Геомаркетинговые технологии в индустрии гостеприимства

Гостиничные сети представляют собой управление несколькими гостиницами одной компанией на основании контракта. Ненасыщенные рынки гостиничных услуг представляют собой прекрасную возможность для украинских операторов войти на рынок и проводить политику расширения своего влияния в отрасли. Создание гостиничной торговой сети гарантирует узнаваемость брэнда, позволяет создать единую линию стратегии развития гостиницы, систему управления и отчетности, программу обучения персонала. Приход на украинский рынок международных операторов повышает качество гостиничных услуг благодаря использованию зарубежного опыта. А привлечение к управлению гостиницы международного оператора позволит гостинице быстрее интегрировать в международные гостиничные сети и получить доступ к международным системам бронирования.

На украинском рынке уже работает ряд международных операторов, среди которых Radisson SAS, Rixos, Hilton Hotel, Accor Group, Hyatt Regency, Ramada, Fairmont, Reikartz, Holliday Inn. Планируют или уже начали свою деятельность такие известные операторы, как Starwood Hotels, Le Meridien, Marriott International и другие. Одной из главных причин лояльности международных операторов к украинскому рынку является перспективность гостиничного бизнеса в Украине. Если в Европе период окупаемости среднестатистической гостиницы составляет порядка 12 лет, то в Украине вполне реально возвратить инвестиции уже в течение 6 - 9 лет. Однако деятельность и национальных, и международных операторов затруднена из-за существования на рынке гостиничных услуг ряда проблем, негативно влияющих на его функционирование и развитие [59].

Серьезную конкуренцию гостиницам составляет сдача апартаментов посуточно. В Киеве и других крупных городах существует множество различных компаний, предлагающих снять квартиры на срок от суток и более в различных районах города [60].

В Украине крайне мало квалифицированных девелоперов, которые могли бы создавать конкурентоспособные гостиничные продукты. Деятельность девелопера заключается в заказе проекта, покупке или аренде участка, согласования проведения всех коммуникаций, строительстве объекта. Таким образом, для успешной деятельности девелопер должен иметь финансовое образование, экономические знания, разбираться в юридических вопросах, знать строительные технологии. Девелоперами становятся предприниматели, опытные риэлтеры, которые приобрели успешный, разносторонний опыт в своем деле. Такая специализация очень актуальна, однако на украинском рынке предложение крайне невелико. Помимо этого, существуют сложности, связанные с взаимодействием с государственными структурами. К ним относится регистрация гостиничного объекта, отвод земельного участка под строительство, получение необходимых разрешений и сертификатов.

Наряду с этим отсутствуют соответствующие государственные программы развития данного сектора, хотя государство само должно быть заинтересовано в развитии сетевого гостиничного бизнеса. Деятельность предприятий гостиничного сектора регулируется Хозяйственным кодексом Украины, законами Украины «О туризме», « О курортах», «О стандартизации», постановлениями и распоряжениями Кабинета Министров Украины «Об утверждении государственной программы развития туризма на 2002 - 2010 гг.», «Об утверждении порядка оказания услуг временного размещения», а также Государственным стандартом «Туристические услуги. Классификация отелей». Кроме того, в Украине в 2009 году был принят Проект закона "О мерах по государственной поддержке развития туристической индустрии в Украине при подготовке проведения чемпионата Европы по футболу 2012 года" (о создании режима содействия для привлечения инвестиций в развитие туристической индустрии). Законопроект разработан в целях развития и реализации основных принципов государственной политики в области туризма, определенных Законом Украины "О туризме", относительно государственной поддержки и стимулирования въездного и внутреннего туризма. Таким образом, существующая законодательная база Украины не полностью удовлетворяет развивающийся сектор гостиничных услуг, а также оказывает слабое стимулирование на его развитие.

Проблемой гостиничных предприятий являются высокие издержки, с которыми связан гостиничный бизнес, и, следовательно, высокие цены. Комфортабельная гостиница обязана содержать в штате персонала не мене 15-20 профессий. Помимо того, содержание большой площади также обходится достаточно дорого. Кроме того, нередко цены искусственно завышаются в виду отсутствия конкуренции. К сожалению, иностранные туристы зачастую недовольны соотношением цены и качества предоставляемых услуг. При этом если ориентироваться на статистику, стоимость проживания в гостинице в Украине намного выше проживания в гостинице аналогичного класса в Европе, что объясняется, в первую очередь, дефицитом отелей на рынке. Проблемой является крупномасштабные инвестиции, которые необходимо вкладывать при создании строительств. Сумма, которую вкладывают в отель пять звезд, может достигать $ 100 млн [61].

На сегодняшний день активизации предпринимательской деятельности в гостиничном секторе Украины почти не наблюдается, промедление национальных компаний может привести к полному наполнению рынка иностранными компаниями. Эта тенденция уже имеет место, поэтому национальным компаниям необходим тщательный анализ возможных вариантов рыночных действий и ситуаций. До недавнего времени вопрос стандартизации также был проблематичным, поскольку европейская и украинская системы стандартизации предоставления гостиничных услуг не совпадали. Постановление КМУ решило этот вопрос. Со многими вышеперечисленными проблемами сталкиваются и международные операторы, стремящиеся самостоятельно попасть на украинский рынок. Ключевым моментом является высокий риск ведения бизнеса в Украине, в частности разветвленная бюрократическая система, высокая стоимость земельных участков и сложный доступ к ним. Поэтому международные сети стараются выходить на украинский рынок через местных партнеров, которые имеют земельные участки или знают, как облегчить и удешевить процедуры согласований. Такого рода ситуации замедляют деятельность предприятий, но именно здесь национальный отельный оператор может воспользоваться преимуществом осведомленности о подобных вопросах и знаниями особенностей национального законодательства.

