Превенция синдрома эмоционального выгорания в деятельности социального работника

1. Создание и поддержание «здорового рабочего окружения», то есть эффективный менеджмент, коммуникативные стили руководства.

2. Признание результатов работы, моральное и материальное поощрение.

3. Обеспечение возможности сотрудников участвовать в принятии важных для них решений. Поддержка со стороны руководства иногда даже более важна, чем поддержка со стороны коллег.

4. Четкое распределение обязанностей.

5. Поддержка молодых специалистов.

6. Улучшение условий труда.

7. Определение краткосрочных и долгосрочных целей организации.

8. Обеспечение профессионального роста, содействие профессиональному развитию и самосовершенствованию, обмен профессиональной информацией с представителями других социальных служб (курсы повышения квалификации, тренинги, конференции и т.д.).



1.3 Современные технологии превенции эмоционального выгорания

Анализ научной литературы и практики позволит нам осветить методы и обосновать необходимость их использования по преодолению синдрома эмоционального выгорания у социальных работников.

Специфика работы социальных работников заключается в том, что во время выполнения профессиональных обязанностей существуют риски возникновения проблемных ситуаций с повышенной эмоциональной насыщенностью и сложностью межличностного общения. Такие обстоятельства требуют от специалиста значительных психоэмоциональных усилий для установления доверительных отношений с клиентами и умение управлять ситуациями различного уровня сложности.

Ученые выделяют две формы специальных программ для превенции и преодоления синдрома эмоционального выгорания: индивидуальные, реализуемых на уровне одной личности, включая психологические методики и групповые, используемых на уровне коллектива. Необходимо отметить, что психологические тренинги с социальными работниками наряду с обширным информированием о синдроме выгорания, индивидуальная консультационная деятельность, раздаточные материалы «антистрессового» характера способны значительно снизить вероятность выгорания коллектива.

К методам, которые помогают предупредить стресс и преодолеть синдром эмоционального выгорания у социальных работников на индивидуальном уровне, относятся: планирование времени за пределами работы, включает занятия спортом, диету, отдых и развлечения, неструктурированные промежутки времени, хобби, отношения с родственниками и друзьями.

К числу популярных психологических подходов, которые рекомендуют использовать исследователи синдрома профессионального выгорания, принадлежат следующие: система принципов «восемь ступеней», аутотренинга, техника борьбы с негативными мыслями, упражнения на регуляцию эмоционального состояния, способы снятия стресса тому подобное [28].

Изучение данной тематики на уровне коллектива показало уменьшение стрессовых воздействий, достигается за счет развития социальной поддержки - создание дружеской атмосферы взаимопонимания в коллективе.

Через групповые вмешательства лучше удаются: методы построения отношений в группе (прохождение курсов развития коммуникативных навыков, тренингов), обсуждению с коллегами эмоционально-сложных звонков, индивидуальные консультации с постоянным супервизором, работа в паре с психологически совместимым коллегой, поддержка и участие в общем деле. Рассмотрим некоторые методы подробнее.

Поддержка - это неформальная процедура, которая может иметь различные формы и означает эмоциональную разрядку в конце рабочего дня. Она может происходить между рядовыми работниками или с помощью менеджера или супервизора. Основная задача поддержки - снять напряжение с работника, накопившегося в него за день работы. Это занимает 15-30 минут В конце рабочего дня. Поддержка может происходить как в группе, так и один на один в зависимости от потребности или предпочтения [28].

Супервизия - это средство, с помощью которого определенный учреждением супервизор способствует производительности работы персонала, как индивидуально, так и коллективно, и обеспечивает соблюдение стандартов работы. Понятие супервизии определяется через модели анализа и компетентного решения ситуаций, возникающих при взаимодействии с клиентами. Существуют две формы супервизии - формальная и неформальная. Каждый вид выбирается в зависимости от потребностей.

Формальная супервизии происходит регулярно между администратором и работником и включает в себя: обзор навыков социального работника, оценку необходимости дальнейшего обучения, обсуждения организационных процедур. Супервизия способствует осуществлению самоанализа социального работника и активизирует его потенциал. Неформальная супервизия - это процесс знакомства с тем, как на социальных работников влияет их работа. Это происходит в группе, или индивидуально с привлечением независимого супервизора для того, чтобы обеспечить объективную оценку работы.

Также существует отдельный вид супервизии, которая заключается в способности объективно анализировать работу, самостоятельно выявлять недостатки и корректировать ошибки при проведении социальной работы [44].

Релаксация - это состояние расслабления для устранения психического напряжения. К методам релаксации принадлежат: медитация, массаж, спортивные упражнения, искусство и т.д.

Методы арт-терапии с целью преодоления синдрома профессионального выгорания у социальных работников непосредственно не использовались, но их эффективность во время преодоления стресса доказано. В управлении стрессом арт-терапия занимает важное место и имеет два направления: первое - это расслабление и забывание обо всем, с помощью выражения себя и своей личности в творчестве. К первому направлению можно отнести такие виды творчества, как: гончарное искусство, мыловарение, создание кукол, плетение из бисера, создание оригами и др. В творчестве человек успокаивается, расслабляется, а накопленный негатив отходит на задний план, теряя свою актуальность.

Второе направление - это выброс негативных эмоций в творческом порыве или превращение его в положительные эмоции. К ним можно отнести изобразительное искусство, песочную терапию, сущность заключается в переносе всех негативных эмоций из внутреннего мира во внешний, визуализируя их.

