Размещено на http://allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Монография

Инновационные технологии в гостиничном бизнесе

Печерица Е.В., Шевченко М.И.

Санкт-Петербург

2013

Содержание

Введение

• 1. Понятие и сущность инновации в индустрии гостеприимства
• 1.1 Понятие инновации: сущность, классификация, этапы распространения
• 1.2 Социальная ответственность бизнеса как основной принцип формирования входных барьеров на рынок гостиничных услуг региона
• 1.3 История инноваций в гостиничном бизнесе
• 1.3.1 Кодекс служащего Э. Статлера
• 1.3.2 Инновации в гостиничном бизнесе Р. Хитца
• 1.3.3 Инновации в гостиничном бизнесе Дж. Уиллард Мариотт
• 1.3.4 Инновации в индустрии общественного питания Р. Крока
• 1.4 Технологические инновации в гостиничном бизнесе
• 1.5 Примеры практической реализации технологических инноваций в гостиничном бизнесе
• 2. Анализ инновационной деятельности в сфере гостеприимства РФ
• 2.1 Классификация результатов инноваций и методов оценки эффекта от реализации инноваций
• 2.2 Инновационная деятельность в сфере гостеприимства РФ
• 2.3 Препятствия на пути внедрения инноваций на предприятиясферы гостеприимства
• 2.4 Анализ инновационной деятельности в сфере гостеприимства Санкт-Петербурга
• 3. Энергосбережение в индустрии гостеприимства
• 3.1 Энергосбережение в гостеприимстве как инновация, актуальность проблемы
• 3.2 Светодиодное освещение
• 3.3 Возможные пути повышения энергоэффективности на предприятиях гостиничного бизнеса
• 4. Инновационные компьютерные технологии в индустрии гостеприимства
• 4.1 Отель как на ладони. Электронные системы управления
• 4.2 Интерактивная еда: мир ресторана
• 4.3 Инновационные системы безопасности в отелях
• 4.4 Технологические инновации в гостиничном бизнесе направленные на сохранение экологии
• Заключение
• Список литературы
• Введение
• Известно, что главной целью любого коммерческого предприятия является прибыль. Прибыль является основным показателем деятельности любого коммерческого предприятия, она определяет, как эффективно работает организация в целом.
• Рост прибыли определяет рост потенциальных возможностей предприятия, повышает степень его деловой активности, создает финансовую базу для самофинансирования, расширенного воспроизводства, решения проблем социальных и материальных потребностей трудовых коллективов.
• Она позволяет осуществлять капитальные вложения в производство (тем самым расширяя и обновляя его), внедрять нововведения, решать социальные проблемы на предприятии, финансировать мероприятия по его научно-техническому развитию.
• Помимо этого прибыль является важным фактором в оценке потенциальным инвестором возможностей компании, служит показателем эффективного использования ресурсов, т.е. необходима для оценки деятельности фирмы и ее возможностей в будущем.
• Прибыль является ресурсом предприятия, который можно направить на развитие производства, на создание резервов.
• В сфере гостеприимства её можно увеличить следующими методами:

снизив издержки на оказание услуг;

увеличив объём оказываемых услуг, подняв их качество, то есть наиболее полно удовлетворить ожидания клиентов;

расширяя ассортимент предоставляемых услуг;

проведя удачную рекламную кампанию.

Технологические инновации предоставляют прекрасную возможность реализации данных методов увеличения прибыли.

В данной работе будет рассмотрена классификация инноваций, цели технологических инноваций, анализ инноваций в России, а также в Санкт-Петербурге, приведены примеры из зарубежного опыта. Будет произведён анализ статистических данных, определяющих инновационную активность в России, и определены факторы являющиеся негативными для данной деятельности.

Актуальность темы обусловлена огромным значением технологических инноваций в сфере гостеприимства в условиях рыночной экономики. От инноваций зависит устойчивость предприятия, перспективы его развития.

Инновации являются фактором конкурентоспособности, они позволяют оптимизировать технологический процесс предоставления услуг, расширить ассортимент предоставляемых услуг, обеспечить условия более комфортного пребывания туристов в гостиницах.

1. Понятие и сущность инновации в индустрии гостеприимства

1.1 Понятие инновации: сущность, классификация, этапы распространения

В мировой экономической литературе «инновация» интерпретируется как превращение потенциального научно-технического прогресса в реальный, воплощающийся в новых услугах и технологиях.

Термин «инновация» стал активно использоваться в переходной экономике России как самостоятельно, так и для обозначения ряда родственных понятий: «инновационная деятельность», «инновационный процесс», «инновационное решение» и т. п. [1]

В литературе насчитывается множество определений. Например, по признаку содержания или внутренней структуры выделяют инновации технические, экономические, организационные, управленческие и др. Выделяются такие признаки, как масштаб инноваций (глобальные и локальные); параметры жизненного цикла (выделение и анализ всех стадий и подстадий), закономерности процесса внедрения и т.п.

Различные ученые, в основном зарубежные (Н. Мончев, И. Перлаки, В.Д. Хартман, Э. Мэнсфилд, Р. Фостер, Б. Твисс, Й. Шумпетер, Э. Роджерс и др.), трактуют это понятие в зависимости от объекта и предмета своего исследования. Их мнения представлены в таблице 1.1.1. [2, 3, 4, 5].

Таблица 1.1.1.

