Основы теории коммуникации

3) владеть ситуацией общения настолько, чтобы побуждать человека захотеть сделать то, что в данном случае необходимо. Этот метод опирается на поиск и формирование ведущего мотива действия, соответствующего конкретной ситуации и цели.

Технологический принцип коммуникации. Определим технологию как практическое приложение научных знаний к преобразованию объектов, т.е. если на входе имеется некий исходный материал, то после применения рассчитанных воздействий -- операций технологической цепочки -- на выходе получается продукт. Так, в сфере материального производства: стальной прут -- серия операций -- гвозди. В случае психосоциальной технологии все гораздо сложнее: на входе -- единичный или массовый субъект, выступающий объектом воздействия. В данном случае принцип коммуникации не учитывает обратных связей в системе:

Я (активный субъект) --> Ты (объект воздействия)

Рассматриваемый принцип в качестве главного метода предполагает манипуляцию объектами коммуникации с помощью тех или иных средств воздействия (средств массовой информации, психологического давления, гипноза, внушения, программирования). В подсознании субъекта коммуникации сохраняется установка на избранность (Я-это совсем другое дело). В реализации объектного метода важна технология, включающая знание приемов и методики их последовательного применения. Технологическая цепочка в коммуникации предполагает односторонний переход: Я -- знание -- средства информации -- средства воздействия -- объект. Наиболее адекватно такой модели коммуникации отвечает традиционная система обучения, общение с компьютером.

Технологический принцип коммуникации наиболее эффективен в опосредованном общении, когда актуализируется обобщенный уровень знаний, стереотипов и норм. Схема коммуникации представлена в виде треугольника на рис. 5.1.



Рис 5 1 Схема опосредованного общения

Целью коммуникации в данном случае может быть формирование модели принятия решения или стратегии поведения. Реальным объектом воздействия выступает модель ситуации общения, которая фиксируется и развивается мысленно с привлечением абстрактных рациональных способов анализа ситуации и принятия решений. В опосредованном общении важно развести размышление, мысленный эксперимент и реальное принятие решения, которое может быть отсрочено в соответствии с принципом: «Семь раз подумай, прежде чем сделать». Реальное общение может только приблизиться к просчитанной модели, поскольку человек действует, как правило, интуитивно и эмоционально.

Стиль общения определяется отношением партнеров к проблеме и друг к другу. Так, модель ситуации делового общения всегда представляет собой треугольник опосредованного общения, в котором проблема занимает равноправное место, а в деловом конструктивном стиле общения проблема оказывается центром коммуникации, поскольку отношение к обсуждаемой проблеме не зависит (не должно зависеть) от отношения к оппоненту (рис. 5.2).

Реализация принципа субъектной независимости проблемы предполагает выполнение следующих методических требований в процессе коммуникации: *ф- характеристика проблемы должна определяться объективными критериями независимо от субъективного интереса и намерения (в том числе и своего). Необходимо стремиться к выявлению проблемы самой по себе независимо от собственного к ней отношения и отношения к ней других участников коммуникации;

-Ф- в формулировке собственной позиции по проблеме следует развести объективную оценку и свои конкретные цели и намерения, не претендуя на приоритет, особое право, истину в последней инстанции;

-ф- нужно стремиться к независимой экспертной оценке различий в позициях, что способствует формированию мотива поиска компромиссного решения в качестве ведущего мотива коммуникативного процесса;

*ф- необходимо поддерживать уважительное отношение к позиции партнера, исходя из принципа равенства субъектов коммуникации.

Рис. 5.2. Модель ситуации делового общения

Вступая в общение, нужно выявить: что является главной характеристикой коммуникации, за что бороться, чем поступиться и до каких пределов можно отступать, не нарушая предварительно сформулированных принципов. Диагностика коммуникационного процесса ведет к построению модели коммуникации с характерным стилем общения. Например, деловой стиль может быть принципиальным по существу, определяемым отношением к проблеме, когда главной характеристикой выступает ориентация на конструктивный результат обсуждения общей проблемы, или принципиальным по форме, определяемым преимущественно отношением к партнеру, когда проблема не занимает участников, а обсуждаются субъективные качества партнеров. При подобном стиле общения, характерном для сговора, соглашения, альянса, конъюнктуры, ссоры, отношение к проблеме формируется через призму отношения к оппонентам. Проблема рассматривается с узко утилитарной точки зрения, и аргумент «к выгоде» оказывается самым сильным в определении субъективной позиции, оценке позиций партнеров и всей ситуации, требующей решения.

Таким образом, общим критерием делового стиля общения выступает разведение принципов «по существу» или «по форме», что определяет общую стратегию коммуникации. В зависимости от преобладающей линии поведения выделяют: конструктивный стиль делового общения, ориентированный на оптимальный учет интересов субъектов коммуникации; силовой стиль, для которого характерна тактика давления, подчинения позиций какой-то одной, приоритетной; при этом разновидностью силового стиля являются конфликтные стили -- борьба и конфронтация; мягкий стиль, ориентированный на сотрудничество, характеризуется компромиссами, маневрами, конвенциями.

Конструктивный стиль. Главное звено в деловом общении, организующее весь процесс коммуникации, -- достижение взаимопонимания, поэтому тактические приемы этого стиля регламентируются набором правил -- императивов делового общения, указывающих границы корректных по отношению к партнеру действий: -ф поставить себя на место оппонента - объективно констатировать содержание позиции оппонента, а также анализировать причины именно такого взгляда и обоснованность притязаний каждой из сторон. Знание и адекватная оценка возможностей оппонента тесно связаны с объективной самооценкой. Ошибка, допущенная в оценке партнера, говорит либо о нежелании его узнать, либо о некомпетентности. Неадекватная самооценка становится барьером на пути взаимопонимания, предопределяя завышенный уровень претензий, амбициозность в общении; *ф- формулировать цели в пределах их достижимости - конкретизировать цели с учетом реальных возможностей партнеров по срокам, технологии реализации, практической значимости, существенно ограничивая внимание к идеям, не имеющим обоснованной модели реализации. Следование этому императиву предписывает конкретизировать не только цели, но и возможные результаты, контраргументы, условия и личные предпочтения; -ф- помнить о том, что предмет разногласий - отношение к проблеме, а не к партнеру, т.е. в процессе делового общения нельзя затрагивать вопросы личной конфронтации участников коммуникации; *ф* основываться на равноправии четко определенных позиций, что обусловливает необходимость следования собственному сформулированному принципу, который должен быть непредвзятым и сохраняться в процессе переговоров.

