Организационная структура транспортной системы России

Введение

Транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объём транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны. Однако сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Он освобождает возможности, таящиеся в слаборазвитых регионах страны или мира, позволяет расширить масштабы производства, связать производство и потребителей.

Особое место среди различных видов транспорта занимает - воздушный транспорт. Это наиболее скоростной вид транспорта, который способен доставить население и грузы за короткое время практически в любую точку мира. Особенно учитывая протяжённость территории страны, недостаточное развитие наземных транспортных коммуникаций, особенно в районах Севера, Дальнего Востока и Сибири, определяют необходимость обеспечения устойчивого авиационного сообщения с этими регионами.

Так же воздушный транспорт является одним из основных средств межнационального общения.

Основными задачами, стоящими перед воздушным транспортом, является:

· Обеспечение полной безопасности полётов;

· Повышение регулярности воздушных сообщений;

· Повышение технико-экономических показателей ВС;

· Улучшение производственных процессов наземного обслуживания пассажирских перевозок;

· Предоставление пассажирам широкий спектр услуг.

Коды и сокращения, применяемые в пассажирских перевозках

Для удобства обеспечения служебной переписки при бронировании и продаже мест, а также при организации обслуживания авиаперевозок как на внутренних, так и международных воздушных линиях, широко применяются коды и сокращения.

Различают следующие виды кодов:

- классы обслуживания: F - первый класс; С/Б - бизнес класс; Y/Э - экономический;

- коды авиакомпаний: СУ/SU - Аэрофлот; С7/S7 - Сибирь; ЮТ/UT - ЮТэйр; У6/U6 - Уральские авиалинии; ПЛ/FL - «Россия»

- категории пассажиров по возрасту: AD (Adult) - взрослый; CH (Child) - дети от 2 - 12 лет; IN (Infant) - младенцы до 2 лет; UM - несопровождаемый ребенок;

- статусы бронирования:

OK - подтвержденное бронирование; RQ - отсутствие подтвержденного бронирования; SA - посадка на свободное место; NS - без право на место; WL - лист ожидания;

-коды городов:

МОВ/MOW, СПБ/LED, LON, MAD, BSN, PAR, NYC;

- коды аэропортов:

SVO - Шереметьево, VKO - Внуково, DME - Домодедово, LED - Санкт-Петербург; Новосибирск OVB; CDG - Шарль де Голь, ORY - Орли, LHR - Хитроу, LGW - Гартвик, JFK - Джефри Кеннеди, Мюнхен MUC; FRA - Франкфурт на Майне;

- коды списка пассажиров:

· PNR (Passenger Name Record) - предварительный список пассажиров;

· ADL (Additional Name List) - дополнительный список пассажиров;

· PNL (Passenger Name List) - сформированный список пассажиров по итогам регистрации;

- коды телеграмм:

· MVT - телеграмма о движении ВС;

· LDM - телеграмма о загрузке ВС;

· PSM - телеграмма о специальном обслуживании;

· PTM - телеграмма о движении трансферных пассажиров;

- коды особого багажа:

· VIP - багаж особо важных пассажиров;

· AVI - живые животные;

· AVIH - животное в багажном отделении;

· EXST - дополнительное место;

· PETC - животное в салоне ВС;

· FRAG - хрупкий багаж;

· BIKE - велосипед;

· COUR - курьерский багаж;

· ISE - сухой лед;

- коды специального обслуживания:

BLND (Blind) - слепой пассажир; DEAF (Deaf) - глухой пассажир;

DPNA - пассажир с нарушением умственного и психологического развития;

MAAS - пассажир нуждается во встрече по прилету ассистировании;

MEDA - медицинский случай; STCR - больной на носилках;

WCHC - пассажир в кресле - коляске. Не может передвигаться самостоятельно;

WCHR - пассажир в кресле - коляске. Требуется кресло - коляска от/до самолета;

WCHS - больной пассажир не может подниматься по ступенькам, но может самостоятельно дойти до своего места в салоне;

WCMP - инвалидное кресло с ручным управлением;

WCBO - инвалидное кресло с на сухих элементах;

WCBW - инвалидное кресло на жидкостных элементах;

WCLB - инвалидное кресло с ионно-литиевыми батареями;

OXYG - необходимость кислорода во время полета;

LEGB - две ноги в гипсе; LEGL - левая нога в гипсе;

LEGR - правая нога в гипсе;

DEPA - депортируемое лицо с сопровождением;

DEPU - депортируемое лицо без сопровождения;

INAD - не допущенный пассажир, которому отказано во въезде в страну;

UMNR - несопровождаемый ребенок.

Тема № 1. Организационная структура транспортной системы РФ

Полномочия министерства транспорта РФ в сфере ВТ

Помощник (советник) президента - Левитин Игорь Евгеньевич

Министр транспорта РФ - Соколов Максим Юрьевич (с 21 мая 2012 года)

Структура центрального аппарата Министерства транспорта Российской Федерации

Министерство транспорта РФ осуществляет функции:

Министерство транспорта Российской Федерации (Минтранс России) является федеральным органом исполнительной власти в области транспорта, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативно - правовому регулированию в сфере гражданской авиации, использования воздушного пространства и аэронавигационного обслуживания пользователей воздушного пространства Российской Федерации, авиационно-космического поиска и спасания, морского (включая морские порты), внутреннего водного, железнодорожного, автомобильного (включая проведение транспортного контроля в пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации), городского электрического (включая метрополитен) и промышленного транспорта, дорожного хозяйства, эксплуатации и обеспечения безопасности судоходных гидротехнических сооружений, обеспечения транспортной безопасности, а также государственной регистрации прав на воздушные суда и сделок с ними и организации дорожного движения в части организационно-правовых мероприятий по управлению движением на автомобильных дорогах.

