Введение в теорию межкультурной коммуникации

Правило цепи определяет структурирование информации. Речь идет о том, что важная для собеседников информация не должна представлять собой бесформенную груду разнородных по форме и содержанию сведений. Факты должны быть выстроены в цепочку по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях можно пронумеровать "во-первых, во-вторых, в-третьих и т.д.; в других - лучше проранжировать: сначала сказать самое главное, затем изложить следующее по значимости, далее привести менее значимую информацию. Информация может быть выстроена и в "логических цепочках", например: "если это так, то напрашивается следующий вывод", "раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно".

Фонетический барьер. Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение к ее требованиями затрудняет процесс коммуникации.

Фонетическое непонимание может быть незначительным (в произнесении слов) или полным. Полное непонимание возникает тогда, когда с вами разговаривают на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя и т.п. и по этой причине его речь трудно воспринимается.

Фонетический барьер возникает в случае, когда говорящий резко повышает голос. Специалистами в области общения доказано, что если человеку объяснять что-либо на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано. Это происходит потому, что внимание человека, на которого направлен поток возмущения, концентрируется не на смысле сообщения, а на отношении к нему говорящего. В результате происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные ему, не осознаются, так как понимание заблокировано.

Тон голоса имеет большое значение для понимания контекста. Делая те или иные ударения, расставляя акценты, мы можем изменить содержание мысли. Кроме того для эффективного общения важны правильные частотные характеристики голоса и тональности речи. Каждый знает, как утомительно слушать человека, говорящего слишком высоким или слишком низким голосом.

Большую роль играет также скорость речи. Разница между темпом речи говорящего и скоростью ее обработки слушающим бывает крайне велика. Слишком замедленная речь, застревание на отдельных словах, заикание раздражают, а слишком быстрая речь затрудняет восприятие.

Кроме описанных выше типичных коммуникативных барьеров, мешающих эффективному восприятию информации, существуют и другие: это психологические барьеры - установки, психологической защиты, характера.

Барьер установки. Собеседник может обладать негативной установкой по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам. При наличии неприязни со стороны собеседника, следует отнестись к ней как к проявлению невежества, слабости, отсутствию культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение или неадекватное поведение партнера не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер психологической защиты - один из самых серьезных барьеров общения. Бать может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессивный, взвинченный, напряженный собеседник нуждается в понимании, в том, чтобы его выслушали и поняли.

Барьер характера. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликтов и дискомфорта. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента достаточно часто бывают неудобными собеседниками.

Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определяться также разной системой ценностей, негативными установками и предубеждениями. Неумение слушать и управлять эмоциями, неэстетический внешний вид собеседника - все это может порождать психологические барьеры, которые могут возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и др.) и после завершения общения (негативное впечатление от встречи или разговора).

Кроме коммуникативных барьеров, о которых шла речь, между участниками общения могут возникать двусторонние или многосторонние осложнения отношений, психологическая подоплека которых связана с такими личностными свойствами общающихся, как эгоизм, подозрительность, авторитарность, неискренность, наглость, напористость. Такого рода трудности сопровождаются нервно-психическим напряжением. Они различаются по степени напряжения, по типу ситуаций возникновения и по степени влияния на успешность общения.

В.Н. Куницына, специалист по проблемам общения, выделяет две группы трудностей:

субъективно переживаемые, не всегда проявляющиеся в конкретном взаимодействии и не очевидные для собеседника;

"объективные", т.е. проявляющиеся в условиях непосредственных контактов и снижающие удовлетворенность ими.

К первой группе относятся такие, как социальная неуверенность, застенчивость, трудности психологического контакта. Зачастую они проявляются при общении с вышестоящим человеком или в ситуации выбора, взятия на себя ответственности. К объективным трудностям относятся трудности коммуникативного характера, связанные с уровнем коммуникативной грамотности.

Различают также трудности общения первичные и вторичные. Первичные трудности общения зависят от природных свойств человека (биологических, психофизиологических, личностных), таких, как агрессивность, тревожность, ригидность, а также трудностей, связанных с особенностями темперамента. Вторичные трудности могут быть психогенными (следствие травм, стрессов, фрустраций), хотя, как говорят, нет безнадежных ситуаций, просто есть люди, которые отчаялись из них выйти. К вторичным трудностям относятся также социогенные (следствие коммуникативных барьеров), возникающие при неудачном опыте эмоциональных и социальных контактов.

Дефектное общение. Это относительно неполноценное общение, которое чаще проявляется в межличностных отношениях. Оно мешает установлению искренности, доверительности, легкости и человеческой близости. Хотя такое общение и не затрагивает глубинных характеристик общения, и не вызывает пагубных последствий, оно все же считается деструктивным, т. к. создает помехи - дефекты общения.

Дефекты общения порождаются людьми, обладающими определенными личностными свойствами, способствующими сворачиванию контактов и уходу от предмета взаимодействия, искажению истинных мотивов собеседника и снижению успешности общения, а следовательно, и удовлетворенности им. Зачастую дефектным общением становится взаимодействие людей в условиях перегрузок, нервно-психического напряжения, дефицита свободного времени. Следствием такого общения становятся демонстрируемая раздражительность и конфликтность, психическая, нервная и физическая усталость.

К устойчивым дефектам общения относятся такие свойства личности, как тревожность (беспокойство, страх) и ригидность - затрудненность, вплоть до полной неспособности к каким-либо изменениям, объективно требующим перестройки. Ригидные люди авторитарны и очень консервативны в своих взглядах, отношениях с людьми и привычках.

