Системный анализ в сфере сервиса
Рассмотрение основных видов централизации управления. Особенности математического аппарата системного анализа. Знакомство с классификацией управленческих решений. Характеристика стратегии системного проектирования социально-ориентированных решений.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | книга |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 04.02.2013 |
| Размер файла | 1,2 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
По принципу рассмотрения и решения все задачи можно разделить на формализуемые - базирующиеся на использовании аналитического типа мышления, на использовании существующих точных методов, и неформализуемые, решение которых базируется на творческом подходе и мышлении.
Четвертый, заключительный этап включает в себя следующие шаги:
выбор метода решения;
формирование альтернативных вариантов решения;
выбор альтернативного варианта решения для реализации.
Выбор метода решения. Распорядитель стремится принять решение на основе прошлого опыта, используя известные ему методы. Если эти методы оказываются неадекватными поставленной задаче, отыскивается новый метод (или пересматривается сама задача).
С точки зрения техники решения все методы можно разделить на три класса: стандартные, аналитические, имитационные.
Методы решения, в основе которых лежит использование общепринятых, стандартных или заданных инструкциями технических приемов и процедур называются стандартными методами. Особое внимание уделяется в стандартных методах процедурной стороне дела, которая составляет основную ценность этих методов.
Методы решения, в основе которых лежит использование математических моделей, называются аналитическими. Возникновение и развитие экономико-математических моделей и методов привело к возможности использования аналитических методов для решения хозяйственных задач. Методы математического программирования могут служить в качестве примеров аналитических методов, используемых в экономике. Однако поиск оптимального решения хозяйственной задачи на основе аналитических методов часто бывает затруднен из-за невозможности учесть в формальной модели таких факторов, как поведение среды и связанная с ним неопределенность; наличие более чем одного критерия; противоречие интересов лиц, участвующих в принятии и реализации решений.
Методы решения, в основе которых лежит искусственное воспроизведение хозяйственных процессов, называются имитационными методами. С помощью этих методов решаются задачи с учетом многих факторов, с учетом динамической связи принимаемых решений и последующего развития системы, с учетом комплексной взаимосвязи переменных, с учетом неопределенности результата, обусловленной непредсказуемостью поведения среды.
В качестве примеров имитационных методов могут служить методы статистических испытаний, деловые игры. Деловые игры являются своеобразными «устройствами», предназначенными для воспроизведения процессов выявления и согласования хозяйственных интересов. Они являются наиболее эффективным средством решения многокритериальных неформализуемых задач, решаемых в условиях неопределенности.
В зависимости от принципов, по которым отыскивается решение, все методы можно разделить на методы последовательных улучшений и методы поиска идеала.
Методы последовательных улучшений состоят в следующем.
Рассматриваются условия искомого решения, выявляются факторы хозяйственной деятельности, которые требуют улучшения, выясняются границы улучшений по каждому фактору. Выбирается фактор, в наибольшей степени препятствующий улучшению ситуации в целом, так называемое «узкое место». Узкое место «расширяется», затем выбирается следующее узкое место и т.д. Недостатки этих методов связаны с тем, что отдельные факторы рассматриваются вне зависимости от всех других, при этом остается открытым вопрос о возможности дальнейшего улучшения найденного таким образом решения еще каким-либо перераспределением ресурсов.
Методы поиска идеала предполагают создание (описание) некоторого идеального (может быть, практически не реализуемого) варианта решения.
Сначала рассматриваются качественные ограничения по каждому фактору. Если это, например, оборудование, то исходить можно из доступности самого лучшего оборудования, которое только известно специалистам, вне зависимости от реальных расчетов на его получение.
На такой основе разрабатывается практически «идеальное» решение.
После этого по каждому фактору устанавливается работоспособный предел достижения при полной концентрации усилий только на нем, но с учетом уже реальной возможности (например, выпуска этого оборудования в стране, возможности импорта, с учетом действующих цен и т.д.), т.е. начинается отступление от практически идеального решения.
Процесс идет до тех пор, пока не найдено такое распределение усилий (ресурсов), при котором все они израсходованы, т.е. применены с пользой, а общее отступление от «идеала» при этом оказалось минимальным.
Так формируется рекомендуемая организация дела (РЕКОРД). Она действительно является рекордом использования имеющихся возможностей разрешения возникающей проблемной ситуации и обеспечивает при этом получение максимального эффекта.
Выбор метода неразрывно связан с постановкой задачи. С одной стороны, метод решения хозяйственной задачи в значительной степени предопределяется ее постановкой. С другой стороны, постановка задачи в той или иной форме предопределяет наличие того или иного метода ее решения. Большое значение при выборе метода имеют условия, в которых принимаются решения. Так, при решении задач в условиях определенности наиболее успешно может применяться математическое программирование. При решении задач в условиях риска используются методы, основанные на таких разделах математики, как теория вероятностей и математическая статистика. В случае решения проблемы в условиях неопределенности можно использовать один из нескольких известных подходов, каждый из которых приводит к своему результату. При этом возникает проблема выбора подхода к решению проблемы в условиях неопределенности. Эту проблему каждый руководитель решает сам.
Формирование альтернативных вариантов решения. Количество вариантов для слабо структурированных проблем или проблем с большой степенью неопределенности может быть неограниченным. Если все возможные альтернативы не могут быть рассмотрены, то лучшего решения проблемы можно и не найти. Поэтому часто отыскивается не самое лучшее решение проблемы, а по возможности лучшее. Однако и такое решение оказывается трудно найти при решении сложных комплексных проблем.
Рассмотрим возможные пути поиска такого рода решений. Во всем многообразии альтернатив выделяются две крайние. Задача состоит в том, чтобы выбрать для анализа несколько альтернатив, среди которых должно отыскаться по возможности лучшее решение.
В качестве крайних альтернатив могут быть выбраны следующие: а) ничего не предпринимать и дать событиям развиваться естественным путем; б) бросить все силы на устранение проблемной ситуации (решить ее любой ценой). В большинстве случаев ни то, ни другое решение не является лучшим. Оптимальное решение находится между ними. Вопрос о том, сколько альтернатив следует исследовать и сравнить - это вопрос времени и средств, отведенных на решение проблемы. А.А. Венделин считает, что количество анализируемых альтернатив не должно быть больше семи, наиболее приемлемым числом считается пять.