Министерство транспорта Российской Федерации в установленном порядке организует проведение переговоров и заключение международных договоров в установленной сфере деятельности.

Министерство транспорта Российской Федерации при реализации обязательств в установленной сфере деятельности, вытекающих из международных договоров Российской Федерации, осуществляет функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию как компетентный орган в области гражданской авиации, морского, внутреннего водного, железнодорожного, автомобильного транспорта и дорожного хозяйства, в том числе как "авиационные власти", "железнодорожная администрация", "администрация" и "назначенный орган".

1. Департамент государственной политики в области гражданской авиации.

2. Департамент государственной политики в области дорожного хозяйства.

3. Департамент государственной политики в области автомобильного и городского пассажирского транспорта.

4. Департамент государственной политики в области железнодорожного транспорта.

5. Департамент государственной политики в области морского и речного транспорта.

6. Департамент международного сотрудничества.

7. Департамент правового обеспечения и законопроектной деятельности.

8. Департамент программ развития.

9. Департамент имущественных отношений и территориального планирования.

10. Административный департамент.

11. Департамент транспортной безопасности и специальных программ.

12. Департамент экономики и финансов.

Тема 1.1 Иерархическая структура, задачи и функции Федеральной транспортной системы перевозок (Госавианадзор, Россавиация)

Структура и основные функции Управления государственного надзора за деятельностью в ГА (ФСНСТ-Гостранснадзор),

Руководитель - Курзенков Геннадий Кузьмич

Структура

Функции Госавианадзор

Госавианадзор в соответствии с возложенной на него задачей осуществляет следующие функции:

Осуществление государственного контроля (надзора) за соблюдением воздушного законодательства Российской Федерации и международных договоров Российской Федерации о гражданской авиации авиационными предприятиями и организациями, юридическими и физическими лицами, индивидуальными предпринимателями, выполняющими и обеспечивающими воздушные перевозки, авиационные работы и услуги;

Осуществление государственного контроля (надзора) за использованием воздушного пространства Российской Федерации, аэронавигационным обслуживанием пользователей воздушного пространства Российской Федерации (кроме авиационно-космического поиска и спасания);

Осуществление государственного контроля (надзора) действующих норм и правил по обеспечению безопасности полетов, мониторинга состояния безопасности полетов в гражданской авиации Российской Федерации, в сфере организации использования воздушного пространства Российской Федерации, аэронавигационного обслуживая пользователей воздушного пространства Российской Федерации;

Осуществление лицензирования деятельности по ремонту авиационной техники, в том числе авиационной техники двойного назначения; осуществление контроля над соблюдением лицензиатом лицензионных требований и условий;

Принимает участие в пределах своей компетенции в разработке проектов законодательных и иных нормативных правовых актов, определяющих деятельность в области гражданской авиации, в сфере организации использования воздушного пространства Российской Федерации и предоставления услуг по аэронавигационному обслуживанию его пользователей, в установленном порядке принимает участие в их рассмотрении;

Участвует в пределах компетенции Управления в реализации профессиональной подготовки и повышения квалификации государственных инспекторов;

Обеспечивает своевременное и полное рассмотрение устных и письменных обращений граждан в пределах компетенции Управления, принятие по ним решений и направление заявителям ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок;

Осуществляет иные функции государственного контроля (надзора), в пределах компетенции Управления, предусмотренные законодательством.

Структура и основные положения Федерального агентства воздушного транспорта (ФАВТ МТ - Росавиация)

Руководитель - Нерадько Александр Васильевич

Структура

Основные положения ФАВТ МТ России:

ФАВТ МТ РФ осуществляет специальные исполнительные, контрольные, разрешительные, регулирующие и другие функции в ГА в пределах своей компетенции в соответствии с законодательством РФ.

ФАВТ в качестве государственного полномочного органа ГА обеспечивает контроль за соблюдением на территории РФ и в районах, где ответственность за него возложена на РФ, национальных и международных требований, стандартов, норм, правил и процедур в отрасли ГА, представляет и защищает интересы РФ при взаимодействии с полномочными органами других стран и международных организаций.

ФАВТ в соответствии с возложенными на нее задачами осуществляет следующие функции:

Контролирует исполнение законодательных и иных правовых актов, касающихся деятельности ГА, анализирует практику их применения.

Осуществляет государственный надзор за осуществлением безопасности полетов ГА.

Контролирует безопасность полетов, авиационную и экологическую безопасность ГА.

Организует и контролирует поисковое, аварийно-спасательное, противопожарное обеспечение полетов.

Организует и контролирует подготовку организации по выполнению мобилизационных заданий ГО в военное время.

Организует мероприятия по защите сведений, составляющих государственную тайну.

Организует и проводит лицензирование деятельности ГА.

Организует и проводит в установленном порядке сертификацию (аттестацию).

