Українська мова у професійному спілкуванні

Мова є засобом комунікації, інструментом порозуміння між людьми, спілкуванням між народами. Адже у процесі суспільної діяльності люди мають постійну потребу вступати в різні стосунки з іншими людьми, погоджувати з ними свої дії, ділитися власним досвідом і запозичати собі досвід інших, давати поради й розпорядження або одержувати їх Без мови не може існувати будь-яке виробництво, не може розвиватися наука, техніка, культура, мистецтво, преса, радіо і телебачення.

Мова є також знаряддям формування і вираження думки, основою духовності народу, мідного і надійною опорою самоусвідомлення особистості, імпульсом до творчого самовираження людини не тільки в національній культурі, а й у світовій цивілізації

Коріння української мови сягає у сиву давнину. Аж українська мова

протягом багатьох віків не мала певного визначеного статусу. На найвищому державному рівні видавалися укази, закони, постанови - положення, що сприяли забороні і викоріненню української мови. Мова однієї з найдавніших націй почала втрачати природну якість, її носіями в основному були мешканці села. Мовою міського побуту в найширшому розумінні, а також спілкування в усіх сферах була російська мова Також керівники українського походження та більшість міських мешканців, які мігрувала з села.

«Закон про мови» 1989 р. та Конституція України (1996 р., ст. 10) - документи, що надали українській мові державного статусу.

У другій половині 80- 90рр. XX ст. зміна суспільного ладу, масової свідомості, формування нових держав і проголошення незалежності України, зумовили якісні зрушення в сучасній українській літературній мові.

Статус державної мови, безперечно, стимулював розширення її функцій, сприяв розвитку української нації, її традицій і культури. Тому ми повинні пам'ятати, що виховувати в собі повагу до мови, якою спілкуємося, - це, перш за все, виявляти повагу до народу, його історії, культури. Адже мова своєрідний генетичний код нації, а не лише засіб спілкування.

1.4.2 Види, форми, прийоми розумової діяльності

При формуванні природничих понять порівняння найчастіше виступає у формі протиставлення. Для ознайомлювання з предметами і явищами природи-широко використовується порівняння у формі зіставлення.

Порівняння нерозривно пов'язане з іншою розумовою діяльністю - абстрагуванням. Навчити дітей абстрагувати - означає виробити в них уміння бачити загальні істотні ознаки певних предметів.

Процес навчання потребує систематичного поєднання абстрагування і конкретизації, тобто переходів від абстрактного, загального до конкретного, поодинокого. Так, до конкретизації належать розпізнавання на малюнках або під час екскурсій певних форм поверхні, визначення лінії горизонту, певних видів тварин тощо. Молодші школярі часто зустрічаються з труднощами в конкретизації певних природничих понять, наприклад, рослини вони відносять до неживої природи, комах не вважають тваринами. Це пояснюється недостатньою увагою вчителя до конкретизації певних теоретичних положень, відірваністю навчання природознавству від самої природи.

Цей вид розумової діяльності відіграє важливу роль у формуванні природничих понять.

Оволодіння операцією узагальнення є також необхідною умовою розуміння учнями причинно-наслідкових зв'язків у природі. Формування вмінь знаходити і розуміти їх відбувається в процесі продуктивної діяльності учнів, коли вони пояснюють і доводять свої твердження.

Мислення невіддільне від мови. Тому вміння учнів порівнювати, узагальнювати, систематизувати предмети і явища і т. д. знаходить своє словесне оформлення, сприяє розвитку логічності, чіткості, образності як усної, так і писемної мови дітей.

Розвитку мови молодших школярів сприяє також опис ознак об'єктів, за якими діти ведуть спостереження серед природи, під час екскурсій, демонстрування дослідів та ін. При цьому встановлюється зв'язок між словом і образом, слова наповнюються відповідним змістом. Дітей треба вводити в навколишній світ, щоб вони кожен день відкривали в ньому щось нове, щоб кожен крок був подорожжю до витоків мислення і мови.

Керівництво спостереженнями дітей під час демонстрування дослідів, перегляду кіно- і діафільмів і спрямування їхньої уваги на істотне, на причини також робить учнів спостережливішими.

До чуттєвого пізнання належать відчуття, сприймання, уявлення; до логічного або раціонального - поняття, судження, умовиводи. Ці форми відображення мають місце і при засвоєнні знань, оскільки в процесі навчання в свідомості учнів повинна бути відтворена реальна картина навколишнього світу.

Найпростішою формою чуттєво-образного відображення є відчуття.

Відчуття - це процес відображення в мозку людини окремих властивостей, якостей предметів і явищ об'єктивної дійсності внаслідок їх безпосереднього впливу на органи чуттів.

Уявлення - це не тільки образи предметів, які ми колись сприймали. Можна мати уявлення і про такі предмети, яких ми ніколи не бачили. Вони створюються на основі осмислення ряду уявлень про навколишні предмети або явища.

1.4.3 Закони риторики

Перший закон риторики - закон гармонізуючого діалогу свідчить: ефективне мовне спілкування можливо тільки при діалогічному взаємодії учасників мовленнєвої ситуації.

