Управление персоналом: теория и практика

ответ-сопереживание, способствующий установлению определенного контакта с партнерами;

ответ-вопрос, содержащий просьбу о дополнительной информации;

ответ-критика, свидетельствующий о нежелании обсуждать, соглашаться;

ответ-совет и т. п.

В целом правила слушания выглядят следующим образом:

не принимать молчание за внимание (человек может быть погружен в свои мысли);

не притворяться слушающими, лучше сослаться на занятость;

не перебивать без надобности, что чаще делают мужчины и руководители; если это произошло, лучше помочь восстановить ход мыслей;

не делать поспешных выводов;

не задавать слишком много вопросов;

не давать совета, пока не попросят.

Однако на практике этими правилами часто пренебрегают. Причины могут быть следующими:

отставание слова от мысли: человек предвидит, что скажут, и отключается;

стремление дать партнеру желаемый для него ответ и обдумывание его заранее;

готовность сразу же критиковать;

столкновение с плохим пониманием информации;

антипатия к говорящему.

Поскольку человек не только выражает, но и скрывает свои мысли, самыми надежными информаторами о нем являются непроизвольные реакции.

Тематика и техника убеждения

Важнейшим элементом диалога является убеждение партнера в правильности своей позиции (при этом надо прежде всего выяснить, поддается ли партнер убеждению в принципе).

Убеждение затрагивает ум и чувства в единстве, просвещая и побуждая к действию. Это процесс активного взаимодействия убеждающего и убеждаемого, явная или открытая дискуссия.

Известно, например, что легче убеждать людей, наделенных глубокими эмоциями, яркой фантазией, воображением, ориентированных во вне, входящих в различные неформальные организации и поэтому привыкших добровольно подчиняться. Эгоисты, враждебно относящиеся к другим лицам, обычно поддаются убеждению с трудом.

Люди, склонные к анализу и обдумыванию сообщения, лучше поддаются прямому убеждению на основе системы аргументации, стимулирующему соответствующие мысли. Таких людей нельзя привлечь внешними элементами. Убедительными при этом являются не только аргументы, но и рассуждения. Они выдвигают контраргументы, если уверены, что кто-то пытается их убедить.

Косвенный способ убеждения применяется, когда на людей влияют случайные факторы, например чья-то личная привлекательность.

Поэтому, прежде чем начать убеждать, необходимо собрать по возможности полную информацию о характере человека, его интересах, склонностях, привычках, постараться понять, чего он хочет, чего добивается, и сыграть на этих струнах.

Надо остерегаться завышать или занижать оценку интеллекта, силы и информированности собеседника, отождествлять его эмоции с тем, что он думает на самом деле, и приписывать партнеру не свойственные ему мотивы поведения, постоянно оценивать на предмет мыслей, желаний, чувств.

Убеждение должно соответствовать особенностям личности убеждаемого, его индивидуальным особенностям, быть логичным, доказательным; основываться на анализе фактов, одновременном обобщении и конкретизации материала, наличии собственной убежденности, рациональном подходе.

Убеждения могут жить своей собственной жизнью, сильно влиять на интерпретацию событий.

Часто попытка убедить в чем-то собеседника может сразу же натолкнуться на отказ, который может быть результатом не только нежелания, но и непонимания, предубежденности, беспомощности, а поэтому он не окончателен.

Чужое мнение принимается, если оно:

не противоречит установкам данного лица;

соответствует его интересам;

ложится на подготовленную почву.

Для облегчения убеждения партнера надо привести в физически и морально расслабленное состояние и создать у него благожелательное, "концертное" настроение, позволяющее ему легче идентифицировать себя с окружающими.

В зависимости от ситуации, типа личности, должностного положения, социального статуса участников диалога ими могут применяться самые разные формы убеждения.

Запрещение тех или иных действий (наиболее жесткая форма) обычно основывается на возможности принуждения.

Категорическое требование предполагает, что другая сторона может "одуматься". Если одним из участников диалога является подчиненный, запрещение и требование могут выражаться официально в форме приказов.

Советы, наставления, намеки могут также предполагать возможность применения санкций, но не столь определенную. Чаще они используются при хорошем отношении одной стороны к другой, признании ее авторитета.

Если советы и наставления даются открыто и могут иметь вид различных официальных и полуофициальных предписаний, то намек является косвенным способом убеждения, адресованным скорее не сознанию, а эмоциям, и часто облекается в ироническую, шутливую форму.

Разъяснение бывает инструктивным, помогающим человеку запомнить порядок выполнения действий, а не только осознать их необходимость, и рассуждающим, когда партнеру предлагается одновременно с говорящим осмыслить предлагаемые доводы и контрдоводы. Близким к разъяснению является теоретическое доказательство того или иного довода с помощью общепринятых аргументов, наглядной демонстрации его преимуществ и недостатков.

Информирование - это опровержение путем дискредитации доказательства, которое их породило, или предоставления возможности собеседнику самому отвергнуть собственные возражения.

Все эти формы могут сопровождаться комплиментами, похвалой или критикой.

Умение добиваться желаемых изменений во взглядах и убеждениях других лиц обусловливается следующими факторами:

авторитет;

способ передачи информации;

Последняя тем лучше усваивается, чем больше органов чувств принимают в этом участие. Поэтому нельзя ограничиваться только устными сообщениями, но начинать всегда лучше с них, ибо так легче уловить отрицательные эмоции, опровергнуть возражения, наладить обратную связь, что-то скорректировать.

