Управление вовлеченностью сотрудников Компании FMCG рынка

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет бизнеса и менеджмента

Управление вовлеченностью сотрудников Компании FMCG рынка МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ

по направлению подготовки 38.04.02 Менеджмент

образовательная программа «Управление человеческими ресурсами»

Жерлицына Алена Сергеевна

Москва, 2019

Оглавление

персонал организация вовлеченность

Введение

Глава 1 Теоретические основы вовлеченности персонала в организации

1.1 Основные подходы к определению вовлеченности

1.2 Подходы современных компаний и диагностика вовлеченности

1.3 Факторы формирования вовлеченности сотрудников

Глава 2 Исследование факторов формирования вовлеченности на примере компании FMCG рынка

Глава 3 Управление вовлеченностью в компании «Х»

3.1 Анализ результатов эмпирического исследования

3.2 Рекомендации по управлению уровнем вовлеченности в организации

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

Для современных компаний, реализующих свою деятельность в условиях жесткой конкуренции и постоянно меняющихся условиях рынка, все большую значимость приобретает такое явление, как вовлеченность сотрудников. Процветание бизнеса сейчас в первую очередь связывают не с ростом финансовых показателей и объема продукции, но с организацией системы управления человеческими ресурсами. Именно персонал компании является залогом успеха, от него зависят экономические результаты организации, удовлетворенность клиентов. По этой причине важность приобретает степень вовлеченности сотрудников, их желание работать и развиваться на благо компании.

Феномен вовлеченности персонала является объектом для многих исследований. Так, компания Willis Towers Watson на основе проведенных исследований вовлеченности более чем в сорока компаниях пришла к выводу, что организации с высоким уровнем вовлеченности сотрудников показывают более высокие финансовые показатели по сравнению с компаниями с низкой вовлеченностью Towers Watson (2011). CIPD Employee Engagement Conference 2010. Данная взаимосвязь обуславливает актуальность темы данного исследования. Современные компании заинтересованы в возможности контроля над уровнем вовлеченности, разработке методов повышения продуктивности сотрудников.

При наличии обширного пула теоретических исследований на тему вовлеченности следует отметить, что достаточно мало исследований базируется на примере компаний, особенно это касается рынка товаров широкого потребления (FMCG). Потребность в исследованиях такого рода обуславливается полезностью выявления факторов вовлеченности как предпосылок ее формирования, а также рекомендаций, разработанных с целью повышения уровня вовлеченности, для современных организаций.

Для проведения исследования была выбрана компания «Х» Так как условием предоставления данных со стороны Компании было неразглашение информации о компании, в частности ее названия, в отчетных документах используется наименование «Компания «Х». - российский филиал крупной международной организации, осуществляющей свою деятельность на рынке FMCG. Выручка компании с присутствием в более 20 странах мира достигла 6,4 миллиардов долларов по результатам 2018 года https://ru.investing.com . Российский филиал насчитывает 7000 сотрудников, 10 заводов по производству продукции.

Компания «Х» определяет своих сотрудников в качестве ключевого элемента, «основы устойчивого бизнеса». Среди позиционируемых ценностей можно выделить заботу о персонале и веру в командную работу. Работников развивают и вовлекают в новые проекты, обеспечивая нацеленность на эффективность во всех сферах бизнеса, деятельности организации. Компания заинтересована в том, чтобы ее сотрудники чувствовали себя комфортно, проявляли свою инициативность и сохраняли результативность. С этой целью в организации ежегодно проводятся исследования корпоративной культуры и вовлеченности персонала, по результату которого выявляются проблемные зоны и разрабатываются действия по повышению организации труда и качества жизни персонала.

В 2018 году по результатам опроса вовлеченности, проводимого организацией Willis Towers Watson, было выявлено снижение индекса устойчивой вовлеченности в компании «Х», как по России, так и в рамках конкретных отделов (см. Приложение 1-2). Снижение общего уровня вовлеченности составило 2 процента. Так как общий спад вовлеченности в компании в 2018 году был статистически незначительным, в рамках данного исследования рассматриваются результаты отдельных департаментов компании. Интерес для исследования представляет выявление причин сложившейся ситуации в отделах компании, где вовлеченность упала, то есть выделение факторов формирования вовлеченности.

Данная работа носит проектно-аналитический характер. В качестве объекта исследования выбрана компания «Х», представитель рынка FMCG. Предметом исследования являются факторы вовлеченности сотрудников компании «Х».

Целью исследования является выявление факторов формирования вовлеченности сотрудников компании «Х». Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи:

Рассмотреть теоретические подходы к определению «вовлеченности».

Изучить и систематизировать результаты исследований по выявлению факторов вовлеченности.

Определить понимание и признаки вовлеченности в компании «Х».

Определить факторы влияния на вовлеченность сотрудников в выбранных отделах.

Выявить изменения, связанные с организацией труда и управлением персоналом в выбранных отделах, произошедшие в компании в период с 2016-2018 гг.

Разработать рекомендации по увеличению вовлеченности в компании «Х».

В качестве теоретической основы исследования были использованы работы зарубежных (Kahn W. A., Maslach C., May D. R., Saks A. M. и др.) и отечественных (Долженко Р. А., Доминяк В. И., Кабалина В.И., Липатов С.А., Л.М. Чеглакова и др.) исследователей, изучающих вопрос вовлеченности.

В работе были использованы следующие методы исследования: анализ литературы (зарубежных и отечественных исследований), интервью, анализ вторичных данных, наблюдение, уплотнение смыслов, анализ локально-нормативных актов.