Розкриємо сутність цього закону. Термін «діалог» у сучасній риториці має інший, більш загальний і широкий зміст. Риторика принципово заперечує можливість «промови, зверненої до самого себе». Така мова риторику просто не цікавить. В риториці не тільки оратор, але і слухач виступає як особа активна, діяльна. Такими бачив відносини між мовцем і адресатом ще Аристотель. Це бачення особливо близько російському мовному ідеалу. Жити - значить брати участь у діалозі: запитувати, слухати, відповідати, погоджуватися і т. д. В цьому діалозі людина бере участь очима, губами, руками, душею, духом, усім тілом, вчинками. Він включає всього себе в слово, і це слово входить у діалогічну тканину людського життя, у світовій симпозіум. Отже, закон гармонізуючого діалогу говорить про те, що ваш співрозмовник або аудиторія - не пасивний об'єкт, якому ви повинні передати інформацію, на який ви як оратор покликані впливати. Ваше завдання - «пробудити власне внутрішнє слово» слухача, встановити гармонійні і двосторонні відносини з адресатом.

Принципи діалогізації мовного спілкування. Для того, щоб діалогізувати мовленнєве спілкування, тобто, щоб отримати активний відгук на мову, треба знати принципи мовної поведінки.

Перший принцип - увага до адресата. Готуючись до публічної промови, професійної або особистої бесіди, перш за все, необхідно уявити собі слухача, співрозмовника. Які його особистості (характер, смаки, інтереси). Чи є теми, які не варто порушувати. Риторика рекомендує, обдумуючи промову, заздалегідь скласти соціальний портрет слухача (аудиторії). Він створюється в результаті відповідей на наступні питання:

1. соціальне становище слухача або соціальний склад аудиторії; соціальна роль співрозмовника по відношенню до вас (керівник; викладач; товариш; батько і т. д.)

2. розмір аудиторії (кількість осіб);

3. вік;

4. коло особливих інтересів адресата і набір «заборонених тем», особисті особливості співрозмовника (характер, освіта, виховання);

5. чому і навіщо люди зібралися; що будуть робити у результаті зборів, конференції;

6. як ваше повідомлення пов'язано з особистими насущними інтересами і потребами адресата;

7. як вони будуть використовувати отримані від вас інформацію? Коли? Яким чином?

Ще раз хочеться підкреслити, що робота зі складання портрета адресата дуже корисна в будь-якій ситуації: і при підготовці до бесіди особистого або ділового характеру, і при підготовці до публічного виступу. Аналіз аудиторії допоможе продумати хід бесіди, допоможе диалогізувати навіть монологічне мовлення в умовах публічного виступу - використання риторичних питань, звернення до слухачів.

Другий принцип діалогізації мовлення - це принцип близькості змісту мови інтересам і життю адресата. Попередньо оцінивши і уявивши собі аудиторію, необхідно продумати ті факти, приклади, образи, які взяті з області, життєво важливої або добре знайомої, цікавої, доступної вашому слухачеві. Природа людини така, що вона гостріше переживає те, що стосується її особисто, те, що їй близько.

Уявіть собі, що трапилася надзвичайна подія: десь за кордоном; у вашому місті; у вашому домі. Експерименти показують, що розуміння тексту безпосередньо залежить від того, наскільки його зміст близько інтересам адресата: чим більше ця близькість, тим менше варіантів розуміння виявляється. Тому риторика рекомендує протягом всієї бесіди або виступу показувати, чому повідомлуння особисто важливо для адресата, яким чином обговорюване питання безпосередньо торкається його життєвих інтересів.

Третій принцип - конкретність. Конкретність допомагає сприйняти промову, а це дуже важливо для розуміння і запам'ятовування. Обов'язково повинні бути приклади - конкретні прояви і підтвердження ваших думок. Зверніть увагу на образність мови. Підбирайте слова: краще вживати не родове поняття, а видове (не головний убір, а капелюх; не транспорт, а тролейбус). Продумуючи структуру мови, формулюйте тему або окремі питання як можна конкретніше.

Закон сучасної риторики - це закон дієвості мовлення, який надає задоволення слухачеві. Це універсальний принцип спілкування, бо ми завжди намагаємось спілкуватися з приємними для нас особами. Насолода бесідою ще з часів Платона відноситься до найвищого виду насолоди. Відомий Дейл Карнегі головним секретом «мистецтва спілкування з людьми» називає вміння цінувати й заохочувати людину до діяльності, задовольняти «його прагнення до власної значущості».



2. Етика ділового спілкування

2.1 Поняття етики ділового спілкування, її предмет і завдання

2.2.1 Поняття спілкування

Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому їхні дії пов'язані з предметом спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити його спрямованість. Існує, наприклад, спілкування інтимне, професійне, ділове та ін. Предметом нашого аналізу є ділове спілкування.

Змістом ділового спілкування є «діло», з приводу якого виникає і розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування - продуктивна співпраця. На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом виступає соціально значуща спільна діяльність. Інші вважають, що ділове спілкування - це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми.

Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять «однією? мовою» і прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємовпливу, взаєморозуміння. Велике значення має моральний аспект ділового спілкування. У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки власним знанням і вмінням чи використанням Іншого? Егоїзм у стосунках між людьми може їх порушити. Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Передусім йдеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах навіть розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

2.2.2 Сутність і зміст етики ділового спілкування

Діяльність працівників ДПС проходить майже завжди у взаємодії з іншими людьми, й у своїх планах вони змушені врахувати бажання і можливості людей, які можуть сприяти здійсненню її намірів або стати перешкодою на шляху до досягнення мети. Тобто, важлива роль відводиться спілкуванню, яке повинне бути нормальним, природним, безконфліктним, і ґрунтуватися на взаємодопомозі, взаєморозумінні, справедливості.

