Влияние информационных технологий на индустрию гостеприимства

В целом, интеллектуальные системы влияют на общий уровень удовлетворенности клиента качеством сервиса в ресторане или отеле, играя роль дополняющего фактора. Подтверждая гипотезу данного исследования, они усиливают эффект удовлетворенности, формируя клиентскую восхищенность и желание посетить место вновь.

Согласно анализу комментариев и экспертным интервью, перегруженность интеллектуальными технологиями и нестандартными техническими элементами "отпугивает" клиентов, снижает удобство пользования и заставляет их испытывать социальное неудобство из-за невозможности контакта с живыми людьми.

На основе исследования была предложена классификация ресторанов и отелей, внедряющих нестандартные технологии по признаку их позиционирования на рынке: "предприятие - новатор", которое стремится удивить своих гостей, всячески выстраивая коммуникацию, основываясь на инновационности и высокотехнологичности; и "предприятие - сервис", интегрирующее интеллект устройств и систем в традиционный сервис, создавая утилитарные решения для персонала и гостей. Однако, оба класса предприятий способны восхищать и вовлекать клиентов. Автор также дает практические рекомендации для выстраивания коммуникации исходя из позиционирования: новаторам необходимо придерживаться допустимых рамок использования нестандартных технологий, как уже было сказано ранее, а сервисным предприятиям больше информировать своих клиентов о hi-tech решениях, потому что подобный фактор может стать решающим при выборе нового места.

Анализ кейсов использования интеллектуализации в гостеприимстве показал, что технологии интеллектуальной среды воспринимаются как футуристические, перспективные, инновационные, что было также доказано ответами анкетирования. Респонденты, не смотря на высокий уровень осведомленности о интеллектуальных системах, полагают, что реализация подобных проектов будет возможна только через 20-50 лет. Тем не менее, экспертное интервью и теоретический анализ доказывают, что отдельные технические средства уже существуют, а в ближайшем десятилетии уже появятся комплексные технологические решения, способные эффективно заменить большую часть функций человека в сервисных индустриях. Но только при условии существования единого алгоритма сбора и обработки данных из нескольких коммерческих источников для ее наслоения и создания комплексных баз данных. Таким образом, необходимо создавать коммуникационные кампании, направленные на информирование целевых аудиторий ресторанов и отелей о существующих технологиях, их применении, и возможностях взаимодействия. А также поднимать вопросы формирования единых баз данных на уровне законодательства и глобальных технологических корпораций. Это поможет повысить общую культуру принятия интеллектуальных систем в обществе и даже стать драйвером новых разработок в области технологий с творческим потенциалом.

Таким образом, гипотеза о том, что о том, что интеллектуальные системы, как технология сферы обслуживания, влияют на формирование лояльности клиентов в индустрии гостеприимства, выдвинутая в начале данной выпускной квалификационной работы, подтверждается. Результаты исследования могут быть использованы придприятиями ресторанного и гостиничного бизнеса в целях улучшения производительности и выстраивания бизнес-процессов. В дальнейших исследованиях данной проблематики будет релевантным изучение количественных данных, позволяющих судить об изменении показателей эффективности (количестве гостей, их повторных визитах, увеличении/уменьшении выручки) до и после внедрения интеллектуальных систем, что оставляет поле для дискуссии и будущих разработок темы.

Список использованных источников и литературы

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" //URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения: 25.01.2016)

2. Аверкин А.Н., Гаазе-Рапопорт М.Г., Поспелов Д.А. Толковый словарь по искусственному интеллекту. - М.:Радио и связь, 1992. - 256 с

7. Азимов А. Три закона робототехники. - М.: Мир, 1979. - 400 с

8. Белл Д., Иноземцев В.Л. Грядущее постиндустриальное общество: опыт социального прогнозирования. - Academia, 1999.

9. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированныи? подход. СПб: Питер, 2001. - 864 с.

10. Ваген Л.В. Д. Гостиничный бизнес; пер. А. Сухорукова. Ростов н/Д.: Феникс, 2001. 412 с

11. Громов Ю.Ю. Интеллектуальные информационные системы и технологии //Тамбов: Издательство ФГБОУ ВПО "ТГТУ. - 2013.

12. Дрягалов В.С., Топчиев М.С. Влияние информационного общества на развитие туризма // Каспийский регион: политика, экономика, культура. - 2013. - №3 (36).

13. Дусенко С.В. Социальное пространство туризма в информационном обществе // Информационное общество. - 2014. - с. 60-64.

14. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. М:. "Дашков и Ко", 2009. - 248 c.

15. Клепко Ю.А. Социальные и философские аспекты интеллектуальных робототехнических систем //Инновационная наука. - 2015. - №. 6-2.

16. Козлов, А.Н. Интеллектуальные информационные системы: учебник /А.Н. Козлов; Мин-во с-х. РФ, ФГБОУ ВПО Пермская ГСХА. - Пермь: Изд-во ФГБОУ ВПО Пермская ГСХА, 2013.- 278 с

17. Кокрум Д. Интернет-маркетинг. Лучшие бесплатные инструменты. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 384 с.

18. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М. : Юнити-Дана, 2002.

19. Курейчик В.М., Тарасов В.Б. Введение в интеллектуальные системы автоматизированного проектирования //Известия Южного федерального университета. Технические науки. - 1997. - Т. 6. - №. 3.

20. Мартин У.Д. Информационное общество //Проблемы и иллюзии. М. ИНИОН. - 1989.

21. Моисеенко Е.В., Лаврушина Е.Г. Информационные технологии в экономике. - Владивосток: Изд-во Владивостокский гос. ун-т экономики и сервиса, 2005.

22. Мустафаева З.А. Трансформация сферы услуг в постиндустриальном обществе //Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. - 2007. - №. 3.

23. Основы теории коммуникаций. Под ред. Проф. М.А. Василика. М.: Гардарики, 2006.

24. Похомчикова Е.О. Понятие и структура индустрии гостеприимства //Вестник Кемеровского государственного университета. - 2014. - Т. 3. - №. 4 (60).

25. Скобкин С.С. Индустрия гостеприимства или туризма? Кто прав? // Российское предпринимательство. - 2012. - № 21 (219) . - с. 130-135.

26. Туманян Ю.Р. Развитие сферы туризма в эпоху глобализации //Terra Economicus. - 2011. - Т. 9. - №. 2-3.

27. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство = Introduction to Hospitality: учеб. пособие: рек. учеб.-метод. центром "Профессиональныи? учебник"; пер. с англ. В.Н. Егорова. 2-е изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. 595 с.