Структура работы включает в себя следующие части: введение, три главы, заключение, список литературы и приложения. Во введении рассматривается актуальность изучаемого вопроса, формулируется проблема, цель и задачи работы, определяется теоретическая основа исследования, обозначаются используемые методы исследования. Первая глава включает анализ источников литературы с целью рассмотрения основных подходов к определению «вовлеченности». Помимо этого, были изучены и систематизированы результаты исследований по выявлению факторов вовлеченности и, по результату, сформирована интегральная карта факторов влияния на вовлеченность. Вторая глава включает характеристику объекта исследования, подхода к вовлеченности в рассматриваемой компании, также описывается программа эмпирического исследования и используемые методы, приводятся результаты исследования. Эмпирическая часть работы состоит из трех этапов: выявление существующего подхода к вовлеченности в компании «Х» (1), определение факторов влияния на вовлеченность сотрудников в отделах компании, где было зафиксировано снижение уровня вовлеченности (2), выявление изменений в компании (2016-2018 гг.), связанных с организацией труда сотрудников (3). Третья глава исследования включает разработанные рекомендации для повышения уровня вовлеченности в компании «Х». В заключении представлены основные выводы работы. Список источников состоит из 50 работ, из них 27 - на английском языке. Приложения включают результаты опроса вовлеченности в компании «Х» (2016-2018 гг.), инструменты исследования.

Практическая значимость работы заключается в рассмотрении вопроса факторов влияния на вовлеченность в контексте компании рынка FMCG. Результаты данного исследования могут быть полезными для управленцев компаний с точки зрения понимания факторов, оказывающих влияние на вовлеченность персонала, а также рекомендаций по управлению вовлеченностью.



Глава 1 Теоретические основы вовлеченности персонала в организации

1.1 Основные подходы к определению вовлеченности

Вовлеченность сотрудников компании является ключевым критерием кадровой стабильности. Сотрудник желает работать в той или иной компании, он заинтересован в собственном развитии и развитии организации, готов достигать больших результатов для её процветания. При эффективном управлении человеческими ресурсами организация обеспечивает собственное конкурентное преимущество на экономическом рынке. Одним из способов достижения такого преимущества является работа с вовлеченностью сотрудников, обеспечение высокого уровня данного показателя.

Несмотря на большой интерес к вопросу вовлеченности со стороны исследователей и управленцев, на данный момент нет единой трактовки этого понятия. Существует несколько теоретических подходов, в которых выделяются свои элементы вовлеченности сотрудников. Наиболее значимые из них представлены в Таблице 1.

Основоположником исследования вовлеченности считается психолог W. Kahn. В своей работе «Psychological conditions of personal engagement and disengagement at work», написанной в 1990 году, автор выделяет три состояния сотрудников организации: вовлеченность в работу (job involved), приверженность к организации (committed to organization), отчужденность на работе (alienated at work). С целью изучения психологического состояния индивида и его личной включенности (отстраненности) W. Kahn провел качественное исследование в летнем лагере архитектурной фирмы с использованием такого инструмента исследования как опрос.

Личная вовлеченность человека (personal engagement) рассматривается автором как состояние, когда включается или исключается собственное «я» при выполнении трудовой функции. Исследователь определяет личную вовлеченность как приобщённость членов организации к своих рабочим ролям, когда индивиды используют физическую, эмоциональную и когнитивную энергию при выполнении ролевых задач. Таким образом, выделяются три структурных аспекта вовлеченности, а именно:

Физический - усилия и энергия, что вкладываются сотрудником при выполнений ролевых задач

Когнитивный - убеждения, что имеет индивид по отношению к руководству, условиям труда и организации в целом

Эмоциональный - эмоциональная связь индивида с компанией и руководителями. Kahn W. A. Psychological conditions of personal engagement and disengagement at work //Academy of management journal. - 1990. - Т. 33. - №. 4. - С. 693-694.

В рамках второго подхода феномен вовлеченности рассматривается как антитеза эмоционального выгорания. Авторы подхода C. Maslach, W. Schaufeli, M. Leiter противопоставляют цинизм, истощение и неэффективность индивида таким характеристикам вовлеченности, как активность, включенность и эффективность. В отличие от своих коллег, находящихся в состоянии выгорания на работе, вовлеченные сотрудники испытывают бодрость, чувство участия в жизни своей компании, уверенность в своих силах при выполнении сложных задач. Maslach C., Schaufeli W. B., Leiter M. P. Job burnout //Annual review of psychology. - 2001. - Т. 52. - №. 1. - С. 397-422.

При исследовании вовлеченности в рамках подхода «вовлеченность-выгорание» был сделан вывод о том, что два этих феномена не всегда связаны отрицательно, так как выгоранию подвержены чрезмерно вовлеченные работники. Burisch M. A longitudinal study of burnout: the relative importance of dispositions and experiences //Work & Stress. - 2002. - Т. 16. - №. 1. - С. 1-17. Взаимосвязь этих феноменов, а также возможность присутствия в один момент элементов и выгорания, и вовлеченности у индивида, о чем говорят исследователи C. Timms и др., ставят под сомнение релевантность данного подхода. Timms C., Brough P., Graham D. Burnt-out but engaged: the co-existence of psychological burnout and engagement //Journal of Educational Administration. - 2012. - Т. 50. - №. 3. - С. 327-345.

Отдельный пул исследований посвящен позиционированию вовлеченности относительно уже существующих терминов теории орг. поведения - «удовлетворенность», «лояльность», «приверженность».

Так, в подходе «удовлетворенность - вовлеченность» феномен вовлеченности рассматривается как результат удовлетворенности комплекса потребностей работника. В случае, когда потребности индивида удовлетворены, он демонстрирует большую включенность в работу, энтузиазм при выполнении своих задач. Авторы концепции определяют, что вовлеченность подразумевает тесную взаимосвязь сотрудника и организации, приверженность и, соответственно, удовлетворенность от работы. В данной концепции анализируется влияние деятельности организации на вовлеченность персонала. Harter J. K., Schmidt F. L., Hayes T. L. Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: A meta-analysis //Journal of applied psychology. - 2002. - Т. 87. - №. 2. - С. 268.

Вовлеченность также связывают с понятием «приверженность», определяя первое как приверженность эмоционального и интеллектуального характера к компании, степень усилий, прикладываемых индивидом с целью достижения поставленной цели, высокого результата своей трудовой деятельности. Richman A. L. et al. The relationship of perceived flexibility, supportive work-life policies, and use of formal flexible arrangements and occasional flexibility to employee engagement and expected retention //Community, work and family. - 2008. - Т. 11. - №. 2. - С. 183-197.

