Организационно-методическое обеспечение обслуживания банком розничных клиентов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

АННОТАЦИЯ

Целью данной диссертации являлось изучение методических и технологических аспектов организации процесса розничного обслуживания клиентов в коммерческом банке. Основные теоретические положения и выводы диссертации доведены до уровня конкретных предложений, которые могут использоваться для развития банковского обслуживания розничных клиентов в Российской Федерации. Полученные результаты могут служить предпосылкой для дальнейших исследований по проблемам совершенствования процесса оказания розничных услуг коммерческими банками.

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Розничные услуги - один из наиболее выгодных для банка видов кредитно-финансового бизнеса. Такое положение определяется рядом предпосылок. Первой причиной является сокращение процентной маржи по операциям с корпоративной клиентурой. В качестве второй причины можно назвать низкую капитализацию российских банков и слабость ресурсной базы, которая ограничивает возможности банков в плане кредитования корпоративного бизнеса. Наконец, третья причина заключается в том, что работа с населением обеспечивает банкам стабильный и достаточно высокий приток доходов и диверсификацию кредитных рисков за счет дифференциации кредитных услуг по срокам и клиентам.

Современные условия развития банковской системы определяют тенденцию к росту уровня универсализации коммерческих банков. Диверсификация деятельности банков в различных сферах финансово-банковских услуг, в том числе посредством развития существующих розничных банковских услуг населению и внедрения новых услуг - один из путей решения задачи адаптации коммерческих банков к постоянно изменяющимся условиям финансового рынка, разработки приоритетных рыночных ниш и сегментов.

Глобализация финансового пространства, интенсивное развитие коммуникационных и информационных технологий, обусловившие снятие ограничений на свободное перемещение капитала в экономике, усиление конкурентной борьбы на финансовых рынках повышают значимость организационно-методического обеспечения розничного банковского бизнеса, способного формировать и поддерживать конкурентные преимущества коммерческих банков на высококонцентрированном и динамично растущем рынке розничных услуг.

Решение задачи повышения конкурентоспособности кредитных продуктов и услуг, расширения деятельности банка и в конечном итоге его конкурентоспособности лежит в области разработки конкурентной стратегии розничного банка, позволяющей формировать конкурентные преимущества банка и регулировать конкурентную позицию на рынке.

В этих условиях банки разрабатывают и предлагают на рынке все большее количество розничных продуктов и услуг населению. При этом возникает проблема разработки внутреннего стандарта банка по обслуживанию розничных клиентов как формы контроля и оценки качества обслуживания.

Все вышесказанное определило актуальность темы диссертационной работы.

Степень разработанности проблемы. Теоретической и методологической базой исследования банковского обслуживания розничных лиц послужили работы В.А. Романенко, А.Н. Иванова, А.А. Казимагомедова, В.В. Киселева, А.Ю. Медведской, Г.С. Пановой, Н.В. Фадейкиной, а также труды зарубежных авторов К.Д. Кэмпбелл, Р.Дж. Кэмбелл, Х. Дериг и др. Значительный вклад в изучение прикладных аспектов банковских услуг внесли Е.В. Белик, С.А. Гурьянов, Н.Н. Плеханова и др.

Тем не менее, проблемы развития розничного банковского обслуживания представляют недостаточно изученную сферу отечественной экономической науки. В частности, отсутствует единая точка зрения относительно определения розничных банковских услуг; большинство научных трудов рассматривают банковское обслуживание физических лиц с позиций национальной экономики без учета специфики его региональных особенностей; недостаточно используется маркетинговый подход к разработке и исполнению стратегий развития коммерческих банков и стандартов качества обслуживания клиентов.

Таким образом, недостаточная степень проработанности проблем в области розничного бизнеса банка подтверждает актуальность темы исследования и необходимость их решения, что определило цель, задачи и структуру работы.

Целью диссертационной работы является разработка теоретических и практических рекомендаций по совершенствованию банковского обслуживания розничных клиентов на региональном уровне. В соответствии с поставленной целью в процессе исследования предполагалось решить следующие задачи:

- показать классификацию розничных банковских операций;

- рассмотреть современное состояние розничного банковского бизнеса в Российской Федерации;

- проанализировать бизнес - концепции розничного бизнеса;

- представить систему управления розничным бизнесом;

- разработать положения по стратегии розничного банка;

- разработать модель стандарта по обслуживанию розничных клиентов;

- выявить тенденции и перспективы развития розничных банков.

Объектом исследования является процесс розничного обслуживания клиентов в коммерческом банке.

Предметом исследования является методические и технологические аспекты организации процесса розничного обслуживания клиентов в коммерческом банке.

Теоретической и методологической основой послужили труды отечественных и зарубежных авторов, содержащие положения теорий конкуренции, банковского дела, банковского маркетинга и менеджмента. Методика исследования основана на использовании диалектической логики и системного подхода. В процессе работы использовались различные методы и приемы: научная абстракция, моделирование, анализ и синтез, группировки, сравнения.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

- на основе рассмотренной классификации розничных операций банка, уточнено понятие «розничный банковский бизнес»;

- уточнена главная функция розничного банка будущего, которая заключается в изучении и понимании мотиваций и поведенческих черт клиентов с использованием всех имеющихся данных о них;

- на основе систематизации используемых российскими розничными банками организационных структур предложена примерная структура Блока розничного бизнеса банка с выделением функций, выполняемых каждым подразделением;

- сформулированы семь основных положений по разработке стратегии розничного банка;

- разработана форма контроля и оценки качества обслуживания розничных клиентов банка в виде общего универсального варианта внутреннего стандарта;

- предложена модель разработки стандартов банка по обслуживанию розничных клиентов.