последовательность изложения. Более убедительна, как уже говорилось, первая информация, но лучше запоминается последняя;

вовлечение партнера по диалогу в совместный поиск решения;

описание, наряду с достоинствами идеи, ее недостатков;

связь с позицией партнера. Свидетельствующие в пользу ее идеи воспринимаются гораздо ближе, чем они есть на самом деле;

настойчивость, которую надо проявлять при отстаивании своих прав и высказывании предложений.

На практике используется несколько методов убеждения.

Перечислим и кратко охарактеризуем позитивные (открытые) методы.

1. Фундаментальный метод состоит в том, что собеседника без комментариев знакомят с фактами и цифровыми данными, опровергающими его позицию и доказывающими правоту говорящего.

2. Метод сравнения чаще используется, когда необходимо критически рассмотреть позицию партнера и показать ее шаткость, основан на анализе ее недостатков и показе возможных негативных последствий для всех.

3. Метод двусторонней аргументации заключается в одновременной концентрации внимания собеседника на сильных и на слабых сторонах его позиции, особенно если последние преобладают, что создает основу для ее пересмотра в целом.

4. Метод замедленного темпа предполагает обстоятельное проговаривание наиболее слабых мест в позиции партнера, чтобы он сам понял необходимость ее изменения.

5. Метод извлечения выводов реализуется через тщательно продуманные вопросы, задаваемые в определенной последовательности. Отвечая на них, собеседник постепенно приходит к пониманию ошибочности своих взглядов.

6. Метод положительных ответов (метод Сократа) состоит в последовательной постановке простых вопросов, на которые можно отвечать только утвердительно. В результате собеседник незаметно для себя приходит к подтверждению правильности противоположной позиции.

7. Метод противоречий направлен на выделение слабых мест и несообразностей в позиции партнера, который иногда усиливается видимым согласием с ее исходными предпосылками, призванным усыпить бдительность (метод видимой поддержки). За ним следует неожиданная разгромная критика (метод взрыва), опрокидывающая все доводы разом, приводящая противоположную сторону в растерянность и заставляющая менять свои взгляды.

8. Метод "Да, но..." представляет собой последовательное (в порядке поступления) опровержение доводов, основанное на видимом принятии исходных предпосылок.

9. Метод бумеранга состоит в опровержении позиции собеседника с помощью его же собственных доводов в сопровождении известной доли иронии.

10. Метод кусков применяется к позициям, содержащим правильные и ошибочные элементы. Безоговорочному отвержению подлежат только ошибочные выводы, а правильные игнорируются.

Когда взгляды собеседников малоуязвимы и опровергнуть их с помощью прямых методов убеждения невозможно, приходится идти на спекуляцию, хотя злоупотреблять ею, особенно при решении серьезных проблем, не следует, ибо разоблачение может привести к ухудшению или разрыву отношений. К спекулятивным методам относятся:

1. Монополизация права на истину.

2. Преждевременные выводы.

3. Преувеличение (преуменьшение) значения позиции другой стороны, ее извращение в целом и отдельных элементов путем сознательных искажений, частичного утаивания информации, обмана, запутывания, отрицания всего сказанного и т. п.

В этом случае можно потребовать уточнения ситуации и обоснования сказанного фактами, одновременно высказав предположение, что действия оппонента обусловлены неясными, но, вероятно, уважительными причинами.

4. Метод использования авторитетов основан на цитировании вне контекста высказываний известных людей, что на неподготовленных слушателей производит сильное впечатление.

5. Метод изоляции отдельных положений, высказанных самим партнером, рассмотрение их в урезанном виде, смещение акцентов, что существенно меняет общий смысл.

6. Метод изменения направления заключается в переходе к вопросам, не имеющим отношения к предмету разговора, вместо того чтобы аргументированно вести дискуссию.

7. Метод вытеснения характеризуется ориентацией на второстепенные проблемы.

8. Метод затягивания времени путем отвлечения участников на ничего не значащие разговоры, постановки малосущественных, сбивающих с толку вопросов дает дополнительные возможности для обдумывания собственных доводов.

9. Метод вопросов-"капканов". Речь может идти о повторении одного и того же вопроса множество раз, что сбивает собеседника, ослабляет его сопротивление; о вымогательстве признания ("Вы с этим, конечно, согласны?!"), о постановке вопроса таким образом, что на него можно дать только безальтернативный ответ, устраивающий другую сторону.

10. Метод прямой дискредитации личности партнера, когда занимаемую им позицию опровергнуть невозможно.

Ведение деловой полемики

Поскольку объективные интересы участников управленческого процесса, их взгляды на различные проблемы не одинаковы, в деловом общении между ними неминуемо возникает спор, характер которого во многом зависит от остроты вопросов, составляющих его предмет, психологического типа и эмоционального состояния, особенностей личных отношений, занимаемых должностей. В то же время спор иногда при необходимости стараются избегать, условно принимая доводы оппонента. Подчиненные, например, часто не вступают в спор с руководителем из-за уважения к его статусу, репутации или исходя из прошлого печального опыта общения.

Важно понимать, когда надо, а когда не надо отстаивать свою точку зрения; какие вопросы обсуждать можно, а какие - нет; как возражать, не вызывая раздражения, и настойчиво доказывать свое мнение, не портя отношений. Надо уметь проигрывать в спорах, не теряя своего лица, а победу воспринимать спокойно, сохраняя скромность.

