Организация работы коммерческих служб (отделов) аэропортов и авиакомпаний

Для его построения необходимо: из плана движения выбрать все ежедневные рейсы; выбрать неежедневные рейсы с ограничениями; определить длину рейсов, входящих в базовый контур.

График строится с разверткой в 7 дней (цикл расписания). Каждый день делится на 24 ч в удобном масштабе, например одно деление -- 5 мин, 7 дней = 168 ч.

График оборота одного самолета изображается одной линией. На график длиной 168 ч, не обращая внимания на дни недели, наносятся последовательно базовые контуры рейсов, имеющих ограничения. Начало базового контура должно совладать в пределах допуска на сдвиг с назначением для данных рейсов временем отправления и не уменьшать время, необходимое для межрейсовой стоянки самолета в базовом аэропорту. Между концом графика недели и началом графика следующей недели (переход с воскресенья на понедельник) разрыв должен быть не менее времени, необходимого на межрейсовую стоянку самолета. Если это условие не будет соблюдено, то или не хватит времени на обслуживание самолета, или одним и тем же самолетом необходимо будет выполнить одновременно два рейса, что невозможно.

В промежутки между базовыми контурами рейсов, имеющих ограничения, наносятся контуры рейсов, не имеющих ограничений. Общая длина всех контуров не должна превышать 168 ч.

График оборота следующего самолета идентичен графику предыдущего, но со сдвигом на 24 ч. Таким образом, строятся графики для семи самолетов. Сдвигая график 7 раз на 24 ч, мы получим размещение рейсов в одно и то же время по всем дням недели. Все включенные в график рейсы исключаются из перечня рейсов. Затем таким же образом строятся графики оборотов для оставшихся рейсов и самолетов.

Разместив все рейсы, необходимо приступать к минимизации числа самолетов. Для этого строится ступенчатая функция графиков оборотов. С этой целью ниже графика оборотов самолетов, на всю его длину (168 ч), наносится сплошная линия, являющаяся основой функции и соответствующая состоянию, когда ни один самолет не используется. С начала контура (отправление самолёта) опускается перпендикуляр и от основы вверх на перпендикуляре на расстоянии (например, 1 см) ставится точка, т. е. график поднимается вверх. Затем таким же образом опускается перпендикуляр от контура рейса, ближайшего по времени отправления, к предыдущему рейсу. От точки на первом перпендикуляре вправо до пересечения со вторым перпендикуляром проводится горизонтальная линия (параллельно основе функции). От точки пересечения вверх, как и на первом перпендикуляре, делается такая же отметка. В таком же порядке находятся точки функции для концов контуров (прибытие самолета), но функцию необходимо опускать вниз и т. д.

Следующий этап -- минимизация, заключающаяся в сглаживании "пиков" и "провалов". Это достигается сдвигом влево или вправо базовых контуров, т. е. времени отправления рейсов в пределах допусков. Оптимальный вариант будет найден, когда линия ступенчатой функции будет минимально приближена к прямой линии. После минимизации числа самолетов график оборотов строится укороченной длины (в меньшем масштабе) для лучшей наглядности оборота самолетов.

Увязка проектов расписания осуществляется с помощью ЭВМ. На ней составляется также и график оборотов.

Организация полетов

Требования к организации полетов определяются соответствующими нормативными актами в области регулирования деятельности гражданской авиации.

Процедуры и технология организации полетов разрабатываются эксплуатантом в соответствии с требованиями нормативных актов и являются составной частью Руководства по производству полетов.

Состав экипажа, подготовка, переподготовка, тренировки летных экипажей

Требования к составу летных экипажей, организации их подготовки, переподготовки и тренировки определяются нормативными актами в области регулирования деятельности гражданской авиации.

Программы переподготовки членов экипажей на другой тип воздушных судов, а также подготовки авиационного персонала в летных подразделениях и подтверждения квалификации разрабатываются авиакомпаниями на основании типовых действующих программ и требований и являются составной частью Руководства по производству полетов.

Ограничения полетного и рабочего времени, требования к продолжительности отдыха летного экипажа

Требования к ограничениям полетного и рабочего времени, продолжительности отдыха экипажа определяются нормативными актами в области регулирования деятельности гражданской авиации.

Положение о рабочем времени членов экипажа, принципы нормирования труда и отдыха, а также процедуры контроля соблюдения режима труда и отдыха летного состава и бортпроводников разрабатываются авиакомпаниями в соответствии с законодательством Российской Федерации и являются составной частью Руководства по производству полетов.

Система продажи авиаперевозок

Продажа перевозок является одним из наиболее важных факторов, определяющим успех коммерческой эксплуатации авиалинии. Дистрибутивный канал или способ продажи перевозок представляет собой путь, которым продукт авиакомпании доставляется потребителю. При разработке своей системы распределения продуктов авиакомпания стремится обеспечить максимальный доступ потребителей при минимальной цене.

В последние годы авиакомпании мира стремятся снизить расходы на систему продажи перевозок, так как эти затраты занимают третье место по величине в структуре себестоимости авиаперевозок после расходов на горюче-смазочные материалы и заработную плату. Авиакомпании развивают собственную продажу; тщательно анализируют возможности разных компьютерных систем бронирования перед окончательным решением о размещении своего ресурса мест в той или иной системе; заняты поисками крупных корпоративных клиентов альтернативных посредников. Вступая в альянсы с другими авиакомпаниями, перевозчики создают коллективную систему продажи.

В сфере продвижения продукта на рынке выделяются два основных канала дистрибуции: продажа через сеть собственных офисов и представительств (прямая или собственная продажа) и продажа через агентскую сеть (непрямая или агентская продажа).

Соотношение между прямой и непрямой продажами у некоторых авиакомпаний таково: Аэрофлот (ВВЛ) 16%: 84%,

Air France 22%: 78%,

British Airways 15%: 85%,

Lufthansa 10%: 90%.

Очевидно, что собственная продажа занимает мало места в общей структуре продажи перевозок авиакомпании. Однако значение её с каждым годом возрастает.

