Основы теории коммуникации

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:

«ф- координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей организации;

*ф- решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета, они могут использовать метод мозгового штурма для решения возникающих перед ними проблем; *ф- обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными; *ф- разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт. На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии -- использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом.

Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрытого, носящего личностный характер.

Межличностные коммуникации в организации. Самым главным в межличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к другому. В процессе межличностной коммуникации важное значение имеет обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследователи выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи (табл. 12.1):

-ф- намерение. Эффективная обратная связь не должна осуществляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоинства или затрагивающих репутацию человека; , -ф- конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкретной информацией, после которой не возникают вопросы и человек не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать; 1-$- описательность. Информация должна носить описательный, а не оценочный характер; содержать объективные сведения о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности; !-ф- полезность. Информация должна быть такой, чтобы работник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить; ^*ф- своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется;

-Ф- готовность. Для того чтобы обратная связь была эффективной, необходимо, чтобы у работников была готовность ее поддерживать;

-Ф- ясность. Реципиент должен ясно понимать руководителя. При этом и руководитель должен стремиться быть понятым;

*ф- достоверность. Чтобы обратная связь была эффективной, она должна быть надежной и достоверной. Ситуация или проблема только осложняются, если руководитель оперирует неверной информацией, подчиненный может счесть, что к нему относятся предвзято и несправедливо.

Таблица 121. Характеристики обратной связи при эффективных и неэффективных межличностных коммуникациях в управлении человеческими ресурсами

Источник Лютенс Ф. Организационное поведение / Пер. с англ. 7-е изд. М , 1999

Составляющие межличностных коммуникаций. Процесс межличностного общения характеризуется множеством составляющих, например доверие, ожидания, статус, совместимость. Межличностные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы.

Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей.

В литературе встречается описание пяти основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практике; обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы; информирование подчиненных о качестве их работы; предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей.

Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны. В некоторых организациях Японии, США и др. есть свои гимны, которые исполняются перед началом работы) средств.

Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.

Самая большая проблема, по мнению Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя: -ф- интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего сопротивления; *ф- человек более открыт для сообщений, которые созвучны имеющимся у его представлениям, идеалам и ценностям; 4- сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике; *ф- поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетворить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют; <ф- когда человек видит изменения в окружающей среде, они более открыты по отношению к поступающим сообщениям; *ф- на коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным. Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчинен-1ых воздействует коммуникативный процесс, как следует передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.

Восходящие коммуникации практически лишены директивности. Необходимым условием эффективных восходящих коммуникаций является свободный подход, вовлекающий работников в провесе управления и наделяющий их полномочиями. '' Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях.

Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты для исправления положения дел. В организации процесса восходящих коммуникаций в XX в. появилась управленческая инновация -- использование потенциала групп рабочих, которые регулярно, например один раз в неделю, собираются для обсуждения или решения проблем производства или обслуживания потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информации по восходящей происходит в основном в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций используют следующие методы:

*ф- процедура обжалования, которая позволяет работникам обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника. Данная процедура защищает работника от произвола их непосредственного начальника и поощряет подачу жалоб. В настоящее время в некоторых компаниях создаются специальные комитеты для рассмотрения жалоб;

-ф- политика открытых дверей, т.е. дверь к руководителю открыта для того, чтобы можно было поделиться с ним своими соображениями;

-ф- консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из организации. Отдел кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций путем недирективных конфиденциальных консультаций, опросов мнения работников, интервью с работниками, увольняющимися из организации;

-ф- партисипативные методы -- принятие решений с участием работников. Во многих исследованиях отмечается, что эти работники испытывают большее удовлетворение от работы, более преданы своей организации и лучше работают, чем те, кто не вовлечен в процесс коммуникации;

*ф- использование приемов активного слушания-- наиболее простого и эффективного способа развития навыков слушания. Руководитель с развитыми навыками слушания значительно повышает эффективность восходящих коммуникаций. В целом информация, которая передается по восходящим коммуникациям, может быть разделена на две группы:

1) информация, которая имеет технический характер и касается производственной деятельности; это жизненно важный фактор контроля в любой организации;

2) личная информация о мыслях, установках, деятельности; обычно она отражается в том, что говорят работники своему руководителю, например: какую работу они выполнили; какую работу выполнили их подчиненные; какую работу выполнили другие работники в совместной деятельности; что они считают необходимым предпринять; какие у них проблемы; какие проблемы существуют, в их подразделении; что следует пересмотреть в практике и политике организации.

Современные инновационные организации стремятся использовать в своей политике и в практике восходящие коммуникации.

