Влияние информационных технологий на индустрию гостеприимства

Также Accenture приводит примеры интеллектуальных технологий, которые необходимо внедрять в гостиничный бизнес. Смартфон пользователя должен являться центральным интерфейсом для управления возможностями номера отеля, команды с него должны поступать на центральный digital-хаб, разрешая полный контроль взаимодействия с экосистемой комнаты. С помощью смартфона можно управлять смарт-ТВ, температурой и энергопотреблением, будильником и светом по стандартам IoT, а также открывать дверь номера по бесконтактной технологии. Destination: Connected Travel. 5 Big Ideas to Master Digital in Hospitality // Accenture Consulting. URL: https://www.accenture.com/us-en/insight-digital-hospitality-travel.aspx (дата обращения: 29.04.2016).

Но подобные встроенные digital-инструменты могут быть полезны не только для гостей: отель может использовать интеллектуальные системы для увеличения продуктивности работы персонала. Например, рецепция отеля во время пиковых часов заезда гостей решит проблему загруженности с помощью планшетов для удаленной регистрации гостя. Или менеджеры, заведующие хозяйственной частью, могут отправлять мобильные оповещения сотрудникам о номерах готовых к уборке после выезда гостей. Эксперты Accenture предлагают модель и механику использования устройства SmartWorker на базе интеллектуальных часов для планирования задач персонала, устранения проблем и обработки данных о постояльцах отеля. К примеру, при обнаружении поломки в номере уборщица может создать задачу об ее устранении в планировщике задач для технического персонала, а также записать аудио-сообщение для них. Инженеры, получив уведомление, починят предмет быстрее, сэкономив время на передаче заявки по классической схеме. Ibid.

Высокая конкуренция на рынке гостеприимства становится основной движущей силой инноваций и новых решений для дополнения и расширения "общего капитала" бренда. Для того, чтобы двигаться вперед, отельерам и рестораторам необходимо работать сразу на нескольких направлениях: они должны получать возможность анализировать свою работу и оценивать ее эффективность, идти в ногу с прогрессом в области мобильных технологий и оптимизировать существующие точки контакта с клиентами. Все это становится основой стратегического внедрения инноваций и технологий, способствующих дифференциации клиентского опыта и вовлечения. Getting Personal: Mastering the Digital Revolution in the Lodging Industry //Accenture Consulting. URL: https://www.accenture.com/t20150625T061101__w__/lv-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Industries_4/Accenture-Getting-Personal-with-Digital-Mastering-the-Digital-Revolution-in-the-Lodging-Industry.pdf (дата обращения: 29.04.2016).

Интеллектуальные системы же представляют собой важнейшее направление разработок в сфере современных технологий. Они способны помогать пользователям в решении сложных и творческих задач, позволяют анализировать огромный объем данных и выявлять тенденции, которые ранее было невозможно обнаружить. По словам Баскара Гоша, исполнительного директора Accenture Technology Services, чтобы реализовать потенциал интеллектуальной автоматизации, компании должны понимать три ее главных принципа:

· Задумываться о глобальном смысле интеллектуализации, а не только о доходах: главенстве человека, культурных традиций и новых навыках.

· Создавать искусственный интеллект, имея знания в предметной области, и быть готовым к реконструкции старых бизнес-процессов и внедрения новых.

· Создавать интеллектуальные высокотехнологические системы, представляющие собой синергию технологий, в первую очередь, для гибкости, адаптивности бизнеса и роста его возможностей. Intelligent automation: 3 lessons learned from Accenture Technology //Accenture Technology. URL: https://www.accenture.com/us-en/insight-intelligent-automation-adoption (дата обращения: 29.04.2016).

Современная индустрия гостеприимства пережила много изменений на протяжении существования. Но ничто не трансформировало отрасль также быстро, как цифровая революция. Ее влияние перестраивает весь жизненный цикл от клиентского бронирования и получения впечатлений до отзывов после выезда из отеля. По мнению специалистов Accenture, интеллектуальные технологии становятся ключом к выстраиванию коммуникации с клиентами, способными, в первую очередь, создать положительный клиентский опыт и вовлечение. И, более того, они также будут иметь ключевое значение для повышения эффективности управления деятельностью предприятия в индустрии гостеприимства, максимизации общей производительности, увеличения продаж и снижения затрат.

Исходя из общих выводов по текущей главе, мы можем проследить особенности интеллектуальных систем в индустрии гостеприимства. Такие системы обладают развитыми коммуникативными способностями, умением решать сложные, плохо формализуемые задачи, способностью к развитию и самообучению и адаптивностью. Они существуют во всех сферах жизни человека и способны решать творческие задачи. Тем не менее, интеллект современных робототехнических систем по своим возможностям значительно отличается от интеллекта человека, но до сих пор порождает опасения в обществе.

Наиболее значимой характеристикой интеллектуальных систем является их сервисная составляющая. В идею их разработки был заложен смысл помощи человеку, упрощения его каждодневных функций, минимизации требуемых знаний, навыков и необходимых итераций, в целом, для эффективного взаимодействия с окружающим миром посредством технологий. Подобная система выполняет функции "дворецкого", ожидая момента когда будет необходимо помочь человеку. Внедрение интеллектуальных систем в повседневные сферы жизни становится закономерным этапом и говорит о переходе от коммуникационной парадигмы Web 2.0 к Web 3.0. Интеллектуальные системы позволяют максимально персонализировать и наладить свою работу для обеспечения комфорта пользователей, на основе чего возможно формирование рекламных сообщений следующего поколения. А современное поколение миллениалов является "сетевым" поколением, которое более готово принять технологии, участвующие формировании их повседневной жизни. Они без опасений используют все инновационные технологические продукты, умея извлекать из них пользу.