Собственная продажа перевозок авиакомпании

Развитие и совершенствование собственной продажи представляет особый интерес для авиакомпании, поскольку данный канал дистрибуции является низкозатратным и высоко контрольным. Кроме того, продажа перевозок в собственных офисах является наиболее важным этапом взаимоотношения авиакомпании с клиентурой, источником информации о предпочтениях потребителей её услуг.

Авиакомпании сегодня, создав собственный хост, организуют продажу перевозок через веб-сайт в Интернете, по телефону через колл-центр авиакомпании или в своих офисах.

Учитывая специфику мирового рынка, необходимо также отметить развитие современных технологий, которые смещают акцент на реализацию услуг собственными силами. Совершенствование информационных технологий позволяет авиакомпаниям освоить новые рынки и увеличить долю существующих, при этом значительно уменьшить стоимость продаж.

Как показывает мировая практика, авиакомпании реализуют до 20-25% объемов своих перевозок собственными силами. Этот показатель относительно невелик по причине малочисленности офисов бронирования, создание которых в первую очередь связано с увеличением расходов авиакомпании, но и не мал, так как в первую очередь потенциальный пассажир обращается непосредственно в авиакомпанию, к тому же в рекламе авиакомпании обязательно присутствуют адреса её касс.

Наличие сети собственной продажи необходимо, так как это более всего экономит время и деньги потребителей и авиакомпании, способствует созданию имиджа авиакомпании и расширению её сфер влияния, а также увеличивает приток средств в авиакомпанию.

При организации прямых продаж авиакомпания решает следующие ключевые задачи:

- оптимизация собственной сети продаж (закрытие неперспективных и открытие новых точек, партнерство с корпоративными клиентами (банки, супермаркеты, крупные компании), специализация офисов продаж);

- создание стандарта сервисного обслуживания (разработка стандартов и процедур в своде инструкций; внедрение системы мотивации персонала; разработка фирменного стиля);

- внедрение новых форм прямых продаж (обслуживание туроператоров через сеть прямых продаж; организация работы с корпоративными клиентами; дополнительные услуги по доставке билетов, страховке, обмену валюты; анализ экономической эффективности продаж через Интернет и телефонный центр).

В своей стране или при наличии права свободной продажи своих перевозочных документов на территории иностранного государства авиакомпания может организовать продажу перевозок через свою кассу или свое представительство. Большинство авиакомпаний имеют кассы в деловых центральных районах крупных городов. Однако такие офисы требуют значительных затрат, да и сотрудники не столько заботятся об увеличении объемов продаж, сколько увлекаются ролью местных представителей авиакомпании в регионе или стране.

Некоторые авиакомпании, например, Lufthansa, заключает соглашение с местными агентами о продаже перевозок, и предоставляют им свой брэнд, создавая таким путем франчайзинг. В обязанности агента входит обучение персонала и прочие расходы по функционированию офиса. Вывеска у входной двери такого офиса «официальный агент авиакомпании Lufthansa» оказывает значительное влияние на успех предпринимательской деятельности агента.

Другие авиакомпании (KLM, Qantas) переместили все свои офисы в аэропорты и организовали их круглосуточную работу.

В течение последних 10-15 лет особой популярностью стали пользоваться телефонные колл-центры авиакомпаний. Объясняется их широкое распространение тем, что этот канал дешев и высокоэффективен. Применяется понятная и хорошо знакомая потребителям технология вступления в контакт с авиакомпанией.

Интерактивная продажа перевозок через Интернет дополнительно предоставляет возможность клиенту просмотра в сети расписания, а для авиакомпании - распространить свой брэнд.

При решении вопроса об открытии своей кассы или представительства необходимо соизмерять экономию комиссионных, не выплачиваемых агенту по продаже перевозок, с расходами на содержание самого представительства.

Смета расходов на содержание представительства включает следующие статьи:

1. Содержание представительства.

1.1. Зарплата штатных работников.

1.2. Зарплата местных работников.

1.3. Начисления на зарплату местных работников.

1.4. Медицинская помощь.

1.5. Канцелярские и хозяйственные расходы (канцрасходы, связь, аренда и содержание помещений, наем и содержание автотранспорта).

1.6. Командировочные и подъемные.

1.7. Изучение иностранных языков.

1.8. Представительские расходы.

1.9. Приобретение инвентаря и оборудования.

1.10. Прочие.

2. Эксплуатационные расходы.

2.1. Содержание летного состава.

2.2. Обслуживание пассажиров.

2.3. Реклама.

Отнесение расходов на соответствующие статьи смет производится по их характеру. Кроме продажи авиаперевозок в офисе, представительство авиакомпании за рубежом выполняет еще целый ряд функций, важнейшей из которых является изучение рынка авиаперевозок в стране нахождения представительства. Необходимость своевременного получения объективной информации об изменении ситуации на рынке авиаперевозок в определенной стране настолько важно для авиакомпании, что при обосновании открытия представительства авиакомпании чисто экономические соображения не являются определяющими.

Продемонстрируем рассуждения при выборе канала продажи на примере сегмента корпоративных клиентов авиакомпании. Наиболее интересна для авиакомпании прямая работа с корпоративными клиентами, так как достигается более низкая стоимость продаж при большей степени контроля.

Авиакомпания может попытаться поставить под частичный контроль корпоративную клиентуру агентов за счет повышения комиссии в случае заключения трехстороннего соглашения. Несмотря на более высокую стоимость выгода авиакомпании очевидна - появляется доступ к клиентской базе агентов, а, следовательно, возможность контролировать и стимулировать поведение корпоратов.

Наименее предпочтительна передача собственных корпоративных клиентов авиакомпании на обслуживание в агентство вследствие недостаточного набора услуг, которые может предоставить авиакомпания (нет продаж на рейсы иностранных авиакомпаний, нет доставки билетов, визовой поддержки). В этом случае следует провести переговоры с агентом о снижении комиссионных за обслуживание до 5-6%.

