Конфликтология

3. Добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного партнера

Приспособление

1. Для меня важно сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими интересами

2. Много времени уделяю проблемам других и часто забываю о себе

3. Если это сделает другого счастливым, даю ему возможность настоять на своем

Конфронтация

1. Я человек принципиальный и никогда не меняю своей позиции

2. Из любого конфликта выхожу победителем

3. Продолжаю спор до тех пор, пока собеседник не примет мою точку зрения

Сотрудничество

1. Трачу много времени на поиски общих точек соприкосновения

2. Пересматриваю свою точку зрения, если почувствую свою неправоту

3. С удовольствием проявляю инициативу в примирении сторон

Компромисс

1. Отзываюсь на предложения других, но сам не склонен проявлять инициативу

2. Легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает так же

3. Часто соглашаюсь на первое же условие, если оно ведет к урегулированию во взаимоотношениях

Оценка в баллах выставляется по следующей шкале: не согласен - 1 балл, согласен - 2, скорее согласен - 3, больше согласен - 4 и полностью согласен - 5 баллов. Если сумма баллов за ответы на три вопроса превышает 10, то предпочтительность способа разрешения конфликтов считается выраженной.

Осведомленность человека о своих склонностях в выборе способов разрешения конфликтов, полученная в результате теста, может послужить ему определенным ориентиром в развитии способностей реагировать надлежащим образом на конфликтные ситуации, использовать подобающие обстоятельствам способы разрешения конфликтов. Важно утвердиться во мнении, что в том или ином конкретном случае бывает достаточно избрать только один из известных способов разрешения конфликта, но возможны переход от одного способа к другому в зависимости от стадии развития конфликта или использование способов в комбинации, необходимость которой появляется при усложненных обстоятельствах и затяжном характере конфликтного столкновения.

6.3 Методика урегулирования конфликтов

Методикой урегулирования конфликтов необходимо владеть каждому руководителю организации или подразделения, персоналу службы, прерогативой которой являются функции управления конфликтами (например, отдел трудовых отношений службы управления персоналом). С методикой следует ознакомиться всех работников организации посредством проведения учебы.

Этап 1. Психологическая подготовка к урегулированию конфликта:

1. При возникновении конфликта в первую очередь необходимо выявить истинные мотивы конфликтующих сторон, которые тщательно скрываются или проявляются в форме претензий. Следует сформулировать истинную причину конфликта и выявит источник его возникновения.

2. Конфликтующим сторонам подчас трудно и невозможно быть объективными или, по крайней мере, одной из них, так как конфликт может быть инициирован одной из сторон либо провокационно, либо ненамеренно, либо по незнанию (низкой квалификации). В таких случаях решающую роль может сыграть непредубежденная позиция третьей стороны - непосредственного руководителя участников конфликта, специалиста по урегулированию конфликтов службы управления персоналом, друга, членов семьи, коллег по работе.

3. Конфликтная ситуация порождает тяжелую психологическую атмосферу, в которой каждая сторона ищет поддержки в окружении, нарушая обычную деловую обстановку в коллективе. Например, советуется с другом, коллегами, непосредственным руководителем, консультируется со специалистами службы управления персоналом. Чтобы выявить истинные причины конфликта, особенно важно трезво оценивать свои действия, быть объективным и честным, по меньшей мере, перед собой. Подобные действия конфликтующих сторон на данном этапе могут погасить конфликт в самом начале его возникновения.

4. Следует помнить, что прекращение конфликта не всегда приводит к исчезновению причин его возникновения. В таких случаях через определенное время конфликт может разгореться с новой силой. Поэтому следует сформулировать проблему, которая породила причины конфликта, а это сделать нелегко. Например, проблем: предприятие хронически не получает своевременно материалы и комплектующие изделия от поставщиков, что приводит к снижению объемов реализации выпускаемой продукции, а значит, нет средств для выплаты заработной платы. Возникает конфликт между работниками и администрацией, причиной которого является невыплата заработной платы. Данная проблема порождает целую цепочку конфликтов в подразделениях организации. Неожиданно пробуждаются конфликты, о которых забыли, так как они были прекращены, но не урегулированы.

Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт:

1. Конфликты, как правило, выступают в такой форме, которая либо скрывает истинную причину их возникновения, либо придает им неожиданное обличье. Часто проблема, породившая причину конфликта, не лежит на поверхности и следует изучить ситуацию, а подчас и провести исследования, чтобы определить истинную проблему, вызвавшую конфликт и сформулировать ее.

Например, вы считаете, что у вас конфликт с вашим непосредственным начальником из-за того, что он вас не повышает в должности, видя в вашем лице претендента на его место. На самом деле вас не повышают по служебной лестнице, так как в новой должности в ваше подчинение попадают работники более квалифицированные, чем вы, но не имеющие качеств, необходимых руководителю, которыми обладаете вы. Это создаст, по мнению вашего непосредственного руководителя, ненормальную морально-психологическую атмосферу в коллективе. Таким образом, вам проблемой кажется опасение вашего руководства, что вы займете его место, а на самом деле проблема состоит в том, что ваши способности как руководителя не подкреплены необходимым уровнем квалификации как специалиста. В данном примере наглядно видно, как истинная причина конфликта скрывается за кажущейся.

