Процессные инновации включают разработку и внедрение технологически новых или значительно усовершенствованных методов оказания услуг. Инновации такого рода основаны на использовании нового производственного оборудования, новых методов организации производственного процесса или их совокупности, а также на использовании результатов исследований и разработок.

Такие инновации нацелены, как правило, на повышение эффективности оказания услуг, но иногда предназначаются также и для оказания технологически новых или усовершенствованных услуг, которые не могут быть оказаны с использованием обычных методов обслуживания [39].

Продуктовые инновации включают применение новых материалов, новых полуфабрикатов и комплектующих; получение принципиально новых услуг. Процессные инновации означают новые методы организации оказания услуг (новые технологии) и могут быть связаны с созданием новых организационных структур в составе предприятия (фирмы).

Технологические инновации нужны для того, чтобы получить преимущества среди конкурентов путем постоянного поиска усовершенствования своего бизнеса. Конкурентное преимущество можно получить, если правильно направлять инновационный процесс.В результате исследований было выявлено, что креативное мышление сотрудников генерируется тогда, когда личные ценности и цели сотрудников совпадают с ценностями и бизнес-целями организации, когда все члены организации ориентированы на использование своих знаний для создания новшеств. Здесь произошло слияние инновационного мышления и поведения [40].

Очень часто технологические инновации ведут к неудачам, причинами которых могут быть недооценка важности коренных изменений, неспособность широко рассмотреть новую технологию и сфокусировать свое внимание на главных компонентах. Неудачное завершение инноваций процесс закономерный, позволяющий почерпнуть новый опыт и внести усовершенствования.

Чтобы увеличить шансы на успех, предприятию рекомендуется изучать свой и чужой опыт, который позволит понять природу и динамику процесса, закрепляя конкретные методы в своей инновационной деятельности. Технологическая инновационная деятельность в сфере гостеприимства направлена на модернизацию процесса предоставления услуг по размещению и других смежных услуг с целями, указанными на рисунке 1.4.2:

Рис. 1.4.2. Цели инновационной деятельности в гостеприимстве

Таким образом, инновационная деятельность в сфере гостеприимства направлена на создание новой или изменение существующей услуги, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм управления.

Технологическая сфера играет огромную роль в развитии гостиничного бизнеса, ведь преимущества от использования инноваций очевидна как для отельеров, так и для гостей.

Инновации можно условно разделить на 3 вида, изображённые на рисунке 1.3.3: простейшие - технологии, которые необходимы всем гостиницам для сохранения конкурентного потенциала, например, уборка номеров; ключевые - технологии, внедренные в небольшое количество гостиниц, позволяющие достичь конкурентного преимущества и повысить стандарт обслуживания, снизить издержки и увеличить доходность, ведущие технологии - так называемый, ноу-хау, созданные для незанятых сегментов рынка и приносящие наибольший эффект и прибыль.

Рис. 1.4.3. Классификация технологий в гостеприимстве

К сожалению, гостиницы России, использующие инновационные решения, единичны. Основными преградами внедрения новшеств являются: недостаточная конкуренция на развивающемся рынке этих услуг, высокие затраты на создание инноваций, отсутствие мотивации в самом предприятии для их использования, а также необходимость перемены в сознании руководителей, ориентированных только на доход с текущей деятельности предприятия, а не на видение возможностей получения большей выгоды в будущем, используя инновационные решения уже сегодня. Для создания и внедрения инноваций необходима также достойная инфраструктура вокруг гостиниц, за развитие которой отвечает государство. Однако главная проблема заключается не только в бюрократии, но в отсутствии дальновидности и желания у отдельных отельеров повышать свой конкурентный статус, внедряя новшества, которые могут повлечь за собой определенные риски «новой игры на рынке».

1.5 Примеры практической реализации технологических инноваций в гостиничном бизнесе

Непременное условие успешности и конкурентоспособности любой гостиницы - это грамотное и последовательное внедрение инноваций: от применения новых методов управления персоналом до использования новейших технологий гостинично-ресторанной сферы. На сегодняшний день поставщики ХоРеКа HoReCa (рус. Хомремкам) -- термин обозначает сферу индустрии гостеприимства предлагают широкий выбор высокотехнологичных новинок.

Электронные системы управления отелем уже давно стали надёжными помощниками работников сферы гостеприимства. Сейчас сотрудник отеля может получать всю необходимую информацию, подключившись к соответствующему веб-сервису.

Интернет открыл большое количество новых возможностей: как для гостиниц, так и для посетителей. Продвигать гостиничные услуги стало гораздо удобнее. Отели всего мира стали регистрировать свои заведения в глобальных системах бронирования, а также создавать собственные сайты, на которых клиенты могут найти всю необходимую информацию и забронировать номер в он-лайн режиме. Однако для того, чтобы сделать это, сейчас необязательно даже пользоваться компьютером - достаточно иметь смартфон Смартфомн -- мобильный телефон, сравнимый с карманным персональным компьютером. Новая программа «Hotel Booker» для смартфонов позволит найти и забронировать подходящий отель в интересующей клиента точке мира [46].

К тому же, мобильные устройства используются и в системах управления обслуживанием. Так, например, в некоторых отелях с помощью тех же смартфонов горничные получают задания по уборке номеров, а затем отправляют отчеты об их выполнении руководству, что значительно упрощает процесс управления персоналом [41].

Инновации в большой мере коснулись и систем безопасности. Новейшие системы видеонаблюдения, пожарные и охранные сигнализации способны объединяться в единое информационно-управляющее пространство с целью обеспечения комфортного и безопасного проживания постояльцев. Спокойный сон путешественникам также гарантирует использование портативных сигнализаций, которые вставляются в щель между дверью гостиничного номера и полом. При попытке открыть дверь снаружи звучит сигнал тревоги, который, как правило, отпугивает грабителей.

