Управление качеством продукции

Обязательной предпосылкой коллективной ответственности за качество является взаимозаменяемость членов бригады в производственном процессе. По мере повышения квалификации каждый член бригады оказывается в состоянии работать на всех остальных рабочих местах в своей бригаде. Происходит систематическая ротация. В разных производствах эта ротация может происходить по-разному: в некоторых по несколько раз в смену, чтобы уменьшить утомляемость; в других производствах у каждого есть свое основное место, и ротация производится только периодически, чтобы сохранить возможность подмены и обеспечить понимание процесса в целом. Когда мы рассматриваем ротацию в аспекте качества, то интерес представляет именно понимание процесса на участке бригады в целом. Без такого понимания невозможно оценивать работу коллег, правильно представлять влияние своей работы на результаты работы коллег и их работы на собственный результат.

Возможность ротации тесно связана с уровнем квалификации членов бригады. Традиционный подход к установлению членам бригады разрядов заключается в дифференциации их в зависимости от сложности работы, выполняемой на том или ином рабочем месте. Как правило, если численность бригады составляет 8-10 чел., то 1-2 работника имеют высокие разряды, 5 - 6 средние и 2-3 чел. низкие. Считается, что такое деление позволяет уменьшить расход заработной платы, давая возможность не оплачивать по высокой ставке работы, не требующие высокой квалификации. Когда в бригаде требуется взаимозаменяемость и происходит систематическая ротация, этот традиционный подход в большинстве случаев неприменим.

Для того чтобы заменять и оценивать друг друга, работники должны обладать достаточно высокой квалификацией. Поэтому необходимо, чтобы штатным расписанием предусматривались достаточно высокие разряды для всех членов бригады. В этом случае каждый член бригады по мере роста его квалификации может получить высокий разряд независимо от сложности работы, выполняемой им на данном месте. Это создает стимул для повышения квалификации и атмосферу равноправного сотрудничества, без которой бессмысленно говорить о коллективной ответственности.

При выполнении всех перечисленных условий коллективная ответственность за результаты труда не только не снижает, но, наоборот, повышает индивидуальную ответственность. Каждый член бригады понимает, что если он своими неудачными действиями ухудшит конечный результат, то причинит ущерб не только себе, но и всей бригаде, причем коллеги поймут, кто их подвел. Рекомендуется предоставлять бригаде возможность дифференцировать заработок внутри бригады в зависимости от индивидуального вклада, если бригада сочтет такую дифференциацию целесообразной.

Преимущественное использование повременно-премиальной системы оплаты труда вместо сдельной

Сейчас на большинстве российских предприятий труд рабочих, занятых в основном процессе создания продукции, оплачивается по сдельно-премиальной системе, которая стимулирует рост количества и не создает заинтересованность в повышении качества. Правда, предпринимались попытки увязать размер премии с качественными показателями, но в итоге, как показали многочисленные исследования, только 5-7% заработка зависело от качества. В большинстве развитых стран от сдельной оплаты отказались как от главной системы оплаты тогда, когда качество стало первоочередной целью. Опыт передовых российских предприятий, использовавших повременно-премиальную систему, показал, что даже при полной загрузке мощностей, характерной для плановой советской экономики, не происходило падения объемов, зато имело место повышение качества. Тем более нелепо сейчас, когда большинство предприятий работает с незагруженными мощностями, использовать сдельную систему. И тем не менее стереотип мышления руководителей ведет к тому, что даже сейчас, когда качество стало жизненно важным для выживания в конкурентной борьбе, в большинстве случаев используется сдельно-премиальная система. Это явный анахронизм, и причина этого явления, по-нашему мнению, недостаточная подготовленность нашего менеджмента в вопросах управления качеством.

В большинстве случаев возражения против применения повременно-премиальной системы основаны на опасении, что работникам будет безразлично, сколько они произвели продукции, если они все равно получают свой заработок за время, проведенное на работе (повременная оплата). Но эти оппоненты забывают, что есть еще вторая составляющая оплаты - премия, условием получения которой можно сделать выполнение обязательного задания. В этом случае рабочий будет заинтересован сделать столько, сколько указано в задании, иначе он не получит премию. Если премия составляет 4050% от тарифа, то это достаточно мощный стимул, чтобы стремиться выполнить задание. Зато делать сверх задания он не будет и не будет из-за этого пренебрегать качеством. Итак, выполнение задания - условие получения премии. Зато размер премии можно увязать с качественными показателями. Тогда рабочий не только не будет пренебрегать качеством, он будет сосредотачивать на нем все внимание, стремясь получить максимальную премию.

