Введение в теорию межкультурной коммуникации

инверсия - осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного собеседником, в зависимости от намерений собеседника, использующего данный прием;

"аффинити" - создание такого эмоционального фона общения (симпатия, влечение собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию) через психологическое присоединение, демонстрацию необходимых в конкретной ситуации эмоциональных реакций, поиск согласия и совпадающих интересов;

дистанция - прием как глубокого проникновения в обстоятельства и переживания собеседника, так и полного отстранения от личных вопросов. Например, резкий переход от обращения "ты" на "вы" свидетельствует о дистанцировании, которое демонстрирует неодобрение, отчуждение, неприятие, а возможно даже враждебность или антипатию. Обратное переключение свидетельствует о положительных сдвигах в общении, желании сократить формальную дистанцию и общаться более дружелюбно;

активность участия - проявляется в частоте и продолжительности включения в него, может свидетельствовать о степени заинтересованности собеседника в обсуждаемой проблеме, в самом взаимодействии; о самооценке человека, его уверенности или застенчивости, состоянии тревожности; об общей склонности человека к развернутости или лаконичности высказываний, умении говорить коротко.

Все речевое поведение при взаимодействии ориентированно на определенную вербальную или невербальную реакцию собеседника (обратная связь).

Для того, чтобы реакция была адекватной превентивным ожиданиям участников общения, необходимо соблюдать следующие правила:

считать каждого собеседника обладающим позитивными личностными качествами;

в каждом партнере уважать личность и ее право на свою точку зрения, на достижение необходимого результата; соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу, т.е. между информационным запросом и полученным сообщением должно быть смысловое соответствие); корректно относиться к количеству и качеству информации; использовать языковую нормативность речи; подчиняться установленным правилам, ограничениям, регламенту.

Деятельность людей невозможно представить без работы с деловыми документами, без переписки. Подсчитано, что на составление служебных документов и работу с ними у некоторых категорий работников аппарата управления тратится от 30 до 70 % рабочего времени.

В деловой сфере используются разные виды письменной коммуникации, но самой распространенной формой является служебная переписка, которую называют иногда "общением в миниатюре".

Д.М. Лейхифф и Дж.М. Пенроуз рассматривают 10 характерных особенностей, которые делают письменные коммуникации эффективными:

Тактичность. Прежде чем отправить кому-нибудь послание, необходимо проанализировать целевую аудиторию, т.е. особенности человека, который принимает сообщение: создать мысленный образ читателя, представить себе его образовательный уровень. Стиль письма должен учитывать эти особенности и быть корректным.

Персональность. Предполагает при написании писем деловым партнерам акцентирование внимания на местоимения "вы" и "ваши" Например, вместо фразы "Я хочу выразить свою благодарность за…" следует писать "Благодарим вас за оказанную услугу" и т.п. Когда в деловой переписке используются слова "вы" и "ваши" - это делает центром внимания читающего именно сообщение. Один или два раза на протяжении письма в нем можно упомянуть имя партнера, которому адресовано послание, чтобы подчеркнуть его значение.

Позитивность. Реакция партнеров на ваше письмо зависит от того, какой коммуникативный климат вы установите. С этой целью следует избегать употребления таких негативных слов, как задержка, нельзя, невозможно, неудобства, затруднение, несогласие" и "недоразумение. Пример негативного построения: "Мы не сможем встретиться раньше второй половины дня в среду"; позитивного: "Мы сможем встретиться после двух часов в среду".

Лучше сначала излагать плохие новости, а затем переходить к хорошим, читающий партнер, как и в устной коммуникации, запоминает то, что сказано в конце, к тому же плохие новости уже остаются позади. Для смягчения перехода можно использовать специальные слова, которые называются реверсивными (от лат. reversus - обратный).

Реверсивными словами и фразами являются: однако, вместе с тем, с другой стороны, в то же время, к сожалению. Однако следует избегать выражения "к сожалению", поскольку эта фраза употребляется, как правило, перед негативными сообщениями. Негативную информацию лучше всего разместить в середине письма, так как сведения, приведенные в начале и в конце письма привлекают максимальное внимание. В письменной коммуникации используется также метод многократного акцента, т.е. позитивное сообщение можно повторять в пределах одного письма.

Энергичность и активность. Сильной конструкцией для формулировки предложения в тексте является действительный залог. Страдательный залог является более слабой конструкцией. Например: "Компенсация за брак будет вам выслана" - "Вы получите компенсацию за брак".