Главное коммуникативное значение императивов -- организация процесса общения на личностно-психологическом уровне путем формирования мотивов и установок противостоящих субъектов, ограничения проявлений экспрессивного и эмоционального поведения, учета психологических особенностей восприятия, представления, понимания.

Силовой стиль общения характеризуется приемами, нацеленными на конфронтацию. Доминирующая цель этого стиля общения -- победа над оппонентом. При соблюдении общепринятых правил и приемов данного стиля конфронтационное речевое общение становится состязанием, но не переходит в словесную перепалку.

Для достижения главной цели используется тактика борьбы, главный принцип которой -- реализация преимущества. Владеющему преимуществом необходимо его реализовать, для чего целесообразно выполнять следующие правила:

-Ф- занять активную позицию -- для создания преимущества. Это предполагает умение не просто выбрать лучшую позицию содержательно, но организовать обсуждение в нужное время в активном режиме, предполагающем постоянный контроль за ходом обсуждения, доминирование в постановке вопросов. Это побуждает оппонента приводить новые доводы, отвечать, оправдываться. Активность позиции зависит от выбора партнера, союзника и соперника;

-ф- стремиться реализовывать преимущество на каждом этапе обсуждения - владеть инициативой и постоянно ее наращивать. Для этого в контекст обсуждения вводятся новые вопросы, факты, экспертные оценки. Инициатива поддерживается, например, при сочетании атаки на позицию оппонента и такого маневра, как смещение акцентов в оценке, сомнение в продуктивности достигнутого соглашения. Подобная тактика укрепляет собственную позицию и заставляет партнера принимать ту или иную степень конфликтности, идти на вынужденное соглашение. Однако эта тактика не должна выступать заурядным обманом; *ф- сделать шаг к соглашению в равных позициях. Нельзя упустить момент констатации равенства позиций, поскольку равенство -- процесс, а не стабильное состояние. Искусство достижения соглашения состоит в определении момента равновесия сил и своевременности первого шага к соглашению;

*ф- избегать крайностей. Это правило реализуют следующие тактические приемы:

«Не загоняй себя в угол!» -- позиция не проиграна, если остается пространство для маневра;

«Не загоняй оппонента в угол!» -- загнанный в угол зверь кусается больнее;

«Не применяй крайних средств без крайней нужды!» (к числу крайних средств относятся оскорбления, ярлыки, пародирование, высмеивание).

Мягкий стиль общения, в деловой сфере наиболее адекватно проявляющийся в сотрудничестве, ориентирован на понимание и предполагает:

*ф умение слушать и говорить, не перебивая; *$* внимание к партнеру, учет обратной связи; *ф симметрию в формальных отношениях (письменный запрос предполагает письменный ответ);

*ф «оказание должного приема» любому ответу партнера, подтверждение внимания к нему словом и делом. Для создания атмосферы доверия в процессе коммуникации используются некоторые пршмы выравнивания напряжения, связанные прежде всего с формой обращения к партнеру: ф^ сообщите партнеру о том, как остро вы воспринимаете его незаинтересованность;

*ф сообщите партнеру о том, что вы обеспокоены его состоянием; -ф- сообщите о беспокойстве по поводу характера обсуждения, что мешает его продуктивности; *ф подчеркните сходство интересов и взглядов; -ф предложите обсудить объективные критерии оценки достигнутого решения.

Отрицательно сказываются на ситуации делового общения (не способствуют выравниванию напряжения в коммуникации): *ф принижение личности партнера, негативная оценка его действий;

*ф перебивание партнера;

*ф подчеркивание разницы между собой и партнером; -ф преуменьшение вклада партнера в дело сотрудничества; -ф резкое ускорение темпа переговоров; ф- избегание пространственного контакта, отвод взгляда; *ф- игнорирование эмоционального состояния партнера при сильной негативной эмоции.

Коммуникативные модели и виды аргументирования. Если взять в качестве базовых элементов следующие: взаимодействие субъектов коммуникации, отношение к проблеме (спорному положению), правила поведения (тактические и этические), можно выделить несколько коммуникативных моделей официального общения, различающиеся регламентом и характером аргументирования.

1. «Монолог» -- коммуникативная модель, соединяющая субъектов коммуникации вокруг некоторой концепции. Активную позицию в процессе аргументирования занимает один субъект (учитель, лектор). Аргументатор и аудитория по-разному относятся к цент1 ральному положению, относительно которого строится аргументирование. Коммуникативная модель «Монолог» представлена риторическим треугольником с неявной обратной связью (рис. 5.3).



Рис. 5.3. Модель коммуникации «Монолог»

Модель «Монолог» применима к ряду ситуаций общения с неявной обратной связью, когда позиция противостоящих субъектов не актуализируется в процессе коммуникации, преобладает направленный процесс информирования, сообщения, обучения. В рамках данной модели оказываются процесс обучения, реклама, коммуникация в системе массовой информации. Виды аргументирования, реализуемые в модели «Монолог»: публичная речь, доклад, лекция. Главным смысловым и организующим центром общения в данной модели выступает обращение, в котором должна быть выражена суть проблемы (тезис -- в чем убеждать?), убедительные аргументы (почему следует поддерживать тезис?), уточнение обстоятельств, создание положительного образа аргументатора («Почему вы должны мне доверять? -- «Я вместе с вами решаю эту проблему», «Я так же как все заинтересован...»).

