Системный анализ в сфере сервиса

Этап 3. Построение работоспособной системы

Этот этап начинается со сбора информации, необходимой для детального проектирования и внедрения системы.

Далее разрабатываются альтернативные варианты решений для отдельных элементов идеальной системы, которые не являются работоспособными в настоящих условиях.

Затем устанавливаются критерии оценки системы, с помощью которых выбирается вариант решения, подлежащий детализации и внедрению

Этап 4. Внедрение и контроль за функционированием системы

На этом этапе составляется план внедрения, перечень работ и график их выполнения. После внедрения производится оценка деятельности системы с позиции системы более высокого уровня. Производится оценка изменений, произошедших в других системах вследствие внедрения новой системы.

Как отмечалось выше, перечень условий, которые необходимо учитывать при разработке решений (как наиболее важном результате проектирования), определяется составом факторов, влияющих на принятие и реализацию решений. Ситуацию, в которой происходит принятие решений, характеризуют следующие основные черты:

1. Наличие цели. Необходимость принятия решений диктуется наличием некоторой цели, которую нужно достичь для того, чтобы решить проблему.

2. Наличие альтернативных линий поведения. Решения принимаются в условиях, когда существует более одного способа достижения цели, или, иначе, несколько альтернатив достижения цели. Каждый из альтернативных вариантов характеризуется некоторым набором параметров эффекта.

3. Наличие ограничивающих факторов. Факторы, ограничивающие условия принятия и реализации решений, называют дисциплинирующими. Они условно могут быть разделены на три группы: технические, экономические, социальные. К техническим факторам относят факторы, которые определяются техническими характеристиками объектов: габариты, вес, прочность, надежность, точность, температурные условия и т.п. Под экономическими факторами понимают факторы, связанные с ресурсами: денежные средства, время, трудовые ресурсы, производственные возможности и т.п. Социальные факторы выражают требования не только целесообразности осуществления той или иной альтернативы, но и общечеловеческих ценностей, этики и морали. В частности могут приниматься решения в рамках известных социально - этических маркетинга и менеджмента.

Следующими важнейшими условиями принятия решения могут быть названы информационные условия. Известно определение Норберта Винера, в соответствии с которым информацией считаются данные, снижающие неопределенность в знаниях об объекте управления, среде.

Условия, в которых осуществляется прогнозирование и планирование, разделяются на детерминированные ( определенные ), случайные, неопределенные.

Детерминированные или определенные условия имеют место тогда, когда точно известен результат каждого из альтернативных вариантов выбора. Такая ситуация относительно редка. Чаще, в результате анализа факторов, влияющих на параметры объекта прогнозирования приходят к выводу, что в условиях конкретной задачи все или часть параметров можно считать детерминированными. При этом считается, что существует лишь один вариант значения или изменения параметров.

Случайные условия имеют место тогда, когда представляется возможным определить вероятность появления каждого результата.

Вероятность определяют как степень возможности свершения данного события и изменяется от 0 до 1. Вероятность появления события можно оценить как частоту его появления на практике или при фиктивном разыгрывании, моделировании ситуации. Кроме этого, вероятность может быть оценена экспертным путем.

События образуют полную группу, если сумма вероятностей всех альтернативных событий равна единице.

Неопределенные условия имеют место тогда, когда невозможно оценить вероятность потенциальных результатов. Это может иметь место при противодействии разумного противника или, когда требующие учета факторы настолько новы, что насчет них невозможно получить достаточно информации. С Другой стороны, по характеру отражения свойств вся располагаемая об объекте прогнозирования информация может быть отнесена к следующим трем видам:

1) подсознательная или интуитивная (неосознанная);

2) предметное описание объекта;

3) формальные статистические данные. При принятии решений используют все названные виды информации. Степень осведомленности об объекте определяется как абсолютным количеством информации каждого вида, так и соотношением названных видов информации.

Источником подсознательной информации могут выступать: опыт предыдущих поколений, благоприобретенный опыт, знания, полученные в процессе обучения и т.п. Воображение позволяет преобразовать эту информацию в более или менее формализованный качественный или количественный результат прогноза. Это используется при экспертном прогнозировании. В результате может быть получен качественный (хуже, лучше; больше, меньше и т.п.) или количественный прогноз, план.

Предметная информация - описание процесса или состояния объекта дается естественным языком. Предметное описание объекта прогнозирования позволяет получить результат прогноза с использованием формальных методов математической логики и логики предложений. Результат прогнозирования может иметь только качественный характер.

Формальные статистические данные получают на этапе ретроспекции при анализе объекта прогнозирования или, используя данные официальной статистики. Результатом прогнозирования-планирования на основе этих данных будут количественные оценки. Формальные статистические данные позволяют разрабатывать и проверять статистические гипотезы об адекватности прогнозных моделей, которые используют для получения прогнозов.

Итак, возможны несколько вариантов структурирования информации, используемой при разработке управленческих решений. Далее рассмотрены три из них.

1 вариант: Рис. 18. Структурирование информационных основ по природе условий принятия решений: детерминированные, случайные, неопределенные.

II вариант: Рис. 19. Структурирование информационных основ принятия решений по степени их формализации: интуитивные, предметные, формальные данные.

Ill вариант: Рис. 20. Структурирование информационных основ принятия решений по признаку снятия неопределенности в знании об объекте.

По степени достоверности знания делятся на достоверные (знания, полученные из официальных источников), знания относительной достоверности (полученные из случайных источников), знания с возможным умышленным искажением информации.

