Геомаркетинговые технологии в индустрии гостеприимства

Информационно-технологические инновации

Разработка новых видов материально-технического обеспечения гостиничного обслуживания, повышающих качество услуг (например, оснащение гостиниц системой звуковой почты, спутниковым приемом, замкнутой видеосетью, электронной информацией по телевидению (контроль счета, автоматический расчет), компьютерами с модемом, современными дымоискателями, бесшумными кондиционерами и т.д.). Примерами таких видов инноваций могут служить следующие мировые гостиницы либо услуги:

· Сеть St. Regis предлагает своим постояльцам новую услугу: беспроводную связь с обслуживающим персоналом. Таким образом, компания обеспечит гостям максимально простое и быстрое решение любых вопросов. Личные дворецкие в сети St. Regis выполняют множество самых разнообразных функций: встречают и провожают гостей в аэропорту, заказывают столик в ресторане, кресло в театре или зал для деловой встречи, помогают разобрать и собрать вещи, следят за выполнением всех особых пожеланий гостей и так далее.

· Интерактивное телевидение. Компания LG Electronics приступила к выпуску принципиально новой серии телевизоров для гостиничного рынка и корпоративного сегмента. Оснащённые множеством специальных функций, Они обеспечивают максимальный комфорт в использовании при минимальных эксплутационных расходах и они гарантируют эффективный результат работы.

· Отель The Regent Berlin предлагает особый вид шоппинга: не выходя из своего номера, гости могут приобрести мужскую и женскую одежду из коллекции фирмы Boss. Этот вид сервиса в первую очередь ориентирован на бизнес-гостей, которые в любой момент могут получить приглашение на прием, вечеринку или концерт, и не иметь при этом подходящего туалета.

· Предоставление многофункциональных услуг, в частности, оборудование гостиничных номеров модернизированными развлекательными системами -- принципиально новый источник доходов, значительно повышающий рентабельность отелей.

· Для номеров Peninsula Hotels разработаны сушилки для ногтей, индикаторы уличной температуры и влажности, интернет-радио на 3000 станций и три уровня освещения. Телефон из номера можно взять с собой, переключив его на сеть 3G, когда гость покидает отель. Вместо таблички «Не беспокоить» загорается индикатор, включающийся кнопкой на прикроватном пульте.

· Радио-частотная идентификация (Radio-frequency identification - RFID) используется в Plaza Hotel. Дверь открывается после считывания с чипа карты информации о номере комнаты и продолжительности пребывания. Новая цепочка компании Starwood Hotels планирует открыть свои первые отели, оснащенные замками, которые изначально будут использовать традиционные ключ-карты, но могут впоследствии быть модернизированы для считывания RFID карт.

· Французская гостиничная компания Accor, оператор Sofitel, Red Roof Inns и других брендов. недавно начала испытания новой замковой системы в двух номерах, один из которых находится в отеле Hotel Sofitel Le Faubourg, другой в Pullman Paris Bercy (некогда Sofitel Bercy), оба расположенные в Париже. Новые замки позволяют гостям с продвинутыми моделями мобильников или коммуникаторами «научить» свои устройства открывать двери.

· Nine Zero Hotel в Бостоне, сеть Kimpton, установил в пентхаусе замки с технологией сканирования радужной оболочки глаза. Когда гость проходит регистрацию на Reception Desk, служащий отеля делает снимок радужной оболочки. Гость открывает дверь номера уже при помощи своей радужной оболочки, которую идентифицирует считыватель замка, когда гость стоит перед дверью.

· The SoHo Loft Hotel на семь номеров в Нью Йорке установил замки, использующие в качестве ключа отпечаток пальца, в пяти своих номерах. Гостя провожаю к замку двери его номера, где с его пальца снимают отпечаток. Потом гость может открывать дверь, нажав указательным пальцем на замок и введя цифровой код, выдаваемый при регистрации (как дополнительный уровень защиты). Для соблюдения конфиденциальности, отпечатки удаляются через каждые несколько дней [25].

Следующим видом информационно-технологических инноваций является внедрение компьютерных (информационных) технологий в систему бронирования и резервирования гостиниц.

Новые Интернет-системы позволяют получать информацию о тенденциях рынка, потребностях клиентов, потенциальных клиентах и даже продуктах конкурентов в режиме «реального времени», достоверно и без посредников. Современные системы Интернет-рекламы способны идентифицировать респондента (пользователя, потенциального потребителя) по различным характеристикам: пол, возраст, регион проживания и т.д., и транслировать ему лишь те рекламные объявления, которые отвечают его интересам, и требованиям которым отвечает он. Помимо анализа и рекламы, существуют системы онлайн-бронирования (онлайн-торговли), позволяющие также определять наиболее подходящий потребителю продукт, не выходя из своего дома или офиса, оплатив и оформив турпродукт посредством систем Интернет-платежей.

Системы управления гостиницами (HMS -- Hotel Management Systems) относятся к классу особого программного обеспечения, именуемого PMS (Property Management Systems -- системы управления объектами недвижимости).

Отельные системы позволяют автоматизировать все этапы обслуживания гостя, начиная от бронирования билетов, заселения и заканчивая окончательным расчетом, а также основные бизнес-процессы -- от работы горничных до организации отчетности на предприятии. Кроме того, они обеспечивают управление всеми услугами и системами гостиницы, доступными в номере.

В последнее время интерес к гостиничным системам весьма и весьма оживился. Если лет пять назад на рынке присутствовали три-четыре компании, то в нынешнем году их уже больше десятка.

Все HMS имеют более-менее сходную структуру, состоящую из модулей службы регистрации и обслуживания гостей (Front Office), модулей службы учета и управления (Back Office) и интерфейсов к внешним системам (Рис. А.2, Приложение А).

С 2002 года существует международная организация Hotel Technology Next Generation (HTNG), которая разрабатывает стандартные интерфейсы программных решений, используемых в гостиничном бизнесе.