Ориентация на долгосрочные оценки в вопросах материального стимулирования

В американской, а позднее и в советской управленческой литературе и практике 70-80-х годов широко использовался принцип немедленного реагирования на хорошие и плохие действия работника. Если работник совершил что-то хорошее, то нельзя откладывать поощрение - так считали последователи этого принципа. Необходимо, чтобы работники знали, что любые их действия отслеживаются и оцениваются администрацией. А если реагировать не сразу, то причинно-следственная связь между хорошим поступком и вознаграждением или плохим поступком и наказанием оказывается размытой - так утверждали приверженцы этого подхода, не замечая того, что немедленное реагирование годится только для оценки дисциплинированности, но не может быть побудителем к инициативе, творчеству. Социологи давно заметили, что деньгами человека можно поощрить только один раз. Если работник сделал что-то сверх обязанностей и его за это материально поощрили, то в следующий раз он будет заранее ждать такого же вознаграждения за какие-то необязательные действия. А если он вознаграждение не получит, то будет чувствовать себя обиженным и не захочет больше делать ничего сверх положенного. Опасение денежного наказания тем более противопоказано инициативе и творчеству, без которых невозможно высокое качество. Поэтому в компаниях, переориентировавшихся на качество как на первостепенную цель, применяется принцип долгосрочной оценки в качестве основы для материального стимулирования. Период наблюдения и накопления информации может быть разный для разных условий (месяц, квартал, год). За это время по каждому работнику накапливается информация, и если положительные результаты значительно превышают ошибки, то принимается решение о поощрении. Форма поощрения может быть разной: повышение оклада, установление надбавки на какой-то срок, повышение в должности. В итоге работники знают, что за их хорошую работу поощрение носит не характер разовой премии, а превращается в надежное, стабильное повышение оплаты. Значит ли следование описанному подходу полный отказ от немедленного реагирования на какие-то нестандартные действия работников? Конечно, нет. Моральное поощрение может быть и немедленным, чтобы у работника не создавалось впечатления, что его добрые дела остаются незамеченными.

Повышение роли морального стимулирования

В зависимости от уровня стабильности производства меняется роль материального и морального стимулирования в поощрении усилий, направленных на снижение дефектности. Когда процесс нестабилен и уровень дефектности высок, материальное стимулирование за его снижение достаточно эффективно. Чем культурнее производство, чем больше требуется творчества, а не только исполнительности для уменьшения дефектов, тем эффективнее моральное стимулирование.

Поясним эту мысль на примере. Допустим, в производстве отливок уровень дефектности составляет 10%. При этом колебания брака в разных бригадах находятся в интервале от 5 до 15%. Следовательно, уровень брака 5% можно считать хорошим результатом, а 15% плохим. Можно составить положение о премировании, при котором бригады, допустившие 15% брака, будут лишаться премии, а бригады, получившие 34%, будут максимально поощряться. Ясно, что такая система заинтересует всех в снижении брака. Возьмем другое производство, где уровень дефектности 0,1% и лучшие бригады имеют 0,05% брака, а худшие 0,15%. Можно ли и в этом случае так же привязать максимальный и минимальный размер премии к лучшим и худшим показателям? Далеко не всегда. Нередко может оказаться, что одна-две случайные неудачи за месяц приведут к худшим показателям. В этом случае неоправданно и бессмысленно уменьшать заработок бригады в 1,5-2 раза из-за случайной ошибки. Зато моральное стимулирование будет вполне уместным, чтобы те, кто добился наилучших результатов в высокостабильном производстве, чувствовали себя по заслугам оцененными.

Использование внутренней мотивации

И материальное, и моральное стимулирование невозможно без внешнего контроля за правильностью действий работника и оценки его деятельности. Но когда речь идет о качестве в современном производстве, эта внешняя оценка не всегда возможна.

Во-первых, потому что внешний контроль за правильностью действий рабочего невозможен, так как должен осуществляться постоянно кем-то, обладающим не меньшей квалификацией, чем наблюдаемый. Значит, возможен только самоконтроль, основанный на сознании важности правильного выполнения технологии.

Во-вторых, в любой технологии дается диапазон параметров. Выбор наиболее оптимального значения параметров внутри этого диапазона зависит от квалификации и стремления рабочих постоянно находить наилучший вариант.

В-третьих, сама технология всегда требует усовершенствования, и творческое участие рабочих, постоянно наблюдающих процесс и управляющих им, в усовершенствовании технологии и оборудования ничем не заменимо. Совершенно ясно, что там, где невозможно проконтролировать исполнение, не может быть и речи о принуждении. Разговор может идти только о создании внутренней потребности работать качественно. К решению этой задачи изучения человеческого фактора привлекаются психологи, социологи, системотехники, управленцы.

Позднее, рассматривая методы управления качеством труда, мы вернемся к вопросу о том, как создается внутренняя потребность производить только качественную продукцию. А сейчас отметим, что именно организация идеологического воздействия на персонал считается главнейшей задачей высшего руководства компании. Лозунг "Совесть лучший контролер", широко распространенный в нашей стране в 70-х годах, когда была объявлена борьба за повышение качества продукции, по сути своей был очень верным. Только, к сожалению, те, кто объявляли этот лозунг, зачастую не понимали, как добиться его реализации.

В воспоминаниях о создателе космических ракет С.П. Королеве один из его сотрудников приводит случай, поясняющий, как важно внутреннее убеждение в важности качественного исполнения работы.

Заканчивалась подготовка к очередному запуску космической ракеты. К Королеву пришел бригадир монтажников, работавший с ним много лет и лично хорошо его знавший. Бригадир был крайне угнетен и сказал, что во время монтажа, как ему кажется, уронил внутрь корпуса гайку. Это была серьезная неприятность, так как надо было демонтировать всю начинку ракеты, что означало срыв сроков, находившихся под контролем высшего руководства страны. Бригадир мог никому ничего не говорить, зная, какие неприятности он принес своим сообщением. Тем более что он даже не был уверен, что уронил эту гайку. Однако он хорошо понимал, что может произойти катастрофа, если эта гайка в полете ракеты, перемещаясь, заденет какие-то узлы. Он настолько хорошо понимал это, что был готов выслушать любые упреки и вынести неприятности, но не считал возможным скрыть происшедшее. С.П. Королев был, вообще-то, человеком достаточно требовательным и жестким. Но он, прекрасно зная, какие неприятности ожидают его лично в связи со срывом сроков запуска, не только не стал ругать бригадира, но обнял его и расцеловал. Он понимал, какого мужества и внутренней убежденности в ответственности за свою работу, необходимости работать качественно потребовало от бригадира сделанное им признание. Он понимал, что этот бригадир показал себя не исполнителем, а соратником, единомышленником. Такая реакция Королева была лучшим способом идеологического воздействия на подчиненных.

