Особливості організації та управління персоналом в готельній мережі

Програми розвитку кар'єри для забезпечення систематичного мотивуючого впливу повинні бути відкритими для всіх працівників; модифікуватися, якщо їх оцінка показує, що необхідні зміни.

Загальною метою програм розвитку кар'єри є поєднання потреб і цілей працівника з поточними або майбутніми можливостями просування, наявними на підприємстві.

Для надання консультаційних послуг співробітникам підприємств з розвитку кар'єри можуть бути використані як формальні, так і неформальні консультації. Перший спосіб передбачає залучення фахівців, або формування спеціалізованого структурного підрозділу на підприємстві. Другий - менш витратний, хоча його можливості найчастіше менш широкі.

Обов'язковою умовою ефективного функціонування та стимулюючого впливу системи управління кар'єрою є формування хорошою комунікаційної системи на підприємстві. У готелі “Reikartz Hotels & Resorts” може бути використано публічне систематичне інформування про вакансії у фірмі. Ефективна практика такого роду вимагає більшого, ніж просте повідомлення на дошці оголошень. При організації інформування про вакансії повинні задовольнятися такі умови:

- Співробітники інформуються не тільки про вільні місця, але і про дійсно відбуваються переміщеннях і продвижениях;

- Інформація дається не менш ніж за п'ять -шість тижнів до оголошення набору ззовні;

- Правила обрання відкриті і обов'язкові для всіх;

- Стандарти відбору та інструкції формулюються чітко і ясно;

- Кожен має можливість спробувати свої сили:

- Працівники, які претендували, але не отримали місця, в письмовій формі сповіщаються про причини відмови.

Запропоновані заходи здатні закласти основу функціонування системи управління кар'єрою на підприємстві. Надалі ж на основі вивчення потреб та інтересів працівників провести подальший розвиток кар'єрних системи підприємства і використовуваних методів стимулювання. У цілому необхідно сказати, що система кар'єрного консультування здатна надати чималу допомогу керівництву підприємства в частині розуміння системи мотивації своїх співробітників і здійснення коригування використовуваних методів і систем мотивації.

Далі слід звернути увагу керівництва готелю на політику навчання в компанії, а точніше на її відсутність, і як наслідок цього низький індекс задоволеності персоналу таким фактором виробничої ситуації як підвищення кваліфікації.

Відсутність сформульованої політики навчання призводить до того, що кожен навчальний захід керівництву доводиться розглядати окремо. Реалізація політики навчання має здійснюватися шляхом визначення конкретної мети навчання і точно сформульованих завдань. Навчання, що проводиться з невідомими або нечітко сформульованими завданнями, не приносить користь підприємству, може привести до негативних наслідків, аж до зниження ефективності діяльності готельного комплексу.

У процесі дослідження цієї проблеми, був розроблений річний план навчання персоналу для готельного комплексу і положення з навчання та підвищення кваліфікації персоналу, які були вивчені керівництвом готелю і затверджені для виконання на 20013 рік ( Додаток А).

Передбачається, що у разі офіційного схвалення програми організація укладає зі своїм працівником контракт. Контракт передбачає, з одного боку, що працівник буде сумлінно, без академічних заборгованостей вчитися і після закінчення повного курсу навчання залишиться працювати як мінімум ще на два роки.

Для досягнення якості підготовки працівники, які пройшли курс навчання, проходять анкетування на задоволеність підготовкою (Додаток А).

У ході дослідження було виявлено незадоволеність співробітників рівнем соціальної захищеності. У розглянутій готелі - базове соціальне страхування постійних співробітників. Взагалі, кожне підприємство повинно розробляти план утримання дітей в дитячих дошкільних установах, план організації відпочинку (він дуже простий в управлінні і робить прямий вплив на відновлення сил працівників, на психологічних клімат в організації).

Обов'язковою є система планів медичного страхування та обслуговування; вона є найбільш пріоритетною, оскільки дуже приваблива для величезної більшості робітників і досить ефективна економічно у разі скорочення соціально - економічних втрат відбуваються на виробництві внаслідок загальних і професійних захворювань і плинності.

План надання освіти за рахунок фірми, якщо говорити про систему вищої освіти, досить дорогий при наявності ризику втрати працівника, який отримав освіту за рахунок підприємства. Але за певних умов він може стати потужним чинником залучення найбільш перспективних працівників з високим творчим потенціалом. Організація може надати працівникові в порядку заохочення і допомоги у розвитку кар'єри пільги у вигляді оплати ВУЗовских програм навчання та інших дорогих програм (вивчення іноземної мови, підприємництва та управління), у тому числі в повному розмірі, при дотриманні ряду умов. Керівництву готелю слід звернути увагу на умови праці інженерно -технічної служби. У цьому випадку можна порекомендувати провести косметичний ремонт у відповідних приміщеннях, модернізувати систему вентиляції приміщень, удосконалити систему освітлення. Такі нескладні дії призведуть до підвищення рівня мотивації працівників інженерно - технічної служби (7 осіб) і поліпшенню психологічного клімату у відділі.

Для формування системи пропозицій щодо поліпшення процесу управління персоналом в готелі “Reikartz Hotels & Resorts” скористаємося табличній формою (Таблиця 3.10.), де крім рекомендацій відображені необхідні заходи та можливі результати їх реалізації.