Все выше перечисленные проблемы существуют как на уровне Украины в целом, так и на уровне регионов и отдельных курортных зон.

Международные гостиничные компании заявили о намерении выйти на украинский рынок еще в 90-х годах, однако причинами нереализованности их проектов стали бюрократия коррупция и другие высше перечисленные причины. Украина характеризуется отсутствием качественных проектов, топ менеджеров и квалифицированного персонала. Украинские бизнесмены и чиновники не до конца понимают значимость международных стандартов, и значимость международных управляющих компаний и брендов. Из-за не знания специфики рынка и украинского менталитета международные компании стремятся заручиться поддержкой чиновников или же найти локальных партнеров по бизнесу, которые в последствии старались только заработать на них. Бизнес по оказанию услуг размещения имеет специфику, отличающую его от других проектов, предполагающих использование объекта недвижимости в качестве основы будущей деловой активности. Эти различия проявляются как на стадии строительства (выбор площадки, проектирование), так и на стадии эксплуатации объекта (управление обслуживанием, стратегия продаж и т.п.). В этом контексте разработка инвестиционного проекта и его успешность, связанного с развитием нового гостиничного объекта или реконструкцией действующего, предполагает участие в этом процессе профессиональных специалистов.

Инвестиционная привлекательность сетевого гостиничного бизнеса Украины основана на деловой активности, туристического интереса, географического положения, удобства транспортных развязок, инвестиционного потенциала Украины.

Нельзя не отметить увеличение объема иностранного частного и делового туризма, рост бизнес-активности внутри страны, увеличение количества деловых переговоров и их уровня организации.

Уникальные естественные и климатические ресурсы, историко-культурное наследство, являются очевидными факторами для роста инвестиционной привлекательности нашей станы. Целебные климатические условия побережья Черного и Азовского морей, Крыма, Карпат, средней полосы страны широко используются как основной лечебный и оздоровительный фактор практически на всех курортах. Коэффициент заполняемости гостиниц, пансионатов и здравниц в июне--августе составляет в среднем по Крыму 95--97%, Карпат 40-60%.

Уникальные исторические памятники и объекты природы, которыми так богаты все регионы страны, всегда привлекали сотни тысяч любознательных путешественников со всего мира. Наиболее популярными регионами для развития этой отрасли оставались столица, Черноморское и Азовское побережье и Карпаты.

Более двух с половиной тысяч километров морского побережья Украины предлагают сегодня инвесторам самые разнообразные возможности от строительства фешенебельных дорогих гостиниц и туристических комплексов с бассейнами, полями для гольфов и другими первоклассными аттракционами до скромных сезонных кемпингов, рассчитанных на массового клиента. Ориентируясь на состоятельных туристов нужно быть готовым вступить в конкуренцию с туристической индустрией других стран Черноморского и Средиземноморского бассейнов и предложить либо качественно новые услуги, либо существенно более низкие цены. К тому же нужно иметь в виду, что украинское побережье это все-таки зона сезонного отдыха, а такие объективные факторы как загрязнение моря и чернобыльский фантом будут еще долго оставаться на стороне конкурентов.

Более прибыльными для инвесторов в этой зоне могут оказаться проекты, рассчитанные на массового клиента с невысоким уровнем дохода, причем не только с Украины. Возрождение и расцвет туристического бизнеса на украинском морском побережье может обеспечить только возвращение к Азовскому и Черному морям основной массы отдыхающих из стран бывшего Советского Союза и привлечение менее состоятельных туристов из дальнего зарубежья путем предоставления качественных базовых услуг по более низким ценам.

В отличие от южной курортной зоны Карпаты привлекают туристов практически круглый год. Наиболее выгодным капиталовложением здесь могут стать инвестиции в строительство не только крупных, но и мелких центров зимнего отдыха с лыжными трассами на многочисленных склонах и небольшими гостинично-ресторанными комплексами. Практика показывает, что в разгар сезона наиболее рентабельно рассчитывать на гостиничные услуги на базе недвижимости местного населения.

Таким образом, инвестиционная привлекательность сетевого гостиничного рынка была также изучена нами с помощью второго этапа социологического исследования. Главной задачей этого этапа интервьюирования было изучение мнения группы респондентов - организаторов отдыха в Крыму. Вопросы в анкете были направлены на выявление эффективности спроса на гостиничные услуги сетевых отелей Украины среди иностранцев и отечественных туристов, а также степени спроса на отдельные гостиничные сети. В ходе этой работы также были получена информация о разнице между зарубежными сетевыми отелями и украинскими. В итоге мы получили следующие результаты.

1. Был оценен по 5 бальной шкале спрос на услуги сетевых отелей в Украине среди отечественных туристов (рис.3.3.).



Рис.3.3. Оценка услуг сетевых отелей в Украине среди отечественных туристов Источник: составлено автором.

2. Затем была дана оценка (по 5 бальной шкале) спросу на услуги сетевых отелей в Украине среди иностранных туристов (рис.3.4.).

Рис.3.4. Оценка услуг сетевых отелей в Украине среди иностранных туристов. Источник: составлено автором.

Был исследован спрос на сетевые гостиницы в Украине среди отечественных туристов (украинцев) (рис.3.5.).

Рис.3.5. Спрос на сетевые отели в Украине среди отечественных туристов (украинцев). Источник: составлено автором.

3. Был рассмотрен спрос на сетевые гостиницы в Украине среди иностранных туристов (рис.3.6.).

Рис. 3.6. Спрос на сетевые отели в Украине среди иностранных туристов. Источник: составлено автором.

Были выделены те, наиболее востребованные гостиничные сети, которых нет на туристическом рынке Украины, при наличии спроса на них (рис.3.7.).