Искажение информации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. По данному каналу связц информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения. Слухам приписывается репутация неточной информации. Однако, как отмечает известный исследователь коммуникационного процесса К. Дэвис, информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще оказывается точной, нежели неточной. Согласно исследованию Дэвиса, 80--99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой организации. Но уровень точности значительно понижается, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

По каналам распространения слухов обычно передается информация о предстоящем сокращении рабочих мест; о новых мерах по наказаниям за опоздания; об изменениях в структуре организации; о грядущих перемещениях и повышениях; подробно излагается спор двух руководителей на последнем совещании; сообщается, кто кому назначил свидание после рабочего дня.

Благодаря обратной связи, даже при имеющихся искажениях, коммуникация превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом достаточно, чтобы обратная связь в ее кодовой системе была известна новому получателю. Например, порой на какую-то фразу мы можем ответить просто кивком головы.

Современные коммуникационные технологии в организации. Достижение современных информационных технологий -- управленческие информационные системы; их задача -- оптимизация процессов генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей.

Многие организации используют новые информационные технологии для совершенствования процесса внутренних коммуникаций. Примером может служить практика применения внутриорга-низационных видеоконференций, создание страниц Интернета, доступных всем работникам, формирование адресной сети электронной почты.

Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериалы.

Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современным организациям: определители номера телефонного абонента, электронная почта, голосовые, интеллектуальные автоответчики, электронные доски объявлений и т.п.

12.4 ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

К деловым коммуникациям относятся беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи, обеспечивающие эффективность как внутренних, так и внешних взаимодействий.

Особенности каждой формы деловой коммуникации определяются следующими критериями: цель проведения (зачем); участники (кто, с кем, для кого); регламент (как долго); коммуникативные средства реализации намерений (как); организация пространственной среды (где); ожидаемый результат (какой, что «на выходе).

Деловой разговор и деловая беседа. Деловой разговор -- самый распространенный ситуативный контактный метод. Цель такой коммуникации -- обмен информацией по конкретному вопросу. Ситуационный контакт состоит из следующих элементов: обращение, запрос, ответ, согласованные действия, ожидаемый результат.

Эффективность делового разговора зависит не только от профессиональной компетентности участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать.

Деловая беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемый в рамках конкретного времени. Основные функции деловой беседы: начало инновационных мероприятий; контроль и координирование уже начатых мероприятий; обмен информацией; общение работников, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в Новых направлениях (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в Профессиональной деятельности. СПб., 2001).

Основная цель деловой беседы -- обмен информацией. В зависимости от предметного содержания различают деловые беседы следующего содержания: найм и увольнение персонала, «поручение производственного задания», анализ и разрешение конфликтных ситуаций, внедрение новаций, трудовая и производственная дисциплина, улучшение психологического климата в коллективе.

Деловая беседа состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседникаca, принятие решений.

Начало -- наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: ^становление контакта с собеседником; привлечение внимания к Йредмету разговора; создание благоприятной атмосферы для беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные Цели деловой беседы: закрепить хорошие отношения с работни-Лом; повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности -- содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, организации, между организациями; обеспечить лучшее взаимопонимание.

Фаза передачи информации логически продолжает на-;чало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей [Собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; анализ и проверка позиции собеседника; предварительное определение конечных результатов беседы '(если возможно).

Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы -- передача информации -- закрепление информации -- обозначение нового направления информирования, а основные ее элементы: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику.

Аргументирование -- следующая фаза деловой беседы, в ходе которой формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие в 'ходе беседы, критически проверить положения и факты.

Фаза аргументации переходит в фазу опровержения доводов собеседника, решающего следующие основные задачи: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника.

Принятие решений и завершение беседы -- заключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие основные задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости); составление развернутого резюме беседы с четко выделенным основным выводом (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности).

Деловая беседа по телефону -- самый быстрый деловой контакт. Телефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно самым распространенным «поглотителем» времени.

План беседы по телефону определяется количеством времени, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов: взаимное представление; введение собеседника в проблему; обсуждение проблемы, ситуации; заключительное резюме.

Подготовка телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позвонить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?); документация (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходимости следует подготовить все для записи информации).

Входящие звонки. Важно выяснить основные моменты, которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно ее сразу предоставить или перезвонить, как только поступит необходимая информация.

Исходящими звонками легче управлять. Наиболее рациональный способ -- группировать их в телефонные блоки.

Для междугороднего телефонного разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.

