Технология создания турпродукта (Пакетные туры)

Все это дает нам желанную основу для создания своего турпродукта, более качественного, чем исходный.

Пример 2: Есть исходный турпродукт: «Семейный отдых на Черноморском побережье России». Состав услуг: - доставка туристов в дестинацию самолетом; - индивидуальный трансфер из аэропорта к месту проживания; - размещение в пансионатах, домах отдыха и оздоровительных центрах уровня 3*- 4*; - 3-хразовое питание; - пользование пляжем, детскими и спортивными площадками, услугами кружководов, воспитателей, психологов и т. д.

Детально изучая исходный турпродукт, выявляем следующие его свойства: наибольшим спросом пользуются средства размещения, расположенные на первой линии, имеющие достаточно большую, огороженную и охраняемую территорию. Наиболее востребованные средства размещения предлагают также: - детские игровые площадки, бассейн, свой оборудованный навесами, лежаками, душем и туалетом пляж, зону купания с плавным нарастанием глубины, спасательный пост, медицинский пункт, различные развивающие кружки для детей, спортивные площадки, богатое витаминами разнообразное питание. Туристы предпочитают выбирать средства размещения, в которых кроме описанных услуг предлагаются также: развлекательные программы для детей и взрослых, экскурсии по памятникам культуры и природным заповедникам, услуги няни, детские игровые комнаты с воспитателем, библиотеки.

Эти детальные свойства таких высоковостребованных средств размещения дают нам детальное представление о потребностях и предпочтениях потребителей исходного турпродукта. А только такое представление об этих потребностях,- например, в части размещения - подскажет нам при создании своего турпродукта, что надо выбирать не любые средства размещения уровня 3*- 4*, а только те из них, которые обладают описанными выше свойствами/.

Кроме того, надо ответить на следующие важные вопросы: «Зачем туроператору при анализе исходного турпродукта надо понять его цели, чем определяются эти цели, и зачем для создания своего турпродукта кроме знания потребностей и предпочтений потребителей необходимо четко сформулировать еще и цели будущего продукта?»

Для ответа на эти вопросы необходимо отметить следующее обстоятельство: многие потребности человека как члена общества можно рассматривать в потенции, то есть как нечно в принципе желаемое, но не более того, а можно рассматривать как результат, как сбывшуюся реальность после совершения кем-либо определенных действий.

Для того чтобы у конкретного человека, имеющего определенную потребность, произошел переход от потребности умозрительной к потребности реализованной, сам человек и общество, в котором он живет, данную потребность должны сделать своей целью. Только в этом случае указанная потребность может быть удовлетворена.

/Пример: Любой человек всегда хотел бы чувствовать себя и быть здоровым. И для того чтобы эта потребность отдельного человека реализовалась, необходимо выполнение ряда условий. Возможность быть здоровым подразумевает наличие в месте проживания этого человека диагностических центров, оборудованных специальной аппаратурой, лечебных учреждений, подготовленных специалистов-медиков, а также разнообразных средств лечения болезней /лекарства, инструменты, приборы и т. д/. Таким образом, потребность быть здоровым включает потребность человека в указанных центрах и учреждениях, потребность в лекарствах, специальных инструментах и приборах, потребность в специалистах-медиках.

Первое условие реализации этой потребности человека: общество, в лице ли правительства или частных фирм, местной администрации или каких-то меценатов, указанную потребность отдельного человека должно сделать своей потребностью.

А эта потребность начнет реализовываться только тогда, когда кто-то из перечисленных субъектов сделает своей целью удовлетворение этой потребности и начнет направлять усилия на научные исследования в этой области, на развитие системы медицинского обслуживания и т. п. Второе условие: сам человек потребность быть здоровым также должен сделать своей целью. Только тогда он заставит себя совершать определенные действия, в результате которых эта цель будет достигнута (он будет сдавать различные анализы, проходить разные виды диагностики, ходить к различным врачам, принимать определенные процедуры и лекарства). То есть цель, выступая в качестве мотива, побуждает человека совершать определенные действия. Хотя следует заметить, что в природе человека отнюдь не заложена потребность сдавать анализы, подвергать себя воздействию каких-либо аппаратов или излучений (например, рентгеновский аппарат), и тратить время на хождение по каким-то специалистам. Он совершает все эти действия только потому, что осознанно поставил себе цель понять состояние своего здоровья и избавиться от тех или иных выявленных при обследовании недугов/.

Таким образом, цели, которые ставит перед собой человек, определяются его потребностями, интересами, идеалами.

Еще важно отметить, что цели, которые любой человек может реально достичь, определяются теми ресурсами, возможностями, которыми обладает общество в рассматриваемый момент времени.

В рассмотренном примере реальный уровень оздоровления, который человек может достичь в текущий момент времени, определяется уровнем развития медицины и, соответственно, ее возможностями в этот момент.

Аналогично обстоит дело и с турпродуктом. У всех людей есть, например, потребность к познанию окружающего мира. Но одни удовлетворяются познанием мира, ограниченного их селом или городом, либо глядя на мир, другие города и страны с помощью телевизора, а другие ставят себе цель побывать в этих городах и странах. Эти вторые ищут возможность удовлетворить свою потребность в познании мира. Эта общая потребность включат в себя целый набор частных потребностей: потребность в услугах передвижения, проживания, питания, осмотра различных объектов и достопримечательностей, в информации об этих объектов и т. п.

И общество в лице компаний, занимающихся перевозками пассажиров, в лице гостиниц, кафе, ресторанов, музеев, заповедников и т. п. способны удовлетворить эти частные потребности людей. А турфирма ставит перед собой цель - обеспечить всем желающим возможность удовлетворить общую потребность, интерес этих людей к познанию мира, попутно удовлетворяя и все частные потребности. Она собирает в единый комплекс различные услуги, отвечающие общей поставленной цели, разрабатывает программу предоставления этих услуг, словом, создает то, что мы называем турпродуктом.