Рис.3.7. Наиболее перспективные гостиничные сети, которых нет на украинском рынке гостиничных услуг. Источник: составлено автором.

Учитывая изложенное выше, рынок сетевых гостиничных услуг Украины можно охарактеризовать как недостаточно сбалансирован, особенно между спросом на отдельные гостиничные сети. Например такие бренды как: Radisson, Hyatt и Intercontinental пользуются огромной популярностью как среди отечественных туристов, так среди и иностранцев, в то время как гостиничные сети Reikartz, Sheraton и Ibis - остается мало заметными на украинском рынке гостиничных услуг. Общее предложение сетевых гостиничных услуг в целом мало соответствует всем требованиям туристов.

Полученные результаты свидетельствуют о том, что значительная часть сетевого гостиничного рынка неоправданно завышает цены на свои услуги, при этом сильно отстает от европейского уровня и качества обслуживания. Это требует вмешательства со стороны органов государственного управления и контроля, активной защиты прав потребителей.

Таким образом, следует отметить, что при создании гостиничных сетей в Украине национальные гостиничные операторы сталкиваются со следующими проблемами:

1. Тенденция заполнения отечественных ниш иностранными операторами;

2. Насыщение рынка в секторе пяти- и четырехзвездочных отелей;

3. Сектор гостиниц трех звезд остается незаполненным;

4. Промедление в развитии национальных операторов;

5. Затруднения во взаимодействии с государственными структурами.

Эти проблемы значительно затрудняют развитие гостиничных национальных сетей. Однако наряду с проблемами, существуют и перспективные направления и тенденции развития рынка:

1. Возможность вложение инвестиций в развитие двух- и трехзвездочных отелей;

2. На региональных рынках существуют свободные ниши;

3.Увеличение количества международных операторов на украинском рынке гостиничныхуслуг;

4. Возможность модернизации существующих гостиниц в единую сеть с универсальным набором услуг [62].

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному, можно сделать вывод, что появление в Украине национальных операторов достаточно реально. В секторе гостиничных услуг высшей категории национальный оператор столкнется с жесткой конкуренцией, и завоевание рынка будет проблематично. А в секторе гостиничных услуг средней категории национальный оператор имеет все шансы к развитию, так как этот сегмент еще ненасыщен и одновременно перспективен. При условии развития национальных украинских сетей, Украина может представлять собой не только новые емкие рынки, но и стать новым равноправным участником мирового рынка гостиничных услуг. [63]

3.3 Перспективные регионы Украины для новых гостиничных сетей

Глядя на современную ситуацию в сфере гостеприимства, становится понятно, что на сегодня практически нет сетей, в чистом виде использующих на сто процентов только тот или иной способ: большинство сетей являют собой комбинированные объединения, решающие свои стратегические либо краткосрочные задачи в различных регионах планеты максимально выгодным и безопасным для себя образом, с применением различных методов, а иногда - и всего арсенала способов расширения.

В Украине по сравнению с ведущими странами в развитии туризма, недостаточное количество сетевых гостиничных предприятий. Два года назад, впервые после кризиса международные гостиничные операторы стали вновь интересоваться не только столицей Украины, но и региональными проектами.

Насыщенность Киева гостиницами достигла той точки, когда компаниям стало выгоднее развиваться в других городах. Если до кризиса операторов интересовал только Киев, то сейчас они все чаще обращают внимание на регионы .

По данным UDС, на конец 2011 года 78% из опрошенных международных операторов приоритетным городом для открытия отеля в Украине называли Киев, на втором месте - Донецк (42%), затем - Харьков (40%), Одессу (37%), Днепропетровск (35%) и Львов (33%).

Интерес зарубежных опереторов привлекаеют в последние годя многие регионы Украины. На данный момент в Украине открыто 5 отелей сети Radisson (два в Киеве и по одному в Алуште, Донецке и на курорте Буковель), сейчас компания The Rezidor Hotel Group рассматривает для расширения бизнеса такие города, как Днепропетровск, Запорожье, Ялта, Одесса и Львов. Представители Marriott заявляли, что могут открыть в следующем году отель в одном из регионов страны, а Hilton подписал договор с девелоперской компанией Е.G.Development об управлении пятизведной гостиницей в Ялте. Девелоперская компания в Одессе Interpoint Development подписала соглашение с Swissotel & Resort об управлении пятизведным отелем.

Вопрос приоритетного направления инвестирования в украинскую сферу гостеприимства в последние годы рассматривает французский гостиничная сеть "Ассоr". Она планирует поэтапное строительство нескольких трех-, пяти-звездочных гостиниц в Киеве, впоследствии расширить сеть до 10-12 гостиниц и в других городах Украины - Харькове, Днепропетровске, Одессе, Донецке и Львове. Основной сегмент корпоративной сети на украинском рынке в перспективе должен сформироваться из построенных комфортных три-, четырехзвездочных гостиниц, доступных для широкого круга туристов, со средней стоимостью проживания 50-60 евро [64].

Но сейчас, после открытия в Киеве многих сетевых гостиниц в последние годы, конкуренция заметно обострилась. Ныне девелоперы, заморозившие строительство гостиничных объектов в начале кризиса, активизировали их достройку. В марте 2011 года министр курортов и туризма АР Крым Георгий Псарев заявил, что заключено соглашение на управление гостиницей с международным гостиничным оператором Hyatt. Отель планировался располагаться на базе санатория Айвазовский в Партените, но сейчас этот проект заморожен [65].