Спроектированная система управления качеством

Люди управляли качеством всегда, хотя термин этот появился совсем недавно, но далеко не всегда действия по управлению качеством носили системный характер. Даже там, где действия по управлению качеством были систематизированы, это были стихийно сложившиеся системы.

Системой в управлении называется совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств. Любое предприятие это система, в которой действует целая совокупность подсистем. Цехи это подсистемы по отношению к предприятию, но они могут восприниматься как системы, если в качестве элементов рассматривать участки, бригады. Существуют и такие функциональные подсистемы на предприятии, как управление производством, управление техническим развитием предприятия, управление качеством и т.п. Без упорядоченного взаимодействия немыслимо существование предприятия, как и любого организма. Наиболее эффективно любая из этих систем функционирует в том случае, если она научно обоснована. Поэтому система управления качеством как одна из важнейших на данном этапе развития производства особенно нуждается в научно обоснованном построении проектировании.

Можно построить без расчетов дом в несколько этажей, но тридцатиэтажный дом без расчетов построить невозможно. Точно так же можно было создавать управленческие системы на основании опыта, интуиции, когда взаимосвязи не были такими сложными и изменчивыми, как в настоящее время. Стремительное развитие теории управления качеством обусловлено именно потребностью производства в научно обоснованных системах, т.е. в таких, в которых ни одно из необходимых направлений деятельности не было бы упущено, приоритеты между различными направлениями были бы правильно определены, процедуры выполнения отдельных функций были бы разработаны с учетом новейших знаний, периодичность проектирования системы была бы установлена с учетом изменения условий деятельности предприятия и т.п.

Опыт внедрения систем управления качеством продукции в промышленности всех развитых стран свидетельствует о том, что ранее существовавшие стихийно сложившиеся системы приходилось очень серьезно перестраивать.

Система управления качеством должна находиться под постоянным управлением

Одна из распространенных ошибок заключается во мнении, что достаточно разработать и внедрить систему управления качеством продукции на предприятии, а потом можно только пожинать плоды. Когда начинает снижаться эффективность действия такой неизменяющейся системы, делается вывод о бесполезности комплексной системы управления качеством вообще, хотя на самом деле виновата не система как таковая, а те, кто не понимает, что ею надо управлять. Управлять значит намечать цели, разрабатывать структуру системы и процедуру управления качеством, оценивать результат действия системы и вносить при необходимости коррективы в структуру и процедуры.

Цель должна быть сформулирована конкретно. Недопустимы такие общие формулировки, как “повысить выпуск продукции высшего качества”, “снизить брак на столько-то процентов”. Разрабатывая и применяя систему управления качеством, те, кто ею управляет, должны ясно представлять, какие результаты они хотят получить за какой-то конкретный период времени. В свое время главная цель повышения качества, стоявшая перед автомобилестроителями ЗИЛа и ГАЗа, заключалась в повышении долговечности машин. Сейчас целью реконструкции ГАЗа является, в первую очередь, повышение экономичности и безотказности автомобиля. Для этого требуются другие технические и организационные решения, другая система управления качеством продукции.

Для того чтобы управлять системой управления качеством, в ее структуру должен быть заложен соответствующий орган управления и определено его место в системе управления предприятием. Наш и зарубежный опыт свидетельствует о том, что если орган управления системой не имеет статуса ведущего отдела, то вся работа по управлению качеством приобретает со временем формальный характер, даже если в остальном система спроектирована на научной основе. А. Фейгенбаум в своей работе "Контроль качества продукции" пишет, что в современном производстве руководитель, несмотря на многообразие его обязанностей, проблеме качества должен уделять 4050% своего времени. В японской промышленности считается обязательным правилом, чтобы первый руководитель лично занимался качеством. Во многих отраслях промышленности в нашей стране в свое время издали совершенно правильные приказы, обязывающие директоров всех предприятий лично заниматься повышением качества продукции и управлением комплексными системами управления качеством, но не проследили за выполнением этих правильных указаний.

Непрерывность планирования повышения качества

Традиционно планирование понимается как дискретная деятельность. Разработав план, приступают к его реализации и вновь занимаются планированием только после выполнения ранее разработанного плана. Под планом может пониматься перечень мероприятий по всем видам продукции предприятия на какой-то период времени, допустим, на год, три года, пять лет. Под планом может пониматься программа действий по какому-то одному виду продукции. В любом из этих вариантов главным в традиционном подходе представляется незыблемость планов. Будучи один раз составленными, они не должны подвергаться изменениям, пока не будут выполнены.