В. Доминяк в своей работе, приравнивая понятия приверженности и лояльности, выделяет следующие составляющие лояльности:

Эмоциональное отношение к компании. При лояльности сотрудник испытывает чувство преданности, гордость и т.д. Негативные эмоции, напротив, свидетельствуют о нелояльности индивида.

Соответствие ценностей индивида ценностям компании, разделение целей, норм, решений в организации и т.д.

Приложение дополнительных усилий для процветания организации, продолжение работы в ней. Доминяк В. И. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей организации //Дисс. на соиск. уч. ст. канд. псих. н., СПб, СПбГУ.-2006. - 2006.

Такая структура лояльности соответствует тенденциям сочетания эмоциональной, поведенческой, а также когнитивной составляющих.

Подход A. Saks основывается на концепции W. Kahn, в рамках данной модели вовлеченность характеризуется в качестве реакции работника на экономические и социоэмоциональные ресурсы компании. Автор предлагает рассматривать данный феномен как трехкомпонентный конструкт, включающий когнитивный, эмоциональный и поведенческий элементы. В своей работе A. Saks также разделяет понятия «вовлеченность в работу» и «вовлеченность в организацию». В первой случае исследуемая единицы характеризуется включенностью индивида в выполнение трудовых обязанностей. Вовлеченность в организацию, в свою очередь, описывает включенность работника в саму организацию, работа в данном случае уходит на второй план. Saks A. M. Antecedents and consequences of employee engagement //Journal of managerial psychology. - 2006. - Т. 21. - №. 7. - С. 600-619.

Таблица 1

Ключевые подходы к изучению вовлеченности Составлена автором

Автор (ы)	Год	Формулировка подхода
Kahn W.	1990	Вовлеченность как включенность индивида в выполнение трудовой роли. Работник проявляет свою физическую, эмоциональную и когнитивную энергию при выполнении трудовых задач.
Maslach C., Leiter M.P.	1997	Вовлеченность как антитеза эмоционального выгорания. Цинизм, истощение и неэффективность индивида противопоставляется активности, включенности и эффективности.
Harter J.K., Schmidt F.L.,	2002	Вовлеченность как результат удовлетворенности комплекса потребностей работника. Когда потребности индивида удовлетворены, он демонстрирует большую включенность в работу, энтузиазм при выполнении своих задач. В концепции анализируется влияние деятельности организации на вовлеченность персонала
Доминяк В. И.	2006	Структура лояльности в рамках концепции социально-психологической установки (эмоциональная, когнитивная и интенциональная составляющие) и включает элементы: Эмоциональное отношение к компании. Соответствие ценностей индивида ценностям компании, разделение целей, норм, решений в организации и т.д. Приложение дополнительных усилий для процветания организации, продолжение работы в ней.
Saks A.M.	2006	Вовлеченность как реакция работника на экономические и социоэмоциональные ресурсы компании, трехкомпонентный конструкт, включающий когнитивный, эмоциональный и поведенческий элементы. А. Сакс разделяет понятия «вовлеченность в работу» (включенностью в выполнение трудовых обязанностей) и «вовлеченность в организацию» (включенность в саму организацию).
Richman A. L. et al.	2008	Вовлеченность как приверженность эмоционального и интеллектуального характера к компании, степень усилий, прикладываемых индивидом с целью достижения поставленной цели, высокого результата своей трудовой деятельности

Вовлеченность рассматривается в качестве объекта изучения и во многих российских исследованиях. Так, отечественные авторы (Е. Ю. Мандрикова, С.А. Липатов, О.В. Полунина, Доминяк В.И. и др.) в своих работах опираются как на зарубежные концепции, так и разрабатывают собственные подходы. Основные подходы к определению вовлеченности в работах отечественных исследователях сформулированы в Таблице 2.

Так, к примеру, Е.Ю. Мандрикова в своем исследовании определяет увлеченность работой (Work Engagement) как позитивное состояние, что испытывает индивид на рабочем месте и что определяет подхода человека к своей работе, к степени участия в трудовой деятельности. Мандрикова Е. Ю. Увлеченность работой: обзор современных зарубежных исследований //Психология в вузе. - 2012. - Т. 6.

По В.Г. Коноваловой, вовлеченность представляет собой отражение взаимоотношений работника и организации. Сотрудник готов прилагать дополнительные усилия, выполнять работу, которая выходить за рамки его должностной инструкции. Он готов работать в этой организации как можно дольше и рекомендует её как хорошего работодателя.

Таблица 2

Подходы к определению вовлеченности в России Сост. по: Чуланова О. Л., Припасаева О. И. Вовлеченность персонала организации: основные подходы, базовые принципы, практика использования в работе с персоналом //Интернет-журнал Науковедение. - 2016. - Т. 8. - №. 2 (33).