Например, рассмотрим ситуацию из басни И.А. Крылова «Слон и Моська». «Пускай же говорят собаки: «Аи, Моська! Знать, она сильна, что лает на Слона» (рис. 5.4).

Обращение: тезис -- «Я сильна»; аргумент -- «Смело лаю на Слона» несмотря на его размеры; цель -- убедить собак в своей силе. Уточнение: при скоплении народа и собак, удивленных огромными размерами Слона. Положительный образ: я такая же собака, мы одной крови.

Рис. 5.4. Риторический треугольник ситуации «Слон и Моська»

2. «Спор» -- коммуникативная модель, в которой активную позицию занимают оба субъекта. Модель представлена риторическим треугольником с обратной связью (рис. 5.5). Отношения субъектов коммуникации к проблеме противоположны, характер отношений определяется борьбой мнений, критикой, может приобретать личностные формы конфронтации.

Рис. 5.5. Модель коммуникации «Спор»

Различают: 1) спор ради истины -- диалог; 2) спор ради победы -- эристический спор. Различие коммуникативных целей определяет различие в тактике ведения спора. В диалоге неоспоримо положение о соблюдении принципов логики, этики, применении только корректных способов в обсуждении. В эристике техника борьбы предполагает не только корректные приемы, но и всевозможные уловки, обман, которые позволяют ввести в заблуждение противника и в итоге добиться выгодного результата.

Например, рассмотрим знаменитую тяжбу Протагора и Эватла. Ученик Протагора Эватл по договору должен заплатить за обучение после того, как выиграет первое дело в суде. Но он не стал заниматься судебными делами. Протагор подал на него в суд, полагая, что Эватл заплатит за обучение в любом случае: либо по договору, если выиграет процесс, либо по решению суда, если проиграет. «Я не буду платить в любом случае, -- возразил Эватл, -- либо по договору, если выиграю, либо по решению суда, если проиграю» (см. рис. 5.6).

Рис. 5 6. Риторический треугольник ситуации «Тяжба Протагора»

Поле аргументации -- спорное положение: платит Эватл или нет.

Цель аргументации сторон -- убедить суд и оппонента в своей правоте.

Т1: Эватл платит в любом случае. Т2: Эватл не платит в любом случае.

Коммуникативное намерение -- победить в споре.

Уловка каждой из сторон в аргументации выступает «аргумент к выгоде» -- в зависимости от решения суда Протагор и Эватл учитывают или не учитывают существование договора.

Для Протагора: при решении суда «Эватл выиграл процесс» вступают в силу условия договора; при решении суда «Эватл проиграл» существование договора не учитывается.

Для Эватла: при решении суда «Эватл выиграл процесс» не учитывается существование договора, при решении суда «Эватл проиграл» учитываются условия договора.

Модель «Спор» применима и к ситуации деловой беседы, когда реализуется мягкий стиль делового общения. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами, имеющими необходимые полномочия от своих организаций для проведения переговоров и разрешения конфликтных ситуаций. Главные функции деловой беседы -- начало или координирование уже начатых мероприятий, обмен информацией, взаимное общение и поддержание деловых контактов, оперативная разработка рабочих идей. Структура деловой беседы предполагает пять основных фаз: начало, передачу информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решения.

3. «Дискуссия» -- модель коммуникации, в которой несколько активных субъектов связаны между собой посредством отношения к общей проблеме. Ее можно представить риторическим многоугольником, в центре которого -- обсуждаемая проблема (рис. 5.7). Коммуникативная цель каждого вступающего в дискуссию определяется познавательным интересом, стремлением установить истину, найти конструктивное решение проблемы. Общий характер обсуждения подчиняется нормам коллективной деятельности в виде сотрудничества или острой полемики, для которой характерна борьба мнений при обострении и антагонизме позиций. Целью аргументирования в данной модели является не опровержение тезисов оппонентов, а установление меры истинности каждого выдвинутого тезиса (и своего тоже). Поэтому коммуникативное намерение состоит в подведении тезисов под общее основание, поиске компромиссного решения, обобщении методик, объединении проектов решения проблемы вокруг одного компромиссного решения.

Рис. 5.7. Модель коммуникации «Дискуссия»

Процесс аргументации в дискуссии ориентирован на обоснование, доказательство, конвенцию, отличается структурной организованностью и специфическим регламентом. Модель «Дискуссия» весьма эффективна в системе научного общения, когда формами дискуссии обычно выступают конференции, круглые столы, конгрессы, симпозиумы.

Полемика как вид дискуссии отличается от нее регламентом и характером аргументирования. В ходе полемики в качестве оснований привлекаются главным образом существующие стереотипы и нормы. Поэтому полемика -- наиболее распространенная форма общения в социально-политической сфере. В полемике соединяются тактические приемы, характерные для моделей «Спор» и «Дискуссия». Противостояние субъектов полемики зачастую представлено в безличной форме (полемика в печати). Отавное коммуникативное намерение -- обсуждение спорного вопроса, проблемы, публичная оценка действий или ситуации. Взаимодействие субъектов полемики -- фон, необходимый для выяснения сути проблемы или утверждения определенной оценки событий, формирования общественного мнения по спорному вопросу.

В отличие от дискуссии цель полемики не в достижении согласия, а в утверждении собственной точки зрения. Мотивом вступления в полемику может быть как стремление к истине, так и самоутверждение. Тактические приемы и средства в полемике не регламентируются, не согласовываются с тем, насколько они соответствуют представлениям субъектов полемики о Допустимых приемах, корректности, интеллигентности, порядочности. Полемику можно сравнить с военной игрой, в которой противники не обязаны предупреждать друг друга о средствах и тактике нападения.

Тактика аргументации -- способ наиболее эффективной подачи аргументов, формы реакции на контраргументы противника, приемы и методы достижения стратегической цели аргументации.

