Конфликтология

Конфликты, как уже отмечалось при характеристике их основных черт, - явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Они отличаются большим разнообразием. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям.

Анализ и оценка конфликтов предполагают их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам. Такая классификация нужна как своего рода модель изучения предмета в ее целостности, методический инструмент различения всего спектра конфликтных проявлений.

Подходы к классификации могут быть самыми разными. Так, социологи обращают внимание прежде всего на макро- или микроуровень конфликтов, на такие их основные типы, как социально-экономический, национально-этнический и политический. Юристы различают внутри- и внесистемные конфликты, сферы их проявления, в том числе семейно-бытовые, культурные и социально-трудовые, а также широкое разнообразие хозяйственных, финансовых и имущественных конфликтов, возникающих в условиях рыночной экономики.

Для управленческой конфликтологии предпочтителен свой подход. Нужно, в частности, более отчетливо представлять как основные элементы конфликтов, так и многообразие способов их проявления, развертывания и регулирования, источники и непосредственные причины происхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом.

В плане управления персоналом приоритетно предметное изучение конфликтов производственно-экономического типа, которые главным образом связаны с практикой хозяйствования, отношениями людей в сфере труда и предпринимательской деятельности, удовлетворением материальных и духовных потребностей работников, их социальной защитой, устройством быта, отдыха и досуга.

Конфликты в практике управления организацией представляют собой сложное производственно-экономическое, идеологическое, социально-психологическое и семейно-бытовое явление, они многообразны, их можно классифицировать по различным признакам. Классификация конфликтов позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает находить возможные пути их разрешения (табл.2.2.).

При неизбежной условности такого деления оно, тем не менее, позволяет системно подойти к характеристике конфликта в организации, дать ему надлежащую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий.

По сферам проявления конфликты делят на производственно-экономические, основой которых являются производственно-экономические противоречия; идеологические, в основе которых лежат противоречия во взглядах; социально-психологические, возникающие в связи с противоречиями в социальной сфере, а также особенностями психики человека, и семейно-бытовые, отражающие противоречия семейных и бытовых отношений. Если работников связывают родственные отношений, то семейно-бытовые конфликты могут переплетаться с перечисленными выше видами конфликтов.

Таблица 2.2. Классификация конфликтов

По масштабам, длительности и продолжительности выделяют конфликты: общие и локальные; бурные быстротекущие, кратковременные, возникающие на основе индивидуальных психологических особенностей личности, они отличаются агрессивностью и крайней враждебностью взаимодействующих сторон; острые длительные затяжные, возникающие при наличие грубых противоречий, либо связанные с пассивностью одной из сторон. Слабовыраженные вялотекущие, возникающие в связи с поверхностными причинами, они носят эпизодический характер.

По субъектам конфликтного взаимодействия конфликты подразделяются на: внутриличностные, которые связаны со столкновением противоположно направленных имманентных мотивов личности; межличностно-групповые, при которых противоборствующими сторонами являются, с одной стороны, личность, с другой, группа; межгрупповые, возникающие при столкновении интересов двух социальных групп.

По предмету конфликта различают конфликты реальные (предметные), имеющие четкий предмет, и нереальные (беспредметные), не имеющие четкого предмета или имеющие предмет жизненно важный только для одной стороны.

По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся в организации или его подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Им может быть имущество, должностная вакансия или размер оплаты труда - все то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта - работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.

По непосредственным причинам возникновения конфликты различают как организационные, т.е. происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка; эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и т.п.; социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп.

Конфликты коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особую печать несет вертикальный конфликт (как "сверху вниз", так и "снизу-вверх"), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель - подчиненный, работодатель - работник и т.п.). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта.

