Системный анализ в сфере сервиса



Рис. 15. Модель программной процедуры «Plant-MARKET»

Используя метод решающих матриц и его модификации и сформировав многоуровневую структуру факторов, влияющих на создание и функционирование предприятий (организаций), можно провести более тщательный анализ вклада конкретных факторов нижнего уровня этой структуры на процесс проектирования и функционирования предприятия. При этом метод решающих матриц также может быть модифицирован. Наряду с оценками степени влияния нижележащих факторов на вышележащие факторы могут быть количественно оценены с помощью детерминированных или вероятностных характеристик, получаемых на основе анализа предшествующего опыта. Эти оценки можно рассматривать как косвенные количественные оценки.

Еще более объективный анализ можно получить с помощью методов организации сложных экспертиз, основанных на использовании информационного подхода (см. [7], [15], [30], [35]).

1.9 Претворение в жизнь результатов системных исследований

В отличие от теории систем системный анализ является прикладной наукой, его конечная цель -- изменение существующей ситуации в соответствии с поставленными целями. Поэтому окончательное суждение о правильности и полезности системного анализа или его неправильности можно сделать на основании результатов его практического применения. Это же зависит не только от того, насколько совершенны и теоретически обоснованы методы, использованные в ходе анализа, но и от того, насколько правильно реализованы полученные рекомендации. В практике системного анализа имеется много случаев, когда хорошие и правильные (как впоследствии показывала практика) результаты системных исследований были отвергнуты лицами, принимающими решения; известны случаи, когда внедренные в практику рекомендации использовались лишь до тех пор, пока их автор сам участвовал в их реализации.

ВНЕДРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА В ПРАКТИКУ

В связи с этим за последние годы в системном анализе усилилось внимание к проблемам внедрения его результатов в практику. Был выделен самостоятельный раздел системного анализа, получивший, по предложению Р. Акоффа, название "теории практики"; его задачей является исследование условий эффективности претворения в жизнь результатов системного анализа. При этом подчеркивается, что никакая даже самая лучшая "теория практики" не приведет к успеху, если сама теория систем, результаты которой подлежат внедрению, недостаточно хороша. И все же, как образно выразился Акофф, теория практики и теория систем подобны противоположным полам, необходимым для производства потомства.

Следует подчеркнуть, что практика системных исследований и практика внедрения их результатов, хотя и имеют много общего, существенно различаются для систем разных типов. В этом отношении весьма продуктивной является классификация систем, введенная П. Чеклэндом. Он делит системы на три типа. К первому относятся естественные системы, в которых связи образованы и действуют "природным образом" (физические, химические, биологические, экологические системы и т.п.). Ко второму типу принадлежат реальные искусственные системы, в которых связи образованы в результате человеческой деятельности, хотя эти связи имеют естественную природу (машины, приборы, другие технические системы и т.д.). К третьему типу систем относятся социо-технические системы. Самым важным является то, что в результате участия людей наиболее существенные связи в таких системах принадлежат не природе, а культуре (они условны, имеют знаковый характер), что смысл любой ситуации определяется отношением к ней субъекта. Хотя эти связи существуют лишь в мозгу человека (прежде всего в виде ценностей), его реальное, целенаправленное поведение делает их как бы реально существующими:

"Большинство реальных проблемных ситуаций относится именно к этому типу, как в масштабах мелких (например, как следует относиться к стареющим родителям?), так и в крупных (например, следует ли прекратить ядерное устрашение?)" .[29, 34]

Системный анализ применяется для исследования систем всех трех типов. При этом содержательное, научное обоснование в первом случае дают естественные науки, во втором -- естественные и технические, в третьем -- связанные с данной проблематикой естественные, технические и гуманитарные науки, совокупность которых определяется природой исследуемой системы. Очевидно, что доля "рыхлых", слабо структурированных проблем наиболее велика в исследованиях систем третьего типа. Ясно также, что наиболее сложна и практика их внедрения. Свою "теорию практики" применительно к этому случаю Р. Акофф излагает, обобщая свой многолетний опыт системного анализа более чем для четырехсот частных и государственных организаций в различных странах.

Методологии внедрения.

Сначала уточняются понятия. Социотехнические системы сегодня называют просто "социальными", определяя их как системы, в которых люди играют наиболее существенную роль (например, это не водопровод, а водоканалтрест; не телефон, а управление телефонных сетей). Под "практикой" понимается работа на клиента, обладающего властью, достаточной для изменения системы теми способами, которые будут определены исследованием. Подчеркивается (на начальном этапе и неоднократно далее), что в этой работе обязательно должны непосредственно участвовать все заинтересованные стороны* или их представители. Поскольку предметом "теории практики" является эффективность практики, важно следующее определение: под "эффективной практикой" понимается улучшение работы организации клиента с точки зрения хотя бы одной из заинтересованных сторон и отсутствие ухудшения этой работы с точки зрения всех остальных. (Следует обратить внимание на гуманистическую исходную позицию автора. Впоследствии именно она приведет Акоффа к проблеме этики системного анализа [6], [26].)

Затем Акофф уточняет смысл термина "практикующий системный аналитик":

"Не тот, кто, столкнувшись с проблематикой организации, собирает симптомы, ставит диагноз и выписывает рецепт, подобно врачу, имеющему дело с пациентом. Я имею в виду тех, кто, оказывая поддержку и помощь, делает других способными справляться со своими проблемами более успешно, чем они это могут сделать без его помощи. Таким образом, системный аналитик более похож на учителя, чем на доктора. Учителя знают, что они не могут научиться вместо своих учеников; ученики должны научиться сами. Но учителя могут помочь ученикам научиться большему и быстрее, чем это они могут без учительской помощи".

