Организационно-методическое обеспечение обслуживания банком розничных клиентов

Что касается торгово-сервисных предприятий, то, конечно же, торговые точки, которые принимают к оплате карты, являются более привлекательными для клиентов. Покупатель-держатель кредитной карты тратит в магазине больше, чем при оплате товаров и услуг наличными. Обороты торговых предприятий растут и, кроме того, у них появляется эффективный инструмент для сбора информации о поведении потребителей.

Российский розничный рынок кредитных карт сегодня находится на начальном этапе своего развития, несмотря на более, чем 20-летнюю историю рынка. С чем это связано? Во-первых, сама категория кредитных карт находится в процессе становления, и по-прежнему нет общего понимания револьверной кредитной карты как продукта. До сих пор преобладает кредитование через торговые точки и бумажное кредитование.

Таблица 1 - Банки по количеству пластиковых карт в обращении, шт

Другая причина - это все тот же низкий уровень финансовой грамотности клиентов и культуры использования кредита. Еще одна проблема, которая, на наш взгляд, значительно тормозит развитие рынка в России - это недостаточное количество данных по кредитным историям, которые банки передают в кредитные бюро.

Результаты исследования рынка пластиковых карт РА «Банковское дело» оказались предсказуемыми: выпуском и обслуживанием карт занимаются свыше 62% банков (709 из 1136). За 2008 год они выпустили 103,5 млн. карт - на 38% больше, чем в 2006-м (табл. 1). Более 80% российского рынка (и по количеству, и по объему операций) приходится на Visa и MasterCard. На недосягаемой вершине находится «Сбербанк», на долю которого приходится 51,6% карточек в России, но данным Центробанка РФ, только 22% операций россиян приходится на оплату товаров и услуг, остальные 78% (90%) - на снятие наличных.

Такая «пирамидальная» структура рынка объясняется тем, что россияне используют карточки совсем не так, как жители западных стран, то есть доминируют на карточном рынке зарплатные и пенсионные проекты.

Действительно более 2/3 населения используют пластиковые карты исключительно как инструмент обналичивания заработной платы. При этом редко кто расплачивается карточкой в магазинах и пользуется овердрафтом. Получается, что обычно карточка используется для разовых транзакций - пару раз в месяц снять сумму начисленной зарплаты или получить потребительский кредит. Функция хранения денег тоже рассматривается как дополнительная - иногда вместо «сберкнижки». Однако как удобное средство оплаты (чтобы не носить с собой большие суммы в наличности) карточки до сих пор не стали. Но по нашему мнению потенциал роста рынка огромен: во-первых, увеличение «белой» зарплаты и соответственно перевод этих операций на зарплатные карты - это уже большие объемы. Во-вторых, будут расширяться варианты использования карт. Банки будут предлагать новые программы, магазины - принимать к оплате карты, а население, наконец, ощутит все преимущества использования банковских карт. Таким образом, российский рынок, хотя и демонстрирует впечатляющие темпы роста эмиссии и оборотов, сохраняет, по сути, старую зарплатную структуру.

Рассмотрим, почему же качественные изменения происходят медленнее, чем количественные? Потому что меняется, по сути, модель карточного бизнеса. Она перестает быть чисто технической. Какие типовые задачи стояли раньше перед сотрудниками карточных подразделений банков? Обеспечить эмиссию определенного числа карт для сотрудников определенного числа предприятий. Сделать так, чтобы банкоматы без сбоев работали в дни зарплаты. Максимум - придумать схему краткосрочного кредитования держателей карт под их же зарплату. Такие понятия как риски неплатежей, управление взаимоотношениями с клиентами, дифференциация карточного портфеля, управление долгами и т. д. существовали скорее в теории, чем на практике. Сегодня - это реальность для каждого из нас. Если банки хотят получать прибыль от эмиссии и обслуживания карт, то им приходится иметь дело уже не с типовыми сотрудниками предприятий, а с частными клиентами. Карта превращается в инструмент розничного бизнеса.

У российских банков более 73 млн. частных клиентов. Но только очень немногие из них имеют возможность оплатить коммунальные услуги, услуги сотовой связи, спутникового телевидения, открыть дополнительные счета и карты, проверить движение средств по ним, отправить деньги в любую точку земного шара, не вставая со стула и даже не поднимая трубки телефона. Повезло тем избранным, кому банк может предложить полноценную услугу Интернет - банкинга. Однако, этой услугой пользуются примерно 0,5% клиентов банков. По мнению участников рынка, причина этого в отсталости пользовательского интерфейса большинства предлагаемых российскими банками систем.

Интернет - банкинг появился в России десять лет назад. Одними из первых, в 1997 году, физическим лицам его предложили «Гута - банк» (куплен «Внешторгбанком» и переименован в «ВТБ 24») и «Автобанк» (ныне «Уралсиб»). «Дочки» иностранных банков, такие как «Райффайзенбанк» и «Ситибанк», предоставили частным клиентам доступ к карточным счетам через Интернет в 2002 году. Большинство же российских банков если и вводило эту услугу, то только для клиентов - юридических лиц. По данным исследования проведенным «РБК» , полноценный многофункциональный Интернет - банкинг для физических лиц развит не более чем у 35 кредитных организаций. При этом большинство систем позволяет оперировать только со счетами, привязанными к пластиковым картам.

Большинство банков предлагают разнообразный набор функций. Как минимум перевод между счетами и конвертация средств. Также широко предлагается оплата коммунальных услуг, Интернета, мобильной связи. Что касается услуг операторов связи, коммерческого телевидения, Интернет-провайдеров, то их список зависит от договоренности банка с ними.

