Основы теории коммуникации

*ф- осознавать исходный замысел продуцируемого или воспринимаемого высказывания: если говорящий не представляет, о чем и как собирается говорить, то слушающие не смогут вычленить основной замысел из плохо структурированной речи; *ф- удерживать в памяти и упреждать основную мысль каждой смысловой части сообщения и определять структурно-смысловое единство целого текста; *ф- объединять смысловые части в целое речевое сообщение; -ф- устанавливать логику развертывания сообщения; *ф- планировать и вербализовать предикативную структуру изложения, т.е. соотносить признаки предмета, его состояние, состав с реальной ситуацией деятельности.

Перечисленные умения направлены прежде всего на осмысление (осознание, объективизацию) предмета говорения -- того, о чем идет речь.

Уровень сформированности перечисленных умений у того или иного человека зависит от следующих факторов: -ф- социально-культурного -- исторических традиций, норм и правил, принятых субъектом общения; -ф- индивидуально-психологического -- индивидуальных особенностей говорящего;

-ф- ролевого -- особенностей ролевых отношений (условий и условностей общения в зависимости от того, кому адресована мысль -- себе, другому человеку или аудитории). Для студентов весьма актуальна сформированность учебных речевых умений, которые во многом определяют успехи в обучении, . общении типа студент -- преподаватель -- студент. Эти умения не-эходимо постоянно развивать и нормативно использовать. На-1ример, умения вызова в памяти, выбора и употребления во внешней речи необходимых объектов речевой деятельности (фактов, юнятий, значений и т.д.), связанных с формированием коммуникативной компетенции, т.е. умения передачи-приема сообщения, организации взаимодействия в непосредственном или опосредованном процессе обмена предметной информацией вербальным (невербальным) способом.

Ниже представлен перечень умений, которые способствуют формированию устного высказывания на основе различных видов речевой деятельности и могут использоваться в качестве критериев для оценки уровня коммуникативной компетенции:

1. Умения говорения (высказывания), формируемые на базе слушания:

*ф- запомнить и удержать в памяти содержание устной информации;

<ф- воспроизвести в нормальном темпе полученную информацию по памяти;

^ф- воспроизвести в заданное время усвоенную информацию с необходимыми изменениями, дополнениями, компрессией и т.д.;

-ф- передавать содержание чужой речи с различной степенью точности и полноты, с элементами оценки;

*ф- производить содержательно-оценочную переработку прослушанного сообщения во внутренней, а затем во внешией речи;

*ф- выборочно репродуцировать необходимую часть воспринятого на слух высказывания с целью присоединения к чьей-либо точке

' зрения;

*ф- обобщать информацию, воспринимаемую в диалоге, и передавать ее в высказывании.

2. Умения говорения, формируемые на базе чтения:

*ф- понимать и воспроизводить устно содержание прочитанного текста (или его части);

*ф- запоминать и держать в памяти (определенное время) содержание прочитанного текста;

-Ф- воспроизводить устно прочитанный текст с использованием плана, визуальных опор, с необходимыми переработками и дополнениями;

*ф- использовать прочитанный текст для иллюстрации своих мыслей, сокращая, дополняя, объединяя информацию по изученной или изучаемой теме;

*ф- передавать содержание прочитанного ранее без подготовки;

-ф- пополнять, конкретизировать, корректировать чье-либо высказывание с опорой на прочитанный текст (тексты).

3. Умения говорения, формируемые на базе письма:

*ф- сопровождать устный комментарий речевых действий партнеров записью формул, уравнений, цитат;

«Ј* воспроизводить в развернутом виде краткую конспективную запись в устном монологическом высказывании, переводя тексты конспекта из кода символов в словесный код;

-ф- комбинировать в устной речи модели высказываний, основанных на письменноречевых моделях (описание, утверждение, доказательство, оценка и т.д.).

Умения говорения реализуются, например, на семинарских занятиях, когда студенты воспроизводят учебный материал, усвоенный ими в устной форме (слушание лекций, ответы преподавателя на вопросы и т.д.). При подготовке к сдаче зачета или экзамена, при ответе (устном) на вопросы преподавателя высказывания студента обязательно опираются на всю информацию, почерпнутую из учебной литературы, из конспектов лекций. В этом случае реализуются устноречевые умения разных типов.

Кроме того, на эффективность реализации навыков говорения в коммуникативных ситуациях влияют дополнительные факторы.

Как правило, говорящий выступает инициатором общения. Он изначально программирует ход беседы и прогнозирует речевые действия слушателя. Его речь является отправной точкой реактивных действий собеседника, поэтому чем правильнее, яснее, грамотнее построены инициативные речевые действия, тем эффективнее будет акт коммуникации.

По мнению исследователей, процесс реализации умения говорить тормозится по ряду причин. В первую очередь тем, что человек затрудняется с изложением своих мыслей, если он недостаточно владеет предметным содержанием высказывания. (Правда, психологи утверждают, что даже очень хороший специалист может сбиться, невнятно передавать суть информации, если его замкнутый, нелюдимый, скромный характер и условия работы, не предполагающие постоянного общения, мешают развитию его устноком-муникативной компетенции.)

Американский психолог В. Маклини составил перечень вопросов, позволяющих определить наличие-отсутствие барьеров для эффективного говорения в различных ситуациях. Ответ на приведенные ниже вопросы помогут оценить уровень коммуникативной компетенции.

1. Когда вы говорите, следите ли вы за тем, чтобы вас правильно поняли?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие уровню подготовки слушающих?

