Технология создания турпродукта (Пакетные туры)

Данная дестинация включает такие крупные курорты как Сочи, Туапсе, Геленджик, Анапа и десятки небольших курортных поселков. Все указанные курорты находятся в разных климатических зонах, расположены на местности с разным рельефом, обладают самыми разными лечебными факторами и природными объектами. Здесь есть сотни санаториев, крупных пансионатов, домов отдыха, турбаз, гостиниц, тысячи небольших частных гостиниц и пансионатов, множество предприятий питания, развлекательных заведений, транспортных компаний, большое количество археологических и природных объектов.

Что значит «выделить и изучить те ресурсы, которые относятся к проектируемому виду турпродукта и соответствуют его исходным данным»?. Это означает, что нас должны интересовать разнообразные лечебные факторы (климатические особенности каждого курорта, грязи, воды, лечебные возможности санаториев лечебных центров), средства размещения туристского класса (3*- 4*), расположенные на первой-второй линии, имеющие свою территорию, свой пляж, предлагающие 2-х - 5-ти местные номера с удобствами и способные обепечить туристов качественным питанием. Кроме того, мы должны изучить средства доставки туристов в дестинацию и на тот или иной курорт, средства перемещения в дестинации (автобусы для экскурсий и групповых трансферов, легковые машины и микроавтобусы для индивидуальных трансферов), памятники истории, культуры и природные объекты, групповые формы организации экскурсий, развлечений, и т. д.

Здесь сразу же следует заметить следующее: задача найти ресурсы, полностью соответствующие нашим исходным данным, может оказаться невыполнимой. Поэтому мы должны выработать для себя критерии отбора.

На первом этапе такими критериями являются: - соответствие отбираемых ресурсов виду проектируемого турпродукта, его общей цели и ключевым позициям исходных данных.

О соответствии отбираемых ресурсов виду проектируемого турпродукта и его общей цели мы уже сказали. А что означает «соответствие отбираемых ресурсов ключевым позициям исходных данных проектируемого турпродукта»? Это означает, что отбираемые ресурсы изначально должны обладать такими важными для целевой группы свойствами, отсутствие которых практически невозможно устранить, либо это связано с огромными затратами.

Например: В принятых нами исходных данных проектируемого турпродукта к таким ключевым положениям можно отнести: - уровень средства размещения (в нашем примере это 3*- 4*); - расположение на первой-второй линии от пляжа; - наличие своей достаточно большой территории; - наличие собственного пляжа; - наличие собственного лечебного центра. Несоответствие средства размещения уровню 3*- 4* означает, что приведение этого средства размещения в соответствие указанному уровню потребует реконструкции зданий или их сноса и строительства новых. Тоже можно сказать про отсутстсвие собственного лечебного центра. Расположение рассматриваемого средства размещения на третьей линии и дальше означает, что это средство размещения не отвечает одному из ключевых положений исходных данных и что этот недостаток не может быть устранен в принципе. Отсутствие у средства размещения собственной территории также практически неустранимо. Именно практическая неустранимость отсутствия указанных свойств делает их ключевыми.

А почему остальные положения исходных данных проектируемого турпродукта не являются ключевыми? Ведь отсутствие детских и спортивных площадок, необорудованный пляж, отсутствие развивающих кружков, экскурсий, соревнований, питание, не соответствующее исходным данным - все это может оттолкнуть многих потенциальных покупателей и заметно уменьшить размер целевой группы. Безусловно это так. Но создание детских и спортивных площадок при наличии собственной территории вполе возможно и не требует больших затрат. То же относится к созданию развивающих кружков, организации экскурсий и соревнований. И для того, чтобы сделать питание здоровым, сбалансированным необходимо только желание руководства средства размещения. То есть все эти недостатки устранимы и это требует сравнительно небольших средств и усилий.

Если проектируемый турпродукт будет реально создан в данной дестинации, то для того чтобы не утратить представление о реальном положении дел, туроператор должен проводить изучение ресурсов если не постоянно, то, по крайней мере, ежегодно. Ведь каждый год строятся новые гостиницы и пансионаты, открываются новые музеи, аквапарки, развлекательные центры, организуются новые экскурсии и, следовательно, у оператора каждый год появляется возможность модифицировать свой турпродукт, дополнить его новыми услугами, придать ему новые качества.

Как ведется изучение туристских ресурсов? Есть справочники и путеводители, есть краеведческая литература по истории того или иного района. Сейчас при наличии Интернета эта проблема решается намного проще, чем раньше: администрация каждого курорта имеет свой сайт, где можно найти информацию о климате, истории курорта, о гостиницах и пансионатах, санаториях и домах отдыха, об инфраструктуре курорта. Кроме того, необходимо личное знакомство оператора не только с руководством фирм-поставщиков услуг, администрацией города, региона, но и с теми

туристскими объектами, которые могут быть включены в общий турпродукт оператора.

Таким образом, вначале заочно, то есть по описаниям, фотографиям, по впечатлениям отдыхавших здесь людей изучаются:

- климат каждого курорта;

- природные особенности;

- лечебные факторы;

- средства доставки туристов на каждый курорт;

- коммуникации на каждом курорте,

- транспортные средства на каждом курорте и между курортами;

- средства размещения и питания;

- лечебные учреждения

- объекты досуга и развлечения;

- наличие системы экскурсионного обслуживания;

- стабильность систем водо- и энергоснабжения;

- наличие музеев, концертных залов, общегородских развлекательных мероприятий;

- наличие сопутствующих услуг /банки, пункты обмена вылюты и т. п.

Отметим, что изучение ресурсов включает не только изучение самих туруслуг (услуга размещения, услуга питания и т. д.), предлагаемых поставщиками услуг (средства размещения, предприятия питания и т. д.) или местными туроператорами, но и сбор информации о ценах на все предлагаемые ими услуги.

Здесь стоит напомнить, что рассматриваемый нами турпродукт в товарном виде, то есть в виде, предлагаемом покупателю, является пакетным и набор услуг, включаемых продавцом в такой пакет, является минимальным: элементарная базовая услуга и услуги, неотъемлемые от базовой.