С целью выявления степени привлекательности отдельных регионов для строительства гостиничных сетей, а также важности географического положения сетевого отеля нами был проведен третий этап социологическое интервьюирования, предлагаемый респондентам-организаторам отдыха в Крыму, разной возрастной категории. В результате исследования были выведены такие статистические данные:

1. Выявлены наиболее перспективные города Украины, в которых по мнению специалистов, будет активизироваться туристический спрос при строительстве новых сетевых отелей (рис. 3.8.).

Рис.3.8. Перспективные регионы для строительства новых сетевых отелей. Источник: составлено автором.

Была выявлена важность географического положения отеля в городе, относительно других объектов (рис. 3.9.).



Рис. 3.9. Важность географического положения отеля, и его близость к другим объектам. Источник: составлено автором

2. В конце изучения рынка гостиничных услуг в Украине, были выявлены положительные и отрицательные стороны при расширении сетевых гостиниц. Исследование показало такие положительные факторы при расширении сетевого гостиничного бизнеса:

· повышение качества и сервиса услуг к международному уровню;

· увеличение сегмента потребителей;

· мировые сети зададут новые стандарты сервиса (диффузия современных гостиничных инновационных технологий):

· создание новых рабочих мест;

· возможность принимать высокопоставленных гостей и VIP персон;

К отрицательным факторам расширения гостиничных сетей в Украине экспертами были обозначены следующие моменты:

· вытеснение отечественных гостиничных предприятий;

· рост ценовой конкуренции;

· несоответствие инфраструктуры курортов и фешенебельных гостиниц;

· недоступность для туристов с ограниченными доходами;

Таким образом, подводя итог последним социологическим исследованиям следует сделать вывод.

1. По мнению специалистов, самыми перспективными регионами остаются: Ялта, Севастополь, Киев, Симферополь, Одесса, Донецк. В меньшей степени перспективны: Харьков, Львов и Карпатский регион.

2. В пределах рынка гостиничных услуг Крыма выделено три группы районов по уровню конкурентоспособности. Наиболее эффективные конкурентные позиции имеет Южный рекреационный район, основными недостатками которого является лишь недостаточный уровень транспортного обслуживания отдыхающих в высокий сезон и высокие цены на услуги. Средний уровень конкурентоспособности имеют Юго-Восточный и Центральный районы; низкий - Западный, Северо-Западный и Восточный.

3. Что касается местоположения гостиничного предприятия в черте города, то большее предпочтение отдается гостиницам - в рекреационных районах города (55%) а на втором месте - деловые и бизнес районы (34%).

По законам рыночной экономики непокрытый спрос не может существовать продолжительное время. Поэтому в будущем можно смело ожидать притока как внутренних, так и внешних инвестиций в гостиничный бизнес Украины. Даже, несмотря на такие проблемы, как коррумпированность наших чиновников и сравнительно долгий срок окупаемости проектов, инвесторы будут всё больше занимать этот сегмент рынка. Хорошими потенциальными регионами для инвестиций можно назвать Киев, как столицу, Крым, Львов и Одессу, как центры рекреации, и Харьков, Донецк, Днепропетровск, как крупные промышленные центры. Учитывая экономический потенциал, географическое расположение, климатические условия, и богатый рекреационно-ресурсный потенциал Украина имеет большие шансы стать одним из крупных туристических центров Европы благодаря расширению сетевого гостиничного бизнеса.

3.4 Применение геомаркетинговых технологий для сетевого отеля на примере гостиницы Best Western в г. Севастополе

С появлением геомаркетинговых технологий изучения гостиничного бизнеса появились новые тенденций и закономерностей развития и функционирования различных рынков гостиничных услуг с использованием методов экономических, географических и социологических наук. В основных тематических направлений геомаркетингових исследований относятся: анализ существующих и потенциальных территориальных рынков гостиничных услуг, общественно-географическое положение гостиничных предприятий, инновационные технологии в обслуживании, спрос и предложение, уровень сервиса и качество обслуживания. Методы геомаркетингового исследования являются особенно важными при изучении рынка сетевых услуг гостиничного бизнеса, учитывая его специфику и особенности спроса и предложения.

В последние годы украинский рынок гостиничных услуг начал заполняться зарубежными гостиничными сетями, которые четко применяют методы геомаркетинговых технологий в маркетинговом управлении, что и дает позитивную репутацию со стороны туристов, а с другой стороны помогает выстоять жестокую конкуренцию со стороны других сетевых отелей. Отличным примером в применении геомаркетингового подхода в своей деятельности является такой мировой бренд в гостиничной индустрии как Best Western International. Best Western существует уже на протяжении 67 лет более чем в 100 странах мира и приветствует каждую ночь сотни тысяч гостей. Best Western предоставляет владельцам гостиниц свою глобальную оперативную систему, систему продаж, маркетинга и промоушн, а также возможности бронирования в режиме он-лайн и с мобильных телефонов. Более 15 миллионов путешественников являются членами награжденной призами программой лояльности Best Western Rewards, одной из немногих программ, в которой члены могут заработать никогда не истекающие пункты и которые можно использовать в любой гостинице Best Western по всему миру.

Сеть отелей Best Western International на сегодняшний день является одной из самых крупных и успешных гостиничных групп, обеспечивающих маркетинговую и операционную поддержку, а также бронирование более четырех тысяч отелей по всему миру.

Портфель компании составляют три гостиничных бренда: Best Western, Best Western Plus, Best Western Premier. Благодаря ребрендингу формирование условий проживания и сервиса в гостиницах каждого их этих брендов происходит с учетом пожеланий и предпочтений клиентов сети [66].

В конце 2009 года американская гостиничная сеть Best Western International вышла и на украинский рынок. Отель «BEST WESTERN Севастополь» находится в центральной части города и предлагает 106 комфортабельных номеров. Номерной фонд представлен несколькими категориями от стандартов до посольских апартаментов. Однако независимо от класса каждый номер максимально отвечает международным требованиям гостиничного сервиса, отличается высоким уровнем комфорта.