2. Иногда взаимоотношения в коллективе настолько переплетены, что выявить истинную причину достаточно трудно. Поэтому нужно набраться терпения и исследовать все стороны конфликта. Часто участники конфликта не могут или не желают знать истинную причину конфликта. В таких случаях этим должен заняться специалист подразделения по урегулированию конфликтов службы управления персоналом организации.

3. Нельзя уладить конфликт, пока не понят смысл истинной проблемы, ее суть и она не сформулирована ясно и понятно для обеих конфликтующих сторон. Данный этап заканчивается формулировкой проблемы.

Этап 3. Поиск возможных вариантов решения конфликта:

1. Установление истиной проблемы, из-за которой возник конфликт, это важнейшая предпосылка успешного его урегулирования. Только предпосылка, но не гарантия.

2. Часто конфликтующие стороны используют знание истинной проблемы, вызвавшей конфликт, для одержания победы, несмотря на свою неправоту, и ведут борьбу до победного конца. Одна из сторон либо вводит в заблуждение третью сторону, улаживающую конфликт, если ее представляет не специалист службы управления персоналом, либо изматывает противоборствующую сторону и добивается прекращения конфликта на выгодных для себя условиях. Но эта победа иллюзорна. Вторая сторона затаилась и ждет момента, чтобы возобновить конфликт в благоприятной для нее ситуации и свести счеты. Таким образом, этот конфликт нельзя считать урегулированным. При такой "победе" также, как и при неурегулированном конфликте, отношения между противоборствующими сторонами сохраняются агрессивными. Агрессия в отдельных случаях может тщательно скрываться.

3. В конфликте нет победителей, так как они приносят потери обеим сторонам. Конфликт можно только урегулировать, опираясь на знание истинной проблемы, вызвавшей конфликт. Конфликтующие стороны не могут быть полностью удовлетворены результатом урегулирования конфликта, но важнейшим признаком урегулированности конфликта является тот факт, что отношения конфликтующих сторон могут сохраниться нормальными.

4. Жизнь, действительность настолько сложны, что конфликт может иметь несколько причин, развиваться в самых разных направлениях, и урегулирование конфликтной ситуации может происходить различными путями. Одним словом, конфликт может иметь несколько вариантов решения.

5. Твердость позиций конфликтующих сторон, принципиальность и непреклонность - это необходимые качества, которые играют позитивную роль при урегулировании конфликтов. Однако в реальных условиях конфликта требуется умение отступить, сменить конфронтацию на компромисс, и это обстоятельство вызывает потребность выбора из множества вариантов наиболее приемлемого для обеих сторон и в данной ситуации варианта решения конфликта. Поэтому участникам конфликта необходимо уметь и иметь желание находить такие варианты и владеть способами выбора, наиболее подходящего для данных условий реального пути урегулирования конфликта.

Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта:

1. Разрабатывать варианты урегулирования конфликта могут сами противоборствующие стороны самостоятельно либо с привлечением третьей стороны. В качестве третьей стороны, как отмечалось выше, может выступить друг, член семьи, коллеги по работе, непосредственный руководитель противостоящих сторон или специалист по урегулированию конфликтов службы управления персоналом организации, где работаю конфликтующие.

2. Выбрать из разработанных вариантов решения конфликта наиболее реальный для данных условий непросто. Как правило, лучший вариант для одной стороны оказывается неприемлем для противоположной стороны. Поэтому правильнее говорить не о лучшем, а наиболее реальном, приемлемом для обеих сторон варианте, который наносит наименьшие потери каждой из сторон. В любом реальном варианте обе стороны что-то теряют, но это единственный способ пойти по пути урегулирования конфликта, обойти тупиковую ситуацию. При этом создаются условия для перехода от конфликтного противостояния к процессу урегулирования, решения конфликта.

3. Привлечение к процессу урегулирования конфликта специалистов службы управления персоналом поможет разработать различные варианты его решения и отобрать наиболее приемлемый вариант для обеих противоборствующих сторон. Если же оппоненты - люди опытные. То они смогут с успехом сделать это сами, вспомнить все конфликты, происходившие в их жизни, и записать варианты их решения или набрать на компьютере. Оценить наиболее приемлемый вариант решения конфликта и выбрать самый рациональный из них можно использовав различные традиционные методы отбора, получившие применение в практике управления персоналом. Например, метод попарных сравнений.

Этап 5. Процесс урегулирования конфликта:

1. Конфликт невозможно урегулировать, если противоборствующие стороны не общаются. На начальной стадии урегулирования конфликта, когда обе стороны настолько раскалены, что не желают видеть друг друга, возможно общение через посредника. В роли посредника выступает третья сторона, которая и сообщает упрямцам варианты решения конфликта.

2. Общение - это важнейший инструмент при урегулировании конфликта. После того как сообщения третьей стороны смягчили остроту конфликта противоборствующие стороны встречаются для обсуждения приемлемых вариантов его решения. Без контактов сторон и информирования о своих намерениях конфликт никогда не разрешится. С помощью общения каждое действие одной стороны доводится до противоборствующей стороны. Общение проясняет позиции сторон, делает их прозрачными и понятными: устное оно или письменное.

