Оператору (инженеру-диспетчеру) предоставлены следующие возможности:

1) контролировать в каждой зоне текущую и заданную с пульта температуру, положение (процент открытия) регулирующих клапанов приборов отопления и охлаждения, текущую скорость фанкойла и др.;

2) задавать уставку и гистерезис для пульта, как каждой зоны комфорта, так и целого этажа, что не позволяет конечному пользователю задавать «безумную» температуру.

Контролировать и проводить анализ работы системы регулирования климата позволяют 9 тепло- и 5 хладосчетчиков MULTICAL® 601. Они установлены на каждой из веток систем отопления и холодоснабжения, идущих в отдельные зоны здания и так же интегрированы в общую систему диспетчеризацию [88].

Все это является серьезным инструментом в руках службы эксплуатации для экономии энергоресурсов в данном отеле. Проведя ряд «экспериментов» по установке той или иной уставки температуры и гистерезиса, получая при этом точные данные расхода тепла (холода), можно определить оптимальную точку экономии не в ущерб» комфорту клиентов.

Итак, комплекс энергосберегающих мер, включающих приборный учет ресурсов, использование энергоэффективного оборудования и гибкое автоматическое регулирование работы инженерных систем здания, может существенно снизить эксплуатационные расходы гостиниц и, соответственно, повысить рентабельность бизнеса. Опыт комплексного подхода к энергосбережению, являющийся стандартом в европейских отелях по мере растущих цен на энергоресурсы становится хорошим примером и для отечественных девелоперов и инвесторов.

Таким образом, можно выделить следующие преимущества автоматизированных станций диспетчерского управления (АСДУ):

1) экономия ресурсов (вода, тепло, электричество);

2) удобное отображение состояния номеров на экране, установленном на рабочем месте дежурного администратора;

3) повышение уровня обслуживания гостей и, как следствие, престижа гостиницы;

4) снижение затрат на ремонтные работы за счет своевременного оповещения об аварийных ситуациях.

3.2 Светодиодное освещение

По всему миру отели и управляющие компании начинают использовать освещение как дополнительный источник дохода. В России же, в большинстве случаев, свет для инвесторов и девелоперов ассоциируется с головной болью, с дополнительными издержками и проблемами. Если говорить о той роли, которую свет играет в отеле, то, наверное, стоит выделить две, наиболее важные, функции. Первое, это энергосбережение, в среднем 15 % электроэнергии в отеле расходуется на свет [108]. При использовании энергосберегающих технологий, светодиодных, например, долю, расходуемую на свет можно снизить с 15 % до 2-3 % [109]. И здесь надо помнить, что освещение - это самый простой способ экономить. Конечно, можно инвестировать в оставшиеся 85%, это может быть вентиляция, отопление и еще что-то, но освещение, это самый простой способ экономии, достаточно всего лишь заменить источник света. И вторая важная функция света - это световые эффекты, то есть создание уникальной атмосферы отеля.

Слово энергосбережение слышали все, но не все понимают, что оно значит с экономической точки зрения. Можно проиллюстрировать это простым примером. Был сделан расчет для отеля топового уровня, который находится в центре Москвы, и было предложено заменить в лобби отеля всего лишь сорок галогенных ламп на светодиодные. Годовая экономия при этом составила 130 тыс. руб. Срок окупаемости 40 светодиодных ламп менее года, а за последующий срок службы ламп, прибыль отеля составит более 500 тыс. руб. Сосчитав все светоточки отеля, можно представить, какие возможности открываются перед владельцами отеля и управляющими компаниями [108]. Стоит принимать во внимание и то, что девелоперы отеля вынуждены платить за подключение электроэнергии. Стоимость подключения 1 кВт в Москве, где-то от 100 тыс. руб. и выше, в Санкт-Петербурге по последним данным эта сумма составляет 10000 евро [110]. При проектировании, закладывая энергосберегающие технологии, они могут окупиться уже на стадии разработки проекта. Кроме того, при расчетах стоит учитывать стоимость замены ламп, высвобождаемую мощность и т.д.

Индустрия гостеприимства - это тот сегмент, в котором инвестиции в энергосберегающие технологии окупаются быстрее всего и связанно это с активным использованием света.

Не стоит забывать и о политических заявлениях. С 1 января 2011 года вступил в силу закон «Об энергоэффективности», который подразумевает, что к каждому зданию будут предъявляться требования - снизить энергопотребление на определённое количество процентов [111]. И здесь освещение, это самый простой выход.

Когда мы говорим об энергоэффективности в гостиничном бизнесе, нельзя не упомянуть о светодиодных технологиях и последних разработках. Светодиодное освещение в отелях можно разделить на две части: на светодиодные лампы и на светодиодные светильники. При простой замене ламп, например, замена галогенных ламп на светодиодные, энергосбережение достигает 80 %. Светодиодные светильники, как правило, используются для светового оформления отеля. Они предоставляют возможность воспроизводить миллионы цветов, а возможности светового оформления отеля ограничены только лишь воображением светодизайнеров и бюджетом [112].