Ещё недавно казалось достижением применение в отелях электронных ключей, однако уже сейчас в некоторых гостиницах посетители открывают номера с помощью смартфонов (в частности, в отелях Holiday Inn) [50].

Системы безопасности многофункциональны и могут включать самые разные элементы защиты - от системы охранно-периметральной сигнализации до компьютерных системы сбора и обработки информации.

Техническая защита - система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации должны планироваться изначально. Для бывшей гостиницы «Международная», которая не так давно начала работу под брендом Crowne Plaza гостиничной сети InterContinental Hotels Group (IHG), переход под новый бренд потребовал масштабной реконструкции, после которой Crowne Plaza Moscow World Trade Centre можно назвать «интеллектуальным зданием».

В отличие от аналогичных зарубежных систем INHOVA и IR Тimelox, система контроля доступа «КОДОС-Отель» основана на бесконтактной идентификации. Бесконтактная идентификация -- это возможность надежно распознавать объекты по индивидуальным естественным или искусственно присвоенным признакам объекта без непосредственного контакта с ним. Сама по себе идея автоматизированного распознавания объектов не нова. В России подавляющее большинство систем используют штрих-кодовый и магнитный способы идентификации. И перед ними RFID-технологии имеют существенные преимущества: для RFID не нужен механический или оптический контакт, RFID-метки читаются быстро и точно, обеспечивая практически 100%-ную идентификацию; пассивные RFID-метки, не имеющие источника питания, имеют фактически неограниченный срок эксплуатации; RFID-метки несут большое количество информации и могут активно взаимодействовать с внешними системами, поскольку многие из них допускают не только чтение, но и запись информации; варианты геометрии и дизайна метки легко адаптируются с характеристиками носителя и требованиями системы контроля. В России сегодня наибольшее распространение RFID-технологии получили в областях контроля доступа персонала; электронных платежей с помощью смарт-карт; систем безопасности в автомобилях; идентификации транспорта; электронных ключей в жилых и производственных помещениях. В то же время во многих странах RFID-технологии имеют гораздо большее распространение [57].

Изначально разработанная для интеграции с «Fidelio», система КОДОС-Отель интегрируется с любой системой управления гостиничным комплексом и работает следующим образом: при регистрации гостя в гостиничной системе информация о нем автоматически вносится в базу данных СКУД Система контроля и управления доступом (СКУД) -- совокупность программно-аппаратных технических средств безопасности, имеющий целью ограничение / регистрацию входа-выхода объектов (людей, транспорта) на заданной территории через двери, ворота, проходные (т. н. «точки прохода») «КОДОС». При этом выдаваемая гостю электронная карта доступа автоматически программируется администратором (поднесением к USB-считывателю, подключенному к компьютеру) и разрешает проход в номер проживания или другие помещения на указываемый срок. Карта автоматически начинает и заканчивает действовать (открывать доступ в установленные помещения) в сроки, указанные администратором в гостиничной системе. Огромный плюс такой системы в том, что она полностью исключает возможность «левых» заселений. На настоящий момент комплекс безопасности на базе «КОДОС» установлен в гостиничных комплексах «Вертол-Экспо» (Ростов-на-Дону), «Волга», «Меридиан» (Москва), «Атриум Палас», «Парк Инн» (Екатеринбург), «Орехово» (Мурманск), в гостиницах сети «KAYI Group» и «OGER Group» (Турция) [58].

Интересной инновацией берлинской гостиницы Swissфtel является новый сервис - Deep Sleep. С марта 2013 года в отеле можно забронировать комнату специально для того, чтобы выспаться. Система Deep Sleep была разработана отелем совместно с медицинскими специалистами и исследователем сна Михаелем Фельдом из Кельна для постояльцев, которые страдают от стрессов и проблем со сном.

Deep Sleep - это комбинация методов, содействующих расслаблению и засыпанию, рассказывает Фельд. Перед тем, как идти в кровать, клиент получает теплый напиток на основе шоколада и дышит горным воздухом в течение 30 минут. Доказано, что более разреженный воздух расслабляет и вызывает чувство легкой усталости.

В номере пахнет лавандой. Когда клиент укладывается в постель, специальный прибор издает так называемые бинауральные волны, которые способствуют переходу организма в состояние сна. Утром гость получает ледяной напиток на травах и проводит полчаса под лампами в 10 000 люкс, симулирующими яркий солнечный свет.

Отель работает мультисенсорно, речь идет не только о засыпании и полноценном отдыхе, но и об оптимизированном пробуждении. Данная программа будет экспортироваться в другие гостиницы сети [124].

Нововведением гостиничной группы InterContinental является «антихраповый» номер, в котором гости смогут справиться с храпом партнера и выспаться в поездке. В настоящее время номер доступен в лондонском отеле Crowne Plaza The City и еще в девяти гостиницах Европы и Ближнего Востока. Идея создания такой услуги возникла благодаря исследованию, которое показало, что более половины британских пар недосыпают от 1 до 5 часов в течение ночи из-за звуков, издаваемых во сне их партнерами, а 3 из 10 пар находятся на грани развода из-за проблемы храпа.

Номер оборудован звукоизоляцией стен, кровать в нем оснащена звукопоглощающим изголовьем - вместе оба приспособления позволяют заглушить эхо внутри номера. Гостям также предоставляются специальные антихраповые подкладки под спину, созданные для того, чтобы использующий их человек спал на спине, и антихраповые подушки. Кроме того, в номере установлена машина белого шума, устраняющая звуки храпа [125].