Выбор альтернативного варианта решения для реализации. Если используемый метод не обеспечивает выбора единственного (оптимального) решения, то возникает задача выбора альтернативного варианта решения среди некоторого их множества, сформированного на предыдущем шаге. В основе выбора лежит выявление и оценка преимуществ и недостатков анализируемых альтернатив.
При выборе варианта очень важно сопоставить краткосрочные результаты решения и его долгосрочные последствия. Они могут значительно различаться как по своему эффекту, так и по затратам. Часто немедленные результаты и долгосрочные результаты находятся в конфликте между собой, поэтому необходим компромисс.
Необходимость компромисса связана также с многокритериальностью и неопределенностью. Поэтому задача выбора альтернативного варианта решения часто становится задачей разработки компромиссного варианта с учетом достоинств и недостатков проанализированных вариантов решения.
На этом процесс принятия решения заканчивается и начинается процесс реализации решения, качественно отличающийся от первого тем, что в первом случае основной предмет труда - информация, во втором - материальные и энергетические ресурсы.
Преимущества рассмотренной процедуры принятия решения заключаются в следующем.
В ее основе лежат два ведущих принципа системного подхода: принцип системности и принцип инвариантности. Первый выражается в том, что прежде всего определяется функция искомого решения, а также формируется целостная модель проблемной ситуации. Второй - в разработке классификации данных, не зависящих от конкретного типа проблемной ситуации, будь то невыполнение плана или необходимость перевезти груз. Кроме того, здесь возможно использование концепции поиска идеала. Использование этих принципов обуславливает коренное отличие, которое одновременно является и преимуществом описанной процедуры ППР от используемых и предлагаемых разными учеными процедур. Отличие касается двух основных моментов:
А) описанная процедура принятия хозяйственных решений начинается с выявления необходимости и назначения или смысла принятия решения, в то время как другие из видимой очевидности этих характеристик предлагают начать с выявления целей, критериев, с постановки задачи, с разработок альтернатив и т.п., т.е. с того, что в описанной здесь процедуре делается лишь на третьем этапе;
Б) в описываемой процедуре информация собирается до того, как сформулирована задача, в других же процедурах постановка задачи и сбор информации образуют циклы. Это связано с тем, что задача не может быть решена и поставлена без информации, но с другой стороны - обилие информации требует ее целенаправленного отбора, что обеспечивается постановкой задачи. В описанной выше процедуре целенаправленность отбора информации обеспечивается разработанной формой представления информации - решеткой информационной модели проблемной ситуации.
Таким образом, процедура принятия решения, описанная выше, способствует более глубоком проникновению в суть проблемы и повышению организованности системы за счет сокращения повторяющихся (циклических) связей между соисполнителями и т.д.
1.11 Классификация управленческих решений
Решение по своему содержанию представляет собой внутреннюю мыслительную деятельность субъекта (индивидуального или коллективного), которая направлена на разрешение определенной проблемы. Можно выделить 4 основных момента, характеризующих решение: 1) наличие выбора; 2) наличие цели; 3) сознательность выбора; 4) завершенность действием.
Первый, самый главный, момент - наличие выбора. Принимая решение, ЛПР выбирает одну из возможных линий поведения, одно из возможных действий. Если существует единственный способ достижения поставленной цели, то проблемы выбора не возникает. Поэтому наличие нескольких альтернатив есть объективно необходимое условие принятия решения. Иногда одна из альтернатив может состоять в том, чтобы не принимать никакого решения. Поэтому при принятии решения разработка возможно большего списка альтернатив представляет собой особо важную задачу.
Как правило, сначала рассматривается список альтернатив, употреблявшихся ранее. При невозможности принятия решения на старой основе обращаются к расширению списка альтернатив
Второй момент - ориентация на одну или несколько целей. Необходимость принятия решения обуславливается наличием одной или нескольких целей, которые должны быть достигнуты. При этом одновременно достигнуть хороших результатов для достижения всех возможных целей практически никогда не удается. Поэтому само по себе принятие решения есть компромисс (повышение качества продукции обычно ведет к повышению ее себестоимости).
Кроме этого необходимо сопоставить ближайшие цели и перспективы. Достижение целей требует затрат, сами цели могут иметь очень разные «веса», в связи с этим они часто находятся в конфликте между собой, поэтому и здесь необходим компромисс.
В этом смысле принять решение - это смириться с перевесом одних внешних влияний над другими.
Третий момент - сознательность выбора. Это означает, что выбор должен быть основан на мыслительном процессе. Инстинктивное, необдуманное, импульсивное действие - не есть решение. Принимая решения, необходимо учитывать, к какому результату (исходу) приведет то или иное действие, для того, чтобы выбрать из них лучшее. Для того, чтобы выбрать одну из альтернатив, о которых известно, к каким результатам, при каких условиях эти альтернативы могут привести, необходим критерий. Критерий представляет собой правило или показатель, с помощью которых осуществляется сравнение альтернативных решений. Критерий необходим не только для того, чтобы можно было объективно сопоставить различные варианты и выбрать наилучший из них. Критерий позволяет судить о том, в какой степени принимаемое решение обеспечивает достижение поставленной цели.
Выбрать единственный критерий часто бывает весьма сложной задачей. Обычно критерий выбирают из целого списка показателей: затраты, производительность труда, использование оборудования, качество продукции или услуги и т.п.
Четвертый момент - это завершенность действием. Действие в отличие от решения является внешне наблюдаемым, наиболее четко проявляющимся поведением человека, целью которого является реализация принятого решения.
Рассмотрение четырех элементов решения позволяет сформулировать следующее определение. Решение - это предварительно обдуманный выбор из нескольких вариантов возможного поведения, направленный на достижение одной или нескольких целей, приводящий к практическим результатам.
Функционирование хозяйственных систем осуществляется на основе принятия хозяйственных решений в отдельных ее элементах. Элементом хозяйственной системы является распорядительный центр - обособленное единство ресурсов и распорядителя. Распорядитель - лицо или группа лиц, определяющих направления и способы преобразования ресурсов распорядительного центра.