Деструктивное общение. К нему обычно относят те формы и особенности межличностных контактов, которые отрицательно сказываются на собеседниках и осложняют процесс взаимопонимания. К деструктивному общению относятся такие формы взаимодействия, как умалчивание информации, нежелание общаться, молчание при ответах на вопросы. Большой вред общению наносит также проявление таких отрицательных черт характера человека, как лицемерие, злорадство, хитрость, мстительность, оговаривание другого, язвительность, цинизм, ханжество, соперничество, вплоть до криминогенного поведения.

К распространенным формам деструктивного поведения относятся обман и ложь, а также неблагодарность того, кому неоднократно помогли в чем-то. Пример из истории. Однажды А.В.Суворову рассказали о неблагодарности известного ему человека, которому он в свое время немало содействовал. Старый полководец в ответ засмеялся: "Я замечал, что люди в конце концов всегда делаются неблагодарными врагами того, с кем они не могут равняться, более того - превзойти. Чем одаривает земля небо за благотворные лучи солнца и живительные капли дождя? - Пылью своей!". Неблагодарное поведение обидно для любого человека, ложь и обман искажают истину, способствуют развитию манипулирования, разрушают общение.

Деструктивное поведение обычно отличается тем, что в него втянуты обапартнера, а иногда и другие люди. Все участники заражаются отрицательными эмоциями, негативной экспрессией и агрессией, обычно выбиваясь из привычного образа жизни и вступая в конфронтацию.

Агрессивно-конфликтное взаимодействие также относится к деструктивному поведению. Оно проявляется в самых различных действиях: от мстительности и враждебности до попреков и высказывания обид, от крика и публичных ссор до тихого ворчания и неотступной критики. Зачастую это делается для того, чтобы сделать жизнь другого человека невыносимой, держать его в постоянном напряжении.

Еще одной формой агрессивно-конфликтного поведения является обида. Она соединяет подчеркнутую жалость к себе с не всегда осознаваемыми мстительными побуждениями. Зачастую состояние обиды сопровождается садомазохизмом, который раздувает обиду до гигантских размеров. Такой способ реагирования на мнимое ущемление интересов является неадекватным, свидетельствует об эгоцентризме и инфантильности. Агрессивность и преувеличение страдания сопровождаются весьма сильными эмоциональными переживаниями в виде гнева, злорадства, досады, ярости или медленного кипения. Как правило, агрессивное поведение сопровождается такими отрицательными экспрессивными невербальными сигналами, как сверкание глазами, размахивание кулаками, стискивание зубов, хлопанье ребром ладони по столу, топанье ногами, повышение голоса. Агрессивное поведение может быть и признаком комплекса неполноценности. Одни в следствие такого комплекса становятся зажатыми и прячутся в своих "раковинах", другие реагируют открыто и агрессивно. При деструктивном общении человек вынужден психологически защищаться.

Самой разрушительной агрессией является преднамеренная, интенциальная, цель которой - умышленное стремление нанести вред собеседнику с осознанием отрицательных последствий. Такие люди, достигая поставленной цели, обычноь получают от этого удовольствие.

Подавленное (императивное общение) - авторитарное или директивное взаимодействие. По форме воздействия на собеседника оно также относится к группе деструктивных видов общения, так как его основной целью является подчинение одним из партнеров другого, достижение контроля над его поведением, мыслями, а также принуждение действовать в определенном направлении, которое выгодно тому, кто принуждает.

При таком взаимодействии индивидуальные особенности и личные цели собеседника не имеют значения, он рассматривается не как человек, а как механизм, которым нужно управлять, средство достижения цели другого. Представитель императивного контакта при этом обычно не скрывает своих намерений, принуждая другого действовать по принципу: "Я сказал!". В качестве средств влияния используются приказы, угрозы и шантаж; демонстрируются дистанция, статус, противопоставление себя другим; создается напряженная атмосфера общения. Самым слабым местом такого стиля взаимодействия является нежелание в неумение отмечать успехи, хвалить и поддерживать, поощрять партнеров. При межличностном общении такой стиль нецелесообразен, так как он является причиной стрессов, провоцирует конфликтные ситуации, негативную реакцию и сопротивление, разрушает отношения людей.

8. Конфликтное общение

Каждый человек в повседневной жизни переживает конфликты. Это связано с тем, что в процессе взаимодействия людей возникают разнообразные противоречия - от конфликта мнений до серьезного противоборства, что, в свою очередь, порождает натянутые отношения, антагонизм, крушение планов, непонимание и отчуждение. Конфликты являются естественным и необходимым явлением, так как представляют собой одно из проявлений закона диалектического развития - единства и борьбы противоположностей.

Конфликт - это столкновение противоположных целей, интересов, взглядов, позиций или мнений двух и более людей. При конфликте человек пребывает в состоянии напряженной готовности, его слуховое и зрительное восприятие обостряются, надпочечные железы вырабатывают дополнительную энергию. Направленный в определенное русло, стресс такого рода может стимулировать человека к приложению дополнительных усилий.

Известно, что в условиях жестокой конкуренции или компании отдельные люди демонстрируют рост и преуспевание, т.е. конфликт в определенной ситуации может положительно воздействовать на физическое и психическое здоровье активных, творческих людей.

Исследование проблем в области менеджмента, проведенное в различных организациях США, показало, что 25 % времени, затраченного руководителями высшего звена на управление, уходит на улаживание конфликтов, а у руководителей низшего звена на улаживание конфликтов уходит 30 % времени, затраченного на управление. Вместе с тем, во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения и позиций, определить существующие проблемы и степень их понимания разными людьми, внедрить инновации.