По социальным последствиям конфликты бывают: позитивные, когда разрешение конфликта способствует развитию организации, и негативные, ведущие к ухудшению деятельности организации; конструктивные, в основе которых лежат объективные противоречия, способствующие совершенствованию деятельности организации, и деструктивные, в основе которых лежат субъективные причины, способствующие росту социальной напряженности и ухудшению деятельности организации; созидательные, способствующие процветанию организации, ее бурному развитию, и разрушительные, ведущие е разрушению социально-экономической системы.

По формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим, и преднамеренным, заранее спланированным или просто спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, в известной степени закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности.

По способам и масштабам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей. Каждый человек, любая социальная группа обнаруживают присущую только им манеру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтных ситуациях. От степени гибкости поведения противоборствующих сторон в антагонистическом или компромиссном конфликте зависят способ и масштаб его урегулирования. Конфликт может быть разрешен полностью, частично, привести к сотрудничеству участвующих сторон.

Однако при всей несхожести манер и стилей, а также при том, что не существует единых рецептов преодоления конфликтов и каких-то универсальных способов их улаживания, имеют место и некоторые общие признаки конфликтного поведения. Такое поведение практически всегда так или иначе связано с решением той проблемы, которая вызвала противоборство и которая в определенной мере значима для каждого из участников конфликта, делает их взаимодействующими. Это требует выбора соответствующего способа, т.е. образа действий, который отвечал бы как специфике (особенностям), так и общей природе, некоей стандартной основе данного типа конфликта.

Иллюстрацией подхода к классификации конкретного конфликта может послужить популярная в начале 80-х годов в бывшем СССР пьеса Александра Гельмана "Протокол одного заседания" (в театрах спектакли по ней ставились под названием "Премия"). Сюжет пьесы несложен: рабочие участка, руководимого прорабом Потаповым, отказались от премии, которая была выделена им руководством строительного управления; отказ мотивировался тем, что задания на выполнение работ срывались, снабжение материалами поставлено из рук вон плохо, порядка на стройке нет; премия в этих обстоятельствах воспринималась рабочими как сокрытие недостатков, как "ожог на совести". Конфликт стал предметом разбирательства на заседании коллективного органа, признавшего правоту позиции рабочих участка, но не без упрека в крайней форме возмущения.

По сфере проявления названный конфликт относится, безусловно, к производственным. Непосредственная причина его возникновения эмоциональная, отразившая совестливое отношение рабочих к условиям, результатам и оценке своего труда. По форме столкновения конфликт следует рассматривать как открытый, спонтанный, направленный вертикально - "снизу-вверх", потребовавший вмешательства заинтересованных посредников. Способом разрешения конфликта стал компромисс сторон, признавших свою неправоту: одни (руководство стройуправления) - по существу проблемы, другие (рабочие участка) - по вызывающей форме протеста. В итоге возобладал функционально-позитивный результат.

2.4 Методы диагностики конфликтов

Эксперимент. Экспериментальное изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакций человека на эти ситуации. Среди разработанных экспериментальных игровых процедур - матричные игры (типа "дилеммы заключенного"), переговорные игры (в которых участники вступают в коммуникацию друг с другом, пытаясь достичь одностороннего или взаимного выигрыша), коалиционные игры (предполагающие формирование участниками коалиций внутри группы), локомоционные игры (с движением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели и социальные игры-ловушки (социальные задачи- дилеммы), а также и более сложные конфликтные ситуации, моделирующие реальные столкновения (например, серия исследований М. Шерифа). Более подробно об экспериментах в изучении конфликтов см. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2002. Однако подобные исследования конфликтов связаны с трудностями организационного характера, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Кроме того, сложные формы человеческого поведения в действительности оказываются гораздо богаче своей "инсценировки", нет уверенности в том, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявятся в реальных конфликтах. Эти трудности привели к тому, что эксперимент в настоящее время довольно редко применяется для изучения внутригрупповых и межличностных конфликтов.