Дефиниции инноваций

Автор	Определение инновации
Б. Твисс	деятельность, в результате которой изобретение или идея приобретает экономическое содержание
Ф. Никсон	мероприятия, в результате которых на рынке появляются новые или улучшенные технологические процессы и оборудование
Б. Санто	процесс, превращающий идеи и изобретения в новые качественно лучшие продукты и технологии, с целью получения дополнительной прибыли
Й. Шумпетер	совокупность производственных факторов, исходящих из предпринимательской деятельности
Н. Мончев	цепь последовательных операций, проходящих через стадию научных разработок и завершающихся в промышленно-производственной сфере
Ю.П. Морозов	прибыльное использование новаций в виде новых технологий, видов продукции, организационно-технических и социально-экономических решений производственного, финансового, коммерческого или иного характера
А.И. Пригожин	развитие технологий, техники, управления на стадиях их зарождения, освоения, диффузии на других объектах
М.Хучек	внедрение чего-либо нового, какой-либо новой вещи, новинку, реформу
П.Н. Завлин, А.К. Казанцев, Л.Э. Миндели	использование в той или иной сфере общества результатов интеллектуальной (научно-технической) деятельности, направленных на совершенствование процесса деятельности или его результатов
Р.А. Фатхутдинов	как конечный результат внедрения новшества с целью изменения объекта управления и получения экономического, социального, экологического, научно-технического или другого вида эффекта
В.Г. Медынский	объект, внедренный в производство в результате проведенного научного исследования или сделанного открытия, качественно отличный от предшествующего аналога

Анализ различных определений инновации приводит к выводу, что специфическое содержание инновации составляют изменения, а главной функцией инновационной деятельности является функция изменения [6].

Австрийский ученый Й. Шумпетер выделял пять типичных изменений:

1) использование новой техники, новых технологических процессов или нового рыночного обеспечения производства (купля-продажа);

2) внедрение продукции с новыми свойствами;

3) использование нового сырья;

4) измененияворганизациипроизводстваиего материального и технического обеспечения;

5) появление новых рынков сбыта.

Эти положения Й. Шумпетер сформулировал еще в 1911 г. Позднее, в 30-е годы, он уже ввел понятие инновации, трактуя его как изменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных и транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности [7].

Иногда инновация рассматривается как процесс. В этой концепции признается, что нововведение развивается во времени и имеет отчетливо выраженные стадии.

В соответствии с международными стандартами инновация определяется как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде новой или усовершенствованной услуги, внедренной на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам [8, с.483].

Инновация может быть рассмотрена как в динамическом, так и в статическом аспекте. В последнем случае инновация представляется как конечный результат научно-производственного цикла (НПЦ) [9].

Термины «инновация» и «инновационный процесс» близки, но не однозначны. Инновационный процесс связан с созданием, освоением и распространением инноваций [26].

Создатели инновации (новаторы) руководствуются такими критериями, как жизненный цикл изделия и экономическая эффективность. Их стратегия направлена на то, чтобы превзойти конкурентов, создав новшество, которое будет признано уникальным в определенной области.

Научно-технические разработки и нововведения выступают как промежуточный результат научно-производственного цикла и по мере практического применения превращаются в научно-технические инновации - конечный результат. Научно-технические разработки и изобретения являются приложением нового знания с целью его практического применения, а научно-технические инновации (НТИ) - это материализация новых идей и знаний, открытий, изобретений и научно-технических разработок в процессе производства с целью их коммерческой реализации для удовлетворения определенных запросов потребителей. Непременными свойствами инновации являются научно-техническая новизна и производственная применимость. Коммерческая реализуемость по отношению к инновации выступает как потенциальное свойство, для достижения которого необходимы определенные усилия.

Из сказанного следует, что инновацию как результат нужно рассматривать неразрывно с инновационным процессом. Инновации присущи в равной мере все три свойства:

1) научно-техническая новизна;

2) производственная применимость;

3) коммерческая реализуемость.

Коммерческий аспект определяет инновацию как экономическую необходимость, осознанную через потребности рынка. Обратим внимание на два момента: «материализацию» инновации в новые технически совершенные виды услуг и технологий, а также «коммерциализацию», превращающую их в источник дохода.

Новшеством может быть новый порядок, новый метод, изобретение. Нововведение означает, что новшество используется. С момента принятия к распространению новшество приобретает новое качество и становится инновацией.

Следовательно, научно-технические инновации должны:

1) обладать новизной;

2) удовлетворять рыночному спросу;

3) приносить прибыль производителю.

Распространение нововведений, как и их создание, является составной частью инновационного процесса (ИП).

Различают три логические формы инновационного процесса: простой внутриорганизационный (натуральный), простой межорганизационный (товарный) и расширенный [10].

Простой внутриорганизационный инновационный процесс предполагает создание и использование новшества внутри одной и той же организации, новшество в этом случае не принимает непосредственно товарной формы.

При простом межорганизационном инновационном процессе новшество выступает как предмет купли-продажи. Такая форма инновационного процесса означает отделение функции создателя и производителя новшества от функции его потребителя.

Расширенный инновационный процесс проявляется в создании новых производителей нововведения, в нарушении монополии производителя-пионера, что способствует через взаимную конкуренцию совершенствованию потребительских свойств производимых услуг. В условиях инновационного процесса действуют как минимум два хозяйствующих субъекта: производитель (создатель) и потребитель (пользователь) нововведения. Если новшество - технологический процесс, его производитель и потребитель могут совмещаться в одном хозяйствующем субъекте.

Простой инновационный процесс переходит в товарный за две фазы: 1) создание новшества и его распространение; 2) диффузия нововведения. Первая фаза - это последовательные этапы научных исследований, опытно- конструкторских работ, организация опытного производства и сбыта, организация коммерческого производства. На первой фазе ещё не реализуется полезный эффект нововведения, а только создаются предпосылки такой реализации. На второй фазе общественно полезный эффект перераспределяется между производителями нововведениями, а также между производителями и потребителями.