В общении конфликтное взаимодействие достаточно распространено и связано, как правило, с особенностями ситуации, включающей либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д., а также с характеристиками участников общения, спецификой групп, коллективов. По некоторым оценкам, более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений между сотрудниками, а не с недостатками навыков или мотивами поведения отдельных работников. Конфликт разрастается, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Для анализа конфликтов важно знать, каковы их структурные элементы. К основным структурным элементам конфликта относятся:

стороны конфликта - те субъекты социального взаимодействия (участники), которые находятся в состоянии конфликта;

предмет конфликта - то, по поводу чего возник конфликт. Он может быть материальным и психологическим, достаточно значим для участников столкновения, являться фактором, определяющим поведение;

мотивы конфликта - внутренние побудительные силы, провоцирующие участие в конфликте;

позиции конфликтующих сторон - то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта;

конфликтогены, т.е. слова ("красные флажки"), действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Исследователи выделяют такие типы конфликтогенов, как стремление к превосходству, проявление агрессии, проявление эгоизма.

Определяют следующие типы социального конфликта:

внутриличностный (интраперсональный) - ролевой конфликт, возникает из-за состояния неудовлетворенного человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанными с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, низкой самооценкой и стрессов. Чаще всего такой конфликт разрешается самостоятельно или с помощью консультанта-психолога;

межличностный (интерперсональный) - наиболее распространенный тип конфликта из-за несовместимости взглядов, интересов, целей, направленности и потребностей участников взаимодействия, преследующих свои конкретные цели. Встречаются межличностные конфликты вертикальные (учитель-ученик), горизонтальные (коллега-коллега) и смешанные. Эти конфликты обычно разрешаются руководителем - фасилитатором;

между личностью и группой - проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения;

межгрупповой - происходит вследствие столкновения интересов различных групп.

Для анализа и разрешения двух последних видов конфликтов зачастую приглашают специалистов со стороны - конфликтолога или модератора. Важным профессиональным качеством модератора является способность преодолевать фрустрации - обман, тщетное ожидает, т.е. психическое состояние переживания неудач, возникающее при наличии реальных или мнимых трудностей. Именно частота возникновения фрустраций ведет к формированию таких отрицательных черт, как агрессивность, повышенная возбудимость. Поэтому одна из задач модератора при анализе конфликтов в группах - устранение напряженности в группе, профессиональных неврозов, предрассудков, сплетен и слухов, а также содействие поступлению адресной информации к оппонентам и поддержание интерактивной деятельности.

Конфликты обладают различными характеристиками. Они классифицируются по направлению, характеру противоречий, динамике протекания, функциям, временным параметрам. По характеру противоречий социальные конфликты могут подразделяться на: подлинные, случайные, смещенные, неверно приписанные, скрытые и ложные. В наиболее общем виде типология конфликтов может быть выражена следующим образом:

Таблица 8.1 Типология конфликтов

По источнику	Объективные факторы социальной ситуации; столкновение потребностей, мотивов
По содержанию и сфере разрешения	Деловые; личностно-эмоциональные
По значимости	Для отдельных личностей; для малых групп; для больших групп, слоев, классов, общества
По типу разрешения	Уничтожение одной из противоположных тенденций; модификация обеих противоположных тенденций; отсрочка одной, победа другой; "буриданов осел"
По источнику	Объективные факторы социальной ситуации; столкновение потребностей, мотивов
По форме выражения	Сближение-удаление; сближение-сближение; удаление-удаление; агрессия, насилие; спор, вербальное и невербальное игнорирование; скрытые (латентные) и открытые конфликты
По типу структуры взаимоотношений	Вертикальные (руководитель-подчиненный, 70-80 % от всех конфликтов); горизонтальные (коллега-коллега); смешанные
По социальной формации	Конфликты официальные; неофициальные
По социально-психологическому эффекту	Развивающие участников; способствующие самоутвержденю одной личности и ограничению другой
По социальным результатам	Конструктивные (созидательные); диструктивные (разрушительные)
По длительности	Кратковременные; затяжные
По степени влияния на коллетив	Лихорадящие (мелкие инциденты); разрушительные (глубокие расхождения)

Конфликтность человека нередко определяется его психологическим типом.

Первый тип поведения в конфликте - агрессор. Такое поведение свойственно людям, эмоционально неустойчивым, тревожным, которые стремятся компенсировать эти свои качества демонстрацией решительности, выраженной нередко в грубости, бесцеремонности, подчеркивании своей значимости.

Второй тип поведения - жертва. Такой человек провоцирует возникновение напряженности в отношениях между людьми.

Конфликты могут и должны приводить к позитивным изменениям и взаимной выгоде сторон, а не превращаться в борьбу амбиций сильных и унижение слабых. Даже такая не всегда эффективная стратегия, как компромисс может стать первым шагом к сотрудничеству, так как в результате компромисса отношения между вчерашними врагами хоть и не превращаются в дружеские, но становятся менее враждебными.

Психологи считают, что наиболее приемлемой формой поведения в конфликтных ситуациях является толерантность, т.е. терпимость, снисходительность к участникам конфликта. Толерантность проявляется в трех формах:

спокойствие, рассудительность, извлечение урока;

напряжение, усилия, направленные на сдерживание аффектации;

бравирование с подчеркнутым равнодушием, которое маскирует истинное эмоциональное состояние.

