Конфликтология
Современные концепции конфликта. Его функции и классификация. Источники конфликтных ситуаций и стрессовых состояний. Этапы конфликтной стадии. Методы диагностики споров и стратегии их разрешения. Технология управления поведением субъектов противостояния.
| Рубрика | Психология |
| Вид | учебное пособие |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.05.2016 |
| Размер файла | 812,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Другая линия поведения посредника состоит в том, чтобы обучать участников конфликта эффективным и конструктивным навыкам общения.
Помимо того, чтобы поощрять или ограничивать общение между сторонами конфликта, эффективно действующий посредник может сдвигать ситуацию к достижению согласия, систематически варьируя степень открытости той обстановки, где происходят дискуссии. Открытой является такая обстановка, которая доступна наблюдению и влиянию самых разных сторон, в том числе со стороны сил стоящих за участниками переговоров, и со стороны средств массовой информации. Закрытая обстановка характеризуется ограниченной доступностью дискуссий для наблюдения за ними извне.
Для эффективного посредничества будет правильным, чтобы все начальные дискуссии между участниками конфликта проходили в закрытых условиях. Окна в мир следует открывать, только когда согласия достигнуто или стало ясно, что оно будет достигнуто. В присутствии наблюдателей участники конфликта будут гораздо серьезнее относиться к производимому ими впечатлению силы или слабости. Поэтому преждевременная открытость может способствовать ужесточению позиций сторон и тем самым затруднить достижение согласия. Парадоксальным образом открытость имеет больше смысла на более поздних этапах переговоров, когда согласие полностью или почти достигнуто. Дело в том, что присутствие внешних наблюдателей более вероятно заставляет стороны придерживаться соглашений и не отказываться от них.
Еще одним полезным тактическим приемом является систематическое варьирование нейтральности обстановки. Часто бывает лучше, чтобы переговоры велись не на родной почве одной из сторон конфликта, а на нейтральной территории. Это помогает третьей стороне контролировать доступ внешних наблюдателей и предотвращать возникновение тактических преимуществ для одной из сторон, которые могут быть обусловлены местом ее нахождения.
Однако, когда одна из сторон гораздо слабее другой, для эффективного посредничества будет лучше, чтобы эти различия в силе были выровнены и дискуссии были перенесены на родную почву менее сильной стороны.
Иногда третья сторона может заставить главных участников конфликта двигаться, если в одностороннем порядке предложит или навяжет ограничения по длительности переговоров. В ситуации, когда время подгоняет, стороны вынуждены больше считаться с издержками, возможными в случае, если они не успеют достичь соглашения. И это повышает вероятность их продвижения к согласию. Более того, если фактор времени важнее для более сильной из сторон, установленный посредником лимит времени может способствовать выравниванию сил.
Можно выделить, по меньшей мере, три типа ресурсов, которыми эффективно действующий посредник может манипулировать с целью побуждения сторон конфликта к достижению согласия:
Первый из них - его собственное время (посредник может столкнуть участников с мертвой точки, просто определив предельный срок своего возможного участия).
Второй доступный посреднику ресурс имеет отношение к открытости обстановки. Часто у посредника имеется возможность влиять на настроение общественности, чтобы она, описывая происходящее не переговорах, оказала влияние на скорейшее достижение согласия. Таким образом, посредник может вознаградить участников конфликта за уступки, обеспечивая им публичное одобрение. Или же он может наказывать стороны за непримиримость, продуманно организуя ее критику.
Наконец, медиатор может инициировать движение к согласию, предоставляя участникам конфликта компенсации за их уступки.
Трехсторонние отношения могут приводить и к таким треугольникам, когда двое объединяются против третьего. Это может усиливать имеющиеся у посредника рычаги воздействия, позволяя ему угрожать одной из сторон конфликта своим вступлением в союз с другой стороной, пока первая не пойдет на уступки. Но трехсторонние отношения могут вовлечь посредника и в ловушку "перетягивания каната" между участниками конфликта. Более того, вливание ресурсов от третьей стороны может поощрять своего рода шантаж. Посредник может выставить себя столь сильно заинтересованным в соглашении, что это спровоцирует стороны на действия, вынуждающие его к оказанию все более значительной помощи.
Эскалация конфликта часто приводит к тому, что его участники забывают, с чего все началось. Эффективно действующий посредник может быть полезным в этой ситуации, помогая спорящим идентифицировать существующие проблемы и альтернативы, выстроить их в такой последовательности, которая ведет к соглашению. Кроме того, он подсказывает спорящим незамеченные ими вопросы и альтернативы.
Исследования показывают, что помощь в идентификации отдельных проблем, составляющих предмет спора, составляет одну из самых полезных функций посредника. К несчастью, идентификация проблем таит в себе и некоторые опасности. Если спорящие существенно различаются по ценностным установкам или придерживаются явно нелестных взглядов друг о друге, посредник должен быть очень осторожным, чтобы не позволить некоторым проблемам выйти на первый план, в противном случае отношения между спорящими могут стать взрывоопасными и непродуктивными. Раскапывание проблем, которые коренятся в ценностных установках, создает тенденцию к ужесточению позиций спорящих и способствует их большей враждебности.
Полезная функция посредника состоит также в помощи, оказываемой спорящим и понимании ключевых позиций переговорного процесса (таких, как разница между позициями, занимаемыми на публике и конфиденциальными интересами) и в применении этих представлений для урегулирования конфликта.
При содействии умелого посредника конфликтующие стороны должны решить, заниматься ли всеми проблемами одновременно или последовательно. Социально-психологические исследования переговорного процесса показывают, что результаты переговоров оказываются более успешными в качественном отношении, когда проблемы обсуждаются вместе, как один пакет, а не последовательно.