Светодиодные технологии и энергосбережение не какие-то мифы, которые используются где-то за рубежом, есть реальные проекты с использованием светодиодов в России. Например, в недавно открывшейся гостинице Lotte Hotel Moscow в Москве, компания Philips реализовала проект подсветки зоны SPA [113]. Такое освещение реализовано всего лишь с использованием одного типа светильника. В отеле Ренессанс, который так же находится в Москве, осветили светодиодными светильниками Philips лобби и ресторан. В зоне ресепшн, была установлена динамичная светодиодная подсветка [95]. Стоит упомянуть и Swissotel на Красных холмах в Москве [115]. Здесь установлена система управления освещением Dynalite - эта технология достаточно важна в масштабах отеля. Из диспетчерской один человек может управлять светом на всех этажах отеля [116].

Надо отметить, что светодиодные лампы и светильники Philips используются как в крупных сетевых отелях, таких как Hilton, так и в мелких независимых отелях. И это говорит о том, что не только крупные сети, которые располагают большими финансовыми средствами, инвестируют в энергосбережение, но и небольшие отели, так сказать, семейного плана [108].

3.3 Возможные пути повышения энергоэффективности на предприятиях гостиничного бизнеса

Важной и актуальной задачей в сфере гостеприимства является осуществление комплекса мер по рациональному использованию энергоресурсов. Сектор жилья считается одной из самых проблемных областей, в том, что касается экономии энергии [117]. От ? до ѕ общего потребления энергии в жилищном секторе -- это снабжение горячей водой и отопление. Основные факторы, которые влияют на потребность в отоплении, -- это климат, размеры отапливаемых площадей, качество внешнего каркаса здания, система отопления. Большинство гостиниц не отвечают современным требованиям энерго- и ресурсосбережения, так как построены они с учетом старых строительных норм. Энергосбережение в гостинице -- это прежде всего уменьшение потерь тепла за счет утепления полов, стен, потолков. Решение проблем энергосбережения в гостиничном бизнесе также включает в себя:

1) проведение энергетического аудита, который даст общую картину потерь тепла в здании и выявит те слабые места, нуждающиеся в решении, и уже после этого можно будет приступать к решению этих проблем, выбирать вариант, наиболее подходящий для того или иного здания;

2) сокращение потребления энергии в процессе эксплуатации гостиниц;

3) побуждение к энерго- и ресурсосбережению клиентов гостиницы;

4) развитие перспективных направлений строительства и эксплуатации зданий;

5) внедрение ресурсосберегающих технологий, новых материалов.

Собственники зданий, строений, сооружений обязаны в течение всего срока их эксплуатации не только обеспечивать установленные показатели энергоэффективности, но и проводить мероприятия по их повышению. Энергоэффективность невозможна без применения новых технологий и материалов, таким образом, в данных мероприятиях важное значение занимает внедрение технологических инноваций.

Энергоэффективность гостиницы можно повысить за счет мероприятий, представленных в таблице 3.3.1. Они включают в себя утепление ограждающих конструкций, повторное использование тепла и т.д.

Таблица 3.3.1.

Возможные мероприятия по повышению энергоэффективности

1) Проблемы энергосбережения и энергоэффективности относятся к актуальным проблемам российский гостиниц, так как происходит ежегодный рост тарифов на энергоресурсы, также растёт их потребность, и в тоже время используется малое количество энергосберегающих технологий.

2) Главный способ повышения энергоэффективности предприятий является внедрение новых технологий, инноваций, способные более рационально использовать энергоресурсы.

3) Около 15% себестоимости гостиничных услуг составляют затраты на освещение интерьеров. Эти затраты значительно позволяют снизить также новые инновационные источники света - светодиодные и индукционные лампы. При этом использование таких источников позволяет снизить потребление электроэнергии в 10 раз, а затраты на внедрение данных технологий минимальны - по сути необходимо только в плановом порядке заменить сами лампы, потратившись на их закупку. Поэтому эффективность внедрения данных инноваций достаточно высока.

4) Существует второй способ снижение затрат на освещение - использование специальных датчиков, позволяющих автоматически включать и выключать свет в зависимости от присутствия людей. Эффективность данной инновации сильно зависит от помещения, в котором устанавливаются данные датчики, насколько часто и с какой продолжительностью в нём будут находиться люди.

5) В остальном повышение энергоэффективности гостиницы, а также снижение затрат на закупку энергоресурсов, возможно за счёт применения инновационных теплоизоляционных материалов, оптимизации потребления энергоресурсов, увеличение доли используемых возобновляемых источников энергии, повторное использование энергии.

4. Инновационные компьютерные технологии в индустрии гостеприимства

4.1 Отель как на ладони. Электронные системы управления

Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей инноваций, как в технологиях, так и в сознании.

Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие: стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Доказать собственнику, что то или иное инновационное решение позволит получить больший доход в будущем - задача сложная. К сожалению, еще не все поняли, что кризис поставил жесткие условия: либо ты принимаешь новые правила, либо проигрываешь.

Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную. Системы управления -- это мозг отеля, без которого он не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления отелем, и, выбирая одну из них, мы должны спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью.

