Управления качеством продукции

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕСПУБЛИКА УЗБЕКИСТАН

МИНИСТЕРСТВО ВЫСШЕГО И СРЕДНЕГО СПЕЦИАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ТАШКЕНТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ АБУ РАЙХАНА БЕРУНИ

Управления качеством продукции

(Учебное пособие)

ИСМАТУЛЛАЕВ П.Р., ТАШПУЛАТОВ М.М.

Тошкент-2008 г

Исматуллаев П.Р., Ташпулатов М.М. - Управление качеством продукции. Т.: Изд-во ТашГТУ, 2008, - 219 с. с ил.

В учебном пособии в доступной форме приведены основные вопросы, предусмотренные учебной программой дисциплины «Управление качеством продукции».

Данное учебное пособие позволить студентам бакалавриатуры и магистратуры самостоятельно получить (овладеть) основные знания по стандартизации, сертификации, управления качеством и конкурентоспособности отечественной продукции.

Книга предназначена для студентов бакалавриата и магистратуры ВУЗов, а также для широкого круга руководителей и специалистов, слушателей курса повышении квалификации, инженерно - технических работников работающим в области стандартизации, сертификации и управления качеством продукции.

Авторы выражают признательность рецензентам:

начальнику НИО «Стандартизации» НИИСМС агентства «Узстандарт» к.э.н. М.Н.Алимову, начальнику НИО «Сертификации» НИИСМС агентства «Узстандарт» к.т.н. С.Р.Бойко.

Учебное пособие подобного рода издается впервые, и авторы будут благодарны всем, кто пришлет свои замечания и предложения.

Предисловие

Когда американца спрашивают, почему не двигается какое-то дело или почему прогорела такая-то фирма, он называет три причины:

- первая - плохое управление,

- вторая - плохое управление,

- третья - плохое управление.

Сфера деятельности человека, являющаяся объектом стандартизации, весьма обширна: наука и техника; производство продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления; услуги - медицинские, образования, бытовые, туристические, транспортные и т.д. и т.п. И всюду требования к качеству деятельности в любой сфере регламентируются нормативными документами, имея в виду решение не только существующих, но и потенциальных задач, т.е. удовлетворение не только установленных, но и предполагаемых потребностей.

Человечество в течение многих веков пыталось осмыслить природу качества.

Философское и научно-техническое толкование качества имеет свою историю.

Древнегреческий философ Аристотель (384 - 322 до нашей эры), считал, что «качество является суммой определенных свойств, отличающих данный предмет от других предметов».

Английский философ Джон Локк (Locke) (1632 - 1704) полагал, что «качество составляют основные свойства, объективно присущие предмету - такие, как размеры, форма, масса и т.п.».

Немецкий философ Гегель (Hegel) Георг Вильгельм Фридрих (1770 - 1831) утверждал, что «качество - нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и. теряя свое качество, оно перестает быть тем, что есть».

Самые ранние данные о контроле качества в США относятся к 1924 г. Тогда американский ученый Вальтер Шьюхарт из лаборатории компании «Белл телефон» впервые применил статистическую контрольную карту для анализа качества промышленной продукции.

Однако философское толкование качества не удовлетворяло потребность в научно-техническом определении качества. В 1968 г. группа ученых проанализировала сотни работ по этой проблеме и в результате предложила свои термины и определения, которые легли в основу ГОСТ 15467-70 на термины в области качества продукции. В этом стандарте приведена следующая формулировка: «Качество - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Американский специалист по проблемам качества Арманд Фейгенбаум в своем книге «Контроль качества продукции» (1986 г.) очерчивает круг вопросов, связанных с понятием «качество» в современных условиях производства и потребления отмечает, что: «В условиях постоянно расширяющегося ассортимента выпускаемой продукции основным фактором, определяющим целесообразность приобретения изделий потребителем, будь-то домашняя хозяйка, промышленная корпорация, сеть универсальных магазинов или министерство обороны, является качество. Тщательно разработанные и эффективно функционирующие комплексные системы управления качеством продукции обеспечивают рентабельность фирм и получение значительных прибылей. В результате внедрения систем управления качества производства (корпорации) увеличивают объем выпускаемой продукции, добиваются повышения производительности труда, обеспечивают существенное снижение расходов на качество и повышают свою конкурентоспособность».