Palace Hotel di Milano Marittima запустил новый уникальный сервис для своих клиентов. Всем своим постояльцам отель дарит пару ботинок, специально изготовленную по ноге клиента. Вначале с гостя снимают мерки, а затем изготовляют пару обуви из натуральной кожи, покрашенной красителем растительного происхождения.

При изготовлении обуви используются традиционные техники и материалы - например, клей на водной основе. Пошивом занимается дизайнерская мастерская Calzoleria Gregorio 1945, которой управляют Анджело и Диодоро Грегорио. Это искусный маркетинговый ход, с помощью которого отель планирует выделиться на фоне других гостиниц [126].

Специальное предложение для путешественников с детьми разработали отели Park Hyatt. Теперь родителям не нужно, собираясь в дорогу, беспокоиться о том, как бы не забыть любимую игрушку малыша, и переживать, насколько комфортно будет ребенку в гостинице.

Пакет услуг VIB - Very Important Baby предусматривает размещение в номере с детской кроваткой и другими дополнительными удобствами, которые сделают пребывание в отеле максимально комфортным и приятным даже для самых маленьких. В номере ребенка будет ждать сюрприз - большой выбор игрушек, а в ресторанах отелей юным посетителям предложат вкусное и полезное детское меню.

Услуга VIB доступна для детей в возрасте до трех лет. Она входит в стоимость проживания, но гостям отелей следует обратить внимание на то, что бронировать услугу нужно заранее, так как она пользуется немалым спросом среди посетителей.

Похожий подарок - «Дерево любви» - предлагают некоторые тайские отели молодоженам, которые проводят свадебное торжество непосредственно на их территории. В данном случае высаживание дерева является частью свадебной церемонии и считается символом начала новой счастливой жизни. Дерево также остается на территории отеля, а его счастливые владельцы могут всегда вернуться в отель и получить гарантированную скидку на проживание и все услуги отеля [127].

Интересной новацией отеля Royal Grand Sharm является оригинальный подарок постоянным клиентам - пальмовое дерево. Конечно, дерево не упаковывают в багаж лояльного гостя - оно остается на территории гостиничного комплекса, но на нем появляется табличка с именем постоянного гостя. Как отмечают сотрудники отеля, многие счастливые обладатели «пальмового дерева» гордятся данным подарком и при каждом возвращении в отель непременно проверяют, хорошо ли ухаживали за их пальмой и насколько она выросла.

Кроме того, данный подарок является своеобразным пиаром отеля, так как владельцы деревьев активно делятся своими впечатлениями по поводу своеобразной недвижимости в Египте и распространяют множество подтверждающих данный факт фотографий в социальных сетях, туристических порталах, а также настоятельно рекомендуют отель «со своим деревом» друзьям и знакомым [128].

Вендинг в отелях

У вендинг-бизнеса немало преимуществ. Не надо платить зарплату продавцам для круглосуточной работы, покупать контрольно-кассовую машину. Ежегодная окупаемость у каждой из них - от 300 процентов в год. Автомат обслуживает всех одинаково, независимо от статуса, не смущает покупателя лишними вопросами и проводит операции быстро.

Первые вендинговые аппараты появились в США в конце XIX века, а конкретно в 1888 году, когда был запатентован автомат по продаже жвачки (хотя еще в Древнем Риме, судя по рукописям, разрабатывались устройства для продажи воды). Слаборазвитые сети автоматов без банкнотоприемника, зачастую собирающих только монеты одного достоинства, поначалу казались диковинкой. Когда за товары стало возможным платить банкнотами, бизнес пошел в гору. Сфера интересов у вендинга - розничная продажа товаров первой (и второй) необходимости. Бинты и презервативы, комиксы и фотокамеры, колготки и овощи, мыло и сотовые телефоны, воздух и книги. Даже в эпоху кризиса они успешно отбивали вложенные в них средства - известно, что во время великой депрессии в США штучная продажа сигарет пользовалась большой популярностью.

Современный вендинг идет в ногу со временем, продавая не только товары, но и услуги. Говоря о вендинге товаров, напомним, что наибольшей популярностью в мире и России пользуется кофейный вендинг. Второе место занимают снэковые вендинг-автоматы, через которые продают фасованные продукты питания. Причем выделяют торговые вендинговые автоматы для продажи напитков в банках и бутылках, а также комбинированное вендинг-оборудование. Посредством таких вендоров можно заниматься как вендингом напитков, так и закусок. За рубежом распространен аптечный вендинг, в котором при помощи вендоров продают лекарственные препараты и даже отпускают лекарства по рецептам. При помощи вендинг-машин в большинстве стран мира сегодня вполне успешно продают газеты и другие периодические издания, компакт-диски и DVD. В Японии, Германии, США без участия человека продается даже рыба и фрукты.

Вендинг-услуги -- это массажный вендинг, фото-вендинг, автоматы для чистки обуви, платежный вендинг, являющийся одним из наиболее востребованных.

Одним из лакомых мест для вендинга, мест массового скопления людей, являются гостиницы. Здесь гарантирован постоянный уровень проходимости, автоматы защищены от вандализма. При установке торговых автоматов в отеле можно использовать три варианта:

1. Торговые автоматы приобретаются отелем в собственность и операторское обслуживание (загрузка, снятие выручки) производится сотрудниками отеля. В этом случае и выручка полностью остается у отеля.

2. Торговый автомат берется в аренду отелем. Все аналогично п. 1, за исключением того, что владельцу оборудования платится арендная плата. Это нежелательный вариант, т.к. арендованное оборудование чаще всего уже не новое, а эксплуатация «чужой» техники не всегда бывает бережной. Результат - поломки и простои.