Таблиця 3.10 Рекомендації щодо вдосконалення процесу управління персоналом готелю “Reikartz Hotels & Resorts”

рекомендації	необхідні заходи	можливі результати
1. Відпрацювати процедуру адаптації нових співробітників	1. Розробити план адаптації	1. Поліпшення внутрішнього мікроклімату.
2. Ввести систему планування кар'єри	2. Проводити заходи допомагають адаптантов швидше влитися в коллектив	2. зниження плинності
3. Розробка політики навчання	1. Складання графіка обліку керівників та фахівців	3. Зменшення витрат, пов'язаних з часом досягнення новими співробітниками необхідних показників роботи
4. Поліпшення умов праці в інженерно-технічній службі	2. Розробка положення про просування по службі	4. Закріплення новоприйнятих працівників у готелі, підвищення їх мотивації
5. Введення елементів демократизації управління	3. Виявлення резерву посад	1. Поліпшення психологічного комфорту
6. Підвищення рівня соціальної захищеності	1. Постановка мети і формулювання завдань навчання	2. Зростання задовільності працею
7. Зниження рівня конфліктності працівників	2. Складання плану навчання	3. Зростання продуктивності праці

Керівникам необхідно чітко розуміти, що стратегія роботи з персоналом повинна піднятися з позиції функціонального обслуговування виробництва на реально стратегічний рівень, коли управління персоналом розглядається як процес, який пронизує організацію від входу до виходу, взаємодіючи з усіма іншими організаційними процесами. У рамках такого підходу робота з персоналом здобуває свою специфіку, основна особливість якої - корекція не окремих кадрових процедур, а всієї стратегії управління організацією в цілому. Неефективним прийомом буде спроба змінити стратегію, впливаючи лише на поведінку підсистем і людей.

РОЗДІЛ 4. Характеристика готелю “REIKARtZ HOTEL & RESORTS”, м. Запоріжжя

4.1 Обґрунтування проекту готелю “Reikarz hotel & resorts”, м. Запоріжжя

Одній з найбільш привабливих в інвестиційному плані галузей в Україні є готельна галузь. Криза, викликана структурними, політичними і економічними змінами в економіці країни, ця сфера характеризується високим ступенем інвестиційної привабливості. Збільшенняя туристів на 15-20% пов'язано з більш відкритою позицією України на світовій арені і акцентуванні уваги до європейської приналежності. Ступінь необхідності 3-4 зіркових готелів в Запоріжжі досить значна.

Перш за все, слід позначити специфічні сторони і особливості готельного сектору. Готельний сектор - це в першу чергу сектор, цілком і повністю орієнтований на споживача і напряму залежний від стану туристичної галузі і ділової активності в країні. Готельний туризм знаходяться у взаємодії, яка виявляється в тому, що розвиток одного приводить до розвитку іншого і від нього ж і залежить. Кількість відвідувачів в готелі безпосередньо визначається обсягами внутрішнього і зовнішнього туризму, в той же час туристичні компанії, розвиваючи свою діяльність в країнах, орієнтуються, перш за все, на стан готельного сектора. Враховуючи зростаючу інвестиційну привабливість економіки України, з кожним роком збільшується кількість представників бізнес структур.

Крім цього, залежність від людського чинника спричиняє підвищену чутливість цього сектора до громадської думки і репутації. Один випадок неякісного сервісу може привести до втрати частини клієнтів. Саме тому однієї з найважливіших цілей ставлять строгий контроль над дотриманням високих стандартів якості, відповідних їх імені. За даними Комітету із нерухомості Європейської бізнес асоціації, сьогодні в Україні налічується 800 готелів. З них два п'ятизіркових і 24 чотиризіркових.

“Reikartz hotels & resorts” розташований в м. Запоріжжя. Місце знаходження - Пр. Маяковского, 19. Готель розрахований як на гостей, що приїжджають в місто у справах бізнесу, так і на туристів, які відвідують пам'ятки регіону. Готель “Reikartz, Запоріжжя” зручно розташований в центрі міста, у мальовничому місці на березі Дніпра, поруч з центральним пляжем, островом Хортиця та виставковим центром "Козак-палац".

Відпочинок в готелі “Reikartz” пропонує гостям 41 номери, ресторан української та європейської кухні, гриль-бар, сучасний конференц-зал та переговорну кімнату, а також відкритий басейн і обладнану літню площадку на території готелю. Для зручності гостей: цілодобове обслуговування номерів.

Кількість номерів в готелі 41 різних категорій: Класик, Стандарт, Суперіор, Студія, Люкс. Один номер категорії Суперіор обладнаний спеціально для людей з обмеженими можливостями.

Серед конкурентів готель “Reikartz Hotels & Resorts” має таких конкурентів:

1. Готель “Театральний” цей готель, побудований в 1912 році, завжди вважалася одним з найбільш знакових місць міста. Тут зупинялися багаті купці і заводчики, відомі державні діячі та артисти. Після реконструкції 2011-2012 р.. готель починає друге століття своєї історії повністю оновленим. Готель Театральний - єдиний готель Запоріжжя, будівля якої внесено до реєстру пам'яток архітектури. Розташована в екологічно чистому районі на центральному проспекті міста - проспекті Леніна, в діловому і історичному серці міста. Сучасний готель бізнес-класу в Запоріжжі, сертифікована за стандартом ***. В готелі 109 номерів євростандарту різних категорій. Одномісне і двомісне розміщення з можливістю поселення дітей та наданням дитячого ліжечка.

2. Готель “Соборний” - це чотириповерхова розкішне сучасна будівля з автономною високотехнологічною системою опалення та вентиляції, яке розташоване в самому центрі заснування міста Запоріжжя по проспекту Леніна в безпосередній близькості від залізничного та авто вокзалу.1- й поверх готелю “Соборний” - шикарний мармуровий хол, вишукане затишне кафе з білосніжними скатертинами і дорогим посудом. Цокольний поверх - велика сауна з басейном і окремою кімнатою для масажу. 2,3,4 -й поверхи - 16 різних за дизайном номерів вищого класу з однаково дорогим обладнанням. Готельний комплекс “Соборний”, включаючи кафе та сауну, працює для Вас цілодобово. Для Вашого спокою і зручності при готелі є закрита автостоянка.