Деловое совещание -- это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения

Типы совещаний можно классифицировать в зависимости от управленческих функций:

*ф- совещания по планированию, на которых обсуждаются вопросы стратегии и тактики деятельности организации, ресурсы, необходимые для реализации планов;

-ф- совещания по мотивации труда, где обсуждаются проблемы производительности и качества, удовлетворенности персонала, причины низкой мотивации, возможности ее изменения, вопросы морального и материального стимулирования; -Ф- совещания по внутрифирменной организации, где предметом обсуждения становятся вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений, делегирование полномочий и др.;

*ф- совещания по контролю за деятельностью работников посвящены обсуждению результатов деятельности, достижения поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности;

*ф- совещания, специфические для организации, где обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в организации, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа, стиля.

При подготовке совещания необходимо определить цель совещания -- описание ожидаемого результата, нужного решения, желательного итога; предмет обсуждения -- тема совещания, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания.

Повестка совещания -- письменный документ, содержащий следующую информацию: тема; цель; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания; место проведения; фамилии и должности докладчиков, работников, ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Совещания проходят оперативно и конструктивно, когда участники не просто информированы о правилах поведения, но придерживаются их.

Правила поведения на совещании для руководителя:

*ф- начать и завершить совещание в точно назначенное время; -Ф- сообщить о регламенте;

*ф- согласовать правила работы, уточнить повестку дня; *ф- назначить ответственного за регламент и протокол; *ф- регулировать деловитость и направленность выступлений; -ф соблюдать корректность дискуссии;

*ф^ использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;

-ф- подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;

*ф- в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу.

Правила поведения на совещании для участников: -ф- не следует бояться взять на себя ответственность за то, что вы

Говорите;

*ф- не рекомендуется использовать провокационные вопросы или вопросы-ловушки, которые провоцируют конфликты, становятся причиной ухода от проблемы;

*ф в высказываниях быть конкретным, четким, корректным; -ф оставаться естественным -- самим собой, а «не играть роль»; -ф выражать собственную позицию.

После совещания необходимо направить усилия на выполнение принятых решений: проанализировать ход и результаты; внимательно просмотреть протокол результатов; создать условия для реализации намеченных мероприятий.

Пресс-конференция -- мероприятие, направленное на информационную и рекламную поддержку имиджа организации. Этот вид деловых контактов во многом обеспечивает эффективность взаимодействия с внешней средой.

Структура пресс-конференции. В вводной части обязательны следующие элементы: приветствие; разъяснение причины проведения; программа; представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе.

В ходе пресс-конференции: докладчик кратко зачитывает текст заявления, в котором отмечается о причинах ее проведения; репортеров просят задавать вопросы докладчику; определяется очередность ответов на заданные вопросы, при этом репортеры не должны отклоняться от объявленной темы.

Ведущий на пресс-конференции должен: не допускать преувеличений, называть вещи своими именами; проявлять уважение к своим конкурентам, политическим противникам; не стремиться убедить других в том, что успех -- исключительно ваше личное достижение; не вступать в споры, не использовать «закрытые» ответы типа «Да», «Нет»; не затрагивать тем, освещение которых в прессе нежелательно; не проявлять пристрастия или неприязни к кому-либо из участников пресс-конференции.

Деловые переговоры -- специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем. Деловые переговоры -- инструмент Как внутренних, так и внешних коммуникаций.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

Конфронтационный подход к переговорам -- это противостояние сторон, своеобразное поле битвы, т.е. каждая из сторон уверена, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.

Партнерский подход реализуется на основе совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Цель переговоров может состоять в налаживании связей, принятии решений, заключении различных договоров, координации совместных условий, согласовании мероприятий. Стратегическая цель переговоров -- найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы появления конфликта.

Эффективность ведения переговоров определяется двумя критериями:

*ф- переговоры должны привести к разумному соглашению (максимально отвечающему интересам каждой из сторон), если таковое возможно в принципе;

*ф- переговоры должны улучшить или хотя бы не испортить отношения между сторонами.

Цели участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными, поэтому важно правильно сформулировать цели переговоров. Для этого необходимо четко знать и о себе, и о партнере (оппоненте): интересы; положение организации, отрасли, на рынке товаров, услуг; наличие обязательств (каких и перед кем); наличие деловых партнеров, союзников; принадлежность организации к политико-экономической группе.

Подготовка к переговорам. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходимо тщательно к ним подготовиться.

Задачи лучше формулировать гибко, чтобы при необходимости можно было их подкорректировать. Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора -- документа, юридически проработанного и выверенного специалистами.