Однако для Акоффа недостаточно аналогии с учителем. По его мнению, системная практика прежде всего является познавательным процессом не только для клиентов, но и для самих аналитиков:

"Если они ничему не учатся в ходе работы с другими, то они не практикуют, а консультируют, делясь тем, что они знали заранее. Скажем иначе: целью практики является поднять уровень развития системы клиента, всех ее заинтересованных сторон и самих аналитиков, вовлеченных в работу".

Понятие развития играет в "теории практики" Акоффа важную роль, поэтому остановимся на нем подробнее. Развитие определяется как увеличение желания и способности организации удовлетворять свои собственные и чужие нужды и оправданные желания. Желания называются "оправданными", если их удовлетворение ради одних не скажется отрицательно на развитии других. Нужды -- это то, что необходимо для выживания. Возможны различные комбинации, например можно не хотеть нужного, можно желать ненужного.

Важно различать развитие и рост. Это далеко не одно и то же, и даже не обязательно одно связано с другим:

"Груда мусора может расти без развития. Человек развивается еще долго после того, как прекращается его рост. Это, конечно, очевидно. Менее очевидно, что многие проблемы, связанные с развитием, опираются на предположение, будто для развития экономический рост необходим, если не достаточен, и будто пределы роста ограничивают развитие".

Развитие связано не столько с наличными ресурсами, сколько с умением их использовать. Оно больше зависит от информационных, чем от материальных, ресурсов. Недостаток ресурсов может ограничивать рост, но не развитие. По мере развития система все менее зависима от наличных ресурсов и все более способна добывать или производить недостающие ресурсы. Социальные системы могут чрезмерно вырасти, но предела их развитию не существует. Таким образом, Акофф связывает развитие с системностью, организованностью.

Развитие связано с обучением, а обучаться за других невозможно, поэтому невозможно и развивать другого человека или социосистему извне. Единственный способ развития саморазвитие. Тем не менее можно поощрить и поддержать развитие других, но это может быть сделано только при их участии. Поэтому Акофф считает абсолютно необходимым участие заинтересованных сторон в системной практике. Если некоторые из заинтересованных сторон представляют собой малодоступные или слишком многочисленные группы, то необходимо найти "хороших" представителей этих групп, что иногда не просто, но необходимо сделать. Лишь в крайнем случае аналитик должен брать на себя представительство отдельных заинтересованных сторон, и то лишь после специального изучения их интересов.

Однако самой важной чертой участия заинтересованных сторон в системной практике можно считать его добровольность (если участие не является добровольным, то оно не может быть эффективным). Ведь заинтересованные лица наиболее склонны участвовать в попытках эффективного разрешения проблем, когда они уверены, что выполнены следующие три условия:

1) их участие действительно повлияет на полученные результаты;

2) участие должно возбуждать интерес;

3) результаты действительно могут быть внедрены.

Первое условие наиболее полно реализуется, если каждая из сторон чувствует себя равноправной в принятии решений. Например, если решения принимаются большинством голосов и таким большинством обладает одна из заинтересованных сторон, то остальные стороны вряд ли добровольно будут участвовать в работе. Выход часто можно найти в консенсусе, т.е. принципе единогласного принятия решений (достичь которого часто трудно, но редко невозможно).

Второе условие добровольности участия (сделать его интересным) можно обеспечить несколькими способами. По опыту Акоффа, эффективным приемом является предложение участникам анализа начать с "идеального перепроектирования" рассматриваемой системы, т.е. проектирования такой системы, которой, будь на то их воля, они немедленно заменили бы существующую. На такой "идеальный" проект накладывается не много ограничений; он должен в принципе быть реализуем (т.е. не чисто "научно-фантастическим"); удовлетворять основным внешним ограничениям (правовым, социальным, экономическим и т.п.), действующим в реальных условиях; предусматривать обучаемость и адаптивность системы при изменениях внешних условий. Составление такого проекта обычно вызывает оживленный интерес, поскольку содержит элементы творческой игры и забавы, но по мере его выполнения участникам становится все более ясно, что, во-первых, с наиболее важными проблемами и возможностями, стоящими перед организацией. они зачастую осознанно сталкиваются впервые, и, во-вторых, несмотря на не очень реалистичные предположения, спроектированная ими система обычно может быть реально аппроксимирована довольно близко.

Третье условие (правдоподобность внедрения результатов) выполняется лишь тогда, когда лица, принимающие решения, проявляют готовность участвовать в системном исследовании и во внедрении его результатов. В отечественной литературе это требование известно как "принцип первого лица". Акофф излагает его довольно категорично: "Лично я не стану участвовать в проекте, в котором не хотят принять участия ответственные лица, и я не стану тратить на него больше времени, чем они. Проблемы их, а не мои; и если они считают, что эти проблемы не стоят их времени, почему я должен считать иначе?" .

Конечно, дело здесь не в личных амбициях; как показывает опыт, вероятность внедрения результатов сильно зависит от персонального участия ответственных лиц в их получении. Кроме того, претворение ее результатов в жизнь зависит от многих обстоятельств, иногда неожиданных. Например, Акофф отмечает, что внедрение более вероятно, если за разработку рекомендаций было уплачено ("похоже, люди не очень ценят то, что достается бесплатно"); если окружение лица, принимающего решение (т.е. и его руководители, и подчиненные), проявляет интерес к внедрению (этого можно добиться вовлечением их в "идеальное проектирование"). Но особо важное значение Р. Акофф придает отношениям взаимного доверия между ответственным лицом и системным аналитиком: он даже считает доверие абсолютно необходимым, если предстоит внедрение результатов. Руководитель нуждается в уверенности, что его собственные интересы не будут нарушены в процессе внедрения, и дружеские отношения с аналитиком дают такие гарантии. По наблюдениям Р. Акоффа, установление таких отношений облегчается при следующих условиях:

1) обе стороны могут отказаться от продолжения работы в любой момент и по любой причине; ни одна из них не обязана продолжать работу в случае неудовлетворенности ее ходом;

2) системный аналитик уделяет достаточное количество времени обучению персонала организации, с тем чтобы впоследствии работу организация могла выполнять и без него;

3) системный аналитик не стремится присвоить себе заслуги в получении положительных результатов, наоборот, он всячески подчеркивает заслуги других участников (это. кстати, быстрее приводит к росту его авторитета);

4) системный аналитик предъявляет профессиональные требования не только к качеству своей работы, но и к условиям, создаваемым ему для работы (в частности, если последние не отвечают профессиональным стандартам, например в отношении полного доступа к нужным лицам и информации, работа должна прекращаться) ;

5) системный аналитик должен открыто и искренне проявлять уважение к интеллекту ответственного лица, принимающего решения (разумеется, при этом исключается подхалимаж).

1.10 Проблемы и системные способы их решения

Говоря о внедрении результатов системного анализа, важно подчеркнуть, что в реальной жизни очень редко, да и то лишь по отношению к простым системам, бывает так, что сначала проводят исследование, а затем его результаты внедряют в практику. При системном исследовании социальных и социотехнических систем они изменяются с течением времени как сами по себе, так и под влиянием самого исследования. Так, Риветт пишет:

"Бытовало мнение, что существуют четко определенные проблемы с ясно определенным набором целей и ограничений и что можно, так сказать, остановить мир, сойти с него, чтобы построить модель, а затем войти в него опять. Так было, и в некоторых случаях остается так, и именно в этих случаях формальное математическое моделирование является мощным и достаточным средством. Но существуют и другие случаи, в которых жизнь течет не останавливаясь и исследователь оказывается не на берегу, наблюдая, как река жизни течет мимо, а в хрупкой лодке, несущейся по быстрине" [15] .

В процессе анализа изменяются состояние проблемы, цели, число и персональный состав участников; отношения между заинтересованными сторонами, а реализация принятых решений влияет на все факторы функционирования системы. Происходит фактическое слияние этапов исследования и внедрения, что придает системному анализу специфический характер: проблемы должны не "решаться", а как бы "растворяться", "исчезать" в ходе активного исследования.

Поясним эту мысль. Существует по крайней мере четыре способа обращения с любой проблемой реальной жизни:

Первый (absolution) -- не решать проблему, надеясь, что она исчезнет сама собой.

Второй (resolution) -- сделать что-нибудь, частично решающее проблему, смягчающее ее до приемлемого состояния.

Третий (solution) -- решить проблему наилучшим в данных условиях (оптимальным) образом.

Наконец, четвертый (dissolution) -- ликвидировать, растворить проблему, изменив условия, произведя в системе и/или ее окружении такие изменения, чтобы не только исчезла сама проблема, но и будущие проблемы система могла бы преодолевать самостоятельно. Этот способ и реализуется в наиболее развитых формах системного анализа.

Пример . В автобусной компании крупного города возникла проблема: после введения надбавок за качество работы водители начали конфликтовать с кондукторами. Дело в том, что качество работы водителей оценивалось по точности соблюдения графика движения, а кондукторов - по тому, насколько они успевают обслужить пассажиров. В часы пик кондукторы задерживали сигнал отправления (им надо было проверить у выходящих не только наличие билета, но и правильность оплаты, зависящей от расстояния, а входящим -- продать билеты); это отрицательно сказывалось на надбавке водителей.

Сначала руководство компании игнорировало возникающую проблему (первый подход), но она не исчезла: враждебность стала нарастать, в конфликт были вовлечены профсоюзы. Тогда руководство попыталось вернуться к старой системе оплаты (второй подход); однако и водители, и кондукторы запротестовали, так как это уменьшило бы их зарплату. Затем руководство предложило делить причитающиеся надбавки поровну между водителями и кондукторами (третий подход); те отвергли предложение, поскольку они уже не желали сотрудничать друг с другом.

Проблема была "растворена" консультантом -- системным аналитиком, обнаружившим, что в часы пик число автобусов на линии превышает число остановок. На эти часы кондукторов стали снимать с автобусов и закреплять по остановкам. Они продавали билеты до прихода автобуса, успевали проверять билеты у выходящих и стали вовремя давать сигнал отправления. По окончании часов пик кондукторы возвращались в автобусы, а лишние автобусы снимались с линий. К тому же компании потребовалось меньшее количество кондукторов.

1.10.1 Системные принципы решения проблем

Принципы системного исследования позволяют дать такой анализ ситуации, который заставил бы разумных людей прийти к единому мнению и выработать вариант действий, который может быть всеми признан «наилучшим» для организации в целом.

Искусству принятия решений можно учиться. Нельзя избавиться от необходимости жертвовать одними целями ради достижения других, но можно выяснить связи между этими целями, осознать компромисс между решениями. Нельзя избавиться от неопределенности. Но можно ясно выразить эту неопределенность, разумно уменьшить ее с учетом информации, сознательно действовать в этих условиях. Системные принципы принятия решений не навязывают предпочтений, но помогают действовать более предпочтительно (разумно), исходя из сложившейся системы предпочтений ЛПР. Действовать разумно - действовать эффективно и в согласии с собственным опытом.

Американский социолог доктор М. Рубинштейн выделил 10 принципов, которых он советует придерживаться при принятии любых решений [25]:

Прежде чем вникать в детали, постарайся получше представить проблему в целом.

Не принимай решения, пока не рассмотришь все возможные варианты. Часто лучший выход - попробовать сразу несколько решений и сделать окончательный вывод уже после получения первых результатов.