3. Ясно ли вы выражаетесь?

4. Увязываете ли вы свои мысли, прежде чем их высказывать, чтобы не говорить бессвязно?

5. Поощряете ли вы вопросы слушателей?

6. Различаете ли вы факты и мнения?

7. Используете ли вы профессиональный жаргон, непонятный слушающим?

8. Говорите ли вы ясно, точно и вежливо?

9. Следите ли вы за тем, какое впечатление производят ваши слова на слушающего, внимателен ли он?

Творящий, стремящийся к правильности и эффективности инициативного говорения, должен исключить из своей речи прежде всего общеизвестные ошибки. Нельзя говорить: *ф» не подумав, не организовав свои мысли;

*ф- не учитывая степени владения предметным содержанием разговора у собеседника;

*ф- используя слова и выражения, отсутствующие в лексиконе собеседников, и при этом не разъясняя их значение; -Ф- не следя за реакцией слушателей, стараясь как можно дольше находиться в позиции инициатора общения;

-Ф- не подкрепляя свою речь наглядными материалами, примерами; *ф- не инициируя ответную реакцию собеседников вопросами к аудитории и т.д.

Специалисты по ораторскому мастерству (П. Сопер, Н.М. Тимченко, С.Ф. Иванова, В.В. Одинцов, М.Р. Львов и др.) выделяют несколько ошибок в речевом поведении партнеров по общению: *ф- неточность высказываний;

-Ф- неуместное использование понятий, терминов, ссылок, цитат; -ф- чрезмерное использование иностранных слов; *ф- неполное информирование партнера; *ф- высокий темп изложения информации; *ф- наличие смысловых разрывов и скачков мысли; -ф- неполная концентрация внимания; -ф- витиеватость изложения; -ф- наличие логического противоречия; -ф- неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами;

*ф- отсутствие психологической настроенности на общение с конкретной аудиторией;

*ф- неуместное использование слов-паразитов, бытовой, жаргонной лексики в официальном общении и т.д.

Чтобы быть услышанным и понятым (одним слушающим, группой, многочисленной аудиторией), необходимо соблюдать примерно такой алгоритм речевых действий:

1) определить, с какой целью вы будете говорить: отвечать на вопросы, излагать факты или собственное мнение, описывать, убеждать, доказывать, анализировать, оценивать и т.д.;

2) продумать способ изложения информации, соответствующий цели и предметному содержанию разговора;

3) предварительно выяснить степень владения предметом содержания речи собеседниками; если в речи предполагается использовать их стиль, лексикон, терминологию, следует продумать свои высказывания в этом аспекте;

4) выполнить несколько тренировочных упражнений на применение в речи лексических и грамматических конструкций, соответствующих изложению, описанию, характеристике, рассуждению и т.д. Например, акцентируя внимание на подведении итогов обсуждения, можно использовать конструкции типа «итак», «таким образом», «как мы договорились», «подведем итоги» и т.д.;

5) продумать вопросы к слушателю или аудитории, которые позволяют возвращать внимание к говорящему. Самые простые из этих вопросов: «не правда ли?», «вы согласны со мной?», «я понятно объясняю?», «у вас есть возражения?» и т.д.

Каждое речевое действие воплощается в лексико-грамматических конструкциях, которые целесообразно использовать для преодоления барьеров в устноречевом взаимодействии. Ниже даны некоторые из этих соответствий.

Обобщение: все это говорит о ...; обобщая все сказанное; таким образом; короче говоря; из всего услышанного; и т.п.

Уточнение: иначе говоря; д имею в виду; этим я хочу сказать; главным образом; скорее всего; иными словами; допустим; и т.п.

Характеристика: рассмотрим характерные черты; как известно; в данной ситуации; в качестве предмета обсуждения возьмем...; наиболее важно то; и т.п.

Описание: как говорят ученые; как мы узнали из текста; как утверждает; как показано в таблице; в ходе исследований было установлено; анализ результатов показал; и т.п.

Формулировка: тема моего сообщения; я буду говорить о ...; об этом принято говорить так; данное понятие обозначает; приведем определение; здесь утверждается, что; и т.п.

Сравнение: по сравнению с ...; это аналогично; похож на ...; отличен от ...; такой же, как; сходство (различие) состоит в ...; общие (индивидуальные) параметры; и т.п.

Утверждение: конечно; разумеется; несомненно; все знают; очевиден тот факт, что; не вызывает сомнений; и т.п.

Аргументация: на основании проведенного эксперимента; по имеющимся результатам; я придерживаюсь точки зрения; анализ данных показывает; и т.п.

Вывод: вывод состоит в том; как было доказано; отсюда следует; в общем; в итоге; в частности; вообще говоря; и т.п.

6.4 УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Общение -- это «улица с двусторонним движением». Чтобы общаться, человек должен выражать свои идеи, свои мысли и свои чувства собеседникам, но в то же время он должен дать возможность и собеседнику выразить свои мысли, свои желания и настроения, а значит, слушать другого. Поэтому слушание является предпосылкой правильной, уместной, интеллигентной речи.

Сравним понятия «слушать» и «слышать». К.Дж. Мерфи отмечает, что слышать -- значит улавливать ушами звуки, слова и предложения, а слушать -- это способность распределять по категориям и отрабатывать всю ту информацию, которую человек слышит, и делать заключения, выводы. Если никакие помехи не влияют на обратную связь, т.е. на получение необходимой информации, правильный анализ ее и производство реактивных действий, то слушание в таком случае называют аудированием. Неправильное, неполное, невнимательное слушание затрудняет достижение конструктивных целей коммуникации.