Автор (ы)	Год	Формулировка подхода
Герчикова И.Н.	2008	Вовлеченность как степень соответствия ценностей работника и организации. Вовлеченность оказывает влияние на эффективность и успешность организации. Герчикова И. Н. Менеджмент. Учебник. Третье издание //М.: ЮНИ-ТИ. - 2002.
Попонова Н.Е.	2011	Вовлеченность - ключевой компонент самосознания сотрудника, формирующий его отношение и поведение при выполнении трудовых обязанностей, реакции на определенные организационные условия. Папонова Н. Е. Обучение персонала компании: практическое пособие //М.: Финпресс. - 2011. - С. 17-74.
Маслова В.М.	2012	Вовлеченность - побуждение индивида к труду, которое является результатом работы внутренних побудительных элементов (потребности, интересы, ценностные ориентиры) и внешних факторов среды. Маслова В.М. Управление персоналом предприятия: учебное пособие. - М.: Юнити-Дана, 2012.-314 с
Шаталова Н.И.	2012	Вовлеченность - это стремление индивида к удовлетворению собственных потребностей с целью получить определенные блага посредством трудовой деятельности. Шаталова Н.И. Консультирование в управлении человеческими ресурсами: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2012.-154 с.
Базарова Т.Ю.	2013	Вовлеченность - совокупность внутренних и внешних мотивов, которые побуждают индивида к деятельности для достижения поставленных целей. Базарова Т.Ю., Ерёмина Б.Л. Управление персоналом: учебник для вузов.-М.: Юнити-Дана, 2012.-273 с.
Антонов О.Б.	2013	Вовлеченность - это процесс побуждения к определенной деятельности с целью достижения личных целей или целей компании Антонов О.Б. Современная организация. Персонал и технологи: учебник.-М.: Самиздат, 2013.-104 c.
Коновалова В.Г.	2014	Вовлеченность как состояние индивида (эмоциональное и интеллектуальное), при котором он замотивирован к достижению высоких результатов в работе. Коновалова В. Управление вовлеченностью персонала: факторы успехов и неудач //Кадровик. - 2014. - №. 9. - С. 74-84.
Ведерникова О.	2014	Вовлеченность - эмоциональная связь между сотрудником и компанией. Сотрудник испытывает необходимость быть частью компании, готов прикладывать дополнительные усилия при выполнении трудовых обязанностей, положительно отзывается о компании. Ведерникова О. Как повысить вовлеченность персонала в работу [Электронный ресурс] / О. Ведерникова - эксперт журнала «Кадровик» // HR-Portal. - Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/article/kak-povysit-vovlechennost-personala-vrabotu.
Соломанидина Н.Л.	2014	Вовлеченность - процесс побуждения индивида к деятельности на достижение определенных результатов посредством личностных и внешних факторов влияния. Соломанидина Т. О., Соломанидин В. Г. Мотивация трудовой деятельности персонала. - 2009.
Мелихов Ю.Е.	2014	Вовлеченность - внутреннее состояние индивида, связанное с его потребностями и вызванное влиянием внешних и внутренних факторов, которое стимулирует к совершению действия для достижения поставленных целей. Мелихов Ю.Е., Малуев П.А. Управление персоналом: портфель надежных технологий: учебно-практическое пособие. - М.: Дашков и К, 2014.-287 с.
Егорова А.С.	2014	Вовлеченность как показатель, отражающий состояние корпоративной культуры организации и потенциал ее развития. Егорова А.С. Вовлеченность персонала: 7 шагов к пониманию. - М.: Инфра, 2014-314 с.
Чуланова О.Л., Припасаева О.И.	2016	Вовлеченность как положительное, уважительное отношение индивида к организации, принятие целей и миссии организации, осознание значимости своего вклада в развитие компании, стремление расти вместе с ней. Чуланова О. Л., Припасаева О. И. Вовлеченность персонала организации: основные подходы, базовые принципы, практика использования в работе с персоналом //Интернет-журнал Науковедение. - 2016. - Т. 8. - №. 2 (33).

Таким образом, на основе контент-анализа определений, которые формулируют отечественные исследователи, можно выделить следующие ключевые тезисы, касающиеся вовлеченности:

вовлеченность влияет на эффективность работника и, таким образом, на эффективность деятельности организации;

работник готов прикладывать дополнительные усилия;

на вовлеченность оказывают влияние внутренние факторы (потребности, интересы, ценности) и организационные факторы;

ценности работника соответствуют ценностям организации, работник положительно отзывается о компании.

Вовлеченность является устойчивым, затрагивающим ряд психических процессов мотивационным и эмоционально - познавательным состоянием индивида. Оно фокусируется не на отдельном событии или объекте, но захватывает весь жизненный процесс индивида. Однако, как отмечают многие исследователи, вовлеченность может меняться в течение дня / недели, иметь индивидуальные колебания, что зависят от личного опыта, характеристик индивида или же специфики работы. Macey W. H. et al. Employee engagement: Tools for analysis, practice, and competitive advantage. - John Wiley & Son, 2009., Macey W. H., Schneider B. The meaning of employee engagement //Industrial and organizational Psychology. - 2008. - Т. 1. - №. 1. - С. 3-30.

При изучении совокупности исследований на тему вовлеченности можно заметить, что существуют разночтения в использовании терминов в зарубежной литературе по данной теме и переводе понятия «employee engagement» на русский язык в работах отечественных исследователей. Современные исследователи подчеркивали наличие, как смежных, так и отличных от вовлеченности понятий.

С целью разделения значений терминов Е.Ю. Мандрикова в своей работе пишет о смысловых отличиях понятий вовлеченности в работу (Job involvement) и организационной лояльности (Organizational commitment), а также укорененности (Embeddedness). Последнее в трудах отечественных исследователей часто определяют как «включенность», «вовлеченность» - условия, что удерживают работника в компании (к примеру, схожесть целей с организацией, взаимоотношения с коллективом, сожаления об уходе из компании) Мандрикова Е. Ю. Увлеченность работой: обзор современных зарубежных исследований //Психология в вузе. - 2012. - Т. 6..

С.А. Липатов в статье «Вовлеченность работника в организацию» или «увлеченность работой»: соотношение понятий» рассматривает проблему разночтений в понимании вовлеченности персонала, формулируя определения таких схожих понятий, как:

вовлеченность в организацию (organizational involvement)

привязанность к организации (employee attachment to organization)

включенность в организацию (organizational embeddedness)

организационная приверженность (organizational commitment)

организационное гражданское поведение (organisational citizenship behavior)

вовлеченность в работу (job involvement)

увлеченность работой (work engagement).

В исследованиях на тему вовлеченности все чаще используются такие конструкты, как «вовлеченность в работу» (job involvement) и «увлеченность работой» (work engagement). По мнению С. Липатова, вовлеченность в работу (job involvement) представляет собой степень идентификации себя с выполняемой работой. Для тех индивидов, что воспринимают работу как значимую часть своей жизни, характерен высокий уровень вовлеченности в работу Липатов Сергей Алексеевич «Вовлеченность работника в организацию» или «увлеченность работой»: соотношение понятий // Организационная психология. 2015. №1..

В работах зарубежных авторов понятия «employee engagement» и «work engagement» часто употребляются как синонимы. Однако, в статье «Work engagement: on how to better catch a slippery concept» авторы отдают предпочтение понятию «work engagement», как отражению отношения индивида к своему труду. «Employee engagement», в свою очередь, представляет собой более широкое понятие, включающее также отношение индивида к своей профессиональной роли и компании в целом Schaufeli W., Salanova M. Work engagement: On how to better catch a slippery concept //European Journal of Work and Organizational Psychology. - 2011. - Т. 20. - №. 1. - С. 39-46..

