридичних осіб (у рублях і іноземній валюті); кредитування; фінансування інвестиційних проектів та експортно-імпортних операцій; реалізація «зарплатних» проектів; обслуговування учасників зовнішньоекономічної діяльності; операції з дорогоцінними металами, операції з цінними паперами; інкасація, доставка готівки та інших цінностей. У банку відкрито понад 125 тисяч рахунків юридичних осіб.

Філіальна мережа банку з обслуговування фізичних осіб включає 1700 внутрішніх структурних підрозділів (додаткові офіси, операційні каси поза касового вузла).

Широка і розгалужена філіальна мережа територіального банку дозволяє швидко і якісно здійснювати проведення платежів.

Організаційна структура Банку Москви представлена на рис. 2.1



Ріс2.1. Організаційна структура Банку Москва

За останні п'ять років Банк Москви продемонстрував значне зростання ключових показників бізнесу, випереджаючи фінансовий ринок. Так, прибуток до оподаткування Банку Москви по РСБО збільшилася в 5 разів - до 11,2 млрд. рублів (рис. 2.2)

Рис. 2.2 Прибуток Банку Москва

Капітал, розрахований за методикою ЦБ РФ, виріс в 5,5 рази і склав 62100 млн рублів (рис. 2.3)



Рис.2.3. Капітал Банку Москва

Сума нетто-активів збільшилася в 4,4 рази і досягла 507 400 000 000 рублів. Кредитний портфель Банку Москви виріс в 4,5 рази, перевищивши 330 100 000 000 рублів (рис. 2.4 та 2.5)

Рис. 2.4. Нетто-активи Банку Москва

Рис. 2.5. Кредитний портфель Банку Москва

Сума залучених коштів клієнтів та випущених боргових зобов'язань збільшилася в 4,7 рази - до 459,9 млрд. рублів. Кількість точок продажу зросла в 2,3 рази: з 156 у 2003-му до 362 - у 2007 році. Сьогодні більша частина офісів зосереджена в регіонах - 244, при цьому в Москві і Московській області розташовано 118 точок продажів. Крім того, фінансові послуги надаються в 471 відділенні Пошти Росії в Московському регіоні.

Банк Москви володіє одним російським і чотирма іноземними дочірніми банками - в Білорусі, Латвії, Естонії і в Україну, а також має представництво в Німеччині.

Відповідно до консолідованої фінансової звітності, відповідно до МСФЗ прибуток Групи Банку Москви до оподаткування за 2007 рік склав 13,2 млрд. рублів, що на 73% більше прибутку за 2006 рік (рис. 2.6).

Рис. 2.6. Кошти клієнтів і точки продажу Банку Москва

Активи Групи за рік збільшилися на 38% і склали 528 100 000 000 рублів.

Власні кошти Групи (без урахування субординованих позик і частки меншості) за рік зросли на 16,6 млрд. рублів (52%) і на 1 січня 2008 року склали 48,6 млрд. рублів.

Рентабельність активів склала 2,9%, а рентабельність акціонерного капіталу - 32,8% (прибуток до оподаткування, активи і капітал - за середньорічними даними).

Банк Москви є одним з визнаних лідерів на російському ринку роздрібного бізнесу.

Клієнти - фізичні особи користуються широким набором продуктів і послуг, серед яких як традиційні роздрібні продукти: депозитні операції, випуск та обслуговування пластикових карт, кредитування, грошові перекази, валютно-обмінні і чекові операції, прийом житлово-комунальних та інших платежів, так і послуги , засновані на нових технологіях, - Інтернет-банкінг, чіпові картки, SMS-банкінг, продажу продуктів через Call-центр.

Банк Москви зберіг лідерство за обсягом залучених коштів приватних осіб (3-е місце серед російських банків).

Зростання числа клієнтів - фізичних осіб у 2007 році склав 17%, (кількість на кінець 2007 року - 8,2 млн. чоловік) (мал. 2.7, 2.8).

Залишки коштів приватних клієнтів на рахунках Банку Москви збільшилися на 43%.

Зростання обсягу депозитів став можливим завдяки високій надійності Банку, гнучкої політики управління процентними ставками та розгалуженої філіальної мережі.

Збільшення обсягу залишків на рахунках приватних осіб стало також наслідком зростання числа емітованих пластикових карт (рис. 2.9).

Сьогодні Банк Москви випускає всі види карток міжнародних платіжних асоціацій Visa і MasterCard, а також поширює карти Diners Club.



