Влияние информационных технологий на индустрию гостеприимства

Известный коуч Тим Дингл утверждает, что сервис на сегодняшний день состоит из четырех уровней: базовый, ожидаемый, желаемый и "wow". Базовый уровень может быть найден в обычном почтовом отделении или аптеке, ожидаемый сервис можно получить в большинстве ресторанов быстрого обслуживания и соответствующих предприятиях. Желаемый сервис часто находится в хороших дорогих гостиницах и ресторанах, но "wow"-сервис, получить гораздо сложнеее, и он является единственным способом обеспечения повторных сделок и продаж. Dingle T. 7 Ways to Change Hospitality: WOW more than ever //Linkedin. URL: https://www.linkedin.com/pulse/20140921115538-88435916-7-ways-to-change-hospitality-wow-more-than-ever (дата обращения: 10.03.2016).

Представители индустрии гостеприимства используют совершенно разные способы создания wow-эффекта у гостей. Некоторые стараются удивить созданием мульти-сенсорного опыта: например, сочетанием молекулярной кухни в ресторане со звуковым сопровождением или выбором запахов для ароматизации гостиничных номеров. Некоторые - коллаборациями с автомобильными брендами, которые предоставляют машины на тест-драйвы с уже встроенными в их бортовые компьютеры туристическими маршрутами. А некоторые используют растущий тренд виртуальной реальности для привлечения клиентов, как это недавно сделала сеть Marriott, используя очки Oculus Rift для "перемещения" и демонстрации разных отелей сети в совершенно разных точках мира. Гости Marriott также могут использовать инструменты виртуальной реальности на их собственных смартфонах или планшетах для резервирования, выбора питания и т.д.

Виртуальная и дополненная реальность сейчас являются одним из самых распространенных инструментов wow-маркетинга и способны стать основным направлением развития experience-маркетинга. Если создание виртуальной реальности подразумевает использование специальных технологий и шлемов, то дополненная реальность активнее внедряется в пространства ресторанов и гостиниц за счет использования различных интерактивных элементов: сенсорных столов, стен или элементов, использующих интернет-данные для удобного предоставления клиентам. Тем не менее, развитие современных информационных технологий может способствовать замене настоящих впечатлений виртуальностью. Это становится большой проблемой для индустрии туризма, использующей диджитал исключительно как способ коммуникации с целевой аудиторией. Сами же пользователи зачастую видят в подобных инструментах аналоги реальности, что снижает шансы представителей индустрии совершить продажу. Таким образом, необходимо определение рамок допустимого использования нестандартных технологий, которые принесут существенную пользу и не навредят бизнесу.

Подводя итог данной главы, необходимо отметить, что индустрия гостеприимства и туризм существуют как взаимосвязанные, но различные высококонкурентные сферы. Они являются важнейшими драйверами роста в постиндустриальной экономике и взаимосвязаны с процессами информатизации общества и глобализации. Большую часть рынка гостиничного бизнеса состовляют крупные отельные группы InterContinental Hotels Group, Marriott International, Hilton Worldwide, Accor, Starwood Hotels & Resorts и Hotel Group Wyndham. Ресторанный бизнес формируют отдельные магазины с готовыми продуктами питания, кафе и рестораны, кофейни, пиццерии и сети ресторанов быстрого обслуживания, а также рестораны высокого класса. Тем не менее, важно учитывать и отдельные предприятия, которые занимают высокие позиции в рекомендательных сервисах и рейтингах, формируя общее представление об индустрии.

Информация и информатизация становятся наиболее значимыми факторами развития индустрии гостеприимства. А использование информационных технологий позволяет сократить расходы и издержки, повысить эффективность работы и улучшить качество услуг и обслуживания клиентов за счет стратегий персонализации, ориентации на их нужды, желания и потребности. Концепции продвижения, основанные на "вау"-маркетинге в индустрии гостеприимства становятся новым важным способом достижения целевой аудитории. Для того, чтобы опережать все ожидания гостей необходимо применять стратегии, построенные на стимулировании инноваций, взаимодействии туристов со внешней средой. Бизнес должен выйти за пределы простой удовлетворенности для завоевания лояльных клиентов и предпринимать все возможное для их восхищения.

Глава 2. Интеллектуальные системы в индустрии гостеприимства

2.1 Интеллектуальные системы: описание и применение

Искусственныи? интеллект (ИИ) как наука существует около полувека. Первои? интеллектуальнои? системои? считают компьютерную программу "Логик-Теоретик", предназначенную для доказательства теорем и исчисления высказывании?, над созданием которой работали А. Ньюэлл, А. Тьюринг, К. Шеннон, Дж. Лоу, Г. Саи?мон и др. А сам термин "искусственный интеллект" был предложен известным информатиком Джоном Маккарти в 1956 на семинаре в Дармутском университете. McCarthy J. What is artificial intelligence //URL: http://www-formal. stanford. edu/jmc/whatisai. html. - 2007. - С. 38. Он определил его как науку и технологию создания интеллектуальных машин, особенно интеллектуальных компьютерных программ, а также свойство интеллектуальных систем выполнять творческие функции, которые традиционно считаются прерогативой человека. Ibid. С. 38. За прошедшее с тех пор время в области ИИ разработано множество компьютерных систем, которые принято называть интеллектуальными. Области их применения охватывают практически все сферы человеческои? деятельности, связанные с обработкои? информации.