Несобственная продажа перевозок авиакомпании

Помимо продажи перевозок через представительство организуется сеть продажи авиаперевозок через различные организации, агентства и их субагентов:

- Туроператор авиакомпании

- Кассы других авиакомпаний

- Представительства авиакомпаний

- Трансагентства

- Генеральный агент

- Турфирмы.

Как правило, от успешной продажи зависит и эффективность, и успех маркетинговой деятельности авиакомпании. Именно продажа показывает, насколько успешно выбрана стратегия маркетинга, и в какой степени предложенный продукт удовлетворяет запросы потребителей.

Продажа перевозок через генерального агента

В межправительственном соглашении о воздушном сообщении оговаривается коммерческое право каждой из сторон на свободную продажу своих перевозочных документов в другой стране. Если права свободной продажи предоставлено не было, авиакомпания вынуждена организовывать продажу своих перевозок в стране, куда открываются её полеты, через генерального агента.

«Соглашение о Генеральном агенте» - соглашение с авиакомпанией, назначенной генеральным агентом и осуществляющей продажу и бронирование перевозок этой авиакомпании в своей стране.

Авиакомпания-генагент получает комиссионные за все продажи перевозок, произведенные на его территории (Общие комиссионные) в размере 2-2.5% от суммы выручки. Если же генагент сам продал перевозки, то дополнительно получит:

- 9% от суммы выручки за продажу перевозок пассажиров;

- 5% за оформление международных грузовых перевозок. Нередко генеральным агентом становится прямой конкурент авиакомпании, что делает этот канал дистрибуции перевозок крайне неэффективным.

Продажа перевозок по интерлайн

Авиакомпании, желающие установить между собой коммерческое партнерство, заключают соглашения об интерлайн (Interline Agreement), которое также носит названия соглашения о коммерческом сотрудничестве или «о взаимном признании перевозочных документов».

«Интерлайн» является самым простым и широко распространенным в мире видом сотрудничества между авиакомпаниями. Партнерство по «интерлайну» осуществляется как между авиакомпаниями одной страны, так и между авиакомпаниями разных стран.

В типовом соглашении о коммерческом сотрудничестве оговариваются коммерческие услуги, которые один из партнеров обязуется предоставлять другому, в частности, определяются условия продажи, оформления и взаимного признания перевозочных документов партнеров:

- авиабилетов,

- авиагрузовых накладных,

- квитанций сверхнормативного багажа,

- ордеров разных сборов (МСО) и др.

Определяется размер комиссионных за продажу пассажирских, грузовых и чартерных перевозок и порядок взаиморасчетов. Соглашение может обуславливать порядок назначения субагентов, применения тарифов, порядок разрешения споров и т.д.

Особенностью соглашения об «интерлайн» является то, что партнеры, заключающие такие соглашения, как правило, не являются прямыми конкурентами, так как они не эксплуатируют смежных авиалиний. Наоборот, линии и рейсы одного партнера должны удобно стыковаться с линиями и рейсами другого партнера, и партнеры заинтересованы в сквозной продаже перевозок на стыкующиеся линии обоих партнеров. Пассажирам так же удобно оформлять единый билет на всю глубину полета.

Авиакомпании могут заключать соглашения о коммерческом сотрудничестве со многими авиакомпаниями в каждой стране. Например, Аэрофлот имеет около десяти соглашений с авиакомпаниями США, и пассажир может по единому билету летать из России в любые пункты на территории США на рейсах американских авиакомпаний, стыкующихся с рейсами Аэрофлота в Нью-Йорке, Вашингтоне, Лос-Анджелесе, Сиэтле, Сан-Франциско.

В получении загрузки на стыкующиеся рейсы заинтересованы все партнеры. Когда несколько авиакомпаний работают в узловых аэропортах («Хабах»), перевозчик может применить систему преференций и конфиденциальных сделок, в соответствии с которой данная авиакомпания может оформлять пассажиров на стыкующиеся рейсы тех партнеров, которые оказывают ей взаимные услуги или выплачивают ей соответствующее вознаграждение.

В соглашении обычно указаны официальные комиссионные, которые выплачивают партнеры за продажу перевозок: 7% - за пассажиров, 5% - за грузы и 5% - за чартерные перевозки. Однако, в приложении к соглашению, которое является, как правило, конфиденциальным, оговариваются дополнительные условия сотрудничества, такие, например, как сверх комиссионные, бонусные вознаграждения, конкретная сумма выплат за каждого переданного пассажира или за каждый килограмм груза. Могут также оговариваться условия обслуживания пассажиров в пунктах стыковки рейсов и оплата за такое обслуживание.

Соглашение об «интерлайн», как правило, заключаются на неопределенный срок, но условия конфиденциальных приложений к соглашению могут пересматриваться на переговорах между партнерами по итогам сотрудничества за определенный период.

Различаются два вида соглашений Интерлайн:

1. Двустороннее соглашение о признание перевозных документов.

2. Многостороннее соглашение Интерлайн.

Двусторонние соглашения оформляются обычно в соответствии со стандартом Соглашения ИНТЕРЛАЙН, рекомендованным ИАТА, в которое могут быть внесены поправки и дополнения по взаимному согласию сторон.

Соглашения могут предусматривать перевозку пассажиров и грузов, или только пассажиров, или только грузов и т.п., могут предусматривать продажу перевозок только одной авиакомпании на другую, или обеих авиакомпаний друг на друга. Кроме двусторонних соглашений Интерлайн, функционирует многостороннее соглашение интерлайн (Multilateral Interline Traffic Agreement - MITA).

Одно многостороннее соглашение MITA вместо многочисленных двусторонних соглашений облегчает коммерческие взаимоотношения и расчеты между авиакомпаниями. MITA позволяет расширить рынок продажи перевозок авиакомпаний, что ведет к увеличению объема их перевозок. Для удобства авиакомпаний ИАТА публикует в своих справочниках списки соглашений MITA для каждой авиакомпании.

Многостороннее соглашение Интерлайн (Пассажиры) оговаривает возможность каждой из сторон продавать перевозки на маршруты другой стороны и согласовывает сроки и условия, относящиеся к обработке багажа.

