Технология создания турпродукта (Пакетные туры)

Есть, как мы выяснили, множество самых разнообразных потребностей вообще и из них достаточно много, относящихся к данному виду турпродукта.

Но среди этого множества есть относительно небольшое число потребностей, которые являются приоритетными. Их удовлетворение принципиально важно для человека. В совершаемом путешествии их удовлетворение является самой целью этого путешествия.

Очень важно, что сам набор приоритетных потребностей у членов данной целевой группы примерно одинаков.

Степень приоритетности конкретной потребности у разных людей может быть разная.

В рассматриваемом нами примере, для целевой группы по турпродукту «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России» такими приоритетными потребностями по уровню их значимости могут быть следующие:

1) Потребность жить в современном пансионате уровня 3*-4*, расположенном на первой-второй линии, располагающим оборудованным пляжем, достаточно большой благоустроенной, охраняемой территорией, размещаясь в номерах со всеми удобствами

2) Потребность получать разнообразное сбалансированное питание, богатое свежими овощами и фруктами

3) Потребность в специальных условиях для интеллектуального развития ребенка

4) Потребность в специальных условиях для оздоровления ребенка

5) Потребность в специальных развлекательных программах для взрослых

Говоря об общем наборе потребностей, пожеланий, которые могут быть свойственны нашей целевой группе, мы в общей сложности перечислили три десятка потребностей и пожеланий и остановились, поскольку перечислить все потребности и пожелания, которые могут быть высказаны потребителями, просто невозможно. Когда же мы ограничились рассмотрением только приоритетных потребностей, этот набор резко сократился. Для нас важно, что и этот набор услуг еще обеспечивает достаточную привлекательность турпродукта для потребителя.

Удовлетворить это уже сравнительно небольшое число потребностей путем создания соответствующих услуг, под силу многим поставщикам услуг и, в частности, владельцам средств размещения.

Итак, минимальный набор или пакет услуг необходимый для обеспечения достаточной привлекательности и, соответственно, спроса на турпродукт - это набор услуг, удовлетворяющий приоритетные потребности потребителя.

Существует тенденция к сокращению объема услуг, входящих в базовый пакет при одновременном увеличении числа дополнительных услуг. С одной стороны, к указанному сокращению турфирмы толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. За счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевых поездок. С другой стороны и сами потребители турпродукта, особенно, когда речь идет о рекреационном турпродукте, предпочитают иметь дело с минимальным базовым пакетом услуг, добиваясь максимума свободы в выборе потребляемых ими услуг.

Дополнительные услуги лучше приобретаются на месте. Этому есть несколько причин. Первая: при покупке интересующего его тура, человек старается найти минимальную цену. Ему приятно сознавать, что он нашел самое выгодное из имеющихся предложений. И хотя в реальности это далеко не всегда так, покупатель доволен собой и морально удовлетворен. Такой самообман вполне оправдан. Но есть и вторая причина: на месте человеку проще оценить, интересует его данная дополнительная услуга или нет. Он может более адекватно оценить стоимость этой услуги в месте ее оказания, ведь здесь, как правило, есть и больший выбор и меньше посредников в ее реализации. Кроме того, на месте ему легче оценить и привлекательность и качество этой услуги, нежели основываясь на рассказах продавца при приобретении тура.

Поняв, что минимальный набор услуг, обеспечивающий достаточную привлекательность турпродукта, определяется приоритетными потребностями потребителей, мы ответили на первый вопрос, касающийся проблемы создания оптимального турпродукта.

А как и когда выявляются приоритетные потребности целевой группы?

Это делается еще на этапе выбора исходного турпродукта, когда изучаются свойства отобранных продуктов (см. раздел 1.2.).

А выявив свойства исходного продукта и - на интернет-форумах - мнения о нем его покупателей, мы тем самым ответим на второй вопрос - «Какими свойствами должен обладать оптимальный продукт, чтобы обеспечить достаточную привлекательность для членов целевой группы?». Туроператору остается сформулировать выявленные приоритетные потребности целевой группы в виде конкретных целей, достигнув которые он создаст турпродукт, удовлетворяющий эти потребности.

Это и есть цели проектируемого турпродукта.

При этом надо четко понимать, что потребности туристов, связанные с данным видом турпродукта, в выбранной дестинации можно удовлетворить только с помощью тех ресурсов, которыми располагает эта дестинация. Следовательно, приоритетные потребности членов выбранной целевой группы должны быть спроецированы на ресурсы, которыми располагает выбранная дестинация, и это позволит четко сформулировать их в виде общей и конкретных целей.

Свойства оптимального турпродукта и потребности туристов.

Для туроператора, берущегося за создание нового турпродукта, очень важным при изучении исходного турпродукта и мнений потребителей этого продукта является умение выявить как частные свойства, присущие данному турпродукту, так и общие свойства, присущие любому оптимальному турпродукту.

Общие свойства, присущие любому оптимальному турпродукту, можно выявить, изучая свойства одного или нескольких исходных турпродуктов.

Покажем это на следующем примере: есть исходный турпродукт - «Архитектура средневековой Франции». Предположим, что анализ различных туров исходного продукта, их сопоставление и анализ отзывов потребителей позволили нам выявить и сформулировать следующие свойства данного продукта:

1) Турпродукт знакомит туристов с архитектурой и культурой Франции XI-XVI веков на примере наиболее характерных и интересных объектов этого периода

2) Развитие архитектуры в этот период рассмотрено в контексте истории Франции, в привязке к конкретным историческим событиям и людям того времени

3) Турпродукт помогает понять роль архитектуры в сознании человека средних веков и сформировать общее представление о связи архитектуры с условиями жизни и мировозрением людей того времени

4) Экскурсии оптимально сочетают показ объектов с рассказом о них

5) Туристы передвигаются в комфортабельном туристском автобусе, дающем возможность хорошо обозревать окружающее пространство

6) Программа тура и выбор отелей дают туристам возможность отдыха после экскурсий или самостоятельного осмотра наиболее понравившихся объектов

7) Продолжительность тура определена с учетом временных и финансовых возможностей туристов, а также приемлемой информационной и физической нагрузки.