Практическая значимость работы состоит в том, что основные теоретические положения и выводы диссертации доведены до уровня конкретных предложений, которые могут использоваться для развития банковского обслуживания розничных клиентов в Российской Федерации. Полученные результаты могут служить предпосылкой для дальнейших исследований по проблемам совершенствования процесса оказания розничных услуг коммерческими банками.

Апробация исследования. По материалам диссертационного исследования опубликовано 2 работы, общий объем которых составил 0,8 п.л., в том числе авторских 0,7 п.л.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемых источников из 67 наименований, приложений. Текст работы изложен на 146 страницах. Диссертация содержит 10 таблиц, 9 рисунков, 2 приложения.

1. РОЗНИЧНЫЙ БАНКОВСКИЙ БИЗНЕС В РОССИИ

1.1 Классификация банковских операций

Для научного рассмотрения основных тенденций и путей развития современных форм обслуживания банком розничных клиентов необходимо рассмотреть классификацию банковских операций и понятие розничного банковского бизнеса.

Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях. Более того, оба вида деятельности способны функционировать сами по себе и часто существуют параллельно в виде отдельных банков с общими собственниками.

Понятие «розничный банковский бизнес» является весьма расплывчатым в понимании многих финансистов-практиков самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному. Это неурегулированное обстоятельство, в частности, образует неплохое поле для аппаратной борьбы между менеджерами и подразделениями за сферы влияния.

Определение розницы как «Деятельность по предоставлению банковских услуг физическим лицам», в строгом смысле не верно. Чтобы проиллюстрировать ошибочность утверждения, можно привести пример зарплатного карточного проекта. Услуга, очевидно, предназначена для средних и крупных корпоративных клиентов, хотя операции в основном ведутся с физическими лицами. Корпоративная карта также является сервисом для юридических лиц. Есть также обратные примеры предоставления финансовых услуг частным лицам с использованием корпоративных инструментов. Например, перевозка ценностей клиента. При этом обслуживаемые суммы могут быть весьма заметны даже в масштабах банка. Возможны варианты предоставления услуг организациям, при которых де-юре контрагентом банка является физическое лицо. Таким образом, номинальное определение розницы через юридически корректную формулировку проблематично.

Для того, чтобы правильно классифицировать деятельность современного банка, проведем разграничение по линии розничные операции/корпоративные операции.

Корпоративные операции, к которым относятся [55]:

1) все расчетные операции организаций, как местные, так и международные и связанные с основной деятельностью предприятий;

2) операции по инкассации торговой выручки;

3) конверсионные сделки, в которых участвует банк как контрагент или брокер;

4) сделки с ценными бумагами с банком или при его посредничестве;

5) кредитные операции;

6) депозитные операции;

7) операции по доверительному управлению денежными средствами;

8) аккредитивы, гарантийные операции.

Разделение на корпоративные и розничные операции, пожалуй, является наиболее традиционным и бесспорным. Корпоративные операции банка устроены несколько проще, чем розничные и поэтому, в частности, классифицировать их легче. Розница же является более обширной группой с менее четкими границами.

Вообще говоря, классификация - вещь условная. Разделение розничных банковских операций на какие-либо группы сильно зависит от целей классификации. Вот несколько различных подходов:

- маркетинговый подход - классифицирует услуги с точки зрения технологии продаж и продвижения;

- технологический подход - группирует услуги по операционным технологиям и возможностям автоматизации;

- организационный подход - выводит на первый план возможности объединить ведение операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры.

Подчеркнем, что ни один из вышеуказанных подходов не является приоритетным или наиболее «правильным». Любая классификация - это, в конечном итоге, лишь форма представления информации, наиболее удобная для решения практических задач. При этом, классифицируя, мы даем определенные характеристики услугам и операциям, позволяющие на практике сориентироваться в текущем управлении бизнесом и эффективно решать управленческие задачи. Перейдем непосредственно к розничным операциям.

Розничные операции - это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц и многие компании, так или иначе, ведут финансовые операции со своими клиентами - физическими лицами. Основываясь на технологическом подходе можно выделить четыре группы розничных операций [35]

1. Операции по обслуживанию клиентов - физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента, обратившего внимание на услуги банка из-за территориальной близости к месту жительства или работы. Возможно, внимание было привлечено рекламой услуг или тарифными ставками.

2. Корпоративно-розничные операции, т.е. обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка, или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Приведем несколько примеров:

- оплаты квартир-новостроек частными лицами в пользу компании-застройщика;

- оплата клиентами авиакомпании тарифа за сверхнормативный багаж в аэропорту;

- оплата коммунальных услуг;

- выплата зарплат и командировочных сотрудникам.

3. Условно-розничные операции. Имеются в виду те виды банковских операций, которые:

а) осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;

б) относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка.

Приведем примеры:

- операции приема чеков на инкассо от физических и от юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и/или координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками;

- выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведется тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц;

- эквайринг банковских карт по сути является частью расчетно-кассового обслуживания, но в силу ряда технологических причин относится к компетенции подразделений по банковским картам, т.е. розничным подразделениям.