Например: Рекреационный тур «Отдых в Испании». Базовая услуга - размещение. Кроме нее в турпакет включается: - виза; - страховка; - авиаперелет в дестинацию и обратно; - трансфер от аэропорта до отеля и обратно; - завтраки.

Другой пример: Экскурсионный тур «Английские сады». Базовая услуга - знакомство с садами Англии. Кроме нее в турпакет включается: - виза; - страховка; - авиаперелет в дестинацию и обратно; - размещение; - завтраки; - автобусное обслуживание.

Туроператор должен собирать информацию не только об основных услугах, которые войдут в турпакет, но и обо всех дополнительных услугах, которые турист может получить на месте за отдельную плату или они по желанию покупателя могут быть включены в турпакет. Это, как уже было отмечено ранее, связано с тем, что нередко именно тот или иной набор дополнительных услуг часто является для туриста определяющим фактором при приобретении конкретного тура.

Главным, если не единственным отличием дополнительных услуг от услуг, называемых основными, - то, что стоимость дополнительных услуг не включается в обязательном порядке в стоимость тура. Турист может оплатить какие-то дополнительные услуги при покупке тура или сделать это уже на месте.

Результатом проведенного изучения ресурсов выбранной дестинации в свете проектируемого вида турпродукта должно явиться:

Выявление общего турпродукта выбранного вида. Выявление базовых турпродуктов

Уточнение выбранного вида турпродукта.

Определение структуры общего уточненного турпродукта;

Четкое определение свойств и, насколько это возможно, целей частных турпродуктов

Контрольные вопросы

1. Что такое туристские ресурсы данной дестинации?

2. Чем туристские ресурсы отличаются от туристских объектов?

3. Какие виды ресурсов требуются туроператору для создания турпродукта?

4. Какие виды услуг, как правило, являются дополнительными?

5. Какова роль дополнительных услуг в выборе покупателем того или иного турпродукта?

6. Как часто туроператор должен изучать ресурсы дестинации и для чего это необходимо?

Практические задания

1. Выберите интересную с вашей точки зрения дестинацию, соберите информацию о ее ресурсах и выявите отдельно туристские ресурсы и туристские объекты.

2. Выберите конкретную целевую группу, например, родители с детьми, покупающую турпродукты в ценовой категории от 50.000 руб/чел до 100.000 руб/чел и желающую отдохнуть в выбранной вами дестинации. Найдите по туристской рекламе средства размещения, наиболее соответствующие этой целевой группе.

2.2. Свойства и цели выявленного в дестинации турпродукта

2.2.1 Общий и частные турпродукты. Базовые турпродукты

Изучив ресурсы дестинации в свете выбранного вида турпродукта, мы выбранную оболочку - вид проектируемого турпродукта - заполнили реальными услугами, относящимися к этому виду, то есть, по существу, мы выявили в данной дестинации общий турпродукт, относящийся к выбранному для проектирования виду турпродукта.

Поскольку в качестве примера мы выбрали для проектирования турпродукт «Семейный отдых и лечение туркласса на Черноморском побережье России», то после изучения выбранной дестинации в общий выявленный турпродукт этого вида войдут услуги, отвечающие туристскому классу обслуживания и общей цели: «Эффективный отдых и лечение в условиях комфорта и морского климата.

Выявленный турпродукт мы назвали термином «общий». Этот термин означает, что выявленный турпродукт как совокупность туруслуг, включает в себя все услуги в данной дестинации, относящиеся к выбранному для проектирования виду турпродукта,. /Когда мы говорим «все услуги», то подразумеваем, разумеется, те, которые нам удалось выявить. Возможно, какая-то часть таких услуг оказалась нами не выявлена/.

Еще во время изучения конкретных туров, вошедших в исходный турпродукт, мы зафиксировали множество разных услуг. Мы знаем, что любой, даже крупный оператор, создавая в данной дестинации турпродукт, способен задействовать лишь ограниченную часть имеющихся здесь ресурсов. Очевидно, что общее количество услуг, имеющихся в дестинации и соответствующих выбранному нами виду турпродукта, намного больше, чем в исходном продукте. Теперь изучив дестинацию, мы выявляем все это многообразие услуг, способных составить наш будущий турпродукт.

Если мы не собираемся копировать исходный турпродукт, а будем создавать свой - пусть даже и аналогичный исходному, нам потребуется информация обо всех выявленных нами ресурсах дестинации, которые в достаточной степени могут подойти нам для создания продукта с выбранными исходными данными.

Термин «общий турпродукт» также означает, что в составе этого продукта могут находиться более мелкие по своему составу, частные турпродукты, но четко определить их все, дав им четкие названия, отражающие суть каждого из них, мы сможем только теперь после изучения ресурсов дестинации.

Пример: Изучив Черноморское побережье, мы выявили не только общий турпродукт - «Семейный отдых и лечение туркласса на Черноморском побережье России», но и более мелкие, частные продукты: «Семейный отдых и лечение туркласса в Сочи», «....в Геленджике», «...в Анапе». Еще более мелкие, частные продукты: «Семейный отдых и лечение туркласса в санатории «Кубань»/Анапа/», «Семейный отдых и лечение туркласса в оздоровительном комплексе «Горизонт»/Геленджик»/ и т. д. Небольшую часть этих частных продуктов мы узнали, изучая исходный турпродукт, а большая часть выявляется в процессе изучения ресурсов дестинации.

Таким образом, общий турпродукт данного вида - это совокупность всех услуг и частных турпродуктов, имеющихся в дестинации и соответствующих виду проектируемого турпродукта. Поскольку таких услуг и турпродуктов, как правило, намного больше, чем в исходном турпродукте, следовательно, даже по составу услуг наш будущий турпродукт может быть совсем непохож на исходный.