Тема 1.2 Система качества на воздушном транспорте

Как и в других отраслях производства в воздушном транспорте огромное внимание уделяется качеству предоставляемых услуг.

Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием, повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики.

Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.

На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.

Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:

* необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;

* если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.

Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.

1111Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 - 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, - «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности.

В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля над деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Успешная деятельность авиационного предприятия в условиях рыночной экономики может осуществляться только при обеспечении высокого качества авиатранспортных процессов, работ и услуг с учетом выполнения запросов и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон для обеспечения необходимых преимуществ в конкурентной борьбе на рынке авиаперевозок и обеспечения безопасности воздушных перевозок.

Деятельность всех служб авиапредприятия, какое бы ни был её объём, не говорит о её полезности, тем более о степени удовлетворения потребностей пассажиров и заказчика в транспортном обслуживании. Работа воздушного транспорта может быть по своим затратам значительно больше, чем полученный эффект конечного результата. При этом следует учитывать такие виды работ, как обслуживание - совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем услуги при непосредственном контакте с её потребителем.

Требования, предъявляемые к услугам ВТ

Услуги воздушного транспорта должны:

* гарантировать безопасность пассажиров, сохранность их личного имущества при выполнении требований авиационной, противопожарной безопасности и санитарно - гигиенических правил и норм;

* соответствовать своему назначению;

* учитывать требования законов и нормативных документов по объемам, срокам и условиям обслуживания, указанным в соглашениях по наземному обслуживанию;

* предоставляться в условиях обслуживания, обеспечивающих комфорт для пассажиров, удобную планировку помещений, оптимальную пространственную организацию маршрутов движения пассажиров, хорошую освещенность помещений, оснащенность и рациональную расстановку оборудования.

Услуги предоставляются квалифицированным персоналом, который должен быть сертифицирован установленным порядке.

К персоналу, предоставляющему услуги, по обслуживанию пассажиров в аэропортах предъявляются следующие требования.

* он должен гарантировать пассажирам доброжелательное, вежливое отношение, своевременную и квалифицированную помощь;

* персонал должен соблюдать этические нормы поведения и общения;

* персонал должен строго соблюдать предписанную форму одежды и аккуратный внешний вид;

* персонал должен соблюдать высокую речевую культуру: речь соответствует профессиональной деятельности - вопросы, и ответы лаконичны, голос не повышается, пререкания не допускаются, при посторонних лицах служебные разговоры не ведутся, пассажиру ответ дается на языке его предпочтения.

Услуги пассажирам на рейсах авиакомпании, предоставляемые юридическими лицами и организациями, не зависимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, должны быть сертифицированы. Персонал, осуществляющий деятельность по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию пассажиров должен иметь специальную подготовку и сертификат (свидетельство).

Своевременное выполнение полетов по расписанию обеспечивает их безопасность и коммерческую выгодность для авиакомпании, поэтому руководители и специалисты, отвечающие за обеспечение регулярности движения ВС и безопасности полетов, должны быть аттестованы.

Предоставляемые пассажирам услуги и сроки их выполнения указываются на табло, экранах мониторов, плакатах и указателях, в буклетах, сообщаются по радиотрансляционной сети, через справочные бюро аэровокзала, кассы продажи билетов. Речевая информация должна быть хорошо слышима и понятна во всех участках аэровокзала и прилегающей территории. Она должна точно передавать смысл сообщения, быть своевременной и синхронной с процессом оформления, и подготовки пассажиров каждого рейса к полету.

ОСТ 54-1-283.02-94

Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом.

Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах.

Основные требования

Настоящий стандарт устанавливает основные требования, определяющие условия предоставления услуг пассажирам в аэропортах.

Требования настоящего стандарта распространяются на эксплуатантов независимо от их юридического статуса, ведомственной подчиненности и форм собственности, в том числе государственные, муниципальные, акционерные и частные /входящие в концерн, ассоциацию, корпорацию или другое объединение/, а также коммерческие структуры, зарегистрированные на территории России, осуществляющие обслуживание пассажиров воздушного транспорта в аэропортах.

Обязательные требования стандарта должны учитываться при рассмотрении материалов по сертификации и лицензированию эксплуатанта, а также при контроле над выполнением условий сертификатов и лицензий при обслуживании пассажиров воздушного транспорта в аэропортах Российской Федерации.

Общие положения

Перечень услуг, предоставляемых пассажирам в аэропортах, зависит от пропускной способности и класса аэропорта с учетом требований настоящего стандарта и действующей нормативной документации.

В случае расхождения между настоящими требованиями и нормами, правилами, установленными аэропортом, превалируют настоящие требования.

Аэропорт, вправе предоставлять другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже определенных настоящим стандартом.

Устанавливается, что деятельность аэропорта или любого его представителя при предоставлении услуг пассажирам должна мотивироваться и направляться на обеспечение безопасности полета, окружающей среды, соблюдения интересов пассажиров воздушного транспорта. Всякое отклонение от требований настоящего стандарта может иметь отрицательные последствия.

Аэропорт, при невозможности или нецелесообразности предоставления услуг пассажирам своими силами или средствами, заключает договоры с юридическими /физическими лицами, предприятиями или организациями на предоставление этих услуг пассажирам.

Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах, подразделяются на:

а/ обязательные, входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров в аэропортах;

б/ рекомендуемые /дополнительные/, удовлетворяющие отдельные потребности пассажиров при воздушной перевозке.