3. Торговые автоматы устанавливаются сторонней операторской компанией и ею же эксплуатируются. Отель получает арендную плату за место установки автомата. Плюс этой схемы - отсутствие инвестиций со стороны отеля, но минус - оператор волен убрать автоматы при низкой эффективности, обслуживать не вовремя, загружать не тот товар и т.д.

Обычно для отелей рекомендуется первый вариант. В этом случае поставляющая автомат компания берет на себя анализ ситуации в каждом конкретном случае, готовит коммерческое предложение с вариантами расстановки автоматов и точным подбором их видов и типов, консультирует по подбору товаров, обучает персонал, поставляет оборудование, осуществляет техническую и консультационную поддержку».

Заметим, что относительная дешевизна аренды порой вызывает проблемы во взаимоотношениях с арендодателями - не все считают этот бизнес для себя выгодным. А потому стоимость размещения повышается, а лояльность - понижается.

В вендинговом бизнесе в гостиницах Санкт-Петербурга согласно статье из газеты «Петербургский листок» от 5 ноября 1898 года, именно в городе на Неве появился первый автомат для продажи шоколада. Плитка стоила 15 копеек - а служителям приходилось постоянно объяснять, что более щедрые взносы машина не принимает, потому что может засориться.

Технология взаимоотношений фирм и клиента заключается в следующем - гостиница в которой установлен автомат платит либо за аренду, либо процент от количества купленного товара - допустим, по количеству стаканчиков. Снэковые автоматы пользуются популярностью в гостиницах. Кофейные - в зависимости от формата отеля, многие работают со своими барами. Несетевые гостиницы более лояльны к установке автоматов. В целом вендинговый рынок уже перенасыщен.

Что касается ситуации в регионах, то гостиницы ставят автоматы, но без особого желания. Рынок на грани стагнации. В отелях не всегда высокая проходимость, а заработок зависит от количества платежей. Автоматы, конечно, не требуют особых затрат, но мест для их размещения почти не осталось, количество провайдеров ограничено, при этом из 600 провайдеров потребителю интересны всего сорок. Поэтому сейчас вендинговые компании интересует глубинка.

В гостиницах Петербурга выявлено несколько закономерностей. Во-первых, в широко распространенном сегменте мини-отелей про вендинг никто и не слышал - действительно, в условиях ограниченного пространства можно обойтись кофейной машиной. Гостевые дома рангом повыше позволяют иногда автоматам вторгнуться на свою территорию. Скажем, в «Обухоффе» работает платежный аппарат - по словам администратора, пользуются им, в основном, сами работники, хотя и гости частенько подходят, чтобы пополнить счет. Во-вторых, центральные крупные 4- и 5-звездочные отели, вроде «Grand Hotel Europe», считают, что подобные автоматы предназначены не для статусных заведений. Хотя отдельные колоссы, вроде «Пулковской», допускают появление у себя платежных и торговых автоматов, например, работают три автомата «Coca-cola» на разных этажах для гостей - плюс еще один в кафетерии для персонала. Популярностью пользуются шоколадные батончики и конфеты, прохладительные напитки. Условия размещения - аренда.

Удивительным кажется факт, что особой популярностью пользуются также массажные кресла. Впрочем, вендинговые фирмы воспринимают это, как само собой разумеющееся. ООО «Технологии прикосновения» стремится развивать по городу собственную сеть кресел, для чего сотрудничает с «Выборгской», «Российской», «Южной», «Гелиосом». Некоторые гостиницы в итоге выкупают кресла, взятые в аренду. ООО «Технологии прикосновения» лишь осуществляют сервисное обслуживание. Гостиницы в данном случае - одни из прибыльных мест, они, как минимум, на третьем месте. Гости (обычно бизнес-туристы) приходят после работы, на пять минут ложатся расслабиться - за 50-100 рублей. Свободных мест для размещения пока хватает. Даже кризис сказался не на продажах техники, а на выручке от нее. Сейчас по основному перечню позиций, таким как домашние массажные кресла, массажные накидки, видна стагнация и даже некое сокращение объема продаж. Вместе с тем общий объем продаж растет за счет единственной модели - вендинговых массажных кресел.

Любопытный вариант решения проблемы размещения кресел предлагают в ООО «Сити Тайм» - там кресла доработали таким образом, что они работают от карточек, которые, в свою очередь, можно использовать и для подключения к другим услугам.

Наибольшее число торговых автоматов на душу населения представлено, конечно же, в Москве. Именно здесь обосновались более 70% вендинговых компаний страны. В столице расположены главные офисы ведущих вендинг-операторов. Среди них есть поставщики, есть продавцы, а есть и сервисные службы. Вендинг в Москве, как и в мире, лидирует в оснащении города кофейными автоматами. А что же мы видим в московских отелях? Банкоматы и платежные терминалы можно найти в любом отеле -- от 3 до 5 звезд. Эта услуга из числа необходимых, хотя доход для отеля от нее невелик - плата за аренду места. В ресторанах обычно используются профессиональные кофе-машины, разработанные специально для обслуживания большого количества посетителей и предлагающих продукт высокого качества. Но такие аппараты предназначены для использования профессионального персонала - бармены, официанты, а не для самостоятельного использования гостями. В отеле Korston Hotel & Casino есть индивидуальные кофе-машины в номерах, которые подходят для персонального использования. Отдельной платы это не требует, услуга включена в стоимость номера.

Непосредственно вендинговые (снэковые и кофейные) автоматы приобретают 3-4 звездные отели: электронные продавцы стоят в холле, на этажах. Конечно, некоторые отели предпочитают, чтобы посетитель тратил деньги во внутренних барах и ресторанах, но ведь кофейные и снэковые автоматы не заменяют, а лишь дополняют бар.