Музыкотерапия, как корректирующее средство после воздействия стресса, также эффективно используется. Правильно подобранная музыка может менять состояние тревоги, беспокойство, волнение, нервозности на состояние покоя и сосредоточенности, она может влиять на активизацию познавательных процессов, таких как память, внимание, мышление, воображение. Ученые доказали, что звуки положительно влияют на организм человека. Методики музыкотерапии можно использовать для постепенного выхода из кризисного состояния и для того, чтобы быстрее выплеснуть негативные эмоции, например, агрессию. Исходя из этого, музыкотерапия может стать влиятельным методом в процессе преодоления профессионального выгорания у социальных работников одновременно с классическими методами решения этой проблемы.

Можно прийти к выводу, что преодоление эмоционального выгорания социальных работников возможно при условии применения совокупности классических методов и методов арт-терапии, объединенных в программу помощи, направленной на овладение: знаниями, раскрывающих содержание и структуру синдрома профессионального выгорания; методами диагностики синдрома; средствами и приемами его профилактики и преодоления.

Помощь в группе является видом групповой супервизии. Одним из видов такой работы является балинтовские группы - это метод тренингово-исследовательской работы, который М. Балинт с 1949 проводил в форме дискуссионно-группового семинара с практикующими врачами в клинике Тависток в Лондоне. Балинтовская группа составляет не более 15 человек, ее участники сами выбирают ведущего и садятся в круг, где обсуждается проблема: участник семинара рассказывает, что с ним случилось и задает вопрос: «Что мне мешает общаться с клиентом?» или «Что мне мешает быть эффективным в работе с конкретным человеком?» Под контролем ведущего каждый член группы может поставить не более трех уточняющих вопросов.

Вопросы задают до тех пор, пока участник семинара не дойдет до выяснения ее причин. Важным условием является то, что вопрос должны касаться только профессиональной деятельности. Если ведущий понимает, что проблемы лежат на глубинном, личностном уровне, то он обращает внимание на то, что эти проблемы нужно решать вне профессионального сообщества, например, с психотерапевтом. Работа над проблемой должна завершаться тем, что заявитель определяет наиболее существенный вариант развития события. Основные принципы работы балинтовских группы - это добровольное участие, свобода ассоциаций, плюрализм мнений, невозможность отказать в ответе.

Во время работы в балинтовских группе возникает состояние защищенности, понимания собственных проблем и проблем других и доверие участников. В процессе такой работы могут быть решены типовые или сложные ситуации, а также конкретные проблемы, которые накапливаются во время работы. В балинтовской группе возникает состояние защищенности, понимания собственных проблем и проблем других и доверие участников.

В процессе такой работы могут быть решены типовые или сложные ситуации, а также конкретные проблемы, которые накапливаются во время работы. В балинтовских группах происходит профессиональное общение, то есть единственное, что может поддерживать в человеке высокий профессиональный уровень.

Однако, кроме названных и рассмотренных методов, важно знать и использовать также специальные методики, например, техники релаксации.

Выводы по первой главе

Анализ литературных источников показал, что проблема эмоционального выгорания привлекают особое внимание ученых и практиков. Охарактеризованы его сущность, специфика, симптомы, а также основные факторы, которые способствуют возникновению эмоционального выгорания социальных работников. Разработаны методики диагностики и различные методы, способствующие профилактике эмоционального выгорания в сфере социальной работы. Но пока недостаточно практических рекомендаций для организаций социальной сферы, их служб управления персоналом, в плане конкретных управленческих подходов для решения проблем эмоционального выгорания социальных работников.

Ощутимую роль в превенции эмоционального выгорания занимают организационно-управленческие методы, эффективное взаимодействие, общение с коллегами-профессионалами, обмен опытом, новостями, структурирование деятельности, оптимизация рабочих мест, система объективного оценивания результатов деятельности, стимулирования и мотивация, супервизия. Стоит отметить ведущую роль руководителя социальной службы, который должен рассматривать своих специалистов как значительный ресурс социальной работы, и заботиться о его сохранении и восстановлении. Одним из таких способов является побуждение персонала к повышению квалификации, развития, самореализации, поддержка в организации и др.

Следует отметить, что более эффективное управление персоналом в организациях сферы предоставления социальных услуг также является весомым фактором превенции и устранения эмоционального выгорания социальных работников. Однако нужна конкретизация, проведение более масштабных эмпирических исследований, разработки типовых управленческих подходов к решению возникающих проблем по внедрению эффективных технологий превенции эмоционального выгорания у социальных работников.



2. Эмпирическое исследование эмоционального выгорания у социальных работников

2.1 Организация исследования

Результаты теоретического анализа проблемы эмоционального выгорания определили необходимость эмпирического исследования этого феномена в профессиональной деятельности социального работника.

Данная задача решалась в ходе эмпирического исследования, в котором изучалась наличие, степень сформированности синдрома эмоционального выгорания у социальных работников.

Для исследования синдрома эмоционального выгорания были выбраны 16 сотрудников службы социальной помощи семье и детям; из них 11 - женщин и 5 - мужчин; возраст - 28-45 лет.

Исследование проводилось в несколько этапов:

- Организационный этап эксперимента - выбор диагностических методик, формирование группы участников исследования.

- Исследовательский этап - исследование синдрома эмоционального выгорания.

- Аналитический этап - анализ, сравнение данных, отбор рекомендаций, направленных на превенцию эмоционального выгорания.

2.2 Методы исследования

Для исследования синдрома эмоционального выгорания у социальных работников применялся метод тестирования, которое является основным инструментом психологического исследования, т.к. помогает определить те или иные характеристики, состояния более объективно.

Для исследования уровня эмоционального выгорания у социальных работников была использована методика «Диагностика уровня эмоционального выгорания Бойко В.В. (Приложение 1). Данный тест предлагает ответить респондентам на 84 вопроса, которые позволили нам выделить 12 симптомов эмоционального выгорания, объединенные в 3 фазы.

Методика позволяет оценить наличие эмоционального выгорания по трем шкалам: «напряжение», «резистенция», «истощение», каждая шкала включает четыре симптома.