'Предметом переговоров может стать любая информация, относительно которой нет согласия, но он должен носить практический характер и учитывать складывающуюся ситуацию.

Место проведения переговоров. Переговоры можно проводить в своем офисе или на территории оппонента. При этом в каждой ситуации есть свои позитивнее моменты.

Если встреча происходит на вашей территории:

*ф- всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, которому поручено вести переговоры, а если нужно -- заручиться поддержкой и одобрением;

*ф- оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти;

*ф- можно заниматься и другими делами, вы окружены привычными удобствами;

*ф- создается психологическое преимущество: оппонент пришел к вам;

*ф- можно организовать пространственную среду таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации. Если встреча происходит на территории оппонента:

-ф- ничто не будет отвлекать, можно сосредоточиться исключительно на переговорах;

-ф- можно «придержать» информацию, сославшись на то, что у вас нет с собой документов;

-ф- есть возможность обратиться непосредственно к руководителю вашего оппонента;

*ф- организационные вопросы решает оппонент;

*ф- анализ окружения оппонента даст возможность выбрать наиболее эффективный сценарий взаимодействия с ним. Если ни тот, ни другой вариант не устраивает стороны, можно

встретиться на нейтральной территории.

Начало переговоров является самой трудной задачей. В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников.

Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом сосредоточивается на процедуре решения вопросов, т.е. на том, каким образом вы будете вести переговоры.

Выделяют следующие стили ведения переговоров: мягкий, жесткий, рациональный (табл. 12.2).

Таблица 12.2. Стили ведения переговоров

Источник- Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Пер. с англ. М., 1992.

Выделяют четыре принципа ведения переговоров:

*$* разграничение -- следует разграничивать участников переговоров и предмет переговоров;

*ф- интересы -- сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;

*ф- варианты -- прежде чем решать, что делать, выявите все возможные варианты решения вопроса (ищите варианты);

*ф- критерии -- постарайтесь, чтобы результат основывался на каких-то объективных критериях (ищите критерии).

Переговоры проходят три стадии:

*ф стадия анализа, на которой необходимо собрать информацию и обдумать ее; разобраться в проблеме; определить интересы своей и другой стороны;

*ф стадия планирования, на которой надо обдумать все возможные варианты решения проблемы, спрогнозировать возможный алгоритм поведения другой стороны и свою реакцию;

-ф- стадия дискуссии требует использования четырех принципов ведения переговоров. После завершения переговоров необходимо проанализировать результаты и, подводя итоги, выяснить:

-ф какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;

-ф какие трудности возникали и как они преодолевались;

*ф что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;

*ф- какие неожиданности возникли в ходе переговоров;

*ф- почему не удалось диагностировать особенности партнера, его личностные характеристики;

-ф- каково было поведение партнера на переговорах, его причины;

*ф- какие коммуникационные ошибки был допущены с обеих сторон;

*ф- какие принципы ведения переговоров можно использовать на других переговорах;

-ф какие уроки нужно извлечь на будущее.

Использование этих практических рекомендаций может способствовать эффективности деловых коммуникаций.

12.5 ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Маркетинговые коммуникации - это процесс передачи обращения от производителя к потребителю с целью предоставить ему товар или услуги организации в привлекательном для целевой аудитории свете.

Если исходить из представлений, выдвинутых школой социальных систем, то маркетинговые коммуникации можно рассматривать как необходимый инструмент, обеспечивающий взаимодействие организации с внешней средой прямого воздействия.

Основная цель маркетинговых коммуникаций -- воздействие на поведение потребителей. Соответственно, можно выделить следующие задачи маркетинговых коммуникаций:

*ф информирование аудитории о существовании определенных товаров и услуг, объяснение их предназначения; -ф убеждение -- формирование благоприятного отношения потребителя к организации и ее маркам;

*ф- создание образа -формирование образа организации, связанного с дифференциацией потребителем марок выпускаемого продукта; *ф- подкрепление - удержание постоянных потребителей.

Маркетинговые коммуникации включают: личные продажи, рекламу в средствах массовой информации, прямой маркетинг, мероприятия по продвижению продукта и связи с общественностью. Наиболее современными формами маркетинговых коммуникаций считаются различные формы прямого ответа потребителям, продвижение через электронные сети и Интернет.

Основным объектом коммуникативного воздействия не всегда является отдельный потребитель. Зачастую в роли объекта выступает некая «единица, принимающая решение о покупке», состоящая из нескольких лиц. Специалисты характеризуют пять основных покупательских ролей:

-ф- инициатор покупки - первым предлагает купить товар или услугу;

-ф- оказывающий влияние - дает советы;

-ф- принимающий решение - совершает выбор по одному из компонентов решения: что покупать, где и вообще покупать ли; -ф- покупатель - совершает покупку; -ф- пользователь - использует товар.

