Превенция синдрома эмоционального выгорания в деятельности социального работника

Размещено на http://www.allbest.ru/

Cодержание

Введение

1. Теоретические аспекты изучения превенции синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности социального работника

1.1 Основные теоретические подходы к изучению феномена эмоционального выгорания

1.2 Содержание профессиональной деятельности социальных работников и факторы, влияющие на возникновение эмоционального выгорания

1.3 Современные технологии превенции эмоционального выгорания

Выводы по первой главе

2. Эмпирическое исследование эмоционального выгорания у социальных работников

2.1 Организация исследования

2.2 Методы исследования

2.3 Анализ результатов исследования синдрома эмоционального выгорания у социальных работников

Выводы по второй главе

3. Разработка технологии превенции эмоционального выгорания у социальных работников

3.1 Проект программы семинара-тренинга превенции эмоционального выгорания эмоциональный выгорание социальный работник

3.2 Рекомендации по индивидуальной (самостоятельной) превенции эмоционального выгорания для социального работника

Заключение

Библиографический список

Глоссарий

Приложение А Методика диагностики эмоционального выгорания В.Бойко



Введение

Актуальность исследования. Феномен эмоционального выгорания является актуальным среди представителей профессии «человек - человек», который в последние десятилетия получил глобальное распространение в сфере социальной работы.

По мнению многих исследователей, эмоциональное выгорание в большей степени свойственно представителям помогающих профессий, чья работа связана с интенсивным, тесным общением с людьми, эмоциональным перенапряжением. От 30 до 90% работающих врачей, педагогов, социальных работников, психологов, психотерапевтов, спасателей, юристов и т.д. в той или иной степени подвержены синдрому эмоционального выгорания.

От работников помогающих профессий требуются такие качества как коммуникабельность, эмпатия (проникновение во внутренний мир другого человека за счет сопричастности его переживаниям), принятие личных устремлений, инициатив и индивидуальных особенностей клиентов, гуманизм и милосердие.

Труд представителей помогающих профессий сопровождается достаточно интенсивным и длительным общением с клиентами. Все это требует больших психологических и физиологических затрат, а следовательно, рано или поздно представители помогающих профессий начинают испытывать большое напряжение, а в последствии из-за больших перегрузок эмоциональное, физическое и умственное истощение.

Работа в социальной сфере требует эмоциональной отдачи, психологического напряжения, внутренней организованности и волевой устойчивости. Возникает противоречие ценностей специалиста по социальной работе и клиента, риск конфликтных ситуаций. Поэтому после длительного общения с клиентами возникает ощущение усталости, которое сопровождается разочарованием, понижение интереса к работе.

Кроме того, специалисты могут быть недовольны престижем и профессиональным, социальным статусом своей деятельности, которая оценивается низким вознаграждением в эквиваленте заработной платы и снижением мотивации. Отсутствие механизма отбора на работу, низкая подготовленность к работе (теоретическая и психологическая), несоответствие работников требованиям руководства и их неудовлетворенность профессиональной деятельностью также являются причинами возникновения эмоционального выгорания.

В связи с этим, одной из актуальных задач сегодня является сохранение психического здоровья и поддержания психологического благополучия специалистов по социальной работе. Но, несмотря на высокую стрессогенность профессиональной деятельности и риск возникновения синдрома эмоционального выгорания, социальные работники слабо осведомлены с методами его превенции, профилактики. Особенно данная проблема касается специалистов по социальной работе, которые работают непосредственно с клиентами. Поэтому нужно создавать, совершенствовать и внедрять технологии превенции эмоционального выгорания в практику социальной работы.

В связи с этим, цель исследования -- разработка технологии превенции эмоционального выгорания у социальных работников.

Задачи исследования:

1. Изучить основные теоретические подходы к изучению феномена эмоционального выгорания.

2. Раскрыть содержание профессиональной деятельности социальных работников.

3. Выявить факторы, влияющие на развитие эмоционального выгорания у специалиста по социальной работе.

4. Провести эмпирическое исследование эмоционального выгорания у социальных работников.

5. Разработать рекомендации, технологии по профилактике, превенции эмоционального выгорания социальных работников.

Объект исследования -- эмоциональное выгорание в профессиональной деятельности социального работника.

Предмет исследования -- превенции эмоционального выгорания у социальных работников.

Методы исследования: теоретический анализ научной литературы, сравнительный анализ, тестирование.

База исследования. Исследование проводилось на базе Службы социальной помощи семье и детям. В исследовании приняло участие 16 специалистов социальной работы.

Изученность проблемы. Проблема возникновения и развития синдрома профессионального выгорания рассматривается в работах таких зарубежных и отечественных ученых, исследователей, как: Х. Фрейденберг, К.Маслач, С.Джексон, Г. Селье, Л.А.Китаев-Смык, А.Б.Леонова, В.А.Бодров, П.И.Сидоров, Н.Курганский, Т. Немчин, Л. М. Карамушка, С. Д. Максименко, В. Е. Орел, Д.Г. Трунов, В.В. Бойко, Н.Е. Водопьянова, В.А. Орел, Т.И. Ронгинская, Т.В.Форманюк С.Старчегкова и др.

Их анализ показал, что эмоциональное выгорание как сложное многоаспектное явление описывается с разных концептуальных позиций, вызывает его неоднозначное определение в системе понятий [20].

Теоретическое и практическое изучение возникновения и развитие эмоционального выгорания будет способствовать углублению представлений социальных работников о феномене выгорания и его проявлениях. Это в будущем позволит превентировать возникновение симптомов, и овладеть практическими методами их преодоления.