Рис. 2.7. Кількість клієнтів - фізичних осіб Банку Москва

Банком Москви емітовано понад 8,6 млн. карток.

Мережа власних банкоматів в Москві та регіонах Росії становить понад 1,5 тис. (рис. 2.10).

Рис. 2.8. Кошти фізичних осіб Банку Москва

Рис. 2.9. Кількість випущених пластикових карток Банку Москва



Банк Москви бере участь у реалізації проекту Уряду Москви, Московського метрополітену і ряду інших організацій - «Соціальна карта москвича», спрямованого на поліпшення якості фінансового сервісу жителів столиці.

«Соціальна карта москвича» випускається на базі платіжної карти Visa Electron для пенсіонерів, учнів, службовців державного та муніципального секторів і поєднує в собі функції розрахункової банківської картки та ідентифікаційної картки (рис 2.11).

Рис. 2.10. Кількість банкоматів Банку Москва

Рис. 2.11. Кредитний портфель роздрібного бізнесу в розрізі кредитних продуктів Банку Москва

На 1 січня 2008 року емітовано понад 5,4 млн. соціальних карт.

Private Banking - це ексклюзивна система високоякісного банківського обслуговування фізичних осіб, запити яких виходять за рамки пропонованих стандартних продуктів. Private Banking базується на двох основних складових: Relationship Management і Private Wealth Management.

Relationship Management - система взаємин з клієнтом за принципом «зворотного зв'язку», яка вибудовується через персонального менеджера.

Relationship Management включає весь спектр фінансових послуг, починаючи з фінансування приватних операцій клієнта і кредитування його бізнесу до повного супроводу угод з нерухомістю та земельними ділянками, індивідуальних схем особистого і майнового страхування і багато чого іншого.

Private Wealth Management - управління капіталами і коштами клієнта в залежності від його індивідуальних потреб.

Кожному клієнту Private Banking виділяється персональний менеджер, оперативно вирішує всі поточні питання клієнта в рамках надаваних Рrivate Banking послуг і враховує всі інтереси клієнта.

Послуги системи Private Banking адресовані не тільки самому клієнту, а й членам його родини.

За підсумками 2007 року загальний обсяг залучених коштів направлення Private Banking перевищив 44 млрд рублів при зростанні клієнтської бази на 25,1% в порівнянні з початком 2007 року.

У рамках програми привілеїв Premium Club з Private Banking Банку Москви співпрацюють понад 100 компаній різної галузевої спрямованості, які є лідерами у таких сферах діяльності, як:

* нерухомість;

* консалтинг;

* ювелірні вироби;

* медичне обслуговування;

* туризм і відпочинок;

* спорт;

* ресторанний бізнес;

* багато інших.

В даний час підрозділи Банку Москви, які надають послуги з цього напрямку, працюють в 10 найбільших регіональних центрах Росії: у Санкт-Петербурзі, Єкатеринбурзі, Кемерові, Красноярську, Курську, Нижньому Новгороді, Новосибірську, Сочі, Уфі, Південно-Сахалінську.

У 2008 році основна діяльність Private Banking буде спрямована

на реалізацію наступних завдань:

* зміцнення персональних стосунків з клієнтами (рис. 2.12);

* вдосконалення продуктового ряду;

* підвищення популярності бренду «Банк Москви Private Banking».

З метою розширення географії присутності планується розширення мережі VIP-відділень в Москві і великих регіональних містах: у Тюмені, Самарі, Краснодарі, Пермі, Челябінську, Казані.

Рис. 2.12. Кількість корпоративних клієнтів Банку Москва

Для підвищення ефективності роботи з клієнтами Банк Москви впровадив CRM-систему, що дозволяє більш точно підбирати фінансові рішення, виходячи з потреб клієнтів (рис. 2.13).

Адекватна процентна і гнучка тарифна політики створюють можливість конструктивного діалогу між Банком і клієнтом з метою подальшого зміцнення взаємовигідного співробітництва.

2007 рік став непростим періодом з точки зору організації залучення фінансування на публічній основі. Починаючи з другого півріччя, через високу волатильність і стиснення ліквідності багато емітентів змушені були відкласти організацію публічних угод.

Проте в цілому за підсумками року обсяги міжнародних запозичень російських компаній зросли в порівнянні з 2006 роком:

* головним каналом залучення стали синдиковані кредити -68 млрд. доларів (у 2006 році - 36 млрд. доларів);

* єврооблігацій було випущено на суму 37 млрд. доларів (у 2006 році - 26 млрд. доларів);

* динамічно розвивався ринок єврооблігацій у рублях - загальний обсяг випусків у доларовому еквіваленті склав 4 млрд. (у 2006 році - 1,6 млрд. доларів США).