Наиболее творческим вкладом посредника в урегулирование конфликта является определение новых проблем и внесение новых альтернатив, что существенно расширяет кругозор спорящих и подсказывает им идеи достижения интегративных решений.
Посредник может предлагать новые проблемы и альтернативы многими способами, из которых наиболее важны следующие:
· разделение крупных, всеобъемлющих вопросов на более мелкие фрагменты, с которыми легче справиться
· формулирование высших целей, которые открывают возможности для сотрудничества
· предложение "согласия о несогласии", т.е. определение и отделение области несогласия для продолжения обсуждения всех остальных проблем.
Последовательность и характеристика основных этапов процесса посредничества представлены в таблице 8.3.
Таблица 8.3. Этапы процесса посредничества Управление конфликтом / В.В. Козлов, А.А. Козлова - М.: Экзамен, 2004;
Хесль Г. Посредничество в разрешении конфликтов. Теория и технология. - СПб.: Речь, 2004.
|
Этап процесса |
Основные задачи |
Рекомендации для посредника |
|
|
Этап 1. Подготовка, вхождение в курс дела |
· Раскрытие возможностей для разговора. · Предварительный анализ обстоятельств. · Первый анализ состояния конфликта. · Оценка пригодности конфликта для использования посредничества (медиации). · Информирование о медиации · Получения согласия участников или их представителей. · Организация процесса (в т. ч. время, место, формы работы). · Знакомство с правилами процесса. · Разъяснение роли посредника. |
· Поприветствуйте участников конфликта и предложите им занять заранее определенные места. · Представьтесь и представьте стороны. Объясните цель встречи и зафиксируйте желание сторон участвовать в ней. · Уточните правила взаимодействия, а также - для чего они нужны. · Оцените участников конфликта. Оба ли они готовы принимать участие в работе? Не слишком ли один из участников возбужден, расстроен? Не нужно ли предпринять дополнительных успокоительных усилий? |
|
|
Этап 2. Сбор информации |
· Прояснить точки зрения участников. · Создать прозрачность, гласность посредством оценки состояния и уравнивания информации, которой владеют участники. · Сделать доступным для всех принятые к настоящему времени и стоящие на повестке дня планы и решения. · Восстановить (создать) атмосферу уважения, участия, доверия. · Выявить, определить и зафиксировать все важные темы для их последующей проработки. · Перевести предъявляемые участниками позиции в темы для обсуждения. |
· Попросите одного из участников конфликта начать первым. Это будет зависеть от их желания. Отметьте, что сейчас вы находитесь на стадии завязки сюжета. · Возможно, что участники конфликта впервые обсуждают проблему в атмосфере, способствующей ее решению. · Используйте технику активного слушания. Делайте заметки, если это вам помогает. Используйте также приемы активного слушания в моментах отражения содержания услышанного, невербальные реакции. · Обращайте пристальное внимание на поведение и жестикуляцию участников конфликта. Если необходимо, прервите рассказ и успокойте обоих, либо заверьте второго участника, что у него будет такая же возможность высказаться. · Поддерживайте информационный поток с помощью фокусировки рассказа участника конфликта. Поддерживайте процесс посредничества. · Резюмируйте рассказ первого участника. В процессе резюмирования посредник может разрядить напряженность, опустить негативные комментарии и описания. Уточните у участника, правильно ли вы поняли его рассказ. · Поблагодарите участника за вклад в общую работу. Отметьте терпение второго, если это целесообразно. · Повторите аналогичную процедуру со вторым участником, пристально следя за поведением обоих. |
|
|
Этап 3. Прояснение интересов. |
· Выявить за позициями и темами интересы и потребности. · Позволить чувствам участников свободно раскрываться, избегая их подавления. |
· Попросите каждого участника помочь в решении проблемы. · Попытайтесь понять лежащие в основании причины и противоречия, которые могут влиять на проблему или быть причиной жалоб. · Сформулируйте проблему повтором содержания рассказов участников и резюмированием. · Проведите отдельные встречи, если это необходимо. · Резюмируйте область согласия и несогласия. · Помогите участникам конфликта расположить проблемы и требования в порядке важности. |
|
|
Этап 4. Креативный поиск идей, выявление возможных вариантов решения |
· Собрать идей для расширения пространства переговоров. · Обеспечить генерирование новых вариантов решений исходя из интересов сторон. |
· Попросите каждого участника составить перечень возможных вариантов или подходов к решению проблемы. · Отразите и дайте резюме содержания каждого варианта. · Проверьте и перепроверьте с каждым участником осуществимость вариантов. Отметьте, если это справедливо, неосуществимость варианта. · Предложите в общем виде иные возможные варианты, если работа зашла в тупик. Заверьте стороны в большой вероятности успеха. · В случае, если работа зашла в тупик, предложите перерыв или перенос работы на следующую встречу. · Попросите участников конфликта опробовать возможные решения. |
|
Этап 5. Выбор вариантов |
· Оценить и выбрать на основе интересов возможности для решения, расширенные с помощью новых аргументов и углов зрения. · Реализовать приемлемое для всех урегулирование или решение конфликта посредствам содействия интересам или компенсации интересов. · Проверить организационную, техническую, финансовую, социальную, экологическую, производственную, юридическую осуществимость найденного результата. |
· Поощряйте участников на выбор вариантов решения, приемлемого для обоих. · Определите, насколько практичны предлагаемые варианты. · Помогите участникам разработать программу действий по реализации решений. · Отметьте, как далеко продвинулись стороны. · Перефразируйте варианты в целях углубления их понимания. |
|
|
Этап 6. Заключение соглашения и его реализация |
· Выработка соглашения. · Проверка соглашения на реалистичность вне медиации. · Прояснение реализации, претворения в жизнь соглашения. · Соглашение о контроле успешности и последующих встречах. |
· Резюмируйте условия соглашения. · Зафиксируйте одобрение результата сторонами. · Спросите каждого, есть ли еще какие-либо вопросы, нуждающиеся в обсуждении. · Подчеркните, что это их соглашение, а не ваше. · Похвалите стороны за их разумность. · Поддержите идею осуществимости принятого решения. |
Контрольные вопросы и задания к главе 8:
1. В каких ситуациях целесообразно участие третьей стороны в урегулировании конфликта? Чем определяется возросший интерес к разрешению конфликтов с участием третьей стороны в современной России?