Хозяйственное решение - акт выбора действия, осуществленный в распорядительном центре с целью его перевода из одного состояния в другое. хозяйственные решения принимаются во всех звеньях структуры хозяйственной системы. Хозяйственные решения следует отличать от управленческих.
Управленческое решение есть «социальный акт, подготовленный на основе вариантного анализа и оценки, принятый в установленном порядке, имеющий директивное общеобязательное значение, содержащий постановку целей и обоснование средств их осуществления, организующий практическую деятельность субъектов и объектов управления» (Ю.А. Тихомиров).
Решения, принимаемые в хозяйственной практике, должны быть своевременными и законными. Решение не должно быть преждевременным, т.е. принятым до наступления условий, которые обеспечивают его допустимость и доступность. С другой стороны, не менее пагубно запаздывать с принятием решения, т.к. в этом случае решение превращается в формальность.
Требование законности означает, что любой распорядитель должен принимать решения только в рамках предоставляемых ему прав, кроме того, решения не должны противоречить решениям вышестоящих органов, решениям других распорядителей и принятым ранее собственным решениям.
Решения, принимаемые в практической деятельности людей, весьма многообразны, для них имеется множество причин и оснований, они преследуют разные цели и т.п. Однако, все решения обладают общими чертами, что позволяет разрабатывать универсальные процедуры принятия решений, и обладают особенностями, на основании которых можно разрабатывать не столь универсальные, зато более конкретные процедуры выработки и принятия решений. Поэтому проблему классификации решений имеет как теоретическое, так и практическое значение.
Из общих признаков решений выделяют сложность и неопределенность, во многом определяющие выбор методов их разработки и принятия.
Необходимым признаком сложного решения является наличие нескольких несводимых друг к другу критериев. Таким образом, по сложности решения делятся на однокритериальные и многокритериальные. Если требуется максимизировать или минимизировать значение единственного критерия, то соответствующее этому решение называется оптимальным.
При принятии сложных решений, направленных на максимизацию (минимизацию) значений нескольких противоречащих друг другу критериев, отыскиваются так называемые Парето - оптимальные решения. Решение Парето - оптимально, если значение любого из критериев можно улучшить лишь за счет ухудшения значений остальных критериев.
Неопределенность характеризует условия, в которых принимается решение. Для принятия решений всегда требуются какие-либо сведения. Информация представляет собой исходный материал для принятия решения. В зависимости от обеспеченности информацией ЛПР может оказаться в разных условиях: в условиях определенности, в условиях риска, в условиях неопределенности.
В условиях определенности каждому решению, а, следовательно, и действию, можно сопоставить единственный результат, который характеризуется определенной оценкой его эффективности (соответствующей выбранному критерию).
Риск - мысленное решение задачи и претворение его в жизнь в особо трудной ситуации, когда нет твердой уверенности в положительном исходе, но есть некоторая надежда на успех. В условиях риска каждое решение а, следовательно, и действие, приводит к одному из целого множества возможных результатов. Каждому результату соответствует вероятность его появления и эти вероятности известны ЛПР.
В условиях неопределенности каждое решение, а, следовательно, и действие, приводит к одному из целого множества возможных результатов, но вероятности появления этих результатов неизвестны. В этом случае отсутствует возможность оценить параметр эффективности на основе объективных данных. В этом случае ЛПР основывается на своих собственных субъективных предпочтениях.
Лицом принимающим решения (ЛПР) может быть как один человек, так и группа, имеющая общий интерес. В соответствии с этим выделяются индивидуальные, групповые, смешанные и коллективные решения. Хозяйственное решение может быть принято уполномоченным должностным лицом в пределах его компетенции. Такое решение будет индивидуальным. Решение может быть выработано группой лиц совместно, при этом расширяются возможности углубленного анализа, уменьшаются возможности ошибки. Такое решение будет групповым.
Решение может быть принято одним лицом, но не самостоятельно, а с помощью коллективных совещательных органов (например, научно-технических советов). Такое решение будет смешанным. Решение может быть принято коллегиально действующим органом. Такое решение будет коллективным.
Кроме этого решения классифицируются по:
содержанию: по организационным вопросам, по финансовым вопросам, по вопросам планирования и т.д.;
повторяемости: программированные (повторяющиеся) и непрограммированные (оригинальные);
компетентности: традиционные, на основе здравого смысла, профессиональные;
времени действия: длительного действия, разовые, непрерывного действия, для решения определенных задач.
А также решения подразделяются по важности; по объему и направленности содержащихся в них указаний и рекомендаций; по значимости содержащихся в них мероприятий; по степени обязательности их выполнения ответственными лицами и т.д.
Полезность проведенных классификаций легко обнаруживается и подтверждается в практике управления, когда многое зависит от умения избрать наиболее правильный тип решения, учесть необходимые требования и условия.
1.12 Модели принятия решений при управлении cложными системами в сфере сервиса
Проблема принятия решений имеет универсальный всеобъемлющий характер. Она возникает практически в любой сфере целенаправленной человеческой деятельности и составляет ее принципиальную сущность. Особенно актуальна проблема принятия решений применительно к сложным системам социально-ориентированного назначения. Процесс проектирования, разработки, создания и эксплуатации сложных систем связан с необходимостью принимать большое количество решений, касающихся как системы в целом, так и отдельных ее подсистем и элементов. Эти решения имеют технический, организационный и управленческий характер. В современных условиях принятие частного решения, не вполне соответствующего общим интересам системы или недостаточно обоснованного, ведет, как правило, к тяжелым последствиям, в частности к большим материальным потерям (например, авария на Чернобыльской АЭС, экологическая катастрофа на Аральском море, проекты поворота северных рек, Волго-Дон-2 и др.). Без преувеличения можно сказать, что проблема принятия решений является центральной проблемой управления объектами любой сложности и особенно сложными объектами .
Существует большое количество современных научных дисциплин, посвященных проблеме принятия решений: математическое программирование, теория игр, теория статистических решений, теория оптимального автоматического управления, исследование операций, системный анализ, экономическая кибернетика и др. Все эти дисциплины занимаются рассмотрением одной и той же проблемы -- научного анализа ряда возможных способов действия с целью нахождения такого из них, который в данных условиях был бы наилучшим. [5,6,15] В этом смысле названные дисциплины являются составными частями единой научной дисциплины, для обозначения которой сейчас все чаще применяется термин «теория принятия решений» (ТПР).