Понятно, что общая цель познания окружающего мира состоит из множества частных целей, например: - познакомиться с архитектурой и историей той или иной страны; - познакомиться с музеями разных стран; - познакомиться с природой разных континентов и стран; - познакомиться с жизнью, обычаями других народов, и т. д.

Теперь должно быть понятно, почему надо выявлять цели исходного турпродукта. Ведь большое число покупающих этот турпродукт фактом оплаты показывают, что цели этого продукта - это и их цели. И выявив эти цели, мы будем знать, к чему надо стремиться и как надо создавать свой турпродукт. И как врач, постоянно изучающий непрерывно совершенствующиеся методы диагностики, изобретаемые более эффективные препараты, каждый год предлагает своим пациентам средства, все более эффективно улучшающие здоровье, так и туроператор, постоянно изучающий мир и все новое и интересное, появляющееся в нем, при создании своего турпродукта может сделать его более совершенным и привлекательным, чем исходный.

И как человек, желающий излечиться от всех своих недугов, может достичь этой цели только на уровне тех возможностей и ресурсов, которые может предоставить ему современная медицина, так и реальные цели, которые может достичь турист в интересующей его дистинации, определяются не только его потребностями, но и теми ресурсами, возможностями, которыми располагает эта дестинация.

А как выявить общую цель исходного турпродукта? Ведь свойства отдельных услуг, составляющих данный турпродукт, выявляют отдельные потребности потребителей, то есть частные цели, но не цель турпродукта! Так, свойства услуги размещения выявляют потребность потребителя в определенных условиях размещения а, скажем, свойства услуги питания выявляют потребность в определенном качестве и режиме питания и т. д.

Для выявления общей цели исходного турпродукта надо уметь выявить свойства всего составляющего этот турпродукт набора услуг как единого целого, то есть в контексте программы предоставления услуг.

В приводимом ранее примере турпродукта «Семейный отдых на Черноморском побережье России» видно, что с помощью номеров, в которых будут жить туристы, достигается цель - комфортное размещение. С помощью разнообразного богатого витаминами меню достигается цель - качественное питание. С помощью оборудованного навесами, лежаками, душем, туалетом и медпунктом пляжа достигается цель - комфортное и безопасное купание и загар. И так далее по всем услугам, составляющим этот турпродукт. И только обобщая свойства всего комплекса услуг и достигаемые при этом цели, можно выявить новое свойство, присущее комплексу услуг в целом и, соответственно, цель турпродукта - она же цель, которую может достичь потребитель этого продукта: «Эффективный отдых и оздоровление в условиях прекрасного климата и высокого комфорта». А раскрыть общую цель можно детально сформулировав все частные цели турпродукта/.

Итак, мы выявляем потребности и предпочтения потребителей выбранных турпродуктов для того, чтобы в дальнейшем сделать их потребителями нашего будущего турпродукта.

Выявленный таким образом набор потребностей и предпочтений потребителей позволяет качественно улучшить тот продукт, который мы принимаем за исходный, а именно: скорректировать цели турпродукта и, соответственно, состав услуг, их качество, а также программу предоставления услуг. Более того, с учетом постоянно изучаемых нами тенденций как в развитии сферы услуг, так и тенденций в изменении потребительских предпочтений, выявленная информация позволяет при желании существенно, а иногда и полностью, изменить состав услуг, входящих в турпродукт, цель турпродукта, использовать для создания нового турпродукта другую дестинацию, то есть позволяет создать новый турпродукт, существенно отличающийся от исходного.

В связи с этим следует отметить, что хотя в качестве исходного мы выбрали турпродукт, пользующийся высоким спросом, это не означает, что он идеален во всех отношениях. Вполне возможно, что какая-то входящая в него услуга или программа предоставления услуг не в полной мере соответствует общей цели турпродукта. Просто это надо уметь выявить и учесть при создании своего турпродукта.

Например: Детально изучив исходный турпродукт «Семейный отдых на Черноморском побережье России», мы выяснили, что размещение, территория, пляж, детские и спортивные площадки, программы интеллектуального развития детей соответствуют основной цели турпродукта - «Эффективный отдых и оздоровление в условиях прекрасного климата и высокого комфорта», а питание недостаточно соответствует этой цели. В нем акцент сделан не на свежие овощи и фрукты, а также блюда из свежей рыбы, а на различные мясные блюда и выпечку. Это подтверждают и мнения некоторых, пусть и немногочисленных, туристов на интернет-форумах.

Изучая тенденции изменения потребительских предпочтений и зная, например, что в нашем обществе зарождается стремление к здоровому образу жизни и, к соответствующему ему питанию, мы, создавая свой турпродукт, можем взяться за формирование новой для нашего потребителя потребности потребности в здоровом питании, и добиваться от поставщика этой услуги соответствия этой услуги цели нашего турпродукта.

Другой пример: Исходный турпродукт посвящен истории данного города и в программе показа объектов и рассказа об этой истории мы обнаруживаем некоторые нарушения последовательности изложения происходящих событий, что естественно нарушает целостность возникающих у туристов ощущений и впечатлений. Поняв это, мы, создавая свой турпродукт, можем улучшить его свойства по сравнению со свойствами исходного продукта. /.

Таким образом, исходный турпродукт нужен нам лишь как инструмент для выявления потребностей и предпочтений потребителей, как инструмент для выявления новых тенденций в предпочтениях и пристрастиях потребителей.

5. Анализ собственных возможностей туроператора в создании и реализации турпродукта, способного качественно и эффективно удовлетворить выявленные потребности

Все предыдущие мероприятия, направленные на выбор исходного турпродукта, касались внешних факторов такого выбора: востребованность турпродуктов, емкость рынка, потребности туристов, влияние конкурентов. Теперь нам предстоит проанализировать внутренние факторы, определяющие наши собственные возможности создания турпродукта на базе выявленных потребностей потребителей.

Выявленные в результате описанных выше мероприятий потребности и предпочтения покупателей позволяют нам, с одной стороны, спроектировать идеальный на сегодняшний день турпродукт для определенной группы потребителей, а, с другой стороны, помогают нам как туроператору понять, какие при этом возникают требования к нашим возможностям качественно и эффективно удовлетворять потребности этих людей и в какой мере наши сегодняшние возможности позволяют нам сделать это.