Фискальные регистраторы (контрольно-кассовые аппараты). Система управления должна взаимодействовать с регистраторами, через которые проводятся все денежные операции, а также с системами авторизации платежных карт, с помощью которых могут расплачиваться гости.

Системы контроля доступа. Сейчас в отельных номерах устанавливаются электронные замки как «оффлайнового» (автономные), так и «онлайнового» (сетевые) типов. Во втором случае в управляющую программу в режиме реального времени передается информация о доступе персонала, о попытках неавторизованного доступа, об уровне заряда батареек (для замков с беспроводным интерфейсом) и т.д. Электронные замки для гостиниц -- это отдельный рынок, на котором присутствуют несколько известных брендов (Onity, Salta, Inhova, SmartLock и т.д.), но постоянно появляются новые производители.

Энергосбережение. Дополнением системы доступа в номере является энергосберегающий карман, который имеет два назначения: хранение ключа-карты и (в простейшем случае) коммутация подачи электропитания в номер. HMS может иметь также интерфейс с системой управления зданием, что позволяет устанавливать климат в номере в зависимости от присутствия в нем постояльцев. Например, когда в номере появляется гость, система опознает его карточку и включает комфортный режим. Горничная во время уборки может включить режим проветривания.

Интернет-бронирование. Многие отели размещают на своих веб-сайтах (а также на сайтах туристических компаний или фирм-посредников) модуль онлайн-бронирования, с помощью которого посетитель может самостоятельно выбрать номер и заказать его. Это позволяет повысить продажи, но важно, чтобы данные о заявках попадали непосредственно в базу данных, иначе может возникнуть ситуация, когда один номер будет забронирован несколько раз.

Тарификаторы телефонных разговоров. Услуги телефонной связи, предоставляемые гостю в номере, учитываются тарификаторами, которые передают данные в HMS. Если номер сдается не целиком, а койко-местами, каждому гостю выдается личный код авторизации. Плата за телефонные разговоры включается в итоговый счет гостя.

Тарификаторы Интернета также существуют, однако, по-видимому, распространены мало. Стоимость безлимитного Интернет-подключения на сегодняшний день невысока, и приобретение дорогостоящей биллинговой системы может не окупиться. Представители большинства компаний, устанавливающих HMS, высказали мнение, что Wi-Fi в отелях должен быть бесплатным, как и в ресторанах, кафе и т.д. [56]

Системы платного телевидения. Гостю можно предложить услугу просмотра нескольких платных каналов, по которым демонстрируются фильмы без рекламы, или же «видео по запросу». Эти программы, доступ к которым отель приобретает у поставщика контента, транслируются по внутренней кабельной сети отеля. Платное телевидение -- это отдельная система со своим учетом, но благодаря стыковке с HMS пользование услугой также включается в итоговый счет гостя при выезде.

Автоматические мини-бары. Обычно содержимое мини-баров в номерах проверяют горничные, но автоматизировать можно и это оборудование. Существуют автоматические мини-бары и системы управления ими, которые передают информацию о потребленных гостем товарах в HMS в реальном времени. Изъятие товара контролируется с помощью весовых датчиков, хотя есть и модели, работающие со штрих-кодами. В любом случае автоматические мини-бары для Украины пока остаются экзотикой; количество отелей, где они имеются, оценивается буквально единицами. Установка таких устройств оправдана в гостиницах на 500номеров.

Системы автоматизации ресторанов. Ресторан при гостинице имеет собственную систему управления, которая среди прочих полезных функций обеспечивает автоматизацию ввода заказа и передачи его на кухню, планирование запасов и контроль движения товаров, мониторинг ситуации в зале и защиту от злоупотреблений со стороны персонала. Обслуживание гостей отеля важно организовать таким образом, чтобы счета за питание в ресторане включались в итоговый счет, который оплачивается при выезде на стойке регистрации. Для этого ресторанная система запрашивает у отельной данные о госте и его текущем балансе, возвращая информацию о начисленных услугах.

Практически у всех фирм-производителей имеются как отельные, так и ресторанные системы, поэтому если в гостинице и ресторане установлено программное обеспечение одной фирмы, проблем не возникает. Более того, некоторые системы технически могут управлять одновременно и отелем, и рестораном. Если же в гостинице и ресторане стоят системы разных производителей, взаимодействие между ними зависит от договоренности между разработчиками. Некоторые программы стыковаться не могут -- по крайней мере, проблема согласования форматов отчетности и передачи данных из одной системы в другую не всегда решается. В таких случаях отель и ресторан «живут своей жизнью» [33].

В Украине отельные системы появились в середине 90-х годов XX века. В настоящее время на рынке присутствует около десятка продуктов от разных производителей, большинство из них -- зарубежные (американские OPERA, Fidelio и Epitome, российские «Интеротель», «Эдельвейс», Servio, R-Keeper, InStyle), хотя имеются и отечественные разработки (ProHotel, SuperHotel, B52 и др.). Многие зарубежные производители работают через дистрибьюторов, которые одновременно могут и сами выступать в качестве инсталляторов.

Выбирая систему управления, отельер должен взвешивать целый ряд факторов, таких как надежность продукта, качество работы компании-инсталлятора и уровень послепроектного сопровождения, поддерживаемые интерфейсы и гибкость расширения, не говоря уже о цене.

Основные отельные системы, присутствующие на рынке Украины, представлены на рис А.1, Приложение А. Многое современный программные системы, которые используются в украинских гостиницах были привезены из России и Америки. Далее рассмотрим подробнее разные виды HMS:

a) HMS из Америки.

Обзор присутствующих в Украине торговых марок начнем с отельных систем OPERA и Fidelio корпорации MICROS-Fidelio. Внедрением этих программных продуктов в Украине занимается региональное представительство компании HRS -- ее офис в Киеве был открыт в 2004 году. Система Fidelio позиционируется как решение для всех типов гостиниц: сетевых и независимых, загородных клубов, мотелей и бизнес-отелей. Fidelio v8 предназначена для решения различных задач: от продаж, бронирования, размещения гостей и организации конференций и банкетов до предоставления данных для финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия. Встроенный модуль управления связями с клиентами (CRM) позволяет учитывать пожелания гостя «вплоть до размера тапочек».