4. Розничные операции с VIP клиентурой (private banking). В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например, недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках. В отечественной практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут (и, что немаловажно, хотят!) предложить лишь несколько крупных банков. Большинство же коммерческих банков понимают этот вид деятельности как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по тарифам, отличающимся в лучшую сторону по сравнению со стандартными.

Обратимся теперь к маркетинговой стороне дела. Любая услуга, в том числе банковская удовлетворяет какие-то потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Скорее банки, являясь регуляторами денежного обращения и, одновременно, распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новые инструменты привлечения средств частных клиентов. На поверку же почти все новшества сводятся к предоставлению старых как мир услуг на основе новых технологий.

Правда, передовые технологии иногда приводят к качественному прорыву и наполнению старых услуг особым содержанием. Возьмем, например, такой расчетный инструмент как сетевые электронные деньги. С одной стороны, расчет между частными лицами в электронных деньгах несет в себе явные признаки расчета наличными. С другой стороны есть ряд признаков безналичного перевода через банковскую систему. В-третьих, есть признаки расчетов чеками. Вместе эти характеристики образуют по сути новую расчетную услугу, до эпохи Интернета не осуществимую в принципе.

Есть и обратные примеры. В качестве контрпримера можно привести внедрение банками платежных карт на основе микропроцессоров. Маркетологами - теоретиками уже более 10 лет усиленно эксплуатируется тезис о том, что чиповая карта очень полезна ее держателем с точки зрения формирования индивидуальных платежных характеристик. Иными словами, карточка сама будет знать о том, где нужно получить скидку, где надо учесть «заработанные» дисконтные очки, будет содержать в себе еще много индивидуальной информации, не обязательно платежного свойства. Но, увы, потребители не торопятся по этой причине открывать чиповые карты Дело в том, что никакой новой банковской услуги чиповая карта не предоставляет. Лишь слегка добавляет ценности уже существующему инструменту.

Итак, перечислим виды розничного бизнеса, классифицированные на основе выделения групп финансовых услуг, необходимых потребителям - физическим лицам.

1. Сберегательный бизнес - услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств в различных валютах на счетах физических лиц, либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например, со сберегательными сертификатами.

Сберегательный бизнес при внимательном рассмотрении не является однородным. Можно выделить достаточно четко обособленные группы клиентского интереса к отдельным сторонам вклада денег под проценты. Во-первых, это потребности в средствах накопления. Во-вторых, потребности в сохранении средств при отсутствии определенных целей по их использованию. В-третьих, потребности в получении ренты.

2. Кредитование. Прежде всего, потребительское и ипотечное кредитование, автокредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц. Отметим, что ипотечное кредитование может осуществляться и для заемщиков - юридических лиц.

3. Расчеты и кассовые операции. Все виды расчетов для физических лиц, как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических и юридических лиц.

4. Валютный обмен. Услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто данный вид бизнеса функционально и организационно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.

5. Хранение и перевозка ценностей. Предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например, пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

Рассмотрим подробнее перечисленные выше виды розничного бизнеса:

1. Сберегательный бизнес. Этот вид розничных банковских услуг можно считать наиболее известным российским потребителям, а именно основной продукт данного бизнеса - вклад. Еще Сберегательный банк в прошлом предлагал населению срочные вклады, имеющие чуть более высокую ставку по сравнению с вкладами до востребования. Во многих семьях хранится своеобразная реликвия - сберегательная книжка родителей, а то и бабушек и дедушек с надписью срочный вклад или «Детский целевой вклад». В сберегательном бизнесе банков можно выделить три основных направления, вытекающих из причин необходимости сбережения денежных средств клиентами, представленные на рис. 1.

В соответствии с ФЗ РФ «О банках и банковской деятельности»: вклад это денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается вкладчику по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Сберегательный бизнес

Вклады принимаются только банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией, выдаваемой Банком России, участвующими в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках и состоящими на учете в организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов. Банки обеспечивают сохранность вкладов и своевременность исполнения своих обязательств перед вкладчиками. Привлечение средств во вклады оформляется договором в письменной форме в двух экземплярах, один из которых выдается вкладчику.

Вклады можно условно разделить на три группы: накопление для будущих трат, сохранение заработанных денег, получение ренты. Первый вид вкладов возникает из потребностей клиентов накопить достаточную сумму для осуществления в будущем крупных трат, чаще всего заключающиеся в дорогой покупке или накопления на «старость», «черный день». Для полного удовлетворения потребностей клиентов копить денежные средства, при разработке вкладов для этой целевой аудитории, необходимо выделить особенности, присущие самому процессу накопления, такие как определенная периодичность выделения небольших сумм из текущих доходов вкладчика, направляемых на процесс накопления. Естественно, что разрабатываемый вклад должен содержать возможность дополнительных взносов в течении срока действия договора этого вклада. Вторым немаловажным психологическим фактором является капитализация процентов, которая создает для клиента параллельный поток сумм, участвующий в накоплении совместно с личными средствами вкладчика. Накопительные вклады, в большинстве своем, не самый интересный вид вклада для банка по отношению к описанным далее вкладам, так как срок их привлечения достаточно трудно прогнозируемый и не является очень долгим. Чаще всего покупки совершаются в будущем, и срок вклада ограничивается годом, максимум двумя.

Вид вклада - сохранение заработанных денег вытекает из потребности клиентами сохранить заработанные средства, как минимум, защитив их от инфляции, и как максимум приумножить их за счет получения процентов. Это наиболее привлекательный сегмент клиентской базы для банков. В большинстве своем при размещении сберегательных вкладов речь идет о крупных суммах, которые в ближайшем будущем клиенты не собираются расходовать, т.е. клиенты готовы размещать денежные средства на значительные сроки.