Сомневайся. Даже общепринятые истины должны вызывать сомнения. Так, до Эдисона существовало представление о том, что свет можно получить, уменьшая сопротивление проводников. Эдисон усомнился в этом и увеличил сопротивление. Результат известен.

Старайся взглянуть на стоящую перед тобой проблему с самых разных точек зрения, даже если шансы на успех кажутся самыми минимальными. Иногда вместо того, чтобы двигаться вперед шаг за шагом, лучше «пойти назад», т.е. от желаемой цели к проблеме. Например, требуется определить количество матчей в турнире претендентов на звание чемпиона. Если всего участников 24, то прямой путь решения состоит, очевидно, в следующем: 12+6+3+2. Если «пойти назад» и понять, что каждому из участников следует проиграть лишь один раз, то ответ очевиден: 23.

Ищи модель или аналогию, которая поможет тебе лучше понять сущность проблемы. Это может быть словесная модель или графическая, символическая или математическая и др. Главное их назначение - получить новую информацию об интересующей нас проблеме.

Задавай как можно больше вопросов. Правильно заданный вопрос порою может радикально изменить содержание ответа. Вспомним о Хаммурапи, правителе древнего Вавилона, который заменил вопрос: «Что надо сделать, чтобы люди могли добраться до источника воды ?» - вопросом: «Как сделать, чтобы вода пришла к людям ?».

Не удовлетворяйся первым решением, которое придет к тебе в голову. Постарайся найти его слабые места, попробуй найти другое решение. Используй тесты для проверки результата.

Перед принятием окончательного решения поговори с кем-нибудь о своих проблемах. Беседа поможет упорядочить проблему, увидеть в ней новые аспекты.

Не пренебрегай своими чувствами. Конечно, ведущая роль логического мышления и здравого рассудка в анализе проблем и принятии решений не подлежит сомнению. Но нельзя приуменьшать значение, которое имеют чувства и интуиция.

Помни, что каждый человек смотрит на жизнь и возникающие повседневно проблемы со своей, особенной точки зрения. Разница во взглядах на жизнь - основное препятствие на пути принятия решения, которое могло бы удовлетворить всех. Следует помнить, что в наше динамичное время системы ценностей меняются чуть ли не каждый год и все чаще приходится решать проблемы, аналогичных которым в прошлом не было.

Кроме специальных принципов принятия решений необходимо руководствоваться общими принципами системного исследования, такими как принцип системности и моделирования, метод черного ящика и идеализация, разработка системных классификаторов-инвариантов и выявление функций и др.

В практике управления нередко допускаются ошибки, связанные, главным образом, с несистемным мышлением, с отступлением от принципов диалектического подхода к рассмотрению проблем:

наиболее частой ошибкой является односторонность в рассмотрении и иногда трудно преодолимая тенденция остановиться на первом найденном решении. Односторонность мышления при решении экономических и технических вопросов нередко связана с тем, что некоторые люди вместо объективного рассмотрения проблемы судорожно цепляются за параграф официальной инструкции, даже не пытаются искать решение, если оно не соответствует официальному порядку;

использование при решении вопросов недостаточной или односторонней информации и, как результат, субъективность суждений и выводов;

неправильное применение аналогий;

поспешное обобщение на основании отдельного факта, рассматриваемого оторвано от всей ситуации и других фактов;

подмена главной проблемы второстепенной, подмена проблемы ее следствием и т.п.

На принятие решения существенное влияние оказывает острота постановки задачи. Острота отражает время, отведенное на принятие решения и размер изменений, которые необходимо осуществить.

В принятии решений необходимо использовать (учитывать) особенности ситуации, требующей принятия решения, а также богатый личный опыт самих руководителей. Принципы принятия решений направлены не на то, чтобы подменить или поставить под сомнение ценный опыт и интуицию руководителя. Наоборот, все усилия направляются на то, чтобы в максимальной степени использовать этот наиболее существенный фактор в принятии решений.

В ходе поиска оптимальных решений человеку приходится вырабатывать большое число вариантов, для сравнения которых часто отсутствуют формализованные методы. Здесь решающее значение имеют творческие возможности лица, принимающего решение.

Разработаны специальные методы стимулирования творчества. Среди таких методов наиболее известным является метод «мозгового штурма» или «мозговой атаки», который призван стимулировать группу лиц к быстрому генерированию большого количества идей. Этот метод предусматривает обсуждение проблемы в группе специально отобранных лиц при соблюдении следующих правил: а) запрет критики любых идей; б) стимулирование любых, даже фантастических идей; в) комбинация разных идей. Метод «мозговой атаки» можно использовать на любом этапе принятия решения, как для генерации идей, так и для получения новой информации.

Другим методом, целью которого является направление спонтанной деятельности мозга и нервной системы на исследование проблемы и преобразование информации является синектика [6].

Метод синектики включает в себя 4 этапа:

Первый этап. Подбирается группа из трех приглашенных со стороны специалистов. Критериями отбора являются гибкость мышления, диапазон знаний (предпочтительнее специалисты, менявшие свои профессии), контрастность психологических типов.

Второй этап. Группе предоставляется возможность попрактиковаться в использовании аналогий при ориентировании спонтанной деятельности мозга на решение предложенной проблемы. Используются аналогии четырех типов: а) прямые, которые чаще всего находят в биологических системах, решающих сходные проблемы; б) субъективные, основанные на попытке представить себе, как можно было бы использовать собственное тело для достижения искомого результата; в) символические, основанные на метафорах, когда характеристики одного предмета отождествляются с характеристиками другого (дерево решений); г) фантастические, в которых вещи представляются такими, какими бы их хотелось видеть, например, хотелось бы, чтобы дорога существовала лишь там, где ее касаются колеса автомобиля.

Использование аналогий приучает членов группы преодолевать свою боязнь раскрыть друг перед другом свои глубокие личные мысли.