Решения компании MICROSFidelio являются корпоративным стандартом для международных гостиничных сетей, таких как Marriott, Sheraton, Hilton, Hyatt, Accor, Radisson, Intercontinental, Kempinski, Holiday Inn, Le Meridian и т.д. В Украине клиентами компании HRS являются более 50 гостиниц -- от небольших (санаторий «Вилла Амбассадор» на 8 номеров в Трускавце) до крупных (отель «Ялта-Интурист» на 1140 номеров).

OPERA PMS v5 имеет ряд функций, упрощающих управление сетевыми отелями. Система централизованного бронирования позволяет контролировать доступность номеров всех отелей, входящих в сеть, и осуществлять заказ сразу в нескольких из них. В централизованную информационную базу клиентов, интегрированную с системой бронирования, стекается информация о гостях и компаниях-партнерах; кроме того, система обеспечивает обмен информацией о профайлах гостей между всеми отелями.

Система управления гостиницей Epitome PMS является продуктом американской компании SoftBrands. Внедрением системы в Украине занимается международная компания Libra Hospitality. Epitome PMS построена по модульному принципу и позиционируется как продукт для гостиниц любого типа, категории и размера -- от небольших отелей до крупных гостиничных комплексов и сетей. В настоящее время клиентами компании являются независимые гостиницы, санатории, курорты, а также гостиничные сети. На данный момент Epitome PMS внедрена приблизительно в 30 украинских отелях и курортных комплексах -- в частности, в отелях «Премьер Палас» и «Днепр» (Киев), «Днистер» (Львов), «Централь» (Донецк), в бизнес-отеле «Аврора» (Харьков), курортном комплексе «Риксос-Прикарпатье» (Трускавец) т.д. [48].

b) HMS из России.

«Интеротель». Это российское научно-производственное предприятие было основано в 1993 году на базе нескольких заводов и институтов. Представительство в Украине открылось в 2000 году. Гостиничная система «Интеротеля» называется «Отель-2.3» и рассчитана на самые различные гостиницы: от двух- до пятизвездочных, от десяти до тысяч номеров. Она имеет стандартный набор модулей («Портье», «Касса», «Бронь», «Хозяйственные службы», «Отчеты» и др.), причем эти модули могут дополняться новыми возможностями. На данный момент «Отель-2.3» установлен приблизительно в пятидесяти украинских гостиницах.

Программа «Эдельвейс» была разработана в 1996 году Санкт-Петербургской компанией «Рексофт». В Украине ее эксклюзивным дистрибьютором выступает ООО « Альфа-ЮСиЭль» (UCL), которая и осуществляет инсталляции. На данный момент в Украине «Эдельвейс» внедрен на 20 объектах -- в частности, в киевских гостиницах «Спорт» и «Верховина» (в последней масштабируемость программы позволила увеличить обслуживаемый номерной фонд с 50 до 150 номеров). В 2010 году программа была установлена в гостиничном комплексе (парк-отеле) «Порто Маре» в Алуште.

Система Servio HMS разработана российской компанией «НКТ». Гостиничная программа вышла на рынок около трех лет назад. Изначально она была написана для сети отелей «Рейкарц». Партнером разработчика в Украине выступает компания «Эксперт Солюшен». Она обеспечивает инсталляцию и дальнейшую поддержку системы. Из проектов 2010 года можно назвать отели «Джоконда» (Одесса), «Дельфин» (Коктебель), «Опера» (Львов), всего же количество инсталляций в нашей стране составляет порядка 15 объектов разной величины (то 9 до 230 номеров). Последняя опция рассчитана на крупные отели: чем больше номерной фонд и, соответственно, объем отображаемых данных, тем более громоздким и медленным становится интерфейс. Еще одна особенность программы -- наличие функции репликации данных между центральным офисом бронирования и компаниями-клиентами. Вся информация о заявках поступает непосредственно в базу данных, благодаря чему не возникает повторного бронирования одних и тех же номеров.

Основное направление деятельности российской компании UCS, основанной в 1992 году и работающей в Украине через сеть региональных дилеров, -- автоматизация ресторанов. Разработанная этой компанией программа R-Keeper -- одна из самых популярных на этом рынке. Для отелей UCS создала программу Shelter, которая, впрочем, особых достопримечательностей не имеет. Количество внедрений Shelter в Украине оценивается примерно десятком объектов. [61]

c) Отечественные разработки.

Система ProHotel была разработана компанией «Топ Поинт АйТи» в 2002 году. Продукт создавался под заказ для автоматизации одной из украинских гостиниц, на протяжении трех-четырех лет программа дорабатывалась и дописывалась. Есть также упрощенная версия SimpleHotel, предназначенная для гостиниц до 15 номеров. На данный момент среди заказчиков ProHotel и SimpleHotel числятся около сорока отелей и пансионатов -- как трех-, так и четырехзвездочных.

B52 -- разработка одесской компании «Студия ПЛЮС». На данный момент программа «B52. Отель», входящая в это семейство, установлена примерно в 30 отелях, гостиницах и туристических комплексах. Возможности программы в части бронирования, поселения, хозяйственной службы и т.д. в основном такие же, что и у других подобных продуктов. Из особенностей стоит выделить функции управления клубом и расчетов по клубным картам.

Система автоматизации гостинично-ресторанного хозяйства SuperHotel, созданная, в частности, под «Евро-2012», существует всего три года, но уже имеет несколько внедрений -- например, в отеле «Рута» (пгт Затока Одесской обл.) на 1000 номеров, где HMS интегрирована с системой контроля доступа, предназначенной для управления услугами автостоянки и питания. Она предназначена для очень маленьких отелей (до 10 номеров) и ресторанов, где достаточно одного рабочего места [33].