Благодаря большому количеству стандартных номеров, высокому уровню обслуживания, а также наличию двух конференц-залов и комнаты переговоров, отель «BEST WESTERN Севастополь» прекрасно подходит не только для отдыха, но и для бизнес-туризма, проведения деловых встреч, семинаров, конференций и конгрессов.

Уровень сервиса отеля "BEST WESTERN Севастополь" по многим параметрам позволяет говорить о нем как об отеле с мировыми стандартами и качеством обслуживания. В частности в следующей таблице приведен детальный список платных и бесплатных услуг для гостей этой гостиницы:

Табл. 3.1.

Услуги отеля «BEST WESTERN Севастополь». Составлено автором по [68].

Платные услуги	Бесплатные услуги
химчистка трансфер транспортные услуги услуги прачечной СПА-центр Мини бар Ресторан Два зала для проведения конференций, банкетов и иных мероприятий Комната переговоров Кофейня "Шоколадница" Ресторан японской кухни "Ваби Саби" Ресторан «Севастополь» Лобби-бар Бизнес-центр Международный телефон Отделение банка Туристическое агентство Парикмахерская Многоязычный персонал Номера для людей с ограниченными способностями Прокат автомобилей	Завтрак "Шведский стол" камера хранения, побудка круглосуточный поднос багажа автостоянка вызов такси доставка почты круглосуточное обслуживание номеров банные и пляжные полотенца Бесплатный Wi-Fi Интернет Индивидуальный сейф в номере Быстрое поселение для VIP персон Детская кроватка

Также сетевая гостиница Best Western Sevastopol не отстает и во внедрение новых программ лояльности для захвата целевой аудитории. В особенности в каждом сезоне управленческие структуры внедряют следующие специальные предложения:

1. SPA Weekend. Джакузи, сауны и СПА процедуры входят в пакет проживания, а также предоставляется для гостей скидка в рестораны и кафе этой гостиницы размере 10% )

2. Специальное предложение «Семейное». Проживание в самом подходящем для семейного отдыха номере выбранной категории (стандартный «семейный», люкс или полу Люкс) с 10% скидкой; дети до 12 лет, проживая в одном номере с родителями размещаются бесплатно. В номер бесплатно предоставляется детская кроватка с бортиками и стульчик для кормления; бесплатная стирка или глажка в прачечной, поздний выезд до 16:00, ранний заезд; ресторан «Севастополь» предлагает специальное детское меню и 15% скидку на ужин.

4. Бизнес предложение. Проживание в номере выбранной категории с 10% скидкой; 15% скидка на комнату переговоров; 15% скидка на аренду конференц-зала с полным комплектом оборудования; 15% скидка на услуги Бизнес-центра; Бесплатная стирка или глажка 3 вещей в период проживания; минеральная вода в номере ежедневно, 10% скидка в ресторане и кафе.

5. Специальное предложение «Свадебное». Проживание в номере люкс с видом на море; шампанское и шоколадные конфеты в номере; поздний выезд; скидка в ресторанах и кафе. При проведении свадьбы в ресторане "Севастополь"/ зале “Адмирал" Предоставляется 50% скидка на номер для молодоженов за 1 сутки и 20% на последующие, а также 10% скидка на номера для гостей свадьбы.

6. Специальное предложение "Для именинников". В пакет входит: проживание в номере выбранной категории 10% скидкой; сюрприз от команды отеля, возможность позднего выезда, 15% скидка в ресторанах или кафе гостиницы. А также предоставляется новая услуга: при заказе банкета от 20 человек в ресторане «Севастополь», имениннику - скидка на номер люкс или полулюкс 50%

Не мало важным фактором привлечения туристов является внедрение разнообразных акций и новинок в обслуживании клиентов. В частности руководством отеля были внедрены подарочные сертификаты (номиналом от 200 грн. до 1500 грн ) и клубные карты, которые предоставляют возможность посетителям отеля пользоваться услугами в любое удобное время.

Важным фактором для гостиницы Best Western является событие которое произошло в январе 2013 года. Международный сайт о путешествиях «Trip Advisor» признал отель BEST WESTERN «Севастополь» одним из 25 лучших отелей Украины. Эта заслуга дает дальнейшую перспективу и возможность привлечения все нового потребительского рынка.

Гостиничная сеть BEST WESTERN «Севастополь» постоянно внедряет новые технологии обслуживания гостей (например, все номера отеля оборудованы электронным контролем доступа), инновации в работе фронт и бек офиса, а также проводит мероприятия по обучению персонала и повышению квалификации работников. Однако, как и любой другой отель, Best Western имеет свои отрицательные стороны, на которые руководству следует отвести особое внимание. [64]

Для четкого определения дальнейшего стратегического плана ведения бизнеса в этом отеле и оценки внутренней и внешней среды этого предприятия нами была разработана стандартизованная процедура, которая получила название SWOT - анализ (рис.3.2.)

Таблица. 3.2.

SWOT-анализ гостиницы «Best Western, Sevastopol». Составлено автором

Сильные стороны	Слабые стороны
Обслуживание на высоком уровне Концепция обслуживания «Yes, I Can» Хорошая репутация у постоянных клиентов Гибкая ценовая политика Расположение отеля в центре города Высокий уровень квалификации руководящих сотрудников. Возможность обслуживания разных групп потребителей,	Текучесть кадров Непродуманная кадровая политика, которая не нацелена на стимулирование персонала к работе Невысокий уровень заработной платы Сезонная наполняемость отеля Недостаточная осведомленность потребителей о гостинице и услугах
Возможности компании	Угрозы внешней среды
Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание Ориентирование на более широкий сегмент потребителей Активизация рекламной деятельности о дополнительных услугах Внедрение новых услуг	Конкуренция на рынке гостиничных услуг Нестабильность экономической среды

Таким образом, проанализировав сильные и слабые стороны гостиницы, а также ее возможности и угрозы внешней среды, можно сделать вывод, что пока эта гостиничная сеть на рынке Украины в едином экземпляре - она может диктовать условия и внедрять свои формы ведения бизнеса, а также захватывать целевой рынок постоянных клиентов, что и даст ей перспективную возможность для дальнейшей удачной конкурентной борьбы с новыми соперниками этого рынка услуг.

