Организационная структура транспортной системы России

Дежурный по выдачи справок должен сообщать следующую информацию:

- о расписании движения воздушных судов и тарифа на перевозки рейсовыми воздушными судами;

- о расписании движения городского транспорта из аэропорта в город и обратно;

- о фактическом выполнении рейсов (о вылетах, прилётах, задержках, отменах и т.д.);

- о правилах и условиях перевозки пассажиров, багажа;

- о расположении различных помещений аэровокзала, предназначенных для обслуживания пассажиров;

- другую информацию;

6. Дежурный выдаёт справки на основании сведений, поступающих от диспетчера информационно-справочной группы ПДСП, с использованием справочных материалов. В аэропортах, где отсутствует ПДСП, сведения поступают от диспетчера АДП.

7. Для выдачи справок дежурный использует:

- расписание движения воздушных судов по внутренним и международным воздушным линиям с дополнениями и имениями;

- правила перевозки пассажиров, багажа на внутренних и международных воздушных линиях;

- расписание движения городского транспорта (из аэропорта в город и обратно, в городские агентства и аэропорты) с указанием времени и стоимости проезда и т.д.

8. В случае неясности заданного пассажиром вопроса дежурный по выдаче справок должен уточнить вопрос, повторить его вслух, ответить пассажиру.

9. В случае отсутствия информации или затруднения в выдаче справки дежурный справочного бюро должен извиниться перед клиентом, связаться с необходимой службой и получить нужную информацию. Нельзя отказать в справке, если она требует времени для просмотра справочного материала или уточнения ответа.

10. Ответ должен быть лаконичным, точным и понятным для пассажира. Выдавать информацию служебного характера запрещается.

Организация работы колл - центров авиакомпаний

Тема 2.5 Багажные отделения и требования предъявляемые к ним

Помещения для обработки багажа вылетающих и прилетающих пассажиров должны:

иметь размеры, достаточные для приема исортировки зарегистрированного багажа по пунктам назначения (разгрузки) и для размещения необходимого количества средств механизации при обработке багажа;

быть четко разделенными на зоны обработки багажа вылетающих и прилетевших пассажиров и обеспечивать его сохранность;

имеет различные пути движения пассажиров и средств транспортировки багажа в аэровокзалах, исключая их пересечение;

иметь отдельные оборудованные помещения или зоны для обработки

багажа в контейнерах;

предусматривать отдельные помещения для хранения трансферного багажа международных и внутренних воздушных линий;

транспортерами-накопителями, роликовыми дорожками, подъемно-комплектовочными столами;

исключать возможность прохода пассажиров через помещения комплектования или выдачи багажа, а также попадания в них лиц, включая работников аэропорта, не имеющих прямого отношения к этим операциям.

в багажных отделениях аэровокзала, предназначенных для обработки багажа прилетевших пассажиров, должны быть предусмотрены производственные помещения для обработки трансферного багажа, раскомплектования контейнеров, временного хранения невостребованного багажа, а также помещения для обслуживающего персонала.

Зона выдачи багажа должно быть оборудовано средствами визуальной информации: табло «Выдача багажа» с номером рейса, пунктами отправления, промежуточными посадки ВС, с которого выдаётся багаж; указателями выхода в город, расположения камер хранения, справочного бюро и т.д.

Практические занятия № 1,2. Выезд в аэропорт «Пулково»: Ознакомление с основными технологическими зонами аэропорта

Тема № 3. Организация работы службы организации пассажирских перевозок (СОПП)

3.1 Организационная структура и функции СОПП

Функции СОПП:

Обеспечивать высокую культуру обслуживания в терминале (аэровокзале) аэропорта

Обеспечить высокую регулярность самолетов российских и иностранных авиакомпаний

Организует обслуживание литерных и подконтрольных рейсов

Обеспечивает выполнение технологических графиков подготовки ВС к вылету и обслуживание их по прилету

Организует и обеспечивает обслуживание вылетающих и прилетающих пассажиров и обработку их багажа на рейсах российских и иностранных авиакомпаний

Обеспечивает и организует обслуживание транзитных и трансфертных пассажиров

Разработка и проведение мероприятий по предотвращению засылок, утрат и хищения багажа, ведение оперативного розыска засланного и утерянного багажа, анализ причин повреждений и недостачи багажа

Подготовка и составление в полном объеме всей необходимой документацией для проведения служебного расследования по всем случаям неисправностей при перевозках пассажиров и багажа, выявленных при обслуживании вылетающих и прибывающих рейсов

Осуществление взаимодействия с представителями авиакомпаний по обслуживанию пассажиров в соответствии с заключенными договорами

Организация и обеспечение высококачественного и своевременного обслуживания пассажиров в залах официальных делегаций «VIP - залах», «бизнес» салонах и т.д.

Тема 3.2 Функциональные обязанности работников СОПП

Должностные обязанности Начальника смены

Начальник смены организует и руководит работой всего личного состава смены.

Рабочее место начальника смены находится в отдельном кабинете с доступом для посетителей и оборудованным средствами связи для оперативной работы с подразделением СОПП и другими службами, а/п. Он непосредственно подчиняется начальнику СОПП.

Работу начальника смены условно можно разделить на следующие этапы:

1. Подготовка к началу работы.

Перед началом работы начальник смены должен ознакомится с обстановкой на время приема дежурства. Он изучает суточный план полета, особенности предстоящей работы, проверяет наличие и исправность транспортных средств и других механизмов для обработки багажа, транспортировки и посадки пассажиров, а также исправность средств механизации и автоматизации, обеспечивающих перевозочные процессы.

2. Инструктаж личного состава.

За 15-20 минут до начала работы смены, начальник смены проводит инструктаж для ознакомления личного состава с суточным планом полетов, инструктирует их об особенностях предстоящей работы, проверяет присутствие работников, если необходимо производит перестановку в смене.

3. Процесс обслуживания перевозок.

В процессе обслуживания перевозки начальник смены проверяет правильность организации процесса обслуживания:

- своевременную регистрацию пассажиров и оформления их багажа;

- соблюдения правил приема, выдачи и обработки багажа, его сохранности;

- при задержке рейса по вине служб, выясняет их причины и принимает

оперативное решение по устранению недостатков, приведших к задержке рейса;

- принимать устные доклады старших групп;

- свободное от работы время проводить индивидуальные занятия по повышению квалификации работников, по организации пассажирских и багажных перевозок.