Слушание и говорение обычно рассматривают в единстве, называемом устным общением, и соответственно определяют характер устноречевой компетенции человека. Компетенция слушателя характеризуется такими отличительными чертами, как умения, направленные на осознание содержательно-смысловой структуры речевого материала, и заданной темой звучащего текста.

Последовательное и целенаправленное формирование умений слушания, необходимых для участия в коммуникации, предполагает учет соотнесенных с конкретной ситуацией вербальных и невербальных средств общения.

Ведущим началом любого общения и любого вида речевой деятельности, т.е. восприятия и порождения информационно-смысловых единств, является коммуникативно-речевое побуждение, мотивы партнеров по общению, выраженные в конкретной речевой форме.

Чтобы лучше понять специфику умений, формируемых в процессе слушания, следует прежде всего обозначить конкретную речевую ситуацию и соотнести с ней мотивы слушания. Сравним две типичные для межличностного общения ситуации: 1) деловой, профессиональный разговор, для которого характерны мотивы получения необходимой информации для последующего анализа, переработки и т.д.; 2) лекция, учебное занятие, где превалируют мотивы получения знаний и умений для последующего предъявления их во время контроля, оценки сформированной предметной компетенции.

Сравним соответствующие этим мотивам наборы формируемых умений:

-Ф- восприятие информации от говорящих (других людей) или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

*ф- поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» продолжать акт общения;

-Ф- незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли.

Развитию умений получения информации от собеседника способствует уровень сформированное™ механизмов памяти, вероятностного прогнозирования и осмысления, являющегося общим практически для всех видов речевой деятельности.

Еще академик Л.В. Щерба отмечал, что ведущим началом усвоения языка (речи) должен быть смысл, понимаемый разными категориями слушающих именно так, как задумал говорящий.

С формированием осмысленного восприятия связаны следующие умения:

*ф- формулирование темы речевого сообщения; -Ф- членение речевых сообщений на смысловые части; *ф- определение главной мысли смысловой части и мыслей, детализирующих главную; -ф- установление логики речевого сообщения.

Все эти умения направлены на осознание предмета речевой деятельности -- ее смыслового содержания. Ошибки в толковании смысла полученной информации нередко приводят к нарушению коммуникации.

В ведущих компаниях, предприятиях, фирмах, хорошо известных на мировом рынке, а следовательно, на мировом коммуникативно-деловом пространстве, решению проблем межличностного общения уделяется огромное внимание. Так, корпорация «Сперри» известна как фирма, где «умеют слушать». Специалисты-коммуникаторы этой корпорации установили: чем «правильнее» люди слушают друг друга, тем лучше воспринимают новую информацию, новые идеи. Умение слушать уменьшает стрессы и предотвращает конфликты, помогает сотрудникам, работающим с * клиентами, более эффективно преодолевать барьеры общения.

У каждого существует глубинная потребность «быть услышанным», поэтому все люди хорошо относятся к внимательным слушателям. Именно внимательные слушатели получают самую нужную и полезную информацию.

Умение слушать эффективно -- важное умение для делового человека. Как показывают исследования, 45% своего активного времени деловой человек слушает, а при повышении важности этому занятию отводится до 55% времени.

Человек, прислушиваясь к себе, обнаруживает определенные слова и фразы, которые он использует наиболее часто. Они позволяют лучше осознать направленность собственной мыслительной, речевой и иной деятельности. В общении важным условием восприятия -- порождения высказываний является наличие общего кода коммуникантов в процессе приема и передачи информации. Этот код обусловлен сферой общения, средствами и способами построения связного текста, уровнем культуры, компетентностью участников общения.

Приемы, правильного и эффективного слушания:

*ф- одобрение, поощрение собеседника к дальнейшему высказыванию, умение вовремя согласиться с ним, использовать слова одобрения. Слушающий должен подчеркивать свое внимание репликами «Понятно!», «Ах, воттсак!», «Интересно...» и др., произносимыми к месту и не слишком часто;

*ф- повторение услышанного для того, чтобы собеседник понял, что слушающий схватывает значение его слов, может повторить основные идеи, понятия и т.д., выделяет главные факты, например: «Если я вас правильно понял, то...»;

*ф- сопереживание, подчеркивающее для собеседника ваше действительное отношение к информации, к его чувствам и переживаниям, например: «Представляю, как вы были взволнованы...»; *ф- обобщение, дающее основу для дальнейшего обсуждения, для обзора того, что было сказано. При этом можно повторить некоторые мысли говорящего, например: «Если я правильно понял, главные наши проблемы -- это...»

Особое внимание уделяют педагоги слушанию в учебной сфере. Свободное речевое поведение человека формируется на протяжении всей его жизни, однако основа его закладывается во время учебы в школе, а затем в учебных заведениях более высокого уровня.