Системно-ситуационный анализ конфликта. Предполагает изучение конфликтов по единицам. В качестве единицы анализа используется конфликтная ситуация - наименьшая целостная, неделимая часто конфликта, обладающая всеми его основными свойствами, имеющая определенные содержательные и динамические характеристики, временные и пространственные границы. В ходе изучения устанавливаются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимодействия. Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не изменяется. После определения пространственных, временных и содержательных границ конфликтной ситуации проводится ее системный анализ. Использование конфликтной ситуации в качестве единицы анализа дает возможность стандартизировать, хранить и накапливать информацию о реальных конфликтах. Конфликтная ситуация позволяет изучать характеристики конфликтов не "вообще", а на основе систематизации конкретной информации о поведении конкретных людей и социальных групп. Конфликтные ситуации можно анализировать ретроспективно (изучение документов, опрос участников и свидетелей конфликта) и непосредственно во время реального развития событий. Для проведения ситуационного анализа разрабатывается специальный бланк, в котором отражаются основные характеристики конфликта, интересующие конфликтолога. Более подробно о ситуационном методе исследования конфликтов см. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2003.

Математическое моделирование. Математическое моделирование с привлечением современных средств вычислительной техники позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе времени их развития. Математическая модель конфликта представляет собой систему формализованных соотношений между характеристиками конфликта, разделяемых на параметры (отражают внешние условия и слабо меняющиеся характеристики конфликта) и переменные составляющие. Среди математических моделей, используемых в конфликтологии, - вероятностные распределения, марковские цепи, модели целенаправленного поведения, имитационные модели. К настоящему времени наибольшего прогресса удалось достигнуть в анализе и описании конфликтов со следующими свойствами: число участников конфликта равно 2, число способов действий каждого участника конечно и их индивидуальные цели диаметрально противоположны. Эти ограничения, а также неочевидность целей и стратегий участников конфликтов существенно снижают круг ситуаций реального межличностного взаимодействия, к которым применимы созданные математиками описания.

Вышеобозначенные методы сбора и анализа информации используются конфликтологами для исследования организаций, малых групп. Внутриличностные и межличностные конфликты часто требуют методик совершенно другого рода.

Личностные тесты. На сегодняшний день в психологии пока не разработан опросник или тест, специально предназначенный для определения такого интегрального свойства личности как конфликтность, отражающего частоту вступления в межличностные конфликты. Поэтому специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, указывающих на повышенную конфликтность личности. К числу наиболее часто применяемых общепризнанных тестов и опросников, позволяющих выявить те или иные аспекты конфликтности личности и определить ее уровень, можно отнести:

· тест А. Басса - А. Дарки (предназначен для определения индивидуального уровня агрессивности личности),

· диагностика межличностных отношений Т. Лири (дает возможность определить преобладающий тип отношения личности к окружающим);

· личностный тест Г. Айзенка (позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал - "экстраверсия-интроверсия" и "нейротизм-стабильность");

· 16 факторный личностный опросник Кеттелла (позволяет выявить психологические особенности, влияющие на конфликтность - скрытность, практичность, жесткость, суровость, честолюбие и пр.);

· шкала реактивной и личной тревожности Ч. Спилбергера-Ю. Ханина (предназначена для измерения тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности);

· методика "Q-сортировка" Х. Залена-Д. Штока (позволяет измерить проявление таких тенденций поведения как зависимость-независимость, общительность-необщительность, стремление к борьбе - избегание борьбы) и др.

Личностные тесты используются в исследовательских целях и в качестве источников информации об участниках конфликта, но, в строгом смысле не являются методами изучения самого конфликта.

В современной конфликтологии традиционное большое внимание уделяется качественным методам, которые осуществляют смысловую интерпретацию данных. Причем наряду с общенаучными качественными методами (анализ, синтез, индукция, дедукция и т.п.) появились эмпирические качественные методы: методика case-study - изучение единиченого конкретного конфликта, и реконструкция существующей теории на основе сделанных выводов; экспертный опрос - опрос компетентной группы лиц; метод изучения фокус-групп.

Сложность какого явления как конфликт и разнообразие подходов к его пониманию определяют и разнообразие методических подходов и приемов изучения конфликта.