4. Действие начальника смены в сбойных ситуациях.

«Сбойные ситуации» - это период массовых задержек рейсов, когда в аэропорту происходит массовое скопление пассажиров и посетителей (встречающие и провожающие).

5. Подведение итогов работы смены.

По окончанию работы начальник смены производит разбор с личным составом и подводит итог работы, наказывает нарушителей и объявляет благодарность лучшим работникам.

Примечание:

В некоторых случаях начальник вправе отстранить от работ нарушителей дисциплины, вплоть до ходатайства об увольнении.

Должностные обязанности диспетчера СОПП

Диспетчер СОПП координирует работу подразделений и отдельных исполнителей службы по выполнению технологических операций, связанных с обслуживанием пассажиров, подготовкой к вылету и встречей ВС по прилету и т. п.

Диспетчер непосредственно подчинен начальнику смены, а оперативно - диспетчеру ПДСП (КДС).

Диспетчеру оперативно подчиняются: ДСОПП, старшие агенты/диспетчера групп: регистрации, встречи и посадки, приема/сдачи багажа, и т.п.

Диспетчер СОПП обязан:

Координировать работу групп СОПП между собой и с другими службами, а/п с целью выполнения суточного плана полета, обеспечения максимальной загрузки ВС и безопасности полетов;

Принимать участие в составлении и изменении суточного плана работы и подготовка, предложений;

Контролировать ход выполнения работ СОПП в соответствии с технологическим графиком;

Передавать сведения о свободном тоннаже диспетчеру грузового склада для до загрузки в ВС груза и почты;

Принимать необходимые меры по недопущению нарушений, создающих угрозу задержки вылета самолета;

Принимать активное участие при возникновении сбойных ситуаций;

Уделять особое внимание за обслуживание подконтрольных и литерных рейсов.

Примечание:

В небольших, а/п на диспетчера СОПП может возлагается расчет коммерческой загрузки ВС по выявлению свободного тоннажа.

Должностные обязанности агента по регистрации

Агент по регистрации непосредственно подчиняется диспетчеру СОПП, оперативно - старшему агенту по регистрации, а ему непосредственно подчиняется, в процессе работы, приемосдатчик багажа (ПСБ).

Агент по регистрации обязан:

1. Осуществлять регистрацию билетов пассажиров и оформление багажа в строгом соответствии с технологическим графиком;

2. Аккуратно заполнять ведомость регистрации/пассажирский манифест с внесением в соответствующие разделы данные, как о самом пассажире, так и его багаже, ручной клади;

3. Направлять пассажиров в кассы для оплаты сверхнормативного багажа и вещей, на которые не распространяется норма бесплатного провоза багажа;

4. Контролировать правильность и четкость заполнения перевозочных документов приемосдатчиком багажа, обо всех нарушениях сообщать старшему ПСБ;

5. Знать и соблюдать правила применения всех типов бланков авиабилетов, разрешенных к оформлению авиаперевозок на конкретные рейсы;

6. По окончанию регистрации, в соответствии с действующими технологиями, четко и своевременно передавать итоговые данные о пассажирах, багаже и ручной клади по классам обслуживания и по направлениям

7. Давать указания ПСБ о снятии багажа, не явившегося на посадку пассажира.

Должностные обязанности агента по встрече и посадке пассажиров

1. Агент по встрече и посадке производит встречу прибывших пассажиров и посадку в самолет вылетающих пассажиров, а также их сопровождение.

2. АВП непосредственно подчиняются диспетчеру СОПП.

АВП обязан:

1. Своевременно сопровождать пассажиров к ВС;

2. При посадке проверять правильность установки пассажирского трапа и готовность бортпроводников для посадки пассажиров на ВС;

3. Производить посадку пассажиров в самолет при наличии авиабилета и посадочного талона, при этом проверяет их присутствие и наличие штампов;

4. Осуществлять посадку в определенной очередности (с детьми, инвалидами, больных и т.д.);

5. Сопровождать пассажиров прилетающих рейсов в аэровокзал при этом информировать их о порядке выдачи багажа и т.д.;

6. Соблюдать правила движения по аэровокзалу (перрону) при сопровождении пассажиров;

7. Докладывать старшему агенту о нарушениях в работе водителей трапа, автобуса и др. работников, по вине которых произошла задержка вылета ВС.

ПРИМЕЧАНИЕ:

В современных условиях некоторых аэропортах в связи с небольшим объемом пассажирских перевозок функции агента по регистрации и агента по встрече и посадке могут быть совмещены, и эта должность называется агент СОПП.

Должностные обязанности агента по организации обслуживания транзитных/трансферных пассажиров

Агент по трансферу обязан:

1. Производить выборку трансферных пассажиров из автоматизированных систем бронирования на прибывающие рейсы;

2. Обрабатывать телеграммы движения трансферных пассажиров, поступающих из отдела бронирования;

3. Вести строгий учет прибытия и отправления трансферных пассажиров с записью в книге «Учета трансферных пассажиров»;

4. Организовывать встречу трансферных пассажиров прибывающих рейсов и оформление их на вылет;

5. Давать информацию трансферным пассажирам об услугах (платных и бесплатных), предоставляемых авиакомпанией или аэропортами;

6. Предварительно в начале смены получать у администратора гостинцы, данные о наличии свободных мест по классам;

7. Немедленно докладывать старшему агенту СОПП, т.е. администратору о нарушении стыковки рейсов трансферных пассажиров и принимать все необходимые меры для исключения задержки рейса;

8. Передавать по смене агенту по организации обслуживания трансферных пассажиров оперативную информацию о движении трансферных пассажиров под расписку.