Распространение инновации - это инновационный процесс, форма и скорость которого зависят от мощности коммуникационных каналов, особенностей восприятия информации хозяйствующими субъектами, их способностей к практическому использованию этой информации и т. п. Дело в том, что хозяйствующие субъекты, действующие в реальной экономической среде, проявляют неодинаковое отношение к поиску инноваций и разную способность к их усвоению.

Диффузия инновации - процесс, посредством которого нововведение передается по коммуникационным каналам между членами социальной системы во времени. Нововведениями могут быть идеи, предметы, технологии и т.п., являющиеся новыми для соответствующего хозяйствующего субъекта. Иными словами, диффузия - это распространение уже однажды освоенной и использованной инновации в новых условиях или местах применения. В результате диффузии возрастает число как производителей, так и потребителей и изменяются их качественные характеристики. Непрерывность нововведенческих процессов определяет скорость и границы диффузии нововведений в рыночной экономике [11].

В реальных инновационных процессах скорость диффузии нововведений зависит от различных факторов:

1) формы принятия решения;

2) способа передачи информации;

3) свойств социальной системы и нововведения.

Свойствами нововведений являются: относительные преимущества по сравнению с традиционными решениями; совместимость со сложившейся практикой и технологической структурой; сложность; накопленный опыт внедрения и др.

Один из важных факторов распространения любой инновации состоит в ее взаимодействии с соответствующим социально-экономическим окружением, существенным элементом которого являются конкурирующие технологии. Согласно теории нововведений Й. Шумпетера, диффузия нововведений - это процесс кумулятивного увеличения числа имитаторов (последователей), внедряющих нововведения вслед за новатором в ожидании более высокой прибыли.

Субъекты инновационного процесса можно разделить на следующие группы: новаторы; ранние реципиенты; раннее большинство и отстающие.

Новаторы являются генераторами научно-технических знаний. Это могут быть индивидуальные изобретатели, исследовательские организации. Они заинтересованы в получении части дохода от использования изобретений. Они получили название «пионерских» организаций. Отстающие фирмы сталкиваются с ситуацией, когда запаздывание с нововведениями приводит к выпуску новых изделий, которые уже морально устарели. Все группы, кроме первой, относятся к имитаторам.

Й. Шумпетер считал ожидание сверхприбылей главной движущей силой принятия нововведений. Однако на ранних стадиях диффузии нововведений никто из хозяйствующих субъектов не имеет достаточной информации об относительных преимуществах конкурирующих нововведений. Но хозяйствующие субъекты вынуждены внедрять одно из альтернативных нововведений под угрозой вытеснения с рынка [12]. Для успешного управления инновационной деятельностью необходимо тщательное изучение инноваций. Изменения не являются технологическими инновациями, если они не относятся прямо к внедрению новых или значительно улучшенных услуг либо способов их производства (передачи):

1) организационные и управленческие изменения, включая переход на передовые методы управления, внедрение существенно измененных организационных структур, реализацию новых или значительно измененных направлений в экономической стратегии предприятия;

2) внедрение стандартов качества, например, ISO 9000.

Классификация инноваций представлена в таблице 1.1.2: [13, 14].

Таблица 1.1.2

Сводная таблица классификации инноваций

Признак классификации (автор)	Виды инноваций
По охвату ожидаемой доли рынка (Пригожин А.И.)	Стратегические
	Локальные
	Системные
По механизму осуществления (Пригожин А.И.)	Единичные
	Диффузные
	Завершенные и незавершенные
	Успешные и неуспешные
По глубине вносимых изменений (Пригожин А.И.)	Модификационные
	Радикальные
	Улучшающие
По типу новизны (Завлин П.Н., Степаненко Д. М., Фатхудинов Р.А.)	Для одного предприятия
	Для отрасли в стране
	Для отрасли в мире
По характеру инновационного процесса (А.И. Пригожин)	Внутриорганизационные
	Межорганизационные
По эффективности (А.И. Пригожин)	Эффективность производства и управления
	Улучшение условий труда
По характеру общественных целей (Завлин П.Н.)	Экономические, ориентированные на прибыль
	Экономические, не ориентированные на прибыль
	Специальные
По сфере деятельности предприятия (А.И. Пригожин)	Социальные
	Экономические
	Технологические
	Производственные
	Торговые
	В области управления
	Правовые
	Педагогические
	Материально-технические
По месту на предприятии	В самой структуре предприятия
	На входе предприятия (например, материалы)
	На выходе предприятия (например, услуги)
По преемственности (А.И. Пригожин)	Ретровведения
	Возвратные
	Замещающие
	Отменяющие
	Открывающие
По инновационному потенциалу (А.И. Пригожин, Степаненко Д. М.)	Совершенствующие
	Радикальные
	Комбинаторные
По комплексности	Сложные
	Простые
По субъекту применения	Для производителя и потребителя
	Для всего общества
	Для рынка
По цикличности развития технологий (Ю.В. Яковец)	Крупнейшие
	Крупные
	Средние
	Мелкие
Характер инновации (Степаненко Д. М.)	Продуктовые инновации
	Процессные инновации
	Организационные инновации
	Экономические инновации
	Социальные инновации
Частота применения инновации (Степаненко Д. М.)	Разовые инновации
	Повторяющиеся инновации
В зависимости от степени использования научных знаний (Пэвит и Уолкер)	Основанные на использовании фундаментальных научных знаний
	Опирающиеся на научные исследования, но имеющие ограниченную область применения
	Разработанные с использованием уже существующих технических знаний с ограниченной сферой применения
	Входящие в комбинации различных типов знаний в одном продукте
	Использование одного продукта в различных областях
	Появившиеся как побочный результат крупных исследований
	Применение уже известной техники или методов в новой области
Сфера народного хозяйства, где внедряется инновация (Степаненко Д. М.)	Материальное производство
	Наука
	Сфера услуг
	Социальная сфера
Область применения инновации (Степаненко Д. М.)	Инновации для внутреннего применения на предприятии
	Инновации для накопления на предприятии
	Инновации, предназначенные для продажи
Форма инновации (Степаненко Д. М., Фатхудинов Р.А.)	Открытия, изобретения, патенты
	Рационализаторские предложения
	Ноу-хау
	Товарные знаки, торговые марки, эмблемы
	Новые документы, описывающие технологические, производственные, управленческие процессы, конструкции
Вид эффекта, получаемого в результате внедрения инновации (Степаненко Д. М., Фатхудинов Р.А.)	Экономический
	Экологический
	Научно-технический
	Социальный
	Интегральный
По степени радикальности (Завлин П.Н., Казанцев А.К., Миндели Л.Э.)	Базисные
	Улучшающие
	Псевдоинновации (рационализирующие)
На основе критерия отрасли народного хозяйства (Хучек М.)	Твёрдые (материализованные)
	Мягкие (управленческие, нематериализованные)
По критерию приносимой обществу пользы (Хучек М.)	Ведущие к сокращению затрат
	Приводящие к улучшению качества услуг и изделий
	Способствующие увеличению объёма производства
	Сберегающий человеческий труд
	Ведущие к охране окружающей среды