2. В каких формах может осуществляться вмешательство в конфликт третьей стороны? Какие факторы влияют на выбор формы?
3. От чего зависит успех посредничества в разрешении конфликтов?
4. Какие требования предъявляются к профессиональному посреднику-медиатору?
5. Раскройте содержание основных тактик, которые могут быть использованы посредником при разрешении конфликтов?
6. Раскройте основные этапы процесса посредничества, задачи, решаемые на каждом этапе и используемые приемы.
Глава 9. Технология управления конфликтами
9.1 Модели поведения и типы конфликтных личностей
В специальной литературе рассматривают три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую.
Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, лаконичен и немногословен в общении.
При деструктивной модели индивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, негативно отзывается о партнере, проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, грубо нарушает этику общения.
Конформистская модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.
Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличностных отношений и индивидуально-психологического состояния субъектов конфликтного противостояния. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения.
Желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является нежелательной и вредной, приводящей конфликт в тупик.
Конформистская модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Конформистская модель может играть и положительную роль. Когда противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта.
Примером конструктивной модели поведения личности в конфликте может служить разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы соперника. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - 2-е изд., перераб. - СПб: Питер, 2001, с. 94-95.
В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: "Что я выиграю…?", "Что потеряю…?", "Какое значение имеет предмет спора для моего соперника…?" и т.д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уклонение, конфронтация, компромисс; приспособление или сотрудничество). Как правило, достижение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействие сопряжено с мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.
Оценка интересов в конфликте - это качественная характеристика поведения конфликтующих сторон. В модели Томаса-Киллмена она дополняется количественными показателями: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы. Графически двухмерная модель поведения в конфликте Томаса-Киллмена представлена на рис. 9.1.
Рис. 9.1. Двухмерная модель поведения в конфликте Томаса-Киллмена
При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы другой стороны зависит от:
· характера предмета конфликта;
· особенностей межличностных отношений соперников (степени заинтересованности соперников в сохранении отношений);
· индивидуально-психологических особенностей конфликтующих личностей.
Особое место в поведении личности в конфликте занимает важность для нее сохранения личных отношений с конфликтующей стороной. Если для одного из соперников личные отношения с другим (дружба, любовь, сотрудничество и т.д.) не являются необходимостью, то и поведение его в конфликте будет деструктивным (конфронтация, борьба, соперничество). И, наоборот, желание сохранить личные отношения с субъектом конфликтного контакта, является причиной конструктивного поведения в конфликте и направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уклонение или приспособление.
Как отмечалось выше немаловажным обстоятельством, определяющим поведение индивида в конфликте, являются особенности индивидуально-психологического состояния конфликтующих сторон.
В специальной литературе многие авторы выделяют пять типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный. Дадим кратко характеристику каждого из них.11 Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - 2-е изд., перераб. - СПб: Питер, 2001, с. 100-101.
Поведение демонстративного типа личности можно охарактеризовать так: хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся, ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное, планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь, кропотливой, систематической работы избегает, не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.
Ригидный тип: подозрителен, обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости, часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств, прямолинеен и не гибок, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением, почтение со стороны окружающих воспринимается как должное, выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду, не самокритичен по отношению к своим поступкам, болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
Неуправляемый тип конфликтной личности: импульсивен, недостаточно контролирует себя, поведение такого человека плохо предсказуемо, ведет себя вызывающе, агрессивно, часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения, характерен высокий уровень притязаний, несамокритичен, во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других, не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь, недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами, из прошлого опыта (даже негативного) извлекает мало уроков.
Сверхточный тип личности: скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе, предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается, обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, иногда вдруг разрывают отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели, страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.), сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях, слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Бесконфликтный тип личности: неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив, характерна некоторая непоследовательность поведения, ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видит перспективу, зависит от мнения окружающих, излишне стремится к компромиссу, не обладает достаточной силой воли, не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
9.2 Технология управления собственным поведением субъектов конфликтного противостояния
Технологию управления конфликтами следует рассматривать в двух сторон. Во-первых, конфликтующие управляют своим поведением на всем протяжении конфликтной ситуации. Эта сторона конфликтного взаимодействия является чисто психологической. Эмоциональное возбуждение мешает соперникам понять друг друга, оно не позволяет им четко, доходчиво изложить свои мысли. Подчас они не слушают друг друга. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий становления на путь разрешения конфликта.
Во-вторых, управление конфликтом осуществляется извне и носит организационный характер. Субъектом такого управления является третья сторона конфликта: непосредственный руководитель конфликтующих сторон или посредник - специалист службы управления персоналом, коллега, родственники и т.п.
Под технологиями управления собственным поведением в конфликте противоборствующих сторон следует понимать совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений.
Самоконтроль над эмоциями в конфликтном контакте можно осуществлять, например, при помощи технологий избавления от гнева, предлагаемых Дж. Скотт 11 Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. - Киев, 1991, с. 37-47.. Автор приводит четыре способа избавления от гнева.