Для нашей последующей деятельности по созданию турпродукта важно обратить внимание на следующее: изучая любую дестинацию, мы обнаружим в ней не только большое число самостоятельных, не привязанных друг к другу, разнообразных туристских услуг, соответствующих виду проектируемого нами турпродукта, но и большое число турпродуктов, которые сформированы на основе базовых услуг самими поставщиками услуг или местными рецептивными туроператорами. Назовем их базовыми турпродуктами.

Базовый турпродукт - турпродукт, созданный на основе одной из базовых услуг самим поставщиком этой услуги или местным туроператором.

/Рецептивные туроператоры - это туроператоры, организующие прием туристов в данной дестинации, то есть комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов на основе прямых договоров с поставщиками услуг (средствами размещения, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.)/.

Таким базовым турпродуктом является, например, рассмотренный выше турпродукт пансионата «Весна» /Сочи/. Этот турпродукт могут использовать как обратившиеся в пансионат туристы, так и туроператоры, для которых он может стать основой при создании своего турпродукта.

Базовые турпродукты в их товарной форме, то есть в виде базовых турпакетов, приехавший помимо турфирмы клиент может в принципе приобрести прямо на месте у его создателя. Ясно, что какие-то из этих базовых турпродуктов лягут в основу нашего будущего продукта. То есть, можно сказать, что общий турпродукт выбранного нами вида образован совокупностью выявленных нами услуг и базовых турпродуктов.

Пример 1: На том же Черноморском побережье многие средства размещения предлагают не только услугу размещения, а целый комплекс услуг, в который в той или иной комбинации входят: размещение, питание, трансфер, бассейн, пляж, детские и спортивные площадки и т. п.

Пример 2: Если мы выбрали вид турпродукта - «Экскурсионные туры по Франции», то изучив интересующие нас основные услуги - услуги знакомства с теми или иными объектами Франции, мы обнаружим, что поставщики этих услуг - экскурсионные бюро, музеи, местные турфирмы предлагают не только услуги показа отдельных объектов, но и целые комплексы объектов показа, объединенные единой целью, темой. И каждый такой комплекс может охватывать десятки и сотни объектов показа, расположенных в разных городах и регионах и включать в себя еще и услуги размещения и питания/.

Контрольные вопросы

1. Какие вопросы решает туроператор, изучая ресурсы дестинации?

2. Как выбор услуг, существующих в дестинации, связан с выбранным для создания видом турпродукта?

3. Что такое базовые турпродукты? Какое отношение они имеют к турпродукту, который мы будем создавать в этой дестинации?

4. Чем в общем случае может отличаться общий турпродукт, выявленный нами в дестинации, от исходного продукта?

2.2.2 Уточнение вида проектируемого турпродукта и его целей

После того, как мы выявили возможности выбранной дестинации в плане создания турпродукта выбранного вида, необходимо уточнить вид выбранного нами для проектирования турпродукта, а, следовательно, и его общую цель и, соответственно, частные цели.

В чем может быть причина и в чем суть этого уточнения?

Поясним это на уже рассматриваемом примере: турпродукт «Семейный отдых и лечение туркласса на Черноморском побережье России».

Изучив ресурсы дестинации, мы, предположим, нашли здесь большое количество готовых услуг и базовых турпродуктов, т.е. огромные возможности по организации только отдыха, и поняли, что на создание турпродукта, связанного с лечением у нас не хватит ни времени, ни собственных ресурсов. Следовательно, нам необходимо уточнить вид проектируемого турпродукта. Могут быть и какие-либо другие причины.

В приведенном примере мы можем уточнить вид проектируемого турпродукта, сформулировав его, например, так: «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России».

Это уточнение очень важно в том плане, что произведя его, мы уменьшаем количество разрабатываемых разнородных элементов (отдых, лечение), но при этом можем более детально проработать одно из направлений - отдых. В этом случае мы можем уменьшить количество рассматриваемых ресурсов, можем изменить состав услуг создаваемых туров.

Конкретизировав и уточнив вид выбранного для создания турпродукта, необходимо уточнить его цели и, соответственно, характеристики целевой группы.

В разделе 1.2. мы уже говорили о целях исходного и проектируемого турпродуктов, о связи этих целей с потребностями, интересами потребителей.

Создание любого турпродукта должно начинаться с формулирования его целей. Четкая формулировка целей будущего турпродукта - важнейший фактор создания турпродукта, привлекательного для потребителей.

В каждом конкретном создаваемом турпродукте туроператор должен цели турпродукта и вытекающие из них задачи сформулировать максимально конкретно.

Поясним на примере уже уточненного турпродукта «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России» и описанной целевой группы. Какие потребности этих людей могут быть связаны с данным турпродуктом? Это потребность отдохнуть в благоприятном климате, благотворно влияющем на органы дыхания и поправить свое здоровье и здоровье своих детей; потребность проживать во время отдыха в безопасных условиях в современном комфортабельном отеле или пансионате, расположенном близко от моря, желательно на первой линии, имеющем свою ухоженную территорию, свой оборудованный пляж; это потребность получать качественное питание, богатое витаминами; потребность интеллектуального развития ребенка во время отдыха; потребность увязать подходящий вариант отдыха с бюджетными возможностями семьи, купив путевки по приемлемым ценам.

Туроператор, выявив эти потребности, должен увязать их с реальными возможностями черноморского побережья России по их удовлетворению, то есть с ресурсами этой дестинации. Эта увязка осуществляется путем изучения туроператором указанных ресурсов и возможностей, после чего он может упомянутые потребности сформулировать в виде целей.

У любого турпродукта должна быть общая цель и частные цели, которые должны уточнять и максимально раскрывать общую цель. Четкая формулировка каждой частной цели создаваемого продукта дает оператору понимание задач, подсказывает, что и как делать.

В приведенном выше примере уточненного турпродукта общая цель может быть сформулирована так: «Эффективный отдых и оздоровление в условиях целебного климата и высокого комфорта». Соответствующая этой цели задача: выявить ресурсы, максимально отвечающие данной цели, и оптимально сгруппировать их в турпакеты. Пример частной цели: «Проживание туристов в современных пансионатах уровня 3* - 4*, имеющих свою ухоженную, охраняемую территорию, расположенных на первой линии и располагающих двух-четырехместными номерами со всеми удобствами». Для достижения этой цели необходимо решить задачу поиска в этой дестинации средств размещения, позволяющих достичь эту цель.