Следующим, не мало важным видом информационно- технологических инноваций является экологизация технологий обслуживания туристов. Новые технологии обслуживания нацелены на снижение сырье-, водо-, энергоемкости турпродукта, введение замкнутых технологических циклов. На мировом уровне это движение возглавляет «Международная инициатива гостиниц по вопросам окружающей среды» (IHEI) с центром в Лондоне, которая представлена 11200 отелями в 111 странах. Она ориентирует своих членов на ведение бизнеса более экологичными и социально ответственными способами (установка в гостиницах энергосберегающего освещения и оборудования, закупка бытовых товаров, способных к биологическому разложению, отказ от ежедневной смены полотенец и постельного белья с целью экономии воды и др.) [2].

Не смотря на такую быстро развивающуюся атмосферу информационных инноваций в гостиничном бизнесе Украины, существует ряд проблем, через которые наше государство не может выйти на высокие стандарты обслуживания посетителей:

1) В Украине отсутствует единая информационная база украинских гостиниц и других мест временного пребывания (мотели, хостелы, мини-отели), доступная для целевой аудитории (конечного потребителя, туристических агентств).

2) Информационные ресурсы, которые есть на рынке, либо ограничены в предоставляемой информации, либо же содержат устаревшую информацию, а главное, не решают основного вопроса клиента: недостаток информации о наличии свободных номеров в on-line режиме.

3) Не развит сектор электронных продаж, а это влечёт за собой возможный низкий уровень подготовки к проведению масштабных мероприятий.

4) Низкий уровень коммуникаций с клиентом (отсутствие интернет сайта у некоторых гостиниц, загруженный отдел бронирования);

5) Недостаток внимания к украинскому потребителю;

6) Отсутствие возможности оплаты номеров в on-line режиме у большинства гостиниц;

7) Невозможность дистанционного приема наличных (отсутствие кредитной карточки).

Группа организационно-управленческих инноваций.

Очевидно, что внедрение инновационных технологий является неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности предприятия, при этом позиционирование туристской дестинации требует выделения крупных блоков инноваций, поскольку для каждого блока необходимы свои механизмы, способы воспроизводства нововведений, субъекты и т.д.

В работе предложена система организационно-управленческих инновационных блоков: типология гостиничных предприятий; материально-техническое оснащение гостиниц; информационно-справочное и картографическое обеспечение технологических и маркетинговых процессов; инновационную инфраструктуру; систему безопасности гостиничного предприятия; кадровое обеспечение инновационной деятельности (Рис. Б.1, Приложение Б).

Таким образом, главными направлениями организационно-управленческих инноваций являются следующие:

1. Новые методы реализации маркетингового цикла в туризме (в т.ч. комплексного изучения туристского рынка, изучения спроса, оценки конъюнктуры рынка, прогнозирования конкурентоспособности турпродукта, разработки концепции турпродукта, стратегии стимулирования сбыта, рекламной компании и т.д.).

Очевидно, что не менее важными в гостиничной сфере являются маркетинговые инновации. К примеру, распространение гостиничных цепей с точки зрения инновационного маркетинга представляется как бенчмаркинг или инновация усовершенствования в виде наилучшего способа ведения бизнеса. Мобилизационный характер инновации в данном случае проявляется в сочетании централизации и децентрализации, малых и больших форм бизнеса. В сочетании «малое в большом» (в нашем случае - это отдельная гостиничная единица в гостиничной цепи) обнаруживается современный вариант определения предпринимательства, данного Шумпетером, как поиска новых комбинаций обеспечения инновационной деятельности [24].

2. Новые методы управления персоналом гостиничного предприятия с целью повышения производительности труда и эффективности производства (внедрение НОТ, передовых способов нормирования труда, форм стимулирования качества обслуживания).

Нами установлено, что в мировой практике гостиничная инновационная инфраструктура тесно взаимосвязана с кадровым обеспечением, где используются два сценария взаимодействия: наличие собственной тренинговой базы и взаимодействие гостиничных школ с отелями [6].

Действенным решением данной проблемы является развитие инновационной инфраструктуры в виде создания учебно-тренинговой гостиницы. Прежде всего, в Украине установлено, что лишь 20% представителей кадровых служб гостиниц согласны взять на работу выпускников без опыта работы. Основными причинами этому являются: недостаточная теоретическая подготовка молодых специалистов (27%), отсутствие у них опыта (13%), затраты на дополнительное образование (10%).

Тем не менее, понимая важность дополнительного образования, почти все участники гостиничного бизнеса (85%) используют в кадровой работе различные программы обучения, в том числе на базе собственных гостиниц, из них 65% делают это регулярно. При оценке действующих дополнительных образовательных программ отмечается ряд присущих этим программам недостатков, связанных преимущественно с практической стороной образования. Учитывая эти недостатки, 30% гостиничных предприятий проявляют заинтересованность в создании региональной учебно-тренинговой гостиницы.

Модель процесса практического обучения в учебно-тренинговой гостинице состоит в освоении профессий и получении практических навыков в производственных подразделениях гостиницы и учебных лабораториях, которые должны охватывать основные сферы туристской и гостиничной деятельности, и предназначены для прохождения практического обучения, приближенного к реальным условиям туристского, гостиничного и ресторанного сервиса. В данных лабораториях актуально использование профессионального программного обеспечения, связанного с системой автоматизации сервисного обслуживания, проведением маркетинговых исследований, разработкой бизнес-проектов и др.; специализированного оборудования для гостиничного и ресторанного дела; современного выставочного и конференц-оборудования.

На основании таких целей разработана базовая модель учебно-тренинговой гостиницы, которая, с одной стороны, обеспечивает интересы гостиничного и образовательного рынков, а с другой, - позволяет ей действовать, как конкурентоспособное предприятие (Рис. В.1, Приложение В).

3.Новые программы лояльности в гостиничном бизнесе.

В гостиничной индустрии программы лояльности или «программы постоянного гостя» существуют с начала 1980-х, начиная с момента создания программы InterContinental Hotel Group's Priority Club Rewards. С тех пор, все крупные гостиничные компании начали создавать собственные версии программ лояльности и постоянно стремятся представить свои «решения» как наиболее выгодное предложение.