Можно выделить следующие группы возможностей туроператора

- наличие своих специалистов и опыта работы с тем или иным видом турпродукта, профессиональный и квалификационный опыт сотрудников в создании и продвижении нового турпродукта:

- опыт установления договорных связей, ведения переговоров и подписания контрактов с поставщиками услуг; формальные и неформальные связи с поставщиками услуг и местными туроператорами; налаженность контактов с местными властными структурами;

- развитость агентской сети, готовность агентов к внедрению наших новых турпродуктов;

- финансовые возможности: наличие и емкость собственных и привлеченных источников финансирования имеющихся и новых проектов, рекламных кампаний и т. п.;

- базовые технические возможности: качество офиса; численный состав персонала и его квалификация; обеспеченность средствами связи, оргтехникой, необходимыми материалами, возможность расширения этой базы;

- информационные возможности: наличие доступа ко всем источникам необходимой информации;

- технологические возможности: наличие специальных компьютерных программ поиска и бронирования; владение сотрудниками методами общения с различными группами клиентов и т. д.

Описанный вид анализа позволяет нам выявить в выделенной группе турпродуктов те виды, по которым мы имеем оптимальные возможности для максимально качественного и эффективного удовлетворения потребностей покупателей этих продуктов. Одновременно, этот анализ дает нам понимание того, какие качества и ресурсы нам будут необходимы в будущем для такого же качественного и эффективного удовлетворения потребностей покупателей других высоко востребованных турпродуктов. Обратите внимание на то, что наш анализ своих возможностей в создании того или иного турпродукта касается не только тех дестинаций, в которых создан исходный турпродукт, но других подходящих дестинаций.

Пример: предположим, в выделенной нами группе турпродуктов есть такие: «Отдых в Турции», «Отдых на Черноморском побережье России» и «Отдых в Подмосковье». Все эти турпродукты относятся к одному - рекреационному - виду туризма.

Предположим, что, выявляя наши возможности по созданию и последующей реализации каждого из указанных видов турпродукта, мы выяснили, что турецкий и черноморский турпродукты в необходимом для нас объеме потребует от нас таких финансовых ресурсов на предоплату блоков мест на рейсах и в отелях, которыми мы не располагаем. В то же время, имеющийся у одного из наших ведущих сотрудников опыт и наработанные связи с поставщиками услуг в Подмосковье позволяют получать необходимые услуги в нужном объеме и на условиях, которые для нас вполне приемлемы.

Этот анализ показывает, что оптимальным для нас является рекреационный продукт в Подмосковье, а для создания рекреационного турпродукта в Краснодарском крае или в Турции у нас недостаточно оборотных средств.

Другой пример: Пусть, выбраны те же потенциально выгодные виды продукта, что и в первом примере. Предположим, что на нашем рынке туруслуг практически отсутствует турпродукт «Отдых в Болгарии», соответствующий по уровню качества требованиям клиентов интересующего нас сегмента потребительского рынка. А у нас есть сотрудник, знающий Болгарию как дестинацию, болгарских производителей туруслуг и имеющий там хорошие контакты. Если мы в состоянии качественно удовлетворять потребности наших будущих покупателей в Болгарии, то выбранный в качестве исходного вид продукта - «Отдых» мы будем создавать в Болгарии.

Этот анализ собственных возможностей, спроецированных на выбранные нами турпродукты, позволяет окончательно выбрать тот вид турпродукта, который мы и называем исходным турпродуктом.

Выбор исходного турпродукта, уточнение потребностей и предпочтений его потребителей и характеристик целевой группы

Проведя описанные выше мероприятия, мы выявили наиболее востребованные виды турпродукта, по каждому из них выявили потенциальную емкость рынка и проанализировали условия конкуренции. Мы выявили потребности и предпочтения людей, покупающих такие виды турпродукта и соотнесли их с нашими возможностями их удовлетворения и на этой основе окончательно определили тот исходный турпродукт, опираясь на который мы будем создавать свой более совершенный турпродукт, имеющий конкурентные преимущества по отношению к исходному турпродукту.

Прежде чем начать выбор исходного турпродукта, мы определили для себя ценовой диапазон будущуго турпродукта и, соответственно, целевую группу, или фокус-группу, то есть группу потенциальных покупателей будущего турпродукта. Название этой группы людей - «целевая группа» или «фокус-группа» - обусловлено тем, что вся наша деятельность по созданию и реализации создаваемого турпродукта будет нацелена, сфокусирована на удовлетворение потребностей этой группы.

В общем случае, факторов, объединяющих людей в одну целевую группу, всегда бывает несколько. По любому виду общего турпродукта можно выделить слой людей, объединенных интересом к этому виду продукта. Например, есть огромный слой людей, интересующихся турпродуктом «Отдых на Черноморском побережье России». То есть критерий, позволяющий объединить этих людей в один сегмент - интерес к отдыху на Черноморском побережье России. Но общего интереса членов этого сегмента к отдыху на указанном побережье недостаточно, чтобы считать их всех членами одной целевой группы по частному турпродукту, созданному на основе конкретных средств размещения определенного уровня, а также других основных услуг, такого же уровня и соответствующего класса обслуживания.

Потребители, объединенные общим интересом, всегда делятся на несколько целевых групп по их ценовым предпочтениям. Например: турпродукт «Отдых на Черноморском побережье России» может быть создан как на основе турбаз, общежитий и других дешевых средств размещения, так и на основе более дорогих гостиниц, пансионатов среднего уровня, либо на основе дорогих средств размещения высокого уровня. То есть, уровень конкретных турпродуктов может быть самым разным. И, соответственно, каждый потребитель купит только тот конкретный частный турпродукт, который соответствует его финансовым возможностям. А они, в свою очередь, рождают определенные ценовые предпочтения каждого потребителя.