По количеству полученных баллов по каждому симптому можно говорить о его степени выраженности: не сложившийся симптом, складывающийся симптом или уже сложившийся симптом.

Находится общий итоговый показатель по сумме баллов по всем двенадцати симптомам. Этот показатель может говорить об отсутствии «выгорания», о начинающемся «выгорании» либо о сформированном синдроме эмоционального выгорания.

Таким образом, предложенная методика определяет степень эмоционального выгорания, дает подробную картину синдрома, позволяет установить факторы формирования.

Синдром эмоционального выгорания часто приобретают профессионалы, изначально обладающие большим творческим потенциалом, ориентированные на другого человека, фанатично преданные своему делу. Авторитаризм, низкая степень эмпатии, сильные реакции на стресс, агрессивность, апатия из-за невозможности достичь в короткий срок результатов и т.д. также могут инициировать возникновение симптомов эмоционального выгорания.

С помощью этого теста выявлялись те факторы, которые влияют на возникновение синдрома эмоционального выгорания:

- хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность;

- дестабилизирующая организация деятельности;

- повышенная ответственность за выполняемые функции и операции;

- неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности;

- психологически трудный контингент, с которым имеет дело профессионал в сфере общения;

- склонность к эмоциональной ригидности;

- интенсивное восприятие и переживание (интериоризация) обстоятельств профессиональной деятельности;

- слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности;

- нравственные дефекты и дезориентация личности.

Кроме того, тест позволяет выявить степень сформировавшейся психологической защиты в форме эмоционального выгорания. Читая суждения, испытуемый отвечает на вопросы «да» или «нет». В формулировках опросника идёт речь о партнерах, т.е. субъектах профессиональной деятельности - клиентах, пациентах и других людях, с которыми приходится ежедневно работать.

Дальнейший шаг в интерпретации результатов тестирования - осмысление показателей фаз развития синдрома «напряжения», «резистенции» и «истощения». В результате тестирования мы получаем следующие данные для диагностики синдрома эмоционального выгорания:

- какие черты доминируют;

- какими сложившимися и доминирующими симптомами сопровождается «истощение»;

- объяснимо ли истощение (если оно выявлено) факторами профессиональной деятельности, вошедшими в симптоматику «выгорания», или субъективными факторами;

- какой симптом (симптомы) более всего отягощают эмоциональное состояние личности;

- в каких направлениях надо влиять на производственную обстановку, чтобы снизить нервное напряжение;

- какие признаки и аспекты поведения самой личности подлежат коррекции, чтобы эмоциональное «выгорание» не наносило ущерба ей, профессиональной деятельности и партнерам.

Оперируя смысловым содержанием и количественными показателями, подсчитанными для разных фаз формирования «выгорания», можно дать достаточно объемную характеристику личности, её адаптации к трудовому процессу, и что не менее важно, наметить индивидуальные меры профилактики и психокоррекции.

Результаты тестирования социальных работников приводятся в табл. 1.

2.2 Анализ результатов исследования синдрома эмоционального выгорания у социальных работников

Результаты тестирования приведены на рисунке 1 и в таблице 1, из которой видно, что в среднем две первые фазы эмоционального выгорания «напряжение» и «резистенции» находятся в стадии формирования (37-60 баллов), при этом фаза «резистенции» почти сформировалась. А третья фаза «истощение» не сформирована, но близка к этому (до 36 баллов).

Самый высокий средний балл среди симптомов (18,6) получил симптом «Неадекватное избирательное реагирование», он является доминирующим у 31% опрошенных. Складываются симптомы «Загнанность в клетку», «Тревога и депрессия», «Эмоционально-нравственная дезориентация» и «Расширение сферы экономии эмоций», их средние баллы 11,6; 11,8; 12,5 и 13,6 соответственно.

У 13 % опрошенных (2 человека) сформировалась фаза «Напряжение», у девяти (56 %) - «Резистенция», у одного (6 %) - «Истощение». У 10 человек (63%) формируется «Напряжение».



Рисунок 1 Сформированность доминирующего симптома, %

Анализируя симптомы эмоционального выгорания у социального работника, нужно сказать следующее. Симптом «Переживание психотравмирующих обстоятельств» сформировался у 25 % (4 человек) обследуемых в группе.

Таблица 1

Результаты исследования социальных работников по тесту «Эмоциональное выгорание»

Наименование фазы, симптома	Средний балл	Симптом (фаза) не сложился, %	Симптом (фаза) складываются, %	Симптом (фаза) сложился, %	Доминирующий симптом, %
I. Фаза «НАПРЯЖЕНИЕ»	40,6	25%	62,5%	12,5%	_
1. Переживание психотравмирующих ситуаций	10,8	31,2%	43,8%	25%	18,7%
2. Неудовлетворенность собой	8,5	37,5%	43,8%	18,75%	6,2%
3. Загнанность в клетку	11,6	37,5%	31,3%	31,3%	25%
4. Тревога и депрессия	11,8	25%	56,3%	18,75%	6,2%
II. Фаза «РЕЗИСТЕНЦИЯ»	58,2	12,5%	31,3%	56,2%	_
1. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование	18,6	6,2%	25%	68,8%	31,3%
2. Эмоционально-нравственная дезориентация	12,5	12,5%)	50%	37,5%	18,75%
3. Расширение сферы экономии эмоций	13,6	37,5%	12,5%	50%	25%
4. Редукция профессиональных обязанностей	9,9	37,5%	37,5%	25%	12,5%
III. Фаза «ИСТОЩЕНИЕ»	31,1	68,8%	25%	6,2%	_
1. Эмоциональный дефицит	8,6	37,5%	50%	12,5%	6,25%
2. Эмоциональная отстраненность	10,4	56,25%	18,75%	25%	6,25%
3. Личностная отстраненность (деперсонализация)	7,9	62,5%	12,5%	25%	6,25%
4. Психосоматические и психовегетативные нарушения	6,8	75%	18,75%	6,25%	_

Вероятно, это объясняется спецификой работы специалистов социальной службы. Этот симптом означает осознание наличия факторов, травмирующих психику, осознание их неустранимости.