Структура выпускной квалификационной работы включает введение, три главы, заключение, библиографический список, глоссарий и приложение.

1. Теоретические аспекты изучения синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности социального работника

1.1 Основные теоретические подходы к изучению феномена эмоционального выгорания

В конце прошлого века появилось понятие «эмоциональное выгорание». В последнее время оно широко используется в научных текстах и лексиконе психиатров, медицинских и социальных психологов, звучит с экранов телевизоров и мелькает на страницах популярных и научных изданий. Интерес к синдрому выгорания вызван тем, что значительно увеличилось количество работников, испытывающих себя обессиленными и эмоционально истощенными, что в результате сказывается на эффективности труда. Дело в том, что представители многих профессий, чья деятельность связана с общением, подвержены симптомам постепенного эмоционального утомления и опустошения. Прежде всего, это касается врачей, социальных работников, педагогов и др.

Распространение синдрома эмоционального выгорания постепенно приобретает все большие масштабы, что приводит к росту интереса к этому феномену ученых из разных отраслей, а в частности: психологов, психотерапевтов, медиков, философов и др.

В настоящее время хорошо известны три модели эмоционального выгорания и соответственные им методы его оценки. Согласно первой, одномерной, модели, «выгорание» - это состояние физического и психического, и прежде всего эмоционального, истощения, вызванного длительным пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях общения. Данная трактовка близка пониманию «выгорания» как синдрома «хронической усталости».

Впервые на проблему психического выгорания обратили внимание американские специалисты в связи с созданием и массовым распространением социальных служб в США. Люди, которые работают в области психологической и социальной помощи, по должностным обязанностям обязаны проявлять сочувствие и эмпатию, длительное время контактируют с посетителями и их жизненными проблемами, более чем специалисты других профессий подвержены риску эмоционального выгорания.

Первые научные работы по выгоранию появились в 70-е годы в США. Термин «синдром эмоционального выгорания» (англ. burnout - выгорание) был предложен в 1974 году американским психологом Х.Фрейденбергом для характеристики психологического состояния здоровых людей, которые находятся в интенсивном и тесном общении с клиентами в атмосфере эмоционального перенапряжения. Первоначально феномен выгорания описывался как ухудшение психического и физического самочувствия у представителей помогающих профессий. Этот термин выражал состояние изнеможения, истощения, с ощущением собственной бесполезности.

Х. Фрейденберг определил его как истощение энергии у профессионалов социальной помощи, когда они чувствуют себя перегруженными проблемами других людей. Развитие этого синдрома сопровождается циничной установкой в отношении клиентов и работы. Кроме того, он указывал на то, что подобное положение развивается у людей, склонных к сочувствию, идеалистическому отношения к работе, в то же время, склонных к мечтательности, одержимых навязчивыми идеями. В этом случае синдром эмоционального выгорания может быть механизмом психологической защиты в форме частичного или полного исключения эмоций в ответ на психотравмирующие факторы.

В противоположность двум другим подходам, приверженцы одномерного подхода не ограничивают «выгорание» какими-либо определенными профессиональными группами.

Вторая модель принадлежит голландским исследователям. Они рассматривают «выгорание» как двухмерный конструкт, состоящий из эмоционального истощения и деперсонализации, которая проявляется в ухудшении отношения к другим (подчиненным, коллегам, клиентам, пациентам и т.д.), иногда и к себе лично.

Наиболее распространенной является трехкомпонентная модель синдрома «выгорания» американских исследователей К. Маслач и С. Джексон (1976). В соответствии с данной моделью «выгорание» понимается как синдром эмоционального истощения, деперсонализации и редукции своих личных достижений.

Возникает социально-психологическое направление изучения феномена выгорания. Социальный психолог К.Маслач и ее коллеги исследуют взаимодействие людей в ситуационном контексте и выделяют такие ситуативные факторы выгорания как значительное количество клиентов, наличие отрицательной обратной связи от клиента и отсутствие личностных ресурсов для преодоления стресса.

Эмоциональное истощение рассматривается ими как основная составляющая «профессионального выгорания» и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении. Вторая составляющая - деперсонализация - проявляется в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от других, в других - повышение негативизма, циничности установок и чувств по отношению к другим.

Третий компонент «выгорания» - редукция личных достижений - может проявляться либо в тенденции к негативному оцениванию себя, своих профессиональных достижений и успехов, негативизме относительно служебных достоинств и возможностей, либо в редуцировании собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим.

Таким образом, социальный психолог К.Маслач (1976) определила это понятие как синдром физического и эмоционального истощения, включая развитие отрицательной самооценки, негативного отношения к работе, утрату понимания и сочувствия по отношению к клиентам или пациентам. Автор подчеркивает, что выгорание - это не потеря творческого потенциала, не реакция на скуку, а скорее эмоциональное истощение, возникающее на фоне стресса, вызванного межличностным общением.

К. Маслач еще в 1982 выделила ключевые признаки синдрома эмоционального выгорания:

1) индивидуальная черта, «потолок» возможностей нашего «эмоционального Я» противостоять истощению, противодействовать «выгорание» из самосохранения;

2) внутренний психологический опыт, включающий ощущения, установки, мотивы, ожидания;

3) отрицательный индивидуальный опыт, в котором сконцентрированы проблемы, дистресс, дискомфорт [6, с.25].

