5) 2ГИС

6) Сайт отзывов TripAdvisor

7) Сайт отзывов Flamp

8) Сайт отзывов Zoon

9) Сайт poUfe

10) Рекламные листовки

11) Реклама в театральной программке

12) Рекламный ролик на колесе обозрения

13) Затрудняюсь ответить

14) Другое (отметьте, пожалуйста, что)

5. Подписаны ли вы на официальные страницы «Буржуйки» в социальных сетях? Если да, то где? (любое количество вариантов ответа)

1) Нет, не подписан (а) (переход на вопрос №7)

2) Вконтакте

3) Instagram

4) Facebook

5) Затрудняюсь ответить

6. Оцените, пожалуйста, в целом свои впечатления от страниц(ы) нашего ресторана в социальных (ой) сетях (и):

(5-ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо)

7. Видели ли вы рекламу «Буржуйки» в социальных сетях? Если да, то где? (любое количество вариантов ответа)

1) Нет, не видел (а)

2) Instagram

3) Facebook

4) Затрудняюсь ответить

8. Посещали ли вы официальный сайт «Буржуйки»? (один вариант ответа)

1) Да

2) Нет (переход на вопрос №9)

3) Затрудняюсь ответить (переход на вопрос №9)

9. Как Вы оцениваете следующие параметры официального сайта «Буржуйки?

(Множественный выбор (сетка); 5 - ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо;)

1) Информативность

2) Легкость и удобство пользования

3) Дизайн

10. Оставляли ли вы отзывы о нашем ресторане на каких-либо из перечисленных интернет - ресурсах, если да, то на каких? (любое количество вариантов ответа)

1) Нет, не оставлял (а)

Продолжение приложения 3

2) Сайт отзывов TripAdvisor

3) Сайт отзывов Flamp

4) Сайт отзывов Zoon

5) 2ГИС

6) Другое (укажите, пожалуйста, что

11. Видели ли вы отзывы о «Буржуйке» на каких-либо из перечисленных интернет - ресурсах, если да, то где именно? (любое количество вариантов ответа)

1) Нет, не видел (а) (переход на вопрос №12)

2) Сайт отзывов TripAdvisor

3) Сайт отзывов Flamp

4) Сайт отзывов Zoon

5) 2ГИС

6) Другое (укажите, пожалуйста, что)

12. Оцените, пожалуйста, нашу работу по отзывам гостей на интернет - ресурсах (наличие ответов на отзывы, оперативность ответов и др.)

(5-ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо)

13. Оцените, пожалуйста, основное меню нашего ресторана по следующим параметрам:

(Множественный выбор (сетка); 5 - ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо;)

1) Внешний вид меню

2) Полнота описания ингредиентов блюд

3) Читаемый шрифт

4) Ассортимент блюд

5) Ассортимент напитков

6) Специальные предложения и акции в меню

14. Как вы оцениваете следующие параметры работы «Буржуйки»:

(Множественный выбор (сетка); 5 - ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо;)

1) Качество и вкус блюд и напитков

2) Время ожидания блюд и напитков

3) Уровень цен

15. Делали ли вы когда-нибудь заказ из меню бизнес-ланча в нашем ресторане? (один вариант ответа)

1) Да

2) Нет (переход на вопрос № 17)

3) Затрудняюсь ответить (переход на вопрос № 17)

16. Оцените, пожалуйста, наше меню бизнес-ланча по следующим параметрам:

(Множественный выбор (сетка); 5 - ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо;)

1) Полнота описания блюд

2) Ассортимент блюд

3) Качество блюд

4) Ассортимент напитков

5) Качество напитков

6) Уровень цен

17. Делали ли вы когда-либо заказ из детского меню в нашем ресторане? (один вариант ответа)

1) Да

2) Нет (переход на вопрос №19)

3) Затрудняюсь ответить (переход на вопрос №19)

18. Оцените, пожалуйста, детское меню по следующим параметрам:

(Множественный выбор (сетка); 5 - ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо;)

1) Дизайн меню

2) Полнота описания блюд

3) Ассортимент блюд

4) Качество блюд

5) Ассортимент напитков

6) Качество напитков

7) Уровень цен

19. Пользовались ли вы когда-либо в «Буржуйке» детским стульчиком для вашего ребенка, и (или) предоставлялись ли вашему ребенку раскраски, карандаши?

1) Да

2) Нет (переход на вопрос №21)

3) Затрудняюсь ответить (переход на вопрос №21)

20. Оцените, насколько вас устраивает качество, удобство, чистота детских стульчиков, раскрасок, карандашей?

(5-ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо)

21. Насколько вы удовлетворены работой хостес (администратора)?

(5-ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо)

22. Оцените, пожалуйста, качество работы наших официантов:

(5 - ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо;)

23. Как вы относитесь к рекомендациям, предложениям официантов попробовать новое блюдо/воспользоваться акцией и т.п.? (один вариант ответа)

1) Крайне положительно

2) Положительно

3) Нейтрально

4) Негативно

5) Крайне негативно

6) Затрудняюсь ответить

24. Пробовали ли вы в нашем ресторане когда-либо кальян?

1) Да

2) Нет (переход на вопрос №26)

3) Затрудняюсь ответить (переход на вопрос №26)

25. Как вы в целом оцениваете кальян в нашем ресторане?

(5-ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо)

26. Поставьте, пожалуйста, нам оценки по следующим параметрам

(Множественный выбор (сетка); 5-ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо)

1) Интерьер

2) Атмосфера

3) Музыка

4) Санузел

27. Посещали ли вы какие-либо мероприятия, проводимые нашем рестораном? Если да, то какие?

1) Нет, не посещал (а) (переход на вопрос №29)

2) Детские мастер-классы

Продолжение приложения 3

3) Детские фотосессии

4) Дегустации

5) Театральные гостиные

6) Розыгрыши призов

7) Новогодняя ночь

28. Как вы в целом оцениваете уровень мероприятий, которые вы посетили?

(5-ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо)

29. Есть ли у вас Бонусная Карта нашего ресторана? (один вариант ответа)

1) Да, есть

2) Нет (переход на вопрос №29)

30. Пользовались ли вы когда-либо возможностью оплачивать заказ бонусными баллами?

1) Да

2) Нет

31. Как вы оцениваете бонусную систему ресторана «Буржуйка"?