Сбор и анализ информации в процессе предпрогноз-ных исследований во многом определяют как эффективность, достоверность прогноза, так и затраты на него. Большое .значение информационные возможности имеют и на стадии реализации решения. А следовательно, их необходимо рассматривать, проектировать и анализировать еще на стадии разработки решения. Будем рассматривать коммуникация как вероятностный информационный процесс с учетом того, как и что передается и воспринимается. Выделим три степени коммуникации: недостаточная, достаточная, избыточная. Под вхождением в «комплект осведомленности потребителя» в маркетинге понимают тот факт, что о существовании товара известно потребителю.

Недостаточная коммуникация не обеспечивает информированности персонала и других целевых аудиторий с определенной вероятностью о принятом решении.

Достаточная коммуникация с определенной вероятностью обеспечивает вхождение решения в «комплект осведомленности» персонала и других целевых аудиторий.

Избыточная коммуникация может иметь место тогда, когда длительность и частота передачи сообщения значительно превышает длительность и частоту достаточной коммуникации.

Эффективность коммуникационного воздействия может быть оценена суммарной длительностью достаточной коммуникации. Коммуникация тем эффективнее, чем меньше длительность достаточной коммуникации. Практически, эффективность коммуникации может быть измерена в ходе анкетирования целевых аудиторий с последующей статистической обработкой результатов анкетирования. При этом в качестве факторов могут рассматриваться: носитель информации (газеты, радио, телевидение); время суток; тип товара; факторы, характеризующие целевую аудиторию и др.

Рис.18. Структурирование информационных основ по природе условий принятия решения.

Рис.19. Структурирование информационных основ принятия решений по степени их формализации.

Рис.20. Структурирование информационных основ принятия решений по признаку снятия неопределенности в знаниях об объекте.

Свобода получения информации при коммуникации может рассматриваться в двух аспектах, а именно: свобода получать и свобода не получать информацию и данные тогда, когда того не желает потребитель.

Свобода отправителя передавать сообщения не должна ограничивать свободу получателя не принимать эти сообщения. Это имеет большое значение для обеспечения реальной рыночной конкуренции товаров и услуг, свободы выбора. Важную роль здесь может играть регламентирование и ограничение свободы выбора при рекламном воздействии на потребителей товаров и услуг. Различные носители рекламной информации - пресса, радио, телевидение обеспечивают в настоящее время потребителям информационных услуг различную степень свободы неполучения информации. Представляется, что постановка вопроса об обеспечении равных свобод получения и неполучения информации для различных носителей рекламной информации полностью соответствовала бы правам потребителей на свободу выбора.

Тщательный анализ информационного обеспечения разработки и реализации управленческого решения соответствует возрастающей значимости информационных ресурсов по отношению к другим видам ресурсов. Качество такого анализа способно во-многом предопределить эффективность и реализуемость разрабатываемого решения. И не в последнюю очередь качество решения зависит от типа менеджмента, т.е. той линии, которой придерживается система управления каждого конкретного социально-экономического объекта. В данном параграфе далее представлены наиболее приемлемые и желательные особенности моделей принятия решений, разработанные с учетом комплексного подхода[7]:

Алгоритм принятия решений при системном менеджменте может включать следующие операции:

- обнаружение (контроль);

- сбор информации;

- анализ информации о системе и отношениях ее элементов;

- диагностика проблемы;

- определение целей управления элементом при решении

проблемы на уровне системы;

- разработка критерия оценки эффективности решения;

- генерация перечня возможных управляющих воздействий по отношению к подсистеме, являющейся источником

проблемы, воздействий; - прогнозирование последствий этих воздействий для

более высокого иерархического уровня - уровня системы;

- оценка и верификация вариантов решений;

- принятие, оформление, доведение до исполнителей, исполнение, контроль выполнения решений.

Алгоритм принятия решений при ситуационном менеджменте может включать следующие операции:

- обнаружение (контроль) проблемы;

- сбор информации о ситуации;

- анализ информации о ситуации;

- диагностика проблемы и ситуации, в которой ее предстоит решить;

- определение целей управления ситуацией при решении проблемы;

- разработка критерия оценки эффективности решения;

- генерация перечня возможных управляющих по отношению к подсистеме, являющейся источником проблемы, воздействий;

- прогнозирование последствий этих воздействий для ситуации (а не системы, как в предыдущем случае);

- верификация и оценка вариантов решений;

- принятие, оформление, доведение до исполнителей, исполнение, контроль выполнения решений.

Алгоритм принятия решений при социально-этическом менеджменте.

Социально - этический менеджмент может быть эффективным при обеспечении разработки и закрепления в научном, организационном, а в некоторых областях или иерархических уровнях принятия решений и юридическом, планах специальных алгоритмов принятия решений. Один из возможных вариантов такого специального алгоритма принятия решений включает:

- сбор информации относительно: состояния объекта управления, располагаемых управляющих воздействий, параметров недопустимых состояний объекта управления;

- анализ этой информации;

- диагностика проблемы;

- определение целей управления при решении проблемы;

- разработка критерия оценки эффективности решения;

- прогноз последствий каждого из управляющих воздействий;

- оценка того, являются ли допустимыми последствия каждого из располагаемых воздействий;

- если последствия управляющего воздействия не являются допустимыми, то такое последствие исключается из множества рассматриваемых;

- если последствия управляющего воздействия признаны допустимыми, то оно относится к множеству рассматриваемых управляющих воздействий;

- разрабатывается критерий оптимальности принимаемого решения;

- верификация и оценка вариантов решений;

- из множества рассматриваемых решений выбирают наилучшее в соответствии с принятым критерием оптимальности;

- оформляют принятое решение;

- доводят принятое решение до исполнителей или соответствующих органов управления;

- исполняют решение;

- контролируют, изменяются ли, и, если изменяются, то насколько критически, параметры недопустимых состояний объекта управления;

- если имеет место критическое изменение параметров недопустимых состояний объекта, то возвращаются к реализации п.1 настоящего алгоритма.