Как обязательные, так и рекомендуемые /дополнительные/ услуги могут быть бесплатными, входящими по затратам в стоимость воздушной перевозки и платными.

Обязательные услуги и основные требования к ним

В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг. При оказании обязательных услуг должны выполняться следующие требования:

Бесплатные услуги:

а/ наличие расписания движения воздушных судов

Расписание прилетающих и вылетающих воздушных судов в /из/ данный /ого/ аэропорт/а/ должно быть полным, достоверным и отражающим выполнение рейсов воздушных судов по единому времени действующих суток. Оно должно располагаться в зданиях аэровокзала в легкодоступном для пассажиров месте.

б/ информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и местонахождении служебных помещений должностных лиц.

Информация должна указывать места расположения регистрации авиабилетов пассажиров и оформления багажа, касс, места выдачи багажа и т.д. Она должна размещаться при входе в аэровокзал, а также в зонах ожидания.

в/ визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов.

Визуальная информация предоставляется в аэровокзале на видном месте, напротив входа в здание аэровокзала, и должна содержать сведения о времени вылета,

прилета воздушных судов, длительности и причинах задержки выполняемых рейсов или их отмены.

Звуковая информация должна передаваться по внутренней радиотрансляционной сети.

г/ визуальная, звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров.

В зонах ожидания, на месте проведения технологических процедур должна предоставляться информация о начале, продолжении, окончании и месте проведения технологических процедур по оформлению вылета и прилета пассажиров.

д/ визуальная, звуковая информация о правилах поведения на воздушном транспорте.

В том числе должна предоставляться информация о запрещении или ограничении провоза пассажирами взрывоопасных и легковоспламеняющихся веществ и изделий. отдельных вещей по решениям местных государственных органов и др.

е/ информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями / эксплуатантами воздушного транспорта /, в т.ч. по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа воздушного судна и класса обслуживания пассажиров / первого, делового, экономического и др. /: о бесплатной или льготной воздушной перевозке детей в зависимости от их возраста и других услугах;

ж/ взвешивание багажа и ручной клади пассажиров

Взвешивание должно производиться на оттарированных и контролируемых весовых устройствах.

з/ бесплатное пользование залами ожидания вылета /прилета/

Залы должны быть оборудованы необходимым количеством мебели в соответствии с пропускной способностью аэропорта, туалетами.

и/ бесплатная доставка пассажиров к воздушному судну

Производится наземными средствами /автотранспортом/ в случае, когда стоянки воздушных судов расположены далее 50 м от аэровокзала.

к/ бесплатная доставка принятого в воздушной перевозке багажа пассажиров к /от/ воздушному /ого/ судну /а/ и его загрузка /выгрузка/.

л/ бесплатное пользование комнатой матери и ребенка

Предоставляется при ожидании вылета женщинам с малолетними детьми /до 5 лет/ и женщинам на второй половине срока беременности.

м/ бесплатное пользование местом в гостинице аэропорта

Предоставляется при перерыве в воздушной перевозке по вине эксплуатанта воздушного транспорта или при вынужденной задержке воздушного судна в пути.

н/ бесплатная выдача индивидуальных справок о движении воздушных судов. Производится через справочное бюро аэропорта.

о/ внеочередная посадка в воздушное судно инвалидов Великой Отечественной войны, инвалидов труда и пассажиров с детьми дошкольного возраста.

п/ медицинские услуги аэропорта

Пассажирам должна оказываться неотложная и первая медицинская помощь в медпунктах аэропорта.

р/ услуги отделения внутренних дел на воздушном транспорте

Пассажирам должна оказываться помощь в случаях нарушения их прав и достоинств.

с/ услуги военного коменданта

Предоставляются военнослужащим в аэропортах, где имеются отделения военного коменданта.

Платные услуги:

а/ переноска вещей пассажиров. Должна производиться носильщиками.

В первую очередь носильщики должны обслуживать инвалидов, престарелых и пассажиров с детьми.

Численность носильщиков должна удовлетворять потребности пассажиров в переносе багажа.

б/ временное хранение вещей пассажиров

Должно быть организовано в камерах хранения. Объемы их помещений и режим работы должны обеспечивать потребности во временном хранении вещей пассажиров.

в/ питание пассажиров

В зависимости от объема воздушных перевозок питание пассажиров в аэропортах должно производиться в ресторанах либо столовых, кафе и буфетах. Режим их работы должен быть увязан с режимом работы аэропорта. Обслуживание посетителей не должно превышать в ресторанах и столовых 40 минут, в кафе - 30 минут, в буфетах -более 10 минут. В них должен быть достаточный выбор блюд и ассортимент продуктов питания, включающее детское. Диетические и другие виды специального питания, отвечающего санитарно-гигиеническим требованиям.

г/ услуги отделений связи

В аэропортах для обслуживания пассажиров должна быть обеспечена бесперебойная телефонная связь с городами /населенными пунктами/.

Аэропорт обязан предоставлять возможность и удобства пользования телефоном пассажирам-инвалидам.

В отделениях связи пассажирам должны предоставляться услуги почты, телеграфа, телефонного междугородного и международного переговорного пункта. Исходя из рентабельности, эти виды услуг могут совмещаться с другими видами услуг. Режим их работы должен удовлетворять запросы пассажиров.