В общем же случае объединение разных людей в одну целевую группу происходит на основе следующих факторов, определяемых характеристиками турпродукта:

- цели, которые достигнет потребитель, купивший данный турпродукт;

- стоимость турпродукта или его ценовая категория;

- продолжительность тура;

- комплектность пакетного набора услуг: /предпочитает ли потребитель оплатить и получить максимальный набор услуг, или рассчитывает оплачивать допуслуги на месте/;

- сезонность реализации турпродукта

Указанные факторы, объединяющие людей в одну целевую группу, задают и важные для нас характеристики и параметры целевой группы: - целевые предпочтения данной фокус-группы; - ценовые предпочтения; - предпочтительная продолжительность тура и т. д.

Перед выбором исходного турпродукта в выбранном виде туризма мы задались только одним параметром будущего турпродукта - его ценовой категорией. И мы отбирали только те турпродукты, которые имеют заданный ценовой диапазон. Теперь же, когда исходный турпродукт выбран, необходимо, зная его характеристики, уточнить характеристики его покупателей, то есть его целевой группы, которая, как мы надеемся, станет целевой группой нашего нового турпродукта.

Например: собираясь выбрать исходный турпродукт, мы, предположим, выбрали вид туризма - рекреационный, в котором будем создавать свой продукт, а также ценовую категорию будущего турпродукта - (20.000 - 50.000) руб. на человека. Выбранный нами ценовой диапазон соответствует уровню туристского класса обслуживания. Пусть исходным оказался турпродукт «Семейный отдых на Черноморском побережье России». Изучая характеристики исходного турпродукта, можем к заданной нами характеристике целевой группы добавить следующие: - покупатели этого турпродукта - семейные люди среднего класса; - общая цель покупателей турпродукта: «Эффективный отдых и оздоровление в условиях комфорта и морского климата»; - предпочтительная продолжительность тура: 10-14 дней; - частные цели: проживание - в санаториях, пансионатах, оздоровительных комплексах, расположенных на первой-второй линии, имеющих свою огороженную и охраняемую территорию, оборудованный пляж; питание - …..; - пляж -….. И т. д./

Имея теперь более полное представление о наших будущих покупателях, необходимо максимально уточнить те характеристики, которые помогут нам в дальнейшем при определении способов продвижения продукции на рынок. Зная, например, что потребителями какого-то турпродукта являются ведущие сотрудники крупных фирм и компаний, мы будем искать способ доведения информации о своем турпродукте и своей рекламы именно до этого сегмента рынка. Это может быть целевая рассылка, реклама на профессиональных форумах, в дорогих или специализированных журналах и т. п. То есть, для туроператора важным является детальный «портрет» целевой группы по данному турпродукту.

В связи с этим, надо понимать, что, используя исходный турпродукт, а также отзывы туристов на интернет-форумах, мы достаточно точно выявляем потребности и предпочтения потребителей этого турпродукта, но искомый «портрет» целевой группы при этом вырисовывается не по всем критериям. И требуются дополнительные мероприятия, позволяющие выявить недостающие черты целевой группы. Важную соответствующую информацию можно получить, изучая способы продвижения исходного турпродукта его создателем (на каких выставках, в каких средствах информации он предлагает этот турпродукт). Получить определенную информацию о том, кто является основным покупателем исходного продукта - возраст, социальный статус и т.п., о приоритетах интересов потребителей, особых пожеланиях можно и у самого создателя исходного турпродукта, например, обратившись к нему непосредственно под видом обычного покупателя

Туроператору важно по каждому виду создаваемого турпродукта четко определить свою целевую группу, поскольку это влияет на создание продукта и, особенно, на технологию его продвижения и реализации.

Желательно, чтобы выбранная целевая группа по нашему будущему турпродукту отвечала следующим условиям:

- целевая группа должна быть стабильной, либо иметь тенденцию к численному росту, росту уровня доходов и количества свободного времени у ее членов;

- у туроператора должна быть максимально полная и объективная информация о потребностях и предпочтениях членов целевой группы;

- туроператор должен иметь все необходимые возможности для наиболее качественного и эффективного удовлетворения потребностей членов целевой группы;

- уровень покупательного спроса членов целевой группы должен позволять оператору получать планируемый объем продаж;

- у членов целевой группы не должно быть сильных мотивов, привязывающих их к кому-либо из конкурентов;

- члены целевой группы должны быть легко доступны в плане доведения до них рекламы и другой необходимой оператору информации;

- целевая группа по данному виду турпродукта должна быть составной частью того слоя потребителей, на который ориентирован весь турпродукт оператора. Важнейшим признаком этого слоя является принадлежность всех его членов одному экономическому сегменту рынка.

Другими словами, весь создаваемый оператором турпродукт и вся его деятельность должны быть ориентированы на определенный экономический сегмент туристского рынка.

Упрощенный подход в выявлении исходного турпродукта.

Этот подход нередко используется небольшими туроператорскими фирмами, не имеющими ресурсных возможностей проводить самим или заказать все описанные исследования, сопутствующие маркетинговому подходу.

При упрощенном подходе оператор в соответствии с опытом, связями и наработками, имеющимися у ведущих специалистов фирмы, выбирает и вид туризма, в котором предполагается создавать свой турпродукт и вид исходного турпродукта. Выявляются наиболее востребованные турпродукты в выбранном виде турпродукта и предпочтение отдается тому потенциально выгодному турпродукту, который более всего соответствует указанным качествам специалистов фирмы.

То есть исходный турпродукт при таком подходе выбирается под имеющегося в турфирме специалиста.

Ясно, что этот подход не учитывает некоторые важные факторы, о которых мы говорили выше и которые влияют в дальнейшем на успех реализации созданного турпродукта. Этот недостаток подобные фирмы стараются компенсировать такими качествами, как:

- гибкость в выборе направлений и турпродуктов;

- способность быстро перестроиться при изменении спроса;

- способность создать клиентскую базу на основе личных связей;

- умение занимать небольшие по объему ниши потребительского рынка, не представляющие интереса для крупных операторов.