В условиях невозможности повлиять на подобные факторы профессиональной деятельности появляется недовольство собой, т.к. впечатления от внешних факторов деятельности заставляет постоянно возвращаться к их переживанию. «Неудовлетворенность собой» проявилась у 19% (3 человека) как сложившийся симптом.

У 31% (5-ти человек) исследуемых сложился симптом «загнанности в клетку», т.е. состояние интеллектуально-эмоционального затора. 19% переживают «тревогу и депрессию».

Если конкретизировать данный факт, можно сделать вывод о том, что здесь важнейшую роль играют внутренние причины (внешние факторы одинаково действуют на всех, но только у 19% (у троих) сложился симптом «тревоги и депрессии»).

По нашему исследованию, склонность к эмоциональной ригидности и интенсивной интериоризации обстоятельств профессиональной деятельности. Именно у этих социальных работников сформировалась, по результатам тестирования, фаза «истощения». Они испытывают мощное энергетическое напряжение в форме переживания ситуативной или личностной тревоги, разочарование в себе, в избранной профессии, в конкретном месте работы.

Следующие симптомы относят уже к фазе «резистенции», т.е. сопротивлению, нарастающему эмоциональному выгоранию, хотя фактически оно возникает с момента появления тревожного напряжения. Это бессознательное или осознанное стремление к психологическому комфорту и снижению давления внешних обстоятельств с помощью имеющихся в распоряжении средств.

Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование проявляют в профессиональной деятельности у 69% (11 человек) опрошенных. В ходе контактов с людьми происходит неадекватная экономия эмоций, ограничение эмоциональной отдачи за счет выборочного реагирования. Общение с людьми зависит часто от настроения работника, насколько он готов уделить внимание, вникнуть в суть проблемы, состояние другого человека (клиента). Кроме других причин этому способствует однообразие проблем и вопросов, с которыми обращаются люди. Это происходит без включения эмоций в профессиональное общение, а посторонним человеком интерпретируется как черствость, равнодушие, неуважение к его личности.

Неадекватное реагирование углубляется эмоционально-нравственной дезориентацией, которую показали 38% опрошенных. Не проявление должного эмоционального отношения к человеку вызывает потребность самооправдания, которая основывается на отрицательной оценке людей. Здесь происходит деление людей на «хороших» и «плохих», что частично «оправдывается» поведением самого человека: обращается он спокойно и вежливо или начинает с обвинений и требований.

Расширение сферы экономии эмоций. На службе работник старается держаться в рамках приличия, профессиональной этики, но дома неотработанные эмоции находят выход, или не находят его вовсе - тогда человек просто замыкается от домочадцев.

25% сотрудников проявили сложившийся, 38% складывающийся симптом «редукции профессиональных обязанностей». В профессиональной деятельности, предполагающей широкое общение с людьми, редукция проявляется в упрощении тех обязанностей, которые требуют эмоциональных затрат. Это опять же сокращение внимания к клиенту, стереотипное восприятие его проблемы, зачастую заготовленные фразы и ответы на повторяющиеся вопросы без попытки выяснить особенность каждой конкретной ситуации.

Последняя фаза эмоционального выгорания - «фаза истощения» - сформировалась у 6% (одного) исследуемого социального работника. Она характеризуется выраженным в той или иной степени падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы. Эмоциональная защита в форме выгорания становится неотъемлемым атрибутом личности.

У 13% сложился симптом «эмоционального дефицита», и еще у 50% он складывается. Это означает, что у социального работника появляется ощущение будто он уже не в состоянии эмоционально помогать субъектам своей деятельности. Ему не удается войти в положение людей, сопереживать, отзываться на ситуации, которые при отсутствии эмоционального дефицита трогают, побуждают усиливать интеллектуальную, волевую и нравственную отдачу. Гипертрофированное проявление этого симптома - редкие положительны эмоции и все более частые отрицательные.

«Эмоциональная отстраненность» обнаружилась в качестве сложившегося симптома у 25% исследуемых социальных работников, у 19% он находится в стадии формирования. Большинство все-таки отрабатывают эмоции, если не во время контакта с клиентом, то после него, как бы «за глаза» обсуждая наиболее эмоционально яркий момент, связанный с данным человеком. Тем не менее, нужно отметить, что естественное проявление эмоций, как правило, ограничивается.

«Личностная отстраненность», или «деперсонализация» свойственна 6% обследуемых, и как складывающийся симптом отмечена у 13%. Отмечается, в первую очередь, полная или частичная утрата интереса к субъекту профессионального действия, человеку, т.к. с ним приходится что-то делать, он воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для манипуляций.

В наиболее сложных формах социальный работник может выражать свою позицию как ненависть к работе, к своему рабочему месту («Ненавижу этот телефон!»), субъекту своей профессиональной деятельности. Это уже более серьезная проблема, на наш взгляд, здесь уместна постановка вопроса о противопоказаниях к профессиональной деятельности, связанной с тесным общением с людьми, тем более с таким психологически сложным контингентом.

Симптом «психосоматических и психовегетативных нарушений» сложился у 6% (1 человек), складывается у 19% (3 человек). Переход реакции с эмоционального уровня на уровень психосоматики свидетельствует о том, что эмоциональная защита - «выгорание» - уже не справляется с нагрузками, и эмоциональная энергия перераспределяется между другими системами организма. Таким способом он себя спасает от разрушительной силы отрицательных эмоций. Проявление симптома - это чаще всего бессонница, сосудистые реакции, обострение хронических заболеваний. Могут наблюдаться такие реакции как головные боли, повышение артериального давления, обострения язвы желудка, а так же общая утомляемость.

