Стратегии и тактики развития интернет-бизнеса в сфере торговли одеждой

Экономико-социологический человек, как было сказано выше, будет действовать не обязательно рационально, используя только последовательный набор для достижения своих целей. Так, например, Бабаева и Чирикова говорят, что женщины в бизнесе различают свои личные достижения и достижения в бизнесе. При этом чертами, которые могут способствовать успеху могут служить не только рациональные средства, например, налаживание контактов, ответственность, достижение намеченных целей, но и такие как интуиция, хитрость, доверие [Бабаева, Чирикова, 1996, с.80].

В тоже время, сравнивая экономического и экономико-социологического человека, можно привести в пример исследование, где авторы рассматривают стратегию с точки зрения экономического человека. Так, Форд и Макколл - Кеннеди выделяют пять шагов организационной стратегии для привлечения клиентов. В первую очередь стоит оценить ресурсы и возможности, которыми обладает фирма, для успешного старта. Вторым шагом необходимо решить какие услуги будут оказываться клиентам и понять, что можно ждать от клиента [Ford, McColl-Kennedy, 2015, с.465]. В-третьих, нужно «заполнять пробелы», то есть нужно уметь подстраиваться под изменения клиента. С ростом компании, клиенты будут меняться, опираясь на свой предыдущий опыт, также могут появляться новые потребители. Всегда должна существовать обратная связь, благодаря которой можно оперативнее узнавать сегодняшние потребности клиентов. Далее авторы говорят об обучении своих сотрудников - это важный пункт, который предусматривает тренинги, разработку структуры доставки и прочее. И последний шаг этой стратегии - постоянно улучшать процесс, получается этот шаг не имеет реальных границ по времени и им нельзя пренебрегать. Фирмам нужно учиться на ошибках, находить и исправлять недочеты в обслуживании, в реализации планов [Ford, McColl-Kennedy, 2015, с.466].

Интересно, что изучаемый интернет-бизнес и его предпринимателей в сфере торговли-одежды можно сравнить с челноками, которые перевозили вещи в 1990-е годы из заграницы в Россию. В челночной торговле были налажены тесные и доверительные отношения между поставщиком и челноком, при этом не всегда такие отношения были подтверждены документально. Бизнес зачастую становился частью неформальной экономики ввиду неуплаты налогов. Челноки порой, действуя в рамках своего интереса и выгоды, имели возможность не ездить в Китай, например, для того, чтобы перевезти вещи. Достаточно было заключить договор с поставщиком и заплатит ему некую сумму, после чего оставалось только принять вещи в России [Яковлев, Голикова, 2007, с.89]. Здесь можно отметить как рациональные действия челноков, которые последовательно налаживают связи, ищут выгоду, но также и альтруистические черты, когда челноки не обращали внимания на опасность таких иногда нелегальных перевозок, подвергали себя риску. При этом создавалась институциональная среда - социальная сеть для мелких предпринимателей, где вырабатывались механизмы противостояния государству [Шварцбурд, 2011, с.91].

Конечно, многие авторы чаще всего отмечают поиск выгоды и последовательность шагов, которые должны соблюдать предприниматели для планирования и продвижения своего бизнеса, но, все же, не остаются в стороне и альтруистические черты, которые присущи российским бизнесменам и их иррациональные поступки, которые не всегда способны привести к успеху. Но, следует понимать, что только совмещая два подхода можно придти к пониманию того какая стратегия будет успешной в определенном бизнесе.

1.4 Электронные рынки / интернет-бизнес

Очевиден тот факт, что информационные технологии охватили почти все части нашей жизни. Во всех странах мира наблюдается тенденция экономического роста засчет именно информационных технологий. Благодаря их развитию, процессы глобализации все больше охватывают разные области экономических отраслей. Границы между корпоративным и потребительским миром стираются, что влечет за собой быстрое распространение информации [Мирзабеков, 2011, с. 192].

Вначале стоит отметить, что такие понятия как интернет-бизнес, электронная торговля, электронная коммерция, электронный рынок стоят рядом и часто являются синонимами, но все же отличия между этими терминами есть. Понятие электронного бизнеса шире понятия электронной коммерции, потому что охватывает всю систему взаимоотношений как с партнерами, так и с заказчиками. Электронный бизнес преимущественно осуществляется с применением информационных технологий, составной частью такого бизнеса может являться внутренняя организация компании в сети Интернет. Это позволяет повышать эффективность взаимодействия сотрудников, повышать их работоспособность, оптимизировать процессы планирования, а также управлять взаимодействием с партнерами [Максиянова, 2011, с. 34].

Электронные рынки отличаются от традиционных в первую очередь быстрыми торговыми скоростями и снижением торговых издержек [Parker, Weber, 2014, с.71]. «Под электронной торговлей следует понимать торгово-финансовые трансакции и связанные с ними электронные операции, обусловливающие формирование системы сетевого коммерческого взаимодействия.» [Валько, 2012].

Считается, что электронный рынок наиболее активно развивающийся. По сравнению с крупными компаниями, малые предприятия эффективно используют интернет - технологии, и успешнее, а также, что немаловажно, быстрее адаптируются к инновациям и тем самым внедряют новые модели бизнеса. [Валько, 2012]. Все это позволяет им быть конкурентоспособными в современной экономической ситуации и держаться «на плаву». С другой стороны, малый бизнес больше уязвим в условиях экономического кризиса, так как имеет меньше средств и возможностей для мобилизации в отличие от крупных компаний. К тому же, малый бизнес имеет меньшую рыночную власть над поставщиками и клиентами в связи с тем, что приносят меньшую прибыль в отличие крупного бизнеса [Batjargal, 2003, с. 549].

Для всех предприятий, как крупных, так и малых, важно понимать, что не все товары можно легко сбывать на электронном рынке. Те товары, где важен вкус, запах, внешний вид, проще продавать с помощью традиционных форм торговли. Но, приспособившись, можно найти выход в такой ситуации - например, данную проблему можно решить с помощью использования мультимедиа-технологий в области электронной торговли. Делать видеосъемку, выкладывать фотографии хорошего качества - все это позволит не только качественно прорекламировать товар, но также дистанционно показать на сколько такой товар уникален, продемонстрировать его функциональность и прочее [Валько, 2012].