В индустрии гостеприимства используются интеллектуальные информационные системы и системы "интеллектуальной среды". Интеллектуальная среда представляет собой новую концепцию реализации взаимодействий "человек-техника-среда", когда люди окружены интеллектуальным и интуитивно понятным интерфейсом, встроенном в предметы повседневной жизни. По мере того, как размер таких устройств становится всё меньше, а сами девайсы глубже интегрируются в наше окружение, технологии постепенно ассимилируют с внешней средой. ИИС же представляют собой естественный результат развития обычных информационных систем. Они сосредоточили в себе наиболее продвинутые технологии, автоматизирующие подготовку информации для алгоритма принятия решений и разработку вариантов этих решений, на основе данных. Подобные технологии уже используются и активно внедряются в индустрию гостеприимства, успев завоевать своих пользователей и добиться лояльности аудитории. Интеллектуальные технологии становятся ключом к выстраиванию коммуникации с клиентами из-за их способности создать положительный клиентский опыт и вовлечение, повысить эффективность управления деятельностью предприятия, максимизировать производительность, увеличить продажи и снизить затраты.

Глава 3. Исследовательская часть

3.1 Использование технологий "Умного дома" и интеллектуальной среды в туризме, гостиничном и ресторанном бизнесе

В данной работе уже описывались основные принципы работы интеллектуальных систем, встроенных в пространства, Ambient Intelligence, Интернета вещей, но в настоящей подглаве автор хотел бы остановится на прикладных методах и кейсах внедрения данных технологических новшеств, креативных инновационных элементов и "вау"-маркетинга в работу предприятий индустрии гостеприимства.

"Гиганты индустрии", такие как Hilton, Marriott, InterContinental уже давно выстраивают свои коммуникации, основываясь на основных трендах потребителей, приспосабливаясь к digital. Более того, они активно внедряют интеллектуальные системы, технологии распределенных вычислений (Pervasive Computing), чтобы привлекать своих гостей. Например, сеть Hilton можно назвать "локомотивом инноваций" за ее "Гостиничный номер будущего" и интеллектуального робота-консьержа. "Номер будущего" расположен недалеко от международного аэропорта Лос-Анджелеса, включает себя устройства и футуристические технологии нового поколения для бизнеса, повышенной комфортности и развлечений. Огромные плазменные панели, системы освещения, распознающие присутствие человека, биометрическая система безопасности, считывающая отпечаток пальца гостя, система единого управления устройствами (освещенность помещения, аудио, видео, мультимедийные приборы, климат-контроль, шторы, наполненность мини-бара) и даже датчики расположения гостя на кровати работают в экосистеме гостиничного номера, чтобы создать совершенно уникальные впечатления и опыт у гостей. Lasky M.S. A Night in the Hotel of the Future: PC World tests the gadgets and gizmos of a traveling techie's dreams // PCWorld. URL: http://www.pcworld.com/article/id,111042-page,1/article.html (дата обращения: 3.04.2016). Помимо всего прочего, интеллектуальные системы играют большую роль в обеспечении простоты и высокой скорости регистрации посетителей при заселении в гостиницу: в крупных отелях часто используются терминалы Self-Check-In (саморегистрации), которые сканируют сетчатку глаза и выдают ключи от номера за считанные секунды. Sharda N. K. Creating Innovative Solutions for Future Hotel Rooms with Intelligent Multimedia and Pervasive Computing //Pervasive Computing. - Springer London, 2009. - С. 117-134. Другой способ оптимизации времени и трудозатрат гостей в гостиничном бизнесе это использование робототехнических технологий. IBM совместно с Hilton создали робота-консьержа Connie (назван в честь основателя Hilton - Конрада Хилтона). Робот использует вычислительные мощности когнитивной системы Watson для помощи гостям отеля на стойке рецепции. Постояльцы могут задавать роботизированному помощнику вопросы о ближайших местах отдыха, кафе, достопримечательностях, услугах самого отеля. Аппаратная платформа - это робот Nao, популярная модель французской компании Aldebaran, способная общаться на разных языках. Такой инструмент коммуникации расширяет границы взаимодействия человека и машины, особенно за счет внедрения эмпатии как способа отслеживания и сопереживания эмоциям человека. Система также имеет доступ к данным от WayBlazer, партнера IBM, предоставляющего персонализированную туристическую информацию. Более того, Connie - самообучающаяся система: чем больше людей будут общаться с роботом, тем он будет лучше совершенствовать свои коммуникационные и рекомендательные. Джонатан Вилсон,, вице-президент Hilton Worldwide, так выразился о внедрении робота-консьержа в эко-систему гостиничного бизнеса: "Мы стараемся переосмыслить весь опыт путешествий, чтобы предоставить больше удобств гостям отеля. Нам приятно удивлять наших клиентов." IBM и Hilton разработали робота-консьержа на основе когнитивной системы Watson //HabraHabr. URL: https://habrahabr.ru/company/ibm/blog/280416/ (дата обращения: 22.04.2016).

Компания Savioke планирует начало массового выпуска роботов для гостиничной индустрии, который может приносить постояльцам полотенца, зубную пасту, кофе из сети Starbucks. В данный момент такой релейный робот уже используется отелем Residence Inn в Лос-Анджелесе и, по словам менеджмента, он популярен среди гостей, которые иногда специально заказывают какие-то вещи на стойке регистрации, чтобы убедиться, что их действительно доставит робот. Также управляющий Residence Inn утверждает, что роботизированная система не отнимет рабочие места у сотрудников, а просто освободит часть их времени для выполнения других задач. Geuss M. Robot room service is coming to US hotels courtesy of startup Savioke//ArsTechnica. URL: http://arstechnica.com/business/2016/02/robot-room-service-is-coming-to-us-hotels-courtesy-of-startup-savioke/ (дата обращения: 21.04.2016).