В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления - такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera Fidelio и Epitome PMS. «Основная инновация Epitome PMS, в позиционировании этой системы как части огромного гостиничного комплекса, в максимальной интеграции со сторонними системами», - говорит Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality - компании, предоставляющей эффективные бизнес-решения и комплексные услуги для автоматизации предприятий гостиничной отрасли, официального партнера и дистрибьютора в России компании SoftBrands.

Но процесс распространения и модернизации несомненно приведет к тому, что очень скоро подобных систем станет больше. Появятся системы, которые можно будет получать по подписке (SAAS- технологии). Особенно это будет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Такие технологии позволят не тратить деньги собственника на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, подобные системы станут доступными для отелей любого формата, включая мини-отели.

В условиях все более обостряющейся конкуренции отели вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Появление инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющими в режиме on-line управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж произвели революционные изменения в этом сегменте.

Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи - вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес-сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес-отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка.

Необходимо отметить, что GDS - еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.

В 2009 г. компания Либра Хоспиталити вывела на гостиничный рынок новый революционный продукт - мульти-гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas - Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio, существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем.

Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Так, например контрольная панель для Epitome PMS позволяет вам видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации.

Современный отель, будь то городская гостиница или курорт, -- это не только комфортные номера и вышколенный персонал, но и все, что нужно для отдыха и работы. В зависимости от специализации отеля в нем могут быть бизнес-центр, SPA-салон, бассейн и многое другое, не говоря уже о ресторанах и барах. Для управления всем этим хозяйством не обойтись без специализированного программного обеспечения.

Системы управления гостиницами (HMS -- Hotel Management Systems) относятся к классу особого программного обеспечения, именуемого PMS (Property Management Systems -- системы управления объектами недвижимости). Кроме собственно HMS, к ним относятся программы для других объектов индустрии гостеприимства (рестораны, бары, спортивные и развлекательные комплексы и т.д.), а также системы управления магазинами, складами, государственными учреждениями и т.п.

Отельные системы позволяют автоматизировать все этапы обслуживания гостя, начиная от бронирования билетов, заселения и заканчивая окончательным расчетом, а также основные бизнес-процессы -- от работы горничных до организации отчетности на предприятии. Кроме того, они обеспечивают управление всеми услугами и системами гостиницы, доступными в номере.

В последнее время интерес к гостиничным системам весьма и весьма оживился. Если лет пять назад на рынке присутствовали три-четыре компании, то в нынешнем году их уже больше десятка.

Все HMS имеют более-менее сходную структуру, состоящую из модулей службы регистрации и обслуживания гостей (Front Office), модулей службы учета и управления (Back Office) и интерфейсов к внешним системам (рис. 4.1.1).

Рис. 4.1.1 Типичный состав модулей и внешних систем HMS

Каждая HMS имеет свой набор функциональных модулей, но типичный состав служб в составе HMS таков.

Портье. Это важнейшая служба, которая обеспечивает регистрацию гостя и поселение его в номер, а также расчет и выселение. Как правило, служба приема и размещения работает с графическим интерактивным планом загрузки номерного фонда (т. н. «шахматкой»), непосредственно из которой можно проводить все операции, связанные с поселением гостя.

Бронирование. Модуль бронирования обеспечивает автоопределение доступности или занятости номеров на период бронирования, указание параметров заказа, создание и отмену брони. Дополнительные функции, связанные с обслуживанием групповых заявок, в некоторых HMS вынесены в отдельный модуль.

Служба горничных. Здесь основная задача системы управления -- организовать график дежурств и уборки номеров, сформировать список работ (например, смена полотенец, туалетной косметики и т.д.) с выдачей письменных нарядов. Зачастую система также ведет подсчет баллов, получаемых персоналом за выполненную работу. Кроме того, с ее помощью обеспечивается отображение состояния мини-баров в номерах и учет товаров в них.

Администрирование. Этот модуль обеспечивает настройку самой системы, изменение тарифов, редактирование курса валют и прочих параметров.

Бухгалтерия. HMS взаимодействуют с бухгалтерскими программами (в большинстве случаев это «1С:Бухгалтерия»). Отельные системы позволяют выгружать данные в «1С», где с ними и работает бухгалтер. Строго говоря, бухгалтерская программа -- это отдельная система, но есть отдельный класс гостиничных решений, созданных на базе «1С».

Умная периферия

Помимо этого, HMS взаимодействует с различными внешними системами, которые управляют оборудованием в отеле и обеспечивают предоставление гостям дополнительных услуг. В «джентльменский набор», которым обыкновенно снабжается HMS, входят интерфейсы к фискальным регистраторам, замковым системам и телефонным тарификаторам.

Оборудование, используемое в гостиницах, будь то электронные замки, мини-АТС, маршрутизаторы или телевизоры, -- это специализированные устройства, которые производятся с расчетом на подключение к HMS. Поскольку на рынке регулярно появляются новые производители, не все гостиничное оборудование априори стыкуется с конкретной HMS, но проблема, как правило, решается путем написания нужных интерфейсов.

С 2002 года существует международная организация Hotel Technology Next Generation (HTNG), которая разрабатывает стандартные интерфейсы программных решений, используемых в гостиничном бизнесе.

