Отношения банков с физическими лицами по предоставлению кредитов

Таким образом, с 2009 г. в состав кредитных историй стали включаться сведения обо всех кредитах, в результате чего бюро кредитных историй начало стремительно пополняться. Уже на 1 июня 2009 г. в нем было собрано почти 2 млн кредитных историй, включающих сведения почти о 3,5 млн кредитных договоров.

В любом случае, несмотря на все принимаемые меры, полностью избежать проблемных кредитов не удастся никогда. Поэтому, на наш взгляд, банкам следует усилить контроль за проблемной задолженностью физических лиц. Задача по эффективному взысканию проблемной задолженности может решаться банками двумя способами - путем создания подразделения по работе с проблемной задолженностью или путем передачи проблемного долга в коллекторское агентство.

В Республике Беларусь до сих пор нередкой является ситуация, при которой работа с проблемной задолженностью входит в обязанности бизнес-подразделения, выдавшего проблемный кредит. Данный подход является в корне неправильным и должен быть изменен. Во-первых, данная работа требует особых специфических умений и навыков и поэтому должна производиться профессионалами, способными выполнять ее качественно. Во-вторых, с психологической точки зрения деятельность по сопровождению и взысканию проблемной задолженности порой является весьма трудной.

Одним из возможных шагов по решению данной проблемы может стать создание единого централизованного подразделения по работе с проблемной задолженностью. Основными обязанностями данного подразделения должны стать планирование и осуществление своевременных и целенаправленных действий по управлению взаимоотношениями с должниками начиная с момента первого возникновения просрочки. Методы, которые используют такие подразделения, для большинства банков стандартны - телефонные переговоры, SMS сообщения; информационные письма; личные встречи и переговоры с клиентами. В случаях, когда все другие способы не привели к положительному результату, взыскание задолженности производится в судебном порядке.

Вместе с тем, в последнее время в Национальный банк Республики Беларусь все чаще поступают обращения от банков страны, свидетельствующие о их заинтересованности в появлении организаций, обеспечивающих взыскание проблемной задолженности на профессиональной основе. С увеличением числа неплательщиков существенно возрастает нагрузка на структурные подразделения, при этом банки вынуждены увеличивать штат сотрудников, обладающих определенным опытом, знаниями, связями, создавать call-центры, взаимодействующие с должниками.

Привлечение же к этому вопросу организаций, специализирующихся на взыскании проблемной задолженности, позволило бы банкам сконцентрироваться на их профильной деятельности и снизить себестоимость банковских услуг путем сокращения издержек по содержанию отдельного штата сотрудников по работе с дебиторской задолженностью. Весьма важным шагом в борьбе с проблемной задолженностью в нашей стране, на наш взгляд, должно стать появление так называемых коллекторских агентств, специализирующихся на работе с проблемными долгами. Работа коллекторских агентств может показаться дорогостоящей, и все же, на наш взгляд, с точки зрения банков прибегать к аутсорсингу (использованию сторонних специализированных организаций) по этому направлению необходимо.

В настоящий момент специализированных коллекторских агентств на белорусском кредитном рынке пока нет, что, во многом, отсутствием законодательных актов, которые бы регулировали деятельность отечественных коллекторов. Вместе с тем, в настоящее время уже подготовлен проект Указа Президента Республики Беларусь “О некоторых мерах по взысканию задолженности”, который, как ожидается, устранит имеющиеся в законодательстве страны ограничения о развитию института по эффективному взысканию проблемной задолженности. Таким образом, планируется, что появление коллекторских агентств в Беларуси станет эффективной мерой борьбы с кредитными рисками физических лиц. При этом проект не повлечет какого-либо создания или увеличения государственных расходов.

Еще одним направлением совершенствования механизма потребительского кредитования в нашей стране, на наш взгляд, может стать активное использование CRM-технологий. CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает “управление взаимоотношениями с клиентами”. Суть CRM (его иногда еще называют программой лояльности) заключается в том, что банк, анализируя свою клиентскую базу, отбирает наиболее подходящих клиентов и предлагает им получение очередного продукта на более привлекательных для них условиях. Для Республики Беларусь практика целенаправленной работы с действующими клиентами и продажа лояльным банку клиентам дополнительных продуктов еще относительно нова, хотя в деятельности западных и даже российских банков она давно и успешно используется. С помощью CRM банки могут предлагать клиентам как кредитные, так и депозитные продукты.