28. Ушаков Д.Н., Волин Б.М. (ред.). Толковый словарь русского языка. - Гос. ин-т" Советская энциклопедия,", 1934. - Т. 2.

1. 2ГИС ПРИВЛЕК $ 40 МЛН ИНВЕСТИЦИЙ ОТ ФОНДОВ BARING VOSTOK И RU-NET //Baring Vostok. URL: http://baring-vostok.com/ru/company/news/hitech/945/ (дата обращения: 9.04.2016).

2. Аудитория сервиса Карты // Яндекс. Статистика. URL: https://stat.yandex.ru/Russia/Maps (дата обращения: 9.04.2016).

3. Болотницкий Э. Фантастические отели из будущего //SmartTrip. URL: http://smarttrip.ru/luchshie-oteli-budushego (дата обращения: 21.04.2016).

4. Занозина Е. "Игорь Ситник: "Ресторанный бизнес в России не привык к гаджетам" // Restoclub. URL: http://www.restoclub.ru/review/29184/ (дата обращения: 22.02.2016).

5. Исследование тенденций рынка в 2016 году от IHG бросает вызов брендам //ProHotel. URL: http://prohotel.ru/review-218948/0/ (дата обращения: 22.02.2016).

6. Обзор российского рынка туризма и услуг для путешественников //Advertology. URL: http://www.advertology.ru/article113553.htm (дата обращения: 22.02.2016).

7. Премия World Travel Awards: победители 2015 //Rambler. URL: http://travel.rambler.ru/article/2234/ (дата обращения: 4.02.2016).

8. Прием на высшем уровне: 7 причин начать карьеру в сфере гостеприимства // Forbes. URL: http://www.forbes.ru/reklama/311923-priem-na-vysshem-urovne-7-prichin-nachat-kareru-v-sfere-gostepriimstva (дата обращения: 1.02.2016).

9. Рестораны будущего: украинская компания создает глобальную сеть заведений с интерактивными столами // GeekTimes. URL: https://geektimes.ru/post/248086/ (дата обращения: 20.04.2016).

10. СИСТЕМЫ GDS И ADS. ДЛЯ КОГО И ЗАЧЕМ //Nota Bena. URL: http://www.nbcrs.ru/gds_ads.html (дата обращения: 22.02.2016).

11. Статья профессора Университета Иннополис будет опубликована в Journal of Ambient Intelligence and Smart Environments //Innopolis. URL: http://new.university.innopolis.ru/news/statya-professora-universiteta-innopolis-budet-opublikovana-v-journal-of-ambient-intelligence-and-sm/ (дата обращения:15.04.2016).

12. Туризм в контексте глобализации и современного экономического кризиса //BYGEO. URL: http://www.bygeo.ru/novosti/vse-ob-otdyhe-i-tyrizme/2601-turizm-v-kontekste-globalizacii-i-sovremennogo-ekonomicheskogo-krizisa.html (дата обращения: 1.02.2016).

13. Умаров М. "Интервью" // АКОС. URL: http://www.akospr.ru/4950 (дата обращения: 15.02.2016).

14. Хакер рассказал о компрометации Hacking Team //HabraHabr. URL: https://habrahabr.ru/company/eset/blog/281743/ (дата обращения: 16.04.2016).

15. Foursquare - инструмент для воспитания лояльности // Loyalty Marketing. URL: http://loyaltymarketing.ru/news/2010/11/09/foursquare-%D0%B8%D0%BD%D1%81%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82-%D0%B4%D0%BB%D1%8F-%D0%B2%D0%BE%D1%81%D0%BF%D0%B8%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F-%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8--2 (дата обращения: 9.04.2016).

16. IBM и Hilton разработали робота-консьержа на основе когнитивной системы Watson //HabraHabr. URL: https://habrahabr.ru/company/ibm/blog/280416/ (дата обращения: 22.04.2016).

1. Augusto J. C., McCullagh P. Ambient intelligence: Concepts and applications //Computer Science and Information Systems. - 2007. - Т. 4. - №. 1. - С. 1-27.

2. Borrаs J., Moreno A., Valls A. Intelligent tourism recommender systems: A survey //Expert Systems with Applications. - 2014. - Т. 41. - №. 16. - С. 7370-7389.

3. Brzezinski Z. et al. Between two ages. - Viking Books, 1970. - С. 290.

4. Calacanis J. Web 3.0, the" official" definition //J. Calacanis. - 2007.

5. Cheverst K. et al. Developing a context-aware electronic tourist guide: some issues and experiences //Proceedings of the SIGCHI conference on Human Factors in Computing Systems. - ACM, 2000. - С. 17-24.

6. Cohen B. The" wow" effect: How one restaurateur continues to delight customers //Cornell Hospitality Quarterly. - 1997. - Т. 38. - №. 2. - С. 74.

7. Cook D. J., Augusto J. C., Jakkula V. R. Ambient intelligence: Technologies, applications, and opportunities //Pervasive and Mobile Computing. - 2009. - Т. 5. - №. 4. - С. 277-298.

8. Crotts J. C., Magnini V. P. The customer delight construct: is surprise essential? //Annals of Tourism Research. - 2011. - Т. 38. - №. 2. - С. 719-722.

9. Crotts J. C., Pan B., Raschid A. E. A survey method for identifying key drivers of guest delight //International Journal of Contemporary Hospitality Management. - 2008. - Т. 20. - №. 4. - С. 462-470.

10. Gretzel U. Intelligent systems in tourism: A social science perspective //Annals of Tourism Research. - 2011. - Т. 38. - №. 3. - С. 757-779.

11. Harrell G. D. Marketing: connecting with customers. - Pearson College Division, 2002. - С. 286.

12. Kaufman R. Uplifting Service: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet. - Evolve, 2012.

13. Law R., Leung R., Buhalis D. Information technology applications in hospitality and tourism: A review of publications from 2005 to 2007 //Journal of Travel & Tourism Marketing. - 2009. - Т. 26. - №. 5-6. - С. 599-623.

14. Magnini V. P., Crotts J. C., Zehrer A. Understanding customer delight an application of travel blog analysis //Journal of Travel Research. - 2011. - Т. 50. - №. 5. - С. 535-545.

15. Maheshwaree P. The Future World of Ambient Intelligent Services-Mobile-phone-centric Perspective //Helsinki University of Technology. - 2008.

16. McCarthy J. What is artificial intelligence //URL: http://www-formal. stanford. edu/jmc/whatisai. html. - 2007. - С. 38.