Ситуацию, в которой происходит принятие решений, характеризуют следующие основные черты:
1. Наличие цели (целей). Если цель не поставлена, то не возникает и необходимость принимать какое-либо решение.
1. Наличие альтернативных линий поведения. С различными альтернативами могут быть связаны различные затраты и различные вероятности достижения цели. Эти затраты и вероятности не всегда могут быть точно определены. Поэтому часто принятие решений сопряжено с неясностью и неопределенностью.
2. Наличие ограничивающих факторов. Решения обычно принимаются в условиях действия большого числа факторов, ограничивающих возможность выбора способов действий. Ограничивающие факторы делятся на три группы: экономические, технические и социальные. Экономические факторы: время, денежные средства, трудовые ресурсы, производственные возможности и т. п. Технические факторы: габариты, масса, прочность, надежность, точность, температура, давление, влажность и т. д. Социальные факторы: требования политической и социальной целесообразности осуществления той или иной альтернативы, а также человеческой этики и морали. Указанные факторы накладывают ограничения на возможности достижения поставленной задачи. Очевидно, что отсутствие ограничений существенно упрощает задачу принятия решений (ЗПР).
Таким образом, ЗПР возникает только в том случае, когда существует цель, которую нужно достичь, когда возможны различные способы ее достижения существуют факторы, ограничивающие возможности достижения цели. Выявление всех трех указанных основных элементов ЗПР должно обязательно предшествовать ее непосредственному решению.
Одним из основных понятий теории принятия решений (ТПР) является понятие операции. Под термином «операция» понимается организованная деятельность в любой области жизни, объединенная единым замыслом, направленная к достижению определенной цели и имеющая характер повторяемости, т. е. многократности. В данном определении подчеркиваются две особенности операции: ее целевая направленность и повторяемость. Это определение исходит из факта существования общего и устойчивого в целом ряде явлений, создающих операцию, т. е. подразумевает возможность установления закономерностей. В противном случае исчезла бы почва для количественного анализа ситуации, для количественного обоснования принимаемых решений.
Примеры различных операций: 1) производственная деятельность отрасли промышленности, выпускающей некоторую народнохозяйственную продукцию; 2) запуск группы спутников Земли для создания космической системы связи; 3) совокупность мероприятий; 4) отражение воздушного или ракетного нападения средствами систем противовоздушной или противоракетной обороны.
Промышленность, транспорт, торговля, военное дело --- это области, в которых организация, руководство и план являются основой, а повторяемость обусловлена массовостью производства, обращения товаров в торговле, массовостью операций транспортировки, действий авиации и кораблей морского флота. Поэтому они являются объектами количественного изучения.
Второе важное понятие ТПР--оперирующая сторона--как совокупность людей и техники, которые стремятся к достижению некоторой цели. В операции могут участвовать одна или несколько оперирующих сторон, преследующих различные, несовпадающие цели. Несовпадение целей оперирующих сторон создает конфликтную ситуацию.
Наряду с оперирующими сторонами в операции могут участвовать арбитры и природные силы, поведение которых не подчинено стремлению к достижению целей операции.
Операция является управляемым мероприятием. Оперирующая сторона управляет операцией, выбирая те или иные способы использования ресурсов -- способы действий. В качестве синонимов термину «способ действия» часто используются следующие термины: альтернатива, стратегия, убавление, решение. Возможности оперирующей стороны по управлению операцией всегда ограничены, поскольку всегда ограничены находящиеся в ее распоряжении ресурсы. Стратегии, удовлетворяющие наложенным ограничениям, называются возможными или допустимыми. Класс допустимых стратегий определяется наложенными ограничениями и изменяется, если изменяются ограничения.
Реализация той или иной допустимой стратегии оперирующей стороны обычно приводит к различным исходам операции. Для сравнения между собой качества различных стратегий используются критерии качества (иначе -- критерии эффективности или критерии оптимальности). Критерий оптимальности является математическим выражением цели операции (математической моделью цели операции), позволяющим количественно оценить степень достижения этой цели. Стратегия, наилучшая в смысле выбранного критерия оптимальности, т. е. доставляющая ему требуемое экстремальное (максимальное или минимальное) значение, называется оптимальной стратегией (синонимы этого термина: оптимальное решение, оптимальное управление и т. п.). Не существует оптимальной стратегии вообще, всякая оптимальная стратегия является наилучшей лишь в некотором узком, совершенно конкретном смысле, определяемом критерием оптимальности. Одна и та хе стратегия, оптимальная в смысле одного критерия, может оказаться далеко не оптимальной и даже очень плохой в смысле другого критерия.
Следующее важное понятие ТПР -- исследователь операции. В составе оперирующей стороны специально выделяется и занимает особое место исследователь операции, или операционист. Он не принимает окончательных решений по выбору способа действий, а лишь помогает в этом оперирующей стороне, предоставляя ей количественные основания для принятия решений. Само же принятие решения, т. е. окончательный выбор стратегии и ее реализация, выходит за рамки исследования и относится к компетенции ответственного лица --руководителя операции. В этом смысле ТПР правильнее было бы называть теорией обоснования решений. Руководителя операции часто называют лицом, принимающим решение.
В достаточно простых ситуациях принятия решений удается ограничиться единственным критерием оптимальности. Соответствующие задачи принятия решений называются одноцелевыми или однохритериальными ЗПР (иначе -- монокритериальными или скалярными). В противном случае имеют место многоцелевые или многокритериальные ЗПР (иначе -- поликритериальные или векторные). Теория многокритериальных ЗПР находится сейчас в стадии зарождения.
Так как значение критерия оптимальности в любой операции зависит от величин, описывающих свойства операции, используемые ресурсы и т. д„ то критерий оптимальности часто называют также критериальной или целевой функцией или функцией эффективности.