Относительно новый вид вкладов - это получение ренты, предусматривающий получение некоторой периодической ренты на капитал. Учитывая направленность данной части на банковские вклады, отбросим пока ценные бумаги и сосредоточимся на предоставление капитала. Несмотря на свою относительную молодость, по сравнению с двумя вышеописанными видами вкладов, получение ренты путем размещения средств во вклады получило значительное распространение в банках. Это не менее интересный вид вкладов для банка, чем сберегательные вклады. Во-первых, они имеют долгий срок хранения и большие суммы остатка. Срок связан с тем, что получение ренты обычно составляет основной или значительный размер доходов клиента и, естественно, клиент собирается получать его не один год. Высокие суммы обусловлены тем, что получение хотя бы 400 - 500 долларов США в месяц, необходимых для существования одного человека, требует размещения более 50000 долларов США во вклад.

Общие фонды банковского управления значительно менее распространены в России по сравнению с вкладами. Объясняется это отсутствием интереса у частных инвесторов к фондовому рынку, также последствия кризиса не способствовали доверию физических лиц к банкам и разным экзотическим банковским услугам, требующим к тому же долгосрочных вложений. Только несколько последних лет частные лица стали готовы к долгосрочным вложениям, способствующим получению большего дохода и в этой ситуации проявился интерес и к ОФБУ (рис. 2).

Участие в ОФБУ - это возможность для вкладчиков зарабатывать на фондовом рынке, не имея специальных знаний и не тратя свое время на изучение котировок и анализ рынка. По сути, покупая пай фонда, вкладчик инвестирует сумму в общий портфель фонда. Средства, собранные фондом вкладываются управляющими в различные ценные бумаги и другие активы, на операции с которыми есть лицензия у банка. По сравнению с небольшим портфелем частного инвестора, ОФБУ имеют более широкие возможности диверсификации портфеля фонда за счет большего объема средств. В отличие от банковских вкладов доходность инвестиций в ОФБУ не гарантирована, инвестор может, как заработать доход, значительно превышающий ставки банковских депозитов, так и понести потери. Доходность и риски инвестора в первую очередь зависят от стратегии выбранной фондом, это может быть активная или агрессивная стратегия, предполагающая высокий уровень доходов при высоком уровне риска. Или консервативная стратегия предполагающая более низкий уровень дохода, но превышающий ставки банковских депозитов при низком уровне риска. Инвестировать средства в ОФБУ имеет смысл только на достаточно длительный срок, не менее одного года, но оптимальным считается около трех лет. Связано это с колебаниями фондового рынка, в результате которых через полгода фонд может показать минимальную доходность, но по итогам года выправиться и принести значительный доход. Также необходимо помнить, что при выходе из фонда требуется заплатить подоходный налог, но налог уплачивается только при выходе несмотря на срок в течении которого средства находились в фонде.

2. Кредитование. В рамках настоящей диссертации мы бу

Продолжая классификацию сберегательного бизнеса, отметим, что ОФБУ для накопительной цели имеет смысл использовать только в случае значительного срока накопления, в противном случае банковский вклад является более удобным инструментом. Хотя в зарубежной практике домохозяйства тратят до 10% от годового дохода на инвестиционные цели и накопления на будущее. ОФБУ также дают возможность постоянного увеличения своего пая путем доинвестирования средств. Для сберегательных и рентных целей ОФБУ кажутся более перспективными инструментами по сравнению с вкладами.

2. Кредитование. В рамках нашей диссертации мы будем рассматривать только кредитование домохозяйств, хотя формально, с точки зрения размеров кредитования, к розничному можно отнести и кредитование малого бизнеса, в том числе ИП. Поставив цель группировать кредитование по целям предоставления, мы относим данное кредитование к коммерческому кредитованию, так как нас интересует кредитование на цели потребления, другими словами потребительское кредитование. Выдача ссуд физическим лицам является в настоящее время наиболее динамично развивающимся сектором розничного банковского бизнеса, который ежегодного удваивает объемы заимствованных средств.

Лидером кредитования, как и по другим позициям, является «Сбербанк». Его лидерство объясняется широкой филиальной сетью, раскрученной торговой маркой и привычкой населения пользоваться услугами старейшего банка. При этом доля рынка «Сбербанка» снижается под натиском более агрессивных российских коллег и, конечно, прихода на этот рынок иностранных банков. Иностранцы, имея отработанные годами и рынками разных стран технологии клиентского обслуживания и дешевые западные ресурсы, значительно теснят российские банки. В течение ближайших лет лидерство зарубежных финансовых структур в сфере кредитования физических лиц будет только укрепляться.