Контрольные вопросы и задания к главе 2:

1. Какие основные черты свойственны конфликту?

2. Дайте определение конфликта.

3. Чем отличается конфликт от других видов социальных противоречий?

4. Перечислите основные функции конфликта.

5. Что характерно для функционально-позитивного конфликта в организации?

6. Каковы негативные последствия конфликта в организации?

7. Определите значение классификации конфликтов.

8. Назовите основные признаки, типы и виды, по которым группируются конфликты в организациях.

9. Назовите основные методы, используемые в диагностике конфликтов. Раскройте их сильные и слабые стороны.

Глава 3. Источники конфликтов и стрессов

3.1 Факторы поведения человека

Уже отмечалось, что описание и истолкование конфликтов, возможность управления ими прежде всего связаны с пониманием природы как общества, так и человека. Самые общие представления о конфликтах в организации дают основание считать, что исходных моментов, порождающих тот или иной конфликт, по меньшей мере три: сами люди, составляющие персонал организации, - как отдельные лица, так и группы, коллектив в целом; совокупность социальных связей, формы поведения сотрудников, их отношения и взаимодействие; условия функционирования организации, стечение определенных обстоятельств, та или иная проблемная ситуация.

Первое место в этом ряду, естественно, занимают люди с присущими им свойствами, несовместимостью в конфликтных условиях их интересов, различиями ценностных установок и манеры общения. Чтобы верно судить об источниках конфликтов и связанных с ними стрессов, не обойтись без характеристики личности, выяснения многообразия факторов, оказывающих существенное влияние на поведение человека.

Человек - существо социальное, обладающее самосознанием (разумом), активно деятельное, т.е. способное к труду, творчеству, целесообразному изменению окружающего мира. Сущность человека заключена в диалектически противоречивом единстве его потребностей и способностей, актуальной необходимости и потенциальных возможностей на биологическом (природном), социальном и духовном уровнях. Преодоление этого противоречия представляет собой источник саморазвития, исторического становления человека, хотя в идеале между тремя его началами не должно быть антагонизма, так как социальное есть способ оптимальной организации природного с целью развития духовного.

Важна свойственная человеку способность к труду и иной деятельности, включающей в себя цель, средства, результат и сам процесс целесообразных действий. Именно в деяниях, созидании, творчестве человек не только обнаруживает и проявляет себя, но в них он формируется и развивается.

Зарубежные и отечественные психологи, рассматривая человека, оперируют такими понятиями, как "субъект" и "объект". При этом под субъектом понимается личность или человеческая общность, которые действуют в высшей степени активно, настойчивы в стремлении к поставленным перед собой целям, сами творят свою судьбу, обогащаясь жизненным опытом. Объектом же социальных связей люди выступают тогда, когда они пассивны, целиком подчиняются внешним обстоятельствам, довольствуясь мизерными результатами собственной деятельности.

Когда заходит речь об отдельном человеке, обычно имеют в виду индивида, личность или индивидуальность. Эти понятия, будучи едиными по значению, не вполне синонимы, они не тождественны. Между ними нельзя ставить знак равенства, поскольку ими определяются разные стороны сущности человека.

Индивид - это живой организм, биологическое существо человеческого рода и в этом качестве фиксируются его появление на свет, присущие ему физиологическое состояние и психика, возможности приспособления к социальной среде. Индивид - субъект существования, элемент общественной системы материального производства и потребления, который вместе с тем формируется и развивается в процессе деятельности, усвоения и воспроизводства определенных, в ходе исторического движения сложившихся способов труда и хозяйствования. Характеризуют индивида, утверждая: "Любой человек есть "дитя природы", живое существо, отличающееся от других высших животных тем, что обладает развитой психикой, разумом, способностью к творчеству, совместному с себе подобными труду и общежитию".