Этот пример конкретного турпродукта позволяет выявить не только частные свойства, присущие только данному турпродукту - знакомство с архитектурой, культурой и историей Франции в средние века, но общие свойства, которыми должен обладать любой оптимальный турпродукт и, соответственно, позволяет сформулировать принципы создания оптимального турпродукта.

К общим принципам создания турпродукта можно отнести следующие:

1. Для того чтобы создаваемый турпродукт получился оптимальным, туроператор при проектировании должен задаваться конкретной общей целью турпродукта, удовлетворяющей определенные приоритетные потребности целевой группы и четко формулировать частные цели, достаточно полно раскрывающие общую цель

В рассматриваемом примере такой общей целью является «Знакомство туристов с историей развития архитектуры в средневековой Франции в контексте развития общей культуры этой страны». Частные цели можно сформулировать, например, так:

а) Дать туристам целостное представление об этапах развития архитектуры и культуры Франции с XI по XVI век;

б) Выявить роль архитектуры в мировозрении человека того времени;

в) Оптимально сочетать показ объектов с рассказом о них, а также сбалансировать время, занятое экскурсиями с временем, отведенном на отдых туристов;

г) Выбрать для экскурсий комфортабельные туристические автобусы, обеспечивающие максимальные возможности для осмотра окружающего пространства и восприятия рассказа экскурсовода;

д) Выбрать в каждом городе, включенном в программу тура, средства размещения, расположенные достаточно близко к основным объектам показа;

е) Рассчитать продолжительность тура с учетом временных и финансовых возможностей потребителей.

2. Все отбираемые для данного турпродукта услуги должны соответствовать целям этого турпродукта

Если во время тура помимо объектов средневековья будут показываться объекты, скажем, современной архитектуры, это разрушит ту цель, ради которой турист ехал в этот тур. Если средства размещения не будут полностью соответствовать целям тура,- например, туристов будут размещать в загородных отелях, то достижение цели не будет достаточно эффективным, поскольку туристам в свободное время будет сложно самостоятельно добраться к интересующим их объектам. И т. д.

3. Турпродукт в его товарной форме должен обладать целостностью

4. Турпродукт в его товарной форме должен обладать сбалансированностью

Целостность турпродукта: отсутствие внутренних противоречий между отдельными компонентами турпродукта; способность всесторонне и глубоко удовлетворять конкретную туристскую потребность.

В приведенном примере: Можно в произвольном порядке показывать туристам дома и соборы, замки и крепости средневековья и все эти объекты будут соответствовать теме тура, но у туриста, интересующегося историей архитектуры, в сознании останутся архитектурные объекты, но не возникнет стройная картина развития архитектуры от XI века до XVI, будет отсутствовать логика развития архитектурной мысли и ее связь с происходившими событиями и историческими личностями. Такой тур не обладает целостностью.

То же можно сказать, если для данного тура, где некоторые объекты показа осматриваются во время движения автобуса, выбран не современный специально спроектированный для туризма автобус с панорамными стеклами, удобными сидениями, аудио- и видео-оборудованием, а обычный автобус. Одним из условий обеспечения целостности турпродукта является соответствие всех услуг целям турпродукта.

Другой пример: короткий информационно и эмоционально насыщенный экскурсионный тур. При этом завтрак с 8.00 до 9.00, а начало экскурсий каждый день в 11.00 или в 12.00 и до позднего вечера. Этот промежуток времени в 2-3 часа до начала экскурсий - пример нарушения целостности тура. Использовать его для отдыха нелепо - люди отдыхали перед этим целую ночь. Посвятить его самостоятельному знакомству с городом - нелогично, впереди большая насыщенная программа, да и необходимость вернуться к определенному часу будет нервировать туриста/.

Сбалансированность турпродукта: оптимальное соотношение между отдельными компонентами турпродукта.

Это понятие довольно многогранно. В экскурсионном туризме, когда туроператор решает вопрос количества объектов показа, включаемых в тур, он должен соблюдать ежедневный баланс между физическими и эмоциональными нагрузками, с одной стороны, и отдыхом, с другой. Оптимальность этого баланса определяется физиологическими особенностями человеческого организма, на основе которых выработаны некоторые усредненные нормативы различных нагрузок, испытываемых человеком в процессе его жизнедеятельности. /С позиций этого критерия любой экскурсионный тур должен планироваться, в частности, таким образом, чтобы основная нагрузка на клиента приходилась на период времени с 9.00 до 15.00-16.00, а оставшееся время он мог бы посвятить отдыху или самостоятельному осмотру интересующих его объектов. Аналогичный баланс должен соблюдаться в спортивных, деловых и т. п. турах.

С точки зрения особенностей восприятия это баланс между рассказом о каком-либо объекте или человеке и показом этого объекта, или предметов, связанных с этим человеком. В целом должен соблюдаться баланс между продолжительностью тура и количеством экскурсий и объектов показа. Поскольку любая экскурсия включает отдельные элементы, содержащие информацию о некоторых событиях, объектах, людях и т. п., должен соблюдаться баланс между этими элементами. Можно говорить о балансе между документально зафиксированными фактами и их художественной интерпретацией.

В рекреационном туризме должен быть баланс между классом обслуживания и количеством и качеством дополнительных услуг. Понятие сбалансированности распространяется и на питание туристов. Речь может идти о балансе между количеством жиров, белков и витаминов в рационе туриста.

В спортивных или экстремальных турах можно говорить о балансе между физическими нагрузками и отдыхом, и о балансе между физическими нагрузками и рационом питания. Или о балансе между временем, отведенном для специальных технических тренировок перед прохождением препятствий и сложностью этих препятствий.

Сбалансированность элементов конечного турпродукта - один из главных факторов, обеспечивающих привлекательность этого продукта.