Умения слушания лекции можно разделить на две группы:

1) извлечение содержательно-фактуальной информации из услышанного текста:

-ф- прогнозировать тему, подтему, отдельные факты по заголовку звучащего текста;

*ф на стадии смыслового анализа -- выявлять тему, подтемы, основные факты, детали, новую и известную ранее информацию, главное и второстепенное;

-ф- на стадии компрессии и интерпретации -- соотносить получаемую информацию с ранее воспринятой и ранее известной, уста-навливить связь между отдельными фактами получаемой информации, объединять отдельные факты в более крупные смысловые блоки;

2) извлечение содержательно-концептуальной информации:

*ф- на стадии прогнозирования -- предположить точку зрения автора, цель сообщения;

*ф- на стадии смыслового анализа -- определять цель сообщения, выявлять плавную мысль, точку зрения автора, концепцию сообщения;

*ф- на стадии компрессии и интерпретации -- обобщать, делать выводы, устанавливать собственное отношение к воспринимаемой информации, оценивать сообщение с точки зрения его информативной значимости, проблемности, соответствия интересам коммуникантов.

Для эффективного восприятия лекций необходимо овладеть языковыми навыками (произносительными, грамматическими, лексическими), определяющими успешность развития продуктивных (говорение, письмо) и рецептивных (слушание, чтение) видов речевой деятельности.

На основе слушания формируются такие необходимые, в первую очередь студентам, речевые умения:

-ф- умение с необходимой степенью развернутости воспроизвести прослушанное во внутренней речи, а затем перевести во внешнюю в форме пересказа, краткого или детального изложения информации;

*ф- умение обобщить и оценить содержание прослушанного, присоединяясь к чьей-то точке зрения или аргументируя собственную; -ф- умение построить краткое или развернутое сообщение по прослушанному материалу;

*ф- умение воспроизвести по памяти полученную информацию; *ф- умение передать услышанное третьему лицу с различной степенью точности, с элементами оценки и т.д. Все учебные задания, направленные на формирование и развитие речевой компетенции, учитывают в первую очередь степень овладения языковыми навыками. Упражнения, формирующие речевые умения в процессе обучения на разных этапах, включают задания, ориентированные на развитие умений:

-ф- понимания языкового материала, в том числе узнавания известных слов (частей слов) в любой грамматической форме; определения значения неизвестных слов по контексту и известным моделям словообразования; понимания структуры предложения и отдельных грамматических форм;

-ф- понимания содержания прослушанного текста, в том числе определения темы и основной проблемы сообщения; установления смысловых связей в тексте;

*ф- понимания общего содержания текста и выделения определенных фактов из прослушанного;

-ф- понимания прослушанного материала на уровне умения объединять значения отдельных слов в смысловое целое; использования необходимых речевых (языковых) средств для восприятия-передачи информации.

Установим критерии эффективности выполнения перечисленных упражнений:

-Ф> в учебном речевом действии предметный материал (предметное содержание) -- содержание того, о чем говорится в воспринимаемом тексте, -- должно быть представлено в наглядной, однозначно понимаемой речевой форме. Напомним, что предметом речевой деятельности является мысль как форма отражения предметов и явлений реальной действительности в их связях и отношениях. Предметом слушания становятся воспринятые факты, значения, понятия, функции, свойства, явления и т.д.; *ф- предметы учебного речевого общения должны иметь ту же структуру, которая свойственна им в естественных ситуациях общения.

Пример. В начале занятия студенты прослушали следующее сообщение преподавателя: «Наше сегодняшнее занятие должно будет продемонстрировать, насколько хорошо вы запомнили изученный материал. Повторим общие положения, связанные с проведением лабораторных исследований воды в городских водоемах, а потом попробуем описать алгоритм подобных исследований. Я думаю, тема вызовет ваш интерес именно потому, что мы каждый день пьем ту воду, которую необходимо исследовать, обеззараживать, очищать».

Используя приведенные выше перечни умений, сформируем умозаключения, отражающие суть услышанного:

1) языковый материал сообщения абсолютно понятен, даже если студент пропустил предыдущее занятие, он поймет каждое слово;

2) содержание прослушанного диктует необходимость вспомнить тему предыдущего занятия. Скорее всего, она была связана с необходимостью проведения специальных исследований экологами, которые дают заключение о качестве питьевой воды, потребляемой горожанами;

3) смысловые вехи текста таковы: определенный материал изучен, сегодня это будут демонстрировать студенты группы в своих ответах, материал будет дополнен информацией и демонстрацией, преподаватель хочет заинтересовать студентов, поэтому связывает тему с реальной жизнью;

4) воспринятое сообщение не нужно передавать немедленно, однако заболевшему однокурснику или тому, кто опоздал к началу занятия, присутствующие смогут сообщить: «Тема та же. Будем повторять. Кажется, будет демонстрироваться опыт»;

5) собственное умозаключение, связанное с обобщением полученных сведений на уровне установления логики смыслового сообщения и обобщения фактов, может быть таким: «Наверное, мы пьем что-то не очень качественное, если нужны такие сложные исследования, анализы...» 1

И в естественных, и в учебно-речевых коммуникативных ситуациях слушания возникают помехи, которые мешают 100%-ному восприятию и адекватному пониманию услышанного: *ф- физические помехи -- температура воздуха в помещении, отвлекающий шум, неожиданные действия собеседников или присутствующих, усталость и т.п.;

*ф- умственные помехи -- безразличное отношение к теме разговора, озабоченность личными проблемами, излишняя реакция на эмоционально окрашенные слова, сложность излагаемого материала или непоследовательность его изложения; -Ф- ориентация на себя, а не на партнера -- основная ошибка общения. Если это происходит в процессе слушания, то слушающий: не организует свои мысли; не воспринимает смысл услышанного, больше думает о собственной следующей реплике; обдумывает свои соображения и аргументы, не сделав логических выводов из услышанной информации; желая быть «умнее собеседника», думает о том, где и как можно «улучшить» его слова, а не о том, как его понять; часто вообще не слушает, потому что говорящий ему не интересен или чем-то неприятен; реагирует, переводя разговор на другую тему, если чувствует себя «пойманным» на каких-либо неточностях или упущениях; ложно интерпретирует услышанное, если не доверяет сообщению или собеседнику; ложно воспринимает эмоциональную окраску сообщения, если не может избавиться от собственных эмоций. В любом из перечисленных случаев человек слышит, но не слушает, выстраивает барьеры восприятия, не понимая, что они мешают получить в процессе общения необходимые результаты.