Третий этап. Группе передаются сложные проблемы, реально возникающие в деятельности хозяйственной системы.

Последовательность решения проблемы такова: а) формулировка проблемы; б) дискуссия, в ходе которой члены группы выясняют свои взгляды на очевидные решения; в) поиск аналогий, позволяющих выразить «заданную» проблему в терминах, хорошо знакомых группе; г) определение главных трудностей и противоречий, препятствующих решению проблемы; д) поиск решений по каждому из типов аналогий.

Аналогии здесь используются для того, чтобы «превратить привычное в необычное». Такое преобразование значительно повышает степень мысленной реконструкции известных из прошлого опыта ситуаций в формы, совместимые с заданной проблемой.

Четвертый этап. Результаты работы группы оцениваются и внедряются.

Создание группы синектики позволяет обойти препятствия, стоящие на пути решения проблем в недрах существующей хозяйственной системы. К таким препятствиям относятся: а) косность людей, ответственных за внесение изменений; б) недостаток времени и др.

Синектика используется только для исследования проблемы, реальность которой уже доказана, и решение которой будет внедряться другими людьми. Синектика дает хорошие результаты при наличии сильного руководителя, который сменяется в зависимости от рассматриваемой проблемы.

Основная цель синектики - ликвидировать несоответствия во внутренней структуре существующих решений, направленных на удовлетворение некоторой осознанной потребности.

В литературе, посвященной анализу творческой деятельности, приводится ряд способов изменения подхода к решению проблемы, когда работа зашла в тупик. [2], [7]. Эти способы можно разделить на несколько типов, каждый из которых может оказаться достаточным для ликвидации тупиковой ситуации:

Тип первый. Преобразование имеющегося неудовлетворительного решения или какой-либо его части. Могут использоваться следующие преобразования: а) использовать по-другому; б) приспособить; в) модифицировать; г) усилить; д) ослабить; е) заменить; ж) перекомпоновать; з) объединить.

Можно использовать синонимы. Так, если необходимо решить проблему предотвращения образования луж на тротуарах вокруг зданий во время сильных ливней, то можно взять за основу такой заведомо непригодный способ, как дожидаться естественного испарения воды из луж. Затем нужно подобрать синоним к слову «испариться», например, исчезнуть, рассосаться, скрыться, улетучиться, выветриться и т.д. Эти слова наталкивают на возможное решение проблемы. Например, «скрыться» наводит на мысль о решетчатом настиле; «улетучиться» - на мысль от отсасывании воды с помощью специальной машины и т.д.

Тип второй. Поиск новых взаимосвязей между частями имеющегося неудовлетворительного решения. Здесь предлагается рассматривать «принудительные отношения» путем попарного сопоставления всех элементов имеющегося решения. К каждой паре следует применить все возможные преобразования, описанные выше.

Тип третий. Переоценка проблемной ситуации. Поставленный в тупик распорядитель пишет предложение, характеризующее его проблему и заменяет в нем каждое слово на синоним. Например, предложение, описывающее возникшее затруднение: «Допуски при обработке вызовут несовмещение двух поверхностей». Используя синонимы: «Неровности сварочного шва вызовут зазор двух прилегающих друг к другу плоскостей». Отсюда возникают решения: а) заменить сварку другим процессом; б) предусмотреть зазор; в) предусмотреть прокладку; г) изготовить неплоские поверхности и т.п.

К этому же третьему типу ликвидации тупиковых ситуаций можно отнести перечень рекомендаций по стимулированию творчества, разработанный С. Грегори. В этот перечень включены такие рекомендации как: а) разделить проблему на части и выделить главную; б) использовать аналогии: 1 - биологические, 2 - метафоры, 3 - обойти универсальный магазин и т.д.; в) сделать «дикие» предположения; г) взять правдоподобное, но заведомо неправильное решение и предложить специалистам раскритиковать его; д) взять невозможное решение и попросить раскритиковать его; е) отрицать, что проблема вообще существует; ж) оставить на время работу и предаться какому-либо приятному занятию, в случае, если все остальные способы не дали желаемого результата.

Несмотря на кажущуюся легковесность, все описанные методы основаны на серьезных принципах. При очевидном отсутствии решения они позволяют либо расширить область поиска, либо выбрать для него новую область. Ввиду возрастающей новизны областей поиска в крупных и сложных проблемах эти методы могут оказаться пригодными для решения крупномасштабных проблем.

1.10.2 Этапы системного анализа проблем

Решение есть акт выбора альтернативы, а процесс принятия решения включает в себя кроме выбора еще и разработку альтернативных вариантов решения, т.е. процесс принятия решения представляет собой процесс разработки и выбора альтернативных вариантов действий, с помощью которых достигается поставленная цель [35].

Процесс принятия хозяйственного решения включает в себя следующие шаги :

выявление проблемной ситуации;

построение информационной модели проблемной ситуации;

постановка хозяйственной задачи;

принятие решения.

Первый этап процесса принятия хозяйственного решения - выявление проблемной ситуации - включает в себя:

осознание хозяйственной ситуации как проблемной;

установление проблем и выбор проблемы для решения;

описание свойств и установление класса проблемной ситуации;

установление источника проблемной ситуации;

формулировка проблемы.

Рассмотрим эти шаги более подробно.

Осознание хозяйственной ситуации как проблемной.

Проблемная ситуация представляет собой расхождение между желаемым (необходимым) и реальным состоянием распорядительного центра (РЦ), которое может быть ликвидировано не единственным образом.

Выявление проблемной ситуации основывается как на чувственном восприятии, так и на логическом мышлении. На этом шаге формируется представление о том, что в сложившейся ситуации более эффективным (выгодным, лучшим, желаемым) будет другое, отличное от реализованного, состояние РЦ, и что поэтому необходимо предпринять какие-либо действия для перехода в более выгодное состояние.