Следует отметить, что феномен выгорания исследуется в психологии стрессовых состояний (выгорание как результат стресса). Синдром эмоционального выгорания -- это долговременная стрессовая реакция, или синдром, возникающий вследствие продолжительных профессиональных стрессов. Синдром складывается под воздействием ряда как внешних, так и внутренних факторов. Это динамический процесс, возникающий поэтапно, в полном соответствии с механизмом развития стресса. Ганс Селье, основоположник учения о стрессе, рассматривал его как неспецифическую (то есть всеобщего действия) защитную реакцию организма в ответ на психотравмирующие факторы разного свойства. При эмоциональном выгорании налицо все три фазы стресса:

1) нервное (тревожное) напряжение - его создают хроническая психоэмоциональная атмосфера, дестабилизирующая обстановка, повышенная ответственность, трудность контингента;

2) резистенция, то есть сопротивление - человек пытается более или менее успешно оградить себя от неприятных впечатлений;

3) истощение оскудение психических ресурсов, снижение эмоционального тонуса, которое наступает вследствие того, что проявленное сопротивление оказалось неэффективным.

Соответственно каждому этапу стресса, возникают отдельные признаки, или симптомы, нарастающего эмоционального выгорания.

Таким образом, если первоначально под синдромом эмоционального выгорания подразумевалось состояние изнеможения, истощения с ощущением собственной бесполезности, то позже симптоматика данного синдрома существенно расширилась за счет психосоматического компонента. Исследователи все больше стали связывать синдром с психосоматическим самочувствием, относя его к состояниям предболезни. И, в настоящее время, синдром эмоционального выгорания входит в рубрику Международной классификации болезней (МКБ-10: Z73 -- «Стресс, связанный с трудностями поддержания нормального образа жизни»).

На современном этапе развития зарубежной науки феномен выгорания исследуется не только в психологии стрессовых состояний, но в рамках психологии профессиональной деятельности (выгорание как форма профессиональной деформации) и экзистенциальной психологии (выгорания как состояние физического и психического истощения, возникшее в результате длительного пребывания в эмоционально напряженных ситуациях).

В советской психологии эмоциональное выгорание как самостоятельное понятие длительное время не изучали, а только очерчивали в контексте более широкой проблематики. Недостаточно полно отражали в положениях отечественной психологической науки о личности и межличностных отношениях, исследования об эмоциональной устойчивости и психической регуляции эмоций, о психологической готовности к деятельности, а также стрессовых состояний.

Например, в отечественной психологии, первые упоминания об этом феномене можно найти в работах Б. Г. Ананьева, который использовал термин «эмоциональное выгорание», для обозначения некоторого отрицательного явления, возникает у людей профессий типа человек-человек.

Таким образом, феномен выгорания был только зафиксирован, но не подтвержден дальнейшими эмпирическими исследованиями. Однако, в последние десятилетия интерес к исследованию феномена снова возрос благодаря работам, посвященным исследованию стресса, в том числе и профессионального (Л. А. Китаев-Смык, 1983; А. Б. Леонова, 1993, 2000; В. А. Бодров, 1995 и др.). И хотя термин «выгорание» не употреблялся, однако его суть была определена достаточно четко. Данный синдром возникал вследствие душевной переутомления, как своеобразная плата за сострадания и сопровождался такими проявлениями как, подавление эмоций, исчезновение остроты ощущений, возникновения конфликтов с партнерами по общению, равнодушие, потеря жизненных идеалов.

Среди отечественных исследователей также не существует единого взгляда на проблему эмоционального выгорания. Некоторые ученые главной причиной возникновения выгорания считают психологическую и душевную переутомление, другие утверждают, что при синдроме эмоционального выгорания наблюдается расстройство не личности, а ее профессиональной роли, а некоторые понимают выгорание, как профессиональный кризис, который связан не только с межличностными отношениями, но и с профессиональной деятельностью в целом [15].

Анализ литературы последних лет свидетельствует о том, что проблема эмоционального выгорания все-таки нашла свое отражение в работах отечественных ученых, посвященных содержанию и структуре синдрома эмоционального выгорания (Л. М. Карамушка, С. Д. Максименко, В. Е. Орел, Д. Г. Трунов, и др.). А также методам его диагностики (В. В. Бойко, Н. Е. Водопьянова, Е. С. Старчегкова и др.). В нашей стране широкое распространение получила методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко, являющаяся аналогом методики К.Маслач (приложение А).

Отечественные авторы рассматривают термин «эмоциональное выгорание», представляя его как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие воздействия.

Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального поведения. Это отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время могут возникать его дисфункциональные последствия, когда выгорание отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами.

Выгорание представляет собой процесс постепенной утраты эмоциональной, когнитивной и физической энергии, проявляющийся в симптомах эмоционального, умственного истощения, физического утомления, личностной отстраненности и снижения удовлетворения исполнением работы.

Эмоциональное выгорание является формой профессиональной деформации личности. Данный стереотип эмоционального восприятия действительности складывается под влиянием ряда факторов (внешних и внутренних). К внешним относятся: хронический напряжение психоэмоциональной деятельности, дестабилизирующее организацию деятельности, повышенную ответственность за выполняющие функции и операции, неблагоприятную атмосферу профессиональной деятельности, психологически «тяжелый» контингент, с которым имеет дело профессионал в сфере общения. К внутренним относятся: склонность к эмоциональной ригидности, интенсивную интериоризации (восприятие и переживание) обстоятельств профессиональной деятельности, слабую мотивацию отдачи в профессиональной деятельности [1, с.86].

Деперсонализация представляет собой тенденцию развивать негативное, бездушное, циничное отношение к реципиентам. Контакты становятся формальными. Негативные установки, которые возникают, могут сначала иметь скрытый характер и проявляться во внутреннем, сдержанном раздражении, которое со временем вырывается наружу в виде вспышек раздражения или конфликтности [6].