В результате проведенного тестирования можно сделать вывод о том, что один из исследуемых социальных работников, у которого сформировалась фаза «Истощение» находится фактически в состоянии дистресса. И еще 4 человека близки к дистрессу, т.к. фаза «Истощение» у них формируется.

Хотелось бы отметить те причины эмоционального выгорания социальных работников, которые имеют наиболее существенное значение в нашем случае. Данный стереотип эмоционального восприятия действительности складывается под воздействием ряда факторов-предпосылок, как внешних, так и внутренних.

К внешним факторам, способствующим «выгоранию» следует отнести такой фактор, как хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность.

Такая деятельность связана с интенсивным общением, точнее, с целенаправленным восприятием клиентов и воздействием на них. Профессионалу, работающему с людьми, приходится постоянно подкреплять эмоциями разные аспекты общения: активно ставить и решать проблемы, внимательно воспринимать, усиленно запоминать и быстро интерпретировать визуальную, звуковую и письменную информацию, быстро взвешивать альтернативы и принимать решения.

Деятельность социального работника связанна с целенаправленным восприятием людей и воздействием на них. При непосредственном контакте с ними работник должен постоянно подкреплять эмоциями различные аспекты общения, решая ту или иную проблему. Нередко случается, что эмоциональное участие - это единственное, что требуется или что может дать социальный работник. Кроме того, работа с информацией требует от человека включения практически всех психологических функций, активной деятельности психики.

Все исследуемые социальные работники подчеркивают, что им ежедневно приходится испытывать колоссальные нагрузки, и на первое место выдвигается отнюдь не объем работы, который, как правило, достаточно велик, а психоэмоциональное напряжение.

Дестабилизирующую организацию деятельности социального работника также следует отнести к внешнему фактору, способствующему эмоциональному выгоранию. Основные её признаки: нечеткая организация и планирование труда; недостаток финансовых, технических средств; плохо структурированная и расплывчатая информация, наличие в ней противоречий; завышенные нормы контингента, с которым приходится работать в течение дня и т.п. Всё это вызывает многократный негативный эффект, который сказывается как на самом социальном работнике, так и на клиенте, а затем на взаимоотношении обеих сторон. Отсюда такие симптомы эмоционального выгорания, как неадекватное эмоциональное реагирование, эмоциональная отстраненность.

Еще один важный внешний фактор, способствующий формированию эмоционального выгорания у социального работника повышенная ответственность за исполняемые функции. Социальные работники обычно работают в режиме внешнего и внутреннего контроля. Они должны постоянно входить и находиться в состоянии «субъекта», с которым осуществляется совместная деятельность. На всех, кто работает с людьми, лежит нравственная и юридическая ответственность за благополучие вверенных клиентов.

Любой профессионал в сфере межличностных отношений находится под постоянным прессингом особых социальных институтов, призванных побуждать к ответственности за исполняемые функции. Особенность деятельности социального работника заключается в том, что ему нужно входить и находиться в состоянии клиента, с которым идет работа. В это же время необходимо отслеживать и осмысливать информацию, делать адекватные выводы, принимать решения. Эмоциональное участие должно сочетаться с трезвым мышлением. Тревожность, депрессия, эмоциональная ригидность и эмоциональное опустошение - вот цена ответственности, которую платит социальный работник.

Влияние на формирование эмоционального выгорания может оказать и такой фактор, как неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности, которая определяется двумя основными обстоятельствами:

- конфликтностью по вертикали, т.е. в системе «руководитель-подчиненный» и конфликтностью по горизонтали, в системе «коллега-коллега». Но, с точки зрения, исследуемых социальных работников в их коллективе психологический микроклимат достаточно дружелюбный. В основном царит атмосфера взаимной поддержки, понимания и взаимовыручки.

Наиболее важным фактором формирования эмоционального выгорания является психологически трудный контингент сферы общения. В данном случае - клиенты, т.е. нуждающиеся в помощи и сочувствии люди. Все это обуславливает тот психологический фон, на котором работают все социальные работники. Кроме того, сам факт, что человек приходит просить помощи, а иногда и «требовать справедливости, особого отношения», уже создает определенный настрой в общении. Многие из клиентов давно уже знакомы руководителям учреждения.

Социальный работник вырабатывает свою тактику общения с людьми, находят механизм психологической защиты, эмоционально закрываясь, стараясь свести такой контакт к минимуму. При работе с людьми нередко возникают психотравмирующие ситуации, и человек невольно начинает упреждать подобные случаи, прибегая к экономии эмоциональных ресурсов. «Не следует обращать внимания», - убеждает он себя. Механизм психологической защиты найден (в данном примере это отрицание), но он часто неадекватен и со временем проявляется дисфункцией, приводит к эмоциональной отстраненности, которая может быть использована неуместно, без учёта требований клиента. Возникают разногласия и конфликты, т.е. эмоциональное выгорание проявляется своей дисфункциональной стороной.

Кроме внешних факторов формирования эмоционального выгорания следует отметить и внутренние, т.е. личностные причины, обуславливающие эмоциональное выгорание.

И здесь важно отметить такой личностный фактор, как склонность к эмоциональной ригидности. Эмоциональное выгорание как средство психологической защиты возникает быстрее у тех, кто менее реактивен и восприимчив, более эмоционально сдержан. Напротив, у людей импульсивных, обладающих подвижными нервными процессами, формирование признаков эмоционального выгорания будет проходить медленнее. Повышенная впечатлительность и чувствительность могут полностью блокировать рассматриваемый механизм.