В настоящие время наметилась тенденция превращения розничных офисов банков в финансовые супермаркеты. Формальное определение финансового супермаркета таково: он является объединением (юридическим, маркетинговым или просто территориальным) банка с другими профессиональными участниками финансового рынка (страховой, инвестиционной, брокерской, лизинговой, консалтинговой компаниями и пр.). На практике это означает, что клиенту здесь помимо собственно банковских операций (приема вкладов, размещения средств на фондовом рынке, обмена валют, обслуживания и выпуска пластиковых карт, кредитования, перевода денежных средств, платежей в пользу третьих фирм) также смогут предложить «сопутствующие» финансовые услуги: паи инвестиционных фондов, различные виды страхования и т.д.

Как у любого магазина, главная цель финансового супермаркета - максимальное увеличение объема перекрестных продаж. Под выполнение этой задачи «перестраивается» и внешний облик банка. В большинстве западных финансовых супермаркетов больше нельзя увидеть стоек с бронированными стеклами, отделяющих сотрудников от клиентов. Отделение принимает формат свободного пространства с диванами и креслами, «накрытого» сетью беспроводного доступа в Интернет. Тут же могут находиться офисные и копировальные центры, отделения экспресс - почты, даже кафетерий. По периферии отделения располагаются разного рода банкоматы, интернет - киоски, каналы «горячей линии» - все необходимое для самообслуживания.

С учетом вышеназванной задачи - максимально увеличить долю перекрестных продаж финансовых продуктов - должно меняться и поведение сотрудников финансовой структуры. Они должны вести себя не как клерки, а как продавцы - то есть не ждать, пока клиент сделает выбор и обратится с просьбой оформить необходимые документы, а предлагать финансовые продукты, разъяснять их преимущества, подсказывать, какими новыми видами финансовых услуг человек может воспользоваться. Поэтому в иностранных финансовых супермаркетах проводятся специальные тренинги, в рамках которых сотрудников обучают маркетинговым приемам: как заявляют сами банкиры, совершенно безразлично, что продавать - жевательную резинку, пылесосы, страховые полисы или банковские услуги. Главное - вызвать у клиента доверие и чувство, что этот продукт ему необходим. А для этого сотрудник должен обладать знаниями маркетолога и задатками психолога.

Все большее число банков и прочих поставщиков финансовых услуг во многих странах мира изыскивают новые пути расширения прибыльного бизнеса, основанного на предоставлении финансовых услуг тем слоям населения, которые ранее не пользовались услугами банков. Вместо того чтобы использовать для этого помещения банковских отделений и их сотрудников, они предлагают банковские и платежные услуги, используя почтовые отделения и точки розничной торговли, в том числе продуктовые магазины, аптеки, розничных торговцев семенами и удобрениями, а также автозаправочные станции. Для малообеспеченных слоев населения внеофисный банкинг с привлечением розничных агентов может оказаться гораздо более удобным и эффективным механизмом доступа к финансовым услугам, нежели посещение банковского отделения. При этом розничные агенты могут и не являться таковыми в юридическом смысле слова, т.е. не иметь лицензии на прием депозитов и выдачу наличных, предусмотренной банковским законодательством, и делать это только от имени банка, выполняя роль внебанковских кассовых узлов. Для многих малообеспеченных клиентов это может впервые открыть доступ к легальным финансовым услугам, поскольку легальные услуги обычно гораздо безопаснее и дешевле, чем «теневые» (серые) альтернативы.

В настоящее время в мире получили развитие две модели внеофисного банкинга с использованием розничных агентов: одна - осуществляемая банками, другая - коммерческими небанковскими (нефинансовыми) организациями. В обеих моделях используются информационные и коммуникационные технологии, такие как мобильные телефоны, дебетовые платежные карточки и предоплаченные карточки, а также устройства считывания с карточек для передачи данных об операциях от розничных агентов клиентам или банку. Внеофисный банкинг представляет собой новый канал предоставления услуг, который позволяет финансовым организациям и другим коммерческим структурам предлагать финансовые услуги вне традиционных помещений банков. Некоторые модели внеофисного банкинга, например Интернет - банкинг и банковское самообслуживание, можно считать традиционными, так как ими давно и успешно пользуются финансовые институты во всем мире. Другие модели, например те, что мы будем рассматривать ниже, являются определенной альтернативой традиционному банкингу, когда клиенты осуществляют финансовые операции при посредничестве широкого круга розничных агентов, а не в отделениях банков или через сотрудников банков. Внеофисный банкинг с использованием розничных агентов является сравнительно новым явлением.

Успех внеофисного банкинга напрямую зависит от используемых информационных и коммуникационных технологий, которые клиенты, розничные агенты и банки или небанковские (нефинансовые) организации - провайдеры «электронных денег» используют для регистрации и передачи данных об операциях. Каналы, независимо от их протяженности, должны быть скоростными, надежными и недорогими.

Например, даже в сельских районах многие малообеспеченные граждане имеют доступ к дешевым мобильным телефонам и карточкам предварительной оплаты за услуги мобильной связи. Клиенты внеофисного банкинга используют мобильные телефоны для передачи поручений о переводе денег с одного счета на другой. Они пользуются услугами пунктов, принимающих средства в оплату услуг операторов мобильной связи, для перевода наличных денег в безналичную форму - на банковские счета или на виртуальные счета, на которых учитываются «электронные деньги», а также для обмена безналичных денег на наличные. Однако, несмотря на свою значимость, технологии являются всего лишь инструментом. Главное, чтобы участники моделей внеофисного банкинга понимали, где существует спрос на подобные услуги.

Для банков внеофисный банкинг через розничных агентов представляет ценность в плане снижения (иногда очень значительного) затрат на предоставление финансовых услуг, сокращения очередей в отделениях банков и выхода на новые рынки.