Существенную роль в восприятии проблемной ситуации играет информационное обеспечение распорядителя. Недостаточность информации может привести к тому, что существующая проблемная ситуация не будет воспринята распорядителем.

Может сложиться ситуация, при которой нарушаются интересы одних РЦ, а ресурсы для ликвидации этого нарушения находятся в распоряжении других РЦ, не воспринимающих данную ситуацию как проблемную, а потому и не решающих ее. Таких «нелокализованных» проблем в нашей жизни, к сожалению, предостаточно. Решение этих проблем затягивается, иногда на неопределенный срок. Главное условия восприятия, а следовательно и быстрого разрешения проблемной ситуации - наличие необходимых ресурсов и информации в нужное время в нужном месте.

установление проблем и выбор проблемы для решения.

Проблемы обычно не возникают по одной, они взаимосвязаны, поэтому возникает задача выбора проблемы для решения. Начинать следует с определения участков деятельности, на которых создались трудности.

При выборе проблемы для решения полезно задавать следующие вопросы:

достаточно ли имеется фактов для понимания проблемы ?

каковы пределы рассмотрения проблемы ?

что требуется для устранения данной конкретной ненормальности в функционировании системы ?

является ли устранение данного недостатка решением и перспективной проблемы ?

сочетается ли решение неотложных проблем с интересами не более длительный период ?

какая проблема является наиболее важной с Вашей точки зрения, с точки зрения ЛПР, группы, всего коллектива ?

какие конфликты целей могут иметь место ?

Установление источника проблемной ситуации.

Одно и то же состояние РЦ может быть желаемым или нет в зависимости от состояния других РЦ системы. Отсюда ясно, что проблемная ситуация может возникнуть как в результате изменений, происшедших в среде и в других РЦ системы, т.е. в результате изменения обстановки, в которой находится РЦ, так и в результате изменений, происшедших в самом РЦ.

Среда всегда накладывает ограничения на выбор действия распорядителя. Среда - любые элементы (компоненты), неподконтрольные распорядителю, но способные к активному воздействию на РЦ. Изменения, происходящие в среде, затрагивают интересы распорядителя, и, тем самым, меняют хозяйственную ситуацию для РЦ, превращая ее в проблемную. К возникновению проблемной ситуации могут привести и изменения состояний других РЦ системы. Большая связанность хозяйственной системы приводит к тому, что любые изменения в других РЦ системы затрагивают интересы рассматриваемого РЦ, что приводит к изменению оценки приоритета состояния РЦ. Возникновение проблемной ситуации может быть связано и с изменением состояния самого РЦ. Состояние РЦ характеризуется, прежде всего, сочетанием его ресурсов. Изменения в ресурсном обеспечении РЦ может наступить по объективным причинам, независящим от воли и сознания распорядителя. Кроме того, изменение состояния РЦ и возникновение проблемной ситуации может явиться следствием ошибки распорядителя, что может привести к переходу из одной, так и оставшейся неразрешенной проблемной ситуации в другую. Неверное решение может быть принято распорядителем по следующим причинам: а) недостаточность или несвоевременность информации; б) недостаточная компетентность руководителя; в) неверная формулировка проблемы. Дополнительными причинами могут быть острота постановки задачи, высокая неопределенность деятельности и результата. Проблемная ситуация может возникнуть и в том случае, когда ни состояние РЦ, ни хозяйственная ситуация, в которой он находится, не меняются, но меняется упорядочение хозяйственных ситуаций в результате изменения ценностных ориентаций распорядителя.

Описание проблемной ситуации: установление ее свойств и класса.

Выделяются три свойства проблемной ситуации: определенность, информативность, потенциальная эффективность: 1-Определенность проблемной ситуации - это возможность для распорядителя исчерпать список допустимых действий, рассмотреть все возможные альтернативы. 2- Информативность проблемной ситуации - это возможность сопоставления допустимых действий. Степень информативности проблемной ситуации может быть различной в зависимости от формулировки проблемной ситуации, от выбранных для ее описания параметров и характеристик. 3-Потенциальная эффективность проблемной ситуации - это объективно обусловленная мера сокращения уровня неудовлетворенности интересов ЛПР при разрешении проблемной ситуации.

Проблемные ситуации разнообразны. Однако, все проблемные ситуации могут быть классифицированы по признакам изменения состояния РЦ. Выделяют три таких признака: а) изменение скорости процессов, происходящих в РЦ; б) изменение направления процессов; в) изменение содержания процессов.

Скорость является источником проблемной ситуации, когда желаемое и реализованное состояние РЦ имеют одинаковую структуру, но характеризуются разными скоростями процессов, протекающих в РЦ.

Направление является источником проблемной ситуации, когда для достижения желаемого результата необходимо изменить пропорцию ресурсов РЦ. Изменение направления всегда связано с изменением скорости.

Содержание процессов, протекающих в РЦ, является источником проблемной ситуации, когда реальное состояние РЦ и желаемое не совпадают по составу элементов. Разрешение проблемных ситуаций такого типа означает качественное преобразование РЦ. Оно включает в себя и изменение скорости развития РЦ, и направления.

Каждая проблемная ситуация разрешается в определенном РЦ. Решения, которые на поверхности выступают как совместные решения нескольких РЦ, в действительности всегда представляют собой комбинацию решений отдельных РЦ, ибо каждый РЦ имеет возможность распоряжаться только своими ресурсами.

формулировка проблемной ситуации.