3. Следует помнить, что гнев, нервозность, оскорбительный тон общения мешают разрешению конфликта, затягивают, а иногда и делают невозможным процесс его урегулирования.

4. Умение слушать противоположную сторону, понимать своего оппонента и посредника является необходимым условием успешного урегулирования конфликта. Особенно важное значение данное качество имеет для третьей стороны в конфликт. Природа человека такова, что он не может слушать того, кто не слышит его. По-настоящему слушать могут немногие люди, а тем более в конфликтной ситуации. Когда говорит противоположная сторона, другая сторона не слушает ее (хотя делает вид, что слушает), а подготавливает, формулирует предложения и условия, которые она изложит осле того, как закончит говорить оппонент. Это нельзя назвать общением.

5. В процессе общения необходимо убедиться в том, что другая сторона вас понимает. Если поведение другой стороны не соответствует вашему предложению и и продолжается эмоциональное выступление, то вас не слышат. Нужно набраться терпения и продолжать формулировать свое предложение снова и снова, привлекая к общению третью сторону, пока оно не будет понято.

Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта:

1. В процесс урегулирования конфликта стороны объективно оценивают друг друга и предпринимают усилия для сохранения доконфликтных взаимоотношений: между работником и администрацией, между коллегами, между поставщиками и потребителями и т.п.

2. Для урегулирования конфликта необходимо, чтобы обе стороны признали, что каждый из них является личностью, что у каждого свои интересы, что у каждого есть желание урегулировать конфликт, сохранив нормальные деловые взаимоотношения. Если нет желания сохранить сложившиеся до конфликта взаимоотношения, то нет и заинтересованности в его урегулировании.

3. Конфликт считается урегулированным, если после его разрешения взаимоотношения между конфликтующими сторонами сохранились (исключение составляют судебные иски, которые оставляют неприятный осадок и ломают взаимоотношения). Это достигается при условии, что в процессе урегулирования конфликта все три стороны (две конфликтующие и посредник) вели себя творчески, а не как сторонние наблюдатели.

Контрольные вопросы и задания к главе 6:

1. Что означает стиль поведения в конфликтах?

2. Охарактеризуйте по отдельности уклонение, приспособление, конфронтацию, сотрудничество, компромисс как стили конфликтного поведения.

4. В чем заключается значение сетки (модели) Томаса-Киллмена для классификации стилей поведения в конфликтах?

5. Укажите на взаимосвязь стилей конфликтного поведения и способов разрешения конфликтов.

6. Какие обстоятельства следует учитывать при определении стратегии разрешения конкретного конфликта?

7. Чем обусловливается приоритетное использование того или иного способа разрешения конфликтов?

8. Раскройте сущность этапов урегулирования конфликтов.

Глава 7. Сотрудничество при преодолении конфликтов

7.1 Роль коллектива в преодолении конфликтов

Виды взаимоотношений в коллективе. Человек является решающим звеном деятельности любой организации; ни материально-технические условия, ни совершенная технология сами по себе не могут гарантировать ее успеха. Отношение человека к делу, его заинтересованность в результатах своего труда и совместной с другими работы, свойственная ему реакция на общественные инициативы - это психологические и социальные аспекты деятельности трудовых коллективов имеют решающее значение для успешного функционирования организации в целом.

Преобладание административных методов решения возникающих проблем, сверхцентрализация в планировании и управлении, административно-командный стиль в поведении многих руководителей приводят к снижению активности, инициативности людей, падению у них интереса к труду и ответственности за его результаты. Регулирование взаимоотношений и общения в трудовом коллективе предполагает понимание закономерностей группового взаимодействия и сопровождающих его социально-психологических процессов, а также основных принципов влияния на все стороны жизнедеятельности коллектива.

Под трудовым коллективом понимается общность людей, входящих в одно структурное подразделение, связанных совместной деятельностью и решающих общую производственную задачу. Коллектив - высшая форма социальной группы, в которой объединены два основных компонента: материальный (люди) и духовный (направленность людей, их мысли, переживания и т.п.). Право называться коллективом социальная группа обретает при условии, если она обладает рядом признаков, включая общественно полезную цель, сплоченность, наличие органов управления. Развитый коллектив представляет собой, кроме того, самоуправляемую и саморегулируемую систему.

Духовную сторону жизни трудового коллектива составляют его идеология (совокупность идей и взглядов) и психология (совокупность определенных социально-психологических явлений). Среди последних выделяются:

* социально-психологические факторы, возникающие из практики взаимодействия людей (взаимные оценки, требования, авторитет и т.д.);

* общественное мнение (коллективные взгляды, установки, суждения); социальные чувства и коллективные настроения; коллективные привычки и обычаи.

В коллективе выделяются три сферы отношений: профессиональная (трудовая), общественно-политическая и жизнедеятельности. Профессиональная сфера предполагает взаимоотношения между работниками, складывающиеся в процессе труда. Она включает:

* субординационные отношения (руководитель - подчиненный, старший - младший);

* координационные отношения, обусловленные совместной деятельностью;

* в некоторых случаях также и отношения в системе "человек - техника".

