Влияние информационных технологий на индустрию гостеприимства

Удивительно здорово получается.

- Тут на самом деле когда включается в Маке маховик, нужно оснастить 550 ресторанов, и принимается политическое решение, тогда этот паровоз уже не остановить, он несется и нужно подстраиваться и наша задача сделать так, чтоб потребителям было удобно, чтобы они видели рекламные объявления, правильно расположенные названия и товар, была логика переходов и так далее. Ну вот например мы до сих пор не имеем никакой CRM модели, не копим никаких данных про наших потребителей к сожалению. Миллион человек в день ходит в Макдональдс, а данных нет.

Тогда мне хотелось бы узнать, с терминалами оплаты понятно, с внутренними системами тоже, но используете ли вы где-то что-то близкое к интеллектуальным технологиям? Может у вас есть где-то интеллектуальные информационные системы стоят, или что-то на уровне взаимодействия с пользователем.

- Есть попытки играть с БигДата. Есть одна более-менее продвинутая разработка, несколько проектов долгосрочных. Например мы делали тест в Новосибирске, в городе, в котором с точки зрения бизнеса у нас есть время играться. Задача была простая - привести новых потребителей, и дать им адресное рекламное послание в сети, обычная диджитал реклама, баннерная, но она была основана на том, что мы использовали данные от внешнего подрядчика - Сбербанка.

Интересно!

- Ну естественно мы не знаем кто это Вася пупкин и чьи это траты. Но мы брали тех клиентов сбербанка, которые тратят больше 150 р в месяц в сегменте быстрого питания и таргетированно им показывали наше рекламное сообщение, которое было очень экшенэбл, нужно было прийти, что-то получить, какое-то ценовое предложение. То есть мы пытались попасть в этот ценовой порог, который они потребительским поведением обозначали. Вот это пример. Естественно мы пытаемся использовать в диджитал-рекламе все продвинутые вещи, которые используют поведение потребителей в сети: шоппинг, покупки. И пытаемся привязывать это к рекламе, к ее эффективности, показывать только тем кому интересно. Ну это стандартный инструментарий, этим я вас не удивлю. Вот была попытка женить это с банковскими данными. Другая история, которую мы пытаемся разработать - на уровне внутреннего прогнозирования спроса и привязки этого к тем данным, которыми владеет пользователями Яндекс - там большая поисковая машина, вы как потребитель в сети что-то ищете, в обобщенном виде он может этим торговать. Плюс к тому же мы испоьзуем Яндекс как рекламную площадку, как таковую, то есть мы приносим деньги еще другому департаменту Яндекса. И задача поженить и протестировать: Яндексу интересно тестировать свои выжимки из Биг Даты, которой они владеют в каком-то совершенно конкретном поле. Мы для них поле. Мы пытаемся поженить эти данные для того, чтобы какие-то потребительские модели были более четкие и строгие. Для нас интересно повышать точность прогнозирования, для нас интересно понимать на уровне больших цифр не только сколько мы против собственных ресторанов год назад перфомим, но как это будет чуть наперед работать, как поведение меняется. То есть мы не владеем этой информацией этой информацией от рынка, мы владеем своими собственными данными, какими-то прогнозами по цене, прогнозами, которые базируются на прошлых годах, а Яндекс знает про меня и про вас с другой стороны. Вот это попытка женить, то есть встретиться посередине: мы обогащаем свои данные рыночной, а Яндекс получает поле для экспериментов и теста каких-то гипотез - как это работает. Такой исключительно исследовательский интерес.

Здорово!

То есть работает это или нет - не знаю это пока в тестовой стадии. Пока мы пытаемся некоторые тестовые города под это подогнать. Очень сложно женить данные, потому что многие считают, что это крайне конфеденциально, не полную картину выдают, но понимаете, если бы это все было внутри одной организации. То есть получается что мы должны все отфильтровать ручками, потом попытаться это поженить, потом понять, что нам не хватает еще одного слоя - еще раз обогатить это новыми данными, то есть получается очень непросто.

Представляю себе. Особенно в российских реалиях.

- Это большие модели, поэтому тут переговоры по полгода длились, еще полгода строить будем. Долго.

У меня тогда еще будет вопрос на рассуждение в большей степени: хотела бы узнать ваше мнение относительно того, влияет ли использование интеллектуальных систем на имидж компании, и может ли это считаться залогом успеха, если использовать такие выражения?