Спор состоит из совокупности разного рода критических замечаний, выпадов, приемов, связанных с их эффективным отражением или нейтрализацией.

Прежде всего надо выделить объективные критические замечания, связанные с необходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразить несогласие с чем-то или кем-то. С такого рода замечаниями обычно не спорят: на них дают аргументированные ответы или пропускают мимо ушей.

Субъективные критические замечания связываются в основном с тем, что многие люди считают себя и свои проблемы уникальными и требуют повышенного внимания со стороны окружающих, привлекая его пустыми, малозначимыми вопросами. Отвечать на них можно формально, но обязательно вежливо.

Близки к этому типу замечания, связанные с желанием людей проявить себя, показать свою значимость на фоне других. Их просто надо дать высказать, оставив без внимания.

Иногда замечания возникают в связи с нехваткой информации из-за ее поверхностного изложения. На них лучше давать пространные обоснованные ответы и спокойно прояснять непонятные обстоятельства.

Если точки зрения участников разговора ошибочны, но они не желают вносить в них коррективы, между ними возникает антипатия, ведущая к появлению агрессивных замечаний, вызванных желанием просто отомстить.

Сродни им ироничные замечания в виде разного рода колкостей, обусловленные неудовлетворенностью хода беседы, ее неопределенностью, плохим настроением и т. п. На них лучше не отвечать.

Отсутствие контакта между участниками разговора и в то же время нежелание его прервать из-за боязни испортить отношения вызывает появление замечаний-отговорок, по смыслу не соответствующих предыдущей аргументации. Они характерны для робких, нерешительных людей и вызываются желанием потянуть время, отодвинуть неприятные объяснения.

Ряд замечаний может последовать в связи с желанием оттянуть принятие решения, возлагающего на человека обязанности, или просто очистить совесть. На подобные замечания прямо не отвечают, а находят дополнительные аргументы, подтверждающие правильность занимаемой позиции.

Если собеседник делает критическое замечание, важно прежде всего правильно понять его смысл, причины появления. Это поможет определить, что делать дальше: опровергать или признавать его правоту. Но даже если тот ошибается, необходимо проявить к нему максимальное уважение, внимание, сдержанность в оценках поступков, избегать демонстрации своего превосходства.

Не следует парировать каждое замечание, а тем более давать немедленные ответы: лучше для виду немного подумать; не следует и "уходить", отшучиваться, показывать ухудшение настроения, менять тему разговора. Если критическое замечание сформулировано недостаточно четко, его лучше лишний раз уточнить, чтобы потом не приписывать партнеру то, что он не имел в виду.

Поскольку наилучшим замечанием является то, которого не было, его появление необходимо предупреждать подробным изложением собственной точки зрения, ее тщательной аргументацией с учетом возможных вопросов.

Если замечаний много, но они незначительны, на все их можно отвечать одной фразой, отражающей их основную суть. Это в значительной степени гасит агрессивность собеседников и заставляет задуматься над мелочностью придирок.

Всякий человек окажется удовлетворенным, если при ответе на его замечания будет сделана ссылка на его аргументы, авторитет или на опыт и мнение лиц, которых он ценит.

Против объективных и корректных замечаний может быть применен такой способ возражения, как "одобрение уничтожение". Его суть состоит в том, что замечание сначала безоговорочно воспринимается, но затем его значение умаляется, а своя идея преувеличивается. К нему близко условное согласие, при котором сначала с оговорками признается правота собеседника, а затем демонстрируется в выгодном свете собственная позиция.

При ответе на субъективные замечания целесообразно принятие маловажных предпосылок, но если последние пустые, то их следует опровергнуть.

Если собеседник раздражен, целесообразно применять метод эластичной обороны, главная задача которого состоит в поддержании нити разговора до тех пор, пока его участники не "остынут" и можно будет вернуться к обсуждению основной проблемы. Близок к нему метод отсрочки, являющийся, однако, уже активным. Он состоит в отвлечении собеседника на некоторое время от затрагиваемой проблемы и возвращении к ней позже, когда она потеряет смысл или страсти несколько улягутся.

Вместо прямых ответов на замечания собеседника можно проводить аналогию с ситуацией, которую он хорошо знает, или заставить отвечать на свое замечание, умело задавая вопросы.

Ослабление воздействия замечаний при сохранении их общего смысла возможно с помощью перефразирования высказываний. Если поступившие замечания полностью бессмысленны, их лучше опровергать.

В спорах недопустимо использовать демагогические приемы ведения полемики, направленные на то, чтобы с помощью психологического воздействия запутать и вывести из равновесия партнера.