Цельность. В деловой корреспонденции принято использовать в каждом предложении лишь одну мысль. Текст делового письма обычно делиться на части для его лучшего восприятия адресатом.

Связность. Отсутствие связности в предложениях часто зависит от неоднозначного использования местоимений, таких, как "этот", "тот" и "это". Усложненные конструкции также создают трудности для восприятия высказывания. Сложности возникают в случае, когда глагольные конструкции ("сидя за письменным столом", "используя компьютер" и т.д.) в начале или в конце предложения не имеют четкой логической связи с соответствующим существительным или местоимением. Например, недостаточно ясно сформулировано: "Ошибки в расчетах были найдены, используя компьютерную программу для электронных таблиц";правильная формулировка: "Мы нашли ошибки в расчетах, используя компьютерную программу для электронных таблиц".

Для обеспечения связности абзацев можно использовать параллельные конструкции, т.е. повторение предложений-шаблонов, слова-связки, которые служат переходами или мостами между отдельными мыслями, например, "также", "кроме того", "однако", "и", "следовательно", "таким образом". Для усиления связности абзаца употребляется также список или хронологический ярлык каждого пункта списка, например: во-первых, во-вторых, в--третьих и т.д.. Можно также задать ориентиры, т.е. поместить перед основным мыслям короткие подзаголовки. Для более четкого распределения смыслов высказывания можно использовать формулу для написания убедительных писем AIDA (attention - interest - desire - action).

Ясность. Как правило, ясность предполагает выбор точных слов, четкое структурирование предложений и абзацев, а также общую организацию того, что пишется, независимо от жанра - письмо, докладная записка или отчет.

Не следует употреблять	Следует употреблять
Прежде Следом за… Осуществить Ассигновать Детерминировать Переместить Дающий преимущество Расположение Способствовать Столкнуться с трудностями в … В ответ на ваш запрос	До После Сделать Заплатить Выяснить Послать Полезный Место Помочь Оказаться трудным Как вы просили

Краткость. Ее можно достичь за счет избегания многословных выражений и абстрактных слов. Для того, чтобы сделать текст более кратким, можно, например, внести в него следующие изменения.

Многословно	Кратко
Долгий период времени В настоящее время Консенсус мнений Благодаря тому факту, что В течение марта месяца Для целей По причине того, что Во многих случаях В некоторых случаях В ближайшем будущем В случае, если В городе Томске В виду того, что Относительно того Исходя из вышеизложенного Банка голубого цвета В приложении вы найдете Многочисленные и разнообразные Позвольте мне сказать Мое внимание привлекла В отдельном конверте Позвольте сообщить До момента написания настоящего В соответствии с вашим запросом Будьте любезны	Долгое время (две недели) Сейчас (или сегодня) Консенсус Поскольку В течение марта Для Поскольку Часто Иногда Вскоре Если В Томске Поскольку О Поэтому Голубая банка В приложении Многие (ничего) Я узнал Отдельно (ничего) До сих пор Как вы просили Пожалуйста

Удобочитаемость. Удобочитаемым обычно считается текст, который легко понимается читателем, поскольку написан ясным стилем.

В современной литературе описан так называемый индекс туманности, предложенный Робертом Ганнингом, - это своего рода формула, позволяющая оценить сложность написанного текста.

Р. Ганнинг дает 10 советов как писать ясно:

пишите короткими предложениями. Старайтесь, чтобы предложение содержало не больше 20 слов;

отдавайте предпочтение простому, а не сложному; это относится и к предложениям, и к словам, и к мыслям;

лучше использовать знакомые слова;

избегайте ненужных слов;

употребляйте глаголы, обозначающие действие, избегайте страдательного залога;

пишите, как вы говорите. Лучше, если вы будете писать в разговорном тоне, а не в высокопарном или излишне эмоциональном;

используйте такие термины, которые читающий хорошо понимает. Избегайте абстрактных слов. старайтесь соотносить написанный текст с опытом читающего;

пользуйтесь разнообразными словами, предложениями разной длины и такими конструкциями, которые способны поддерживать интерес у читающего;

пишите так, чтобы выразить мысли, а не произвести впечатление на читающего.

Элементы унификации (на основе применения единых правил, стандартов, речевых клише). Унифицированное письмо свободно от двух недостатков - грамматических ошибок и проблем с форматом.

Для любых деловых писем существуют определенные форматы. Формат - это размер бумажного листа, на котором размещается документ; формуляр-образец или просто образец - модель документа, на которой показаны поля для размещения каждого реквизита или группы реквизитов, что обеспечивает быстрый поиск нужных элементов информации; реквизит - неотъемлемая часть документа, обеспечивающая его понимание и легитимность, т.е. законную силу и способность привести к нужным действиям.