На основе исследований искусственного интеллекта появился термин "интеллектуальная система", который определяется в наиболее авторитетном отечественном толковом словаре по искусственному интеллекту (словарь создан академиком Д.А. Поспеловым и исследователями искусственного интеллекта в СССР) как "техническая или программная система, способная решать задачи, традиционно считающиеся творческими, принадлежащие конкретной предметной области, знания о которой хранятся в памяти системы. Структура интеллектуальной системы включает три основных блока - базу знаний, решатель и интеллектуальный интерфейс". Аверкин А.Н., Гаазе-Рапопорт М.Г., Поспелов Д.А. Толковый словарь по искусственному интеллекту. - М.:Радио и связь, 1992. - 256 с

Согласно утверждениям исследователей интеллектуальных систем в гуманитарных и экономических сферах Е.В. Моисеенко и Е.Г. Лаврушиной интеллектуальные системы имеют следующие характерные признаки:

· развитые коммуникативные способности, как способ взаимодеи?ствия конечного пользователя с системои?;

· умение решать сложные, плохо формализуемые задачи, которые требуют построения оригинального алгоритма решения в зависимости от конкретнои? ситуации, характеризующеи?ся неопределе?нностью и разнородностью исходных данных и знании?;

· способность к развитию и самообучению - умение системы автоматически извлекать знания из накопленного опыта и применять их для решения задач. Моисеенко Е.В., Лаврушина Е.Г. Информационные технологии в экономике. - Владивосток: Изд-во Владивостокский гос. ун-т экономики и сервиса, 2005.

Профессор и действительный член РАЕН Ю.Ю. Громов также причисляет к признакам интеллектуальных систем адаптивность, как способность системы к развитию в соответствии с объективными изменениями области знании?. Громов Ю.Ю. Интеллектуальные информационные системы и технологии //Тамбов: Издательство ФГБОУ ВПО "ТГТУ. - 2013.

Исходя из этого, можно сделать вывод о важности внедрения интеллектуального интерфейса в интеллектуальные системы, способности решать сложные задачи, самообучаться на их основе и развиваться.

Также по словам Ю.Ю. Громова интеллектуальные системы проникают во все сферы нашеи? жизни, поэтому не существует строгой классификации научных направлений разработок в сфере интеллектуальных систем. Основными можно считать: разработку интеллектуальных информационных систем или систем, основанных на знаниях. Основнои? целью создания и внедрения таких систем является исследование и применение знаний и навыков квалифицированных экпертов для решения автоматизированных прикладных задач. Также важны разработки естественно-языковых интерфеи?сов и машинный перевод, генерация и распознавание речи и обработка визуальнои? информации. Другой актуальной сферой исследований интеллектуальных систем является обучение и самообучение. Такая область искусственного интеллекта специализируется на методах и способах анализа и обработки данных для дальнейшего обобщения, накопления и формирования знаний. К данному направлению относятся системы Data Science (науки о данных): добыча данных (Data Mining), а также системы поиска закономерностеи? в компьютерных базах данных (Knowledge Discovery). Одним из самых ранних направлений является распознавание образов на основании применения специального математического аппарата, обеспечивающего отнесение объектов к классам, а классы описываются совокупностями определе?нных значении? признаков.

Машинное творчество является одной из наиболее социальных сфер применения интеллектуальных систем: создаются алгоритмы, способные с помощью математических методов сочинять стихи, музыку, изобретать новые предметы, а создание интеллектуальных компьютерных игр является одним из наиболее развитых коммерческих направлении? в сфере разработки программного обеспечения.

Создание интеллектуальных роботов составляет конечную цель робототехники. В настоящее время в основном используются программируемые манипуляторы с определенной схемои? управления для производственной и промышленной деятельности, но, в целом, эпоха интеллектуальных автономных роботов пока не наступила из-за нереше?нных проблем в области интерпретации знании?, машинного зрения, адекватного хранения и обработки тре?хмернои? визуальнои? информации. Громов Ю.Ю. Интеллектуальные информационные системы и технологии. С. 15 - 41.

2.2 Социальные аспекты интеллектуальных систем

Развитие искусственного интеллекта, интеллектуальных и робототехнических систем - широко изучаемое в научных и прикладных сферах и используемое в художественных произведениях, направление. Благодаря литературе и кинематографу мы можем проследить социальное восприятие подобных систем в обществе с момента возникновения футуристических идей до времени активного их внедрения в повседневную жизнь человека.

Анализ социально-философского значения информатизации предполагает анализ представленности технической сферы в современном мире. История человеческого общества - это одновременно и история техники, орудии? и машин, то есть системы искусственно созданных средств человеческои? деятельности. Клепко Ю.А. Социальные и философские аспекты интеллектуальных робототехнических систем //Инновационная наука. - 2015. - №. 6-2.

Идеи создания искусственного человека зародились еще в мифологии и религии, так к подобным "организмам" можно отнести Голема - персонажа еврейской мифологии из глины. Некоторые авторы относят его к первым доробототехническим системам, восприимчивым к программированию и выполнению одного заложенного человеком задания. В поэме Гомера "Илиада" рассказывается о создании богом Гефестом говорящих служанок из золота, которым был дан разум или искусственный интеллект, чтобы служить человеку.

Позднее с развитием науки и техники и началом исследований технологий искусственного интеллекта появляется направление научной фантастики. Ее отцом-основателем считают Герберта Уэллса, который зародил негативное отношение к машинам и искусственному интеллекту на основе известных рассказов "Война миров" и "Машина времени", которое перенялось авторами начала XX века. Именно тогда в обществе появляются опасения, касающиеся безопасности технологий, космических, пространственно-временных исследований и исследований интеллектуальных систем. Это предубеждение было в большей степени разрушено фантастом, популяризатором науки и биохимиком по образованию Айзеком Азимовым. Азимов впервые привнес в науку термины "робототехника", "позитрон" и стал самым известным автором научной фантастики, посвященной искусственному интеллекту и робототехническим системам. Айзек Азимов в 1942 г. сформулировал широко применяемые в компьютерных науках "Три закона робототехники":

· "Робот не может причинить вред человеку или своим бездействием допустить, чтобы человеку был причинён вред"

· "Робот должен повиноваться всем приказам, которые даёт человек, кроме тех случаев, когда эти приказы противоречат Первому Закону"

· "Робот должен заботиться о своей безопасности в той мере, в которой это не противоречит Первому и Второму Законам"

По его мнению, эти законы должны были стать основой взаимодействия человек-машина. Азимов А. Три закона робототехники. - М.: Мир, 1979. - 400 с Однако специалисты, напротив, считают, что законы созданы исключительно для рассказов, но бесполезны на практике, так как развитие искусственного интеллекта - это сфера бизнеса и коммерции, а бизнес не заинтересован в развитии коренных мер безопасности. Клепко Ю.А. Социальные и философские аспекты интеллектуальных робототехнических систем.