В этой сфере работник выступает как специалист-профессионал. Однако его деятельность не сводится только к исполнению профессиональной функции. Указанная функция выполняется в рамках общественно-политической сферы. В сфере же жизнедеятельности удовлетворяются материально-культурно-бытовые потребности и потребности общения, происходит в основном формирование малых групп и культивирование психологии микросред, что находит свое проявление в других сферах.

Вряд ли можно ожидать успеха от совместной деятельности, если психологический климат в организации неблагополучен, если высока конфликтность и низка сплоченность сотрудников, велика текучесть кадров, нестабильна общая обстановка в коллективе. Психологический климат выступает одним из важнейших индикаторов готовности организации к эффективному решению стоящих перед нею задач.

Функции общения в коллективе. Поскольку в коллектив объединяются люди, обладающие различными личностными и характерологическими особенностями, приходится сталкиваться с так называемыми конфликтными личностями. Знание особенностей поведения таких людей, своевременное их выявление в коллективе служит частью реализации мер по предупреждению причин возникновения конфликтных ситуаций и предотвращению деструктивных конфликтов, о чем уже упоминалось в главе об источниках конфликтов и стрессов (см. 3.3).

Основой конфликта всегда являются противоречия между интересами субъектов. Поэтому лучший и наиболее результативный путь разрешения конфликтов - устранение такого рода противоречий. Но гораздо важнее и эффективнее предупреждение нежелательного конфликта, чем его прекращение или разрушение. Основные усилия должны направляться на недопущение возникновения конфликтных ситуаций, грозящих негативными последствиями, развитие взаимопонимания и сотрудничества, создание норм, регулирующих поведение людей, поддержание нормального психологического климата в коллективе.

Общение в трудовом коллективе - это сложный процесс, протекающий от установления контактов до развития взаимодействия. В его основе находятся совместная трудовая деятельность людей, необходимость согласования и соотнесения действий различных работников, взаимосвязи и взаимозависимости, возникающие в коллективе.

Соответственно, основная функция, которую выполняет общение в трудовом коллективе, заключена в организации совместной деятельности людей, имеющих единую цель, ориентация их на достижение общего конечного результата. В силу этого совместная деятельность предполагает разделение общего задания на составляющие (обычно функционально взаимосвязанные между собой), протекает в условиях одновременного выполнения действий разными участниками, в большинстве случаев объединенными еще и общим пространством, местом работы, что неизбежно предопределяет и порождает коммуникацию членов коллектива по поводу возможного распределения заданий между отдельными работниками, координации их усилий, оценки действий друг друга и т.п.

Обеспечение с помощью общения совместной деятельности предполагает выработку единой стратегии взаимодействия людей, что возможно только на основе согласования их позиций, обмена информацией, установления взаимопонимания. Отсюда вытекает еще одна функция общения - познание людьми друг друга.

В процессе совместной деятельности, разного рода контактов и взаимодействий, возникающих между людьми, идет постоянное формирование представлений друг о друге, складываются образы друг друга. Действительно, чтобы вступить в контакт с другим человеком, надо реально представлять себе, чего от него следует ждать, как он откликнется на ваши действия. Когда речь идет об относительно простых формах взаимодействия, не требуется глубокое знание психологии партнера. Но чем сложнее взаимодействие, чем более сложные задачи оно перед собой ставит, тем глубже и точнее должно быть представление о партнерах по взаимодействию.

Важная сторона жизнедеятельности трудового коллектива - формирование и развитие межличностных отношений. Эта функция, в свою очередь, естественно вытекает из двух первых. В процессе общения, связанном с трудовой деятельностью, на основе соответствующих контактов, взаимодействий возникают представления о членах коллектива, его руководителе, складываются определенные межличностные отношения. Они существуют в двух основных формах - как деловые отношения (авторитет отдельных членов коллектива, склонность к сотрудничеству и взаимопомощи и т.д.) и как личные отношения (симпатии-антипатии). Не следует, однако, рассматривать эти формы как две независимые составляющие межличностных отношений, ибо они, несомненно, взаимосвязаны и оказывают друг на друга сильное влияние.

Чем более развит коллектив, тем более определяющую роль в нем играют деловые отношения. Но это не означает, что личные взаимоотношения постепенно уходят из сферы общения: речь идет лишь о том, что, оценивая друг друга, члены развитых коллективов в большей мере ориентируются на деловые качества друг друга. Авторитетность людей в таких коллективах, их популярность, в первую очередь, определяются их профессиональными заслугами, а личные взаимоотношения подчиняются интересам дела. В группах менее высокого уровня развития могут, наоборот, доминировать личные взаимоотношения, личные симпатии-антипатии играть определяющую роль в том, кого поддержать, а кого осудить, кому дать "выгодную", а кому "невыгодную" работу.

Общение является главнейшей потребностью личности. Все современные формы жизнедеятельности имеют коллективный характер. Человек не может поддерживать свое существование, не вступая в контакты с другими людьми. Весь его опыт доказывает преимущества установления хороших отношений с окружающими.