Фискальные регистраторы (контрольно-кассовые аппараты). Система управления должна взаимодействовать с регистраторами, через которые проводятся все денежные операции, а также с системами авторизации платежных карт, с помощью которых могут расплачиваться гости.

Системы контроля доступа. Сейчас в отельных номерах устанавливаются электронные замки как «оффлайнового» (автономные), так и «онлайнового» (сетевые) типов. Во втором случае в управляющую программу в режиме реального времени передается информация о доступе персонала, о попытках неавторизованного доступа, об уровне заряда батареек (для замков с беспроводным интерфейсом) и т.д. Электронные замки для гостиниц -- это отдельный рынок, на котором присутствуют несколько известных брендов (Onity, Salta, Inhova, SmartLock и т.д.), но постоянно появляются новые производители.

Энергосбережение. Дополнением системы доступа в номере является энергосберегающий карман, который имеет два назначения: хранение ключа-карты и (в простейшем случае) коммутация подачи электропитания в номер. HMS может иметь также интерфейс с системой управления зданием, что позволяет устанавливать климат в номере в зависимости от присутствия в нем постояльцев. Например, когда в номере появляется гость, система опознает его карточку и включает комфортный режим. Горничная во время уборки может включить режим проветривания.

Интернет-бронирование. Многие отели размещают на своих веб-сайтах (а также на сайтах туристических компаний или фирм-посредников) модуль онлайн-бронирования, с помощью которого посетитель может самостоятельно выбрать номер и заказать его. Это позволяет повысить продажи, но важно, чтобы данные о заявках попадали непосредственно в базу данных, иначе может возникнуть ситуация, когда один номер будет забронирован несколько раз.

Тарификаторы телефонных разговоров. Услуги телефонной связи, предоставляемые гостю в номере, учитываются тарификаторами, которые передают данные в HMS. Если номер сдается не целиком, а койко-местами, каждому гостю выдается личный код авторизации. Плата за телефонные разговоры включается в итоговый счет гостя.

Тарификаторы Интернета также существуют, однако, по-видимому, распространены мало. Стоимость безлимитного Интернет-подключения на сегодняшний день невысока, и приобретение дорогостоящей биллинговой системы может не окупиться. Представители большинства компаний, устанавливающих HMS, высказали мнение, что Wi-Fi в отелях должен быть бесплатным, как и в ресторанах, кафе и т.д. Согласно другому сценарию, гость может бесплатно выходить в Интернет на невысокой скорости, достаточной для базовых услуг (таких как просмотр электронной почты), тогда как скоростной доступ может и оплачиваться.

Системы платного телевидения. Гостю можно предложить услугу просмотра нескольких платных каналов, по которым демонстрируются фильмы без рекламы, или же «видео по запросу». Эти программы, доступ к которым отель приобретает у поставщика контента, транслируются по внутренней кабельной сети отеля. Платное телевидение -- это отдельная система со своим учетом, но благодаря стыковке с HMS пользование услугой также включается в итоговый счет гостя при выезде.

Автоматические мини-бары. Обычно содержимое мини-баров в номерах проверяют горничные, но автоматизировать можно и это оборудование. Существуют автоматические мини-бары и системы управления ими, которые передают информацию о потребленных гостем товарах в HMS в реальном времени. Изъятие товара контролируется с помощью весовых датчиков, хотя есть и модели, работающие со штрих-кодами. В любом случае автоматические мини-бары для России пока остаются экзотикой; количество отелей, где они имеются, оценивается буквально единицами. Установка таких устройств оправдана в гостиницах на 500 номеров и больше, но при менталитете нашего человека, который обманывать технику любит и умеет, с ними будет больше проблем, чем выгоды.

Системы автоматизации ресторанов. Ресторан при гостинице имеет собственную систему управления, которая среди прочих полезных функций обеспечивает автоматизацию ввода заказа и передачи его на кухню, планирование запасов и контроль движения товаров, мониторинг ситуации в зале и защиту от злоупотреблений со стороны персонала. Обслуживание гостей отеля важно организовать таким образом, чтобы счета за питание в ресторане включались в итоговый счет, который оплачивается при выезде на стойке регистрации. Для этого ресторанная система запрашивает у отельной данные о госте и его текущем балансе, возвращая информацию о начисленных услугах.

Практически у всех фирм-производителей имеются как отельные, так и ресторанные системы, поэтому если в гостинице и ресторане установлено программное обеспечение одной фирмы, проблем не возникает. Более того, некоторые системы технически могут управлять одновременно и отелем, и рестораном. Если же в гостинице и ресторане стоят системы разных производителей, взаимодействие между ними зависит от договоренности между разработчиками. Некоторые программы стыковаться не могут -- по крайней мере, проблема согласования форматов отчетности и передачи данных из одной системы в другую не всегда решается. В таких случаях отель и ресторан «живут своей жизнью».

При отеле могут быть и другие заведения (кафе, бары, бильярд, сауна, бассейн, SPA-салон и т.д.), управляемые собственными системами во взаимодействии с HMS. В идеальном случае весь комплекс работает как одно целое, и гость, посещая эти заведения, не должен волноваться о том, чтобы иметь с собой нужное количество наличных: счет ему предъявят при выселении.