Результаты данного исследования показали, что эмоциональная отстраненность у большинства обследуемых социальных работников проявилась как уже сложившийся симптом. Проявление эмоций у них ограничено, поэтому эмоциональное выгорание, как средство психологической защиты возникает у них быстрее. Напротив, меньшая часть обследуемых социальных работников отличается повышенной импульсивностью, подвижностью нервных процессов. Им свойственно, как правило, сразу отрабатывать отрицательные эмоции, ситуации путем выплеска ответной реакции либо при непосредственном контакте с клиентом, либо после его ухода. И то, и другое имеет свои отрицательные стороны: социальный работник, справляющийся с эмоциональным выгоранием, не задумывается о том, за чей счет он это делает.

В первом случае клиент получает негативный заряд, и наряду с этим у него складывается определенно мнение о социальном работнике и вообще всех специалистах заодно. Во втором случае вербальной удар (чаще всего) приходится на коллег, находящихся рядом. Таким образом, то, что полезно для одних, вредит другим, то есть можно сказать, что это проявление незрелых психологических защит таких, как замещение и проекция.

Такой внутренний, личностный фактор, как интенсивная восприятие и переживание обстоятельств профессиональной деятельности, также значительно влияет на формирование синдрома эмоционального выгорания.

Нередки случаи, когда обращаются люди, действительно остро нуждающиеся в помощи. Их ситуации, их состояние оставляют неизгладимые впечатления. Интенсивная интериоризация свойственна также социальным работникам, которые впервые заняли должность. В течение первых трех-четырех месяцев практически каждое обращение принимается за «чистую монету», близко к сердцу. Обращаясь за советом к более опытным работникам, специалист получает ответ: «Не воспринимайте все слишком серьезно». В ряде случаев это оправданно, т.к. нередко истинная картина проблемы при проверке существенно отличается от рассказанного клиентом. Но, в общем, у сотрудника складывается некий стереотип восприятия. Кроме того, слишком эмоциональное участие в судьбе клиента, сопереживание ему со временем истощает эмоциональные энергетические ресурсы, и вырабатывается механизм психологической защиты, который в итоге может срабатывать не к месту, т.е. в тех ситуациях, когда нужно проявить сочувствие более активно.

На формирование эмоционального выгорания влияет также слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности социального работника. Данное психологическое явление возникает у людей с повышенной ответственностью за свое дело. Такие социальные работники воспринимают всё слишком эмоционально, отдаются работе без остатка.

Постепенно их ресурсы истощаются, возникает необходимость восстановить силы, приходится прибегать к тем или иным приемам психологической защиты. Нередко в деятельности социального работника чередуются эти периоды интенсивной интериоризации (человек очень переживает эмоциональное выгорание, стрессовые ситуации, конфликты и т.п.) и периоды психологической защиты (ловит себя на мысли, что ему всё безразлично и ничто уже не волнует).

Негативных эмоций социальные работники получают большое количество, поэтому чаще всего они не заинтересованы проявлять искреннее активное сопереживание, не считают необходимым делать это. В тоже время и альтруистическая эмоциональная отдача удовлетворения не приносит. Такая позиция стимулирует эмоциональное выгорание, а клиентами воспринимается как безразличие к их бедам, равнодушие, душевная черствость.

И, конечно, проблемы личной жизни социального работника существенно влияют на формирование синдрома эмоционального выгорания. К личной жизни можно отнести все, что не входит в профессиональную деятельность социального работника. Но наиболее важен следующий момент: уже неоднократно упоминалось о симптоме «расширения сферы экономии эмоций».

Наиболее распространенным примером здесь является срыв накопленной на работе негативной энергии на домочадцев. Так как взаимосвязь здесь двусторонняя, то может проявиться и обратный эффект: социальный работник «приносит» на службу настроение из дома. В зависимости от обстановки, общего фона в семье человек ведет себя, так или иначе. Конечно, идеальная модель - «мой дом - моя крепость». Когда независимо от проблем, связанных с профессиональной деятельностью, человек может расслабиться дома, успокоиться, отдохнуть, избавиться, наконец, от негативного заряда не во вред близким людям. Семья занимает в жизни человека значительное место, чаще даже значительнее, чем профессиональная деятельность, работа, особенно для женщин. Если в семье все обстоит более-менее благополучно, можно считать, что эмоциональное выгорание, которому так способствуют особенности профессии и работы, будет протекать медленнее, а может и вообще не будет.

Однако в реальности социальный работник растрачивает значительно больший резерв психики в общении с субъектами деятельности, чем другие, а средств их восстановления имеют меньше. Эмоциональное выгорание у них протекает быстрее, что и было подтверждено проведенным исследованием. Значительное влияние на процесс формирования эмоционального выгорания оказывает и возраст. Некоторые старшие специалисты показали достаточно высокие баллы в фазе истощения.



Выводы по второй главе

Подводя итог по результатам исследования, можно отметить следующее:

1. Результаты исследования по тесту «Эмоциональное выгорание» показали, что практически все испытуемые подвержены эмоциональному выгоранию в той или иной степени (половина из них выявила симптомы «расширение сферы экономии эмоций», треть - «загнанность в клетку»).

2. Почти для всех респондентов нормой служебно-личностных отношений стало «неадекватное избирательное реагирование», когда социальным работникам привычно исполнять свои обязанности в зависимости от настроения и субъективного предпочтения, что может осложнять отношения между сотрудниками и клиентами и приводить к эмоциональному выгоранию.

3. В целом, несмотря на разные причины, практически все испытуемые подвержены эмоциональному выгоранию и нуждаются в соответствующей коррекции.