Толерантность можно рассматривать как устойчивость против фрустрации, как способность в ситуации напряжения "не терять голову", контролировать свое эмоциональное состояние.

В основе противоречий, порождающих деструктивную коммуникацию и приводящих к конфликту могут быть как предметно-деловые разногласия, так и личностно-прагматические. В целом конфликт как разновидность проявления противоречий практически всегда является источником развития. Поэтому в классификации выделяют такие характеристики, как конструктивные и деструктивные конфликты.

Конструктивные конфликты возникают в тех случаях, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики: борьба противоположностей - источник развития). Причинами, например, конструктивных деловых конфликтов могут быть необеспеченность задания ресурсами или отсутствие необходимой компетентности. Разрешение конструктивного конфликта - это устранение причин, недостатков, т.е. усовершенствование процесса трудовой деятельности.

Деструктивные конфликты возникают в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Субъективными причинами, порождающими деструктивные конфликты, являются неправильные действия людей и несовместимость отдельных работников. В профессионально деятельности причины конфликтов субъективного характера, как правило, возникают по вине самих руководителей (52 %) или по вине подчиненных (33 %- из-за несовместимости и 15 % - из-за несоответствия требованиям занимаемой должности).

Одной из важнейших причин конфликтов в процессе профессиональной деятельности является также демотивация работников, т.е. потеря заинтересованности в работе. Наиболее частой причиной, по которой работающие люди утрачивают мотивацию, является отсутствие признания.

Управление конфликтом и его разрешение вызывают необходимость знать этапы развития конфликта. Дж.М.Лейхифф и Дж.М.Пензоуз отмечают, что конфликт или "конфликтный эпизод" состоит из пяти отдельных этапов.

Первый этап - латентный (скрытый, неопознаваемый) конфликт имеет свои первопричины (инцидент).

Второй этап - воспринимаемого конфликта - человек осознает возможность конфликтной ситуации.

Третий этап - ощущение конфликта. Ощущаемый конфликт также можно назвать индивидуализацией конфликта, так как на этой стадии он прямо воздействует на человека.

Четвертый этап - явный этап конфликта, т.е. проявление конфликтного поведения. Оно может варьироваться от агрессии до безразличия или сверхстрогого соблюдения правил с намерением вывести из равновесия другую сторону.

Пятый этап - последствия конфликта, т.е. результат того, насколько хорошо был разрешен эпизод или конфликт в целом.

В практике разрешения конфликтов существует три основных способа управления ими: подавление, отсрочка, превращение конфликта в деловой разговор (через переговоры, дискуссию, мозговой штурм).

Прежде чем перейти к разрешению конфликтной ситуации следует учесть ряд условий, имеющих значение в процессе взаимодействия обеих сторон:

добровольность действий обеих сторон в отношении разрешения конфликтной ситуации;

доброжелательное, корректное отношение ко всем участникам конфликта (эффект зеркального отражения);

имидж специалиста по конфликтам должен соответствовать ситуации и быть позитивным (эффект первого впечатления).

Однако только создание значимых условий не способствует разрешению конфликта в полной мере, этот процесс весьма сложный и длительный.

Среди способов разрешения конфликтов достаточно широко используется подавление. Однако этот способ является эффективным лишь в том случае, когда человек (руководитель) обладает авторитетом и уверен, что конфликт после его вмешательства прекратится.

Отсрочка конфликта возможна в том случае, если конфликт отвлекает от основного рассмотрения вопроса. В этом случае конфликтный прецедент лучше рассмотреть не "здесь и сейчас", а позже, отдельно, но обязательно к нему вернуться и попытаться снять противоречия.

Наиболее рациональным способом разрешения конфликта является его превращение в деловой разговор. С этой целью следует проводить переговоры, позволяющие внимательно выслушать каждую из сторон, проявить сочувствие, перевести разговор в спокойную тональность речи, попросить конфликтующих четко сформулировать свои претензии к оппонентам, не затрагивая при этом личные и эмоциональные стороны.

Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективный причин, породивших его, в снятии напряжения и в восстановлении нормальных межличностных отношений.

9. Обратная связь в говорении и слушании

Сенсорные каналы, их диагностика и использование в общении.

Для проверки правильности понимания информации целесообразно устанавливать обратную связь с собеседником. Специалисты в области общения выделяют техники установления обратной связи.

1. Расспрашивание. Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он осуществляется с помощью разнообразных вопросов: на уточнение (что и как я слышал); на отношение (к кому-нибудь или чему-нибудь); на развитие (получение новой, дополнительной информации); на понимание (что и как я понял).

2. Перефразирование, или вербализация. Перефразировать - значит повторить мысль собеседника, но своими словами. Прежде, чем вступить в полемику, слушающий перефразирует мысль, т.е. возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы тот смог оценить, насколько оно понято правильно. Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только основных мыслей собеседника.

3. Отражение чувств. При отражении чувств в отличие от перефразирования, основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает собеседник, эмоциональной составляющей его высказываний. Вербализация чувств - это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции, когда информация для него особенно значима.

4. Резюмирование. Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым слушающий дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

5. Вопросы и ответы в межличностном общении. Эффективности общения способствуют умения задавать вопросы и отвечать на них.

Самыми распространенными вопросами в коммуникации являются открытые, закрытые и наводящие.