В результате проведенного анализа отечественных исследований, посвященных проблеме эмоционального выгорания, можно сделать выводы о том, что синдром эмоционального выгорания является достаточно опасным явлением в профессиональной деятельности социального работника.

Эмоциональное выгорание - это механизм психологической защиты, который имеет форму полного или частичного исключения эмоций в ответ на отдельные психотравмирующие воздействия.

Как показывают исследования причинами эмоционального выгорания социальных работников являются: желание всем помочь, всех сделать счастливыми; чрезмерная ответственность по проблемам клиента; постоянные стрессовые ситуации. Проявлениями эмоционального выгорания являются: усталость, утомление, истощение; психосоматическое недомогание; нарушение сна; негативное отношение к клиентам; агрессивные проявления (раздражительность, взволнованность, напряженность, беспокойство, гнев, тревожность) [34].

Несмотря на то, что на сегодняшний день существует множество определений синдрома эмоционального выгорания, в большинстве из них центральным, ключевым является - «истощение». Итак, под выгоранием понимается состояние физического, эмоционального и умственного истощения, проявляющееся в профессиях социальной сферы.

Таким образом, исследования синдрома эмоционального выгорания позволяют определить его структуру, которая представлена тремя фазами: напряжением, резистенцией, истощением. Каждой фазе синдрома соответствуют определенные симптомы нарастающего выгорания:

- возникновение и развитие синдрома определяется соответствующими индивидуально-личностными характеристиками (внутренними психологическими условиями) специалиста;

- низкая, средняя или высокая степень выгорания характеризуется низкой, средней или высокой степенью напряжения, резистенции и истощения, а также их симптомов;

- развитие синдрома выгорания происходит постепенно, поэтапно и циклично;

- переход с одной фазы на другую свидетельствует о том, что специалист самостоятельно не справляется с психофизическими нагрузками;

- последствиями профессионального выгорания являются эмоциональная и личностная отстраненность, негативные установки по отношению к себе, к работе, к другим людям, потеря ценностных ориентаций.

Кроме того, выделяют три ключевых признака синдрома эмоционального выгорания. Выгоранию предшествует период повышенной активности, когда человек полностью поглощен работой, отказывается от потребностей, с ней не связанных, забывает о собственных нуждах, затем наступает первый признак -- истощение. Истощение определяется как чувство перенапряжения и исчерпания эмоциональных и физических ресурсов, чувство усталости, не проходящее после ночного сна. После периода отдыха (выходные, отпуск) данные проявления уменьшаются, однако по возвращении в прежнюю рабочую ситуацию возобновляются.

Вторым признаком выгорания является личностная отстраненность. Профессионалы, испытывающие выгорание, используют отстраненность как попытку справиться с эмоциональными стрессорами на работе: перестают испытывать сострадание к клиенту, эмоционально отстраняются. В крайних проявлениях человека практически не волнует профессиональная деятельность, ни положительные обстоятельства, ни отрицательные не вызывают эмоционального отклика. Утрачивается интерес к клиенту, он воспринимается как неодушевленный предмет, само присутствие которого порой неприятно.

Третьим признаком эмоционального выгорания является ощущение утраты собственной эффективности, или падение самооценки в рамках выгорания. Человек не видит перспектив в своей профессиональной деятельности, снижается удовлетворение от работы, утрачивается вера в свои профессиональные возможности.

Выделяют 5 ключевых групп симптомов, характерных для синдрома эмоционального выгорания.

1. Физические симптомы:

-- усталость, физическое утомление, истощение;

-- уменьшенный или увеличенный вес;

-- недостаточный сон, бессонница;

-- плохое общее состояние здоровья (в том числе по ощущениям);

-- затрудненное дыхание, одышка;

-- тошнота, головокружение, чрезмерная потливость, дрожание;

-- повышение артериального давления;

-- язвы и воспалительные заболевания кожи;

-- болезни сердечно-сосудистой системы.

2. Эмоциональные симптомы:

-- недостаток эмоций;

-- пессимизм, цинизм и черствость в работе и личной жизни;

-- безразличие, усталость;

-- ощущение фрустрации, беспомощности, безнадежности;

-- раздражительность, агрессивность;

-- тревога, усиление иррационального беспокойства, неспособность сосредоточиться;

-- депрессия, чувство вины;

-- истерики, душевные страдания;

-- потеря идеалов, надежд или профессиональных перспектив;

-- увеличение деперсонализации, своей или других (люди становятся безликими, как манекены);

-- преобладает чувство одиночества.

3. Поведенческие симптомы:

-- рабочее время больше 45 часов в неделю;

-- во время рабочего дня появляются усталость и желание прерваться, отдохнуть;

-- безразличие к еде; стол скудный, без изысков;

-- малая физическая нагрузка;

-- оправдание употребления табака, алкоголя, лекарств;

-- несчастные случаи (например, падения, травмы, аварии и т.д.);

-- импульсивное эмоциональное поведение.

4. Интеллектуальное состояние:

-- уменьшение интереса к новым теориям и идеям в работе;

-- уменьшение интереса к альтернативным подходам в решении проблем (например, в работе);

-- увеличение скуки, тоски, апатии или недостаток куража, вкуса и интереса к жизни;

-- увеличение предпочтения стандартных шаблонов, рутины, нежели творческого подхода;

-- цинизм или безразличие к новшествам, нововведениям;

-- неохотное участие или отказ от участия в развивающих экспериментах (тренингах, образовании);

-- формальное выполнение работы.

5. Социальные симптомы:

-- нет времени или энергии для социальной активности;

-- уменьшение активности и интереса к досугу, хобби;

-- социальные контакты ограничиваются работой;

-- скудные взаимоотношения с другими людьми как дома, так и на работе;

-- ощущение изоляции, непонимания других и другими;

-- ощущение недостатка поддержки со стороны семьи, друзей, коллег.