Или другая частная цель: «Качественное сбалансированное питание, богатое свежими овощами и фруктами». Для ее достижения придется договариваться с руководством отобранного средства размещения об организации именно такого питания.

Еще одна частная цель: «Интеллектуальное развитие ребенка во время отдыха с помощью развивающих кружков и т. п.». Зная ресурсы дестинации и возможности достижения этой цели, туроператор может так сформулировать задачи для достижения этой цели: «Для интеллектуального развития детей необходимо в средствах размещения организовать различные развивающие кружки /рисования, мягкой игрушки, театральный, автомодельный/, а также проводить различные викторины, фестивали, экскурсии. Для этого необходимо с помощью поставщиков услуг привлечь к этой работе преподавателей местных школ, коллективы художественной самодеятельности, экскурсионные бюро».

Такая четкая формулировка конкретной цели турпродукта и соответствующих задач подсказывает самому туроператору, что конкретно надо сделать, чтобы цель была достигнута: нужно искать средства размещения, в которых есть условия достижения этой цели, либо решать вопрос выделения помещений для кружков, закупки расходных материалов, найма педагогов-кружководов и т. п. Эти задачи туроператор может решать сам, - в том случае, если он выкупает в выбранном средстве размещения все места или значительную часть мест на весь сезон. Или же он может убедить в выгодности проведения указанных мероприятий администрацию или владельца средства размещения.

Пример общих и частных целей из сферы познавательного туризм: При формулировании общей цели познавательного тура важно учитывать уровень знаний потенциальных потребителей о дестинации и объектах показа. Его условно можно разделить на три уровня: первый - полное отсутствие каких-либо систематических знаний о дестинации; второй - такой уровень знаний о дестинации, при котором у человека возникает потребность уже не общего знакомства с дестинацией вообще, а более подробного ознакомления с какой-то определенной стороной жизни этой дестинации; третий уровень - характеризуется потребностью глубокого проникновения в определенную тему.

В первом случае потребности туристов ограничиваются желанием получить общее представление об интересующей их стране, городе, об истории, культуре, природе, обычаях народа. Соответственно, туроператор, создающий турпродукт для потребителей первого уровня, должен формулировать и общую цель, например: «Вся Греция: знакомство с историей, культурой, природой, традициями и обычаями народа». Частные цели: «Познакомить туристов с самыми яркими страницами истории Греции, с наиболее характерными явлениями культуры, показать некоторые уголки природы и дать общее представление о народах, населяющих Грецию, их обычаях и традициях».

Во втором случае мы должны создавать турпродукт для людей, которые не только имеют общие представления о дестинации, но и имеют уже конкретные предпочтения, связанные, например, с историей данной дестинации, либо с архитектурой, либо с искусством, природой, этнографией. Если в первом случае мы имели дело с одной целевой группой, интересующейся данной дестинацией вообще, то во втором случае мы должны создавать турпродукт для разных целевых групп, одна из которых интересуется историей, вторая архитектурой и т. д.

Соответственно каждому из выбранных направлений, формулируется общая и частные цели турпродукта. Например, общая цель: «Греция. Знакомство с культурой, пережившей тысячелетия», и частные цели: «Знакомство с великой поэзией», «Искусство драмы древней Греции», « Знакомство со скульптурой древней Греции», «Легенды и мифы древней Греции» и т. д.

Третий уровень знаний и соответствующий ему уровень потребностей туристов связан с глубокой проработкой определенных тем и то, что в турпродукте второго уровня было одной из частных целей, здесь становится общей целью, которая достигается с помощью более узких частных целей. Например, общая цель: «Легенды и мифы древней Греции». Частные цели: «Боги древней Греции», «Герои древней Греции»...

Необходимо отметить, что к частным целям турпродуктов любого рассмотренного уровня относится и создание оптимальных условий, способствующих максимально полному погружению в тему. К таким условиям относятся:

- условия проживания: отели, удобно расположенные относительно основных тематических объектов и категория которых соответствует ценовому уровню тура,;

- условия питания, позволяющие туристам меньше отвлекаться на самостоятельное решение этого вопроса;

- построение логичного графика прохождения маршрута, сочетающего обязательные экскурсии с наличием свободного времени;

- предоставление туристам квалифицированных экскурсоводов, уровень знаний которых соответствует тематике и целям тура;

- выбор такой продолжительности тура, которая даст возможность туристам достаточно глубоко проникнуть в тему и, в то же время, не утомит их чрезмерно, повлияв на степень восприятия;

- подбор таких поставщиков услуг, уровень цен на услуги которых даст возможность предложить потребителям турпродукт с оптимальным соотношением цены и качества и, одновременно, имеющий приемлемую рентабельность для туроператора.

Таким образом, берясь за создание нового для себя турпродукта, туроператор должен уметь правильно и точно сформулировать цели будущего турпродукта исходя из потребностей потенциальных покупателей и ресурсов выбранной дестинации.

Проведенное нами рассмотрение показывает также, что в общем случае цели нашего будущего турпродукта могут не совпадать как с целями исходного турпродукта, так и с целями турпродукта, выявленного нами в дестинации.

Контрольные вопросы

1. Что такое уточнение выбранного вида турпродукта? По каким причинам оно просходит Назовите несколько причин возможного уточнения

2. Что такое цель турпродукта с точки зрения потребителя?

3. В чем для туроператора достоинства и недостатки существования базовых турпродуктов?

4. На чем должна основываться формулировка туроператором целей проектируемого турпродукта?

5. Зачем туроператору необходимо выявлять свойства базовых турпродуктов?

6. Что такое базовые туруслуги?

7. Для чего туроператору необходимо максимально четко и конкретно формулировать частные цели проектируемого турпродукта?

8. Какие факторы оказывают влияние на формулировку туроператором цели создаваемого турпродукта?