Электронная коммерция в период с 2002 по 2012 год повышалась каждый год на 15-20%. В 2012 году, например, по крайней мере 150 миллионов американцев совершили минимум одну покупку в интернете [Jiang, Balasubramanian, 2014, с.98], что говорит о масштабности данного рынка. Информационно-коммуникационные технологии позволяют в первую очередь малому бизнесу соединиться с глобальными цепочками поставок, отслеживать клиентов, повышать внутренние операции и прочее [Mazzarol, 2015, с. 89]. Процветание интернет - бизнеса сегодня уже очевидный факт, потому что ежедневно в глобальных объемах совершаются сделки в различных секторах экономики. Стоит отметить, что социальные сети, аутсорсинговые услуги, удаленные хранилища данных развиваются в быстром темпе [Мирзабеков, 2011, с. 193], поэтому, невзирая на границы и расстояния, люди могут совершать сделки в одно мгновение, находясь по ту сторону экрана друг от друга.

Но помимо глобального присутствия и вытекающей из этого сильной конкурентоспособности, интернет-бизнес обладает массой других преимуществ, таких как возможность узнавать о своих покупателях и быстро подстраиваться под их вкусы и предпочтения, далее электронная торговля позволяет оперативно реагировать на изменения внешней среды, вследствие чего интернет-бизнес становится более гибким, чем традиционная форма бизнеса [Назарова, Дианова, 2012, с. 174]. Проводилось исследование, в котором 59% респондентов согласились с тем, что скорость реакции на изменения быстрее, если пользоваться интернет - бизнесом. Также почти 80% респондентов отмечают повышенную адаптированность к клиентам в условиях электронного рынка [Sisovska, Mravljak, Bobek, 2015, с. 20].

Немаловажным также является такое преимущество, как неограниченный ассортимент товара при условии, что налажена связь с поставщиками. Весь товар представлен в электронном формате, поэтому есть возможность не хранить товар на складе, а напрямую передавать заказ от поставщика к заказчику, что очень удобно и выгодно для предпринимателя. И, наконец, еще одно преимущество - в интернет-бизнесе намного легче принимать заказы и обрабатывать их, так как это действие совершается дистанционно и зачастую автоматически [Назарова, Дианова, 2012, с. 174].

Преимуществ у электронной торговли немало, но наряду с плюсами есть и недостатки, такие как невозможность непосредственного контакта с товаром (о чем говорилось выше), плохая развитость инфраструктуры в отдельных регионах страны, что приводит к задержкам доставки или к невозможности ее осуществления. Еще один минус - недостаточная защищенность информации при использовании сети Интернет, что вызывает недоверие к совершению различного рода сделок в электронном виде.

Еще одна глобальная проблема, с которой сталкиваются как предприниматели, так и покупатели - проблема правового регулирования электронной торговли. Наше законодательство сейчас не устанавливает каких-либо определенных ограничений на возможность заключения сделок в интернете [Назарова, Дианова, 2012, с. 175]. Еще один минус, который выделяется, - дороговизна открытия своего сайта, а также его разработка, техническое обслуживание и его ведение [Sun., Ifeanyl, 2015, с. 6]. Но, по мнению многих авторов, все недостатки не стоит ставить в сравнение с преимуществами, потому что электронный рынок развивается со стремительной скоростью и охватывает все большее количество как потребителей, так и предпринимателей.

Электронная коммерция позволяет поставщикам приблизиться к заказчику - используя средства обратной связи, организация может узнать больше об индивидуальных запросах каждого покупателя, быстро обработать эту информацию и принять определенные меры по возможности. Уровень такого обслуживания позволяет в кратчайшие сроки проанализировать потребности клиентов, при этом снижая стоимость на невостребованные товары. Также важным становится то, что в интернет-бизнесе, как было сказано выше, возможна доставка товара из «рук в руки», но преимущество ее не только в том, что она существует, но и в том, что она позволяет сократить как временные, так и финансовые затраты, что играет большую роль для ведения бизнеса [Жолудь, 2011, с. 36].

Важно понимать, что покупателю важна не только цена, но и качество предлагаемой услуги или товара. Конечно, клиенты нацелены найти оптимальную для них цену, ища выгоду, но, если они увидят, что организация предлагает более богатую и глубокую информацию, интерактивность сайта, широкий ассортимент, то существенную роль будет играть уже именно качество заказа, а не его цена [Jiang, Balasubramanian, 2014, с. 107]. Продавцы могут привлечь внимание потребителей к цене посредством манипуляции ценовыми ориентирами и уровнем цен, либо не напрямую, используя ярко выраженные средства, такие как модель или манекен [Menon, 2016] .

Интересно обратить внимание на то, что в литературе выделяется подтип электронной коммерции - социальная коммерция. Исследования выявили два ее типа: первый - социальные сети, которые включают возможности рекламы и совершения сделок, а ко второму типу относят традиционные веб - сайты, на которые добавляют интерактивные для социального взаимодействия с потребителем [Zhang, Benyoucef, 2016, с.96]. Основным отличием социальной коммерции от традиционной электронной коммерции служит то, что первая включает в себя различные социальные элементы в свои основные функциональные возможности. Социальная коммерция интегрирует такие социальные функции, как рейтинги, отзывы потребителей, рекомендации, различные интернет - сообщества. Такие возможности создают доверенную среду, в которой могут взаимодействовать клиенты, вносить свой вклад в продвижение товара или услуг посредством обратной связи - как негативной, так и отрицательной [Liu, Cheung, Lee 2016]. Некоторые эмпирические исследования показывают, что конструкт социальной коммерции может привести к большой эмоциональной и информационной поддержке, и влияние этой поддержки может отразиться на уровень доверия участников в интернет - сообществах, притом доверие обычно повышается.