Для 5* отелей вендинг может быть актуален исключительно в подсобных помещениях, ориентированный на услуги для персонала. Считается, что вендинг не соответствует уровню качества услуг в отелях данной категории и негативно сказывается на имидже компании.

Для любой вендинговой компании первоочередная задача - поиск «приисков» - рентабельных мест. Наиболее важными «стратегическими объектами» являются места с высокой проходимостью; помещения, где люди проводят длительное время. По этим критериям гостиницы идеально подходят для партнерских отношений с вендинговыми операторами. Обычной практикой для европейских гостиниц является выделение площади под вендинговый островок, где круглосуточно функционируют разные торговые аппараты. Постояльцы гостиницы, частые гости и сотрудники отеля являются прямыми пользователями автоматов по продаже товаров и услуг. В гостиницах бизнес-класса часто проходят деловые встречи, презентации и конференции, где кофейные автоматы играют имиджевую роль. Во время этих мероприятий всегда есть время на кофе-брейк.

Большим плюсом для гостиниц является отсутствие затрат на установку и содержание автоматов. Компания «ВендингПро» работает по принципу все включено: доставка автомата, бесплатная установка, круглосуточная техническая поддержка. Наши операторы регулярно проводят мониторинг своих объектов и при необходимости заправляют автоматы ингредиентами. Мы арендуем минимальное пространство и предоставляем максимальные возможности автоматизированной торговли.

К плюсам можно добавить еще и то, что торговые автоматы поддерживают необходимые условия для товаров, требующих хранения при пониженной температуре Современные снековые автоматы (в частности серии Palma H) оснащены охладителями и поддерживают температуру до +2-+3 С. Предлагаются и версии автоматов с двухтемпературным режимом, когда часть полок находится в теплой зоне, а нижняя часть камеры - в более холодной. Особый класс автоматов - машины для продажи мороженого. В этих автоматах рабочая температура -18-24 єС, при этом оборудование оснащается системой, не позволяющей намерзать льду и инею. Ассортимент таких автоматов доходит до 50 видов мороженого и позволяет удовлетворить любой вкус.

Особого внимания в теме вендинга заслуживает вопрос оптимизации затрат на персонал. «Полагаем, что нынешняя ситуация, в которой на повестке дня стоит серьезная экономия на персонале, что приведет к росту интереса к тем сервисам и возможностям, где можно получить качественную услугу при минимальном участие персонала, а это как раз торговые автоматы. Поэтому ожидается рост спроса на торговые автоматы. По мнению экспертов, пика вендинга ни в Москве, ни в других городах РФ еще не было.

Еще одна финансовая выгода торговых автоматов для отеля--в том, что они позволяют эффективно использовать площади общественных зон гостиницы. Торговые автоматы занимают площадь от 0,5 до 1 кв.м. и для размещения требуют только подключения к электропитанию. Кофейные автоматы обычно могут работать в двух режимах обеспечения водой - с подключением к магистральному водоснабжению или на автономном запасе. Второй вариант несколько более затратен, но качество напитков позволяет компенсировать потери ценой.

Сколько же может принести выручки один автомат (1 кв.м.)? При продажах 50 стаканчиков (штучных продуктов в случае снекового автомата) в день (это средний показатель), при цене 20 рублей и работе 360 дней в году получаем 360 000 рублей выручки с одного автомата. Возвращаясь к нашему примеру с 6-ю автоматами, получим 2 160 000 рублей в год. Затраты на ингредиенты для автоматов в среднем составят около 40%, таким образом прибыль - 1296000 рублей в год. Автоматы полностью окупают себя в первый же год и в дальнейшем приносят чистый доход.

Тем не менее, эффективность работы вендинговых аппаратов в отелях ниже, чем в других местах и эксплуатация автоматов гораздо интереснее отелю в качестве комплексной услуги для гостей.

В Korston Hotel & Casino Moscow используются некоторые устройства, облегчающие процедуру регистрации гостей и оплаты услуг. В частности это клавиатура с терминалом для оплаты кредитными картами, отдельный терминал для проведения транзакций с кредитными картами American Express, фискальные аппараты, а также сканеры и принтеры, подключенные к компьютерам и внутренней системе бронирования, позволяющие нашим гостям экономить время при поселении. Любая автоматизация уменьшает долю ручного труда и уменьшает время обслуживания клиента. Кроме того, при ведении автоматизированной системы возможен более индивидуальный подход к каждому гостю, т.к. в системе можно отследить его предыдущие предпочтения. Автоматизация также позволяет поздравлять гостей с праздниками и рассылать специальные предложения. Автоматы - это только помощь. Кроме того, автомат не может работать без человеческого участия. Тому, кто размышляет об установке вендинга в своем отеле, следует учесть: при высокой проходимости вендинг помогает экономить на персонале, а даже в очень маленьком отеле автоматы не займут много места.

Опыт ряда стран показывает, что наиболее интересны два варианта использования торговых автоматов в гостиницах:

1. Создание вендинговых комнат---своеобразных автоматизированных кафе. Там же обычно ставится микроволновая печь, столики, и гости могут в любое время самостоятельно воспользоваться услугами такого кафе.

2. Установка автоматов в холле гостиницы. Чаще таким образом устанавливаются автоматы по продаже холодных напитков. Главное - понять, что хотят будущие покупатели в конкретном месте установки автомата.