17. Nikola M. et al. The impact of web 3.0 technologies on tourism information systems //International Scientific Conference of IT and Business-Related Research-SINTEZA. - Singidunum University, 2014. - С. 781-787.

18. O'Reilly T. Harnessing collective intelligence // URL:http://radar.oreilly.com/2006/11/harnessing-collective-intellig.html. - Т. 26. - С. 2009.

19. Sharda N. K. Creating Innovative Solutions for Future Hotel Rooms with Intelligent Multimedia and Pervasive Computing //Pervasive Computing. - Springer London, 2009. - С. 117-134.

20. Stewart T. A. A satisfied customer isn't enough //Fortune. - 1997. - Т. 136. - №. 2. - С. 112-113.

21. Webster N., Walker J. An American dictionary of the English language. - Harper & brothers, 1846.

1. Anthony S. The world's first robotic kitchen prepares crab bisque for Ars Technica // ArsTechnica. URL: http://arstechnica.com/gadgets/2015/04/the-worlds-first-robotic-kitchen-prepares-crab-bisque-for-ars-technica/ (дата обращения: 21.04.2016).

2. Blow Up Hall 5050 // TripAdvisor. URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g274847-d1438783-Reviews-Blow_Up_Hall_5050-Poznan_Greater_Poland_Province_Central_Poland.html (дата обращения: 29.04.2016).

3. Booking.com //Linkedin. URL: https://www.linkedin.com/company/booking.com (дата обращения: 9.04.2016).

4. Destination: Connected Travel. 5 Big Ideas to Master Digital in Hospitality // Accenture Consulting. URL: https://www.accenture.com/us-en/insight-digital-hospitality-travel.aspx (дата обращения: 29.04.2016).

5. Dingle T. 7 Ways to Change Hospitality: WOW more than ever //Linkedin. URL: https://www.linkedin.com/pulse/20140921115538-88435916-7-ways-to-change-hospitality-wow-more-than-ever (дата обращения: 10.03.2016).

6. Getting Personal: Mastering the Digital Revolution in the Lodging Industry //Accenture Consulting. URL: https://www.accenture.com/t20150625T061101__w__/lv-en/_acnmedia/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Industries_4/Accenture-Getting-Personal-with-Digital-Mastering-the-Digital-Revolution-in-the-Lodging-Industry.pdf (дата обращения: 29.04.2016).

7. Geuss M. Robot room service is coming to US hotels courtesy of startup Savioke//ArsTechnica. URL: http://arstechnica.com/business/2016/02/robot-room-service-is-coming-to-us-hotels-courtesy-of-startup-savioke/ (дата обращения: 21.04.2016).

8. Henn na Hotel //TripAdvisor. URL: https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298217-d8432282-Reviews-Henn_na_Hotel-Sasebo_Nagasaki_Prefecture_Kyushu_Okinawa.html#mtreview_review_360304641 (дата обращения: 29.04.2016).

9. How digital marketing is transforming the tourism industry //Powered by Search. URL: http://www.poweredbysearch.com/blog/digital-marketing-tourism-industry/ (дата обращения: 4.03.2016).

10. Intelligent automation: 3 lessons learned from Accenture Technology //Accenture Technology. URL: https://www.accenture.com/us-en/insight-intelligent-automation-adoption (дата обращения: 29.04.2016).

11. Interactive restaurant technology // Interactive restaurant. URL: http://www.itrestaurant.net/ru/restaurants (дата обращения: 23.01.2016).

12. Kar S. Ambient Intelligence: Sensing a Future Mobile Revolution // Silicon Angle. URL: http://siliconangle.com/blog/2013/03/07/ambient-data-towards-a-future-mobile-revolution/ (дата обращения: 15.04.2016).

13. Kodisoft Develops Innovative, Interactive Smart Tables //Intel. URL: http://www.intel.ru/content/www/ru/ru/internet-of-things/kodisoft-innovative-smart-tables-study.html (дата обращения: 22.04.2016).

14. Lasky M.S. A Night in the Hotel of the Future: PC World tests the gadgets and gizmos of a traveling techie's dreams // PCWorld. URL: http://www.pcworld.com/article/id,111042-page,1/article.html (дата обращения: 3.04.2016).

15. Leading international restaurant chains worldwide in 2014, by global foodservice sales (in billion U.S. dollars) //Statista. URL: http://www.statista.com/statistics/375401/leading-international-restaurant-chains-by-global-foodservice-sales/ (дата обращения: 3.02.2016).

16. Leung S. 5 Ways the Internet of Things Will Make Marketing Smarter //Salesforce. URL: https://www.salesforce.com/blog/2014/03/internet-of-things-marketing-impact.html (дата обращения: 4.03.2016).

17. Meet Philips Research // Philips. URL: http://www.research.philips.com/technologies/projects/ami/index.html (дата обращения:15.04.2016).

18. Number of establishments in the United States fast food industry from 2004 to 2018 //Statista. URL: http://www.statista.com/statistics/196619/total-number-of-fast-food-restaurants-in-the-us-since-2002/ (дата обращения: 3.02.2016).

19. Oshi Asian Interactive Restaurant //TripAdvisor. URL: https://www.tripadvisor.ru/Restaurant_Review-g190382-d2440913-Reviews-Oshi_Asian_Interactive_Restaurant-Limassol_Limassol_District.html (дата обращения: 29.04.2016).

20. Speech Recognition in Mobile Devices: Technologies, Applications, and Markets for Voice Recognition //ABIResearch. URL: https://www.abiresearch.com/market-research/product/1004926-speech-recognition-in-mobile-devices/ (дата обращения 15.04.2016).

21. Statistics and facts on the global tourism industry //Statista. URL: http://www.statista.com/topics/962/global-tourism/ (дата обращения: 3.02.2016).

22. Statistics and facts on the hotel industry //Statista. URL: http://www.statista.com/topics/1102/hotels/ (дата обращения: 3.02.2016).

23. Statistics and Market Data on Travel, Tourism & Hospitality //Statista. URL: http://www.statista.com/markets/420/travel-tourism-hospitality/ (дата обращения: 3.02.2016).

24. Stop drowning your data scientists in drudgery // ComputerWorld. URL: http://www.computerworld.com/article/3010010/data-analytics/stop-drowning-your-data-scientists-in-drudgery.html (дата обращения: 16.04.2016).

25. Top Hotels //URL: http://www.tophotels.ru/main/about/ (дата обращения: 3.03.2016).

26. TripAdvisor //URL: https://www.tripadvisor.ru/ (дата обращения: 3.03.2016).

27. UNWTO Annual Report 2014 //World Tourism Organisation. URL: http://www2.unwto.org/ru/node/43177 (дата обращения: 1.02.2016).