Должностные обязанности агента группы рекламации

Агент группы рекламации обязан:

1. Оформлять документацию пассажирам при возникновении неисправностей при перевозке багажа (неприбытие,повреждение и частичная недостача багажа);

2. При поступлении информации заявления (устной) от пассажира организовывать проведение местного розыска багажа;

3. Давать четкие ответы по телефону, информировать пассажиров по телефону или письменно о наличии досланного и невостребованного багажа. В случае оформления досланного багажа на доставку согласовывать с пассажиром время и адрес доставки, обеспечивать своевременную доставку багажа;

4. Производить обработку засланного, досланного и невостребованного багажа и найденных вещей в соответствии с действующими инструкциями;

5. Выдавать досланный, невостребованный багаж и найденные вещи пассажирам в соответствии с действующими инструкциями;

6. Оформлять платежные документы пассажирам за хранение невостребованного багажа согласно установленному тарифу;

7. Отправлять засланный багаж и забытые вещи пассажиров в аэропорт назначения, отправлять досланный и неполученный багаж пассажирам по месту их проживания;

8. Отправлять багаж, находящийся в камере хранения группы рекламации и невостребованный пассажиром в течение пяти дней в адрес центральной камеры хранения той авиакомпании, которой принадлежит данный багаж;

9. Доставлять досланный багаж по месту проживания пассажира на специально выделенном транспорте с водителем;

10. Сообщать немедленно руководителю группы рекламации о любых происшествиях, возникших во время движения автотранспорта при доставке багажа;

11. Обеспечивать сохранность вверенных материальных ценностей;

12. Не допускать нахождения посторонних лиц в камере хранения группы рекламации;

Должностные обязанности диспетчер по центровке

Диспетчер по центровке (ДЦ) производит расчет центровки и размещение коммерческой загрузки на борту ВС с целью обеспечения безопасности полетов. ДЦ непосредственно подчиняется НС и диспетчеру СОПП, а в некоторых аэропортах диспетчеру ПДСП, а ему оперативно подчиняется диспетчер по загрузке (ДЗ).

Основным руководящим документом ДЦ является «Руководство по центровке и загрузке самолетов» («РЦЗ-83»).

В работе ДЦ использует бланки центровочных графиков и схем размещения загрузки на ВС (при ручном расчете центровки).

В настоящее время в многих, а/п используются автоматические системы расчета центровки.

ДЦ обязан:

1. Своевременно и правильно производить расчеты центровки и размещение загрузки в ВС, обеспечение безопасности полетов и рациональное использование коммерческой грузоподъемности;

2. Производить повторный расчет центровки по требованию экипажа при обнаружении ошибок или изменении загрузки;

3. Докладывать НС о необходимости использования балласта при отсутствии необходимой коммерческой загрузки для обеспечения допустимой эксплуатационной загрузки;

4. Своевременно информировать диспетчера грузового склада и ПСБ о порядке распределения в багажно - грузовых отсеках ВС груза, почты и багажа;

5. Своевременно передавать ДЗ расчет центровки и схему распределения загрузки;

6. Докладывать НС о нарушениях в нормативных документах по центровке транзитных ВС и участвовать в составлении актов по этим нарушениям.

ПРИМЕЧАНИЕ:

Центровочный график составляется не менее чем в 2-х экземплярах, один из которых остается в а/п, другой передается на борт ВС (второму пилоту).

Должностные обязанности диспетчера по загрузке/Супервайзера

ДЗ обеспечивает контроль над размещением загрузки на борту ВС в соответствии схемой загрузки и расчетом центровки.

ДЗ непосредственно подчиняется ДЦ, а ему оперативно подчиняется загрузчики багажа, груза и почты, бортпроводники.

ДЗ обязан:

1. Проверить перед началом загрузки техническое состояние багажно -грузовых помещений ВС, наличие и исправность средств крепления;

2. Руководить процессом загрузки в соответствии фактической загрузкой и расчетным данным центровки;

3. Контролировать правильность размещения багажа, груза и почты в багажно - грузовых отсеках, а также пассажиров в салонах ВС;

4. Осуществлять контроль над загрузкой ВС, проверяя при этом наличие маркировки на грузовых и почтовых отправках и на багаже, не допускать к загрузке на борт ВС багаж, грузы и почты при отсутствии соответствующей маркировки;

5. Уделять особое внимание загрузке подконтрольных рейсов;

6. Докладывать ДЦ о случаях нарушения РЦЗ и других нормативных документов, принимать меры по их устранению;

7. По окончанию загрузки подписывать, сводную загрузочную ведомость, подтверждая фактическое количество коммерческой загрузки на борту ВС.

Тема № 4 Организация обслуживания пассажиров в аэропорту отправления

Тема 4.1 Правила перевозки пассажира и багажа. Нормы и ограничения.

Различают 3 категории пассажиров:

1. ВЗР (AD - Adult) - взрослые пассажиры старше 12 лет;

2. РБ (CH - Child) - ребенок большой от 2 до 12 лет;

3. РМ (IN - Infant) - ребёнок маленький - младенец до 2-х лет.

Пассажирам двух первых категорий предоставляется место на борту ВС, а так же на них распространяется норма бесплатного провоза багажа (весовая или поштучная, согласно правил конкретного перевозчика) в соответствии класса и тарифа, по которому приобретён авиабилет.

При оплате родителями (опекунами) 50 или 67% тарифа за перевозку младенца, то для него выделяется отдельное место в салоне ВС, а также на него распространяется норма бесплатного провоза багажа. Поводом для этого может служить, как желание самого взрослого пассажира или в соответствии правилами перевозчика при перевозке одним взрослым пассажиром двух младенцев (двойня и т. д.).

В некоторых авиакомпаниях при перевозке младенца без места в салоне ВС, дополнительно к норме бесплатного провоза багажа взрослого пассажира может быть добавлен 10 кг + одна детская раскладная коляска.

Багаж может быть перевозится как под ответственность перевозчика (зарегистрированный багаж) или пассажир может взять собой в салон ВС (незарегистрированный багаж).

На зарегистрированный багаж навешивается номерная багажная бирка и служит для опознания каждого места зарегистрированного багажа.

При желании пассажирам, следующим вместе или в составе одной группы до одного пункта посадки, разрешается объединять норму бесплатного багажа.

Специальный багаж, такой как крупные музыкальные инструменты, живые животные, оружие и боеприпасы, крупногабаритное электронное оборудование, инвалидное кресло, негабаритное спортивное оборудование принимается к перевозке по предварительному согласованию с перевозчика.

Пассажир, который желает перевезти специальный багаж, обязан сообщить об этом перевозчику при бронировании перевозки. Несоблюдение данного правила дает право на отказ от перевозки такого багажа.

Перевозчик может отказать в перевозке специального багажа, в случае если перевозка такого багажа:

Может подвергать опасности пассажиров или их собственность;

Запрещено в соответствии с правовыми нормами, инструкциями, распоряжениями государств отправления, трансфера/транзита, назначения;

Также, если масса, размеры, содержимое или упаковка багажа не удовлетворяет требованиям перевозчика.