Контрольные вопросы

1. Почему многие туроператоры для создания своего турпродукта используют продукт, созданный другими туроператорами

2. Почему один и тот же турпродукт может быть выгодным для одного оператора и невыгодным для другого

3. Зачем туроператору нужна подробная информация о потенциальных конкурентах. Информация о каких качествах и свойствах конкурента особенно важна туроператору

4. Зачем оператор изучает потребности людей, покупающих исходный турпродукт

5. Каков смысл в делении уровней услуг и обслуживания на классы

6. Что дает туроператору выявление возрастных, социальных, экономических и иных характеристик целевой группы

7. Какую роль в выборе исходного турпродукта и в создании своего играют

собственные возможности оператора

8. Как туроператор может выявить потребности и предпочтения потребителей

9. На основе чего туроператор начинает выбор исходного турпродукта

10. В чем преимущество комплексного маркетингового подхода в выборе исходного турпродукта по сравнению с упрощенным подходом

11. Для чего туроператору нужен исходный турпродукт

12. Почему туроператор должен начинать создание нового для себя турпродукта с четкого формулирования целей этого продукта

13. Что такое ценовая категория турпродукта и как этот параметр связан с уровнем доходов покупателей и качеством турпродукта

14. Как частные цели турпродукта связаны с его общей целью

Практические задания

1. Приведите примеры доступных вам для использования на практике способов оценки величины спроса на тот или иной турпродукт.

2. Выберите 3 - 4 вида турпродукта, относящиеся к разным видам туризма, и, используя один из придуманных способов, оцените величины спроса на каждый вид турпродукта.

3. Выберите вид туризма и в нем выявите несколько наиболее востребованных видов турпродукта.

4. Выявив один из исходных турпродуктов, определите характеристики целевой группы по этому продукту (возрастные, социальные, финансовые).

5. Выберите какой-либо турпродукт и найдите его подробное описание. Выявите все туристские потребности покупателей этого продукта. Выявите общую цель этого турпродукта

6. Вы туроператор. Приведите какие-либо сильные свойства потенциального конкурента,- кроме описанных в предыдущем разделе, - и придумайте, как можно скомпенсировать отсутствие у себя этих свойств.

1.3 Исходные данные турпродукта, выбранного к проектированию

Выбрав вид туризма, в котором мы планируем создать свой тупродукт, а также ценовую категорию /ценовй диапазон/ этого продукта, мы выбрали на рынке туруслуг исходный турпродукт в этом виде туризма и ценовой категории. Изучив его свойства, а также мнения потребителей этого продукта, мы выявляем потребности и предпочтения этих потребителей. Всю информацию, необходимую для детального анализа исходного турпродукта, мы можем получить непосредственно у производителя этого продукта. Для этого достаточно обратиться к нему с запросом, представившись обычным покупателем или заказчиком. Полезную информацию можно найти на интернет-форумах, относящихся к этому турпродукту. И, наконец, самую полную информацию об исходном турпродукте может дать неафишируемая поездка одного из наших опытных сотрудников по программе наиболее популярного тура.

При создании нового для себя турпродукта таким путем, то есть опираясь на известный и популярный чужой продукт, у оператора есть два пути: первый - полностью или в основных чертах скопировать исходный турпродукт, а второй, - выявив с помощью исходного турпродукта потребности и предпочтения потребителей этого продукта, попытаться создать новый, более совершенный продукт. Более совершенный для выбранной оператором целевой группы и оптимальный для себя.

Копирование опирается, во-первых, на расчет, что продукт, пользующийся спросом у другого или других туроператоров, должен пользоваться спросом и у нас, а, во-вторых, на «принцип наименьших усилий». Такой путь создания турпродукта может дать кратковременный положительный результат, но стратегически не очень перспективен, поскольку идя таким путем, туроператор всегда будет в роли догоняющего. Он или будет вынужден мириться с малой прибылью, или должен рассчитывать на то, что его прежний опыт поможет добиться снижения себестоимости турпродукта, а его прежний имидж и широкая агентская и клиентская базы обеспечат переток клиентов к нему от туроператорв - владельцев исходных турпродуктов.

Мы будем рассматривать второй путь - создание нового турпродукта, поэтому для нас в исходном продукте важен сам вид турпродукта (например, «Семейный отдых и лечение на Черноморском побережье России»), и менее важно, на базе каких конкретных средств размещения и других субъектов туриндустрии и туристских ресурсов построен исходный турпродукт. То есть мы в основу нового продукта положим не конкретные услуги конкретных контрагентов, предлагаемые автором исходного продукта, а лишь вид и свойства исходного турпродукта и выявленные потребности целевой группы.

Следующим нашим шагом станет определение дестинации, в которой мы предполагаем создавать свой турпродукт.

Если мы решим создавать свой турпродукт в той же дестинации, в которой создавался исходный, мы должны искать те нужные нам услуги, которые не вошли в состав исходного продукта и, желательно, являются более привлекательными, чем услуги, входящие в исходный продукт.

Например, в случае рекреационного туризма, если в качестве дестинации для создания своего турпродукта мы избрали ту же, что и автор исходного продукта, например, Черноморское побережье, то мы постараемся включить в свой турпродукт средства размещения, не задействованные в исходном продукте и не уступающие ему по соотношению цены и качества и, по возможности, обладающие какими-либо преимуществами. При таком подходе нам будет значительно проще создать для нашего продукта определенные конкурентные преимущества. Это могут быть, например, недавно построенные гостиницы с более современным оборудованием, более просторными и комфортабельными номерами, готовые предоставлять нашим туристам свои услуги по соотношению цена/качество лучше, чем в исходном турпродукте.

В некоторых случаях, о которых мы говорили при выборе конкурентной стратегии /п.3 раздела 1.2./, мы в создании своего продукта можем отталкиваться от вида исходного продукта и не привязываться к дестинации, в которой он создан. Например: мы выбрали в качестве исходного продукта «Сложные спортивные сплавы по рекам Саян». Понимая, что целевую группу по этому виду туров привлекает не столько именно Саяны, сколько сплавы по сложным рекам, мы от исходного продукта можем взять только их спортивную, а не географическую основу, т.е. понятие «Сложные спортивные сплавы по рекам» и, далее, проектировать свой продукт в какой-то другой дестинации, например, на Алтае.