Зарубежный опыт

В Украине отельные системы появились в середине 90-х годов XX века. В настоящее время на рынке присутствует около десятка продуктов от разных производителей, большинство из них -- зарубежные (американские OPERA, Fidelio и Epitome, российские «Интеротель», «Эдельвейс», Servio, R-Keeper, InStyle), хотя имеются и отечественные разработки (ProHotel, SuperHotel, B52 и др.). Многие зарубежные производители работают через дистрибьюторов, которые одновременно могут и сами выступать в качестве инсталляторов.

Большинство продуктов имеют похожую историю. Зачастую фирма-разработчик получала заказ на автоматизацию гостиницы, под который и создавала программу, а после завершения проекта выходила с этой разработкой на рынок. У многих HMS «ноги растут» из ресторанных систем. Помимо специализированных отельных программ, имеются и коробочные решения на базе продукта «1С: Предприятие».

Специфические особенности отечественных HMS и систем, локализованных для украинского рынка, -- общие для постсоветского пространства в целом. Во-первых, HMS должна обеспечивать ведение отчетности в соответствии с национальным законодательством -- это реализуется благодаря интеграции с бухгалтерской системой, причем де-факто стандартом являются программы семейства «1С». Во-вторых, система должна позволять поселение гостей не только по номерам, как принято в западных отелях, но и по койко-местам. Наконец, гость должен иметь возможность оплатить свое проживание либо при выезде, либо при поселении.

Кроме того, по отзывам специалистов, западные системы дают сотрудникам значительную свободу в принятии решений. В наших условиях такая доверчивость может привести к неприятностям, поэтому программы российской и украинской разработки создаются так, чтобы максимально ограничить свободу действий персонала.

В остальном -- по крайней мере, по основным функциям, отельные системы мало отличаются друг от друга. Все они умеют управлять номерным фондом, распределять наряды горничным, обмениваться данными с электронными замками и АТС и т.д. Различия проявляются на уровне особенностей реализации тех или иных функций, поддерживаемых интерфейсов и дополнительных возможностей.

Выбирая систему управления, отельер должен взвешивать целый ряд факторов, таких как надежность продукта, качество работы компании-инсталлятора и уровень послепроектного сопровождения, поддерживаемые интерфейсы и гибкость расширения, не говоря уже о цене. Дорогие признанные бренды гарантируют качество функционирования и многообразие возможностей на все случаи жизни, но для того чтобы внести в них какие-то изменения или дополнения, необходимо обращаться в Россию, если не в США. С местными разработчиками таких проблем не возникает, но не у всех программный продукт достаточно зрелый, бывает нужно что-то дорабатывать под заказчика.

Основные отельные системы, присутствующие на рынке Украины, представлены в таблице.

Соотношение между количеством реализованных в Украине гостиничных проектов на HMS-системах различных торговых марок представлено на рис. 4.1.2.

Рис. 4.1.2 HMS из Америки

Обзор торговых марок начнем с отельных систем OPERA и Fidelio корпорации MICROS-Fidelio. Внедрением этих программных продуктов занимается региональное представительство компании HRS. HRS является эксклюзивным дистрибьютором MICROS-Fidelio на территории Украины, России, других стран СНГ, в странах Балтии и в Монголии.

Система Fidelio позиционируется как решение для всех типов гостиниц: сетевых и независимых, загородных клубов, мотелей и бизнес-отелей. Fidelio v8 предназначена для решения различных задач: от продаж, бронирования, размещения гостей и организации конференций и банкетов до предоставления данных для финансового контроля и управленческого учета деятельности предприятия. Встроенный модуль управления связями с клиентами (CRM) позволяет учитывать пожелания гостя «вплоть до размера тапочек».

OPERA PMS v5 имеет ряд функций, упрощающих управление сетевыми отелями. Система централизованного бронирования позволяет контролировать доступность номеров всех отелей, входящих в сеть, и осуществлять заказ сразу в нескольких из них. В централизованную информационную базу клиентов, интегрированную с системой бронирования, стекается информация о гостях и компаниях-партнерах; кроме того, система обеспечивает обмен информацией о профайлах гостей между всеми отелями. Гость может жить в одном отеле и пользоваться услугами другого, а оплата перечисляется на счет в отеле проживания.

Из других систем, входящих в состав OPERA, можно выделить модуль оптимизации доходов, отвечающий за управление тарифами, и интеллектуальный модуль OPERA Business Intelligence System, который обеспечивает анализ и визуальное представление основных показателей работы гостиницы. Система управления качеством обслуживания позволяет контролировать состояние номеров и реагировать на запросы гостей, одновременно проверяя быстроту реакции сотрудников.

OPERA поддерживает более 950 интерфейсов с различными внешними системами. Она может работать как на серверах, установленных в отелях, так и через Интернет с помощью «тонких клиентов».

Также имеется упрощенная версия продукта под названием OPERA Xpress, приобретая которую, заказчик выбирает необходимые ему функции из набора опций OPERA PMS.