Практические задания

1. Выберите какой - либо вид турпродукта. Придумайте варианты его уточнения. Назовите возможные причины уточнения вида турпродукта

2. Выберите дестинацию и изучите ее познавательные ресурсы. Сформулируйте общие и частные цели возможных в данной дестинации познавательных турпродуктов разного уровня

2.2.3 Выявление структуры общего уточненного турпродукта

Следующим этапом нашей работы должно стать определение структуры общего уточненного турпродукта. Это необходимо потому, что дает нам представление о возможной структуре нашего будущего турпродукта. Общий турпродукт включает в себя частные турпродукты.

Структурирование в сфере, например, рекреационного туризма может производиться по разным критериям:

- географическому (например, страна - курортный район - отдельные курорты);

- по категорийности средств размещения (звездности) и соответственно по стоимости (например, отели 5* - стоимость туродня от 6000 руб,, отели 4* - стоимость туродня от 4500 руб., отели 3* - стоимость туродня от 3000 руб., отели 2* - стоимость туродня от 1500 руб. в день, пансионаты - стоимость туродня от 1000 руб., базы отдыха - стоимость туродня от 500 руб. в день);

- по социальной ориентированности (например, курорты или средства размещения, ориентированные на семьи с детьми, людей пенсионного возраста, школьников, молодежные группы и т. п.) с соответствующей ориентацией инфраструктуры);

- по сезонности (программы летние, межсезонные и зимние);

Подобная схема структурирования применима и в других видах туризма.

Структурирование турпродукта помогает туроператору при создании своего продукта. Структурирование турпродукта помогает покупателю ориентироваться в предлагаемых продуктах. Структурирование может производиться одновременно по нескольким критериям /Например, мы рассматриваем курорты по географическому критерию, а внутри каждого курорта - средства размещения по их категорийности/.

В нашем примере структура турпродукта «Семейный отдых на Черноморском побережье» может выглядеть следующим образом: она включает в себя следующие частные турпродукты: «Семейный отдых в Анапе», «Семейный отдых в Адлере», «Семейный отдых в Геленджике», и т. д., а также такие более мелкие частные турпродукты, как, например, «Семейный отдых в санатории Кубань» (Анапа)», «Семейный отдых в пансионате «Фея» (Анапа)», «Семейный отдых в оздоровительном комплексе «ДиЛуч» (Анапа)» и тому подобные частные турпродукты курорта Анапы. Аналогичное деление на частные турпродукты может быть произведено по любому другому курорту.

Структуру рассматриваемого турпродукта можно изобразить следующим образом:

Общий ТП данного вида

(«Семейный отдых на Черноморском побережье России»)

Частный ТП 1 Частный ТП 2

(«Отдых в Анапе») («Отдых в Адлере»)

Частный ТП 1-1 Частный ТП 1-2 Частный ТП 1-3 ……

(«Отдых в сан. «Кубань»») («Отдых в п-те «Фея»») («Отдых в ОК «ДиЛуч»»)

Рис. 1

Видим, что общий турпродукт-отдых на Черноморском побережье - формируется из частных турпродуктов - отдых на отдельных курортах. Каждый частный турпродукт - в нашем примере это отдых на конкретном курорте - формируется в свою очередь из более мелких частных продуктов, сформированных поставщиками услуг или местными туроператорами. Такие турпродукты мы назвали базовыми турпродуктами.

В познавательном туризме логично использовать структурирование турпродуктов по тематике туров. Возьмем в качестве примера вид турпродукта: «Экскурсионные туры в Греции». Целевая группа: люди среднего класса, интересующиеся историей, культурой, природой, обычаями разных стран и народов. Общий турпродукт в этом случае можно назвать «Греция: история, культура, этнография». Частными турпродуктами могут быть тематические экскурсионные туры: «Легенды и мифы древней Греции», «Греческая Атлантида», «Мифы и реальность Греции», «Боги древней Греции», «Обычаи греческого народа» и т. д.

Каждый из этих частных турпродуктов может включать несколько более мелких частных турпродуктов - тематические экскурсии, входящие в состав экскурсионных туров. Например, экскурсионный тур «Боги древней Греции» может включать тематические экскурсии: «Происхождение греческих богов», «Культ Аполлона в древней Греции», «Артемида в жизни древних греков», «Тайны царства Аида» и т. п.

Таких частных турпродуктов может быть очень много.

Необходимо отметить, что когда мы рассматриваем любую действующую дестинацию и изучаем ее ресурсы, то мы, по существу, выявляем базовые услуги и базовые турпродукты, созданные в этой дестинации, на основе которых какие-то туроператоры уже создали, а мы собираемся создавать свой турпродукт.

Поэтому на практике любой туроператор, собирающийся создавать свой турпродукт в данной дестинации, сталкивается с большим количеством созданных здесь самими поставщиками услуг базовых турпродуктов, и зачастую он формирует свой турпродукт исходя не из множества разрозненных услуг, а исходя из уже имеющихся неких комплексов услуг, - комплексов, сформированных самими поставщиками услуг или местными туроператорами.

Этим реальность отличается от тех умозрительных схем создания турпродукта, которые описаны во многих книгах по туроперейтингу и технологии турбизнеса.

То есть на практике мы всегда сталкиваемся в дестинации с уже существующим базовым турпродуктом, с которым, - хотим мы этого или нет, нам приходится считаться и опираться на него в своей деятельности.

Безусловно, наличие базовых турпродуктов зачастую облегчает работу туроператора, так как он оперирует уже готовыми комплексами услуг и работает с меньшим количеством поставщиков. Но в случаях, когда имеющийся у поставщика базовый турпродукт не соответствует представлению туроператора о необходимом наборе услуг или их качестве, у него возникают значительные сложности, так как уговорить поставщика переделать готовый продукт бывает сложнее, чем сформировать такой продукт с «нуля».