Тем не менее, Азимову удалось разрушить массовый стереотип о негативных последствиях внедрения интеллектуальных систем в большинстве благодаря наделению роботов человеческими чертами и, в первую очередь, чувствами, эмоциями, ощущениями, собственными мыслями, возможностью творить.

Но, все же, в целом, интеллект современных робототехнических систем по своим возможностям значительно отличается от интеллекта человека. Вопросы творчества, обобщения знаний, выявления закономерностей решены только для определенного круга прикладных задач, которые не могут сравниться с комплексными результатами человеческого мышления. Однако ученые находят способы применения нейросетевого подхода, способного обойти данные проблемы.

Роль интеллектуальных систем в современном мире растет с каждым годом. Машины применяются в хозяйственных сферах, в которых работа человека может быть небезопасной или тяжелой для человека, а робототехнические системы внедряются в космические разработки, индустрию развлечений, промышленность и медицину. Недавно интеллектуальные системы были внедрены в транспортную систему пассажирских перевозок, связанную напрямую с жизнями миллионов человек. Программируемые системы могут самостоятельно оценивать дорожную ситуацию и принимать решения на ее основе.

Довольно долгое время ведутся разработки в области антропоморфных (человекоподобных) роботов, способных выполнять задачи из повседневной жизни человека. Например, роботы-андроиды могут обучать школьников или проводить экскурсии. Тем не менее, стоимость их производства слишком высока, а уровень интеллекта и возможности остаются низкими, поэтому они не получили должного признания и массового внедрения. Клепко Ю.А. Социальные и философские аспекты интеллектуальных робототехнических систем.

Тем не менее, подобные технологии даже при их массовом внедрении продолжают удивлять людей, восхищать и иногда шокировать. Восприятие интеллектуальных систем в обществе до сих пор порождает опасения, а этический аспект создания искусственного интеллекта остается одним из важнейших вопросов кибернетики. Не меньшую роль играет и восприятие отдельных устройств: в обществе существуют опасения, касающиеся их безопасности, а также возможностей осуществления слежки или передачи личных данных третьим лицам.

Однако важно признать изменение парадигмы. Системы разрабатываются таким образом, что люди больше не нуждаются в специализированых технических и компьютерных знаниях, чтобы воспользоваться вычислительной мощностью компьютера, а действительно интуитивно понятные графические интерфейсы дополняются голосовым управлением и мультимодальными интерфейсами, где, например, виртуальные объекты (в виртуальном геймифицированном мире) можно перемещать вручную, используя специальную перчатку. А такие сетевые протоколы, как Bluetooth и Zigbee полностью избавили пользователя от необходимости физического подключения. Augusto J. C., McCullagh P. Ambient intelligence: Concepts and applications //Computer Science and Information Systems. - 2007. - Т. 4. - №. 1. - С. 1-27.

Вместе с тем, наиболее значимой характеристикой интеллектуальных систем является их сервисная составляющая. В идею их разработки был заложен смысл помощи человеку, упрощения его каждодневных функций, минимизации требуемых знаний, навыков и необходимых итераций, в целом, для эффективного взаимодействия с окружающим миром посредством технологий. В социальном смысле интеллектуальные системы, системы интеллектуальной среды и робототехнику можно отнести к сфере услуг, как технологии и методы способствующие выполнению функций человека вместо него. Более того, они способны создавать комфортную обстановку и атмосферу на основе собранных данных одновременно как персонал и как предметы интерьера в индустрии гостеприимства.

По словам Пола Маккалага и Хуана Карлоса Аугусто, исследователей интеллектуальных технологий из университета Ольстера, люди сейчас более готовы принять технологии, участвующие формировании их повседневной жизни. Сегодняшние подростки являются частью "Net" поколения, воспитывающегося в мире компьютеров, мобильных телефонов и Интернета с отсутствием страха технологий, как такового, и фактически используют все новейшие электронные хай-тек достижения, извлекая из них выгоду и задумываясь только о положительных сторонах их использования. Ibid. С. 1-27.

2.3 Коммуникационные аспекты интеллектуальных систем

Внедрение интеллектуальных систем в повседневные сферы жизни говорит о переходе от комплексного коммуникационного подхода в диджитал-среде Web 2.0 к Web 3.0. Уже упоминалось, что туризм является динамичной отраслью, в которой онлайн информация играет решающую роль для всего жизненного цикла путешествия. Эволюция World Wide Web, с Web 1.0, через Web 2.0 к Web 3.0 поколения продолжается, и существенно влияет на способ потребителей получать информацию. Если говорить о веб-парадигмах в туризме и индустрии гостеприимства, то в течение 90-х годов, Интернет стал основным инструментом маркетинга туризма, поскольку он позволил маркетологам создавать статические онлайновые брошюры. Известный активист и издатель Тим О'Рейли ввел термин Web 2.0 для определения технологий, которые появились в 2005 году: социальные сети, блоги, подкастинг, RSS и т.д., способствовали упрощенному получению информации и взаимодействию с поставщиками туристических услуг в любое время и без высоких затрат. Пользователям стали доступны совершенно разные возможности коммуникации от общения в чатах до использования аудио-визуальных материалов.