К такого рода приемам относятся:

введение в заблуждение путем обещаний, обмана, лести, громких правильных фраз;

приклеивание ярлыков, употребление канцелярского языка, лозунгов, подчеркивание связей, запугивание, ссылка на трудности, прикрывание мнением других лиц;

пропуск моментов, который меняет кажущийся очевидным факт, вывод;

утаивание или искажение информации;

подмена прямого утверждения обратным; ответ не на заданный, а на близкий вопрос; смешение в одной фразе верного и неверного утверждений;

ссылка на авторитет неспециалиста или вне контекста;

некорректная постановка вопросов;

признание для отвода глаз мелких ошибок;

шантаж;

демонстрация раздражения, разного рода намеки, насмешки и проч.;

использование непонятных слов и терминов, чтобы показать свой профессионализм и некомпетентность другого (собеседник может постесняться переспросить, принять доводы или уйти в глубокую оборону);

туманные сылки на высшие интересы, особые мотивы, прошлые трудности;

перевод дискуссии в сферу домыслов, бездоказательных оценок, основанных на личном мнении;

поучения ("Я бы на вашем месте…");

преднамеренное искажение высказываний партнера и приписывание ему глупостей;

ложные обвинения, вызывающие необходимость оправдываться, искать контрдоводы, что ведет к уходу в сторону;

лесть;

использование ложных доводов ("Вам, конечно, известно..");

уничижительная ирония;

"двойная бухгалтерия" (в зависимости от целей одни и те же доводы признаются убедительными или неубедительными);

мнимое непонимание (аргументация партнера истолковывается в ложном виде), забывчивость, невнимательность;

обвинение партнера в оторванности от жизни;

односторонний подбор аргументов, освещение событий;

прямая ложь;

требование строго однозначного ответа;

предложение опровергнуть свой тезис вместо его доказательства ("Что вы имеете против?") и проч.

Понятно, что здесь может возникнуть напряженная ситуация, для разрядки которой надо:

говорить решительно, но не защищать себя и не нападать в ответ;

не игнорировать чувства партнера, сказать о своем понимании их, но не притворяться, если это не так;

задавать как можно больше вопросов, в том числе о намерениях;

подтвердить, что услышана чужая точка зрения, и объяснить свою позицию только после ослабления эмоционального накала;

спросить, что можно сделать для исправления положения, предложить свою помощь;

не использовать слишком длинные слова и фразы, безличные предложения и глаголы;

не злоупотреблять модными словами;

не задавать одни закрытые вопросы;

выдвигать на первый план интересы других;

прикинуться дурачком;

цитировать авторитеты в ответ на цитаты;

показать знание деталей, но нежелание ими пользоваться;

просить перевести иностранные слова;

при попытках добиться отсрочки настаивать на немедленном ответе;

исключать из своей лексики тезисы, вызывающие сопротивление;

не покупать хорошее отношение любой ценой;

найти интересующую всех тему разговора; разговор о пустяках может быть полезен.

В целом понимание людьми друг друга зависит:

от общего уровня их культуры и интеллекта;

доходчивости и понятности языка, логичности речи;

умения слушать;

отношения друг к другу.

Причинами непонимания в диалоге обычно бывают:

склонность людей говорить не то, что они думают;

стремление говорить то, что, как им кажется, надо сделать;

способность людей слушать только себя;

желание говорить самим;

стремление слушать другого человека не с целью понять, а с целью оценить.

Поэтому важно понять, как собеседник оценивает ситуацию и почему именно так. Только после этого можно высказывать свою точку зрения.

Рекомендация:

Для самоконтроля полученных знаний выполните тренировочные задания из набора объектов к текущему параграфу

7.8 Управленческие конфликты

Виды внутриорганизационных конфликтов

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. Он предполагает ситуацию, когда позиция или действия одной стороны оказывают влияние на положение другой. Причем не всегда участники конфликта осознают, ради чего они воюют на самом деле.

На предприятии конфликт является обычным делом. Он может возникнуть и развиваться между отдельными работниками, подразделениями, руководителями разных уровней, трудовым коллективом, с одной стороны, и администрацией или собственниками - с другой, а сегодня еще - этническими группами и т. д.

Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны.

Во-первых, они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, разобраться в себе, найти приемлемые для всех сторон их решения.

Во-вторых, конфликты ведут к изменениям, перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, к консолидации групп, сохранению между ними баланса сил, в итоге способствуют уменьшению антагонизма, единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества в коллективе.

В-третьих, конфликты стимулируют активность людей, споры, творчество, появление новых идей, готовность к изменениям.

Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии. Именно поэтому их часто лучше не подавлять, а регулировать, и здесь важно определить, что является ставкой.

В то же время конфликты могут иметь и дисфункциональные (негативные) последствия: ухудшать морально-психологический климат в коллективе, порождать враждебность, формировать образ врага и стремление к победам, а не способствовать решению проблем. Это ведет к неудовлетворенности людей, росту текучести кадров, снижению трудовой активности и производительности.

Надо иметь в виду, что обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для него ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности), но в большинстве случаев старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Кадровые службы должны внимательно отслеживать, анализировать и оценивать конфликты, с тем чтобы спрогнозировать дальнейшее развитие ситуации и найти способы их оптимального разрешения. Анализ конфликтов целесообразно осуществлять таким образом, чтобы дать ответ на следующие основные вопросы.

1. Каков масштаб конфликта: втянута в него вся организация (общий) или ее часть (парциальный)?

2. Каков конфликт по своей сути (деловой или личностный)?

3. На какой стадии развития находится конфликт (зарождается, созрел, является зрелым и угасающими)? На каждой из стадий конфликт может быть стабилизированным, эскалируемым (разрастающимся) и канализируемым (спадающим). Так, даже при угасании конфликта могут иметь место отдельные обострения ситуации.

4. Является конфликт скрытым (латентным) или открытым?

Латентность имеет место, если участники намеренно прячут конфликт от посторонних глаз или он еще не созрел. Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивает основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально, что, понятно, затрудняет процесс его разрешения.

5. Действуют участники спонтанно, слепо или по заранее намеченному плану, рационально?