Решения компании MICROSFidelio являются корпоративным стандартом для международных гостиничных сетей, таких как Marriott, Sheraton, Hilton, Hyatt, Accor, Radisson, Intercontinental, Kempinski, Holiday Inn, Le Meridian и т.д. В Украине клиентами компании HRS являются более 50 гостиниц -- от небольших (санаторий «Вилла Амбассадор» на 8 номеров в Трускавце) до крупных (отель «Ялта-Интурист» на 1140 номеров).

Система управления гостиницей Epitome PMS является продуктом американской компании SoftBrands. Внедрением системы в России, Украине, странах СНГ, Центральной и Восточной Европе занимается международная компания Libra Hospitality (центральный офис во Флориде, центр технической поддержки и обслуживания клиентов -- в Москве). В Киеве находится представитель Libra Hospitality, который решает внутренние вопросы клиентов, связанные с украинским законодательством.

Epitome PMS построена по модульному принципу и позиционируется как продукт для гостиниц любого типа, категории и размера -- от небольших отелей до крупных гостиничных комплексов и сетей. Клиенты могут настраивать систему в соответствии со своими потребностями, выбирая нужные модули в зависимости от типа гостиницы. Базовый модуль обеспечивает функции портье, бронирования, кассира, управления номерным фондом, тарифами и отчетностью. В систему интегрированы также модули групповых продаж, управления турагентствами, истории гостей и компаний и др. С системой работает веб-приложение Libra Control Panel, предназначенное для отображения информации по загрузке отеля и основных показателей его работы.

Epitome PMS функционирует в среде Windows и сертифицирована компанией Microsoft. Она обладает 32-битной архитектурой и открытой структурой данных под управлением СУБД MS SQL Server. Продукт локализован в соответствии с украинским законодательством, причем текущие изменения и пожелания пользователей отражаются в новых версиях системы. Libra Hospitality также осуществляет сопровождение проектов после ввода систем в эксплуатацию.

Помимо собственно гостиничной системы и ресторанной программы epitome POS, Libra Hospitality предлагает клиентам модуль централизованного бронирования RezView NG, отвечающий за взаимодействие с глобальными системами резервирования, а также SaaS-решение Libra on Demand CRM, предназначенное для учета продаж в гостиничном бизнесе и управления связями с клиентами.

В настоящее время клиентами компании являются независимые гостиницы, санатории, курорты, а также гостиничные сети. На данный момент Epitome PMS внедрена приблизительно в 30 украинских отелях и курортных комплексах -- в частности, в отелях «Премьер Палас» и «Днепр» (Киев), «Днистер» (Львов), «Централь» (Донецк), в бизнес-отеле «Аврора» (Харьков), курортном комплексе «Риксос-Прикарпатье» (Трускавец) т.д.

HMS из России

«Интеротель» -- старожил на постсоветском рынке отельных систем. Это российское научно-производственное предприятие было основано в 1993 году на базе нескольких заводов и институтов. Представительство в Украине открылось в 2000 году.

Гостиничная система «Интеротеля» называется «Отель-2.3» и рассчитана на самые различные гостиницы: от двух- до пятизвездочных, от десяти до тысяч номеров. Она имеет стандартный набор модулей («Портье», «Касса», «Бронь», «Хозяйственные службы», «Отчеты» и др.), причем эти модули могут дополняться новыми возможностями. У «Интеротеля» есть собственная универсальная биллинговая система (модуль «Тариф»), которая может быть встроена в «Отель-2.3» или функционировать автономно. Также предусмотрена интеграция в «Отель-2.3» систем платного телевидения.

За время существования программного продукта накопилось столько доработок и усовершенствований, что по количеству разных мелких нюансов в разных реализациях «Отеля-2.3» мало кто сможет потягаться, но, как говорят специалисты, грамотно настроить такую сложную систему трудно, что может привести к проблемам с обслуживанием.

Программа «Эдельвейс» была разработана в 1996 году Санкт-Петербургской компанией «Рексофт». Изначально программа создавалась под заказ для сети швейцарских хостелов, но с тех пор ее функциональность была расширена. В 1998 году программный продукт разделился на две ветки: Medallion (для западного рынка) и «Эдельвейс» (для рынка СНГ).

Хотя программа создавалась под западные стандарты, она поддерживает функции, специфичные для постсоветского рынка: (возможность поселения по местам, предоплата при поселении, интеграция с «1С» и формы обязательных отчетов, фиксация всех действий, выполняемых сотрудниками).

По умолчанию в программу заложены функции бронирования номеров, поселения гостей, начисления платы за проживание, расчета дополнительных услуг.

Для поддержки сторонних функций, таких как тарификация Интернета, телевидения, телефонных переговоров, контроль доступа, связь с глобальной системой бронирования и т.д., «Эдельвейс» поддерживает порядка 50 интерфейсов со смежными системами. В частности, для учета телефонных переговоров может использоваться программа «Барсум», разработанная самой же «Рексофт», для тарификации доступа в Интернет -- «Барсум Wi-Fi».

Основной контингент заказчиков программы -- трех- и четырехзвездночные отели.