Рис. 2.13. Кошти корпоративних клієнтів Банку Москва

Обсяг внутрішніх облігаційних запозичень російських емітентів практично не змінився в порівнянні з 2006 роком і склав 521 млрд. рублів.

За підсумками 2007 року Банк Москви став другим організатором випусків карбованцевих єврооблігацій і сек'юритизації серед міжнародних і російських банків, а також увійшов до Топ-10 організаторів випуску облігаційних позик на російському ринку.

Банк виступив організатором 22 публічних угод на загальну суму близько 55 млрд. рублів.

У 2007 році Банк Москви організував три розміщення боргових інструментів на міжнародному ринку капіталу, два з яких - в якості єдиного організатора.

Зростання запозичень російських компаній представлений на рис. 2.14.

Рис. 2.14. Зростання запозичень російських компаній

Знаковими розміщеннями стали сек'юритизація лізингових платежів для ЗАТ «Бізнес-Альянс» (8,3 млрд. рублів), розміщення карбованцевих облігацій для ВАТ «МОИТК» (4 млрд. рублів), ЗАТ «СУ-155» (3 млрд. рублів), ВАТ «Авіакомпанія« Сибір »(2,3 млрд. рублів), ТОВ« ЛЕКстрой »(1,5 млрд. рублів), а також випуск іпотечних облігацій КБ« МІА »(ВАТ) (2 млрд. рублів), завершений у вересні 2007 року, незважаючи на іпотечну кризу в США і високу волатильність міжнародних і російського фондових ринків.

У 2007 році Інвестиційний блок Банку Москви створив унікальну програму запозичень Golden Gates BV обсягом 10 млрд. доларів для організації розміщення публічних боргових інструментів клієнтів Банку на міжнародних ринках.

Банк Москви традиційно займається організацією синдикованих кредитів для російських позичальників і є одним з лідерів серед організаторів рублевих синдикованих кредитів. У 2007 році були успішно завершені чотири угоди із залучення синдикованих кредитів обсягом близько 1,4 млрд. рублів, у тому числі дві з них - у складних умовах на фінансових ринках у другій половині 2007 року. Результати наведені на рис. 2.15

Рис. 2.15. Показники роботи Банку Москва

Міжнародний бізнес Банку Москви концентрується на забезпеченні ресурсної бази шляхом залучення середньо-і довгострокових запозичень на міжнародних ринках, а також супроводі складноструктурованих продуктів торгового фінансування та міжнародних розрахунків для клієнтів Банку Москви.

У 2007 році запозичення російських банків склали:

* у вигляді синдикованих кредитів - 9,8 млрд. доларів (у 2006 році -12 млрд.);

* у вигляді єврооблігацій - 23 млрд. доларів (у 2006 році - 19 млрд.).

Однак у зв'язку з високою волатильністю у другому півріччі 2007 року в Росії для ряду клієнтів внутрішній ринок облігацій виявився закритий. Крім того, істотно зросли ставки, за якими можна залучити кошти, зросла маржа ризиків (рис. 2.16).



Рис. 2.16. Міжнародні запозичення російських банків

Сукупний портфель Банку Москви за операціями торгового фінансування у 2007 році збільшився до 46 млрд. рублів. При цьому обсяг виданих гарантій виріс на 192%, а обсяг виставлених акредитивів - на 125%.

Зростання портфеля торгового фінансування в значній мірі за рахунок збільшення кількості і обсягу виданих гарантій відображає структурні процеси, що відбувалися в минулому році в економіці країни. До них відносяться укрупнення компаній за рахунок консолідації пакетів акцій і зростання інвестицій в реальний сектор економіки, що супроводжувався реалізацією великих проектів. Забезпечуючи зобов'язання сторін по таких угодах видачею відповідних гарантій, Банк Москви створював основу для успішного розвитку цих процесів (рис. 2.17).

Приріст портфеля акредитивів головним чином забезпечено за рахунок активного використання акредитивів з постфінансування - основного інструменту кредитування клієнтів за імпортними закупівель машин і устаткування, за рахунок яких зараз в основному здійснюється технічне переозброєння підприємств. Основними причинами широкого клієнтського попиту на цей продукт, крім простоти і швидкості оформлення, стали більш привабливі в порівнянні із звичайними кредитами ставки фінансування і тривалі терміни кредитування (5 років і більше) (рис. 2.18 і 2.19).