(5-ти балльная шкала, где 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно; 2 - неудовлетворительно; 1 - очень плохо)

32. Была ли вам интересна информация о персональных предложениях, новых акциях и меню, которую вы получали от нас? (один вариант ответа)

1) Очень интересна

2) Интересна

3) Не интересна

4) Абсолютно не интересна

5) Затрудняюсь ответить

6) Я не получал (а) информацию

33. Каким способом вам удобнее всего получать от нас информацию о персональных скидках, предложениях, новых акциях и меню? (один вариант ответа)

1) Электронные письма

2) СМС

3) Звонки

4) Мне не интересно получать такую информацию

5) Другое (укажите, что именно)

34. Оцените ваше общее впечатление от ресторана «Буржуйка»: (один вариант ответа)

1) Очень доволен

2) Доволен

3) Нейтрально

4) Недоволен

5) Очень недоволен

35. Насколько вероятно, что вы порекомендуете «Буржуйку» своим друзьям, коллегам, знакомым?

Шкала от 0 до 10

36. Пожалуйста, уточните причины почему Вы рекомендуете или не рекомендуете ресторан «Буржуйка»? (открытый вопрос, необязательный)

Указать причину (открытый вопрос)

Паспортичка

37. Укажите, пожалуйста, ваш пол (один вариант ответа)

1) Женский

2) Мужской

38. Укажите, пожалуйста, ваш возраст. (один вариант ответа)

1) младше 18 лет

2) 18-24 года

Продолжение приложения 3

3) 25-34 года

4) 35-44 года

5) 45-54 года

6) 55 лет и старше

39. Есть ли у вас дети? (один вариант ответа)

1) у меня нет детей (переход на вопрос №36)

2) один ребенок

3) двое детей

4) более 2-х детей

40. Сколько лет вашему ребенку? (Если детей несколько, то укажите возраст вашего младшего ребенка) (один вариант ответа)

1) младше 6 лет

2) 6-10 лет

3) 11 - 14 лет

4) старше 14 лет

41. Сколько обычно составляет сумма вашего заказа в нашем ресторане (средний чек на одного человека)? (один вариант ответа)

1) менее 500 руб.

2) 500-999 руб.

3) 1000-1499 руб.

4) 1500-2000 руб.

5) свыше 2000 руб.

6) затрудняюсь ответить

42. Если у Вас есть замечания или предложения об улучшении работы нашего ресторана, напишите их сюда:

открытый вопрос (необязательный)

Благодарим Вас за то, что уделили нам Ваше время! Мы будем стараться быть лучше для Вас.

Ресторан «Буржуйка»



Приложение 4

Транскрипты интервью с административно-управленческим персоналом и посетителями ресторана

Транскрипт интервью с административно-управленческим персоналом

Дата проведения: 8 февраля

Интервьюер: Феоктистова Анастасия

Респонденты: Маркетолог компании - Екатерина, управляющий ресторана - Елена

Интервьюер (И): Здравствуйте, меня зовут Феоктистова Анастасия, я студентка 2-го курса магистратуры НИУ ВШЭ, направления маркетинг. Я провожу исследования потребительского опыта гостей ресторана «Буржуйка» с целью разработки предложений по увеличению удовлетворенности клиентов. Я бы хотела подробно обсудить с вами различные аспекты работы ресторана «Буржуйка»? Интервью займет у вас примерно 1,5 часа времени. Если Вы не возражаете, то я буду вести запись нашей беседы.

Маркетолог (М): Да, пожалуйста.

Управляющий (У): Конечно.

И: Какие каналы коммуникации использует компания для повышения осведомлённости клиентов или привлечения новых клиентов?

М: Наши каналы коммуникации можно разделить на три формата: внутреннее продвижение, ATL, BTL. Внутреннее продвижение - это во-первых, входная группа, т.е., например, у нас есть баннер горячих коктейлей на вынос, он вот здесь, сбоку, на заборе, есть баннер с обедами (бизнес-ланчи, прим.) на парковке, второй блок - это стол: тейбл-тент, где как правило размещаются различные спец. предложения, какие-либо акции; сюда же относятся вкладки в меню. И третий блок - это стены и счет: со счетом мы сейчас особо ничего не делаем, а на стенах, если ты заметила, это когда по лестнице поднимаешься там два таких световых короба. Туда, конечно, желательно размещать анонсы различных мероприятий, но у нас там чаще какие-то постоянные акции, например сейчас поздние завтраки и горячие коктейли.

И: Смотрите, внутренние каналы коммуникации, в особенности в самом ресторане, в большей степени оказывают влияние на тех клиентов, кто уже посетил ресторан. Давайте попробуем выделить еще один тип каналов, которые используются для привлечения новых клиентов, или работающих как напоминание для тех, кто уже был в вашем ресторане…

У: Те, кто не знает, может увидеть баннер с обедами на парковке (М: те, кто мимо проходил или проезжал), баннер горячих коктейлей на вынос (И: около здания? У: да)

М: да, и еще забыли, у нас стояла раньше, сейчас мы ее убираем, потому что погода не очень, но летом она стоит, деревянная стойка около входа.

В принципе, вся входная группа рассчитана на тех, кто еще не зашел «физически» в ресторан, кто дверь не открыл. Кто поставил машину на парковке и пошел мимо нас в «Морошку» (соседний ресторана конкурент, прим.), кто гулял с ребенком (рядом с рестораном сквер и парк развлечений, прим.), замерз, увидел рекламу горячих коктейлей, и взял их с собой.

У: Таким образом, входная группа влияет и на тех, кто уже решил прийти в ресторан, и на тех, кто еще не знает или не решил.

И: Хорошо. И так, следующий блок у вас это ATL…

М: Да, сюда же относятся такие, как правило, радио-реклама, телевизор, но поскольку это прошлый век, я за то, чтобы мы этого не использовали, и нас сейчас это по минимуму. Сейчас у нас идет рекламный ролик на колесе обозрения (рядом с рестораном колесо обозрения, прим.), это как бы не радио-реклама, но в принципе сюда относится: рупор на колесе говорит типа «Привет! Проголодался? По билету с колеса обозрения ты можешь получить скидку в кафе Буржуйка» и т.д. И дальше это уже такие промо-мероприятия, т.е. это раздача купонов, листовок…

У: Например, у нас есть раздача листовок в близлежащих бизнес-центрах, например здесь КПД, и сзади там есть. Там раздаются купоны о том, что пятый бизнес-ланч в подарок.

М: Т.е. мы просто хотим заинтересовать прийти попробовать сюда и если понравиться, то дальше уже… на лояльность работа.

Потом есть листовки на бесплатный чай в театре (рядом с рестораном «Республиканский русский драматический театр», прим. ) и купон на 10% скидки по театральному билету. Если, кстати, нужны примеры всех баннером, могу скинуть.

Суть в том, что можно обменять листовку на бесплатный чайник чая, на листовке показано, что мы находимся рядом с театром, и… можно обменять театральный билет на скидку 10%.

У: Мы запартнерились с театром, мы печатаем им программку, за это сзади размещаем свою информацию о том, что у нас 10% скидка по театральному билету. Т.е. есть два канала - кто не берет программку, в любом случае получит листовку на чай.