В Японии и многих азиатских странах получили широкое распространение отели и рестораны намеренно использующие большое число интеллектуальных и роботизированных систем для эпатажа и развлечения гостей. Например, в Weird Hotel в Нагасаки практически нет персонала, все функции выполняют роботы и встроенные системы на основе искусственного интеллекта. На стойке встречи гостей "работают" три робота: Nao, который также используется в сети Hilton, девушка-андроид в форме работника отеля и робот-динозавр. Также для заселения в отель гости могут воспользоваться интерактивной системой регистрации, сканирующей сетчатку глаза. Эта же система установлена на входе в каждый номер отеля, обеспечивая безопасность постояльцев. Багаж доставляет специальный робот погрузчик, который сам находит дорогу к комнате гостя. Более того, всей инфраструктурой каждого гостиничного номера управляет установленная в них система ChuriChan (включает и выключает свет, может подсказать время, погоду), обрабатывающая речь человека. Сутки проживания в отеле стоят около 73$, что почти в 3 раза ниже среднерыночной стоимости гостиничного номера в Японии: такая цена становится возможна за счет экономии на персонале. Тем не менее, подобная модель отеля вовлекает японцев, китайцев и корейцев, привыкшим к внедрению интеллектуальных систем в повседневность, но зачастую пугает и отталкивает европейцев, не подготовленным к экстравагантным высокотехнологичным новинкам Азии. Walton M. Japan's "Weird Hotel" has a robot dinosaur for a receptionist //ArsTechnica. URL: http://arstechnica.com/the-multiverse/2015/07/japans-weird-hotel-has-a-robot-dinosaur-for-a-receptionist/ (дата обращения: 21.04.2016).

Помимо комплексных системных решений существуют и отдельные элементы и устройства, представляющие собой работу интеллектуальных систем. Примером такой технологии является "умное" зеркало Cybertecture, которое используется в отеле ICON при Гонгонгском политехническом университете. На зеркало выводится информация о прогнозе погоды, новостях, услугах гостиницы, а также персонализированных данных гостя. То же касается и мобильных устройств: в отеле Blow Up Hall 5050 в Познани постояльцы получают при регистрации IPhone, с помощью которого находят свой номер, открывают замок, а также становятся участниками огромной видеоинсталляции в холле отеля, демонстрирующей перемещения гостей по нему. Болотницкий Э. Фантастические отели из будущего //SmartTrip. URL: http://smarttrip.ru/luchshie-oteli-budushego (дата обращения: 21.04.2016).

Несмотря на значительную модернизацию технологий в недавнем прошлом и настоящем, большинство гостиничных номеров по-прежнему используют проводные технологии, устаревшие телевизоры, сложные радиочасы, на которых не удается быстро выставить время. Эти неудобства создают благодатную почву для разработки инновационных решений с использованием интеллектуальных мультимедиа, беспроводной связи и Pervasive Computing. Вместе эти функции будут стремиться обеспечить персонализированный опыт для гостя. Тем не менее, новые технологии требуют разработок и экономии на масштабе перед их широким внедрением, а консервативное восприятие традиционного сервиса и комфорта постояльцев, расположения гостиницы по-прежнему остаются основой гостиничного бизнеса. Sharda N. K. Creating Innovative Solutions for Future Hotel Rooms with Intelligent Multimedia and Pervasive Computing. С. 117-134.

Это в значительной мере касается и ресторанного бизнеса, где, также как и в гостиничной индустрии, важны вкус и качество блюд, атмосфера заведения и качество обслуживания. Тем не менее, тренд развития Интернета вещей и Интеллектуальной среды оказывает свое влияние. В ресторане La Terrasse при швейцарском отеле Bellevue Palace перед подачей блюд гости получают планшеты, с помощью которых могут следить за процессом на кухне и приготовлением их блюд. В них также встроена модель социальной сети Periscope - зрители становятся участниками трансляции и могут задавать вопросы шеф-повару, а тот в свою очередь становится своего рода актером.

В ресторанном бизнесе также как и в гостиничном начинается активное внедрение роботов. Например, компания Moley Robotics из Великобритании разработала роботизированную систему, состоящую из двух манипуляторов с биомиметрическими руками, похожими на человеческие. В передней части системы находится кухня-раковина, плита, духовой шкаф, а также необходимая посуда. Ингредиенты помещаются в миски и чашки на столешнице и после того, как все настроено, достаточно нажатия на кнопку "Пуск" для запуска приготовления блюда. На данный момент робот умеет готовить только суп "Крабовый биск", но в полноценную версию будет включена библиотека стилей из рецептов, загруженных в систему iTunes. Прототип функционирует на основе записанных движений настоящего шеф-повара, тем не менее, разработчики планируют дополнить его системой компьютерного зрения, чтобы избежать ошибок во время функционирования совместно с пользователем. Anthony S. The world's first robotic kitchen prepares crab bisque for Ars Technica // ArsTechnica. URL: http://arstechnica.com/gadgets/2015/04/the-worlds-first-robotic-kitchen-prepares-crab-bisque-for-ars-technica/ (дата обращения: 21.04.2016).

Украинская компания Interactive Restaurant Technology, часть IT-холдинга Kodisoft, развивает интерактивные ресторанные технологии по всему миру. Их технологическая платформа IRT не имеет аналогов во всем мире, благодаря поддержке многопользовательского тачскрина (сенсорного экрана), распознаванию объектов и форм, лиц, движений и эмоций гостей. Столы Kodisoft также поддерживают функцию бесконтактной оплаты счета, доступа к аккаунтам в социальных сетях. Они работают на оcнове операционной системы Windows, процессора и набора интеллектуальных инструментов Intel. По словам основателя компании, Дмитрия Костика, внедрение IRT обеспечивает увеличение продаж ресторана, в среднем, на 32% за счет грамотного использования персонализированных предложений для заказа. Кроме того, технология позволяет уменьшить количество персонала заведения и экономить на оплате труда, и, самое главное, выручка от персональных рекламных предложений глобальных и локальных брендов здесь гораздо выше, чем в обычном ресторане из-за мультимедийных возможностей и высокой персонализации. В мире представлено уже 4 ресторана, использующих технологическую основу Kodisoft: ресторан Oshi в Лимасоле, Ebony в Дубай, iCafe в Абу-Даби и недавно открывшийся Neo во Владикавказе. По словам Дмитрия Костика, каждый день открываются сотни ресторанов и около трети из них не выдерживают конкуренции в течение первого года существования. Посетители избалованы выбором и суть ресторана заключается не только в приготовлении пищи, но и в создании определенной атмосферы, где гость может хорошо провести время, пообщаться, попробовать что-то новое. "Если потребители уже давно существуют онлайн, пользуются сенсорными смартфонами, то почему рестораны продолжают быть такими консервативными и плохо адаптированными к новым технологиям? IRT позволяет рестораторам открывать гораздо более вовлекающие, интересные и продвинутые заведения, внедряющие hi-tech элементы." Kodisoft Develops Innovative, Interactive Smart Tables //Intel. URL: http://www.intel.ru/content/www/ru/ru/internet-of-things/kodisoft-innovative-smart-tables-study.html (дата обращения: 22.04.2016). Рестораны будущего: украинская компания создает глобальную сеть заведений с интерактивными столами // GeekTimes. URL: https://geektimes.ru/post/248086/ (дата обращения: 20.04.2016). "Interactive restaurant technology" // Interactive restaurant. URL: http://www.itrestaurant.net/ru/restaurants (дата обращения: 23.04.2016).