Рис. 2.17. Розподіл обсягів торговельного фінансування по регіонах світу

Рис. 2.18. Індекс РТС Банку Москва

Рис. 2.19. Кошти банків на депозитах Банку Москва

Банк Москви традиційно є одним з провідних гравців на ринку рублевих і валютних цінних паперів як за рахунок власних коштів, так і за дорученнями клієнтів.

Найбільш активно Банк Москви працює на ринку облігацій. Сукупний оборот по операціях з державними і корпоративними облігаціями в 2007 році склав 113 млрд. рублів.

На ринку корпоративних облігацій Банк Москви дотримується консервативної стратегії і бере участь у розміщеннях найбільш перспективних емітентів, зобов'язання яких мають найкращі показники ліквідності або є перспективними з точки зору прибутковості вкладень. При цьому частка корпоративних облігацій у портфелі Банку Москви збільшується.

У 2007 році Банк Москви працював з паперами тільки тих емітентів, зобов'язання яких мають найкращі співвідношеннями якості ризику і прибутковості.

У зв'язку з деяким охолодженням інтересу інвесторів до ринків боргових інструментів, спровокованим кризою на іпотечному ринку

США, Банк Москви активно розвивав операції РЕПО з рублевими облігаціями, що дозволило йому збільшити обороти в 3 рази.

Торговельні операції проводяться на ММВБ, РТС, позабіржовому ринку Лондонської фондової біржі (LSE) і Нью-Йоркської фондової біржі (NYSE).

Загальний обсяг торгових операцій з акціями в 2007 році склав 385,5 млрд. рублів, а загальна кількість скоєних трейдерами операцій зросла на 18,5%. У даних ринкових умовах протягом всього року Банк Москви зберігав активність в торгових позиціях, а також брав участь в оферті (РАО «ЄЕС Росії» і ВАТ «ОГК-5»).



2.2 Проведення маркетингового дослідження клієнтів банку на прикладі Банку Москви

Наступним етапом ознайомлення з організацією слід аналіз клієнтів банку Москви.

Основним завданням даного етапу було сформувати портрет клієнта банку, провести сегментування, вивчити споживчу поведінку кожного сегмента і виявити купівельні переваги.

Першим критерієм для сегментування був статус клієнта: «корпоративний» (виступає від імені якоїсь компанії) і «роздрібний» (клієнт діє в особистих цілях).

У процесі дослідження було виявлено, що можна виділити три сегменти клієнтів (рис. 2.20):

1. корпоративні;

2. роздрібні;

3. VIP - клієнти

Рис. 2.20. Структура клієнтської бази Банку Москви.

Банк Москви входить до Топ-5 найбільших банків за обсягом кредитування корпоративних клієнтів.

Корпоративний бізнес у 2007 році розвивався стабільно. Зростання клієнтської бази Банку в 2007 році становив 11%, кількість клієнтів - юридичних осіб досягла 102,5 тис.

Кредитний портфель Банку Москви юридичним особам (без МБК) склав 260,8 млрд. рублів, збільшившись за 2007 рік на 27%.

Сукупні залишки на рахунках юридичних осіб за формою звітності, що публікується (без МБК) за рік збільшилися на 28% і досягли 261,0 млрд. рублів.

В основі взаємовідносин Банку Москви і його клієнтів лежить клієнтоорієнтований підхід. У рамках цього підходу в Банку

Москви створені відповідні вертикалі бізнесу по всіх мереж продажів. На діаграмі представлено розподіл корпоративних клієнтів за сферою діяльності.

Клієнтоорієнтований підхід відрізняється наявністю спрямованої на конкретні клієнтські сегменти системи взаємовідносин різних фахівців Банку Москви з існуючими та потенційними клієнтами (рис. 2.21).

Рис. 2.21. Кількість корпоративних клієнтів Банку Москви

Для підвищення ефективності роботи з клієнтами Банк Москви впровадив CRM-систему, що дозволяє більш точно підбирати фінансові рішення, виходячи з потреб клієнтів.

Адекватна процентна і гнучка тарифна політики створюють можливість конструктивного діалогу між Банком і клієнтом з метою подальшого зміцнення взаємовигідного співробітництва (рис. 2.22 і 2.23).