Оговаривается порядок оформления и заполнения билетов и МСО по форме, утвержденной в тарифных справочниках и в соответствии с тарифами и условиями билета и других документов стороны, на чьих маршрутах пассажир должен перевозиться. Билет или МСО не оформляются и не заполняются с предоставлением места на определенный рейс, пока авиакомпания не получила оплаты общих сборов, причитающихся в соответствии с такими тарифами, или не достигла договоренности, удовлетворяющей перевозящую авиакомпанию, относительно взимания таких сборов.

Оговаривается порядок принятия авиакомпанией-перевозчиком билетов и МСО, в том числе порядок сообщения по утерянным, украденным билетам и МСО, порядок работы по электронным билетам.

Вторая статья, обычно, определяет вопросы предоставления информации о тарифах.

Каждая сторона представляет каждой другой стороне тарифы и другую информацию, необходимую для продажи, транспортных услуг, предлагаемых ею в настоящее время. В случае если расписание, тарифы, форма билетов или МСО какой-либо стороны изменяются или модернизируются, или если какой-либо рейс такой стороны временно прекращается, изменяется или аннулируется, такая сторона должна сообщить другой стороне как можно ранее дату вступления в силу любого такого изменения, модификации, временного прекращения или аннулирования.

В интересах обеспечения наиболее широкого сбора и распространения точной информации по тарифам каждая сторона должна предоставить или принять меры по предоставлению в банк данных ИАТА тарифов и соответствующих условий (внутренних и международных тарифов). Ни одна из сторон не должна оформлять билеты или МСО на перевозку по Интерлайн по тарифам и сборам, меньше применяемых сквозных.

В отдельных статьях оговаривается регистрация, принятие, перевозка багажа перевозимого на базе Интерлайн.

Каждая из сторон данного соглашения согласна без ущерба гарантировать всем сторонам возмещение по всем возможным претензиям, требованиям, затратам, расходам и обязательствам, возникающим по причине или в связи со смертью или травмированием пассажира или потери, порчи или задержки багажа.

Оформляющая авиакомпания гарантирует возмещение перевозящей авиакомпании, ее служащим, сотрудникам и агентам по всем претензиям, требованиям, затратам, расходам и обязательствам, возникающим в результате неправильного оформления. Урегулирование по таким документам будет производиться в соответствии с Резолюцией ИАТА 781.

Перевозящая авиакомпания как принципал гарантирует возмещение оформляющей авиакомпании по всем претензиям, требованиям, затратам, расходам и обязательствам, возникающим в результате предоставления или не предоставления перевозящей авиакомпанией перевозки по любому билету или МСО, надлежащим образом оформленному, заполненному или выданному оформляющей авиакомпанией. Такое возмещения не производится в случае аннулирования прав оформляющей авиакомпании в связи с вовлечением её в судебное разбирательство по делу о её несостоятельности или банкротстве.

В соглашении оговорено возмещение за утерю, порчу, недоставку багажа.

В третьей статье определяется размер комиссионных (ISC).

«Interline Service Charge (ISC)»- вознаграждение, выплачиваемое одной авиакомпанией в пользу другой авиакомпании в качестве компенсации за предоставленную услугу, заключающуюся в продаже первой авиакомпанией перевозок рейсами другой авиакомпании и связанное с этим обслуживание.

Одна сторона не оплачивает другой ISC за продажу, выполненную по данному соглашению, за исключением случаев, когда ISC могут быть разрешены Резолюцией ИАТА. Если не применяется резолюция ИАТА, такие ISC могут быть выплачены в объеме, о котором стороны могут договориться между собой. Ничто в данной резолюции и в никакой другой не препятствует сторонам в подписании отдельных двусторонних соглашений об оплате ISC.

В четвертой статье оговариваются случаи аннулирования или не использования перевозки.

Если перевозящая авиакомпания или пассажир (или лицо, оплатившее билет или МСО) по каким-то причинам аннулируют бронирование или не используют всю или какую-либо часть перевозки, ни оформляющая авиакомпания ни ее агент не должны требовать или удерживать ISC за продажу такой аннулированной или неиспользованной перевозки. Ни ISC, ни другого рода компенсация не выплачиваются оформляющей авиакомпании в отношении сумм, которые фактически ею не собраны и не выплачены перевозящей авиакомпании, или в отношении сумм, которые подлежат возврату, за исключением иного специального разрешения перевозящей авиакомпании.

В статье - Общее рассматриваются возможности оформляющей авиакомпании, действия агентов, генеральных агентов авиакомпании в рамках соглашения; отказ авиакомпаний от презентаций в отношении другой стороны. Действия авиакомпаний-членов ИАТА таковы: если оформляющая авиакомпания является ассоциативным членом ИАТА, она должны соблюдать все условия Резолюций ИАТА, касающихся продажи воздушных перевозок.

Действия авиакомпаний - не членов ИАТА (авиакомпании, не являющиеся членами ИАТА, но являющиеся стороной данного соглашения) таковы. Авиакомпании должны иметь:

- официальное обозначение авиакомпании, установленное в соответствии с Резолюцией 762;

- трехзначный номер авиакомпании, которые присваиваются ИАТА или АТА.

Если на момент вступления в данное соглашение перевозчику, не являющемуся членом ИАТА, не присвоено ни обозначение, ни кодовый номер, такой перевозчик должен обратиться за обозначением или кодовым номером в то же время, когда он подает заявление о вступлении в соглашение.

Совместное использование кодов, если какая-либо сторона публично извещает принятыми в отрасли методами (такими, как публикация в международной системе бронирования или в доступных общественности расписаниях) о том, что она предоставляет перевозку, которую вместо нее может выполнить другая авиакомпания, не являющаяся стороной данного Соглашения, такая извещающая сторона должна соблюдать условия данного Соглашения, как если бы она предоставляла перевозку.

Предъявление и урегулирование расчетов по «интерлайну» включает в себя разъяснения по оплате транспортных расходов, предъявлению и урегулированию.