Итак, четкая формулировка целей проектируемого турпродукта с учетом требований целостности и сбалансированности помогает туроператору создать логично построенный, оригинальный и, как следствие, привлекательный для потребителя турпродукт.

В работах некоторых авторов такое свойство, как привлекательность турпродукта, формулируется как одно из требований к создаваемому продукту, наряду с требованиями безопасности, целостности и т. п. На наш взгляд, требование создавать привлекательный турпродукт - требование абстрактное, поскольку, во-первых, в этих работах отсутствуют критерии привлекательности, а, во-вторых, при создании турпродукта невозможно оценить наличие этого свойства и его степень, то есть степень привлекательности создаваемого турпродукта для будущих потребителей.

С нашей точки зрения, привлекательность турпродукта является следствием придания ему таких четко определяемых и понятно как реализуемых свойств, как наличие четко сформулированных целей, сбалансированность и целостность.

Мы нашли ответы на два вопроса из трех о том, что необходимо сделать, чтобы создаваемый турпродукт был близок к оптимальному и выявили часть принципов создания оптимального турпродукта.

Вопрос выбора поставщиков услуг мы рассмотрим в следующем разделе.

Поставщики базового турпродукта и оптимальный турпродукт

Необходимо углубить и конкретизировать понятие «оптимальный турпродукт», привязав его не только к приоритетным потребностям целевой группы, но и к каждому конкретному базовому турпродукту и к финансовым возможностям хозяина этого базового турпродукта или туроператора, связанным с проведением мероприятий, приближающих этот продукт к оптимальному.

Сопоставляя выявленные приоритетные потребности целевой группы со свойствами каждого конкретного базового турпродукта, мы можем уточнить, каким приоритетным потребностям клиентов в наибольшей степени соответствуют услуги, имеющиеся в данном базовом продукте. Далее остается решить, какие из этих услуг необходимо модернизировать, улучшить их качество, чтобы они максимально удовлетворяли приоритетные потребности потребителей, а также какие еще услуги надо создать, чтобы в результате всех проведенных мероприятий обеспечить достаточный спрос на этот турпродукт.

В рассматриваемом примере рекреационного турпродукта оптимальный для данного средства размещения турпродукт содержит индивидуальный минимальный набор услуг, включающий уже имеющиеся здесь услуги и обеспечивающий достаточный спрос. Например, в одном пансионате при строительстве были построены различные спортивные площадки, а в другом - выделены помещения, которые можно использовать как игровые комнаты для детей или для проведения занятий в различных кружках. Тогда оптимальный турпродукт для первого пансионата должен содержать услуги физического развития детей и взрослых, а оптимальный турпродукт второго - услуги интеллектуального развития детей. А задача оптимизации базового турпродукта сводится к тому, чтобы довести качество имеющихся услуг до уровня, обеспечивающего полное удовлетворение определенных приоритетных потребностей достаточно большого числа потребителей.

Целесообразность предлагаемого подхода состоит в том, что, выявляя, под какие приоритетные потребности нашей целевой группы более всего подходит имеющийся в данном базовом продукте набор услуг, мы делаем акцент на совершенствование этого набора и минимизируем средства и усилия на модернизацию имеющихся и создание минимального количества дополнительных услуг, что в целом позволит настолько полно удовлетворить указанные приоритетные потребности нашей целевой группы, чтобы обеспечить достаточный спрос на этот базовый турпродукт.

Например, в данном пансионате есть игровые комнаты для детей, но не предусмотрены педагоги, воспитатели. Видим, что имеющиеся свойства позволяют удовлетворять потребность родителей: «Наличие специальных условий для интеллектуального развития детей», но далеко не полностью, поскольку есть игровые комнаты, но нет кружков, эффективно развивающих детей. В тоже время видим, что требуется лишь модернизация этих услуг, а именно - необходимо на высокий сезон в штат данного средства размещения взять кружководов, педагогов и на базе имеющихся игровых комнат создать различные развивающие кружки, чтобы эти услуги полностью удовлетворяли указанную потребность клиентов.

Решая проблему оптимизации базового турпродукта, туроператор столкнется еще с одним вопросом: «Учитывая ограниченность ресурсов производителя базового турпродукта и своих собственных, что лучше: стараться удовлетворить побольше потребностей потребителя, но за счет лишь частичного удовлетворения каждой из этих потребностей, или удовлетворять меньшее число потребностей - наиболее приоритетные, но зато как можно полнее?»

Конечно есть туристы, которым важно, что называется «отметиться» везде, где только можно, узнать - пусть совершенно поверхностно - все, что только можно. Но делать ставку на них нельзя. Все-таки главенстующим остается принцип: «Лучше меньше, да лучше». Другими словами, лучше как можно полнее удовлетворять основные приоритетные потребности туриста, чем по чуть-чуть большое количество потребностей. Туроператор должен ориентироваться на туристов, умеющих ценить качество турпродукта, и своим турпродуктом воспитывать в туристах это свойство.

Итак, мы поняли, что решая проблему создания турпродукта для нашей целевой группы, надо стремиться создавать не идеальный, а оптимальный турпродукт, то есть продукт, удовлетворяющий приоритетные потребности членов целевой группы и экономические интересы всех производителей данного турпродукта.

Выявив приоритетные потребности цевой группы, мы поняли как выявляется состав услуг оптимального турпродукта. Кроме того, мы выяснили, что оптимальный турпродукт обладает такими свойствами, как наличие общей и частных целей, соответствие всех компонентов этим целям, сбалансированность и целостность.

Говоря об идеальном и об оптимальном турпродукте, нельзя не затронуть экологические проблемы, возникающие в любой дестинации.