Объективные и субъективные причины "трудного" общения. Эффективное взаимодействие можно определить как такое взаимодействие, при котором общие цели достигаются с минимальными затратами времени и энергии, а само взаимодействие оставляет у его участников чувство удовлетворения. Говоря о трудностях, имеются в виду ситуации, когда участникам общения не удается прийти к необходимому результату или же на его достижение тратится слишком много времени и энергии, контакты оставляют чувство неудовлетворенности, даже если цели взаимодействия и достигнуты. За неудачами взаимодействия зачастую стоят неумение или нежелание понять друг друга, выработать общую точку зрения, а также отсутствие необходимых навыков совместного принятия решений, что делает взаимодействие длительным, трудным и подчас болезненным.

В коллективах нередко встречаются ситуации такого "трудного" общения. Иногда они имеют явный характер - вплоть до возникновения острых конфликтов, когда людям не удается прийти не только к взаимоприемлемому решению, но даже к простому взаимопониманию. Нередко нарушения нормального взаимодействия не столь очевидны: внешне все выглядит относительно благополучно, однако участников общения что-то разделяет, им мешает отсутствие доверия друг к другу, взаимная недоброжелательность, они, как говорится, "не сработались". В любом случае трудности во взаимодействии сказываются и на эффективности совместной деятельности, и на отношениях в коллективе.

Во взаимодействии людей, осуществляемом в рамках их совместной трудовой деятельности, можно выделить аспект, связанный с объективными обстоятельствами, компонентами социально-производственной ситуации, которые могут в большей или меньшей степени предрасполагать к возникновению трудностей в общении, а от них - и к конфликтным ситуациям. Чем в большей степени объективные обстоятельства предрасполагают к разного рода разногласиям и столкновениям интересов, тем вероятнее на этой почве будут возникать конфликтные ситуации, независимо от того, какие люди оказались участниками этой ситуации. Например, если между двумя отделами существует неопределенность в распределении полномочий, то в спорных точках взаимодействия из-за объективно существующей организационной несогласованности будут возникать осложнения. При этом конфликтность приобретет хронический характер, сложившееся конфликтное взаимодействие по нерешенным вопросам втянет в свою орбиту работников и с "плохими", и с "хорошими" характерами.

Очевидно, что в одних и тех же объективных обстоятельствах взаимодействие людей может проходить по-разному. Здесь уже вступают в силу субъективные аспекты, собственно человеческая сторона ситуации. Последняя проявляется в том, что каждый по-своему реагирует на объективно сложившуюся обстановку, оценивает ее в зависимости от собственных личностных особенностей, выбирает разные способы поведения, разрешения возникающих проблем и преодоления трудностей.

Для того чтобы понять причины трудностей во взаимодействии и перейти к их преодолению, надо проанализировать объективные и субъективные аспекты их возникновения. Разделение объективного и субъективного аспектов в ситуации взаимодействия имеет важное практическое значение как для анализа возникающих трудностей и разногласий, так и для их преодоления. В том или ином конкретном случае важно учесть долю объективного, внесенного в общение самой производственной ситуацией, и субъективного, зависящего от участвующих во взаимодействии людей.

Так, внедрение новой техники, изменение технологии нередко требуют перестройки в социальной организации - введения новых организационных форм, переквалификации работников и т.п. И наоборот, старая техника, значительная доля ручного труда, устаревшая технология вступают в противоречие с возросшим образовательным и квалификационным уровнем работников, их естественным стремлением к интересной работе, реализации своих знаний и навыков. И как следствие - рост напряженности в социально-психологическом климате коллектива.

Жизнедеятельность организации сопровождается борьбой противоречий, разрешением одних противоречивых ситуаций и возникновением других. Не следует, однако, воспринимать это явление лишь как негативное. Определенная противоречивость и, соответственно, возникающая напряженность во взаимодействии отдельных подразделений и работников может идти и на пользу дела.

Проблема заключается в том, чтобы не допускать перехода противоречий (возникновение которых само по себе естественно и целесообразно) в межличностные осложнения, приводящие к нарушению нормального взаимодействия совместно работающих людей.

Особенности коллектива и их влияние на конфликтность. Одним из обстоятельств, способствующих тому, что организационные проблемы переходят в трудности межличностного общения и взаимодействия, становятся причинами разногласий между людьми, является склонность людей приписывать определенный личностный характер официальным, служебным отношениям, зависящим на самом деле не от личных особенностей работника, а от занимаемой им позиции в организационной системе взаимодействия и предписываемых этой позицией соответствующих действий. Например, дисциплинарные требования, принятые в организации, могут рассматриваться подчиненными как проявление личной требовательности руководителя, тогда как на самом деле они продиктованы целями, законами, нормативами и т.д. Человек же в своем взаимодействии с организацией не оперирует этими понятиями, а во многом отождествляет организационное взаимодействие с межличностным. Его отношение к организации в значительной степени определяется отношением к руководителям и другим членам коллектива.

Объективные противоречивые ситуации, возникающие в совместной деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами. Какие бы объективные условия ни существовали, вступают в конфликт в конечном счете люди, поэтому от их восприятия ситуации зависит, какое развитие эта ситуация получит. Человеческий фактор конфликтности, ее субъективные аспекты связаны как с особенностями коллектива, так и с индивидуальными, личностными качествами людей, культурой их общения.