6. Мирные или немирные методы борьбы при этом используются?

7. Каков конфликт по продолжительности - кратковременный или затяжной (последний способен вызвать кризис и в итоге привести к гибели или существенному изменению организации)?

8. Кто участники конфликта - физические лица (владельцы, представители администрации, работники и т. п.) или институциональные образования (подразделения, самостоятельные организации)?

9. Связан конфликт с внутренними отношениями участников или затрагивает интересы других субъектов?

10. Кем являются участники (оппоненты) конфликта по своему статусу (рангу) - индивидами, трудовыми коллективами, неформальными группами, подразделениями, отдельными организациями?

Если индивид находится в конфликте с самим собой, то он оппонент нулевого ранга; если речь идет о столкновении отдельных индивидов, то они оппоненты первого ранга; коллективы (подразделения) - оппоненты третьего ранга; организации - оппоненты четвертого ранга.

11. Какова сила участников конфликта - статусная, ресурсная, информационная, физическая, психологическая, административная?

12. Принадлежат субъекты, втянутые в конфликт, к данной организации или являются по отношению к ней сторонними (партнеры, конкуренты, профессиональные союзы, общественные объединения, семьи)?

13. Добровольно или случайно те или иные лица стали участниками событий?

14. Какую позицию они занимают по отношению к происходящему? Это могут быть:

непосредственные участники (оппоненты);

подстрекатели, подталкивающие стороны к противоборству;

пособники, содействующие им советами, технической поддержкой (в групповых конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера);

организаторы, планирующие конфликт, но также не всегда участвующие в нем непосредственно;

заинтересованные в скорейшем разрешении конфликта и пытающиеся помочь этому (посредники, арбитры, представители властей);

нейтралы (любопытствующие, контролирующие соблюдение законности, случайные жертвы).

15. Каковы причины конфликта? Это, пожалуй, наиболее сложный вопрос, ибо они не всегда поддаются логической реконструкции, так как могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере.

Ответ обычно зависит от множества обстоятельств, прежде всего от того, кем являются участники.

Так, если индивид находится не в ладах с самим собой (внутриличностный конфликт), его причинами могут быть:

во-первых, необходимость выбора:

между приемлемым и приемлемым (когда желательно то и другое, а надо выбрать одно);

неприемлемым и неприемлемым (из двух зол);

приемлемым и неприемлемым (альтернативы, имеющие как позитивные, так и негативные последствия отрицательные у приемлемого и положительные у неприемлемого);

Стремление к приемлемому тем сильнее, чем ближе цель; тенденция избежать неприемлемого тем сильнее, чем ближе опасность. При этом градиент избегания опасности растет быстрее градиента стремления к цели. При конфликте между приемлемыми, но несовместимыми стремлениями побеждает более сильное.

во-вторых, несовпадение внешних требований и внутренних позиций, целей и средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетворить; влечений и обязанностей; разного рода интересов, постановка перед собой объективно и субъективно нереальных задач и т. п.

В общем же случае чаще всего речь идет о выборе в условиях изобилия (мотивационный конфликт) или выборе наименьшего зла (ролевой конфликт).

Межличностные конфликты, как считается, на 7580% порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, взглядов, моральных ценностей.

Реагируя на ситуацию, человек действует в соответствии со своей позицией и особенностями характера. Поэтому разные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных ценностей и норм поведения.

Межгрупповые (трудовые коллективы, подразделения, организации) конфликты порождаются прежде всего различиями в интересах (экономических). В любой организации имеются подразделения, взаимодействие между которыми потенциально конфликтно.

Конфликт интересов потенциально существует там, где один субъект зависит от другого (это бывает прежде всего в условиях разделения труда) или имеет место нехватка ресурсов (тогда возникает стремление захватить их, ограничив других). В сложных ситуациях он ведет к значительным экономическим потерям, а на психологическом уровне - к расколу организации на группировки.

Конфликт взглядов приводит лишь к опровержению точки зрения, к логическому тупику.

Реализация интересов людей всегда осуществляется посредством власти. Поэтому за нее вступают в борьбу, обострение которой и является своего рода индикатором конфликта.

Чаще всего конкретными причинами конфликтов в организации могут стать следующие:

несправедливое распределение обязанностей, ресурсов и вознаграждения;

плохая организация деятельности, слабая ее регламентация;

стремление к власти и лидерству;

неблагоприятные условия труда и его низкая (несправедливая) оплата;

социальные проблемы;

несовместимость вследствие антипатии, разницы в мировоззрении, образовании, возрасте и проч.);

искаженная информация;

противоречие поведения субъекта принятым нормам и правилам;

различие интересов, целей;

зашоренность, однобокость взглядов, подходов;

неопределенность ситуации;

неожиданные изменения в окружении.

16. Каковы организационные уровни, к которым принадлежат стороны, - один (горизонтальный конфликт, например, между отдельными направлениями деятельности) или различные (вертикальный конфликт между уровнями управления)? Считается, что доля вертикальных конфликтов составляет 7080%.

17. Какими могут быть последствия конфликта:

конструктивными, связанными с позитивными преобразованиями в организации, в результате чего исчезает причина столкновений, или деструктивными, приводящими к еще более негативным результатам?

18. Как могут распределиться выигрыши (потери) среди участников:

симметрично (делятся примерно поровну) или асимметрично (одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие)?