д/ услуги Сбербанка и пунктов обмена валюты

В аэропортах в целях наиболее полного обслуживания пассажиров должны функционировать сбербанки или их отделения, а в аэропортах, имеющих статус международных, - пункты обмена валюты.

е/ торговля аптечными товарами

В аэропортах должны быть аптечные киоски с предметами санитарии и медикаментами. Исходя из рентабельности работы этих киосков, аптечные товары могут продаваться при предоставлении других видов услуг.

ж/ торговля периодической печатью

В аэропортах должны быть киоски или пункты продажи свежей центральной и местной периодической печати. Допустимо их совмещение с предоставлением других видов услуг.

з/размещение пассажиров в гостиницах

Для кратковременного пребывания пассажиров воздушного транспорта, задерживающихся в связи с ожиданием вылета, в аэропортах должны быть гостиницы, или аэропорты должны бронировать для них места в гостиницах общего пользования.

В гостиницах в первую очередь должны размещаться трансферные пассажиры, пассажиры прерванных рейсов, пассажиры с детьми и инвалиды.

В гостиницах должны быть буфеты, кафе с круглосуточной работой, комнаты бытового обслуживания, средства связи и информации.

и/ услуги в комнате матери и ребенка

В комнате матери и ребенка пассажирам с детьми предоставляются услуги по бронированию мест на рейсах воздушных судов, заказ детского питания, вызов такси и ДР.

к/ услуги иностранным пассажирам

Аэропорты, имеющие статус международных и одновременно осуществляющие обслуживание пассажиров по внутренним авиалиниям России, должны предоставлять услуги иностранным пассажирам в международном секторе.

л/ обслуживание интуристов

Аэропорты, имеющие залы обслуживания интуристов, должны организовать предоставление в них услуг пассажирам-интуристам.

м/ обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов

Аэропорты I и II класса, обслуживающие пассажиров подконтрольных рейсов, должны организовать предоставление в них услуг пассажирам через залы официальных делегаций.

Рекомендуемые/дополнительные/ услуги

В целях повышения качества и культуры обслуживания пассажиров в аэропортах рекомендуется предоставление пассажирам следующих дополнительных платных услуг:

а/ прокат индивидуальных багажных тележек

б/ предоставление временных охраняемых автостоянок

в/ перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставке ее в аэропорт ко времени прибытия прилетающего пассажира

г/ заказ частных объявлений по внутривокзальному радио

д/ мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов

е/ упаковка багажа и ручной клади

ж/ парикмахерские услуги

Тема 1.3 Основные критерии качества обслуживания потребителей

Основными критериями качества обслуживания воздушных перевозок являются:

1. Обеспечение безопасности полетов и авиационной безопасности.

Безопасность полётов - комплексная характеристика воздушного транспорта и авиационных работ, определяющая способность выполнять полеты без угрозы для жизни и здоровья людей.

Авиационная безопасность - состояние защищенности авиации от незаконного вмешательства в деятельность в области авиации.

2. Регулярность полетов - является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб предприятий гражданской авиации.

Точность и своевременность информации пассажиров:

- относительно времени прибытия и вылета рейса;

- о задержке или переносе рейса с указанием причин;

- обо всех изменениях, связанных с движением самолетов и обслуживанием пассажиров и клиентуры;

3. Профессионализм и поведение обслуживающего персонала. Основными требованиями к поведению персонала при обслуживании пассажиров и клиентуры на воздушном транспорте является безукоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка. При возникновении конфликтной ситуации в общении с пассажирами и клиентурой необходимо сохранять выдержку, тактичность и чувство собственного достоинства.

4. Сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты. Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажа является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-ная гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность перевозчика, будут доставлены и вручены пассажиру или получателю.

· Соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты обеспечивается неукоснительным выполнением требований «Правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» и других руководящих документов ФАВТ. Перевозчик обязан принять меры по доставке багажа:

- на рейсе, на который багаж первоначально зарегистрирован;

- на рейсе, на котором пассажир имеет для дальнейшего следования из пункта (пунктов) трансфера: в конечный пункт назначения одновременно с прибытием туда пассажира.

· Сокращение времени прохождения формальностей при вылете. Основным требованием является сокращение времени нахождения пассажира в зале регистрации.

Общее время с момента прибытия пассажира в зал регистрации до момента прохождения всех формальностей и выход, на посадку не должно превышать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету и посадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в зале вылета от прибытия до посадки в самолет и отправления самолета не должно превышать 1 ч 30 мин.

· Время ожидания при высадке из самолета. Основными требованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет зарулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибытием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не подается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажиров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета и доставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин.

· Время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа на раздаточный транспортер в зале прилета сразу же после прибытия пассажиров в аэровокзал и прохождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля. Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохождения паспортного контроля. Заполнение таможенных и иммиграционных документов, как правило, должно проводиться на борту до посадки самолета.

· Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин (15 мин - прибытие в аэровокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и паспортного контроля и ожидание багажа).

Время прохождения таможенных формальностей после получения багажа и контроля багажных бирок при выходе из зала прилета не должно превышать 20 мин. Общее время с момента прибытия самолета до выхода пассажира из аэровокзала не должно превышать 60 мин.