Web 3.0 представляет собой следующее поколение World Wide Web, созданное посредством расширения настоящего Web 2.0, а также задействования революционной тенденции трансформации методов коммуникации. Все чаще используются семантические технологии, расширенные мобильные сервисы, способные определить геолокацию пользователя, усовершенствованный доступ к информации в режиме реального времени, повсеместные технологии интеллектуального окружения для создания более надежной и удобной диджитал-среды. Nikola M. et al. The impact of web 3.0 technologies on tourism information systems //International Scientific Conference of IT and Business-Related Research-SINTEZA. - Singidunum University, 2014. - С. 781-787.

Сама концепция Web 3.0 была сформулирована Джейсоном Калаканисом - блогером, бизнесменом и представителем "эры доткомов". Он считал, что на основе Web 2.0 должна возникнуть социокультурная платформа, позволяющая создавать качественный и полезный контент. Calacanis J. Web 3.0, the" official" definition //J. Calacanis. - 2007. Подобную тенденцию мы действительно можем проследить сейчас с переходом к нативным форматам рекламы, экспертным данным и удобной визуализации. Но с формированием Web 3.0 мы столкнулись и с глобальными технологическими изменениями, сделавшими интеллектуальную среду в повседневной жизни реальностью. Тим О'Рейли предложил трактовать Web 3.0 как взаимодействие интернета с физическим миром, которое стало возможно из-за развития виртуальной и дополненной реальности, искусственного интеллекта, мобильных и облачных технологий.

Таким образом, интеллектуальные системы являются частью развивающейся коммуникационной парадигмы, которая по словам О'Рейли становится настоящей "волной будущего коллективного сетевого интеллекта" O'Reilly T. Harnessing collective intelligence // URL:http://radar.oreilly.com/2006/11/harnessing-collective-intellig.html. - Т. 26. - С. 2009.

Кроме функционирования в рамках комплексного коммуникационного подхода и интерактивного взаимодействия технологических систем, интеллектуальные системы включают в себя важные аспекты коммуникации с человеком. Во-первых, необходимо подчеркнуть то, что уже было сказано ранее: важнейшим признаком интеллектуальных систем являются их развитые коммуникативные способности, как способ взаимодеи?ствия конечного пользователя с системои?.

Интеллектуальная среда представляет собой новую концепцию реализации взаимодействий "человек-техника-среда", когда люди окружены интеллектуальным и интуитивно понятным интерфейсом, встроенном в предметы повседневной жизни. Курейчик В.М., Тарасов В.Б. Введение в интеллектуальные системы автоматизированного проектирования //Известия Южного федерального университета. Технические науки. - 1997. - Т. 6. - №. 3. К подобному взаимодействию применимы классические модели коммуникации Г. Лассуэла (линейная), В. Шрамма и К. Осгуда (замкнутая), К. Шеннона (шумовая), Т. Парсонса и Н. Винера (системно-кибернетическая), рассматривающие основные элементы, методологии и способы передачи сообщения от субъекта к объекту и обратной связи. Основы теории коммуникаций. Под ред. Проф. М.А. Василика. М.: Гардарики, 2006.

Кроме того, интеллектуальные технологии как и другие технологические новшества могут рассматриваться как способ коммуникации с потребителями, продвижения бренда и использования вау-маркетинга. По словам Энди Хобсбаума, генерального директора компании Evrythng, специалиста по IoT, ("Интернет вещей"), следующим игровым полем конкурентных преимуществ будут являться физические, интеллектуальные, digital продукты. Это резко изменит динамику конкуренции и областей, в которых компания может выиграть или проиграть. Why the Internet of Things (IoT) is big news for brands //Promorati. URL: https://www.promorati.com/blog/why-the-internet-of-things-iot-is-big-news-for-brands/ (дата обращения: 4.03.2016).

Помимо интерактивного вовлекающего взаимодействия, которое способно восхищать пользователей, интеллектуальные системы значительно увеличивают число возможностей для брендов, позволяющих узнать больше о потребителях, проанализировать их поведение в режиме реального времени, а также сформировать для них индивидуальные персонализированные предложения и месседжи на основе собранных данных. Gartner прогнозирует, что к 2020 году 26 миллиардов устройств будут передавать данные через Интернет, и далеко не все они будут являться смартфонами и персональными компьютерами. "State of the Internet of Things" - исследование Accenture Interactive показало, что почти две трети потребителей в мире намерены приобрести домой устройство, подключаемое к интеллектуальной среде к 2019 году, в то время как количество владельцев носимых интеллектуальных устройств может удвоиться за 2016 год. Why the Internet of Things (IoT) is big news for brands //Promorati. URL: https://www.promorati.com/blog/why-the-internet-of-things-iot-is-big-news-for-brands/ (дата обращения: 4.03.2016).

Эксперты считают, что возможности интеллектуальных технологий практически безграничны для маркетологов. С высокой степенью персонализации они могут обеспечить кликабельность сообщений близкую к 100%. Например, если в "Умном доме" подходит к концу срок службы лампочки освещения, пользователь может получать не только нотификацию на свой смартфон о ее замене, но и купон на скидку для покупки новой от производителя или магазина. Leung S. 5 Ways the Internet of Things Will Make Marketing Smarter //Salesforce. URL: https://www.salesforce.com/blog/2014/03/internet-of-things-marketing-impact.html (дата обращения: 4.03.2016).

Таким образом, внедрение интеллектуальных систем в повседневную жизнь человека является закономерным этапом развития digital-среды, переходом к коммуникационной парадигме Web 3.0. Поколения миллениалов и Z активно используют технологии Интернета вещей и Интеллектуальной среды и воспринимают устройства как помощников в выполнении своих обычных задач. Интеллектуальные системы позволяют максимально персонализировать и наладить свою работу для обеспечения комфорта пользователей, на основе чего возможно формирование рекламных сообщений следующего поколения.