Психологический климат, сложившийся в трудовом коллективе, оказывает влияние на фоновый уровень конфликтности в нем, на то, как люди переживают напряженные, стрессовые ситуации. Специалисты отмечают, что перерастание в конфликты сложных, напряженных ситуаций в совместной деятельности чаще наблюдается в коллективах с невысоким уровнем развития, отличающихся разобщенностью его членов, отсутствием между ними единства по вопросам совместной деятельности, низким уровнем этики общения.

Так, в одном из лабораторных психологических исследований к решению поставленной задачи были привлечены группы разного уровня развития. По ходу решения задачи испытуемым создавали разнообразные помехи. Реакция групп на эту, хотя и лабораторную, стрессовую ситуацию была неоднозначной. В группах высокого уровня развития - коллективах в полном смысле этого слова - возникала сильная адекватная реакция: группа отвечала на возникновение сложной ситуации высокой сопротивляемостью и повышением эффективности своей деятельности. Группы среднего уровня развития оказались менее способными к ликвидации возникшего сбоя, однако также адаптировались к новой ситуации. В группах же низкого уровня развития наблюдались дезорганизация, агрессивные реакции, резкое снижение эффективности деятельности.

Результаты этого, как и других подобных исследований, подтверждаются и практическими наблюдениями: сплоченные коллективы с развитыми товарищескими отношениями, взаимопомощью, чувством взаимной ответственности намного легче преодолевают сложные, напряженные ситуации в своей деятельности, чем группы невысокого уровня развития (с точки зрения направленности на дело, развитости коллективистских отношений), в которых объективные трудности чаще порождают межличностную конфликтность. Поэтому так важна сплоченность коллектива, складывающаяся на основе близости представлений работников о наиболее существенных сторонах жизнедеятельности их коллектива.

Сложная система деловых и личных отношений может быть охарактеризована также с точки зрения взаимной доброжелательности, направленности на сотрудничество, готовности членов коллектива к совместному, мирному решению возникающих проблем. Психологи отмечают тенденцию к иррадиации (распространению) складывающихся в коллективе традиций общения, проявляющуюся в том, что склонность руководителя к конфликтному поведению, внесение им компонента напряженности в отношения с подчиненными оказывают отрицательное воздействие и на отношения членов коллектива между собой. Напротив, умение руководителя не только не обострять сложные ситуации, но и снимать напряженность, переводить зарождающиеся разногласия в русло конструктивного делового обсуждения способствуют развитию подобного же стиля и в отношениях между рядовыми членами коллектива.

Безусловно, рассогласования между участниками социальной группы могут быть связаны не только с особенностями коллектива, но и с индивидуальными качествами людей. Причины, делающие человека "трудным в общении", принято делить на ситуационные и личностные.

Ситуационные причины, предрасполагающие человека к конфликтному реагированию на внешние обстоятельства, их обостренному эмоциональному восприятию, - это соответствующее временное психическое состояние человека: усталость, перенапряжение, недовольство собой и окружающими, чувство несправедливости и т.п. Именно под влиянием таких факторов обычно выдержанный человек в состоянии крайнего перенапряжения становится вспыльчивым, резким, способным к обострению отношений с людьми. Такие проявления в поведении человека потому и принято называть ситуационными, что они случайны, не характерны для него.

Личностные причины более существенны. Они возникают, когда человек имеет устойчивую склонность к конфликтному реагированию, превращению затруднения или рассогласования в межличностные обострения и столкновения. Это может быть следствием некоторых особенностей эмоционально-волевой сферы человека. Отсюда вспыльчивость, несдержанность, импульсивность личности, частые взрывы в поведении, отрицательно оцениваемые окружающими.

В особо тяжелых случаях под влиянием неблагоприятных жизненных обстоятельств может формироваться определенная тенденция, своеобразное "эмоциональное тяготение" к периодической драматизации отношений, усилению межличностной напряженности. У такого типа личности эмоциональное напряжение конфликтной ситуации, испытываемое субъектом и его "противниками", вызывает своеобразное чувство удовлетворения. "Влечение" к конфликтам самой личностью не осознается и относится к ее глубинным сферам, а потому особенно трудно корректируется.

Конфликтность личности может являться следствием неадекватности сформировавшихся у нее представлений о себе и окружающих. Завышенная самооценка, т.е. восприятие и оценка себя, не соответствующие реальным возможностям, реальному потенциалу личности, затрудняют общение человека с непосредственным окружением. Работник с завышенной самооценкой ожидает таких же оценок и от окружающих и, не получая их, отделяется от сотрудников, обвиняя коллег в несправедливости, приписывает им корыстные мотивы, зависть и т.п.

Разновидность искажений в оценке и восприятии других - обостренная восприимчивость их недостатков, слабостей, преимущественное восприятие плохого, а не хорошего в людях, преобладание из-за этого отрицательных оценок над позитивными.