Поскольку морально-этический (в специальной литературе он носит название «японский») менеджмент применяется по отношению к персоналу, то алгоритм принятия решений при таком менеджменте здесь не рассматривается.

Алгоритм принятия решений при стабилизационном менеджменте может включать следующие операции:

- обнаружение проблемы;

- сбор информации об изменении параметров;

- анализ информации;

- диагностика проблемы;

- определение целей управления при решении проблемы;

- разработка критерия оценки эффективности решения;

- исследование динамики изменения параметров объекта управления;

- оценка времени, располагаемого на выполнение операций управления (то есть времени, в течении которого объект управления еще будет находиться в управляемом состоянии с вероятностью не менее заданной);

- распределение времени на операции подготовки, принятия и исполнение решений с целью обеспечения нахождения объекта управления в управляемом состоянии с вероятностью не менее заданной;

- генерация компенсирующих (сводящих к нулю или уменьшающих проявление проблемы) воздействий;

- прогноз последствий их применения;

- оценка целесообразного уровня последствий компенсирующих воздействий в соответствии с проявлениями конкретной проблемы;

- определение интенсивности компенсирующих воздействий, обеспечивающих целесообразный уровень последствий;

- принятие, оформление, доведение до исполнителей, контроль выполнения и времени выполнения решений.

Естественно, что для решения конкретных задач с использованием того или иного типа менеджмента эти алгоритмы могут изменяться в соответствии со спецификой конкретной задачи.

1.16 Критерии качества управления на предприятиях инфраструктуры сервиса

В условиях современной рыночной экономики повышение качества (продукции, услуг, управления, маркетинговых исследований и т.д.) в значительной степени обеспечивают конкурентоспособность предприятия, рост количества потребителей и клиентов, экономию ресурсов (материальны, финансовых, трудовых и информационных), а следовательно обеспечивает рост эффективности функционирования всей социально-экономической системы.

Под качеством понимается совокупность свойств объекта или признака (продукции, услуг, управления, маркетинговых исследований и т.д.), обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с поставленной целью.

Далее представлены основные свойства, характеризующие качество :

Назначение услуги, продукции, процесса управления - характеризует область применения и основной полезный эффект от применения.

Надежность - характеризует продолжительность и безотказность службы изделия, либо период актуальности и эффективности решения по управлению.

Технологичность - характеризует эффективность конструкторско-технологических и методологических решений и моделей для обеспечения высокой производительности труда на всех уровнях иерархической структуры объекта.

Стандартизация и унификация - характеризуется насыщенностью стандартными, унифицированными и оригинальными деталями, моделями и методами решения.

Эргономичность - характеризует степень удобства и соответствия физиологическим и психологическим особенностям человеку основных характеристик услуги лили изделия.

Эстетичность - характеризует информационную выразительность, логичность и уровень совершенства.

Патентная чистота и защита - характеризует патентно-правовую оформленость решений, изделий и методик.

Экологичность - характеризует отсутствие вредных влияний на окружающую среду и человека.

Безопасность - характеризует защиту пользователя и исполнителя при работе и обслуживании.

Экономичность - характеризует оптимальность соотношения показателей качества и затрат на достижение данного уровня.

Качество управления в системах социально-экономической инфраструктуры сервиса направлено на регулирование уровня в первую очередь качества услуг.

Качество услуги - это совокупность ее свойств, отражающих органическое единство качественного уровня выполнения функций по созданию (изменению, восстановлению) потребительских свойств товаров и личному обслуживанию населения.

При оценке качества услуги на предприятиях сферы сервиса разделяют понятия :

качество исполнения заказа;

качество обслуживания клиентов.

Первый термин используется и определяется для производственных видов услуг по созданию новых изделий или по ремонту и обновлению ранее созданных изделий.

Второй - определяется для непроизводственных видов услуг.

В этой связи при оценке качества услуги необходимо выделять, соответственно, две группы показателей :

1 - Показатели. характеризующие пригодность услуги удовлетворять определенные потребности клиентов в соответствии с ее назначением. Это показатели систематизированы ГОСТом :

надежность

технологичность

эргономичность

эстетичность

экологичность

безопасность

экономичность.

2 - Показатели, характеризующие степень выполнения индивидуальных требований заказчиков. Эти показатели характеризуют индивидуальное отношение заказчика и клиента к изделию (или услуге) и определяются его оценкой на основе специфических физиологических, психоэмоциональных и культурных потребностей. Данная совокупность методов отличается от первой группы в зависимости от видов услуг.

Вторая составляющая качества услуги (а именно - качество обслуживания ) характеризуется следующими показателями :

соблюдение нормативных сроков выполнения заказа

затраты времени на оформление/получение заказа

комплексность обслуживания

прогрессивность и инновационность форм и методов обслуживания

культура обслуживания и т.д.

Расчет количественных показателей качества достаточно труден, основан на использовании методов статистического анализа, выборочного и сплошного контроля., анкетирования специалистов, клиентов, а также сравнения фактического состояния с научно-обоснованными нормативами (баллами, средними величинами, уровнями и т.п.)