CRM, на наш взгляд, идеально подходит для продажи клиентам потребительских кредитов в условиях финансовой нестабильности. Прежде всего, в данном случае банк может самостоятельно отобрать параметры для включения клиента в целевую группу. Обычно в качестве таких параметров банк принимает показатели, характеризующие кредитоспособность клиента, его платежную дисциплину - уровень дохода, количество кредитов в данном банке, количество попаданий в просрочку за время действия кредитного договора, количество дней в статусе просроченной задолженности по кредиту. Естественно, те, клиенты, по кредитам которых часто образуется проблемная задолженность, обычно из целевой выборки исключаются. Таким образом, обычно банк выбирает потенциально наиболее надежных клиентов, которые до момента осуществления нового предложения не имели проблем с погашением кредитов и в будущем, как планируется, их кредитная история так же будет довольно стабильной.

После определения целевой группы клиентов банк обычно выбирает кредитную программу, по которой он будет работать с клиентом. Наиболее распространенными являются следующие типы CRM-программ (рассмотрение проведем на основе кредитных продуктов):

- Up-Selling (от английского “наращивание продаж”) - в данном случае клиенту, уже имеющему кредитный продукт данного вида, предлагается аналогичный кредитный продукт. Идея кредитных up-selling программ заключается в том, чтобы не изменяя размер ежемесячного платежа клиента увеличить реальный срок кредитования и тем самым получить дополнительный доход;

- Cross-selling (от английского “перекрестная продажа”) - в этом случае предварительно сотрудниками банка определяются наиболее популярные продуктовые комбинации. Затем определяются клиенты, которые соответствуют требованиям банка в части кредитной дисциплины и у которых “не хватает” одного из продуктов до комплекта, после чего им предлагается “недостающий” продукт;

- Retention-программы (от английского “удержание”) - банком выделяются клиенты, у которых в ближайшем будущем истекает кредитный договор, или те, кто погашает кредитную задолженность с заметным опережением графика платежей, после чего им предлагается продолжить сотрудничество на более выгодных для них условиях.

Необходимо отметить, что новый кредитный продукт обычно в рамках программы лояльности предлагается клиенту по сниженным по сравнению со стандартными кредитными продуктами тарифам. Это реализуется благодаря установлению пониженной процентной ставки или снижению комиссионных платежей. Данная мера показывает заинтересованность банка в продолжении сотрудничества с клиентом и готовность пойти ради этого на некоторые уступки. Кроме того, банки обычно практикуют использование упрощенных кредитных процедур при осуществлении кредитования клиентов в рамках программ лояльности - кредитование без подтверждения дохода клиента, отсутствие поручителей, анализа кредитоспособности, ускоренный порядок рассмотрения заявок.

Для доведения предложения до клиента банки обычно используют различные каналы продаж, направленные на прямое воздействие на конкретного клиента. Традиционным каналом продаж считается почтовая рассылка. Наиболее эффективным каналом продаж (но одновременно и самым дорогим) являются продажи банковских продаж по телефону. Также осуществлять продажи банк может используя SMS-рассылку, рассылку по электронной почте, интернет-банкинг, а также продавая банковские продукты через свои центры банковских услуг, когда обслуживающий в отделении банка клиента сотрудник помимо выполнения запрашиваемой клиентом операции предлагает ему также воспользоваться дополнительным сервисом банка на более выгодных условиях.

В настоящее время, к сожалению, CRM используется лишь двумя-тремя белорусскими банками. Основных причин, сдерживающих развитие CRM-технологий в нашей стране, несколько. Во-первых, к сожалению, приходится констатировать, что не все руководители банков знают о практике управления отношениями с клиентами, а среди тех, кому об этом что-то известно, не у всех есть правильное представление о месте, которое CRM может занимать в банковском бизнесе. Многие руководители высокого уровня воспринимают это не как активные продажи, а как спам-рассылку, не учитывая тот факт, что в ряде зарубежных банков CRM может обеспечивать до 20% объемов продаж, а продаваемые при этом кредитные продукты имеют качество выше среднего. В частности, именно поэтому CRM был определен приоритетом на 2010 год для бизнеса по работе с частными клиентами во всемирно известной австрийской банковской группы Raiffeisen, в которую входит и белорусский “Приорбанк” ОАО.