Корректные тактические приемы: *ф- создание трудностей оппоненту;

*ф- применение доводов противника для опровержения его же тезиса;

-ф- концентрация аргументов -- накопление в поле аргументации таких доводов, которые независимо от других поддерживают собственный тезис и опровергают тезис противника. Этот прием служит всестороннему рассмотрению проблемы содержательно. Тактически он позволяет маневрировать, безболезненно отказаться от опровергнутого аргумента, снизить эффективность атаки оппонента. Необходимо иметь в виду, что применение этого приема оппонентом противодействует тактическому выигрышу;

*ф- деконцентрация аргументов оппонента по формуле «Разделяй и властвуй». Нарушение единства позиции противника достигается определением слабого звена в системе аргументов, атакой на слабый аргумент, формированием сомнения в обоснованности всей позиции. Разрушительное действие приема деконцентрации аргументов поддерживается акцентированием внимания аудитории в публичной дискуссии, занесением в протокол, выступлением в печати;

j^- перекладывание тягот доказательства на плечи оппонента. В наименее выгодном положении оказывается тот, кто вынужден больше доказывать, поскольку это приводит к растрачиванию аргументов, делает позицию более открытой для критики;

^ представление наиболее сильного аргумента в конце полемики -- реализация принципа «чаще побеждает тот, кто говорит последний», несомненно, надо иметь в запасе сильный довод по существу;

^- выдвижение обоюдоострого аргумента;

^- отказ от доказывания очевидного;

$- возражение оппоненту не должно быть поспешным. Поспешная критика может прибавить вес доводу оппонента, стремление любой ценой опорочить тезис оппонента (или его самого) может придать оппоненту ореол «оскорбленного и униженного», «гонимого»;

^ подготовка сильного аргумента. Ради сильного аргумента следует отказаться от сомнительных доводов. Сильный аргумент лучше ввести в обсуждение не в виде факта, а в виде вывода, сле-

* дующего из рассуждения. (Именно в этом заключался секрет Сократа, строившего свои диалоги так, чтобы его оппонент говорил в ответ только «да» и приходил к определенному заключению.) Заметим, что нецелесообразно объединять сильные аргументы, когда каждый из них ведет к выигрышу, а слабые аргументы при совместном использовании друг друга взаимно дополняют;

Ј- уловки аргументации (лояльные): оттягивание возражения, усиление давления (атака на слабое звено в аргументации противника, не упуская инициативы). Некорректные тактические приемы:

$* уклонение от темы -- введение в поле аргументации ранее не предъявленных тезисов, расширение, сужение собственного тезиса или поля аргументации оппонента, смещение акцентов;

Ј* аргумент к личности -- угрозы, инсинуации, намеки, разоблачения, навешивание ярлыков, прямые оскорбления;

Ј- аргумент к аудитории -- использование настроения, интересов, симпатий и антипатий читателей и слушателей;

Ј* демонстрация силы -- угроза закрыть обсуждение вопроса, угроза квалифицировать позицию оппонента как не соответствующую общечеловеческой морали или классовым, групповым интересам;

-Ф- искажение предмета обсуждения -- диверсия; -Ф- аргумент к невежеству («Каждый образованный человек знает...»).

Стратегия и тактика аргументации составляют основные узлы деловой коммуникации. При этом следование корректным тактическим приемам в процессе аргументирования собственной позиции, предполагающим уважение чувства собственного достоинства оппонента, составляет основу конструктивного стиля аргументации.

Таким образом, деловой стиль общения базируется на умении создать благоприятную атмосферу обсуждения, умении сохранять самообладание и выдержку в ситуациях конфронтации (побеждает более хладнокровный), умении практически применять знание логики (не терять тезис, не подменять обоснование ссылкой на авторитеты, не противоречить себе и т.д.), умении находить словесную форму для высказывания в соответствии с его содержанием и коммуникативной моделью, выбирать словесные обороты, способствующие достижению конечного результата -- признания своей точки зрения.

ВЫВОДЫ

1. Диалог - это форма речи, «состоящая из обмена высказываниями-репликами, характеризующаяся ситуативностъю, контекстуалъностью, непроизвольностью и малой степенью организованности. В диалоге в наибольшей степени реализуются вопросно-ответные комплексы. Координацию действий и высказываний собеседников обеспечивают специальные приемы и правила, которые известны говорящим и регулярно используются в разговоре.

2. Монолог - это форма речи, образуемая в результате активной речевой деятельности, рассчитанная на пассивное и опосредованное восприятие и практически не связанная с речью собеседника ни в содержательном, ни в структурном отношении. Для монолога типичны значительные по размеру фрагменты текста, состоящие из структурно и содержательно связанных между собой высказываний, имеющие индивидуальную композиционную настроенность и относительную смысловую завершенность.

3. Спор - это столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. Разновидностями спора являются полемика и дискуссия. Способами подтверждения своей правоты могут быть убеждение и доказательство.

4. Критическое мышление определяется понимающей позицией и представляет собой интеллектуальную деятельность, связанную с оценкой идей, проверкой точности утверждений, обоснованности рассуждений.

5. Стратегия аргументации строится на основе выбора принципа коммуникации, стиля общения и коммуникативной модели, наиболее адекватной конкретной ситуации в зависимости от коммуникативного намере имя (цели), в соответствии с принципами критического мышления, законами логики, правилами доказательного рассуждения.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Что такое диалог? Каковы его основные особенности? Какие типы диалога вы знаете?

2. Что такое вопросно-ответный комплекс? На какие типы и по каким критериям подразделяются: а) вопросы, б) ответы?

3. Какие правила, принципы и законы следует соблюдать при ведении диалога3

4. Что такое монолог? Чем он отличается от диалога? Какие типы монолога обычно выделяют?

5. Каковы структурные особенности монолога?

6. Перечислите основные способы изложения материала. Как они соотносятся со схемой, предложенной Квинтиллианом?

7. Что такое полемика? В чем ее отличие от дискуссии?

8. На какие типы и по каким критериям подразделяются споры?