Таким образом, синдром эмоционального выгорания представляет собой закономерное сочетание симптомов нарушений в психической, соматической и социальной сферах жизни.

Среди производственных стресс-факторов можно выделить:

-- физические (вибрация, шум, загрязненная атмосфера);

-- физиологические (сменный график, отсутствие режима питания);

-- социально-психологические (конфликт ролей и ролевая неопределенность, перегрузка или недогрузка работников, неотлаженность информационных потоков, межличностные конфликты, высокая ответственность, дефицит времени);

-- структурно-организационные (организационный стресс).

Согласно концепции Г. Селье, работа в стрессовой обстановке всегда приводит к мобилизации внутренних ресурсов и может как вызвать острые нарушения, так и проявляться в виде отсроченных последствий. На протяжении первых трех лет воздействия стресс-фактора возрастает число острых состояний и реакций (психозы, инфаркты), а затем начинают преобладать хронические болезни: ишемическая болезнь сердца, депрессия, болезни почек, иммунологические заболевания и др. Количество стресс-реакций возрастает благодаря действию «принципа ускорения», когда уже развившаяся стресс-реакция приводит к изменениям в жизни и новым стрессам, и «принципа заразительности», особенно выраженного в производственных коллективах.

Синдром эмоционального выгорания рассматривается многими авторами как следствие производственных стрессов, как процесс дезадаптации к рабочему месту или профессиональным обязанностям. При этом основным предрасполагающим фактором выгорания является продолжительность и чрезмерная рабочая нагрузка в ситуациях напряженных межличностных отношений. В связи с этим выгорание характерно для представителей коммуникативных профессий системы «человек -- человек»: врачей, медицинского персонала, учителей, социальных работников, психологов, психиатров, психотерапевтов, представители различных сервисных профессий, а также для всех категорий руководителей-менеджеров.

В контексте профессиональной деятельности негативные последствия межличностных рабочих коммуникаций обозначаются понятием «профессиональное выгорание». Выгорание имеет прямое отношение к сохранению здоровья, психической устойчивости, надежности и профессиональному долголетию специалистов, имеющих длительные межличностные коммуникации.

В результате выгорания человек теряет психическую энергию, у него развивается психосоматическая усталость (изнурение), эмоциональное истощение («исчерпывание ресурсов»), появляется немотивированное беспокойство, тревога, раздражительность, вегетативные расстройства, снижается самооценка, утрачивается осознание смысла собственной профессиональной деятельности.

Существует тесная взаимосвязь между эмоциональным выгоранием и мотивацией деятельности. Выгорание может приводить к снижению профессиональной мотивации: напряженная работа постепенно превращается в бессодержательное занятие, появляется апатия и даже негативизм по отношению к рабочим обязанностям, которые сводятся к минимуму.

Выгоранию в большей степени подвержены «трудоголики» -- те, кто работает с высокой самоотдачей, ответственностью, установкой на постоянный рабочий процесс и нашел свое призвание в работе. Этот список может дополняться «авторитарностью», низким уровнем эмпатии. Установлена взаимосвязь выгорания с неконструктивными моделями поведения в проблемных производственных ситуациях и определенным личностным симптомокомплексом (личностными «факторами риска»).

Развитие выгорания характерно в первую очередь для профессий, где доминирует оказание помощи людям (медицинские работники, учителя, психологи, социальные работники, спасатели, работники правоохранительных органов, пожарные). Выгорание рассматривается как результат неблагоприятного разрешения стресса на рабочем месте.

Имеется связь между производственными стресс-факторами и симптомами выгорания:

-- между общим (суммарным) показателем выгорания и характеристиками работы (значимостью задачи, продуктивностью, намерениями поменять работу);

-- между деперсонализацией и недисциплинированностью, плохими отношениями с семьей и с друзьями;

-- между эмоциональным истощением и психосоматическими заболеваниями, между персональными достижениями и отношением к профессиональным обязанностям, значимостью работы и др.

Имеется единство в понимании факторов риска выгорания для представителей различных профессий. Профессиональная специфика сказывается лишь на определенной степени стрессогенности отдельных факторов.

Относительно причин возникновения и симптомов эмоционального выгорания существует много различных мнений, но все согласны с тем, что основным источником выгорания является взаимодействие с людьми, напряженные отношения в системе «человек - человек ».

Профессия социального работника одна из таких, где на специалиста ложится огромный груз ответственности за установление доверительных отношений и умение управлять эмоциональной напряженностью в процессе профессионального взаимодействия.

Эмоциональное выгорание, как утверждают исследователи, может перерасти в профессиональное выгорание - глобальный деструктивный феномен, который распространяется на всю профессиональную деятельность, что недопустимо для деятельности социального работника. Поэтому сохранение психологического здоровья социальных работников становится актуальной задачей.

1.2 Содержание профессиональной деятельности социальных работников и факторы, влияющие на возникновение эмоционального выгорания

Для эффективной профилактики (превенции) эмоционального выгорания социального работника нужно знать основные факторы, влияющие на его формирование. На наш взгляд основным таким фактором является сама деятельность социального работника, поскольку она ориентирована на работу с различными неблагополучными категориями населения.

Профессия социального работника, независимо от разновидности выполняемой работы, относится к группе профессий с повышенной моральной ответственностью за здоровье и жизнь отдельных людей, групп населения и общества в целом. Постоянные стрессовые ситуации, в которые попадает социальный работник в процессе сложного социального взаимодействия с клиентом, постоянное проникновение в суть социальных проблем клиента, личная незащищенность и другие морально-психологические факторы оказывают негативное влияние на здоровье социального работника.