19. Что собой представляют отдельные участники конфликта и какого поведения от них можно ожидать? К ним относятся:

борцы, участвующие в конфликте ради самой борьбы;

демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, поэтому становящиеся инициаторами споров;

тревожные (мнительные, подозрительные);

"танки" - самоуверенные, безразличные к окружающим, уверенные в собственной силе;

выскочки, лезущие не в свое дело;

ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам;

болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих (им надо давать возможность "выпустить пар");

неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

целенаправленно конфликтные, рассматривающие столкновение как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах;

бесконфликтные, добряки, которые своим стремлением всем угодить только создают новые конфликты;

жалобщики, во всем усматривающие личное оскорбление (их надо попросить изложить проблему в письменном виде и показать, что их заметили);

нерешительные, перестраховщики, своей медлительностью затягивающие преодоление конфликта;

миротворцы, идущие на компромисс, чтобы разрядить неопределенность, сгладить ситуацию или создать видимость соглашения;

нейтралы, не отстаивающие никаких позиций и избегающие конфликтов;

реалисты, рассматривающие конфликт как возможность добиться выгод, не отступающие от своего, но учитывающие доводы.

В целом, как показывают исследования, лишь 610% работников конфликтны изначально по своей природе. В то же время конфликтные личности, попав в благоприятную обстановку, часто не проявляют себя таковыми.

Руководителю необходимо не только знать классификации конфликтов для эффективного их разрешения, но и уметь четко формулировать требования к специалистам психологической, социологической и кадровой служб.

Развитие конфликта

В широком смысле конфликт - процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т. е. такое положение дел, при котором ценности, интересы, установки участников вступают в противоречие друг с другом, но открытого противоборства еще нет. Она может возникнуть как по инициативе, так и без участия сторон, в том числе быть переданной им "по наследству", как, например, известная кровная месть. В рамках конфликтной ситуации происходит накопление и обострение противоречий.

Помимо участников (оппонентов) элементами конфликтной ситуации являются:

объект, вызывающий ее к жизни, которым чаще всего является дефицитный ресурс (каждая сторона стремится им обладать). Он бывает неделимым либо вообще, либо "по справедливости", что мешает нормальной работе; в то же время объект может отсутствовать или не составлять для сторон реальных помех;

предмет, представляющий собой различие взглядов сторон (на объект), что образует основу конфронтации (может существовать несколько предметов разных уровней). Но субъективное восприятие конфликтной ситуации не обязательно соответствует истинному положению дел.

Обычно неадекватное или ложное восприятие ситуации или чьих-то действий характерно для одной стороны. Она начинает действовать в соответствии со своими взглядами и особенностями характера. Другая, став жертвой агрессии, имеет основу для восприятия ситуации как конфликта.

Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной.

По характеру конфликтные ситуации делятся на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их нежелания понять друг друга.

Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения. Со временем она может:

ослабеть или полностью исчезнуть, если перестанет существовать объект, породивший ее;

сохраниться в прежнем виде;

трансформироваться (сужается или расширяется, захватывая новые сферы, переносится, в том числе сознательно, на других).

Часто встречающаяся схема развития ситуации состоит в том, что участники, по-разному оценивая одни и те же факты, начинают усиливать имеющиеся различия, игнорировать точки соприкосновения, сокращать контакты, что ведет к дальнейшему углублению кризиса.

Субъективно возникшая конфликтная ситуация может закончиться сама по себе или по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов.

Сложившаяся объективно должна соответствующим образом и завершаться, т. е. путем устранения реальной причины, которая вызвала ее появление (если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личного подхода участников).

Конфликтная ситуация может и обостриться под воздействием инцидента, т. е. события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом к столкновению оппонентов.

Инцидент, представляющий собой второй этап развития конфликта, может быть целенаправленно спровоцированным или произойти случайно, существовать реально или в воображении сторон. Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения.

Третьим этапом развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами, перерастающий в противоборство, которое может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного объекта, прямое насилие, создание помех, причинение косвенного вреда, оскорбляющие действия.

Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон, но может стать затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, наступления и обороны, перемежаться с переговорами.

Полное окончание конфликта по любым причинам (разрешение, перемирие, тупик) составляет содержание его четвертого этапа.

Если при этом определился явный победитель, в его пользу перераспределяются выгоды, а потери возлагаются на побежденного; если последний таковым признается лишь формально, реальных изменений не происходит; если же нет победы ни одной из сторон, все остается по-старому.

Объективный конфликт завершается в связи с ликвидацией (самоликвидацией) объекта, оставлением его у одной из сторон (при устранении остальных) или потерей значения в силу изменившихся обстоятельств.

Если ничего этого не происходит, то противостояние затягивается и начинают работать психологические механизмы, превращающие такой конфликт в субъективный, бороться с которым гораздо сложнее.

Обычно преодоление субъективного конфликта происходит следующими путями:

разъединение участников (что может мешать решению текущих производственных задач);

их полная психологическая перестройка, которая, как считают специалисты, редко бывает успешной;

изменение рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем);

перемирие, при котором стороны остаются на своих позициях, а следовательно, сама конфликтная ситуация не исчезнет.

Возможные результаты конфликтов:

перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т. п.);

распад или обновление коллектива;

кадровые перестановки;

поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, упокоив или запугав тем самым остальных).

При оценке последствий конфликта важными являются вопросы, кто будет победителем и побежденным, как будут распределяться выгоды и потери.