9. Какие способы подтверждения собственной правоты Вы знаете?

10. Какова структура доказательства? Перечислите требования, относящиеся к каж дои из частей доказательства.

11. В предложенных ситуациях выделите коммуникативную модель, определите ее основные характеристики.

Ситуация 1: Одна жрица не позволяла своему сыну говорить политические речи на том основании, что если он будет говорить справедливо, то его возненавидят люди, а если он будет говорить несправедливо -- боги. На это сын возразил что он может говорить политические речи, так как если он будет говорить справед ливо, то его полюбят боги, а если несправедливо -- люди.

Ситуация 2:В суде разбиралось дело старушки, укравшей чайник стоимостью до 50 копеек. Стремясь парализовать защиту, прокурор сам высказал все аргументы, которые можно было привести в ее защиту: горькая нужда, незначительность кражи вызывает только жалость. Но собственность священна. Гражданская жизнь держится на собственности. Если позволить людям посягать на нее, стрл на погибнет. На что защитник Ф.Н. Плевако ответил так: «Много бед пришлось претерпеть России за более чем тысячелетнее существование. Все преодолей Россия. Но теперь... Старушка украла чайник ценой 30 копеек. Этого Россия, конечно, не выдержит, от этого она погибнет». Старушку оправдали.

Ситуация 3: На одном диспуте обсуждалась возможность существования неземного разума.

-- Можете ли вы доказать отсутствие единого космического разума? -- спросил один из выступающих Возникло замешательство.

-- Нет. Такие аргументы отсутствуют. - Значит, всемирный разум существует.

12. Квалифицируйте приведенные ниже выражения как факторы выравнивания напряжения коммуникации.

в

13. Какие речевые обороты соответствуют конструктивному, силовому и мягкому стилю делового общения?



Глава 6. УСТНОРЕЧЕВАЯ КОММУНИКАЦИЯ

6.1 Свойства и ситуативная обусловленность устноречевой коммуникации

6.2 Виды устноречевой коммуникации

6.3 Умение говорить

6.4 Умение слушать

6.5 Обратная связь в говорении и слушании

6.6 Применение умений говорения и слушания для повышения эффективности коммуникации

6.1 СВОЙСТВА И СИТУАТИВНАЯ ОБУСЛОВЛЕННОСТЬ УСТНОРЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Если под вербальной, коммуникацией в целом понимается речевое общение людей в процессе их совместной деятельности, устная коммуникация в соответствии с потребностями выражаемой информации отражает взаимообусловленные речевые произведения говорящего и слушающего

Напомним, что понятие «коммуникация» всегда связано с получением ответа на определенные вопросы. Кто (адресант -- адресат)? С какими намерениями (мотивы, цели)? В какой конкретной ситуации'' Обращается к кому (к какой аудитории)? Прогнозируя какие вербальные (невербальные) результаты взаимодействия (обратная связь)'

Устноречевая коммуникация характеризуется довольно слабой подготовленностью, необратимостью, связью с конкретным временем и условиями протекания, автоматизмом в употреблении речевых (языковых) средств и способов изложения информации.

Задача устноречевой коммуникации во всех ситуациях одинакова -- добиться того, чтобы в сознании слушателя возникла та информация, которую выражал говорящий Правда, это скорее идеальный вариант Практически речевые действия собеседников обусловлены определенной совокупностью обстоятельств деятельности того или другого лица, одна часть которых ставит проблему -- задачу действия, а другая обусловливает необходимость (или целесообразность) ее реЭД&вМя, а также обеспечивает возможность решения с помощью собеседника, к которому направлено речевое действие.

Если в сознании собеседников варианты решения задачи совпадут, информация бу®6$ Воспринята и осмыслена одинаково. В противном случае ситуаций осложнится: говорящий будет искать более удачную форму высказывания, а слушающий попытается точнее понять смысловое содержание.*

Отвечая на вопрос «Кто участвует в коммуникации?», мы должны представить себе роли, которые выполняют собеседники в ситуациях общения.

Роль инициатора общения (говорящего), как правило, связана с передачей информации и воплощается в следующих разновидностях:\

*ф- адресатная -- позитивная (передача знаний); -Ф- адресатная -и позитивная {уточнение собственных знаний, например «выспрашивание»);

*$* адресатная -- суггестивная (проверка или выяснение знаний); *ф- адресатная -- суггестивная (Навязывание знаний, внушение)

Роль слушателя заключается в восприятии, понимании информации и Принятии решения о реактивных действиях и имеет Такие разновидности:

-ф- нулевая -- позитивная (получение знаний),

*ф- негативная (непринятие точки зрения или мотивов собеседника) и Т.д.

Намерения (мотивы, цели) инициаторов общения всегда обусловлены их социальной или профессиональной деятельностью. Взаимопонимание обычно возникает у собеседников, связанных^ общим род ом деятельности, общими интересами, взглядами на жизнь йфд.''

Ситуации действительности, в которых осуществляется вербальная коммуникация, организуются в зависимости от сферы общения. Они представляют собой совокупность обстоятельств, образующих "Го или иное положение вещей, отражающихся в высказывании. Общение в конкретной ситуации характеризуется не -только речевой формой, но и предметным содержанием -- совокупностью последовательных фактов и явлений, которые заданы темой и опосредованы интерпретацией автора высказывания

Ситуация (акт) речевой коммуникации характеризуется продуцированием высказывания, его восприятием (осмыслением) и реактивным действием адресата (речевым или неречевым), демонстрирующим обратную связь

Целевой аудиторией инициатора речи может быть любое число собеседников, связанных с ним общими коммуникативными намерениями.

Итак, акты речевой коммуникации всегда обусловлены набором параметров, необходимых для их осуществления, а именно: сфера общения; ситуация общения; вид коммуникативного контакта; ролевые установки; характеристики участников общения; способы выражения (изложения) предметного содержания в говорении.