Несмотря на активный рост потребительских кредитов, на наш взгляд, это «отмирающий» вид кредитования, который уже вытесняется револьверными карточными кредитами. Далее, на рис. 3, мы попытались представить классификацию кредитования по целям кредитования. Рассматривая кредитования домохозяйств, вопрос обеспечения в виде материального залога носит вторичный характер, основным фактором обеспеченности возврата ссуды выступают характеристики заемщика, психологический портрет, семейное и социальное положение и т.п. В таком виде кредитования не столь важно оценить коммерческий риск самого заемщика (кредит берется не на коммерческие цели), а понять нацеленность самого клиента возвращать долги.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3 - Классификация кредитования домохозяйств

Ипотечное кредитование является очень перспективным направлением, особенно, учитывая отечественную специфику. Собственное жилье является одной из основных целей молодого поколения, которые готовы тратить значительную часть своих доходов на ее достижение. Ипотечный кредит выдается заемщику на конкретную цель - покупку квартиры, которая выступает залогом в этой сделке и не может быть продана, подарена, обменена заемщиком до полной выплаты кредита. Срок кредита один из самых длительных и составляет от 10-15 до 30 лет, сумма ипотечного кредита обычно не превышает 70-80% от стоимости жилья. После погашения кредита квартира переходит в полную собственность заемщика. До этого момента в документах на квартиру указывается, что она находится в залоге, это подтверждается регистрацией в Едином государственном реестре прав.

Учитывая развитие «автомобилизации» населения автокредитование пользуется заслуженной популярностью, сейчас в России каждая третья покупка автомобиля - это покупка с использованием автокредитования, хотя этот показатель отстает стран Западной Европы, где 60% автомобилей покупается в кредит и США - 80%, но прогресс налицо. По оценкам кредитных банковских специалистов через два - три года автокредитование охватит до 50% рынка новых отечественных автомобилей и до 70% рынка новых иномарок. Обычно автокредит предоставляется на срок до 5 лет, получить его можно на покупку нового и поддержанного автомобиля.

Потребительские кредиты в России можно по праву можно считать наиболее популярным и распространенным видом кредитования, если не по объему кредитования, то по количеству выданных кредитов. Последние годы объем выданных потребительских ссуд удваивался ежегодно. Россияне покупают все больше и больше, и если раньше покупательская активность была сдержана наличием средств, то в настоящее время данная проблема сходит на нет, учитывая наличие практически в каждом крупном магазине кредитных представителей банков. Причем сейчас в магазинах нередко находятся представители сразу нескольких банков, что дает потенциальному заемщику богатство выбора банка и кредита. Покупательская активность населения значительно выросла за счет того, что длительное время основная часть трат населения приходилась на товары первой необходимости и теперь наверстывают упущенное, стремясь покупать больше товаров, в том числе премиального сегмента. Менталитет россиян в настоящее время еще не предполагает накоплений на будущее и люди живут «сегодняшним днем», расходуя средства на повседневные нужды. В основном потребительские кредиты оформляются непосредственно в торгово-сервисных предприятиях, максимально сблизив кредитора и заемщика. Кроме того, пакет документов и время получения кредита сокращены до минимума. Выход банков из своих офисов в магазины стал одним из самых удачных ходов, впервые опробованных в России банком «Русский стандарт» и сейчас используемых повсеместно. Срок принятия решения и выдачи потребительского кредита в среднем составляет около 30 минут, и для его получения достаточно иметь на руках паспорт и любой другой дополнительный документ, например, водительское удостоверение. Легкость получения приводит к значительным рискам банка, который вынужден увеличивать процентные ставки, но опыт уже показал, что заемщики готовы платить за удобство.

Кроме целевых кредитов, заемщик может получить просто деньги, а не бытовую технику, машину или квартиру. Этот кредит называется «кредит на неотложные нужды» и удобен тем, что не привязан к предмету покупки, а заемщик может распоряжаться деньгами по своему усмотрению. Даже если в документах на получение кредита на неотложные нужды есть пункт «назначение кредита», проверять достоверность указанной в нем информации и целевое использование кредита банк не будет. Данный вид кредита позволяет приобретать товары, не доступные с помощью целевых потребительских кредитов. Условия получения таких ссуд более жесткие по сравнению с потребительскими кредитами: ставки чаще всего выше, объем выдаваемых средств ограничен доходом заемщика, требуется наличие поручителей, а при больших суммах - залог ликвидного имущества. Первым такие кредиты широко начал предоставлять «Сбербанк», еще до возникновения бума потребительского кредитования.

Один из самых перспективных кредитных продуктов для физических лиц, постепенно заменяющий потребительские кредиты и кредиты на неотложные нужды - кредитные карты. Главным преимуществом кредитных карт перед кредитами является возможность использования кредита, не отчитываясь перед банком о его целевом использовании и возможность постоянного возобновления кредитной линии после погашения. Существует несколько видов карточных кредитов. Наиболее распространенные овердрафтные и револьверные карты. Овердрафтные карты предполагают возможность перерасхода средств в оговоренных рамках. При этом клиент обязан погасить задолженность в определенный срок, после которого на ссудную задолженность будут начислены штрафные проценты. Револьверные карты, напротив, предполагают длинные кредитные линии, которые гасятся равными частями, а по мере ее погашения кредитная линия возобновляется.

Для клиентов карты более удобны по сравнению со многими другими услугами, в том числе потребительскими кредитами:

- кредит можно получить 24 часа в сутки 365 дней в году из любой точки мира, без представления дополнительных документов и очередей в банке, достаточно воспользоваться картой;

- клиентам нет необходимости носить с собой крупные суммы денег, сбережения могут лежать на депозите и приносить доход, а любая покупка совершается по карте. Тем более в России, аналогично с западными странами, наблюдается тенденция к предоставлению «Грейс-периода» при использовании карты;

- клиент может получать ежемесячные выписки и контролировать свои расходы, что позволяет формировать сбалансированный семейный бюджет;

- разделение карт по классам (электронные, классические, золотые, платиновые и т.д.) позволяет подчеркнуть социальный статус и имидж клиента. В России, благодаря особому национальному менталитету, это особо важно, по опыту скажем, что часто клиенты готовы переплатить сотни долларов за получение платиновой карты, вместо золотой, только ради имиджа. Хотя преимущества платиновой карты или других привилегированных продуктов зачастую не используются;

- карточные программы часто предполагают дополнительные услуги и преимущества: программы поощрения постоянных клиентов, страховки, выдача наличных и замена карты в чрезвычайной ситуации.