Эти помехи можно определить по-другому: неготовность искать истинные причины и связи; нежелание или неспособность понять; неподготовленность к восприятию предмета беседы; предвзятое отношение к собеседнику; ассоциативное слушание; равнодушие к партнеру по общению или к теме беседы; равнодушие к собственным успехам в приобретении коммуникативной компетенции; отсутствие мотивации к получению знаний; отсутствие осознания полезности получаемых знаний для будущей деятельности.

Чтобы правильно и эффективно слушать, можно использовать приведенный ниже алгоритм действий:

1) слушая, не расслабляйтесь, примите активную позу;

2) следите глазами за говорящим;

3) старайтесь запомнить главные блоки информации;

4) пытайтесь мысленно опережать высказывание собеседника, а затем сравнивайте его выводы со своими;

5) задавайте говорящему уточняющие вопросы;

6) несколько раз повторите про себя полученную информацию, если она становится руководством к действию;

7) просите родных или друзей задавать вам вопросы, чтобы уточнить, правильно ли вы поняли услышанное.

Реакция людей на услышанное зависит от Щелей и условий коммуникации, уровней восприятия, понимания информации и ее осмысления и, следовательно, неодинакова.

В реальных ситуациях главную роль играют новизна информации, ее актуальность. Когда студент слушает лекцию или участвует в Дискуссии на семинарском занятии, сама форма общения заставляет вслушиваться, чтобы достичь учебных целей общения. Но восприятие сообщения на слух, не подкрепляемое визуальными средствами, -- сложный процесс. Если одну и ту же информацию прослушали несколько человек, каждый из них по-разному ее воспримет, по-разному будет реагировать.

В реальной коммуникации принято различать три вида слушания, которые соответствуют определенным целям восприятия, понимания и реагирования.

Выяснительное слушание. Целью его является получение определенной информации для ответа на вопрос, приобретения новых данных по известной теме, понимания деталей содержания, понимания темы, которую нужно развить в реактивном сообщении, понимания инструкции к выполняемой работе и др. При этом слушающий сосредоточивает внимание на конкретных высказываниях, разъясняющих интересующие его проблемы. Стремясь выяснить для себя определенные обстоятельства или позицию автора сообщения в целом, слушающий объединяет отдельные моменты информации или, наоборот, детализирует их, делая анализ и оценку услышанного. Результатом такого слушания часто становится непосредственное применение полученной информации в коммуникативных ситуациях.

Например: 1) из довольно подробной инструкции по выполнению лабораторной работы студент выясняет главное -- какой прибор включить в ходе работы. Он немедленно выполняет указание. При этом внимание его напряжено, запоминание -- произвольное, т.е. целенаправленное, информация фиксируется только в оперативной памяти; 2) услышав радиорекламу, рекомендующую приобрести компьютер, человек выясняет, обладает ли эта модель качествами, необходимыми лично для него. Если сообщение убеждает его, он совершает конкретное действие -- покупку.

Ознакомительное слушание. Целью его является выработка общего представления о предмете сообщения для получения удовольствия от прослушанного, удовлетворения собственных интересов и др., установления смысловых связей между фрагментами информации, детального понимания информации, точного воспроизведения части или всей информации, овладения знаниями для передачи их третьим лицам и др. Этот вид слушания не предполагает обязательной реакции на услышанное (реплики, воспроизведения основной идеи, совершения физических действий). Слушающий получает информацию «для себя».

Запоминание полученной информации происходит произвольно; объем запомненного материала обусловлен уровнем заинтересованности слушателя или оригинальностью формы подачи сообщения. Ознакомительное слушание можно рассматривать как сумму его подвидов -- познавательного, развлекательного, познавательно-развлекательного.

В ситуациях реальной коммуникации (лекция, восприятие устного художественного текста, беседа с интересным человеком) новая привлекающая внимание информация запоминается непроизвольно. Фиксация этой информации может происходить как в оперативной, так и в долговременной памяти и зависит не только от установки, но и от эмоционального состояния слушателя.

Например, часто перед экзаменом вы не можете запомнить необходимый материал, потому что он не кажется вам интересным. В то же время, услышанное по радио стихотворение, созвучное вашему настроению, запоминается сразу и надолго.

Деятельностное слушание. Целью данного вида слушания является подробное улавливание и запоминание информации с обязательным ее воспроизведением. Примером может послужить работа переводчиков во время переговоров: синхронный перевод текстов предполагает его полное, однозначное восприятие, понимание и пересказ. Такое активное слушание реализуется и в иных ситуациях: запоминание информации для ее дословного воспроизведения перед другой аудиторией, пересказ слов преподавателя и т.д. В качестве материала для деятельностного слушания выступает монолог или диалог профессионального или общественно-политического характера.

Каждый из рассмотренных видов активного слушания характеризуется повышенным вниманием слушателя, определенным уровнем запоминания информации, целеустановкой общения, а главное -- безусловным пониманием воспринимаемых сообщений.