Еще один вариант конфликтности личности, создающей трудности общения в коллективе, состоит в различиях между стереотипами поведения человека и нормами группы, представлениями о правильном поведении и культуре. В этом случае человек, вполне доброжелательный по отношению к окружающим, стремящийся к сотрудничеству и контактам с ними, постоянно оказывается в ситуациях разногласий, попадает впросак, совершает оплошности из-за отличия своего поведения от принятого в группе. Как следствие, он воспринимается в ней "чужим", вызывает недовольство со стороны отдельных членов группы, может стать постоянным раздражителем, источником напряжения. Вместе с тем не следует преувеличивать роль тех или иных индивидуально-психологических особенностей, "плохих" характеров в возникновении межличностных осложнений и конфликтов в коллективе. Благоприятная ситуация, в которой оказывается человек, не дает оснований для проявления конфликтных тенденций его характера (или смягчает их) и напротив - общая неблагоприятная ситуация может привести к конфликтному поведению даже вполне доброжелательно настроенных работников. Оптимальный социально-психологический климат, высокоразвитые отношения в коллективе являются наилучшей гарантией от нежелательных конфликтных проявлений.

7.2 Правила ведения переговоров по спорным проблемам

Составные части процесса переговоров. В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт - это еще не предмет переговоров. Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций. Переговоры выполняют определенные функции. Среди них:

* информационно-коммуникационная;

* регулирующая;

* контролирующая;

* совместное решение проблемы.

Переговоры представляют собой, в первую очередь, совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в системе субъект-субъект (а не субъект-объект). При этом необходимо учитывать несколько важных моментов. Во-первых, переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями. Во-вторых, деятельность на переговорах имеет совместный характер. В-третьих, интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся. В-четвертых, неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов:

* подготовки к переговорам;

* непосредственного процесса их ведения;

* анализа результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности.

Очень важным является подготовительный этап переговоров, от которого зависят и результат, и сам процесс переговоров: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов. Подготовительным этапом должны быть обеспечены решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.

К организационным вопросам обычно относят определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава ее участников с каждой стороны. Переговоры обычно длятся полтора-два часа. Необходимо помнить, что первый спад активности наступает примерно через 35 мин. Следует заранее рассмотреть вопрос формирования состава делегации, глава которой должен быть компетентен по существу предлагаемых к обсуждению вопросов. Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Имеются в виду:

* анализ проблемы (альтернативы решения);

* формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

* определение возможных вариантов решения;

* подготовка предложений и их аргументация;

* составление необходимых документов и материалов.

Переговорный процесс состоит из трех последовательных стадий:

1) взаимного уточнения интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

2) их обсуждения (выдвижения аргументов в обоснование своих взглядов и предложений);

3) согласования позиций и выработки договоренностей.

На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Можно рассматривать переговоры как процесс снятия информационной неопределенности путем постепенного уяснения позиций друг друга. При ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:

* целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

* мысли должны быть четко сформулированы;

* короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются;

* речь должна быть фонетически доступна;

* смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи - лакмусовой бумажки вашего состояния, уверенности, достоверности информации;

* демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;

* сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам;

* следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;

* не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступления диалог со своими коллегами;

* важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Вторая стадия процесса переговоров, как правило, направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга. При обсуждении позиций существенное значение приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки согласиться.

На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией понимают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа).

Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа, принимаемого на них решения. Существуют два основных метода ведения переговоров:

* метод позиционного торга;

* метод принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, участвующая в переговорах, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом этот метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в Гарвардском университете США и подробно описанный в книге Р. Фишера и У. Юри "Путь к согласию, или Переговоры без поражения", состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Главное в таких переговорах - принятие удовлетворяющего стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.

Проблемное поле переговоров. Вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяется такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания. Претензии и притязания представляют собой требования одновременно и к ситуации (к динамике ее изменения), и к действиям партнера-соперника. Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения, а претензии - требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.

Для анализа конфликта все уровни взаимных претензий и притязаний должны быть учтены. Конфликт становится более многослойным, в нем высвечиваются объективные (требования к объекту) и субъективные (требования к субъекту) составляющие.

Выявление системы требований не дает полного представления предмета переговоров. Это связано с тем, что не все указанные требования одной стороны могут быть приняты другой стороной в качестве предмета для обсуждения. Всякое прямое утверждение об общезначимости своих собственных претензий и притязаний как предмета для обсуждения обыкновенно наталкивается на такой же прямой отказ со стороны оппонента. Поэтому формулирование претензий и притязаний - это еще не формулирование позиции.

Позиция формируется из претензий и притязаний сторон, но не путем прямого декларирования, а методом формирования пакета предложений, торгов по ним и, соответственно, принятия этих пакетов как согласованного решения после необходимых взаимных уступок. В этом случае, можно считать, переговоры уже начались и начались успешно, ибо в их основании - компромисс, а не конфронтация и силовое давление.

Начало переговоров знаменует готовность обсуждать предложения оппонентов. Претензии и притязания при этом становятся неявными требованиями, явные формулируются в предложениях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-первых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вместе с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более полно с позициями друг друга. И в-третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.