Психологи зазначають, що 15% успіху залежить від професійних знань, а 85% від мистецтва людського спілкування. У деяких професіях (педагоги, лікарі, юристи, актори, працівники податкової служби тощо) спілкування з фактора, що супроводжує діяльність, перетворюється у суттєву складову їх професійної діяльності. Серйозні недоліки у спілкуванні - відсутність комунікабельності, замкнутість, невміння встановлювати психологічний контакт з людьми та інші є протипоказанням до діяльності працівників податкових служб. Тому цим питанням слід приділяти досить велику увагу.

Спілкування - це спільна діяльність з реалізації інтересів, яка координується шляхом обміну думками і регулюється загальними нормами.

Спілкування розпочинається із встановлення взаєморозуміння. Потім відбувається уточнення інтересів. На наступній фазі виробляється загальний план дій (як спільних, так й індивідуальних), приймаються рішення. Особлива фаза - реалізація плану. Корекція спілкування може здійснюватися у будь-якій фазі (можна коригувати дії, плани, цілі й навіть інтереси).

Труднощі спілкування для працівників ДПС зумовлюються такими особливостями їх діяльності:

– незвичайна широта та багатоплановість спілкування. Доводиться вступати у контакт з представниками різних вікових, професійних, культурних, груп;

– не завжди спілкування проходить у сприятливих обставинах і ситуаціях, часто має вимушений характер, в умовах різкої протидії і незгоди сторін, до того ж при недостатності інформації і часу;

– має високий ступінь конфліктності.

Тому працівникам ДПС необхідні імпровізація, гнучкість, впевненість у собі тощо.

Ділова бесіда як правило складається з кількох етапів: ознайомлення з питанням і його викладення та уточнення факторів, що впливають на вибір рішення; прийняття рішення і доведення його до співрозмовника. Запорука успіху ділової бесіди - компетентність, тактовність, доброзичливість її учасників.

Регламентаторами бесіди є питання. Для з'ясування проблеми краще ставити запитання відкритого типу: що? де? коли? навіщо? - на які неможливо відповісти «так» або «ні», а потрібна розгорнута відповідь з викладенням усіх деталей. Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду, то ставлять запитання закритого типу: чи повинен був? чи є? чи буде? - такі питання вимагають односкладну відповідь.

Важливе значення мають плавність і темп мови. У певних умовах плавність мови заспокоює, знижує настороженість, посилює довіру. Свідоме прискорення темпу мови у певних проміжках часу дозволяє впливати на підсвідому сферу. У виразності мови велике значення має тембр голосу. Голосові параметри мови можуть впливати на співрозмовника у більшій мірі, ніж її зміст. Тому працівник ДПС повинен мати добре поставлений голос. У процесі спілкування неприпустимо фамільярне звертання до відвідувачів, бездушність, формалізм, доброзичлива поблажливість, безпринципність, відсутність певної лінії поведінки. Все це може призвести до відчуження з боку платників податків. З іншого боку, самоволодіння, такт, наполегливість, принциповість викликають повагу до працівника як до посадової особи та людини.

Вже при першій зустрічі потрібно викликати довіру до себе. Встановлення позитивних відносин при першій зустрічі зможе полегшити подальше завдання працівнику ДПС. Тому потрібно все продумати: зовнішній вигляд, манеру поведінки, свій психічний стан, порядок прийому, бесіду, а в ході бесіди підтримувати спокійну, ділову обстановку.

Для працівника ДПС важливо не тільки вміти спілкуватись, а також й вміти слухати, слухати уважно, не зупиняючи, давати можливість платнику податків висловити свою думку. Рекомендацій на рахунок того, хто перший має розпочати розмову - працівник ДПС чи платник податку - не існує. Як правило, відвідувач першим розповідає про суть справи. Але якщо стан справ відомий двом сторонам, краще розмову починати працівнику ДПС. Адже це приводить до встановлення контакту, а у відвідувача може виникнути відчуття психологічного комфорту, зменшиться напруга у розмові і легше можна буде дійти до спільної думки.

Бесіда працівника ДПС з платником податків ні в якому разі не повинна бути схожа на допит. Платнику податків можна висловити попередження, рекомендації, співчуття але ні в якому разі не повинно бути погроз, приниження, сварки. Також недоречні у мові працівника ДПС жарти, відволікання уваги. Тільки логічна аргументація податкового законодавства, тільки порада, як виконувати закон.

2.2.3 Етичні норми і нормативи

У спілкуванні є ряд таких положень, слідуючи яким можна в значній мірі полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність і уникнути промахів в процесі взаємодії з іншими в бізнесі. Ці правила застосовні до окремих видів ділового спілкування: «зверху-вниз» (керівник-підлеглий), «знизу-вгору» (підлеглий-керівник) і «по горизонталі» (співробітник-співробітник).