Особенно актуально эта проблема стоит в рекреационном туризме, где подавляющее число поставщиков услуги размещения - гостиницы, пансионаты, санатории, дома отдыха, турбазы, кемпинги - предлагают не услугу размещения в чистом виде, а готовый набор услуг, то есть базовый турпродукт.

И здесь мы часто сталкиваемся с необходимостью доработки, изменения этого базового продукта. А поскольку речь идет о доработке или изменении чужого продукта, поставщик которого может просто не согласиться с внесением изменений, эта задача может оказаться для нас неразрешимой, и придется либо опираться на предложенный базовый продукт, отказавшись от идеи его доработки, либо отказываться от сотрудничества с этим поставщиком.

Проще дело обстоит в познавательном туризме. Там услуга показа объектов, как правило, не связана жестко с другими услугами и формирование набора как объектов показа, так и гостиниц определяется самим оператором.

Хотя и здесь местные поставщики экскурсионных услуг предлагают, по существу, готовые туры по той или иной тематике, но как правило, это туры малой продолжительности - от 1 до 3 дней, которые также можно рассматривать как базовые турпродукты.

Итак, изучив ресурсы дестинации в свете выбранного вида турпродукта, мы выявляем структуру общего турпродукта и те частные турпродукты, которые существуют в данной дестинации.

Контрольные вопросы

1. Для чего туроператор структурирует выявленный в дестинации общий турпродукт?

2. Какая услуга является базовой в следующих видах туризма: - лечебный; - событийный; - конгрессный; - деревенский; - круизный; - паломнический

2.2.4 Выявление свойств и целей частных турпродуктов

Следующим этапом изучения и анализа ресурсов дестинации должно стать четкое определение свойств и конкретных целей выявленных здесь частных турпродуктов. Напомним, что базовые турпродукты относятся к частным турпродуктам.

Изучив все ресурсы и имея подробную информацию о каждом частном турпродукте, мы можем четко описать свойства каждого такого продукта.

Например: Свойства общего выявленного и уточненного нами турпродукта «Отдых на Черноморском побережье России» на основе полученной нами информации можно сформулировать так: «Отдых в условиях благотворного морского климата и высокого комфорта». По первому частному продукту «Семейный отдых в Анапе» его свойства можно сформулировать так: «Сухой климат Анапы, особо благотворно влияющий на дыхательную систему. Песчаные пляжи, теплое море с плавным нарастанием глубины. Комфортабельные, безопасные условия проживания и отдыха, многочисленные развлечения для детей и взрослых».

Как видим, у частного турпродукта свойства формулируются более конкретно и четко, чем у общего.

Еще конкретнее могут и должны формулироваться свойства и, соответственно, цели базовых турпродуктов, то есть продуктов, привязанных к конкретным базовым услугам. В нашем примере это услуга размещения. Для базового турпродукта «Семейный отдых в пансионате «Фея» (Анапа)» его свойства могут быть сформулированы, например, так: а) «Современный пансионат на берегу моря в элитном районе Джемете»; б) «Есть все условия для комфортабельного отдыха и оздоровления взрослых с детьми, страдающими астмой и другими заболеваниями дыхательных путей, а также заболеваниями опорно-двигательного аппарата: одно -двухкомнатные номера со всеми удобствами, включая кондиционер и балкон, песчаный пляж, море с плавным нарастанием глубины, сухой степной климат, благоприятно действующий на людей, страдающих, кожными заболеваниями и заболеваниями дыхательных путей и опорно-двигательного аппарата; в) Условия для познавательного развивающего досуга детей: детские площадки, детская игровая комната с воспитателем, театральный, кукольный кружки, кружок рисования, концерты для детей, конкурсы, экскурсии; г) Собственная охраняемая территория.

Выявление и четкая формулировка этих свойств базового турпродукта позволяют сформулировать те реальные цели, которые могут быть достигнуты потребителем данного турпродукта.

В примере с пансионатом «Фея» эти цели: 1) Комфортабельный и безопасный отдых в современном пансионате, расположенном на берегу моря; 2) Проживание в номерах со всеми удобствами; 2) Возможность оздоровления взрослых и детей, страдающих кожными и легочными заболеваниями;3)Возможность интеллектуального развития детей с помощью различных кружков, концертов, конкурсов.

Как видим, если свойства и цели общего - регионального, городского турпродуктов - формулируются достаточно обобщенно, - в силу того, что каждый из них включает множество турпродуктов с различными свойствами, то свойства и цели каждого базового турпродукта должны формулироваться совершенно конкретно и точно.

Отметим, что свойства созданного кем-либо турпродукта не всегда позволяют четко сформулировать общую цель этого продукта.

Например, если создатель данного турпродукта в процессе работы не использовал научно обоснованные принципы и правила создания турпродукта и включил в его состав все, что, как говорится, попало под руку, этот продукт будет обладать хаотично смешанными свойствами, то и цель такого продукта будет, например, типа «Посмотреть все, что попадется под руку».

Устроит ли такой продукт потребителя, - это вопрос.

Изучив ресурсы каждого курорта, мы можем выявить и сформулировать реальные свойства и цели всех частных и, в том числе, базовых турпродуктов.

Теперь должно быть понятно, почему в рассматриваемом примере семейного отдыха на Черноморском побережье России нельзя было раньше четко определить частные и, в том числе, базовые турпродукты, четко сформулировать их свойства и цели: это можно сделать только на основе детальной информации об оздоровительных и лечебных возможностях каждого курорта, каждого средства размещения.

Получить эту информацию можно только изучив ресурсы дестинации.

Выявив реальные свойства базовых услуг и турпродуктов, мы сможем понять, какие потребности нашей целевой группы и в какой степени могут удовлетворить эти услуги и турпродукты.

Контрольные вопросы

1.Для чего туроператор должен выявлять реальные свойства частных турпродуктов выбранной дестинации?

2. Почему у общего турпродукта свойства и цели не могут быть сформулированы также четко, как у частного продукта?