В любой ситуации общения говорение -- слушание сопровождается рядом актов, усиливающих эффект взаимодействия: *ф- механические акты (приведение в действие речевого аппарата, произнесение звуков, складывающихся в слова); *ф- речемыслительные акты (информирование, предъявление задания, формулирование вопросов, ответов и т.д.); *ф- активизация обратной реакции, т.е. речевых действий слушателей.

Например, в ситуации инициативного говорения специалист, выполняющий профессиональные обязанности, отдает команды или докладывает, предупреждает, благодарит или порицает, предлагает новое решение проблемы, запрашивает информацию или дает установку на осуществление каких-либо неречевых действий.

Специфика поведения говорящего заключается прежде всего в знании свойств и качеств обсуждаемого предмета, в умении использовать свои знания и свой интеллект в частично подготовленном говорении, отражающем результаты мыслительной деятельности. Конечно, поведение коммуникантов зависит от условий, в которых разворачивается речевое общение: сферы общения, временной ситуации и коммуникативной ситуации, обусловленной ролями участников общения и другими характеристиками.

Каждый человек в процессе жизнедеятельности вовлекается (последовательно или одновременно) в различные сферы общения: бытовую, социокультурную, деловую, учебную, производственную, культовую и т.д. Профессионализм коммуникантов в каждой сфере связан со знанием ее предметной базы, используемого стиля речевой деятельности (разговорно-бытового, научного, публицистического, делового и т.д.), терминологического тезауруса и т.д. Все эти признаки характерны для каждой коммуникативной ситуации, разворачивающейся в той или иной сфере. Коммуникативный смысл взаимодействия, постигаемый собеседниками, выражается в отношении между целью речевого действия и его формой.

Типичная (для любой сферы) коммуникативная ситуация предполагает: -ф- отражение в речи целеустановок общения;

-Ф- реализацию умений в разных видах речевой деятельности;

-Ф- использование способов изложения и лексико-грамматических

средств, необходимых для выражения конкретного предметного содержания.

Типичную коммуникативную ситуацию можно представить как модель контакта, в котором реализуются речевые (и неречевые) действия собеседников в их социально-коммуникативных и профессионально-коммуникативных ролях. Типичную ситуацию можно рассматривать как мо-тивационно-ориентировочную базу общения. В типичной ситуации наблюдается заданность обстоятельств действительности, отношений между собеседниками, мотивов и задач общения. Одним из основных компонентов общения в той или иной ситуации является коммуникативно-речевое побуждение (мотив) каждого коммуниканта. Вербальное содержание каждой коммуникативной ситуации представляет собой речевое (языковое) выражение системы, отражающей закономерность связей реальных предметов, явлений и процессов в речевом предъявлении.

В речевой реализации каждой коммуникативной ситуации участвуют адресант (отправитель, производитель, инициатор речи) и адресат (получатель, реципиент, слушатель, аудитория слушателей).

Рассмотрим подробнее их коммуникативные характеристики.

Адресант обязательно учитывает в своей речи характеристики слушающих и цель своего говорения. Сравнение речевых ситуаций: преподаватель -- студент, студент -- преподаватель, коллега -- коллега, руководитель -- подчиненный и т.д. -- показывает, что в каждой из ситуаций общение строится с учетом речевых (языковых) параметров говорящего и слушающего.

Каждый адресант обладает своей индивидуальной речевой манерой, которая является, как правило, результатом его сознательной ориентации на тот или иной тип, жанр, код речи и его предшествующего речевого опыта. Индивидуальная манера дополняется и невербальными средствами коммуникации (интонация, темп, тембр, паузы, акценты и т.д.).

Адресат в процессе коммуникации совершает ряд речевых действий реактивного характера, которые иногда подкрепляются неречевыми действиями (кивок головы, взгляд, движение, жест и т.д.). Налаженная обратная связь дает возможность инициатору общения интуитивно «подстроить» свою речь под адресную аудиторию.

Адресат может находиться на ином информационном, интеллектуальном уровне по сравнению с адресантом, владеть большим или меньшим объемом средств выражения предметного содержания

Все это влияет на выбор жанра сообщения, отбор лексико-грамматических единиц.

Виды коммуникативных контактов (как устные, так и письменные) классифицируются по нескольким основаниям: -*ф- по наличию субъектов коммуникации -- межличностные, межгрупповые, публичные; *ф- по степени подготовленности -- спонтанные, подготовленные, частично подготовленные;

-ф- по условиям взаимодействия -- непосредственные, опосредованные;

*ф- по средствам коммуникации -- основанные на потреблении интеллектуального содержания (чтение и слушание), производстве -- потреблении речевых продуктов (письмо -- чтение), на использовании технических средств, использовании вербальных средств общения в сочетании с невербальными; -ф- по результатам коммуникации: эффективные (достигшие цели и вызвавшие ответные действия), неэффективные (в которых отсутствовала обратная связь, реактивные действия собеседников).

Общение может характеризоваться также большей или меньшей непринужденностью в отношениях сторон, большей или меньшей уверенностью говорящего в наличии позитивной обратной связи. Непосредственная, спонтанная речь чаще наблюдается в бытовом общении. Профессиональное общение обычно базируется на конкретных источниках информации, меньше использует разговорно-обиходную лексику, отличается большей степенью ораторского искусства, соблюдением норм литературного языка.

Каждая коммуникативная ситуация в любой сфере общения -- это процесс социально-речевого взаимодействия. Собеседники, заинтересованные в успехе взаимодействия, должны испытывать чувство эмпатии. Это значит, что каждый участник общения обязан осознавать не только собственные цели и задачи, но и потребности, целеустановки, психологические характеристики собеседника. Инициатору беседы следует продумать ее ход, чтобы максимально соблюдать интересы сторон, что будет способствовать установлению взаимопонимания.