Ділове спілкування «зверху-вниз». Мистецтво і успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими нормами і принципами, які використовує керівник по відношенню до своїх підлеглих: яка поведінка на службі прийнятна, а яка - ні. Ці норми стосуються перш за все того, як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління, в чому виражається службова дисципліна, що визначає ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей відчувають себе в колективі дискомфортно, етично незахищеними. Відношення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його етично-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються в першу чергу еталони і зразки поведінки. Відзначимо деякі з них.

Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов`язків.

Критикуйте дії і вчинки, а не особу людини.

Ніколи не радьте підлеглому, як поступати в особистих справах. Якщо порада допоможе, вам швидше за все не подякують. Якщо не допоможе - на вас звалиться вся відповідальність.

Ніколи не давайте співробітникам можливості зрозуміти, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх пошану.

Дотримуйте принцип розподільної справедливості: чим більше заслуги, тим більше повинна бути винагорода.

Заохочуйте свій колектив навіть в тому випадку, якщо успіх досягнутий головним чином завдяки успіхам самого керівника.

Укріплюйте у підлеглого відчуття власної гідності.

Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріального, але і морального заохочення. Не лінуєтеся зайвий раз похвалити співробітника. Захищайте своїх підлеглих і будьте їм вірними.

Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи перш за все два чинники: ситуацію, наявність часу для нюансів, особа підлеглого - хто перед вами, добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці. Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження.

Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, запит і так званий «доброволець». Наказ найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також відносно недобросовісних співробітників. Прохання використовується в тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником і підлеглим засноване на довірі і доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона по яких-небудь причинах не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то у співробітника не виникне ніякого сумніву, що це наказ. Питання краще застосовувати в тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він узяв ініціативу на себе. «Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми повинні це зробити?». При цьому співробітники повинні бути ініціативними і достатньо кваліфікованими. Інакше деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості і некомпетентності.

Етика ділового спілкування «знизу-вгору». Знати, як слід звертатися і відноситися до свого керівника, не менш важливий, ніж те, які вимоги слід пред`являти до своїх підлеглих. Без цього важко порозумітися і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті або інші норми, можна привернути керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна і налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати в діловому спілкуванні з керівником.

Прагніть допомагати керівникові в створенні в колективі доброзичливої етичної атмосфери, зміцненні справедливих відносин. Пам`ятаєте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.

2.2.4 Професійна етика

Поняття «професійна етика» може викликати ряд запитань. По-перше, чим професійна етика відрізняється від етики як такої? По-друге, в чому необхідність виокремлення з усієї сфери етичного етики професійної? Чи всяка професія вимагає специфічної професійної етики?

Найвища суспільна й особистісна цінність моралі полягає в її загальнолюдяності, бо ідеал моралі підноситься над вузькокласовими, вузькопрофесійними інтересами. Людське сумління за всіх етнокультурних, групових та інших специфікацій не може бути сумлінням елліна чи іудея, хлібороба чи ремісника, вчителя чи лікаря. Воно єдине, і моральний рівень людини не може визначатися її професією, так само, як національним походженням чи класовою належністю.

Звісно, і перше, й друге, й третє не можуть не породжувати певних особливостей, певних акцентів у моральній свідомості та моральній практиці людей. Разом із тим ці перемінні неспроможні докорінно змінити моральне обличчя особистості, в апеляції до якої й криється специфіка морального. Пояснюється це тим, що мораль впливає більш чи менш зримо на людей тоді, коли вона доходить до глибинних духовних структур кожної окремо взятої особистості. Мораль є суттєвий чинник життєдіяльності народів і класів, але, навіть апелюючи до цих людських спільнот, вона звертається передусім до кожної окремої особистості. Тільки за умови саме такого звернення моральна проповідь, заклик, вимога вправі розраховувати на відгук.



2.2.5 Вчинок як першоелемент моральної діяльності

Вчинок - дія (акт) особи як суб'єкта суспільних відносин. Характер вчинків обумовлений як особистим імперативом, так і морально-правовим середовищем, у якому здійснюються ті або інші вчинки. Вчинки, що порушують норми права, - кримінальні злочини, адміністративні правопорушення, дисциплінарні проступки - належать до категорії антигромадських дій. За їх скоєння настає юридична відповідальність. Що ж стосується вчинків, які порушують норми моралі, то вони тягнуть за собою вжиття до відповідних осіб морально-виховних заходів впливу.

Отже, що таке вчинок? Як у галузі трудової діяльності людини елементарною осмисленою цілістю є реалізація тієї чи іншої мети, в галузі наукового пізнання - встановлення чи відкриття певної істини, в мистецтві - творення художнього образу, так у царині власне моральної активності такою цілістю, що надає останній довершеної й осмисленої форми, постає не що інше як учинок. Уся справа, однак, у тому, як розуміти саму моральну діяльність, адже, з одного боку, вона не існує як щось особливе поряд з іншими предметне визначеними різновидами діяльності людей, з іншого ж - мало не в кожному з цих різновидів діяльності - економіці, політиці, спорті й т. д. і т. п. - рано чи пізно відшукується свій власний моральний аспект.

Найчастіше, якщо не зважати на проміжні позиції, зустрічаються два підходи до розуміння суті моральної діяльності - більш широкий і більш вузький. Згідно з першим, ширшим підходом, діяльність є моральною, якщо узгоджується з вимогами моралі, її нормами та цінностями. Якщо людина сумлінно виконує свій обов'язок, з повагою ставиться до ближніх, дотримується правил порядності, в нас є підстави вважати її поведінку, її діяльність моральною - на відміну від діяльності аморальної, що порушує приписи моралі.