С ростом количества интернет - магазинов, изменения в технологиях приводят к тому, что наступают институциональные изменения. Почти во многих отраслях произошли сдвиги благодаря таким изменениям. Конкуренция ужесточилась, организации, которые смогли приспособиться к новым условиям преуспели, а те, которые не смогли адаптироваться проиграли. Первые, пользующиеся интернет - технологиями, выиграли за счет сокращения скорости принятия любых решений до минимума, тем самым обеспечив бизнесу эффективный экономический рост [Мирзабеков, 2011, с. 193]. Электронная коммерция коренным образом изменила сам механизм конкуренции так, что теперь она может измеряться и в мировом масштабе. Почти 40% населения Российской Федерации не пользуется широкополосным интернетом (это подтверждают данные федеральной службы государственной статистики за 2015 год) [http://www.gks.ru/dbscripts/cbsd/dbinet.cgi?pl=9420054 05/2016], что говорит о возможности роста и развития электронной коммерции и в будущем целым отраслям экономики придется пережить глобальные перемены [Захарченко, 2011, с. 124].

Отмечается, что эффективность интернет-компаний намного выше по сравнению с оффлайн - секторами экономики, а издержки в тоже время ниже. В настоящее время чем выше проникновение интернета в экономику, тем больше вклад интернет - компаний в производительность в стране [Захарченко, 2011, с. 124]. Сейчас интернет - магазины, конкурируя друг с другом, используют разные стратегии продвижения - например, программа лояльности может являться одной из стратегий продвижения своего товара на электронном рынке. Такой ход может стимулировать клиента совершить повторную покупку [Lim, Lee, 2015, с.104]. Но, используя такую стратегию, важно уметь извлекать выгоду. Так, если предпочтения потребителей относительно стабильны, то применяя программу лояльности, есть вероятность что финансовая выгода будет маловероятна, в то время как при динамичных предпочтениях потребителей такая программа может принести существенную прибыль [Lim, Lee, 2015, с. 111].

1.5 Методология исследования стратегий интернет - магазинов детской и женской одежды

Для данного исследования стратегий и тактик развития интернет - бизнеса детской и женской одежды в Санкт-Петербурге применялась качественная методология и метод интервью. Для того, чтобы узнать каким образом владельцы интернет - бизнеса продвигают свой товар на рынке нужно использовать качественные методы сбор данных, а именно интервью и наблюдение. Для диссертационной работы было собрано 20 глубинных интервью с владельцами интернет - магазинов. Перед выходом в поле было составлен гайд, который включал в себя 38 основных вопросов, при этом, почти каждый вопрос имел внутри себя еще дополнительные вопросы для уточнения информации. В первой части интервью задавались вопросы, которые помогли раскрыть биографию информантов. Этот блок вопросов помог понять к какому классу относят себя владельцы интернет - магазинов, чем они занимаются в свободное время, их семейное положение, а также, что немаловажно, их уровень образования. Об образовании, помимо классического вопроса про то какое образовательное заведение окончил человек, был также задан вопрос о самообразование (посещение дополнительных курсов, участие в вебинарах и прочее) для того, чтобы понять какое внимание информант уделяет дополнительному образованию и как это влияет на управление бизнесом в интернете. Следующий блок вопросов был посвящен ретроспективе развития магазина, - например, о том, кто принимал участие в открытие магазина, какие ресурсы потребовались для этого, каковы были ожидания. Следующий блок вопросов рассматривал настоящее время и то, чем магазин занимается на данный момент - какие товары представляет, каким образом продвигает их, кто является поставщиком, о взаимодействии с клиентами, о препятствиях в бизнесе и о конкурентах, о продажах, об интернет-сайтах и страницах в социальных сетях. И, наконец, в самом конце интервью информантам предлагалось ответить на вопросы относительно будущего - о планировании развития интернет - магазина.

Глубинное интервью является основным методом сбора данных для диссертационной работы. “Интервью - это беседа, результат которой является плодом совместных усилий интервьюера и его собеседника” [Квале, 2003, с. 3]. Интервью собирались в период с ноября 2015 года по апрель 2016 года. Респонденты рекрутировались для исследования с помощью критериальной выборки. Во-первых, было выбрано два направления интернет - магазинов - детская одежда и женская одежда. Во-вторых, местоположение - г.Санкт-Петербург. Далее - срок работы магазина должен был составлять не менее полутора лет, и, наконец, последний критерий для отбора респондентов - на странице в социальной сети «Вконтакте» в официальной группе магазина не должно на момент сбора интервью быть более 40.000 подписчиков.

Ниже приведена краткая характеристика информантов, более подробное описание магазина и биография респондентов будет представлена во второй главе работы (все респонденты указаны под псевдонимами):

1. Информант № 1 - Андрей, 23 года, не женат, имеет неоконченное высшее образование (клиническая психология), иногда прослушивает вебинары по продвижению интернет - магазинов. Интернет-магазин женской одежды.

2. Информант № 2 - Наталья, 23 года, разведена, имеет высшее образование (гостиничное дело), живет с мамой. Не проходила курсы повышения квалификации, но планирует в ближайшее время. Со школы занималась продажами вещей, спустя некоторое время ее мама уволилась с основной работы и они решили открыть свое дело. Интернет-магазин женской одежды.

3. Информант № 3 - Артур, 28 лет, не женат, неоконченное высшее образование (психология). Не планирует закачивать ВУЗ и получать высшее образование. Интернет-магазин женской одежды.

4. Информант № 4 - Анна, 27 лет, не замужем, имеет высшее образование (экономика), живет с родителями. Часто посещает бизнес - тренинги. Мечтала о своем бизнесе и уговорила подругу открыть свое дело. Изначально планировался интернет-магазин аксессуаров для смартфонов. Интернет-магазин женской одежды.

5. Информант № 5 - Гаяне, 25 лет, не замужем, живет с молодым человеком. Имеет среднее профессиональное (банковское дело) и незаконченное высшее образование (эколог). Интернет-магазин женской одежды.

6. Информант № 6 - Евгения, 25 лет, не замужем. Имеет высшее образование (связи с общественностью). Часто посещает различные бизнес - тренинги и слушает вебинары. Интернет-магазин женской одежды.