В связи с вышеизложенными можно сформулировать следующие требования, которые необходимо учитывать при принятии социально-ориентированных управленческих решений :

Качество должно признаваться как основная стратегическая цель деятельности функционирования организации, позволяющая обеспечивать конкурентоспособность и прибыльность. При этом не должно быть понятия «постоянный уровень качества», так как оно должно всегда возрастать.

Мероприятия по повышению качества должны воздействовать на все подсистемы и всех исполнителей. Это воздействие должно быть многоаспектным, т.е. административным, материальным и моральным.

С учетом п.2 должны строиться системы стимулирования, трудовые контракты и договора.

На предприятии (или организации) должен быть организован непрерывный процесс обучения, переподготовки и повышения квалификации персонала.

Должна возрастать роль стандартизации и унификации (и в производстве, и в управлении).

Главный принцип современного подхода к качеству заключается в переориентации с контроля качества готовой продукции (или услуг) на осуществление контроля качества всех процессов (материальных, энергетических, информационных и др.), происходящих на предприятии (или в организации). Это способствует постоянному совершенствованию процесса функционирования, и, как следствие, повышению качества.

Современные направления контроля, применяемые на предприятиях социально-экономического назначения, охватывают следующие элементы контроля :

контроль исполнителя;

контроль средств труда;

контроль предметов труда (входной и выходной);

контроль основных экономических и финансовых результатов.

Далее в качестве исходной методической основы комплексной системы прогнозирования и управлением качеством выбрана известная в маркетинге трехуровневая интерпретация облика товара. При этом необходимо учитывать, что перечень событий, определяющих правильность решения задач первого и других уровней разработки товара может изменяться в соответствии со спецификой конкретного товара и сегмента рынка.

Первый уровень - товар по замыслу. На этом уровне определяют, что в действительности будет приобретать покупатель? Можно исходить из того, что работы на этом уровне включают:

1) правильное определение облика потенциального покупателя, сегментирование рынка (с вероятностью - Роп)- Известно, что сегментирование рынка - разбиение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары (услуги) и (или) комплексы маркетинга.

2) правильное определение существа потребности потенциального покупателя и важность этой потребности в иерархии потребностей покупателей, относящихся к конкретному сегменту рынка. Вероятность этого события - Рпп;

3) правильное определение емкости сегмента рынка (Вероятность правильного определения емкости сегмента рынка равна - Ре);

Второй уровень - услуга в реальном исполнении. Этот уровень товара/услуги включает: свойства, качество, внешнее оформление, упаковка, марочное название. Кроме того, известно предложение относить ко второму уровню товара и безопасность товара для пользователей и окружающей среды. Разработка свойств товара/услуги может включать правильное определение способа удовлетворения этой потребности. Затем разрабатывают соответствующее принятому способу удовлетворения потребности средство удовлетворения этой потребности - товар/услугу. После этого разрабатывают маркетинговую стратегию реализации товара/услуги на рынке включая: позиционирование, разработку проектов каналов продвижения , разработку сценария выведения и продвижения на рынке.

Качество товара/услуги представляется возможным определить, как следующий набор из совокупность:

определенного набора функций, для удовлетворения некоторого набора потребностей или реализации нескольких способов удовлетворения одной потребности - Р_мф;

надежности товара/услуги, включая приемлемый уровень вероятности технической готовности и вероятности безотказной работы в течении заданного периода времени при определенных соответствующим образом (в технических условиях на товар или ГОСТе) условиях эксплуатации (событие обеспечения потребного уровня надежности - Р_н);

удобства индикации и технической диагностики состояния товара/услуги, своевременного предупреждения о возникновении опасных состояний (событие обеспечения конкурентоспособности по этому параметру - Ртд),

удобства технического обслуживания и ремонта товара/услуги (событие обеспечения выполнения этого требования - Рто);

полнотой и достоверностью оценки качества товара/услуги в процессе испытаний (вероятность этого события - Рди);

Конкурентоспособное внешнее оформление включает:

эргономические характеристики (удобство расположения органов управления и применения товара/услуги) (событие обеспечения конкурентоспособности по этому параметру - Рорг );

выигрышный, то есть привлекательный и модный дизайна (вероятность этого события - разработки такого дизайна - Рд).

Упаковка товара должна обеспечивать:

сохранность при транспортировке и хранении ( вероятность этого события - Рс);

удобство работы с товаром дилеров и торгового персонала при выбранных способах продвижения товара на рынок (вероятность обеспечения сохранности - Руд);

узнаваемость товара покупателем (вероятность этого события - Руз);

положительного восприятия товара покупателем (не должно возникать отрицательных ассоциаций) (вероятность этого события - Рвп).

Марочное название. Известно, что марочное название -это часть марки, которую можно произнести, например, «Шевроле». А марка - имя, термин, знак, символ рисунок или их сочетание, предназначенное для идентификации товаров или услуг одного продавца или группы продавцов и дифференциации их от товаров и услуг конкурентов. Марочное название должно привлекать покупателей, хорошо запоминаться (вероятность этого события - Рмн).

Третий уровень - товар с подкреплением. Этот уровень товара включает: условия поставки и кредитования, монтаж, гарантия, послепродажное обслуживание/15/.

Условия поставки и кредитования - должны обеспечить доступность товара для возможно большого числа покупателей. Это обеспечивает максимальную емкость рынка. Для дорогих, высокотехнологичных товаров и услуг в рамках финансового менеджмента воспроизводственного процесса разрабатываются специальные схемы поставки и кредитования - лизинг, франчайзинг и т.п. Вероятность синтеза правильной, соответствующей ситуации на рынке и финансовому состоянию производителя или поставщика схемы и системы поставки и кредитования обозначим - Рпк.

