Дата проведения: 20 февраля 2018 г.

Интервьюер: Феоктистова Анастасия

Респондент: Дмитрий, 34 года

Интервьюер (И): Здравствуйте, меня зовут Феоктистова Анастасия, я помощник маркетолога ресторана «Буржуйка». В целях улучшения качества обслуживания ресторана мы хотели бы узнать ваше мнение относительно различных аспектов работы ресторана. Не могли бы вы ответить на несколько вопросов о вашем опыте посещения ресторана «Буржуйка»? Это займет около 10-15 минут. Если Вы не возражаете, то я буду вести запись нашей беседы.

Респондент (Р): Хорошо.

И: Откуда вы узнали о ресторане «Буржуйка»?

Р: Рассказал друг, коллега.

И: Видите ли вы рекламу ресторан? Если да, то где?

Р: Нет, наверное, не видел.

И: Видите (или отслеживаете) ли вы ли вы новости, акции ресторана? Если да, то где?

Р: Да нет, ни как не отслеживают. Тут, когда приходят, мне говорят, что нового.

И: А в социальных сетях?

Р: Нет, не подписан.

И: Опишите, пожалуйста, поэтапно процесс посещения ресторана «Буржуйка».

Р: Оу. Приезжаю. В основном на бизнес-ланч. Сажусь наверху. Приносят меню, заказываю. Жду. Ем. Расплачиваюсь. Ухожу. Да как и везде.

И: На что вы обращаете внимание при посещения ресторана в первую очередь на входе в ресторан, на этапе посадки?

Р: В первую очередь… Есть ли места, где сесть.

И: В процессе просмотра меню, выбора и заказа?

Р: Насколько разнообразное меню. Четко написано.

И: В процессе приема пищи?

Р: Вкус.

И: В течении всего процесса обслуживания?

Р: Время, быстро ли приносят. Быстро ли подходят, когда зовешь.

И: А в интерьере, окружении?

Р: Ну, что бы было красиво. Не шумно.

И: А что для вас может являться причиной отказа от посещения ресторана?

Р: Невкусная еда, долгое обслуживание.

И: От чего зависит ваше общее впечатление от посещения ресторана? (Оценка каких аспектов посещения ресторана сформирует ваше итоговое впечатление?)

Р: Ну я говорил, еда, вкус, быстро ли принесли, и в общем, окружающая атмосфера.

И: Спасибо большое, за то что уделили время!

Р: Пожалуйста.

Транскрипт интервью с гостем ресторана №4

Дата проведения: 20 февраля 2018 г.

Интервьюер: Феоктистова Анастасия

Респондент: Светлана, 28 лет

Интервьюер (И): Здравствуйте, меня зовут Феоктистова Анастасия, я помощник маркетолога ресторана «Буржуйка». В целях улучшения качества обслуживания ресторана мы хотели бы узнать ваше мнение относительно различных аспектов работы ресторана. Не могли бы вы ответить на несколько вопросов о вашем опыте посещения ресторана «Буржуйка»? Это займет около 10-15 минут. Если Вы не возражаете, то я буду вести запись нашей беседы.

Респондент (Р): Хорошо, давайте

И: Откуда вы узнали о ресторане «Буржуйка»?

Р: Точно не помню. Рассказывала подруга. Фотографии еще видела из этого ресторане. Потом тоже решила сходить.

И: Видите ли вы рекламу ресторан? Если да, то где?

Р: Возможно видела, не помню.

И: Видите (или отслеживаете) ли вы ли вы новости, акции ресторана? Если да, то где?

Р: Подписана в инстаграме.

И: Опишите, пожалуйста, поэтапно процесс посещения ресторана «Буржуйка».

Р: Так… Я прихожу, меня встречают и спрашивают, забронирован ли столик. Ведут к столику, а если не бронировали, то предлагают выбрать, на первом или втором этаже сесть. Приносят меню, мы выбираем, заказываем. Ждем. Потом приносят напитки, потом уже блюда. Едим, расплачиваемся. Вот так, вроде.

И: На что вы обращаете внимание при посещения ресторана в первую очередь на входе в ресторан и на этапе посадки?

Р: То как внутри. Атмосфера - интерьер, запахи, звуки, т.е. шумно ли там или накурено. И как встречают, встречают ли вообще, как выглядит этот человек.

И: А в процессе просмотра меню, выбора и заказа?

Р: Как выглядит меню. Чистое ли оно. Есть ли фотографии к названиям блюд. Написано ли из чего блюда сделаны. Сколько грамм в блюде. Потом еще как быстро подходит официант. Что он посоветует, предложит по пробовать.

И: Что для вас главное в процессе приема пищи в ресторане?

Р: Вкус, конечно. Важно как блюда выглядит

И: В течении всего процесса обслуживания?

Р: Так… Ну я уже говорила, как быстро подходит официант, как он общается со мной.

И: А в интерьере, окружении?

Р: Опять же, как я уже говорила, это один из самых важных аспектов. Если я зайду в ресторан, и там увижу, что там страшно, некрасиво или странно пахнет, я развернусь и уйду.

И: Поняла вас. А что кроме этого может являться причиной отказа от посещения ресторана?