28. Walton M. Japan's "Weird Hotel" has a robot dinosaur for a receptionist //ArsTechnica. URL: http://arstechnica.com/the-multiverse/2015/07/japans-weird-hotel-has-a-robot-dinosaur-for-a-receptionist/ (дата обращения: 21.04.2016).

29. Why the Internet of Things (IoT) is big news for brands //Promorati. URL: https://www.promorati.com/blog/why-the-internet-of-things-iot-is-big-news-for-brands/ (дата обращения: 4.03.2016).

Приложение 1. Положительные комментарии пользователей о ресторане Oshi



Приложение 2. Негативные комментарии пользователей о внедренных в рестораны и отели интеллектуальных системах

Приложение 3. Социально-демографические данные респондентов

Приложение 4. Информация о посещении ресторанов и отелей

Приложение 5. Факторы влияющие на посещение ресторана или отеля

Приложение 6. Осведомленность и мнение об интеллектуальных системах

Приложение 7. Желание респондентов посетить отель или ресторан внедряющий интеллектуальные системы

Приложение 8. Ответы респондентов на вопрос о перспективах интеллектуальных систем в России и мире

Зависит от страны, я считаю. В Японии это "будущее" уже наступило, до России докатится очень нескоро. Закрытые и консервативные культуры или развивающиеся страны могут это не принять из-за недостаточного знания.

большие перспективы

в мировой индустрии тренд активно развивается, до России дойдет через несколько десятилетий

Если это будет выгодно, то они могут заменить официантов.

большие

Мне кажется, впереди большой прогресс и люди будут этим пользоваться с удовольствием. Это облегчает жизнь, это что-то новенькое. Надо толко чтобы живое общение осталось

Зависит от множества социально-экономических факторов, что-то успешно внедрится, что-то останется не особо рациональной диковинкой. В России традиционно все немного слоу, щитоподелать.

Наравне с другими странами. Интеграция подобных технологий будет зависеть от легкости интеграции и очевидной пользы для бизнеса

Хорошие

Думаю, что в Москве и других крупных городах к этой "фишке" очень быстро привыкнут, как и к любой другой. На мой взгляд, в индустрии гостеприимства все равно определяющими факторами выбора всегда будут качество услуг и месторасположение объекта. Технические штучки хороши, только если все остальное тоже на высоком уровне.

В России не очень, а в мире может прокатить

Необходимо их использовать для облегчения повседневной рутинной работы

если они улучшат СЕРВИС, то хорошие

надеюсь, что хорошие =)

Нулевые в России, может в Японии будут пользоваться большим спросом. Про Россию - такое заинтересует разве что столицы. Это скорее "развлечение для богатых". В Европе бОльшим спросом пользуются домашние заведения с "душой".

Безусловно будут внедряться, так как задача любого гостиничного/ресторанного предприятия - совершенствовать сервис. Тот, кто это делает лучше, имеет успех/деньги/клиентов. А без технологий в этом деле в наше время никуда.

Будут внедряться очень постепенно, так как базируются прежде всего на технологических разработках вне отрасли (AI) и доступность релевантной Big Data для обучения.

Зависит от развития технологий как таковых

Я думаю шансы велики, интересно какова себестоимость таких систем

думаю со временем войдут в современную жизнь, станут обыденными. Также будут присутствовать в большем числе сфер

Туманные

На мой взгляд - никаких. Человек не способен взаимодействовать с роботами тогда, когда отдыхает. Для него важно общение и атмосфера. Роботы лишь испортят это своей бездушностью. Интеллектуальные системы применимы здесь лишь для более точно агрегации данных по предоставляемым услугам исходя из заранее учтенных предпочтений клиента.

Будет привлекать заинтересованных, но вряд ли качественно изменит рынок

думаю, большие, хотя для меня это не имеет никакого значения

лет через 10 может быть зайдет, пока общество к этому не готово, и скорее воспринимает подобные решения как развлечение, не видит возможную практическую выгоду

Мне кажется что в течении 20-30 лет технологии массово приживутся, но лишь некоторые

В российской действительности- довольно плачевные перспективы, а в мировой- очень даже хорошие:)

В России нет, в мире есть перспективы

Новое поколение относится лучше к IT и предпочтет более технологичное место

Российской - никакие. Наши микропроцессоры на уровне 2000 года. Мировой - удаленное создание заказов, замена всего обслуживающего персонала компьютерными системами. Развитие технологий "Умного дома" и всяких AndroidAuto.

Неплохие:)

Технологии прежде всего, должны упрощает работу человека. А не удивлять посетителей. Если я захочу удивить своих клиентов я найму цыган с медведем, за место дорогого высокотехнологичного робота. С уважением, генеральный директор novapizza.ru Валиев. И . Р

Время покажет

В таких продвинутых странах как Япония, Корея это безусловно перспективно! Но Россия...увы, только единицы оценят подобные девайсы.

Приемлемые

Думаю они могут и должны применяться для ускорения и упрощения работы, дабы повышать сервис и качество заведений

Мне кажется, что для русских это интересно только в развлекательном плане, именно в этой сфере подобные технологии не приживутся, как замена человеческого труда. Удивительно, что оплата ЖКХ через автоматы и интернет прижилась.

65% посетителей выбирут традиционные факторы

Они будут внедряться рано или поздно

в России - смотря какой класс заведения; во всем мире, вероятно, довольно хорошие.

Появятся не скоро. Гос система не поддерживает, а операционный расходы редко позволяют внедрять чтото новое!

Маловероятно, что это будет использоваться массово

Будут развиваться

Перспективы к активному внедрению в сферу

ЗАвисит от ценовой политики

Наверное, когда это будет широко использоваться, такие технологии не будут чем-то удивительным и новым, а будут встречаться везде.

Думаю достаточно велики

Перспективы есть, но не в ближайшем будущем

В России до них еще далеко, а в других странах - будут развиваться, людям такое нравится

В России в ближайшие лет 50 явно никаких перспектив нет:) А то и все 100.

Мировой велики, а в России замедленно их будут внедрять

Приложение 9. Экспертное интервью с Вероникой Зангиати о ресторане NEO

Я хотела спросить, чем ты занимаешься в компании, какая у тебя была роль в данном проекте, и что ты о нем конкретно знаешь?