Во-вторых, данное направление пока еще слабо методологически изучено в Беларуси. CRM требует некоторых специфических знаний, предварительной подготовки и обучения работающих в данном сегменте кадров. При неправильной организации процесса продаж CRM может оказаться экономически неэффективным, а, например, при использовании некорректных методологических подходов к формированию новых предложений для клиентов могут быть нарушены принципы, на которых базируется кредитная политика банка. Поэтому многие банки сталкиваются именно с трудностями сделать “первый шаг” в данном направлении.

В-третьих, CRM требует серьезных экономических затрат. Прежде всего, проведение программ лояльности предполагает массовость и, одновременно, адресность контактов. В рамках одной кампании банк может осуществить и несколько десятков тысяч контактов с клиентами, все зависит лишь от устанавливаемых им “входных” параметров и бюджета CRM-кампании. Отправка одного информационного SMS в среднем обходится банку в 0,05 доллара США, одного письма - в 0,5 доллара США, осуществление телефонного звонка стоит еще дороже (во многом зависит от продолжительности разговора). Кроме того, серьезный подход к CRM предполагает использование ряда дорогостоящих программных комплексов, решающих стоящие перед программами лояльности задачи.

Наконец, четвертой причиной является то, что эффективный CRM требует, чтобы у банка была довольно внушительная клиентская база, а также чтобы вся информация о клиентах (как финансовая, так и контактная) была централизована, сгруппирована, корректна и постоянно обновлялась. Таким образом, для малых белорусских банков в настоящее время CRM не является актуальным в силу того, что их клиентские базы на сегодняшний день невелики. Что касается крупных банков Республики Беларусь, особенно государственной формы собственности, то у них могут возникнуть проблемы с приведением базы клиентов и их продуктов к единому списку (поскольку в этих банках пока еще довольно высока степень децентрализации) и в особенности с качеством данных о клиентах. К сожалению, нужно отметить, что данному вопросу белорусские банки не уделяют особого внимания.

Необходимо отметить, что в проанализированном нами “Приорбанк” ОАО многие из описанных нами мероприятий по управлению кредитным риском уже используются. В частности, в 2009 г. в связи с возросшим в целом по банковской системе количеством неплатежей банк ужесточил требования к кредитополучателям и проводил более консервативную политику. Отделом по управлению кредитными рисками физических лиц проводится непрерывный кредитный мониторинг потребительского кредитного портфеля банка. Предлагаются схемы по реструктуризации кредитной задолженности физических лиц, правда, пока реструктуризация осуществляется лишь по инициативе клиента, а не самого банка. С 2009 г. банк осуществляет выдачу кредитов наличными, автокредитов, кредитов на недвижимость и целевых кредитов на приобретение товаров и услуг только при условии заключения с клиентом договора страхования жизни. Партнерами банка по сделке выступают страховые общества “Белингосстрах” и “Купала”. В 2010 г. планируется также подключить программы банкострахования к кредитованию с использованием банковской пластиковой карточки.

Все кредитные заявки за исключением тех, которые рассматриваются “Приорбанк” ОАО в рамках программ лояльности, проходят обязательную проверку на бюро кредитных историй. Взысканием проблемной задолженности в банке занимается входящий в службу информационной безопасности отдел обеспечения возврата кредитов. Наконец, в банке очень большое внимание уделяется развитию взаимоотношений с действующими клиентами и продаже кредитных продуктов в рамках CRM. Например, только за 2009 г. в рамках CRM банком было продано более 10 тысяч кредитных карточек действующим клиентам. Основными приоритетами CRM на 2010 год “Приорбанк” ОАО планирует сделать расширение перечня продаваемых продуктов (за счет продукта “ПростоКредит”), а также развитие технической инфраструктуры (разработка программного комплекса “Аналитический CRM”).

Заключение

Кредитование физических лиц является одним из приоритетных направлений развития банков Республики Беларусь. Значение операций по кредитованию физических лиц состоит в том, что посредством их банки превращают временно свободные денежные средства в действующие, стимулируя процесс производства, обращения и потребления. Для коммерческого банка кредитные операции - это важнейший вид банковской деятельности, приносящий доход, позволяющий диверсифицировать риски банка при формировании кредитных портфелей. Потребительское кредитование физических лиц позитивно сказывается на развитии реального сектора экономики, позволяет государству решить целый комплекс социально-экономических задач.