Специальный багаж может быть перевезён как в салоне ВС, так и в багажно-грузовом отделении ВС, при этом багаж должен быть упакован таким образом, чтобы исключить повреждение оборудования ВС, багажа пассажиров, груза и почты. В случае если багаж перевозится в пассажирском кресле, применяются правила перевозки багажа, перевозимого в пассажирском кресле.

Запрещена перевозка оружия и боеприпасов в салоне ВС (кроме оружия сотрудников Федеральной Службы Охраны при исполнении ими служебных обязанностей и сотрудников Караула при перевозке особо опасных преступников).

Пассажиру не рекомендуется включать в свой зарегистрированный багаж:денежные знаки, ювелирные изделия, драгоценные металлы, компьютеры, электронные средства связи, денежные обязательства, ценные бумаги и другие ценности, деловые документы, паспорта, удостоверения личности, ключи и другие подобные предметы.

Правила перевозки багажа на внутренних и международных воздушных линиях

Основными документами, регламентирующие, правила перевозки багажа на внутренних воздушных линиях, является «Руководство по багажным перевозкам на воздушных линиях СССР (РБП - 85)», «ФАП-82», а так же правила перевозки багажа авиакомпаний.

Багаж - это личные вещи пассажира, перевозимые на борту ВС. Багаж может быть зарегистрированный и незарегистрированный.

Багаж зарегистрированный - это багаж пассажиров, принятый авиационным предприятием к перевозке под свою ответственность и на который оно выдала квитанцию платного багажа (при наличии платного багажа) и номерную багажную бирку. Номерная багажная бирка служит для опознания каждого места зарегистрированного багажа.

Для обозначения особых условий перевозки к зарегистрированному багажу дополнительно прикрепляется специальная безномерная бирка.

Багаж незарегистрированный (ручная кладь) - это багаж пассажиров, кроме зарегистрированного, в том числе, багаж, маркируемый безномерными бирками, перевозимый на борту ВС под ответственность самого пассажира.

Багаж пассажира принимается к перевозке при его регистрации в аэропорту отправления, аэропорту трансфера, аэропорту остановки или другом пункте регистрации (а/п Домодедово - Павелецкий вокзал; а/п Внуково - Киевский вокзал).

Нормы провоза багажа

Различают следующие нормы провоза багажа:

1. Общая норма - это максимальная норма провоза багажа на ВС, устанавливаемая АК на своих рейсах для одного пассажира. При превышении установленной (общей) нормы, если он не забронирован заранее, то багаж может быть принят к перевозке на следующих условиях:

- при наличии свободного тоннажа (по окончанию регистрации);

- оформляется по авиагрузовой накладной как несопровождаемый багаж.

Согласно ФАП - 82 общая норма составляет 50 кг.

2. Норма бесплатного провоза багажа

Пассажир ВС имеет право провоза своего багажа в пределах установленной нормы без дополнительной платы. Норма бесплатного провоза багажа, в том числе вещей, находящимся при пассажире, устанавливаются перевозчиком в зависимости от типа ВС, маршрута полёта и класса обслуживания и не могут быть менее чем 10 кг на одного пассажира.

Перевозчик обязан принять к перевозке багаж в пределах нормы бесплатного провоза багажа.

В настоящее время существует два способа установления нормы бесплатного провоза багажа:

а) Весовая концепция (система)

Первый класс (F), и т.п. - 40 кг, применяется, как правило, при международных перевозках;

Бизнес класс Б (C) - 30 кг;

Экономический класс Э (Y) - 20 кг;

На ВС малой грузоподъемности - 10 кг (самолёты - АН-2, Л-410, вертолеты Ми - 8, К-15, К-32 и т.д.).

б) Поштучная концепция (система)

Введено в действие некоторыми странами в 1977 году.

Обычно применяется на трансатлантических рейсах.

Данная концепция широко применяется при полётах в США, Канаду и Мексику. Так же данная система применяется при перевозке между ними и в некоторых внутренних перевозках данных стран.

Первый, Бизнес класс - 2 места весом не более 32 кг каждое, а в сумме 3-х измерений каждое место не должно превышать 203 см.

Экономический класс - 2 места весом не более 23 кг каждое, а в сумме 3-х измерений каждое место не должно превышать 158 см.

Авиакомпании вправе на некоторых своих регулярных рейсах устанавливать свою норму бесплатного провоза багажа независимо от класса обслуживания, как правило, в сторону увеличения, но не сильно отличающихся от основных правил.

3. Сверхнормативный багаж:

а) багаж, который превышает норму бесплатного провоза багажа

б) багаж, на который норма бесплатного провоза багажа не распространяется, к ним относятся:

- 1 место багажа по весу превышающий 32 кг;

- 1 место багажа по габаритам превышающий 203 см;

- телевизоры, магнитофоны, радиоприемники, компьютеры и др. видео или аудио аппаратура массой 1 места свыше 10 кг;

- цветы, саженцы растений, пищевая зелень, сушеные растения (в упаковке), ветви деревьев и кустарников, общей массой свыше 5 кг;

- корреспонденцию, сопровождаемую дипломатическими курьерами или представителями др. ведомств;

- животные птицы, пчелы и др., за исключением собак-поводырей, сопровождающих слепых; собаки-поводыри перевозятся в счет нормы бесплатного провоза багажа.

Перевозка указанных вещей, растений и живности оплачивается по их фактической массе.

Дополнительно, к установленной норме бесплатного провоза багажа, пассажир может бесплатно перевезти предметы, неподлежащие взвешиванию, если они находятся у него на руках (по одной вещи из каждой приведенной позиции):

- дамскую сумочку, папку для бумаг;

- верхняя одежда (пальто, шубу, или плащ);

- зонт или трость;

- букет цветов;

- фотоаппарат, сотовый телефон, видеокамера, портативный компьютер, ноутбук и т.п.;

- мелкие вещи, необходимые пассажиру в полете;

- питание для ребенка, необходимое на период полета, детскую дорожную

колыбельку;

- кресло-коляску для инвалида (или костыли), если такие предметы необходимы пассажиру.

Общая масса перечисленных предметов не должна превышать 5 кг, за исключением кресла-коляски.

Ограничения в массе и в габаритах багажа

Зарегистрированный багаж по массе 1 место не должно превышать 30кг или 32 кг по габаритам не более 50х50х100 см или 203 см в сумме 3-х измерений.