6.5 ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ГОВОРЕНИИ И СЛУШАНИИ

Речевая коммуникация как процесс, как деятельность предполагает взаимодействие разных видов этой деятельности в зависимости от целеустановки и условий протекания (реализации).

Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена. Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим), то реципиентом (слушающим) передаваемой информации.

Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.

Для установления обратной связи в ситуации (акте) устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику: понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.

Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правильная установка каждого из коммуникантов на передачу-получение конкретной информации. Виды слушания, этапы и уровни восприятия входят в понятие «установки на взаимодействие и взаимопонимание».

Умения слушания, развиваемые в реальной или моделируемой речевой деятельности, способствуют повышению результативности общения.

В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обратная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

^активное слушание-- слушание-сопереживание; *ф- слушание-совет-- слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;

*ф- слушание-вопрос -- слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;

*ф- слушание-критика -- предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.

С раннего возраста человек «запрограммирован» на ответную реакцию типов: «вопрос», «ответ», «совет». Приобретая жизненный опыт, человек начинает более тонко реагировать на услышанное, учится сопереживать, осмысливать точки зрения других людей. Если, слушая, человек старается проявить участие к говорящему, обращает внимание на исходящие от него невербальные сигналы, его можно назвать эффективным слушателем.

Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства и механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

Назовем некоторые способы формирования навыков говорения и слушания:

Говорение:

*ф- говорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушателей);

-ф- передавать слушателям только полезную для них информацию; ^ правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы (заключение);

-ф- использовать речевые средства в соответствии с количественным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, публичное общение);

-Ф- применять речевые средства, соответствующие функциональному стилю, ситуации, сфере общения;

*ф- передавать содержание с использованием невербальных сигналов; *ф- осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе

говорения;

*ф- регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь воспринимается и понимается труднее, чем письменная; Слушание:

-Ф- находить в услышанном что-то полезное для себя; -ф- стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных речевых действий;

-ф- сосредоточиваться на главном; *ф- фиксировать основные положения сообщения в письменной

речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.); -ф воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмысления сказанного;

*ф- задавать уточняющие вопросы; *ф- формулировать выводы во внутренней речи; *ф- анализировать невербальные сигналы говорящего; -ф- проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не поведения говорящего и т.д.

В рецептивных видах речевой деятельности обратная связь осуществляется по внутренним каналам смысловых решений. Исследователи механизмов речевой деятельности обращают внимание на присущие рецептивному и продуктивному речевому поведению общие черты: характер приема и переработки информации, общность активного мыслительного процесса, осмысления, мотивации собственных речевых действий или действий собеседника, опора на прошлый опыт общения, зависимость протекания процесса от точности определения целей, критической и творческой интерпретации информации, вероятностное прогнозирование реактивного действия и т.д.

Улучшению качества получаемой информации или реактивных действий способствуют определенные психологические характеристики участников общения и уровень развитости их коммуникативной компетенции. Так, человек, обладающий лучшей интуицией, способностью выделять главную информацию из услышанного, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эффективную обратную связь (что проявляется в ответах на вопросы, запросе информации, собственных суждениях, обобщении элементов предметного содержания, невербальных реактивных действиях и т.д.). Установлению обратной связи и помогают уточняющие вопросы, которые слушающий задает в процессе восприятия информации: что именно? Когда именно? Почему? Особенно важно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «испорченного телефона».

Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушающего. Не обращать внимание на уточняющий вопрос -- значит спровоцировать непонимание или неправильное понимание собственных слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях большой информационный блок. Можно ограничиться повтором факта, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией уточнения должен последовать контроль восприятия. Слушатель выражает полное понимание репликами: «Теперь ясно1», «Так» и т.д.

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения. Причинами неэффективной деловой коммуникации могут стать неполнота воспринимаемой информации, слабая

Память исполнителей, плохая структура указаний или иных сообщений, невнимание к собеседникам.

Эффективные речевые коммуникации часто определяют успех или неудачу коммерческих переговоров, сделок, продаж и т.д. ! Схема на рис. 6.2 позволяет лучше понять, какие психологические установки способствуют повышению эффективности обратной связи.

Рис. 6.2. Психологические установки способствующие повышению эффективности обратной связи

Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе стороны коммуникации. На схеме рис. 6.3 показаны все фазы речевого Взаимодействие коммуникантов, включая обратную связь.

Рис 6.3. Фазы речевого взаимодействия

1 -- барьеры передачи информации; 2 -- барьеры приема (восприятия) информации; 3 -- объективные помехи в общении, 4 -- самоконтроль слушателя

Видно, что для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:

«$- барьеры передачи информации -- нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д.

Переработка сообщения во внутренней речи слушающего происходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию. Трудности отправления сообщения чаще всего связаны с плохой (неточной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, неточностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говорящему не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят; -Ф- барьеры восприятия информации -- неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д.

Трудности получения сообщения обычно связаны с тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, так как слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправильно оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говорящему; сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно серьезно проанализировано;

-ф- объективные помехи в общении -- физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, стрессы, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнимательность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки собеседников часто являются непреодолимыми помехами при установлении деловых контактов. Чтобы преодолеть возникающее непонимание, участники общения могут опираться на принципы взаимопонимания: владение профессиональным языком или общим языком (иногда языком-посредником); стремление к получению наиболее полной информации; сконцентрированность внимания на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, беседа, обсуждение, переговоры);

*ф- самоконтроль или контроль ситуации слушающим, осуществляемый на протяжении всего процесса коммуникации и включающий несколько этапов: контроль подготовки информации к передаче; контроль полноты восприятия информации; контроль формулирования реактивных речевых высказываний в соответствии с типом обратной связи.