Монтаж предшествует эксплуатации и влияет как на сроки начала, так и эффективность эксплуатации товара/услуги. Вероятность разработки правильной схемы и реализации монтажа обозначим - Рм.

Гарантия, точнее ее отсутствие, недостаточность или фактическая труднореализуемость, могут изменить выбор покупателей. Вероятность того, что гарантия будет достаточной для обеспечения конкурентоспособности товара обозначим - Рг.

Послепродажное обслуживание должно быть достаточным для обеспечения эффективного использования в течении всего периода эксплуатации товара (или потребления услуги). Оно может включать тренаж и обучение персонала, консультации, проведение регламентных работ и т.п. Вероятность разработки и создания системы конкурентоспособного послепродажного обслуживания обозначим -Рпо.

Тренаж и обучение могут рассматриваться как самостоятельный элемент третьего уровня товара:

- для отдельных видов сложных и многофункциональных товаров;

- товаров, распространяемых при использовании специальных видов договоров между поставщиком и потребителем товара (например, для хлебопекарного оборудования, поставляемого в рамках франчайзинга). При этом может требоваться разработка обучающих приставок, имитаторов, специальных стендов и другое достаточно сложное и дорогое оборудование. В случае, если тренаж и обучение рассматриваются как самостоятельный элемент третьего уровня товара, необходимо оценить вероятность конкурентоспособного решения по этому элементу маркетинговой стратегии - Ртр.

Вероятность рыночного успеха маркетинговой деятельности определяется как произведение вероятностей успеха в разработке и реализации товара на всех трех уровнях, то есть как произведение вероятностей трех событий успеха на соответствующих уровнях товара:

Рру = Р1 Р2 Рз.

Каждая из этих вероятностей P1, Р2, Р3 представляет собой произведение вероятностей составляющих их событий, а именно:

1) Р1 = Роп Рпп Ре

2) Р2 = Рмф Рн Ртд Рто Рди Рорг Рд Рс Руд Руз Рвп Рмн

3) Р3 = Рпк Рм Рг Рпо Ртр

Если товар/услуга оценивается обществом и конкретным потребителем еще и на четвертом уровне, то на этом уровне товар представляется возможным рассматривать с позиций:

- экологических затрат на его производство ( вероятность конкурентоспособности товара по этому параметру - Рэз )

- экологических затрат и вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации товара потребителем (вероятность конкурентоспособности товара по этому параметру - Рвв );

- возможности его модификации (вероятность обеспечения конкурентоспособности по этому параметру - Рм ),

- экономических и экологических затрат на его утилизацию (вероятность конкурентоспособности - Ру ).

Возможные характеристики экологических затрат с учетом результатов работы рассмотрены в первой главе. При этом используется известный коэффициент, называемый природоиндексом.

Эти формулы позволяют:

1 - осуществлять комплексное прогнозирование системной управленческой деятельности по контролю за качеством;

2 - осуществлять мониторинг конкурентной позиции -того положения предприятия, которое оно занимает в своей отрасли в соответствии с результатами своей деятельности и со своими преимуществами и недостатками по сравнению с конкурентами;

- аналитически исследовать эффективность и оперативно корректировать работу предприятия (организации) в двух планах:

во-первых, определять тот фактор, вследствие действия, которого имеет или не имеет место рыночный успех;

во-вторых, оперативно направлять или перераспределять денежные средства на совершенствование тех компонентов товара, которые способны максимально повысить вероятность рыночного успеха. (При этом может использоваться критерий «вероятность достижения уровня конкурентоспособности (по конкретному параметру)/ затраты».);

4 - управлять разработкой уровней товара.

Каждая из этих вероятностей может определяться экспертным путем или(и) с использованием статистических материалов или других данных.

1.17 Роль этики в системном анализе

В заключение затронем еще один раздел "теории практики", посвященный вопросам этики, т.е. морали и нравственности. Рассмотрение этих проблем неизбежно: не бывает этически нейтральных системных исследований. Дело не просто в том, что, как только заходит речь о субъективных целях и средствах их достижения, мы автоматически оказываемся причастными к проблемам этики (например, технократические и гуманистические парадигмы) В "теории практики" основной акцент делается на этике самих системных исследований.

С одной стороны, системные исследования имеют много общих черт с "обычными" научными исследованиями, в том числе и много общих этических норм: научная добросовестность, честность, объективность, преданность истине, требовательность к собственной компетентности, нормы общения с коллегами по профессии. С другой стороны, в системном анализе кроме истин фактических ("научных") необходимо учитывать человеческие ценности, психологические моменты отношений между людьми, плохо изученные и далекие от формализации интересы конкретных людей. Это заметно усиливает значение этических аспектов в поведении системного аналитика.

Например, одна из опасностей ("ловушек") в системном анализе состоит в навязывании системным аналитиком своего мнения лицу, принимающему решения. Этика поведения системного аналитика состоит в том, чтобы не быть "серым кардиналом", т.е.:

не скрывать альтернатив, которые почему-либо не нравятся ему самому; доводить и такие альтернативы до сведения лица, принимающего решения;

явно сообщать о предположениях, лежащих в основе полученных заключений;

обращать внимание лица, принимающего решения, на устойчивость или чувствительность альтернатив к изменениям условий.

В чем-то системный аналитик должен идти на компромиссы. Например, только для того, чтобы завоевать доверие заказчика, ему следует включать в модели детали, которые тот считает существенными, хотя сам аналитик придерживается противоположного мнения. Однако далеко не всегда компромиссы столь безболезненны и столь позволительны. Например, требуется определенная смелость, чтобы предложить ответственному лицу альтернативу, которая заведомо встретит его негативную реакцию, хотя анализ показывает ее высокую эффективность.