Операторы мобильной связи, предлагающие основные банковские и платежные услуги в рамках модели с использованием небанковской (нефинансовой) организации, стремятся к получению максимального дохода с каждого клиента (взимают плату за текстовые сообщения и комиссионные за проведение операций), а также к получению дохода от привлеченных «электронных денег» клиентов, которые операторы хранят в коммерческих банках, и к снижению оттока клиентов. Разновидности «электронных денег», увеличивают трафик в сетях связи и доход с абонентов мобильной связи. Клиенты, которые имеют счета для «электронных денег», скорее всего, не станут менять провайдера услуг. Это помогает привлечь новых клиентов, которые хотят воспользоваться такой услугой. Для организаций, которые выпускают карточки предоплаты за услуги связи на основе модели с использованием небанковской (нефинансовой) организации, успех зависит от продуманности системы комиссионных за осуществление операций и, возможно, от процентного дохода по «электронным деньгам» клиентов, которые хранятся на счетах таких организаций.

У розничных агентов больше всего коммерческих причин, чтобы заинтересоваться таким проектом. Во - первых, за осуществление операций в пользу банков и небанковских (нефинансовых) организаций они получают дополнительную прибыль, используя свободные деньги и недостаточно загруженный персонал. Во-вторых, они получают дополнительную прибыль от основной деятельности за счет увеличения посещаемости со стороны клиентов, которые обращаются за финансовыми услугами.

Обширное поле деятельности в этой области по нашему мнению представляет собой, например, система почтовой связи [4], но для того, чтобы почта начала оказывать банковские услуги, необходимо внести изменения в законодательство, в соответствии с которыми можно было бы открывать банковские счета без присутствия клиента в банковском офисе, а процедуру его идентификации возложить на ответственных работников почтового отделения. И тогда уже почтовые отделения могли бы оказывать услуги по проведению различных стандартных банковских операций: предоставлению кредита, погашению кредита, переводу денег и т.д. Естественно, это подразумевает наличие агентских соглашений между банками и почтовыми отделениями.

Почтово-банковские услуги подразделяются на несколько сегментов. Основная услуга (90%), в рамках которой почта сотрудничает с банками с 2003 года, - помощь в сборе кредитов, выданных населению. Успешное взаимодействие с банками «Русский Стандарт» и «Хоум Кредит энд Финанс Банк» привело на почту и другие банки. Сегодня «Почта России» оказывает подобную услугу более чем 30 банкам. К их числу относятся «Росбанк», «Райффайзенбанк Австрия», «Ситибанк», «Финансбанк», «Инвестсбербанк», «Русфинанс Банк», «ДельтаБанк», НБ «Траст», «Импэксбанк», и др. При этом число банков-партнеров постоянно растет.

Сегодня услуга приема платежей по погашению кредитов развивается хорошими темпами, несмотря на то, что сами темпы роста объемов потребительского кредитования постепенно замедляются. Почта пока не почувствовала этого замедления, видимо, за счет притока новых клиентов и новых банков. По итогам 2007 года годовые темпы роста по погашению кредитов превысили 107%.

Рассмотрев классификацию и инфраструктуру розничного бизнеса можно прейти к анализу современного состояния розничного бизнеса в нашей стране.

банковский операция клиент розничный

1.3 Анализ состояния розничного банковского бизнеса

Банкиры разных стран размышляют над одними и теми же проблемами. Еще в начале 2007 года перспективы развития розничного кредитования в России ни у кого не вызывали сомнений. Ожидания были основаны на опыте других развивающихся рынков: постепенное замедление темпов роста розничных портфелей, увеличение доли просроченной задолженности и смещение структуры кредитования в сторону ипотеки и пластиковых карт. Однако долгосрочный тренд развития был нарушен кризисом на фондовом рынке в США. Возникшие кризисные явления имели прямое отношение к банковскому розничному бизнесу: главным очагом их возникновения стал сектор ценных бумаг, обеспеченных платежами по ипотечным кредитам subprime (кредиты более рискованным заемщикам).

Активность банков на розничном рынке в первую очередь определялось тенденциями его развития, возможностью получения дополнительного дохода и диверсификации рисков их деятельности. Последние годы в России были отмечены стабилизацией экономической, политической и социальной ситуации, законодательными реформами, а также улучшением макроэкономического климата, характеризующегося общим ростом экономики, в том числе производственного сектора, ростом розничного товарооборота и реальных доходов населения. Все это являлось весомой предпосылкой развития рынка розничных финансовых услуг.

Также развитию розничного рынка банковских услуг способствовал и повышенный интерес к данному сегменту со стороны коммерческих банков, обусловленный, в частности, снижением доходности традиционных направлений банковского бизнеса, включая кредитование корпоративных клиентов. Так, значительная часть крупных корпоративных заемщиков, получив доступ к международным рынкам заемного капитала, привлекала там необходимое финансирование напрямую по ставкам международного рынка. В связи с этим наблюдалось падение доходности традиционных активных банковских операций по кредитованию корпоративных заемщиков. В целях поддержания банковской маржи на прежнем (прибыльном) уровне коммерческим банкам приходилось и приходится осваивать новые сегменты рынка банковских услуг, в том числе в сфере розничных финансов.

Кроме того, кэптивность многих крупнейших банков затрудняет влияние на их процентную политику и маржу, что, в свою очередь, диктует необходимость диверсификации клиентской базы и кредитного портфеля. Необходимость диверсификации согласуется с политикой многих крупных финансово-промышленных групп, направленной на вывод кредитных рисков предприятий, которые непосредственно входят в их состав или не входят, но зависят от них и риски которых тоже расцениваются как риски группы, за рамки данных финансово-промышленных групп. Этому процессу в значительной мере способствовал переход многих крупных фирм на IPO.

Вместе с тем, несмотря на бурный рост, наблюдаемый в последние годы, розничный банковский бизнес в России находится на достаточно низкой ступени по сравнению с другими сходными по уровню развития странами. Между тем потенциал и значение его для банковской системы остаются весьма существенными. Значение розничного сектора во многих странах довольно велико и в некоторых из них данный рынок по размеру превышает корпоративный.