Система Servio HMS разработана российской компанией «НКТ», которая изначально занималась автоматизацией сетей АЗС; гостиничная программа вышла на рынок около трех лет назад. Изначально она была написана для сети отелей «Рейкарц». Система может использоваться в сетевых отелях, но основными заказчиками являются розничные четырех- и трехзвездочные отели.

Servio имеет веб-интерфейс и поддерживает разные режимы отображения данных -- в виде графической «шахматки» или в табличном формате. Последняя опция рассчитана на крупные отели: чем больше номерной фонд и, соответственно, объем отображаемых данных, тем более громоздким и медленным становится интерфейс. Еще одна особенность программы -- наличие функции репликации данных между центральным офисом бронирования и компаниями-клиентами. Вся информация о заявках поступает непосредственно в базу данных, благодаря чему не возникает повторного бронирования одних и тех же номеров.

В Servio есть возможность переключения режимов поселения гостей -- по номерам или по местам. Способы предоплаты тоже могут быть разными. Например, система на каждый день прогнозирует стоимость проживания в номере.

Исходя из этой суммы клиент может оплатить наперед как все проживание, так и часть его. Более того, можно рассчитаться выборочно за отдельные дни из периода проживания с промежутками между ними. Клиент может также оставить некую сумму в качестве предоплаты и из нее оплачивать свои дальнейшие визиты.

Основное направление деятельности российской компании UCS, основанной в 1992 году и работающей в Украине через сеть региональных дилеров, -- автоматизация ресторанов. Разработанная этой компанией программа R-Keeper -- одна из самых популярных на этом рынке. Для отелей UCS создала программу Shelter, которая, впрочем, особых достопримечательностей не имеет. Количество внедрений Shelter в Украине оценивается примерно десятком объектов; устанавливают ее в дополнение к R-Keeper.

Система Intellect Style (InStyle) -- разработка российского ЗАО «Компьютерно-кассовые системы» («ККС») -- была создана в 1992 году. Помимо подсистем управления номерным фондом, бухгалтерского и управленческого учета, в состав InStyle входят другие модули управления: рестораном, диетической столовой; ресурсами (прокат, санаторные процедуры, СПА и фитнес услуги и т.д.); материальным и продовольственным складом. Все подсистемы работают с единой базой данных. Кроме собственно гостиниц, Intellect Style позволяет автоматизировать санатории и пансионаты с возможностью управления распределением процедур, ведением санаторных карточек, организацией диетического питания.

Украинские разработки

Система ProHotel была разработана компанией «Топ Поинт АйТи» в 2002 году. Продукт создавался под заказ для автоматизации одной из украинских гостиниц, на протяжении трех-четырех лет программа дорабатывалась и дописывалась. Результатом стало семейство продуктов, предназначенных для отелей, фитнес-залов, саун, салонов красоты и т.д. Примечательно, что среди них нет решения для ресторана -- в компании сочли, что на рынке таких программ достаточно.

Есть также упрощенная версия SimpleHotel, предназначенная для гостиниц до 15 номеров. В ней не предусмотрены автоматизация ресторана (в таких маленьких отелях вообще может не быть точки питания) и групповое бронирование.

Учитывая, что в основном функции систем автоматизации одинаковы, разработчики сделали упор на удобство пользовательского интерфейса. Более того, «Топ Поинт АйТи» планирует начать выпуск коробочной версии SimpleHotel, которую клиенты могли бы устанавливать самостоятельно.

На данный момент среди заказчиков ProHotel и SimpleHotel числятся около сорока отелей и пансионатов -- как трех-, так и четырехзвездочных.

B52 -- разработка одесской компании «Студия ПЛЮС». На данный момент программа «B52. Отель», входящая в это семейство, установлена примерно в 30 отелях, гостиницах и туристических комплексах. Возможности программы в части бронирования, поселения, хозяйственной службы и т.д. в основном такие же, что и у других подобных продуктов. Из особенностей стоит выделить функции управления клубом и расчетов по клубным картам.

Система автоматизации гостинично-ресторанного хозяйства SuperHotel, созданная, в частности, под «Евро-2012», существует всего три года, но уже имеет несколько внедрений -- например, в отеле «Рута» (в Одесской обл.) на 1000 номеров, где HMS интегрирована с системой контроля доступа, предназначенной для управления услугами автостоянки и питания.

Программа разработана компанией «Альтинет» -- системным интегратором, который специализируется на терминальных и серверных решениях.

Целью разработчиков было создание системы управления для отелей малого и среднего размера, которая включала бы все необходимые функции автоматизации по адекватной для рынка цене. Кроме того, необходимым требованием было обеспечение максимально высокого уровня автоматизации услуг, чтобы снизить до минимума «человеческий фактор»: тем самым можно избежать неучтенных поселений и прочих злоупотреблений.

Особенностью SuperHotel также является ведение полного товарно-финансового и управленческого учета в самой программе без обязательной выгрузки в «1С» (последняя используется только для бухгалтерских операций).

У «Альтинета» есть также удешевленная, более простая система под названием SuperHotel Lite с минимальными функциями, без управленческого учета. Она предназначена для очень маленьких отелей (до 10 номеров) и ресторанов, где достаточно одного рабочего места.