Практичекие задания

1. Выберите турпродукт какой-либо турфирмы и изучите его свойства. Сформулируйте все цели, которые может достичь потребитель этого продукта

2.3 Идеальный турпродукт. Оптимальный турпродукт

Изучив ресурсы выбранной дестинации, мы выявили базовые услуги и турпродукты, соответствующие виду турпродукта, выбранного к проектированию, выявили их свойства и цели, которым они служат, и, соответственно, потребности туристов, которые могут быть удовлетворены этими услугами и турпродуктами. Именно на основе базовых услуг и турпродуктов мы можем создавать свой турпродукт.

Следующим шагом должно стать сопоставление выявленных свойств базовых продуктов с выявленными нами ранее потребностями и предпочтениями потребителей исходного турпродукта, поскольку именно этих потребителей мы предполагаем вовлечь в целевую группу нашего будущего продукта. Это сопоставление позволит понять, какие потребности и предпочтения членов нашей целевой группы и в какой степени способен удовлетворить каждый базовый турпродукт или туруслуга и, соответственно, понять, что надо изменить в том или ином базовом продукте, чтобы он максимально удовлетворял указанные потребности.

Такая постановка задачи предполагает, что в сознании членов нашей целевой группы существует некий набор потребностей, которые они в идеале хотели бы удовлетворить. Для удовлетворения этого идеального набора потребностей и предпочтений потребовался бы некий набор услуг и программ их предоставления, который можно назвать идеальным турпродуктом для данной целевой группы.

То есть каждому виду турпродукта соответствует свой общий набор потребностей, присущих людям, интересующимся этим видом продукта и, соответственно, свой набор услуг и программ их предоставления, способный полностью удовлетворить все эти потребности. Этот набор мы и назвали идеальным турпродуктом для данной целевой группы.

В рассматриваемом примере общему турпродукту «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России» может соответствовать, например, такой общий набор потребностей:

1) Отдых в современном пансионате, расположенном на первой-второй линии, имеющем огороженную, охраняемую территорию;

2) Проживание в одно-двух-четырех местных номерах со всеми удобствами;

3) Качественное питание, богатое свежими овощами и фруктами, молочными продуктами;

4) Собственный песчаный или галечный пляж, оборудованный навесами, лежаками, душем, туалетом, медпунктом, спасательным постом, баром;

5) Море с плавным нарастанием глубины;

6) Наличие детских игровых комнат с воспитателями;

7) Наличие детских игровых площадок и физкультурных тренеров;

8) Наличие педагогов, психологов, аниматоров, услугами которых можно воспользоваться и которые реализуют в пансионате познавательные, развивающие программы для детей;

9) Наличие детского физиотерапевта, занимающегося проведением общеоздоровительных мероприятий для детей, имеющих проблемы кожи, опорно-двигательного аппарата, дыхательных путей, жедудочно-кишечного тракта и т. п.;

10) Наличие закрытого бассейна на случай холодной погоды;

11) Наличие фитнес-клуба, аквапарка, проката велосипедов и автомобилей;

12) Наличие ночного клуба, ресторанов и баров;

13) Наличие у пансионата своей большой территории, озелененной, с большим количеством цветов, местами отдыха, спортивными площадками;

14) Должна быть обеспечена безопасность лиц, проживающих в данном ансионате;

15) Наличие вокруг пансионата экологически чистой зоны /парк, лес, луга или другие пансионаты;

16) Наличие услуг серфинга, дайвинга, водных лыж, дельтапланов. И так далее и тому подобное.

Вот такой набор. Мы перечислили в общей сложности около тридцати потребностей, и это лишь небольшая часть тех пожеланий, потребностей, которые могут быть присущи членам рассматриваемой целевой группы и общему виду выбранного турпродукта.

Этот набор потребностей с развитием общества и, соответственно, нашей фокус-группы меняется, но можно считать, что каждому моменту времени соответствует некий свой набор потребностей, и соответственно, услуг, удовлетворяющих эти потребности.

Важно понимать еще и то, чем определяется, из чего складывается указанный набор потребностей и в силу каких причин он может меняться. Этот набор потребностей складывается из физиологических потребностей, из потребности в безопасности, из потребности в принадлежности к определенной социальной группе, из потребности к самосовершенствованию, к самореализации и т. д. То есть, он определяется как естественными потребностями человека, так и теми условиями жизни и уровнем культуры, которые сформировались у людей данной целевой группы на текущий момент. И понятно, что чем выше уровень жизни рассматриваемой целевой группы, чем выше уровень культуры, тем больший набор потребностей соответствует этой целевой группе. С другой стороны, под влиянием научно-технического прогресса и инновационного характера современного бизнеса создаются новые виды услуг, которые стимулируют возникновение у людей новых потребностей.

Все это следствие закона возвышения потребностей. Указанный набор потребностей рождается в сознании и ощущениях людей - членов рассматриваемой целевой группы.

Говоря о новых видах услуг, можно привести такой пример: развитие техники привело в свое время к созданию кондиционеров. Появление кондиционеров привело к возникновению новых свойств турпродукта - проживание в комнате с регулируемой температурой - и, соответственно, к возникновению потребности в них, и многие туристы, отдыхающие в жарких регионах, требуют теперь номер с кондиционером/.

Итак, указанный общий набор потребностей, свойственных данной целевой группе и данному виду турпродукта, формируется как естественными потребностями человека, уровнем жизни и культуры целевой группы, так и уровнем научно-технического и технологического прогресса.

Теперь, естественно, возникает вопрос: «Возможно ли создание идеального турпродукта?»

Ответ простой: Создание идеального турпродукта невозможно, в частности, вследствие Закона ограниченности ресурсов. Причем в нашем примере речь идет об ограниченности и ресурсов дестинации, и ресурсов хозяина данного средства размещения, и ресурсов покупателя турпродукта.

Дело в том, что идеальный турпродукт по своей сути должен включать очень большое количество услуг. Некоторые виды услуг могут просто отсутствовать на том курорте, где расположено данное средство размещения.

Например, многие небольшие уютные курорты Туапсинского района, удовлетворяющие потребителя по многим показателям, не имеют источников лечебных грязей и, соответственно, не могут предоставить услугу грязелечения, либо себестоимость такой услуги будет чрезвычайно высокой. Это пример отсутствия или нехватки лечебных ресурсов.