3. Готель “Intourist” ? це сучасний готель бізнес класу в Запоріжжі. Готель розташований в самому центрі Запоріжжя. Найкраще співвідношення ціни і якості - наша головна перевага. Центральне місце розташування дозволить легко і швидко дістатися до готелю, а від неї - до будь-якої точки Запоріжжя. Intourist Hotel надає своїм гостям комплексне обслуговування, все, що потрібно для відпочинку і плідної роботи - 230 сучасних номерів, платна парковка у дворі готелю та безкоштовна парковка біля входу, безкоштовний Wi -Fi, цілодобове ресторанне обслуговування, 4 конференц-зали, повне технічне та ресторанне супровід конференцій будь-якого рівня, квиткові каси, екскурсійні послуги. Відмінний сервіс від привітного і доброзичливого персоналу - для кожного гостя.

4. Готель “Four Points by Sheraton” - знаходиться всього в 5 хвилинах їзди від центру Запоріжжя. До послуг гостей магазин, а також сучасні номери з безкоштовним Wi - Fi і вікнами від підлоги до стелі. Просторі номери готелю обладнані кондиціонером, зоною відпочинку і док-станцією для iPod. У деяких є балкон з видом на місто або річку. У ванних кімнатах надаються тапочки та халати. У сучасному ресторані Flavors подають страви української та європейської кухні. Напої ви можете замовити у 2 барах і на сонячній терасі. Крім цього, на території комплексу є барбекю. У розпорядженні гостей готелю Four points by Sheraton такі зручності для відпочинку як сауна, парова лазня і фітнес-центр. На цілодобовій стійці реєстрації надаються послуги прокату автомобілів та хімчистки.Готель знаходиться в 2 хвилинах ходьби від автобусної зупинки “Бульвар Шевченка” і всього в 20 хвилинах їзди від залізничного вокзалу. Відстань до аеропорту Запоріжжя становить 20 км.

Маркетингові дослідження готельного бізнесу вимагають добору способів їх реалізації, джерел інформації, розробки конкретної методики. Спеціальні дослідження, які здійснюються шляхом аналізу документів статистичної звітності. Бухгалтерська звітність частково перекривається статистичною, крім того аналіз бухгалтерської звітності значно складніший організаційно, адже бухгалтерські звіти концентруються в районних податкових адміністраціях, тобто за територіальним, а не галузевим принципом, відповідно централізовано отримати дані бухгалтерської звітності готелів України неможливо [17].

Анкета соціологічного дослідження споживачів готельних послуг “Reikarz, Запоріжжя” зведено в Додатку Б. Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості (компонентів дерева) в загальну думку споживача про якість досліджуваного об'єкту. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи по пятібалльной системі і важливість компонентів дерева якості по пятібалльной системі в порядку убування ступеня важливості. Показники якості наведені в таблиці 4.1.

Таблица 4.1

Важливість складових якості роботи готелю “Reikarz, Запоріжжя”

Ступінь задоволеності споживача якістю виконання кожного компоненту дерева	Оцінка	Бал	Результати ступеня задоволеності споживачів
Продовження таблиці 4.1.
Повністю незадоволений	Погано	1	0
Незадоволений	Незадов	2	25
Нейтральний	Задов.	3	50
Задоволений	Добре	4	75
Повністю задоволений	Відмінно	5	100

Для розрахунку індексу споживчої задоволеності ста восьми споживачам було запропоновано оцінити:

- важливість десяти запропонованих дослідником складових роботи готелю по пятібалльной системі;

- якість цих складових за п'ятибальною системою.

4.2 Організаційно-економічна характеристика готелю “Reikartz hotel & resorts” м.Запоріжжя

Національна мережа готелів Reikartz Hotel Group об'єднує 26 готелів в Україні. Ще у 8 готелях керуюча компанія Reikartz Hotel Management проводить реконструкцію і 4 з них планує ввести в експлуатацію в 2013 році.

- 26 готелів об'єднано під брендом Reikartz Hotel Group, з них:

- 20 готелів входять в мережу Reikartz Hotels & Resorts ;

- 2 готелі відкриті під брендом “Раціотель”

- 2 курортних готелю об'єднані в мережу “Віта Парк”;

Під управлінням компанії також знаходиться готель “Атлантика” в Севастополі і “Kirov Holiday Center” в Ялті

Reikartz Hotel Management

Керуюча компанія мережі готелів, об'єднаних під брендом Reikartz Hotel Group - готелі рівня 2, 3, 4 зірки.

- Стандарти бренду та корпоративної культури.

- Стандарти обслуговування та операційної діяльності.

- Cистема управління готелями Servio HMS.

- Центральний відділ продажів та маркетингу.

- Cтроительное підрозділ, служба архітектури та дизайну.

- Централізована система закупівель.

- Єдина система адаптації, навчання та розвитку співробітників.

Аналізуючи організаційну структуру готелю “Reikartz hotel & resorts” маємо: Організація вищої управлінської ланки готельного комплексу незважаючи нате, що всі керівники в готельному комплексі виконують управлінські функції, їх діяльність мас певні відмінності. Окремі керівники займаються координуванням робота інших керівників, що, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, що координує роботу неуправлінських кадрів - обслуговуючого персоналу. Таким чином, на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижчого, знаходиться менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління виконують також виконавські функції. Питома вага виконавських функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розрахунки показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому - 50%, на нижчому - близько 70% загального часу менеджерів.

Вищий рівень управління готельним комплексом представлений його власником і генеральним директором, що приймають загальні рішення стратегічного характеру. Подібні рішення відносяться до категорії загальних, що визначають розмір готельного комплексу, вибір місця для його будівництва, архітектуру й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу.