3. Расчеты и кассовые операции. Переводы без открытия банковского счета не являются новым для клиентов продуктом. Длительное время основным поставщиком этой услуги была почта и в некоторой степени «Сбербанк» через сеть своих филиалов и отделений. Данная услуга была достаточно дорогая и не очень оперативная, и к тому же ограничена территорией России и наличием в нужной точке получения перевода отделения почтовой связи или филиала «Сбербанка». Ситуация изменилась с началом миграции населения, в основном - это рабочая сила из стран ближнего зарубежья. Этот процесс создал серьезный спрос на услуги перевода «гастарбайтерами» заработанных денег своим семьям, оставшимся дома. Также свою лепту внесло развитие зарубежного туризма, когда, расслабленные отпускными настроениями, туристы за рубежом тратят на покупки большую сумму, чем было запланировано и остаются в чужой стране без денег. В условиях еще недостаточного распространения международных платежных карт единственным выходом остается телефонный звонок родственникам для того, чтобы срочно выслать деньги. Как только появился спрос, возникло и предложение. На рынке появились и активно работают крупные международные системы переводов. Western Union, MoneyGram, развиваются и российские системы.

Кроме переводов между физическими лицами, активно развиваются банковские платежи без открытия счета и со счета от физических лиц в пользу юридических лиц. Основной объем таких платежей составляют коммунальные платежи, уплачиваемые ежемесячно населением. Главным оператором этого рынка исторически является «Сбербанк», используя обширную сеть филиалов и дополнительных офисов и консервативность основной части населения, привыкшей оплачивать коммунальные услуги в этом банке. Все больше банков предлагают возможность оплачивать коммунальные услуги своим клиентам. Понимая массовость этого рынка и невысокую доходность в пересчете на одну операцию, коммерческие банки стараются максимально автоматизировать оплату, переложив процедуру на автоматизированные системы самообслуживания. Действительно очереди, плательщиков коммунальных платежей могут негативно сказаться на других более доходных банковских операциях, так как вряд ли привыкшие к качественному обслуживанию вкладчики захотят отстоять очередь для того, чтобы разместить свой вклад. Поэтому банки внедряют коммунальные платежи в рамках Интернет - банкинга, автоматизированных офисов самообслуживания или использую системы Интернет платежей. Это дает возможность освободить отделения и филиалы для более сложных, а, соответственно, и доходных операций.

Существует более десятка разных видов дорожных чеков. Наиболее распространенными в России являются American Express, Visa, Thomas Cook и City Corp. Дорожные чеки номинируются в основных свободно конвертируемых валютах, в том числе и в Евро. В рублях чеки не выпускаются. Российские банки в основном продают дорожные чеки, номинируемые в долларах США и Евро. Чеки можно обменять на наличную валюту в банке или обменном пункте по всему миру. Также во многих местах по всему миру дорожные чеки принимают как наличные деньги, ими можно расплатиться во многих гостиницах, магазинах и ресторанах. Например, в США выгодней не обменивать дорожные чеки в банках, а использовать их в качестве оплаты за покупки.

4. Валютный обмен. Одна из древнейших банковских услуг, само слово «банк» происходит от старо-французского «banque» и означает «стол». За такими столами сидели древние менялы, операции которых сводились к покупке, продаже, размену монет, а также учету обязательств до наступления сроков, приему вкладов, выдаче ссуд, ипотечным и ломбардным операциям. Покупка и продажа древних монет стали прообразом современных валютообменных операций. Средневековые меняльные конторы предшественники банков, а менялы - предшественники банкиров; они специализировались на обмене денег различных городов и стран.

На территории СССР первый пункт обмена валюты появился в апреле 1991 года в Риге и принадлежал он фирме Parex, получивший разрешение Латвийского отделения госбанка на проведение валютообменных операций. Фирма была основана владельцами одноименного банка - Валерием Каргиным и Виктором Красовицким. Монополизм этого обменного пункта просуществовал недолго, уже осенью 1991 года подобные пункты появились на территории России. В то время обмен валюты был чрезвычайно прибыльным бизнесом и количество обменных пунктов росло ударными темпами. Как и основатели Parex банка, с сети пунктов обмена валюты свою банковскую империю начал строить совладелец «МДМ - банка» - Андрей Мельниченко. В 1994 году основанная им с партнерами, финансово-кредитная компания «Бюро МДМ» развернула сеть пунктов обмена валюты в Москве и вышла на рынок наличной валюты Санкт-Петербурга. Сейчас «МДМ - банк» уже не имеет собственной сети пунктов обмена валюты, оставаясь при этом одним из крупнейших операторов рынка банкнотных сделок. Сейчас рынок обменных пунктов контролируют в основном средние и мелкие банки.