Еще одной категорией является термин увлеченность работой (work engagement), который характеризует состояние индивида, когда он увлечен своей трудовой деятельностью, работа вызывает у него интерес и доставляет удовольствие. Данный термин представляет собой положительное состояние индивида, его отношение к работе. Авторы W. Schaufeli, A.Bakker в своей концепции выделяют следующие элементы увлеченности работой:

преданность делу - сильная причастностью к своей работе, наличие вдохновения, гордости и принятия вызовов.

энергичность - наличие высокого уровня энергии в процессе трудовой деятельности, готовность приложить больше усилий для достижения результата в случае возникновения сложностей.

Поглощенность - полная концентрация на трудовой деятельности, когда время за работой проходит незаметно Schaufeli W. B., Bakker A. B. Defining and measuring work engagement: Bringing clarity to the concept //Work engagement: A handbook of essential theory and research. - 2010. - С. 10-24..

В зарубежной литературе для определения связи, существующей в представлении индивида, между ним и компанией, используется термин организационная приверженность (organizational commitment). В модели N. Allen, J. Meyer выделяют три компоненты организационной приверженности: аффективную приверженность, нормативную приверженность и приверженность, обусловленную стажем. Аффективная приверженность характеризует идентификацию сотрудника с организацией, преданность и привязанность эмоционального характера. Нормативная приверженность включает чувство обязательств перед организацией, работники продолжают трудиться в этой компании, так как, по их мнению, это «правильно». Приверженность, обусловленная стажем, проявляется в продолжении работы в одной компании по причине понимания со стороны индивида возможных отрицательных последствий в случае ухода из компании. Другими словами, индивид остается работать в компании, потому что у него нет другого выбора Allen N. J., Meyer J. P. The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization //Journal of occupational psychology. - 1990. - Т. 63. - №. 1. - С. 1-18..

Понятие «организационное гражданское поведение» (organisational citizenship behavior), впервые употребленное в работе D. Organ, определяется как «индивидуальное поведение работника, которое является дискреционным, не учитываемым непосредственно или эксплицитно формальной системой вознаграждений, и которое в целом способствует эффективному функционированию организации». Organ D. W. Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome. - Lexington Books/DC Heath and Com, 1988.В рамках данной концепции рассматриваются действия индивида на работе, которые не входят в пул его обязанностей, но способствуют достижению большего результата. К таким действиям можно отнести, к примеру, добровольное выполнение дополнительных обязанностей, помощь коллегам и т.д. Однако многие исследователи выделяют ключевое различие в терминах «организационное гражданское поведение» и «вовлеченность», что не позволяет использовать их в качестве синонимов. Так, организационное гражданское поведение характеризует добровольные и неформальные действия индивида, которые положительно влияют на результаты компании. Вовлеченность, в свою очередь, включает исполнение своей трудовой роли, но не исключительно экстраролевое поведение. Saks A. M. Antecedents and consequences of employee engagement //Journal of managerial psychology. - 2006. - Т. 21. - №. 7. - С. 600-619.

Р.А. Долженко представляет три категории - удовлетворённость, лояльность и вовлечённость работников, - в качестве эволюционной цепочки. Так, удовлетворённость работой представляет собой базовую потребность работника, две другие - потребности более высокого уровня. В 60-х годах отечественные исследователи В.А. Ядов и А.Г. Здравомыслов сформулировали определением удовлетворенности трудом как простейшего показателя субъективной стороны отношения индивида к труду. Лояльность, в свою очередь, определялась как позитивное отношение к организации, ее руководству и работникам, соблюдение норм и правил. Р.А. Долженко определяет финальную категорию (вовлеченность работника) следующим образом: устойчивое состояние, при котором индивид способен длительное время концентрироваться на решении рабочих задач и испытывает эмоциональную привязанность к компании, ее целям и ценностям. Долженко Р. А. Удовлетворенность, лояльность, вовлеченность персонала: уточнение и конкретизация понятий //Вестник Алтайского государственного аграрного университета. - 2014. - №. 9 (119).

1.2 Подходы современных компаний и диагностика вовлеченности

В вопросе исследования вовлеченности большое значение имеет то, как современные организации понимают вовлеченность персонала, так как на основе этого понимания формируются практики управления вовлеченностью. Рассмотрим определения вовлеченности, предложенные известными международными компаниями (См. Таблицу 3).

Таблица 3

Подходы к вовлеченности современных компаний Сост. по: Чуланова О. Л., Припасаева О. И. Вовлеченность персонала организации: основные подходы, базовые принципы, практика использования в работе с персоналом //Интернет-журнал Науковедение. - 2016. - Т. 8. - №. 2 (33); Robertson-Smith G., Markwick C. Employee engagement: A review of current thinking. - Brighton : Institute for Employment Studies, 2009.

Компания	Сфера деятельности	Подход к вовлеченности
Nokia Networks	Продажа телекоммуникационного оборудования	Вовлеченность - эмоциональная привязанность к компании, соответствие ценностей компании и работника, готовность прикладывать дополнительные усилия для достижения общих целей.
ABS Supply	Поставка кровельных материалов	Базовые принципы вовлеченности: организационная культура коммуникация имидж компании сотрудник как личность Компания стремится учитывать потребности работника, развивать его потенциал, выстраивать здоровую коммуникационную систему для создания чувства поддержки и открытости у сотрудников.
Reebok	Продажа спортивной обуви и одежды	Базовые принципы вовлеченности: развитая организационная культура коммуникация здоровый морально - психологический климат инициативность
Johnson& Johnson	Продажа лекарств, медицинского оборудования	Вовлеченность как степень удовлетворенности сотрудников своей работой, чувство собственной ценности и доверия к компании.
BT Group	Телекоммуникационная компания	Вовлеченность как совокупность взглядов и мнений работника, сформированные под влиянием удовлетворения потребностей, обеспечения защиты со стороны компании, лояльностью к компании.
Barclays	Финансовые услуги	Вовлеченность как степень привязанности к компании, вера и разделение ценностей компании и ее миссии.
McDonald's	Организация общественного питания	Вовлеченность - преданность (рациональная и эмоциональная) ценностям организации, желание прилагать больше усилий.
Unilever	Продажа продуктов питания, парфюмерии	Элементы вовлеченности: сотрудники гордятся тем, что работают в компании сотрудники готовы рекомендовать компанию как работодателя сотрудники разделяют цели, миссию и стратегию развития компании

Таким образом, многие крупные компании рассматривают вовлеченность персонала в качестве эмоционального состояния привязанности, разделения ценностей и стратегии организации, а также желания прикладывать дополнительные усилия для достижения индивидуального и общего результата.