И: А каким образом вы распространяете листовки? Прямо в театре, или около входа раздаёте? Или они у вас где-нибудь лежат?

М: В начале мы просто раздавали, сейчас оставляем на машинах. Но самом деле, можно отказаться от этой практики, поскольку эффективность от этого очень не большая - например, мы напечатали тысячу листовок, а сейчас, на данный момент, вернулось, около четырех. (И: это листовки с бесплатным чаем? М: да). Лучше работает тема скидка по театральному билету именно из программки. Непонятно, почему это лучше работает, может потому что программки стоят около касс, и взять ее может кто-угодно, и стоять они там постоянно.

У: Ну да, а листовки мы раздаем только когда представление. Например смотрим что в среду и пятницу приличные спектакли, в эти дни идут девочки раздавать. А вот эта тема (с программками и скидкой по театральному билету) - она постоянна: напечатали, и она целый месяц там висит, и вот тот поток, который идет к ним за месяц, они об этом узнает. Поэтому отклик с этой темой даже лучше.

М: Да, и в итоге кто приходит по театральному билету на скидку и уже не просто пью чай, а уже больше заказывают, у них средний чек гораздо выше.

Так, дальше. Адресная рассылка на день рождение и предложением о скидке на банкет. У нас прям называется «Душевное письмо», пишет там «Дорогой гость, мы поздравляем вас с днем рождения, всей командой желаем… и дарим скидку, вот у вас есть такие-то варианты, приходите». Раньше мы это рассылали, а сейчас еще начали обзванивать.

И: Так, вот такая адресная рассылка и поздравление с днем рождения относится, скорее к послепродажному обслуживанию, этот клиент уже есть в базе, и вы ему напоминаете о себе.

М: Ну да, да. Так, дальше… Проведение детских мероприятий - это детские мастер классы, которые у нас почти каждые выходные, раньше были детские фотосессии, проведение взрослых мероприятий, например дегустации вин - когда у нас запускалась акция на вина по бокалам, мы первый день делали бесплатную дегустацию для всех. Раньше была живая музыка, мы пробовали, но все таки для нашего формата это не подошло. Но возможно, какое-то количество конкретных гостей ходило на это тоже. Вот, и розыгрыши конкурсов, это, когда мы, например, делали на новый год: люди писали письма деду морозу с пожеланиями, и таким образом учувствовали в конкурсе,

У: И потом собирались, был ведущий, и потом был такой розыгрыш.

И: А как вы мероприятия эти продвигаете? Вы информируете только клиентов, тех кто уже ходит в «Буржуйку», или охватываете и новых потенциальных…?

У: Реклама была и внутри, стояли тейбл-тенты, а новых клиентов были анонсы и реклама в социальных сетях. Печатать для этого баннер, на наш взгляд, не стоило.

М: Про детские фотосессии делали баннер на сайте. Но когда я сама лично подходила к родителям и спрашивала откуда они узнали о фотосессии, они все называли соцсети. В основном это был инстаграм и фейсбук.

Дальше… Про форматы мы поговорили, соцсети - это вконтакте, инстаграм и фейсбук, там таргетированная реклама, промо посты… (И: Реклама как на подписчиков, так и на новых потенциальных клиентов? М: Да)… дальше сайт ресторана, сайты отзовики - Tripadvizer, Flamp, Zoon.

И: С ними вы тоже работаете?

М: С Tripadvizerом мы сделали акцию - оставьте отзыв и получите 150 баллов на карту. Месяца три не было вообще никакого отклика, но потом пошло, не так активно, но с другой стороны мы ее никак не рекламируем, кроме как тейбл-тента на столе.

У: Это опять уже когда человек пришел, поел, ему понравилось, он увидел этот постер и оставил отзыв.

И: Почему именно баллы? Noisy (один из конкурентов, прим.), например, чашку кофе дает за отзыв.

М: Мы не даем) Просто если человек получит 150 бонусов у него есть мотив прийти сюда еще раз, потому что 150 бонусов это 150 рублей. Эта та же чашка кофе, грубо говоря.

И: Хорошо, тогда потом по-подробнее расскажете как работает ваша бонусная система.

М: Еще по Tripadvizer, Flamp, Zoom - очень важно работать с отзывами, потому что когда я пришла, никто вообще на отзывы не отвечал, я всем эти занялась и я отвечала прям на отзывы двухлетней давности, это наверное было смешно, но я решила что это правильно. В итоге за счет этого 2ГИС поставил нас на первое место в рейтинге ресторанов. Потому что мы единственные кто реально отвечает на отзывы. Мы единственные были у кого были все отзывы.

И: Да, я хотела спросить у вас как вы попали на первое место…

М: Вот, мне написала девушка от 2ГИС и сказала что мы победили в рейтинге. Так что это очень важно. Поэтому если говорить о точках контакта то наверное это одна из самых важных, потому что прежде чем человек увидит на улице баннер, или еще что-то, он читает отзывы, т.е. цена ошибки, видимо, для него высока.

Дальше карты… 2ГИС уже рассказала, Google Maps чем хорош, тем, что не зная адрес ты пишешь название ресторана и эта отметка стоит. И если ты ищешь что-то другое, то эта отметка тоже будет изображаться на карте. Правда появляется эта отметка не в 100 случаях из 100, но в 80 случаях из 100 она будет.

И: Это у нас Гугл Карты? Можно еще-раз поподробнее, т.е. если я гуглю кафе или рестораны…

М: Да, например, ищешь «Буржуйку», здесь (на интернет-странице выдачи поиска, прим.) слева вылезает информация, вот это называется Гугл Кабинет. Тут же показано где ты находишься, тут же фотографии, сайт, маршрут и так далее. И вот эта карта высвечивается не только когда ты ищешь именно «Буржуйку», ты можешь искать любые другие кафе или рестораны, и смотреть их на карте, и ты будешь видеть Буржуйку тоже

И: Она будет как-то особо выделена?

М: Нет, она будет просто показана на карте. Т.е. ты ищешь какой «Даско» (конкурента, прим.), и невольно смотришь что находиться рядом.

И: Понятно. И вы это делаете сами?

М: Да, это просто так не делается, заводится специальный кабинет, тебе нужно подтверждение, подтверждение тебе присылают прям по почте документами, это очень странно.) Раньше можно было просто созвониться, теперь просто звонить нельзя. Это вообще какая-то отдельная тема, это сейчас прям отдельно предлагают маркетологи - работу с этим рекламным кабинетом, с аккаунтом гугла.

Тут же отображаются отзывы, посещаемость…

И: А берутся данные о посещаемости? Вы предоставляете?

М: Я думаю, он смотрит по посещаемости веб-сайта (И: т.е. у вас он не запрашивает данные? М: нет).