Представления о «единице, принимающей решение» становится основой для построения плана маркетинговых коммуникаций. Например, при выборе туристической путевки отмечено особое значение лиц, «оказывающих влияние» (друзья, родственники, коллеги и т.д.), предлагающих собственные варианты решения проблемы. Стратегия коммуникационного воздействия туристической фирмы должна учитывать это обстоятельство.

Процесс маркетинговых коммуникаций. Маркетинговые коммуникации имеют специфические черты, связанные с особой необходимостью привлечения внимания аудитории к сообщению и правильной его интерпретации. Согласно данным ряда исследований, человек подвергается воздействию свыше 500 рекламных сообщений в день, а его внимание привлекают не более 10% из них.

Эффективность рекламного сообщения зависит от следующих его характеристик: его практической ценности; содержания аргументов, «оправдывающих» приобретение; соответствия интересам целевой аудитории; степени новизны информации; способов воздействия на аудиторию.

Интерпретация сообщения связана со степенью выраженности потребностей потребителя, доступности и понятности языка обращения, особенностей группового давления со стороны значимых людей.

Эффект воздействия маркетинговых коммуникаций может оцениваться как по прямым показателям (объем продаж), так и по промежуточным показателям, таким, например, как осведомленность о марке и отношение к производящей организации. Некоторые специалисты используют «модели иерархии эффектов», основанные на предположении, что коммуникация выполняет свои задачи при прохождении потребителем трех фаз: фазы «узнавания» (осведомленность о продукте); фазы «ощущений» (отношение и предпочтение); фазы «действия» (пробное использование продукта, повторное приобретение).

П. Дойль, основываясь на основных положениях теории коммуникаций, предлагает следующие практические выводы для специалистов в области маркетинга:

*ф- значительная часть маркетинговых коммуникаций неэффективна, большая часть обращений теряется в «информационном океане»;

*ф- сила воздействия коммуникаций на потребителя зависит от степени новизны товара, творческого подхода к его созданию, объема и частоты презентаций, следовательно, требуются значительные материальные и творческие инвестиции в их разработку;

*ф- коммуникация должна быть направлена на интересы целевой аудитории: обращения, не соответствующие социальному положению или индивидуальным потребностям, не пропускаются в сознание получателя;

*& функции коммуникаций изменяются в зависимости от типа решения о покупке. В случае высокой степени вовлечения потребителей задача коммуникации заключается в формировании индивидуального образа товаров, в случае низкой степени вовлечения необходимо изменить отношение к товару и трансформировать покупательское поведение;

*ф- тип коммуникации определяется особенностями покупательского поведения. Личные продажи стимулируют рациональные решения, основанные на получении информации. Реклама в большей степени влияет на решения, основанные на эмоциональных реакциях;

*ф- маркетинговые коммуникации эффективнее использовать для изменения марочных предпочтений покупателей, чем для увеличения объема сбыта товаров данной категории.

ВЫВОДЫ

1. Коммуникации в организации - это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций.

2. Необходимым условием существования организации является координация совместной деятельности ее работников для достижения поставленных целей. Эффективность деятельности организации зависит от того, насколько хорошо отлажена в ней система приема, передачи и переработки информации.

3. Существуют различные типы организаций. Принадлежность организации к какому-то конкретному типу определяется тем, каким именно способом объединяются элементы ее внешней и внутренней среды и направляются их деятельность на достижение поставленных целей и результатов. Основные различия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках.

4. Направленность коммуникаций в организациях носит вертикальный и горизонтальный характер. Вертикальные коммуникации - восходящие и нисходящие - возникают между лицами, обладающими различным статусным внутри организации. Горизонтальные коммуникации в организациях возникают в процессе взаимодействия между лицами, равными по положению.

5. Наряду с формальными в организациях существуют неформальные каналы коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. По данному каналу связи информация передается намного быстрее, чем по каналам формального Сообщения.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Приведите характеристики основных элементов системы открытой организации. Что собой представляет формальная структура коммуникаций в организации? Опишите модели коммуникативных сетей, обеспечивающих прохождение горизонтальных и вертикальных информационных потоков в организации. Опишите психологические типы коммуникаторов в организации. Каковы основные этапы коммуникационного процесса в организациях? В чем отличия вертикальных и горизонтальных коммуникаций? Приведите основные характеристики эффективных и неэффективных межличностных коммуникаций в организации.

В чем заключается роль обратной связи в межличностных коммуникациях? Каковы основные цели нисходящих коммуникаций?