Так, доля депозитов физических лиц в странах Восточной Европы составляет от 30 до 60% ВВП, доля кредитов, предоставленных физическим лицам в таких странах, как Чехия и Словакия, - 9-12% ВВП.

Но все равно рынок розничных услуг коммерческих банков России в являлся одним из наиболее динамично растущих и перспективных бизнес-направлений. Менее чем за три года рост этого рынка в абсолютном выражении составил 687%, а его доля в общем объеме банковских кредитов возросла в 2,6 раза и составила 18%.

В период с 2005 года по 2008 год на фоне крайне благоприятных условий развития рынка розничных финансовых услуг произошли качественные изменения спроса населения на банковские услуги, потребительского и сберегательного поведения. Данные изменения связаны в первую очередь с ростом реальных располагаемых доходов населения. В I полугодии 2008г. российская экономика активно росла. Объем ВВП увеличился на 8%, промышленное производство выросло на 5,8%. Макроэкономическая ситуация в целом оставалась стабильной. Развитию экономики благоприятствовали внешнеэкономическая конъюнктура и продолжающееся расширение потребительского и инвестиционного спроса. По данным Федеральной службы государственной статистики России, цены на потребительском рынке в I полугодии 2008г. выросли на 8,7%, ускорившись по сравнению соответствующим периодом 2007г. (5,7%). Номинальная среднемесячная начисленная заработная плата в I полугодии 2008г. выросла до 16 202 руб., а ее рост в реальном выражении по сравнению с соответствующим периодом 2007г. составил 13% (в I полугодии 2007г. 17,4%). Реальные располагаемые денежные доходы населения в I полугодии 2008г. по сравнению с I полугодием 2007г., по предварительным данным, увеличились на 8,1% (в I полугодии 2007г. на 9,5%). Согласно данным «Росстата» доля организованных сбережений в структуре использования доходов населения в I полугодии 2008г. составила 8,3%, оказавшись ниже соответствующего показателя 2007г. на 0,8 п.п. Также наблюдалось сокращение доли наличных денег (с 1,6% до 0,2%). В свою очередь увеличились расходы на покупку наличной иностранной валюты - с 5,2 до 5,7%, а также расходы на потребление - с 71,5 до 73,3%. Общая сумма банковских вкладов физических лиц на 1 января 2008г. составила 15,6% ВВП, увеличившись за 2007 год на 1,4 процентных пункта. Данная тенденция на фоне благоприятной экономической ситуации предоставляла возможность населению планировать свои будущие поступления и расходы. В связи с этим стал расти спрос на более капиталоемкие товары и услуги.

Повышение потребительской активности населения и снижение доли расходов на сбережения повлекли за собой значительное увеличение спроса физических лиц на розничные банковские продукты, прежде всего банковские кредиты (табл. 2).

Так, еще в 1999г. доля кредитов, выданных банками физическим лицам, составляла 1,9% суммарных активов банковского сектора, или 0,7% ВВП. Бум розничного кредитования начался в 2003 году с достаточно низкой базы, тогда его доля в ВВП составляла 1,3%, увеличившись к 2008 году до 9,8%.

Таблица 2 - Объем кредитов физическим лицам в РФ

На развитие розничного рынка в России непосредственно влияло и отсутствие альтернативных общедоступных инструментов вложения средств, например на фондовом рынке. Возможности физических лиц по вложению средств в инвестиционные инструменты фондового рынка в России сегодня весьма ограниченны и доступны лишь небольшому кругу инвесторов с доходами выше средних. В связи с этим наблюдается стабильное увеличение остатков на счетах физических лиц в коммерческих банках при одновременном снижении банковских ставок по депозитам.

При этом постепенный рост доверия со стороны граждан к банковской системе России, в том числе обусловленный появлением на российском розничном рынке иностранных банков, а также структурными изменениями в банковском секторе, выразившимися в укрупнении и консолидации многих банков, тоже оказывался для населения существенным стимулом к потреблению розничных банковских продуктов и услуг.

Банки, прогнозируя данную тенденцию, переориентировали стратегии своего развития на наращивание кредитования физических лиц и предприятий малого и среднего бизнеса. На долю кредитов населению уже приходится более 15% всех активов банковского сектора. Рост спроса на услуги по банковскому кредитованию со стороны населения приобрел в 2005-2008 гг. цепной характер, поскольку у населения появилась привычка «жить в долг».

Рост розничного направления бизнеса коммерческих банков был обусловлен также необходимостью повышения кэптивными коммерческими банками своей рыночной капитализации путем увеличения доли осуществляемых ими операций с независимыми клиентами. Необходимость подобной эволюции структуры кэптивного банка от функционирования в пределах аффилированной финансово-промышленной группы к рыночно-ориентированной модели зачастую была обусловлена желанием собственника банка при оптимизации структуры его непрофильных активов обеспечить потенциальную реализацию банка в будущем.

Выход на российский рынок иностранных инвесторов также способствовал развитию данного направления банковского бизнеса, поскольку именно через покупку или создание на территории Российской Федерации коммерческих банков, преимущественно специализирующихся на конкретном сегменте и продуктовом ряде, как правило, розничном, иностранные инвесторы «тестируют» экономическую систему России «на прочность» для оценки ее инвестиционной привлекательности и перспектив развития.

Об интересе иностранных инвесторов к участию в капитале российских банков свидетельствовали покупки контрольных или миноритарных пакетов акций, например J.P.Morgan в «Банке Москвы» по довольно высокой стоимости - коэффициенты P/BV (стоимость к собственному капиталу) при подобных сделках в 2006 году редко опускались ниже 3 (при сделках в развитых странах данный коэффициент составляет порядка 2 - 2,5).