И еще отдельно отметила 2ГИС потому что в нем тоже есть кабинет, там есть статистика, он показывает сколько раз Буржуйку запрашивали именно в контексте Буржуйка, сколько раз мы выпадали когда человек просто набирал кафе… поэтому это тоже точка контакта.

М: Вот еще контекстная реклама… мы ее делаем отдельно, сейчас была на новогоднюю ночь, когды мы 31декабря делали отдельное предложение когда человек за 2500 руб. мог прийти, сюда входило определенное количество блюд, здесь были аниматоры, которые занимались детьми, была шоу-программа - и вот эту тему мы продвигали через контекст.

И: Через Гугл или Яндекс?

М: И Гугл и Яндекс, т.е. по запросам «где провести новый год» и так далее у них попадались мы. Сейчас этот лэндинг мы передали, он стоит на дни рождения и банкет.

И: И этот лэндинг работает…

М: Когда люди целенаправленно ищут «где отметить день рождение».

И: Т.е. контекстная реклама у вас только на какие-то узкие сегменты?

М: Да, на тех, кто с большей вероятностью конвертируется нам потом в клиентов. Потому что если он ищет «рестораны» - это очень тяжелая конкуренция, это может только Максимилианс себе позволить, который везде выливает кучу денег, привозит себе Олю Бузову и так далее.

Что касается пользовательского контента, «поощряете ли вы посетителей рекомендовать вас?» - ну вот у нас - оставьте отзыв получите 150 баллов на Tripadvizer. Я все думаю про кофе, просто вот эти бонусы - то же работа на лояльность, что бы человек еще раз к нам пришел.

И: По-разному… (У: Ну да, кому-то хочется сиюминутного вознаграждения…) Кофе - оно сейчас, оно материально, и получив сейчас приятное впечатление, оно будет работать и на следующие посещения.

М: Дальше спонсорство - у нас нет. Проведение мероприятий - эта та же живая музыка, розыгрыш подарков, фотосессии. Все в основном продвигается через либо соцсети, либо внутри - т.е. баннеры делать и печатать - это только если что-то конкретно новое. Баннер - это удовольствие дорогое. Для этого нужно более весомый повод - новое меню, например.

«Где и как потребитель может получить информацию о ресторане?» - все мы это уже проговаривали соц. сети, сайт ресторана, сайты-отзовики, входящий звонок хостес - он звонит и узнает всю информацию.

И: это все варианты? Есть еще какие-нибудь способы?

У: Еще из поисковика, 2ГИС… именно информацию… нигде не печатаемся точно, по телику нас нет, радио нет.

И: Тут мы рассматриваем тот случай, когда клиент хочет узнать больше о ресторане, не узнает в первый раз.

М: Еще есть сайт «poUfe», очень старый, очень не удобный, но на него люди действительно заходят, там у нас висит информация, и они реально пишут мне и спрашивают, есть у нас какое-нибудь новое предложение, просят прислать информацию. И они реально ее размещает. Сайт вообще очень стремный, очень старый, но когда я смотрю, например, по метрике сайта, откуда к нам заходят на сайт, есть реальные люди с «poUfe». И еще… вроде бы все.

И: Давайте теперь попробуем описать стандартный, на ваш взгляд, путь клиента от момента входа в ресторан до момента завершения обслуживания.

У: Так, хорошо. Во-первых, клиент приезжает на машине, он смотрит свободна ли парковка. Она у нас уже есть, у некоторых ресторанов ее вообще нет.

И: У вас есть с ней проблемы…?

М: На ланч бывает иногда.

И: Хорошо, клиент приезжает..

У: Он приезжает, смотрит, чистая ли она, дальше что - лестница, скользкая ли она, чистая и так далее. Далее заходит - хостес - приветливая ли она или не приветливая, улыбается, хорошо одета или нет..

М: Она ему предлагает повесить вещи в шкаф - у нас не гардероб, а такой шкаф - можно внизу повесить… Можно оставить вещи на вешалках в зале. Дальше она поднимается, сажает за стол. (И: Хостес спрашивает, где хочет человек сеть - наверху или внизу? М: да, спрашивает и про забронированные места. Человек кстати сам выбирает где сесть.

У: Просто в каких-то ресторанах прямо ведут к определенному столу, хотят может быть ты хочешь сесть за другой стол.

М: Вот на этой оперативке стал вопрос разделить ли залы первого и второго этажа на курящий и некурящий (в ресторане есть услуга кальяна, прим.). Пока это все равно вызывает споры.

У: Потому что все, в основном, любят второй этаж, он уютней, светлей.

М: Да, и если сделать его некурящим, кого-то все равно ущемим.

Дальше, хостес подает меню..

У: Важно, что бы оно было чистым, аккуратным, не порванное.

М: Она говорит «обратите внимание, у нас сейчас новое предложение, десерт такой-то такой-то и уходит. Дальше подходит официант, представляеться, говорит «Здравствуйте, меня зовут Евгений, сегодня я буду вашим официантом, и принимает заказ.

У: Важно, что бы она (хостес, прим.) вначале спросила когда ему подать напитки. Если гость говорит «сейчас» (М: уже после заказа), то напитки сазу выносят и так у гостя уже что-то лежит на столе и чисто психологически время которое он ждет заказ уже не так тягостно.

М: Еще, конечно, важно делать до продажи. Я знаю, не все девочки, к сожалению, у нас так делают.

И: А что предлагают?

М: Если это бизнес-ланч, то например, десерт, либо после того, как он пообедал, спрашивают, «может быть кофе с собой». Если это, например, ужин, он гость заказал стейк, то предлагают вино, специальные предложения.

И: А официанты как-то мотивированы?

У: Да, у нас стоит план, если мы вводим какое-то спец. предложение, допусти, сейчас это десерты, и у них прям стоит план что им желательно продать какое-то количество десертов. Как они это делают, они это сами решают.

И: Т.е. вы не даете официантам никаких рекомендаций…

У: Прям скрипты мы им не даем, но девочки проходят обучения.

М: Просто у нас еще придерживаются ненавязчивого сервиса. Мы все придерживаемся здесь мнения, что когда тебе прям сильно навязывают - это раздражает. Человек сам примет решение - напомнил, сказал, и все. Дальше уже его дело.

Вот. Гость заказал, ему приносят…

И: Вызов официанта как организован?

М: Вот, кнопки на столе. Гость нажимает на кнопку, тут же высвечивается там у них стол и они уже видят какой и подходят.

Что еще… Гость пока сидит, он, как я думаю, оценивает интерьер, есть ли какие-то запахи, приятные-неприятные, музыку, слишком ли она быстрая или, наоборот, медленная.