Направления классификации по охвату ожидаемой доли рынка и по инновационному потенциалу, учитывающие масштаб и новизну инноваций, интенсивность инновационного изменения, в наибольшей степени выражают количественные и качественные характеристики инноваций и имеют значение для экономической оценки их последствий и обоснованности управленческих решений.

1.2 Социальная ответственность бизнеса как основной принцип формирования входных барьеров на рынок гостиничных услуг региона

Современный гостиничный бизнес втянут во множество связей и отношений: с потребителями и экспертами, партнерами и конкурентами, кредиторами и инвесторами, властями и консультантами, журналистами и общественными организациями.

От успешной реализации кластерной политики, возможно, зависит весь успех реализации стратегии развития гостиничного бизнеса в хозяйственной сфере.

Таблица 1.2.1

Составляющие социальной ответственности бизнеса

Виды социальной ответственности	Предмет ответственности	Объект ответственности
юридическая	потребители, работники, инвесторы, акционеры, кредиторы, деловые партнеры, население, государство	любые действия в рамках юридической законности считаются социально ответственными
имущественная	инвесторы, акционеры и кредиторы	частная собственность
качественная	потребители и клиенты	качество товаров и услуг
профессиональная	работники	за рабочие места, соблюдение норм трудового права, охрана труда, социальное благополучие работников
финансовая	деловые партнеры	работа в соответствии с правовыми и этическими нормами ведения бизнеса, построение отношений с партнерами на соблюдении профессиональных принципов и стандартов, финансовой ответственности
экологическая	населением	охрану и восстановление окружающей среды, благоустройство и социальное развитие территории своего размещения
государственная	государством	за соблюдение законов, включая уплату налогов

Различные уровни социальной ответственности представляют собой комбинации требований и ожиданий к бизнесу со стороны общества и государства и выгодности/невыгодности социальной активности для бизнеса.

В соответствии с этим можно представить социальную ответственность в виде иерархии (по уровню социально ответственного поведения). (См. рис.1.2.2)

Рис. 1.2.2 Уровни социальной ответственности бизнеса

Первый уровень, нижний, базовый - обязательная составляющая социальной ответственности - это соблюдение законов (налоговое законодательство, трудовой и гражданский кодексы).

Если законодательство не соблюдается, то ни о какой социальной ответственности речи идти не может - таким образом, предприниматель нарушает обязательства, установленные для его деятельности изначально.

Второй и третий уровни - относятся к добровольной составляющей социальной ответственности. Эти две ступени отличаются мотивами реализации социально ответственного поведения.

Второй уровень представляет собой реализацию социально ответственного поведения ради экономической выгоды. Экономической выгодой может быть улучшение имиджа организации для потребителей её продукции и для её работников, повышение инвестиционной привлекательности, создание более благоприятных условий для существования и развития компании со стороны власти или общества.

Третий уровень охватывает те виды социально ответственного поведения, которые не имеют своей целью получение экономических выгод. Это более высокий уровень осознания положения и роли организации в обществе.

Подобные действия могут приносить экономическую прибыль, но это не их цель. Помощь социально незащищенным слоям населения, перечисление пожертвований часто оказываются замалчиваемыми действиями, поскольку СМИ не могут бесплатно размещать информацию о подобных акциях (по закону о скрытой рекламе), да и по законодательству не всегда потраченные деньги освобождаются от начисления налогов.

Если все же отойти от общемирового понимания «социальной ответственности», то социальная ответственность по-русски - это реакция на государственные социальные вызовы.

Социальная ответственность бизнеса не может быть равнозначной и единой для бизнеса крупного, среднего и малого. В малом бизнесе социальная миссия заложена изначально, оно по определению самое массовое.

Это главный резерв и источник создания рабочих мест, реальный инструмент удовлетворения потребительских и социальных запросов населения. А значит, действенный механизм борьбы с бедностью и насыщения рабочими местами рынка труда [31].

На рисунке 3 показаны основные цели реализации стратегии компании в области социальной ответственности бизнеса. Данные были получены на основании исследований, проводимых независимой общественной организацией «Ассоциация Менеджеров» в 2008 году [16].