Например, в многофункциональном гостинично - развлекательном комплексе Korston Hotel & Casino востребованы такие услуги, как автоматическая чистка обуви, автомат для приема платежей, банкоматы, в ресторанах и барах установлена система контроля продажи напитков Pro-line, автоматическая парковочная система с электронными кассовыми аппаратами.

В России вендинг только развивается. Начало активного распространения вендинговых автоматов падает на 2002-2003-й год. Они перестают быть подозрительным новшеством, и прогрессивные отельеры рассматривают его как незаменимую деталь гостиницы. По количеству видов вендинга Москве еще трудно соперничать со столицами зарубежных государств, но здесь все же есть чем удивить приезжих из глубинки. А за пределами мегаполиса вендинг-бизнес еще только делает первые несмелые шаги.

Формирование положительного имиджа гостиницы - аромамаркетинг

Гостинично-ресторанный бизнес - один из важнейших в мире. В Соединенных Штатах он второй по значению работодатель, обеспечивающий рабочие места примерно для 10 миллионов человек. В более чем половине штатов - это крупнейшая отрасль экономики. Ежегодно она поставляет товаров и услуг более чем на $400 млрд.

Семь американских «сетей» гостиниц (Holiday Inn, Sheraton, Marriott, Hilton, Hyatt, Ramada и Quality) имеют более чем миллиардный ежегодный оборот. Аналитики предрекают, что индустрия гостеприимства будет консолидироваться примерно таким же образом, как это происходило на авиалиниях, и в ней тоже будут задавать тон пять или шесть крупнейших корпораций. Такая консолидация создаст рынок с очень жесткой конкурентной борьбой.

В ответ на все более возрастающее давление со стороны конкурентов гостиничные сети зависят все более и более от компетенции их менеджеров по маркетингу. В служебной иерархии многих сетей гостиниц положение маркетингового менеджера такое же ответственное, как и генерального менеджера. В некоторых сетях созданы структуры, предусматривающие непосредственную подчиненность менеджера по маркетингу менеджеру всей корпорации, поднимая таким образом главного специалиста по маркетингу до уровня генерального менеджера. Маркетинг - это философия, которую необходимо освоить всем менеджерам. Правда, менеджер по маркетингу занимается им весь свой рабочий день, а остальные - только часть.

Конкуренция заставляет искать новые и новые способы выделиться среди коллег, заслужить доверие гостей, чтобы они вернулись именно в этот отель. Один из способов повышения лояльности гостей и создания положительного имиджа гостиницы -- аромамаркетинг. По-научному -- это «комплекс мероприятий по использованию воздействия запахов на поведение человека и стимулирование его потребностей в товарах и услугах», а проще -- способ повысить эффективность бизнеса с помощью ароматов.

В качестве самостоятельной технологии аромамаркетинг стал бурно развиваться с конца 90-х годов XX века в Японии и Америке. Жесткая конкуренция заставляла многие фирмы бороться за клиентский сегмент всеми известными способами. Интересы бизнеса преследовали цели повышения работоспособности сотрудников и стимулирования покупательской активности. Научный поиск рычага в управлении человеческим поведением вынуждал кодировать нужную информацию не языковыми формами, а разнообразными ощущениями. Аромат же имеет колоссальное воздействие на человека: он способен притягивать и отталкивать, побуждать к действию и успокаивать, вселять страх и повышать настроение. Так появилась бизнес-ароматизация. Затем на нее обратили внимание представители гостиничного бизнеса.

Однажды вторая по величине гостиничная сеть мира «Холидей Инн» спросила у 2.000 гостей Wyndham Hotels & Resorts, что их может раздражать в отеле. Оказалось, что самым непростительным упущением с точки зрения постояльца является именно неприятный запах в номерах. Теперь фирменный стиль «Холидей Инн» -- принудительное дезодорирование гостиничных номеров ароматом розы. (Кстати, специалисты утверждают, что запах определенных сортов роз провоцирует сговорчивость и податливость). Чтобы придать гостиничным номерам желаемый аромат, через систему кондиционирования воздуха решили распылять водные растворы ароматизированных спиртов. Даже чрезвычайно малой концентрации аромата болгарской розы вполне достаточно для того, чтобы постоялец почувствовал себя уютнее. Этот метод обработки помещений, разработанный и запатентованный известным «гуру» в мире запахов Ивом Прива, был опробован в парижском «Холидей Инн», а затем рекомендован для дальнейшего распространения во всех отелях сети.

Сегодня огромное количество компаний по всему миру используют технологии аромамаркетинга, среди них -- Marriott, Travel Charme Hotels, Holiday Inn, Arverna Kongress Hotel, Hotel Dreiklang, Hotel Mercure и др.

В России же ароматизация пока еще мало распространена, но это даже ей на пользу. Сейчас аромамаркетинг результативнее, поскольку компании, применяющие ароматы, редко говорят об этом открыто, и их клиенты (в магазинах -- покупатели, в отелях -- постояльцы) не знают, что на них пытаются воздействовать с помощью запахов. А наукой доказано, что подсознательный фактор играет гораздо большую роль, чем сознательный.