Личность выражает более широкую, чем индивид, совокупность качеств человека, которые складываются под влиянием как природных свойств, присущих всем людям, так и социальных факторов, связанных, в частности, с усвоением определенной системы знаний, норм и ценностей, обретением опыта и привычек в ходе общения с другими людьми, утверждением своего места и роли в сложном переплетении социальных отношений. Если индивидом человек рождается, личностью он становится, в той или иной мере преодолевая противоречивость и относительную независимость своей природной, социальной и духовной сущностей, проявляя способность к познанию и преобразованию окружающего мира. В отличие от индивида личность - не статист исторического развития, а активно действующий субъект и объект социальных связей. Черты личности, характеризующие в первую очередь общественные качества человека, приобретаются в процессе и результате разносторонней деятельности, осуществляемой каждым совместно с другими людьми.

Индивидуальность - проявление черт конкретной личности с ее своеобразием и неповторимостью, мера отличия индивида от других себе подобных. Это человек как бы в единичном экземпляре во всей своей оригинальности, включая внешние особенности, специфику характера, возможности интеллекта, самобытность чувств. К примеру, подчеркнуто выделяются индивидуальные качества, когда констатируют: Адам Смит, чье имя вписано в летопись всемирной истории как классика политической экономии, основоположника трудовой теории стоимости и ряда других экономических учений, был образованнейшим человеком своего времени, обладавшим обширными знаниями и безупречным нравственным авторитетом.

Справедливо считается, что на Земле нет двух одинаковых людей. "Каждая личность есть своеобразный, единственный в мире индивидуум, неповторимый по бытию и незаменимый по своей ценности", - этой фразой известный философ XX в. Н.О. Лосский с полным на то основанием открыл свой труд "Характер русского народа".

Люди, рождаясь свободными и равными в своем человеческом достоинстве и правах, тем не менее в реальности оказываются неодинаковыми. Они отличаются друг от друга полом и возрастом, здоровьем и физической силой, душевными качествами и внешней привлекательностью, умственными способностями и волевой энергией, нравственными предпочтениями и жизненным опытом. Каждый человек по мере своего развития и совершенствования становится все более своеобразным и самобытным. Потому-то столь важно требование современного гуманизма: бережно относиться к личности, уважать ее достоинство и права, блюсти свободу убеждений, полезной инициативы, труда и творчества, исключить любую форму порабощения и унижения человека.

Из безусловного признания факта неодинаковости людей, определения конкретной личности только ей присущими индивидуальными и общественно значимыми качествами с необходимостью следует также вывод о том, что нет человека, состоящего из одних достоинств, не имеющего какого-либо изъяна или слабостей. Нужно каждого принимать таким, какой он есть, располагать по возможности максимально полной информацией о человеке, с которым общаешься и взаимодействуешь. Это всегда полезно, для того чтобы лучше понимать людей, осознанно относиться к конфликтам и уяснению тех причин, которыми они вызываются. Нельзя не считаться с фактом того, что поведение любого человека, его действия и поступки опосредуют реакцию личности на ту или иную жизненную ситуацию, выражают свойственные ей как рациональные, так и эмоциональные качества, те или иные склонности, взгляды, мотивы.

Необходимую информацию получают разными путями, из множества источников. Среди них значатся не только заранее сообщаемые сведения и анкетные данные, но и впечатления при непосредственном общении. К примеру, весьма значимы коммуникабельность человека, его манера знакомиться и держаться на людях, одежда и поза, занимаемая в ходе беседы. Своего рода "визитной карточкой" является голос, тембр и интонации которого позволяют судить о характере и даже интеллекте данной личности, ее скромности или, напротив, чванливости, высокомерии.

Если на долю устной речи, произносимых слов приходится всего-то 7% информации о собеседнике, то через интонацию и модуляцию голоса ее доходит примерно 38%. Но основной массив (больше половины) информации передается языком мимики и жестов. Известно, например, что знаменитый киноактер Чарли Чаплин успевал за одну минуту проделывать до 60 выразительных жестов, понятных каждому без каких-либо слов.