Как было сказано выше, выявленные свойства исходного турпродукта дают возможность определить и общую цель этого турпродукта, то есть то, что лежит в основе создания любого турпродукта, и определяет конкретный набор услуг и программу их предоставления.

/Например: исходный турпродукт - «Семейный отдых и лечение туркласса на Черноморском побережье России». Целевая группа: семейные люди, выбирающие турпродукты ценовой категории от 20.000 руб. до 50.000 руб. на человека и желающие отдохнуть и поправить здоровье на Черноморском побережье России. Выявленная нами общая цель этого турпродукта: «Эффективный отдых и лечение в условиях морского климата и высокого комфорта». Абсолютно конкретно должны быть сформулированы все частные цели исходного турпродукта. В случае подобного турпродукта, но созданного для целевой группы, выбирающей турпродукты ценовой категории до 20.000 рублей на человека, общая цель турпродукта могла бы выглядеть, например, так: «Экономичный отдых на Черноморском побережье».

Как уже говорилось выше, цели создаваемого турпродукта должны определяться не только потребностями целевой группы, но и ресурсными возможностями выбранной дестинации.

В случае исходного турпродукта, само его существование в данной дестинации уже определяет факт наличия в этой дестинации необходимых ресурсов для создания такого же или аналогичного продукта. Если выбирается иная дестинация, важно чтобы ее ресурсные возможности в выбранном виде турпродукта были не хуже, чем в исходной.

Поскольку выбранный нами исходный турпродукт удовлетворяет основные потребности большого числа потребителей продуктов такого вида, его общая цель должна на первом этапе стать общей целью и нашего будущего турпродукта.

Корректировка общей и частных целей нашего будущего турпродукта возможна после уточнения потребностей и предпочтений покупателей исходного турпродукта и детального изучения ресурсов выбранной дестинации.

Здесь необходимо еще раз акцентировать внимание на следующем:

Выбор исходного турпродукта в качестве основы для создания собственного турпродукта ни коем образом не ограничивает стремление туроператора создать оригинальный, своеобразный, более совершенный турпродукт.

Проведя глубокий анализ исходного продукта и выявив все потребности и предпочтения его покупателей, оператор может не просто улучшить, оптимизировать исходный продукт, но и создать свой оригинальный продукт. Важно только, чтобы при создании нового продукта стремление к оригинальности не стало самоцелью, а созданный продукт при всей его оригинальности удовлетворял потребителя и обеспечивал туроператору достаточный спрос. А для этого в основе нового продукта должны лежать не конкретные услуги, предлагаемые создателем исходного продукта, и не бездумное стремление заменить их, а потребности покупателей, выявленные из свойств этого турпродукта и отзывов туристов, а также ресурсы выбранной дестинации, возможно еще не использованные в исходном продукте.

Пример: Предположим, в качестве исходного продукта мы выбрали экскурсионные туры «Старинные замки Франции и их обитатели». Изучая программы и содержание экскурсий в различных турах, мы выяснили для себя, что эти очень популярные туры включают показ того или иного набора замков, рассказ об истории и архитектуре каждого замка, о его владельцах. Детально изучая содержание экскурсий и сопоставляя его с популярностью каждого из туров, мы подметили, например, что большей популярностью пользуются туры, где в экскурсиях чаще упоминаются истории с привидениями. Почитав на интернет-сайтах отзывы людей, побывавших в том или ином туре, мы убедились в верности своего открытия о предпочтениях туристов: большинство в отзывах упоминают как самые яркие впечатления рассказы о привидениях и сожалеют о том, что этой теме уделено мало внимания. Изучив ресурсы Франции, мы обнаружили еще несколько старинных замков, которые, возможно, в силу аскетичности интерьера и архитектуры не были включены в исходный продукт. А в описании именно этих замков в изобилии присутствуют трагические истории и различные привидения.

У нас есть несколько путей создания своего турпродукта. Первый путь: сохранить основную тематику и цель исходного продукта, но добавить в содержание экскурсий рассказы о тех драматических, а, чаще, трагических событиях, следствием которых стало появление в этом замке привидений. Есть и второй путь: учитывая обнаруженный нами высокий интерес туристов к мистическим явлениям, можно создать турпродукт «Привидения французских замков», для чего внести в состав услуг новые объекты, найденными нами во время изучения ресурсов дестинации, в программе туров перенести акцент на истории, связанные с привидениями и включить в программу проживание в одном из замков и ночную экскурсию по замку.

Как видим, в новом продукте изменился не только состав услуг, но и тема, общая цель и, соответственно, содержание и направленность экскурсий и т. п. То есть мы, анализируя не только исходный турпродукт, но и мнения, интересы его потребителей, уловили новую тенденцию в развитии потребностей и, по существу, предлагаем новый турпродукт. В нем появился элемент оригинальности. А ведь для туроператора, придерживающегося инновационной стратегии, есть, как минимум, еще и третий путь. Постоянно изучая различные дестинации и зная, например, что множество старинных замков есть в Англии и Шотландии и что подобный турпродукт на базе ресурсов этих дестинаций пока еще отсутствует на том рынке, где мы предлагаем свои услуги, а также зная, что именно в Англии наблюдаются многочисленные явления, объяснения которых многие исследователи связывают с НЛО, мы можем создать уже совершенно оригинальный турпродукт - «Путешествие в прошлое и будущее. Англия-Франция», включающий посещение как наиболее известных, так и малоизвестных необычных замков, знакомство с историей, культурой и тайнами, которые еще только предстоит открыть. Можно надеяться, что потребителями такого продукта станут не только те, кто интересовался исходным турпродуктом, но и многие другие/. То есть целевая группа по нашему новому турпродукту может существенно расшириться.