Первый способ визуализация сводится к тому, чтобы представлять себя делающим или говорящим что-либо в состоянии гнева. Это позволяет увидеть себя со стороны и, как правило, стимулирует сдержанность собственного поведения.
Второй способ - избавление от гнева с помощью заземления. Вы представляете гнев, входящий в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представляете, как эта энергия опускается по вашему телу и спокойно уходит в землю.
Третий способ избавления от гнева - проецирование гнева и уничтожение его проекции. Вы как бы излучаете свой гнев, проецируя его на воображаемый экран, и при помощи воображаемой лучевой пушки стреляете в него. Это дает выход желанию осуществить насильственные действия, т.к. с каждым нападением ваш гнев постепенно исчезает.
Четвертый способ состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. Стоя или сидя вы делаете ряд движений руками над головой, как бы очищая этими движениями энергетическую оболочку вокруг нее. Одновременно необходимо заставить себя почувствовать, что вы вынимаете из себя раздражение, все отрицательные эмоции и стряхиваете их с себя соответствующим движением рук.
Овладение названными технологиями управления своим поведением достигается специальными тренировками.
С.М. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки.11 Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - 2-е изд., перераб. - СПб.: Питер, 2001, с. 124-126.
Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера - первое правило самоконтроля эмоций. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы должны соблюдать эмоциональную выдержку и не входить в такое состояние сами. Удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: "Почему он ведет себя так?", "Каковы его мотивы в данном конфликте?", "Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?" и т.п. Отвечая на эти вопросы, вы достигаете следующее: заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику "выпустить пар"; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведение своего оппонента.
Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения - второе правило самоконтроля эмоций.
Обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения, который должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений дает значительный эффект. В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.
Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения - третье правило самоконтроля эмоций.
Чтобы исключить эмоциональные реакции оппонента следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у соперника. Агрессивные эмоциональные реакции противоборствующих сторон часто являются результатом занижения их самооценки.
Специальная литература выделяет четыре типа поведения индивидов в процессе конфликтного противостояния: избегающий, уступающий, отрицающий, наступающий. Раскроем сущность каждого из этих типов соперников.
Избегающий тип отказывается обсуждать предмет конфликта или стремится изменить предмет обсуждения. Причины такого поведения: чувство вины, непонимание сути проблемы и т.п.
Уступающий тип соглашается на любое предложение, даже невыгодное для себя. Причины такого поведения: желание избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтом, недооценка предмета конфликта и т.п.
Отрицающий - считает проблему неактуальной, что конфликт разрешится сам. Причина такого поведения: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтом и т.п.
Наступающий - стремится к успеху любой ценой, принятию решения в свою пользу, отрицает аргументы и доводы соперника, действует напористо, агрессивно. Причина такого поведения: амбициозное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта и т.п.
Благополучное разрешение конфликта зависит не только от степени умения эффективного общения и управления эмоциями в конфликтном процессе, но и от владения манипулятивными технологиями.
Манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.11 Доценко Е.Л. Психология манипуляции: Феномены и механизмы защиты. - М.: Че Ро, 1997, с. 59.
Манипулятивное воздействие на соперника - это нечестная форма давления с целью достижения своих целей. В отличие от открытого давления манипуляция выступает в скрытой форме.
Часто встречаются следующие приемы манипуляции: ссылка на мнение авторитета, выдергивание отдельных фраз или пропуск слов, предложений из контекста, что меняет содержание истинного высказывания; уход от сути предмета конфликта, подмена истинных проблем; комплименты, намеки, лесть; перевод серьезной проблемы на шутки, превращение беседы в комедию; запугивание печальными последствиями и т.п.
Это довольно простые приемы. Но есть и более сложные, например: имитация решения проблемы, когда соперник делает вид, что он очень заинтересован в разрешении конфликта; альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа "да" или "нет", когда соперник стремится из предмета конфликта выхолостить важные оттенки, не уловимые контрастными, прямолинейными вопросами и ответами на них; задаются так называемые сократовские вопросы, когда готовятся несколько простых вопросов, на которые соперник без труда отвечает "да", а затем задается основной вопрос, на который противник, как бы по инерции, тоже отвечает "да"; оттягивание решения проблемы с целью выиграть время для решения ее в свою пользу.
Ряд известных авторов предлагает систему способов противодействия манипуляциям в конфликтных ситуациях. Например, Емельянов С.М.22 Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - 2-е изд., перераб. - СПб.: Питер, 2001, с. 154-155. и другие авторы предлагают в случае применения одной стороной манипулятивных приемов, основанных якобы на правилах приличия и принципах справедливости, использовать следующие способы противодействия другой стороной противостояния: не берите на себя обязательства; если соперник имеет цель побольше получить от вас информации, то задайте уточняющие вопросы - что именно интересует другую сторону, чтобы не раскрыть свои карты; в случае возникших затруднений в процессе противоборств, созданных соперником, скажите, что существует много трудностей для решения проблемы, что открылись новые обстоятельства, которые нужно учесть; поняв, что вы можете стать жертвой манипуляций, скажите на предложения соперника, что вам нужно подумать и в выигранное время проанализируйте до мелочей все его слова и действия, посоветуйтесь с третьей стороной - посредником.
В случае применения противником манипуляций, направленных на унижение другой стороны, тот же автор, в зависимости от поведения соперника, предлагает использовать следующие эффективные способы противодействия:
· выразить возмущение тем, что соперник опускается до таких недостойных методов;
· относиться к сопернику скептически, не терять уверенности в свои силы;
· вежливо сказать, что соперник не совсем правильно вас понял;
· не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что соперник формулирует проблему не совсем корректно;
· с равнодушием относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны соперника и т.п.