7. Информант № 7 - Татьяна, 24 года, не замужем. Имеет высшее образование (дизайнер). Не планировала открывать свой интернет-магазин, но прислушалась к своим друзьям, которые были уверены в ее успехе. Интернет-магазин женской одежды.

8. Информант № 8 - Лидия, 23 года, имеет незаконченное высшее образование (экономист). Живет с молодым человеком. Интернет-магазин женской одежды.

9. Информант № 9 - Жанна, 33 года, имеет высшее образование (филолог), переехала в Петербург три года назад к мужу. По приезду решила открыть свой бизнес. Интернет-магазин женской одежды.

10. Информант № 10 - Анастасия, 25 лет, имеет среднее профессиональное образование (туризм). Живет с сестрой. Сестра предложила открыть свой бизнес. Интернет-магазин женской одежды.

11. Информант № 11 - Ксения, 23 года, не замужем. Имеет высшее образование (психолог) и планирует посещать курсы повышения квалификации. Живет с молодым человеком. Интернет-магазин детской одежды.

12. Информант № 12 - Яна, 22 года, имеет высшее образование (педагог английского и немецкого языка). Не замужем, есть дочь. Живет с родителями. Интернет-магазин детской одежды.

13. Информант № 13 - Галина, 29 лет, имеет высшее образование (региональная экономика и управление). Живет с мужем и дочкой. Желание открыть дело возникло после рождения ребенка. В открытии помогал муж. Позже появился партнер в бизнесе. Иногда посещает бизнес - тренинги. Интернет-магазин детской одежды.

14. Информант № 14 - Ольга, 31 год, имеет высшее образование. Живет с мужем и дочкой. Занимается детской одеждой более 6 лет, при этом открыла свое дело до рождения ребенка. Интернет-магазин детской одежды.

15. Информант № 15 - Кристина, 27 лет, имеет среднее профессиональное образование (логистика). Живет с сыном, дочкой и мужем. Интернет-магазин детской одежды.

16. Информант № 16 - Оксана, 30 лет, имеет высшее образование (менеджмент). Живет с мужем и сыном. Детская одежда - не основной вид деятельности, также подрабатывает няней. Интернет-магазин детской одежды.

17. Информант № 17 - Ирина, 25 лет, имеет незаконченное высшее (менеджмент) образование, не замужем. Есть два бизнеса - женская и детская одежда. Магазином женской одежды занимается, в основном, ее подруга. Интернет-магазин детской одежды.

18. Информант № 18 - Мария, 31 год, имеет среднее профессиональное образование (экономика и бухгалтерский учет). Живет с мужем и двумя дочками. Интернет-магазин детской одежды.

19. Информант № 19 - Татьяна, 31 год, имеет высшее образование (психолог), разведена. Живет с сыном. Интернет-магазин детской одежды.

20. Информант № 20 - Полина, 28 лет, имеет высшее образование (государственное и муниципальное управление). Интернет-магазин детской одежды.

Метод анализа данных, используемый в работе - процедура кодирования в логике обоснованной теории. Обоснованная теория - это метод анализа данных, в рамках которого применяется систематический ряд процедур для разработки индуктивно выведенной обоснованной теории некоего явления [Страусс, Корбин, 2001, с. 21].

При анализе интервью было выделено несколько элементов стратегий, а именно:

1. Линейка товаров

2. Поставщики

3. Реклама

4. Взаимодействие с клиентом

5. Партнерство в бизнесе

Также, в ходе исследования было проведено четыре наблюдения на оффлайн - точках магазинов. Результаты наблюдений были отражены в записях полевого дневника. Первые два наблюдения были проведены на квартирах респондентов, где хранится часть товара, и куда по предварительному звонку приезжают клиенты для того, чтобы забрать свой заказ, а иногда и померить. При этом, первое наблюдение проводилось в интернет - магазине женской одежды, а второе в интернет - магазине детской одежды. Третье наблюдение состоялось в арендованном коммерческом помещении для женской одежды. Стоит отметить, что при входе в магазин нигде нет опознавательных знаков, например, вывески, времени работы и прочего. Сюда клиенты, также как и в первых двух случаях, приезжают по предварительному звонку. А четвертое, заключительное наблюдение проводилось в арендованной квартире для интернет - магазина детской одежды. Здесь, в отличие от первых трех наблюдений, респондент присутствует на месте каждый день шесть дней в неделю, при этом клиенты могут приезжать в любое рабочее время, а о неотложных ситуациях, он сообщает на странице в социальной сети «Вконтакте».

Что касается методологических сложностей поля, то их было несколько. В первую очередь, было трудно найти респондентов, которые смогли бы поделиться историей о своем интернет - магазине детской одежды. У большинства не было времени для интервью даже по skype или по телефону, также многие продавцы именно детской одежды сомневались в том, что данные интервью будут использоваться только для диссертационной работы, и решали, что их идеи будут использованы для открытия собственного бизнеса. В итоге, нужное количество респондентов набралось, но возникла еще одна сложность. Во время интервью как с владельцами интернет магазинов детской одежды, так и женской одежды, возникали ситуации, когда респондент не хотел раскрывать информацию о своем уровне заработка. В таких случаях этот сензитивный вопрос повторялся в конце интервью, и, нужно отметить, что многие респонденты, разговорившись, давали ответ на этот вопрос.

Глава II. Электронные рынок торговли одеждой, его участники. Анализ стратегий и тактик продавцов детской и женской одежды

2.1 Участники электронного рынка торговли одеждой и их интернет - магазины

Электронный рынок в России, а в Санкт-Петербурге в частности, ежедневно растет. Нельзя назвать точное количество участников интернет - бизнеса одежды, но это число давно переросло отметку в 50000 (исходя из просмотров страниц в социальных сетях и интернет-сайтов одежды по г.Санкт-Петербургу). В фокусе данного исследования находится два вида онлайн - магазинов - это магазины детской и женской одежды. Всего для данного исследования, как было описано в первой главе, было взято 20 интервью, 10 из которых были проведены с владельцами онлайн - магазинов детской одежды, а оставшиеся 10 с владельцами онлайн - магазинов женской одежды. Стоит отметить гендерный дисбаланс в управлении интернет - бизнесом: почти все респонденты - женщины и их партнеры (при их наличии) чаще женского, а не мужского пола. При этом, во время рекрутинга респондентов, также был отмечен перевес управленцев в пользу женщин.