Вместе с тем, предоставление кредита сопряжено с кредитным риском, то есть не возвратом суммы основного долга и процентов за него. В связи с этим при организации кредитных операций усилия коммерческих банков направлены на то, чтобы избежать или хотя бы минимизировать возможные потери от неисполнения обязательств клиентами. Этой цели подчинены действия сотрудников банка на всех стадиях кредитного процесса и соблюдение принципов кредитования: возвратность, срочность, платность и обеспеченность.

В работе был проанализирован опыт кредитования физических лиц «Приорбанк» ОАО. «Приорбанк» ОАО занимает второе место среди всех банков Республики Беларусь по объемам потребительского кредитования. Грамотное позиционирование банка на рынке, а также укрепление занимаемых позиций нашло свое отражение в динамике рыночной доли в сфере обслуживания физических лиц.

Банк предлагает своим клиентам широкий выбор банковских кредитных продуктов: возобновляемая кредитная карточка, овердрафт по текущему счету, кредиты наличными деньгами без поручителей, кредиты на строительство недвижимости.

В результате проведенного анализа динамики кредитных вложений физическим лицам по видам валют было установлено, что большая часть кредитов выдана в национальной валюте.

В ходе анализа было выявлено, что доля проблемной задолженности физических лиц в кредитном портфеле «Приорбанк» ОАО является допустимой. Показатели, рассчитанные во второй главе, свидетельствуют о том, что банк активно наращивает кредитный портфель физических лиц, кредитов больше выдается, чем погашается. Причиной этого является активная кредитная политика, а также постепенно налаживающаяся макроэкономическая ситуация в республике: снижение темпов инфляции и увеличение доходов населения на анализируемый период.

В условиях становления кредитной системы Республики Беларусь и построения собственной системы кредитования физических лиц особенно важным представляется сопоставление белорусской и зарубежной банковской практики в целях использования позитивного опыта западных банков. Для формирования полноценной системы кредитования физических лиц необходимо разумно применять накопленный зарубежными банками опыт предоставления и обслуживания кредитов населению.

Таким образом, по результатам проведенного исследования, можно сделать следующие выводы:

1) в современной экономической системе все большее распространение и значение получает потребительское кредитование. Потребительский кредит служит средством удовлетворения потребительских нужд населения. Этот вид кредита ускоряет получение определенных благ, увеличивает платежеспособный спрос населения, повышает его жизненный уровень. Одновременно и ускоряет реализацию продукции, кругооборот капитала;

2) анализ практики деятельности банков показывает, что типовых методик для оценки кредитоспособности кредитополучателя - физических лиц в Республике Беларусь нет, поэтому каждый банк самостоятельно определяет показатели при оценке кредитоспособности клиента;

3) потребительское кредитование в “Приорбанк” ОАО организовано на довольно высоком уровне. Задолженность по кредитам физическим лицам занимает около ? всего совокупного кредитного портфеля банка, а сам банк занимает вторую позицию на рынке кредитования физических лиц с долей более 7,6%;

4) осуществление кредитования физических лиц банковским сектором страны на чистой основе - по итогам 2009 года, объемы кредитов, выданных физическим лицам, составляли лишь 88% от объема привлеченных банками средств физических лиц;

5) необходимо проведение предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы потребительского кредитования в Республике Беларусь: внедрение автоматизированной скоринговой системы оценки платежеспособности потенциального кредитополучателя; проведение более консервативной кредитной политики; постоянный мониторинг и контроль качества кредитного портфеля; страхование кредитных банковских рисков; активное использование услуг бюро кредитных историй; фокус на работе с проблемной задолженностью и создание коллекторских агентств; активное использование CRM-технологий.

В условиях развития относительно молодой банковской системы Республики Беларусь увеличение объема кредитной задолженности населения является одним из приоритетных направлений, но, в то же время, в условиях мирового финансового кризиса, когда банки испытывают недостаток кредитных ресурсов, начинается «гонка» за депозитами. Из месяца в месяц банки предлагают все более привлекательные условия по вкладам в белорусских рублях, повышают процентные ставки по депозитам с целью привлечения денежных средств населения в банковскую систему.

Таким образом, в условиях сложившийся жесткой конкуренции, банки будут стремиться привлечь наибольшее количество средств населения для осуществления кредитования населения, которое является одним из основных доходов банка.