Социальная работа отнесена к профессиям, требующим большой эмоциональной нагрузки, ответственности и имеющим весьма неопределенные критерии успеха. Социальным работникам, по роду деятельности вовлеченным в длительное напряженное общение с другими людьми, свойственен синдром эмоционального выгорания.

В связи с этим, социальный работник должен обладать профессиональной компетентностью в решении значимых проблем, иметь высокий уровень общего образования и культуры (в том числе и духовной культуры), владеть смежными специальностями и знаниями по социальный педагогике, психологии, юриспруденции и др.

Под профессиональной компетентностью мы понимаем сформированность в процессе обучения и самообучения системы научно-практических знаний и навыков, которые влияют на качество решения профессиональных задач и развитие личностно-профессиональных качеств, которые проявляются в деловом и партнерском общении с людьми в решении их жизненных проблем [45].

Профессиональная компетентность социального работника обязательно должна включать его личностные качества, а также совокупность умений и навыков, обеспечивающих функционирование процесса общение с клиентами и коллегами. Именно поэтому специалист социальной сферы должен обладать такими коммуникативными и профессионально значимыми качествами, как: сдержанность, уравновешенность (владение собой, умение управлять эмоциями и организовывать ровное, спокойное общение без проявления раздражения, резкого тона и т.п.), доброжелательность, приветливость в общении с людьми (готовность содействовать благополучию других людей, проявление соучастия и искренности в общении с ними), уважение (проявление уважения к другим в процессе общения, уважительное отношение к ним, признание их достоинства и т.п.); доверие, открытость (проявление доверия к клиенту) оптимизм (социальное мироощущение, которое концентрирует любовь к жизни в доминанте доброты), внутренняя энергия, уверенность в себе, которые сочетаются с высоким уровнем контроля, справедливость, организаторские умения и навыки, социальный такт, который помогает специалисту выбирать наиболее деликатную линию поведения; эмпатия (способность к сопереживанию) рефлексия (осознание специалистом того, как он воспринимается партнером по общению).

Владение и использование коммуникативной компетентности является важной составляющей профессиональной компетентности современного социального работника. Социальный работник со сложившейся коммуникативной компетентностью, способен к самостоятельной жизни, ведь он обладает комплексом знаний и умений, и, что особенно важно, осознает ценность своей жизни и своей профессии.

Вопрос качества профессиональной подготовки социальных работников и особенностей достижения ими высокого профессионализма исследовалось в трудах Э. И. Холостовой, М. В. Фирсовой, А. И. Капской, И. М. Пинчука, С.П.Архиповой и др.

В социальном аспекте формируется система требований к личности будущего социального работника, и определяются знания, умения, которыми он должен обладать. За последние годы в результате изучения особенностей практической деятельности социальных работников удалось выделить группы профессионально обусловленных личностных качеств, необходимых специалисту, и которые одновременно является основой для его профессионально-личностного развития и саморазвития:

- интеллектуальные (профессиональная компетентность, эрудиция, гибкость, аполитичность, оперативность мышления и принятия решений, умеренность, сообразительность, ориентация на обучение);

- моральные (гуманность, гражданственность, доброжелательность, тактичность, терпимость, принципиальность, уважение к людям, честность, находчивость, оптимистичность);

- коммуникативные (коммуникабельность, адаптивность, контактность, эмоциональность, умение слушать и слышать, умение убеждать, чувство юмора);

- волевые (настойчивость, выдержка, решительность, организованность, уравновешенность, смелость, требовательность, дисциплинированность);

- организаторские (активность, инициативность, ответственность, уверенность в себе, целеустремленность, предприимчивость) [45].

Так, например, совет США по образованию в области социальной работы разработал десять критериев компетентности социального работника общего профиля. Эта компетентность заключается в наличии таких умений:

1) выявлять и оценивать ситуацию, когда требуется начать, усилить, восстановить, защитить или довести до логического завершения отношения между людьми или социальными институтами;

2) оценивать проблему, поставленную цель и способы ее достижения, уметь разработать план действий, который способствует восстановлению или развития жизненных ресурсов и благополучия человека;

3) стимулировать индивида к решению проблем, избежать стрессов, способности к развитию;

4) быть посредником между клиентами и организациями, структурами, обеспечивают людей ресурсами, услугами и возможностями;

5) эффективно вмешиваться в процесс решения проблем наиболее дискриминированных и уязвимых слоев населения;

6) способствовать эффективному и гуманному функционированию систем, организаций, которые обеспечивают людей услугами, ресурсами и возможностями;

7) принимать активное участие в создании новых систем услуг, ресурсов и возможностей, учитывая запросы потребителей услуг, стремиться нейтрализовать те организации, которые стали препятствием для потребителей услуг;

8) оценивать степень вмешательства и достигнутых изменений;

9) постоянно оценивать свой профессиональный рост и развитие путем анализа поведения и приобретенных навыков;

10) способствовать совершенствованию услуг, развивая базу профессиональных знаний и поддерживая стандарты и этические нормы профессии.

Требования к уровню знаний и умений социального работника вытекают из международных требований к квалификации социального работника. Согласно ему необходимо иметь представление о теории и методике работы с отдельными клиентами и группой; ресурсы и услуги, которые предоставляются обществом; программы и цели социальных служб как субъекта регионального и локальных уровней; организацию местной инфраструктуры и развития служб здравоохранения и социального обеспечения; основы социально-экономической и политической теории; расовые, этнические и другие культурные группы в обществе (их морально-этические ценности и нормы, возможны проблемы); результаты профессиональных и научных исследований, которые можно использовать в практической работе; концепции и методы социального прогнозирования; теорию и практику проведения наблюдений, в том числе по практической социальной работой; теорию и практику управления персоналом; социальные, психологические, социологические методы и методики; теории и методы психосоциальной оценки различных видов и форм вмешательства со стороны социальных служб, а также дифференцированный диагноз состояния клиента; теорию и методы адвокатской практики; этические стандарты и практику профессиональной социальной работы.