Деловые письма часто имеют структуру: заголовок, внутренний адрес, приветствие, основную часть и заключение.

6. Виды слушания и понимания

Помехи понимания

Для эффективного взаимодействия необходимо не только овладеть речевой деятельностью, но и научиться эффективно слушать. Говорение и слушание - это два наиважнейших навыка вербальной компетентности.

Слушание - это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Если слышание - физический процесс, определяемый воздействием звуковых волн на барабанную перепонку и протекающий без специальных умственных усилий, то слушание (эффективное слушание) - это сложный процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации. Слушание является фундаментальным навыком, влияющим на качество отношений в повседневном общении, успешное взаимодействие и взаимопонимание

Умение слушать у людей развито неодинаково. Исследования показали, что в среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: примерно 42-53% времени мы слушаем других, 16-32 % говорим сами, 15-17 % читаем, 9-14 % пишем.

Большинство людей оценивает свое умение слушать на 70-80 %. Однако исследования показали, что на самом деле эффективность слушания у многих людей составляет всего 25 %, т.е. ѕ услышанных сообщений утрачиваются.

То, что происходит с содержанием сообщения в процессе передачи его от человека к человеку, можно схематично изобразить следующим образом: задумано 100 % - высказано 80 % от задуманного; услышано 70 % от высказанного; понято 60 % от услышанного; осталось в памяти примерно 24 % от воспринятого.

В основе процесса слушания лежит сосредоточение - концентрация на конкретных стимулах из всего множества стимулов, достигающих наших органов чувств. Человек прежде всего обращает внимание на информацию, которая ему интересна и соответствует его физическим и психологическим потребностям. Умение слушать предполагает наличие концентрации внимания даже в тех случаях, когда информация не является интересной для нас.

Для того, чтобы сознательно сосредоточиться на словах говорящего, необходимо сделать следующее:

физически и психологически подготовиться к слушанию. Прежде всего внутренне сфокусировать внимание, принять позу внимательного слушателя (выпрямленный торс, слегка наклоненная голова, прямой взгляд на говорящего);

переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение строится на диалогах. Если вместо того, чтобы слушать, собеседник тратит время на планирование ответа и ждет возможность вставить слово, то эффективность слушания резко снижается. Постоянное переключение с роли говорящего на роль слушающего требует от собеседника усилий и внимания;

выслушать, прежде, чем реагировать. Слишком часто собеседники прекращают слушать прежде, чем человек закончит говорить, так как каждый из них предполагает, что знает, о чем намерен говорить партнер. Практика показывает, что зачастую это наше заблуждение, поэтому важно давать человеку возможность высказаться до конца и демонстрировать привычку внимательного слушания;

слушать объективно. Поскольку известно, что от процесса внимательного слушания нас зачастую отвлекают слова и манеры собеседника, поскольку многие из них могут отвлечь слушающего, специально создавая взрыв "семантического шума", заставляющего реагировать эмоционально или негативно. В дискуссиях, беседах, публичных речах весьма распространено специальное вставление в речь "уязвимых мест", включающих слова - "красные флажки", запускающие эмоциональную реакцию партнера. Для многих участников общения это такие критические слова, как "кризис", "агония", "тупик" и пр.; они особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. У чувствительного человека в ответ на эти слова возникают отрицательные эмоции, он перестает воспринимать речь говорящего. Каждому слушателю необходимо, осознавая существование этого шума, прикладывать усилия к тому, чтобы, не включая эмоции, слушать объективно, пытаясь, прежде чем ответить, понять смысл сообщения.

Понимание в коммуникации - это точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильного значения. Возможности понимания, как правило, ограничены в силу двух причин:

различий в жизненном и профессиональном опыте каждого человека,

различий в лексическом словаре человека - тезаурусе.

Понимание усложняется, когда мы слышим незнакомые или быстро произносимые слова, большое количество фактов и цифр или нечетко сформулированную мысль. По оценкам специалистов, большинство людей произносит около 125 слов в минуту, но продумывают их примерно в четыре раза быстрее. Это означает, что как слушатель человек обладает свободой размышлять, которая, если себя не дисциплинировать, приводит к недостатку сосредоточенности. Понимание информации требует не только истинного слушания, но и использования специальных техник установления обратной связи, включая эмпатию, расспрашивание, перефразирование и резюмирование.

В литературе описаны различные виды слушания: направленное (критическое), эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.