Другой пример: многие небольшие курорты не имеют возможности построить полноценный аквапарк, чему мешает и проблема обеспечения его заполняемости. Это пример ограниченности клиентских ресурсов.

Создание любой услуги требует от поставщика услуг, например, владельца данного средства размещения финансовых, организационных и других ресурсов. Поскольку идеальный турпродукт содержит в общем случае очень много видов услуг, их создание может потребовать таких огромных ресурсов, которыми располагает далеко не каждый предприниматель.

И, наконец, даже если какой-то предприниматель задействует все свои ресурсы, а также заемный капитал и создаст в своем средстве размещения все это огромное количество услуг, то численная ограниченность контингента потенциальных пользователей этими услугами скорее всего сделает нерентабельным их создание и эксплуатацию.

Здесь действует еще и такой фактор: кроме базовой услуги - в нашем примере это услуга размещения - и двух-трех основных услуг - услуга питания, услуга пользования оборудованным пляжем - все остальные услуги, то есть подавляющее большинство услуг потребитель хотел бы иметь в качестве дополнительных. То есть клиент хотел бы наряду с базовой услугой иметь максимальное число услуг, но согласен оплачивать, причем уже на месте, только те услуги, которыми он может быть воспользуется. Таким образом, желая иметь идеальный турпродукт, потребитель не готов его оплачивать. Если же затраты на создание и функционирование этих услуг, будут включены в стоимость базовой услуги, то цена турпродукта станет неконкурентноспособной и турпродукт не будет покупаться.

Таким образом, идеальный, с точки зрения потребителя, турпродукт оказывается нерентабельным для производителя.

Следовательно, идеальный турпродукт имеет смысл рассматривать не как цель, а только как вектор, ориентир, к которому надо стремиться по мере развития общества. Причем, состав и качество все возрастающих по численности услуг в турпродукте должно находиться в равновесии с доходами целевой группы.

Поняв это, туроператор задается вопросом: «Какой же турпродукт надо создавать?». Ведь есть много турпродуктов, которые плохо реализуются потому, что, устраивая потребителя по цене, они не устраивают его по составу и качеству услуг. В то же время, есть и такие турпродукты, которые устраивают потребителя по составу и качеству услуг, но не устраивают его по цене. Каким же должен быть этот турпродукт, чтобы он был достаточно привлекательным не только для потребителя, но и для производителя? К чему надо стремиться при создании любого турпродукта?

Понятно, что в представленном на современном рынке туруслуг наборе турпродуктов существует некоторое количество продуктов, может быть и не вполне соответствующих идеалу потребителя, но выделяющихся из многих других тем, что за сумму, которую потребитель готов заплатить, они предлагают более привлекательный, более качественный продукт. Многие из таких турпродуктов не только пользуются высоким спросом у покупателей, но и приносят производителям вполне приемлемый доход.

Следовательно, проблема состоит в том, чтобы для конкретной целевой группы по выбранному виду турпродукта суметь создать такой турпродукт, который в достаточной степени удовлетворял бы потребности членов этой целевой группы за ту сумму, которую члены этой целевой группы готовы за него заплатить, и при этом был бы достаточно выгодным для его производителей.

Из сказанного следует, что такой турпродукт характеризуется неким оптимальным соотношением цены и качества, - оптимальным как для членов целевой группы, так и для туроператора. В силу этого, назовем его оптимальным турпродуктом. Под качеством турпродукта мы понимаем совокупность его свойств, способных удовлетворить определенный уровень потребностей членов целевой группы. Указанная совокупность свойств турпродукта подразумевает определенный набор услуг, включенных в этот турпродукт, и определенное качество как этих услуг, так и программы их предоставления.

То есть, оптимальный турпродукт - продукт, достаточно привлекательный для потребителя и обеспечивающий достаточную прибыльность производителю. Он не идеально удовлетворяет потребности потребителей, но максимально использует имеющиеся в дестинации ресурсы.

Видим, что понятие оптимального турпродукта затрагивает интересы большого круга лиц: производители и поставщики отдельных услуг, производители базового турпродукта, туроператор, турагент, покупатель турпродукта. В дальнейших рассуждениях мы исходим из того, что производители и поставщики услуг и базового турпродукта сами решают проблему защиты своих интересов. Поэтому мы как туроператор сосредоточим свое внимание на проблеме создания такого турпродукта, который был бы достаточно привлекателен для нашего покупателя и для нас самих.

Следует пояснить, что субъективное, с точки зрения туриста, понятие «достаточная привлекательность турпродукта для потребителя», для производителя имеет совершенно конкретный смысл, который выражается в количестве потенциальных покупателей данного продукта. Если конкретный турпродукт обеспечит производителю необходимое число продаж, значит этот продукт достаточно привлекателен с точки зрения производителя.

С точки зрения потребителя понятие «достаточная привлекательность данного турпродукта» определяется каждым человеком персонально по субъективному соотношению цены и качества этого продукта.

Чтобы понять, каким должен быть оптимальный турпродукт, необходимо выяснить следующее:

1) Существует ли относительно небольшой набор услуг, который в сочетании с определенными свойствами этого набора способен обеспечить достаточную привлекательность данного турпродукта в данной целевой группе и чем определяется этот набор?

2) Какими свойствами должен обладать этот минимальный набор услуг в сочетании с программой их предоставления клиенту?

3) По каким критериям надо выбирать поставщиков услуг для нашего будущего турпродукта, чтобы созданный продукт получился для нас экономически целесообразным?

Приоритетные потребности.

Давая ответ на вопрос о минимуме необходимых услуг, надо вспомнить, что многочисленные потребности, свойственные любому человеку, не равноценны в его сознании. Есть потребности, без удовлетворения которых невозможна сама жизнь человека. Это потребность дышать, пить, есть, спать и т. п. Все они должны безусловно удовлетворяться при создании любого турпродукта.

...