- Вы знаете мне кажется, если опять же к этой биг дате возвращаться, если будет какой-то удачный проект, когда мы это поженим, например, с Яндексом, то да. Но мы очень старинный такой, архаичный бренд оффлайновый, нам очень сложно хвалиться этими вещами. По большому счету если мне как потребителю удобно заказывать на этих терминалах, если моему ребенку дали сувенир в этом ресторане, я понимаю что покупаю стандартную проверенную вещь, мне это важнее чем какие-то интеллектуальные системы. И то что вы знаете как я трачу по бонусной карте что-то там накапливаю. С другой стороны, если бы вы говорили с каким-то высокотехнологичным бизнесом, я думаю для них это критичная вещь. И на самом деле много про это говорят на больших форумах, Канны возьмите, да конечно форум креативный, и там эти задачи в первую очередь люди привозят, и показывают какие они молодцы как они красиво сделали, но в конце концов реклама должна продавать. Каждый год нам говорят последние лет 10 - биг дата, биг дата, биг дата, но никто толком это не делает. На мой взгляд это все выстрелит только когда смогут пожениться МТС, со всеми своими МТС банком, МТС клиентом, с Макдоналдсом как с полем, куда ходят все и каждый и часто и с каким -нибудь диджитал-провайдером, который знает все про наше поведение в сети, как Гугл или Яндекс. Вот тогда пожалуйста: прикручивайте к этому геотаргетинг и любой фильм про Тома Круза становится реальностью: я пришел в магазин, он про меня знает, потому что подтягивает банковские данные, вспоминает историю моих покупок в интернете и что-то мне прямо здесь и советует. Вот это будет круто. Нужно будет хорошее федеральное покрытие и обогащение слоев данных, которые живут независимо и никто не хочет ими делиться. Тогда, на мой взгляд, ваши интеллектуальные вещи будут работать. До тех пор это такая игра в бирюльки, потому что каждый действует независимо. Ну а мы тем более, потому что мне кажется наша индустрия не очень туда смотрит. Но это пока в качестве инноваций, экспериментов, но простите наши коллеги по бизнесу уже давно нас обскакали. В смежных индустриях тем более.

Тогда у меня в связи с этим завершающий вопрос: как вы думаете, в России использование подобных инновационных технологий все-таки отстает или по сравнению с другими странами мы все равно коне? Вот если сравнивать даже с какими-то страновыми предложениями макдоналдса?

- Хмм, ну не знаю, для ресторанного бизнеса это странная штука. Лучшее что было со мной в какой-то диджитальной сфере/гостеприимстве, это то как со мной общаются в гостинице, зная что я у них был, но они опять же опираются на свои собственные простецкие crm-модели, то есть в банке каком-нибудь про своих потребителей знают гораздо больше. Это все равно один маленький пласт, залеж случайная модель по которой мне что-то предлагают. Отстаем ли мы от других стран как макдоналдс? Наверное не очень. Другие страны наверное чуть более продвинутые, но вайфая в метро например в Германии нет. Как рынок мы зависим от индустрии. Я думаю что с точки зрения интернет пенетрации, у нас все очень неплохо, с пенетрацией смартфонов тоже. Как мы используем геотаргетинг в рекламных целях - все в порядке. Иногда мы очень удивляемся как наши шведские, финнские коллеги, вроде как продвинутые, говорят мы сделали крутой проект, а мы говорим, что делали это 5 лет назад. То есть мы реально по некоторым вещам консьюмерскому энгейджменту и оффлайну, мы идем впереди. Онлайновый бизнес, диджитальный, возьмите тот же Яндекс, гугл, мобильных операторов- вот этот вот пласт, они вынуждены работать с большими данными, они очень хорошо себя чувствуют, они вынуждены следить за рынком очень пристально. И делать это в лучшем виде, потому что страна огромная. И сэкономить пару процентов на возвратах клиентов, можно очень хорошие деньги поднимать. Офлайновый бизнес, ну думаю только в качестве оптимизации рекламных расходов. Либо это наоборот очень маленький бизнес локальный, который знает меня и привычки, и продает их регулярно. И то это смс, емейл рассылки, убогие инструменты их 90-х. И это все не вовремя, я не хочу об этом знать сейчас. Если бы это все было когда я иду мимо, я может быть как-то зацепился бы. Но сейчас это убожество, инструменты 10-летней давности. Боюсь, что магазинам оффлайновым, что ресторанам, что отелям пока еще свистеть и свистеть. Всем, а нашим тем более.

Размещено на Allbest.ru