Открытые вопросы полезны для начала двусторонней коммуникации, их цель - собрать необходимую информацию. Обычно они начинаются со слов "что?", "где?", "когда?", "как?", "почему?". Они помогают устанавливать контакт, создают вовлеченность и заинтересованность собеседника; предоставляют ему возможность свободного ответа с самостоятельным выбором способа ответа; поощряют немедленную обратную связь; помогают более детально анализировать мнения и ценности; проверяют степень понимания.

Закрытые вопросы также широко используются в общении, но они требуют однозначного ответа, состоящего чаще всего из одного слова: "согласен", "да", "нет".

Наводящие вопросы используются с тем, чтобы подвести говорящего к ответу, который хотят от него услышать. Наводящие вопросы заканчиваются "зацепками", не позволяющими участнику ответить отрицательно: ведь это так?, ведь правда?, вы согласны?.

Существуют и другие категории вопросов, например:

Вопросы для проработки -- выясняющие информацию общего характера: Расскажите мне о…

Детализированные вопросы -- запрашивающие более подробную информацию: Что именно она сказала?

Вопросы об ощущениях - задаваемые, когда необходимо знать об эмоциональном воздействии: Что вы почувствовали, когда это произошло?

Вопросы о взглядах - задаются для того, чтобы выяснить точку зрения человека относительно чего-нибудь: Что вам меньше всего нравится в вашей работе?

Вопросы о поведении - задаются для того, чтобы можно было спрогнозировать поведение человека в будущем: Как вы отреагировали, когда….

Каждый человек познает не только окружающую действительность, но и самого себя. От того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, какие при этом у них возникают образы и впечатления, зависят складывающиеся отношения, понимание и эффективность взаимодействия. Вот почему одной из важных функций общения является перцептивная функция.

Перцепция ( от лат. perceptio- психологическое восприятие) - процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе его оценки. Термин "социальная перцепция" впервые был введен американским психологом Дж.Брунером, который показал, что восприятие других людей зависит не только от личностных, но и от социокультурных факторов. При оценке самого себя и других людей обычно учитываются социальный статус, роль и влияние в обществе, причем замечено, что чем выше социальный статус, тем благоприятнее образ человека.

Перцептивная функция общения направлена на решение следующих задач:

формирование содержания межличностного восприятия;

содействие установлению взаимопонимания;

обеспечение взаимовлияния участников общения.

Откуда мы знаем, как нас воспринимают и оценивают люди? Об этом говорят их реакции на наше поведение, а также анализ этих реакций, выявление того, что их вызвало. В итоге анализа оценок и реакций других мы можем косвенно судить о своих личностных качествах, об уровне оценки другими нашего поведения.

Межличностная перцепция есть процесс восприятия, познания и понимания людьми друг друга. Навыки адекватной оценки собеседника проявляются, как правило, в умении понимать настроение партнера по его вербальному и невербальному поведению.

Например, для определения параметра превосходства, оценки статуса собеседника в распоряжении каждого из нас имеется как минимум два основных источника информации:

внешний вид, т.е. физические характеристики человека (красота, рост, цвет глаз), одежда и ее адекватность ситуации общения, эстетика и вкус, а также такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, аксессуары, а в определенных случаях - машина, обстановка кабинета и т.п.;

поведение, манеры и стиль - предпринимаемые действия, совершаемые поступки; экспрессивные реакции, а также то, как человек входит, садится, разговаривает, куда направлен его взгляд и как он смотрит, каков язык его тела, тембр и громкость голоса.

Восприятие другого человека может быть адекватным и (или) искаженным из-за приписывания личности некоторых свойств.

К психологическим механизмам восприятия в процессе общения относятся:

в межгрупповом, деловом общении - социальная стереотипизация на основе превосходства, привлекательности, отношения;

в межличностном общении - идентификация, эмпатия, рефлексия, аттракция, казуальная атрибуция.

Для достижения цели общения очень важно владеть знаниями об особенностях репрезентативных систем восприятия информации и уметь ими пользоваться в процессе взаимодействия. Исследования в области нейролингвистики показали, что людям свойственны, по меньшей мере, три типа мышления, связанные с репрезентативной системой, которые определяют его манеру общения с окружающими, т. к. влияют на получение и передачу информации, на ее восприятие и понимание.

Репрезентативная система (сенсорный канал) - это система, посредством которой субъектом воспринимается, перерабатывается и утилизируется информация, поступающая из внешнего мира. Каждый человек, обладая всеми сенсорными каналами, предпочитает с максимальной нагрузкой использовать, как правило, лишь один, наиболее предпочитаемый канал, который называется основным.

В зависимости от доминирования того или иного способа поступления и переработки информации основная репрезентативная система может быть представлена в трех категориях:

визуальная (оптическая) -- восприятие посредством зрительных образов, типичное выражение такого типа: "как видите";

аудиальная (акустическая) -- восприятие посредством слуховых впечатлений, типичные слова: "как слышно…" или "что-то подсказывает мне…";

кинестетическая (двигательно-эмоциональная) -- восприятие посредством ощущений, типичное выражение: "атмосфера невыносимая".

К системам представления информации, но меньше влияющим на общение, относятся также обонятельная ("Я знаю, что, когда мы подойдем, будет пахнуть розами") и вкусовая - дегустационная ("Мне показался успех очень сладким").

Кроме основного канала существует также ведущая репрезентативная система. Она отражает деятельность мозга в данный момент.

Как известно, человеческий мозг состоит из левого и правого полушарий, причем каждое из них отвечает за конкретные виды деятельности. Для определения ведущего сенсорного канала используются невербальные ключи доступа, которые представляют собой наблюдение за движением глаз собеседника.