И наконец, в нашей стране в 1998 г. был принят термин «Качество» в государственном стандарте Узбекистана РСТ Уз 8402:1998, который гласит: «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Следует отметить, что деятельность практически любого сотрудника организации, в каком бы подразделении и на каком бы уровне он ни находился, в той или иной степени влияет на качество продуктов труда, создаваемых производством (фирмой), и ее конкурентоспособность. Это определяет современный взгляд на управление производства как на управление ее конкурентоспособностью и конкурентоспособностью производимого ею продукта, а следовательно, управление качеством.

Такой подход лежит в основе прогрессивной концепции современной системы управления качеством - концепции всеобщего управления качеством.

В Узбекистане, как и во многих странах мира, стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных. Они содержат общие требования к системам управления качества организаций различных отраслей промышлен-ности и экономики. Эти стандарты разрабатывались путем обобщения существующего опыта стран с рыночной экономикой в области создания систем управления качества и предназначены для любых организаций. Однако, требования, регламентированные в стандартах, относятся к абстрактным хозяйственным механизмам, содержат информацию в достаточно общем виде, для понимания которой необходимы соответствующие знания и опыт работы в рыночных условиях или же помощь специалистов по системам качества.

1. Становление и развитие стандартизации в Узбекистане

По утверждению древних мыслителей, в основе мироздания лежит цифра 7(семь), видимо заимствованная от трудовой недели божества в процессе сотворения мира. Отсюда:

Семь раз отмерь, один раз отрежь;

Семь пядей по лбу;

Семь пятниц на неделе;

Семь чудес на свете.

Один с сошкой, семеро с ложкой,

Семь красавиц,

Семь смертных грехов и т.д.

Наверно отсюда и появились следующие:

Семь факторов, природой данных, есть

Семь климатов под солнцем и луной

(Абу Али Ибн Сына)

Помчались так врагу наперерез,

Что стало шесть земель и семь небес!

(Фирдоус)

Великий шах земли, державный Искандер,

Вселенную делил на семь обширных сфер

(Закирджан Фуркат)

Цифра семь, состоящая из семи стандартных элементов, при умелой, мастерской компоновке, создает бесчисленное множество выдающихся творений человека.

Элементы стандартизации широко применялись в создании архитектурных шедевров на территории Узбекистана. Наряду с применением стандартного кирпича, употреблялись бирюзовые, майоликовые и мозаичные плиты, терракотовые блоки, голубые и зеленые изразцы нескольких стандартных размеров и цветов. В умелых руках народных мастеров оживали стандартные элементы, и человечество до сегодняшнего дня восхищается памятниками неповторимой красоты (Бухары, Самарканда, Ташкента, Хивы, Шахрисабза, Коканда, Термеза, Маргилана и др.).

Отсюда видно, что корни стандартизации и пользования стандартами в Узбекистане можно считать уходить в глубокие древности (тысячелетий).

Официальным началом становление в Узбекистане работ по стандартизации можно считать 1923 год, когда в Ташкенте было создано Туркестанский Центральный бюро мер и весов, также на следующих местах были созданы поверочные палатки:

· в г. Ташкенте (с обслуживанием г. Ташкента, уезда, Сырдарьинской области);

· в г. Самарканде (с обслуживанием Самаркандской и Амударьинской области);

· в г. Коканде (с обслуживанием Ферганской области);

· в г. Полторацке - прежнее название г. Ашхабада (с обслуживанием Туркменской области);

· в г. Алма-Ате (с обслуживанием Джетысуйской области).

Эти поверочные палатки стали базой для создания в дальнейшем государственных служб стандартизации и метрологии - государственных контрольных лабораторий (ГКЛ) в г. Ташкенте.

В 1926 году было создано Бюро по стандартизации при Народном Комиссариате Рабоче-Крестьянской Инспекции Узбекской ССР.

В 1930 г. Совет Народных Комиссаров (СНК) образовал Комитет по стандартизации при СНК Узбекской ССР. При Комитете функционировало Бюро государственной экспертизы по качеству продукции. В 1931 году Туркестанский центральный бюро мер и весов была упразднена, а ее функции переданы Комитету по стандартизации при СНК Узбекской ССР.