· Соблюдение времени стыковки рейсов и качественное обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа. Главным требованием в обслуживании трансферных пассажиров является безусловное обеспечение пересадки пассажиров с рейса на рейс при минимальном времени стыковки рейсов. Так, например, нормальным временем стыковки рейсов в аэропорту Шереметьево считается 50 мин. Это время обозначено в международном справочнике «АВС». Однако прямой обязанностью службы транзита является обеспечение пересадки пассажиров и перегрузки их багажа с самолета на самолет при минимальной стыковке рейсов в 30мин.

Тема № 2 Организация работы аэропортов

Тема 2.1 Взаимодействие аэропорта с другими министерствами/ведомствами и организациями

Взаимодействие аэропорта со сторонними организациями имеет важное значение при организации воздушных перевозок.

По степени важности следует рассматривать по отдельности взаимоотношение с государственными органами и коммерческими и некоммерческими производственными структурами в аэропортах.

Рассмотрим последовательно формы и методы взаимодействия аэропорта с коммерческими и некоммерческими организациями:

Транспортные организации - привлекаются с заключением договоров для доставки пассажиров в аэропорт и обратно:

- автомобильным транспортом (автобусы, маршрутные такси и т.д.);

- железнодорожным транспортом (экспресс электрички), например:

а/п. «Домодедово» - Павелецкий вокзал;

а/п. «Шереметьево» - Белорусский вокзал;

а/п. «Внуково» - Киевский вокзал.

Торговые организации - размещаются в аэровокзалах на правах концессионного или арендного соглашения и дают пассажирам и посетителям возможность совершать покупки непосредственно в аэропорту (магазины/киоски продаже сувениров, печатных изданий, цветов, услуг сотовой связи и т.д.).

Коммунально-бытовые предприятия - оказывают услуги пассажиру непосредственно в аэровокзале (салоны красоты, парикмахерские, мастерские по мелкому ремонту одежды и т.д.);

Предприятия общественного питания - размещаются в аэровокзалах на правах концессионного или арендного соглашения и обеспечивают питание пассажиров и посетителей в аэропорту, организуют торговлю продуктами питания, необходимыми пассажиру;

Предприятие связи - включает в себя:

Почтовые отделения и газетные киоски Роспечати;

Телеграфную и телефонную (внутреннюю и международную) связь.

Отделения банков - предоставляют услуги пассажирам и посетителям «Сбербанка» и банкоматов.

И другие коммерческие и не коммерческие предприятия, деятельность которых позволяют аэропорту удовлетворить спрос пассажиров и посетителей аэропорта в дополнительных услугах.

Необходимо особо отметить роль государственных органов при организации воздушных перевозок, особенно международных. К ним относятся:

Органы внутренних дел на транспорте (полиция) обеспечивают порядок на территории аэропорта, а также принимают участие при проведении досмотра пассажиров и посетителей аэропорта.

Военная комендатура решает в аэропорту вопросы, возникающие с военнослужащими пользующимися услугами воздушного транспорта.

Таможенные органы осуществляют контроль над перемещением товаров в, багаже и ручной клади, а также валюты и валютных ценностей через государственную границу с целью экономической защиты государства и обеспечения выполнения задач внешнеэкономической политики.

Органы ветеринарного и фито - санитарного контроля регулируют порядок пересечения границы багажа, содержащего: животных, сырые продукты, полуфабрикаты, растения и т.д.

Органы санитарно-карантинного контроля включает проверку наличия у пассажиров медицинских сертификатов о прививках, необходимых для въезда в страну транзита или назначения.

Органы пограничного и иммиграционного контроля осуществляют контроль пересечения гражданами (пассажирами) границы с соответствующими и исправными документами.

Помимо выше перечисленных организаций и ведомств в аэропортах могут выполнять свои функции и другие, государственные и не государственные структуры

Тема 2.2 Взаимодействие аэропорта с авиаперевозчиками. Функции представительств авиакомпаний

Основным документом, регламентирующим взаимодействие аэропорта с авиакомпанией, является Стандартное соглашение о наземном обслуживании.

В соответствии с данным соглашением обе стороны берут на себя соответствующие обязательства по роду своей деятельности. При исполнении условий заключённого между ними договора стороны обязуются выполнять все требования нормативных документов РФ и других международных организаций в области ГА, касающиеся безопасности, регулярности и высокой культуры обслуживания и предоставления услуг.

По условиям договора на администрацию аэропорта и на его службы возлагаются следующие обязанности:

Иметь в наличии действующие лицензии, сертификаты на выполнение работ и услуг по настоящему договору;

Выполнять комплекс работ (услуг) по обслуживанию рейсов «Перевозчика» в соответствии с требованиями и правилами, принятыми в гражданской авиации и технологией обслуживания ВС, пассажиров, грузов в соответствии перечня обязательных и дополнительных работ (услуг).

Проводить согласование, в касающейся его части, времени движения через аэропорт ВС «Перевозчика» для включения в расписание движения регулярных, а также чартерных и дополнительных рейсов. Обеспечивать необходимые согласования с заинтересованными организациями и ведомствами, участвующими при коммерческом и техническом обеспечении рейса «Перевозчика».

Своевременно (до вылета ВС) информировать «Перевозчика» о причинах отказа в приёме ВС, а также о возможных задержках приёма или выпуска ВС.