Оперативне управління готелем “Reikarz, Запоріжжя” здійснюється управляючим (директором), який може бути як з числа власників, так і найманим співробітником. Управляючому (директору) підпорядковуються всі служби готельного комплексу, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готельного комплексу.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готельного комплексу або генеральним директором. Стратегічною метою готельного комплексу може бути, наприклад, орієнтація на курортне обслуговуваний або на прийом і обслуговування бізнес-туристів. Генеральний директор є посередником між власниками й управлінським персоналом, з одного боку, і гостями підприємства - з іншого. Ця функція може бути охарактеризована як функція втілення загальних задач у конкретні управлінські рішення.

Крім того, на генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач, пов'язаних із загальними напрямками діяльності готельного комплексу, в тому числі - проведенням фінансової політики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та господарські витрати, питання закупівельної політики тощо. Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижчим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ і т.д.

Технічний директор у готелі “Reikartz hotel & resorts” очолює інженерно-експлуатаційний відділ. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, системи опалення тощо.

Для виконання функцій маркетингової служби в передбачаються різні посади. Як правило, маркетинговому директору підпорядковуються менеджер служби конгресового обслуговування, менеджер рекламної служби тощо.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рішення (вибір цільового ринку, вибір тур фірм - контрагентів, придбання нового обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище керівництво і всі начальники відділів.

Система організації готелю «Reikartz” має відповідати також принципу забезпечення контролю. Обов'язковим елементом тут має виступати внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутрішнього і зовнішнього аудиту покликані контролювати законність виконуваних заходів, їхню відповідність нормам та інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готельного комплексу забезпечуються також за допомогою підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу у готелі “Reikarz, Запоріжжя” розробляють певні внутрішні нормативні акти (статут, положення про відділи та служби, кваліфікаційні характеристики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинен знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Кадрова служба

Кадрова служба виконує наступні функції: набір, навчання, оцінка персоналу; регулювання праці та зарплат; питання преміювання; дисциплінарні стягнення; недопущення випадків незаконного звільнення. Працівники департаменту відбирають фахівців, проводять співбесіду, але остаточне рішення про прийняття залишається за керівником підрозділу, до якого приймається даний працівник

Відділ охорони праці виконує наступні функції: інструктаж з техніки безпеки; контроль за виплатою грошової допомоги з непрацездатності, пов'язаної з виробничими травмами; щомісячний інструктаж і перевірки; контроль за кошторисом витрат.

Учбово-тренінговий відділ готелю «Reikartz” займається підвищенням кваліфікації, пере підготовкою та стажуванням фахівців і обслуговуючого персоналу; навчанням працівників методам управління якістю; створенням здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в готельному комплексі тошо.

Бухгалтерія

Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни: проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани та кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку;

Інженерно-технічна служба готельного комплексу “Reikartz hotel & resorts”.

Для постійного нагляду за станом інженерно-технічного обладнання в штат готелів вводяться спеціальні посади: інженери технічних пристроїв, електрики, слюсарі-механіки, сантехники та ін. До функцій інженерно-технічної служби входить регулярне, відповідно до затвердженого графіка, проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю, території, що прилягає до готелю, об'єктів комунального призначення і зовнішнього благоустрою, що обслуговуються інженерію-технічною службою, оцінка якості виконання проведених службою робіт і надання послуг, складання за результатами обстеження і перевірок актів.

Відділ комп'ютерного забезпечення розробляє програмне забезпечення або здійснює нагляд за встановленою придбаною інформаційною системою автоматизації процесу управління готелем.

Ландшафтний архітектор розробляє за кресленнями та ескізами планування і художнє оформлення газонів, клумб; готує посадковий матеріал; займається посадкою саджанців, дерев, кущів, квіткових рослин; здійснює стрижку газонів, квітників, формувальну обрізку (підстригання) крон дерев, кущів; проводи і профілактичний догляд рослин в інтер'єрі; несе відповідальність за цілість і належний стан зелених насаджень.

Відділ обслуговування включає: офіс головного адміністратора; адміністративно-господарський підрозділ; обслуговуючий персонал; службу безпеки; службу по маркетингу і продажу.

Головний адміністратор має наступні обов'язки: управління збутом номерів; ведення балансових гостьових рахунків; пропонування послуг липу доставки пошли, факсів, послань, місцевих і готельних новин, а також постійне покращення обслуговування гостей, постійне удосконалення служб з метою кращого задоволення потреб гостей.

Крім того, старший адміністратор готельного комплексу повинен вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунками з ними. Під керівництвом головного адміністратора знаходиться також автоматизована система управління готельним комплексом. Вона складається з набору комп'ютерних програм, за допомогою яких можна збирати та використовувати інформацію, важливу та актуальну для роботи офісів управління готельним комплексом та підтримки: управління службою резервування; управління обслуговуванням гостей; управління розрахунками з гостями та ін.

Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, робили подання на звільнення або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинен стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

Обслуговуючий персонал очолює менеджер. Йому підпорядковані швейцари та портьє.

Служба прийому і розміщення (СПІР)

В організаційній структурі сучасних готельних комплексів виділяється основний операційний підрозділ - служба прийому і розміщення. Це пов'язане з тим, що головною послугою, яку готельні комплекси пропонують своїм гостям, є безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності у готелі «Reikarz, Запоріжжя»

До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У службі прийому і розміщення є декілька посад:

- службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

- касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

- портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готельного комплексу, а також за збирання, підшивку і збереження документації;

- службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;

У зв'язку з комп'ютеризацією готельних комплексів усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу СПІР.

4.3 Організація обслуговування та розташування клієнтів у готелі “Reikartz hotel & resorts”

Основними чинниками, що визначають дохід готелю, “Reikartz hotel & resorts” є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, годування, додаткові послуги). Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках до сумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваного готелю таким чином:

- дохід від продажу номерів (послуги розміщення) - 55% (з розкидом в мінус і плюс до 5-8%);

- дохід від підприємств живлення - 25% (з розкидом в мінус і плюс до 3-5%);

- додатковий прибуток від продажу напоїв в буфетах, барах, нічних клубах і так далі - 10% (з розкидом до 3%);

- дохід від реалізації додаткових послуг (окрім телефону) - 3% (розкид до 1%);

- дохід від телефонних послуг - 1,5% (розкид до 0,5%);

- дохід від здачі приміщень в оренду - 2% (розкид до 1%).