Если на уровне претензий и притязаний тональность переговоров выражается в требованиях к партнеру, которые часто имеют императивный, безапелляционный характер, то на уровне предложений она приобретает форму взаимного консультирования. Однако это не означает, что переговоры должны миновать стадию претензий и притязаний. Данная стадия важна, именно на ней стороны раскрывают свои намерения противоположной стороне. Если такая стадия не пройдена, она оставляет противника свободным в выборе объяснения мотивов действия противной стороны. Чем полнее оппонент информирован о действительных мотивах тех или иных действий своего партнера, тем реальнее прочное соглашение. Следовательно, предъявление претензий и притязаний - важная часть переговорного процесса, которая к тому же содержит в себе некоторые функции доброкачественности результата.

Суммируя сказанное, можно сформулировать общее представление о предмете переговоров, несмотря на то, что на разных этапах в него входят различные намерения и интересы, притязания и претензии, пакеты предложений и характеристики положений. Предметом переговоров является список согласованных предложений из пакетов участников переговорного процесса.

Проблемное поле переговоров, будучи системой, одновременно представляет собой выражение переговорного процесса, его механизм. По отношению к нему оппоненты имеют разные претензии и притязания. Это конфликтное измерение их взаимодействия. Конструктивный характер проблемное поле приобретает тогда, когда стороны вносят сначала отдельные предложения, а затем пакеты предложений по урегулированию конфликта. Формирование общего пакета предложений означает, что они взаимно принимают к обсуждению спорные вопросы и варианты их разрешения. Предмет переговоров, позиции сторон и процедура обсуждения как раз формируют проблемное поле переговоров, упорядоченное соотношение предмета переговоров, позиций сторон, процедуры переговоров и множества пропозиций, являющихся основанием позиций. Проблемных полей в переговорном процессе столько же, сколько участников (субъектов) обсуждения предмета переговоров.

В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам.

Первый подход отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Участники переговоров пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции. Они не договорились об общем предмете переговоров и не приняли процедурных правил. В таких переговорах каждый участник не склонен считаться с партнерами и настроен упрямо отстаивать свою позицию. Основной целью каждого участника переговоров будет стремление победить, причем победить любыми средствами. В переговорах станет доминировать жесткий, твердый стиль. В манере переговоров окажутся приемлемыми различные нелояльные средства. Общая мораль переговорного процесса сведется к принципу "цель оправдывает средства". Возможный исход - победа одного и подавление другого. Результат таких переговоров не может быть прочным, он подвергнется немедленному разрушению при изменившихся обстоятельствах. Можно сказать, что в такого рода поединке проигрывают оба партнера, а сам характер переговоров оказывается деструктивным.

Второй подход к поведению участников переговоров можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружелюбные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам толерантного к себе отношения и ведет себя фактически заискивающе. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако конструктивными их все же не назовешь. Обусловлено это тем, что по своей природе переговоры, основанные на совпадающих проблемных полях, являются либо терминологическим спором, либо игрой и ритуалом, либо явным выражением конъюнктуры. Результат таких переговоров - чаще всего сами переговоры. Они используются для затягивания времени, решения посторонних задач или, в лучшем случае, достижения терминологической ясности. Моральное кредо подобного рода переговорной деятельности - "Принципиальность превыше всего!" На практике столь формальный подход встречается редко.

Третий подход к переговорному процессу основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминируют деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.

В основе поведения участников переговоров лежат совместный анализ проблемы и принципы "разумного эгоизма": тщательный анализ интересов; собственные интересы реализуются полнее, если и партнер достигает своих интересов.

На практике трудно встретить "чистые" варианты описанных выше подходов. Скорее можно говорить о преимущественной ориентации участников переговоров на один из них. И все же в урегулировании конфликтов, улаживании деловых отношений преобладает развитие конструктивных партнерских связей.

Стили ведения переговоров. Вопрос о том, что служит определяющей характеристикой переговоров, является важным и неоднозначным. Важность его связана с тем, что в любом деле практически всегда необходимо выделять главное звено и второстепенные моменты. Вступая в переговоры, нужно отдавать себе отчет в том, за что следует бороться, а чем можно в тех или иных случаях и поступиться. Это, в свою очередь, предопределяет набор соответствующих средств, методов и сценариев.

Определение степени твердости и гибкости прямо связано с осмыслением того, какого стиля ведения переговоров следует придерживаться. Надо ли вести свою линию жестко, ориентироваться ли на противоборство, добиваясь консенсуса в паритете силы, или же нужно сразу настроиться на сотрудничество? Будет ли стиль связан с достижением принципиальной ясности переговоров, либо он сведется к мелочным придиркам к форме и протоколу? Эти вопросы не второстепенные, так как внезапные изменения стиля переговоров характеризуют недоброкачественность отстаиваемой позиции, неуравновешенность партнера, его низкую культуру делового общения. Тот или иной стиль должен быть мотивирован целями переговоров и конкретно складывающимися условиями. Проявление жесткости, к примеру, ни в коем случае не следует связывать с всплеском эмоций, предвзятостью к партнеру и т.п. Мягкий же стиль не может применяться как следствие неудавшегося давления, уступки силе, заигрывания.

...