Незарегистрированный багаж (РК) по весу - как правило, 5/8 кг - Э кл. и 10/15 кг - Б кл. по размерам 45*35*15 см/ 115 см в сумме 3-х измерений (согласно РБП - 85).

Авиакомпании вправе устанавливать свои ограничения!

Хрупкие, бьющиеся предметы, требующие особых мер предосторожности во время перевозки или особых условий хранения, по согласованию с перевозчиком могут перевозиться в салоне ВС.

При перевозке данных предметов на борту ВС под ответственность перевозчика в некоторых случаях к перевозке принимаются только с объявленной ценностью (драгоценности, деньги и документы пассажир обязан перевозить при себе). Сдача их в багаж не рекомендуется.

Не принимаются к перевозке в качестве зарегистрированного багажа некоторые громоздкие вещи, такие как: холодильники, стиральные машины, швейные ножные машинки, мотоциклы, лодки и т.д.

Примечание. Перевозчик, при наличии транспортных возможностей может принять к перевозке, в качестве багажа, выше указанные предметы.

Тема № 4.2 Требования, предъявляемые к упаковке и маркировке багажа

Упаковка багажа

Каждое место зарегистрированного багажа должно иметь исправную упаковку, обеспечивающую его сохранность при перевозке и обработке и исключающую возможность причинения вреда пассажирам, членам экипажа, третьим лицам, повреждения воздушного судна, багажа других пассажиров или иного имущества. Багаж пассажира должно иметь приспособление для его переноски.

Багаж, не соответствующий выше перечисленным требованиям к перевозке не допускается.

Соединение в одно место двух и более вещей путём привязывание друг к другу, имеющих отдельные упаковки, не допускается. Их объединение возможно путем их упаковки под одну общую.

Багаж, имеющий внешние повреждения, которые не влияют на его сохранность при перевозке и обработке и не могут причинить вред пассажирам, членам экипажа, третьим лицам, повредить воздушное судно, багаж других пассажиров или иное имущество, может быть принят к перевозке в качестве зарегистрированного багажа с согласия Перевозчика или его представителя. При этом наличие и вид повреждения подтверждаются подписью пассажира.

Перевозчик имеет право отказать пассажиру в приеме багажа в качестве зарегистрированного, если багаж не помещен в упаковку, обеспечивающую его сохранность при обычных условиях обращения.

Маркировка багажа

Для обозначения особых условий перевозки к зарегистрированному багажу дополнительно прикрепляется специальная маркировочная бирка.

Маркировка позволяет обеспечить сохранность багажа при выполнении погрузочно-разгрузочных операций, транспортировке и хранении. Так же маркировка позволяет установить взаимосвязь между багажом и его владельцем и соблюдение особых условий транспортировки.

Ручная кладь оформляется бирками: «Ручная кладь», «В кабину», «CABIN», а зарегистрированный багаж номерными бирками.

Каждое место зарегистрированного багажа пассажиров, должно быть, промаркировано, как основными, так и дополнительными бирками.

К основным биркам относятся при оформлении зарегистрированного багажа - номерные бирки. Номерная багажная бирка служит для опознавания каждого места зарегистрированного багажа. Номерные багажные бирки могут распечатываться (при АС регистрации) или подготавливаются заранее.

Современные номерные багажные бирки, как правило, содержат информацию как о самом пассажире (Ф.И.О.), количестве и массе багажа, о пункте посадки, а при оформлении трансферных пассажиров по «интерлайну» пунктах промежуточных посадок. Так же номерные багажные бирки (с оборотной стороны) содержат информацию о состоянии багажа при сдаче его под ответственность перевозчика, которая заполняется под подпись пассажира при приёме багажа с явной неисправностью или дефектом (не исправен замок, отломана ручка или колесо и т.д.)

Номер бирки зарегистрированного багажа в основном состоят из двухбуквенного кода авиакомпании (например ПЛ, FV - ОАО «Россия»; СУ, SU - «Аэрофлот РАЛ»), а также комбинации из 6 цифр.

Дополнительные бирки навешиваются, как правило, на багаж пассажиров особых категорий или требующих особое обращение на всех этапах его транспортировки.

К ним относятся следующие бирки: «FARST» (Первый класс), «BUSINESS» class (Бизнес класс), «TRANSFER», (Трансфер), «SHORT CONNECTION» (Короткая стыковка), «VIP», «HEAVY» (Тяжеловесный), «FRAGILE» (Хрупкое, Стекло), «Live Animals» (Живые животные); «Special assistance» (Специальная помощь); «Limited release» (ограничение ответственности); «This side up» (Стрелки вверх) и т.д.

Тема№ 4.3 Регистрация пассажиров и оформление багажа

Методы регистрации пассажиров и оформление багажа

В настоящие время в Российских и Зарубежных аэропортах применяется большое число различных технологических и организационных методов выполнения операций регистрации пассажиров и оформление багажа вылетающих рейсов.

Рассмотрим наиболее распространенные из них:

1. Свободная схема - широко применяется в крупных зарубежных аэропортах. Данная схема позволяет пассажиру регистрироваться у любой стойки, специально выделяют зоны. Пример, свободную схему целесообразно в аэропортах с большой интенсивностью движения воздушных судов, в которых максимально автоматизированы технологические процессы регистрации пассажиров, оформление и обработки багажа.

В Российских аэропортах данная схема применяется в аэропорту «Домодедово». По сравнению с другими методами и схемами регистрации пассажиров и оформления багажа, свободная схема имеет преимущество в том, что сокращается время регистрации пассажиров и обработки багажа, а также повышает культуру обслуживания.

а) Регистрация на электронных стойках

Все больше аэропортов переходят на процедуру регистрации с помощью электронных стоек. Как правило, они обозначаются логотипом авиакомпании или надписью «Check-In»:

· если стойка регистрации общая (т.е. на несколько авиакомпаний), то пассажир, выбирает с помощью сенсорного экрана;

· вводит номер электронного билета и фамилию. Так же, пассажир может приложить первую страницу паспорта (с фотографией) к сканнеру;

· подтверждает детали перелета;

· выбирает место в самолете;

· распечатает посадочный талон.