9.3 Технология управления процессом протекания конфликта
Управление процессом протекания конфликта (управление конфликтом) - это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт. Управление процессом протекания конфликта, как правило, осуществляет либо одна из конфликтующих сторон, либо третья сторона - посредник. Отдельные конфликты протекают стихийно и не требуют специального управления, быстро разрешаются противоборствующими сторонами, пришедшими к согласию. Управление конфликтом осуществляет одна из конфликтующих сторон, как правило, в том случае, когда она является либо инициатором конфликта, либо ее представляет руководитель индивида, представляющего противоположную сторону.
В данном учебники мы остановимся на рассмотрении конфликтов, развивающих отношения между индивидами, группами и развивающими социальные и социально-экономические системы.
Поэтому для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами и целью управления конфликтами будет предотвращение деструктивных конфликтов и благополучное разрешение конструктивных конфликтных ситуаций.
Как ранее отмечалось процесс развития конфликта проходит три стадии: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Управление конфликтом происходит на всех этих стадиях и включает следующие функции: предвидение или прогнозирование конфликта, профилактика или предупреждение конфликта, организация управления конфликтом, урегулирование или разрешение конфликта, оценка последствий конфликта и подведение итогов (табл.).
Таблица 9.1. Стадии развития и функции управления конфликтом
|
№ п/п |
Стадия конфликта |
Функции управления конфликтом |
|
|
1. |
Предконфликтная |
предвидение или прогнозирование; профилактика или предупреждение |
|
|
2. |
Конфликтная |
организация управления конфликтом; урегулирование или разрешение конфликта |
|
|
3. |
Послеконфликтная |
оценка последствий конфликта и подведение итогов |
Предвидение или прогнозирование конфликта - это важнейшая функция управления им, она направлена на оценку ситуации в коллективе и выявление причин потенциальных конфликтов.
Функция включает изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, их индивидуально-психологических особенностей, а также возможных изменений в производственной и организационной структуре организации, связанных с переходом на выпуск новой продукции и т.п.
Профилактика или предупреждение конфликта - это функция управления конфликтом призвана не допустить возникновение конфликта. Профилактика конфликтов основывается на их прогнозировании. На основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта предпринимаются меры по нейтрализации действия факторов, вызывающих конфликт.
Эффективное, грамотное управление социальной или социально-экономической системой само по себе является результативной мерой профилактики конфликтных ситуаций. Научно обоснованная система управления организацией и ее персоналом, как правило, исключает появление условий и факторов, вызывающих деструктивные конфликты.
Организация управления процессом протекания конфликта - эта функция управления конфликтом направлена на ослабление и сдерживание эскалации, расширения конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения.
Организация управления процессом протекания конфликтов предполагает организацию деятельности, в первую очередь, третьей стороны: создание специального подразделения в организации или введение отдельной должности, создание рабочей группы по урегулированию конфликтных взаимодействий, проведение психологической подготовки конфликтующих сторон; определение истинной проблемы, причины, вызвавшей конфликт; призвание конфликтантами установленных норм и правил конфликтного взаимодействия, удерживающих поведение противников в рамках приличия; направление процесса протекания конфликта в русло урегулирования.
Рассмотрим некоторые технологии управления процессом протекания конфликта: информационные, коммуникативные, социально-психологические, административно-экономические.
· Информационные технологии управления конфликтом - создание условий для полной информации противоборствующих сторон в конфликте; исключение искажения, подачи устаревшей информации; использования соперниками слухов.
· Коммуникативные технологии управления конфликтом - организация непосредственного общения между конфликтующими сторонами и их сторонниками; направление общения в конструктивное русло; создание условий для общения, в которых соперники, не перебивая друг друга, выслушивают другую сторону.
· Социально-психологические технологии управления конфликтом - подключение к разрешению конфликта авторитетных лидеров (формальных и неформальных); исключение афиширования конфликта, чтобы не создавать напряженности, которая может повлиять на работоспособность коллектива и ухудшить психологический климат; проведение бесед, убеждений, разъяснений и т.п.
· Административно-экономические технологии управления конфликтом - передвижение кадров (повышение, понижение в должности, перемещение по горизонтали в другие подразделения, увольнение); использование методов материального и морального поощрения и наказания; перевод конфликтантов в другие подразделения, реализация решений труда.
Урегулирование или разрешение конфликта - это осуществление функций, связанных с завершением конфликта.
Разрешение конфликта может быть окончательным и временным. Окончательное разрешение конфликта достигается в том случае, если устранены причины и предмет конфликта. Временное разрешение конфликта происходит тогда, когда конфликт затухает на время, т.к. причины его возникновения полностью не устранены, но достигнут некий компромисс. Чтобы конфликт не разразился вновь, следует продолжить работу по устранению причин его возникновения.
При разрешении конфликта следует учитывать все предпосылки его разрешения. Например, степень зрелости конфликта, понимание противоборствующих сторон необходимости разрешения конфликта, готовность третьей стороны к урегулированию (наличие необходимых средств и ресурсов), четкость представления последствий конфликта (негативных и позитивных). Следует также четко представлять пути разрешения конфликтного взаимодействия. Назовем некоторые из них: уступка одной из противоборствующих сторон - полное признание отсутствия претензий, взаимное примирение соперников - уход, отказ от конфликта, достижение компромисса в результате взаимных уступок, договоренность о сотрудничестве в результате признания проблем, вызвавших конфликт, и необходимости их совместного решения в интересах обеих сторон, примирение одной из сторон (признание своей неправоты или нежелание продолжать борьбу). При разрешении конфликтных ситуаций третьей стороне и соперникам необходимо владеть технологиями управления конфликтом, о которых мы говорили выше.