Таким образом, мы можем проследить тренд использования "умных" технологий как элементов "вау"-маркетинга. Интеллектуальные системы становятся наиболее сервисной из всех современных технологий и воспринимаются как замена человеческого труда персональными интеллектуальными-помощниками. Интеллектуальные информационные системы можно отнести к уже сформировавшейся сфере применения интеллектуальных технологий. Тем не менее, элементы Интеллектуальной среды еще воспринимаются как футуристические, технологии будущего и перспективные инновации. Однако, обе сферы применения интеллектуальных систем демонстрируют свою эффективность в привлечении клиентов, экономии на персонале и увеличении продаж.

3.2 Контент-анализ отзывов гостей ресторанов и отелей, внедривших интеллектуальные технологии

В настоящем исследовании были проанализированы комментарии и отзывы гостей ресторанов Oshi, Ebony, Neo (используют технологии интерактивного ресторана Kodisoft) и отелей Blow Up Hall 5050 и Weird Hotel. Данные заведения внедрили интеллектуальные системы не позднее ноября 2015 года и набрали релевантное для анализа количество комментариев пользователей. Рассматривались комментарии на сайтах Google.com, Yandex.ru, TripAdvisor.com и Booking.com, как на наиболее авторитетных рекомендательных платформах, опубликованные не ранее 2012 года на русском и английском языках. Социально-демографические данные пользователей определить не представляется возможным из-за системы ников и псевдонимов, а также отсутствия доступа к половозрастному соотношению комментаторов.

После первичного анализа отзывов были сформулированы 8 основных признаков-концептов, на основе которых проводился дальнейший контент-анализ: 1) упоминание о получении впечатлений, восхищении, "experience"; 2) упоминание качества и вкуса блюд и напитков; 3) качества сервиса и обслуживания клиентов; 4) технические сложности, неудобства, связанные с интеллектуальными системами и их реализацией; 5) намерение вернуться или повторное посещение места; 6) рекомендация заведения другим пользователям, совет посетить; 7) упоминание цены, стоимости; 8) длительность, время ожидания. Все комментарии содержат комбинации из соответствующих упоминаний о ресторанах и отелях. Также на этом этапе исследования было принято решение разделить комментарии к заведениям по признаку эмоциональной окрашенности на положительные и отрицательные. Таким образом, было проанализировано 108 отзывов на ресторан Oshi (гости оставляли преимущественно положительные комментарии) и 64 отзыва на Ebony, Neo и Blow Up Hall (в рекомендательных системах размещены преимущественно отрицательные отзывы). Также отдельно (в силу их немногочисленности) были исследованы отзывы к Weird Hotel. Их качественный анализ был важен для изучения выхода за рамки допустимого использования нестандартных технологий.

Ресторан Oshi в Лимассоле, согласно отзывам посетителей, предоставляет высокое качество сервиса и кухни вкупе с высокотехнологичными столами Kodisoft (см. Приложение 1). Практически 100% отзывов положительные, не упоминаются технические неудобства, системные ошибки или иные сложности, вызванные взаимодействием с интеллектуальной системой. Шестеро посетителей отмечают высокую скорость работы технологической базы ресторана и обслуживания, а для одного гостя, напротив, взаимодействие с интерактивными столами носило более длительный характер нежели при традиционном обслуживании официантом. Это говорит о различиях в навыках и опыте работы с современными технологиями, в том числе, мобильными, среди посетителей в индустрии гостеприимства.

Результаты контент-анализа также подтверждают, что первостепенным по значимости фактором, влияющим на мнение о ресторане является качество и вкус блюд (94% упоминаний). На втором месте - впечатления и восхищение особенной атмосферой и нестандартными технологиями (85%), а на третьем качество работы обслуживающего персонала и сервиса, в целом (56%). 41% гостей выразили намерение вернуться еще в ресторан, а 26% рекомендовали другим пользователям посетить его.

Из 92 комментаторов, упомянувших интеллектуальные системы заведения и их вовлекающий потенциал, 38 захотели посетить ресторан вновь или описывали свое повторное посещение и 28 посоветовали это сделать и другим. Один пользователь также не был полностью доволен кухней ресторана, но выразил намерение вернуться именно из-за нестандартных интерактивных технологий и попробовать блюда еще раз. Тем не менее, трое гостей выразили мнение о положительных впечатлениях от интеллектуальных столов, но основным драйвером их повторного посещения послужит именно отличная кухня. Oshi Asian Interactive Restaurant //TripAdvisor. URL: https://www.tripadvisor.ru/Restaurant_Review-g190382-d2440913-Reviews-Oshi_Asian_Interactive_Restaurant-Limassol_Limassol_District.html (дата обращения: 29.04.2016).