Подходы к определению феномена вовлеченности также разрабатывались и современными консалтинговыми компаниями. Так, американская консалтинговая компания Hewitt Associates в своем подходе определяет вовлеченность как совокупность энтузиазма и энергии, которую ждет работодатель от сотрудника. Были сформированы три показателя вовлеченности: 1)сотрудник отзывается положительно о компании, 2)сотрудник хочет остаться работать в компании как можно дольше, 3)сотрудник хочет прикладывать больше усилий для процветания компании. Aon Hewitt Global Employee Engagement Database, 2012.

Согласно исследованиям организации Willis Towers Watson, элементами вовлеченности являются:

желание приложить больше усилий, проявить инициативу, добавить что-то новое в свою рабочую рутину для развития и процветания компании;

понимание ожиданий со стороны руководства, целей организации;

отношение к компании в целом, к другим сотрудникам. Towers Watson (2011). CIPD Employee Engagement Conference 2010

Консалтинговая компания Gallup рассматривает вовлеченность как приверженность индивида к компании, выполнение трудовых обязанностей, что выходят за пределы основных ожиданий. Вовлеченный сотрудник испытывает потребность в участии в жизни компании, выполнении целей и достижении миссии компании. В своих исследованиях Gallup использует показатели вовлеченности работника, с целью измерения которых были сформулированы 12 вопросов. Эти показатели включают в себя следующее:

основные потребности

рост и развитие

поддержка управления

работа в команде

Результаты по этим показателям складываются в индекс, разделяющий всех сотрудников организации на три группы: 1) вовлеченные, 2) невовлеченные и 3) активно отключенные. The Gallup Organization, 2006.

Модель вовлеченности российской консалтинговой компании ЭКОПСИ-Консалтинг опирается на три базовых блока:

уровень удовлетворенности (оценка характеристик работы в компании)

уровень лояльности (отношение к организации, бренду, желание продолжить карьеру в компании)

инициатива (готовность прикладывать больше усилий)

ЭКОПСИ-Консалтинг выделяет четыре фактора, которые оказывают влияние на вовлеченность и которые условно могут быть разделены на две группы: организационные факторы и внутренние факторы. К внутренним факторам относится фактор интеграции. Так, ценности работника должны совпадать с ценностями и культурой компании, чтобы работнику было комфортно работать в ней. Изначально, при подборе персонала необходимо обращать внимание на тех кандидатов, что смогут адаптироваться к культуре компании и быть эффективными. К организационным факторам относятся те условия, что предоставляет сама компания, а именно: корпоративная идеология, эффективная рабочая среда и отлаженные бизнес процессы, важность обратной связи от сотрудников к руководителям, справедливое вознаграждение за работу. Все эти факторы влияют на эффективность работы и инициативность сотрудника. http://www.ecopsy.ru/publikatsii/izuchenie-vovlecheniya.html

Говоря о признаках вовлеченности, за вовлеченным сотрудником можно заметить интерес к своей трудовой деятельности, желание сделать свою работу как можно качественнее. Этот интерес также в желании решить любую проблему на работе, даже в нерабочее время, такой работник доступен и готов помочь в любой момент. Вовлеченный сотрудник обладает высоким уровнем инициативности. Также сотруднику хочется развиваться как профессионалу в своей сфере, читать литературу по теме и обсуждать вопросы с коллегами. Помимо этого, вовлеченность сопровождается способностью расставлять приоритеты в своих задачах, работать без контроля руководителя.

Компания Gallup выделяет следующие характеристики невовлеченного сотрудника:

опаздывает на работу, обедает дольше положенного;

желает сменить работу;

вместо работы сидит в интернете или социальных сетях;

полагает, что работа лишь убивает его здоровье;

уверен, что руководство не ценит его и его старания. Егорова А. Вовлеченность персонала. 7 шагов к пониманию //URL: http://www.groupbr.ru/upload/Vovlechennost_personala.pdf - 2014.

Таким образом, в данной главе были рассмотрены основные теоретические подходы к определению вовлеченности, как в академической литературе, так и в практике компаний. Также были выделены основные признаки вовлеченности сотрудников. Однако, стоит отметить, что вовлеченность сотрудников в разных компаниях может отличаться. Более того, в рамках одной компании сотрудники, занимающие одну и ту же позицию, могут показывать разный уровень вовлеченности. Причиной этого являются факторы формирования вовлеченности. Далее, будет рассмотрен вопрос, что оказывает влияние на вовлеченность сотрудников, какие факторы выделяются в современных исследованиях.

1.3. Факторы формирования вовлеченности сотрудников

При анализе подходов к вовлеченности персонала ключевое внимание отводится тому, какие факторы оказывают влияние на формирование вовлеченности работников, на степень эмоциональной привязанности, желание прилагать сверх усилия для процветания организации. Данной вопрос имеет интерес и с практической точки зрения, так как на основе понимания природы формирования вовлеченности разрабатываются рекомендации по управлению вовлеченностью персонала для управленцев организаций.

В первую очередь, следует определить, что подразумевается под термином «фактор». Согласно определению, которое дано в Большом толковом словаре русского языка, под фактором понимается «существенное обстоятельство, способствующее какому-либо процессу, явлению». Даль В. И. Толковый словарь русского языка. - Эксмо, 2005. А.П.Евгеньева определяет фактор как «причину, движущую силу какого-либо процесса, явления, определяющую его характер или отдельные черты». Евгеньева А. П. Толковый словарь русского языка //Т. IV/АП Евгеньева, ГА Разумникова. М.: Рус. яз. - 1984. Таким образом, в рамках данной работы фактор вовлеченности будет рассматриваться как предпосылка, причина, оказавшая влияние на вовлеченность и ее изменения.