Передавать «Перевозчику» для учёта и контроля выручки, ведения взаиморасчётов полётные купоны авиабилетов, квитанции платного багажа, ордера разных сборов, почтово-грузовые накладные, и другие экземпляры перевозочной и подотчётной рейсовой документации.

В чрезвычайных случаях обстоятельствах (инциденты с ВС, аварии, акты незаконного вмешательства) «Аэропорт» безотлагательно, не ожидая инструкций «Перевозчика», выполнить все возможные по спасению ВС, пассажиров, экипажа; предотвратить возможную утрату, хищение багажа, почты и груза; предъявить «Перевозчику» документально подтвержденные расходы для оплаты.

Помимо обязанностей на администрацию «Аэропорта» возлагается следующие права:

Прекратить обслуживание рейсов «Перевозчика» при нарушении им некоторых статей договора, как правило, не авансирование или не своевременное (не полной) оплаты услуг и выполняемых работ «Аэропорта».

В случаях нарушений «Перевозчиком» норм и правил по организации воздушных перевозок, о чём должен известить «Перевозчика» за срок, равный глубине продажи авиабилетов.

Изменять цены за предоставляемое обслуживание, согласно утверждённым в ЦРТ ставок сборов, цен и тарифов.

Необходимо отметить, что в процессе обслуживания рейсов «Перевозчика», администрация Аэропорта взаимодействует, как правило, через их представительство в данном городе (аэропорту) или через его генерального агента.

Генеральным агентом может являться, как авиакомпания, так и специализированная транспортная компания. Например, в Санкт - Петербурге таковыми являются такие авиатранспортные компании как «ТРАНСЭЙР СЕРВИС», «ВИРТРАНС», «Джет Порт».

Примечание

Срок действия заключённого договора устанавливается с даты его подписания и до момента его окончания. Договор считается пролонгированным на следующий период, если стороны за 30 дней до окончания срока действия договора придут к соглашению о его пролонгации, оформленного в письменном виде.

Договор, может быть, расторгнут досрочно по предложению одной из сторон, которая обязана направить другой стороне письменное уведомление о расторжении за 30 дней до предполагаемой даты расторжения договора. В случае неполучения письменного ответа от другой стороны, договор считается расторгнутым с даты, указанной в уведомлении о расторжении.

Тема 2.3 Основные технологические зоны аэропорта и их назначение

Аэровокзальный комплекс служит для обслуживания пассажирских и багажных перевозок.

Современные аэровокзальные комплексы (АВК) должны иметь достаточные площади и размеры для качественного обслуживания потребителей услуг ВТ. Кроме этого АВК должны быть оснащены современными, производительными средствами и механизмами для качественного обеспечения перевозочного процесса обслуживания пассажирских и багажных перевозок.

Так как аэровокзалы являются объектом большого скопления людей, то наряду с основным своим назначением (обеспечение обслуживания пассажирских и багажных перевозок), особое внимание должно уделяться вопросам обеспечения мер авиационной безопасности и безопасности полётов.

К этим мерам относятся:

· Организация досмотра посетителей, пассажиров, в т.ч. и работников аэропорта;

· Организация систем видеонаблюдения во всех помещениях АВК;

· Привлечение органов МВД, ФСБ для обеспечения правопорядка;

Помимо выше указанного в АВК должно особое внимание уделяться культуре и качеству обслуживания (сервису). Для этого пассажирам и посетителям АВК предоставляется целый комплекс услуг технологического и не технологического характера основными из них являются:

· Разделение потоков движения пассажиров (прибывающих, убывающих в (из) аэропорт(а));

· Организация удобного передвижения пассажиров по АВК и прилегающим к нему объектам (лифты, эскалаторы, телескопические трапы и т.д.);

· Организация информационного обеспечения (визуальная, звуковая, авиасправка);

· Предоставление дополнительных платных и бесплатных услуг и т.д.

Все помещения аэровокзала по их функционально - технологическому назначению можно разделить на несколько зон:

Зоны (залы) общего пользования, в котором размещаются:

- системы и средства визуального информирования пассажиров и посетителей аэровокзала, в том числе авиасправка;

- помещения для размещения администрации аэропорта (начальник службы пассажирских перевозок и его заместители; начальник смены; администратор; агент (диспетчер) по транзиту и трансферу и т.д.);

- залы официальных лиц и делегаций (ЗОЛ и Д), ВИП - залы;

- комната матери и ребёнка;

- помещения для ожидания и отдыха пассажиров;

- помещения выдачи багажа прилетевшим пассажирам;

- и другие пункты и помещения, предназначенные для удовлетворения

потребностей пассажиров и посетителей аэропорта в дополнительных

услугах.

2. Зоны административной ответственности (стерильные зоны), в которые

оборудованы:

- пунктами специального контроля АБ;

- пунктами таможенного, санитарного, пограничного, иммиграционного

и иных видов контроля;

- стойками регистрации с указателями рейсов;

- зоной ожидания посадки;

- помещения для комплектования и разукомплектования багажа;

Зоны таможенного, паспортного, санитарно-карантинного обслуживаются государственными и административными службами аэропорта и являются зонами, находящимися под административной ответственностью.

Пассажиры в зонах регистрации, ожидания вылета, выдачи багажа, специального контроля авиационной безопасности обслуживаются службами аэропорта (хендлинговой компании) и крайне редко работниками авиакомпаний. За действия и претензии пассажиров к этим службам авиакомпания несет ответственность, определяемую пределами ответственности, установленными "Правилами перевозки пассажиров и багажа авиакомпании».