Рис. 2.22. Кошти корпоративних клієнтів Банку Москви

Рис. 2.23. Кредити юридичним особам Банку Москви

Крім того, що ми зараз розподілили клієнтів банку по сфері їх діяльності, нам необхідно розуміти, що їм потрібно, які їхні основні потреби (рис. 2.24).

Рис. 2.24. Розподіл корпоративних клієнтів за сферою діяльності Банку Москви.



Таблиця 2.1. Сегментація корпоративних клієнтів банку за галузевою ознакою та їх основні потреби

Корпоративні клієнти комерційного банку	Основні потреби
Сільське господарство	Організація і планування бізнесу.
	Здійснення переказу грошових коштів.
	Фінансування капітальних витрат
Торгівля і громадське харчування	Довгострокові джерела фінансування нових проектів.
	Організація автоматизованих систем розрахунку.
	Інкасування готівки.
	Довгострокові джерела фінансування.
	Організація і планування додаткових
	Планування та фінансування зовнішньоекономічної діяльності.
Промисловість	Організація і планування управління оборотними коштами.
	Довгострокові джерела фінансування.
	Планування та фінансування зовнішньоекономічної діяльності.
	Розміщення тимчасово вільних коштів.
	Фінансування нових виробництв та НДДКР
	Організація системи розрахунку з персоналом.
	Стратегічне планування.
	Оновлення основних фондів

Аналіз практики маркетингових досліджень у сфері послуг показує все зростаючий акцент на дослідженнях дотримання стандартів якості надання послуг, а саме того, що клієнти хочуть отримати, а так само які мотиви купівельної поведінки.

Таблиця 2.2. Розподіл корпоративних клієнтів за показником «кількість співробітників».

Кількість Співробітників	До 10 чол.	10-50 чол.	50-100 чол.	100-300 чол.	Більше 300 Чол.
відсоток	4%	32%	33%	10%	21%

За даними таблиці можна зробити висновок, що в даний момент клієнтами банку є компанії з колективом від 10 до 50 осіб і від 50 до 100, тобто, компанії, які не є дрібними.

Рис. 2.25. Розподіл корпоративних клієнтів за показником «кількість співробітників»

Таблиця 2.3. Розподіл корпоративних клієнтів за показником «термін роботи на ринку».

Кількість років	До 3 років	3-5 років	5-10 років	10-15 років	Більше 15 років
відсоток	15%	28%	20%	17%	20%

Рис. 2.26. Розподіл корпоративних клієнтів за показником «термін роботи на ринку»



Таблиця 2.4. Термін співробітництва корпоративних клієнтів з банком.

Кількість років	До 1 року	1-3 року	3-5 років	5-10 років
відсоток	12%	42%	26%	20%

Рис. 2.27. Термін співробітництва корпоративних клієнтів з банком

Таблиця 2.5. Оцінка банку групою корпоративний клієнт

№	Показник	Середній бал у групі (maх = 10)
1.	Обслуговування	9,3
2.	Ціна	6,2
3.	Внутрішня атмосфера	9,5
4.	Якість	9,3
5.	Асортимент	9,3

Таблиця 2.6. Повікова характеристика «роздрібного клієнта».

Кількість років	До 25 років	25-35 років	35-45 років	45-55 років	Понад 55 років	Разом
Жіночий	4%	11%	16%	9%	5%	46%
Чоловік	3%	12%	23%	9%	7%	54%
Разом	15%	36%	21%	16%	12%	100%



Рис. 2.28. Оцінка банку групою корпоративний клієнт

Другий розглянутий нами сегмент це роздрібний клієнт.

Рис. 2.29. Повікова характеристика «роздрібного клієнта»

Як видно з таблиці 8 найбільш представленою віковою групою є група «35-45 років». За статевою ознакою найбільш представленою є група «чоловіки» - 54%, але перевага не є значимим (група «чоловіка» в загальній вазі відстає на 8%).

Якщо провести кореляцію двох ознак «стать» і «вік», то на першому місці по займаній частці буде група «чоловіки 35-45 років», на другому «жінки 35-45 років».

У ході подальшого дослідження було виявлено, що групу «жінки 35-45 років» представляють співробітники комерційних організацій, групу «чоловіки 35-45 років» - керівники та приватні підприємці.

Таблиця 2.7. Оцінка банку групою роздрібний клієнт.