Опишите методы повышения эффективности восходящих коммуникаций.

Какова роль неформальных коммуникаций в организации?

Дайте характеристику процесса маркетинговых коммуникаций.

Глава 13. РОЛИТИЧЕСКАЯ КОММУНИКАЦИЯ

13.1 Понятие политической коммуникации

13.2 Структура, средства и моде-ИИ политической коммуникации

13.3 Электоральная политическая коммуникация

13.4 Политическая коммуникация в информационном обществе

3.1 ПОНЯТИЕ ПОЛИТИЧЕСКОЙ КОММУНИКАЦИИ

Политика, как и любая сфера человеческой деятельности, изначально содержит в себе коммуникационное начало, которое прояв-9ется в конкретно-исторических формах взаимодействия, «общения» различных субъектов политики -- индивидов, социальных групп и выражающих их интересы институтов по поводу установления, функционирования и изменения власти в обществе.

Сущностной стороной феномена власти -- ключевого предмета исследования в политической науке -- являются отношения господствa (руководства) -- подчинения. Это дает основания рассматривать власть и ее осуществление как коммуникационный процесс, который предполагает информационное взаимодействие «управля-1щих» и «управляемых», точнее, информационный обмен, обратную связь между ними.

Политика осуществляется прежде всего в информационном про-Шранстве. Известный тезис «кто владеет информацией, тот владеет миром» сегодня приобретает важнейшее значение -- информация становится не только технологической основой коммуникации, но и субстратом общественных отношений, в том числе и в политике.

Потребности политической системы в средствах коммуникации Прямо зависят от ее функций в обществе, численности агентов политики, способов принятия политических решений, размеров Государства и некоторых других факторов. Естественно, что в традиционных государствах прошлого потребности в средствах коммуникации были ограничены. Роль таких средств выполняли главным образом гонцы, курьеры и посланники, передававшие в устной или письменной форме политическую информацию: королевские указы и распоряжения, письма наместников и т.п. Изобретение и распространение в XIX -- XX вв. телеграфной и телефонной связи, радио и телевидения не только удовлетворило обострившиеся коммуникативные потребности государств, но и произвело настоящую революцию в политике. Можно утверждать, что существует прямая зависимость степени развития гражданского общества от плотности и открытости коммуникации: ее плотность порождает возможность коллективного действия, и чем плотнее информационное сообщение между его участниками, тем действия эффективнее, тем эффективнее общественное управление политическими процессами.

Политическая коммуникация выступает своеобразным социально-информационным полем политики. Ее роль в политической жизни общества сопоставима, по образному выражению французского политолога Ж.М. Ко'ттрэ, со значением кровообращения для организма человека.

Изучение политической коммуникации восходит к Платону, но начало современным изысканиям положили исследования пропаганды в Первой мировой войне, проводившиеся после ее окончания. С тех пор много внимания уделялось изучению форм и объектов политической коммуникации, анализу средств передачи сообщений, их содержания, а также воздействия сообщений на их получателей. Фундаментальные работы в этой области, равно как и сам термин «политическая коммуникация», появились в конце 1940-х -- начале 1950-х гг. Выделение исследований политической коммуникации в самостоятельное направление на стыке социальных и политических наук было вызвано демократизацией политических процессов в мире во второй половине XX в., развитием кибернетической теории, возникновением и возрастанием роли новых коммуникационных систем и технологий.

Основателями общей теории политической коммуникации были представители двух американских научных школ: 1) сторонники так называемого кибернетического направления в анализе социальных систем (К.;'Дойч и др.), 2) представители структурно-функционального подхода к изучению политики (Г. Алмонд и др.).

Впервые политическую систему как информационно-коммуникативную систему представил К. Дойч. По его мнению, «процесс управления есть процесс власти, основанием которого выступает коммуникация».

Дойч предлагает рассматривать политическую систему как сеть коммуникаций и информационных потоков. Модель политической системы Дойча состоит из четырех блоков, каждый из которых связан с различными фазами прохождения информационно-коммуникативных потоков: 1) получение и отбор информации; 2) обработка и оценка информации; 3) принятие решений; 4) осуществление решений с учетом обратной связи.