4. Среди социальных работников высшего ранга молодых специалистов не оказалось (до 35 лет), но можно предположить, что с возрастом, длительным заниманием одной должности и расширением ответственности за принятие решений может происходить снижение адаптационных способностей и нарастание эмоционального выгорания.

Результаты проведенного эмпирического исследования эмоционального выгорания у социальных работников позволили сделать выводы о том, что социальные работники имеют различные проявления синдрома эмоционального выгорания и требуют дальнейшей серьезной и планомерной превенции, что необходимо для совершенствования их профессиональной деятельности.

Социальный работник в той или иной степени подвержен воздействиям стресса, связанных с большим нервно-эмоциональным напряжением, нехваткой времени и дефицитом движений. В результате практически всех респондентов присутствует неадекватное избирательное реагирование и расширение сферы экономии эмоций, у многих выявлена тревога и депрессия, а 31% исследуемых находятся в состоянии стресса или близком к дистрессу.

Можно также сделать вывод о том, что ограничения в проявлении эмоций и формирование эмоционального выгорания связаны с особенностями и выработанными личностью несовершенными механизмами психологической защиты, ведущими к дисфункциональным проявлениям и требующим психокоррекционной работы. Все исследуемые социальные работники отмечают высокое нервно - психическое напряжение на работе.

Таким образом, все вышесказанное лишний раз подчеркивает, что эмоциональное выгорание - понятие комплексное. Здесь имеют значение и режим работы, и контингент сферы общения, возраст, должность и личная жизнь социального работника.



3. Разработка технологии превенции эмоционального выгорания у социальных работников

3.1 Проект программы семинара-тренинга превенции эмоционального выгорания

В целях превенции эмоционального выгорания в социальных службах должны разрабатываться специальные мероприятия. Технологии превенции эмоционального выгорания могут быть различными и зависят от условий деятельности и индивидуальных особенностей социальных работников.

Можно рекомендовать к внедрению в практику управления персоналом социальных служб проведение различных обучающих семинаров-тренингов. Однако, желательно, чтобы обучением технологиям превенции эмоционального выгорания работников социальной сферы занимались специально обученные сотрудники (психологи). Как правило, на таких семинарах-тренингах предлагают мини-лекцию по проблеме, и различные групповые и индивидуальные упражнения.

Проект программы

«Семинар-тренинг превенции эмоционального выгорания социальных работников»

Длительность семинара: два дня, или 4 занятия по 4 часа.

Ресурсы: классная доска, мел, фломастеры, бумага, блокноты (тетради).

Обучающие цели семинара.

В результате семинара участники:

-- познакомятся с синдромом эмоционального выгорания;

-- смогут выявлять наличие или отсутствие этого синдрома у себя и других;

-- освоят методы и приемы помощи самому себе в ситуациях профессионального стресса;

-- узнают, что делать, когда синдром уже развивается;

-- смогут на основе полученных знаний и умений оказывать помощь своим сотрудникам в ситуациях стресса.

Задание 1. Индивидуальные цели семинара

Для того чтобы работа семинара прошла продуктивно, ее надо начать с осмысления целей. Тренер предлагает сотрудникам осознать цели, записать ответы на вопросы:

1. Для чего вы здесь?

2. Чего вы хотите достичь за время участия в семинаре? Сформулируйте 3-5 целей.

3. Какие действия вам необходимо предпринять для достижения своих целей?

4. Что вы будете делать в ходе семинара для достижения своих целей?

5. Что может помешать вам их достичь?

Блок 1. Мини-лекция «Представление о синдроме эмоционального выгорания».

В последние годы в России, так же как и в развитых странах, все чаще говорят не только о профессиональном стрессе, но и о синдроме эмоционального выгорания.

Эмоциональное выгорание -- это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов работающего человека.

Синдром эмоционального выгорания -- самая опасная профессиональная болезнь тех, кто работает с людьми: социальных работников, учителей, психологов, менеджеров, врачей, журналистов, бизнесменов, политиков, -- всех, чья деятельность невозможна без общения.

Эмоциональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки», или «освобождения» от них. Оно ведет к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов человека. С точки зрения концепции стресса (Г. Селье), эмоциональное выгорание -- это дистресс или третья стадия общего адаптационного синдрома -- стадия истощения.

Стадии эмоционального выгорания

Синдром профессионального выгорания развивается постепенно. Он проходит три стадии:

Первая стадия:

- начинается приглушением эмоций, сглаживанием остроты чувств и свежести переживаний; специалист неожиданно замечает: вроде бы все пока нормально, но... скучно и пусто на душе;

- исчезают положительные эмоции, появляется некоторая отстраненность в отношениях с членами семьи;

- возникает состояние тревожности, неудовлетворенности; возвращаясь домой, все чаще хочется сказать: «Не лезьте ко мне, оставьте в покое!»

Вторая стадия:

- возникают недоразумения с клиентами, профессионал в кругу своих коллег начинает с пренебрежением говорить о некоторых из них;

- неприязнь начинает постепенно проявляться в присутствии клиентов -- вначале это с трудом сдерживаемая антипатия, а затем и вспышки раздражения. Подобное поведение профессионала -- это неосознаваемое им самим проявление чувства самосохранения при общении, превышающем безопасный для организма уровень.

Третья стадия:

- притупляются представления о ценностях жизни, эмоциональное отношение к миру «уплощается», человек становится опасно равнодушным ко всему, даже к собственной жизни;

- такой человек по привычке может еще сохранять внешнюю респектабельность и некоторый апломб, но его глаза теряют блеск интереса к чему бы то ни было, и почти физически ощутимый холод безразличия поселяется в его душе.

Три аспекта профессионального выгорания.

Первый -- снижение самооценки.

Как следствие, такие «сгоревшие» работники чувствуют беспомощность и апатию. Со временем это может перейти в агрессию и отчаяние.