Если в аэропорту вылета, авиакомпания предоставляет стойки приема багажа для зарегистрированных пассажиров, то пассажир может пройти туда и оформить свой багаж, а при путешествии пассажира без зарегистрированного багажа, то он проходит на посадку (GATE) с дальнейшим прохождением административных формальностей.

б) Регистрация посредством интернет

С помощью услуги On -line регистрации пассажиру могут зарегистрироваться на авиарейс до прибытия в аэропорт, тем самым сэкономить время в аэропорту, избегать очередей и выбирать удобное место в салоне самолета.

On-line регистрация начинается за 23/24 часа и заканчивается за 1/1.5 часа до вылета рейса. Для того чтобы самостоятельно зарегистрироваться на рейс, пассажиру необходим доступ в интернет, а также возможность распечатать посадочный талон, который будет доступен после завершения On-line регистрации.

Зарегистрироваться On-line, узнать время начала и окончания регистрации пассажиры могут узнать на сайте авиакомпании, которая осуществляет авиарейс.

В случаях, когда в пункте назначения действует визовый режим, система online-регистрация запросит также паспортные данные пассажира, если они не были введены во время бронирования авиабилета. По прибытии в аэропорт пассажиру остается только сдать багаж на стойке сдачи багажа либо на стойке регистрации. Если пассажир не сдает вещи в багаж, он может сразу следовать на посадку с прохождением административных формальностей.

Порейсовая схема.

При порейсовой схеме регистрации, для каждого рейса выделяется количество стояк. Порейсовая схема свою очередь делиться на:

а) Упрощенный метод

В настоящее время данный метод применяется крайне редко. Применяется в основном при оформлении групповых (спортивная команда и т.п.) и вахтовых перевозок.

Данный метод может использоваться с учетом выше перечисленных случаев, только на рейсах без промежуточных посадок. Применение данного метода позволяет значительно сокращать время регистрации и упрощение некоторых процедур.

б) Основной метод регистрации - является самым распространенным, как в аэропортах России, так и в большинстве зарубежных стран. Для проведения регистрации пассажиров и оформления багажа по данному методу на конкретный рейс выделяется стойки регистрации, количество которых, зависит от наличия в рейсе нескольких классов обслуживания или от количества ожидаемых на регистрацию пассажиров. Например - 70, 150, 250… человек.

В настоящие время во всех крупных аэропортах России учет сведений о пассажире и его багаже производится с помощью автоматизированных систем регистрации, а по окончанию регистрации ведомость регистрации и багажные ведомости печатаются с помощью принтера.

Регистрация пассажиров начинается за 2 - 2,5 часа заканчивается за 30/40 минут до времени отправления рейса по расписанию. Время регистрации при необходимости может быть изменено (большая/малая коммерческая загрузка, позднее прибытие ВС, как правило по указанию представителя авиакомпании) по согласованию с другими службами аэропорта и организациями, участвующими в оформлении вылета рейса.

В случаях сбоев в работе автоматизированной системы или отсутствия необходимых данных в базе системы или договора с авиакомпанией на использование в автоматизированной системы. Регистрация осуществляется вручную на основе и дополнительного списков пассажиров PNL (Passenger Name List) и ADL (Additional Name List) с обеспечением рассадки пассажиров по местам в соответствии с инструкциями представителя авиакомпании.

ПРИМЕЧАНИЕ!

· АР обязан соблюдать установленные авиакомпанией правила и инструкции при оформлении багажа.

· При предоставлении пассажиру места на регистрации агентом должны учитываться особенности компоновки типа воздушного судна.

Выдача посадочных талонов для специальных категорий пассажиров

должна осуществляться на конкретные места, указанные в компоновочной схеме ВС.

Запрещается выдавать посадочные талоны на места у аварийных выходов

следующим категориям пассажиров:

· пассажирам с детьми;

· детям, несопровождаемым совершеннолетними пассажиром, которые будут

перевозиться под наблюдением перевозчика (UM);

· тяжелобольным пассажирам;

· больным на носилках (STCR);

· пассажирам, лишенным зрения /слуха (BLND/DEAF);

· пассажирам с ограниченной подвижностью, в т.ч. инвалидам на колясках;

· пассажирам с собакой/кошкой (PETC);

· недопущенным/депортированным пассажирам (INAD, DEPO, DEPU);

· пассажирам, перевозимым под охраной;

· пассажирам, перевозящим багаж в салоне (CBBG);

· беременным пассажиркам;

· пассажирам MEDA;

· пассажирам в возрасте до 18 лет.

При предоставлении пассажиру места у аварийного выхода агент должен

проинформировать пассажира об этом.

Места, на которых не регулируется положение спинки кресла, должны

выдаваться пассажирам в последнюю очередь.

При рассадке пассажиров, следующих с младенцами необходимо выдавать

места таким образом, чтобы исключить возможность нахождения на одном блоке кресел более одного пассажира с младенцем.

При регистрации пассажиров и оформлении багажа агент по регистрации:

проверяет номер рейса, дату, класс обслуживания, статус бронирования в авиабилете;

сверяет данные билета пассажира с паспортом или иным документом (паспорт; дипломатический паспорт; служебный паспорт; паспорт моряка (удостоверение личности моряка); свидетельство на возвращение, паспорт вынужденного мигранта, военный билет (в особых случаях));

проверяет наличие фамилии пассажира в PNL/ADL;

уточняет у пассажира конечный пункт маршрута и наличие дополнительного билета;

удостоверяется в том, что пассажир имеет правильно оформленную визу или другие документы для въезда в страну назначения (если другое не предусмотрено инструкцией авиакомпании);

проверяет исправность багажа и состояние упаковки багажа, при обнаружении неисправности делает отметку “DAMAGED” в билете пассажира, отрывном талоне багажной бирки и багажной ведомости (с указанием номера багажной бирки); заносит в багажную сетку купона данные о багаже (количество/вес/вес ручной клади);

в случаях, когда это предусмотрено инструкцией авиакомпании предлагает пассажиру заполнить именные бирки для багажа и ручной клади;

вносит в систему (подтверждает) необходимые ремарки об особенностях обслуживания пассажира и багажа;

регистрирует пассажира в автоматизированной системе, вносит:

- данные о багаже, ручной клади, указывая пункт назначения, в который будет отправлен багаж (для трансферных пассажиров);

- выпускает посадочный талон и багажную бирку (для трансферных пассажиров могут быть выпущены посадочные талоны на последующие рейсы маршрута);