Политическая система принимает информацию через так называемые рецепторы (внешнеполитические -- информационные службы и др., внутриполитические -- центры изучения общественного мнения), где происходят селекция, систематизация и -первичный анализ поступивших данных. На следующей фазе новая информация обрабатывается в рамках блока «памяти и ценностей», где сравнивается с уже имеющейся информацией и оценивается с позиций цен-Востей, норм и стереотипов. После этого правительство («центр принятия решений»), уже имея окончательное представление о том, насколько сложившаяся под воздействием информации новая политическая ситуация соответствует интересам и целям, принимает решение по регулированию текущего состояния системы. Наконец, «эффекторы» (исполнительные органы и др.) на последней фазе реализуют решения, результаты которых в виде новой информации по «обратной связи» поступают к «рецепторам»; таким образом, система вступает в новый цикл функционирования.

В модели Г. Алмонда политическая система предстает как совокупность политических позиций и способов реагирования на определенные политические ситуации с учетом множественности интересов. Важнейшей является способность системы развивать попу-яярные убеждения, взгляды и даже мифы, создавая символы и ло-|унги, маневрировать ими с целью поддержания и усиления Необходимой легитимности во имя эффективного осуществления функций.

Г Под функцией понимается любое действие, которое способству-Ьт сохранению и развитию данного состояния политической систе-|йы, взаимодействию со средой. Функции многообразны, отличаются непостоянством и развиваются с учетом конкретно-историчес-1сой обстановки. Они взаимосвязаны, дополняют друг друга, но Вместе с тем относительно самостоятельны.

* Специфическая роль принадлежит функции политической коммуникации, обеспечивающей распространение, передачу полити-1|еской информации как между элементами политической системы, piaK и между политической системой и окружающей средой. Коммуникативную функцию осуществляют партии, группы интересов, Средства массовой информации. Неразвитость политической коммуникации является одной из причин низкой степени адаптации политической системы, ведет к утрате поддержки и нестабильности.

Представители структурно-функционального подхода, рассматривающие политическую коммуникацию как одну из функций политической системы, характеризовали ее с точки зрения гомогенности политической информации, ее мобильности, объема, направленности.

В современной науке существует несколько подходов к понятию «политическая коммуникация». Среди них можно выделить следующие:

*ф- политическая коммуникация -- это постоянный процесс передачи политической информации, посредством которого политические тексты циркулируют между различными элементами политической системы, а также между политической и социальными системами (Л.Р. Посикера);

-^ политическая коммуникация подразумевает не одностороннюю направленность сигналов от элит к массе, а весь диапазон неформальных коммуникационных процессов в обществе, которые оказывают самое разное влияние на политику (Л. Пай); *ф- политическая коммуникация -- это процесс передачи политической информации, благодаря которому она циркулирует от одной части политической системы к другой и между политической системой и социальной системой (Р.Ж. Шварценберг). В целом политическую коммуникацию можно определить как процесс информационного обмена между политическими акторами, осуществляемый в ходе их формальных и неформальных взаимодействий.

Сущностной стороной политико-коммуникационных процессов является передача, перемещение, оборот политической информации, тех сведений, которыми в процессе конкретной общественно-практической деятельности обмениваются (собирают, хранят, перерабатывают, распространяют и используют) «источники» и «потребители» -- взаимодействующие в обществе индивиды, социальные группы, слои, классы. Политическая информация представляет собой совокупность знаний, сообщений о явлениях, фактах и событиях политической сферы общества. С ее помощью передается политический опыт, координируется усилия людей, происходит их политическая социализация и адаптация, структурируется политическая жизнь.

Важным аспектом политической коммуникации является смысловой аспект взаимоотношений между субъектами политики путем обмена информацией в процессе борьбы за власть или ее осуществление. При использовании различных коммуникативных моделей передается три основных типа политических сообщений побудительные (приказ, убеждение); собственно информативные (реальные или вымышленные сведения); фактические (сведения, связанные с установлением и поддержанием контакта между субъектами политики).

Кроме типов политических сообщений в системе политической коммуникации выделяют также три уровня информационных потоков. Первый уровень обслуживает органы власти и управления (циркулирует в основном служебная информация). Второй уровень -- образует информационную среду деятельности партий, профсоюзов, общественных движений (циркулируют программы, уставы и другая информация). Третий уровень обращается непосредственно к общественному мнению, массовому сознанию, политическому поведению.

Политическая коммуникация выступает как специфический вид политических отношений, посредством которого доминирующие в политике субъекты регулируют производство и распространение общественно-политических идей своего времени.

Политическая коммуникация выполняет следующие функции по отношению к политической системе и гражданскому обществу: *ф- информационная (главное содержание этой функции заключается в распространении необходимых знаний об элементах политической системы и их функционировании);

*ф- регулятивная (позволяет выработать оптимальный механизм взаимодействия как между элементами политической системы, так и между политической системой и гражданским обществом); *ф- функция политической социализации (способствует становлению важных и необходимых норм политической деятельности и политического поведения); *ф- манипулятивная (способствует формированию общественного мнения по наиболее важным политическим проблемам).