Развитие туризма, при всех его положительных моментах, одновременно порождает также факторы, оказывающие негативное влияние как на природу дестинации, на памятники истории и культуры, являющиеся объектами показа, так и на культуру и нравы местного населения. Возникают факторы, оказывающие негативное воздействие и на самих туристов. Возникновение всех этих негативных факторов связано с тем, что для каждого из указанных объектов существует некий критический уровень туристского потока, уровень посещаемости, превышение которого ведет к необратимым негативным последствиям как для окружающей среды, для местного населения, так и для самих туристов.

Изучение этих факторов привело к понятию «пропускного потенциала» как дестинации в целом, так и каждого используемого в турпродукте объекта.

Пропускной потенциал - это максимальная туристская нагрузка, которую может выдержать тот или иной туристский объект или регион без нанесения ему необратимого ущерба. Из существующих видов пропускного потенциала в качестве примера рассмотрим следующие три вида:

1. Экологический пропускной потенциал. Это уровень посещаемости природного или культурно-исторического объекта, превышение которого ведет к необратимым разрушительным процессам в этом объекте.

2. Туристский социальный пропускной потенциал. Это плотность туристов на данном объекте в данный момент времени, превышение которой приводит к ухудшению восприятия, впечатлений туристов от посещения данного объекта.

3. Местный социальный пропускной потенциал. Это величина туристского потока в какой-либо период времени, превышение которой приводит к необратимому воздействию туризма на культуру местного населения, его обычаи и нравы.

Существуют методики расчета пропускного потенциала по крайней мере первого и второго вида. Задача грамотного туроператора - выявлять экологическую ситуацию указанных видов в выбранной для создания турпродукта дестинации и стараться учитывать ее: - не пользоваться средствами размещения, расположенными в зоне повышенной плотности средств размещения; - выбирать время посещения наиболее популярных объектов так, чтобы попасть в период минимальной плотности туристов.

Итак мы выяснили, что создавать надо оптимальный турпродукт и какими свойствами обладает такой турпродукт.

Контрольные вопросы

1. Чем определяется состав идеального для выбранной целевой группы турпродукта?

2. Действие каких факторов мешает созданию идеального с точки зрения потребителей турпродукта?

3. Что является критерием достаточной привлекательности данного турпродукта с точки зрения туроператора?

4. Какие потребности туристов должны безоговорочно удовлетворяться любым турпродутом?

5. Почему потребитель готов мириться с тем, что даже в лучших из предлагаемых турпродуктах состав услуг далек от идеального?

6. Что является критерием оптимальности турпродукта для конкретного средства размещения?

7. Какими свойствами должен обладать оптимальный турпродукт?

8. Что дает самому туроператору четкая формулировка всех частных целей проектируемого турпродукта?

9. Что такое пропускной потенциал? Какие виды пропускного потенциала вы знаете? В чем смысл каждого из видов пропускного потенциала?

Практические задания

1. Возьмите с сайта какого-либо туроператора или в самой турфирме детальное описание одного из туров заинтересовавшего вас турпродукта и проанализируйте его на соответствие выявленным в данном разделе свойствам оптимального турпродукта

2. Найдите интернет-форум по выбранному в п. 1 турпродукту и сопоставьте отзывы туристов о турпродукте с результатами своего анализа

2.4 Cтруктура проектируемого турпродукта

Напомним, что в результате изучения выбранной дестинации, мы выявляем те услуги и базовые турпродукты, которые соответствуют виду турпродукта, выбранного нами для проектирования и ключевым положениям его исходных данных, а, затем, - если это необходимо, - уточняем, вид проектируемого турпродукта, исходя из ресурсов дестинации и наших возможностей.

Следующий этап проектирования состоит в том, чтобы из выявленных базовых услуг и турпродуктов отобрать те, которые мы реально планируем использовать в своем будущем турпродукте. Соответственно, необходимо сформировать структуру будущего турпродукта, на основе которой будут формироваться турпакеты и сами туры.

Определение структуры проектируемого турпродукта - это выделение в выявленной ранее структуре общего уточненного турпродукта выбранного вида тех базовых услуг и турпродуктов, которые мы реально хотели бы задействовать в новом турпродукте.

Может возникнуть вопрос: «Если мы в качестве исходного выбрали один из самых востребованных видов турпродукта и, выявив с его помощью потребности и предпочтения его потребителей, выявляем в конкретной дестинации ресурсы, соответствующие ключевым положениям выявленных потребностей, почему бы нам для достижения максимального результата не задействовать все выявленные нами базовые турпродукты и услуги?». В нашем примере это могут быть десятки или сотни средств размещения и множество других услуг.

Принятию такого решения мешают два обстоятельства. К первому относится Закон ограниченности ресурсов. В частности, при создании реального продукта нам понадобятся финансовые ресурсы для бронирования мест в средствах размещения, в средствах доставки туристов в дестинацию и т. п., причем объем этих ресурсов пропорционален количеству мест, бронируемых у поставщиков услуг. Кроме того, нам необходимы кадровые ресурсы - достаточное количество квалифицированных сотрудников, способных обеспечить разработку, продвижение и реализацию созданного продукта. Нужны коммуникационные ресурсы: достаточное количество средств связи. Не обойтись без технологических ресурсов - специального программного обеспечения, позволяющего быстро находить нужную информацию, быстро осуществлять бронирование, быстро обсчитывать заказанный покупателем турпродукт. А это означает, что необходимы финансовые ресурсы для обеспечения текущей деятельности фирмы-туроператора: арендная плата за помещение, зарплата персонала, коммунальные и хозяйственные расходы, затраты на выставки, рекламу ….

Ресурсы любого туроператора ограничены, в силу чего он старается использовать их полностью. Если, например, в текущем году всех оборотных средств нам хватает на бронирование на весь сезон тысячи мест в средствах размещения, а имеющихся сотрудников, средств связи и других ресурсов - на продажу 15000 туров за весь сезон, то желание создать новый турпродукт и продавать дополнительно 5000 туров потребует от нас примерно на треть больше финансовых ресурсов, на треть больше сотрудников. И если в следующем году мы собираемся действовать в рамках имеющихся у нас ресурсов, то увеличить объемы производства и реализации турпродукта можно либо за счет накопленной за текущий год прибыли - путем сбалансированного вложения этой прибыли в различные виды ресурсов, либо за счет отказа от части наименее рентабельных видов турпродукта, т.е. за счет реструктуризации производства.