Рис. 1.2.3 Основные цели реализации стратегии компании в области социальной ответственности бизнеса

Таким образом, можно сделать вывод, что социальная ответственность бизнеса представляет собой концепцию поведения компании в основной и дополнительной общественно-значимой деятельности.

При этом социальная ответственность бизнеса не является обязательной и неотъемлемой частью деятельности компании, социальную ответственность бизнеса должна быть добровольной.

Таблица 1.2.2

Характеристика социальной активности российского бизнеса (доля компаний каждой отрасли, реализующих социальные программы)

Отрасли экономики	Доля социально-ориентированных компаний (в %)
Финансовый сектор	15,2
Машиностроение	13,9
Пищевая промышленность	12,6
Топливный комплекс	10,1
Цветная металлургия	7
Торговля	5,7
Профессиональные услуги	5,1
Телекоммуникации	5,1
Химическая промышленность	5,1
Транспорт	3,8
Лесная и лесоперерабатывающая промышленность	3,2
Строительство	3,2
Прочая промышленность	3,5
Черная металлургия	2,6
Сельское хозяйство	1,3
Сервис	1,3
Электроэнергетика	1,3

По мнению Европейской комиссии, быть социально ответственной коммерческой организацией в условиях высокого уровня развития европейской экономики и благосостояния населения - значит не ограничиваться соблюдением законодательно установленных требований и обязательств, а инвестировать в человеческий капитал, окружающую среду и отношения со всеми заинтересованными сторонами (stakeholders), что является залогом устойчивого развития коммерческой организации, повышения инновационного потенциала и конкурентоспособности [30].

Для гостиничного бизнеса корпоративная ответственность означает действовать в соответствии с глобальными ценностями - гостеприимством, справедливостью в отношении сотрудников и партнеров, помощь нуждающимся людям и обязательства по охране окружающей среды. (см. рис.1.2.4).

Для того чтобы усилия работников гостиничного бизнеса были результативными, нужно:

1. установить в гостиницах энергоэффективное оборудование;

2. при реконструкции и строительстве новых гостиниц внедрять передовые достижения в области энергосбережения;

3. сотрудничать только с теми компаниями, которые гарантируют грамотную утилизацию отходов и поддерживают внедрение передовых стандартов управления отходами;

4. использовать сантехнику, обеспечивающую экономное пользование пресной водой;

5. ограничить использование бумаги в делопроизводстве и продвижении услуг;

6. предлагать гостям возможность менять постельное белье и банные принадлежности по мере необходимости;

7. выключать персональные компьютеры и другое электрооборудование в нерабочее время;

8. тщательно ухаживать за растениями на прилегающей территории; украшать интерьеры живыми многолетними растениями.

Рис. 1.2.4. Социальная ответственность гостиничного бизнеса

В гостиничной индустрии можно привести пример гостиничной сети Four Seasons. На сегодняшний день приоритетными направлениям деятельности Four Seasons, помимо индустрии гостеприимства, являются обеспечении устойчивого развития мира, поддержание местного населения и содействие исследованиям в области онкологических заболеваний.

Компания Four Seasons уделяет большое внимание проблеме сохранения и защиты окружающей среды от негативных последствий деятельности человека. Одним из ключевых направлений в работе компании является экологический туризм, призванный сохранять и улучшать состояние той местности, на территории которой открыты отели. Так, например, Four Seasons занимается охраной прибрежных прудов на Гавайских островах, возрождением коралловых рифов на Мальдивах, спасением морских черепашек на острове Невис и защитой слонов в Тайланде, а также способствует сокращению загрязнения окружающей среды, расходов энергии и воды на курортах и отелях, принадлежащим сети по всему миру.

Сеть отелей и курортов Four Seasons предпринимает активные меры по улучшению качества жизни людей в тех странах, на территории которых открыты отели. Направления деятельности в этой области включают в себя развитие инновационных образовательных и воспитательных программ для молодежи. Примером может служить сотрудничество компании с организацией по защите бездомных детей в городе Мумбай (Vatsalya Foundationin Mumbai); содействие в разработке образовательных программ на Мальдивах: предоставление учебных пособий и ремонт школ в республике Коста-Рика; строительство детских домов в штате Флорида; поддержка приютов в городах Джакарта, Эр-Рияд, китайском административном районе Макао, на острове Бали и многое другое.

Уже более 30 лет гостиничная сеть Four Seasons активно поддерживает исследования в области онкологических заболеваний. На это направлены как отдельные проекты компании, так и более обширные мероприятия. Деятельность компании в этой сфере включает в себя пожертвования на исследования, сбором которых занимаются организаторы ежегодных благотворительных забегов имени Терри Фокса (Terry Fox Run) в 50 странах мира. Сегодня эти благотворительные пробеги входят в число лидеров по сбору средств. Совместными усилиями офисы, гостиницы и курорты Four Seasons ежегодно направляют миллионы долларов на исследования онкологических заболеваний и поиски способов их лечения.[18]

В российском гостиничном бизнесе пока таких примеров очень мало, можно выделить пожалуй, сеть мини-отелей «Valka Hotels Group», которая стала номинантом престижного конкурса «Социальная ответственность бизнеса», московское ОАО "Гостиничная компания" которая оказывает посильную помощь детским и молодежным организациям, Советам ветеранов ВОВ и Труда, участникам различных культурных и спортивных мероприятиях города и санкт-петербургский Гранд-Отель Европа Отель, который реализует уникальный проект по предоставлению первых рабочих мест подопечным «Детской деревни - SOS Пушкин» и Центра по работе с детьми и подростками групп социального риска «Остров». Программа направлена на социализацию и адаптацию выпускников к нормальной жизни [19].