Важным моментом профессиональной социальной работы является междисциплинарный подход к решению проблем, возникающих у клиента.

Работая в составе межпрофессиональных групп вместе с врачами, социологами, практическими психологами, социальными юристами, социальный работник имеет возможность комплексно решать проблемы семьи, отдельной личности или социальной группы, безусловно, опираясь на потенциал самого субъекта.

Таким образом, структура профессиональных обязанностей социального работника достаточно сложная и разнообразная, а объем знаний, умений и навыков этого специалиста не может ограничиваться характеристиками, заложенными в должностных инструкциях. Она постоянно развивается и совершенствуется, что предусматривает постоянное развитие личности социального работника, его переподготовку и повышение квалификации [48].

Профессионализм в социальной работе обуславливается высоким уровнем знаний, умений и навыков, которые постоянно поддерживаются на должном уровне, и есть основой квалифицированной помощи людям в решении их жизненных проблем, достижении высокого качества и результатов труда.

Профессионализм социального работника характеризуется наличием у него профессионального призвания; глубокой мотивации к выполнению работы в различных ее модификациях; духовно-нравственных качеств, склонностей к работе с людьми, профессионального мастерства, объективно-критического отношения к своей деятельности, профессиональных знаний и профессиональных умений, способности учиться в течение всей жизни, повышать уровень своей профессиональной компетентности, профессионального достоинства как социально-психологического состояния личности [13].

Если говорить о процессе профессионального развития работника социальной сферы, то он характеризуется многими противоречиями. Выделяют наиболее характерные для этого процессы:

- бурное развитие периода профессионализации в деятельности и падение престижа профессии социального работника;

- особая психоэмоциональная напряженность профессии социального работника наряду с отсутствием у последнего подготовки и опыта в области преодоления высоких эмоциональных нагрузок, возникающих в процессе осуществления рабочих обязанностей;

- высокая планка требований морально-этического характера, предъявляемая к профессии социального работника и реально существующий уровень указанных личностных качеств;

- противоречивость взглядов на определение эмоционального выгорания и не проработанность вопросов о взаимосвязи данного синдрома с профессионально-личностными качествами социального работника.

Таким образом, возникает противоречие: с одной стороны высокие стандарты, требования к профессионализму социального работника, а с другой стороны - низкий социальный статус, падение престижа социальной работы, недостаточная заработная плата и т.д. Это противоречие также усугубляет развитие синдрома эмоционального выгорания.

Кроме того, формирование синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности социального работника может быть связано с такими факторами, как ситуации изменения или утраты социального статуса; ситуации риска; ситуации с экстремальными условиями, неопределенные ситуации. Характерными для данных ситуаций являются перегрузки -- слишком много клиентов, много требований, избыток информации.

При увеличении перегрузок социальные работники начинают неосознанно стремиться к уменьшению контакта -- меньше личностно вовлекаются во взаимодействие, чаще прибегают к формальным правилам и ритуалам, используют более безличные формы работы.

Риск возникновения выгорания у специалистов по социальной работе может также увеличиваться в следующих ситуациях: вкладывание в работу больших личностных ресурсов при недостаточности признания, работа с «немотивированными» клиентами, постоянно сопротивляющимися усилиям помочь им; нехватка условий для самовыражения на работе; напряженность и конфликтность в профессиональной среде; неудовлетворенность профессией, которая основана на осознании неправильности ее выбора.

В социальной работе у молодых специалистов выше риск развития синдрома эмоционального выгорания. Этот факт объясняется тем, что у специалиста в зрелом возрасте уже пройден этап профессионального становления и адаптации к профессии, определены конкретные профессиональные цели, сформированы профессиональные интересы, выработаны механизмы профессионального самосохранения.

Выполнению социальной работы зачастую сопутствует разнообразное эмоциональное состояние, такое как положительное, отрицательное или нейтральное. Эти сопутствующие состояния оказывают значительное влияние на продуктивность труда социального работника. А показатели продуктивности в свою очередь также играют далеко не последнюю роль в возникновении синдрома «эмоционального выгорания».

Проявления выгорания в деятельности социального работника имеют обширный и разнообразный характер. Это такие явления как чувство тревоги, измождение, фрустрированность, депрессия, эмоциональная ригидность и опустошение. Все побочные эффекты это цена той высокой ответственности, которую платит социальный работник.

По данным социально-демографических исследований, труд социального работника по такому критерию как эмоциональная отдача, является одним из наиболее сложных и напряженных видов труда. Необходимо сказать, что в среднем нагрузка у менеджеров высшего звена, банкиров, генеральных директоров и президентов ассоциаций ниже, чем у социального работника государственного учреждения. Последнему приходиться всматриваться, вслушиваться, вчувствоваться в проблемы человека (клиента, подопечного). Сопереживать, сострадать, сочувствовать, предвосхищать его слова, настроения, поступки. А главное постоянно находиться в чужом энергетическом поле, исходящим от партнеров и пациентов. Как следствие это приводит к истощению эмоциональных ресурсов, на которые организм реагирует выработкой специфических механизмов защиты. Синдром «эмоционального выгорания» - один из таких механизмов.