В реальной жизни это означает, что практически нереально использовать все выделенные в данной дестинации частные турпродукты интересующего нас вида и, следовательно, мы должны ограничиться такими наиболее перспективными на наш взгляд вариантами, освоение которых соответствует нашим ресурсным возможностям. По этой же причине ограниченности собственных ресурсов мы ранее уточнили вид будущего турпродукта, отказавшись от целого направления (лечение).

Во-вторых, задействовать все выявленные базовые услуги и турпродукты в нашем будущем продукте не имеет смысла еще и потому, что, хотя все выделенные в дестинации базовые турпродукты относятся к выбранному нами высоко востребованному виду турпродукта, разные базовые турпродукты в разной степени отвечают тем исходным данным проектируемого турпродукта, которые мы выработали на основе изучения свойств исходного турпродукта и мнений его потребителей. Поэтому имеет смысл отобрать только наиболее перспективные из выделенных базовых услуг и турпродуктов.

Если с учетом сказанного мы в выявленной ранее структуре общего уточненного турпродукта отберем базовые турпродукты, максимально отвечающие исходным данным проектируемого турпродукта, мы тем самым получим структуру этого турпродукта.

В такой ситуации естественно возникает вопрос:

«По каким критериям из всех выявленных в дестинации базовых услуг и турпродуктов надо производить отбор для включения их в свой будущий турпродукт»?

2.4.1 Принципы выбора базовых услуг и базовых турпродуктов

При выборе базовых услуг и турпродуктов для проектирования собственного турпродукта целесообразно придерживаться следующих принципов:

1) Конкретные базовые услуги и турпродукты должны выбираться в соответствии с их потенциальной экономической целесообразностью и потенциальной перспективностью, а также с учетом ресурсных возможностей туроператора.

Этот критерий, как видим, имеет три составляющих. Первая - принцип потенциальной экономической целесообразности.

Когда мы на первом этапе работы выявили исходный турпродукт, а в нем - самые востребованные туры, и, затем, изучили свойства этих туров, мы для себя выявили, в частности, то соотношение цена/качество, которым должны обладать компоненты нашего будущего турпродукта. Это соотношение и определяет указанный критерий выбора базовых услуг и турпродуктов.

Независимо от того, в какой дестинации мы создаем свой турпродукт, выбор базовых услуг и турпродуктов надо производить на основе выявленного соотношения. Это обеспечит нам потенциальную экономическую целесообразность выбираемых ресурсов. Выбирая базовые услуги и турпродукты по этому принципу, мы сузим круг рассматриваемых туристских ресурсов.

Выбор по критерию потенциальной перспективности

Выбираемые в нашем примере средства размещения, а в общем случае выбираемые базовые турпродукты, можно разделить на две группы: те, которые по набору и качеству услуг практически полностью соответствуют принятым нами исходным данным проектируемого турпродукта, и те, которые, на наш взгляд, могут стать пригодными для использования при условии определенной доработки, не требующей больших ресурсных затрат.

По существу, это деление базовых турпродуктов по их степени близости к оптимальному продукту.

Потенциальная перспективность данной базовой услуги или базового турпродукта - это наличие у них свойств, способных удовлетворить приоритетные потребности туристов, либо возможность создать такие свойства, используя приемлемые усилия и ресурсы

Пример: предположим, в вабранной нами дестинации есть пансионат, удовлетворяющий основным требованиям нашей целевой группы по комфортности: он расположен на первой линии, обладает большой охраняемой территорией, собственным оборудованным пляжем. Он является потенциально перспективным для нашей целевой группы, если, например, по уровню качества он соответствует отелю 3*- 4*. То есть свойства этого пансионата способны полностью удовлетворить первую приоритетную потребность нашей целевой группы: потребность в отдыхе в комфортных условиях размещения. Но, предположим, в данном средстве размещения вопросам питания не придается должного, с нашей точки зрения, внимания и наряду с достаточно скудным набором овощей и фруктов в меню в изобилии присутствуют копчености, маринады, консервированные продукты. По этому свойству этот базовый турпродукт не удовлетворяет другую, тоже приоритетную потребность нашей целевой группы - потребность получать качественное сбалансированное питание. Очевидно, что требуются сравнительно небольшие усилия со стороны руководства пансионата, чтобы привести систему питания в соответствие с запросами туристов.

Это средство размещения потеряло бы для нас свою потенциальную перспективность, если бы оно обладало физически неустранимыми свойствами, которые противоречат исходным данным нашего турпродукта: например, не имело бы своей территории или было бы расположено слишком далеко от пляжа, не имело бы собственного оборудованного пляжа. Устранение любого из указанных недостатков практически невозможно либо требует огромных затрат.

Другой пример: мы собираемся использовать в нашем экскурсионном туре «Путешествие по средневековой Франции» базовый турпродукт - экскурсионную двухдневную поездку по замкам Луары, т.е. экскурсию по нужной нам тематике. В целом, набор объектов показа соответствует нашим представлениям об оптимальном турпродукте, но есть некоторые объекты, которые на наш взгляд не соответствуют целям тура: например, в тур включено подробное знакомство с современными районами посещаемых городов, либо программа тура не в полной мере отвечает целям, либо предлагаемые отели расположены не очень удачно и т. д. В этом случае при решении вопроса заключения договора с поставщиком этого базового продукта можно ставить условие его доработки в нужном нам направлении.

Понятие «потенциальная перспективность» относится не только к базовым турпродуктам, но и к отдельным услугам, которые мы хотели бы включить в свой проектируемый турпродукт.