Соглашение определяет форму арбитража (разрешение спора или иска любой из сторон) и административные условия (аннулирование предыдущих соглашений, порядок заявления на участие в соглашении, внесение поправок в соглашение, порядок выхода из соглашения, годовой взнос за участие в соглашении).

Оба рассмотренные выше соглашения Интерлайн - двухстороннее и многостороннее (MITA) - создают возможности исполнения авиакомпаниями совместных перевозок, позволяют повысить их доходы, расширяют рынок авиаперевозок и предоставляют доступ к новым рынкам. Для пассажиров появляется возможность бронирования перевозки и получения билета на всю глубину маршрута полета.

В свою очередь MITA является более прогрессивной формой соглашения Интерлайн по сравнению с двусторонними соглашениями. Одно многостороннее соглашение вместо многочисленных индивидуальных соглашений облегчает коммерческие взаимоотношения и расчеты между авиакомпаниями.

В практике РФ соглашения Интерлайн до сих пор не получили должного развития.

К примеру, Аэрофлот, являясь самым большим перевозчиком на внутреннем рынке РФ, и имея всего более 190 соглашений по Интерлайн, внутри РФ имеет их 6-10.

Многостороннее соглашения типа MITA в России отсутствует. Неразвитость соглашений по Интерлайн между авиакомпаниями России связано как с экономикой всего государства, так и со слабым экономическим положением основной массы российских авиакомпаний.

Сами соглашения, заключаемые между авиакомпаниями России, отличаются от стандартных соглашении, рекомендованных ИАТА, в первую очередь разделом платежей. Это связано в основном с существующей проблемой неплатежей и роста дебиторской задолженности авиакомпаний. Существующие соглашения Интерлайн между авиакомпаниями России в части расчетов сопровождаются специальными приложениями по урегулированию взаимных расчетов.

Агентская продажа перевозок

Основными задачами авиакомпании при работе с агентами являются:

- сегментирование агентов с целью индивидуализации подхода к различным агентским группам;

- доступность и четкая формулировка условий предоставления статуса агента авиакомпании;

- повышение эффективности системы комиссией» награждения путем введения бонусных комиссионных;

- создание эффективной системы контроля работы агентов;

- укрепление отношений с агентами;

- организация информационной поддержки агентов;

- улучшение бизнес-процессов в системе продаж и дистрибуции.

Принципами работы авиакомпании с агентами являются:

- справедливость, т. е. правила игры авиакомпании на рынке обоснованы и едины для всех;

- партнерство - работа авиакомпании и агента взаимовыгодна;

- прозрачность - правила и процедуры авиакомпании являются доступными, понятными и точными;

- открытость - авиакомпания предоставляет агенту своевременную информацию и налаживает обратную связь с ним;

- дифференциация, а не дискриминация, т.е. могут существовать различные подходы к агентам на основе объективных критериев;

- поощрение результатов работы - поощрение достижения и превышения агентами заданных ключевых по эффективности;

- лидерство на рынке - авиакомпания не только реагирует на действия конкурентов, но и активно воздействует на рынок;

- эффективность - авиакомпания эффективно использует свои ресурсы при работе с агентами.

Основные преимущества непрямой или агентской продажи:

- высокая эффективность, так как авиакомпании дешевле иметь дело с 5 агентами, каждый из которых продаст 100 билетов, чем вступать в прямой контакт с 500 потенциальными пассажирами;

- пассажиры при приобретении билета нередко не в состоянии однозначно определить сразу нужный им рейс и нуждаются в советах опытных агентов о том, какого перевозчика лучше выбрать;

- поскольку агент нередко продает туристический пакет своему клиенту, в который входит не только авиабилет, но и проживание в гостинице, наземный трансфер и прочее, клиента стоимость такого турпакета устраивает, хотя цена билета могла показаться чрезмерно высокой;

- агент предоставляет потребителю дополнительные услуги, например, визу, страхование, что повышает привлекательность агентов.

Агентская продажа авиакомпании выделяется в качестве основного канала дистрибуции пассажирских авиаперевозок, через который производится продажа 65-75% билетов. Важным моментом в налаживании работы с агентской сетью является организация взаимодействия (взаимоотношений) между агентами и авиакомпанией.

Выделяют пять разновидностей агентов:

1. Туроператоры разрабатывают и предлагают турпакеты, в которых представлены различные услуги (авиабилет, бронирование мест в гостиницах, наземная доставка пассажиров из аэропорта в гостиницу, заказ гостиниц, визовая поддержка). Туроператоры являются оптовыми покупателями мест на рейсах авиакомпании по блок-чартерным ценам, что позволяет им получать прибыль и в виде разницы между оптовой ценой, по которой они оплатили место в авиакомпании, и розничной ценой, по которой это место было продано потребителю в составе турпакета.

2. Генеральные агенты по продаже (General Sales Agent -GSA) - особо доверенные агенты, которым авиакомпания поручает организацию продажи в регионе, где сбыт идет медленно. Их роль аналогична роли генеральных агентов (п.11.2.1.), они также получают вознаграждение в виде процента от выручки от продажи перевозок на их территории, однако авиакомпанию никто не принуждает к сотрудничеству с GSA. Кроме того, территория ответственности устанавливается не межправительственным соглашением, а договоренностью генагента с авиакомпанией. В практике работы российских авиакомпаний генагентами по продаже обычно назначают ЦАВСы (Центральные агентства воздушных сообщений) крупных городов.

3. Организаторы выставок и ярмарок - это агенты, занимающиеся организацией прибытия и отправления участников и гостей крупных массовых мероприятий типа конференций, выставок, ярмарок и пр.

4. Организаторы поощрительных поездок - стали особенно популярны в течение последних 20 лет, поскольку поездки в другие города и страны для обучения или изучения опыта стали распространенным методом стимулирования персонала.

5. Розничные агенты по продаже перевозок или просто агенты - наиболее многочисленны и обслуживают все сегменты рынка авиаперевозок. Их доход образуется за счет комиссионного вознаграждения, которое им выплачивает авиакомпания.