Важным и существенным является то, что эта оригинальность нового продукта основана не на пустой фантазии туроператора или стремлении «сделать то, чего еще ни у кого никогда не было», а на потребительских потребностях и предпочтениях, выявленных при изучении исходных турпродуктов, а также на анализе тенденций развития интересов потребителей и прогнозировании нарождающихся потребностей, и, разумеется, на ресурсах выбранной дестинации или выявлении дестинации, способной еще полнее удовлетворить потребности целевой группы.

Для ищущего туроператора крайне важны и общие знания - знания о постоянно меняющемся мире.

Археологи постоянно открывают новые артефакты ушедших цивилизаций, историки находят новые документы, раскрывающие события прошедших веков, предприниматели строят все более совершенные и комфортабельные отели, конструкторы создают новые оригинальные виды транспорта, виды коммуникаций, виды развлечений. Знание всего этого дает туроператору основу для постоянного совершенствования предлагаемой клиенту продукции.

Итак, видим, что турпродукт, выбираемый для проектирования, и исходный продукт - в общем случае, совсем не одно и то же.

Такой параметр турпродукта как тип турпродукта - у нас это пакетный турпродукт, - не обсуждается, поскольку мы только этот тип предложения и рассматриваем.

И, наконец, диапазон продолжительности туров в проектируемом турпродукте. Этот параметр также определяется на основе анализа исходного турпродукта и мнений его потребителей.

Итак, в результате всех проведенных исследований и анализа выбираются следующие характеристики и параметры будущего турпродукта:

вид турпродукта, который сам определяет тип туризма (внутренний; въездной; выездной), вид туризма (рекреационный; познавательный; деловой; спортивный и т. д.) и общую цель турпродукта;

цели турпродукта (как общая, так и частные) /вначале в качестве общей цели может браться общая цель исходного турпродукта, но применительно к выбранной дестинации/;

дестинация, в которой мы предполагаем создавать свой турпродукт: это может быть та же дестинация, в которой создан исходный продукт, или другая, если она по каким-то соображениям кажется нам более перспективной, чем дестинация исходного продукта;

тип турпродукта - в нашем рассмотрении это пакетный турпродукт;

диапазон продолжительности туров /он зависит от вида турпродукта и предпочтений его потенциальных потребителей/;

целевая группа - группа потенциальных покупателей нашего будущего турпродукта /описываются все ее характеристики, полученные при изучении исходного турпродукта/;

ценовая категория турпродукта и, соответственно, класс обслуживания.

Все указанные характеристики и параметры - вид и тип турпродукта, его цели, дестинация, диапазон продолжительности туров, целевая группа, ценовая категория - назовем исходными данными турпродукта, выбранного к проектированию.

Приведем обобщающий пример: «Экскурсионные автобусные туры туркласса по Золотому Кольцу России».

В этом случае выбраны: тип туризма - внутренний туризм; вид туризма познавательный туризм; вид турпродукта - автобусные экскурсионные туры; тип турпродукта - пакетный турпродукт; общая цель турпродукта - знакомство с историей Владимиро-Суздальской Руси; частные цели: - размещение туристов в гостиницах 3*- 4*, расположенных неподалеку от исторической части каждого посещаемого города; - 3-х разовое питание в кафе и ресторанах среднего уровня; - перемещение в комфортабельных туристических автобусах с панорамными стеклами, оборудованных аудио и видеоаппаратурой, кондиционером и туалетом; - показ объектов XII-XIV веков, наиболее значимых с исторической и культурной точек зрения; дестинация - Золотое Кольцо России; диапазон продолжительности туров - от двух до пяти суток; целевая группа - люди, интересующиеся историей и культурой России и предпочитающие покупать турпродукты в ценовой категории от 2.000 руб/день/чел. до 5.000 руб/день/чел., что соответствует туристскому классу обслуживания/.

Четко сформулированные исходные данные любого турпродукта позволяют понять, к какому типу и виду туризма относится этот продукт, его целевую направленность, уровень качества и основные черты потребителя, для которого этот продукт создается.

Выбрав вид будущего турпродукта и его исходные данные, приступаем к его проектированию.

Контрольные вопросы

1. Что такое исходный турпродукт?

2. Какие факторы кроме потенциальной экономической перспективности должен учитывать туроператор при выборе исходного турпродукта?

3. Что связывает выбираемый к созданию турпродукт с исходным?

4. Чем определяется взаимосвязь выбранной туроператором целевой группы с классом обслуживания этих туристов?

5. На основе чего туроператор формирует цель создаваемого турпродукта?

6. Какие положительные и отрицательные для туроператора моменты содержит метод создания турпродукта, основанный на простом копировании исходного турпродукта?

7. Что такое «класс обслуживания» туристов? Как качество материальной составляющей любой услуги должно соотноситься с качеством обслуживания?

8. Какие задачи должен решить туроператор, не копирующий исходный турпродукт, а создающий свой?

9. Какие способы смягчения конкуренции в дестинации исходного турпродукта вы можете предложить туроператору?

10. Что дает туроператору основания прогнозировать нарождающиеся туристские потребности потребителей?

11. Что дает туроператору четкая формулировка исходных данных турпродукта, принятого к проектированию?

12. Как общая цель будущего турпродукта связана с общей целью исходного?

Практические задания

1. Определите класс обслуживания для каждой из следующих целевых групп: школьники - дети российских школьных учителей; сотрудники среднего звена в крупных российских компаниях; топ менеджеры крупных компаний

2. Выберите дестинацию, которую вы знаете, выберите в ней три разных вида турпродукта и сформулируйте общую цель каждого из этих турпродуктов

3. Опросите своих знакомых, достаточно часто путешествующих в разные страны. Выясните, как часто на их взгляд класс обслуживания не соответствует качеству услуг. В каких странах это несоответствие проявляется более часто.

4. Выберите в интернете популярный турпродукт одной из турфирм и постарайтесь выявить какие-либо нарождающиеся потребности его покупателей

Глава 2.ПРОЕКТИРОВАНИЕ ВЫБРАННОГО ТУРПРОДУКТА

Как уже отмечалось ранее, на этапе проектирования мы должны создать виртуальную модель будущего продукта и выяснить уже не потенциальную, а реальную экономическую целесообразность создания этого продукта.