У вужчому ж розумінні власне моральною є лише така діяльність, яка ґрунтується на усвідомленому виборі її суб'єкта й має на меті активне утвердження певних моральних цінностей. З такого погляду можна говорити про домінуюче моральне значення тих або інших проявів людської активності як про їхню спеціальну ознаку, зовсім не вважаючи при цьому всі інші форми цієї активності чимось обов'язково аморальним.

Указане розрізнення є важливим для нас, оскільки воно дає змогу зрозуміти, що, взагалі кажучи, справжній моральний учинок є явищем рідкісним у повсякденному людському житті. Можна бути чесною, порядною, доброю людиною і не здійснювати при цьому жодних учинків - поки складність моральної поведінки залишається суто «технічною» складністю виконання певних зобов'язань і не тягне за собою сумнівів відносно самих духовно-моральних засад, що їх репрезентує дана особистість, пов'язуючи з ними уявлення про власну гідність. Інакше кажучи, якщо певний обов'язок є безсумнівним, виконувати його легко в моральному відношенні (навіть якщо у відношенні фізичному це вимагає граничних зусиль усього людського єства), й особливої потреби в такому «кванті» суто моральної активності, як учинок, не виникає. Інша справа, коли ця безсумнівність відпадає і ми усвідомлюємо проблематичність, дискусія ціннісних засад нашого буття, усвідомлюємо, що обстоювати їх у полеміці з опонентами, можемо лише шляхом власного вибору, власної відповідальної дії. Саме в такому разі проста відмова плескати в долоні, простий намір розмовляти рідною мовою стають учинком - не тому, що важко, мовляв, виконувати вимоги людської моралі, а тому, що потрібно захищати її духовно-ціннісні основи.

2.2 Структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування. Мовленнєвий етикет

2.2.1 Форми та функції ділового спілкування

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії. Контакт - це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) - аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Під соціальною інтеракцією (від лат. interaction - взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії. Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії - співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратеги і тактики спілкування.

У процесі спілкування знаходять свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується до життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людством наукові і культурні досягнення, а з другого - вона відособлюється, формується Ті індивідуальна неповторність, самобутність, що пояснюється його основними функціями.

У спілкуванні проявляються такі основні його функції:

Інформативно-комунікативна - з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.

1. Регулятивно-комунікативна - відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

2. Афективно-комунікативна - відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.

2.2.2 Бар'єри в спілкуванні, його рівні

Взаєморозуміння - це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду, розуміння та співпереживання. Під згодою слід розуміти достатньо взаємопогоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування. Це зовнішній (формальний) рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку до неї та до поведінки інших - необхідна умова спільної діяльності. Підкоритись нормам поведінки - перший крок до взаєморозуміння. Однак це не так легко, тому ми часто спостерігаємо неадекватну поведінку людей ( у транспорті, магазині, лікарні тощо). Згода як формальний рівень взаєморозуміння виявляється в різних видах спілкування: соціально-рольовому або анонімному, функціонально-рольовому, неформальному.

Розуміння як осмислення - другий рівень - це такий стан свідомості, коли в суб`єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і дібраних засобів впливу. Без такого стану неможливо продовжувати спілкування з метою координації дій у спільній діяльності. Тут характерно відчуття внутрішнього зв`язку, організованості в обговоренні, встановлення причинно-наслідкових зв'язків, організованості в обговоренні, встановлення причинно-наслідкових зв'язків. Розуміння як осмислення сприяють діалог, уміння знайти спільну мову, навчитися слухати одне одного й аналізувати погляди кожного. Бажання осмислити - ознака високих моральних якостей людини та її культури спілкування.

Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ураховувати стан співбесідника. Той, хто перебуває у збудженому стані, має заспокоїтись, а той, хто перебуває у пригніченому стані, - активізуватися. Стан людини можна визначити за експресією обличчя, жестами, позою, які дають змогу не лише побачити ставлення людини до співбесідника, а й до інформації, яку він часом намагається приховати. Тому з морального погляду слід розпізнати емоційний стан іншого. Це зробити легше, аніж маніпулювати своїм.

Під час спілкування люди постійно обмінюються інформацією. Опитування показало, що обмін інформацією - одна зі складних проблем у роботі з іншими, управлінні ними. Але до свідомості іншої людини потрапляє не вся інформація, яка передається. У результаті досліджень встановлено: якщо всю задуману людиною інформацію прийняти за 100%, то словесної форми набирає лише 90% цієї інформації, людина висловлює лише 80 % задуманої інформації. Водночас інша людина вислуховується тільки 70% цієї інформації, а розуміє 60%. У пам`яті ж іншої людини залишається лише 24% задуманої та висловленої інформації.

Під час спілкування люди осмислюють не лише словесну інформацію. Спостерігаючи за поведінкою одне одного, на основі несловесної інформації й контексту людських взаємин вони начебто «читають» те, що приховано за словами співбесідника (у сфері його мотивації, моральності, свідомого, несвідомого і т. ін.).

Той, хто передає інформацію, має знати, що розуміння її іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що передається, повноти інформації, логіки викладу, вміння стимулювати іншого до думки. Якщо цього немає, то на шляху до взаєморозуміння виникають бар'єри.