В диагностике сенсорного канала эти ключи особенно очевидны, т. к. вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидя напротив собеседника и наблюдая, можно заметить, например, что его взгляд движется влево. Это показывает, что партнер "включил" левую половину мозга. А значит он хорошо осведомлен о проблеме и постарается привести веские факты и доказательства для своих выводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное.

Если собеседник смотрит (со стороны наблюдающего) направо, то включена правая половина мозга, которая управляет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и собираются конкретные впечатления.

Взгляд человека постоянно перемещается и подает сигнал партнеру, в каком направлении двигаются его мысли в данный момент. Такие перемещения глазных яблок получили название паттерн (от англ. pattern - образец, эталон). Они с четкой закономерностью отражают информационные взаимодействия, происходящие в нейронных цепях.

Диагностика ведущего сенсорного канала по движению зрачков собеседника:

верхнее правое, верхнее левое, прямо вперед - визуальный (оптический) канал. Означает, что человек припоминает и воспроизводит зрительный образ, а в последнем случае (прямо вперед)- создает, составляет образ;

среднее вправо (движение вбок), среднее влево, нижнее влево - аудиальный (акустический) канал. Означает, что человек конструирует или припоминает слова и звуки, чтобы воспринять информацию;

вниз вправо - кинестетический (двигательно-эмоциональный) канал. Означает, что человек переживает чувства и эмоции, ведет внутренний диалог, припоминает ощущения от звуков, слов, запахов или вкуса.

Из практики известно, что лучше всего воспринимается информация, ориентированная на ведущий канал партнера по общению или, в крайнем случае, особенно, когда аудитория смешанная, на все сенсорные каналы одновременно, т.е. рассказать, продемонстрировать иллюстрации и вызывать позитивные чувства и эмоции. Как заметил Конфуций: "Я слышу и забываю. Я вижу и запоминаю. Я делаю и понимаю". При воздействии на все каналы взаимопонимание улучшается, общение в большей степени удовлетворяет партнеров.

Для достижения взаимопонимания с другими людьми используют разные приемы, но наиболее распространены подстройка и калибровка.

Подстройка - это использование в своем поведении ключевых поведенческих сигналов других людей. На вербальном уровне это означает отражение предпочтительной репрезентативной системы собеседника путем включения в речь соответствующих слов, типичных для него.

Невербальная подстройка называется отзеркаливанием. Умение отзеркаливать, отражать дает возможность установить с любым человеком подсознательное доверительный тон - раппорт (от фр. rapport - единение). Для того, чтобы создать этоттон, нужно овладеть несколькими приемами: подстройка к позе (т.е. принять ту же позу, что и у собеседника); к дыханию (копирование дыхания собеседника). Подражание льстит любому человеку.

Калибровка - это "чтение" окружающих, расшифровка смысла движения глаз, мимики, ритма дыхания и других форм невербальных сигналов. Специалисты по нейролингвистическому программированию (НЛП) утверждают, что калибровка является ключом к эффективному общению.

Каждый человек вызывает у других определенное представление о себе, т.е. образ, который можно назвать индивидуальным имиджем. Поскольку имидж особенно важен в условиях конкуренции, то гораздо большее значение он имеет для деловых контактов, чем для личностных.

Одним из слагаемых успеха общения, особенно делового, является верно найденный вербальный и визуальный имидж.

Имидж включает в себя три группы основных характеристик человека: внешний облик (привлекательность, уверенность в себе, адекватность внешнего облика ситуации, поведенческая направленность личности и др.); внутреннее содержание личности (интеллект, ценностной потенциал, цели, внутренняя культура и др.); психологический тип (склонность к общению и лидерству, направленность на власть, авторитет, на человеческие отношения, результат, иерархия временных "Я").

Самопрезентация. По сути, имидж и есть самопрезентация, внешняя сторона образа, в котором проявляются наиболее существенные его характеристики. Среди свойств личности и комплексов умений, способствующих успешности самопрезентации в различных ситуациях и обстоятельствах, следует назвать социальный интеллект (ориентация на человека, его эмоции и чувства), эго-компетентность, природное обаяние, харизму, способность к мобилизации и адаптивность, манипулятивные и артистические умения. Тормозящими факторами являются неспособность к самораскрытию, неуверенность в себе, застенчивость, комплексы и недостаток коммуникативных умений.

Первое впечатление. Поскольку на формирование мнения о другом человеке сильно влияет первое впечатление для правильного восприятия себя другими очень важно сделать его позитивным. На первое впечатление, которое складывается о человеке, влияет фактор новизны. Считается, что мнение о новом человеке (идентификация) складывается в течение от 4 сек. до 1 мин., так как мозг торопится отнести нового человека к тому или иному уже известному типу. По сути происходит стереотипизация.

Благодаря особенностям нашей памяти информация старается удержаться в той же ячейке, куда она попала первоначально, поэтому, увидев впервые новый объект, мы сознательно или бессознательно причисляем его к категориям "нравится", "безразличен" или "не нравится". На основе сделанных выводов рождается разнообразная гамма чувств - от неприятия того или иного человека до симпатии, порой даже любви к нему. Более объективно такие характеристики отношений выявляются в первые две недели, когда люди присматриваются друг к другу.

Один мудрец сказал, что жизнь есть не что иное, как работа над своим лицом. Лицо - главная составляющая имиджа. Чувства, которые мы показываем лицом, создают чуть ли не большее впечатление, чем наряд, которым мы украшаем свое тело. Осознанное использование глаз, например, повышает силу внушения слов на 25 %. Для того чтобы быть обаятельным, нужно научиться управлять своими эмоциями и выражениями лица (взгляд, мимика), заниматься фэйсбилдингом, т.е. специальными упражнениями, гимнастикой для лица, аэробикой глаз.