Постоянные клиенты в гостинично-ресторанном бизнесе очень ценны: они приносят заведению постоянный доход, (постоянные клиенты составляют в среднем всего 20% постояльцев, однако приносят они где-то 80% всех доходов). Цель программы лояльности - предоставить гостям стимул для возвращения к определенному бренду или компании, создание предпочтения к тому или иному отелю [52].

В Украине существуют такие программы лояльности, которые может предложить администрация постоянным клиентам:

1) Фиксированная скидка. Скидки постоянным клиентам от фиксированной цены номера.

2) Накопительная скидка. Клиент набирает определенное количество прожитых в гостинице суток или определенную сумму за проживание и получает значительные льготы.

3) Бонусные баллы. За каждую проведенную в отеле ночь, постоялец получает бонусные баллы, на которые можно "купить" бесплатные сутки в гостинице, обед в ресторане, дополнительные услуги (посещение тренажерного зала или бассейна, экскурсия и т.п.) Каждый такой "товар" стоит определенное количество бонусов.

4) Привилегии. Например, постоянного клиента могут поощрить: ранним заездом, бесплатными экскурсиями, подарками от отеля и т.д.

5) Специальные акции. Это - мероприятия, организуемые гостиницей специально для постоянных клиентов: тематические вечера и праздники, фуршеты и банкеты и т.д.

6) Корпоративные программы. Данные программы нацелены на удержание больших групп постояльцев: скидки при заезде группы клиентов, возможность раннего заезда и позднего отъезда группы, льготные цены на аренду группой конференц-зала ресторана и дополнительного оборудования [52].

Актуальной проблемой является анализ уровня развития инноваций разного типа в индустрии гостеприимства Украины и ее регионов и оценка ее инновационного потенциала для обоснования эффективной концепции включения страны в мировое инновационное пространство и создание конкурентоспособного национального туристского продукта.

Внедрение продуктовых, информационно-технологических, организационных и маркетинговых инноваций в практику отечественных предприятий индустрии гостеприимства не только позволит привлечь дополнительный туристический поток, улучшить экономические показатели деятельности гостиничных предприятий и повысить их конкурентоспособность как на внутреннем, так и внешнем туристическом рынках, но и обеспечить повышение качества обслуживания гостей, более полное удовлетворение их потребностей с учетом специфических запросов отдельных групп потребителей [51].

2.5 Система показателей территориальной привлекательности регионов в гостиничной индустрии

Привлекательность - это свойство вызывать восхищение, притягивать к себе особыми качествами, свойствами. В научной литературе, посвященной туристической деятельности, отмечается, что понятие атрактивности является основным и определяющим при исследовании потоков людей. В нашем понимании территория тогда привлекательна, если она туристические ресурсы - природные (прежде всего - экологически чистые), историко-культурные и социально-экономические, развитую материально-техническую базу, насыщенную инфраструктурой, удобным транспортно-географическим размещением и доступной о ней информацией.

Итак, туристическая привлекательность - это наличие такого туристического потенциала территории, при эксплуатации которого обеспечивают оптимальное туристско-рекреационная нагрузка и возможность получения соответствующего социально-экономического эффекта [19].

Далее перечислим систему показателей территориальной привлекательности региона, определяющие потребности населения (т.е.формирующие спрос на гостиничные услуги), а также факторы развития гостиничной индустрии.

1.Политические факторы: стабильность внутренней политики и внешнеполитических отношений; широта международных политических, экономических, научных, культурных связей и сотрудничества; особенности паспортного и таможенного режима; социальная политика государства; безопасность путешествий. Политическая нестабильность может усиливать или ослаблять общий имидж региона и вследствие этого влиять на экономическую стабильность, или, скажем, экономическую привлекательность гостиничной индустрии на конкретной территории.

2.Экономические факторы являются основополагающими и включают анализ макроэкономических показателей: характер общественно-экономического строя; степень развития производительных сил, индустриализацию и научно-техническую революцию; открытость экономики; экономическую безопасность путешествий. Особо следует отметить наличие экономических стимулов развития гостиничного и туристского бизнеса, например, предоставление льгот по уплате налогов (на прибыль, на землю и т.д.) [19].

3. В качестве отдельной группы факторов можно также выделять группу инвестиционных факторов, определяющих инвестиционный климат территории, характер и объем инвестиций.

4.Социо-культурные факторы представляют собой индекс развития человеческого потенциала; объем и структуру свободного времени; культурный уровень населения в целом; ценностные ориентации общества, социальных групп и индивидуумов; влияние традиций и наличие определенных стереотипов поведения;

5. Религиозные установки. Социальный статус туристов приводит к появлению гостиниц различных ценовых категорий, ориентированных на людей самого разного достатка. Социо-культурные факторы отражают богатство материальной и духовной культуры народов и включают: памятники архитектуры; местности, связанные со знаменательными событиями истории; коллекции исторических музеев; места археологических раскопки все, что включается в понятия культурного наследие человечества. В связи с этим, предприятия размещения часто делают ставку на организацию экскурсионных и анимационно-досуговых программ, ориентированных на соприкосновение туристов с культурным наследием дестинации.

6. Демографические факторы, к которым относятся: численность и территориальное распределение населения; социально-демографическая структура населения; уровень урбанизации, уровень миграции, структура занятости населения. Для развития индустрии гостеприимства наибольшее значение играют возрастной, семейный и социальный состав населения. Различия в возрастном составе путешествующих привели к появлению специализированных средств размещения для молодежи, лиц среднего и пожилого возраста.

7. Информационно-технологические факторы определяются уровнем техники и технологии в отраслях транспорта, строительства, связи, коммуникаций; в средствах массовой информации; в системе коммунально-бытовых служб, торговли и общественного питания. Все перечисленные группы факторов могут оказывать как активизирующее, так и лимитирующее воздействие на гостиничную индустрию и туристско-рекреационную деятельность. Рассмотренные группы факторов характеризовались, прежде всего, в позитивном плане как способствующие развитию туризма и гостиничной индустрии. Однако следует остановиться на факторах, сдерживающих их рост.