Психологи в общей сложности насчитывают более 1 млн разных телесных знаков, которые позволяют так или иначе судить о людях, не менее красноречивее слов выдают темперамент, характер и желания человека. Так, вроде бы обычные улыбка и смех заметно обнаруживают внутреннее состояние собеседника, его чувства. Ведь смех бывает радостным и грустным, добрым и злым, дружелюбным и враждебным, снисходительным и заискивающим.

Штрихи к психологическому портрету складываются и по почерку. Такие особенности письма, как размер букв, их написание, наклон, соединение в строку, постановка точек и запятых, вполне могут удостоверить пол, возраст, уровень образования, профессиональные склонности, темперамент обладателя почерка и, вероятно, его поведение в той или иной ситуации.

Конечно, не следует полагаться лишь на собственные, часто весьма субъективные впечатления. Полезно знать мнение на сей счет профессионалов - психологов, социологов, педагогов, других специалистов гуманитарного профиля. Кстати, психологи, составляя представление о конкретных людях, обращают внимание на то, какому цвету окружающих их вещей они отдают предпочтение; что за узоры, острые углы и плавные овалы автоматически рисует человек на чистом листе бумаги, находясь в задумчивости; как он ест - быстро или медленно, жадно или равнодушно, привередлив ли к пище или потребляет все без разбора; как, в какой позе привычнее спать данному лицу и т.п.

Собственная наблюдательность и взятые на вооружение рекомендации специалистов помогают вернее оценить потенциал знакомой личности, т.е. дать интегральную, соединяющую воедино характеристику ее физических, психических, духовных и иных способностей. Они же - наблюдения и следование рекомендациям - предоставляют больше возможностей, для того чтобы объективно распознавать интеллектуальные, волевые и эмоциональные качества чем-то интересного вам человека.

К интеллектуальным качествам относят свойства мышления, всю совокупность знаний человека, его стремление к истине, а также взгляды, принципы и жизненную позицию. Если, к примеру, утверждается, что известный общественный деятель видит выход России из нынешнего тяжелейшего кризиса в непременном сохранении единства страны, продвижении ее к многоукладной, рыночной, социально ориентированной экономике, укреплении нравственных устоев общества, то очевидно указание на интеллект, свойственный данной личности.

Всякая человеческая общность скрепляется некоей общей системой координат, ценностей - системой, позволяющей отделять добро от зла, правду от лжи, пользу от вреда, придающей жизни людей смысл, наделяющей человека способностью ориентироваться в том, что хорошо и что плохо, решать для себя вопрос, ради чего он живет. Не ведая о ценностной мотивации, трудно, а то и невозможно определить, с кем имеешь дело, кто рядом с тобой: мудрый, искренний, увлеченный своими занятиями и верный слову человек или просто хитрый, скрытный, нищий духом обыватель с узким, мещанским взглядом на жизнь, равнодушным отношением к общему делу. конфликт стрессовое разрешение управление

Волевые качества связаны прежде всего с мотивами, побуждающими к действию, проявлением способностей человека, расположенностью его к другим людям. Эти свойства особенно бросаются в глаза у руководителя: либо он по-настоящему деятельный, уверенный в себе и преисполненный жизненной энергии человек, способный влиять на других и вести их за собой, либо за его административным положением скрывается пристрастие к одному-единственному правилу - "нраву моему не препятствуй".

Эмоциональные качества вбирают в себя самые разнообразные нервные возбуждения, переживания и чувства, связанные с такими моральными ценностями, как добро, долг, честь, дружба, любовь и т.п., с эстетической способностью различать прекрасное и безобразное. Когда отмечают, что лицо, о котором идет речь, - добрый, совестливый, но легко ранимый и весьма обидчивый человек, то тем самым в первую очередь обращают внимание на его эмоциональность. Эмоции же, взятые вместе, могут эффективно сигнализировать об активизации жизненных сил, о готовности личности приносить пользу людям, отвечать перед обществом и самим собой за свои поступки.