Новый подход заключается как раз в том, что планированием надо заниматься непрерывно. Ведь планировать - это значит думать о будущем. Почему же, спрашивается, о будущем надо думать один раз в год или раз в три года? Это так же нелепо, как если бы автомобилист один раз в минуту освещал себе фарами путь в темноте, а потом ехал с выключенными фарами, полагая, что путь уже освещен. Нет, он понимает, что, включив фары, хорошо увидел то, что близко, но хуже рассмотрел то, что далеко. Кроме того, понимает, что ему постоянно необходимо иметь освещенным участок длиной, допустим, 50 метров, чтобы подготовиться к каким-то изменениям, препятствиям.

Но ведь точно так же следует рассуждать и при планировании повышения качества. Если в 2004 году мы наметили мероприятия до 2008 года, т. е. осветили себе путь на 4 года вперед, то почему же в 2005 году не следует иметь план до 2009 года? Ясно, что не стоит ожидать выполнения предыдущего плана и только потом приступать к разработке нового. Если выбран четырехгодичный горизонт планирования, то он все время должен сохраняться.

При этом планы на ближайший год могут быть достаточно подробными, на последующий год менее детализированными. А на третий и четвертый год они могут быть составлены в более общих терминах. Зато когда мы будем составлять план уже в 2005 году и ближайшим станет 2006 год, то он будет так же детально расписан, как ранее был расписан 2005 год. Так, постоянно раздвигая горизонт, мы при непрерывном планировании должны более детально прорабатывать приближающееся будущее.

Несколько вариантов проектирования на каждом этапе

Ошибка, допущенная на этапе формирования цели повышения качества машин, обходится обществу значительно дороже, чем ошибка конструктора, разрабатывающего отдельные узлы; в свою очередь, ошибка конструктора обходится в тысячи раз дороже ошибки рабочего и т.д.

Так, в середине 70-х годов американские автомобилестроители не придали значения сложившейся тенденции к повышению роста цен на энергоресурсы и продолжали проектировать большие энергоемкие машины. Ни прекрасная конструктивная проработка, ни тщательное изготовление этих автомобилей не помогли им выстоять в конкурентной борьбе с японскими компактными экономичными автомобилями. Ошибка в выборе цели оказалась непоправимой. Известно, чем более определенные последствия имеет решение, тем труднее от него потом отказаться. Поэтому на каждом из этапов принятия решений, особенно на ранних, должно быть несколько вариантов. Когда есть возможность выбора, меньше вероятность ошибки. Если взять сегодняшнее распределение затрат по таким этапам повышения качества, как выбор цели, прогнозирование показателей, проведение научно-исследовательских работ, разработка проекта, изготовление научного образца, подготовка промышленного производства, то окажется, что затраты растут по показательной функции, в которой значение показателей степени соответствует номеру этапа. Это значит, что если даже в несколько раз увеличить затраты на первом этапе, то общая цена разработки вырастет незначительно, а вероятность уменьшения ошибок обещает огромную экономию в производстве и потреблении. Не пожалев средств на проведение нескольких вариантов на предыдущем этапе, можно с большей вероятностью полагать, что последующий этап не будет ошибочным в самой постановке.

Если конструкция какого-то узла была проработана в нескольких вариантах и в результате обсуждения выбран лучший из них, то можно надеяться, что затраты на разработку технологии изготовления узла не будут бросовыми. Если и при разработке технологии было создано тоже несколько вариантов и выбран лучший из них, то можно надеяться, что затраты на приобретение оборудования, оснастки не будут неоправданными.

Такой заранее запланированный многовариантный поиск лучшего решения позволит уменьшить число неосваиваемых образцов продукции (их количество достигает 3040% от разрабатываемых), снизить сроки освоения новой продукции и, главное, повысить ее качество.

Конечно, многовариантность не следует рассматривать как обязательное условие для всех видов продукции и для всех этапов. Чем более дорогой и сложной, массовой является продукция, тем больше смысла многовариантности. Прекрасный опыт в этом отношении накоплен в создании оборонной техники в нашей стране. Когда речь шла о создании новых самолетов, танков, орудий, стрелкового орудия считалась обязательной разработка нескольких вариантов вплоть до создания новых образцов. Бедная в 30-х годах страна содержала несколько параллельных конструкторских бюро, опытных производств, чтобы дать армии возможность выбрать для массового производства лучший из нескольких вариантов.

В результате армия получила вооружения, позволившие ей победить гитлеровскую Германию, на которую работали все предприятия Европы, в том числе их конструкторы.

Параллельное выполнение этапов

Задача ускорения обновления продукции требует изменения сложившегося способа строго последовательного выполнения этапов разработки новых или модернизации ранее изготавливавшихся изделий. Строго последовательно - это значит, что до полной завершенности исследований не начинается разработка проекта, а до окончания выполнения проекта не начинается разработка технологии изготовления и т.д. Принимая такой порядок выполнения работ, надеялись уменьшить вероятность бросовых затрат, а получили, с одной стороны, увеличение ошибок из-за несогласованности конструкторских и технологических решений, с другой - удлинение сроков постановки на производство новой продукции. Средняя продолжительность разработки и внедрения продукции достигает у нас 6 лет. А по тракторостроению 68 лет. Такие сроки разработки и внедрения несовместимы с задачей ускорения НТП, поэтому должен быть взят на вооружение давно испытанный и хорошо себя зарекомендовавший в нашей промышленности метод совмещенного проектирования. Именно по такому методу во время Великой Отечественной войны в кратчайшие сроки у нас на Урале создавалось первоклассное оружие.