5. Хранение и перевозка ценностей. Упоминание банка в большинстве случае ассоциируется с безопасным и надежным хранением денег и описываемая в этом разделе услуга, как никак лучше характеризует функцию банка по сохранению ценностей. В части хранения ценностей оказывается услуга по предоставлению в аренду индивидуальных банковских сейфов. Отметим, что хранить ценности клиентов банки могут и в собственной кассе, но это менее распространенная практика. Первые услуги по аренде сейфовых ячеек стал оказывать «Сбербанк» в 1974 году, но наибольшую популярность она получила в середине 90-х гг. Сейчас редко какой банк не предоставляет подобную услугу и она пользуется заслуженной популярностью, особенно, в сезон отпусков, когда люди уезжают и опасаются оставлять ценности в пустой квартире. В этот период заполняемость ячеек составляет более 90% от всего объема, а в наиболее популярных депозитариях свободных ячеек не остается. Аренда индивидуальных банковских сейфов консервативный, но наиболее надежный способ сохранения имущества клиента, в том числе денежных средств. Важным преимуществом сейфа перед депозитом является конфиденциальность содержимого сейфа, которое не отражается на балансе кредитной организации и банк не может на него претендовать, даже в случае кризисной ситуации.

Существует два основных способа хранения банком ценностей: ответственное хранение и аренда сейфовой ячейки. В первом случае банк несет полную ответственность за хранимые ценности. В договоре ответственного хранения перечисляются все передаваемые ценности, которые должны быть также возвращены клиенту в полном объеме. Это более дорогая для клиента услуга и далеко не каждую вещь банк будет готов принять на ответственное хранение. Во втором случае, как мы уже отмечали, банк не знает о содержимом сейфа и просто сдает его в аренду. Естественно банком ограничивается список возможных предметов, закладываемых в сейф, и исключаются взрывоопасные предметы, радиоактивные материалы, оружие, наркотики, отравляющие вещества и другие подобные предметы. Для проверки предметов в сейфах используются специальные приборы, позволяющие зафиксировать наличие запрещенных предметов. Второй способ хранения наиболее популярный у клиентов, благодаря его более скромной стоимости и большими возможностями.

Перевозка ценностей в разрезе розничного бизнеса достаточно редкая услуга, более распространенная в корпоративном секторе, а для розницы, относящаяся скорее к категории private banking. Также нередко физическое лицо выступает в роли заказчика услуги, но перевозимые ценности де-факто принадлежат юридическому лицу, в интересах которого действует клиент. Эта услуга стоит на стыке корпоративного и розничного блоков банка, и возможно большое количество пересечений интересов и тех и других видов клиентов.

Банк предлагает охрану и сопровождение Клиента или его курьера, ответственного за доставку принадлежащих Клиенту ценностей, от или до указанного места. Инкассацию, доставку и перевозку ценностей осуществляет вооруженная группа сопровождения в бронеавтомобилях. В случае утраты имущества при ненадлежащей охране банк несет материальную ответственность перед Клиентом в соответствии с законодательством РФ. Запрещается перевозить взрывчатые, легковоспламеняющиеся, радиоактивные, наркотические вещества, огнестрельное оружие и боеприпасы, аналогично требованием по хранению ценностей в сейфовых ячейках банка.

Рассмотрев различные наполнения понятия «розничный банковский бизнес» на основе систематизации научной, специальной литературы, а также опыта работы магистранта в банковской сфере, предлагаем уточненное определение понятия «розничный банковский бизнес» - как обслуживание большого массива клиентов, с небольшим размером единичной сделки по широкому спектру банковских услуг.

На наш взгляд, предлагаемое понятие исключает противоречие между фактическим применением подобного рода услуг в банковской сфере (когда в него попадают услуги, предоставляемые юридическим лицам) и традиционным наполнением понятия розничный бизнес (когда в него попадают только услуги, предоставляемые физическим лицам). Кроме того, данное определение является максимально емким и включает все рассмотренные в классификациях варианты.

1.2 Инфраструктура розничного бизнеса

Развитие розничного бизнеса требует от банка наличия учреждений в наиболее удобных клиенту местах: около дома, работы или по пути на работу. В отличие от корпоративного сегмента, розничные операции связаны с личным потреблением клиентов и редко кто из них может посещать банк в рабочее время для осуществления операций со своими счетами. Поэтому практически каждый банк, начиная развитие розничного бизнеса, увеличивает время работы фронт - офисов, обслуживающих частных клиентов, иногда даже делая их круглосуточными. Классические учреждения банка - наиболее удобные для клиентов единицы инфраструктуры Банка и наиболее универсальные, так как осуществляют практически весь спектр банковских операций. При этом они и более дорогостоящие, как в плане открытия, так и дальнейшего содержания. Операции, осуществляемые сотрудниками организации, имеют самую высокую стоимость на единицу выполнения, опережая все остальные каналы взаимодействия с клиентами. Именно поэтому свое развитие получили автоматизированные офисы самообслуживания и он - лайн представительства банков в сети Интернет. Автоматизированные средства взаимодействия с клиентами доступны круглосуточно без выходных и праздников, им не надо платить зарплату, давать им отпуск. Правда, на больничный лист приходится отпускать в случае поломки, но время исправления поломки чаще всего меньше срока болезни операциониста. Первоначальные затраты на организацию офисов самообслуживания могут быть выше, чем открытие классических отделений, учитывая затраты на разработку и организацию всей системы. Однако в дальнейшем затраты на открытие каждого нового офиса самообслуживания становятся меньше и затраты на эксплуатацию значительно ниже. Далее мы подробнее остановимся на основных составляющих розничной инфраструктуры банка: учреждения Банка, офисы самообслуживания, он - лайн представительства и внеофисное обслуживание.