Способы изложения содержания в комуникативных ситуациях соотносятся с конкретной сферой общения. Именно сфера (деловая, научная, бытовая и др.) диктует набор понятий, терминов, лексико-грамматических единств, являющихся объектами речевой деятельности. Кроме того, в каждой сфере приняты собственные смысловые единства, передающие цели общения, выражающие предметное содержание. Например, в деловой сфере мы часто используем такие смысловые единства: передать распоряжение, принять резолюцию, объявить благодарность, а в учебном общении: назвать предмет, перечислить свойства, классифицировать действия, сделать выводы и т.д. В учебном общении, реализующем функции научной речи, объектами речевых действий становятся явления, процессы, величины, термины, функции, понятия и др.

Объекты речевой коммуникации можно выделить и обобщить в любой сфере. Являясь содержательной основой речевой деятельности, они находят отражение в высказываниях, суждениях, текстах благодаря использованию говорящим определенных, соответствующих ситуации, теме разговора способов изложения предметного содержания. Человек, развивающий свои способности в говорении, совершенствует эти способы изложения, развивая их от простого к сложному, так как их реализация связана с усложнением всей содержательно-смысловой структуры высказывания.

На рис. 6.1 представлена модель усложнения и обобщения способов изложения предметного содержания в учебной сфере общения.



Рис 6 1 Модель усложнения способов изложения предметного содержания в речевых ситуациях

В соответствии со схемой, соотнося смысловое предметное содержание порождаемого или воспринимаемого высказывания с мотивами и целями общения, с определенной речевой структурой, демонстрирующей реализацию объектов коммуникации разными способами изложения, мы более четко расставляем акценты в получаемой информации, яснее излагаем свои мысли, быстрее уясняем смысл услышанного.

Результаты обобщения способов высказывания и усложнения объектов изложения содержания можно представить в виде таких речевых произведений:

<Ф> повторение: услышанного текста, прочитанного текста, законспектированного ранее текста и т.д.;

^ пересказ: с опорой на аудиовизуальные материалы, без опоры, с дополнением собственными выводами, точно воспроизводящий иноязычный текст; *ф- изложение: полное, подробное, близкое к тексту (услышанному,

прочитанному), выборочное, сжатое;

*ф- комментирование: ответа или реплики кого-либо, хода практических действий, результатов наблюдений и т.д.; *$- сообщение: на практическом занятии, публичном выступлении, в ходе защиты проекта и т.д.

Умения говорения, способствующие реализации большего количества содержательно-смысловых схем речевых действий, отражают высокий уровень коммуникативной компетенции, которую мы оцениваем в плане ситуативного единства содержания и формы.

6.2 ВИДЫ УСТНОРЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Говорение как вид устноречевой коммуникации. Говорение -- вид устноречевой деятельности, обусловленный выражением мыслей и чувств как в инициативной, так и в реактивной формах. Высшим уровнем говорения является динамичная, спонтанная, инициативная (творческая) речь.

Для осуществления говорения необходимы определенные предпосылки условия говорения: -ф> наличие коммуникативно-речевой ситуации, которая служит стимулом говорения;

^ наличие цели сообщения своих мыслей, коммуникативной направленности взаимодействия;

*ф- наличие знаний о предметном содержании, компонентах ситуации, об объеме речевого произведения, т.е. о том, что определяет процесс говорения;

*ф отношение к объекту речи -- собеседнику, понимание его настроения, чувств, системы взглядов, знание его потребностей в общении и т.д.;

-ф наличие средств выражения своих мыслей и чувств, средств выражения своего отношения и реализации речевого действия; такими средствами являются речевое умение и составляющие его навыки.

Роль говорящего продуктивна. Говорящий не только передает слушателям информацию, но и сообщает свое отношение к ней и воздействует на восприятие слушателями фактов, определений, явлений, дополняя их своими рассуждениями.

В любом устном тексте можно выделить несколько уровней структуры и содержания:

-^ мотивированный уровень и уровень коммуникативного намерения -- то, ради чего и с каким предлагаемым воздействием на партнера откроется текст;

-ф- предметно-содержательный уровень -- набор явлений, фактов, предметов действительности, который отражается в вербальном общении;

^- смысловой уровень (уровень смыслового содержания) -- логическая организация предметных связей в процессе их осмысления; -ф языковой план -- совокупность языковых средств (лексических,

грамматических и т.д.);

*ф речевой план -- своеобразие способов формирования и формулирования мысли, отражающих культуру, условия, форму общения, индивидуальные характеристики говорящего; *ф- фонационный план для звучащего текста -- его интонационно-произносительные особенности.

В ситуации речевого взаимодействия могут возникнуть проблемы на каждом из уровней оформления устного текста, связанные с определением предмета разговора, неумением вникнуть в суть этого предмета, осмыслить его, разобраться в логической структуре информации, использовать адекватные способы выражения содержания отсутствием или недостаточной развитостью языковых и речевых умений. Иногда боязнь показаться косноязычным мешает даже хорошим специалистам защитить свой проект, доказать справедливость умозаключений и т.д. Чтобы стать хорошим оратором, суметь убедить, воздействовать на собеседника или аудиторию в задуманном ключе, сформировать мнение о себе в самом выгодном виде, необходимо развивать определенные механизмы, навыки, умения говорения.

Организуя устноречевое общение при помощи запуска речевых механизмов, говорящий и слушающий структурируют передаваемую-получаемую информацию, систематизируя отдельные значимые речевые произведения -- высказывания. Высказывание - Зто процесс и одновременно словесный результат решения определенной коммуникативной неречевой задачи языковыми средствами.

Информативной единицей коммуникационного процесса считают смысл как отражение действительности в индивидуальном сознании (говорящего или слушающего). Намерения, мотивы инициатора речи формализуются в каждом речевом действии, в каждом акте речи.

Основная единица говорения - производство конкретного слова, предложения (высказывания) в коде речевого акта -- обмена продуктами речи между адресантом и адресатом.

Мотивы говорения и слушания часто совпадают. Участники общения в учебной, профессиональной, социально-культурной сферах, обмениваясь мнениями по определенной проблеме или воспринимая информацию, стремятся получить максимум знаний о предмете обсуждения.