В 1933 году вместо Комитета по стандартизации при СНК Узбекской ССР введена должность Уполномоченного Всесоюзного комитета (ВКС) по стандартизации, центрального управления мер и весов (ЦУМВ) по Узбекской ССР.

В 1939 году Уполномоченный ЦУМВ по Узбекской СССР реорганизован в Управление Уполномоченного Комитета по делам мер и измерительных приборов при СНК Узбекской ССР (Уполкоммерприбор).

В 1955 году Уполкоммерприбор переобразован в Управление Уполномоченного Комитета стандартов, мер и измерительных приборов при Совете Министров Узбекской ССР.

В 1964 году на базе Ташкентской ГКЛ образован республиканский методический центр по стандартизации и метрологии - Узбекская республиканская лаборатория государственного надзора за стандартами и средствами измерений.

В столице Каракалпакии, во всех областных центрах и гг. Коканде и Чирчике были образованы государственные контрольные лаборатории, позднее - центры стандартизации и метрологии (ЦСМ).

В 1973 году аппарат Уполномоченного Комитета стандартов, мер и измерительных приборов при Совете Министров Узбекской ССР был преобразован в Узбекское республиканское управление Госстандарта СССР (Узгосстандарт).

В 1992 году на базе объединения потенциала расположенных на территории Республики Узбекистан организаций бывшего Госстандарта СССР (Узгосстандарт) образован Узбекский государственный центр стандартизации, метрологии и сертификации при Кабинете Министров РУз (Узгосстандарт) определением Узгосстандарта правопреемником Госстандарта СССР в Узбекистане.

С целью совершенствования стандартизации, метрологии, сертификации и смежных областей, обеспечения качества и повышения конкурентоспо-собности продукции на основе широкого применения международных стандартов в 2002 году принято Постановление Кабинета Министров РУз «О мерах по совершенствованию системы стандартизации, метрологии и сертификации продукции и услуг» и согласно данного постановления Узгосстандарт преобразован в Узбекское агентство стандартизации, метрологии и сертификации (Агентство «Узстандарт»).

2. Восемь принципов управления качеством

Эти восемь принципов управления качеством являющиеся основой повышения показателей работы организации заложены в основу международного стандарта ИСО 9000: 2000 года:

1) Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять их требования и стараться превосходить ожидания заказчика.

2) Лидерство Руководства. Руководители устанавливают единство целей и направления деятельности организации. Они создают окружение, в котором люди будут полностью вовлечены в достижение целей организации. Их функции заключаются:

· в установлении политики качества и целей в области качества для организации;

· в обеспечении того, что подходящие процессы внедрены и дают возможность выполнять требования заказчика;

· в обеспечении того, что эффективная система менеджмента качества установлена, внедрена и поддерживается для достижения этих целей;

· в обеспечении наличия необходимых ресурсов;

· в сравнении достигнутых результатов с установленными целями;

· в принятии решения относительно политики качества и целей в области качества;

· в принятии решения по действиям для улучшения.

3) Вовлечение людей. Служащие всех уровней - это сущность организации и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

4) Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельность управляются как процесс. Процессный подход содействует способности организации устанавливать и понимать свою деятельность и взаимосвязи.

Это дает возможность организации определять, управлять и контролировать эти процессы.

Процессом называется любой вид деятельности или совокупность видов деятельности, в которых для преобразования входящих элементов в выходящие используются регулирующие механизмы (ресурсы). Входящие элементы, управление (процедура) и или выходящие элементы могут быть материальными или нематериальными. Выходящие элементы одного процесса могут быть входящими для другого.

5) Системный подход к управлению - идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации.

6) Постоянное улучшение. Постоянное улучшение является неизменной целью организации. Постоянное улучшение относится к действиям, предпринимаемым для повышения свойств и характеристик продуктов и или для повышения эффективности и производительности процессов, используемых для производства и поставки. Цикл процесса улучшения может включать:

· определение, измерение и анализ текущей ситуации;

· установление целей для улучшения;

· поиск возможных решений;

· оценку этих решений;

· внедрение выбранных решений;

· измерение, подтверждение, анализ и оценка результатов внедрения;

· оформление изменений.

Улучшения постоянны и не рассматриваются с точки зрения представленных окончательных решений. Результаты при необходимости, подвергаются пересмотру, чтобы установить возможности для улучшения. Аудиты, обратная связь с заказчиком и пересмотр системы менеджмента качества могут также определять возможности для улучшения.