Отметим, что выбор базовых турпродуктов и услуг по критерию потенциальной перспективности является продолжением того выбора, который мы проводили при изучении ресурсов выбранной дестинации п. 2.1. На том этапе критерием выбора ресурсов было их соответствие виду проектируемого турпродукта и ключевым позициям исходных данных по этому продукту. Выбор по ключевым позициям исходных данных проектируемого турпродукта по существу и есть первый этап выбора потенциально перспективных ресурсов. Просто теперь к условию соответствия выбираемого базового турпродукта или услуги ключевым условиям исходных данных проектируемого турпродукта добавляется условие экономической целесообразности данного турпродукта или услуги для нас, проводящих такой выбор.

Необходимо также отметить, что термин «потенциально перспективный турпродукт или услуга» предполагает, что это мы, как туроператор, сами для себя определили принципиальную возможность сделать базовый турпродукт данного поставщика оптимальным с нашей точки зрения. Но пока неясно, получится ли у нас сотрудничество с этим поставщиком и согласится ли он на ту доработку своего продукта, которую мы считаем необходимой. Задача оптимизации данного базового турпродукта требует от нас умения убедить поставщика этого продукта в целесообразности предлагаемых нами изменений в составе или качестве предоставляемых им услуг. Кроме того, возникает вопрос финансирования соответствующих мероприятий. В зависимости от конкретной ситуации туроператор может взять на себя часть затрат и усилий по оптимизации данного турпродукта.

Итак, мы, по существу, должны для каждого конкретного базового продукта и базовой услуги продумать, что надо изменить в этом продукте, чтобы он приблизился к оптимальному. То есть мы должны выработать рекомендации по их доработке.

Выработка рекомендаций необходима нам для составления условий будущего договора с каждым выбранным поставщиком услуг.

Выбор по описанному критерию еще сильнее сузит рассматриваемый нами набор базовых турпродуктов. После этого, исходя из объема имеющихся в нашем распоряжении ресурсов, которые могут быть направлены на создание, продвижение и реализацию нового продукта, и, зная по опыту, какие ресурсы понадобятся для отправки каждого нового туриста, мы можем оценить, какой объем базовых услуг - количество мест в средствах доставки туристов в дестинацию, количество мест в средствах размещения и т. д. мы можем обработать, имея такие ресурсы. Более подробно этот вопрос мы рассмотрим в экономической части данного пособия.

Следующий принцип отбора базовых услуг и турпродуктов:

2) Поставщики выбираемых услуг и турпродуктов должны удовлетворять критерию надежности и стабильности.

Соблюдение этого требования означает, что, договорившись с данным контрагентом о конкретных условиях обслуживания наших туристов, мы можем быть уверены в том, что всех туристов и встретят, разместят и предоставят весь комплекс услуги в полном объеме и надлежащего качества в соответствии с условиями договора и подтвержденной заявкой на обслуживание.

Проверка надежности поставщиков услуг - это не единовременная задача. Она должна вестись постоянно: во время работы - по отзывам туристов и собственному опыту общения.

Условие стабильности в первую очередь относится к качеству услуг, предоставляемых туристам поставщиками услуг. Ведь турпродукт, как мы помним, это комплекс услуг и товаров, объединенных общей целью. Ориентируя свой турпродукт на определенную целевую группу, мы подбираем все составляющие этого комплекса с таким уровнем качества, который соответствует требованиям целевой группы. И очень важно чтобы этот уровень качества всех услуг и товаров не снижался, поскольку самые благоприятные впечатления от многих использованных туристом услуг могут быть испорчены низким качеством всего лишь одной услуги или некомпетентностью всего лишь одного представителя обслуживающего персонала.

3) Следует стремиться к охвату разнообразных наиболее содержательных базовых услуг и турпродуктов, причем все выбираемые услуги и турпродукты должны соответствовать целям проектируемого турпродукта.

В лечебно-оздоровительном туризме, например, желательно в выбранной дестинации охватить разнообразные по своим лечебным свойствам курорты, а также средства размещения, максимально соответствующие целям нового турпродукта. Предпочтительны курорты, обладающие большим разнообразием лечебных факторов, и средства размещения, которые, соответствуя требуемому уровню комфорта и обслуживания, предлагают наибольшее количество услуг.

Примеры: На используемом нами для иллюстрации Черноморском побережье это такие курорты, как Анапа, Геленджик, Туапсе, Сочи. И желательно задействовать в своем турпродукте все эти курорты, поскольку они обладают разным климатом, разными лечебными факторами, привлекающими разные категории людей.

Так, в Анапе климат сухой степной, очень полезный для детей и людей, страдающих заболеваниями дыхательных путей. Есть целебные грязи, которыми успешно лечат заболевания суставов. Кроме того, пляжи Анапы обладают важной особенностью: при входе в море глубина нарастает медленно, дно песчаное, ровное.

Все эти факторы вызывают большой интерес к отдыху в Анапе родителей с детьми, людей с заболеваниями опорно-двигательного аппарата и легочными заболеваниями. Здесь много соответствующих пансионатов и санаториев.

Геленджик, расположенный всего в 130 км южнее Анапы, - курорт совершенно иного типа: Геленджик окружен горами, климат здесь горно-морской, иной характер прибрежной зоны моря. В Геленджике три Аквапарка, один из них - самый большой в России. Есть Парк экстремальных развлечений, много кафе, ресторанов.

Этот курорт предпочитают любители веселого и шумного отдыха.

Туапсинский район протянулся вдоль берега моря на 60 км. Здесь мягкий довольно сухой субтропический климат средиземноморского типа. Эти места привлекательны для семейных туристов и любителей спокойного отдыха.

И, наконец, район Большого Сочи. И этот район не похож ни на один из рассмотренных выше курортов. Здесь к морю спускаются отроги Главного Кавказского хребта, закрывающие этот курорт от холодных северных ветров. Здесь настоящий субтропический климат, причем довольно влажный. Уникальность этого района состоит в том, что период купания здесь составляет более пяти месяцев (с середины мая по конец октября), зимой цветут розы, а при этом совсем рядом, в получасе езды находится знаменитая «Красная поляна», где значительную часть года можно заниматься горнолыжным спортом. В Сочи немало природных лечебных факторов: это и знаменитая мацестинская вода, и йодобромные воды Кудепсты, и иловые адлерские грязи.