Проектирование турпродукта включает несколько этапов.

2.1 Изучение и анализ ресурсов выбранной дестинации в свете вида турпродукта, выбранного к проектированию

С изучения и анализа ресурсов выбранной дестинации начинается работа по проектированию выбранного турпродукта

Проектирование турпродукта должно опираться на максимально полное знание туристских ресурсов выбранной дестинации, поскольку именно эти ресурсы станут основой для проектируемого нами турпродукта. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дано следующее определение:

Туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил.

Здесь необходимо отметить, что в литературе встречается разная трактовка этого определения. При более узкой трактовке к туристским ресурсам относят только природные ресурсы и объекты, созданные человеком и являющиеся объектами показа и экскурсий, то есть памятники истории и культуры. На наш взгляд, правильна более широкая трактовка, когда к туристским ресурсам относят еще и всю инфраструктуру рассматриваемой дестинации, включающую средства размещения туристов, средства доставки, предприятия питания, развлекательные центры и тому подобное, поскольку все эти объекты в соответствии с приведенной формулировкой способны удовлетворять духовные потребности туристов и содействовать восстановлению и развитию их физических сил.

В последние годы все чаще к числу туристских ресурсов относят и информационные ресурсы. Это совокупность информации о дестинации в целом, об истории, культуре, природе, населении, об объектах, обладающих исторической, художественной, научной или познавательной ценностью, легенды и мифы, литературные произведения, карты, путеводители, фотоальбомы, то есть любая информация, которая может представлять интерес для туриста.

Ресурсы вообще, как экономическое понятие, - это материальные, денежные средства, любые ценности, труд, а также любые возможности, являющиеся источником какой-либо продукции и доходов или способствующие получению какой-либо продукции и доходов.

Туристские объекты: такими объектами принято считать туристские ресурсы, реально удовлетворяющие те или иные туристские потребности.

Т.е., если к туристским ресурсам можно отнести абсолютно все существующие в дестинции (а в целом и на Земле) природные, исторические и иные из перечисленных выше объектов, то реально при создании турпродукта могут быть задействованы только некоторые из них - это туристские объекты.

Пример: в 30км от Сочи в отрогах Главного Кавказского хребта находится местность, называемая Красной Поляной. Этот район обладает разнообразными туристскими ресурсами, в принципе позволяющими развивать здесь различные виды туризма: спортивный, горнолыжный, рекреационный.

Но это возможно только в том случае, если будет обеспечена транспортная доступность к этой местности, построены средства размещения туристов, предприятия питания, обустроена местность в соответствии с тем или иным видом туризма: проложены горнолыжные трассы, построены подъемники, отмаркированы маршруты пешеходных туров, оборудованы места стоянок и т. п. Кроме того, должны быть турфирмы, создающие турпродукт в этом районе и реализующими его.

Только проведение всех указанных мероприятий сделает возможным превращение туристских ресурсов Красной Поляны в туристские объекты. То есть, туристские ресурсы превращаются в туристские объекты только в случае появления вокруг этих ресурсов достаточно развитой туристской индустрии. Пока всей этой инфраструктуры в районе Красной Поляны не было, ее туристские ресурсы не могли реально использоваться для создания турпродукта.

Для создания и реализации нового для нас турпродукта нам понадобятся не только туристские ресурсы и ресурсы выбранной дестинации, но и ресурсы иного вида - свои собственные: наличие и площадь офиса, количество рабочих мест, количество сотрудников, количество телефонных линий и других средств связи, программное обеспечение, объем оборотных средств, наличие своей агентской сети и клиентской базы, наличие хороших связей с поставщиками услуг, администрацией в дестинации и т. д. и т. п./

Итак, мы должны изучить ресурсы выбранной дестинации. А какие именно? И что означают слова «в свете вида турпродукта, выбранного к проектированию»?

Слова «в свете вида турпродукта, выбранного к проектированию» означают, что из огромного многообразия ресурсов дестинации мы должны выделить ресурсы, имеющие непосредственное отношение к выбранному нами для проектирования виду турпродукта и соответствующие его исходным данным.

Последующее рассмотрение будем вести на конкретном примере. И в качестве исходного и в качестве создаваемого будем рассматривать один из турпродуктов внутреннего российского туризма как наиболее общий и наиболее сложный с точки зрения его создания.

В качестве исходного турпродукта возьмем «Семейный отдых и лечение туркласса на Черноморском побережье России». Ценовая категория: 20.000 руб/чел - 50.000 руб/чел. Диапазон продолжительности 10-12 дней. Исходные данные турпродукта, который мы выбрали для проектирования, следующие. Для проектирования выберем тот же вид турпродукта, что и исходный, в той же дестинации и в той же ценовой категории . Эта ценовая категория соответствует туристскому классу обслуживания. Из исходных данных осталось указать цели будущего турпродукта. Зададимся следующими целями: а) Общая цель: Эффективный отдых и лечение в условиях комфорта и морского климата; б) Частные цели: - туристы должны проживать в средствах размещения уровня 3*- 4*, расположенных на первой-второй линии, имеющих свою огороженную, охраняемую, озелененную территорию площадью не менее 5 Га, с детскими и спортивными площадками; - размещение туристов в 2-х - 5-ти местных номерах со всеми удобствами; - все средства размещения должны иметь пляж, оборудованный навесами, лежаками, душем, туалетом, медпунктом; - море должно быть с плавным нарастанием глубины; - питание должно быть сбалансированным и ежедневно включать свежие овощи и фрукты; в каждом средстве размещения должен быть свой диагностический и лечебный центр; - для детей должны действовать различные развивающие кружки и спортивные секции; - для детей и взрослых должны организовываться познавательные экскурсии по историческим, культурным и природным объектам; - по вечерам для детей и взрослых должны проводиться развлекательные мероприятия.

...