Возрастающая конкуренция на рынке розничных банковских услуг предъявляет высокие требования к организации работы банками. Поэтому основные усилия банков должны уделяться не только наращиванию объемов кредитного портфеля, но и оценке его качества. Одним из направлений работы банка может стать работа в уже существующими клиентами. В «Приорбанк» ОАО уже внедрена программа перекрестных продаж (CRM-технологий), согласно этой программе банк стремиться не только постоянно привлекать новых клиентов в сфере кредитования физических лиц, но и продолжать сотрудничество с клиентами, которые уже полностью погасили ранее выданный кредит без просрочки. По этой программе клиентам, с которыми банк желал бы продолжить сотрудничество по почте рассылаются предложения оформить новый кредит на обоюдовыгодных условиях: клиенту не нужно собирать пакет документов для кредитования, а банку не нужно в полном объеме оценивать платежеспособность кредитополучателя. Сотрудничество банков с такой категорией клиентов также дает возможность минимизировать кредитный риск. Кроме этого осознав необходимость ведения коллекторской работы, банки рано или поздно приходят к необходимости создания системы сollection-скоринга или обращения к услугам специализированных агентств.

Список использованных источников

1 . Priorbank. Annaul Report 2006. - Minsk, 2007 - 72 pages.

2 . Priorbank. Annaul Report 2007. - Minsk, 2008 - 72 pages.

3 . Priorbank. Annaul Report 2008. - Minsk, 2009 - 72 pages.

4 . Priorbank. Annaul Report 2009. - Minsk, 2010 - 72 pages.

5 . Банковский Кодекс Республики Беларусь: Кодекс Респ. Беларусь, 25 окт. 2000 г., № 441-З: в ред. Закона Респ. Беларусь от 08.07.2008 г., № 372-З// Консультант Плюс: Беларусь [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. - Минск, 2002. - Дата доступа: 12.02.2009.

6 . Беларусь в цифрах // Национальный статистический комитет Республики Беларусь [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://belstat.gov.by/homep/ru/menu_navigation/belarus_in_figures.php. - Дата доступа: 16.03.2010.

7 . Борисов, А.И. Потребительское кредитование, или Жизнь взаймы / А.И. Борисов // Банковское дело. - 2005. - № 6. - С. 47-50

8 . Бюллетень банковской статистики. - Минск, 2007. - № 1 (91)

9 . Бюллетень банковской статистики. - Минск, 2008. - № 1 (103)

10 . Бюллетень банковской статистики. - Минск, 2008. - № 12 (114)

11 . Бюллетень банковской статистики. - Минск, 2009. - № 12 (126)

12 . Бюллетень банковской статистики. Выпуск в разрезе банков. - Минск, 2007. - № 12 (25)

13 . Бюллетень банковской статистики. Выпуск в разрезе банков. - Минск, 2009. - № 12 (49)

14 . Бюллетень банковской статистики. Ежегодник (2000-2008). - Минск, 2009

15 . Ершева, Т.А. Принципы кредитования и их взаимосвязь с сущностью кредита / Т.А. Ершева. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 127 с.

16 . Желиба, Б.Н. Деньги Кредит Банки: учебно-методическое пособие / Б.Н. Желиба - Мн: БГЭУ 2006. - 175 с.

17 . Зарубежный опыт работы с проблемными кредитами // Банковское дело. - 2009. - № 1. - С. 66-68.

18 . Инструкция о порядке предоставления (размещения) банками денежных средств в форме кредита и их возврата: утв. постановлением Правления Национального банка Респ. Беларусь от 30 дек. 2003 г., № 226: в ред. постановления Правления Национального банка Респ. Беларусь от 14.07.2009 г., № 105 // Консультант Плюс: Беларусь [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. - Минск, 2002. - Дата доступа: 22.03.2010.

19 . История возникновения потребительского кредита [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://credit.ru/publication/1172. - Дата доступа: 15.03.2010.

20 . История кредитов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://crediting.su/history. - Дата доступа: 15.03.2010.

21 . Кабашева, Н.В. Потребительское кредитование: современное состояние и перспективы развития: автореф. дис. канд. экон. наук: 14.70.01 / Н.В. Кабашева; Караганд. экон. ун-т Казпотребсоюза. - Караганда, 2009. - 25 с.

22 . Казимагомедов, А.А. Деньги. Кредит. Банки / А.А. Казимагомедов. - Москва: Экзамен, 2009 - 253 с.

Размещено на Allbest.ru