Среди методов контроля самый популярный -- уточняющие или заводящие вопросы, шереспрос слов или высказываний.

Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообщения в целом. Хороший: путь к взаимопониманию -- отзывчивость к тотребностям собеседника. Такая отзывчивость, готовность к сопереживанию в реалыгом общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки.

Рассмотрим установление коммуникативного контакта, в результате которого достигается эффективная обратная связь, на модели элементарного коммуникативного цикла (ЭКЦ) - фрагмента взаимодействия коммуникантов, отражающего взаимосвязь речепорождения и речевосприятия через целеусгпановки общения, контроль адекватности речевых умений ситуации, а также коррекцию действий инициаторов общения.

Вспомним, что взаимообусловленные речевые действия коммуникантов в разных видах речевой деятельности направлены на достижение взаимопонимания и обратной связи. Представим алгоритм ЭКЦ:

1) формулирование высказывания (информативного блока) инициатором общения:;

2) восприятие слушающими во внешней речи и анализ -- во внутренней-речи (проговаривание, осмысление и т.д.) сформированного и высказанного речевого произведения; анализ невербальных сигналов говорящего (мимика, жесты и т.д.);

3) реактивное речевое действие слушающего, выражающее понимание (непонимание) сказанного, принятие (непринятие) информации по форме и содержанию;

4) восприятие инициатором общения реактивного высказывания, Осмысление и коррекция собственной программы дальнейших речевых действий.

Реальное общение обычно не отвечает данному алгоритму речевого взаимодействия, особенно п. 4. Искажение ЭКЦ, неумение управлять его реализацией приводят к нарушению взаимопонимания между коммуникантами. Проиллюстрируем это на примерах.

1. В ходе практического занятия преподаватель вступает в общение со студентом Их общение состоит из ряда ЭКЦ В каждом ЭКЦ отражается цель общения -- выяснение уровня компетенции студента в том или ином предмете ЭКЦ останется «разомкнутым», а общение в целом не достигнет цели, если:

1) преподаватель (инициатор общения) нечетко сформулирует вопрос или задание;

2) студент, отвечая на вопрос, не до конца осмыслит его, не проанализирует уровень своих знаний; 3) в реактивном речевом произведении студент не сможет выразить свое отношение к полученной информации (понимание -- непонимание, согласие -- несогласие, необходимость уточнения терминов, определений, всего задания и т.д.); 4) преподаватель в дальнейших речевых действиях проигнорирует необходимость коррекции собственных высказываний по форме и содержанию. Коммуниканты перестают понимать друг друга, если не уточнят в конкретном ЭКЦ свои речевые роли.

2. Руководитель во время деловой беседы с исполнителем работы объясняет ему условия и характеристики какого-либо процесса или объекта. Если в этом разговоре не будет достигнуто взаимопонимание, пострадает качество продукции, сорвется выполнение плана и т.п. Взаимопониманию коммуникантов может помешать: 1) неточно, неясно, неоднозначно сформулированное руководителем задание; 2) отсутствие у исполнителя желания вникнуть в суть задания, осмыслить, понять слова руководителя, анализируя уровень своей компетентности в выполнении данного задания; 3) невнимательное отношение руководителя к реакции на его слова, отсутствие желания убедиться в том, что задание понято и принято; 4) ложное убеждение в том, что слова руководителя должны восприниматься как приказ, не предполагают уточнений, исправлений, дополнений и т.д.

К искаженному восприятию и неправильной реакции ведут: неясные по форме и содержанию высказывания, предлагаемые для осмысления; отсутствие внимания сторон к предмету разговора.

Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, целесообразно задать себе следующие вопросы: правильно ли я понимаю содержание и форму речи говорящего? Сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным? Остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание? Правильно ли я реагирую на эмоции говорящего?

Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания s процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь -- более действенной.

6.6 ПРИМЕНЕНИЕ УМЕНИЙ ГОВОРЕНИЯ И СЛУШАНИЯ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММУНИКАЦИИ

Умения говорить и слушать -- это искусство. Для того чтобы его постичь, нужно приложить немало усилий. Чем больше усилий потратит учащийся, студент на овладение навыками и умениями говорения и слушания, тем больший эффект он получит в будущем от установления речевых контактов в производственной или деловой сфере.

Причина, по которой большинство людей не в состоянии адекватно воспринимать слова собеседника (докладчика, преподавателя, руководителя), довольно проста: они просто не хотят и не умеют слушать, хотя роль слушания в процессе общения не менее, а иногда и более важна, чем роль инициативного говорения.

Слушание и говорение -- две стороны одного процесса -- устной речи, поэтому развитие умений в одном из этих видов речевой деятельности обязательно ведет к развитию реактивных умений.

Следующие умения называют основными для эффективного общения:

*ф- умение производства -- восприятия речевого материала на элементарном уровне: узнавание звуков, звукосочетаний, слов, понимание структуры предложения, установление смысловых связей между частями предложения, понимание его структуры; *$* умение устанавливать смысловые связи между отдельными фразами, информационными единицами;

*ф- умение использовать необходимые механизмы речи и речевые средства для передачи -- получения информации и осуществления речевых действий;

*ф- умение адекватно представлять предметы речевой деятельности (мысли, факты, понятия, функции, свойства, явления) в учебных или естественных речевых действиях.