На поведение человека в конфликтной ситуации влияют личные интересы, планы ближайших и отдаленных действий, оценка своей позиции и шансов на успех, намерений, целей, способов действия противника, общего положения дел.

Формы производственных конфликтов

Производственные конфликты (скрытые и открытые) могут осуществляться в следующих основных формах.

1. Образование клики, которой называется группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной (поддерживаемой большинством) линии, пытающихся захватить формальную или неформальную власть либо упрочить свои позиции.

2. Интрига представляет собой нечестное запутывание окружающих с целью вынудить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против кого она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через третьи руки, очерняющая или обеляющая ситуацию, людей и их поступки.

3. Бойкот - полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах других субъектов или групп, считающихся противниками.

4. Травля (преследование) - действия для ослабления, дискредитации или компрометации соперника путем замалчивания, отрицания истины, его обвинений, оскорблений, неблаговидных оценок и проч.

5. Саботаж - сознательные действия с целью нанесения ущерба (чаще скрытого) интересам другой стороны. Он характерен прежде всего для бюрократизированных организаций.

Саботаж может быть:

организационным, заключающимся в замещении одного образца поведения другим (эффективные, но не вполне легитимные действия заменяются официально предписанными, но противоречащими реальностям жизни; снижение требований к исполнителям), в результате чего дезорганизуется или парализуется работа;

техническим, выражающимся в нарушении (обычно целенаправленном) работы оборудования, допущении брака, нерациональном использовании материалов и сырья, препятствовании внедрению достижений НТП в надежде избежать увольнений.

По форме саботаж бывает пассивным и активным. Первый состоит в игнорировании нарушений или, наоборот, в излишнем к ним внимании; второй основан на сознательном инспирировании неполадок.

Взаимосвязанность элементов производства придает саботажу особую опасность. Во время его актов возникают простои, приносящие материальный ущерб, но для работников являющиеся дополнительным оплачиваемым отдыхом.

6. Массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги).

Забастовка - временный добровольный отказ работников от исполнения трудовых обязанностей (полностью или частично) в целях разрешения коллективного трудового спора, открытое организованное прекращение (сокращение) работы с выдвижением коллективных экономических, социальных, организационных требований к администрации. Как правило, она заранее планируется, хотя при крайнем обострении отношений может вспыхнуть стихийно.

Забастовки бывают законными и незаконными (к последним относят сидячие); мирными и с применением насилия.

Выделяют следующие формы забастовок:

прекращение работы и уход с рабочего места;

работа по правилам (итальянская забастовка);

Их неукоснительное соблюдение ведет к нестыковкам, нарушающим нормальный ход производства, преодолевать которые неформальными методами персонал как раз и отказывается (в отличие от саботажа это делается открыто и демонстративно). Такие действия, понятно, не создают правовой основы для привлечения работников к ответственности.

замедленная работа (например, в темпе, составляющем половину от нормального);

пульсирующая работа (неполное время, например час в смену или в неполном составе);

прекращение работы с нахождением всех на своих местах (оккупационная забастовка);

работа по-своему (активная забастовка).

Решение о забастовке принимает собрание работников или профсоюзная организация, о чем работодатель предупреждается в письменной форме за 10 дней до ее начала. В решении указывают перечень разногласий, послуживших основанием начала забастовки, ее сроки, предполагаемое количество участников и перечень работ, которые забастовщики обязуются выполнять для обеспечения безопасности организации.

Работодатель в свою очередь предупреждает о предстоящей забастовке службу по урегулированию коллективных трудовых споров.

Забастовку возглавляет (приостанавливает) представительный орган работников, который при необходимости может созывать собрания коллектива, получать от работодателей информацию, привлекать специалистов для подготовки заключений по спорным вопросам. Он совместно с работодателем и местными властями обязан принять все меры по обеспечению общественного порядка, сохранности имущества организации (подразделения) и работников, а также работы машин и оборудования, остановка которых представляет непосредственную угрозу жизни и здоровью людей.

В период проведения забастовки стороны обязаны продолжать попытки разрешения возникшего спора с помощью примирительных процедур.

Если забастовка объявлена без учета предусмотренных законодательством сроков, процедур и требований, что создает реальную угрозу здоровью людей, основам конституционного строя и государственной безопасности, она может быть признана незаконной. Соответствующее решение принимается в судебном порядке по заявлению работодателя или прокурора и подлежит немедленному исполнению. В этом случае работники обязаны прекратить забастовку и приступить к работе.

Суд также вправе отложить неначавшуюся забастовку или приостановить начавшуюся на срок до 30 дней в случае непосредственной угрозы жизни и здоровью людей.

Являются незаконными и не допускаются забастовки:

1. В период введения военного или чрезвычайного положения либо особых мер в соответствии с законодательством:

в органах и организациях Вооруженных Сил Российской Федерации, других военных, военизированных и иных структурах, ведающих вопросами обеспечения обороны страны, безопасности государства, аварийно-спасательных, поисково-спасательных, противопожарных работ, предупреждения или ликвидации стихийных бедствий и чрезвычайных ситуаций;

в правоохранительных органах;

в организациях, непосредственно обслуживающих особо опасные виды производств или оборудования;

на станциях скорой и неотложной медицинской помощи.

2. В организациях, связанных с обеспечением жизнедеятельности населения (энергообеспечение, отопление и теплоснабжение, водоснабжение, газоснабжение, авиационный, железнодорожный и водный транспорт, связь, больницы), в том случае, если проведение забастовок создает угрозу обороне страны и безопасности государства, жизни и здоровью людей.