Любому процессу принятия решений сопутствует большое число разнородных проблем. Эти проблемы можно разделить на два принципиально разных класса: проблемы концептуального характера и проблемы формально-математического и вычислительного характера. Термин «концептуальная проблема» связан со словом концепция, т. е. идея. К концептуальным проблемам относятся сложные логические проблемы, которые невозможно решить с применением только формально-математических методов и ЭВМ. Эти проблемы имеют творческий характер. При решении концептуальных проблем наибольший вес имеют не формально-математические методы, а эрудиция, опыт и интуиция людей, а также их морально-этические представления. Формальные методы здесь также очень важны, но они играют вспомогательную роль, как средство, облегчающее и организующее эвристическую деятельность людей. В настоящее время в науке уделяется серьезное внимание разработке формализованных процедур решения концептуальных проблем, иначе -- формализации эвристических процедур. Решение этих вопросов составляет содержание так называемой неформальной ТПР, представляющей самое новейшее развитие ТПР.
Процессы принятия решения (ППР), реализуемые в самых различных сферах деятельности, в том числе, конечно и в сфере сервиса, имеют очень много общего. Поэтому, несмотря на отсутствие единой технологии ППР, определенная единая тенденция в этом направлении у специалистов по исследованию операций, системному анализу, управлению производством имеется. На этом основании можно предложить следующий состав «типового» ППР:
предварительное формулирование проблемы;
определение целей операции и выбор соответствующих критериев оптимальности;
выявление и формулирование дисциплинирующих условий;
составление возможно более полного списка альтернатив и предварительный их анализ с целью отбрасывания явно неэффективных;
сбор необходимой информации и прогнозирование изменений параметров операции в будущем;
точное формулирование постановки задачи;
разработка математической модели операции, позволяющей оценивать
эффективность каждой альтернативы;
анализ и выбор метода решения задачи и разработка алгорвтма решения;
оценка альтернатив и определение наиболее эффективных;
принятие решения ответственным руководителем;
выполнение решения и оценка результатов. Процесс принятия решения является сложной итеративной циклической процедурой. Структурная схема ППР показана на рис.17. Особенности ППР отображены с помощью обратных связей.
Классификация задач принятия решений. Задачи принятия решения классифицируются по следующим признакам:
1) количество целей операции, преследуемых одной оперирующей стороной, и соответствующих целям критериев оптимальности;
2) наличие или отсутствие зависимости критерия оптимальности и дисциплинирующих условий от времени;
3) наличие случайных и неопределенных факторов, влияющих на исход операции (признак «определенность -- риск -- неопределенность»).
Рис.17. Структурная схема процесса принятия решений
1.14 Способы разрешения проблемных ситуаций
Принятие хозяйственных решений, направленных на разрешение проблемных ситуаций, может осуществляться на базе использования различных методов, которые могут быть условно разделены на три большие группы: инструктивные, аналитические и имитационные.
К инструктивным методам относятся решения, принимаемые на основе правил и процедур, заложенных в нормативных документах - постановлениях, приказах, инструкциях и т.п. Являясь неотъемлемой частью системы экономических методов в условиях централизованного управления, нормативные документы регламентируют работу хозяйственных звеньев, значительно ограничивая свободу выбора при принятии решений, ориентируя их на тенденции развития хозяйственного механизма.
При переходе к рыночным условиям эти методы не утратили своего значения, хотя приобрели некоторые новые специфические черты в период становления хозяйственного законодательства. Количество нормативных документов возрастает, содержание их становится менее определенным, что расширяет свободу выбора при разрешении проблемных ситуаций за счет возможностей различной трактовки нормативных положений.
Аналитические методы разрешения проблемных ситуаций связаны с использованием аппарата экономико-математического моделирования. Такие решения предполагают наличие свободы выбора и возможности оценивать различные альтернативные решения, выбирая вариант, оптимизирующий хозяйственную деятельность по какому-либо критерию или критериям. [35]
Арсенал аналитических методов, применяемых в экономике, достаточно обширен и разнообразен. Сюда относятся модели математического программирования, методы сетевого планирования, теория массового обслуживания, модели управления запасами, теория надежности и другие. В период становления экономико-математического моделирования на него возлагались очень большие надежды в том смысле, что можно создать модель оптимального управления, охватывающую все аспекты функционирования народного хозяйства. Время показало, что это не так, что оптимизационные модели эффективны лишь для решения достаточно специфических хозяйственных задач с хорошо структурируемой проблемной ситуацией.
К третьей группе относятся имитационные модели принятия решений, в основе которых лежит моделирование хозяйственного процесса, обычно на базе ЭВМ, с целью изучения его характеристик и реакций на запланированные или случайные воздействия. За счет многократной реализации на ЭВМ появляется возможность проанализировать полученную информацию о поведении системы в различных условиях.
Классическим примером имитационного моделирования является метод системной динамики, разработанный американским ученым Д. Форрестером. На основе этого метода была, в частности, создана модель, имитирующая развитие экономики. Результаты реализации этой модели показали, что при условии сохранения существующих тенденций мировое сообщество ожидает истощение ресурсов, падение жизненного уровня и уменьшение численности населения. Далее в модель вводилось предположение о появлении возможных технических решений и анализировались их последствия с целью определить, если не оптимальный в строгом смысле слова, то наиболее приемлемый путь развития мировой экономики.
Достоинства имитационных методов, их гибкость к изменяющимся условиям, поставили их на первое место по сравнению с другими методами. В США, например, большая часть задач общекорпоративного уровня решается на основе имитации.
Конечно, для успешного использования этих методов необходимы развитая техническая база, соответствующий уровень программного обеспечения, высококвалифицированный персонал.
Одним из интенсивно развивающихся направлений имитационного моделирования является так называемое игровое моделирование или деловые игры. Деловая игра - это имитация реальной хозяйственной ситуации группой лиц, представляющих различные интересы различных структурных подразделений системы. По сравнению с другими методами моделирования, в деловых играх создаются хозяйственные ситуации, наиболее близкие к реальной действительности. Кроме того, участники не только принимают решения, но имеют возможность увидеть их последствия, оценить результаты и скорректировать свои действия.
Существует несколько определений деловых игр, подчеркивающих различные особенности данного класса моделей хозяйственной действительности. Приведем некоторые из них.
