Организационно-методическое обеспечение обслуживания банком розничных клиентов
Классификация банковских операций. Модель разработки внутреннего стандарта банка по обслуживанию розничных клиентов как формы контроля и оценки качества обслуживания. Анализ банковского бизнеса в ОАО "Альфа-Банк" и предложения по его совершенствованию.
| Рубрика | Банковское, биржевое дело и страхование |
| Вид | диссертация |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 27.03.2013 |
| Размер файла | 509,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
61. Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на 2004 год и на период до 2008 года [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.bpi.ru
62. Тавасиев А.М. Банковское дело: базовые операции для клиентов. - М: Финансы и статистика, 2005. - 304 с.
63. Такмазис Я.А. Масс-медиа как территория маркетолога // Банковский ритейл. - 2006. - № 4. - С. 82-88.
64. Тульчинский С.Э., Кириллов Д.Б., Янчук М.А. Система управления в ритейловом банке. Банкир.ру. 04.10.2005, 07.10.2005 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.bankir.ru
65. Управлять не продуктами, а типами клиентов. Банковское обозрение. - 2008. - № 7.
66. Фадейкина Н.В. Формирование и развитие правового обеспечения банковской деятельности и его влияние на качество корпоративного управления в кредитных организациях // Сибирская финансовая школа. - 2004. - № 3. - С. 82-88.
67. Фадейкина Н.В., Глушкова Л.А. Система менеджмента качества, как фактор повышения эффективности управления в кредитных организациях // Сибирская финансовая школа. - 2004. - № 3. - С. 88-100.
ПРИЛОЖЕНИЕ A
Примерная структура функциональных блоков в организационной структуре банка в формате «Весь банк»
|
Блок бизнес-процессов |
Функции |
Примерный состав |
|
|
Продажи |
Продажи (расчетно-кассовое обслуживание, кредиты, депозиты, индивидуальные сейфы, МБК, доверительное управление (ОФБУ , Private banking).Маркетинг продаж (исследования спроса и рынков, реклама, и продвижение продуктов и пр.).Клиентский сервис (привлечение и сопровождение клиентов, CRM системы) |
Операционный зал и Call-CenterФилиалы и ККО, точки продажДепартамнт продвижения продуктовДепартамент организации продажАгенты и партнеры. |
|
|
Продукты |
Создание и сопровождение продуктов,Мониторинг качества и модернизация продуктов,Маркетинг продуктов (рыночные исследования по номенклатуре и спросу на продукты и пр.) |
Департамент корпоративных кредитных продуктов,Департамент розничных кредитных продуктов,Департамент депозитных продуктов,Департамент платежных и денежных продуктов и пр. |
|
|
Управление рисками |
Оценка потенциальных рисков (перед утверждением кредитов, депозитов, векселей и т.п.)Рейтингование рисков, заемщиков и клиентовМониторинг существующих рисков (по выданным кредитам, векселям, операциям, клиентам и т.п.) |
Департамент управления кредитными рискамиДепартамент управления операционными рискамиДепартамент мониторинга рисковДепартамент рейтингования (аналитический). |
|
|
Экономика |
Бизнес-планирование и проектыБюджетирование и экономические нормативы,Финансы и управление ликвидностьюНалоговая политика и планированиеТарифная политика и себестоимостьЛимиты банковских операций и хозяйственной деятельностиУправленческий и складской учет |
Аналитический департаментКазначействоПланово-Экономический Департамент |
|
|
Бэк-Офис |
Учет (бухгалтерский, налоговый, финансовый, зарплаты и труда управленческий,)Оформление документов по сделкам и операциям банка (кредиты, депозиты, аренда, энергоснабжение, покупки и пр.) |
Департамент бухгалтерского учета и отчетностиУправление МСФОДепартамент оформления документов и пр. |
|
|
Технологии и средства |
ИТ: софт, техника, процессирование массовых транзакций и операций, коммуникацииХоз.обеспеч.: энергоснабжение, эксплуатация и подбор помещений, управление запасами и инвентарем (логистика) и складской учет, Транспорт, ЭкспедицияБизнес-Технологии: методология, мониторинг качества технологийПерсонал: подбор, повышение квалификации; делопроизводство |
Департамент Информационных Технологий,Департамент банковских технологий,Процессинговый центрДепартамент Хозяйственного ОбеспеченияУправление деламиДепартамент персонала |
|
|
Безопасность |
Экономическая безопасность, экономическая разведка, физическая охрана и сопровождение ценностей (инкассация и др.)Юридическая защита и сопровождение основной деятельности банка.Информационная безопасность, противодействие легализации преступных доходов (КФМ), документальные и камеральные ревизии и контроль (мониторинг), служебные расследования |
Департамент правого сопровождения,Департамент информационной безопасности,Управление финансового мониторинга,Контрольно-ревизионный Департамент,Служба экономической безопасности, |