Стоит отметить, что детской одеждой занимаются исключительно женщины, тогда как заниматься женской одеждой могут как женщины, так и мужчины - например, интересно, что зачастую бизнес бывает семейный, но, анализируя интервью, можно сделать вывод о том, что мужчины могут принимать участие в управлении бизнесом торговли женской одежды, а при открытии интернет - магазина детской одежды женщины выбирают себе в партнеры сестер или матерей. Скорее всего, это связано с тем, что работу с женской и детской одеждой проще осуществить женщине, тогда как мужчине, возможно, ближе заниматься продвижением мужской одежды, так отмечает одна из респонденток - «…ему это было неинтересно. И даже в самом начале. Нет, ээ он помогал мне, но женские шмотки не его, наверное если бы там рубашки, костюмы, пуловеры мужские могли быть представлены, то да…» (Лидия, 23 года, интернет-магазин женской одежды)

Что касается образования информантов, то здесь можно говорить об относительно-невысоком уровне специальных знаний в области бизнеса и управления. Во-первых, высшее образование имеют 12 респондентов и только четверть из них окончили высшее учебное заведение по направлению экономика, управление или менеджмент. Еще четверо информантов получили только среднее профессиональное образование, при этом на данном этапе жизни не планируют получать высшее образование. И у последних четверых респондентов - неоконченное высшее образование, и только один из них планирует получить диплом, остальные трое не хотят заканчивать ВУЗ по причине неудовлетворенности получаемых в университете знаний. Но, в тоже время, почти все респонденты говорили о желании повысить свои знания в области управления бизнесом и пройти курсы повышения квалификации (либо уже имеют сертификаты о похождении курсов) или прослушать как бесплатные, так и платные вебинары, посещать бизнес - тренинги, которые смогут помочь вести бухгалтерию, планировать свою работу и прочее. Большинство отмечает, что самообразование дает много преимуществ перед конкурентами.

Первый вид интернет - магазинов, который был изучен в ходе проведения исследования - магазин женской одежды. В четырех случаях из десяти бизнес развивался не одним человеком, а совместно с членами семьи или с друзьями. Первый респондент открывал бизнес вместе с родителями, которые принимали непосредственное участие в развитии онлайн - магазина. Сам респондент углубился в рекламу, а бухгалтерией и связями с поставщиками занимаются его мать и отец. Вторая респондентка некоторое время занималась поставками одежды и аксессуаров через китайские и корейские сайты, после чего поняла, что следует развивать этот бизнес. Обсудив с мамой перспективы открытия интернет - магазина одежды, они решились на первую поездку в Турцию за одеждой и тем самым положили начало развития своего «шоурума». Третий владелец поделился историей о «партнерском бизнесе», где партнером является подруга. При этом, стоит отметить, что изначально у них не было планов реализовать проект интернет - магазина в сфере торговли одеждой. В этом конкретном случае, девушки изначально решили открыть свое дело, а уже позднее определялись с товаром и поставщиками (далее об этом будет отдельный параграф). Четвертый респондент, как и первые два рассказал историю о семейном бизнесе - девушка вместе с сестрой открыла свое дело. Этот бизнес, один из немногих случаев в данном исследовании, когда одежда шьется на заказ. При этом эскизы рисует одна из сестер, а вторая занимается заказом тканей и рекламой. На данный момент бизнес приносит сестрам хороший доход, но развивать его они не планируют ввиду больших физических нагрузок - «Ткани просто, получается, когда они приходят, я, получается, принимаю посылку. Курьер он как бы подвозит на машине, но не было такого, чтобы он вспёр это на четвертый этаж. Пятиэтажка без лифта и ты понимаешь, что мне самой приходится несколько раз туда-сюда мотаться, чтобы все поднять. Последнее время я просто ребят нанимаю и им плачу, (пауза) уже неоднократно поясницу обвязывала после таких вот упражнений» (Анастасия, 25 лет, интернет-магазин женской одежды). Остальные респонденты сами руководят в своем бизнесе, но при этом, почти всегда в таком бизнесе присутствует не только владелец, но, также и продавец, а иногда и smm - щик.

Второй тип изучаемых интернет магазинов представляет детскую одежду на рынке. При этом, в отличие от женской одежды, детской одеждой занимаются исключительно женщины. Интересен тот факт, что здесь также присутствует семейный бизнес, но не было ни одного респондента, который бы вел дело с партнерами-друзьями. Исключением является только один случай, где девушка планирует искать себе партнера - «Хочется ну чуть больше свободного времени иметь, ну мне и на семью не хватает, просто вот дома понимаете не ухватиться за все и сразу - ну и на телефоне и ээ Вконтакте сидишь, и блин соответственно ни ребенком, ни готовкой, ни уборкой нормально не займешься. При этом … ну.. что вроде все спрашивают, а продаж толком нет. Если найду кого-нибудь подходящего, то просто ну как бы может вдвоем решим что делать дальше.» (Кристина, 27 лет, интернет-магазин детской одежды).

Также разница между магазинами детской и женской одежды состоит в том, что владельцы первого бизнеса реже арендуют помещения или квартиры для товара. Владельцы магазинов женской одежды часто говорили, что им было бы неудобно принимать дома клиентов и «хранить платья в спальне» (Лидия, 23 года, интернет-магазин женской одежды). А продавцы детской одежды, напротив, говорят о том, что дома им удобнее заниматься бизнесом и если есть необходимость держать товар на дому, они будут это делать, пользуясь возможностью чаще проводить время с семьей. Еще одно важное отличие - среди респондентов, занимающихся женской одеждой, только один имеет семью, в то время как семь из десяти владельцев интернет - бизнеса детской одежды имеют семью.