- Смотри, я в группе компаний "Бавария" PR-менеджер и пресс-секретарь с какими-то совмещенными функциями, нужно знать обо всем. Иногда где-то и рекламщикам помочь, ну, в целом, вот такое направление: все внешние коммуникации. Вот, а что касается NEO, то он у нас идея вообще родилась давно, у нас ребята выехали на выставку в Эмираты, увидели там это интерактивное кафе и загорелись этой идеей, чтобы здесь такой же проект реализовать. Ну какое-то время они искали помещение, связались с этой компанией, а там все тоже не просто, потому что Кодисофт единственный в мире, кто предоставляет это оборудование, и в небольшом количестве производит, и как-то к нам потом везут. Поэтому там тоже нужно было какую-то очередь выстоять, но вот все равно в каком-то виде он у нас реализовался. Что касается непосредственно открытия и какой-то промо-кампании до, то у нас строилось все на таком вау-эффекте, и он в принципе сработал. Это касается этого меседжа "Первый интерактивный ресторан в России". То есть попытки были и в Москве, но эти рестораны не работали на момент нашего открытия, поэтому мы могли себе позволить использовать это сочетание. В принципе уже после первых анонсов публикаций в СМИ, о том что планируется это открытие интерактивного ресторана на Кавказе, на нас посыпались звонки, вопросы "что это будет?", "как это будет функционировать?", "в чем вообще изюминка и соль?". То есть вот это сочетание очень хорошо сыграло нам на руку и прорекламировало само себя.

Ага, то есть вау-эффект сработал?

- Да, абсолютно, потому что всем все в новинку в диковинку. Еще наверное нужно учитывать специфику публики, то если для столичных людей, это было бы менее феерично, то сюда технологии приходят позже. То есть что вызывает вопросы - оно и интересно. А когда такого еще нигде не было, людям становится интересно как это выглядит и что это будет.

Класс, вот у меня тогда вопрос еще такой: какие еще ресторан использует инструменты продвижения и какие, на твой взгляд, являются самыми эффективными для продвижения такого нестандартного заведения?

- Могу тебе просто порассуждать, потому что у ресторана есть свой менеджер, который этим занимется, арт-директор что-то такое придумывает. Что касается NEO, то здесь такой момент есть, скажу как есть, там была такая ситуация: Кодисофт, у них заказывали большое наполнение ресторана, а когда они приехали сюда, то оказалось, что есть какой-то стандартный небольшой набор этих окошек и за каждое новое нужно платить, нужно чтобы дополнительно приезжали. Вот мы сейчас у них где-то в очереди, чтобы они все развернули. Там какой-то минимум: камеры выводят изображение с кухонь, это кстати интересно с точки зрения промо каких-то, но кухня интересна когда она либо очень красивая, либо когда люди представляю ее как какую-то киношную картинку. Поэтому просто кухня, на которой что-то готовят, это не очень интересно. Мы придумали тогда такой момент, что придумали ролики: повара что-то готовят, а потом начинают танцевать. То есть люди нажимают на камеру кухни, думают что сейчас будут наблюдать какой-то процесс, а там происходит такое действие. В ресторане стоит большой-большой экран - такая стена, и какие-то изображения могут выводиться туда. Ну, вот такие какие-то вещи, они работают хорошо. Они сейчас стараются развиваться, то есть в первое время они какие-то тематические вечеринки делали, неоновые шоу, они приглашали, у нас здесь мало таких коллективов, но со Ставрополя, с Краснодара приезжали ребята, музыкальное сопровождение. Ну то есть пытаются создать какую-то такую особенную атмосферу, в которую люди могут прийти только в это заведение. Но это все только на уровне экспериментов, они пытаются довести все это до ума, но используют вот такие всякие инструменты. Был такой момент, то есть интерактивная система сейчас не работает в том виде в котором мы хотели и заявляли, поэтому прихоится чем-то поддерживать - хорошей кухней, постоянно экспериментировать с какими-то новинками, вводят в меню какие-то необычные позиции, вводят в меню молекулярную кухню, это какое-то сейчас популярное направление, новое веяние. А сейчас они открыывают, так как территория позволяет, площадку, там не будет интерактивных столов, но они за счет какого-то устройства тематического территории, хотят сделать ее привлекательной для гостей.

Вот, у меня тогда тоже в связи с этим вопрос, он больше на рассуждение. Как ты думаешь, есть ли какие-то рамки использования нестандартных и вау технологий, выходя за которые можно навредить бизнесу, бренду или продукту? То есть ли что-то, что может здорово помешать выполнению конечных целей?

- Ну вот с вау-эффектом наверное да, какая-то грань должна быть. Ну тут наверное больше ориентироваться нужно на целевую аудиторию и вообще на публику в том месте в котором происходит какое-то действие или реализуется какой-то проект. Потому что где-то можно быть просто непонятым, и потом будут нужны какие-то обратные шаги, нужно будет как-то восстанавливать репутацию. Поэтому мы думаем что с вау-эффектом, то есть мне трудно привести пример, мы пока не столкнулись. А даже вот чтобы что-то было на моей памяти не здесь такое… Ну вот случается с названиями такое, каких-то мест, когда казалось бы что-то такое эпатажное придумывают у нас здесь в регионах, и им кажется, что это обратит внимание сейчас и вот с момента первого запуска все будет хорошо, а люди как-то не очень понимают и наоборот сторонятся, вот у нас были такие случаи. Ну вот наверное да, нужно как-то заранее просчитывать продумывать, проводить какие-то опросы, исследовать реакцию аудитории, поэтому я думаю да, с этим можно как-то перегнуть палку и навредить, может быть не всей компании, но конкретному делу да.

Отлично, тогда я переходу к непосредственной теме моего исследования, уже к интеллектуальным системам. Ты сталкивалась когда-нибудь с подобным термином как интеллектуальные системы?

- Да, слышала интеллектуальные системы, да, ну смотри, в случае с нашим, вот…Я так понимаю ты хочешь на примере НЕО как-то, да?

Да, НЕО я использую как кейс.

- Ну вот смотри, я бы не назвала это в том виде в котором есть, какой-то интеллектуальной системой, но наверное можно назвать шагом к тому чтобы использовать какие-то интеллектуальные системы. Потому что, он может и не заменяет какие-то функции человека, но он их очень упрощает, делает их интереснее. Мы уже привыкли наверное к тому, что техника окружает нас по всюду и заменяет, то здесь вот тоже такой момент есть, потому что, уже нет непосредственной необходимости контактирования с официантами перед тем как ты выбираешь заказ. Единственное, у нас конечно сейчас они ходят и объясняют как лучше воспользоваться, какие есть разрешения, как можно там себя развлечь, что сделать. А так в принципе, человеку, который придет не в первый раз, помощь уже не нужна. Сам может выбрать, сам сформирут заказ, который уходит на кухню, и в принципе официант нужен только для того, чтобы из кухни донести поднос с блюдами до столика, узнать как дела, что происходит, а так и счет сформируется автоматически и там можно будет выбрать сумму чаевых, которые начислятся. Возможно это не полноценная такая система интеллектуальная, но какое-то движение в этом направлении.