Деловая игра - имитация группой лиц хозяйственной или организационной деятельности в учебных или исследовательских целях на модели экономической системы. [31]. Деловыми играми называются модели взаимодействия людей в процессе достижения поставленных целей экономического или престижного характера. Деловая игра - имитация, живое моделирование процесса принятия решений в условиях соперничества сторон или расхождения их частных целей. [2]
Определяющий признак любой деловой игры - это воспроизведение хозяйственной деятельности в условной обстановке, которая моделируется по определенным правилам, и в необходимой степени приближается к действительности. Так, экспериментальная деловая игра может служить своеобразной проверкой готовности подразделений к нештатным ситуациям, способствовать выработке наилучших взаимодействий в различных условиях[11]. Например, еще в 30-е годы на Шатурской ГЭС имени В.И. Ленина была создана и проведена игра для тренировки персонала по быстрой ликвидации аварии.
Достоинства учебных деловых игр еще более очевидны. Деловая игра обычно конструируется таким образом, что решения, принимаемые участниками игры, аналогичны реальным хозяйственным решениям.
Вместе с тем, как уже отмечалось, игровое моделирование управленческой деятельности имеет ряд преимуществ в плане обучения.
Это, во-первых, сжатый масштаб времени, позволяющий проследить последствия принимаемых решений в долговременном аспекте. Во-вторых, игровая модель позволяет осуществить разносторонний анализ эффективности как отдельного решения, так и стратегии каждого участника игры в целом. И, наконец, что не менее важно, негативные последствия неверных управленческих решений сказываются лишь на игровых оценках, а не ложатся дополнительным бременем на нашу многострадальную экономику.
1.14 Системный анализ ситуации выбора
Объектами системного анализа могут быть не только отдельные системы, но и любые процессы, явления а также проблемы выбора наилучшего решения.
«Системный анализ можно определить как объединение общей схемы системного подхода и методов оценки и сравнения многокритериальных альтернатив на основе субъективных суждений» (О. Ларичев). [5]
«В центре методологии системного анализа находится операция количественного сравнения альтернатив, которая выполняется с целью выбора альтернативы, подлежащей реализации» (Оптнер С.) [15]
Любое решение может рассматриваться как выбор одного из нескольких возможных альтернативных вариантов. При этом не имеет значения, относится ли решение к разряду обыденных (например, выбор вида транспорта по дороге на работу), или же является сугубо управленческим (выбор плана капитальных вложений или направления перспективного развития предприятия).
Таким образом, процесс принятия решений - особый вид человеческой деятельности, направленный на выбор лучшей из имеющихся альтернатив.
Решения классифицируются в зависимости от того, принимаются ли они в одном структурном звене или в нескольких, учитывается ли один критерий или решение принимается в условиях многокритериальности, является ли оно индивидуальным или групповым, учитывается ли фактор неопределенности и т.п.
Простые решения, принимаемые по одному критерию в условиях отсутствия неопределенности могут быть формализованы. Другими словами, существует возможность построить адекватную экономико-математическую модель, позволяющую принимать наиболее эффективные, иногда оптимальные решения.
Объектом системного анализа являются сложные многокритериальные решения со слабовыраженной структурой, не позволяющей построить адекватную модель. К сожалению, в практике хозяйствования такие решения встречаются наиболее часто, с чем связана важность применения методов системного анализа в процессе управления различными хозяйственными системами.
К факторам, определяющим значимость процессов принятия решений в управлении, относятся:
возрастание динамизма окружающей среды и уменьшение периода времени, когда принятые решения остаются верными;
развитие науки и техники, которое привело к появлению большого числа новых альтернативных вариантов;
возрастание сложности каждого из вариантов принимаемых решений;
увеличение взаимосвязи различных решений и их последствий;
возрастание «цены» ошибки за неправильно принятые решения.
В связи с этим можно утверждать, что на современном этапе развития экономики центральной фигурой процесса перестройки становится современный управленец, обладающий широким экономическим кругозором, умением принимать решения в условиях неопределенности, системным мышлением, глубокими профессиональными знаниями в своей области деятельности.
В любом решении, независимо от его сложности, специфики, масштаба можно выделить следующие этапы:
Определение целей и ресурсов;
Определение альтернативных решений;
Анализ альтернативных решений;
Выбор наиболее предпочтительного варианта.
Этап 1. Определение целей и ресурсов. На этом этапе следует ответить на следующие вопросы:
Кто фактически влияет на процесс принятия решения ?
Имеется ли возможность что-либо улучшить в данном процессе ?
Каковы цели лица, принимающего решение, и каково его фактическое участие в процессе принятия данного решения ?
Имеется ли возможность получения необходимой информации ?
Имеются ли компетентные эксперты, можно ли привлечь их к работе ?
Кто заинтересован в изменении существующих процедур принятия решения и кто будет противиться этим изменениям ?
Каких затрат времени и ресурсов потребует решение проблемы ?
Что может принести успешное решение проблемы ?
На этом этапе требуется четко определить существующие потребности и возможности или, другими словами, что мы хотим и что имеем для принятия данного решения.
Этап 2. Определение альтернативных решений. Задача этого этапа состоит в выявлении перечня возможных альтернативных вариантов. При этом следует, с одной стороны, постараться ограничить этот перечень до разумных пределов. С другой стороны, необходима уверенность в том, что наиболее важные варианты включены в список возможных решений.
Так, например, в процессе планирования решениями будут являться альтернативные варианты плана. Очевидно, что представление всех возможных вариантов не является необходимым, а, наоборот, может отрицательно повлиять на обозримость ситуации. Следует выбрать наиболее важные, ключевые варианты - опорные планы - среди которых на следующих этапах будет определяться лучший.
Этап 3. Анализ альтернативных решений. Это наиболее трудоемкий этап, требующий привлечения экспертов-специалистов, знакомых со спецификой данной конкретной области. Их задача состоит в выявлении критериев, на основе которых будет осуществляться сравнение альтернативных решений. Здесь происходит оструктурирование проблемы, переход к количественным характеристикам.
Критерий позволяет сопоставить альтернативные варианты и выбрать лучшее решение. Он должен быть достаточно простым, понятным, конкретным и по возможности наиболее полно отражать результаты принятых решений. И главное, он должен иметь количественное выражение.
Следует отметить, что количество критериев и число состояний по каждому критерию зависит только от размеров задачи и специфики области исследования.