Направленное критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого принимает решение , согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факты - это проверяемые утверждения, а умозаключение - это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно выясняет, наличие значимых фактов, подкрепляющих сформулированный вывод, релевантность; оценивает, является ли связь между доказательствами и выводом логичной; определяет, нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.

Такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). Критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентированного внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, теряется время, остается неудовлетворенность.

Эмпатическое слушание. Эмпатия (от англ. empathy - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) - это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей, При эмпатическом слушании участник общения уделяет большое внимание "считыванию" чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии - это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место в момент, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.

Принятие иной точки зрения - представление себя на месте другого, в его роли, "умение ходить в чужих ботинках".

Симпатическое реагирование - это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему.

Правила эмпатического слушания:

важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;

в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;

отражение чувств партнера должно осуществлять без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;

необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Увидеть мир с точки зрения другого - это весьма сложное умение, и оно развито у людей в разной степени. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других

В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе и завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если под воздействием слов говорящих у слушателя возникают страх, тревога, печаль, огорчение, разочарованность, безысходность, чувство тупика. Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить внимание на вербальной и невербальной информации, через которую в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за его словами. Важным показателем такого слушания является невербальная реакция,например,. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.

В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он не контролирует свои эмоции, "зациклен" на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо, прежде всего, успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

В таких случаях важно слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете его и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает "спускаться", успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не раскачивать маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом не произносить ничего тоже не следует, потому что глухое молчание у человека может вызывать раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Возможна реакция типа: "да-да", "ну конечно", "согласен", кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить "подстройку" к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику.

Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к кому-нибудь. Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, которые испытывают отрицательные эмоции, чувствуют накал страстей и словесно "разряжаются".

Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие:

Позитивные реакции:

поддакивание ("так", "да-да", "ну", кивание головой);

"эхо-реакция" (повторение последнего слова собеседника);

-"зеркало" (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);

"парафраз" (передача высказываний партнера другими словами);

побуждение ("Ну и…", "И что дальше?");

эмоции ("ух", "ах", "здорово", "смех" и т.п.);

уточняющие вопросы ("Повтори, что ты сказал?");

Негативные реакции:

продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);

логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;

"хамоватая реакция" (высказывания типа: "глупости", "ерунда все это");

расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);

пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: "Успокойся, не волнуйся, все уладится", это может вызвать взрыв негодования или еще больше расстроит партнера, в этом состоянии собеседник не может принять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблемы не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача - не впасть в то же состояние, что может привести к бурному конфликту или "выяснению отношений".

Активное рефлексивное слушание - вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Оно предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат. reflexio - отражение) - это процесс самопознания субъектом внутренних психологических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем обращения с вопросами типа "Правильно ли я вас понял, что…?", парафразами "Таким образом, ты хочешь сказать, что…" или "Другими словами, ты имел в виду…".

Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь; появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;

косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в том случае, если вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции "на пьедестале". Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция "жертвы": таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях.

В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, что выражается в жестикуляции, все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Для того, чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью вербальных и невербальных средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и др.) и конкретной ситуации.

Таблица 6.1. Типы слушателей

Психолог. характеристики	Хорошие слушатели	Плохие слушатели
Сосредоточение	Внимательны к важной информации. Подготавливаются физически и психологически. Слушают объективно, вне зависимости от эмоциональной значимости. Слушают по-разному, в зависимости от значимости ситуации.	Могут не слушать, что им говорят. Сидят, развалившись, смотрят в окно и позволяют себе мысленно отвлекаться. Заметно реагируют на эмоциональную речь. Слушают одинаково, вне зависимости от типа информации.
Понимание	Приписывают сказанному правильное значение. Обращают внимание, каковы цель, ключевая и подтверждающая информация. Задают продуманные вопросы, предвосхищая информацию. Применяют парафраз, чтобы проверить свое понимание информации. Ищут скрытое значение в невербальных сигналах.	Слышат сказанное, но или не способны понять, или понимают неправильно. Не уделяют внимания способу организации информации. Не способны предвосхищать информацию. Редко осмысливают полученную информацию или не делают этого никогда. Игнорируют вербальные сигналы.
Запоминание	Сохраняют информацию. Повторяют ключевую информацию. Мысленно создают мнемонические приемы запоминания для списка слов или идей. Делают заметки.	Интерпретируют информацию точно, но забывают ее. Считают, что запомнят и так. Редко выделяют какую-либо информацию, как особенно важную. Полагаются только на память
Оценка	Слушают критически. Разделяют факты и умозаключения. Анализируют умозаключения.	Слушают и понимают, но не способны взвесить и оценить услышанное. Не видят разницы между фактами и умозаключениями. Принимают информацию такой, какая она есть.
Эмпатическая реакция	Говорят слова утешения и поддержки. Дают альтернативную интерпретацию.	Глухи к радости или горю собеседников; меняют тему разговора.