8. Весомым фактором привлекательности территории в современных условиях жизнедеятельности является состояние окружающей среды (уровень экологического загрязнения, санитарно-гигиеническое состояние водоемов, воздуха, почвы). Неучет этого обстоятельства может привести ощутимые экономические потери и снижение конкурентоспособности территории на рынке гостиничных услуг.

К актуальным мероприятиям, направленных на охрану окружающей природной среды и повышения привлекательности туристических территорий, относится создание сети заповедников и национальных парков, где производственная деятельность или ограничивается, или запрещается. На качество окружающей среды влияют самые разнообразные факторы:

· Площадь природных туристических объектов;

· Количество антропогенных туристических ресурсов;

· Инвестиции в основной капитал гостиниц и ресторанов;

· Средний уровень цен на услуги в туристических предприятиях;

· Качество рекламно-информационных услуг;

· Атрактивность самого туристического региона и его элементов;

· Качество окружающей среды;

· Экономическая привлекательность региона;

· Политическая стабильность региона.

Природные туристические ресурсы являются важными элементами туристической привлекательности территории. В его состав входят: климат, водные ресурсы, прибрежные зоны водоемов, минеральные источники, лечебные грязи, рельеф, растительный и животный мир, национальные парки и заповедники, охотничьи рыболовные угодья, живописные пейзажи, уникальные природные объекты и т.п. Природную привлекательность данной территории для туристов определяют наличием следующих факторов: красотой ландшафта и природных объектов; мягкостью климата и комфортностью погодных условий; чистотой природных водоемов; благоприятной экологической ситуацией. При таких условиях, что более насыщена территория составными элементами природных ресурсов, тем выше удовлетворение определенных потребностей туристов и разнообразнее спектр организации различных видов туризма, а отсюда и разнообразие специализированных гостиничных комплексов [19].

Для определения привлекательности конкретной территории очень важно изучить возможность развития определенных видов туризма и состояние их инженерно-строительного освоения. Это достигают с помощью технической оценки природных туристических ресурсов территории. Например, для оценки привлекательности рельефа, возможности строительства горнолыжной базы "Буковель" (Ивано-Франковская область) и организации горнолыжного отдыха, спорта, туризма необходимо было изучить такие параметры местности, высота трассы, расстояние до объектов размещения туристов (гостиниц).

Историко-культурные туристические ресурсы, в частности уникальные памятники, могут быть определяющими в организации привлечения потока туристов в регион.

Большинство методик оценки туристической привлекательности регионов основывается на экспертных бальных оценках. Здесь важно также выявить состояние готовности материально-технической базы отрасли, в частности ресторанов, кафе, развлекательных центров для приема туристов, историко-культурных объектов (архитектурных ансамблей, замков, оборонных сооружений) для осмотра туристами и введение их в познавательно-туристические маршруты [22].

Таким образом, изучив литературу по обеспечению конкурентоспособности гостиничного бизнеса сделаны следующие выводы.

Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. Особое значение для повышения конкурентоспособности имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.

Гостиничный бизнес в гостеприимстве отличается обязательным наличием инновационного момента, который может быть связан с созданием новой гостиничной услуги, внедрением прогрессивных информационных технологий, с использованием новых организационных форм и т.п. Наилучшим вариантом для повышения конкурентоспособности в сфере гостеприимства является внедрение нового направления деятельности предлагаемых услуг, т.к. гостиница, которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены.

Раздел 3. Геомаркетинговый подход при разработке и реализации стратегии развития гостиничной сети в Украине (результаты социологических исследований)

3.1 Сетевой гостиничный рынок в Украине

В Украине сетевые гостиницы начали появляться только в конце ХХ столетия. Гостиничный рынок Украины еще не заполнен и является одним из ключевых как для зарубежных, так и для украинских гостиничных операторов. Ситуация стала изменяться в начале 2000-х, когда украинская экономика демонстрировала высокие темпы роста. В последние пять лет в Украину приезжают втрое больше иностранных туристов, причем до 30% останавливаются в Киеве. Пришли в страну международные сети: в конце 2005 года в Киеве открылась четырехзвездочная гостиница Radisson SAS на 255 номеров оператора Rezidor Hotel Group и пятизвездочный отель на 434 номера в Трускавце Львовской области, который построил турецкий гостиничный оператор Rixos.

Сегодня гостиничный рынок Украины постепенно восстанавливается после кризиса, но согласно статистике этот процесс проходит очень медленно. Сетевые гостиницы вместо снижения цен используют разные программы лояльности, когда постоялец получает определенные услуги бесплатно (трансфер, спа-процедуры, питание и т.д.), бонусные карточки или скидки на проживание на последние сутки при бронировании нескольких суток подряд (например, от 3-4 суток).

В Украине существуют три стратегии входа международного оператора на гостиничный рынок, две из которых достаточно непросто осуществить.

Первая - заключить с владельцем договор управления отелем, который находится в процессе строительства. На первый взгляд все просто, но только не с украинскими владельцами. Зачастую в погоне за экономией средств они готовы пропустить стадию и маркетингового исследования и анализа рынка, а начинают с бизнес плана, а то и сразу с проектирования полагаясь на советы и опыт архитектора. Но ни один архитектор не может создать качественную гостиницу без стандартов. Потом такие владельцы задумываются об управлении и начинают искать оператора. Естественно, ни один из международных операторов не станет управлять подобным объектом.

Вторая стратегия - подписать договор на управление уже функционирующим отелем. Если есть сложности со строительством, то можно пойти другим путем и найти уже готовый объект. Но тут тоже есть свои нюансы, поскольку большинство гостиниц было построено именно по приведенной выше схеме или же в советские времена, то найти отель соответствующий стандартам международного оператора будет непросто. Эту распространенную в Европе стратегию начинают использовать в Украине, примерами которой служат Best Western Sevastopol Hotel и Ramada Донецк.