Среди важнейших свойств человека, которые аккумулируют его качества, своей особой социальной значимостью выделяются справедливость, ответственность, правосознание.

Справедливость - категория общественного сознания, понятие о должном в социальном, нравственном и правовом плане. Это, по точному определению известного русского философа И.А. Ильина, есть стремление верно судить о человеке и соответственно обходиться с ним; чувство меры в размежевании людских притязаний и интересов; искусство искать и находить "для каждого свое"; требование считаться с неодинаковостью людей, предметно соотносить обязанности и права, каждого с его особенностями, способностями и делами, не допускать глупого и вредного уравнивания всех и вся.

Ответственность - это преимущественно духовное, нравственно-психологическое качество, присущее свободной и зрелой личности. Тот же Ильин подчеркивал, что чувство ответственности возлагает на человека обязанность сполна отвечать за свою жизнь, ее содержание и направление, использовать для оценок выверенные критерии, зовущие к труду, дисциплине и творчеству.

Правосознание есть готовность и стремление человека по доброй воле выполнять свои гражданские обязанности, обуздывать в себе преступные намерения. Лояльность, уважительное отношение к праву и законности основывается на чувстве собственного достоинства, чести и долга, на взаимном доверии людей друг к другу.

Вне сомнения, свойства личности влияют, хотя и в разной степени, на возникновение конфликтов, их последующее развитие и разрешение. В этом отношении ряд качеств человека, заложенных в нем генетически, заслуживают повышенного внимания.

Прежде всего, существует опосредованная взаимосвязь между конфликтностью и темпераментом - теми устойчивыми свойствами индивида, которые характеризуют динамические особенности психики данного человека, относя его со времен Гиппократа к сангвиникам, флегматикам, холерикам или меланхоликам. Степень возбудимости и торможения у человека, размеренность, порывистость либо вялость в его реакциях так или иначе сказываются при общении и взаимодействии с другими людьми.

Напомним, что обычно сангвиник активен и быстр, легко сходится и ладит с людьми, жизнерадостен и деятелен, но не переносит однообразия и монотонной работы. Флегматик более сдержан в поведении и терпелив, владеет собой, но, как правило, мало активен, ждет толчка извне. Холерик бывает вспыльчив и излишне прямолинеен, часто демонстрирует высокую работоспособность, однако его активность и энергия то бьют через край, то испытывают временный спад. Меланхолик впечатлителен, эмоционален и отзывчив, но нередко проявляет нерешительность и медлительность, плохо адаптируется к новым условиям, болезненно переживает неудачи, легко впадает в уныние.

Разумеется, речь идет лишь о преобладании в темпераменте данного человека тех или иных из названных черт. Соединяясь в разных пропорциях, они, по определению, предложенному еще К. Юнгом, проявляют свойственные людям как общие - экстравертивный и интровертивный, так и специальные - мыслительный, эмоциональный, сенсорный и интуитивный - психологические типы характера. Влияние индивидуального склада, отчетливо выраженных психических свойств личности на ее конфликтность оказывается более заметной.

Характер человека проявляется в первую очередь в отношениях к обязанностям перед обществом, к другим людям и к самому себе. Это может быть трудолюбие и праздность, бережливость и мотовство, честолюбие, тщеславие и т.п.

Каждый может в этом убедиться, ответив утвердительно или отрицательно ("да" или "нет") на вопросы следующего психологического теста:

1. Считаете ли вы, что у многих ваших знакомых плохой характер?

2. Раздражают ли вас повседневные мелкие обязанности?

3. Верите ли вы, что ваши друзья преданы вам?

4. Неприятно ли вам, когда незнакомый человек говорит вам "ты"?

5. Способны ли вы ударить собаку или кошку?

6. Часто ли вы меняете магазины, в которые ходите за покупками?

7. Тяготят ли вас общественные обязанности?

8. Продолжаете ли вы отстаивать свою точку зрения, поняв, что ошиблись?