Стоит также отметить, что не все занимаются открытием интернет-сайта, а пользуются только страницами в социальных сетях (чаще всего «Вконтакте», вторая страница по популярности среди респондентов - «Instagram»). В тоже время респонденты, которые пользуются интернет-сайтом отмечают его удобства, говоря, что оптимизировались многие процессы - например, оплата товара, общение с клиентом, но в тоже время появились дополнительные сложности, такие как - ведение веб - сайта и его продвижение. С другой стороны, респонденты, которые пользуются только социальными сетями говорят о том, что в их бизнесе интернет-сайт не нужен, так как «Вконтакте» - хорошая площадка для развития магазина, его продвижения и для общения с клиентами, помимо этого все респонденты отмечают удобство пользования социальной сетью и ее доступность, что включает в себя бесплатное пользование и возможность открывать со всех гаджетов).

2.2 Условия открытия интернет - бизнеса и трудности на начальном этапе

Анализируя полученные интервью, удалось выявить несколько возможных способов организовать свое дело, которое можно поделить на классификацию по разным основаниям. При этом необходимо понимать, что один владелец может использовать не одну классификацию для открытия интернет - магазина. Первая классификация связан с наличием партнера и она подразделяется на следующий виды:

· Семейный бизнес

Семейный бизнес открывают в основном либо дети с родителями, либо сестры. Респонденты объясняют выбор партнера доверием, которое не испытывают к другим людям.

· Бизнес с партнером

Бизнес с партнером открывали в первую очередь те, кто не был обеспечен экономическим капиталом для открытия собственного дела. Другие ищут партнера для того, чтобы личное время и бизнес не находились в одном пространстве.

· Индивидуальный бизнес.

Вторая классификация связана с наличием денежных средств у владельца. Откуда будущий управленец взял средства для начала реализации своего дела? Есть несколько вариантов, исходя из интервью:

· Помощь родителей

· Совместный финансовый вклад с партнером

· Накопленные средства

· Кредит

Третья классификация указывает на то, что повлияло на открытие интернет - магазина:

· Легкость в развитии

Почти все респонденты указывали на то, что в их представлении интернет - бизнес был легкодоступным и понятным для развития, но в то же время отмечают, что со временем начинали видеть его недостатки - «ну мне казалось, а что тут такого ну проще пареной репы открыл контакт, создал группу, накрутил подписчиков, а остальные бы сами подтянулись - ага конечно, не тут - то было» (Оксана, 30 лет, интернет-магазин детской одежды).

· Наличие семьи и ребенка (как следствие желание уделять большую часть времени семье)

· Психологический комфорт (работа на себя и работа на дома зачастую без взаимодействия с клиентами лично)

· Возможность следить за конкурентами (отслеживать ассортимент и в некоторых случаях в онлайн - доступе)

Четвертая классификация показывает то, откуда у владельца появилась идея открыть интернет-бизнес:

· Посоветовали друзья/родители

· Проанализировал достоинства и недостатки интернет - бизнеса

· «Просто решили попробовать» (Яна, 22 года, интернет - магазин детской одежды)

· Был опыт участия в управлении интернет - магазином

Стоит отметить, что почти все респонденты указывали на то, что их первоочередным стимулом для открытия именно интернет - бизнеса являлись представления о быстром и легком продвижении товара в интернете. При этом, не все респонденты до магазинов одежды, имели дело с электронным рынком.

Что касается трудностей в развитии бизнеса, то некоторые респонденты указывали на большую занятость даже при условии работы из дома, так как необходимо постоянно быть на связи и отвечать клиентам. Удобнее тем владельцам, которые работают не одни, а с партнерами или нанимают дополнительных работников для облегчения ведения дела. Также некоторые респонденты отмечали такую трудность, как ответственность: «насколько это как бы классно и здорово, да работать на себя, но на столько же это более ответственно, что ли. То есть, когда ты работаешь сам на себя, у тебя не такого, что ты пришел после работы, ты ничего не делаешь, да, тебя это не касается да, ты вот пришел домой, всё, ты дома, тебе не нужно ни о чём думать. А когда ты работаешь сам на себя и тем более это ты в интернете, то ты постоянно, то есть, я когда встречаюсь с подругами или там не знаю, где-то я отдыхаю, мне постоянно идут сообщения, вопросы, я не могу их игнорировать, потому что я там потеряю клиентов, вот.» (Наталья, 23 года, интернет-магазин женской одежды). Первые две трудности выделяли не все респонденты, но есть одна сложность в начинании развития интернет - бизнеса, которую выделяли почти все информанты - это страх вкладывать финансовые средства в самом начале. Управленцы отмечали, что по началу у них не было никакой уверенности в том, что получится продать товар, даже при условии разработанного плана развития магазина. Перечисленные три трудности являются основными в рассказах респондента.

2.3 Цепи поставок на рынке интернет - магазинов детской и женской одежды

Владельцы интернет - магазинов одежды поставляют товар к себе в магазин разными способами. Можно выделить основные критерии, на которые они ориентируются при выборе поставщиков продавцы:

1. Страна (откуда привозится заказ)

2. Знакомые-«проводники» (которые помогают в транспортировке)

3. Цена

4. Способ доставки

5. Ассортимент

Во всех магазинах продается одежда массового потребления. Лишь у трех респондентов вещи делаются на заказ, но вопрос о поставке им тоже актуален, так как требуется материал для пошива. Первым двум информанткам (у обеих интернет - магазин женской одежды) необходима ткань и заказывают ее заграницей. В первом магазине девушка ориентируется на качество товара и не обращает внимание на цену - «Ну ткани итальянские хорошие, даже на подклад мы не используем синтетические ткани <…> ну зимняя коллекция все-таки подороже, потому что это шерсть, ну она дороже чем летний там хлопок и оно всегда на подкладе». (Татьяна, 24 года, интернет-магазин женской одежды). Другая респондентка совершает заказ тканей из ближнего зарубежья и, в отличие от первой, ей важна совокупность цены и качества. Про другие критерии (помимо страны и цены) в данных случаях не упоминалось. Последняя респондентка, чей магазин выполняет индивидуальные заказы, приобретает пряжу для детской одежды в магазинах г.Санкт-Петербург, говоря, что это выгодно и другого более удобного способа приобрести необходимые для пошива материалы она не видит.