Последние два года были отмечены интенсивным развитием банковской системы России. Так в первом полугодии 2008г. основные показатели банковского сектора имели положительную динамику. Вместе с тем темпы роста капитала и активов были заметно ниже аналогичных показателей первого полугодия 2007г. Наблюдается дальнейшее снижение достаточности капитала банковского сектора.

Темпы роста активов банковского сектора в первом полугодии 2008г. составили 14,6%, что заметно меньше аналогичного показателя за первое полугодие 2007г. (22,5%). При этом в I квартале 2008 г. темпы роста активов составили 6%, а во II квартале - 8,1%. Активы банков с иностранным участием свыше 50% за первое полугодие выросли на 23,9%, а их доля в активах банковского сектора - с 17,9 до 18,6%. Капитал банковского сектора в первом полугодии вырос на 11,7% (в первом полугодии 2007г. - на 37,8%). При этом в I квартале 2008г. капитал увеличился на 7, а во II квартале - на 4,4%. Число банков с капиталом свыше 5 млн. евро в рассматриваемом периоде увеличилось с 726 до 747. Таким образом, в настоящее время две трети российских банков соответствуют минимальному международному стандарту величины капитала. Капитал банков с иностранным участием свыше 50% вырос в первом полугодии 2008г. на 30,9%, а их доля в капитале банковского сектора - с 15,7 до 18,4%.

В структуре капитала банковского сектора значительных изменений в первом полугодии 2008г. не произошло (табл. 3). Продолжилась тенденция снижения доли уставного капитала в собственных средствах (с 28,7 до 27%), эмиссионного дохода (с 26,6 до 24,7%), субординированных кредитов (с 11,6 до 10,9%). Увеличилась доля прибыли (с 37,6 до 41,2%). Опережающие темпы роста активов по сравнению с темпами роста собственных средств привели к дальнейшему снижению достаточности капитала банковского сектора в первом полугодии 2008г. (с 15,5 до 14,8%). Тенденция снижения достаточности капитала в принципе уменьшает устойчивость банковского сектора, однако пока он имеет приличный запас достаточности капитала.

Таблица 3 - Динамика активов и капиталов банков РФ

В первом полугодии 2008г. кредиты банковского сектора выросли на 21,5%, что выше темпов роста ссудной задолженности в первом полугодии 2007г. (18,8%). В I квартале 2008г. кредиты банковского сектора увеличились на 12,7%, а во II квартале - на 7,8%. Вследствие опережающих темпов роста кредитов по отношению к темпам роста активов удельный вес ссудной задолженности в активах банковского сектора увеличился в рассматриваемом периоде с 70,9 до 75,1% (табл. 4).

На фоне активной экспансии российских банков на рынке потребительского кредитования, сохранилась негативная тенденция опережающих темпов роста просроченной задолженности по отношению к росту ссудных операций. За первые 6 месяцев 2008г. замедлились темпы роста ресурсной базы банковского сектора, при этом во II квартале заметно увеличилась доля платных ресурсов.

Просроченная задолженность по всем ссудным операциям в первом полугодии 2008г. выросла на 26%, однако в относительном выражении (доля в кредитах) не увеличилась и осталась на уровне 1,3%. В I квартале 2008г. эта задолженность увеличилась на 13,6, а во II квартале - на 11%. Практически не изменился и удельный вес проблемных и безнадежных ссуд в кредитном портфеле, составив 2,4% по состоянию на 01.07.2008.

Таблица 4 - Динамика кредитов и кредитных рисков

Кредиты нефинансовому сектору выросли в первом полугодии 2008г. на 19,4% (за первое полугодие 2007г. - на 19,7%). При этом просроченная задолженность по этим видам кредитов увеличилась на 30,2%. Кредиты банкам в анализируемый период выросли на 27%, а просроченная задолженность по этим видам кредитов - в 2 раза.

Кредиты физическим лицам в первом полугодии 2008г. увеличились на 20,8% (за первое полугодие 2007г. - на 24,2%). В I квартале 2008г. они возросли на 7,7, а во втором - на 12,3%. При этом просроченная задолженность по кредитам физическим лицам в рассматриваемый период выросла на 23,3%, а ее удельный вес в этих кредитах не изменился и остался на уровне 3,3%.

Анализ динамики развития банковского сектора свидетельствует о том, что за последние годы бурный рост вкладов частных лиц способствовал некоторому снижению уровня концентрации ресурсов на отдельных вкладчиках. В первую очередь это касается банков, активно развивающих розничное направление бизнеса. За период с 01.01.2000 по 01.07.2008 размеры вкладов физических лиц в пассивах банковской системы выросли до 5 747 681 млн. руб. (табл. 5), а корпоративных клиентов - 3 084 248 млн. руб. Причем если доля частных клиентов в ресурсной базе банков имела четкую тенденцию к увеличению, то доля корпоративного сектора в указанный период колебалась в диапазоне от 24,7 до 30,6%.

Таблица 5. Вклады физических лиц в банках РФ

Таким образом, несмотря на перипетии на западных рынках, обвал фондовых индексов, в России в начале 2008г. продолжался кредитный бум. Банки активно раздавали займы, а народ все охотнее жил в долг. Из отчета Центробанка видно: с января кредитный портфель российских банков увеличился на 25,9%, граждане заняли астрономическую сумму - 3 трлн. 729,8 млрд. рублей. (табл. 4) При этом многие россияне явно не рассчитывают своих финансовых возможностей как следует: просрочка платежей растет быстрее, чем темпы самого кредитования, она увеличилась с начала года на 26,9% и на 1 августа составила 122,3 млрд. рублей.

Вместе с тем соответствующих изменений в структуре банковских активов не произошло. Уровень концентрации кредитных рисков на ограниченном числе заемщиков (в том числе связанных сторон) и концентрации инвестиций в ценные бумаги остается чрезвычайно высоким.