9. Часто ли вы принимаете лекарства?

10. Способны ли вы ждать более пяти минут опаздывающего на встречу с вами человека, не проявляя при этом нетерпения?

11. Часто ли вам в голову приходит мысль о вашей невезучести?

12. Способны ли вы с улыбкой воспринимать подшучивание друзей?

13. Злопамятны ли вы?

14. Не кажется ли вам, что климат в наших краях испортился и погода в любое время года стала какая-то нетипичная?

15. Случается ли вам с самого утра быть в плохом настроении?

16. Раздражает ли вас современная музыка?

17. Надоедает ли вам присутствие в доме чужих людей?

Чтобы удостовериться в том, какой у вас характер, достаточно установить количество отрицательных ответов. Если их 11 и более, то этим подтверждаются ваш покладистый характер, возможность легко общаться с вами и находить "общий язык", надежность в дружбе и доброжелательность к людям. В случае 7-10 "минусов" есть повод задуматься над тем, не присущи ли вам излишняя раздражительность, недоверие к другим, обидчивость. Когда отрицательных ответов меньше 7, то вряд ли стоит сомневаться в своем неуживчивом характере, необходимости предпринять те или иные шаги, чтобы изменить свои взгляды на действительность, на общение с другими людьми.

Для пригодности к управленческой деятельности мало выяснения своего характера вообще. Важно еще убедиться в наличии способности к лидерству - качества, в принципе нужного любому руководителю, так или иначе причастному к управлению людьми. Конкретно речь идет о выяснении того, достаточно ли властный у вас характер, имея в виду, что власть определяет как функцию воли, как право и возможность распоряжаться, повелевать, управлять кем-либо или чем-либо.

Психологический тест на лидерство включает следующие вопросы, также требующие утвердительного "да" или отрицательного "нет" ответа:

1. Умеете ли вы: отказывать другим в их просьбе?

2. Избегаете ли вы разногласий, даже если думаете, что правы?

3. Легко ли вы подчиняетесь правилам и предписаниям?

4. Часто ли вы извиняетесь?

5. Вы перестанете носить одежду, если кто-то посмеется над ней?

6. Стараетесь ли вы модно одеваться?

7. Вы одеваетесь, чтобы привлечь к себе внимание?

8. Если одежда неудобная, но к лицу, будете ли вы носить ее?

9. Вы нетерпеливы к людям, которые не сразу понимают, чего от них хотят?

10. Используете ли вы нецензурные выражения?

11. Демонстрируете ли вы превосходство над другими людьми?

12. Мнения, высказываемые по телевидению, раздражают вас?

13. Всегда ли вы говорите то, что думаете, невзирая на последствия?

14. Считаете ли вы себя нетерпимым?

15. Раздражаетесь ли вы, если проигрываете в споре?

16. Вы тратите деньги только на себя и свои удовольствия?

17. Нормально ли вы чувствуете себя в толпе?

Результаты тестирования определяются подсчетом очков: каждый положительный ответ на первые 8 вопросов - 1 очко, отрицательный - ноль очков; ответы на вопросы с 9-го по 17-й оцениваются наоборот, т.е. "нет" - 1 очко, "да" - 0. Если в итоге получилось 5 очков, то вы, что называется, прирожденный лидер, имеющий четко выраженный властный характер. Набрав 6-11 очков, можно предположить, что ваш характер пока не отличается постоянством, но задатки организатора, руководителя у вас, безусловно, имеются. При 12 и более очках обнаруживаются отсутствие качеств явного лидера, склонность больше полагаться на подсказки со стороны, чем на собственные решения.

Тесты подтверждают, что одни из характерных качеств, присущих человеку, создают благожелательную атмосферу для общения и сближения людей, другие же, напротив, вызывают конфликтные ситуации, отнюдь не ведущие к благоприятному исходу. Знакомство с персоналом любой организации предоставляет тому множество убедительных доказательств.