Незаконными считаются также забастовки, объявленные без учета сроков, процедур и требований, предусмотренных Трудовым кодексом Российской Федерации.

Участие в забастовке является добровольным, и никто не может принудить к этому работников или препятствовать, призывая к отказу от участия в ней. В то же время представители работодателя не имеют права организовывать забастовку и участвовать в ней.

Участие работника в забастовке не может рассматриваться в качестве нарушения трудовой дисциплины и основания для расторжения трудового договора или применения мер дисциплинарной ответственности.

Законодательно запрещается в период урегулирования коллективного трудового спора локаут, т. е. увольнение участников забастовки и других разрешенных акций, а также ликвидация или реорганизация соответствующего предприятия, филиала и проч.

На время забастовки за участвующими в ней работниками сохраняются место работы и должность, но работодатель имеет право не выплачивать им заработную плату, за исключением тех, кто был занят выполнением обязательного минимума работ (услуг). В то же время коллективным договором, соглашением или соглашениями, достигнутыми в ходе разрешения коллективного трудового спора, могут быть предусмотрены компенсационные выплаты.

Работники, приступившие к проведению забастовки или не прекратившие ее на следующий день после решения суда о признании забастовки незаконной либо об отсрочке или о приостановке забастовки, могут быть подвергнуты дисциплинарному взысканию за нарушение трудовой дисциплины.

Законодательство России о порядке разрешения трудовых конфликтов и споров

Основой разрешения трудовых конфликтов в России являются Трудовой кодекс и Федеральный закон "О порядке разрешения коллективных трудовых споров", устанавливающий правовые основы и порядок осуществления этого процесса, а также реализации права на забастовку в связи с коллективной защитой индивидуальных трудовых прав работников.

Под коллективным трудовым спором понимаются неурегулированные разногласия между работниками и работодателями по поводу установления, изменения и выполнения договоренностей об условиях труда, заработной платы, социально-трудовых отношений.

Требования могут выдвигать работники и их представители на своих собраниях или конференциях (для проведения соответствующих мероприятий работодатели обязаны представить необходимые условия и не препятствовать их проведению) большинством голосов. Они излагаются в письменной форме и направляются работодателю, а их копия может быть предоставлена в службу по урегулированию трудовых споров. Работодатель обязан в течение 3 рабочих дней рассмотреть требования и сообщить о решении в письменной форме представителю работников.

Моментом начала коллективного трудового спора считается день сообщения (несообщения) решения работодателя или его представителя об отклонении всех или части требований, а также дата составления протокола разногласий в ходе коллективных переговоров.

Первым этапом разрешения конфликта должно быть рассмотрение разногласий в обязательном порядке примирительной комиссией, в которую на паритетных основах входят представители трудового коллектива и администрации (работодатель создает необходимые условия для ее работы).

При отсутствии согласия стороны переходят к рассмотрению спора с участием посредника, который может быть приглашен ими самими или по рекомендации службы по урегулированию коллективных трудовых споров.

Служба по урегулированию коллективных трудовых споров система государственных органов (подразделений), формируемых в составе федерального органа исполнительной власти по труду, соответствующих органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, предназначенная для содействия в разрешении коллективных трудовых споров путем организации примирительных процедур и участия в них. Она организует работу по урегулированию коллективных трудовых споров во взаимодействии с представителями работников и работодателей, органами государственной власти и органами местного самоуправления.

По согласованию со сторонами посредник определяет порядок рассмотрения трудового спора, запрашивает при необходимости соответствующие документы и обеспечивает принятие согласованного решения или утверждение протокола разногласий. В последнем случае для рассмотрения спора создают трудовой арбитраж временно действующий орган в составе 3 человек, предложенных сторонами или службой по урегулированию коллективных трудовых споров, в состав которого представители сторон входить уже не могут.

Создание трудового арбитража обязательно в организациях, в которых законом запрещено или ограничено проведение забастовок.

Трудовой арбитраж на основе имеющихся документов разрабатывает рекомендации, которые передаются сторонам и при заключении ими письменного соглашения о выполнении приобретают обязательную силу.

Представители сторон, примирительная комиссия, посредник, трудовой арбитраж, указанная служба обязаны использовать все предусмотренные законодательством возможности для разрешения возникшего коллективного трудового спора.

Если примирительные процедуры ни к чему не привели, работодатель уклонился от участия в них или не выполняет условия соглашения, работники вправе использовать для отстаивания своих интересов все предусмотренные законом средства, вплоть до забастовки.

Решение об объявлении забастовки принимается собранием (конференцией) работников по предложению представительного органа, ранее уполномоченного на разрешение коллективного трудового спора. Решение об объявлении забастовки, принятое профессиональным союзом (объединением профессиональных союзов), утверждается для каждой организации собранием (конференцией) работников данной организации.

Стратегия преодоления конфликта

Руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб. Это может быть достигнуто усилиями как самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и третьей стороны (самого руководителя или посредника).

Правомерно говорить о трех подходах участников к проблеме конфликта:

деструктивном, ориентированном на достижение преимуществ только для себя;

конформном, связанном с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

конструктивном, предполагающем совместный поиск решения, выгодного для всех.

Обобщенная классификация возможных стратегий участников конфликта была разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г.:

...