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Примерная структура Блока розничного бизнеса с ограниченными функциями управления рисками, экономики, технологии и средств, безопасности
|
Подразделение |
Функции |
|
|
Управление продаж |
||
|
Отдел продвижения банковских продуктов |
Разработка и размещение рекламы (медиа-компании), организация и проведение промо-акций |
|
|
Отдел организации продаж в офисах банка |
Организация продаж в операционном зале, филиалах, ККО. Организация клиентского сервиса. Клиентские отношения с потребителями (клиентами) и группами потребителей (корпорации, союзы и прочие целевые и формализованные группы) |
|
|
Отдел продаж кредитных продуктов |
Организация продаж кредитных продуктов на территории ответственности головного офиса и координация продаж кредитных продуктов в целом по банку |
|
|
Отдел продаж депозитных продуктов |
Организация продаж депозитных продуктов на территории ответственности головного офиса и координация продаж депозитных продуктов в целом по банку |
|
|
Отдел продаж банковских карт |
Организация продаж карточных продуктов на территории ответственности головного офиса и координация продаж карточных продуктов в целом по банку |
|
|
Управление банковских продуктов |
||
|
Отдел кредитных продуктов |
Разработка, создание, сопровождение и модернизация кредитных продуктов (кредиты, овердрафты, векселя, лизинг, факторинг, аккредитивы и пр.) |
|
|
Отдел депозитных продуктов |
Разработка, создание, сопровождение и модернизация депозитных продуктов |
|
|
Отдел карточных продуктов |
Разработка, создание, сопровождение и модернизация Карточных продуктов |
|
|
Отдел платежных и денежных продуктов |
Разработка, создание, сопровождение и модернизация платежных и денежных продуктов (инкассация, переводы, платежи, чеки и пр.) |
|
|
Аналитическое управление |
||
|
Отдел Маркетинга розничного бизнеса |
Исследования рынка и рыночных позиций продуктов, оценка дизайна розничных продуктов и медиа-кампаний |
|
|
Отдел оценки и мониторинга рисков |
Управление рисками, скоринг (в том числе и для карточных продуктов) |
|
|
Отдел экономики и планирования |
Бизнес-планы, тарифы и себестоимость, бюджеты, казначейство (управление ликвидностью) |
|
|
Управление оформления операций |
||
|
Отдел учета и отчетности |
Бухгалтерский, финансовый, управленческий учет и отчетность |
|
|
Отдел оформления документов |
Оформление договоров, обработка заявок, оборот и регистрация документов Ведение баз CRM |
|
|
Управление поддержки бизнеса |
||
|
Отдел банковских технологий |
Методология (разработка регламентов и внутренних документов) продуктов, стандартов и способов деятельности, взаимодействия и систем |
|
|
Отдел информатики и процессирования |
||
|
Отдел Обеспечения деятельности |
Закупки оборудования и ПО - АБС, отдельные модули, АТМ, ПОС, «бэк-офис» и т.п. |
|
|
Отдел правового сопровождения |
Правовая экспертиза продуктов, способов продаж, стандартов и регламентов деятельности |
|
|
Отдел обеспечения безопасности бизнеса |
Проверка клиентов и заемщиков |
|
|
Отдел Текущего контроля детальности |
Контроль и аудит деятельности сотрудников и подразделений, участвующих в развитии бизнеса банка на предмет соблюдения стандартов, нормативов и лимитов деятельности банка |
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания. Основные проблемы и направления развития электронных банковских услуг на российском рынке. Разработка эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов.
дипломная работа [222,9 K], добавлен 07.12.2014Исследование основ банковского обслуживания. Анализ и оценка качества обслуживания клиентов банка. Основные финансовые показатели деятельности городского отделения. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания, организации и оплаты труда.
дипломная работа [387,9 K], добавлен 22.06.2015Контроль как составляющая процесса управления качеством. Анализ состояния обслуживания клиентов в Банке "Ренессанс Капитал" (ООО). Разработка рекомендаций по совершенствованию качества контроля обслуживания клиентов в Банке "Ренессанс Капитал".
дипломная работа [1,3 M], добавлен 23.08.2011Виды банковских технологий и тенденции их развития. Совершенствование современных инструментов розничных платежей, способствующих развитию в России карточной индустрии. Состав основных услуг дистанционного банковского обслуживания по сегментам клиентов.
курсовая работа [443,5 K], добавлен 12.09.2015История развития VIP-обслуживания. Private banking и VIP-обслуживание. Характеристика и особенности сегмента VIP-клиентов банка. Функции и обязанности персональных менеджеров. Принципы обслуживания VIP-клиентов на примере "Алтайского банка Сбербанка РФ".