2.4 Технологии "Интеллектуальной среды" и "Окружающего разума" в индустрии гостеприимства

Важным классом интеллектуальных систем является, так называемая, "Интеллектуальная среда", "Окружающий разум" или Ambient Intelligence. Ambient Intelligence - является развивающейся дисциплиной, которая привносит интеллектуальные системы в нашу повседневную окружающую среду и делает ее чувствительнее к нам. Исследования интеллектуальной среды (AmI) опираются на достижения в области датчиков и сенсорных сетей, Internet of Things (IoT, Интернет Вещей), Pervasive Computing (повсеместные или контекстно-зависимые вычисления) и искусственного интеллекта. Поскольку эти направления испытали огромный рост в последние несколько лет, количество исследований AmI заметно возросло. Как результат данная технология может революционизировать повседневную жизнь человека, делая его окружение гибким и адаптивным с помощью компьютерных систем. Cook D. J., Augusto J. C., Jakkula V. R. Ambient intelligence: Technologies, applications, and opportunities //Pervasive and Mobile Computing. - 2009. - Т. 5. - №. 4. - С. 277-298. Актуальными сферами применения систем интеллектуальной среды является создание "умных домов" и интеллектуальных рабочих мест, мониторинги здоровья человека и предприятия здравоохранения в целом, транспортировка и логистика, а также работа экстренных служб и образование.

Таким образом, с помощью интеллектуальных систем разрыв между цифровым и материальным миром сокращается, а технологии Ambient интеллекта стирают эту границу полностью. Так, некоторые исследователи рассматривают AmI как новый этап эволюции прикладных интеллектуальных систем.

Чаще всего внедрение AmI связано с использованием мобильного телефона, это интуитивный выбор по нескольким причинам: это одна из немногих вещей, которые люди носят с собой большую часть времени, он всегда включен и подключен к Интернету, он может объединить в себе различные датчики и сервисы, и предполагается, что довольно скоро он будет у каждого жителя планеты. Maheshwaree P. The Future World of Ambient Intelligent Services-Mobile-phone-centric Perspective //Helsinki University of Technology. - 2008. Растущее число мобильных вычислений имеет потенциал для охвата миллионов пользователей с помощью таких сервисов, как коммерческая и общественная безопасность, планирование, прогнозирование и исследования. В разработках Ambient интеллекта на базе мобильных устройств растет качество и объемы внедрения гироскопов, датчиков влажности и температуры. По словам гуру искуственного интеллекта и технического директора компании Expertmaker Ларса Харда, в будущем эти датчики будут интегрированы с другими подключенными устройствами, например, в розничных торговых точках, облачных вычислительных центрах или медицинских учреждениях. Kar S. Ambient Intelligence: Sensing a Future Mobile Revolution // Silicon Angle. URL: http://siliconangle.com/blog/2013/03/07/ambient-data-towards-a-future-mobile-revolution/ (дата обращения: 15.04.2016).

Рынок AmI растет быстрыми темпами. Общий оборот мобильного распознавания голоса, одной из тысяч сфер применения систем искусственного интеллекта, может достигнуть одного миллиарда долларов в 2017 году с 73 млн долларов по данным на 2013 год, согласно исследованиям компании ABI. Speech Recognition in Mobile Devices: Technologies, Applications, and Markets for Voice Recognition //ABIResearch. URL: https://www.abiresearch.com/market-research/product/1004926-speech-recognition-in-mobile-devices/ (дата обращения 15.04.2016).

Большинство исследователей сходятся в признаках окружающих интеллектуальных систем: окружающий разум должен быть чувствительным, адаптивным, понятным, он должен располагаться в среде пользователя и реагировать на его действия и обладать интеллектом. Cook D. J., Augusto J. C., Jakkula V. R. Ambient intelligence: Technologies, applications, and opportunities. С. 277-298.

Одной из ключевых характеристик устройств в среде Ambient интеллекта является то, что они должны знать контекст, в котором они используются. Экраны, например, становятся универсальными устройствами, способными отображать видео высокого качества и графику при необходимости, или превращаются в прозрачные окна или зеркала. Для того, чтобы правильно функционировать без вмешательства пользователя, они должны "понимать" для чего они используются. Это понимание контекста является еще более важным для мобильных устройств, так как конвергенция инструментов производительности с коммуникационными и мультимедийными устройствами (например, планшетов, мобильных телефонов и аудио-системы в сочетании) делает смартфоны многофункциональным и мультизадачным инструментом.

Компания Philips Research занимается исследованием и разработкой технологий интеллектуальной среды. Поскольку расположение является ценным индикатором контекста, в котором мобильные устройства должны работать, компания разрабатывает способы размещения их в пределах нескольких метров, и наполнения их данными, которые имеют отношение к окружающей среде. Пользовательский интерфейс, возможности подключения и стоимостные ограничения означают, что эти данные для мобильных пользователей должны быть высоко персонализированными и иметь непосредственное отношение к тому, что они делают. Meet Philips Research // Philips. URL: http://www.research.philips.com/technologies/projects/ami/index.html (дата обращения:15.04.2016).

По словам профессора Университета Иннополис Мануэля Маццары и его коллеги из University of the Basque Country, профессора Хосу Этксаниза, в мире "интеллектуальной среды" устройства взаимодействуют друг с другом, используют данные и искусственный интеллект в сетях, объединяющих эти устройства, для того чтобы упростить выполнение повседневных человеческих дел и задач. По мере того, как размер таких устройств становится всё меньше, а сами девайсы глубже интегрируются в наше окружение, технологии постепенно ассимилируют с внешней средой. Статья профессора Университета Иннополис будет опубликована в Journal of Ambient Intelligence and Smart Environments //Innopolis. URL: http://new.university.innopolis.ru/news/statya-professora-universiteta-innopolis-budet-opublikovana-v-journal-of-ambient-intelligence-and-sm/ (дата обращения:15.04.2016).