Этот же метод совмещенного проектирования использовали на Ивановском станкостроительном объединении, производившем в 80-х годах обрабатывающие центры такого высокого качества, что их закупали японские машиностроители, хотя японское станкостроение к тому времени считалось одним из лучших. Этот же метод использовала компания "Форд", создавая в начале 80-х годов новую модель автомобиля "Эскорт", которая потом была признана одной из лучших. К разработке они привлекли одновременно не только инженеров-конструкторов, металлургов, технологов, сварщиков, инструментальщиков и тому подобное, но и рабочих, тут же реализовывавших каждый узел, деталь и подсказывавших, какие улучшения следует внести. В результате новая модель была разработана и освоена в невиданно короткие сроки.

В своих воспоминаниях бывший нарком танковой промышленности И.Зельцман описывает, как проходила модернизация танка Т-34 в 1943 году. Рядом с конструкторами работали сталеплавильщики, кузнецы, литейщики, штамповщики, технологи по механической обработке и сборке, и в результате одновременно с окончанием проектирования была готова технология. Работа шла не последовательно, а параллельно. В итоге модернизация была осуществлена за несколько месяцев. Позднее, в 70-х годах, на аналогичную работу мы тратили годы, забыв свой собственный опыт.

Ориентация на условия производства

Конструкторы, разрабатывая какие-то типы деталей и требования к ним, должны знать потенциальные трудности, которые возникают при изготовлении, и считать своей важнейшей задачей уменьшение их. Это касается, безусловно, не только конструкторов, но и любых разработчиков новой продукции. Для того чтобы представлять потенциальные трудности производства, разработчики должны работать в непосредственном контакте с технологами, как уже было отмечено ранее. Но даже при самом тесном контакте очень важно определить критерий оптимальности решения. Если у конструктора получилась нетехнологичная деталь, то надо ли считать такое конструкторское решение неприемлемым или надо менять технологию?

Наш и зарубежный опыт свидетельствует о том, что быстро осваиваются только такие разработки, в которых была принята ориентация на производственные условия.

На таком крупнейшем предприятии, как Уралмаш, ни одна конструкторская разработка не будет признана без подтверждения технологов. И это не мешает, а помогает Уралмашу создавать первоклассные машины. Если же конструкторы вместе с технологами, проработав несколько вариантов, приходят к выводу, что для обеспечения требуемых функций какого-то узла или детали необходимо пойти на кардинальные изменения в технологии, то технологи, работая в дальнейшем над созданием новой технологии, делают это с пониманием важности и полезности своей работы.

Японские специалисты по управлению качеством утверждают, что ориентация на условия производства при постановке новой продукции на производство является одним из обязательных условий успеха. Тезис, кажущийся на первый взгляд прогрессивным (поскольку если ради повышения качества стоит идти на необходимые изменения производства, то условия производства не должны ограничивать принятие решений), на самом деле тормозит процесс освоения новых видов продукции. Такую позицию зачастую занимают разработчики, территориально и организационно оторванные от изготовителя. Научно-производственные и производственные объединения, в состав которых входят проектные институты, имеют полную возможность реализовать принцип ориентации на производство, и в этом еще одно их достоинство с точки зрения управления качеством.

В известном научно-производственном объединении "Криогенмаш" сроки создания новой техники сокращены в 2,53 раза по сравнению со среднеотраслевыми, а качество продукции таково, что наша страна полностью освобождена от необходимости закупать по импорту криогенное оборудование. В ежегодных планах этого объединения новая техника составляла 7080%. Такие достижения стали возможными, по мнению главного конструктора объединения члена-корреспондента РАН В.П. Белякова, потому, что в их объединении наука принимала непосредственное участие на всех этапах создания изделия и несла ответственность за каждый этап, вплоть до сдачи изделия заказчику.

Сформулированный автором набор принципов управления качеством не должен рассматриваться как обязательный для любого предприятия независимо от степени совершенства технологии, отраслевой принадлежности и вида продукции. Это набор, из которого при формировании политики качества каждое предприятие может извлечь для себя какое-то количество принципов, актуальных для него в зависимости от целей в области качества, совершенства системы управления качеством, вида продукции.

Открытые вопросы

1. Почему с приходом массового производства появилась необходимость в специальном виде деятельности у изготовителя - в контроле качества?

2. Почему во второй половине ХХ века от контроля качества пришлось переходить к управлению качеством.

3. В чем различие между управлением и контролем качества?

4. Почему недостаточно следить за требованиями потребителей, почему их надо опережать?

5. От кого можно узнать, что будет нужно потребителю в будущем?

6. Для всех ли видов продукции справедливо утверждение, что качества нельзя добиться путем проверки?

7. Почему нельзя добиться качества только путем проверки для большинства изделий и процессов?

8. Как понимать утверждение, что качество должно быть заложено в изделии.

9. Можно ли обеспечить нуль дефектов?

10. Почему самоконтроль считается более эффективным, чем внешний контроль, и может ли самоконтроль полностью заменить внешний контроль?

11. Рассказать о применении статистических методов в управлении качеством.

12. Почему нельзя при закупке материалов стараться закупить самые дешевые материалы?

13. Почему желательно иметь минимальное количество поставщиков?

14. В чем заключается профилактическая работа с поставщиками и почему ей придается такое большое значение?

15. Почему не следует устанавливать допуски более жесткими, чем позволяет технологический процесс и требования качества изделия?

16. В чем ошибочность утверждения, что повышение качества обязательно связано с ростом затрат?