Трудности эффективного слушания связаны не только с ошибочными суждениями, но и со следующими помехами:

Неразвитое умение слушать, трудности концентрации внимания, зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура человека.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Учеными подсчитано, что средний темп русскоязычной речи - приблизительно 200-250 слов в минуту, а скорость обработки информации слушателем - 300-500 слов в минуту. Именно поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен, и способен отвлекаться от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Каждый человек, как правило, свои мысли ценит больше, чем чужие. Поэтому во время слушания многие не хотят заставлять себя следить за ходом рассуждений собеседника.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равнозначного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонация). Психологами описан так называемый "синдром акулы", при котором люди слышат, как правило, лишь то, что хотят услышать.

Низкая мотивация к слушанию. Большинство людей пропускает информацию, которую слушает через "фильтры", связанные с установками, прошлым опытом, жизненными целями и ценностями, убеждениями и интересами, предрассудками.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у слушателя непреодолимое желание перебить и ответить (здесь и сейчас). В этот момент слушающий думает лишь о том, что он противопоставит собеседнику и как опровергнет его аргументы.

Отключение внимания. Отвлечь внимание собеседника может все, что действует необычно и раздражает (ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете, что он вам не очень-то верит).

Кроме реакций собеседника отключают внимание внутренние и внешние помехи.

К внутренним помехам слушания относятся прежде всего посторонние мысли, размышления и эмоциональные состояния на момент слушания (тревога, нездоровье, страх).

Ко внешним помехам слушания относятся прежде всего - неблагоприятная окружающая обстановка, включающая: цвет стен в помещении (красный - раздражает, темно-серый - угнетает, желтый - расслабляет); плохую, неудобную мебель; слишком холодную или жаркую температуру; духоту; плохую акустику; полумрак; неприятные запахи (сырости, гнилости, краски). Серьезной помехой может стать разнообразный шум (транспорта, чей-то разговор, ремонтные работы, хлопанье дверей). Кроме перечисленного выше слушателю могут мешать также: отвлекающая внешность собеседника или интерьера помещения; звонки мобильных телефонов; привычка участников общения держать или крутить в руках посторонние вещи; плохая погода, магнитные бури; чрезмерные перегрузки, ограниченность во времени и непоседливость человека; медленный или ускоренный темп речи говорящего, его излишне громкий или слишком тихий голос.

Во всех перечисленных случаях человек слышит, но не слушает.

Для развития навыков эффективного слушания рекомендуются следующие правила и приемы:

выявляйте свои привычки слушания, слабые и сильные стороны, характер допускаемых ошибок, внутренние помехи;

не уходите от ответственности за общение. Она совместна, поскольку в общении всегда попеременно участвуют двое - в роли то говорящего, то слушающего;

определите цели своего слушания. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, т.е. понять "зачем ему это нужно";

умейте сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Это требует определенных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается не более одной минуты. Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи;

будьте внимательны, умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но не рассматривайте его слишком пристально и не избегайте взгляда;

старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника;

умейте быть наблюдательным. Постарайтесь обратить внимание на то, совпадают ли слова и невербальные сигналы (движения глаз и правой руки) собеседника, есть ли между ними гармония;

высказывайте одобрительную реакцию по отношению к собеседнику. Любая отрицательная реакция по отношению к говорящему, выраженная невербально, вызовет у него защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности. Л.Фейхтвангер утверждал, что человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами, т.е. слушать.

Взаимодействие людей в процессе общения реализуется в основном в трех коммуникативных формах:

монологической, где преобладают высказывания личности как субъекта - организатора процесса слушания у других субъектов, участников общения (публичная речь, лекция, доклад);

диалогической, в которой субъекты взаимодействуют, поочередно обмениваясь информацией, и взаимно активны - по очереди говорят и слушают (беседы, консультации, переговоры);

полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативным пространством и инициативой и связано со стремлением максимально эффективной их реализации (дискуссия, полемика, спор, диспут).