Арома-технологии, используемые в отельном бизнесе, очень разнообразны, и применение их достаточно широко. Все начинается, когда будущий постоялец еще только выбирает отель. Ароматизированные буклеты, каталоги, рекламные проспекты, вкладки в журналы помогают выделиться среди конкурентов, подчеркивают стиль и создают притягивающий образ. Далее, уже в отеле ароматизация стойки регистрации и холла создает хорошее настроение гостям; в кафе и ресторанах «продуктовые» запахи (копченой ветчины, свежевыпеченного хлеба) возбуждают аппетит; в конференц-зале тонизирующие ароматы обеспечивают необходимую рабочую атмосферу. И, конечно, нельзя забывать об ароматизации номеров. Она, во-первых, устраняет неприятные запахи (табака, пота, еды), во-вторых, создает комфортную атмосферу, подчеркивает обстановку, создает настроение. Например, весной целесообразно использовать цветочные ароматы, летом -- запах скошенной травы, а накануне Нового года гостям понравится аромат мандарина и хвои. Если отделка номера выполнена в темных тонах, уместен запах древесины благородных пород, а если в интерьере используются металл и светлые тона -- запах мяты. Кстати, клининговые технологии прекрасно увязываются с ароматехнологиями. Например, аромагранулы рассыпаются по полу, пылесосом выполняется стандартная уборка, и помещение наполняется чудесным ароматом. Средства для очистки поверхностей, которые используются и в санузле, и в комнатах, также ароматизируются.

При ароматизации объектов, в том числе и отелей, нужно учитывать, что обонятельный орган человека ощущает аромат первые 10-15 минут, затем, находясь в ароматизированном помещении, он к нему привыкает. Поэтому акценты необходимо ставить на первые впечатления. При выборе аромата следует знать о предпочтениях целевой аудитории, учитывать сезон и специфику конкретного помещения. В зоне ресепшн уместно использовать ароматы дорогих пород дерева, цветов, а также благородных напитков: бурбона, виски, амаретто. Холлы отелей рекомендуется заполнить легкими, неконфликтными ароматами цитрусовых или зеленого яблока. В спортзале хороши запахи мяты, лимона, лайма, а в офисе -- кипариса или эвкалипта. В номерах можно использовать приборы, которые одновременно ионизируют и ароматизируют воздух. Что касается номеров, то в них желательно не применять экзотические ароматы специй, а остановиться на классических -- запахах апельсина, грейпфрута, лимона, мяты, пачули, пихты, розмарина или чайного дерева.

Следует сказать о еще одном виде аромамаркетинга -- аромадизайне, то есть о включении определенного аромата в фирменный, корпоративный стиль. Каждая гостиничная сеть может пахнуть своим, фирменным запахом: это может быть уже готовый аромат (как Holiday Inn выбрал когда-то болгарскую розу) или специально созданная композиция.

Создание брендового аромата -- благодарное дело для отеля. Ароматизированные буклеты гостиницы у туроператоров, рекламные аромафлайеры в аэропортах и на вокзалах, ароматизированные сувениры для постояльцев, аромасашетки для белья, клининговые жидкости с одинаковым ароматом -- все перечисленное создает стойкую ассоциацию запаха с объектом, и приятные воспоминания об отеле закрепляются надолго.

Оптимальный выбор для гостиничных номеров -- локальные компактные устройства, работающие «на батарейках», стоимостью около 40 евро. Емкость с ароматом и батарейка в них заменяются раз в месяц. Для помещений большего размера -- устройства помощнее. Меньше, чем за 200 евро, можно приобрести прибор, ароматизирующий 50 кв. метров, и этого вполне достаточно для холла небольшой гостиницы, бильярдной комнаты или компактного кафе. В централизованную систему вентиляции современного отеля можно интегрировать устройство, которое сразу наполнит приятным запахом все здание. Конечно, стоимость такого оборудования выше, но все компенсируется минимальной ценой аромата. Приведем несколько примеров использования приборов, встраиваемых в систему вентиляции. В ALBERT HOTEL / Legendhotels Latvia благодаря такому способу одорирования фойе гостиницы наполнено имиджевым ароматом приветствия. В Europa Royal Hotel chain схожая техника используется для ароматизации казино и вестибюля. В Hotel Bergs система ароматизации встроена в систему вентиляции уже при строительстве.

Конечно, для создания имиджа отеля не достаточно приятного аромата. Он -- только дополнение к отличному сервису, запоминающемуся интерьеру, вежливому персонала, индивидуальной работе с каждым гостем и хорошей рекламе [129].

Итак:

1) Инновации - это новшества, выведенные на рынок, то есть нашедшие своё применение. Инновационный процесс связан с созданием, освоением и распространением инноваций. Существует множество классификаций инноваций: по сфере деятельности предприятия или по целевому назначению инновации, по масштабу, по степени новизны и т. д.

2) Назначение инноваций - расширение ассортимента услуг, увеличение цены реализации услуги, снижение затрат на оказание услуги, увеличение объёма предоставляемых услуг. Используя инновации, предприятие гостеприимства усиливает своё положение на рынке.

3) Социальный эффект от инноваций направлен на улучшение жизни общества или его части - улучшение условий труда персонала, улучшение качества жизни населения, увеличение количества рабочий мест. Социальный эффект оценивается экспертным методом, а также сравнивается с установленными нормами.

4) Технологические инновации направлены на разработку и внедрение технологически новых продуктов, изделий, техники, услуг и процессов, а также их усовершенствование. Таким образом их делят на две большие группы - продуктовые и процессные, в зависимости от того, что даст применение инновации.

5) В настоящее время технологические инновации в сфере гостеприимства направлены на максимальное внедрение информационных технологий в процесс предоставления услуг клиентам: здесь применяется автоматизация и упрощение бронирования, повышение безопасности проживания за счёт применения электронных охранных систем, предоставление новых услуг, основанных на современных информационных технологиях. Значительное место здесь занимает сеть Интернет - с помощью неё предприятия гостеприимства продвигают свои услуги, используя собственные сайты или системы бронирования GDS и ADS. Также Интернет служит уникальным и дешёвым средством коммуникаций между различными предприятиями.

2. Анализ инновационной деятельности в сфере гостеприимства РФ

2.1 Классификация результатов инноваций и методов оценки эффекта от реализации инноваций

В зависимости от учитываемых результатов и затрат различают следующие виды эффекта, перечисленные в таблице 2.1.1. [61].