Бар'єри на шляху до взаєморозуміння, зокрема моральні.

Бар'єри на шляху до взаєморозуміння виникають залежно від характеру комунікації та індивідуальних особливостей людей, які спілкуються. Бар'єрами можуть бути також особливості різних соціальних груп, до яких належать співбесідники, а також їхні соціокультурні відмінності. Аналізуючи факт непорозуміння, варто подумати, які з них треба обійти і які внести корективи у подальше спілкування. Ще важливіше вміти прогнозувати, передбачати виникнення можливих бар'єрів, будувати тактику їх запобігання.

2.2.3 Основні види ділового спілкування: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада та переговори. Основні правила ділового спілкування. Мовленнєвий етикет у діловому спілкуванні

Публічний виступ - це усне монологічне висловлення з метою досягнення впливу на аудиторію. У сфері ділового спілкування найбільш часто використовуються такі жанри, як доповідь, інформаційна, привітальна і торгова промова.

Необхідно також з'ясувати чисельність аудиторії. Великою кількістю слухачів складніше керувати. У переважній більшості людина легковірна, схильна до знеособлювання, не здатна до критики, бачить усе у чорно - білих фарбах, реагує на емоції. Що більша аудиторія, то простіше, наочніше, образніше варто говорити. Знання своїх слухачів, «прицільна» підготовка промови здобувають особливе значення під час обговорення якогось важкого питання у вузькому колі фахівців, ділових людей.

Варто довідатися, у якій обстановці буде проходити виступ - у залі, у кабінеті, є чи там кафедра, стіл, мікрофон...

Кафедра допомагає сконцентрувати увагу на ораторі, за нею треба розташовуватися вільно, невимушено, установивши і намагаючись зберігати постійну відстань у 20-30 сантиметрів між ротом і мікрофоном.

Найвищий прояв майстерності публічного виступу - це контакт зі слухачами, тобто спільність психічного стану оратора й аудиторії. Це виникає на основі спільної розумової діяльності, подібних емоційних переживань. Ставлення оратора до предмета промови, його зацікавленість, переконаність викликають у слухачів відповідну реакцію. Як говорить прислів'я, слово належить наполовину тому, хто говорить, і наполовину тому, хто слухає.

Після ораторського виступу необхідний аналіз. Перш за все для того, щоб знайти, виділити і врахувати допущені недоліки.

Схема аналізу промови:

Яка тема виступу? Чи досягнута його мета? Чи підходить тема аудиторії, чи викликає інтерес?

Який матеріал використаний у тексті виступу?

Яка композиція промови? Які методи викладу матеріалу використовуються?

Чи логічна, чи доказова промова?

Чи відповідає промова критеріям правильності, точності, виразності, багатства мовлення?

Який спосіб виголошення промови?

Чи дотримувався оратор вимоги техніки мовлення?

Який зовнішній вигляд оратора, чи доречні жести і міміка? Наскільки вільно він тримається перед слухачами?

Чи встановлений контакт з аудиторією? За допомогою яких засобів?

Визначте, до якого мовного типу належить оратор (за класифікацією С.Ф. Іванової

ДІЛОВА БЕСІДА.

Основна мета ділової бесіди - переконати партнера прийняти ваші конкретні пропозиції. Завданнями бесіди виступає одержання службової інформації, взаємне спілкування працівників однієї сфери, спільний пошук, висування й оперативна розробка робочих ідей і задумів, контроль і координація початих заходів, стимулювання трудової активності.

Підготовка до проведення бесіди починається з попередніх заходів. Необхідний чіткий план - програма дії. Варто визначити тему і мету обговорення, оцінити майбутніх учасників спілкування й обстановку. Треба розробити стратегію досягнення цілей і тактику ведення бесіди.

Збір матеріалу - трудомістка справа, але це найважливіша стадія роботи при підготовці майбутнього контакту. Доцільно відразу ж доповнити зібрані матеріали власними примітками, потім систематизувати інформацію і написати тези.

Розглянемо структуру комунікативного етапу. На початку бесіди треба установити контакт зі співрозмовником, створити робочу атмосферу, привернути увагу й інтерес партнера. При перших словах зустрічі бажано посміхатися, сказати кілька приємних слів особистого характеру, чи пожартувавши використовувати порівняння для короткого викладу ситуації. Правильний початок бесіди припускає вказівку на її цілі, задачі, оголошення послідовності розгляду питань.

Інформацію, з якою ви хочете познайомити співрозмовників, треба представити коротко, точно і ясно, із указівкою на її джерела і підкресленням їхньої надійності.

Наприкінці бесіди необхідно зробити висновки з основних положень, сформулювати чітко і лаконічно основні ідеї. Досвідчені ділові люди радять залишати в запасі один сильний аргумент на той випадок, якщо співрозмовник у момент прийняття рішень почне вагатися.

Після закінчення зустрічі роблять письмовий запис, що фіксує мету, задачі, позиції сторін, досягнуті домовленості, питання. Указують також дату і місце проведення, тривалість, прізвища, імена і по батькові, посади присутніх.