Первостепенное значение приобретают критерии выбора агентов по продаже авиаперевозок, к которым относят:

- местонахождение и дизайн офиса агента по продаже путешествий;

- наличие квалифицированного персонала, имеющего теоретические знания и практический опыт работы с системами бронирования авиаперевозок, навыки психологии общения с клиентами и пр.;

- применяемая система оплаты труда и стимулирования работников агентства;

- объем потока постоянных клиентов агентства, наличие информации о каждом клиенте и возможность применения скидок для них (Frequent User Programm);

- объем продажи перевозок этим агентом на рейсы других авиакомпаний;

- средний фактический доход на одно проданное место и средний коэффициент подтверждения брони агентом при продаже перевозок в случае, если агент уже работает с авиакомпанией.

Суммы выплачиваемых авиакомпаниями агентских комиссионных неуклонно возрастают. Так в 1997 году российские авиакомпании за продажу перевозок на внутренние воздушные линии выплачивали агентам в среднем 6,7% от выручки, а в 1999 году - уже 8,3%.

На современном этапе развития авиакомпании используют два вида комиссионных: базовые и бонусные.

Базовые комиссионные представляют собой плату за оказанные агентом услуги и идут на покрытие расходов агентов на организацию продажи перевозок. Некоторые агенты используют часть базовых комиссионных для предоставления скидок корпоративным клиентам и для демпинга. Базовые комиссионные фиксированы и ни от чего не зависят. Наиболее распространенным методом начисления базовых комиссионных является процентная ставка. Её уровень может зависеть от класса или направления. Также возможно введение зависимости комиссии от сегмента, к которому принадлежит агент. Процент с ограничением предполагает единый уровень комиссионных, но он ограничен максимальным размером комиссии. Например, авиакомпания United Airlines выплачивает базовые комиссионные в размере 5% с ограничением 50 долларов на внутренних рейсах и 100 долларов на международных. Фиксированная сумма -- вознаграждение за каждый билет (может изменяться в зависимости от класса или маршрута). Возможно изменение в зависимости от объема продаж. При использовании нетто-тарифов авиакомпания не выплачивает агенту базовые комиссионные. Пассажир возмещает агенту расходы - чаще всего в виде фиксированного платежа.

Бонусные комиссионные поощряют достижение агентом определенных обязательств и выплачиваются в виде процента (в зависимости от объемов продаж или темпам роста продаж) или фиксированной суммы (в зависимости от темпов роста продаж или по показателям лояльности агента).

Общий уровень комиссионных, предлагаемых крупными авиакомпаниями на своих внутренних рынках, варьируется от 8 до 21%.

Уровень комиссионных вознаграждений агентам.

	Наименование авиакомпании	Комиссионные, %/%
		Базовые	Бонусные
	Malev	9	12
	Alitalia	7	6
	KLM	7	6
	Lufthansa	6	5
	Air France	7	3
	AUA	7	2,6
	Iberia	7,5	2
	SAS	7	2
	Aeroflot	9	-
	BA	7	Фиксиров.

Стремление авиаперевозчика к созданию системы комиссионного вознаграждения, ориентированной на достижение стратегических целей, позволит добиться их выполнения за счет увеличения доли рынка и доходов авиакомпании.

Эффективная система комиссионных должна быть привязана к результатам работы агентов, что достигается путем введения плавающего элемента комиссии. Эта тенденция отчетливо прослеживается на европейском рынке - авиакомпании Lufthansa, Sabena, Air France снизили свои базовые комиссионные, используя часть сэкономленных средств на увеличение бонусных комиссионных.



Продажа перевозок через ARC, BSP, ТКП

Во всех проанализированных выше каналах продажи перевозки оформлялись на собственных бланках авиакомпаний. Однако не меньшее распространение имеют и нейтральные бланки различных систем продаж и взаиморасчетов.

В современных условиях актуальное значение приобретает координация усилий заинтересованных стран в регулировании деятельности авиапредприятий, совершенствовании системы продажи перевозок и взаиморасчетов между ними и их партнерами. Ныне Международная авиатранспортная ассоциация (IATA) проводит большую работу по организации и координации продажи перевозок на нейтральных перевозочных бланках, а также по совершенствованию взаиморасчетов авиакомпаний -членов IATA и агентов, аккредитованных при ней.

Созданы две системы продажи перевозок и отраслевых взаиморасчетов IATA:

* BSP (Billing and Settlement Plan) занимается продажей и расчетами по пассажирским перевозкам;

* CASS (Cargo Accounting Settlement System) осуществляет продажу и расчеты по перевозкам груза.

BSP создана по образу и подобию американской системы продажи перевозок и взаиморасчетов по ним - ARC USA (Airline Reporting Corporation). BSP как единая организация не существует. Такие институты создаются в отдельно взятых странах или регионах. Можно говорить о BSP Швейцарии, BSP Германии, BSP Франции, BSP Скандинавии и т.д. Координирует деятельность всех BSP Комитет BSP при штаб-квартире IATA в Женеве.

Первая такая система взаиморасчетов по авиаперевозкам была создана в 1971 году в Японии, ныне насчитывается более 60 BSP в Европе, Азии, Австралии, Северной и Латинской Америке, Африке.

BSP создаются по инициативе авиаперевозчиков и агентов по продаже в стране (регионе) под эгидой IATA. Каждый BSP имеет свои особенности работы, свой, отличный от других Устав. И хотя IATA стремится к стандартизации принципов деятельности и унификации уставов, сейчас это не представляется возможным, так как принципы и уставы разных BSP определяются условиями работы в конкретной стране, спецификой авиаперевозок и их продажи, особенностями финансовой инфраструктуры и экономики в целом и, прежде всего, местного законодательства.

Сущность BSP - в создании единой агентской сети и организации взаиморасчетов между авиакомпаниями и агентами за проданные перевозки пассажиров. BSP выпускает свои так называемые «нейтральные» (то есть не идентифицирующие перевозчика) бланки авиабилетов (БСО) и рассылает их по агентам -членам BSP. Агент может вести продажу авиаперевозок на рейсы любой авиакомпании - члена данного BSP.