Формулировка проблемы является наиболее важной ступенью в решении самой проблемы. Правильная постановка вопроса не менее важна, чем получение правильного ответа. Проблема, правильно сформулированная, может считаться наполовину решенной. Предварительный анализ проблемы, заключающийся в установлении ее источников и класса, выявлении ее свойств, позволяет уточнить формулировку проблемы, выбранной для решения. При формулировании проблемы следует опираться на принципы принятия решений и стараться, по возможности, не допускать известных ошибок. Описание проблемной ситуации должно вестись в терминах количественных характеристик желаемого и реализованного состояния РЦ. Следует помнить, что проблемная ситуация должна иметь конкретный «адрес», т.е. должен быть указан РЦ, чьи интересы нарушаются возникшей хозяйственной (проблемной) ситуацией.

Кроме того, следует задуматься, случайно ли возникла данная ситуация. Случайность ситуации делает необходимой ликвидацию только ее последствий. Закономерность - требует также ликвидацию и причин, ее породивших. Иначе говоря, разрешение проблемной ситуации может происходить в двух направлениях: 1) тактическом, обеспечивающем ликвидацию проблемы, т.е. поиск, разработку и выбор действия с целью выхода из сложившейся проблемной ситуации; и 2) стратегическом направлении, обеспечивающем «предварительное» (превентивное) разрешение проблемы, т.е. реконструкцию хозяйственной системы в целом или какой-либо ее части с целью ликвидации возможности повторного появления аналогичной ситуации. Рассматриваемая здесь процедура принятия хозяйственных решений реализует первое направление.

Второе направление реализуется на основе процедуры системного проектирования. Реальная эффективность разрешения проблемной ситуации зависит от степени информативности и определенности ПС. Очевидно, что возможность исчерпать список доступных действий и сравнить эти действия между собой непосредственно зависит от полноты и достоверности информации о данной ПС. Поэтому, прежде чем выбирать действие, т.е. принимать решение, необходим сбор информации с целью повышения информативности и определенности ПС.

На втором этапе процесса принятия решений осуществляется сбор данных с целью углубить представление ЛПР о проблемной ситуации, в которую он попал. Объем необходимой информации зависит в первую очередь от сложности проблемы, а также от квалификации и опыта лиц, принимающих решение. Собранная информация в некотором смысле является моделью проблемной ситуации.

Информационная модель проблемной ситуации - это адекватное в существенных чертах (гомоморфное) отображение ПС в виде совокупности данных, меняющих ее определенность, информативность и (или) потенциальную эффективность. Чтобы служить моделью, информация должна быть определенным образом систематизирована. Один и возможных вариантов графического представления процесса решения проблемы представлен на рис. 16.

Второй этап процесса принятия хозяйственных решений включает в себя:

выявление функции искомого решения;

сбор необходимых данных;

классификацию данных.

Выявление искомого решения.

Функция искомого решения дает ответ на вопрос: «Для чего необходимо искать решение?». Ответ на этот вопрос не всегда очевиден. Например, при повышении урожайности картофеля не хватает овощехранилищ. Это ли не функция искомого решения - построить ? Нет. Функция должна дать ответ на вопрос: «Зачем строить ?». Здесь возможны разные ответы, например: «Чтобы сохранить картофель», «Чтобы обеспечить население картофелем», «Чтобы обеспечить население питанием». Функция определяет множество возможных альтернатив. Так, «строительство цеха по переработке картофеля» будет одним из возможных решений рассматриваемой проблемы, соответствующей третьей формулировке функции, но не будет возможным при первой. Формулировка функции искомого решения по отношению к формулировке проблемы как таковой расширяет пространство поиска решений.

Формулировка функции должна содержать основной признак желаемого состояния РЦ, отражать те изменения, которые ожидаются в результате решения. Сформулированная функция должна соответствовать: а) функции хозяйственной системы; б) возможностям системы; в) ограничениям со стороны среды и т.п.

Расширяя пространство поиска альтернатив, функция искомого решения уточняет («сужает») содержание необходимой информации.

Сбор данных

Часть фактических данных получается в процессе предварительного анализа проблемной ситуации и формулировки проблемы. Однако для четкой постановки задачи требуются дополнительные данные.

Источником необходимых фактов могут служить результаты научных исследований, данные эксперимента, статистика, суждения и мысленный эксперимент, натурные обследования.

Для получения информации часто единственным источником может служить опрос или собеседование. При проведении опроса необходимо соблюдать определенные правила:

Как результат беседы нужны сами факты, а не их оценка или предложения;

Не следует давать сбиваться собеседнику на вопросы, не имеющие отношения к делу, но при этом стараться не прерывать его;

Не давать сбивать себя на решение операционных вопросов типа: как это сделать ?;

Стараться избегать широких обобщений типа «все так делают» или голословных утверждений.

При этом следует иметь в виду, что собеседник может невольно, а может и намеренно исказить данные. С другой стороны, устная информация может дать такой материал, какой никакая письменная или печатная дать не может.

Постановка проблемы и сбор фактического материала оказывают взаимное влияние. Нельзя сформулировать проблему для анализа, не имея необходимой информации. С другой стороны, нельзя решить, какие факты собирать, пока не ясно, какую проблему следует решить.

Классификация данных

Системный подход выдвигает ряд принципов исследования, одним из которых является разработка системных классификаторов-инвариантов. В соответствии с этим принципом системная классификация данных о проблемной ситуации должна быть инвариантной содержанию и целям решения проблемной ситуации: функция, начальные и конечные условия искомого решения, связи, среда, условия преобразования, а также субъективный фактор. В таблице 3 представлены определения указанных характеристик, а также сформулированы вопросы, для ответа на которые следует собирать фактические данные. Каждая характеристика описывается по состоянию на данный момент времени (физическое измерение); по ее изменению во времени (динамическое измерение); по ее отношению к аналогичной проблемной ситуации, выбранной для сравнения (сравнительное измерение).