Таким образом, используя геомаркетинговый анализ при оценке деятельности гостиничного предприятия, управляющий персонала может с легкостью выявлять сильные и слабые стороны, а также угрозы и возможности компании. В основе направлений геомаркетингових исследований гостиничного предприятия находятся анализ общественно-географического положения гостиницы, инновационные технологии в обслуживании гостей, спрос и предложение, уровень сервиса и качество обслуживания. Проводя систематически анализ деятельности, гостиничное предприятие сможет быстро адаптироваться к конкурентной среде, а главное будет знать стратегические цели дальнейшего ведения успешного бизнеса.

3.5 Охрана труда в гостиничной отрасли

Сохранность здоровья -- главный показатель качества трудовой жизни. На сохранение здоровья сотрудников должны быть направлены профилактические и социальные мероприятия.

Целью охраны труда является сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, как этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации.

Общее руководство соблюдением правил охраны и безопасности труда осуществляет генеральный директор, а организационно-техническую работу проводит главный инженер. Гостиница разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда» и соответствующие инструкции для каждой категории работников. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководители служб, на которых возлагается:

· создание безопасных условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости;

· проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безопасным методам работы;

· обеспечение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов, инвентаря, ограждающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарно-бытовых помещений;

· обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормального освещения помещений и рабочих мест;

· разработка инструкций по технике безопасности с учетом специфики рабочих мест; обеспечение порядка на рабочих местах; соблюдения работниками правил, инструкций, приказов и указаний по охране труда.

С каждым новым работником главный инженер проводит вводный инструктаж по технике безопасности, что отражается в контрольном листе. Затем на рабочем месте проводит первичный инструктаж руководитель службы. Лица, не прошедшие вводный и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторные инструктажи проводятся со всеми категориями работников один раз в три месяца. Если работник привлекается к работам, не входящим в основные его обязанности, он должен пройти специальный инструктаж. С работниками, нарушившими правила, нормы и инструкции по технике безопасности, проводятся внеплановые инструктажи. Все названные инструктажи фиксируются в журнале регистрации инструктажей по утвержденной форме. Страницы журнала нумеруются, скрепляются печатью предприятия. Подписи проводившего инструктаж и инструктируемого обязательны.

Инструкция по технике безопасности определяет порядок и условия безопасного и безвредного выполнения работником возложенных на него обязанностей. Такая инструкция составляется отдельно для каждой профессии с учетом разновидностей оборудования и технологических операций, возложенных на работника, с учетом действующего законодательства по охране труда.

Отдельные требования могут быть изложены в запретительной форме. В инструкцию включаются только те требования, которые могут быть выполнены работником. Положения инструкции располагаются последовательно в соответствии с установленным процессом работы. Составитель инструкции анализирует отдельные операции технологического процесса, определяет, какие опасности или вредности могут возникнуть, разрабатывает технические или организационные мероприятия, направленные на предупреждение заболевания или травмирования.

Инструкция, как правило, состоит из четырех разделов: общие положения, содержание рабочего места, защитные приспособления и одежда, меры по защите от опасностей и вредностей. В инструкции должны быть перечислены конкретные меры, направленные на предотвращение травмирования и заболеваний работников, с указанием на безопасные приемы выполняемой работы, даны разъяснения о том, как содержать оборудование в состоявши, пригодном для безопасной эксплуатации, зависящей от работающего.

Охрана труда включает соблюдение санитарных нормативов, предельно допустимых уровней различных физических факторов, вызывающих преждевременное утомление и снижающих работоспособность. Существуют физическая и умственная формы трудовой деятельности. Физический труд характеризуется низкой производительностью, необходимостью высокого напряжения физических сил и потребностью в длительном отдыхе. Умственный труд характеризуется переработкой большого объема информации, мобилизацией памяти, внимания, стрессовыми ситуациями, снижением двигательной активности, повышением эмоционального напряжения.

Время начала и окончания работы определяются правилами внутреннего трудового распорядка предприятия, должностными инструкциями. На тех работах, где перерыв установить нельзя, предоставляется возможность приема пищи в течение рабочего времени. Перечень таких работ, порядок и место приема пищи устанавливаются администрацией. На непрерывно действующих предприятиях вводится суммарный учет рабочего времени, при этом продолжительность труда не должна превышать нормированного числа рабочих часов. Оплата труда должна соответствовать его сложности и качеству выполненной работы. Социальные гарантии включают очередной отпуск, оплату больничных листов, выплату гарантированных пособий, медицинское и пенсионное страхование, льготы. Социальные льготы могут быть дополнены оплатой мобильной телефонной связи, питания, скидками на услуги гостиницы, увеличением отпуска, страхованием жизни и здоровья сотрудников, предоставлением им акций предприятия.

Стандартизированные рабочие процессы, должный инструктаж и четкий надзор являются ключевыми моментами при предотвращении производственных травм и болезней среди рабочих, занятых в гостиничной индустрии [69].

Рассмотрим меры безопасности труда, связанные с работой в подразделениях.

Многие сотрудники, занятые в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Их расписание может различаться согласно уровню занятости в гостинице.