Второй -- одиночество.

Люди, страдающие от эмоционального сгорания, не в состоянии установить нормальный контакт с клиентами. Преобладают объект-объектные отношения.

Третий -- эмоциональное истощение, соматизация.

Усталость, апатия и депрессия, сопровождающие эмоциональное сгорание, приводят к серьезным физическим недомоганиям -- гастриту, мигрени, повышенному артериальному давлению, синдрому хронической усталости и т.д.

Симптомы профессионального выгорания

Первая группа - психофизические симптомы:

- Чувство постоянной усталости не только по вечерам, но и по утрам, сразу после сна (симптом хронической усталости);

- ощущение эмоционального и физического истощения;

- снижение восприимчивости и реактивности в связи с изменениями внешней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);

- общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);

- частые беспричинные головные боли; постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта;

- резкая потеря или резкое увеличение веса;

- полная или частичная бессонница;

- постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня;

- одышка или нарушения дыхания при физической или эмоциональной нагрузке;

- заметное снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений.

Вторая группа - социально-психологические симптомы:

- Безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмоциональный тонус, чувство подавленности);

- повышенная раздражительность на незначительные, мелкие события;

- частые нервные срывы (вспышки немотивированного гнева или отказы от общения, уход в себя);

- постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, стыда, подозрительность, скованность);

- чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности (ощущение, что «что-то не так, как надо»);

- чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что «не получится» или «я не справлюсь»;

- общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы (по типу «как ни старайся, все равно ничего не получится»).

Третья группа - поведенческие симптомы:

- Ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а выполнять ее -- все труднее и труднее;

- сотрудник заметно меняет свой рабочий режим (увеличивает или сокращает время работы);

- постоянно, без необходимости, берет работу домой, но дома ее не делает;

- руководитель затрудняется в принятии решений;

- чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам;

- невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или не осознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий;

- дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение неадекватной критичности;

- злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет, применение наркотических средств.

Диагностика уровня эмоционального выгорания

В качестве упражнения предлагается одна из методик диагностики эмоционального выгорания. Диагностические методики выявляют степень эмоционального выгорания. Могут использоваться как для самодиагностики, так и при профессиональной работе с клиентами. По желанию сотрудников некоторые результаты в дальнейшем могут обсуждаться.

Блок 2. Внешние и внутренние условия профессионального выгорания

Три условия (фактора) эмоционального выгорания. Личностный фактор.

Это, прежде всего, чувство собственной значимости на рабочем месте, возможность профессионального продвижения, автономия и уровень контроля со стороны руководства. Если специалист чувствует значимость своей деятельности, то он становится достаточно неуязвимым по отношению к эмоциональному сгоранию. Если же работа выглядит в его собственных глазах незначимой, то синдром развивается быстрее. Его развитию способствуют также неудовлетворенность своим профессиональным ростом, излишняя зависимость от мнения окружающих и недостаток автономности, самостоятельности.

Ролевой фактор. Исследования показали, что на развитие выгорания существенно влияют конфликт ролей и ролевая неопределенность, а также профессиональные ситуации, в которых совместные действия сотрудников в значительной степени не согласованы: отсутствует интеграция усилий, но при этом присутствует конкуренция. А вот слаженная, согласованная коллективная работа в ситуации распределенной ответственности как бы предохраняет работника социально-психологической службы от развития синдрома эмоционального сгорания, несмотря на то, что рабочая нагрузка может быть существенно выше.

Организационный фактор. На развитие синдрома влияет многочасовая работа, но не любая, а неопределенная (нечеткость функциональных обязанностей) либо не получающая должной оценки. При этом негативно сказывается не раз подвергавшийся критике стиль руководства, при котором руководитель не позволяет сотруднику проявлять самостоятельность (по принципу «инициатива наказуема») и тем самым лишает его чувства ответственности за свое дело и осознания значимости, важности выполняемой работы.

Оценка условий, влияющих на выгорание. Опросник можно заполнить самостоятельно или вместе с коллегами, а затем обсудить результаты в группах профессиональной поддержки, с супервизором или психологом.

Особенности работы:

- Насколько я свободен в выборе и могу управлять своей ситуацией на работе?

- Делаю ли я работу:

-- которая мне нравится;

-- которая мне подходит;

-- в которой я чувствую себя компетентным.

- Соответствует ли моя работа моим ценностям и убеждениям?

Особенности клиентов:

- С каким контингентом я работаю?

- Сколько клиентов я принимаю:

-- каждый день;

-- каждую неделю.

- Сбалансирована ли моя нагрузка с точки зрения количества работы и разнообразия проблематики, предъявляемой клиентами?

- Есть ли клиенты, с которыми мне наиболее приятно работать? Почему?

- Другие факторы, влияющие на меня, связанные с клиентами.

Особенности ситуации на работе:

- Достаточно ли у меня организационной поддержки?

- Поддерживают ли меня коллеги (внутри организации и вне ее)?

- Обеспечен ли я супервизорской поддержкой?

- Другие факторы, связанные с ситуацией на работе.

Особенности помогающего (самоописание):

- Достаточно ли у меня подготовки, соответствующей моей работе?

- Какие стрессы я переживаю сейчас в жизни и что меня поддерживает?

- Что в моей жизненной истории привело меня к тому, чем я сейчас занимаюсь?

- Как я обычно справляюсь со стрессом?

- Каковы основные особенности моего эмоционального реагирования?

- Что меня больше всего задевает?

- Я соответствую своей работе?

- Мне нравится моя работа?

- Другие личностные факторы.

Особенности социально-культурного контекста:

- Как влияют на меня социально-экономические перемены, касающиеся работы (такие, как сокращение финансирования определенных направлений, изменение управленческой структуры и прочее)?

...