На этом же этапе эксперты определяют относительную значимость критериев. Это необходимо, поскольку учет разных критериев в различной степени влияет на процесс принятия решения. Существует несколько способов определения коэффициентов значимости, среди которых наиболее доступным является использование метода парных сравнений. Достоинством этого метода является то, что исходная информация представляется в виде оценки относительной значимости только двух критериев, что несомненно облегчает работу экспертов.
Кроме того, в задачу экспертов входит количественная оценка приоритетности каждого из выделенных состояний по всем критериям. Полученные данные являются информационной основой для процедуры сравнения альтернативных вариантов, которая осуществляется на следующем этапе.
Этап 4. Выбор лучшего варианта. На основе результатов третьего этапа каждый альтернативный вариант получает количественную оценку по всем критериям. Далее процедура выбора может осуществляться разными способами, самый простой из которых - расчет суммарной оценки предпочтительности вариантов с учетом весов критериев.
Пусть m - количество альтернативных вариантов;
n - число критериев;
pj - коэффициент значимости j-го критерия, j (1,..,n);
aij - оценка i-го варианта по j-му критерию, i(1,..,m), j(1,..,n)
Тогда оценка наиболее предпочтительного альтернативного варианта:
n
I* = max pj aij
i=1,
m j=1
Такая оценка достаточна проста, но в то же время несколько груба, поскольку не учитывает нюансы в распределении приоритетов. Дело в том, что ситуация многокритериального выбора при наличии противоречивых оценок всегда имеет большую или меньшую степень неопределенности. Принимаемое при этом решение не является абсолютно верным, а обладает лишь определенной степенью достоверности. Чем меньше степень достоверности, тем больше риск принять неправильное решение.
Чтобы более глубоко проанализировать такие сложные противоречивые ситуации, используются специально разработанные методы и принципы.
1.15 Стратегия системного проектирования социально-ориентированных решений
Системный анализ можно рассматривать как некоторый процесс, содержащий подготовку, выбор и обоснование проекта решения. В отличии от традиционного подхода, который начинается с традиционного обследования существующего состояния системы, системное проектирования основано на создании идеала, эталона, который кладется в основу построения практически реализуемой системы.
Однако, поскольку система определяется как единство входа, выхода и процессора, предназначенных для реализации необходимой функции, системное проектирование начинается не с создания идеальной системы, а с определения функции. Таким образом, в стратегии системного проектирования можно выделить 4 этапа :
Выявление функции.
Построение эталонной системы.
Построение работоспособной системы.
Внедрение и контроль за функционированием системы.
Этап 1. Выявление функции
Определение функции системы - это первый, наиболее трудный и важный этап стратегии системного проектирования. Без четкого и ясного представления о назначении системы невозможно построение, анализ и улучшение рассматриваемого объекта.
В процессе выявления функции используются следующие аксиомы:
В качестве системы может быть рассмотрен любой уровень социально-экономических (хозяйственных) систем;
Каждая система состоит из систем меньшего уровня;
Каждая система есть часть большей системы;
Для каждой системы могут быть определены системы одного с ней уровня, так называемые параллельные или горизонтальные;
Каждая система может быть отнесена к одному из трех классов: существующие, удовлетворительно функционирующие системы; существующие системы, работающие неудовлетворительно; несуществующие системы (прогнозируемые);
Любой системе может быть дано конструктивное определение, т.е. она может быть описана с помощью матрицы системных характеристик.
На основе использования приведенных выше методов для каждой системы может быть сформулировано множество присущих ей функций. Процедура системного анализа предполагает что все возможные для системы функции должны быть перечислены, зафиксированы, упорядочены.
Упорядочение производится следующим образом: выбирается самая простая основная функция, так называемая минимальная, несократимая, отражающая суть функционирования данной системы. Например, для продовольственного магазина: «продавать продукты питания». Далее происходит расширение минимальной функции путем усложнения формулировки, отражающего повышение требований к предназначению системы. В примере это может быть: «снабжать население продуктами питания». Понятно, что эта формулировка включает в себя первоначальную, но является ее расширением. Еще большее расширение функции содержит следующая: «удовлетворять потребности населения в продовольственных товарах».
Полученное расширение функции анализируется с тем, чтобы выбрать основную формулировку, в наибольшей степени отражающую смысл существования данной системы. Эта формулировка ложится в основу дальнейших шагов процедуры системного анализа. [6]
Прежде чем перейти к следующему этапу стратегии системного проектирования, следует по всем характеристикам выявить имеющиеся ограничения, препятствующие наиболее высокой эффективности в реализации выбранной функции.
Этап 2. Построение эталонной системы
Процедура системного анализа основана на концепции поиска системы «от идеала». При этом понятие идеальной (эталонной) системы является научной абстракцией и не предполагает попыток ее практической реализации. Она будет служить своего рода ориентиром при выборе направления развития системы.
Эталонная система рассматривается в качестве теоретической идеальной системы, если необходимая функция достигается без затрат в нулевое время. Фактически это означает отсутствие всех ограничений, которые существуют в реальной жизни.
В качестве ориентира для дальнейшего конструирования выбирается допустимая эталонная система - такая идеальная модель объекта, ограничения на функционирование которой, в принципе, могут быть сняты. При этом затраты на разработку, внедрение и эксплуатацию такой системы на данном этапе во внимание не принимаются.
Существует несколько принципов построения эталонных систем.
Принцип снятия функции предполагает в качестве идеальной такую ситуацию, когда вообще исчезает необходимость в функционировании данной системы. Например, химчистка не станет нужна, если будут использоваться незагрязняющиеся ткани - теоретически идеальная система; или вещи одноразового использования - допустимая идеальная система.
Принцип минимум разнообразия входа рассматривает возможность использования на входе одного (или ограниченного) количества элементов, которые, однако - что очень существенно - обеспечивают необходимое разнообразие выходных параметров. Например, в строительстве могут быть использованы такие унифицированные блоки, из которых можно сконструировать любое здание (допустимая идеальная система).
Принцип минимум разнообразия выхода предполагает создание такой идеальной системы, которая бы обеспечивала высокую эффективность унифицирования за счет одного или очень ограниченного количества элементов выхода. Например, предприятие общественного питания может удовлетворять потребности населения в своих услугах, изготовив пусть одно, но очень вкусное, питательное и недорогое блюдо, которое бы удовлетворило любым, самым взыскательным вкусам покупателей. Кстати, в соответствии с этим принципом работает известная фирма «Макдональдз».