Структура доходів від діяльності готелю “Reikarz, Запоріжжя”

Основну частку витрат складають заробітна плата і пов'язані з нею виплати (27-32%). Готельне господарство вимагає певної кількості обслуговуючого персоналу від висококваліфікованих менеджерів і маркетологів до певної кількості нізькокваліфікованих працівників, зайнятих в контактній і допоміжній службах, оскільки вони безпосередньо стикаються з гостем і створюють необхідний комфорт і середовище гостинності [20]. Наступною статтею витрат є експлуатаційні витрати на утримання номерного фонду - до 12-14% загального обсягу витрат готелю. 5-8% складають витрати на організацію харчування і 1-3% - на організацію продажу напоїв. Решта витрат розподіляється таким чином:[38]

- адміністративні витрати - 3-4%;

- амортизаційні відрахування - 3-4%;

- утримання і ремонт устаткування - 3-4%;

- енергоносії - 34%;

- маркетингові дослідження і реклама - 2-3%;

- оплата страхових внесків - 1-2%;

- орендні платежі - 1-2%;

Таким чином, на утворення доходу готелю залишається від 17 до 35%. А чистий дохід, що утворюється після виплати обов'язкових платежів (податків) і йде на утворення резервного капіталу готелю, може складати від 6 до 13% від об'єму реалізації готельних послуг. Економічні показники діяльності готелю наведено у таблиці 4.2. У більшості готелів процес прибуття гостя виглядає досить просто. Гостя вітають, перевіряється інформація про нього, проводиться оплата і обирається кімната. Більшість гостей проходять процедуру реєстрації не враховуючи всю складність функцій служби прийому і розміщення.

Реєстрація відбувається непомітно. Вся система від парковки до розміщення клієнта займає 6-7 хвилин, тому що всі працюють синхронно, узгоджено і ефективно.

Економічні показники готелю “Reikartz” показані в таблиці 4.2

Таблиця 4.2 Економічні показники готелю “Reikartz hotel & resorts”

№ п/п	Найменування	Од. вим.	2012	2013	2014
1.	Об'єм наданих послу	тис.грн.	146350	149200	160000
2	Собівартість наданих послуг	тис.грн.	132695	133594	142000

Правові норми в Україні захищають гостей готелів. У відповідності до законів більшості країн, в усіх кімнатах повинен знаходитися листок с цінами на послуги (price-lit), де подається інформація про максимальні ціни (тариф) за такі кімнати. Готель може змінити тариф, але в такому разі необхідно змінити й прайс-листок [53].

4.4 Архітектурно-будівельна характеристика готелю “Reikarz hotel & resorts” м. Запоіріжжя

“Reikarz hotel & resorts”, м. Запоіріжжя сучасний готель невеликої місткості, але високого рівня комфорту. До складу якого входить значне число приміщень різного функціонального призначення: житлові, приміщення прийому й обслуговування, громадського харчування (з розвинутим складом виробничих приміщень і складним технологічним обладнанням), культурно-масового призначення, побутового обслуговування, адміністративні, розвинутий склад службових, господарських, підсобних, технічних приміщень тощо. Готель “Reikartz” має три поверхи. До складу приміщень готелю “Reikartz” входять також приміщення для ділових контактів (конференц-зали або зали багатофункціонального використання), басейни, приміщення для організації виставок та інше.

Різні приміщення готелю згруповані за функціональними ознаками, що дозволяє організувати між ними чіткі технологічні взаємозв'язки, що відповідають санітарно-гігієнічним і протипожежним вимогам та сприяють зручності експлуатації готелю, а також підвищують комфорт проживання в ньому.На першому поверсі розташовані: ресепшен, конференц зал на 80 осіб, номер для людей з обмеженими можливостями площею 35м2, ресторан. Складність організації правильного взаємозв'язку різних приміщень полягає ще й у тому, що проживаючі в готелі не повинні бачити повсякденну роботу складного комплексного організму, а повинні лише користуватися результатами цієї роботи.

Готель “Reikartz” покликаний створити комфортабельні умови для проживання гостя і надати йому ряд додаткових послуг.

Будівля готелю “Reikartz” призначена для короткочасного проживання людей з метою здійснення різних видів діяльності. Це можуть бути ділові контакти під час відряджень, участь у роботі нарад, конференцій, симпозіумів і ін., туристичні поїздки з метою ознайомлення з природними визначними пам'ятками, історичними та архітектурними пам'ятниками (міста, регіону, країни); поїздки з метою відпочинку, оздоровлення, а також для здійснення спортивних змагань та ін.

Готель “Reikartz” розташований на територіях, що прилягають до центра міста.

За місткістю готель “Reikartz” можна віднести до середніх, він має 41 готельні номери, при цьому він має 6 виходів, 1 головний вхід до готелю, 1 вихід з готелю до басейну, 2 пожежних виходи та 2 виходи у ресторані.

Найголовнішими функціональними приміщеннями готелю є:

- блок приймально-допоміжних приміщень;

- блок приміщень житлової групи;

- блок приміщень харчування;

- блок приміщень адміністрації;

- блок підсобних і господарських приміщень.

Ліфтів в готелі немає.

Коридори розраховані та побудовані таким чином, щом могли вільно розійтись 2 людини з валізами (2-4м.кв.)

Готельний номер містить у собі майже всі елементи житла людини (крім кухні), тут є місце для відпочинку і сну, роботи, прийому гостей. У ньому є передпокій, шафа для одягу, санвузол.