Между помещениями разных зон, как и внутри их, существуют вполне определённые технологические связи. Некоторые помещения выше упомянутых зон должны размещаться в определённой части здания. Так, например: залы ожидания посадки, помещения обработки багажа должны быть ориентированы на перрон, и иметь непосредственную связь с операционными помещениями; помещения дополнительного обслуживания пассажиров следует размещать на пути движения потокам пассажиров.

Тема 2.4 Организация информационного обслуживания пассажиров

Общие положения

Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной, звуковой (радиооповещение) и устной информацией:

о времени отправления и прибытия воздушных судов;

о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете;

о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно;

о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмене рейса;

о способе проезда до ближайшего населенного пункта между аэропортом и между аэропортами;

о правилах и порядке проведения предполётного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа;

об общих правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, иммиграционным, санитарно - карантинным, ветеринарным, фитосанитарным, и другими видами контроля в соответствии с законодательством Российской Федерации;

о месте нахождения комнат матери и ребёнка.

Визуальная информация

Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетающих и трансферных пассажиров, а также посетителей в аэровокзале по основным вопросам обслуживания пассажиров.

Визуальная информация подразделяется на постоянную о оперативную (переменную) информацию.

Постоянная визуальная информация должно включать сведения:

- о местах расположения касс и времени их работы;

- о порядке приобретения и возврата билетов;

- о месте и времени проведения регистрации билетов пассажиров, оформление багажа, ручной клади;

- о порядке бронирования мест трансферным пассажирам, переоформление билетов, багажа при задержке или отмене рейса;

- об основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров, багажа;

- о перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирами к перевозке воздушным транспортом;

- о месте выдачи багажа;

- о транспорте, связывающем аэропорт с городом;

- о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в аэровокзале, на перроне, привокзальной площади аэровокзала (мест оформления багажа, справочного бюро, выходов на перрон, камер хранения, почты и телеграфа, здравпункта, комнаты матери и ребёнка, гостиницы, остановок городского транспорта, стоянок такси, ресторана, телефонов, туалетов и т.д.)

Постоянная информация может быть размещена на светосигнальном табло, транспарантах, пиктограммах.

Оперативная визуальная информация связана с проведением, окончанием процесса обслуживания пассажиров и содержит сведения о вылетах и прилётах воздушных судов, задержках и их причинах, времени и месте регистрации билетов, посадки пассажиров на воздушное судно, выдачи багажа, о наличии свободных мест на воздушном судне.

Выбор и размещение средств оперативной визуальной информации осуществляется с учётом комплексной схеме информации в аэровокзале и технических возможностей средств информации в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров.

В аэровокзалах, где помещения для пассажиров расположены на разных этажах, информацию следует дублировать.

Информацию о месте сбора пассажиров на посадку следует размещать у каждого выхода на посадку в аэровокзале.

Информацию о месте выдачи багажа следует размещать у входа в аэровокзал со стороны перрона, а также внутри аэровокзала.

Радиооповещение (звуковая) информация

Радиооповещение предназначено для оповещения пассажиров и должно включать следующие сообщения:

- о начале, продолжении и окончании регистрации билетов и оформление багажа;

- о досмотре багажа и личном досмотре пассажиров и о целях досмотра;

- о прибытии воздушных судов в аэропорт;

- о начале, продолжении и окончании посадки на воздушное судно;

- о задержках вылетов и прилётов воздушных судов;

- о правилах пользования воздушным транспортом;

- об услугах, предоставляемых пассажирам и посетителям в аэропорту;

- о расписании движения транспорта в город и т.д.

2. Основные требования к радиооповещению в аэропорту следующие:

- информация по радио должна передаваться своевременно и четко во все помещения аэровокзала, предназначенные для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе), привокзальные площади и т.д.

- все технические средства радиооповещения должны работать надежно и безотказно; на случай выхода из строя должны быть предусмотрены резерв с автоматическим переключением, а также возможность быстрого ремонта или замены неисправного оборудования;

- на должность диктора-информатора назначается работник, обладающий хорошей дикцией и прошедший специальную подготовку;

- для передачи Информации по радио должны использоваться типовые тексты дикторов;

- В международном секторе информация должна передаваться на русском и на английском языках;

- время объявления устанавливается с учетом технологии работы персонала и специфики данного аэропорта.

3. Все сообщения информационно-справочной группы, передаваемые по радио, должны контролироваться средствами контрольной звукозаписи (с использованием магнитофона). Визуальная информация и радиооповещение пассажиров в аэропорту должны выдаваться синхронно в целях исключения разноречивости сообщений.

Устная справка (авиасправка)

Справочное бюро должно располагаться на пути движения основных поток пассажиров на видовом и удобном месте так, чтобы с любого места в операционном зале аэровокзала пассажиры могли бы быстро его найти.

Информационное обеспечение пассажиров (выдача устных справок) осуществляет дежурный справочного бюро.

Количество киосков и дежурных «Справочного бюро» устанавливается в зависимости от пропускной способности аэропорта. Форма и конструкция киоска выбирается произвольно, применительно к планировке зала.

Рабочие мета дежурных справочного бюро должны меть средства прямой громкоговорящей связи с информационной группой и другими необходимыми по технологии работы службами.