Третья, единственно правильная и реальная - приход в Украину зарубежных инвесторов и девелоперов, которые не будут рисковать и будут реализовывать проекты с помощью украинских специалистов и согласно международных стандартов.

Это еще раз доказывает, что украинский рынок остается одним из ключевых для международных операторов, но до сих пор существуют препятствия на пути создания отелей [54].

Украина до сих пор является свободным рынком для международных операторов, которые уже давно пытаются войти на рынок, но далеко не все могут управлять недавно открытыми отелями в постоянно меняющихся условиях и противостоять безграмотности украинских владельцев гостиничных инвестпроектов.

На данный момент сохранилась тенденция переноса сроков сдачи в эксплуатацию гостиниц. Наиболее востребованными будут и остаются гостиницы эконом класса, ориентированные на среднестатистических туристов и бизнесменов, которые предпочитают недорогие гостиницы с хорошим уровнем сервиса. Это гостиницы, которые предлагают хорошее качество за доступную цену. До 2010 года в Украине не было ни одного трехзвездочного отеля в управлении международных операторов, а именно такие искали туристы во время Евро-2012 и после чемпионата [54].

За последние 5 лет очень изменилась ситуация с присутствием крупных международных отельных сетей на рынке Украины. Если раньше такие крупные мировые сети как "Хилтон", "Мариотт", "Шератон", "Рэдиссон", "Кемпински" или Accor не обращали на Украину никакого внимания, предпочитая вкладывать деньги в строительство отелей на территории Турции и Египта, то теперь ситуация изменилась. "Хилтон" и RADІSSON SAS HOTELS & RESORTS стали пионерами в этом плане. По мнению экспертов, это подтолкнет другие гостиничные сети к более активной работе в Украине. Примером может служить французская гостиничная сеть Accor, которая была открыта 15 августа 2011года.

История компании Reikartz началась в Украине в 2003 году, когда группа бельгийских архитекторов во главе с Франсуа Рейкарц (Francois Ryckaerts) приобрела старинный особняк в центре Львова. Партнеры отметили, что в Украине практически отсутствуют сетевые отели европейского уровня 3 и 4 звезды, и появился смелый проект создания украинской сети отелей под брэндом Reikartz Hotels & Resorts. Первым отелем сети стал курортный отель «Reikartz Карпаты», открытый в декабре 2008 года в Ждениево, Закарпатье. Он был выбран в качестве «дебюта» сети Reikartz Hotels & Resorts благодаря расположению в одном из самых живописных регионов страны. Далее история происхождения отелей этой сети в Украине имеет такую историю:

· Август 2009 г. - вступление в сеть бизнес-отеля «Reikartz Кировоград» 3*

· Декабрь 2009г. - открытие отеля «Reikartz Дворжец Львов» 3*

· Январь 2010г. - открытие spa-отеля «Reikartz Поляна» 4*

· Май 2010г. - вступление в сеть бизнес-отеля «Reikartz Ривер Николаев» 3*

· Декабрь 2010г. - открытие отеля «Reikartz Почаев» 3* и открытие отеля «Reikartz Медиваль Львов» 4*

· Февраль 2011г. -вступление в сеть бизнес-отеля «Reikartz Аврора Кривой Рог» 3*

· Май 2011г. - открытие бизнес-отеля «Reikartz Днепропетровск» 4*

· Июль 2011г. - открытие бизнес-отель «Reikartz Севастополь» 3* и завершение I этапа реконструкции гостиницы «Атлантика» 2*

· Январь 2012г. - вступление в сеть отеля «Reikartz Каменец-Подольский» 4*, открытие бизнес-отеля «Reikartz Харьков» 4* и открытие бизнес-отеля «Reikartz Запорожье» 3*

· Февраль 2012г. - вступление в сеть бизнес-отеля «Reikartz Сумы» 3*

· Апрель 2012г. - вступление в сеть бизнес-отеля «Reikartz Атташе Киев» 4*, создание зонтичного брэнда Reikartz Hotel Group, объединяющего 3 гостиничные сети: Reikartz Hotels & Resorts, Рациотель и Вита Парк,

· Май 2012г. - открытие бизнес-отеля «Reikartz Мариуполь» 3*

· Июнь 2012г. - открытие «Reikartz Парк Отель Ивано-Франковск» 3*

· Ноябрь 2012г. - открытие бизнес-отеля «Reikartz Житомир» 4*

· Декабрь 2012г. - открытие курортного отеля «Reikartz Гранд Отель Поляна» 4*

· Февраль 2013г. - вступление в сеть отеля «Reikartz Донецк Европа» 4*

В сентябре 2007 года была официальная церемония открытия пятизвездочного отеля знаменитой международной гостиничной сети Hyatt International -- Hyatt Regency Kyiv

Компания Rezidor в Украине объединяет шесть объектов среди уже действующих гостиниц и находящихся на стадии строительства. The Rezidor Hotel Group управляет гостиницами Radisson Blu и Radisson Blu Podil Hotel в Киеве, в Алуште, гостиницей Radisson Blu Resort в Буковеле (Ивано-Франковская обл.), а также гостиницей средней ценовой категории Park Inn by Radisson в Донецке.

Согласно данным исследователей с начала 2012 года на рынке гостиничной недвижимости появилось больше всего отелей под управлением международных операторов. Это Fairmont Grand Hotel Kyiv (Fairmont Raffles Hotels International) 5*, Holiday Inn Kyiv (InterContinental Hotels Group) 4*, Ramada Encore Kiev (Wyndham Hotel group) 3*, «Рациотель Киев» (Reikartz Hotel Management) 2*.В ноябре 2012 года открылся отель Radisson Blu 4* в 3-х городах Украины (Киев, Донецк, Яремча) под управлением международной сети The Carlson Rezidor Hotel Group. В то время как за весь 2011 год открылось всего несколько гостиниц - Ibis Kiev 3* (Accor Group), Ramada Donetsk и Отель Four Points by Sheraton Запорожье.

Общая картина функционирующих сетевых отелей на май 2013 года в Украине предствалена в таблице Д.1, Приложение Д.