На первое впечатление влияет также фактор привлекательности. Человека, который нам нравится внешне, чаще всего, как правило, мы считаем более хорошим, умным, интересным. Красивые люди кажутся более уверенными в себе, счастливыми, искренними, уравновешенными, энергичными, любезными, находчивыми, богатыми духовно.

Важным свойством успешного человека является также умение вызывать к себе доверие.

Имидж включает внешний вид. Созданию правильного внешнего облика способствует одежда, так как доверие проявляется к имиджу, а затем к словам. Обычно люди, которые на работе выглядят уверенно, добротно одеты, демонстрируют доброжелательный взгляд и владеют собой, как правило, более приятны для общения.

Большую помощь в успешной деятельности может оказать чувство юмора участников взаимодействия.

10. Стереотипность в общении. Предрассудки и предубеждения в общении

Социальный стереотип - это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы. Эталоны и стереотипы человек усваивает с детства, на их основе формируется система ценностей, отражающаяся в установках, поведении и отношениях. При наличии стереотипов происходит быстрое ориентирование в людях, особенно точно определяются характеристики социального статуса, все остальные черты и параметры попросту достраиваются по определенным, заранее известным схемам. В то же время известно, что первое впечатление порой бывает обманчивым. Как считают психологи, это происходит из-за ошибок восприятия.

Стереотипы восприятия. Существуют профессиональные стереотипы (белый воротничок - менеджер, белый халат - врач), физиогномические, этнические и др. Их отличает экономия мышления, защита (оправдание собственного поведения), удовлетворение агрессивных тенденций (нападение), способ выхода группового напряжения.

Предрассудки и предубеждения. В основе предрассудков лежит предубеждение, т.е. необоснованное негативное представление о других людях. Предрассудки распространены и устойчивы. В их основе могут лежать тревожность и угроза безопасности. Чем более личность незаурядна, харизматична, самостоятельна в позициях и мнениях, тем менее она поддается бездумному принятию на веру предрассудков и стереотипов.

Эффект ореола. При эффекте ореола проявляется тенденция переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все другие его качества.

Фактор превосходства. Большинство людей склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по какому-то существенному для них достоинству. В то же время, имея дело с человеком, которого он сам в чем-то превосходит, человек, наоборот, старается недооценить его, порой даже принизить его возможности. При этом важно, что превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка или недооценка человека происходит по многим параметрам. Эту ошибку в психологии называют действием фактора превосходства.

Фактор статуса. Во многих случаях оценка личностных качеств человека зависит от его социального статуса. Известен эксперимент: к студентам в аудиторию заходил преподаватель с незнакомым для них мужчиной и сообщал, что проводится эксперимент по оценке глазомера. Необходимо было "на глаз" оценить рост этого человека и записать свою оценку на листочке. Так как правила этикета требуют представить незнакомого человека, помогающего в проведении эксперимента, его и представляли - мистер Инглэнд, студент из Кембриджа. В другой группе эксперимент повторяли в точности, но представляли помощника как мистера Инглэнда, преподавателя из Кембриджа. Конечно, цель эксперимента было вовсе не оценка глазомера. Результаты оказались поразительными. Разница в оценках первой группы, где социальный статус был наименьшим (студент), и последней группы, где статус был наивысшим (профессор), составила 12 см. Чем выше социальный статус, тем более высоким кажется человек.

Фактор "отношение к нам". Зачастую в практике общения люди неправильно оценивают людей, которые к ним относятся плохо, т.е. проявляется фактор "отношение к нам". Те, кто кого-то высоко ценит и хорошо к нему относятся, как правило, кажутся этому человеку лучше тех, кто относится к нему не лучшим образом.

Каузальная атрибуция. В повседневной жизни, когда человек не имеет точной информации, многие зачастую вынуждены строить свои собственные предположения относительно причин и поступков других людей путем приписывания им чувств, намерений, мыслей и мотивов поведения. Этот процесс носит название каузальной атрибуции, или причинной интерпретации.

В литературе описано несколько следующих типов атрибуции:

личностная атрибуция - причина поступка или действия приписывается тому, кто его совершил, субъекту, (свойственна наблюдателю);

объективная атрибуция - причина поступка или действия приписывается тому, на кого направлено действие - объекту;

обстоятельственная атрибуция - причина поступка или действия приписывается каким-то возникшим обстоятельствам, контексту ситуации, (свойственна участнику).

Американские психологи Р. Низбет и Т. Вильсон проводили следующий эксперимент. Студенты в течение получаса общались с новым преподавателем, который с одними испытуемыми вел себя доброжелательно, с другими - отстраненно, подчеркивая социальную дистанцию. После этого студентов просили дать оценку ряду характеристик преподавателя. Результаты оказались достаточно убедительными. Оценки студентов, с которыми преподаватель вел себя доброжелательно, оказались значительно выше, чем оценки его же, но в роли "отстраненного". Из этого можно вывести заключение, что позитивное отношение к нам порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и отбрасыванию отрицательных и, наоборот, негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положительных сторон партнера и выделять отрицательные.