Шаг к интеллектуализации. Отлично, вот ты упомянула, что тот, кто уже приходил в данный ресторан, уже знаком с системой, вот в связи с этим у меня тоже вопрос, есть ли у тебя какие-то знания о том, что увеличилось ли число гостей, стало ли больше лояльных, вот какие-то такие конкретные шаги к увеличению аудитории?

- Ну смотри, конечно в первый раз, люди потому что просто хотят посмотреть что за интерактивное кафе и что значит слово интерактивное в данном случае, что за ним скрывается, что предлагают. Второй раз возвращаются, ну кто как, тут исходя из тех отзывов, которые я слышала, интересовалась, собирала, кто-то возвращается именно за кухней, говорят, что ну да, стол это конечно интересно и где-то так прикольно, но ничего особенного в этом нет, понравилась пицца на вкус и бургеры были хорошие, поэтому второй раз идут. Ну то есть по-разному аудитория делится, кто-то приходит с детками потому что деткам интересно сидеть развлекаться вот за этим столом, какие-то карты картинки передвигаются. Дети играют, а родители в это время могут спокойно общаться, поэтому возвращаются туда снова и снова. Ну очень по-разному, вывести какой-то один критерий, который может способствовать привлечению пока сложно. Ну вот аудитория конечно больше молодежная и по численности достаточно неплохая, они стараются изобретать какие-то мероприятия, акции, розыгрыши, интерактив, так чтобы как-то не пустовало место и аудитория всегда была.

Ага, отлично. У меня тогда есть еще несколько вопросов больше на рассуждения. Я хотела бы у тебя узнать, как тебе кажется, влияет ли использование интеллектуальных систем на имидж компании? Вот каким образом они взаимосвязаны: имидж и интеллектуальные системы?

- Ну я думаю влияет в каком смысле: это все-таки ноу-хау, особенно для нас для этого региона. Для нас, для нашей компании всегда важно внедрять что-то новое и использовать новые технологии. У нас даже заявлен слоган: Традиции, Инновации, Качество. И мы ему следуем, поэтому вот это вот направление что касается инноваций, оно присутсвует во всем: будь это пиво наше безалкогольное, сельское хозяйство или наши рестораны. Поэтому они стараются привлекать по мере возможности какие-то новые программы и веяния времени, то есть все что диктует мода и все что представляет какой-то интерес с точки зрения качества, наше руководство сразу реагирует хорошо и старается использовать. Поэтому в нашем случае я думаю влияет такое позиционирование предприятия как новатора, подразумевает использование каких-либо новых полезных технологий. Трудно сказать именно с интеллектуальными системами, потому что у нас как таковых их нет, еще в не настолько развитом виде, но для предприятия которое развивает эту линию выдерживает, у нас на данный момент их немного, я думаю это важно, да. И я думаю что это даже не просто можно использовать, даже если оно не является частью бренда, но это всегда можно использовать для хорошего пиара, позиционирования здорового и на рынке.

Тогда бы я у тебя хотела узнать, если безотносительно к НЕО как ты считаешь, развито ли использование интеллектуальных систем в России в индустрии гостеприимства и отстает ли она по развитию отрасли и внедрению технологий и новшеств по сравнению с другими странами?

-Что касается вообще внедрения новых технологий - мы частенько отстаем, перенимаем опыт уже существующий. Есть некий отрезок, который нам нужно преодолеть, для того чтобы дойти до Европейских стран. Что касается ресторанной отрасли, что касается именно Северо-Кавказского региона, все происходит очень медленно, даже внедрение неких информационных технологий. Но при этом оно все же присутствует, например меню выведенное на экран планшета, планшеты для демонстрации напитков у барменов. Но этот уровень очень далек от того, что может быть, технологии очень быстро развиваются и семимильными шагами идут вперед, так что отстаем мы прилично. В нашем регионе по реакции на проект можно сказать что все достаточно вяло и тухло, словосочетание интерактивного вызвало бурю эмоций. Есть куда двигаться и расти, есть много интересного, что можно использовать и расти.

На твой взгляд какие перспективы у этих систем в отрасли гостеприимства, какие перспективы есть у интеллектуальных систем в ресторанах, отелях и во всем гостеприимстве в принципе?

-Я думаю что их можно использовать в самом разном качестве. Их внедрение отодвигает человеческий фактор во многих процедурах, но при этом упрощает процедуру как таковую. Например система бронирования гостиницы, вы оплачиваете, вам сразу подается такси и тд, наверняка это упрощает процедуру для людей занятых, путешественников. Конечно были бы люди которым это неудобно, и что с этим делать - отдельный вопрос. С точки зрения удобства пользования это было бы наверняка удобно, стоит ли это развивать - думаю стоит. В каждом регионе такие проекты, как рестораны, гостиницы, кафе должны быть. Всегда найдется аудитория, которая захочет пользоваться именно такими системами. Будущее у данного направления явно есть. Я не уверена на сколько повсеместно они могут заменить традиционную схему, но они будут востребованы в крупных регионах точно.

Приложение 10. Интервью с Дмитрием Лариным, ведущим разработчиком SmartLab

Знакомы ли вы с термином "интеллектуальные системы"?

- да, этот термин является важнейшей частью моей работы

Сталкивались ли вы с использованием и разработкой интеллектуальных систем в российских и зарубежных компаниях?

- при исследовании рынка интеллектуальных решений для ресторанного бизнеса мы изучали системы и решения многих компаний, в т.ч. Nest, Redmond, Apple и менее крупных: Овен, Интеллектуальные системы и др. Решений много, но стоит рассмотреть 4-5 крупных производителей/интеграторов и уже знаешь довольно большую часть рынка

Слышали ли вы о каких-то изменениях, увеличении/уменьшении эффективности после их внедрения?

- Смотря о каких изменениях Вы спрашиваете. Если внедрить систему информирования кухни бара/ресторана о поступившем заказе, то скорость приготовления блюд увеличивается и уменьшается вероятность того, что официант забегавшись забудет часть заказа, хотя зачастую он уже забывает пару пунктов меню на подходе к стойке заведения заказа.

Повышение эффективности зависит от того в каком месте и что собираются наделять "интеллектом"

Считаете ли вы, что интеллектуальные системы создают "вау"-эффект, вовлекают и восхищают пользователей?