Классические розничные учреждения: дополнительные офисы, филиалы, операционные офисы, представительства и т.д. - наиболее распространенный на сегодняшний день вид развития инфраструктуры банков. Практически каждое заявление о начале развития розничного бизнеса сопровождается открытием розничных дополнительных офисов в регионах присутствия банка. По своей форме и месторасположению розничные учреждения банка значительно отличаются от корпоративной инфраструктуры. Розничные офисы открываются в местах с наибольшей проходимостью, чаще всего в первой линии домов, желательно наличие витрины в помещении будущего офиса и места для автостоянки. Такое расположение дает наибольший эффект для привлечения и удержания клиентов. Удобное расположение на ежедневном пути из дома на работу и с работы домой позволяет потенциальным клиентам обратиться в офис банка в удобное для клиента время. Первая линия домов дает наилучшую видимость витрины банка и возможность привлечения владельцев автомобилей, как более обеспеченной категории клиентов, а место для стоянки позволит сделать это быстрее и удобнее. В этой связи вызывает некоторое недоумение развитие некоторыми банками розничного бизнеса на базе своей корпоративной инфраструктуры, тяготеющей к крупным корпоративным клиентам и нередко находящихся на их территории. Чтобы клиенту посетить такой офис, необходимо пройти через посты охраны предприятия, заказать пропуск и потом длинными коридорами идти куда-то. Некоторая часть розничных клиентов придет и в такие офисы, но это будет незначительная часть. Основной оборот условно розничных операций в такой ситуации могут давать только корпоративно-розничные услуги: зарплатные проекты, сберегательно - вкладные услуги для сотрудников и руководителей корпоративных клиентов, льготное кредитование сотрудников предприятий, в том числе и на базе действующего карточного зарплатного проекта. О настоящем развитии розницы мы считаем, можно говорить только в случае наличия удобной и доступной физическим лицам инфраструктуры. В этом плане показателен опыт лидера потребительского кредитования банка «Русский Стандарт», который первым обратился лицом к клиентам, разместив своих сотрудников прямо в торговых точках, в наиболее удобном потребителю месте. Заметим, что, выдав огромное количество кредитов, этот банк столкнулся с недостаточно развитой инфраструктурой приема платежей к погашению этих кредитов, но и эта проблема решена хрестоматийными способами. Отделения этого банка открываются на первой линии домов, в том числе и в спальных районах и имеют удлиненный график работы и зоны круглосуточного обслуживания, позволяющие клиенту погасить свой кредит в удобное время.

Офисы самообслуживания - достаточно «модная» в России тенденция в развитии банковской инфраструктуры. Все больше банков запускают зоны круглосуточного самообслуживания на базе своих отделений. Еще недавно на первый план выступало мнение, что классические банковские офисы «отжили свой век» и вскоре их заменят офисы самообслуживания и Интернет-услуги. Действительно, теоретически , да и практически клиент банка может заказать карту или открыть депозит через Интернет, получить карту по почте, пополнить счет через банкомат или Интернет-банк. В этой цепочке посещение клиентом банка не требуется. Некоторые североамериканские банки поспешили снижать издержки своих организаций, сокращая количество традиционных отделений и предоставляя взамен развитый Интернет-банк и круглосуточные офисы самообслуживания.

Офис самообслуживания - это, прежде всего, многофункциональный банкомат, позволяющий, кроме снятия наличных с карты, принимать наличные для пополнения банковских счетов, выполнять операции по приему платежей в адрес операторов мобильной связи, Интернет-провайдеров и плату за коммунальные услуги, оказывать валютообменные операции. Плюсом такой формы обслуживания является не только круглосуточный доступ, но и то, что услуги предоставляются в режиме on - line. Например, при внесении наличных на пластиковую карту, клиент может сразу же воспользоваться этой суммой, расплачиваясь в магазине за товары и услуги.

Именно такие услуги в настоящее время оказываются в офисах самообслуживания российских банков, которые работают в большинстве случаев 24 часа в сутки, 365 дней в году.

По нашему мнению серьезную проблему для экономики страны в целом представляет очень высокая доля наличного денежного обращения. В этой связи развитие безналичных расчетов - одна из важных задач, стоящих перед банковской системой. Поэтому особое внимание нужно уделить более масштабному внедрению в нашу жизнь пластиковых карточек.

Сегодня в России выпущено более 60 миллионов пластиковых карт. Однако на кредитные карты приходится примерно 14 миллионов, это менее 15% от общего количества карт. Но к концу 2008 года количество кредитных карт в России может достигнуть отметки в 25 миллионов. Каждая четвертая выпущенная карта будет кредитной. Рынок осознал необходимость перехода на кредитные карты, так как кредитные карты выгодны и банкам, и клиентам, и торгово-сервисным предприятиям. Несмотря на более низкие ставки по кредитам, снижение себестоимости обслуживания и автоматизированный процесс управления и утверждения кредита дает банку очевидные преимущества. Кроме того, банк получает ценную информацию по поведению клиента, возможность удерживать клиента и осуществлять кросс - продажи.

Для самого клиента кредитная карта также удобна. Она дает возможность возобновлять кредитный лимит. Вместе с тем, клиент может расплачиваться картой в различных магазинах и сервисных предприятиях, пользуясь преимуществами развитой сети приема, хотя, должен заметить, что эти возможности осознаны еще далеко не всеми клиентами.