Также могут появляться дисфункциональные следствия выгорания, когда последние оказывает негативное влияние на взаимодействии с субъектами профессиональной деятельности - клиентами, больными, подопечными, коллегами.

Выгорающий социальный работник в конфликтных ситуациях агрессивен и зачастую избегает разрешения проблемных ситуаций. Наблюдается стремление к власти, достижение поставленных целей может сопровождаться рядом самых разных действий, независимо от степени их законности. Прослеживается тенденция нереалистичных ожиданий результатов работы, склонность к трудоголизму, невротический перфекционизм, повышенная эмоциональность.

Риски выгорания специалиста также зависят и от условий труда, в которых осуществляется его деятельность. Так, на работе может присутствовать постоянное личное сравнение с другими коллегами, оценивание или обесценивание собственной значимости. Перегрузки наряду с большим объемом «бумажных» дел и отчетов, высокий уровень ответственности и требований к качеству работы, несправедливость, осложненные конфликтами или просто «холодные» отношения с клиентами или коллегами, дефицит поддержки со стороны ближайшего окружения - все эти факторы также способны оказывать существенное влияние на развитие синдрома выгорания.

В основном, выгорание эмоционального характера происходит в той ситуации, где наблюдается определенный дисбаланс, т.е. когда социальный работник отдает больше ресурсов, чем получает. Это может выражаться в соотношении вкладываемых со стороны специалиста сил, времени и эмоций, и получаемых материальном вознаграждении, признании, уважении и т.д.

Эмоциональное выгорание начинает развиваться тогда, когда в жизни человека нарушается баланс между его субъективными идеалами и реальными возможностями, потраченными усилиями и достигнутыми успехами. В ситуациях, когда возникает конфликт между внутренним состоянием и обратной связью, «откликом» из внешнего мира, положительным и отрицательным личным опытом.

Факторы, влияющие на развитие эмоционального выгорания и деформацию личности специалиста по социальной работе.

Можно выделить три фактора, которые играют важную роль в развитии синдрома выгорания: личностный, ролевой и организационный.

Ключевым компонентом развития выгорания является стресс на рабочем месте, несоответствие между личностью и требованиями, которые к ней предъявляются.

К организационным факторам выгорания относятся:

- значительная рабочая нагрузка;

- отсутствие или недостаточность социальной поддержки со стороны коллег и руководства;

- отсутствие выходных, отпусков и интересов вне работы.

Некоторые ученые сравнивают выгорание с инфекционными заболеваниями: в отдельных социальных организациях, склонных к выгоранию, было найдено несколько похожих проявлений этого явления.

1. Организация предъявляет чрезмерные требования к работе сотрудников.

2. Сотрудники чувствуют дополнительную персональную ответственность и привлечение в судьбу клиентов.

3. Реальные стратегии руководства неоднозначны. Реальные полномочия отличаются от тех, которые определены организацией.

4. Организация (в силу своей специфики или специфики клиентов) не ассоциируется с успешными результатами. Например, гериатрические дома, хосписы и т.п.

5. Личное удовольствие от отдельных аспектов работы выше, чем удовольствие работой в целом.

Ученые утверждают, что с эмоциональным, профессиональным выгоранием часто связана личностная деструкция, деформация. Под профессиональной деформацией понимают «психологическую дезориентацию личности, формирующейся в результате постоянного давления внутренних и внешних факторов профессиональной деятельности и приводит к формированию специфически профессионального типа личности». Для таких специалистов изменения в профессиональном сознании могут проявляться в формальном, функциональном отношении к людям, в авторитарности и категоричности суждений, стремлении манипулировать другими людьми, навязывать свои взгляды, ценности, не считая целей и мотивов клиентов и т.д. [36].

Профессиональные деструкции - постепенно накапливаемые устойчивые негативные изменения личности субъекта труда и содержания и структуры его деятельности.

Можно выделить три группы факторов, порождающих профессиональную деструкцию:

- объективные, то есть факторы, «связанные с социально-профессиональной средой, социально-экономической ситуацией, имиджем и характером профессии, профессионально-пространственной средой»;

- субъективные, «обусловленные особенностями личности и характером профессиональных отношений»;

- объективно-субъективные, «порождаемые системой и организацией профессионального процесса, качеством управления, профессионализмом руководителя.

Следует отметить, что явление профессиональной деструкции является распространенным среди представителей многих профессий. Одним из проявлений такой деформации является синдром эмоционального выгорания, который присущ в большей степени для представителей профессий «человек - человек, человеческие сообщества, социальные системы».

Иначе говоря, эмоциональное выгорание можно рассматривать как специфический вид профессиональной деформации среди лиц, которые в силу специфики своей профессии тесно общаются с людьми. Причем чаще всего с лицами, жизненная ситуация которых насыщена разнообразными проблемами, и задачей социального работника является содействие решению этих проблем [34].

В настоящее время для диагностики эмоционального, профессионального выгорания могут использоваться следующие методики: методика оценки нервно-психической напряженности, астении, сниженного настроения Т. Немчина; методика для оценки синдрома «выгорания» в профессиях системы «человек - человек» Н. Водопьяновой; методика диагностики уровня эмоционального выгорания В. Бойко; методика оценки психической активации, интереса, эмоционального тонуса, напряженности и комфортности Н. Курганского и Т. Немчина и др.

Как показывают исследования, если активно не вмешиваться в развитие синдрома выгорания среди персонала организаций, то самопроизвольного улучшения не происходит. Поэтому важная роль в профилактике и преодолении синдрома эмоционального выгорания работников сферы социальной защиты населения отводится системе управления персоналом. Среди таких мероприятий следует отметить:

...