Принцип автоматизации состоит в конструировании идеальной системы, в которой преобразование входа в выход осуществляется без участия людей. Пример - полностью автоматизированное предприятие.
И, наконец, последний принцип - полное использование ресурсов и времени - связан с проблемами создания безотходных производств, безбумажных технологий, замкнутого цикла и тому подобными вопросами конструирования современных, экологически чистых предприятий.
Приведенные принципы не исчерпывают все возможности построения эталонных систем. С другой стороны, не все они применимы для любой конкретной системы, это зависит от ее специфики. Задача исследователя состоит в том, чтобы выбрать допустимую эталонную систему, определяющую наиболее перспективное направление развития конкретного объекта.
...Подобные документы
Определение системного анализа. Основные аспекты системного подхода. Процедура принятия решений. Разработка управленческого решения создания службы управления персоналом в соответствии с технологией применения системного анализа к решению сложных задач.
курсовая работа [46,5 K], добавлен 07.12.2009Теоретические и методологические аспекты системного подхода к разработке решений, его становление в теории управления. Сущность и категориальный аппарат. Понятие о методах системного анализа, его виды и применение в разработке управленческих решений.
курсовая работа [62,9 K], добавлен 15.02.2011Основные свойства систем управления. Сущность, принципы и требования системного подхода к разработке и реализации управленческих решений. Механизм и процедуры системного анализа процесса принятия решений администрацией по благоустройству г. Якутска.
курсовая работа [34,3 K], добавлен 17.04.2014Рассмотрение понятия экономической эффективности разработки и реализации управленческих решений. Выявление основных способов оценки управленческих решений. Определение ранжированного ряда альтернатив, используя методы экспертного и системного анализа.
курсовая работа [147,6 K], добавлен 07.12.2015Изучение принципов и основных направлений развития системного подхода. Особенности его применения при разработке управленческих решений. Системология как наука о методах системного исследования окружающего нас мира. Обзор целей создания системотехники.
презентация [73,2 K], добавлен 10.02.2016Общая характеристика системного подхода. Принятие управленческих решений. Системный анализ. Роль и характеристика системного подхода в управлениии пенсионного фонда г. Белорецка. Общая характеристика и разработка рекомендаций по совершенствованию.
курсовая работа [37,4 K], добавлен 27.09.2008Содержание системного анализа и область его применения, этапы, причины возникновения, признаки системности. Развитие системных представлений. Моделирование как метод познания. Типы систем в задачах управления экономикой. Эффективность принятия решений.
курс лекций [910,6 K], добавлен 16.10.2010Сущность системного подхода к управлению организацией. Особенности принятия управленческих решений. Анализ снабжения предприятия материальными ресурсами, спроса, потребительской аудитории, конкуренции. Конкурентоспособность продукции ООО "Минскмебель".
курсовая работа [98,1 K], добавлен 12.03.2011Отличие системы от сети. Сущность понятия "эмерджентность". Принципы системного подхода, используемые при построении моделей. Фундаментальные, феноменологические модели. Эффективность решения проблем с помощью системного анализа. Процесс принятия решений.
презентация [33,1 K], добавлен 14.10.2013Основные принципы и методы теории систем и системного анализа, их использование в процессе принятия управленческих решений и проектировании реальных социально-экономических систем. Планирование и свобода, согласование понятий с точки зрения теории систем.
учебное пособие [1,0 M], добавлен 20.01.2010Классификация управленческих решений и сущность системного подхода. Сравнительная характеристика методов принятия управленческих решений. SWOT-анализ и оценка системы принятия управленческих решений на предприятии, резервы повышения ее эффективности.
дипломная работа [118,0 K], добавлен 15.05.2012Методология принятия управленческих решений. Особенности системного подхода к их принятию. Стадии разработки вариантов решения согласно определенным критериям и реализация методики принятия лучшего варианта решения на примере предприятия ООО "Эгоист".
курсовая работа [132,2 K], добавлен 27.10.2011Теоретические аспекты управления принятием решений. Рассмотрение основных управленческих функций современной организации. Методологические основы анализа управления принятием решений. Прогнозирование управленческих решений в российских организациях.
курсовая работа [153,5 K], добавлен 31.01.2018Категории программируемых и непрограммируемых типов управленческих решений. Определение различных видов решений и их практическое значение. Анализ основных подходов к принятию решений. Составные элементы процесса их принятия, его стадии и операции.
контрольная работа [34,7 K], добавлен 28.03.2012Сущность и функции управленческих решений, их классификация и этапы разработки. Методы принятия управленческих решений на основе математического моделирования и творческого мышления. Особенности проведения "мозговой атаки", ее преимущества и недостатки.
курсовая работа [42,7 K], добавлен 06.03.2014Анализ и выявление основных проблем приобретения квартиры на современном этапе. Порядок и принципы применения методов системного анализа в решении данной проблемы. Выбор системы оценки для решений и выявление оптимального решения поставленной задачи.
контрольная работа [31,1 K], добавлен 18.10.2010Сущность управленческих решений и требования к ним. Понятие и классификация методов управления персоналом организации, особенности административных, экономических и социально-психологических методов. Анализ структуры управления и численности персонала.
курсовая работа [108,0 K], добавлен 17.11.2011Понятие организационной системы, ее признаки и структурные элементы. Рассмотрение проблемы повышения эффективности работы коммерческого банка с помощью методов системного анализа. Построение деревьев мероприятий по достижению целей всех уровней.
курсовая работа [100,7 K], добавлен 07.10.2013Понятие, содержание, характеристика и разновидности системного подхода. Системный анализ как инструментарий системного подхода в исследовании систем управления. Основные черты, отличия традиционного и современного системных подходов к управлению.
курсовая работа [156,7 K], добавлен 10.09.2014Сущность системного подхода как основы комплексного анализа. Основные принципы системного подхода. Системный подход в менеджменте организации. Значение системного подхода в управленческой организации. Системный подход к управлению операциями.
курсовая работа [49,7 K], добавлен 06.11.2008