13.2 СТРУКТУРА, СРЕДСТВА И МОДЕЛИ ПОЛИТИЧЕСКОЙ КОММУНИКАЦИИ

В структуре политической коммуникации можно выделить как содержательный, идеальный элемент, так и формальный, материальный (каналы, средства). Политическая, как и иная, коммуникация предполагает коммуникатора, сообщение, какой-либо канал или средство передачи и, наконец, получателя.

Под средствами политической коммуникации понимаются определенные организации и институты, функционирующие в рамках социальной и политической систем, с помощью которых осуществляется процесс обмена информацией. Некоторые исследователи относят к средствам также коммуникативные действия или ситуации, группы или отдельных индивидов, способствующих обмену информацией (прямому или непрямому, опосредованному или непосредственному, немедленному или протяженному во времени).

Р.Ж. Шварценберг выделяет три основных способа политической коммуникации, основанные на использовании различных средств:

<ф- коммуникация через печатные (пресса, книги, плакаты и т.д.) и электронные средства (радио, телевидение и т.д.) массовой информации;

-ф- коммуникация через организации, когда передаточным звеном служат политические партии, группы интересов и т.д. В настоящее время с полным основанием сюда следует включить разветвленную сеть научных и научно-информационных учреждений, объектом деятельности которых выступает изучение политики и накопление политической информации. Научно-информационная инфраструктура широко развита и представлена научными институтами, центрами, консультационными службами; *ф- коммуникация через неформальные каналы с использованием личных связей.

В политологии различают два вида политической коммуникации: горизонтальный, когда коммуникации осуществляются между относительно рядоположенными институциональными компонентами или социальными акторами (между разными элитными группировками или взаимодействующими в массовых акциях рядовыми гражданами), и вертикальный, когда отношения устанавливаются между различными иерархическими уровнями макрополитической структуры, как, например, это происходит в случае требований различных групп электората к правительству путем декларации политическизЬпартий по поводу коррекции курса социальной политики.

При исследовании эволюции способов политической коммуникации основной акцент делается на анализ отношений управляющих и управляемых в коммуникативном плане. Французский ученый Ж.М. Коттрэ предложил рассматривать их в следующей парадигме:

*ф- отношения идентичности: управляющие идентичны управляемым;

-ф- отношения включения: все управляющие являются членами политического общества, но не все управляемые являются членами руководящего круга. Эти отношения заключают в себе взаимопроникновение и взаимовлияние управляющих и управляемых;

-ф- в условиях расширения политического общества отношения между управляющими и управляемыми становятся отношениями пересечения. Класс управляющих частично отделяется от класса управляемых (рис. 13.1).

Рис. 13.1. Модель Ж.М. Коттрэ (Источник: CottretJ.-M. Gouvernants et gouvernes-"* La communication politique. P., 1973. P. 7-13)

В ряде моделей политической коммуникации обращают внимание на роль элиты, которая осуществляет свою власть над остальной частью общества не непосредственно, а через промежуточные звенья -- бюрократический аппарат и средства массовой коммуникации. На рис. 13.2 приводится модель К. Сайне, согласно которой между такими элементами политической системы, как элита, бюрократия и массы, происходит непрерывный информационный обмен, причем элиты всегда конструируют и передают «вниз» информацию, способствующую укреплению их собственной легитимности.

Рис. 13.2. Модель К. Сайне

(Источник: SinneК. Communication: Mass Political Behavioi // Political Communication Issues and Stiategies for Research Vol. 4. L., 1975)

Вместе с тем было бы неверно анализировать коммуникационные отношения только по вертикальному принципу: правящие элиты -- управляемые массы. Чем демократичнее общество, тем большее значение приобретает горизонтальный уровень обмена потоками политической информации, сопряжение господствующего коммуникационного потока, инициируемого государством, с информационными потребностями и приоритетами гражданского общества, формирующимися на более широкой ценностной основе.

Кроме того, следует учитывать влияние новых электронных средств связи, которые делают привычным набор услуг телекоммуникационной сети, позволяющей своим пользователям более свободно отправлять и принимать информацию и личного, и общественного характера. Так, имея персональный компьютер, сопряженный при помощи специальных устройств -- модемов с телефонной сетью, индивиды могут не только общаться друг с другом, но и получать в зависимости от их желания или потребностей необходимую информацию из какого-либо банка данных. Наряду с этим использование электронной почты, телефакса, мобильных телефонов и других новейших средств способствуют усилению межличностного взаимодействия.

...