17. Почему иногда не надо стремиться к максимально возможному качеству проекта?

18. Как определить оптимальный уровень качества?

19. Зачем надо учитывать затраты на повышение качества проекта?

20. Рассказать о сущности принципа Тогучи.

21. В каких случаях возможно и разумно снижать цену одновременно с повышением качества?

22. Почему первый руководитель должен лично отвечать за качество и за какие аспекты деятельности по управлению качества именно?

23. Зачем необходимо каждому работнику иметь общее представление о требованиях к качеству продукции на предприятии.

24. Почему именно перенос акцента в управлении на качество потребовал творческого отношения работников к производству.

25. Почему принцип Деминга о страхе, как о яде для мозгов, стал особенно важен сейчас?

26. Почему во многих случаях на современном производстве коллективная ответственность предпочтительнее индивидуальной? Приведите примеры, когда принципы коллективной ответственности не годятся.

27. Какие предпосылки в организации должны быть созданы, чтобы коллективная ответственность оказалась эффективной.

28. Почему повременно - премиальная система для качества изготовления предпочтительней сдельной?

29. В чем недостаток краткосрочных оценок для материального стимулирования?

30. Какова роль морального стимулирования и внутренней мотивации в управлении качеством?

31. Почему система управления качеством должна быть спроектированной и находиться под постоянным управлением?

32. В чем заключается смысл принципа непрерывности управления качеством?

33. Почему иногда выгодно разрабатывать несколько проектов изделия?

34. Что означает параллельное выполнение этапов?

35. В чем смысл принципа ориентации на производство?

Закрытые вопросы

1. Причинами снижения качества при переходе к массовому производству могли быть:

а) невозможность учета индивидуальных особенностей потребителя;

б) снижение ответственности исполнителей за качество продукции;

в) снижение стабильности технологических процессов;

г) снижение квалификации исполнителей.

Укажите неправильный ответ.

2. В управлении качеством выбор целей отождествляется:

а) с качеством проекта;

б) с определением уровня качества изготовления;

в) с выбором направлений, по которым надо повышать качество (безопасность, экономичность и т.п.);

г) с определением требуемого качества продукции.

Укажите правильный ответ.

3. Качеством потребовалось управлять:

а) потому что смена видов продукции из эпизодического явления превратилась в постоянный процесс;

б) качество как совокупность свойств стало более сложным комплексом;

в) возросла роль исполнителей в обеспечении качества, которыми надо управлять;

г) повысилась требовательность общества к качеству.

Укажите неправильный ответ.

4. Рассмотрите суждения:

Для того чтобы опережать требования потребителей, достаточно узнать у них, что им потребуется в будущем.

С целью определения требований потребителей необходимо опереться на перспективные научно-технические разработки, а не на опросы потребителей.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

5. При постановке задачи об опережении требований потребителей необходимо:

а) заранее знать, сколько времени потребуется на постановку новой продукции на производство;

б) знать, сколько времени потребуется на выведение продукции на рынок;

в) быть уверенным, что потребителю понравится предлагаемая совокупность свойств;

г) знать, как необходимо подготовить потребителя к положительному восприятию новой продукции.

Какой из ответов более вероятен?

6. Реализация принципа "качество должно быть заложено в изделии" возможна при условии:

а) качество проекта таково, что обеспечивается соответствие свойств продукции требованиям потребителя;

б) качество сырья, материалов и комплектующих изделий соответствует записанным в нормативной технической документации требованиям;

в) технологический процесс неукоснительно соблюдается;

г) обеспечиваются все требования технического контроля.

Назовите наименее правильный ответ.

7. Качества продукции нельзя добиться только тщательным контролем:

а) не все дефекты выявляются при контроле, так как контролеры не способны выявить их со стопроцентной вероятностью;

б) природа некоторых дефектов такова, что их невозможно выявить существующими способами контроля;

в) контролеры не всегда обладают требуемой квалификацией;

г) сплошной контроль зачастую экономически не оправдан.

Укажите наименее правильный ответ.

8. Рассмотрите суждения:

В современном производстве контроль силами специальных контролеров нецелесообразен, если существует самоконтроль.

Самоконтроль невозможен, если исполнители не вооружены средствами для проверки качества продукции.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

9. Рассмотрите суждения:

Самоконтроль невозможен без убежденности и заинтересованности работников в необходимости бездефектного изготовления продукции.

Самоконтроль требует высокой квалификации работников.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

10. Условиями внедрения самоконтроля являются:

а) обязательное применение методов статистического выборочного контроля;

б) учет при разработке заданий времени, необходимого работнику для проверки качества;

в) возможность передачи продукции на последующий этап партиями;

г) мотивация бездефектного изготовления.

Укажите неправильный ответ.

11. Рассмотрите суждения:

Применение методов математической статистики в управлении технологическим процессом позволяет полностью исключить дефекты.

Статистические методы контроля нецелесообразны, если технологический процесс нестабилен.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

12. Рассмотрите суждения:

Выборочный контроль невозможен без применения статистических методов.

Статистические методы особенно эффективны, когда работники используют их для установления зависимости в технологическом процессе.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

13. Рассмотрите суждения:

Лучше выбирать дорогого поставщика, потому что тогда можно быть уверенным в высоком качестве поставляемых материалов.