Важно отметить, что при уровне общей удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых заведением, интеллектуальные системы становятся дополняющим фактором, формирующим восхищенность. Гости Oshi остаются довольными кухней, обслуживанием и технологиями, которые сочетают в себе "вау"-эффект и упрощение работы человека без технических проблем. Тем не менее, для более корректных выводов требуется анализ положительных отзывов на большее количество заведений.

Перейдем к контент-анализу негативных отзывов. Отель Blow Up Hall 5050, и его технология интеллектуального доступа и открытия двери с помощью специальных приложений на iPhone Blow Up Hall 5050 // TripAdvisor. URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g274847-d1438783-Reviews-Blow_Up_Hall_5050-Poznan_Greater_Poland_Province_Central_Poland.html (дата обращения: 29.04.2016). рассматривается совместно с ресторанами Ebony и Neo из-за схожих факторов формирования мнения о ресторане или отеле (см. Приложение 2). В данных местах 66% гостей испытали удивление или восхищение интеллектуальными системами согласно отзывам, тем не менее 26 человек испытали сложности при взаимодействии с ними, столкнулись с техническими и контентными ошибками или отсутствием удобства работы с системой, что в значительной мере повлияло на их опыт и мнение о ресторанах и отеле, а также об интеллектуальных системах, в общем. 56% посетителей отметили кухню и качество пищи в ресторанах, в т.ч. при отеле, а 44% сервис и работу персонала. Часто упоминается, что гости ожидали большего от места, которое считается высокотехнологичным. Таким образом, при написании негативных отзывов ключевыми факторами являются качество работы систем, качество пищи и обслуживания. При отрицательном опыте, вызванном низким качеством одного из факторов, снижается и уровень общих впечатлений от заведения. Шесть гостей рекомендовали посетить рестораны и отель другим пользователям, чтобы те, смогли оценить предоставляемые сервисы и возможности сами, и ни один гость не выразил желания вернуться туда повторно.

Важно добавить, что при удовлетворенности посетителей основными факторами посещения, они оценивают затраченные средства как соответствующие соотношению "цена-качество". При неудовлетворенности, гости чаще всего упоминают что место "не стоит своих денег" и предполагают, что основной причиной завышенной стоимости является внедрение интеллектуальных технологий.

Как упоминалось ранее отель Weird Hotel или Henn na Hotel располагает большим числом роботизированных, интерактивных и интеллектуальных технологий, которые эффективно справляются с заменой человеческого труда, но выглядят эпатажно. Согласно 7 отзывам к отелю на английском языке, большинство постояльцев испытывали в нем неудобства: технические - из-за ошибок роботов и сложностей с регистрацией при заезде; социальные - при возникновении проблем гости не знали к кому обратиться, а также испытывали недостаток в человеческом общении; неоправданность ожиданий - туристы, приезжающие ради впечатлений от первого роботизированного отеля, сталкиваются с тем, что часть роботов отключена, а некоторые функционируют с ошибками и плохо распознают речь и команды. Большинство гостей определяют его как маркетинговую уловку и далеко не автоматизированную реальность. Важно добавить, что для трех пользователей действительно полезным оказался только один робот - ChuriChan, располагающийся в гостиничном номере и управляющий его технической экосистемой. Henn na Hotel //TripAdvisor. URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298217-d8432282-Reviews-Henn_na_Hotel-Sasebo_Nagasaki_Prefecture_Kyushu_Okinawa.html#mtreview_review_360304641 (дата обращения: 29.04.2016). Таким образом, это подтверждает предыдущие выводы о необходимости отладки работы всех интеллектуальных устройств.

Результаты контент-анализа подтверждают выводы о том, что первостепенным по значимости фактором, влияющим на мнение о ресторане или отеле являются качество сервиса и вкус блюд. Интеллектуальные технологии выступают дополняющим фактором, оказывающим значительное влияние на решение о повторном визите при наличии технических неудобств взаимодействия пользователей с интеллектуальными устройствами, а также при общем уровне удовлетворенности гостей традиционным качеством и сервисом заведения. В первом случае, гости воздерживаются от намерения вернуться, а во втором, напротив, выражают восхищение, рекомендуют место другим пользователям и хотят посетить его сами вновь. Качество работы интеллектуальных систем также играет роль в формировании представления о соотношении цены и уровня сервиса заведения. Использование многочисленных устройств с интеллектуальными технологиями вызывает неудобства у посетителей, в то время как потенциально полезной воспринимается только одна система.

3.3 Анализ экспертных интервью

Одним из важнейших методов настоящего исследования стали интервью с экспертами индустрии гостеприимства и сферы информационных технологий. На вопросы о эффективности и целесообразности внедрения интеллектуальных систем в ресторанный и гостиничный бизнес ответили: Вероника Зангиати, пресс-секретарь ресторанного холдинга "Бавария", открывшего первый российский интерактивный ресторан NEO, Евгения Алдашкина, marketing executive Swissotel Красные Холмы, Дмитрий Ларин, ведущий разработчик технологического стартапа SmartLab, создающего готовые решения "умного дома" для бизнеса, и Роман Бездудный, региональный менеджер по маркетингу McDonalds. Интервью проводились с 20 апреля 2016 года по 5 мая 2016 года путем телефонных разговоров и ответов по электронной почте. Экспертам задавались схожие вопросы, касающиеся коммуникационных инструментов в индустрии гостеприимства и "вау"-маркетинга, формирования лояльности и использования и перспектив интеллектуальных систем (см. Приложение 9, 10, 11, 12).

По словам экспертов, и NEO и Swissotel используют традиционные инструменты коммуникации, PR и маркетинга, и в обоих заведениях представлены интеллектуальные системы в том или ином виде. NEO, как было сказано ранее, внедрил технологию IRT от Kodisoft, а Swissotel использует элементы "умного дома" в гостиничных номерах бизнес-класса, а также внутреннюю интеллектуальную информационную систему, сочетающую CRM-систему, финансовую базу данных и систему учета рабочих функций персонала. Тем не менее, их позиционирование кардинально различается: если внешние коммуникации NEO основываются на месседже "Первый интерактивный ресторан в России" и "вау"-эффекте от инновационной технологии, то Swissotel позиционируется как современный бизнес-отель с отлаженным сервисом, атмосферой и живой коммуникацией с гостями. Более того, интеллектуальные технологии в Swissotel направлены на упрощение работы как персонала отеля, так и постояльцев. И, что касается "вау"-эффекта от технологий, то, по словам Евгении, данный маркетинговый иструмент не используется в коммуникационной деятельности отеля из-за высоких рисков разрушения его репутации: "Перед нами не стоит задача поразить наших гостей. Наша задача - предвосхищать их ожидания и соответствовать высоким требованиям".