Сотрудников могут попросить выходить на работу как в дневную, так и в ночную смену. При такой работе могут появляться редкие свободные дни. Физиологическими и психологическими результатами посменной работы могут стать нарушение привычного сна, расстройства желудка, стрессы. Сотрудники могут принимать лекарства, которые помогают выдержать в необычные рабочие часы.

Стрессовые ситуации на работе.

Из-за интенсивной работы и необходимости добиться расположения руководства многие из занятых в индустрии гостеприимства подвергают себя стрессам. Стрессовые ситуации обычны при работе службы эксплуатации номерного фонда, горничных, службы приема и размещения. Они часто должны соглашаться с, казалось бы, невозможными требованиями клиентов. Также они могут сталкиваться с неадекватным отношением со стороны, как руководства, так и посетителей. На кухнях или в прачечных они вызваны слишком жарким воздухом, повышенной влажностью, слабой вентиляцией, тусклым освещением и шумом

Особое внимание должно обращаться на сменную работу в часы пик и поздней ночью. Это прежде всего касается вопросов обеспечения безопасности, наличия на рабочем месте свежего и качественного питания и должной вентиляции (в силу того, что вентиляция часто выключается на ночь).

Симптомы стресса, на которые нужно обратить внимание, - головные боли, учащенное сердцебиение, раздражительность, бессонница и депрессия.

Предотвратить или преодолеть стресс можно проведением занятий по психологической разгрузке, встреч, на которых персонал может высказать свое мнение как улучшить рабочий процесс. Ситуацию можно также улучшить хорошей системой вентилирования воздуха и понижения шумов.

Операторы приемной, телефонисты, сотрудники службы безопасности, консьержи, работники финансовой службы и другие сотрудники часто используют компьютеры в своей работе. При такой работе также могут возникать утомление глаз и другие проблемы со зрением. Меры безопасности включают в себя соответствующее оборудование рабочих мест, оснащенных компьютерами, обучение персонала правильному режиму труда и отдыха [70].

Обслуживание комнат.

В этой группе обслуживающего персонала выделяются горничные, рабочие прачечных и смотрители. Это подразделение обычно отвечает за уборку и поддержание порядка в комнатах, общественных местах, а также в залах для встреч и отдыха. Кроме того, эта служба может предоставлять постояльцам услуги прачечной. Обычные меры безопасности и риски для здоровья включают в себя:

При уборке помещений в целях охраны труда и техники безопасности нельзя наступать на электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы не было оголенных проводов. Если пылесос плохо работает или вовсе вышел из строя, нужно сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую службу отеля.

Горничные часто устают от подъемов тяжестей и приложения чрезмерных усилий. Они вынуждены часто наклоняться, дотягиваться до чего-нибудь. Работники прачечных также подвержены привычным растяжениям из-за возможных резких движений при складировании, сортировке и загрузке белья. В помощь таким работникам существуют специальные тележки. Они должны быть приспособлены для перевозки тяжелых грузов и всегда поддерживаться в рабочем состоянии. Эти тележки также должны быть относительно легкими и должны хорошо маневрировать, чтобы было ясно понятно, куда они могут двинуться.

Как горничные, так и работники прачечных должны пройти соответствующий инструктаж. На занятиях необходимо объяснить, как можно уменьшить риск или сократить количество травм.

Горничные и прислуга используют химические вещества для чистки раковин, ванн, туалетов, полов или зеркал. Некоторые химикаты могут вызывать дерматит, проблемы с дыханием. Несколько основных чистящих средств имеют в своем составе аммиак, моющие средства и растворители могут вызвать воспаление кожи, глаз, носа и горла. Некоторые средства, включающие в себя растворяющие вещества, могут вызвать повреждение почек и репродуктивной системы. Дезинфицирующие средства часто содержат фенольные производные, которые могут вызвать воспаление. Предполагается, что их воздействие также несет риск возникновения раковых заболеваний , заболеваний дыхательных путей.

Среди предохранительных мер необходимо выделить обеспечение защитными перчатками и замену опасных средств безопасными или менее опасными. Должна быть отлажена система вентиляции через кондиционеры и просто через открытые окна. Места хранения химических веществ должны поддерживаться в порядке и находиться вдали от мест отдыха, столовых или кухонь. Необходимо проводить инструктаж по химической опасности и ее последствиям для здоровья. Занятия должны проводиться в форме, понятной для персонала. Для большей эффективности основные моменты лекций должны переводиться на родные языки работников.

Обслуживающему персоналу гостиниц необходимо быстро двигаться. Из-за быстрого передвижения можно поскользнуться на влажном полу, упасть при уборке, споткнуться о провода. В прачечных также возможно поскользнуться на влажном полу.

В процессе обучения необходимо сделать упор на то, как обезопасить себя от падений и сократить необходимость спешных действий.

Порезы стеклом, острыми бритвенными лезвиями и другим мусором можно сократить, используя вкладыши в корзинах для мусора и устанавливая соответствующие станки для использования бритв в ванных комнатах. Рабочие должны быть ознакомлены с техникой правильного хранения мусора.

При уборке гостиницы для ее облегчения и улучшения нужно применять механизированные средства, ручные подметальные машины, ручные пневмомеханические щетки, пылесосы новейших марок, ручные тележки для уборки и перевозки инвентаря, универсальные уборочные машины, выдвижные телескопические трубчатые вышки и передвижные секционные подъемники для работ по уборке на высоте.

Несчастные случаи и повреждения на кухнях могут случаться из-за неточного выполнения правил безопасности. Использование некоторых видов технологического оборудования, высокая активность на кухнях ресторанов в часы максимальной нагрузки увеличивают риск несчастных случаев.