Системный аналитик оказывается перед этическим выбором, когда его принципы противоречат принципам заказчика. М.Дрор формулирует несколько этических правил для системного аналитика в такой ситуации:

не работать на клиента, не дающего доступа к информации и не позволяющего публиковать результаты;

отказываться выполнять анализ только для обоснования уже принятого решения;

не работать на клиента, чьи цели и ценности противоречат гуманистическим целям и ценностям, а также собственным убеждениям аналитика.

Категоричность этих правил в процессе реализаций наталкивается на так называемые "сложности жизни". Этика вообще дело не принудительное, а добровольное. Например, известный кибернетик С. Вир выполнял системные исследования проблем Чили по заказу правительства Альенде, но отказался работать по приглашению Пиночета, хотя ему после этого приходилось принимать меры личной безопасности. Однако сложности могут быть заложены даже не в персональных проблемах.

Исследования многих систем, обобщенные в частности Р.Черчменом, показали, что реальные системы на деле служат не тем целям, ради которых они были созданы, а целям людей, работающих в данной системе. В качестве примеров приводятся отрасли промышленности, в работе которых интересы производителей стоят выше интересов потребителей; система торговли, в которой интересы продавцов выше интересов покупателей; можно привести аргументы за то; что в больницах интересы врачей часто выше интересов больных, а в вузах интересы преподавателей выше интересов студентов. Быть может, "эгоизм систем" столь же естествен и необходим, как и эгоизм личности? И вопрос состоит в том, как вести себя с системой, "эгоизм" которой выходит за "разумные рамки".

Безоговорочный отказ работать на "неэтичную" систему не всегда оправдан. Бывают случаи, когда имеется надежда, что такая работа может изменить этику системы к лучшему.

1.18 Слабоформализуемые методы системного анализа: классификация и область использования

Рассматриваемые ниже подходы и методы возникали и развивались как самостоятельные и для обобщения в теории систем, а затем и в теории системного анализа, вначале их называли качественными (оговаривая условность этого названия, поскольку при обработке получаемых результатов могут использоваться и количественные представления) или экспертными, поскольку они представляют собой подходы в той или иной форме активизирующие выявление и обобщение мнений опытных специалистов - экспертов (в широком смысле термин "эксперт" в переводе с латинского означает «опытный»).[17]

Однако есть и особый класс методов, связанных с непосредственным опросом экспертов, который называют методом экспертных оценок, поэтому был предложен обобщающий термин - «методы, направленные на активизацию использования интуиции специаистов», сокращенно - МАИС. Этот термин, хотя и несколько громоздкий, в большей мере, чем другие, отражает суть методов, к которым прибегают специалисты в тех случаях, когда не могут сразу описать рассматриваемую проблемную ситуацию аналитическими зависимостями или выбрать тот или иной из рассмотренных выше методов формализованного представления для формирования модели принятия решения.

Возникновение характеризуемых ниже подходов н методов, как правило, связано с конкретными условиями проведения исследований или даже с именами их авторов. Однако варианты последующего применения методов настолько разнообразны, что сейчас трудно говорить об однозначности использования их первоначальных названий, поэтому в некоторых подзаголовках подчеркивается, что выделяемый подкласс объединяет методы типа мозговой атаки, сценариев и т.д.

Методы типа "мозговой атаки" или коллективной генерации идей. Концепция мозговой атаки или мозгового штурма получила широкое распространение с начала 50-х годов как "метод систематической тренировки творческого мышления", направленный на «открытие новых идей и достижение согласия группы людей на основе интуитивного мышления».

Мозговая атака (МА) основана на гипотезе, что среди большого числа идей имеется по меньшей мере несколько хороших, полезных для решения проблемы, которые нужно выявить. Методы этого типа известны также под названием коллективной генерации идей (КГИ), конференций идей, метода обмена мнениями.

Обычно при проведении мозговой атаки или сессии КГИ стараются выполнить определенные правила, суть которых сводится к тому, чтобы обеспечить как можно большую свободу мышления участников КГИ и высказывания ими новых идей. Для этого рекомендуется сформулировать проблему в основных терминах, выделив центральный пункт обсуждения, высказывать н подхватывать любые идеи, даже если они вначале кажутся сомнительными или абсурдными (обсуждение и оценки идей проводятся позднее), не допускать критики, не объявлять ложной и не прекращать обсуждать ни одну идею, высказывать как можно больше идей (желательно нетривиальных), стараться создавать как бы цепные реакции идей, оказывать поддержку и поощрения, необходимые для того, чтобы освободить участников от скованности. С примерами конкретных перечней правил можно познакомиться в .

В зависимости от принятых правил и жесткости их выполнения различают прямую мозговую атаку, метод обмена мнениями, методы типа комиссий, судов (в последнем случае создается две группы: одна группа вносит как можно больше предложений, а вторая старается максимально их раскритиковать). Мозговую атаку можно выводить в форме деловой игры, с применением тренировочной методики "стимулирования наблюдения", в соответствии с которой группа формирует представление о проблемной ситуации, а эксперту предлагается найти наиболее логичные способы решения проблемы.

На практике подобием сессий КГИ являются совещательные органы разного рода - конструктораты, директораты, заседания ученых и научных советов, специально создаваемые временные комиссии, комитеты «мозговые тресты», не опирающиеся на постоянный персонал, и т. п.