при ручной регистрации проставляет на посадочном талоне регистрационный номер и правильно оформляет багажную бирку (для трансферных пассажиров, багажная бирка оформляется до конечного пункта следования, если в пункте трансфера не происходит смена аэропорта с учётом разницы правил и норм перевозки багажа на каждом участке);

прикрепляет багажную бирку к каждому месту зарегистрированного багажа;

прикрепляет бирку «Ручная кладь», «В кабину» к ручной клади пассажира;

при необходимости прикрепляет на багаж дополнительные бирки (класса обслуживания; тяжеловесный; трансфер; короткая стыковка, соблюдения особой осторожности и т.д.);

выдает пассажиру посадочный талон, авиабилет (при его наличии), отрывную часть багажной бирки и разъясняет пассажиру информацию, имеющуюся на выданных документах, уточняет процедуру дальнейшего обслуживания, прощается с пассажиром и желает ему приятного полета;

Особые случаи, возникающие в процессе регистрации

В случае отмены ранее зарегистрированного пассажира АР передает полетный купон пассажиру либо представителю авиакомпании только после изъятия и уничтожения посадочного талона.

В случаях отсутствия фамилии пассажира в списке, нарушений в оформлении документов или авиабилета АР докладывает представителю авиакомпании (старшему диспетчеру по регистрации СОПП) и принимает пассажира к перевозке только по его разрешению.

Если пассажир имеет сверхнормативный багаж, АР:

после взвешивания багажа указывает фактическое количество и вес багажа в полетном купоне авиабилета и направляет пассажира в кассу в зоне регистрации, либо в офис авиакомпании для оплаты;

выдает пассажиру посадочный талон только после проверки и изъятия из квитанции платного багажа соответствующего купона, который сдает вместе с полетным купоном авиабилета.

Регистрация пассажиров бизнес - класса производится на отдельной стойке, оборудованной специальной табличкой. После проведения с ним всех процедур оформления, как правило, выдает ему ваучер на посещение бизнес - салона в соответствии с указаниями представителя авиакомпании.

Опоздавшие пассажиры (пассажиры, прибывшие на регистрацию после закрытия рейса) к перевозке не принимаются. В случае обращения опоздавшего пассажира агент по АР обязан сделать отметку в билете пассажира о фактическом времени явки на регистрацию и сообщить представителю авиакомпании.

В отдельных случаях опоздавший пассажир по указанию представителя авиакомпании может быть принят к перевозке.

Окончание регистрации, подготовка документов

Регистрация пассажиров на рейс заканчивается за 40 минут до времени отправления рейса по расписанию. По указанию представителя авиакомпании регистрация может быть продолжена.

После произведения операции «закрытие» рейса в системе SDCS информация об итогах регистрации автоматически передается в группу комплектования коммерческой загрузки рейса, где производиться расчёт центровки ВС и формируется сводно-загрузочная ведомость (далее - LOAD SНЕЕТ).

При ручной регистрации рейса не позднее, чем за 35 минут до времени отправления рейса:

передает в группу комплектования информацию о количестве зарегистрированных пассажиров по классам обслуживания и категориям, о весе ручной клади и зарегистрированного багажа с указанием количестве мест;

передает информацию в соответствующие подразделения заинтересованных служб о зарегистрированных пассажирах, требующих специального обслуживания (несопровождаемые дети - UМ, особо важные пассажиры - VIP, инвалиды - WCHS/WCHR/WCHC, больные на носилках - SТСR, депортируемые пассажиры - DЕРО и др.), а также информацию о трансферных пассажирах (номер и направление следующего рейса, количество багажа).

Агент по регистрации передает старшему диспетчеру СОПП информацию об окончательном количестве зарегистрированных пассажиров с учетом всех изменений.

Организация допродажи билетов и посадки пассажиров на свободные места

В настоящее время применяется несколько способов доставки и посадки:

непосредственный проход пассажиров по перрону к самолёту и производство посадки и высадки с помощью трапов (применяется крайне редко, как правило, в маленьких аэропортах);

доставка на автобусах или на автопоездах (наиболее распространенная в российских аэропортах);

с помощью стационарных устройств (телескопических трапов).

Рассмотрим наиболее распространенный в аэропортах РФ вариант.

Для посадки пассажиров рейса может выделяться несколько агентов по встрече и посадке (АВП). Основанием для этого может служить: большая загрузка рейса; наличие нескольких классов обслуживания.

Перед тем как вызывать автобус для доставки пассажиров к месту стоянки ВС, Агент, уточняет у диспетчера СОПП номер ВС и место его стоянки. Далее объявляет пассажирам о необходимости подготовить авиабилеты и посадочные талоны, при этом предупреждает их о запрещении курения и выхода на перрон без сопровождения.

В первую очередь на посадку в автобус приглашаются пассажиры с детьми, инвалиды и престарелые. Так же при этом учитывается по салонный порядок посадки.

АВП проверяет наличие в билете данных о прохождении регистрации и досмотра, изымает контрольный купон посадочного талона (при автоматизированной регистрации), а при ручном способе изымается на выходе или у трапа ВС.

После доставки пассажиров к ВС, агент уточняет у бортпроводников готовность к посадке. При посадке также учитывается приоритетность некоторых категорий пассажиров и при необходимости помогает им подняться по трапу.

При посадке следить за тем, чтобы на трапе находились не более 7 -10 пассажиров, при скоплении пассажиров у трапа приостанавливает их выход из автобуса.

По окончании посадки пассажиров АВП, с помощью переговорного устройства выясняет у диспетчера СОПП наличие пассажиров на подсадку, после чего совместно с бортпроводниками подсчитывает количество пассажиров по категориям и сверяет с данными перевозочной документации (ведомости регистрации/сводной загрузочной ведомости).

Тема № 4.4 Контроль явки пассажиров на посадку и производство посадки на борт ВС

Контроль явки пассажиров в начальном аэропорту может производиться работниками СОПП в зоне ожидания посадки перед посадкой пассажиров на транспортное средство (автобус) или проходом на телескопический трап.

Контроль явки пассажиров может осуществляться как ручным способом, так и автоматизированным способом с помощью считывающего устройства (при автоматизированном способе регистрации).