Открытие нескольких сетевых гостиниц, которые ранее планировали завершить в 2012 г., перенесено девелоперами на следующий год. По данным экспертов перенесено было открытие гостиницы Renaissance Kyiv 4* (Marriott International) на на 173 номера. Открытие гостиницы ожидается в середине 2013 года после увеличения и полной реконструкции существующего исторического здания, известного ранее как ресторан «Лейпциг».

На 2013 г. запланировано открытие первой в Киеве пятизвездочной гостиницы Sheraton Kiev Olympiysky Hotel возле центрального входа в Национальный спортивный комплекс (НСК) «Олимпийский» [55].

Гостиничный бренд Sofitel французской цепи Accour объявила о планах открытия гостиниы в Киеве. Новый отель Sofitel расположится в живописном месте - самом центре «города золотых куполов», всего в нескольких шагах от Собора Святой Софии. Отель будет располагать номерным фондом в 289 номеров. Открытие планируется во второй половине 2013 года [56].

Предполагается, что в Партените появится первый 5-звездочный отель «Хаятт» на месте пансионата «Айвазовское» [57].

Рынок сетевой гостиничной недвижимости Киева считается наиболее насыщенным в Украине. Немаловажным фактором, который повлиял на его развитие, послужило проведение летом финальной части чемпионата Европы по футболу 2012 года.

Киев по-прежнему остается преимущественно бизнес-направлением, где роста числа отдыхающих туристов не наблюдается. Это позволило высококлассным отелям современного стандарта в 2011 году достигнуть уровня загрузки в 62%, а гостиницам ниже классом, предлагающим проживание по более доступным ценам, а также площади для проведения конференций и банкетов, выйти на уровень загрузки в 70-75% [55].

Для изучения дополнительного спроса и предложения на рынке сетевых гостиничных услуг Украины нами был применен метод социологического опроса (интервьюирование). Главной целью этого метода было выявление географии спроса, потребительского выбора, степени удовлетворения отдыхом в сетевых гостиницах, мотивов и препятствий при проведении отдыха в определенных гостиницах. Опрос был проведен в мае 2013 года среди отдыхающих туристов в пределах Крыма и среди организаторов отдыха. Общее количество респондентов составило 105 человек.

На первом этапе интервьюирования были опрошены респонденты - туристы. В итоге были получены следующие результаты.

1. Основная масса рекреантов ( 80% опрошенных) принадлежит возрастной группе до 25 лет. Остальные группы туристов (по 6.67% каждая ) принадлежат таким возрастным категориям: от 26 до 35 лет, 36 до 50 лет и более 50 лет.

2. Большинство респондентов имеют низкий и средний уровень доходов - до 5 тыс. грн в месяц на одного члена семьи, меньшая группа опрошенных имеют средний заработок - до 10 тыс. грн. в месяц.

3. Среди респондентов по социальному состоянию преобладает профессиональная группа бизнесменов и наемных работников, значительный удельный вес студентов, и работников преподавательской и научной деятельности.

4. В структуре опрошенных преобладает группа туристов (53.33%) которые не доверяют свой отдых сетевым гостиницам в Украине, и только 46.67% опрошенных продемонстрировали свое желание останавливаться в сетевых отелях нашей страны.

5.В ходе интервьюирования были выявлены самые популярные гостиничные сети в Украине, которые пользуются массовым спросом среди туристов (рис.3.1.)

Рис. 3.1. Доля предпочтения гостиничных сетей в Украине туристами. Источник: составлено автором.

6. Большая группа туристов, посещающих сетевые отели в Украине, осталась довольна услугами и качеством обслуживания в отелях (65%), но 35% опрошенных остались не удовлетворенными их пребыванием в сетевых отелях из-за не соответствия цены и качества услуг.

7. Среди респондентов меньшая часть (28%) не останавливались в сетевых отелях зарубежных стран, но большая честь - 72%, уже проводили свой отпуски за рубежем, в частности в таких сетевых отелях, как: Radisson, Intercontinental, Hilton, Marriot, Best Western, Sheraton, Accour. В итоге этот процент респондентов заметил серьезную разницу между украинскими и зарубежными сетевыми отелями. Детально эту информацию можно получить из рис.3.2.

Рис. 3.2. Показатели разницы между зарубежными сетевыми отелями и украинскими. Источник: составлено автором.

Подводя итоги, можно сказать, что в гостиничном бизнесе Украины произошли улучшения. Позитивным фактором стало появление новых отелей в Украине за последние 5 лет. Несмотря на это, на гостиничном рынке не хватает объектов, в частности среднего и низкого ценового сегментов, ориентированных на среднестатистических туристов и бизнесменов. Остается открытой проблема некачественного обслуживания при высоком уровне цен.

3.2 Оценка инвестиционной привлекательности Украины для отдельных сетевых гостиничных предприятий

Гостиничная индустрия Украины представляет собой одну из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики с высокой степенью доходности. Этому способствует насыщение сегментов рынка недвижимости с минимальным сроком окупаемости, стабильное увеличение спроса на гостиничные услуги и увеличение капитала, который может быть вложен в развитие гостиничной индустрии. Положительно влияет приближение границ ЕС к границам Украины и постепенная интеграция государства в европейское и мировое сообщество. Также наблюдается постепенный рост бизнес-активности внутри страны, увеличивается частота деловых визитов в Киев из-за рубежа и регионов Украины. Растет общая туристическая привлекательность Украины [58].

На сегодняшний день в Украине сфера сетевого гостиничного бизнеса испытывает рост инвестиционных предложений как со стороны иностранных, так и отечественных инвесторов. Сетевой гостиничный бизнес в Украине находится на этапе своего формирования, однако анализ индустрии показывает, что в последние годы эта сфера развивается стабильно и динамично и имеет огромный потенциал и перспективы, хотя и является наиболее неразвитым сегментом коммерческой недвижимости и занимает одно из последних мест в списке европейских стран по количеству сетевых отелей [54].

...