Номери розташовуються на житлових поверхах, де знаходяться також приміщення для чергового персоналу, що їх обслуговує, загальної горизонтальної комунікації, вітальні (Додаток Е).

Компактна форма плану готелю “Reikartz” близька до кола, еліпса. Вузол вертикальних комунікацій при такому плануванні розташований у центральній частині будівлі. Загальні поверхові коридори не розтягнуті; відстані від вертикальних комунікацій до входів до усіх номерів відносно невеликі. Готелі з компактною формою плану доцільні на невеликих ділянках, що звільняються при реконструкції міст; у районах, які багаті на зелені насадження, при максимальному збереженні цих насаджень; у складних ґрунтових умовах.

Блок групи приміщень адміністрації

Розташовується на першому поверсі готелю. Приміщення адміністрації має зручний зв'язок із блоками приймально-допоміжних приміщень, житловими, харчування. До складу групи приміщень адміністрації входять кабінети директора і його заступників, головного інженеpa, керуючого справами, кімнати відділу кадрів, планового відділу, відділу постачання, бухгалтерії, архіву тощо.

Всі адміністративні приміщення поєднуються в групи за функціональними ознаками:

- приміщення дирекції (кабінети директора, заступника директора, приймальня);

- приміщення інженерно-технічного персоналу (кабінет головного інженера і конторських приміщень інженерно-технічного персоналу);

- приміщення планово-економічного відділу (кабінет головного економіста і конторських приміщень);

- приміщення бухгалтерії і каси (кабінет головного бухгалтера, конторські приміщення бухгалтерії, приміщення каси, прийомне приміщення перед касою);

- приміщення відділу кадрів (кімнати начальника відділу та інспекторів).

У готелях на 50-400 чоловік площа адміністративного блоку обчислюється з розрахунку 0,12-0,18м2 на одне ліжко-місце.

Блок приміщень культурно-масового обслуговування

Блок цієї групи приміщень складається з фойє, більярдної, плавального басейну.

У готелях з високим рівнем комфорту, таких як “Reikartz” передбачається також блок ділових, культурних та спортивно-рекреаційних приміщень, куди входять: універсальний зал для проведення семенарів, культурних заходів тощо; приміщення для секційних засідань, переговорів.

Блок підсобних і господарських приміщень

Блок підсобних і господарських приміщень існує в готелях будь-якого типу. Це приміщення обслуговуючого персоналу, різні побутові майстерні, склади, білизняні брудної і чистої білизни тощо. У невеликих готелях для них визначений норматив площі 0,33--0,39м2 на одне ліжко-місце. Установлена також норма на шафи (білизняні) у господарських кімнатах невеликих готелів: 0,06--0,04м2 на одне ліжко-місце; на гардеробні шафи персоналу: 0,07--0,05м2 на одну людину.

Одним з найважливіших господарських приміщень готелю є центральні білизняні чистої і брудної білизни. Вони є самостійними, ізольованими одне від одного приміщеннями. При ній передбачається місце для лагодження і прасування білизни.

Інтер'єр і озеленення готелів

Сприятливі умови життєдіяльності людини в готелях забезпечуються завдяки створенню комфорту як у самому готелі, так і на території, що прилягає до нього (Додаток Ж). Загальний комфорт внутрішнього простору готелів є інтегральним поняттям. Воно включає екологічний, функціональний і естетичний комфорт середовища будь-якого приміщення готелю.

Важливим компонентом мікроклімату будь-якого приміщення є інсоляція (опромінення приміщень сонячними променями і природне освітлення). Тривалість інсоляції для багатьох приміщень готелів відповідно до санітарних норм і правил повинна складати не менше трьох годин на день. У приміщеннях готелів, де люди проводять велику частину доби, повинне бути завжди чисте і свіже повітря і нормальний шумовий режим.

Екологічний комфорт в інтер'єрах створюється, в основному, завдяки системам інженерного забезпечення готелів: вентиляції, кондиціонування повітря, централізованого пиловидалення, опалення тощо.

Функціональний комфорт забезпечується оптимальним набором меблів і обладнання. Меблі є одним з активних компонентів у формуванні інтер'єрів багатьох приміщень готелю “Reikarz”.

Меблі в інтер'єрі

Меблі в інтер'єрі готелю “Reikartz”.виконані в сучасному стилі і є багатофункціональними. При розміщенні меблів враховувалися норми розривів і проходів між предметами меблів.

Колір в інтер'єрі готелю “Reikartz” виконані в пастельних тох білого та бежевого відтінків.

Озеленення готелів

Озеленення активно впливає на характер формування інтер'єру і є таким же рівноцінним компонентом оформлення середовища, як і обробка стін, меблювання та ін. За допомогою озеленення у готелі “Reikartz” підвищують художню виразність внутрішнього простору, удосконалити його функціональну організацію. Утилітарна функція рослин полягає в створенні певного мікроклімату в приміщеннях.

Найбільш широко в готельних приміщеннях використовують озеленення у вестибюлях, холах, коридорах, ресторанах, кафе та у номерах.

У готелях з високим рівнем комфорту у вестибюлях створюють зимові сади. Для озеленення інтер'єрів застосовують, як правило, такі види рослин:

- декоративно-листяні;

- декоративно-квітучі;

- кучеряві й ампельні;

Отже, ми можемо зробити такі висновки,

1. Маркетингова діяльність має величезні можливості. В рамках маркетингової діяльності здійснюються наступні завдання:

- комплексне вивчення ринку; виявлення потенційного попиту і незадоволених потреб;

- планування товарного асортименту і цін;

- розробка заходів для якнайповнішого задоволення існуючого попиту;

- планування і здійснення збуту;

- розробка заходів по вдосконаленню управління до організації виробництва.