Вероника же считает, что большую роль для имиджа и репутации компании в индустрии гостеприимства играет ее позиционирование как новатора. Внедрение полезных технологий всегда может стать отличным инфоповодом и основанием для увеличения доли ресторана или отеля, занимаемой на рынке.

Таким образом, мы можем условно разделить внедрение интеллектуальных систем в индустрию гостеприимства по признаку позиционирования на два типа:

· Предприятие - новатор: "вау"-эффект и удивление клиентов инновационными технологиями;

· Предприятие - сервис: интеграция с традиционным сервисом для практической пользы персонала и посетителей.

Тем не менее, оба типа способны восхищать и вовлекать клиентов, а также объединяться для эффективной работы ресторана или отеля. Подобную классификацию подтверждают слова Романа о работе McDonalds - ресторан внедряет инновационные интеллектуальные решения в утилитарных целях, выступая как "предприятие-сервис". Например, интерактивные стойки оплаты в российских ресторанах были внедрены в целях изменения функционирования кухни (блюда больше не выкладывались в накопитель, а готовились сразу для каждого гостя), тем не менее, маркетинговый эффект от этого нововведения не был предсказан заранее. Как выразился Роман: "Это выросло из операционной необходимости бизнеса. Для нас же это стало сюрпризом, мы вдруг поняли что это отдельная касса, другой потребительский паттерн и, одновременно, рекламный экран".

Вероника полагает, что основанием для повторного посещения интерактивного ресторана становятся не интеллектуальные технологии, а традиционные факторы - вкусная еда, хорошее обслуживание. Интерактивные столы интересны детям, поэтому посетители приходят семьями, родители могут отдохнуть, пока дети заняты играми со столами, в целом же, аудитория у ресторана преимущественно молодежная. Стоит добавить, что на основе контент-анализа комментариев было выявлено, что технологии интерактивных столов в NEO не доработаны, имеют контентные и системные ошибки, а это, в значительной мере, влияет на формирование лояльности. Роман также полагает, что первоочередным по значимости факторов возвращения в ресторан послужит именно "оффлайновый сервис": хорошее обслуживание, игрушка для ребенка,

Однако, Дмитрий, как разработчик подобных систем, рассматривает и практические стороны их внедрения и считает, что "правильно созданная и преподнесенная интеллектуальная система может произвести сильное впечатление на потребителя, тем самым позволяя достичь целей коммуникации". Он также упомянул, что залогом успеха компании может стать что угодно: бармены, ведущие задушевные разговоры, месторасположение, отзывчивый персонал, вкусная еда. Но интеллектуальные системы постепенно становятся тем элементом, без которого не будет истории успеха, однако далеко не главным ее элементом, что также было подтверждено Романом.

Другим важным аспектом внедрения интеллектуальных систем являются рамки их использования. Дмитрий полагает, что некоторые компании "перебарщивают с "умными" технологиями и отпугивают посетителей". По его словам, большая часть интеллектуальной системы должна быть скрыта от пользователя, но одновременно быть интуитивно понятной и простой в персональной подстройке.

Также эксперты выразили свое мнение, касающееся перспектив интеллектуальных систем в России и мире. Их внедрение отодвигает человеческий фактор во многих процедурах и упрощает работу, как таковую. Именно поэтому и Вероника, и Дмитрий и Евгения сошлись во мнении, что за интеллектуальными системами будущее, особенно в индустрии гостеприимства. Например, в крупных отелях, связанных с большими бизнес-потоками, высокими загрузками, есть потребность в еще более персонализированном подходе к каждому гостю, а также улучшении качества и удобства обслуживания. Тем не менее, все трое подчеркнули важность человеческого общения и необходимость совмещения интеллектуалиции с сервисом, предусматривающим работу персонала отеля или ресторана. Дмитрий, как эксперт в техническом аспекте интеллектуальных систем, прогнозирует появление по-настоящему интеллектуальных проектов в индустрии гостеприимства в ближайшие 5-6 лет. Именно тогда машина сможет решать множество повседневных бизнес-задач без участия человека. Тем не менее, Роман выразил мнение, касающееся наиболее важной составляющей интеллектуальных систем - работы с данными. По его мнению, настоящие комплексные интеллектуальные решения появятся только тогда, когда различные компании, собирающие персональную информацию пользователей, объединят свои ресурсы. Потому что в данный момент отсутствует единый алгоритм сбора, наслоения, объединения и обработки данных из различных коммерческих источников, в том числе, из-за вопросов конфеденциальности.

3.4 Результаты и анализ анкетирования

В рамках данной исследовательской работы проводилось сплошное заочное интернет-анкетирование. Анкета была размещена на сервисе Google Forms и распространялась через аккаунты в популярных социальных сетях ВКонтакте и Facebook, путем индивидуальной почтовой рассылки и с помощью публикаций в тематических группах и пабликах "Рестораторъ", "Все о туризме", "Ресторанный бизнес", "HoReCa: Ресторанный бизнес" с 29 апреля 2016 года. За это время на закрытые и открытые вопросы анкеты ответили 120 респондентов. Все вопросы были поделены на 3 небольших тематических блока, каждый из которых начинался с новой страницы: описание самого опроса и вопросы, касающиеся факторов посещения ресторанов и отелей респондентами, блок об интеллектуальных системах с их описанием и кейсами и "паспортичка" с информацией о респондентах.