Оценка последствий конфликта и подведение итогов - завершающая функция управления конфликтом. Здесь осуществляется анализ конфликтной ситуации от момента ее возникновения и до разрешения, делаются выводы о причинах конфликта и принимаются меры, противодействующие их новому возникновению. Эта функция также направлена на анализ негативных последствий конфликта, с тем, чтобы исключить их появление в будущих конфликтах.
Особенно важным для третьей стороны, которую, как правило, наряду с работниками службы управления персоналом представляет и руководитель конфликтующих, является работа по анализу негативных факторов принятия решений по урегулированию конфликтного противоборства. Сформулируем важнейшие факторы, приводящие к негативным последствиям разрешения конфликтов:
· симпатии, антипатии к одной из конфликтующих сторон не должны отражаться на результатах разрешения конфликта, т.к. предвзятое отношение приводит к ошибочным решениям по урегулированию конфликта;
· желание побыстрей разрешить конфликт приводит к видимому урегулированию противоборства, не устраняя причины его появления. Такой конфликт может вновь разгореться;
· стремление третьей стороны извлечь для себя пользу из конфликтного взаимодействия приводит к субъективной, предвзятой оценке причин и предмета конфликта и к ошибочному решению по его урегулированию;
· учет заслуг и авторитета одной из конфликтующих сторон может оказать давление на принятие решения третьей стороной по урегулированию конфликта;
· отсутствие учета при формировании комиссии по разрешению конфликта служебного положения хотя бы одного из представителей противоборствующих сторон (руководитель комиссии по должности ниже или является подчиненным одного из конфликтантов);
· принуждение со стороны субъекта управления конфликтом, направленное на склонение одной из сторон к отказу от борьбы или необоснованной уступке сопернику. Исход такого конфликта является нежелательным для принуждаемого к уступке конфликтанта;
· предоставление третьей стороне неполной или искаженной информации о причинах, предмете конфликта и поведении конфликтующих сторон;
· намеренное пренебрежение третьей стороной неугодной ей информацией при принятии решения по урегулированию конфликта;
· отсутствие условий для свободного выбора противоборствующими сторонами вариантов их поведения в конфликте;
· ущемление интересов третьей стороны в результате исхода конфликтной ситуации.
Опыт показал, что учет этих факторов при управлении процессом протекания конфликтов способствует снижению остроты конфликтного противостояния, сокращает его длительность и снижает вероятность проявления появления негативных последствий в результате урегулирования конфликтов.
Контрольные вопросы и задания к главе 9:
1. Назовите модели поведения личности в конфликте.
2. Дайте характеристику конфликтных типов личности.
3. Что такое технология управления собственным поведением противоборствующих сторон в конфликте?
4. Назовите способы избавления от гнева. Раскройте сущность правил самоконтроля эмоций.
5. Дайте характеристику типам поведения личности в конфликте.
6. Что такое манипуляция? Какие приемы манипуляций Вы знаете? Охарактеризуйте способы противодействия манипуляциям в конфликтной ситуации.
7. Что такое управление процессом протекания конфликта?
8. Назовите функции управления конфликтом, сгруппируйте их по стадиям протекания конфликта.
9. Раскройте содержание функций управления конфликтом.
10. Сформулируйте важнейшие факторы, приводящие к негативным последствиям разрешения конфликтов.
Глава 10. Организационный механизм управления конфликтами и стрессами
10.1 Организация управления конфликтами и стрессами
Управление любой организацией определяется как интеграционный процесс, с помощью которого профессионально подготовленные специалисты управляют путем постановки целей и разработки способов их достижения. Процесс управления предполагает выполнение функций нормирования, планирования, организации, координации, мотивации, контроля, учета и анализа, осуществляя которые менеджеры обеспечивают условия для производительного эффективного труда занятых в организации работников и получение результатов, соответствующих целям. Кроме того, управление - это еще и умение добиваться поставленных целей, направляя труд, интеллект, мотивы поведения людей, работающих в организации.
Достаточно оснований рассматривать управление как процесс влияния на деятельность отдельного работника, группы и организации в целом с целью достижения максимальных результатов. Одной из основных составляющих системы управления организацией является управление персоналом.
На рис. 10.1 представлены основные подсистемы и функции системы управления персоналом организации. По меньшей мере в двух из них - трудовых отношений и социального развития - присутствуют функции (соответственно) управления производственными и социальными конфликтами, а также стрессами.
Следует отметить, что в России до последнего времени в системах управления организациями отсутствовали работники-конфликтологи, а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции предупреждения и разрешения конфликтов не значились. В их обязанность входило создание лишь "нормального морально-психологического климата", это на деле означало маскировку наличия неизбежных в коллективе противоречий и конфликтных столкновений.