2. Аналіз ринкових можливостей передбачає:

- проведення комплексу маркетингових досліджень, результатом яких повинні бути можливі рекомендації, що виробляються на основі аналізу всього масиву ділової інформації;

- аналіз середовища маркетингу, що дозволяє виявити контрольовані і неконтрольовані чинники середовища, що впливають на діяльність компанії, і виробити заходи для мінімізації дії неконтрольованих чинників.

Маркетингова діяльність дозволяє виявити потенційний попит і незадоволені потреби. За допомогою маркетингової діяльне можна здійснювати планування товарного асортименту і цін.

3. У аналітичному розділі магістерської роботи було проведено дослідження економічних показників, структури і організації маркетингу в “Reikarz, Запоріжжя”

З проведеного дослідження можна зробити наступні висновки:

- Вплив собівартості одиниці готельного продукту на зміну фінансового результату виявилося найбільшим, тому для поліпшення фінансового результату адміністрації “Reikarz, Запоріжжя” слід в першу чергу піклуватися про зниження рівня собівартості у відношенні до виручки. Для цього потрібно або знижувати витрати, або підвищувати ціни в межах платоспроможного попиту клієнтів організації готельного бізнесу.

- Аналіз показав, що зміна витрат на одиницю готельного продукту робить найбільший вплив на зміну фінансового результату, “Reikarz, Запоріжжя” слід приділити більше уваги власним витратам, аналізувати їх структуру.

Для вдосконалення структури організації в готельному бізнесі можна запропонувати наступні заходи:

- Нова структура оргнізації

- Розробка положення про службу маркетингу.

Для проведення маркетингових досліджень можна використовувати наступні методи дослідження: спостереження; експеримент; опит.

Делегування повноважень повинне бути методом, що застосовується не від випадку до випадку, а що діє постійно. Тільки тоді можна зрозуміти, хто із співробітників здатний виконати роботу керівника і добитися бажаної якості виконання. При делегуванні повноважень не можна забувати, що підлеглому слід передавати не тільки обов'язки, але і права. Проведений аналіз на “Reikarz, Запоріжжя” дозволив виявити основні причини низької ефективності делегування повноважень і запропонувати шляхи їх рішення. У числі найважливіших можна виділити наступні: складена максимально чітка структуру підприємства, з розробленими необхідними положеннями про відділи і служби, направити кадрову політику на пошук, відбір і закріплення на підприємстві тільки кращих кадрів.

Отже, делегування - це не спосіб піти від відповідальності, а форма розподілу управлінської праці, що дозволяє підвищити його ефективність. “Повинен бути спосіб управління, не руйнівний для душі кожного з тих, хто залучений в процесс” [52, с.140].

висновки

У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово “сервіс” означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливіше вона для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.

Важливою відповідальним завданням для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширенню асортименту і вдосконаленню якості надаваних послуг.

В умовах сьогоднішньої конкуренції підприємства індустрії гостинності, якщо вони хочуть вижити, не можуть більше спиратися на традиційні неефективні консервативні методи управління персоналом.

Для вирішення поставлених завдань у роботі докладно розібрані структура поселення в готелі “Reikartz Hotels & Resorts” за останні два роки, , визначено індекс споживчої задоволеності, рівень мотивації персоналу, досліджений внутрішній мікроклімат організації.

Грунтуючись на результатах проведеного аналізу в дипломній роботі сформульовані основні недоліки процесу управління персоналом:

- Відсутність налагодженого процесу адаптації співробітників, наслідком чого є велика кількість звільнень в перші 3 місяці роботи і низький рівень задоволеності працівників відносинами з новими співробітниками;

- Протягом двох років знижується кількість робочих кадрів проходять підготовку, перепідготовку та підвищення кваліфікації, причому навчаються в основному керівники підприємства. У готелі немає політики навчання персоналу, що є демотиватором здатному вбити всяку ініціативу і зацікавленість співробітника;

- Виявлена незадоволеність співробітників рівнем соціальної захищеності;

- Одним з факторів, що знижують рівень задоволеності персоналу, є відсутність програми розвитку кар'єри. Так при вивченні внутрішнього мікроклімату організації 55% опитаних співробітників, відповіли, що пішли б з даної організації з причини відсутності кар'єрного зростання і можливості підвищення кваліфікації.

- У процесі дослідження виявлено причини перерахованих вище недоліків і рекомендовані наступні варіанти їх усунення:

1. При залученні персоналу компанії рекомендується активніше використовувати інформацію про власну організації: логотипи, атрибутику, відомості про основну діяльність, вказівка на кількість років роботи на ринку та інші індикатори стабільності. Розміщення іміджевих матеріалів у тих же виданнях, де розміщуються оголошення про найм здатне збільшити рівень вимог до кваліфікації кандидатів.

2. Після проведення етапу відбору, при мотивуванні персоналу на вихід в компанію слід більше говорити про колектив, корпоративних традиціях, робочій атмосфері, можливості застосовувати наявні знання та навички, рости разом з ростом компанії.

3. Необхідно розробити процедуру адаптації нових співробітників, метою якої є забезпечення більш швидкого входження в посаду (професію) прийнятого працівника, зменшення кількості можливих помилок, пов'язаних з включенням в роботу, формування позитивного образу організації, зменшення дискомфорту перших днів роботи.

4. Для передачі традицій, правил та інших елементів корпоративної культури не достатньо тільки зовнішньої атрибутики і єдиних вимог до рівня обслуговування. Це не формує належної почуття прихильності компанії і сприйняття її філософії. Від зовнішніх елементів пора переходити до внутрішніх (літопис, кодекс, місія, внутрішні видання). Це особливо актуально для малих компаній, де робота кожного співробітника впливає на результат роботи всього колективу.

5. Дуже важливо розробити політику навчання персоналу, тому що відсутність сформульованої політики навчання приводить різкого зниження рівня мотивації співробітників в даній організації. У процесі дослідження цієї проблеми, був розроблений річний план навчання персоналу для готельного комплексу і положення з навчання та підвищення кваліфікації персоналу, які були вивчені керівництвом готелю і затверджені для виконання на 2012 ріці.