На вовлеченность персонала оказывает влияние множество факторов. Данные факторы можно условно разделить на факторы организации и факторы личности. Так, на вовлеченность может оказывать влияние атмосфера в организации - это и культура, и стиль руководства, и взаимоотношения в коллективе. Доступ к ресурсам, в том числе и информационным, влияют не только на результат работы, но и на энтузиазм сотрудника, на степень его комфорта в данной организации. На вовлеченность также влияет кадровая политика, принятая в организации и связанная с системой отбора, обучения, вознаграждения, оценки персонала. Что касается факторов личности, к субъективным предпосылкам вовлеченности относят демографические признаки, стаж работы в компании, занимаемая позиция и т.д.

В своих исследованиях W. Kahn выделяет три фактора вовлеченности:

наполненность смыслом - получение возврата от своих инвестиций в качестве энергии (эмоциональной, физической и когнитивной)

доступ к ресурсам - наличие необходимых ресурсов для реализации трудовых обязанностей

безопасность - возможность проявить себя без негативных последствий для самооценки, для карьеры и т.д.

Автор утверждает, что сотрудники задаются тремя фундаментальными вопросами на своей роли:

«Насколько значимо для меня участвовать в этом?» («How meaningful is it for me to bring myself into this performance?»)

«Насколько безопасно делать это?» («How safe is it to do so?»)

«Насколько я способен это сделать?» («How available am I to do so?»)

В своих исследованиях W. Kahn пришел к выводу, что вовлеченность у сотрудников была выше в тех ситуациях, когда им предлагалась большая психологическая безопасность, обеспеченность ресурсами и значимость задач. Kahn W. A. Psychological conditions of personal engagement and disengagement at work //Academy of management journal. - 1990. - Т. 33. - №. 4. - С. 693-694.

D. May и коллеги при проверке модели Кана путем эмпирического исследования подтвердили взаимосвязь между факторами безопасности, осмысленности и доступности ресурсов, с одной стороны, и вовлеченностью, с другой стороны. Так, по мнению авторов, обогащение работы и задач для сотрудников положительно влияют на психологическую значимость. Поощрение работников и поддержка со стороны руководителя имеют положительный эффект на фактор психологической безопасности. Наличие ресурсов взаимосвязано с психологической готовностью, а наличие параллельных задач, наоборот, влияет отрицательно. Исследователи пришли к выводу, что от степени вовлеченности зависит результат и качество выполненных работником задач. May D. R., Gilson R. L., Harter L. M. The psychological conditions of meaningfulness, safety and availability and the engagement of the human spirit at work //Journal of occupational and organizational psychology. - 2004. - Т. 77. - №. 1. - С. 11-37.

В подходе «вовлеченность-выгорание» C. Maslach, W. Schaufeli, M. Leiter также исследовали причины вовлеченности персонала, выделив 6 факторов, которые могут быть связаны как с вовлеченностью, так и с выгоранием:

Фактор нагрузки. В случае, если требования к сотруднику выше его возможностей, может возникнуть выгорание

Фактор контроля. В данном случае речь идет о возможностях сотрудника влиять на процесс принятия решений в работе, автономии.

Фактор окружения. В случае тесного взаимодействия в коллективе, отсутствия конфликтов, напряжения у сотрудника возникает вовлеченность.

Фактор ценностей. Для возникновения вовлеченности ценности сотрудника должны соотноситься с ценностями организации.

Фактор вознаграждения. Уровень вознаграждения (материального и нематериального) должен соответствовать ожиданиям индивида.

Фактор справедливости. На вовлеченность оказывают влияние представления о справедливости принимаемых в компании решений, справедливости отношения к работнику. Maslach C., Schaufeli W. B., Leiter M. P. Job burnout //Annual review of psychology. - 2001. - Т. 52. - №. 1. - С. 397-422.

M. Simpson в статье «Engagement at work: A review of the literature» провел обзор исследований, реализованных в период 1990-2007 гг., на тему вовлеченности с целью изучения текущего состояния знаний о вовлеченности в работу, уделяя основное внимание детерминантам и последствиям вовлеченности. В результате обзора литературы автор выявил четыре направления исследований, которые были сосредоточены на вовлеченности сотрудника. Факторы влияния на вовлеченность были разделены на организационные и индивидуальные (личностные). Simpson M. R. Engagement at work: A review of the literature //International journal of nursing studies. - 2009. - Т. 46. - №. 7. - С. 1012-1024.

Таблица 4

Обзор исследований на тему вовлеченности и факторов влияния (1990-2007 гг.)

Автор (ы)	Год	Факторы вовлеченности
Kahn, W.	1990	Наполненность смыслом Безопасность Наличие ресурсов
Harter и др.	2002	На вовлеченность влияют результаты организации: Прибыльность Производительность удовлетворенность клиентов безопасность сотрудников текучесть кадров
May, D. R., Gilson, R. L., Harter, L. M.	2004	Наполненность смыслом (наиболее значимый фактор) Психологическая безопасность Наличие ресурсов
Maslach, C. Schaufelli, W.B., Leiter, M.P. Теория «вовлеченности-выгорания»	2004	Нагрузка Контроль Справедливость Вознаграждение Окружение Ценности
Schaufelli,W.B., Bakker, A.B.	2004	Выгорание и вовлечение в работу негативно связаны. Предпосылки выгорания: требования к работе, нехватка рабочих ресурсов Предпосылки вовлеченности: рабочие ресурсы
Laschinger, Finegan	2005	Расширение прав и возможностей Эмоциональное истощение
Hakanen, J., Bakker, A.B., Demerouti, E.	2005	Рабочие ресурсы
Salanova, M., Agut, S., Peiro, J.M.	2005	Организационные ресурсы Организационные ресурсы и вовлеченность в работу предсказывают производительность сотрудников и лояльность клиентов
Koyuncu, M., Burke, R.J., Fiksenbaum, L.	2006	Контроль Вознаграждение Признание Соответствие ценностей Индивидуальные характеристики не влияют на вовлеченность. На вовлеченность влияет удовлетворенность работой, психологическое благополучие.
Richardsen, A.M., Burke, R.J., Martinussen, M.	2006	Личностные характеристики Рабочие ресурсы Требования к работе
Mauno, S., Kinnunen, U., Ruokolainen, M.	2007	Рабочие ресурсы Среди рабочих ресурсов, контроль работы оказывает большее влияние на вовлеченность
Xanthopoulou, D., Bakker, A.B., Demerouti, E., Schaufeli, W.B.	2007	Самоэффективность Организационная самооценка Оптимизм Эти факторы опосредуют взаимосвязь между ресурсами работы и вовлеченностью, влияют на восприятие ресурсов работы