Кроме того, необходимо отметить, что в России не наблюдается зависимость изменения количества денег от роста массы товаров и услуг, в то время как существует зависимость этого изменения от объемов кредитования правительственных расходов и увеличения капитализации хозяйствующих субъектов. В странах с развитой рыночной экономикой «связывание» денег и товарной массы происходит с помощью ипотечного и потребительского кредита, основным ресурсом кредитной эмиссии в этих странах являются средства домашних хозяйств. В российской экономике, в связи с ориентацией крупных предприятий - клиентов коммерческих банков на прямые заимствования на международном рынке капитала возрастает чувствительность банков к колебаниям внешнеторговой конъюнктуры.

Таким образом, принимая во внимание, что бескризисное развитие экономики, а соответственно и банковского сектора возможно только при соблюдении пропорций между суммами кредитной и денежной эмиссии в стране и суммами кредитов, предоставленных банковской системой, особенно актуальным для снижения рисков банковской деятельности становится увеличение роли средств физических лиц, а также юридических лиц, ориентированных на внутренний рынок в деятельности коммерческих банков. Для достижения данной цели необходима в первую очередь переориентация бизнеса многих российских банков, прежде всего ориентированных на нефтегазовый сектор, с кэптивной направленности на полноценное выполнение функции трансмиссионного механизма, финансового посредника между капиталоизбыточными и капиталодефицитными отраслями экономики, а также развитие розничного направления.

Но связи международным финансовым кризисом, обвалом фондовых индексов, желанием ограничить риски и рост просроченной задолженности банки ужесточают или приостанавливают свои розничные программы. Взять кредит в банке становится все сложнее. В сентябре банки в два раза увеличили число отказов по кредитам, а многие и вовсе приостановили прием заявок. Опасаясь падения рынка недвижимости, банки сокращают ипотечные программы, ужесточают требования к заемщикам и увеличивают размер первоначального взноса в среднем до 30% от суммы кредита. На первый план сейчас выходят качество кредитного портфеля и взвешенная рисковая политика. Оживления рынка кредитования эксперты ожидают не раньше следующего года.

Согласно опубликованному исследованию кредитного брокера «ProCredit», из 418 банков, являющихся его клиентами, около 30% (примерно 140 банков) приостановило прием заявок на свои кредитные продукты. В сентябре выросло число отказов по кредитам: в начале сентября банки одобряли 20% заявок, поданных через «ProCredit», в конце месяца их доля снизилась до 10-12%. Практически по всем программам банки повысили процентные ставки, отмечают аналитики «ProCredit». Так, за сентябрь ставки по автокредитам выросли на 0,5-1 процентный пункт в рублях и на 0,25-0,5 процентного пункта в валюте. В частности, на 2-3 процентных пункта повысил ставки один из крупнейших участников рынка автокредитования «Абсолют банк». Ипотека подорожала на 1-1,5% в рублях и на 0,5-1% в валюте. Среди банков, объявивших о повышении стоимости ипотечных займов, «Альфа-банк», «Дельтакредит», «МДМ-банк».

Другой кредитный брокер - «Фосборн хоум» отслеживал рост стоимости ипотечных кредитов в регионах. По данным брокера, средневзвешенная процентная ставка по ипотеке (индекс «Фосборн») в Московской области выросла на 0,4-0,47 пункта, в Ленинградской - на 1 пункт, в Нижегородской - на 0,61-0,62 пункта. Эксперты констатируют, что банки прекращают выдачу кредитов на покупку квартир в новостройках. В частности, программу кредитования покупки недвижимости на первичном рынке приостановили «Райффайзенбанк» и «ВТБ 24» а банк «Петрокоммерц» временно прекратил выдачу всех ипотечных кредитов.

Банки, которые продолжают выдавать ипотеку, ужесточают требования к заемщикам и повышают сумму первоначального взноса. Эксперты «ProCredit» утверждают, что банки начали отказывать клиентам с положительной кредитной историей, а в «Фосборн хоум» отмечают, что предложений по ипотеке с нулевым первоначальным взносом практически не осталось.

За последнее время высказывались мнения, что кризис может закончиться достаточно скоро, в начале 2009 года. Однако на сегодняшний день многим, очевидно, что никаких предпосылок для окончания кризиса в краткосрочной перспективе не проглядывается. Нам представляется, что кризисная ситуация на рынке розничного кредитования (как часть глобального экономического кризиса) это, к сожалению, надолго. Следует понимать, что ставки продолжат свой рост, количество реального кредитующих банков будет снижаться, требования банков к заемщикам будут все жестче, выдаваемые банками кредитные решения не будут гарантией того, что кредит будет выдан или будет выдан на уже утвержденных условиях. Иными словами доступность кредитов, которая сейчас находится на критически низком уровне, будет падать и дальше.

В ситуации резкого падения объемов кредитования банки будут закрывать соответствующие подразделения и будут переориентироваться на другие направления. Уже по результатам выдачи кредитов в IV квартале 2008 года мы, пожалуй, впервые в истории российского кредитного рынка увидим падение квартальных объемов выдачи в традиционно «ударном» IV квартале пике потребительской активности россиян. По нашему мнению, акцент в розничном бизнесе сместится с программ долгосрочного кредитования (ипотека, автокредитование, беззалоговые, малый бизнес) на краткосрочное (кредитные карты), а также на привлечение пассивов (депозиты).

Также темпы развития всей банковской системы значительно уступают темпам развития иных секторов экономики. В связи с этим на данном этапе банковская система России не способна полноценно решать задачи кредитования текущих операций реального сектора и практически не участвует в кредитовании долгосрочных инвестиционных проектов. С 2000г. удельный вес банковского сектора в экономике увеличился в 1,3 раза (отношение суммарных активов банковского сектора к ВВП выросло с 32,9 до 45%, тогда как в большинстве ведущих стран мира аналогичное соотношение находится в диапазоне 200-300%, а в США составляет более 350%).