№	Показник	Середній бал у групі (maх = 10)
1.	Обслуговування	8,9
2.	Ціна	9,5
3.	Внутрішня атмосфера	9,1
4.	Якість	9,1
5.	Асортимент	9,8

Рис. 2.30. Оцінка банку групою роздрібних клієнтів

Портрет і інформація про третьому типі клієнтів виділена в окремий розділ дипломного проекту. Даний портрет буде узагальненим і в третьому розділі дипломної роботи будуть дані рекомендації з пошуку та утриманню подібних клієнтів.

2.3 Портрет VIP-клієнта. Специфічні потреби VIP-клієнтів

У перекладі з англійської мови абревіатура «VIP» (very important person) означає «дуже важлива персона». Тому вживання словосполучень з цим визначенням передбачає зв'язок з такими «важливими персонами».

За законом Парето 20% клієнтів приносить 80% прибутку. Залучення VIP - клієнтів - одне з найважливіших завдань банку для збільшення ресурсної бази.

При цьому, на питання про те, хто є справжнім VIP-клієнтом і які послуги йому необхідні, банки дивляться по-різному. Одні вважають таким будь-якого багатого людини, який погодився довірити банку серйозну суму, і пропонують йому стандартний набір банківських продуктів. Інші банкіри називають справжнім VIP-клієнтом того, хто активно користується безліччю фінансових інструментів, і вважають, що повинні надавати йому широкий набір інструментів управління капіталом і за спрощеною схемою вирішувати всі його питання. "Private banking - в професійному відношенні це не тільки фінанси, а й управління будь-якими активами клієнта, включаючи, зокрема, нерухомість і антикваріат", - говорить пан Колошенко з "Райффайзенбанку Австрія". На його думку, грамотний персональний менеджер повинен вміти проконсультувати клієнта з будь-якого питання або швидко організувати для нього спеціальну консультацію. "Найбільш цінним є той клієнт, який свідомо користується послугами банку, причому користується ними активно і постійно, - упевнений пан Колошенко. - Наприклад, людина, яка просто робить внесок на суму $ 1 млн, навряд чи може розглядатися як VIP-клієнт, на відміну від людини, яка на місяць по карті нашого банку витрачає кілька тисяч доларів ". "VIP-клієнти це в першу чергу, звичайно ж, топ-менеджери компаній, які є нашими корпоративними клієнтами, - говорить Олена Шевельова з Банку Сосьете Женераль Схід. - Як і будь-який банк, ми з особливою увагою підходимо до клієнтів, довіряє нам великі суми . Деяким з них ми, безумовно, пропонуємо ексклюзивні, персоніфіковані послуги, націлені на людей, чиї ділові та особисті інтереси знаходяться не тільки в Росії ".

Вітчизняні банкіри не приходять до єдиної думки - кого вважати аудиторією послуг private banking. Кожен банк самостійно визначає для себе критерії, граничні рамки і характеристики, за якими клієнт може бути віднесений до заповітного сегменту. Наявність хороших зв'язків і впливу в якості критеріїв, за якими можна виділити клієнтів послуги, доповнюється також «ціновим порогом» чи «вхідним квитком» до кола обраних. Цей поріг визначається, як правило, експериментальним шляхом. «Зараз на українському банківському ринку обслуговування класу преміум починається з сум в $ 50-100 тис., класу люкс - зазвичай від $ 300-500 тис., іноді від мільйона», - зазначає Денис Басс. Клієнт повинен мати можливість вільно розмістити таку суму в банку.

Втім, варто відзначити, що контингент потенційних користувачів послуги аж ніяк не монолітний, що дозволяє банкам його сегментувати. До того ж поділ клієнтів на сегменти дає можливість формувати продуктовий ряд, що максимально враховує їхні уподобання та цілі. За словами Дениса Басса, клієнтів private banking умовно можна розділити на дві групи залежно від переслідуваних ними цілей. До першої групи належать клієнти, основна мета яких - первісне накопичення і примноження власного капіталу. Перш за все це клієнти, які беруть активну участь у роботі власних компаній та довіряють турботу про свої гроші професіоналам. Друга група - клієнти, мета яких - збереження власного капіталу і передача його наступному поколінню в родині.

Крім наведеної вище сегментації, деякі банки спочатку визначають ставлення потенційних клієнтів до ризику. Далеко не кожен споживач послуги private banking готовий сьогодні довірити хоча б частину свого статку навіть професійно навченому і має відповідний досвід банківського менеджера. Виходячи з цього клієнтів послуги також сегментують за ступенем їх участі у прийнятті інвестиційних рішень. Перша і найбільш поширена в практиці private banking форма управління особистими фінансами клієнта - класичне індивідуальне довірче управління. У даному випадку клієнт передає власні кошти в управління банку відповідно до інвестиційної стратегії або декларацією і певним рівнем ризику. При цьому він не втручається в процес прийняття інвестиційних рішень. Друга форма передбачає надання банком лише різноманітних консалтингових послуг. У такій моделі всі рішення приймаються клієнтом самостійно.