Е.Ю. Мандрикова в своей работе анализирует результаты зарубежных исследований, направленных на выявление предпосылок вовлеченности персонала. Так, исследователи Bakker A., Schaufeli W., Lloret S. связывают вовлеченность и фактор самоэффективности, при этом последнее может быть как результатом, так и предпосылкой вовлеченности. Предпосылкой вовлеченности также считают выбор функциональной социальной стратегии: ориентированная на результат и выполнение заданий стратегия является фактором развития вовлеченности, а стратегия избегания, наоборот, негативно сказывается на индивиде.

Hyvoenen K., Feldt T., Salmela-Aro K. и другие исследователи пришли к выводу о взаимосвязи вовлеченности и целей индивида. Так, у работника, чьи цели связаны с личной выгодой и благосостоянием, вовлеченность ниже, чем у работника, который нацелен на развитие и работу в компании. К другим факторам влияния на вовлеченность относят степень лояльности к организации, качество выполнения работы, чувство важности своей работы в организации, возможность влияния на график работы. Мандрикова Е. Ю. Увлеченность работой: обзор современных зарубежных исследований //Психология в вузе. - 2012. - Т. 6.

Среди исследований на тему факторов вовлеченности одной из наиболее распространенных теоретических моделей, отражающих совокупность представлений о внутренних и внешних факторах формирования вовлеченности сотрудников, является модель вовлеченности «рабочих ресурсов-требований». Данная модель описывает влияние личностных и организационных условий на вовлеченность индивида и его продуктивность на рабочем месте (См. Рисунок 1).

Многие исследователи (Demerouti, Bakker, Janssen, Schaufeli, Hakanen и др.) в своих работах приходили к выводу о том, вовлеченность сотрудника взаимосвязана с личностными и рабочими ресурсами. С одной стороны, сотрудник, что имеет всех необходимые ресурсы для его работы, стремится быть полезными для компании, работать на ее благо. Cropanzano R., Mitchell M. S. Social exchange theory: An interdisciplinary review //Journal of management. - 2005. - Т. 31. - №. 6. - С. 874-900. , Xanthopoulou D. et al. The role of personal resources in the job demands-resources model //International journal of stress management. - 2007. - Т. 14. - №. 2. - С. 121. Такие исследователи, как Llorens, Schaufeli, Bakker, Salanova и др. полагают, что работник, обладающий развитыми личностными характеристиками, чувствует уверенность в своих силах на достижение результата, после поощрения своей деятельности становится более вовлеченным.

Рисунок 1. Модель увлеченности работой в контексте рабочих ресурсов-требований Мандрикова Е. Ю. Увлеченность работой: обзор современных зарубежных исследований //Психология в вузе. - 2012. - Т. 6.

Организационные условия в данной модели подразделяются на рабочие ресурсы и рабочие требования. Рабочие ресурсы включают такие условия, как самостоятельность в работе, наличие обратной связи, организационный климат, обучение и оказывают влияние на вовлеченность в следующих аспектах:

помогают достигать целей, поставленных работнику;

помогают адаптироваться и минимизировать эффект рабочих требований (переработки, конфликты с коллегами, физическая нагрузка и др.) на психологическое благополучие;

обеспечивают стимулирование личностного роста индивида, его обучения и развития.

Помимо организационных условий, на вовлеченность оказывают влияние личностные ресурсы, которые помогают индивиду контролировать жизнь и ее развитие, оказывать влияние на трудовой коллектив. Личностные ресурсы включают такие черты, как оптимизм, самоэффективность, надежду и т.д., что описывается психологическим капиталом личности. Также, самооценка себя и своего положения в компании может оказывать влияние на вовлеченность работника. Мандрикова Е. Ю. Увлеченность работой: обзор современных зарубежных исследований //Психология в вузе. - 2012. - Т. 6.

Таким образом, в рамках модели «рабочих ресурсов-требований» при анализе степени вовлеченности учитываются следующие аспекты:

какое значение имеет работа в жизни индивида;

насколько работа является привлекательной для индивида;

насколько индивид идентифицирует себя с работой, что он занимается.

H. J. Kim, K. H. Shin, N. Swanger при обзоре исследований на тему вовлеченности в работу подчеркивают, что в литературе выделяются преимущественно два основанных типа факторов: личностные и организационные. Среди личностных факторов выделяют такие черты характера, как экстраверсия, самоэффективность, нейротизм, самооценка, межличностная восприимчивость, добросовестность, эмоциональный интеллект и другие. В своем исследовании Kim, Shin, Swanger пришли к выводу, что наиболее важными чертами личности, влияющими на вовлеченность, являются добросовестность и невротизм. Также выделяется фактор экстраверсии, однако его влияние слабо выражено по сравнению с другими. К организационным факторам причисляют содержание работы, взаимоотношения с коллективом и руководством, уровень вознаграждения и степень признания заслуг, возможности для развития и т.д. Авторы отмечают, что степень влияния тех или иных факторов на вовлеченность может быть связана с уровнем позиции, что занимает индивид в организации. Если, к примеру, сотрудник является менеджером, факторы, связанные с информацией и ее доступностью (например, о стратегии организации) могут иметь большее значение, чем для рядовых специалистов. Kim H. J., Shin K. H., Swanger N. Burnout and engagement: A comparative analysis using the Big Five personality dimensions //International Journal of Hospitality Management. - 2009. - Т. 28. - №. 1. - С. 96-104.

...