Модели распределенных вычислений XXI века зависят не только от развития возможностей широко внедренных мобильных устройств (например, смартфонов или носимых гаджетов), но и на развитие автоматизированных вычислительных технологий machine-to-machine (компьютер-компьютер), в результате чего устройства взаимодействуют с такими же устройствами и сетевой инфраструктурой, часто без явного управления оператора. Устройства должны обладать практически собственным сознанием и интеллектом для определения их расположения и окружающей среды, именно поэтому парадигма контекстно-зависимых вычислений также называется разумной.

Контекстные вычисления (например, определение расположения и действий пользователя) является ключом к созданию интеллектуальной среды и связанных с ними приложений. Устройства могут использовать развивающиеся технологии, чтобы вывести текущее состояние активности пользователя. Например, встроенные датчики давления в "умных домах" определяют шаги жителей, и дом использует эти данные для распознавания и отслеживания их положения. Cook D. J., Augusto J. C., Jakkula V. R. Ambient intelligence: Technologies, applications, and opportunities. С. 277-298.

Один из проектов компании IBM был посвящен созданию туристического гида, объединяющего персональные мобильные гаджеты туристов и интеллектуальную окружающую среду. Были использованы дисплеи, стены, и столы, датчики научились настраивать освещение и температуру на основе изученных предпочтений туристов и определения их местоположения. Cheverst K. et al. Developing a context-aware electronic tourist guide: some issues and experiences //Proceedings of the SIGCHI conference on Human Factors in Computing Systems. - ACM, 2000. - С. 17-24.

Важным аспектом AmI является взаимодействие: основная мотивация данной технологии заключается в уменьшении взаимодействия человек-машина. Система должна использовать свои интеллектуальные ресурсы, чтобы скрыть от пользователя все внутренние механики и подробности работы, чтобы максимально упростить интеракцию с пользователем. Подобная система становится сервисной, она выполняет функции "дворецкого", ожидая момента когда будет необходимо помочь человеку. В этом заключается идея ''интеллектуального социального пользовательского интерфейса", которая получает все большое распространение в областях взаимодействия машины с человеком. Cook D. J., Augusto J. C., Jakkula V. R. Ambient intelligence: Technologies, applications, and opportunities. С. 277-298.

Для эффективности "интеллектуальной среды" должна быть обеспечена взаимосвязь между интеллектуальными алгоритмами и реальным миром, в котором они работают. Чтобы делать такие алгоритмы отзывчивым, адаптивными и полезными для пользователей, должен проводиться ряд рассуждений: моделирование пользователя, прогнозирование и осознание его деятельности, принятие решений и пространственно-временное мышление.

Таким образом, еще одной особенностью, которая отличает общие вычислительные алгоритмы от тех, которые реагируют на пользователя является возможность моделировать поведение пользователей. Если такая модель может быть построена, она будет использоваться для настройки поведения программного обеспечения AmI по отношению к пользователю. Не менее важной особенностью является способность прогнозировать и распознавать действия, которые происходят в AmI среде. Большая часть этой работы происходит в смарт-исследовательской среде, которая оснащена датчиками и предназначена для улучшения работы резидента в стандартной окружающей среде. Тем не менее, проблема алгоритмов распознавания является одной из важнейших в исследованиях интеллектуальных систем, и требуется значительное развитие технологий для улучшения их работы.

Наука о данных (Data Science) и интеллектуальные системы существуют в неразрывной взаимосвязи. Ambient Intelligence, Интернет вещей способствуют увеличению потока данных, а инструменты машинного обучения (Machine Learning), нейросетевые технологии и системы бизнес-интеллекта (BI, Business-Intelligence systems), напротив помогают обрабатывать подобные массивы данных. Таким образом, интеллектуальные системы становятся важнейшим направлением разработок науки о данных.

Data Science объединяет инструменты и методы обработки данных в большом объеме и в условиях их неоднородности, статистические методы, методы интеллектуального анализа данных и приложений искусственного интеллекта для работы с данными, а также методы проектирования и разработки баз данных. Stop drowning your data scientists in drudgery // ComputerWorld. URL: http://www.computerworld.com/article/3010010/data-analytics/stop-drowning-your-data-scientists-in-drudgery.html (дата обращения: 16.04.2016).

При работе нескольких объединенных устройств или встроенных систем AmI, например, "умных домов" собирается множество данных о внутреннем пользовании системой, о пользователе, его поведении, заказах, местах пребывания и других особенностях. Подобные данные оказываются очень полезны для персонализации коммуникации, особенно в индустрии гостеприимства, но остро встает и вопрос их безопасности. При взломе системы злоумышленники получают доступ ко всей информации о человеке, более того, были случаи кражи персональных данных, электронных писем и личных документов при помощи хакерского проникновения через embedded-уcтройство (встроенное).Хакер рассказал о компрометации Hacking Team //HabraHabr. URL: https://habrahabr.ru/company/eset/blog/281743/ (дата обращения: 16.04.2016). Это говорит о необходимости усиленной защиты данных, передаваемых с помощью технологий Web 3.0: именно поэтому вопросы информационной безопасности, на данный момент, являются наиболее приоритетным направлением исследований в сфере информационных технологий.

2.5 Информационные и геоинформационные интеллектуальные системы в HoReCa и туризме

Одним из наиболее распространенных направлений разработки и исследований интеллектуальных технологий являются интеллектуальные информационные системы (ИИС). Они также представляют собой естественный результат развития обычных информационных систем. ИИС сосредоточили в себе наиболее продвинутые технологии, автоматизирующие подготовку информации для алгоритма принятия решений и разработку вариантов этих решений, на основе полученных данных. Подобные системы применяются как интеллектуальные поисковики, виртуальные собеседники и популярные в настоящее время "чат-боты", виртуальные помощники и интерактивные web-баннеры с элементами экспертных систем (система, которая может отчасти заменить специалиста-эксперта при решении профильной задачи или проблемы). Самыми главными особенностями ИИС являются естественно-языковой интерфейс, чувствительный к восприятию узко-профильных терминов и сленга, возможность системы пополнять свою базу знаний на основе общения с пользователем и машинное обучение, а также выдача готового экспертного ответа или решения. Таким образом, можно сделать вывод об универсальности применения интеллектуальные информационных систем из-за широко спектра сфер их применения и "творческого" потенциала. Козлов, А.Н. Интеллектуальные информационные системы: учебник /А.Н. Козлов; Мин-во с-х. РФ, ФГБОУ ВПО Пермская ГСХА. - Пермь: Изд-во ФГБОУ ВПО Пермская ГСХА, 2013.- 278 с