В сложившихся условиях банковская система России продолжает нести значительное число рисков, в первую очередь риски ликвидности, кредитные риски, а также риски концентрации. В такой ситуации возрастает риск возникновения серьезных системных кризисов в банковской системе России.

Минимизации данных рисков будет способствовать применение методов стратегического управления и планирования, в частности программно-целевых. В связи с этим, прежде всего, необходима взвешенная стратегия развития банковского сектора в целом и отдельных его направлений, в том числе стратегия развития рынка розничных банковских услуг, основанная на количественных и качественных характеристиках потребителей этих услуг в России.

2. ОРГАНИЗАЦИОННО - МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ БАНКОМ РОЗНИЧНЫХ КЛИЕНТОВ

2.1 Бизнес - концепции розничного бизнеса

В настоящее время практически не осталось банков, которые не развивали бы розничный бизнес. Причем для крупных банков розничный бизнес выступает в роли дополнительного перспективного направления деятельности, позволяющего диверсифицировать бизнес и получить дополнительные доходы. В то же время для небольших кредитных организаций розничный бизнес является одним из способов найти свою нишу на рынке и выжить. Обслуживание крупных корпоративных клиентов для них становится все более сложной задачей, так как данные компании все более стремятся к западным банкам или крупным российским кредитным организациям, которые могут предоставить необходимые им кредитные средства на выгодных условиях или организовать внешний заем. В этих условиях единственным выходом для небольших банков является специализация на предоставлении определенных услуг, в том числе обслуживание физических лиц, небольших компаний или индивидуальных предпринимателей.

В последнее время все больше можно услышать о попытках привлечения сторонних компаний (аутсорсинг) для разработки розничной стратегии банка. Но в России пока не так много специалистов, способных полностью разработать и внедрить проекты по развитию розничного бизнеса, а те, что есть, успешно трудятся в банках. В этой связи российские банки ориентируются на собственные силы, выходя на рынок банковской розницы. Не исключено, что в недалеком будущем, подобные проекты можно будет передать на аутсорсинг, подобно рекламным, процессинговым и многим другим услугам.

За недолгую историю современного банковского бизнеса, отечественные банки постепенно проходят путь от сугубо корпоративных к универсальным финансовым организациям, в деятельности которых значительную роль играет розничный бизнес. Начало пути развития розничных операций практически всех универсальных банков происходило из условно розничных операций, от обслуживания зарплатных проектов корпоративных клиентов. Есть и исключения: «Сбербанк», который исторически был ориентирован на частных клиентов, «Русский стандарт», первым начавший эру потребительского кредитования и некоторые другие банки. Данные исключения подтверждают правило - первичность корпоративного бизнеса в российских банках. Руководители и владельцы банков понимают, что корпоративный сегмент в настоящее время уже поделен и переход крупных клиентов из банка в банк происходит очень редко. Новые крупные предприятия из маленьких фирм уже практически не вырастают, как это было несколько лет назад. В то время небольшая фирма могла дорасти до огромного предприятия за несколько лет и стать крупным для банка клиентом, т.е. банки выращивали для себя клиентуру. Созданная инфраструктура, первоначально направленная на работу с корпоративными клиентами в связи с развитием информационных технологий и перехода большинства клиентов на системы клиент-банк и Интернет-банк, в некоторой степени освобождается. Поиск новых сегментов рынка привел большинство крупных и средних банков к работе с частными клиентами или к розничному бизнесу. Но обслуживание корпоративных и розничных клиентов достаточно сильно отличающиеся друг от друга процессы, что вызывает проблемы при определении места розничного бизнеса в действующей структуре банка.

Первоначально многие банки создавали для частных клиентов полноценные просторные отделения. Однако с течением времени это оказалось слишком дорого и неэффективно. Для частных лиц достаточно небольшого отделения с несколькими окошками, но при этом сеть таких отделений должна быть разветвленной. Для юридических лиц же необходимо небольшое количество просторных офисов с большим количеством специалистов разного профиля. Данные различия, по нашему мнению приводят к тому, что целесообразно разделить корпоративный и розничный блоки, так как в таком виде легче и эффективнее координировать их деятельность.

Сразу определимся, что под проработкой розничного проекта мы понимаем развитие розничного бизнеса не только на основе созданной сети отделений Банка, но и специально открываемых отделений под развитие розничного бизнеса, со всеми вытекающими положительными и отрицательными сторонами. Развитие розничных учреждений капиталоемкий проект, который под силу далеко не каждому российскому банку, особенно учитывая, что срок окупаемости полнофункционального розничного отделения составляет не менее 2-3 лет при условии правильного его расположения и наличия достаточной корзины розничных услуг и рекламной поддержки в СМИ. В кризисной ситуации для небольшого банка сеть отделений выступают балластом, который тянет его на дно, в связи с необходимостью затрат на поддержку их функционирования и при том, что отдачи в такой ситуации от них не производится. Временное закрытие отделений только спровоцирует панику среди клиентов банка и приведет к еще более негативным последствиям. Поэтому банку стоит внимательно оценить свои силы перед тем, как развивать сеть учреждений. Несомненно, создание сети отделений ориентированной на обслуживание частных клиентов принесет значительно более высокие результаты, но в большинстве случае приходится работать с тем, что уже есть в банке.

Рассмотрим две бизнес-концепции розничного бизнеса [18, с.146], которые банк может использовать при разработке розничного проекта.