7. Барьеры общения. Трудности и дефекты общения

Наличие барьеров на пути установления контакта увеличивает психологическую дистанцию между партнерами, снижает уровень взаимного раскрытия и степень доверия, деформирует характер взаимодействия в общении.

В процессе общения между людьми могут возникать осознаваемые и неосознаваемые препятствия. Степени осознания барьеров между общающимися может быть различной:

все участники общения не осознают их.

осознает только один участник коммуникаций.

оба участника общения испытывают имеющиеся психологические барьеры.

Рассмотрим наиболее распространенные барьеры, препятствующие общению, и причины их возникновения.

Барьер темперамента

Наличие у людей различных темпераментов, определяется рядом причин:

у всех людей процессы возбуждения и торможения разнятся по силе, по интенсивности протекания;

процессы могут возбуждения и торможения быть как уравновешены, так и не уравновешены, т.е. один из них может преобладать;

разной может быть подвижность нервной системы, т.е. быстрота смены процессов одного типа другим.

Типы темперамента определяемые разными сочетаниями трех приведенных выше компонентов:

слабый, неуравновешенный, подвижный - нервический;

слабый, неуравновешенный, малоподвижный - чувствительный;

сильный, неуравновешенный, подвижный - холерик;

сильный, неуравновешенный, малоподвижный - пылкий;

сильный, уравновешенный, подвижный - сангвиник;

сильный, уравновешенный, малоподвижный - флегматик;

слабый, уравновешенный, подвижный - беспечный;

слабый, уравновешенный, малоподвижный - меланхолик.

Барьер характера

Характер представляет собой сочетание наиболее устойчивых, существенных особенностей человека.

Для характера решающим является взаимоотношение между общественно и личностно значимым для человека. Ведущим и определяющим моментом в формировании характера являются взаимоотношения человека с другими людьми, он проявляется и формируется преимущественно в поступках.

В результате систематизации особенностей мышления людей, эмоциональных проявлений и мотивов поведения было получено несколько различных классификационных систем, которые более или менее точно отражают многообразие человеческих характеров:

лидер или доминирующий - (Д);

логик (Л);

эстет (Э);

боец (Б);

пассивный (П);

надежный (Н);

мечтатель (М);

спринтер (С).

Оценить себя на принадлежность к тому или иному типу характера можно по следующим высказываниям:

я легко справляюсь с такими делами, когда надо убеждать, инструктировать, распоряжаться (Д).

я легко решаю алгебраические задачи (Л).

я не смог работать санитаром в больнице, так как не переношу грязи

в любую минуту я готов сразить соперника удачной репликой или ответить на его выпад (Б).

у меня мирные отношения с людьми, я избегаю споров и борьбы (П).

когда я оказываюсь неподвижным, меня тянет в сон (Н).

я люблю мечтать, не задумываясь, насколько реальны мои мечты (М).

Если записать соответствующие символы в порядке убывания по значимости, то полученная формула примерно будет соответствовать психологической структуре тестируемого. Комбинация символов, т.е. психологическая структура, влияет на поведение личности в общении. Диаметрально противоположные комбинации создают барьеры в общении.

Барьер акцентуации характера

Акцентуация характера - преувеличенное развитие отдельных свойств характера в ущерб другим, в результате чего ухудшается взаимодействие с окружающими людьми.

Выделяют следующие типы акцентуации:

гипертимический - постоянно отличное настроение, "сверхбойкий" человек;

дистимический - во всем противоположный гипертимическому; "вечно серьезный", замкнутый, угрюмый человек;

циклоидный - циклические смены настроения: человек ведет себя то как гипертимик, то как дистимик;

возбудимый - гневливый, склонный к неадекватной резкой реакции;

застревающий - человек с не склонен забывать ни причиненное ему зло, ни сделанное ему добро;

педантичный - "занудливость", склонность к чрезмерной аккуратности, формализму, сомнениям;

тревожный - боязливый, настороженный, неуверенный;

эмотивный - излишне чувствительный, сердобольный, слезливый;

демонстративный - манерный, истероидный, эгоцентричный;

экзальтированный - склонный к преувеличению, искреннему выражению чувств.

В повседневной жизни приходится иметь дело с акцентуированными личностями, и каждый тип акцентуации порождает свои проблемы и в определенных ситуациях создает однотипные конфликты.

Один из распространенных источников конфликтов и обид - несоответствие самооценки и оценки окружающих.

Правильная самооценка приводит к адекватному уровню притязания и самоуважению. Завышенная - к завышенному уровню притязаний, что приводит к неудачам и даже фрустрации. Заниженная - к заниженному уровню притязаний, формированию "комплекса неполноценности".