Важливо відзначити, що зазначена сегментація, природно, чітко кореспондується з градацією моделей ведення конкретного бізнесу, що лише полегшує роботу банку щодо створення ефективних бізнес-рішень на цьому ринку. Класичне довірче управління, або так зване постійне доручення, є першою моделлю, спрямованої на клієнтів, які зацікавлені в прибутках від операцій, що проводяться банком, однак не мають бажання і / або можливості бути залученими в щоденний процес прийняття рішень. Друга - так звана колективна модель управління. Вона передбачає залучення клієнта в проведені банком операції шляхом прийняття безпосередніх рішень з тієї чи іншої операції. Слід зазначити, що для нашої країни найбільш прийнятна друга модель. «Російський менталітет не дозволяє віддавати все в чужі руки. Ми звикли особисто контролювати все і вся, що прямо або опосередковано стосується наших фінансів », - поділився з« & »думкою VIP-клієнт одного з банків.

Враховуючи вітчизняну дійсність, проведення сегментації та її результати можуть відрізнятися від всесвітньо визнаних. Розділяти користувачів private banking умовно можна тільки на тих, хто приносить гроші в банк, і тих, хто їх бере. Дійсно, наші реалії диктують свої правила.

Корпоративними VIP-клієнтами, як правило, стають великі компанії з великими оборотами і залишками на рахунках. Наприклад, для того, щоб стати VIP-клієнтом Банку Москви, компанія повинна виконувати хоча б три з перерахованих вимог:

споживати широкий комплекс банківських продуктів;

мати обсяг реалізації продукції на суму понад $ 5 млн на рік, обіг за поточними рахунками понад $ 500 тис. на місяць, експорт на суму понад $ 5 млн на рік, середньоденні залишки на рахунках за 1 календарний місяць понад $ 100 тис.;

займати монопольне становище в галузі і / або регіоні;

бути «стратегічно привабливою» для банку;

досягти високих темпів зростання фінансових показників.

Під кожного такого клієнта виділяється персональний співробітник банку (так званий VIP-менеджер), який «веде» конкретного клієнта (рідше - групу клієнтів). Фактично, VIP-менеджер виконує доручення клієнта, за яким закріплений: наприклад, відстежує обороти по рахунках, хід проплати за контрактами, дає консультації з найбільш вигідному розміщенню коштів. Корпоративним VIP-клієнтам банк може «організувати» видачу кредитів під лояльніші відсотки і без розгляду питання про видачу кредиту на кредитному комітеті (тобто, в гранично стислі терміни).

Банк може допомогти своєму VIP-клієнту у випуску облігацій, виступивши менеджером позики, андеррайтером (взяти на себе зобов'язання часткового викупу облігацій), платіжним агентом при розміщенні позики, погашення, виплати доходу. Крім того, банки надають VIP-клієнтам гарантії на пільгових умовах (а саме - виконання контракту, повернення кредиту, забезпечення повернення платежів, надання тендерних, авансових гарантій). Отримання банківської гарантії дозволяє клієнтам банку використовувати власні кошти в обігу на час відстрочки платежу.

До комплексу спеціальних послуг для VIP-клієнтів також входить бюджетування - процес планування майбутніх операцій і оформлення його у вигляді системи взаємопов'язаних бюджетів з контролем за їх виконанням. Система бюджетування являє собою оперативне планування і контроль за товарно-грошовими потоками підприємства в рамках розробленого бюджету.

Ще одна специфічна послуга VIP-клієнтам - холдинговий овердрафт. Під цим мається на увазі надання групі пов'язаних один з одним підприємств-VIP-клієнтів можливості перерозподіляти між собою ліміти в межах загального встановленого для групи ліміту кредитування. Крім того, вони можуть погашати заборгованості перед банком шляхом виконання взаємних договорів поруки за зобов'язаннями один одного перед банком. Даний продукт дозволяє оптимізувати фінансові потоки і витрати з обслуговування боргових зобов'язань кожного з підприємств групи.