В исследовании участвовали респонденты разных возрастных групп, но большинство составляет молодежь до 31 года (89%). 58% ответов приходится на миллениалов и представителей поколения Z (15-21 год). Соотношение женщин к мужчинам, прошедшим опрос - 70 к 30. 71 респондент имеет неоконченное высшее образование или является студентом, 33 - уже закончили университет, у троих есть ученая степень или степень MBA, а 12 человек еще получают среднее образование (см. Приложение 3). Что касается достатка и материальной обеспеченности участников анкетирования, то 80% из них можно отнести к среднему классу, а 13% к материально обеспеченным (см. Рисунок 1).

Рисунок 1. Доходы респондентов

96 респондентов являются москвичами, четверо - петербуржцами, 12 - проживают в других регионах; 5 респондентов являются украинцами (Киев, Харьков, Житомир, Запорожье) и один участник опроса - житель Риги.

По трети респондентов посещают рестораны, кафе и бары несколько раз в неделю и несколько раз в месяц, 15% ходят в предприятия питания несколько раз в год, а 5% - ежедневно (см. Приложение 4). Участники анкетирования останавливаются в гостиницах, отелях, хостелах гораздо реже, чем бывают в ресторанах: 26% не останавливались в предприятиях гостиничного бизнеса ни разу за последний год. Тем не менее, 68% ответивших бывали в отелях в России или в других странах, а семеро отметили, что работают в индустрии гостеприимства (см. Рисунок 2).

Рисунок 2. Останавливались ли респонденты в отелях, гостиницах и хостелах за последний год.

На основе контент-анализа комментариев, экспертных интервью, анализа кейсов, а также исследований из прошлогодней курсовой работы были сформулированы важнейшие факторы, влияющие на привлечение новых клиентов в индустрию гостеприимства и на повторное посещение ресторана или отеля: возможность и желание получить новые впечатления, experience (переживания, приключения, опыт); атмосфера; стоимость; качество обслуживания и работы персонала; качество и вкус блюд; месторасположение и наличие парковки; наличие wi-fi; наличие технологических новшеств (например, беспроводные зарядные устройства, интерактивное окружение, системы встроенных устройств и "умного дома") (см. Приложение 5).

Главным фактором влияющим на выбор нового ресторана или гостиницы является стоимость: ее отметили 80% респондентов. Также большую роль играет атмосфера (70%), качество кухни в ресторане (67%) и качество обслуживания (64%). Наличие технологических новшеств и встроенных сетевых технологий важно для 8% ответивших, наличие технологий беспроводного доступа к интернету для 30%. Важно отметить, что желание получения новых впечатлений играет важную роль при первичном посещении заведения для 47 ответивших, в то время как при повторном посещении это важно только для 12 человек. Это говорит о том, что на повторное посещение влияют в большей степени факторы традиционного сервиса, на основе которых посетитель и формирует свое мнение об отеле или ресторане, что, в значительной степени, подтверждается результатами анкетирования. Также участники анкетирования полагают, что получение впечатлений и опыта возможно только единожды - во время первичного пребывания. Респонденты возвращаются в рестораны и отели за качеством обслуживания (89%), атмосферой (85%) и качеством и вкусом блюд (80%). Но, если им понравилось место, они готовы потерпеть неудобства, связанные с удаленностью ресторана или отеля и отсутствием паркинга. Технологические новшества оказывают влияние на решение о повторном посещении также у 8% ответивших, из которых только двое выбрали этот фактор в вопросе о первичном визите.

Во второй фазе исследования респондентам предлагалось прочитать короткую справку о сущности интеллектуальных систем, систем AmI и ИИС, их практическом применении, а также ознакомиться с кейсами использования интерактивных столов Kodisoft и робота Connie в отеле Hilton. Далее следовали вопросы о осведомленности участников анкетирования в интеллектуальных технологиях: 75 человек слышали о них ранее, 12 знакомы и даже работали с ними и 32 не знали о подобной технологии до прохождения опроса (см. Рисунок 3).

Рисунок 3. Слышали ли респонденты ранее об интеллектуальных системах.

После прочтения справки изменились ответы на первую часть опроса только у 7 человек, им было предложено пройти анкетирование заново или изменить ответы при текущем прохождении (см. Приложение 6). Это говорит о высоком уровне информированности пользователей об интеллектуальных системах и технологиях.

Далее был задан вопрос на соответствие данных об интеллектуальных системах представлениям пользователей. Для этого на основе контент-анализа комментариев были сформулированы 8 концептов, описывающих интеллектуальные технологии:

· Интересная "диковинка", вовлекающая в коммуникацию;

· Инновационная WOW-технология (удивляющая, восхищающая);

· Система, действительно упрощающая повседневную жизнь человека;

· Технология будущего, футуристическая;

· Революционная технология, способная изменить современную экономику, рынок коммуникаций;

· Технология, способная заменить труд человека;

· Бессмысленная трата средств и человеческого потенциала;

· Пугающее, шокирующее взаимодействие человека и машины.

Респонденты могли выбрать несколько вариантов из списка, и большинство отметили, как основные, первые три концепта (54, 53 и 51 ответивший, соответственно). 45 участников анкетирования считают интеллектуальные системы футуристической технологией, далекой от современной реальности, это они подтверждали собственными комментариями, а также ответами на открытый вопрос о перспективах интеллектуальных систем. Столько же человек полагают, что у интеллектуальных систем есть потенциал замены человеческого труда. И только 24% считают технологию революционной и способной изменить экономику и рынок коммуникаций. Последние 2 концепта были направлены на выявление пользователей, имеющих барьеры к коммуникции с интеллектуальными системами: 10 человек считают технологии лишенными смысла и "пустой тратой денег" и 6 - боятся взаимодействия с роботами и искусственным интеллектом.