Бухгалтерия

Отдельный класс гостиничных систем -- программы, написанные на основе продуктов «1С». Одно из их достоинств состоит в том, что для планирования и ведения отчетности не нужно выгружать данные из базы данных HMS в бухгалтерскую систему: все операции происходят в среде «1С».

Кроме того, такие решения довольно легко модифицируются и дорабатываются, а внести изменения в программу в соответствии с требованиями клиента (например, добавить нужную форму отчета) может непосредственно специалист по поддержке «1С».

Это же является и недостатком таких систем, поскольку они поставляются в «базовой комплектации» и уже по ходу или после реализации проекта дописываются под нужды заказчика. Это может быть удобно только в том случае, если клиент знает, что ему нужно, способен четко поставить задание разработчику и дождаться доработки. В противном случае ему проще купить готовый специализированный продукт.

Впрочем, более продвинутые версии программ на базе «1С» по функциональности приближаются к специализированным отельным системам.

На основе «1С: Предприятие 7.7» украинская компания «Глобал Софт», имеющая статус «1С:Франчайзи» (т.е. сертифицированная фирмой «1С» для оказания комплексных услуг по автоматизации с использованием ее продуктов) разработала собственную программу «GS:Управление отелем». В состав программы входит модуль управления рестораном, что позволяет вести в единой системе учет услуг, предоставленных как в самом отеле, так и в расположенных при нем ресторане, кафе и бильярдном зале. С 2001 года «Глобал Софт» установил эту программу в четырех отелях от 12 («Вилла София» в Ялте) до 175 номеров (гостиница «Дружба» в Киеве).

В 2010 году появились два новых продукта на базе восьмой версии программы «1С: Предприятие»: «1С: Предприятие 8. Отель» («1С: Отель») и «1С-Рарус: Управление отелем» (разработка российской компании «1С-Рарус»). Первый лицензируется по количеству номеров (базовая лицензия -- 30 номеров), второй -- по рабочим местам (базовая лицензия предоставляется на одно рабочее место). Лицензии для расширения систем нужно приобретать дополнительно.

Еще одна вариация на тему «1С» -- «SmartHotel» от украинского разработчика «Смарт Лаб», который несколько лет назад выделился из компании «Интерсвязь». Программа существует в двух вариациях: версия 1.5 на базе «1С: Бухгалтерия 7.7» и версия 2.0 на базе «1С: Предприятие 8.2». Последняя интегрирована с ресторанной системой и блоком учета гостиничных и ресторанных услуг, а также может обмениваться данными со сторонними отельными и ресторанными системами для обеспечения единого учета.

В SmartHotel также учтены некоторые требования, специфичные для санаториев (бронирование и поселение по путевкам, назначение процедур и взимание платы за них, возможность назначения нескольких видов питания и т.д.). Всего с 2004 по 2010 год «Смарт Лаб» установил систему в 15 отелях, санаториях и пансионатах разной величины (от 6 до 500 номеров), из них на девяти объектах внедрена версия 1.5 и еще на шести -- 2.0. Среди примеров можно привести отель «Казацкий» в Киеве, ряд санаториев в Трускавце (все установки 2010 года). Еще в четырех гостиницах SmartHotel был установлен до разделения компаний [130].

4.2 Интерактивная еда: мир ресторана

Инновации сейчас у всех на языке. Однако о них сложился стойкий и весьма однобокий стереотип. Если мы говорим «инновация», то зачастую подразумеваем эффектную технологическую новинку. Хотя смысл этого слова гораздо шире. Взять и внести в привычные бизнес-процессы что-то новое, неожиданное -- это тоже инновация.

Скажем, ценник -- разумеется, не кусочек бумаги, а сам принцип писать стоимость товара. Сегодня ценник воспринимается как что-то обыденное, а в конце 19 века это была мощная инновация, определившая будущее торговой отрасли на десятилетия вперед. История ее автора - «отца супермаркетов» - тема для отдельного разговора, но сейчас мы вернемся из 19 века в наше время.

Как совершить революцию в консервативных видах бизнеса мы рассмотрим на примере ресторанного дела. Казалось бы, что необычного в нем можно сотворить? Вот он стол -- за ним сидят, вот еда -- ее едят. Однако и накормить можно инновационно. Да так, что новость о чудачестве ресторатора облетает всю планету и возвращается к нему неслыханной прибылью.

Первое котокафе открылось на о. Тайвань в 1998 году. Говорят, что хороший бизнес начинается с идеи, которая решает реальную проблему клиента. Тайваньское кафе прекрасно решало проблему своих клиентов -- дефицит кошачьих в жизни. При чем, настолько хорошо, что привлекло посетителей из другой страны -- Японии. Там весьма непросто завести животное в съемном жилье: арендодатели, как правило, против. Так что «бизнес на котах» был обречен на успех.

Первое котокафе открылось в Осаке в 2004 году, а сейчас их более сотни по всей Японии. Кошки свободно разгуливают по всему помещению. Из съестного обычно чай-кофе и печенье.