|
Функциональные подсистемы |
||
|
Подсистема планирования и маркетинга персонала |
Разработка кадровой политики. Разработка стратегии управления персоналом. Анализ кадрового потенциала. Анализ рынка труда. Организация кадрового планирования. Планирование и прогнозирование потребности в персонале. Организация рекламы. Поддержание взаимосвязи с внешними источниками персонала. Проведение аудита персонала. Формирование благоприятного имиджа организации |
|
|
Подсистема наймам и учета персонала |
Организация найма персонала. Организация проведения отборочных процедур. Учет приема, перемещений, поощрений и увольнения персонала. Профессиональная ориентация персонала. Организация рационального использования персонала. Управление занятостью персонала. Делопроизводственное обеспечение системы управления персоналом |
|
|
Подсистема трудовых отношений |
Анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений. нализ и регулирование отношений руководства. Управление организационными конфликтами и стрессами. Социально-психологическая диагностика. Обеспечение соблюдения этических норм взаимоотношений. Управление партнерским взаимодействием с профсоюзами. Управление культурой организации. обеспечение дисциплины труда |
|
|
Подсистема условий труда |
Соблюдение требований психофизиологии труда. Соблюдение требований эргономики труда. Соблюдение требований технической эстетики. Охрана труда и техника безопасности. Охрана окружающей среды. Военизированная охрана организации и отдельных должностных лиц. Организация труда и рабочего места, обеспечение оптимального распорядка работы |
|
|
Подсистема развития персонала |
Обучение персонала. Переподготовка и повышение квалификации персонала. Введение в должность и адаптация персонала. Оценка кандидатов на вакантную должность, текущая периодическая оценка результатов труда и трудового потенциала персонала, аттестация. Организация рационализации и изобретательства. Реализация деловой карьеры и служебно-профессионального продвижения. Организация работы с кадровым резервом |
|
|
Подсистема мотивации и стимулирования персонала |
Управление мотивацией и стимулированием трудового поведения. Нормирование и тарификация трудового процесса. Разработка системы оплаты труда. Разработка форм участи в прибылях и капитале. Разработка форм морального поощрения персонала. Организация нормативно-методического обеспечения системы управления персоналом |
|
|
Подсистема социального развития |
Организация общественного питания. Управление жилищно-бытовым обслуживанием. Развитие физической культуры и спорта. Обеспечение здравоохранения и отдыха. Обеспечение детскими учреждениями. Управление социальными конфликтами и стрессами. Организация социального страхования. Организация продажи продуктов питания и товаров народного потребления |
|
|
Подсистема развития оргструктур управления |
Анализ сложившейся оргструктуры управления. Проектирование и новой оргструктуры управления. Разработка штатного расписания. Формирование новой оргструктуры управления. Разработка и реализация рекомендаций по развитию стиля и методов руководства. Разработка и реализация регламентирующей документации |
|
|
Подсистема правового обеспечения |
Решение правовых вопросов трудовых отношений на базе использования трудового законодательства. Согласование распорядительных документов по управлению персоналом. Решение правовых вопросов хозяйственной деятельности. Проведение консультаций по юридическим вопросам. Разработка документов, регламентирующих выполнение функций управления персоналом |
|
|
Подсистема информационного обеспечения |
Ведение учета статистики персонала. Информационное и техническое обеспечение управления персоналом. Обеспечение персонала научно-технической информацией. Организация патентно-лицензионной деятельности. Организация работы средств массовой информации организации |
Рис. 10.1. Место управления конфликтами и стрессами в системе управления персоналом организации
Там, где конфликты возникали, их разрешение возлагалось, как правило, на профсоюзные и другие общественные организации. Улаживать конфликты приходилось и руководителям. Тот или иной исход вмешательства зависел от личного опыта и интуиции руководителя. Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.
В настоящее время службы управления персоналом, как видно на рис. 10.1., наряду с другими выполняют следующие функции:
· социально-психологическую диагностику;
· анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений, отношений руководства;
· управление производственными и социальными конфликтами и стрессами.
В условиях командно-административной системы перечисленные функции рассматривались как второстепенные. При переходе к рынку они выдвинулись на первый план. В их эффективном осуществлении заинтересована каждая организация.
Функции управления производственными и социальными конфликтами, а также стрессами должны выполняться не только руководителями, но и специалистами-конфликтологами и специально созданными подразделениями. На многих крупных и средних предприятиях они, в частности, возлагаются на вновь созданные отделы трудовых отношений.
Например, на одном из российских предприятий в отделе трудовых отношений (ОТО) работает шесть человек: менеджер по конфликтам - начальник отдела, менеджер по конфликтам - заместитель начальника отдела, конфликтолог, психолог, социолог и секретарь. Схема функциональных взаимосвязей в процессн управления конфликтами (табл. 10.1) фиксирует соответствующие функции. Представление же об информационных связях отдела трудовых отношений с другими подразделениями организации в части управления конфликтами дает состав основных документов, которыми они обмениваются между собой (табл.10.2).
Таблица 10.1. Схема функциональных взаимосвязей в процессе управления конфликтами в отделе трудовых отношений
|
№ |
Функции |
Исполнители |
|||||
|
Нач. отдела |
Зам. нач. отдела |
Конфликтолог |
Психолог |
Социолог |
|||
|
1 |
Проведение социологических опросов, социально-психологических исследований |
Р |
К |
П |
О,У |
О,У |
|
|
2 |
Проведение лекций и семинаров в подразделениях |
Р |
К,О |
У |
У |
У |
|
|
3 |
Обеспечение руководителей организации литературой по конфликтам |
Р |
К,О |
П,У |
П |
П |
|
|
4 |
Информирование работников об общих рекомендациях по разрешению конфликтов через заводские СМИ |
Р |
К |
О,У |
У |
У |
|
|
5 |
Информирование работников предприятия о его социальном и экономическом положении на текущий момент |
Р |
К,О |
У |
У |
У,П |
Условные обозначения:
О - отвечает за выполнение функции;
У - участвует в выполнении функции;
П - предоставляет необходимую информацию, исходные данные;
К - контролирует;
Р - принимает решение.
Таблица 10.2. Информационные связи отдела трудовых отношений (ОТО) (состав основных документов)
|
Откуда |
Куда |
Какая документация |
|
|
Юридический отдел |
ОТО |
Заключение, письменные и устные справки по правовым вопросам; исковые заявления и претензии по вопросам, подведомственным отделу; договоры для проработки и исполнения. ... |
Подобные документы
Виды конфликтов. Фазы развития конфликта. Основные методы решения конфликта. Примеры преодоления эмоциональных конфликтных ситуаций. Пример конфликтной ситуации. Посредничество в конфликте. Теории мотивации.