У: У нас просто был случай: мы записываем музыку целым сетом, и иногда все прослушать невозможно. Они все примерно в одной стилистике, но один раз попалась какая-то песня, там реально были какие-то охи и ахи. Нам гость прям сказал, «что это у вас там такое», и мы ее убрали) Люди на это тоже реагируют.

М: Освещение. Конечно по свету часто нам говорят что у нас мрачновато. Но просто здание очень старое, и менять проводку опасно. А проводка, которая сейчас, она выдерживает только такое количество света, которое есть. Но за счет больших окон в пол здесь все равно уютно.

Вот. Что еще. Телевизор тоже. У меня была гипотеза, что если поставить по телику какой-то фильм, особенно советский, мы крутили «Иван Васильевич меняет профессию», «Девчат» и так далее, что бы у людей время ожидания проходило легче. Но в итоге мы все равно вернулись к еде, еда людей как-то более вдохновляет на аппетит. Фильмы мы убрали. Опять же, это просто были способы борьбы со временем ожидания, потому что действительно есть такая проблема.

У: Мы пытались раньше доносить до гостей идею о том, что мы все готовим сами, поэтому все вот так, вы же понимаете, на это все нужно время. Но в контексте бизнес-ланча людям на это, конечно, без разницы. Очень мало ценителей именно еды, готовых подождать ради хорошего блюда.

М: Вот. Гость сидит, оценил помещение, запах, не знаю, что еще… диваны мягкие - не мягкие, стулья - не стулья, наверно все. Дальше он поел, на этапе еды никакого контакта, наверное, не происходит, счет…

И: Можно еще уточняющий вопрос. На этапе заказа, официанты могут сказать, из чего приготовлены блюда?

У: Да, конечно, он учат меню, они каждый месяц сдают экзамен. И новенькие сдают, и старенькие через какой-то определенный период времени сдают.

И: А бывает так, что у вас чего-то из меню нет?

У: Нет, такого нет. Один единственный раз у нас была индейка на рождество в качестве комплимента, она у нас получилась просто божественно, и было нереальное количество людей и она просто закончилась! И это был комплимент, он был бесплатно, но мы все равно получили скандал, что раз вы пишите, то должны предоставлять комплимент. Но это была какая-то аномалия, один единственный раз.

И: Хорошо, приносят счет, официант спрашивает, «понравилось ли вам…»

М: Спрашивает администратор.

И: Когда гости уходят?

М: Нет, когда, рассчитываются, подходит администратор и спрашивает все ли вам понравилось. (И: Не ко всем? Выборочно?) М: Да, выборочно. Если честно, на что ориентируются, я не знаю, как то по ощущениям.

И: Это потом как-то анализируется?

У: Да, у нас есть табличка целая, она пишет какой стол, время, когда это было, и замечания и комментарии какие были. Причем пишет и плохие, и хорошие, что бы кухне не только прилетали не очень хорошие отзывы, но и что бы они знали, где они тоже молодцы.

М: Подходит именно администратор, потому что так видно статус, видно, что если что, твою проблему сразу решат. Ну а дальше счет, со счетом мы ничего не делаем. У нас там просто снова указаны контакты. А вот, единственное, в конце официант спрашивает, «есть ли карта гостя?». Гость отвечает да или нет, официант предлагает оформить, рассказывает про бонусы и гость уже дальше сам решает, заводить ему карту или нет.

У: Бонусами возвращается 10% от счета.

И: И как потом их тратить?

У: Точно также ты этими бонусами расплачиваешься.

И: Т.е. 150 бонусов я могу потратить как 150 рублей?

У: Да

И: Весь чек я могу оплатить или какую-то часть, процент?

У: Можно оплатить всю покупку.

М: Бонусы еще не начисляются на акции, бизнес и завтраки.

И: Ок. Еще у вас дополнительно у вас можно заказать кальян, верно?

У: Да, некоторые люди специально приезжают пообедать потому что здесь есть кальян и он идет по специальной цене именно во время обеда.

М: Мы это специально тоже сделали, потому что здесь основные бизнесмены, и пока они решают вопросы свои им приятно выкурить кальян. И они прямо специально зовут сюда зовут людей на встречу. Еще я конечно все мечтаю, поскольку тут много деловых людей на бизнес-ланч, завести здесь какие-ту бумаги и ручки, что бы если что люди во время переговоров могли что-то записать. Но на столе это нереально, у нас и так стоят тут салфетки, соль, перец, тейбл-тент.

У: Конечно, если он попросит, ему дадут, но хотелось бы, чтобы ему не надо было просить.

М: Это конечно мелочи, но все же тоже работа на лояльность.

Еще, кстати, у нас есть детский стульчик, карандаши, раскраски выдаются, никакой, конечно, деткой комнаты нет. Была идея, но она пока не дошла до реализации - это завести какие-то отдельные планшеты для детей, что бы дети могли что-то делать и так далее. Но возникло много вопросов, потому что кто-то наоборот говорит, что родители не хотят, что бы дети в очередной раз снова сидели и пялились в планшет.

И: Хорошо, т.е. после того как человек оплатил, он уходит…

М: С ним обязательно прощаются, если хостес нет на месте, то девочки (официанты) прощаются, все. В принципе.

И: И у человека остается бонусная карта. А как у вас ее можно получить? Я вот, например, была у вас не раз и не знала, что у вас есть бонусная карта.

М: Блин, вот это плохо. Раньше мы это доносили в соцсетях, прям раньше писали, что есть бонусная карта. Более того, можно сделать подарок кому-нибудь, положить деньги на эту карту.

И: Т.е. если официант в конце спрашивает, есть ли у вас бонусная карта, я отвечаю нет, то официант должен предложить мне..

М: Да, официант должен предложить ее оформить.

И: Надо поесть на какую-нибудь сумму?

М: Нет, не надо. Просто дается каждому человеку.

У: Это в первую очередь для нас, мы получаем номер телефона, твою дату рождения, что бы тебя поздравлять, писать тебе письма, и ты как бы у нас в базе. Т.е. это в наших же интересах в принципе.

И: Странно, что я не помню, что бы мне предлагали карту…

У: Да, это опять же вопрос работы с персоналом, я знаю, что оно не всегда говорят про бонусную карту. За этим нужно следить, понятное дело, администратору, но… всего не уследишь.

И: Итак, после посещения…

М: После посещения у нас есть контакты гостя, мы поздравляем его с днем рождения, плюс, если у нас появляться новый бизнес-ланч или новое предложение мы делаем смс рассылку.

И: А как узнает человек про соцсети ваши?