1. Концепция инфраструктурных инвестиций. Эта концепция предполагает опережающие масштабные вложения денежных средств. При этом не предполагается их немедленной отдачи, а сами средства вкладываются в расчете на быстрое развитие пока еще элитного сектора банковского обслуживания. Целью же самих инвестиций является, во-первых, «бронирование» для себя определенной доли на формируемом в настоящее время розничном рынке будущего и, во-вторых, активное участие в формировании самого этого рынка. Недостатки этой концепции связаны прежде всего с риском запаздывания процесса развития самого этого будущего высокотехнологичного рынка относительно заданного темпа инвестиций (одних лишь инвестиций в технологическую инфраструктуру может оказаться недостаточно, есть еще и риски психологической неготовности потребителя - все это мы уже видели не так давно на примере Интернет-бума).

2. Концепция сети точек продаж. Эта концепция не предполагает никаких масштабных вложений и рассчитана на получение максимальной прибыли здесь и сейчас. Основой для экспансии служит технология, опирающаяся как на средство доставки на «связную сеть ячеек», организованных по принципу «одного окна». Ближайшим аналогом в банковской сфере являются всем известные обменные пункты (они, кстати, успешно существуют, несмотря на то, что давно могли бы быть заменены мультивалютным по своей сути «пластиком»). На скептический вопрос о том, применима ли такая технология к более широкому, чем простой обмен валюты, спектру операций, мы детально ответим ниже - здесь нас интересует только основанная на ней бизнес-концепция. Недостатки этой концепции связаны прежде всего с риском опоздать к завоеванию будущего высокотехнологичного розничного рынка.

Если говорить о потребительской рознице, то в целом по стране объем «рынка киосков» превосходит объем «рынка супермаркетов» в несколько раз. Причем еще пять-семь лет тому назад это превосходство измерялось десятками раз. Если сравнивать стадии развития банковской и потребительской розницы, то первая отстает от второй где-то на 10 лет. Следовательно, банковский бизнес находится сейчас где-то на уровне потребительской розницы 1997г. Это косвенно подтверждает тот факт, что объем нынешнего неудовлетворенного спроса на «кустарный» розничный бизнес огромен (в отличие от спроса на «промышленный», который пока достаточно ограничен). Таким образом, вторая из рассмотренных концепций опирается еще и на достаточно широкий неудовлетворенный спрос, что является необходимой предпосылкой для успешного и самоокупающегося бизнеса.

Имеется и еще одно существенное отличие: спрос на «промышленный» розничный бизнес сосредоточен пока преимущественно в крупных городах, в то время как спрос на «кустарный» розничный бизнес повсеместен (но уже тяготеет к провинции). В дальнейшем - по мере развития рынка - сфера «кустарного» розничного бизнеса в крупных городах неизбежно сузится, но в силу чисто психологических причин он и там еще долго будет присутствовать, а в провинции, сохранится на достаточно долгое время.

На самом деле рассматриваемая нами ниша рынка не является полностью свободной - в ней как минимум присутствует «Сбербанк», однако его громоздкость и, что более важно, отсутствие конкуренции гарантируют неполноту и ущербность удовлетворения существующего потребительского спроса. Нам представляется, что рассматриваемая концепция сети оперкасс уже сама по себе представляет некоторую «изюминку» и при правильной технологической ее обработке конкуренция со «Сбербанком» могла бы быть весьма успешной. Ниже мы постараемся это доказать.

Для этого рассмотрим соответствующие ИТ - концепции. В информационной концепции инфраструктурных инвестиций, главное заключается в следующем:

- осуществление технической централизации (единый серверный центр, «тотальные» каналы доставки, унифицированные рабочие места);

- унификация на этой основе технологий в филиалах и отделениях (у удаленных подразделений просто изымаются локальные сети и локальные АБС - как потенциальные носители различий);

- обеспечение единых стандартов обслуживания всей клиентской базы по всей территориальной сети банка (включая обслуживание любого клиента в любой из точек продажи услуг);

- консолидация всей информации о клиентской базе в едином центре является необходимой и достаточной основой для CRM-анализа;

- ставка на многообразие технических средств доставки, которые в централизованном варианте достаточно просто подключаются к АБС.

Эта концепция проста и понятна, и в этом состоит как ее преимущество (трудно спорить с тем, что имеет оттенок мечты), так и ее слабость (общедоступность данной концепции делает ее реализацию высококонкурентной и снижает потенциальную прибыль).

Ниже мы перечислим ту чисто гипотетическую совокупность свойств, которым должно было бы удовлетворять программное решение, обеспечивающее идеальную поддержку для информационной концепции сети точек продаж:

- изначальная ориентация не только на типичные операции и запросы, но и на максимально широкий спектр функций вообще (речь идет о формировании рынка, и предсказать, в какую сторону он будет расти, пока достаточно сложно). Примерный спектр функций точки продаж включает в себя обмен валюты, операции с карточками, коммунальные платежи, переводы частных лиц, депозитные вклады, потребительское кредитование, скоринг, маржинальный трейдинг (последнее мы готовы признать изыском, однако бесчисленные игровые автоматы по всей стране и ближайший их запрет заставляют задуматься и об этом);

- онлайновый режим эксплуатации в локальной сети;

- эргономичность графического интерфейса, обеспечивающая не только удобство в работе, но и высокую скорость ввода данных (этот элемент исключительно важен для поддержания работы по принципу одного окна);

- «безбумажная» модель взаимодействия с клиентом. Именно подобная схема взаимодействия (формирование операции на основании устного запроса клиента с последующим ее документированием) и может, на наш взгляд, стать главным доводом в конкурентной борьбе за пенсионеров, мучающихся с 20-значными счетами в филиалах Сбербанка;

- возможность использования режима репликации - поддержка псевдоцентрализованного режима работы при нестабильных каналах связи (об этом мы подробнее скажем ниже). В целом режим репликации призван обеспечить возможность «прозрачного» обслуживания клиента в любой точке (независимо от того, где он обслуживался первоначально);