Оратор (говорящий, инициатор говорения) должен помнить, что взаимопонимание основано на реализации «взаимных ожиданий». Чем полнее, конкретнее, убедительнее будут его слова, тем больший эффект можно ожидать от беседы (переговоров, встреч и т.д.).

Слушание как вид коммуникации. Слушание, как и говорение, относится к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любых сферах и ситуациях коммуникации. Это значит, что эффективная коммуникация возможна лишь в том случае, когда достигается полное взаимопонимание.

Если в процессе говорения не обращать внимания на реакцию слушателей, не добиваться необходимой обратной связи, выраженной вербальными или невербальными средствами, то можно заранее быть уверенным в безуспешности общения. Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, необходимо именно наличие слушателя. Пара говорящий--слушающий -- необходимое условие реализации этой ситуации.

Принято считать, что в вербальном (речевом) общении главную роль играет говорящий. Он -- в центре внимания, создает настроение аудитории, «ведет» разговор в нужном ему направлении.

Однако роль слушающего не менее активна и важна. Степень активности слушания диктуется ситуацией, целью, характером взаимодействия собеседников. Слушающий заинтересован в том, чтобы отчетливо и однозначно распознать, какие именно «кусочки» действительности, какие факты и события смоделированы в воспринимаемой речи, как соотносится воспринятое с реальностью.

Слушание -рецептивный вид речевой деятельности, посредством которого осуществляется прием и последующая переработка речевого сообщения на основе деятельности слухового анализатора.

Роль слушания в процессе общения реактивная. Она осуществляется путем формирования и формулирования мысли во внутренней речи. Внутренняя активность слушания выражается в .решении мыслительных задач вербальными средствами. В то же время именно слушание является условием говорения (письма).

В процессе жизнедеятельности человека беспрерывно создаются ситуации, в которых слушание становится основным фактором реализации успешных контактов, в первую очередь это относится к сфере деловой коммуникации. Результаты исследований, проведенных за рубежом, показали, что инженерно-технические работники, менеджеры различных уровней, социальные работники ежедневно тратят на слушание до 40% времени, но эффективность обратной связи в этом процессе не превышает 25%. Столь низкий процент обусловлен тем, что даже среди специалистов достаточно высокого уровня отсутствует культура слушания. Они «слышат», но не «слушают», т.е. не вслушиваются в слова говорящего с желанием понять, проанализировать, адекватно отреагировать. Недаром еще в начале 1960-х гг. курс «Слушание в официально-деловой коммуникации» был включен в программы подготовки специалистов (особенно управленцев) в США, Японии, Западной Германии.

Эффективность деловых вербальных коммуникаций связана с выполнением ряда требований: не перебивать партнера, проявлять заинтересованность и терпение, задавать уточняющие вопросы и т.д. Главной ошибкой во взаимодействии собеседников является то, что они наблюдают друг за другом, вместо того, чтобы внимательно слушать и выделить полезную информацию. Человек думает в 4 раза быстрее, чем говорит, и зачастую слушающий внимает не словам говорящего, а собственным мыслям, не желая ждать, предвосхищая содержание информации, нередко ошибочно.

Основная задача слушающего -- не произвести хорошее мнение о себе у собеседника, а получить необходимую информацию, внимательно и терпеливо слушая.

Одной из главных проблем общения всегда остается достижение взаимопонимания. Барьеры коммуникации в основном связаны с неправильным слушанием партнера.

Чтобы избежать ошибок в общении, необходимо четко представлять себе его цель, задачи, прогнозируемые результаты, коммуникативную компетенцию участников общения, предмет обсуждения и т.д.

Цель слушания, как правило, реализуется в предмете деятельности и заключается в раскрытии смысловых связей, осмыслении поступающего на слух речевого сообщения, произведенного говорящим, в восстановлении и понимании этой мысли.

Предметное содержания чужой мысли в слушании раскрывается на основе вероятностного прогнозирования, через анализ смысловых связей высказывания и их последующий синтез.

Единицей слушания называют смысловое решение, обычно предшествующее действиям в плане обратной связи.

Механизмами слушания являются общефункциональные механизмы памяти, опережающего отражения и т.д.

Продуктом слушания становится умозаключение (ряд умозаключений), к которому приходит человек в процессе слушания и которое базируется на результатах операций внутреннего оформления чужой мысли, отбора (выбора), сличения и установления внутрипонятийных соответствий, смысловых связей.

Осмысление -- процесс раскрытия и установления смысловых отношений между выраженными словами понятиями. Результат осмысления может быть положительным (понимание) или отрицательным (непонимание).

Слушание, как и все виды речевой деятельности, мотивируется потребностями, психологическими установками, задачами слушающего. Мотивы, потребности в получении конкретной информации связаны с условиями ситуации, сферы деятельности, в которую погружен человек.

Например, мотивом внимательного слушания лекции может быть и желание получить знания по данному предмету, и желание продемонстрировать преподавателю свою заинтересованность, и в некоторых случаях желание «поймать» говорящего на неточном воспроизведении фактов, цифр, других данных. Мотивом слушания в профессиональном или деловом общении становится желание, потребность получения исчерпывающей информации по конкретному вопросу или ряду вопросов. Во время деловых переговоров слушающий имеет возможность, как говорят американцы, услышать, что говорит собеседник, что он хочет сказать, чего он не может сказать и чего он не хочет сказать. Здесь имеется в виду смысловое восприятие информации, вероятностное прогнозирование в процессе слушания.

Умения активного, результативного слушания, как и умения выразительной устной речи (говорения), грамотного письма или скорочтения, следует формировать и развивать.

6.3 УМЕНИЕ ГОВОРИТЬ

Формирование умений в устноречевой деятельности тесно связано с развитием определенных психологических и речевых механизмов. Осознание предмета коммуникации, смыслового содержания общения возможно при наличии ряда умений:

...