При ручном способе применяется «сетка - шахматка». В процессе контроля явки, агент вычёркивает в «шахматке» соответствующий регистрационный номер пассажира (порядковый номер по регистрационной ведомости/манифесту), который берётся с посадочного талона или авиабилета пассажира. По окончании контроля посадки, не вычёркнутый номер в «шахматке» указывает на не явку конкретного пассажира.

При автоматизированной регистрации (например SITA DCS GATE) считывающее устройство имеет прямую связь АС регистрации, и по окончании контроля посадки система сама выдаёт данные о пассажире и его багаже (с номерами багажных бирок).

Перед тем как принять решение о снятии багажа пассажира, не явившегося на посадку, делается несколько объявлений в зоне ожидания посадки об окончании посадки.

В промежуточном аэропорту контроль явки транзитных пассажиров на посадку производится с помощью второго экземпляра ведомости регистрации, переданного на борт ВС в начальном аэропорту или с помощью специально выданных по прилёту транзитных карточек.

При неявке пассажира на посадку в ВС АВП и АР по регистрационному номеру пассажира, не явившегося на посадку, выявляет номер багажной бирки, аэропорт назначения и сообщает эти сведения ПСБ или грузчику для снятия данного багажа с рейса. После снятия с ВС багаж доставляется в зону досмотра, где досматривается, вскрывается и составляется акт с указанием содержимого и сдается на временное хранение.

Вылет рейса с багажом не явившихся на посадку пассажиров категорически запрещается.

Тема № 4.5 Комплектование зарегистрированного багажа, передача, размещение и крепление их на борту ВС

Транспортировка зарегистрированного багажа к воздушному судну производится по окончании регистрации пассажиров и оформления багажа. Зарегистрированный багаж может быть перевезён разными способами - поштучно, в контейнерах, смешанным способом.

Для транспортирования зарегистрированного багажа и выполнения погрузочно-разгрузочных работ с ним должны быть выделены средства механизации и назначен персонал, обеспечивающий доставку и погрузку багажа на воздушное судно в зависимости от способов перевозки.

При транспортировке поштучного груза используются электрокары, тягачи со сцепом багажных тележек.

Для контейнерного способа перевозки багажа используются контейнеры и паллеты:



Типы ULD	Код IATA US/ATA	Габариты/ объём (мм/куб. м)	Загрузка и вес тары (кг)	Типы ВС
Контейнер	DPE LD 2	1.194*1.1534*1.626/ 2.70	500 - 600/ 75	763
Контейнер	AKE LD 3	1.534*1.562*1.626/ 3.70	700 - 800/ 82/100	332, 333, 763 IL9
Контейнер	AKH LD 3 -46W	1.534*1.562*1.143/ 2.70	500 - 600/ 75	319, 320,321
Паллета	PMC P6P	2.438*3.175*1.626/ 10.00	1800 - 2000/ 110/120	332,333,763
Паллета	PAG P1P	2.235*3.175*1.626/ 9.00	1500 - 1700/ 105	332, 333, 763
Паллета	FLA P9P	1.534*1.562*1.626/ 6.00	1000 - 1200/	332, 333, IL9
Паллета	PKC LD 3 - 46 W	1.534*1.562*1.143 2.70	500 - 600/	319, 320, 321

Для обработки контейнеров и паллетов также применяются стационарные и передвижные средства механизации. В состав стационарных средств механизации, устанавливаемых в багажных помещениях аэровокзала и используемых для комплектования и разукомплектования контейнеров, входят роликовые дорожки с приводной роликовой системой и подъёмно - комплектовочные столы. В состав передвижных средств механизации входят:

средства для доставки контейнеров к (от) ВС - тягачи (трактора) и контейнерные тележки;

средства для проведения погрузочно-разгрузочных работ - прицепные или самоходные погрузчики контейнеров, а также автомобили с подъёмным кузовом.

Багаж загружается на чистые, исправные багажные тележки/контейнера при этом особое внимание обращается на багаж, оформленный специальными отличительными бирками (VIP, PRIORITY, HEAVY, FIRST, BUSINESS, ДОСМОТРЕНО, FRAGILE и т.д.).

При комплектации багажа рейсов, выполняемых с промежуточными посадками, по каждому пункту разгрузки и классу обслуживания укладывается на отдельную тележку. Багаж трансферных пассажиров и высоких классов обслуживания комплектуется на отдельную багажную тележку/контейнер. Багажа укладывается на тележки/контейнер аккуратно и таким образом, чтобы можно было легко сосчитать количество скомплектованных на тележки/контейнера мест.

Уложенный на тележки багаж не должен выступать более 10 см выше борта багажной тележки, общий вес багажа на одной тележке не должен превышать его грузоподъёмность.

При комплектации багажа в контейнеры грузчик укладывает багаж в контейнер до полного его заполнения, ведя подсчет уложенных в контейнер мест. Двери загруженного контейнера должны свободно открываться и закрываться, для чего при укладке багажа необходимо оставлять свободное пространство не менее 50 мм между грузом и дверью контейнера. В каждый контейнер грузчик загружает багаж, отправляемый до определенного пункта назначения, ориентируясь по коду аэропорта назначения, указанного на багажной бирке или по цвету багажных бирок. На каждый контейнер заполняется ярлык, который вкладывается в карман контейнера или наклеивается на контейнер.

При укладке багажа, грузчик проверяет соответствие багажа к данному рейсу и данным багажных ведомостей/багажных манифестов. В случае расхождения в количестве багажа, грузчик (ст. звена) ответственный за доставку и загрузку багажа на воздушное судно совместно агентом по регистрации, выясняют причины расхождения, производят пересчёт багажа по ведомости регистрации/пассажирскому манифесту и в тележках/контейнерах. При не обнаружении причин расхождения, производится опознание багажа пассажирами под бортом воздушного судна.

При ограниченном количестве (нехватке) выделенных под багаж контейнеров допускается комплектация не вошедшего в контейнер багажа на тележку, таким же образом может, оформятся багаж пассажиров высоких классов обслуживания (при их малом количестве). При этом оформляется отдельная багажная ведомость. Информация о наличии багажа (вес, количество мест), незагруженного в контейнеры, необходимо передать в группу комплектования коммерческой загрузки рейса (в т.ч. диспетчеру по центровке).

По окончании загрузки ПСБ пломбирует контейнеры и расписывается в багажной ведомости за количество контейнеров на общее количество мест багажа, в том числе в каждом контейнере. ПСБ сравнивает количество мест принятого к перевозке багажа с данными регистрации.

...