Барьер манеры общения

Манера общения как индивидуализированная программа формируется на базе темперамента, характера и типа акцентуализаций личности.

Доминантный субъект общения всегда хочет сам оказывать влияние на других, овладевать инициативой и подавлять активность партнеров по общению. В общении напорист, перебивает партнера, повышает голос, многократно повторяет одно и то же, может не отвечать на вопросы.

Недоминантный субъект общения - полная противоположность доминантному. Очень чувствителен к внешним признакам силы, интеллекта, эмоциональности партнера. Поведение покорности приводит к такому внешнему изменению, когда человек словно уменьшается, постоянно чувствует себя просителем, боится лишний раз взять коммуникативную инициативу на себя, задать вопрос, высказать точку зрения. Общаясь с недоминантным партнером необходимо стимулировать его, предоставляя ему инициативу и возможности выразить себя.

Мобильный субъект общения обладает легкой манерой переключения внимания, быстротой рефлексивной оценки. Быстро и часто поверхностно рисует в своем сознании образ партнера по общению. Продолжительное монотонное общение с глубоким анализом сущности явлений с ним невозможно. Проститься с ним также легко, как и разговориться.

Ригидный субъект общения -человек, который не сразу включается в коммуникативную деятельность. Он слушает партнера внимательно, говорит неспешно, мысли излагает подробно: фразы строит тщательно, стремясь, чтобы слово точнее передавало смысл, не любит, чтобы его перебивали. Не терпит поспешности в изложении мысли от других. Надо входить и выходить из общения с ригидным субъектом с учетом сложившихся этикетных норм общения, избегая торопливости и небрежности.

Экстравертный субъект общения расположен к взаимодействию, он характеризуется обращенностью к окружающему миру, объекты которого его притягивают. Ему свойственны импульсивность, инициативность, гибкость поведения, общительность, социальная адаптивность. Он почти всегда направлен на партнерство, независимо от эмоционального состояния. Очень внимателен к окружающим и желает такого же внимания к себе. Умеет говорить открыто и искренне.

Интровертный субъект общения не склонен к внешнему диалогу. Он больше всего сосредоточен на аутообщении (диалоге с самим собой). Обидчив. Имеет хорошо управляемую систему психологической защиты "личных зон". В интенсивное общение его надо втягивать постепенно и деликатно. Интроверт легко становится недоверчивым, своевольным, часто страдает от неполноценных чувств и по этой причине всегда завистлив. В нормальных условиях пессимистичен и озабочен, потому что мир и люди ни капельки не добры к нему, стремятся его сокрушить.

Постоянный учет этих характеристик субъектов общения дает возможность сформировать у себя навыки понимания специфики личности, признания ее достоинств.

Барьер отрицательных эмоций.

Эмоции - субъективные реакции человека на воздействие внутренних и внешних раздражителей, которые проявляются в виде удовольствия и неудовольствия, смелых порывов, страхов и т.д. Эмоции способны резко усилить или ослабить скованность, робость в общении. Однако не любая, а лишь устойчивая отрицательная эмоция может воздвигнуть серьезный барьер на пути нормального общения. К таким эмоциям относятся горе, гнев, отвращение, презрение, страх и другие.

Плохое настроение часто служит источником барьеров в общении. Болгарский психологи Ф. Генов, исследуя причины возникновения служебных конфликтов, установил, что у людей, занятых административной работой, уровень эмоциональной уравновешенности значительно ниже среднестатистического, а с возрастом еще более снижается; плохое настроение руководителя существенно ухудшает настроение подчиненных.

Барьер гнева и раздражения преодолеть особенно трудно. Раздражение - это уничтожение бодрого и спокойного настроения собственными руками. Гнев и раздражительность потихоньку формируют негативный имидж. Гнев лишает человека внутреннего покоя, притупляет восприятие. Раздражение снижает способность человека давать адекватные оценки тому или иному событию или человеку, приводит к ошибочным действиям и становится причиной новых неприятностей. Отмечается феномен "передачи вируса испорченного настроения".

Барьер отвращения, брезгливости возникает в результате нарушений кем-либо элементарных этических норм или вследствие "гигиенического неприятия" другого человека. Возникновение этого барьера могут спровоцировать:

излишне небрежная жестикуляция;

гигиенически неприятные действия (почесывание, сморкание и т.л.);

мокрые, потные ладони рук;

грязные ногти;

отталкивающие манеры;

нарушение психологической дистанции общения;

запах изо рта;

мятая грязная одежда;

гнилые передние зубы;

рубцы от ожогов на лице и др.