Проекция (от лат. projectio - бросание вперед) - это неосознанное, непроизвольное приписывание другим своих собственных психологических, нравственных качеств и состояний, суждение о людях по аналогии с самим собой. Каждый человек познает другого, как бы проецируя его через себя, накладывая уровень самооценки. Поэтому, воспринимая и оценивая других, человек обычно предполагает: "все люди подобны мне" или "другие противоположны мне". Проблема заключается также в том, что мы больше всего не любим в других именно те негативные качества и недостатки, которыми обладаем сами. Этим объясняется тот факт, что мы приписываем другим людям те собственные качества и характеристики, обладателями которых быть не слишком приятно ("Все врут, пьют, берут взятки", "Любой бы на моем месте поступил бы также" и т.п.). Наши оценки и первые впечатления о других могут также искажаться сиюминутным эмоциональным состоянием.

Эффект снисходительности заключается в том, что мы оцениваем другого человека чаще положительно, чем негативно, и используем по отношению к нему позитивные характеристики, если он по отношению к нам не конкурентоспособен или вызывает чувство жалости из-за неуверенности в себе, закомплексованности, ущербности.

Эффект фаворитизма близок к эффекту снисходительности. Те, кто чувствует себя любимцем, фаворитом в группе, чаще воспринимают новичков с чувством превосходства. Фаворитов также порой неадекватно оценивают, завышая их возможности из-за высокой уверенности в себе.

Перцептивные умения и навыки проявляются также в умении диагностировать настроение и эмоциональное состояние партнера по общению. Механизмы образования различных отношений, эмоциональное восприятие людьми друг друга характеризуются понятиями "идентификация", "эмпатия", "рефлексия" и "аттракция".

Для эффективного общения важно не только то, как мы воспринимаем других или как они воспринимают нас, но и самовосприятие, основным источником которого является восприятие себя через соотнесение, идентификацию себя с другими.

На важность этого источника самовосприятия указывал еще К. Маркс, который писал: "человек сначала смотрится, как в зеркало, в другого человека. Лишь отнесясь к человеку Павлу как к себе подобному, человек Петр начинает относится к самому себе как к человеку".

Человек воспринимает мир и других людей с помощью пяти сенсорных каналов органов чувств: зрения, слуха, вкуса, осязания, обоняния. Все они работают 24 часа в сутки. Однако основной объем информации (около 90 %) приходится на зрение, а около 10 % - на слух. Рассматриваемый в плане конкретных ситуаций общения процесс соотнесения себя с другим человеком дает возможность в случае установления идентичности в каких-либо отношениях использовать другого в качестве некоторой модели самого себя, удобной для наблюдения и анализа в силу ее внешней объективности.

Эмпатия - эмоциональное сопереживание другому человеку, основанное на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, как он оценивает окружающий мир.

Различают два вида эмпатии: сопереживание - переживание человеком тех же самых чувств, которые испытывает другой, и сочувствие - переживание человеком иных по сравнению с объектом восприятия чувств. Спецификой эмпатии является то, что от тех, кто искренне сочувствует, она не предполагает обязательного активного вмешательства с целью оказания действенной практической помощи партнеру.

Рефлексия - это осознание человеком того, как он воспринимается партнерами по общению. В рефлексии представлены как минимум шесть "Я":

индивид, каков он есть на самом деле;

-индивид, каким он сам видит себя;

-индивид, каким он видится другому человеку, а также эти же три позиции со стороны другого.

Рефлексия - представляет собой удвоенный процесс зеркального отражения индивидами, содержанием которого является субъективное воспроизведение внутреннего мира партнера.

Аттракция - это процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, умение нравиться другим, а также продукт этого процесса, т.е. некоторое качество отношения. Межличностная аттракция - это процесс предпочтения одних людей другими, притяжения между ними, умение вызывать взаимную симпатию. Эта эмоциональная оценка имеет весьма устойчивую природу и является одним из ключевых факторов человеческих отношений. Шкала эмоциональной оценки охватывает весь диапазон - от "люблю" до "ненавижу". На процесс межличностной аттракции влияние оказывают внешние и внутренние факторы.

Внешние факторы аттракции:

потребность в аффилиации. - необходимость создавать удовлетворительные отношения с другими людьми, желание нравиться, привлекать внимание, чувствовать себя ценной и значимой личностью, стремление людей к объединению;

фактор эмоционального состояния выражается в том, что человек, переживающий положительные эмоции, смотрит на окружающих чаще и более доброжелательно, чем когда он находится в нейтральном, агрессивном или подавленном настроении;

пространственная близость сказывается на том, что при прочих равных условиях, чем ближе пространственно находятся люди друг к другу, тем вероятнее их взаимная привлекательность. Известен эксперимент, получивший название "компьютерные танцы" (1987), в котором участвовали более 750 студентов-первокурсников. На дискотеке с помощью компьютера производилась случайная разбивка на пары, но при одном условии - танцевать вместе весь вечер (два с половиной часа!). В этом случае аттракция возрастала, о чем свидетельствовало желание продолжать встречаться.

Внутренний фактор аттракции - физическая привлекательность. Для развития этого чувства имеют значение социальные и личностные характеристики человека, особенности ситуации, факторы сходства и различия участников общения. Нам нравятся красивые люди. Французы говорят: "Привлекательная внешность - залог жизненных успехов". Психологические исследования показывают, что когда человек уверен в себе, он выбирает наиболее красивого партнера, при отсутствии такой уверенности он ориентируется на средний или даже на низкий уровень физической привлекательности. Замечено также, что влияние внешней привлекательности обычно выше в начале знакомства и снижается по мере того, как люди узнают о других позитивных чертах человека. Недаром сказано, что к красоте привыкают так же, как и к безобразию.

...