Эффективность инновационного проекта характеризуется системой экономических показателей, отражающих соотношение связанных с проектом затрат и результатов и позволяющих судить об экономической привлекательности проекта для его участников, об экономических преимуществах одних проектов над другими.

Таблица 2.1.1.

Классификация эффектов от инноваций

Показатели эффективности инновационных проектов классифицируются по следующим признакам: [62]

1) по виду экономических субъектов, участвующих в проекте (инициаторы проекта, инвесторы и акционеры, кредиторы и др.);

2) по виду обобщающего показателя, выступающего в качестве критерия экономической эффективности проекта. По этому признаку показатели можно разделить на абсолютные, в которых обобщающие показатели определяются как разность между стоимостными оценками результатов и затрат, связанных с реализацией проекта; относительные, в которых обобщающие показатели определяются как отношение стоимостных оценок результатов проекта к совокупным затратам на их получение; временные, которыми оценивается период возврата (срок окупаемости) инвестиций;

3) по методу сопоставления разновременных денежных затрат и результатов показатели делятся на статические, в которых денежные потоки, возникающие в разные моменты времени, оцениваются как равноценные, и динамические у в которых денежные потоки, вызванные реализацией проекта, приводятся к эквивалентной основе посредством их дисконтирования, обеспечивая сопоставимость разновременных денежных потоков.

Статические методы оценки экономической эффективности относятся к простым методам, которые используются главным образом для быстрой и приближенной оценки экономической привлекательности проектов. Они могут быть рекомендованы для применения на ранних стадиях экспертизы инновационных проектов, а также для проектов, имеющих относительно короткий инвестиционный период.

В зависимости от временного периода учета результатов и затрат различают показатели эффекта за расчетный период и показатели годового эффекта [61].

Продолжительность принимаемого временного периода зависит от следующих факторов:

1) продолжительности инновационного периода;

2) срока службы объекта инноваций;

3) степени достоверности исходной информации;

4) требований инвесторов.

Общим принципом оценки эффективности является сопоставление эффекта (результата) и затрат. Это отношение может быть выражено как в натуральных, так и в денежных величинах, при этом показатель эффективности при этих способах выражения может оказаться разным для одной и той же ситуации.

В целом проблема определения экономического эффекта и выбора наиболее предпочтительных вариантов реализации инноваций требует, с одной стороны, превышения конечных результатов от их использования над затратами на разработку, изготовление и реализацию, а с другой - сопоставления полученных при этом результатов с результатами от применения других аналогичных по назначению вариантов инноваций. Особенно остро возникает необходимость оценки и правильного выбора варианта в компаниях, применяющих ускоренную амортизацию, при которой сроки замены действующих машин и оборудования на новые существенно сокращаются. Метод исчисления эффекта инноваций, основанный на сопоставлении результатов их освоения с затратами, позволяет принимать решение о целесообразности использования новых разработок.

Для оценки общей экономической эффективности инноваций может использоваться следующая система показателей: интегральный эффект, индекс рентабельности, норма рентабельности и период окупаемости.

2.2 Инновационная деятельность в сфере гостеприимства РФ

В настоящее время в стране насчитывается почти 8 тысяч гостиниц, тогда как в 2005 г. их было только 4,8 тысячи [63]. Численность российских граждан, проживавших в 2005 г. в гостиницах, санаторно-курортных организациях и организациях отдыха, составила 28,5 млн. человек, из них в гостиницах - 18,5 млн. человек. В 2010 году эти показатели выросли соответственно до 30,5 и 21,3 млн. человек соответственно [64].

Наблюдается ежегодный рост объема туристических услуг, оказываемых российскому населению в России, который в 2005 г. составил 13,8 млрд. руб., а в 2010 году 19,8 млрд. руб., что на 43% превышает показатели 2005 г. [65].

Гостиничная индустрия в настоящее время является не только основным звеном индустрии гостеприимства, но и основой всей туристской сферы, так как на нее (включая услуги любых видов средств размещения) приходится около 65% работников отрасли.

С ростом платных услуг необходимо повышать качество обслуживания путем внедрения инноваций. Успешные «инноваторы» туризма своим опытом доказывают, что сегодня создание новшеств и их внедрение не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе как фактор выживания. Примером этому служит постоянно ужесточающаяся конкуренция между туристскими предприятиями.

Инновационный подход в гостиничном бизнесе может сводиться к использованию не только прогрессивных информационных технологий и выпуску новых товаров, но и целого комплекса нововведений, затрагивающих все сферы и области управления (управление качеством, финансами, персоналом и т. д.), причем наиболее эффективной инновационная политика предприятия будет в случае одновременного внедрения различных типов инноваций.

Второй вектор обусловлен потребностью жителей мегаполисов в отдыхе от техногенных и информационных перегрузок, в желании побыть наедине с природой и самими собой, поправить здоровье в экологически чистых зонах. Городские жители ожидают спокойствия и размеренности сельской жизни, чистого воздуха, тишины и натуральных продуктов, комфортных условий проживания, домашней атмосферы, приемлемых цен, ощущения близости с природой, получения новых впечатлений, возможности развлечения для детей и проведения досуга для взрослых. Наряду с этим возрастает популярность экотуризма, талассотерапии, лечебно-оздоровительного отдыха, уик-эндов на конноспортивных базах и в гольф-клубах, где человек получает возможность психологический разгрузки, релаксации, восстановления физических сил. Новые виды услуг благополучно находят свои ниши в туриндустрии, тем самым создаются принципиально новые виды туризма.