В реальных условиях достаточно трудно обеспечить жесткое выполнение требуемых правил, создать атмосферу мозговой атаки: на конструкторатах, директоратах, заседаниях советов мешает влияние должностной структуры организации; собрать специалистов на межведомственные комиссии трудно. Поэтому желательно применять способы опроса компетентных специалистов, не требующие обязательного их присутствия и устного высказывания своих мнений в конкретном месте и в конкретное время, рассматриваемые ниже.

Методы мозговой атаки применялись при разработке и реализации программ долгосрочных научных исследований НАТО, в военном прогнозировании. Однако уже в 60-е годы из первостепенного метода источника идей и поиска кратчайшего пути решения проблемы МА превратилась во вспомогательное средство в методиках, использующих и другие методы анализа, и в настоящее время эти методу обычно используются в качестве одного из элементов методик системного анализа в форме проведения обсуждений предложений или промежуточных результатов анализа, полученных с применением различных методов, на коллективных совещание типа мозговой атаки.

Методы типа «сценариев». Методы подготовки и согласования представлений о проблеме или анализируемом объекте, изложенных в письменном виде, получили название сценариев. Первоначально этот метод предполагал подготовку текста, содержащего логическую последовательность событий или возможные варианты решения проблемы, развернутые во времени. Однако позднее обязательное требование временных координат было снято, и сценарием стал называться любой документ, содержащий анализ рассматриваемой проблемы и предложения по ее решению или по развитию системы, независимо от того. в какой форме он представлен.

Как правило, на практике предложения для подготовки подобных документов пишутся экспертами вначале индивидуально, а затем формируется согласованный текст.

Сценарий предусматривает не только содержательные рассуждения, помогающие не упустить детали, которые невозможно учесть в формальной модели (в этом собственно и заключается основная роль сценария), но и содержит, как правило, результаты количественного технико-экономического или статистического анализа с предварительными выводами. Группа экспертов, подготавливающая сценарий, пользуется обычно правом получения необходимых сведений от предприятий и организаций, необходимых консультаций.

На практике по типу сценариев разрабатывались прогнозы в отраслях промышленности. Разновидностью сценариев можно считать комплексные программы научно-технического прогресса и его социально-экономических последствий. Роль специалистов по системному анализу при подготовке сценария - помочь привлекаемым ведущим специалистам соответствующих областей знаний выявить общие закономерности развития системы: проанализировать внешние и внутренние факторы, влияющие на ее развитие и формулирование целей; провести анализ высказываний ведущих специалистов в периодической печати, научных публикациях и других источниках научно-технической информации; создать вспомогательные информационные фонды, способствующие решению соответствующей проблемы.

В последнее время понятие сценария расширяется в направлении как областей применения, так и форм представления и методов их разработки: в сценарий вводятся количественные параметры и устанавливаются их взаимозависимости, предлагаются методики подготовки сценария с использованием ЭВМ, методики целевой управления подготовкой сценария.

Сценарий позволяет создать предварительное представление о проблеме (системе) в ситуациях, которые не удается сразу отобразить формальной моделью. Однако сценарий - это все же текст со всеми вытекающими последствиями (синонимия, омонимия, парадоксы), обусловливающими возможность неоднозначного его толкования. Поэтому его следует рассматривать как основу для разработки более формализованного представления о будущей системе иди решаемой проблеме.

Методы структуризации. Структурные представления разного рода позволяют разделить сложную проблему с большой неопределённостью на более мелкие, лучше поддающиеся исследованию, что само по себе можно рассматривать как некоторый метод исследования, именуемый иногда системно-структурным. Виды структур, получаемые путем расчленения системы во времени (сетевые структуры) или в пространстве (иерархические структуры разного рода, матричные структуры), были рассмотрены ранее. Методы структуризации являются основой любой методики системного анализа любого сложного алгоритма организации проектирования или принятия управленческого решения.

В особую группу методов структуризации можно выделить методы типа «дерева целей».

Методы типа «дерева целей». Идея метода дерева целей впервые была предложена У. Черчменом в связи с проблемами принятия решений в промышленности . Термин "дерево" подразумевает использование иерархической структуры, получаемой путем расчленения общей цели на подцели, а их, в свою очередь, на более жильные составляющие, которые в конкретных приложениях называют подцелями нижележащих уровней, направлениями, проблемами, а начиная с некоторого уровня - функциями.

Как правило, термин «дерево целей» используется для иерархических структур, имеющих отношение строго древовидного порядка, но иногда применяется и в случае «слабыx» иерархий. Поэтому более правильным является термин В.М. Глушкова «прогнозный граф», однако в силу истории возникновения метода более распространен исходный термин "дерево целей".

При использовании метода «дерева целей» в качестве средства принятия решений часто применяют термин «дерево решений». При применения метода для выявления и уточнения функций системы управления говорят о "дереве целей и функций". При структуризации тематики научно-исследовательской организации пользуются термином "дерево проблемы", а при разработке прогнозов - «дерево направлений развития (прогнозирования развития)» или «прогнозный граф»".

Метод "дерева целей" ориентирован на получение полной и относительно устойчивой структуры целей, проблем, направлений, т.е. такой структуры, которая на протяжении какого-то периода времени мало изменялась бы при неизбежных изменениях, происходящих в любой развивающейся системе. Для достижения этого при построении вариантов структуры следует учитывать закономерности целеобразования и использовать принципы и методики формирования иерархических структур целей и функций, которые в силу их особой значимости для моделирования системных объектов рассматриваются отдельно.