В окремих випадках VIP-менеджер може «домовитися» з VIP-клієнтом про короткострокову «перекидання» його коштів з іншого банку, запропонувавши йому більш вигідні відсотки. Це робиться, приміром, у разі необхідності підтримати ліквідність «рідного» банку. Зрозуміло, між VIP-клієнтами і банком існують і «неформальні» стосунки. Компанія - VIP-клієнт може попросити свого VIP-менеджера зробити яку-небудь небанківську послугу, скажімо, придбати за безготівковим розрахунком авіаквитки для персоналу компанії.

Фізичних осіб Банк Москви відносить до категорії VIP-клієнтів приблизно за тими ж параметрами, що й компанії - великий обсяг депозитів у банку, великі обороти по карткових рахунках, часта купівля великих обсягів валюти, дорожніх чеків і т. п. Тим часом, є і інша група «фізичних» VIP-клієнтів, про існування якої банкіри воліють не розповсюджуватися. Це - люди, які можуть не мати значних сум грошей на рахунку, але в стані допомогти банку «вирішити будь-які питання». Таких клієнтів зазвичай відносять до VIP-групі за рекомендацією вищого менеджменту банку.

Фізичними VIP-ами, як правило, займається особливий підрозділ банку, основне завдання якого - не допустити, щоб VIP-клієнт «стояв у черзі» в оперзале нарівні з «простими смертними», а також запропонувати йому пільгові умови та спеціально розроблені банком програми. Більшість спеціальних програм для VIP-клієнтів-фізосіб мають відношення до карткових продуктів. Банк уже приступив до видачі своїм VIP-клієнтам «елітних» кредитних карток Visa Platinum, а в грудні 2002 року приступив до випуску карток MasterCard Platinum.

Дійсно, більшість з додаткових можливостей, що надаються власникам таких карток, «звичайним» клієнтам банку просто не потрібні. Так, наприклад, власники «платинових» карток можуть стати учасниками дисконтної програми International Airline Passengers Association (IAPA), що дозволяє отримувати знижки в багатьох країнах світу в готелях, при оренді автомобіля, а також дає доступ у VIP-зали більш ніж чотирьохсот аеропортів світу. Втім, президент банку зазначав, що кількість потенційних власників таких карток продовжує зростати.

За словами банкірів, жорсткої конкуренції у VIP-сегменті не існує, оскільки конкуренція, як правило, виникає навколо тих споживачів, до яких продавці мають досить вільний доступ. Незважаючи на те, що клієнти можуть при бажанні обслуговуватися у різних банках, як правило, вони мають основний фінансовий «порт приписки». Тим не менше, про повну відсутність конкуренції говорити, безумовно, не можна. У VIP-клієнтах банкіри дуже зацікавлені, зокрема, з точки зору підвищення рентабельності діяльності, оскільки операції ними проводяться рідше, ніж масовими клієнтами, зате в набагато більших обсягах.

Переманюванням VIP-клієнтів, як правило, займається вище керівництво банків. Не секрет, що багато «серйозні» клієнти йдуть в той банк, а не в іншій, з причини особистого знайомства з ким-небудь з членів правління або ради банку. Природно, в разі переходу цієї людини на роботу в інший банк, за ним автоматично переходять і його «знайомі» VIP-клієнти.

Сьогодні працювати з VIP-клієнтами за спрощеною схемою «кредити-депозити» безперспективно. Робота з VIP-клієнтами спочатку будується як довготривала, з індивідуальним підходом, що вимагає особливої уваги і оперативного реагування на зміни законодавства. Дуже важливий чинник у просуванні послуг VIP-клієнту - особисті контакти з ним керівництва банку. Залучення VIP-oв в принципі неможливо без знайомства і спілкування (часто неодноразового) з головою та членами правління банку, навіть незважаючи на те, що часто великі клієнти приходять в банк за рекомендаціями, що заслуговують довіри.

Сьогодні відносини «Банк - VIP-клієнт» вийшли на такий рівень, коли клієнт має право ставити перед банком багатоходові завдання: по зв'язках з партнерами, щодо оптимізації оподаткування та диверсифікації ризиків ведення свого бізнесу, стратегічного планування ведення бізнесу, схем його фінансування, аж до рішення питань купівлі сировини і реалізації продукції.

При цьому менеджер, який працює з VIP-клієнтом, практично не має права на помилку. Поняття «шлюбу» в такій роботі - неприйнятно. Або найвищий рівень обслуговування - або заміна банківського менеджера. Однак, як би важко не було залучити VIP-клієнта, важливіше і важче його втримати, зробити стратегічним партнером банку. У банківській практиці такий результат - фігура вищого пілотажу.

...