Сочи - самый престижный и самый дорогой российский курорт.

Видим, что все основные курорты дестинации заметно отличаются друг от друга по многим параметрам.

Пример турпродукта, связанного со спортивным туризмом: «Сплав по рекам Алтая». Здесь базовая услуга - услуга единения с природой в преодолении различных препятствий. Анализируя базовые услуги и турпродукты, стоит выбирать различные по технической сложности маршруты и, при этом, наиболее содержательные, то есть содержащие разные по характеру препятствия, разнообразные природные ландшафты и культурные объекты.

В экскурсионном турпродукте, посвященном, например, архитектуре определенного стиля, необходимо отбирать объекты показа, относящиеся к этому стилю, причем, выбирать разные здания, каждое из которых наиболее ярко отражает то или иное свойство, те или иные элементы этого стиля, а также здания, наиболее полно сочетающие в себе все свойства и элементы данного стиля. Содержательными должны быть не только объекты показа, но и рассказы экскурсоводов об этих объектах.

Все отбираемые услуги и турпродукты должны соответствовать целям проектируемого турпродукта: в нашем примере - «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России» общая сформулированная нами ранее цель: «Эффективный отдых и оздоровление в условиях черноморского климата и комфорта». А раскрывающие ее частные цели: - «Проживание в современном пансионате уровня 3*- 4* звезды с собственной благоустроенной территорией, в условиях безопасности и высокого комфорта»; - «Качественное питание, богатое витаминами»; - «Интеллектуальное и физическое развитие ребенка».

Следование указанному принципу означает, что выбираемые нами средства размещения должны максимально обеспечивать эффективный и качественный отдых, т.е. быть уровня 3*- 4*, иметь свою обустроенную охраняемую территорию, свой оборудованный пляж, номера со всеми удобствами, питание, богатое свежими овощами и фруктами, различные кружки для детей, спортивные площадки, педагогов, тренеров.

Другой пример: «Спортивный сплав по рекам Алтая». Цели турпродукта: -«Общение с дикой природой в преодолении водных препятствий»; - «Пожить в дикой природе»; - «Испытать себя в экстремальных условиях», и т. п.

Здесь соответствие всех услуг указанным целям означает, что в качестве средства размещения гостиницы не годятся и размещать туристов надо в палатках; пищу туристы самостоятельно готовят на костре; - средства передвижения - катамараны, рафты или плоты. Соответственно целям тура выбирается и все снаряжение: рюкзаки, спальные мешки, гидрокостюмы, спасжилеты, весла, шлемы, одежда, обувь и т. п..

Следование сформулированному принципу позволит туроператору привлечь к своему турпродукту максимальное число покупателей.

4) Выбираемые базовые и прочие услуги и турпродукты должны быть примерно одного класса обслуживания, а их себестоимость для туроператора должна соответствовать выбранной ценовой категории проектируемого турпродукта.

Говоря ранее о ценовой категории проектируемого турпродукта, мы соотносили ее с уровнем доходов выбранной целевой группы. Мы отмечали, что целевая группа это слой людей, одним из признаков которого является принадлежность всех его членов одному экономическому сегменту потребительского рынка. То есть, это люди, имеющие примерно одинаковый уровень доходов. Выбирая турпродукт, такой человек делает свой выбор в соответствии с уровнем своих доходов и своим социальным статусом. Собираясь на курорт и имея возможность жить в гостиницах уровня 3*-4*, он не захочет оказаться в гостинице 1*-2*. Но туроператору важно знать и такую психологическую особенность человека, как отсутствие психологического комфорта в условиях, не соответствующих социальному статусу человека. Под такими условиями можно, в частности, понимать размещение в гостинице уровня 5*, - если человек привык жить в гостиницах уровня 3*. Известны случаи, когда принимающая сторона в силу тех или иных обстоятельств размещала туристов не в оплаченный ими отель 3*, а в существенно более качественный и комфортабельный. После возвращения из тура некоторые туристы обращались с жалобами именно на факт такой замены. По их словам, попав в дорогой комфортабельный отель, они чувствовали себя очень некомфортно.

Указанному классу обслуживания должны соответствовать все основные услуги. Например, в экскурсионном туре туристского класса обслуживания экскурсионный автобус должен быть современным, комфортабельным, с панорамными стеклами, кондиционером.

В индивидуальном туре первого класса обслуживания необходим легковой автомобиль бизнес-класса, индивидуальный экскурсовод и т. д.

5) Себестоимость для туроператора услуги размещения должна соответствовать уровню средства размещения В ЦЕЛОМ

Себестоимостью для туроператора услуги размещения в каком-либо средстве размещения мы будем называть ту цену, которую туроператор платит за размещение здесь своих туристов.

Что мы вкладываем в понятие «Уровень средства размещения в целом»? Чтобы прояснить этот вопрос, необходимо заметить, что, во-первых, отсутствует классификация таких средств размещения, как пансионаты, санатории, дома отдыха. Во-вторых, общая оценка уровня средства размещения потребителем существенно зависит от того, с какой целью этот потребитель оказался в данном средстве размещения. Так, человек, приезжая куда-то по делам и размещаясь в гостинице, оценивает ее уровень с точки зрения «выспаться и перекусить» и удобства добираться к цели приезда. Его не волнует отсутствие у гостиницы территории, отсутствие самых разнообразных дополнительных услуг, окружение и многое другое.