Харві Маккей - мільйонер, автор бестселера «Як утриматися серед акул» (М., 1991) - вважає, що в ході переговорів виграє той, у кого більше інформації, кращий план і вища майстерність. У цій лаконічній формулі названі найважливіші складники успіху переговорів. На перше місце автор висуває ретельну підготовку до діловій зустрічі. Цей етап включає два основних напрямки:

1. обдумування основного змісту,

2. вирішення організаційних питань.

Робота над змістом переговорів починається зі збору інформації. Дуже важливо, щоб вона була різноманітною, усебічною, а також правдивою, реальною. Плідний діалог можливий тільки на ґрунті глибокого знання проблеми, компетентності в даній галузі. Коштовним надбанням є інформація про фірму, з якою будете співробітничати: коли і ким заснована, у яких угодах мала успіх, який обсяг операцій, фінансове становище і т.п. Корисно довідатися про партнерів фірми і про тих, з ким планується вести переговори: освіта, віхи кар'єри, склад родини, хобі... Вивчаються також психологічні особливості членів делегації протилежної сторони.

У процесі аналізу матеріалу продумуються можливі альтернативи рішення, що вимагають менших витрат і зусиль. Особливу увагу звертають на інтереси. Інтерес - ключове поняття переговорів. Інтереси можуть бути двох типів: загальні, різні. Останні підрозділяються на взаємовиключні, тобто суперечні один одному, і непересічні - такі, при яких реалізація намірів однієї зі сторін ніяк не торкається прагнень іншої. Варто виписати на аркуші паперу інтереси - свої і партнера - і визначити, якого вони типу. На основі аналізу проблеми формулюється загальний підхід (тобто мета і задачі), власна позиція, можливі варіанти рішення, продумується аргументація.

Протокол наради - це первинний офіційний документ, на підставі якого керівник має право вимагати від працівників виконання доручених ним завдань. Секретар фіксує в протоколі найбільш важливі моменти: основні положення, висловлені ораторами, досягнення мети наради, прийняті рішення, їхніх виконавців і терміни виконання.

Виділяють наступні частини цього документа:

1.Найменування.

2.Дата.

3.Перелік присутніх.

4.Порядок денний.

5.Слухали.

6.Ухвалили.

7.Підпис (голови, секретаря).

Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому їхні дії пов'язані з предметом спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити його спрямованість. Існує, наприклад, спілкування інтимне, професійне, ділове та ін. Предметом нашого аналізу є ділове спілкування.

Змістом ділового спілкування є «діло», з приводу якого виникає і розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування - продуктивна співпраця. На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом виступає соціально значуща спільна діяльність. Інші вважають, що ділове спілкування - це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми.

Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять «однією? мовою» і прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємовпливу, взаєморозуміння. Велике значення має моральний аспект ділового спілкування. У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особисто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки власним знанням і вмінням чи використанням Іншого? Егоїзм у стосунках між людьми може їх порушити. Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Передусім йдеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах навіть розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності. У професійній культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлені характером суспільного ладу і ґрунтуються на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і виявляється у способах спілкування, що їх вибирає суб'єкт у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.

Маючи ділові справи з іноземцями, слід пам'ятати про національні особливості спілкування. У кожного народу є свої культурні традиції, свій національний характер. їх не можна ігнорувати. Поки інтереси сторін співпадають, національні відмінності практично не помітні. Якщо виникає конфлікт - вони відіграють важливу роль. Національний стиль спілкування - це лише типові, більш яскраво виражені особливості мислення та поведінки. Ці риси притаманні не обов'язково всім представникам певної нації. Але завжди при зустрічах з іноземцями ця інформація має слугувати орієнтиром, оскільки національні особливості можуть вплинути на результати спілкування.

Під час опитування студенти інститутів, коледжів, учні старших класів м. Києва на запитання «Що таке культура спілкування?» відповідали, що це: «сукупність вмінь людини аналізувати вчинки інших людей, поважати їх; складова культури мовлення; вміння поводитися культурно, мати добру вимову; вміння у будь-якій ситуації знайти правильний та делікатний підхід; бажання бути культурним та приємним співрозмовником» та ін. Як бачимо, опитувані не диференціюють культуру мовлення, мови, поведінки та спілкування.

Про що ж свідчить аналіз трактувань, наведених у літературі? Так, культура поведінки, культура мовлення і мови, культура спілкування в житті найчастіше постають у єдності. Проте людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись до інших, може вживати слова, порушуючи граматичні правила. Іноді її дії начебто відповідають нормам поведінки, прийнятим у цьому суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їх темпераменту, характеру тощо. Тому вона і не може знайти такі способи і засоби спілкування, які б найбільшою мірою відповідали ситуації. Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Дослідження генезису спілкування показали, що воно передує мовленню, тобто з наукового погляду це, безсумнівно, різні феномени. Культура мовлення - це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності спілкування, становить мовленнєвий етикет. Водночас етикет - це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу. У словниках він ототожнюється з культурою поведінки. Слово «етикет» (як порядок і форма ввічливості при дворах монархів) увійшло до лексикону за часів правління французького короля Людовика XIV.

Культура спілкування є складовою частиною культури людини загалом. Вона, як і будь-яка інша культура, містить в собі певну суму знань, у цьому контексті - про спілкування.