Р: Если я уже была в этом ресторане, и мне не понравилось обслуживание или было просто не вкусно, то, разумеется, я больше туда не пойду.

И: От чего зависит ваше общее впечатление от посещения ресторана? (Оценка каких аспектов посещения ресторана сформирует ваше итоговое впечатление?)

Р: Все тоже самое. Еда, обслуживание, атмосфера, интерьер.

И: Поняла вас, спасибо за уделенное время!

Р: Пожалуйста.

Транскрипт интервью с гостями ресторана №5

Дата проведения: 3 марта 2018 г.

Интервьюер: Феоктистова Анастасия

Респондент: Виктор, 36 лет, Елена, 36 лет, ( с двумя детьми 12 и 5 лет.)

Интервьюер (И): Здравствуйте, меня зовут Феоктистова Анастасия, я помощник маркетолога ресторана «Буржуйка». В целях улучшения качества обслуживания ресторана мы хотели бы узнать ваше мнение относительно различных аспектов работы ресторана. Не могли бы вы ответить на несколько вопросов о вашем опыте посещения ресторана «Буржуйка»? Это займет около 10-15 минут. Если Вы не возражаете, то я буду вести запись нашей беседы.

Виктор (В): Ну давайте.

И: Откуда вы узнали о ресторане «Буржуйка»?

Е: Мне подруга рассказала. Она ходила сюда с сыном на мастер-класс, точно не помню, какой. Им понравилось.

И: Видите ли вы рекламу ресторан? Если да, то где?

В: Я не видел.

Е: Я сейчас подписана в Instagrame на вас, поэтому вижу все новости.

И: А до того, как вы были подписаны?

Е: Нет, не видела.

И: Вы отслеживаете новости и акции ресторана только в Instagram?

Е: Да. А еще где есть?

И: В Facebook и Вконтакте

В: Не, это не для нас.

Е: Нет, я там не подписана.

И: Опишите, пожалуйста, поэтапно процесс посещения ресторана «Буржуйка».

Е: Ой. Как это?

И: Вы можете рассказать как вы приезжаете в ресторан, что здесь делаете, как уходите.

В: И зачем вам это? И так все понятно.

И: Нам бы хотелось понять, как наши гости видят этот процесс.

Е: Да нет, ничего, конечно я расскажу. Мы приезжаем, паркуемся. Снизу нас встречают, спрашивают, забронирован ли столик, или предлагают выбрать, на каком этаже сидеть. Мы любим второй. Потом приносят меню, мы выбираем. Еще, конечно, детям приносят фломастеры, раскраски. Как-то раз мы стульчик (детский, прим.) брали, но сейчас что-то не стали просить, и так в кресле удобно. Когда мы заказываем, нам приносят еду. Иногда долго, конечно, бывает, ждать. Но все вкусну, поэтому можно и подождать. В принципе, все. Просим счет, муж оплачивает. Уходим. Как-то так.

И: На что вы обращаете внимание при посещения ресторана в первую очередь на входе в ресторан и на этапе посадки?

Е: Шумно ли, накурено ли. Как официанты обслуживают, какие они, вежливые ли.

В: Что бы еду долго не несли.

Е: Еще люблю, когда приносят в правильном порядке, а не так, знаете, сначала чай, потом суп, потом салат, потом через час мясо, а детям еще через час. Мне нравится, что все одновременно приносят - всем салаты, всем второе.

И: А на что вы обращаете внимание в процессе просмотра меню, выбора и заказа?

В: Что бы видно было, что написано. В некоторых ресторанах темно, буквы темные, меню темное, ничего не разобрать.

Е: Да! Еще чтобы граммы были написаны, стоит ли ребенку заказывать. Мне важно детское меню. А во взрослом меню - картинки для каждого блюда.

И: Что для вас главное в процессе приема пищи в ресторане?

В: Конечно вкус.

Е: Да, вкус конечно. Может быть, еще как выглядит блюдо.

И: Что для вас важно в течении всего процесса обслуживания?

В: Чтобы лишний раз не приставали.

Е: Чтобы быстро приносили. Официанты чтобы были приятные. Вот у вас очень приятные.

И: Что для вас важно в интерьере и окружении ресторана?

Е: Да просто, чтобы было приятно сидеть, красиво.

И: Хорошо, поняла вас! Последние вопросы. Что может являться причиной отказа от посещения ресторана?

Е: Так. Плохие отзывы от подруг, коллег по работе. Ну, и если я уже была, и мне не понравилась еда или обслуживание. Если мы с детьми, то когда нет условий для детей.

И: И в заключении, от чего зависит ваше общее впечатление от посещения ресторана?

Е: Еда, цена, красота, обслуживание. И просто, что тут было приятно).

И: Огромное спасибо за уделенное время! Ваше мнение пригодится для улучшения обслуживания в нашем ресторане!

В: Пожалуйста. Е: Да, пожалуйста, спасибо, что спросили.

Приложение 5

Таблица 1

Анализ профилей сегментов клиентов по ответам на вопросы анкеты (проценты в сегменте и скорректированные стандартизованные)

Размещено на Allbest.ru