Сама технология ИИС существует относительно давно, самый пик исследований пришелся на 80-е года XX-го века. Тем не менее, благодаря вычислительным возможностям и развитию технологий нашего времени, их активное применение стало реальностью. Ярким примером ИИС является суперкомпьютер IBM Watson, способный понимать запросы на естественном языке и находить на них ответы в базе знаний. Самая популярная в мире социальная сеть Facebook также использует алгоритмы принятия решений, интеллектуального распознавания текста, изображений и пользователей в целом. Но, как уже упоминалось ранее, в индустрии гостеприимства часто используются новые технологии как конкурентные преимущества и особенно в контексте помощи пользователям и облегчения поисков ресторана, отеля или тура. Именно поэтому туристическая отрасль стояла у истоков внедрения ИИС во взаимодействие с конечными пользователями. Более того, некоторые исследователи полагают, что туризм является основной областью применения интеллектуальных систем, в первую очередь из-за сложности принимаемых решений. Эта сложность, помимо всего прочего, вызвана большим туристическим потоком, повышенными рисками и неизвестностью новых туристических направлений. Не менее важны и эмоционально-чувственных характер принятия решений и множественные факторы, влияющие на пользовательский опыт. Gretzel U. Intelligent systems in tourism: A social science perspective //Annals of Tourism Research. - 2011. - Т. 38. - №. 3. - С. 757-779.

Следующее поколение веб-технологий переходит от простого поиска на основе ключевых слов к применению семантических алгоритмов, в которых поиск ведется с помощью анализа контекста и значения слов. Преимущества семантического веба (Semantic Web) заключаются в не только более точных результатах поиска, но и в возможности извлечения информации из различных источников и их сравнения. Благодаря данной технологии стали возможны системы электронной коммерции и электронного здравоохранения. Semantic Web позволяет информационным системам в туризме легко получить доступ к информации в Интернете, извлекать конкретную информацию, выполнять ее преобразование и хранить данные, которые впоследствии будут использоваться для бизнеса или принятия решений. Туристические организации используют системы для управления турами (система управления назначениями, destination management system - DMS). Семантические DMS могут быть адаптированы к потребностям пользователей: транспортная информация, рестораны, жилье, услуги, погода, события, маршруты, магазины, ночные клубы, дневные экскурсии, прокат автомобилей, спортивные мероприятия и т.д. Условием этого является то, что семантические метаданные должны быть прикреплены к компонентам тура, зарегистрированного в системе. Такое приложение DMS позволяет потребителям или турагентам создавать, управлять и обновлять туры. Кроме того, оно позволяет клиенту определить набор предпочтений для отдыха и сделать запрос необходимых компонентов, таких как билеты на самолет, аренда автомобиля и бронь развлекательных мероприятий в режиме реального времени. Подобные системы обеспечивают полную интеграцию, гибкость, специализацию и персонализацию для пользователей и владельцев бизнеса. Nikola M. et al. The impact of web 3.0 technologies on tourism information systems //International Scientific Conference of IT and Business-Related Research-SINTEZA. - Singidunum University, 2014. - С. 781-787.

Такой подход близок к Рекомендательным системам, активно внедряемым в отрасль индустрии гостеприимства. Такие системы выдают персонализированные и актуальные предложения для туристов, когда они посещают неизвестные места. Они обеспечивают пользователя инструментами поддержки, чтобы сделать процесс принятия решения максимально управляемым. Рекомендательные системы должны самобучаться и практически управлять профилем пользователя, чтобы максимально персонализировать предложения. Borrаs J., Moreno A., Valls A. Intelligent tourism recommender systems: A survey //Expert Systems with Applications. - 2014. - Т. 41. - №. 16. - С. 7370-7389. Отличным примером подобной системы является социальная сеть Foursquare, использующая данные оценок и комментариев пользователей, географического местоположения и инструментов продвижения конкретных предприятий для выдачи наиболее релевантной информации о местах. Похожий алгоритм внедрен агрегатором предложений в индустрии гостеприимства - сайтом Booking.com. Его работа дополнена ценовой информацией, основывающейся на поведении пользователя на сайте, устройстве, с которого выполнено посещение страницы и данных предыдущих поисковых запросов, а также интуитивно понятной навигацией и социальными доказательствами (например, количество уже забронированных номеров в данном отеле и число пользователей просматривающих эту же информацию в режиме реального времени).

С развитием цифровых карт, появилась возможность связать их с базами данных, которые хранят информацию о географических объектах и их свойствах. Этот способ получения информации стал быстрее, более полным и эффективным. Все это привело к развитию технологии, известной как Географические Информационные Системы (ГИС). Важность ГИС заключается в их способности связывать объекты и действия, которые пространственно объединены, и интегрировать пространственные и другие типы информации в единую систему, обеспечивая тем самым полноценную основу для пространственного анализа.

Значительное использование ГИС относится к обеспечению мобильности туристов в поездках. Мобильное применение ГИС в целом становится важнейшим направлением в туризме благодаря:

· Отображению улиц с названиями, береговых линий, зеленых насаждений и водных угодий и т.д.,

· Навигационной карте - масштабированию, перемещению, запоминанию прошлых маршрутов,

· Способности отображать текстовые комментарии на карте,

· Определению текущего местоположения пользователя и маркировка на карте,

· Отображению линий общественного транспорта и оптимальных расчетов маршрутов,

· Интерактивным обучающим программам, которые предоставляют информацию о туристических достопримечательностях,

· Визуальному поиску туристических предложений, ресторанов, отелей, на основе введенных критериев местоположения, типа, категории и т.д. Nikola M. et al. The impact of web 3.0 technologies on tourism information systems. С. 781-787.