Для культури спілкування характерна також нормативність. Вона визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній ситуації. Зазвичай норми визначаються станом суспільства, його історією, традиціями, національною своєрідністю, загальнолюдськими цінностями. Для кожної епохи розвитку людства характерна певна культура спілкування, що відповідає загальнолюдським цінностям. Тому саме тепер важливо закласти засади такої культури спілкування в нашому суспільстві, яка відповідала б ча-сові, нашій історії та духовно-творчому потенціалу українського народу.

Під час опитування, студенти інститутів, коледжів, учні старших класів м. Києва на запитання «Що таке культура спілкування?» відповідали, що це: «сукупність вмінь людини аналізувати вчинки інших людей, поважати їх; складова культури мовлення; вміння поводитися культурно, мати добру вимову; вміння у будь-якій ситуації знайти правильний та делікатний підхід; бажання бути культурним та приємним співрозмовником» та ін. Як бачимо, опитувані не диференціюють культуру мовлення, мови, поведінки та спілкування.

Попри універсальний характер етикету, є певні особливості його прояву в сім'ї, у громадських місцях, на роботі. Далі розглянемо особливості ділового етикету в єдності з етикою, оскільки лише за такої умови вони є плідними, бо сприяють ефективній взаємодії керівника і підлеглих, співробітників між собою, працівників будь-якої установи з клієнтами. Коли говорять про діловий етикет, мають на увазі встановлений порядок поведінки, що задовольняла би всіх учасників, які обговорюють певну проблему. В офіційній сфері діє міжнародний принцип, за яким ставлення до особи визначається її чином чи посадою, яку вона займає. У цій сфері кожна особа є представником фірми, організації, навіть держави, і тому етикетні правила вимагають ставитися до неї з повагою, незалежно від віку чи статі. Молода людина може бути керівником великої фірми, а підлеглий бути за віком таким, як його батько. Тому діловий етикет передбачає, що на рівних спілкуються ті, хто займає однакове становище, скажімо, в бізнесі чи в політиці. Ділова жінка, яка хоче Є певні особливості етикету в організаціях, де працюють люди. Тут різновидом етикету є службовий. Службовий етикет - це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей там, де відбувається їхня професійна діяльність - на виробництві, в будь-якій організації (тут і далі під словом організація в сучасній етиці, психології, науці управління розуміють будь-які форми спільної діяльності людей - фірму, завод, установу, інститут, концерн, фабрику тощо). Дотримання правил і вимог етикету є обов'язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих загальним виробничим процесом. Доведено, що добрий, настрій позитивно впливає як на здоров'я людини, так і на продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких передбачено етичні норми взаємин та правила службового етикету.

У книзі англійських консультантів з управління М. Вудкока та Д. Френсіса («Раскрепощенный менеджер») наводиться такий епізод з роботи однієї англійської компанії: «Атмосфера засідання була складною і напруженою. Присутні на ньому керівники підрозділів були розгублені. Вони сподівалися, що їхня філія принесе хороший прибуток, але натомість зазнали істотних збитків. Виконавчий директор філії сказав: «Наше становище гіршим вже не може бути. Я готовий розірвати винних, але все ж, мабуть, треба проаналізувати проблему. У чому наші помилки?» Присутні довго мовчали, а потім один із них сказав: «Річ у тім, що ми погано організовані, а у взаєминах колег недостатньо щирості та відкритості, порушуються етичні норми». Усі погодилися з тим, що етичними та соціально-психологічними проблемами керівництво філії не займалося. Дійшли висновку: щоб забезпечити стабільні прибутки, усі мають працювати як одне ціле, а не як зібрання окремих особистостей; крім того, всі мають виконувати встановлені етичні правила поведінки на службі». Цей приклад свідчить, що в міру ускладнення виробничих завдань, які доводиться розв'язувати, керівникам дедалі більше уваги треба приділяти дотри­манню всіма працівниками, незалежно від посади, загальноприйнятих етичних норм, службового етикету. Звичайно, дотримання етикету не є самоціллю. Він не повинен заважати роботі, виконанню виробничих завдань.



2.3 Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону

2.3.1 Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, повага до інших людей, раціональність, правила критики та самокритики

Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, повага до інших людей, раціональність, правила критики та самокритики.

Актуальність даної теми як теоретична, так і практична, досить велика. В Україні в даний час спостерігається деякий дефіцит теоретичних досліджень в області ведення ділових переговорів. При великій кількості літератури, присвяченої прикладним аспектам ділового спілкування, загалом, і ділових переговорів зокрема, практично немає робіт, у яких проведено глибокий аналіз переговорів і їхній вплив на життя суспільства в цілому й індивіда зокрема. Разом з тим, проблематика процесу переговорів носить більш прикладний характер. Вона користується широким попитом при рішенні конкретних ситуацій, у яких спостерігається зіткнення інтересів двох або більше сторін. Щоб знайти оптимальне рішення, потрібно мати визначені знання в області підготовки і проведення ділових переговорів. Зіткнення точок зору, думок, позицій - явище, яке дуже часто зустрічається у виробничому і громадському житті. Щоб створити вірну лінію поведінки в переговорному процесі, дуже корисно знати, що таке ділові переговори, знати їхні основні етапи і специфіку, стратегію і тактику взаємодії в переговорах тощо. Вміння професійно провести переговори підвищує культуру спілкування і забезпечує зростання як усього підприємства або фірми в цілому, так і кожного його співробітника окремо.

...