Непременными условиями высокой работоспособности персонала гостиницы являются рациональная организация рабочих мест, мест отдыха, снижение шума и вибрации, хорошее освещение (местное и общее), спокойная гамма цветовой окраски, удобная и красивая спецодежда, чистота и удобство бытовых помещений, благоустройство, озеленение и т. п.

Гостиницы и рестораны занимают высокие позиции в списке рабочих мест, имеющих высокую степень случаев, связанных с насилием и преступлениями. Согласно исследованиям, более 50% таких случаев имели для служащих смертельный исход. Служащие подвергают себя высокой степени риска, связанной с убийствами в процессе работы: при обмене денег, при работе в одиночку в маленьких гостиничных номерах, при работе в поздние часы или ранним утром или при охране какой-либо ценной собственности. Руководство гостиницы должно четко реагировать на подобные жалобы, а также знать, что нужно делать в таких случаях [70].

Что бы предотвратить подобные случаи в гостиницах, создается служба безопасности для защиты работников и гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация. Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с отделом персонала.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно [68].

Охрана труда работников дополнительных улсуг.

Плавательные бассейны и фитнесс-центры. Многие гостиницы предлагают своим клиентам воспользоваться услугами плавательных бассейнов и фитнесс-центров. Часто гостиницы располагают душевыми, саунами, ваннами-джакузи, помещениями с весами и шкафчиками для одежды. Химические вещества, используемые для уборки и дезинфекции душевых и кладовых, могут вызвать раздражения кожи и дыхательных путей. Кроме того, рабочие, занимающиеся уборкой в плавательных бассейнах, могут подвергаться воздействию хлора. Подтеки хлора могут вызвать ожоги и серьезные проблемы с дыханием. Сотрудники должны пройти инструктаж по правильному хранению этих химикатов. Работники, занятые поддержанием порядка в бассейнах и на оздоровительных площадках, могут получить травму от падения. Важно, чтобы дорожки для прохода были нескользкими и сухими. Воду следует немедленно вытирать.

Магазины подарков. В гостиницах можно часто встретить магазины подарков. Работники этой сферы могут упасть, растянуть мышцы или порезаться при распаковывании или складировании товара. Они должны быть обучены технике безопасности при переноске тяжестей, а также должны иметь ручные тележки для транспортировки грузов. Проходы между рядами также должны быть свободными во избежание несчастных случаев.

Салоны красоты и парикмахерские. Работа парикмахеров и косметологов связана со следующими возможными травмами - раздражением кожи от химических веществ, используемых для причесок, ожогами от горячих полотенец и завивочных аппаратов, а также с порезами и уколами от ножниц и лезвий.

Особую опасность представляет возникновение проблем с дыханием и даже возможность развития рака от частого использования определенных химических веществ, таких как некоторые краски для волос. Также велик риск и растяжений в силу того, что руками часто приходится делать неудобные движения. Занятым в этой сфере необходимо отличать химические и эргономические опасности и работать так, чтобы уменьшить риск. При работе с краской, обесцвечивающими веществами, растворами работники должны быть обеспечены подходящими перчатками и фартуками. В магазинах следует устанавливать хорошую вентиляцию для устранения запахов и подачи чистого воздуха. Это особенно важно в местах, где смешиваются растворы. Ножницы и лезвия должны быть в порядке, чтобы ими всегда было удобно пользоваться [69].

Пожары и другие чрезвычайные ситуации.

Чрезвычайные ситуации и катастрофы могут стать причиной смерти как гостей, так и персонала. В гостиницах должны быть вывешены четкие планы действий в чрезвычайных случаях. Среди таковых можно выделить заранее подготовленные планы эвакуации, список необходимых в таких случаях действий. Системы экстренной связи должны находиться в рабочем состоянии. Определенные менеджеры и операторы приемной должны иметь четкие инструкции по координации экстренной связи с гостями и персоналом.

Инструктаж и совместные рабочие встречи, посвященные безопасности, являются жизненно важной частью эффективных действий по предотвращению чрезвычайных ситуаций и программы ответных действий. Инструктаж и встречи в случае необходимости нужно проводить с переводом на родной язык. Ввиду того, что в гостиницах наблюдается высокая текучесть кадров, такие инструктажи необходимо проводить достаточно часто. Должны быть запрограммированы периодические учения, включающие в себя эвакуацию, выяснение ролей каждого служащего и другие чрезвычайные действия.

В гостиничных хозяйствах важное значение имеет обеспечение защиты зданий, помещений и людей от пожара.

Процесс создания противопожарной безопасности включает в себя следующие этапы:

o проведение организационных мероприятий по созданию пожарной охраны в гостинице,

o проведение противопожарной подготовки работников,

o проведение противопожарной профилактики.

К средствам и системам пожаротушения относятся: установка автоматического газового пожаротушения, установка автоматического водяного пожаротушения, внутренний противопожарный водопровод, водные завесы, система оповещения о пожаре и управление эвакуацией.

Действия дежурного персонала при эвакуации людей: руководитель тушения пожара, эвакуация гостей гостиницы по плану эвакуации, сотрудники гостиницы могут привлекаться к тушению пожара, если им не угрожает опасность, сотрудники службы безопасности перекрывают все входы в гостиницу, для эвакуации сотрудников используются спец. памятки. Руководитель тушения пожара назначает ответственных лиц по перекличке гостей и персонала на эвакопункте, меры по эвакуации координируются старшим пожарником- начальником пожарных подразделений, лица, получившие травмы, эвакуируются в первую очередь, во избежание паники эвакуация должна проходить спокойно и сосредоточено.

На основе положений, правил и типовых инструкций в каждой гостинице разрабатывается свое положение об организации работы по охране труда и производственной санитарии. Кроме того, для каждой категории работников разрабатываются инструкции.

...