6. Розумно буде відстежувати рівень оплати праці в цілому в галузі або окремо за професійними групами, щоб не допустити ілюзію “заниження оплати праці” у персоналу.

В якості основного рішення що стоїть перед готелем проблеми зниження наповнюваності номерного фонду пропонується систематичне проведення аналізу якості надаваних готельних послуг з метою оперативного реагування на мінливі запити споживачів. У довготривалій перспективі згадана система дозволить створити базу для надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами, що в свою чергу, підвищить рівень наповнюваності готелі та фінансові показники роботи готелю “Reikartz Hotels & Resorts”.

У даній роботі представлені деякі дані, які можуть бути корисні керівникам компаній і служб персоналу при формуванні кадрової політики, розробці системи залучення, мотивації та підвищення рівня прихильності персоналу. Проведення детальних досліджень всередині компанії здатне реально виявити бар'єри, що перешкоджають отриманню повної віддачі від персоналу, що викликають плинність кадрів, стимулюючі виникнення конфліктних ситуацій.

Наведені в дипломній роботі результати і рекомендації з аналізу процесу управління персоналом застосовні в будь-якому вітчизняному готелі, що обумовлює її практичну цінність.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Аптекар С. Ефективність механізму системи платних послуг / С. Аптекар. //Економіка України. - 1994. - № 5.

2. Багулов В. Ціноутворення в умовах ринку: навч. посіб. / В. Багулов. -К.: Фортуна, 1997. - 156 с.

3. Архипова Л.В. Основы маркетинга / Л.В., Архипова, Б.В. Сребник Б.В. - М: Московский финансовый институт, 1990. - 259 с.

4. Бранд М. Бізнес в Україні і за її межами / М. Бранд, С. Шаповал. - К.: Вид. центр «Просвіта», 1997. - 368 с.

5. Брыскин В.В. Математические модели маркетинга / В.В. Брыскин - Новосибирск: Наука, 1992. - 160 с.

6. Бурлаков О.М Основи маркетингу: навч. посібник / О.М. Бурлаков, С.В. Скибінський. - К.: ІСДО, 1995. - 240 с.

7. Вачевський М.В. Маркетинг для менеджера / М.В. Вачевський, М.І. Долішній, В.Г. Скотний. - Стрий: Просвіта, -1993. - 139 с.

8. Витерс Дж. Как продать свои услуги: руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий / Дж. Витерс, М. Випперман. - М.: Московский Бизнес-Центр, 1989.-167 с.

9. Герасименко В. Основи туристського бізнесу: навч. посібник / В. Герасименко. - Одеса: Чорномор'я, 1997. - 160 с.

10. Герасимчук В.Г. Маркетинг: теорія і практика / В.Г. Герасимчук. - К.: Вища школа, 1994. - 327 с.

11. Герчикова И.Н. Международное коммерческое дело: учебник для вузов / И.Н. Герчикова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. - 501 с.

12. Голубков Е.П., Маркетинг: выбор лучшего решения / Е.П. Голубков, Е.Н. Голубкова, В.Д. Секерин. - М.: Экономика, 1993. - 222 с.

13. Дайновський Ю.А. Ефективні рішення в мікроекономіці: 505 прийомів бізнесу / Ю.А. Дайновський. - Львів: Ініціатива, 1997. - 160 с.

14. Дикань В. Управління якістю як фактор конкурентоспроможності підприємства/ В. Дикань. // Економіка України.- 1996. - № 1. - С. 43-47.

15. Долан Э. Дж. Рынок: микроэкономическая модель / Э. Дж. Долан Э. Дж., Д. Линдсей; пер. с англ. В. Лукашевича и др.; под общ. ред. Б. Лисовика и В. Лукашевича. - М.: Эксмо, 1996. - 496 с.

16. ДСТУ 3279-95. Стандартизація послуг: Основні положення - [Чинний від 1994-07-01] - К.: Держстандарт України. - 1995. - 11 с.

17. ДСТУ І80 9004-2-96. Управління якістю та елементи системи якості. Ч. 2. Настанови щодо послуг - [Чинний від 1994-07-01] - К.: Держстандарт України. - 1997. - 26 с

18. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. Пособие / А.П. Дурович, А.С. Копанев. - Минск: Экономпресс, 1998. - 400 с.

19. Економіка зарубіжних країн: підручник / [ А.С. Філіпенко, В.А. Вергун, І.В. Бураківський та ін.] - К.: Либідь, 1996. - 416 с.

20. Жих Е.М. Маркетинг: как завоевать рынок? / Е.М. Жих, А.Н. Панкрухин, В.А. Соловьев. - Л.: Лениздат, 1991. - 139 с.

21. Завьялов П.С. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке) / П.С. Завьялов, В.Е. Демидов. - М.: Междунар. Отношения, 1991. - 416 с.

22. Зубков А.А. Довідник працівника готельного господарства / А.А. Зубков, С.І. Чібісов. - К.: Вища школа, 1985. - 272 с.

23. Как работают японские предприятия / под ред. Я. Мондена и др.; науч. ред. и авт. предисл. Д.Н. Бобрышев. - М.: Экономика, 1989. - 262 с.

24. Карлоф Б. Деловая стратегия / Б. Карлоф; научн. ред. и авт. послесл. В.А. Приснов. - М.: Экономика, 1991. - 239с.

25. Картер Г. Эффективная реклама. Путеводитель для мелких предприятий Г. Картер; пер. с англ. - М.: Прогресс, 1991. - 192 с.

26. Киселевич Л.Н. Гостиницы за рубежом / Л.Н. Киселевич, В.А. Коссаковский, О.А. Ржехина. - М.: Стройиздат, 1971. - 215 с.

...