Общая схема работы BSP такова. Агент продает перевозки, используя бланки билетов BSP и проставляя 3-значный код перевозчика, от имени которого он оформляет билет. Агент четыре раза в месяц отчитывается перед BSP, то есть представляет контрольные купоны и купоны, принятые на возврат, и в соответствии с этим переводит BSP деньги за проданные перевозки, оставляя себе комиссионные. BSP обрабатывает эти данные, группирует их по агентам и авиакомпаниям-перевозчикам и составляет два отчета (для агента и для перевозчика), рассылает их и переводит деньги.

Какие преимущества дает членство в BSP?

Для агентов это:

- отсутствие необходимости заключения агентских соглашений с каждой авиакомпанией отдельно;

- необходимость отчитываться перед одним центром -BSP;

- унифицированность форм отчетности;

- возможность производить продажу на рейсы всех авиакомпаний-членов BSP данной страны.

Авиакомпании видят следующие преимущества членства в BSP:

получение готовой инфраструктуры банка, единой агентской сети, что позволяет охватить весь рынок за счет привлечения к продаже перевозок на свои рейсы агентов - членов BSP, представленных на всей территории BSP;

ускорение поступления денег (сроки перевода денег агентам строго фиксированы, при нарушении сроков агент выплачивает штраф);

сокращение потока бланков авиабилетов и БСО через представительства;

облегчение ведения отчетности, так как отчеты поступают не от различных агентов по продаже, а только из BSP, что способствует своевременности предоставления отчетов;

повышение гарантий в получении денег за продажу, так как BSP в определенной мере берет на себя ответственность по выплате задолженностей в случае банкротства агента или авиакомпании; упрощение системы денежных взаиморасчетов; избежание необходимости заключения официальных соглашений с агентами. Порядок вступления в BSP определяется уставом конкретного BSP, но в целом он сводится к подаче заявления, которое рассматривается Советом директоров данного BSP и уплате вступительного взноса. После этого BSP рассылает о нем информацию всем своим членам, и с этого момента начинается работа нового члена BSP. Авиакомпания может ограничить круг агентов BSP, услугами которых она пользуется. Для этого существует возможность отстранения агентов от продажи и отказе от их услуг.

BSP имеет хорошие перспективы развития. Так, в настоящее время в разных странах, насчитывается более 60 банков взаиморасчетов по авиаперевозкам. В Центральной Америке планируется создание регионального BSP, включающего Сальвадор, Гондурас, Никарагуа и Коста-Рику. В перспективе Комитет IATA рассматривает страны Восточной Европы и СНГ.

Национальная авиакомпания России «Аэрофлот» через свое представительство вступила в BSP Швейцарии в 1991 году и успешно в нем работает. Затем представительства «Аэрофлота» подключились к BSP Германии, Финляндии, Чили, Бельгии и т.д., что позволило «Аэрофлоту» получить дополнительную прибыль за счет подключения большой сети агентов.

BSP постоянно совершенствует технологию своей работы на базе автоматизации производственных процессов. Теперь стоит вопрос объединения локальных центров автоматизированной обработки данных. Изучаются возможности совершенствования и стандартизации системы взаиморасчетов по кредитным карточкам. Сейчас деньги по кредитным карточкам не обязательно проходят через BSP. Агенты из-за сложности не всегда могут получить с клиента деньги по кредитным карточкам. Билеты выписываются, продажа оформляется, но деньги не переводят. Авиакомпания должна сама получить эти деньги с таких кредитных фирм, как American Express, Diners Club, VISA и т.д.

BSP видит выход в совершенствовании системы расчетов по кредитам и всей международной системы кредитования.

Несколько слов о BSP России. Увеличение числа агентов, аккредитованных в IATA, вызывает большой интерес к созданию BSP в России со стороны большинства авиакомпаний-членов IATA, выполняющих полеты в страны СНГ.

Поскольку внутренний рынок авиаперевозок в России отличается большой сложностью и нестабильностью из-за постоянно меняющихся условий рынка, на первом этапе предполагается создать BSP только для международных перевозок и полетов внутри СНГ.

Авиакомпания, намеривающаяся присоединиться к BSP России, должна оплачивать текущие расходы, величина которых зависит от объема операций авиакомпании, и внести вступительный взнос в размере 7500$. Величина первоначального взноса будет увеличиваться на 15% за каждый год работы BSP, если авиакомпания присоединится к BSP позднее даты его создания в России.

В конце 1995 года было декларировано принятие BSP, а полностью ввести его в действие планировалось к концу 1996 года. Однако произошли некоторые изменения, и реализация плана создания BSP в России приостановлена.

В настоящее время ведется активная работа по совершенствованию и расширению системы расчетов через ТКП (Транспортную Клиринговую Палату).

Целью системы взаиморасчетов ТКП является достижение эффективного и полномасштабного осуществления взаиморасчетов между участниками (авиакомпаниями, агентствами, ТКП, клиринг-банком) и субъектами системы (подразделениями ТКП, страховыми компаниями, аэропортами, топливно-заправочными комплексами и другими предприятиями, которым переводятся перечисления денежных средств перевозчиков по их поручениям, либо специализированных сборов с пассажиров).

Основным критерием эффективности системы является минимизация потерь выручки на всех этапах ее движения. Назначением системы ТКП является обеспечение скорейшего и полного движения выручки от продажи перевозок от агентства по продаже авиаперевозок к ее потребителям - участникам и субъектам системы.

Система взаиморасчетов включает в себя комплекс взаимоувязанных технологий, организационно-правовых, нормативно-технологических и распорядительных документов, автоматизированных систем, функциональных подразделений, вычислительных центров, созданных в агентствах, авиакомпаниях и при ТКП.