Если на физические дефекты окружающие быстро перестают обращать внимание, то гигиенические отклонения они не всегда приемлют.

Барьер речи

Барьер речи возникает вследствие допущения речевых ошибок. Этот барьер искажает слова говорящего.

Изменения общественной структуры отражается в языке. Любое общество неоднородно по своему составу: люди различаются по социальному положению, уровню образования, месту жительства, возрасту, полу и т.д. Кроме различий, существующих в речи городских и сельских жителей, существуют барьеры в языке людей в зависимости от пола.

Кроме вышеприведенных коммуникационных барьеров, связанных с социопсихическими особенностями человека, называют коммуникативные барьеры понимания.

Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессе кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, т.к. подрывает общность коммуникации и общение разрушается. Эффективным оно становится, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство.

Избирательное слушание. При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим тенденциям. Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало собственным представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения. В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения, которые базируются на оценке отправителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, непосредственно связан с тем, как партнер реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка человека влияет на отношение к его сообщениям и во многом зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Фильтрование - распространенное явление в восходящем общении, которое относится к манипулированию информацией и воспринимается позитивно. Например, учителя могут скрывать свои конфликты с подростками от директора или ученики утаивают нежелательную информацию от учителя. Причина такого фильтрования понятна: направление вверх несет контрольную функцию, если нежелательная информация доходит до администрации, то на ее основе принимаются решения, связанные с информацией.

Внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специфический язык может выполнять функции позитивного характера, вызывает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы.

Различие статуса. Образовательные учреждения зачастую используют различные статусные символы (декан, зав. кафедрой, доцент, преподаватель и т.д.) для подчеркивания статуса. Такие различия в статусе могут восприниматься обучаемыми как угроза и препятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, в общении с обучаемыми возникает дистанция, что способствует развитию командного стиля работы, жесткости, самоуверенности руководящего звена.

Давление времени. Давление времени также может стать серьезным барьером к общению. Из-за дефицита времени человек может не реализовать обещанное ранее, и партнер может расценить ситуацию крайне негативно (как неуважение).

Перегрузка общения. Люди не в состоянии своевременно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому "отсеивают" их, таким образом некоторые сообщения никогда не прочитываются.

Логический барьер возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Мысль зарождается под влиянием различных его потребностей, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и др., поэтому смысл всегда индивидуально-личностен, за каждой мыслью стоит мотив, зачастую скрытый и поэтому не всегда понятный. Для адекватного восприятия информации важна встречная мыслительная деятельность получателя. Основная проблема непонимания, связана с особенностями мышления собеседника, логикой. Логический барьер возникает чаще всего у партнеров с неодинаковым видом мышления, например: у одного - абстрактно-логическое, второго наглядно-образное, у третьего - наглядно-действенное.

Операционная мыследеятельность у людей также различна: широта, быстрота, гибкость, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование, используются людьми с разной степенью глубины. И пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию или опираясь на интуицию, имеет готовый ответ или решение, правда, не всегда верное.

В зависимости от того, какие формы и виды мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне понимания или непонимания, т.е. возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: исходить от партнера, пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения.

Семантический барьер. (от греч. semantikos - обозначающий). Это смысловой барьер, связанный со значением слова. Барьеры подобного рода возникают неизбежно, поскольку человек не фиксирует услышанную информацию с точностью диктофона, а преломляет воспринятое через свой личный опыт, знания, жизненные ценности, потребности, словарный запас и т.п.

Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости контекста употребления может иметь несколько смыслов.

Семантические и лингвистические, т.е. смысловые, барьеры могут возникать по причине ограниченного лексикона у одного из партнеров и богатого - у другого и несовпадения у собеседников лингвистического словаря (тезауруса) из-за социальных, культурных, психологических, национальных, религиозных и других различий между людьми.

Однако отсюда вовсе не вытекает, что взаимопонимание невозможно. В этом случае необходима обратная связь, позволяющая с помощью вопросов уточнить сказанное, достичь адекватного восприятия информации.

Семантический барьер возникает также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.

Стилистический барьер. Стиль - это отношение формы представления информации к ее содержанию: стилевые характеристики "упакованной" в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника.

Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение к ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Существует два основных приема структурирования информации: правило рамки и правило цепи.

Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX века установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого разговора должны быть четко очерчены, заключены в рамку, которая как раз и задает структуру. В начале сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Такое построение информации способствует не только лучшему ее пониманию и восприятию, но и запоминанию.

...