Как можно заметить, большинство описанных технологий уже используются или активно внедряются в индустрию гостеприимства. Они уже успели завоевать своих пользователей и заручиться лояльностью аудитории. Например, соучредитель Foursquare Деннис Кроули (Dennis Crowley) разъясняет преимущества приложения для развития программ лояльности: "Foursquare является "перекрестком общественной полезности (я знаю, где сейчас находятся мои друзья), обмена информацией (я сообщаю о том, куда иду/что делаю) и игр/наград (каждое посещение вознаграждается)". Foursquare - инструмент для воспитания лояльности // Loyalty Marketing. URL: http://loyaltymarketing.ru/news/2010/11/09/foursquare-%D0%B8%D0%BD%D1%81%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82-%D0%B4%D0%BB%D1%8F-%D0%B2%D0%BE%D1%81%D0%BF%D0%B8%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F-%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8--2 (дата обращения: 9.04.2016). Система Booking.com смогла добиться лидерства на рынке систем онлайн-бронирования и привлекает более 20 миллионов пользователей каждый месяц. Booking.com //Linkedin. URL: https://www.linkedin.com/company/booking.com (дата обращения: 9.04.2016). Аудитория ГИС-платформы 2ГИС превышает 41 млн ежемесячных пользователей, из них более 27 млн приходится на онлайн-версию и приложение, а 14 млн - на сайты партнёров, которые используют данные 2ГИС. 2ГИС ПРИВЛЕК $ 40 МЛН ИНВЕСТИЦИЙ ОТ ФОНДОВ BARING VOSTOK И RU-NET //Baring Vostok. URL: http://baring-vostok.com/ru/company/news/hitech/945/ (дата обращения: 9.04.2016). И, согласно данным статистики "Яндекса", сервис "Яндекс. Карты" обладает стабильной месячной аудиторией в 20 миллионов пользователей. Аудитория сервиса Карты // Яндекс. Статистика. URL: https://stat.yandex.ru/Russia/Maps (дата обращения: 9.04.2016).

На основе этих данных мы можем проследить уже сформировавшуюся популярность web-ресурсов, применяющих интеллектуальные технологии и эффективность с точки зрения привлечения и вовлечения пользователей. Конечно, оказывают влияние и многие другие факторы, которые неотделимы от конечного результата, но основываясь на потребительских трендах, описанных в первой главе данной выпускной квалификационной работы, а также в исследовательской части, можно увидеть некоторую взаимосвязь между данными показателями.

2.6 Диджитал-тренды интеллектуализации индустрии гостеприимства

Важную часть современного рынка коммуникаций составляет изучение трендов поведения потребителей, в том числе, в цифровой среде. С каждым годом растет число исследований и обзоров, посвященных высоким технологиям и интеллектуальным системам в сферах, традиционно считающихся социальными. Обратимся к результатам исследований 2016 и 2015 года компании Accenture, специализирующейся на стратегии, консалтинге, отраслевых решениях в сфере технологий и диджитал. Корпорация публикует статистику и авторские обзоры в открытом доступе и активно рассматривает развитие индустрии гостеприимства и туризма.

Цифровые технологии постоянно расширяют границы ожидания гостей. Клиенты индустрии гостеприимства имеют множество вариантов поиска и выбора отдыха, а информация о свойствах, ценах и возможностях всегда под рукой на мобильных девайсах. Революционные технологические изменения и дезинтермедиация влияют на структуру рынка: виртуальные гостиничные бренды и новые участники рынка с инновационными бизнес-моделями, борются за долю туристического рынка и осведомленность гостей. Например, wi-fi подключение становится важным фактором выбора гостиницы для 82% постояльцев, но только 64% удовлетворены его качеством на данный момент. А такая технология как подключение к Интернету по property-wide сети (единый доступ для всего здания и всех подключенных устройств), интегрированная со встроенными умными устройствами важна для 72% и устраивает сейчас 55% гостей. Destination: Connected Travel. 5 Big Ideas to Master Digital in Hospitality // Accenture Consulting. URL: https://www.accenture.com/us-en/insight-digital-hospitality-travel.aspx (дата обращения: 29.04.2016). Таким образом, только наиболее продвинутые игроки могут победить в этом соперничестве, потому что они сосредоточены в своей деятельности на главной сущности гостеприимства - эмоциях, вовлечении и восхищении гостя. Более того, важно видеть широкую картину приоритизации таких цифровых инвестиций для обеспечения рентабельности бизнеса, чтобы оставаться впереди конкурентов.

По мнению экспертов Accenture, диджитал-технологии представляют собой эволюцию традиционного сервиса в век информационного общества. Они не изменяют устоев и коммуникации человек-человек, но трансформируют форматы взаимодействия, эффективность работы и опыт клиентов.

Эксперты компании предлагают несколько идей по внедрению диджитал инструментов в индустрию гостеприимства, вынося на первое место встроенные технологии "умного дома" в гостиничных номерах. В то время как развитие диджитал подразумевает широкий разброс пользователей по уровню взаимодействия с девайсами, Accenture прогнозирует, что технологии встроенных устройств интеллектуализации помещения станет нормой ранее, чем многие себе представляют. Пользователи хотят получить возможность подключения их гаджета к экосистеме гостиницы и увидеть высокую производительность такой системы, а качество работы технологий может как создать отличную репутацию бренда в индустрии гостеприимства так и разрушить его с помощью инструментов социальных медиа. Гости, заехав в высокотехнологичный номер первым делом захотят поделиться впечатлениями в своих аккаунтах социальных сетей, и самой главной задачей становится возможность повлиять на создание положительного опыта постояльцев и, соответственно, положительного отзыва об отеле.