курсовая работа [36,0 K], добавлен 16.03.2011Возникновение банковских услуг в Интернет. Конкурентные преимущества Интернет-банкинга перед традиционными банковскими услугами. Дистанционное обслуживание розничных клиентов Альфа-Банка. Использование Интернет-технологий в обслуживании юридических лиц.
курсовая работа [88,5 K], добавлен 06.04.2015История становления, организационная и управленческая структура коммерческого банка. Рассмотрение банковских продуктов и услуг банка. Организация обслуживания клиентов коммерческого банка. Анализ основных активных и пассивных банковских операций.
отчет по практике [130,0 K], добавлен 18.08.2021Виды банковских операций по обслуживанию юридических лиц. Оценка депозитных и кредитных операций ОАО "Ханты-Мансийский банк", оценка расчетного обслуживания юридических лиц в банке. Проектирование и разработка рекламно-информационного сайта банка.
курсовая работа [372,8 K], добавлен 11.11.2010История внедрения информационных банковских технологий в сферу клиентского обслуживания. Особенности изменения банковского бизнеса и моделей банковского обслуживания. Перспективы и принципы развития отечественного дистанционного банковского обслуживания.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 19.06.2019Характеристика розничных банковских продуктов. Особенности организации обслуживания клиентов и мероприятия по повышению ее эффективности. Планирование объема и состава портфеля основных услуг банка в сегменте физических лиц, определение ресурсов и затрат.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 11.06.2011Изучение сущности банковской услуги и ее основных характеристик. Организация расчетно-кассового обслуживания и кредитных операций коммерческого банка на примере Сбербанка России. Анализ и оценка общих услуг по обслуживанию предприятий коммерческим банком.
дипломная работа [137,6 K], добавлен 21.04.2011- Расчетно-кассовое обслуживание корпоративных клиентов коммерческими банками на примере ОАО "Уралсиб"
Нормативно-правовое обеспечение расчетно-кассовых операций. Принципы организации системы расчетов. Услуги банка корпоративным клиентам при обслуживании внешнеторговой деятельности. Анализ операций расчетно-кассового обслуживания клиентов в ОАО "Уралсиб".
дипломная работа [357,0 K], добавлен 23.05.2010 Содержание расчетно-кассового обслуживания клиентов банка и его организация. Характеристика форм безналичных расчетов. Зарубежный опыт развития расчетных и кассовых операций банков. Анализ операций в системе АСБ "Беларусбанк" и пути его совершенствования.
дипломная работа [2,4 M], добавлен 19.12.2009Технологии продаж розничных банковских продуктов Российской Федерации. Обзор банковских продуктов (как для частных лиц и для юридических лиц). Удовлетворение потребностей клиентов с целью получения прибыли. Оценка качества сервиса приема платежей.
дипломная работа [37,3 K], добавлен 01.09.2014Характеристика видов и значения удаленного дистанционного банковского обслуживания клиентов. Анализ использования системы удаленного дистанционного банковского обслуживания в "Сбербанк России". Изучение электронных каналов обслуживания физических лиц.
курсовая работа [181,7 K], добавлен 02.04.2015Розничные и оптовые клиенты банка. Внешние побудительные и личностные факторы. Реклама банковских услуг для клиентов. Выявление нужд потенциальных клиентов. Отношения банка с субъектами оптового рынка. Факты отказа потребителей от сотрудничества с банком.
контрольная работа [23,8 K], добавлен 05.04.2016Нормативно-правовое регулирование расчетно-кассового обслуживания клиентов, юридических лиц. Зарубежный опыт банковских технологий по безналичным расчетам. Совершенствование банковского регулирования и надзора в России на основе международных принципов.
дипломная работа [3,8 M], добавлен 02.06.2017Информационные технологии, нормативная база и риски в сфере дистанционного банковского обслуживания. Анализ тенденций развития банковских услуг по дистанционному обслуживанию в России. Системы дистанционного банковского обслуживания юридических лиц.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 02.06.2011Современный этап развития банковского бизнеса в Казахстане. Необходимость розничных банковских услуг, их классификация. Стратегические, текущие, оперативные и специальные банковские услуги. Основные розничные банковские услуги и их характеристика.
реферат [80,2 K], добавлен 30.04.2011Место банка на рынке банковских услуг Санкт-Петербурга. Кредитная и депозитная политики банка. Порядок оценки рисков по различным видам деятельности в сфере дистанционного банковского обслуживания. Анализ кредитного портфеля. Порядок предоставления услуг.
отчет по практике [1,6 M], добавлен 14.04.2015