М: У нас юбка на тейбл-тенте, где мы пишем соцсети. На всех листовках мы все пишем. Плюс еще если человек заходил на сайт, я на него потом настраиваю рекламу - он может увидеть нас в инстаграме или фейсбуке. Как еще мы работаем с гостями… Вот еще программа лояльности с бизнес-ланчами, о которых мы уже говорили, где пятый ланч в подарок. При том что на одну карточку может подставится два бизнес-ланча, если ты пришел с другом. Т.е. для него еще есть смысл приводить новых гостей.

Так, что еще, после.. Ну и все наверное. Он еще может оставить о нас отзыв, и я ему отвечу)

И вот кстати, почему у нас все сводиться к соцсетям, потому что оказался инструмент самый близкий к людям, вплоть до того, что мне недавно скидывает женщина в аккаунт Буржуйки фотографии свой дочки, где она с коктейлем и пишет «вдруг вам пригодиться!». И я реально выложила ее дочь! Т.е. представляешь, они еще думают об этом! Правда к сожалению, пользовательский контент не всегда качественный, хотя я бы хотела больше его использовать… Но пока визуальная составляющая для меня важнее.

Хорошая тема на этом играть. Делать какие-то бонусы, что бы люди выкладывали свои фотографии и так далее, но опять же в зависимости от контингента. Здесь аудитория взрослая, хотя немного и помолодела в последнее время. В последнем опросе который я проводила, если раньше возраст был 35-45, то сейчас 25-35, т.е. по-моложе, но все равно. Даже вот у нас была новогодняя ночь, был аншлаг, и когда уже все было забито, все равно люди писали и пытались как-то к нам попасть. Я потом спрашиваю у девочек и менеджеров почему же нет ни одной фотографии в соцсетях, они отвечают, что им (гостям, прим.) даже некогда было. Т.е. бывает что человек настолько поглощен, что у него не возникает мысли сделать фото и выложить в соцсеть.

И: После того, как мы охарактеризовали примерный путь клиента нужно подумать, что из выше сказанного является наиболее важным для гостя.

М: Это даже можно сказать исходя из опроса, который уже проводили. Был вопрос, типа: «что для вас являться важным фактором…» и в тройку ответов входили персонал - я была удивлена, на акции и скидки - вообще всем было плевать, Ты представляешь мы все сводим к тому чтобы завлечь какой0нибудь акцией, а людям это не надо. Люди идут на хороший, приветливый персонал, на хорошую, вкусную еду, и уютный интерьер.

И: А что касается продвижения?

М: Просто баннеры - очень сложно оценить эффективность… Листовки - почти ничего не вернулось, но хотя, прошлой зимой мы делали листовки с акциями которые у нас есть и там была акция, что при заказе от 500 руб. детское меню в подарок. И мы раздавали вот здесь на горке (рядом площадь Горсовета с елкой, горками, прим.), было куча женщин и детей, и очень много пришло. Наверное, это еще зависит от акции, но в целом, я в листовки не очень верю, потому что ты, как бы, не попадаешь в цель. Ты даешь листовку, но ты не знаешь, этот человек потенциально твой клиент или нет. И поэтому мне нравиться интернет, потому что ты можешь настроить на людей конкретного возраста, определенного пола, определенных интересов.

И: А в вашем опросе вы не спрашивали, откуда люди узнали о Буржуйке.

М: Спрашивали, и в основном это рекомендации. Т.е. сарафан еще никто не отменял. Поэтому стоит обращать внимания на сайты-отзовики и работать с отзывами, потому что если даже это не рекомендации друзей, то рекомендации других людей в том числе.

Вот, кстати, продолжая этот пункт, ориентируясь на это, мы как-то решили поработать с блоггерами. Эффект - сложно отследить, потому что мы не делали какие-нибудь именные промо-коды, но, в принципе, в качестве напоминалки - не плохо. Но все на будущее - надо конкретно оговаривать все правила. Я пыталась исходить из позиции того, что «мы просто вам дарим, и были бы рады получить от вас отзыв», я не ставила конкретных каких-то условий, и люди писали, вообще, либо просто в конце нас отмечали и все, а до этого простыню текста писали не об этом, либо высказывали какие-нибудь недовольства. Конкретно, как это отразилось на продаже, сложно оценить, потому что мы не делали промо-код, но вроде, какой-то такой приток был. По крайней мере я видела, что наши гости, которые на нас подписаны, отвечали этой блоггерше что-то в комментариях про Буржуйку. И пока мы дальше не стали работать с блоггерами, потому что надо очень хорошо продумать, как заказывать услугу и давать ли промо-код, что бы мы могли конкретно в людях отследить эффект. Просто чем больше ты считаешь, чем больше ты контролируешь. Вот поэтому я люблю социальные сети, ты видишь куда уходят деньги, сколько увидели, сколько заинтересовались.

И: Т.е. из таких каналов коммуникации ты выделяешь социальные сети.

М: Социальные сети, интернет и рекомендации других людей. Просто как делать так, что бы тебя рекомендовали, не очень понятно. Просто в этом опросе даже прям видно, что люди пишут там, например, «меня позвала подруга» и что-то такое. Поэтому социальные сети, интернет и рекомендации. Рекомендации хоть и не отследить, но по опросу это один из самых основных.

И: А таргетинговая реклама? Насколько она эффекивна?

М: Ну мы видим воронку, сколько увидели рекламу, сколько перешли, на номер написало столько-то человек, а дальше что с ними прозошло…

И: Да, но насколько эффективна эта воронка?

М: В зависимости от акций, на самом деле. Когда ты рекламируешь конкурс, люди хотят выиграть халяву и они кликают, проходят, подписываются. Хорошо шло «Вау!Какао», потому что оно необычное, красивое, а вот сейчас делали стейки, и на стейки очень туго шло. Вегетарианское предложение очень хорошо шло, потому что из легче старгетировать, на них узкий интерес. В зависимости от акции, на самом деле.

И: Это ты сейчас говоришь про социальные сети, а реклама в Гугл и Яндекс?

М: В гугл и яндекс, я говорила, мы делаем на определенные мероприятия… И: И в этом контексте он эффективен?

М: Да. Вот мы делали новогоднюю ночь и продали ее за две недели полностью.

И: Это важно было использовать рекламу в Гугл и Яндекс?

М: Да, я считаю, по другому мы бы не продали. Это из-за точного запроса. Легче поймать человека у которого есть какой-то сформированное желание, и он с этим желанием полез в интернет. В этом рекламе в инстаграме и фейсбуке проигрывает, потому что там человек на досуге листает ленту, он может заменить-не заметить, прочитать - не прочитать, по настроению. Но когда он открыл интернет и конкретно ищет, то он уже сделала первое действие за тебя.

И: Как ты думаешь есть реальное разделение людей на тех, кто ходит на бизнес-ланчи, кто ходит только по выходным, кто не придет в рабочий день, но придет в выходной? Те, кто ходят на бизнес-ланч, придет вечером?