Что касается большинства респондентов, то вначале стоит сделать акцент на странах, в которых приобретаются все товары для последующей продажи. В этом списке лидируют страны ближнего зарубежья. Также большое количество товаров поставляется с российских производств, а третьими поставщиками оказывались фирмы из таких стран, как Турция и Китай. При этом, во время интервью, две участницы, упоминавшие в разговоре Турцию, указывали на то, что им придется налаживать контакты с другими странами в связи со сложившейся политической ситуацией, так как в России нет нужных товаров определенного качества по тем ценам, которые предлагаются заграницей. Но выбор страны, в которой находится поставщик, обуславливается не только качеством одежды и ценовой политикой, но также и способом налаживания связей. Анализируя интервью, удалось выяснить, что первоочередную роль при выборе страны, из которой поставляется товар, является человек-«проводник». Такой проводник может выполнять функцию как знакомства с поставщиками, так и помощника, который обеспечит перевоз вещей в Россию. Зачастую таким проводником может являться партнер по бизнесу или хороший знакомый, который был готов безвозмездно оказать помощь в развитии магазина - «…купить одежду тоже как-то не составило особого труда, потому что у нас есть контакты с девушкой, которая сотрудничает с Китаем, которая нас сориентировала.» (Анна, 27 лет, интернет-магазин женской одежды). Одна из респонденток рассказывала, что «проводником» является мама жениха, которая не только помогла наладить отношения и урегулировать поставки, но также зачастую именно она ездит в Польшу для решения возникающих проблем: «…ездила вот недавно совсем, там с документами были заморочки, вот… которые решить ну по интернету просто не удалось, а она проездом там ээ была» (Ксения, 23 года, интернет-магазин детской одежды). При этом «проводники» присутствуют только в том случае, если интернет-магазин сотрудничает с другими странами. Когда поставщик располагается в России, налаживание контактов происходит быстрее, а также продавец самостоятельно выходит с ними на связь и оформляет заказ. К тому же, по словам одного из респондентов, российские поставщики могут переслать товар непосредственно клиенту интернет - магазина, если заказ совершен от определенной суммы. Еще одна разница между поставщиками состоит в том, что в ближнее зарубежье, а также Китай и Турцию, продавцы чаще ездят самостоятельно (большинство из них выбирает товар не в одной фирме, а изначально сравнивают цены и только после этого выбирают более выгодный вариант) или им помогает в транспортировке «проводник». С поставщиками из России отправка одежды осуществляется более простым путем - респонденты отмечали, что у них есть возможность увидеть ассортимент на сайте, оплатить и ждать доставку, что намного выгоднее самостоятельных поездок за товаром.

Таким образом, можно говорить о том, что большую роль в цепи поставок играет способ налаживания связей с фирмами, у которых приобретается товар. Если у владельца есть «проводник», то большинство вопросов решено и в таких случаях поставщиков почти никогда не меняют, то есть заказывают товар в одном и том же месте онлайн или едут выбирать самостоятельно. В том случае, когда «проводника» нет, вледальцам приходится самостоятельно искать фирму-поставщика, читать про них отзывы и в данном случае от владельцев интернет - магазинов было больше негативных историй и желаний сменить поставщика (в первую очередь из-за качества одежды или из-за неудобных и длительных поставок). Без «проводника» владельцы в первую очередь ориентируются на цену товара, а уже потом, как было сказано выше, смотрят на качество и на прочие вещи. Именно ввиду часто низкой ценовой политики, владельцы не могут решиться на смену поставщика и, возможно, ждут какого-то большого «толчка» к совершению этого действия - на вопрос интервьюера, почему после нескольких инцидентов с пришедшем некачественным товаром не был сменен поставщик, респондентка ответила - «…дешево потому что. Ну относительно дешево - ээ это если сравнивать с другими. А я заказываю минимум где-то раз в месяц и сейчас менять просто не хочется<…> конечно мне неприятны были те ситуации, товар попросту пропал, но надеюсь этого не повторится (вздыхает)» (Оксана, 30 лет, интернет-магазин женской одежды). Способ доставки играет роль не для всех участников данного рынка торговли, так как, следуя из интервью, часть респондентов самостоятельно выезжают, например, заграницу за товаром, а оттуда отправляют его доступным для них образом, а часть оформляет заказ через интернет у поставщика, просматривая ассортимент на веб - сайтах.

При этом, следует отметить, что накрутка на цены также разная. Обычно, как отмечают респонденты, цена на товар поднимается на 100%, но были и те, кто делал накрутку всего на 30-50% (в большей степени на товары детской одежды). При этом, цена от российских поставщиков всегда дешевле, чем на одежду из Китая или ближнего зарубежья. Одна из респонденток, например, замечает - «Мне кажется, что люди не будут этого делать, покупать у нас, не меряя абсолютно, еще ехать, возможно, даже на другой конец города, за вещами... Еще потому, что у нас в торговых центрах существуют две распродажи: это летняя и зимняя, где вот эти же самые боди-слипы-костюмчики на маленьких детей можно купить по смешным ценам...И естественно, люди лучше подождут вот этих вот распродаж и поедут посмотрят-потрогают-померяют, чем покупать дистанционно. В общем, я решила, что чем меньше накрутка, тем больше покупателей клюнут на наш магазин.»(Яна, 22 года, интернет-магазин детской одежды). стратегия тактика интернет бизнес

Также ценовую политику можно сравнить между товарами из ближнего зарубежья и из Китая/Турции. Цена из Китая/Турции дороже, так как, во-первых, продавцы чаще ездят самостоятельно (даже не смотря на дальнее расстояние), а, во-вторых, потому что оттуда везут реплики на известные бренды, которые пользуются, по словам респондентов, большой популярностью среди потребителей. В тоже время из ближнего зарубежья заказать товары можно и по интернету (таким же образом, как и от поставщиков из России), и многие пользуются таким способом. Это способствует сохранению денежных средств (не нужно тратиться на поездки) и поддержанию цены на достаточно невысоком уровне. Интересно, что об ассортименте респонденты говорили в последнюю очередь. Конечно, они уделяли этому внимание, но в отличие от цены/качества/способа доставки, об ассортименте почти все продавцы говорили в последнюю очередь. При этом на вопрос о том «какую именно одежду Вы продаете» респонденты перечисляли немалое количество единиц товара. Исключением являлись только те магазины, которые шьют на заказ, так как, не смотря на уникальность товаров, респонденты говорили, что не все идеи могут быть воплощены в жизнь и они, таким образом, стараются уделять внимание только одному-двум типам вещей.