Совсем иначе человек оценивает уровень средства размещения на морском курорте, например, пансионата, в котором он собирается провести свой отпуск с женой и ребенком. В этом случае очень важным становится и расположение пансионата, качество и расположение номера, наличие территории и ее обустроенность и озелененность, наличие и качество пляжа, расстояние до него, наличие душа, навесов, лежаков, туалета, водных развлечений, а также наличие в пансионате самых разных дополнительных услуг: бассейн, сауна, развивающие кружки для ребенка и т. п. Более того, ему важно, что находится рядом с пансионатом - парк, такие же здравницы или какое-нибудь предприятие или улица с оживленным автомобильным движением.

И в своей оценке уровня данного пансионата турист учитывает все это большое количество факторов. Соответственно и туроператор вынужден делать тоже самое. Не зря некоторые туроператоры в своих каталогах дают собственную систему классификации курортных средств размещения.

Рассмотренный уровень средства размещения, учитывающий весь набор факторов, влияющих на ощущения людей, живущих здесь, можно также назвать качеством жизни в данном средстве размещения и характеризовать его описанным набором факторов.

6) С поправкой на фактор «раскрученности» дестинации, курорта или базовой услуги, турпродукта, себестоимость для туроператора базовых услуг или турпродуктов примерно одного уровня должна быть примерно одинаковой

Имеется ввиду следующее: как и один и тот же товар у разных продавцов в условиях рыночной экономики должен на данном рынке иметь примерно одинаковую цену, так и базовые услуги или турпродукты разных поставщиков должны иметь примерно одинаковую цены для туроператора, если эти услуги, турпродукты имеют примерно одинаковый уровень.

Например: Мы отбираем средства размещения для заключения с ними договоров и сталкиваемся с тем, что два примерно одинаковых по уровню пансионата предлагают нам сильно отличающиеся цены на свои услуги. Если мы согласимся с этими предложениями, это означает для нас потенциальные проблемы в реализации более дорогостоящего варианта: как туроператор объяснит покупателю разницу в цене турпродуктов на базе этих пансионатов, если он сам не видит заметной разницы в уровне этих продуктов? И в такой ситуации покупатели как правило предпочтут более дешевый турпродукт, а продукт на базе более дорогого пансионата будет реализовываться значительно хуже. Если же мы для стимулирования продаж второго турпродукта назначим такую же цену, как в первом, более дешевом пансионате, это означает, что, затрачивая на создание второго турпродукта больше финансовых ресурсов, чем на создание первого, мы соглашаемся получать при этом меньшую прибыльность, что экономически совершенно нецелесообразно.

Поясним влияние фактора «раскрученности». Серьезным фактором, влияющим на себестоимость для туроператора базовой услуги или турпродукта, является степень «раскрученности» и престижности данного курорта в целом или средства размещения. Здесь играет значительную роль психологический фактор. Если какой-то товар данного производителя долго рекламируется или, говоря современным языком, «раскручивается», им начинают интересоваться все больше и больше, он становится популярнее, и в итоге это приводит к тому, что его, несмотря на постепенное повышение цены, покупают более охотно, чем такой же, хотя и более дешевый товар другого производителя.

Та же картина складывается и на уровне целых курортов. Поскольку Сочи много лет рекламируется как самый элитный курорт России, курорт, где отдыхают члены правительства и даже президент, у Сочи появился имидж самого хорошего, самого шикарного, самого престижного курорта, куда надо стремиться попасть. А раз туда хотят попасть многие, цены на все услуги там будут выше, чем там, куда люди стремятся не так активно. То есть размещение в пансионате уровня 3* в Сочи будет стоить дороже, чем размещение в точно таком же пансионате Анапы или Туапсе.

Иными словами, если есть два пансионата одного уровня на каком-либо курорте, то при всех одинаковых прочих условиях стоимость размещения в этих пансионатах для нас как для туроператора должна быть примерно одинаковой. Если же один из них находится в Анапе, а другой в Сочи, то учитывая, что Сочи у большинства людей считается более престижным, чем Анапа, более высокая стоимость размещения в таком пансионате в Сочи будет восприниматься людьми как нормальное явление и вопрос только в том, какая разница в ценах будет восприниматься как нормальная.

Если при отборе различных средств размещения будет нарушен этот принцип, то может оказаться, что размещение в стандартном двухместном номере в пансионате уровня, скажем, 3* окажется дороже, чем в таком же номере пансионата уровня 4*. Либо два пансионата с совершенно одинаковыми номерами и питанием, но в одном из них есть комплекс дополнительных услуг, делающих его существенно более привлекательным, чем второй. Если при этом рыночная стоимость услуги проживания в первом пансионате соответствует его уровню в целом и мы согласились и второму пансионату оплачивать ту же услугу по такой же цене, то мы опять попадем в неприятное положение, предлагая покупателям эти пансионаты: люди не будут покупать путевки во второй пансионат.

Поэтому мы должны изучить свойства и цены всех интересующих нас средств размещения, провести сравнительный анализ цен, выяснить, насколько соблюдается принцип соответствия цены услуги ее качеству в целом и, затем, в случае ведения переговоров о заключении договора с данным средством размещения, мы должны настаивать на соответствии цены качеству, либо отказаться от заключения договора, если цена, на которой настаивает хозяин этого средства размещения с нашей точки зрения завышена.

И еще одно замечание, относительно уровня курортных средств размещения: если мы оцениваем уровень каждого средства размещения с учетом всех тех критериев, которые были названы выше, становится понятным, почему туристы отдают предпочтение какому-то определенному пансионату, хотя на этом же курорте есть еще несколько пансионатов, имеющих точно такие же базовые условия, то есть такие же по качеству номера и такое же питание. А дело чаще всего в том, что этот «предпочтительный» пансионат имеет, например, лучшую территорию с зоной отдыха, корпус расположен ближе к пляжу, или рядом с пансионатом находится Аквапарк. Потребительская стоимость данной услуги, то есть ее способность обладать для потребителя определенной ценностью и, соответственно, готовность потребителя заплатить за эту услугу определенную цену, у такого «предпочтительного» пансионата выше. Поэтому в него гораздо охотнее покупают путевки.

...