М: Те, кто ходит на бизес-ланч, они вечером вообще не приходят. Есть кто ходит в выходные, кто ходит с детьми выходные, и удивительно, но это достаточно четко. Есть конечно исключения, но в целом они достаточно четко делятся. Вот может быть тех, кто ходит конкретно на поздние завтраки - их нет. Есть кто ходит на ланчи, и в принципе, если смотреть по соотношению выручки, мы «ланчевый» ресторан получаемся. Мы конечно хотим от этого отойти, но пока, сложно. Просто на ланчах много не заработаешь. Они практически по себестоимости. Есть кто ходит именно вечером. Покурить кальян, с девушкой, подружки лет сорока по шесть человек. Есть кто воспринимает нас именно как событийный ресторан, ходят на дни рождения, они могут считать что в будние здесь достаточно дорого, но день рождение здесь отметить - это статусно.

И: К вам приходят с детьми?

М: Достаточно редко. Здесь опасная лестница (ресторан двух уровневый, прим.), но когда мы начали делать мастер-классы (для детей, прим.) начали ходить с детьми по выходным. Есть те, кто ходят часто.

И: Детское меню вы не продвигаете?

М: Не продвигаем, но оно есть. Мы вроде и пытаемся всем уходить, но все таки хочется придерживаться какого-то позиционирования, потому что когда хочешь преуспеть везде, не где не преуспеваешь.

Но вот днем - это в основном мужчины, вечером - пары либо женские кампании, мужские тоже есть, но в основном четверг-пятница. В выходные в субботу детей практически не бывает. В воскресенье уже приходят с детьми, и могут даже не идти на мастер-класс, если он проходит, а просто обедать. Раньше такого не было.

И: Давай теперь обсудим точки контакта, которые не оказывают влияния или оказывают незначительное влияние на клиента.

М: Наверное листовки, радио…

И: А эффективность объявлений на колесе обозрения не отследишь?

М: Почему, отследишь, один билет за все время. Мы крутимся там, по-моему, с июля. (И: И сколько вы платите? М: Ну мы запартнерились, если бы мы платили, то уже бы отказались))

И: А вот эти входные баннеры внутри, на лестнице? Я, например, никогда их не замечала.

М: Да, люди их не замечают. Я сама только после двух месяцев работы узнала, что они у нас есть)

И: Получается, эти точки контакта практически не оказывают влияния. А есть ли такие точки контакта, которые характерны только для незначительной доли аудитории?

М: Типа театральный билет?

И: А у вас большая доля аудитории «театралов», которые приходят к вам до и после театра, воспринимают вас в совокупности с театром?

М: Но нет, она не большая…

И: А те, кто ходит на бизнес-ланч, они подписаны на соцсети?

М: Скорее всего нет, просто приходят на ланч. Хотя можно выделить где-то процентов 20-30, кто специально едет к нам ланч. Кто едет именно за вкусной едой.

И: В принципе, у вас нет отдельного рекламного канала для какой-то большой аудитории.

М: Наверное, нет, и это я от них избавилась. Правильно ли это, но по выручки нормально.

И: Тогда уже после составления точек контакта и отсеивания неважных, обсудим с вами атрибуты наиболее важных точек. Давайте еще подумаем над тем, есть ли такие аспекты, такие точки контакта, на которые компания не может повлиять, или повлиять незначительно, не может изменить их. Например, расположение ресторана.

М: Да, расположение это важный аспект. Мы как-то в глубине, к нам надо прям приехать. И надо еще знать как приехать, потому что на новогодние праздники здесь проезд закрывали (площадь около Горсовета, прим.), мы просили все праздники открыть проезд, и мы не могли на это никак повлиять. Людям было сложно приехать. Местоположение - это важный момент, да.

И: А перекрытая часть парка, на которую выходят окна ресторана? (идет ремонт, прим.)

М: Да, тут должно быть так красиво, а сейчас ужасно, и повлиять мы на это никак не можем. Потому что это не слабая точка контакта - вид из окна. Такие красивые окна, уют, и забор в окне. Что мы не можем поменять…

Мы не можем сделать детскую комнату, что бы привлечь семей с детьми, потому что просто нет места, и дети будут слетать с этой лестницы. Очень многие рестораны сейчас делают детские комнаты, чтобы дополнительный сегмент привлечь. Еще мы не можем сделать залы курящий и не курящий. Гипотетически можем конечно, но в плане клиентов - нет.

Что еще не можем поменять… Не можем ускорить подачу блюд.

И: Совсем нет никаких вариантов?

М: Нужно тогда делать больше заготовок, а их не где хранить, потому что кухня маленькая. Скорость мы не изменим. Мы берем другим.

Изменить опыт в конкретной точке…

Вот еще у нас сайт одностраничный. Иногда, когда запускаешь рекламу, хочешь, чтобы клиент приходил на конкретное место сайта. Например, ты хочешь, что бы он попал сразу на меню, или когда мы делаем акцию, мы нигде не можем про нее рассказать кроме как одного баннера на сайте. Есть такая штука, как webvisor, я прям смотрю, куда на сайте кликают люди, и я часто вижу как люди кликают на эти баннеры, и не куда не попадают и листаю дальше вниз. Из-за того, что много блоков, люди не приходят к последнему важному блоку, где адреса. Вот на сайте просто баннер - скидка на стейки, акция действует с такого-то по такое-то. А человек, например, хочет узнать, какие именно стейки, а если закажу вино, но скидка суммируется? Просто в нормальных сайтах ты заходишь и там есть положение по акции, где есть все возможные ответы на вопросы.

И: А много ли людей, которым интересно знать все эти подробности?

М: Возможно, что нет…

И: Тогда может и не стоит париться ради «трех» человек… Невозможно же всем угодить.

М: Ну может, а может быть и нет. Я думаю, что каждый клиент важен.

А еще мы не можем изменить то, что вокруг нас куча конкурентов. «Dasco», «Морошка»…

И: Просто эти рестораны на слуху, а «Буржуйка» - «спрятана», ее надо знать. Это и плюс, и минус.

М: Да и вывеска у нас такая (черный круг с логотипом и названием, прим.) - я бы огромными буквами написала «Буржуйка», но это не изменишь, нужно тогда менять весь фирменный стиль.

И: Понятно! На этом все. Спасибо за интервью!

Транскрипт интервью с гостем ресторана №1

Дата проведения: 18 февраля 2018 г.

Интервьюер: Феоктистова Анастасия

Респондент: Ксения, 23 года

Интервьюер (И): Здравствуйте, меня зовут Феоктистова Анастасия, я помощник маркетолога ресторана «Буржуйка». В целях улучшения качества обслуживания ресторана мы хотели бы узнать ваше мнение относительно различных аспектов работы ресторана. Не могли бы вы ответить на несколько вопросов о вашем опыте посещения ресторана «Буржуйка»? Это займет около 10-15 минут. Если Вы не возражаете, то я буду вести запись нашей беседы.