Основными элементами системы взаиморасчетов являются:

> система аккредитации агентств по продаже авиаперевозок;

> система заказа, распределения и контроля нейтральных бланков перевозочных документов ТКП (бланков ТКП);

> система сбора, ввода и обработки бланков ТКП и отчетов аккредитованных агенств;

> система сбора и распределения выручки по перевозчикам, с последующими расчетами между агентствами и перевозчиками и между другими участниками и субъектами системы взаиморасчетов;

> система информирования участников и субъектов системы взаиморасчетов по всем видам деятельности, связанным с организацией и выполнением перевозок и взаиморасчетов;

> система расписания и тарифов;

> система организации бронирования и продажи перевозок;

> система регистрации бланков перевозочных документов перевозчиков России и стран СНГ;

> система типовых договоров между участниками и субъектами систем взаиморасчетов, продажи, расписания, тарифов и информирования. Система взаиморасчетов через ТКП имеет в своей основе те же принципы, что и BSP, однако существуют и значительные различия.

Транспортная Клиринговая Палата - это юридическое лицо, учрежденное ведущими авиакомпаниями России и стран СНГ, которое в отличие от международной практики осуществляет в комплексе:

- расчеты между агенствами и перевозчиками (функции, аналогичные функциям BSP ТАТА или ARC USA);

- расчеты перевозчиков между собой (функции, аналогичные функциям АСН IATA или USA - Clearing House авиакомпаний, соответственно, IATA или США);

- расчеты перевозчиков и других субъектов (функции, аналогичные функциям Центров взаиморасчетов авиакомпаний) .

Объективные процессы на воздушном транспорте привели к тому, что появились новые авиакомпании, изначально ориентированные на международно-признанные технологии ведения бизнеса. Они внедряют не только на внешнем, но и на внутреннем рынке современные услуги и гарантирующие их бланки международного образца. Кроме того, в последние годы значительно возрос интерес иностранных пассажиров к перевозкам на внутренних рейсах и российских пассажиров - к перевозкам за границу. Эти обстоятельства, а также обостряющаяся конкурентная борьба заставляют российских перевозчиков проявлять активный интерес к современным технологиям коммерческой организации перевозок и их продажи. В результате создались предпосылки для создания международно-признанной системы финансовых расчетов авиакомпаний и агентов - «BSP России» и к повышению стандартов работы Транспортной Клиринговой Палаты России.

Стоимость участия авиакомпании в BSP, ARC или ТКП с учетом комиссионных, выплачиваемых агентам этих систем, равно в среднем 10-11% , что существенно ниже обычных агентских комиссионных, которые достигают 12-20%. Кроме того, нейтральная продажа более надежна. Вероятность банкротств агентов - членов BSP/ARC по данным IATA составляет 0,045 -0,1%. В настоящее время более двух третей всех пассажирских продаж на международных авиалиниях авиакомпаний ИАТА происходит через BSP/ARC. По продаже на внутреннем рынке доля ТКП несколько ниже.

Компьютерные системы бронирования авиаперевозок

Первоначально авиабилеты продавались непосредственно в кассах в аэропорту. Первые попытки резервирования мест на рейс делались по телефону с последующей записью брони в журнале авиакомпании.

По мере развития воздушного транспорта стали возникать и получать всё большее распространение компьютерные системы бронирования перевозок. В конце 50-х годов при резервировании мест стали применяться первые компьютеры, к 70-м годам у ведущих авиакомпаний мира появились собственные (инвенторные) автоматизированные системы бронирования (АСБ или Computer Reservation System - CRS) авиаперевозок. Так система SABRE принадлежала авиакомпании American Airlines, APPOLLO - авиакомпании United Airlines.B 70-e годы офисы агентов снабжались визуальными дисплеями АСБ, персонал агентств проходил обучение; уменьшилось время обслуживания агентством одного клиента; сократился персонал в телефонном центре авиакомпании.

При современных объемах перевозок авиакомпаний и сложности маршрутных сетей управление ресурсом мест и обеспечение доступа к нему агентов невозможно без системы бронирования авиаперевозок.

Системы бронирования (резервирования) авиаперевозок служат, с одной стороны, для хранения виртуального отображения предлагаемых авиакомпанией на рынке провозных емкостей и их обработки (инвенторные системы), а с другой стороны, для обеспечения возможности реализации ресурса мест через обширную сеть точек продаж (дистрибьютерные системы). Инвенторная система, по сути, является складом готовой продукции с определенной технологией управления ею, и это в первую очередь инструмент авиакомпании. Дистрибьютерная система представляет собой совокупность транспортных связей между складом готовой продукции и магазинами.

После начала дерегулирования воздушного транспорта в США АСБ стали развиваться бурными темпами. Одной из проблем было то обстоятельство, что авиакомпания - создатель АСБ размещал информацию о своих рейсах на первой странице на дисплее, на которую, прежде всего и попадали агенты, бронировали перевозку и, тем самым, предоставляли конкурентное преимущество авиакомпании - разработчику АСБ. В ноябре 1984 года авиационные власти США (Civil Aeronautics Board of USA) приняли принцип равных возможностей попадания на первую страницу для всех авиакомпаний. Это решение вызвало ожесточенные споры, так как авиакомпании, не принимавшие никакого участия в создании АСБ, получали равные возможности с собственниками систем. Споры продолжались долго, но принцип равных возможностей был сохранен.

В компьютерных системах бронирования авиаперевозок были приняты следующие правила:

- прямые рейсы показываются на дисплее перед рейсами с посадками;

- рейсы со стыковками указываются в порядке возрастания времени перевозки от пункта вылета до пункта назначения. Стыковки на рейсы одной авиакомпании перечисляются перед стыковками на рейсы разных перевозчиков, так как считалось, что смена перевозчика требует потери 2 часов на процедуры регистрации билетов, перегрузки багажа.

Последовало развитие соглашений "code-sharing", когда одна авиакомпания как бы сдавала в аренду другой свой позывной и номер рейса для получения преимущественного положения в системах бронирования.

В настоящее время преимущественное положение на дисплее имеет та стыковка, которая обеспечивает минимальное время перевозки.

...