реферат [37,9 K], добавлен 18.01.2004Причины, виды, уровни и функции конфликта, методы разрешения. Анализ конфликтных ситуаций в условиях изменений на предприятии ООО "СМУ 11", исследование социально-психологического климата в коллективе, направления разрешения конфликтных ситуаций.
курсовая работа [211,7 K], добавлен 14.12.2009Конфликт и конфликтная ситуация. Формы и способы разрешения конфликтной ситуации. Периоды и этапы динамики конфликтов. Методы преодоления конфликтной ситуации. Стратегии поведения в конфликте. Факторы, препятствующие возникновению и развитию конфликта.
контрольная работа [1,2 M], добавлен 09.10.2008Типы конфликтов, их причины. Управление конфликтной ситуацией. Признаки деструктивного конфликта и этапы его развития. Действия руководителя и способы разрешения конфликта. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. Проявление гнева и угроз.
презентация [1,6 M], добавлен 02.03.2013Понятие конфликта как противоречия, ведущего к конструктивным или деструктивным последствиям. Основные причины и источники возникновения конфликта, характеристика типов выхода из конфликтной ситуации. План разрешения споров и предупреждение конфликтов.
реферат [21,1 K], добавлен 27.11.2010История конфликтологии. Природа и сущность конфликта. Субъекты, объект и участники конфликта. Функции социального конфликта. Типология конфликтов. Основные виды социальных конфликтов. Копинг - стратегии поведения. Психологическая защита личности.
дипломная работа [127,0 K], добавлен 10.03.2004Понятие "общение" в современной психологии. Роль конфликта в общении. Способы управления, профилактики, разрешения конфликта. Индивидуальные стратегии поведения в конфликтной ситуации. Типы постоянно-конфликтной личности (характерологические особенности).
реферат [29,1 K], добавлен 22.06.2012Определение, функции и классификация конфликта. Структура и динамика конфликта, формы и способы его завершения. Технология управления конфликтами. Исследование конфликтных ситуаций в транспортной компании "Автомиг", их профилактика и разрешение.
дипломная работа [166,5 K], добавлен 19.03.2010Место конфликтов в системе управления организацией. Виды, признаки и этапы развития споров. Субъективные и объективные причины возникновения конфликтной ситуации. Управленческие, организационные и психологические факторы. Методы разрешения конфликтов.
реферат [357,5 K], добавлен 15.01.2014Классификация конфликта. Причины и условия возникновения конфликтных отношений в деловом общении. Стратегия поведения и методы разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными. Задачи руководителя по разрешению конфликта. Технология компромиссов.
реферат [27,0 K], добавлен 29.09.2008Конфликты, их сущность, виды, функции и причины. Переговорный процесс как способ разрешения конфликта. Общая характеристика и динамика переговоров при решении конфликтов. Технология переговорного процесса и условия его успеха при решении конфликта.
курсовая работа [40,9 K], добавлен 13.08.2011Определение конфликта как открытого противостояния. Рассмотрение типов поведения людей в конфликтной ситуации: стратегия "практика", "собеседника" и "мыслителя". Стили разрешения споров: конкуренция, уклонение, приспособление, сотрудничество и компромисс.
реферат [26,0 K], добавлен 22.01.2012Формирование представления у учащихся о культуре общения как одном из условий преодоления конфликтных ситуаций. Понятие и виды общения, его цели и задачи. Основные стадии развития конфликта, причины его возникновения, методы избегания и разрешения.
конспект урока [795,2 K], добавлен 04.05.2014Возникновение конфликтов: причины, факторы. Содержание понятия конфликта в общеобразовательных организациях. Педагогический опыт учителей Карпенко С.В. и Рождественской Т.М. по проблеме разрешения конфликтных ситуаций в общеобразовательной среде.
курсовая работа [44,4 K], добавлен 19.05.2016Понятие конфликта: его субъекты, объекты и предметы, причины и стадии развития. Методы урегулирования конфликта, возможные выходы из конфликтных ситуаций. Политические конфликты и их особенности. Управление конфликтом: предупреждение и стимулирование.
реферат [56,4 K], добавлен 27.08.2009Становление конфликтной компетентности в подростковом возрасте. Конфликтная компетентность и конструктивное разрешение конфликта. Методика исследования конфликтной компетентности. Значение групповой дискуссии для диагностики конфликтной компетентности.
дипломная работа [214,4 K], добавлен 25.08.2011Понятие и виды конфликта. Пути решения конфликтов. Общеорганизационные комплексные цели. Межличностные стили разрешения конфликтов. Методы управления конфликтами. Методы управления поведением личности. Ответные агрессивные действия.
курсовая работа [25,5 K], добавлен 24.03.2005Понятие и основное содержание конфликта, его разновидности и особенности развития, функции. Стратегии конфликтного взаимодействия и способы управления им. Решение конфликта путем переговоров: стадии данного процесса и выработка взаимовыгодных решений.
курсовая работа [36,2 K], добавлен 28.07.2012Методики и стратегические средства разрешения конфликтных ситуаций, сотрудничество. Рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией. Принципиальные переговоры. Структура педагогического коллектива. Отношения между директором и учителями.
курсовая работа [38,1 K], добавлен 12.03.2012Конфликтология как наука. Подходы к пониманию природы социального конфликта. Основные психотипы людей: интроверт; экстраверт. Предмет конфликтологии и методы исследования. Элементы конфликтного взаимодействия. Исследовательские методы науки о конфликте.
реферат [38,9 K], добавлен 15.04.2010