Благотворительность - не только проявление благородных чувств, патриотизма или прихоти и своеволия, личностных амбиций состоятельного человека. Она вполне может сочетаться с конкретным расчетом. Рационально организованная, она может быть эффективной, результативной.[20]

Часто можно услышать, что в тяжелые кризисные времена говорить о социальной ответственности бессмысленно, поскольку главной целью деятельности компаний во время трудных финансовых условий является выживание на рынке. Речь идет о сохранении социальной ответственности вообще как явления. Однако, по мнению автора, социальная ответственность не исчезнет, а несколько реструктуризируется.

Во-первых, приобретут приоритетность вопросы повышения энергоэффективности предприятий, уменьшения выбросов и использования отходов, во-вторых, улучшится сотрудничество бизнеса с разными группами влияния (например, местными органами власти, международными институциями), в-третьих, приуменьшится важность PR - компании станут больше делать, чем говорить о том, что сделано.

Социальная ответственность должна стать частью стратегии большего количества компаний (частных и государственных, закрытых и публичных), рассматриваться наблюдательными советами и внедряться на основе долгосрочных планов. Такие стратегии обязательно должны учитывать национальные и международные приоритеты социально-экономического развития, международные тенденции (в частности, отраслевые) и наилучшие наработки относительно внедрения. В свою очередь, финансово-кредитные институции и рынки капиталов (в частности, международные) должны учитывать критерии социальной ответственности, финансово стимулируя социально ответственные компании. Также эксперты прогнозируют улучшение системности отчетности компаний, углубления профессиональности ознакомленных, заинтересованных и компетентных в социальной ответственности менеджеров и роста уровня профессионального диалога (в частности, в СМИ) между бизнесом, неправительственными и правительственными организациями относительно вопросов социальной ответственности и социально-экономического развития в целом и тому подобное [21].

В самом общем виде модель КСО локального гостиничного кластера может быть представлена в виде пирамиды (см. рис. 4), в основании которой лежат проблемы, связанные с оптимизацией качества самого гостиничного бизнеса, образующих его бизнес-процессов. Далее - смягчение негативных последствий бизнеса на окружающую природную и социальную среду, а также партнерские программы, способствующие развитию социальной инфраструктуры бизнеса. Крупные гостиничные сети могут себе позволить и занятия благотворительностью [17].

Размещено на http://allbest.ru

Рис. 1.2.5 Модель корпоративной социальной ответственности гостиничного бизнеса

Положительной стороной социальной активности гостиничных кластеров является создание благоприятных для гостиничного бизнеса долгосрочных перспектив. Действия гостиничных предприятий, улучшающие жизнь местного сообщества или устраняющие необходимость государственного регулирования, могут осуществляться в собственных интересах предприятий в силу выгод, обеспечиваемых участием в жизни общества. В обществе, более благополучном с социальной точки зрения, условия для деятельности бизнеса благоприятнее. Даже если краткосрочные издержки в связи с социальной активностью высоки, в долгосрочной перспективе они могут стабилизировать прибыль, поскольку у потребителей, поставщиков и местного сообщества формируется более привлекательный образ предприятия, что непосредственно влияет на увеличение продаж и на позицию на рынке.

Многие исследования показали, что работники позитивно реагируют на социальную активность своего предприятия, увеличивая производительность труда. Также предприятие становится более привлекательным для ищущих работу.

Социально ответственное поведение способствует созданию дружественных отношений с органами власти.

Предприятие становится более привлекательным для инвесторов, поскольку они рассматривают не только экономические показатели компании. Особенно это касается иностранных инвесторов.

Предприниматели должны отлично понимать, что социальная ответственность - это, прежде всего следующие преимущества:

1. формирование более привлекательного образа кластера;

2. влияние на объем продаж, позицию на рынке и привлекательность для инвесторов;

3. увеличение производительности труда, сплоченность коллектива и повышение лояльности к руководству;

4. создание дружественных отношений с органами власти;

5. в благополучном обществе условия для бизнеса более благоприятные [20]. (См. рис.1.2.6.)

Предложенная концепция социальной ответственности являются хорошей моделью, которую можно использовать при разработке системы мер, поощряющих социально ответственное поведение предпринимателей.

В заключении можно сделать вывод о том, что для преодоления входных барьеров на рынок гостиничных услуг очень важно осознание предпринимателями взаимосвязи экономической и социальной сущности социальной функции предпринимательства, а главное - реальные действия государства и бизнеса, создающих более благоприятные условия для гармонизации их интересов, перераспределения бремени по решению социальных проблем общества и снижению негативных последствий кризисного периода [32].

Размещено на http://allbest.ru

Рис. 1.2.6. Модель социальной ответственности гостиничного кластера

1.3 История инноваций в гостиничном бизнесе

1.3.1 Кодекс служащего Э. Статлера

Эллсворт Статлер (1863-1928) был новатором, чьи идеи и по сей день играют важную роль в гостиничном деле.

Он постоянно вводил новшества, которые делали пребывание гостя в стенах его заведения более комфортным и приятным. В 1908 г. он открыл свою гостиницу нового типа в Буффало.

Это была первая гостиница, ориентированная на представителей среднего класса, в которой в каждом номере была ванная, заменившая обычную для того времени одну большую ванную комнату на всех проживающих.

Архитектор пытался отговорить Статлера от этой идеи, аргументируя это тем, что будет невозможно удержаться в пределах финансовой сметы. Статлер возразил на это, что можно найти более дешевый вариант, например, поместив ванны двух соседних номеров рядом, чтобы между ними была шахта для труб с горячей водой и для электропроводки.