Методы экспертных оценок. Изучению особенностей и возможностей применения экспертных оценок посвящено много работ. В них рассматриваются: 1) проблемы формирования экспертных групп, включая требования к экспертам, размеры группы, вопросы тренировки экспертов, оценки их компетентности; 2) формы экспертного опроса (разного рода анкетирования, интервью, смешанные формы опроса) и методики организации опроса (в т.ч. методики анкетирования, мозговая атака, деловые игры и т.п.); 3) подходы к оцениванию (ранжирование, нормирование, различные виды упорядочения, в т. ч. методы предпочтений, попарных сравнений и др.); 4) методы обработки экспертных оценок; 5) способы определения согласованности мнений экспертов, достоверности экспертных оценок (в т.ч. статистические методы оценки дисперсии, оценки вероятности для заданного диапазона изменений оценок, оценки ранговой корреляции Кендалла, Спирмена, коэффициента конкордации и т.п.) и методы повышения согласованности оценок путем соответствующих способов обработки результатов экспертного опроса.

При обработке индивидуальных экспертных оценок применяется обычно метод согласования оценок (consensus technique), который имеет много вариантов, различающихся способами, при помощи которых из индивидуальных оценок получается обобщенная. При этом используются также различные методы согласования оценок: от простейших, путем получения средней вероятности , где n - число участвующих экспертов, или средневзвешенного значения вероятности , где k_i - веса, приписываемые оценке каждого эксперта, - до специальных методов оценки измерения и повышения коэффициентов согласованной.

В качестве одного из методов повышения согласованности экспертных оценок применяются Дельфи-метод, или метод «дельфийского оракула», подробнее рассматриваемый ниже.

При проведении социологических измерений, которые можно рассматривать как разновидность экспертных оценок (особенно в случае организации выборочного социологического исследования), используют обычно качественные шкалы разного рода, которым ставят в соответствие количественные оценки степени значимости («очень важно», «важно», «скорее важно, чем нет» и т.д.) или оценивается введенный в вопросе качественный признак ( в форме «полностью согласен», «согласен», «не согласен», «категорически не согласен» или «да», «скорее да, чем нет», «скорее нет, чем да», «нет» и т.д.)

При этом могут применяться соответствующие методы обработки результатов. Например, при использовании шкалы Лайкерта R. Likert. A Technique for the Measurementjf Attitudes// «Arch. Psechol.», 1932, vol. 7., в которой задаваемые группе лиц вопросы должны оцениваться по пятибалльной шкале (5 - «полностью согласен», 4 - «согласен», 3 - «нейтрален», 2 - «не согласен», 1 - «полностью согласен») при обработке рекомендуется применять метод суммарных оценок. Шкалограммный анализ Гуттмана сводится к построению шкал порядкового уровня измерения, представляющих собой одноместные шкалы, формируемые на основе первоначально используемой иерархизированной шкалы путем исключения вопросов или факторов, посторонних по отношению к измеряемой характеристике. При применении метода «семантического» дифференциала (СД), разработанного Ч. Осгудом Ch. Osgood. G. Susi, P. Tannenbaum. The Measurement of Meaning. - Urbana: 1957. для измерения смысла понятий и слов и дифференциации эмоциональной стороны значения оцениваемого понятия в качестве промежуточных методов обработки применяются графические, помогающие определить профиль распределения установок.

Выбор подходов и методов зависит от конкретных задач и условий проведения экспертизы. Однако существуют некоторые общие проблемы, который необходимо понимать при проведении любых экспертных опросов. Кратко охарактеризуем их.

Возможность использования экспертных оценок, обоснование их объективности обычно базируется на том, что неизвестная характеристика исследуемого явления трактуется как случайная величина, отражением закона распределения которой является индивидуальная оценка специалиста-эксперта о достоверности и значимости того или иного события. При этом предполагается, что истинное значение исследуемой характеристики находится внутри диапазона экспертных оценок - репрезентативная выборка), получаемых от группы экспертов, и что обобщенное коллективное мнение является достоверным.

Однако в некоторых теоретических исследованиях это предположение подвергается сомнению.

Например, предлагается задача разделить проблемы, для решения которых применяются экспертные оценки, на два класса. К первому классу относятся проблемы, которые достаточно хорошо обеспечены информацией и для которых можно использовать принцип "хорошего измерителя", считая эксперта хранителем большого объема информации, а групповое мнение экспертов - близким к истинному. Ко второму классу относятся проблемы, в отношении которых знаний для уверенности в справедливости названных предположений недостаточно, экспертов нельзя рассматривать как "хороших измерителей", и необходимо осторожно подходить к обработке результатов экспертного опроса, поскольку в этом случае мнение одного (единичного) эксперта, больше внимания, чем другие, уделяющего исследованию малоизученной проблемы, может оказаться наиболее значимым, а при формальной обработке оно будет утрачено. В связи с этим к задачам второго класса в основном следует применять качественную обработку результатов. Использование методов усреднения (справедливых для «хороших измерителей») в данном случае может привести к существенным ошибкам.

Задачи коллективного принятия решений по формированию целей, совершенствованию методов и форм управления обычно можно отнести к первому классу. При этом для повышения объективности результатов целесообразно при обработке оценок выявлять противоречивые и "редкие" мнения и подвергать их более тщательному анализу.

Другая особенность, которую нужно иметь в виду при применении экспертных оценок, заключается в следующем: даже в случае решения проблем, относящихся к первому классу, нельзя забывать о том, что экспертные оценки несут в себе не только узкосубъективные черты, присущие отдельным экспертам, но и коллективно-субъективные черты, которые не исчезают при обработке результатов опроса (а при применении характеризуемой ниже Дельфи-процедуры и методов повышения согласованности мнений экспертов даже могут усиливаться).

...