Если в контракте четко оговорены требования к качеству, то имеет смысл вбирать самого дешевого поставщика, так как при поставке продукции ненадлежащего качества он полностью возместит ущерб.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

14. При организации профилактической работы с поставщиками достаточно проверить:

а) стабильность технологического процесса;

б) систему управления качеством;

в) надежность приемочного контроля у поставщика;

г) надежность входного контроля у поставщика.

Укажите правильный ответ.

15. Фактическая точность ведения процесса нагрева заготовок определяется среднеквадратичным отклонением 3,3С. При изучении влияний колебания температуры нагрева на качество изделий установлено, что отклонения от номинала + 20 допустимы.

Какой интервал вы зададите в технологической инструкции:

а) + 10 С;

б) +13 С;

в) +20 С;

г) +5 С.

Укажите наиболее подходящий интервал.

16. Рассмотрите суждения:

Устанавливая допуски более жесткими, чем требует качество, мы повышаем вероятность того что, фактические отклонения параметров будут в пределах, необходимых для производства качественных изделий.

Более жесткие допуски повышают технологическую дисциплину.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

17. Рассмотрите суждения:

Повышение качества проекта изделия всегда равнозначно повышению производительности труда, так как повышается качество производимых благ.

Повышение качества изготовления всегда связано с более тщательным исполнением и, следовательно, большими трудозатратами и потому ведет к снижению производительности труда.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

18. Рассмотрите суждения:

Говоря об оптимальном уровне качества, мы имеем в виду оптимальность для данного процесса изготовления и потребления, а не какую-то незыблемую навсегда оптимальность.

Оптимальный для одних условий потребления уровень качества может оказаться завышенным (или заниженным) для других.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

19. Рассмотрите суждения:

Затраты на качество необходимо учитывать, потому что без знания их величины невозможно определить оптимальное качество.

Затраты на качество необходимо учитывать, потому что без знания их величины невозможно оценить результатность деятельности по повышению качества на предприятии.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

20. Знание принципа Тогучи важно:

а) при установлении допусков в конструкторской и технологической документации;

б) при определении направлений совершенствования технологии изготовления;

в) при выборе средств автоматического регулирования процесса;

г) при определении оптимального уровня качества.

Укажите неправильный ответ.

21. Рассмотрите суждения:

Применение принципа "лучше и дешевле одновременно" нецелесообразно на рынке чистой конкуренции.

Для массового производства принцип "лучше и дешевле одновременно" всегда оправдан.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

22. Положение о том, что первые руководители должны лично отвечать за качество, означает, что первые руководители:

а) лично занимаются разработкой системы управления качеством продукции;

б) лично участвуют в создании системы мотивации персонала;

в) лично занимаются разработкой политики в области качества;

г) периодически занимаются контролем качества.

Укажите правильный ответ.

23. На предприятии изготавливается машина, состоящая из сотен типов деталей. Дать общую картину работникам - это значит:

а) рассказать всем работникам о назначении всех деталей и их взаимодействии в машине;

б) рассказать всем работникам о назначении машины и роли свойств изготавливаемых каждым данным работником деталей в работе машины;

в) рассказать всем работникам о положении компании, роли качества машины в делах компании, свойствах машины и роли свойств деталей, изготавливаемых конкретными рабочими в работе машины;

г) рассказать о всех видах мотивации высококачественной работы.

Укажите правильный ответ.

24. Рассмотрите суждения:

Зависимость между хорошим отношением к работе и хорошим результатом не всегда прямая.

Наказывать надо за плохое отношение к работе, а не за плохой результат.

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений.

25. Результаты труда можно считать взаимосвязанными в той мере, которая необходима для бригадной коллективной ответственности в следующих случаях:

а) на конвейере десятки работников участвуют в сборке телевизора;

б) все работники машиностроительного завода работают на создание одной машины - паровой турбины;

в) каждый из членов бригады выполняет операции по созданию детали, являющейся продуктом бригады;

г) работники бригады сантехников работают в одну смену, обеспечивая стабильное снабжение в разные цеха завода воды, пара и т.п.

Укажите, в каком из вариантов речь идет о том едином результате, который необходим для коллективной оценки.

26. Рассмотрите суждения:

Под самоорганизацией понимается способность коллектива без оценок и указаний извне выполнять известную работу и реагировать на незначительные изменения внешней среды.

Максимальная численность самоуправляемого коллектива не зависит от характера производства.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

27. Целью ротации внутри бригады является:

а) способность всех членов бригады оценивать весь процесс производства совокупно продукции;

б) способность всех членов бригады оценивать работу друг друга;

в) приобретение одинаковой квалификации;

г) уменьшение утомляемости и снижение рутинности работы.

Укажите наименее подходящий ответ.

28. Когда штатным расписанием предусматривается в бригаде большинство ставок с высокими разрядами, то это полезно для качества:

а) создает возможность быстрого роста квалификации для вновь поступивших работников;

б) позволяет большинству членов бригады равноправно оценивать друг друга;

в) создает условия для ротации внутри бригады;

г) позволяет работникам не заниматься второстепенной низко- квалифицированной работой.

Укажите неправильный ответ.

29. Рассмотрите суждения:

При повременно - премиальной системе оплаты работника интересует только качество продукции и поэтому оно повышается.

При сдельной системе работника интересует только количество, а качество страдает.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

30. Рассмотрите суждения:

Чем стабильнее производство и технологический процесс, тем большими могут быть сроки оценки качества работы исполнителей как основы материального стимулирования.