Поскольку предметом речевой деятельности во всех ее видах является смысловое содержание речи, самое пристальное внимание необходимо уделить развитию таких навыков восприятия речи, как запоминание, понимание, осмысление, опережающее прогнозирование высказываний (сообщений), уяснение связей и отношений между элементами информации и явлениями реальной действительности, мотивами говорящего и т.д.

Приобретение умений активного слушания происходит в разных условиях и с разными целеустановками. Каждый человек в своем речевом развитии достигает тех уровней взаимодействия и взаимопонимания, которые наиболее полно реализуют его собственные мотивы, цели, планы общения.

Более эффективный слушатель улавливает большее количество смыслов (мотивов, оттенков эмоционального состояния) в сообщении собеседника.

Например: четверо слушателей следят за развитием темы в сообщении говорящего (лектора, преподавателя, консультанта). В какой-то момент, отвлекаясь от главного предмета изложения, говорящий произносит: «Вам не кажется что сегодня прохладно». Сравним реакции присутствующих. Первый утверждает: «Да, прохладно». Второй развивает утверждение, дополняя его фактами: «Да, но ведь март -- не июнь, не странно». Третий пытается понять мотивы говорящего на более глубоком уровне, спрашивая говорящего «А вы себя хорошо чувствуете?» Четвертый встает и закрывает открытое окно.

Кто же из четверых наиболее четко определил эмоциональное состояние инициатора сообщения и смысловое содержание его слов? Чтобы ответить на этот вопрос, надо учитывать, что осмысление воспринятого содержания информации тем адекватнее замыслу говорящего, чем лучше понимают, чувствуют друг друга собеседники, чем более точно они соотносят предмет сообщения и его форму с условиями беседы, личными характеристиками говорящего, наличием определенных помех в восприятии и т.д.

Скорость речи нормального человека -- 100--150 слов в минуту, а воспринимаем мы на слух свыше 500 слов в минуту. Это, с одной стороны, помогает опережающему прогнозированию и анализу сказанного, а с другой -- уводит от внимательного, сосредоточенного приема слов собеседника. Чтобы не сделать поспешного вывода, стоит посчитать, прежде чем отреагировать на слова говорящего, задать уточняющий вопрос.

Хорошие слушатели быстрее привлекают интересного собеседника. Слушающий, поставивший цель сосредоточить внимание на самом важном в получаемой информации, должен предварительно решить, что для него важнее: узнать факты, узнать мнение собеседника по одному вопросу или по многим вопросам, просто оценить его эмоциональное состояние для продолжения разговора. Представим примеры формулировок уточняющих вопросов, которые помогают решить эту проблему.

Чтобы уточнить ситуацию, можно, например, спросить: когда именно вы начинаете работу над этим планом? Сколько человек задействовано в этом проекте? Каковы размеры ассигнований? Насколько правильными были ответы студентов на вопросы анкеты? и др.

Чтобы узнать мнение, можно спросить: как вы думаете, этот план выполним? Будет ли выполнен график работ? Хватит ли этой суммы, чтобы реализовать замысел? Ответы анкетируемых были искренни?

Зачастую однозначно понять и принять услышанное мешает наличие в речи говорящего таких слов, как большинство, высокое качество, много, скоро, существенный и т.д. Слушающему нужно вовремя уточнять, что говорящий подразумевает под ними, чтобы не исказился смысл сообщения.

Зная, что говорящий весьма часто употребляет в речи неточные, двусмысленные формулировки, стоит заранее спланировать возможные вопросы к говорящему. Считается, что беседа в стиле «вопрос -- ответ» способствует, а не препятствует ему. Но, формулируя вопросы, надо говорить с ним «на одном языке», дать ему возможность высказаться до конца, не перебивая его.

В процессе любой коммуникации, предполагающей ценность передаваемой -- получаемой информации, полезно делать записи, поскольку воплощение в одной ситуации общения разных видов речевой деятельности повышает результативность взаимодействия. Во время записи получаемой информации (опорных слов, тезисов, цитат, конспекта) в процесс говорения -- слушания вовлекаются дополнительные участки мозга, контролирующие зрительные и тактильные ощущения, что помогает более полно передавать и усваивать информацию.

ВЫВОДЫ

1. Устная коммуникация отражает взаимообусловленные речевые акты говорящего и слушающего. Акты речевой коммуникации всегда обусловлены набором параметров, необходимых для их осуществления, таких, как: сфера общения, ситуация общения, вид коммуникативного контакта, ролевые установки, характеристики участников общения, способы выражения (изложения) предметного содержания в говорении.

2. Говорение - вид устноречевой деятельности, обусловленный выражением мыслей и чувств как в инициативной, так и в реактивной формах. Высшим уровнем говорения является динамичная, спонтанная, инициативная (творческая) речь. Участники общения в учебной, профессиональной, социально-культурной сферах, обмениваясь мнениями по определенной проблеме или воспринимая информацию, стремятся получить максимум знаний о предмете обсуждения.

3. Слушание, как и говорение, относится к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любых сферах и ситуациях коммуникации. Это значит, что эффективная коммуникация возможна лишь в том случае, когда достигается полное взаимопонимание. Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, необходимо именно наличие слушателя. Пара говорящий - слушающий - необходимое условие реализации этой ситуации.

...