Статлер ввел в обиход также и другие удобства.

Его гостиница в Буффало была первой, где в каждом номере был телефон. Он чувствовал, что это новшество, используя которое можно заказывать еду прямо в номер, окупится, так как рестораном смогут пользоваться и местные жители.

Внутрикорпоративный маркетинг, или маркетинг, направленный на служащих самой гостиницы, тоже был частью политики Статлера. Он понимал, что, заботясь о своих служащих и развивая в них чувство гордости за свою фирму, он делает их более чуткими к нуждам постояльцев. Статлер разработал систему, которая гарантировала его служащим участие в прибылях, что было весьма радикальной политикой для того времени.

Отношение Статлера к постояльцам было сформулировано в «Кодексе служащего Статлера».

Кодекс служащего Статлера

Для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев - его главное дело. Отель Статлера провозглашает, что его главная задача - обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира. Сделай так, чтобы каждый наш гость чувствовал, что мы искренне хотим обслужить его так, как ни в одном другом отеле его не обслуживали. Никогда не дерзи ему, не язви и не нахальничай. Из денег гостя оплачивается твое жалование, как и мое. Он наш патрон-благодетель. Гостиничное обслуживание (во всяком случае у Статлера) означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю.

Целью отеля Статлера является предоставление его гостям лучшего в мире обслуживания. Никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование гостя. Он должен немедленно урегулировать этот вопрос или же, если не может это сделать сам, вызвать своего непосредственного начальника.

Пререкания не должны иметь места в отеле Статлера. Во всех, даже небольших, недоразумениях, возникающих между служащими гостиницы и ее гостями, служащий всегда абсолютно неправ и не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации. Любой из служащих Статлера, достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», должен так же толково и так же расторопно оказывать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет.

Любой служащий Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя за его доброту, не соответствует Статлеровским стандартам.

1.3.2 Инновации в гостиничном бизнесе Р. Хитца

Ралф Хитц (1891-1940) был главою самой большой организации, занимавшейся гостиничным бизнесом в США в 30-е годы, под названием National Hotel Company. Его компания управляла гостиницами, являющимися собственностью инвесторов в недвижимость. В каждую из гостиниц, находящихся в его попечении, он, как говорится, вкладывал душу.

Хитц прибыл в США из Вены в 1906 г. вместе с семьей, и уже через три дня сбежал из дома. Следующие 9 лет он добывал себе средства на пропитание случайными заработками в различных предприятиях индустрии гостеприимства. В 1915 г. он женился, положив конец бродячей жизни. Поработав несколько лет на довольно ответственных постах, в 1927 г. он становится управляющим Gibson Hotel в Цинциннати, за два последующих года более чем утроив доходы этого отеля. В 1929 г. Хитц становится управляющим отеля New Yorker с 2500 номерами, выдвинувшись на первый план в индустрии гостеприимства национального масштаба.

Хитц был гением маркетинга, введшим в обиход новшества, в наши дни ставшие нормой в индустрии гостеприимства. Он первым создал базу данных своих постояльцев. Этим файлом он пользовался, в частности, для того, чтобы заказывать для гостей местную прессу. Представьте себе приятное удивление человека, увидевшего в своем номере свежие газеты, выходящие в его родном городе.

Кроме того, Хитц создал специальный файл для 3000 регулярно созываемых съездов и конференций. Пользуясь этой базой данных, он рассылал в свои отели еженедельные бюллетени ожидаемых массовых мероприятий. В городах, в которых у него были гостиницы, он поддерживал прямую связь с местными отделениями профсоюзов и помогал им убеждать представителей в коридорах власти, что мероприятия подобного рода целесообразно проводить именно в их городах. Он открыл три специальных учреждения, изучающих национальный рынок индустрии гостеприимства, и имел двух советников по этим вопросам.

Хитц был гением в вопросах сбытовой политики гостиничных услуг. Внутреннюю радиосеть он использовал так, как в наши дни администрация отелей использует для собственной рекламы канал кабельного телевидения.

Утром, днем и вечером его постояльцы могли услышать по радио объявления, рекламирующие вечерние увеселительные программы, а также блюда, которые подают в их ресторане на завтрак и обед. В ресторанах он ввел специальную должность «расхваливателя» фирменного блюда, процесс приготовления которого поставлен на поток и потому по карману любому гостю. Гости оценили хорошее блюдо, а Хитц получил хорошую прибыль.

Это пример, иллюстрирующий его философию: дай гостю нечто ценное, убеди его в ценности этого - и в ответ получишь бойкую продажу своего товара.

Как и Статлер, Хитц понимал, до какой степени важно, чтобы ваши служащие были довольны. Он не только материально поощрял хорошую работу, но и посылал подарки всем своим служащим, когда у них рождались дети, и разработал экстенсивные программы повышения квалификации. Он учредил специальный клуб для своих служащих со стажем 5 и более лет. Его члены имели привилегию обращаться непосредственно к генеральному директору, если им грозило увольнение.

1.3.3 Инновации в гостиничном бизнесе Дж. Уиллард Мариотт

Дж. Уиллард Марриотт (1900-1985) тоже умел ценить своих служащих и относился к ним, как к членам своей семьи. Он навещал их, если они болели, помогал им, если они попадали в беду, и всегда выслушивал их, если они обращались к нему с просьбами.