Респондент (Р): Хорошо, давайте.

И: Откуда вы узнали о ресторане «Буржуйка»?

Р: Помоему, моя подруга мне сказала. Когда в студенческие годы народ тусил в клубах, они тусили в «Правде» (клуб в одном здании с рестораном, прим.), а потом ходили в «Буржуйку».

И: Видите ли вы рекламу ресторан? Если да, то где?

Р: Да, я видела билборд на Горсовете (в данный момент его нет, прим.) несколько раз.

И: Видите (или отслеживаете) ли вы ли вы новости, акции ресторана? Если да, то где?

Р: Да, в инстаграме.

И: Опишите, пожалуйста, поэтапно процесс посещения ресторана «Буржуйка».

Р: Так, это самое сложное… Хочу я туда обычно пешком. Или езжу. На входе встречает хостес, если я забронировала столик, она ведет к забронированному столику, если нет, то дает мне возможность выбрать. Когда садимся за столик, официанты приносят меню, выбираем, делаем заказ. В среднем, время ожидания минут 15 - 20, наверное. Едим. Пьем. Сидим. Просим счет, оплачиваем, уходим. Наверное как-то так.

И: На что вы обращаете внимание при посещения ресторана в первую очередь? На входе в ресторан, на этапе посадки?

Р: Доброжелательная ли хостес. Какой стол предлагают. Идут ли на компромисс - если стол не нравится, предложат ли что-нибудь другое, если не понравится стол. И еще официант. Насколько он дружелюбен и как себя ведет.

И: В процессе просмотра меню, выбора и заказа?

Р: Разнообразие блюд и стоимость.

И: В процессе приема пищи?

Р: Насколько вкусная еда.

И: В течении всего процесса обслуживания? На прочие аспекты (интерьер, удобства, проч.)?

Р: Ну вообще, в течении всего процесса обслуживания, если говорить об обслуживании, то это - легко ли можно дозваться до официанта, как он себя ведет, как он выглядит (опрятно, неопрятно). Интерьер - особо значения не имеет, главное, что бы было комфортно, диванчики, уютно и что бы не орала громко музыка. Но «Буржуйке» все в этом плане хорошо.

И: А что для вас может являться причиной отказа от посещения ресторана?

Р: Ммм, сложно. Полная посадка гостей? Ты не можешь туда прийти) Невкусная еда. Безобразное обсаживание.

И: От чего зависит ваше общее впечатление от посещения ресторана? (Оценка каких аспектов посещения ресторана сформирует ваше итоговое впечатление?)

Р: Ну, как я уже сказала, для меня важно обслуживание, вкус еды, соответствие цена-качества. И, пусть будет, комфорт. Уют, ощущение домашней обстановки. Когда тебе удобно, комфортно. Как-то так.

И: Спасибо, что уделили время

Р: Да не за что.

Транскрипт интервью с гостем ресторана №2

Дата проведения: 18 февраля 2018 г.

Интервьюер: Феоктистова Анастасия

Респондент: Юлия, 46 лет

Интервьюер (И): Здравствуйте, меня зовут Феоктистова Анастасия, я помощник маркетолога ресторана «Буржуйка». В целях улучшения качества обслуживания ресторана мы хотели бы узнать ваше мнение относительно различных аспектов работы ресторана. Не могли бы вы ответить на несколько вопросов о вашем опыте посещения ресторана «Буржуйка»? Это займет около 10-15 минут. Если Вы не возражаете, то я буду вести запись нашей беседы.

Респондент (Р): Я не против, давайте.

И: Откуда вы узнали о ресторане «Буржуйка»?

Р: Это было так давно… Подруга рассказала.

И: Видите ли вы рекламу ресторан? Если да, то где?

Р: Когда-то давно я видела плакат. Билборд, это называется, да? На проспекте (в данный момент его нет, прим.).

И: Видите (или отслеживаете) ли вы ли вы новости, акции ресторана? Если да, то где?

Р: Да, в инстаграме.

И: Опишите, пожалуйста, поэтапно процесс посещения ресторана «Буржуйка».

Р: Приехала на машине. Зашла, пошла наверх, я люблю больше второй этаж. Раздеваюсь, тут вешалки около столиков.

И: Хостес же вас приветвует?

Р: Да, спрашивает, где бы я хотела сесть, на первом или втором этаже. И если я прихожу вечером, то заранее бронирую столик.

И: Хорошо, далее…

Р: Мне приносят меню. Выбираю блюдо, делаю заказ. Сижу жду. Часто долго это бывает. Ем. Рассчитываюсь. Счастливая и довольная ухожу домой

И: На что вы обращаете внимание при посещения ресторана в первую очередь? На входе в ресторан, на этапе посадки?

Р: В первую очередь? На того человека, который встречает.

И: В процессе просмотра меню, выбора и заказа?

Р: На картинки и описания блюда. Когда есть художественное описание и красивые картинки.

И: А официант?

Р: Кто-то любит спрашивать у официанта, что он посоветует, но я нет. Мне как то все равно. Я обращаю внимание на то, записывают ли заказ. Люблю когда записывает, что бы не забыли!

И: В процессе приема пищи?

Р: Конечно вкус. Но и подача важна. В ресторане это самые важные составляющие. Потом уже время, температура блюда.

И: В течении всего процесса обслуживания?

Р: Что бы я могла в любой момент позвать официанта. Если хочется до заказать, или уронил вилку. Но в буржуйке они всегда рядом, их видно. Даже кнопочка вызова не всегда нужна.

И: А в интерьере, окружении?

Р: Конечно, интерьер важен, чтобы в нем приятно было находится. Важно что бы было стильно, не важно какой стиль. Важно, что бы музыка была, но не громко. Удобно сидеть должно быть, не низко. Наличие столиков на разное количество людей.

И: А что для вас может являться причиной отказа от посещения ресторана?

Р: Плохое обслуживание в прошлый раз. Если мне что-то очень сильно не понравилось. Было не вкусно. Ужасная официантка. Очень долго.

И: От чего зависит ваше общее впечатление от посещения ресторана? (Оценка каких аспектов посещения ресторана сформирует ваше итоговое впечатление?)

Р: Первое, это соответствие меню моему вкус. Например, в «Буржуйке» есть шикарное вегетарианское меню. Потом это вкус блюд, разумеется. И третье, это интерьер. Даже не интерьер, а атмосфера. Те, кто окружает тебя, те кто сидит рядом с тобой.

И: Спасибо большое, за то что уделили время!

Р: Да не за что

Транскрипт интервью с гостем ресторана №3

...