Таблица 3. Характеристика проблемной ситуации

Характеристика проблемной ситуации (ПС)	Дескриптивное определение характеристики ПС	Вопрос, ответ на который определяет искомую характеристику
Функция искомого решения	Характеристика искомого состояния РЦ, с помощью основного признака его наступления	Для чего необходимо искать решение ?
Начальные условия искомого решения	Ресурсы РЦ, затрагивающие интересы ЛПР в связи с данной ПС	Что есть в РЦ для разрешения данной ПС ?
Конечные условия искомого решения	Форма (вид) искомого решения	Что нужно для разрешения ПС ?
Связи	Схема связи элементов РЦ по наличию и направленности взаимодействий между ними	Как связаны между собой условия искомого решения ?
Среда	Элементы среды, которые выступают как активные факторы, воздействующие на переход к искомому состоянию	В какой обстановке сложилась ПС ?
Условия преобразования	Условия перехода РЦ в искомое состояние, соблюдение которых обязательно при любом решении	Какие ограничения накладываются на искомое решение ?
Субъективный фактор	Характеристика ЛПР и распорядителей других РЦ, непосредственно влияющих на возникновение и ликвидацию ПС	Кто будет обеспечивать разрешение ПС ?

Таким образом, информационная модель проблемной ситуации представляет собой описание семи характеристик, представленных в трех измерениях. Соответствующая такому описанию классификационная таблица (7х3) называется решеткой информационной модели (РИМ) проблемной ситуации. Информационная модель проблемной ситуации - главный момент в процессе принятия решения. Она создает информационную основу для хозяйственной задачи.

На этапе формирования информационной модели ЛПР стремится к предельной объективности своих представлений. Исчерпав на этом этапе возможности обновления своих знаний о хозяйственной ситуации, ЛПР переходят к их реконструкции с учетом своих интересов. Так формируется постановка хозяйственной задачи, представляющая собой перестроение полученной информационной модели в модель, учитывающую субъективные представления распорядителя РЦ. Процесс включает в себя следующие шаги:

формирование целей принятия решений;

разделение целей на критерии и ограничения;

формирование хозяйственной задачи.

Формирование целей принятия решений.

Всякое количественно измеримое условие, которому должно соответствовать искомое решение, представляет собой цель искомого решения. Выявление целей происходит на основе анализа информационной модели проблемной ситуации.

Целями могут являться функциональные характеристики проблемы, т.е. то, что нужно получить, а также то, что обычно считается условиями функционирования. В любой хозяйственной проблеме список целей диктуется объективными условиями, при этом очень важным является выделение полного списка целей, характеризующих проблему.

По каждому условию выявляется граничное значение, в которое может попасть соответствующий параметр. Цель может иметь жесткий характер, устанавливая соответствие между количественно измеримым условием и соответствующим параметром решения в виде равенства. Цель может иметь мягкий характер, определяя лишь верхнюю или нижнюю границу (или обе) измерение соответствующего параметра искомого решения. Математически это принимает форму неравенства.

Все эти характеристики описывают условия, в которых принимаются решения, т.е. определяют пространство решений или область допустимых действий.

Альтернативный вариант решения, обеспечивающий «попадание» всех целей в заданные интервалы, называется допустимым решением. Таким образом, на этом шаге формируется область допустимых значений альтернативных вариантов или множество допустимых решений.

Реализация целей на критерии и ограничения.

Для сравнения доступных (допустимых) альтернативных вариантов решений необходим критерий. Выбор критерия осуществляется в виде разделения целей на две части: критерии и ограничения.

Ограничение - условие, которое должно быть выполнено в ходе принятия и реализации решения. Оно может быть установлено как параметр или переменная, как некоторый принцип или предложение. Ограничения могут быть организационными, информационными, технико-экономическими, ресурсными и т.д.

Ограничения могут быть как внутренние, так и внешние. Внутренними ограничениями могут быть производительность оборудования, наличие рабочей силы, наличие необходимой информации и т.д. Внешними ограничениями могут быть плановые показатели, условия поставки сырья, технические условия и т.д.

Любая цель, сформированная на предыдущем шаге, одновременно является ограничением, т.к. выход любой характеристики за установленные границы интервала делает решение недопустимым. Часть целей используется распорядителем как индикатор сравнения между собой доступных действий, т.е. эти цели выступают в роли критериев.

Критерий - это некоторая функция от принятого решения, которая позволяет количественно оценить его целесообразность. В соответствии с выбранным критерием альтернативы располагаются в порядке их предпочтительности. В качестве критерия выбираются главные цели, т.е. те, достижение которых в наибольшей степени способствует удовлетворению хозяйственных интересов распорядителя РЦ.

Если список целей определяется объективными условиями, то деление целей на критерии и ограничения представляет собой субъективный момент постановки задачи. Этот субъективный момент зависит от того, насколько глубоко ЛПР понимает суть того процесса, с которым имеет дело.

Формирование задачи

Постановка хозяйственной задачи предполагает не только фиксацию критериев и ограничений, но и выбор формы их представления. В общем виде задача формулируется следующим образом: «Достигнуть заданных значений критериев при условии достижения всех поставленных целей, т.е. при условии выполнения всех ограничений». Если удается выбрать единственную характеристику искомого решения в качестве критерия, значение которого требуется максимизировать или минимизировать, то информационная модель проблемной ситуации преобразуется в экстремальную задачу: «Максимизировать (минимизировать) значение критерия при выполнении всех ограничений».

По содержанию, значению, длительности действия задачи подразделяются на тактические и стратегические. К стратегическим относятся задачи, связанные с осуществлением принципиальных направлений развития хозяйственной системы, с осуществлением перспективных планов и т.п. Выбор стратегии всегда связан с решением тактических задач, к которым относится выбор методов и средств для осуществления стратегических планов, т.е. выбор линии поведения для достижения каких-либо целей.

...