Не менее важно было определить насколько интересны респондентам интеллектуальные технологии с точки зрения посещения ресторанов и отелей, внедривших их (см. Приложение 7). Две трети ответивших хотели бы посетить подобные места, 18% оказались заинтересованы, но специально посещать место ради технологий были не готовы, а 16% отметили важность только традиционных факторов сервиса для них. Для того, чтобы выявить основные инсайты и драйверы формирования лояльности на основе интеллектуальных систем в индустрии гостеприимства был задан вопрос о желании повторного визита в ресторан с подобными технологиями (см. Рисунок 4).

Рисунок 4. Повторное посещение ресторана и отеля, внедрившего интеллектуальные системы

Только треть опрошенных уверены в повторном визите, четверть не хотели бы посетить такое место дважды и еще 23% отметили важность традиционного сервиса для решения о повторном посещении. Также, важно упомянуть, что 22 участника опроса оставили собственные ответы на данный вопрос: большинство из них полагают, что вернулись, если бы оказались довольны традиционными факторами. Это, в значительной мере, подтверждает выводы полученные после анализа комментариев пользователей о ресторанах и отелях уже внедривших интеллектуальные системы.

Последний вопрос анкетирования, касающийся определения перспектив интеллектуальных систем в России и мире, был открытым и необязательным, тем не менее, было получено 50 развернутых ответов на него (см. Приложение 8). 33 респондента отметили, что будущее у интеллектуальных систем есть и в России и в мире, 9 - что технология не будет применятся и развиваться в России и 4 полагают, что у интеллектуальных систем нет никаких перспектив. Подавляющее большинство ответивших считают, что подобные технологии будут очень медленно развиваться и становиться реальностью (были названы цифры в 20-50 лет), на данный же момент - это не более чем "прикольная фишка, которая без хорошего контента не имеет смысла". Также респонденты считают интеллектуальные системы технологией будущего, и что пока технические средства реализации вне индустрии гостприимства еще не достаточно совершенны. Важно отметить, что интеллектуальные интерактивные системы воспринимаются сейчас скорее как развлечение, что скрывает их настоящую практическую выгоду. Это понимание близко к типу позиционирования "Предприятие-новатор", предложенному в предыдущей подглаве работы. Среди ответов встречаются мнения о предназначении технологий: генеральный директор ресторана NovaPizza полагает, что технологии существуют для упрощения работы человека, а для развлечения они крайне дороги, что не позволяет внедрять их массово, что подтверждает необходимость функционирования предприятий, внедряющих технологии сервисного типа. Некоторые ответившие считают, что основой бизнеса в гостеприимстве является совершенствование сервиса и с этим помогают технологии, именно поэтому они начнут массово внедряться. Стоит также добавить, что 3 респондентов полагают, что "новое поколение относится лучше к IT и предпочтет более технологичное место", что соответсвует выводам полученным в теоретических главах работы. И, если вернуться к главному вопросу исследования, анкетирование подтверждает вывод о том, что "технологии хороши, только если все остальные факторы тоже на высоком уровне".

Заключение

гостеприимство бизнес интеллектуализация коммуникация

В данной выпускной квалификационной работе были рассмотрены понятия индустрии гостеприимства и туризма и определена их роль в информационном и постинустриальном обществе. С середины прошлого века мы видим растущую тенденцию информатизации общества, а также развитие его "интеллектуальной" инфраструктуры, как выразился З. Бжезинский. Проведенный обзор мирового рынка туристических сервисов, ресторанного и гостиничного бизнеса актуализировал и задал вектор исследования: из-за высочайшей конкуренции классических инструментов коммуникации в индустрии гостеприимства становится не достаточно и на помощь приходит "вау"-маркетинг, предоставляющий возможности удивить и восхитить клиентов с целью формирования лояльности и мотивов для рекомендаций.

Интеллектуальные системы и их практическое использование в сферах бизнеса являются растущим трендом с широким спектром возможностей. Они способны вовлекать и восхищать пользователей за счет высокой степени персонализации, адаптивности, самообучаемости, а, самое главное, творческого потенциала. Интеллект становится основой развития в сфере услуг, где необходим индивидуальный подход к каждому клиенту, а сами системы напоминают, своего рода, дворецкого, готового выполнить любое желание человека и упростить его работу. В индустрии гостеприимства наиболее востребоваными стали интеллектуальные информационные и геоинформационные системы, уже добившиеся лояльности пользователей, а также технологии интеллектуальной среды или Ambient Intelligence (AmI), только начинающие завоевывать ресторанно-гостиничный рынок. Исследование технологий AmI стало основой данной работы из-за инновационности решений, возможности создания новых "точек контакта" с пользователем и анализа современных диджитал-трендов. В то время как различные диджитал-инструменты сокращают разрыв между материальныи цифровым миром, такие технологии Ambient - интеллекта стирают ее полностью, объединяя реальность и "виртуальность". Подобные технические средства демонстрируют свою эффективность в привлечении клиентов, экономии на персонале и увеличении продаж.

Несмотря на опасения еще бытующие в обществе, люди с большим желанием готовы принять технологии, участвующие формировании их повседневной жизни. Поколения миллениалов и Z активно используют технологии Интернета вещей и Интеллектуальной среды и воспринимают устройства как помощников в выполнении своих обычных задач.

По мнению экспертов Accenture, диджитал-технологии представляют собой эволюцию традиционного сервиса в век информационного общества. Они не изменяют устоев и человеческого общения, главенствующего в гостеприимстве, но трансформируют форматы взаимодействия, эффективность работы и опыт клиентов. Это подтверждается результатами проведенных экспертных интервью и интернет-анкетирования. Интеллектуальные технологии становятся ключом к выстраиванию коммуникации с клиентами, способными как создать положительный клиентский опыт и вовлечение, так и разрушить репутацию бренда. Это было также доказано с помощью контент-анализа отзывов на рестораны и отели, внедрившие интеллектуальные технологии. При возникновении технических проблем или неудобств с интеллектуальными устройствами пользователи не выражают желания повторить визит или рекомендовать это сделать кому-либо еще. Заявленное использование высокотехнологичных средств повышает уровень ожиданий посетителей, а разочарование в реальных возможностях ухудшает общее представление о заведении.