2.4 Взаимодействие продавцов интернет - магазинов и их потребителей

Коммуникация с клиентом может быть однократной и многократной. При этом первая может естественным образом превратиться во вторую. В обоих случаях, в первую очередь, потребители спрашивают о цене (так как не все продавцы указывают ее под описанием вещи, а стараются скрыть для того, чтобы конкуренты не могли сделать цену на такую же вещь более доступной) и о способе доставки (даже в тех случаях, когда этому вопросу уделено особое внимание на странице интернет - магазина). Иногда общение может закончиться на первом же вопросе. Зачастую клиенты невежливы в обращении к продавцу и, в случае написания личного сообщения в сети «Вконтакте», они могут не поздороваться и не поблагодарить за ответ, просто игнорируя его. С такими клиентами некоторые продавцы прекращают взаимодействие по двум причинам - 1) продавцу неприятно такое обращение, 2) этот тип клиента может совершить заказ и не оплатить/не принять его. При этом про вторую причину говорили многие продавцы, которые уже не раз сталкивались с такой проблемой - «Пишет такая цаца `а сколько это стоит' и фотку такая нашу кидает, я здороваюсь в ответ, пишу значит цену, она читает это сообщение мгновенно и молчит. Ну я забила. А потом смотрю она пишет через несколько часов, пишет просит заказ оформить, ну все вроде бы оформили, мне нужно уже посылку общую курьеру передавать на следующий день, а она предоплату все оттягивает блин, ну в итоге и не оплатила.» (Гаяне, 25 лет, интернет-магазин женской одежды). Более позитивный исход однократной коммуникации - совершенная один раз покупка в магазине какого-либо товара. Если клиент и дальше интересуется вещами, совершает еще покупки, то такая коммуникация будет уже многократной.

Многократная коммуникация представляет собой взаимодействие клиента и продавца, когда клиент тем или иным образом уже знаком с товарами интернет - магазина (например, уже совершал покупку). Многократная коммуникация с клиентом может перерасти в доверительные отношения, а иногда и в дружбу. В тоже время многократная коммуникация также может оборваться, респонденты говорили о том, что у них есть постоянные клиенты, но и они не могут вечно покупать у них одежду - кому-то не всегда нравится ассортимент, кого-то перестала устраивать цена и он нашел более выгодный вариант, третьи просто перестают писать и задавать какие-либо вопросы, также бывают форс-мажорные ситуации, которые не зависят ни от поставщика, ни от продавца, например, одной покупательнице не дошел товар по 100% предоплате-«Посылка дошла, но пустая! Как так я не знаю до сих пор… Она получила ее на почте у себя, не вскрыла ее в отделении, понесла домой, ну и только там якобы обнаружила, что внутри рулоны бумаги! На почте не стали принимать жалобу, ну а правда вдруг она это все придумала, и решила просто так получить свои денежки. Я как бы тоже не собираюсь это оплачивать, моя-то совесть чиста, я-то отправила!» (Полина, 28 лет, интернет-магазин детской одежды)

Что касается общения не в интернете, а вживую, то, исходя из наблюдений и анализа интервью можно выделить три типа клиентов:

· Свои

Это покупатели, которые приехали в магазин не только для того, чтобы совершить покупку, но и за тем, чтобы пообщаться с продавцом. Такая коммуникация будет многократной и здесь уровень доверия намного выше, чем к двум другим типам клиентов.

· Наблюдатели, совершившие покупку

Такие клиенты приезжают либо впервые, либо во 2-3 раз. Оба вида клиентов могут стать «своими», но вероятность в том, что клиент, совершавший покупку во 2-3 раз, станет другом продавца меньше, так как обычно такие покупатели общаются только на тему своей покупки. В то время как новички могут разговориться с продавцом и на другие темы, не относящиеся к товарам интернет - магазина.

· Наблюдатели - чужие

По словам респондентов такие покупатели могут вести себя не всегда приветливо и иногда даже агрессивно. После личного взаимодействия с таким покупателем продавец может решить не продолжать с ним далее контакт - «…женщина к нам приезжала, ааа, хотела что-то купить, ну довольно таки презентабельно выглядела, а в итоге мы ее поймали на том, что она по - тихонечку хотела свистнуть. Она примеряет вещь и в сумку себе что-то толкает» (Анна, 27 лет, интернет-магазин женской одежды). Конечно, такие ситуации - редкость, но выделить эту группу клиентов необходимо, потому что некоторые продавцы действуют принципу, что и «Продавец тоже выбирает клиента» (Ирина, 25 лет, интернет-магазин детской одежды). Но в связи со складывающейся политической и экономической обстановкой в стране за последние год - два, «старички» этого бизнеса стараются не терять своих клиентов - «Пытаемся ухватиться за любого клиента, потому что не всё так уж сладко и гладко. Раньше если ты там мог пренебрегать там кем-то, не хочешь, не отвечаешь там, достали тебя не хочешь отвечать, то сейчас конечно, стараешься ухватиться за каждого, потому что это тебе приносит хлеб, твой хлеб» (Наталья, 23 года, интернет-магазин женской одежды).

Получается, что при взаимодействии с клиентами, продавец смотрит не только на их платежеспособность, но и на возможность близкого общения с ними. Также в интернет - бизнесе играет роль доверие между покупателем и продавцом. Продавец должен предоставить качественный товар (такого качества, как предполагает покупатель), вовремя передать его, не обмануть, а покупатель, в свою очередь, должен вовремя оплатить товар и быть вежливым при общении с продавцом, потому что это может повлиять на дальнейшее сотрудничество.