- Вау-эффект в области гостеприимства должен сделать так, чтобы люди запомнили это место, а также рассказали о нем своим друзьям или родственникам. Правильно сделанная и преподнесенная интеллектуальная система может произвести сильное впечатление на потребителя, тем самым позволяя достичь целей коммуникации.

Как вам кажется, влияет ли использование интеллектуальных систем на имидж компании?

- да, это несомненно влияет на имидж компании. временна когда сотовый телефон или интернет вызывал недоумение и непонимание давно прошли, информатизация общества научила людей понимать и в некотором роде ценить различные системы, упрощающие и улучшающие их жизнь. А тем более когда в обслуживание вносится некий интеллектуальный элемент.

Считаете ли вы, что использование интеллектуальных систем может стать "залогом успеха" компании?

- залогом успеха компании может стать что угодно, бармены ведущие задушевные разговоры, месторасположение кафе\ресторана, отзывчивый персонал и вкусная еда. Интеллектуальные системы постепенно становятся тем элементом, без которого не будет истории успеха. Однако он далеко не главный элемент.

Как вы полагаете, существуют ли рамки использования нестандартных wow-технологий, выходя за которые, можно навредить бизнесу, бренду или продукту?

- Некоторые компании перебарщивают со своими умными технологиями, они наоборот отпугивают людей. Большая часть интеллектуальной системы должна быть скрыта от пользователя, но одновременно и интуитивно понятной и простой в персональной подстройке. Не нужно перебарщивать с интеллектом.

Как вы считаете развито ли использование интеллектуальных систем в индустрии гостеприимства в России? Отстает ли она по развитию отрасли и внедрению технологий и новшеств по сравнению с другими странами?

- Развитие интеллектуальных систем в области гостеприимства в России напоминает развитие технологии умных домов. В текущее время происходит больше автоматизация некоторых сфер деятельности ресторанов и кафе. Устанавливают мультимедийные средства, объединенные в единую сеть между собой, автоматическое управление освещенностью и системы безопасности. Лет через 5-6 по моему мнению, в сфере гостеприимства появятся проекты, в которых действительно будет присутствовать настоящая интеллектуальность и они сами смогут решать множество повседневных задач без участия человека.

Каковы перспективы данной технологии в индустрии гостеприимства, на ваш взгляд?

- как я ранее уже сказал развитие будет происходить в сторону объединения различных интеллектуальных систем в единую сеть, в рамках компании, для достижения ею наибольшей эффективности. Все в больших кафе\ресторанах\гостиницах сначала будут появляться отдельные части единой системы, и эта система будет развиваться и дополнятся различным функционалом.

Приложение 11. Интервью с Евгенией Алдашкиной - marketing executive в Swissotel Красные Холмы Москва.

Какие используются инструменты продвижения в Swissotel? Какие из них вы считаете наиболее эффективными и актуальными в данный момент?

Для продвижения отеля используется весь диапазон инструментов PR и Маркетинга:

- Сайт отеля. SEO продвижение, а также PPC-кампании, направленные на увеличение посещаемости сайта и рост количества бронирований.

- Пресса. Организация фотосъемок, публикаций и мероприятий для прессы, блоггеров и информационных порталов.

- Программа лояльности Swissotel Circle. Рост числа лояльных клиентов и повторных бронирований.

- Партнерские маркетинговые программы.

- Социальные сети и отслеживание отзывов об отеле в сети Интернет.

- Электронные рассылки.

Все эти инструменты эффективны в рамках тех задач, для которых они используются.

Используется ли wow-маркетинг? Как вы полагаете, существуют ли рамки использования нестандартных wow-технологий, выходя за которые, можно навредить бизнесу, бренду или продукту?

Нет. Не используется в связи со спецификой гостиничного бизнеса, где репутация бренда и лояльность клиентов очень важны и нарабатываются десятилетиями.

Перед нами не стоит задача поразить наших гостей. Наша задача - предвосхищать их ожидания и соответствовать высоким требованиям. Любая нотка скандальной известности вредит репутации любого отеля, ставя под самонение его респектабельность и "privacy" его гостей.

Слышали ли вы про Интеллектуальные системы, Ambient Intelligence, Интернет вещей? Используются ли подобные технологии в работе гостиницы? (Если да, то изменилось ли что-то? Увеличилось ли число гостей? Стало ли больше лояльных посетителей?)

Наши гостевые номера оборудованы системой "умный дом", которая позволяет открывать и закрывать шторы, включать и выключать свет, включать и выключать просьбу "не беспокоить" и выполнять множество других функций непосредственно с маленького прикроватного пульта, а также нескольких настенных пультов в номерах категории "люкс". При заезде гостя на экране телевизора появляется приветствие с его именем. Все эти программы появились вместе с отелем, поэтому сложно судить о том как они могли повлиять на лояльность гостей и загрузку отеля.

Также у нас есть система "Опера", созданная для сотрудников отеля и позволяющаю бронировать номера и мероприятия, а также получать детали бронирования, информацию о гостях (предпочтения), статистику и финансовые показатели.

Влияет ли использование интеллектуальных систем на имидж компании, на ваш взгляд?

Да. Наличие электронных табло в переговорных комнатах, тач-скринов с информацией о событиях в отеле и системы "умный дом" позволяет поддерживать имидж современного бизнес-отеля в сочетании с другими компонентами: современный интерьер, отлаженный сервис, живая коммуникация с гостями в течение всего времени пребывания в отеле, а также после отъезда.

Считаете ли вы что использование интеллектуальных систем может стать залогом успеха компании?

Интеллектуальные системы могут помочь организовать работу и сделать некоторые рабочие процессы более эффективными, но не заменить живое человеческое общение - обязательный аттрибут успешного гостиничного бизнеса. В то же время, отель, который невозможно забронировать через интернет в наше время обречен на провал.

Как вы считаете развито ли использование интеллектуальных систем в индустрии гостеприимства в России? Отстает ли она по развитию отрасли и внедрению технологий и новшеств по сравнению с другими странами?

Большинство современных московских отелей оборудованы по последнему слову техники в отношении оснащения гостевых номеров и конференц-залов. Региональные отели немного отстают от московских. С другими странами сравнивать очень сложно. Вероятно, правильнее сравнивать крупные деловые центры, где проходят большие мероприятия и бизнес-потоки. К ним относится Лондон, Париж, Нью-Йорк, Чикаго, Торонто, Москва, Санкт-Петербург. Здесь есть потребность в увеличении эффективности и новых технологиях.