Он не жалел своего личного времени, чтобы убедить своих служащих в том, что они ему дороги. Заходя в свои рестораны, он здоровался с каждым из них за руку. Будучи уже президентом компании Marriott, он вспоминал, как его отец имел в штате служащего, единственной обязанностью которого было следить за тем, чтобы все работники ресторана были довольны своей работой, и чтобы с ними обращались так, как они того заслуживают. О нем говорили, что он был внимательнее к посудомойкам, чем к членам правления.

Дж. Уиллард Марриотт ценил хорошее местоположение своих заведений. Часто он строил рестораны поближе к мостам, справедливо считая, что транспортные потоки могут менять свое «русло», но мосты вряд ли кто решит сносить. Марриотт славился своим умением анализировать ситуацию и выбирать правильное направление. Он понял важность автомобиля еще в 20-е годы и свой первый ресторан ориентировал на автомобилистов. В конце 30-х годов он уловил возрастающую роль самолета как коммерческого транспорта и одним из первых занялся ориентированным на него бизнесом.

Марриотт был истинным новатором в области маркетинга. Его рестораны Hot Shoppes имели знаменитые очень удобные подъездные дорожки, по которым можно заехать на стоянку. Он первым наладил обслуживание автомобилистов прямо на стоянке, где они могли перекусить, не выходя из машины.

Он устраивал гала-представления в своих Hot Shoppes, приглашая лучшие оркестры и шоуменов. Он посылал своих служащих на оживленные перекрестки, где они совали рекламные карточки своего заведения в открытые окна автомобилей, остановленных на красный свет.

Сегодня корпорация Marriott имеет ежегодный оборот в более чем $7,5 млрд. и состоит из огромного количества гостиниц и точек общепита. Сети гостиниц включают в себя Marriott Hotels and Resorts, Marriott Suites, Residence Inns, Courtyard Hotels и Fairfield Inns. Корпорация также обслуживает по контракту различные организации, организуя общественное питание в офисах, колледжах и школах.

1.3.4 Инновации в индустрии общественного питания Р. Крока

Рэй Крок (1902-1984) считается родоначальником индустрии общественного питания быстрого обслуживания. Будучи эксклюзивным дистрибьютором «мульти-миксера», способного взбивать одновременно пять молочных коктейлей, он заключил в 1955 г. франчайзинговое соглашение с братьями McDonald, владельцами ресторана гамбургеров в Калифорнии и его самыми крупными клиентами, с целью расширить производство таким образом, чтобы использовать большее количество своих миксеров. В результате была создана сеть ресторанов McDonald's, коммерческий успех которых заставил Крока переключить свое внимание с миксеров на гамбургеры.

Крок был мастером маркетинга. Он создал новую концепцию ресторанного дела, которая очень понравилась молодым семьям: быстрое обслуживание, чистое и уютное помещение и недорогая еда. Простота блюд сочеталась с прекрасным обслуживанием, и это делало его товар особенно привлекательным в глазах посетителей. Его девиз «Качество, Сервис, Чистота и Стоимость» - ключ к успеху в ресторанном бизнесе. Он добился единого стандарта качества во всей сети ресторанов, требуя от своих держателей лицензии строгого соблюдения спецификаций на используемые продукты, уровня чистоты в складских помещениях и согласованной ценовой политики. Для поддержания семейной обстановки и чтобы не приваживать бездельничающих подростков, он не разрешал устанавливать в своих ресторанах телефонов и музыкальных автоматов.

Крок был одним из первых рестораторов, которые поняли важность развития связей с общественностью - паблик рилейшнз. С 1957 г. он пользовался услугами фирмы Cooper, Burnsand Golin, специализирующейся на паблик рилейшнз, зная, что благожелательное упоминание о фирме в газете ценнее любой рекламы. Рестораны McDonald's быстро завоевали популярность по всей стране благодаря соответствующим статьям в печатных средствах массовой информации, таких как Associated Press и журнал Times.

Фирма разработала также специальную памятку для держателей франшизы, как использовать средства паблик рилейшнз в условиях местного рынка. В памятке объяснялось, как поддерживать связь с общественностью через участие в благотворительных кампаниях и прочих мероприятиях местного значения и как добиться благоприятного освещения этих событий в средствах массовой информации. Некоторые сети ресторанов быстрого обслуживания только сейчас начинают внедрять эти формы маркетинга, которыми McDonald's пользовался уже 30 лет назад.

Ronald McDonald's House - одна из благотворительных организаций фирмы, действующая по всей стране. Социологические опросы показали, что многие из завсегдатаев ресторанов McDonald's предпочитают это заведение, потому что наслышаны об участии этой фирмы в общественной жизни. Крок понимал, что благоприятная репутация заведения важна не только для посетителей, но оказывает свое влияние на акционеров, держателей лицензии, будущих служащих и на местных жителей вообще.

Под руководством Крока фирма McDonald's стала крупнейшей компанией этого типа в мире. Сейчас она - международная организация, имеющая более 14 000 ресторанов в разных странах. Каждый год более 2000 людей обращаются в McDonald's за лицензией - франшизой.

Никто из лидеров индустрии гостеприимства, о которых мы рассказали в этой главе, не проходил курса маркетинга, поскольку его не было в программе большинства колледжей до 60-х годов. Тем не менее понятия, положенные в основу этой дисциплины, были ключом к успеху этих деятелей прошлого. [33]

1.4 Технологические инновации в гостиничном бизнесе

Технологические инновации - это инновации в области технологии, направленные на усовершенствование технологии, применение принципиально новых технологий в оказании услуги, освоение новых технологических регламентов, новых видов технологического оборудования и технологической оснастки. Состав технологических инноваций представлен на рисунке 1.4.1. [38].

Рис. 1.4.1. Схема содержания технологических инноваций

Технологические инновации тесно связаны со все...