Денежное наказание вообще и всегда противопоказано как средство повышения качества.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

31. Рассмотрите суждения:

Внутренняя мотивация всегда является наиболее глубоким и действенным способом создания заинтересованности в повышении качества.

Материальное стимулирование повышения качества наименее эффективный в современных условиях способ повышения качества.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

32. Рассмотрите суждения:

При низком уровне организации и нестабильной технологии моральное стимулирование за качество бессмысленно.

Моральное стимулирование эффективно только при краткосрочных оценках, а при долгосрочных целесообразнее материальное.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

33. К методам морального стимулирования относятся:

а) устная благодарность;

б) объявление победителем в соревнованиях;

в) повышение в должности;

г) благодарность, записанная в приказе.

Укажите неправильный ответ.

34. Рассмотрите суждения:

Для того чтобы управлять качеством, надо обязательно иметь спроектированную систему управления качеством.

Любая спроектированная система обязательно является научно обоснованной.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

35. Рассмотрите суждения:

В любой компании, независимо от ее размера, должен быть специальный орган, занимающийся только разработкой системы и управлением системой.

Постоянно управлять - это не значит постоянно изменять систему. Достаточно постоянно следить за ее функционированием и по мере необходимости вносить изменения.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

36. Под планированием повышения системы качества понимается:

а) определение количества продукции нового качества, которое будет произведено в планируемый период;

б) разработка программы действий, необходимых для освоения продукции повышенного качества;

в) разработка программ совершенствования и сертификации систем качества;

г) совокупность действий, изложенных в предыдущих вариантах.

Укажите наиболее правильный ответ.

37. Устранение ошибки, выявленной на этапе прогнозирования показателей, обошлось компании в 100 рублей. Во сколько обойдется устранение этой же ошибки, если ее выявят в потреблении, то есть на четвертом этапе после прогнозирования показателей.

Укажите правильный ответ:

а) 10000 руб.;

б) 200.000 руб.;

в) 20.000.000 руб.;

г) 100.000.000 руб.

38. Рассмотрите суждения:

Разработка нескольких вариантов возможна не на всех этапах и не для всех видов продукции.

Разработка нескольких вариантов более целесообразна для дорогих уникальных проектов, чем для массовых дешевых изделий.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений:

а) первое верно, второе неверно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

39. Параллельное выполнение этапов разработки новых или модернизированных изделий производится с целью:

а) сокращения сроков разработки нового продукта;

б) удешевления разработки;

в) быстрейшего выявления ошибок, допущенных на предыдущих этапах;

г) повышения качества разработки в целом.

Укажите неправильный ответ.

40. Ориентация на производство означает:

а) в любом случае при разногласии между конструкторами и технологами вопрос решается в пользу последних;

б) изменения в технологии и составе оборудования производятся не для каждого нового изделия, а по мере необходимости существенно обновить технологию;

в) приспособление конструкции к производству ускоряет процесс освоения новой продукции;

г) приспособление конструкции к технологии снижает затраты на освоение новой продукции.

Укажите неправильный ответ.

Глава 3. Экономика качества

В то, что качество стало важнейшим фактором конкурентоспособности и потому является основой устойчивого развития компании, сегодня поверили многие руководители. Но большинство из них считает, что, занимаясь повышением качества, они приносят в жертву прибыль, потому что, повышая качество, якобы неизбежно приходится увеличивать издержки, а значит, и уменьшать прибыль.

В данной главе мы попытаемся разобраться, так ли это, для чего рассмотрим сначала, в чем заключается эффект от повышения качества, как его можно измерить и как увязать с ценой продукции, в чем заключаются затраты на качество, как их можно измерить и всегда ли они возрастают с повышением качества.

3.1 Виды эффекта от повышения качества

Эффект от повышения качества продукции - результат, обнаруживаемый у потребителя.

Для анализа наиболее результативных направлений повышения качества продукции разработана классификация видов эффекта от повышения качества по характеру их проявления, представленная на рис. П.

На верхнем уровне классификации можно различить три вида эффекта: социальный, экологический и экономический.

Экономический эффект от повышения качества продукции заключается в снижении потребительских затрат при ее использовании и в повышении потребителем качества продукции, создаваемой с применением приобретенных им средств труда.

Поясним это определение на примерах. Если потребитель приобрел новый холодильник, отличающийся большей долговечностью, повышенной безотказностью и меньшей энергоемкостью, то это позволит ему снизить расходы на электроэнергию, на ремонт, дольше не покупать другой холодильник. Это все разные направления уменьшения его затрат на удовлетворение потребности в охлаждении продуктов. В данном примере это будет экономия материальных затрат.

Если предприятие приобрело новый экскаватор, имеющий более высокую производительность, то на выполнение какого-то объема земельных работ оно будет расходовать меньше времени, в том числе меньше времени будет занят на выполнении этого объема работ экскаваторщик. Предприятие получит экономию живого труда, т. е. труда своих работников. А если этот новый экскаватор еще обладает повышенной безотказностью, то будет дополнительная экономия за счет уменьшения затрат труда ремонтников.

И третий пример. Предприятие, изготовляющее резинотехнические изделия, приобрело новый агрегат, позволяющий производить эти изделия более долговечными. Предприятие, купившее такой агрегат, сможет изготовленные на нем более долговечные изделия, допустим, уплотнительные манжеты, продавать по более высокой цене, и в этом будет состоять эффект от приобретения более качественного агрегата.

...