Каковы перспективы данной технологии в индустрии гостеприимства?

В крупных отелях, связанных с большими бизнес-потоками, высокими загрузками, есть потребность в еще более персональном подходе к каждому гостю, а также улучшении качества и удобства обслуживания. Например, возможность сделать заказ по меню рум-сервис через меню телевизора, без необходимости делать звонок. Или память о предпочтениях каждого гостя.

На мой взгляд именно в индустрии гостеприимства возможно развитие данных интеллектуальных систем.

Приложение 12. Интервью с Романом Бездудным - региональным менеджером по маркетингу McDonalds

- Мы довольно долго были единственными на рынке и не только 25 лет назад, когда мы открылись, были единственными в стране. Это на руку сыграло. Потом довольно интенсивно сеть развивалась за счет стройки, в основном это были очень класт эффективные вложения потому что мы владели землей и зданиями, почти все кризы мы проходили безболезненно, и 98 года году, когда в стране был алес, выкупили часть зданий, которые арендовали. Т.е. в те годы когда рубли были неконвертируемы мы их закапали, когда им пришел трындец мы это все реализовали на благо бизнеса. Это очень устойчивая модель, которую в добавок никто не поджимал. Не было никаких конкурентов по цеху. Вот теперь задайтесь вопросом: что вы делаете на рынке, если прете по 25 процентов в год и с каждого бонуса покупаете по квартире. Ну ничего ответ. У вас все хорошо. В принципе в инструментален все тупо ограниченно by one get one free это лучшее до чего мы додумались, это был копипаст других рынков, прежде всего Американского. Мы как страна состоим в кластере с потенциальными крупными рынка, типа Франции или Германии. По количеству ресторанов мы не дотягиваем, по прибыльности мы сильно лучше чем таже Германия. Тем не менее глобально в этот рынок верят, в него вкладывают и количество открытия бизнеса растет не по экспоненте конечно сейчас. Если смотреть на финансовые показатели - все не очень хорошо. Мы берем сто сравнимых ресторанов и сравниваем их прибыль с прошлым годом. Без учета сезонности, новых открытий - как эти рестораны работали год назад. Строят большой ресторан на Ленинградке вдруг случился коллапс. Или перед рестораном поставили KFC, все это никак не учитывается. Средняя температура по госпиталю. Раньше этот показатель пер. Сравнимые gest counts и net sails все что по большому счету волновало менеджеров. В этих условиях все активности основаны на привлечении траффика, если он где-то проседает. Это очень-очень-очень локальные мероприятия, которые погоды никак не делали. И куда более действенным кажется просто забомбить всю страну телеком например. Что мы успешно кстати делали годы подряд. Да, на самом деле мы года три назад только занялись тем, что начали осматриваться по сторонам, поняли, что у нас есть конкуренты, что нас не так уже любят. Что где есть очередь в Москве уходят на соседний фудкортик. А там где нет очереди, например в Сибире, куда мы пришли последними на рынок, у нас в принципе нет очереди потому что у нас дорого по сравнению с KFC, у нас не понятно, потому что люди 20 лет ели курицу и что это бургеры, куда их, ну их к лешему. То есть очень странная ситуация, и вдруг из растущей машины мы превратились в очень поляризованную модель, как в боулинге бывает сплит. Вдруг мы поняли, что новые рестораны они дают нам конечно прирост, новые открытия, но глобально больше людей мы не начинаем обслуживать. В Твери было 3 ресторана, мы делали 2500 человек в день, открыли пять ресторанов, делаем те же 2500 человек в день, траффик просто перераспределился. Но легла нагрузка на бизнес в виде новых открытий, новых работников, куча-куча всего, что тянет нас вниз. Машинальность бизнеса существенно пострадала. Что мы делаем сейчас чтобы вернуть трафик в новых регионах его нужно привлечь, а в старых удержать и инструментарием я боюсь вас разочаровать он очень скудный. Мы опираемся на сильные стороны нашего портфеля и это к интеллектуальным системам не очень вяжется. Это такие классические треймаркетинговые заморочки. Да, из умного мы пытаемся использовать….

Вот например стойки оплаты, они мне кажется даже в регионах очень удивляют, ближе даже к WOW-маркетингу.

- Ох как вы любите новые слова. Смотрите, по сути этот проект имеет очень утилитарные корни. Мы перестраиваем сейчас рестораны. Большая часть ресторанов уже перестроена. Но ресторан в Химках например он старинный, бутер приготовили, завернули и положили его в накопитель, потом пришли вы, сделали заказ и вам из этого ящика накопителя выдали бутерброд. Новые рестораны с прямой кухней, в момент когда вы выбрали первое, второе, третье, компот, булочку, вам говорят - Это все?, вы говорите - Да, он нажимает кнопку оплатить, и в тот момент когда вы достаете деньги бутер начинает готовиться. Он не готов, он состоит из ингредиентов. Собрали бутерброд, ваш БигМак, положили в торце прямоточной кухни, пришел человек, положил его на поднос, добавил картошки, налил напиток и принес ваш заказ. Кассир работает только кассиром, и кухня меняет свою конфигурацию. Понадобилось место на прилавке, где выдают еду. Раньше у меня было 18 касс, теперь мне половину надо закрыть, сделать место выдачи. И остается 9 касс, это в большом ресторане, в маленьком 2-3 кассы. Макдональдс в Мега Химки, там 3 кассы, все остальное зона выдачи, месячный траффик около миллиона человек и весь его нельзя обработать одним кассиром, который не всегда хорошо говорит по русски. Понадобилось выводить терминалы самообслуживания в зал. Для этого понадобились интуитивно понятные тачскрин решения, которые мы украли с другого рынка. Это делают другие рынки, это делают Шведы, Французы. У нас кстати Французская модель стоит. Мы ее адаптировали по российские реалии, софт и юзабилити наложили. Но по сути это касса. Это выросло из оперативной необходимости бизнеса, не уменьшать количество касс. Решение было принято достаточно быстро, быстро были запущены эти системы и вы их видели в тестовых ресторанах 3 года назад, сейчас уже большая часть ресторанов в стране перестроена. Для нас это было сюрпризом, для маркетинга я имею ввиду, мы вдруг поняли что это отдельная касса, другой потребительский паттерн, это одновременно и рекламный экран и когда вы подходите и делаете пальцем тык - он превращается в терминал заказа, и там нужно по другому называть категории заказа, в другом порядке располагать еду. Это все конечно было в новинку. И сделано к сожалению было постфактум, и два года мы это приводим в порядок. Вот вам пример.

...