7) Подход к принятию решений, основанный на фактах.

Эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обеих организаций по созданию ценности. Приводимый стандартом ISO 9000:2000 метод внедрения системы менеджмента качества в организации состоит из нескольких шагов, таких как:

· установление политики качества и целей в области качества организации;

· определение решающих процессов для достижения целей качества;

· установление измерений для определения эффективности каждого процесса, направленного на достижение целей качества;

· применение этих измерений для определения текущей эффективности каждого процесса;

· определение способов предотвращения дефектов, снижения изменяемости и минимизации доработок и отходов;

· поиск возможностей по снижению рисков и улучшению эффективности и производительности процессов; установление и расстановка в порядке важности тех улучшений, которые могут давать оптимальные результаты с приемлемыми рисками;

· планирование стратегий, процессов и ресурсов для получения идентифицированных улучшений;

· выполнение плана;

· контроль результатов улучшений;

· сравнение полученных результатов с ожидаемыми;

· пересмотр улучшающих действий дня определения подходящих корректирующих действий.

3. Роль стандартизации в обеспечении качества и конкурентоспособности продукции

Взаимосвязь стандартизации, как научно-технической деятельности и понятия качества, как совокупность характеристик объекта, проистекает из определений этих терминов, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО):

Стандартизация - деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач.

Объект стандартизации - объект, который должен быть стандартизован (продукция, процесс, услуга, система, методы и т.д.).

Стандарт - документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Нормативный документ - документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Качество - степень соответствия совокупности собственных характеристик требованиям, т.е. совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Качество - есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению.

Стандартизация направлена на решение реально существующих или потенциальных задач. При этом важнейшим результатом деятельности по стандартизации является повышение степени соответствия продукции (процессов, услуг) их функциональному назначению, т. е. удовлетворению установленных и предполагаемых потребностей.

4. Современные модели управления качеством

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, - обеспечение качество продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств способности предприятия сделать это.

Единые подходы, признанные специалистами всех стран, известны как принципы всеобщего управления качеством Total Quality Management (ТQМ), предусматривающие всестороннее целенаправленное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности - от исследований и разработок до послепродажного обслуживания - при участии руководства и служащих всех уровней, и рациональном использовании ресурсов, технических возможностей.

Составными частями ТQМ являются коренная (ключевая) система, системы технического обеспечения, непрерывного совершенствования и развития.

ТQM - комплексная система, ориентированная на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку продукции точно в срок. Ее философия базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - ноль дефектов, к затратам - ноль непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. Ясно, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо стремиться и не останавливаться на достигнутом. Существует специальный термин, определяющий такую философию, - «постоянное улучшение качества».

Основные принципы концепции ТQМ изложены в стандарте ИСО 9004, являющемся методическим пособием по разработке и применению систем качества.

Действующие системы качества, построенные по стандартам ИСО 9000 - это прежде всего системы, созданные из множества прогрессивных форм и методов управления качеством.

Итак, история развития систем качества можно представить в виде 5 звезд (Рис.1).

1-я звезда соответствует начальным этапам системного подхода к качеству;

2-я звезда ориентирована на управление процессами с использованием статистических методов анализа и контроля;

3-я звезда свидетельствует о появлении документированных систем качества, устанавливающих ответственность, полномочия и взаимодействие руководителей и специалистов;

4-я звезда характеризует переход к всеобщему управлению качеством (ТQМ);

5-я звезда связана с появлением стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.



5. Конкурентоспособность и качество продукции

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что в настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность зависит от двух показателей - уровня цены и уровня качества продукции, причем второй показатель постепенно выходит на первое место, опережая по своей значимости показатели производительности труда, экономии всех видов ресурсов.

Качество как фактор конкурентоспособности распространяется на всю национальную экономику. Оно способствует рациональному использованию ресурсов. Кроме того, качество продукции - это важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции - характерная тенденция работы всех ведущих фирм мира.

Конкурентоспособность-способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей. При этом понятие «конкурентоспособность» применяют как к товарам (услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим организациям.

1. Конкурентоспособность производителя - его способность сохранять и расширять рынки сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным характеристикам продукции, так и по отношению к производителям-конкурентам. Обеспечению конкурентоспособности предприятия подчинены все решения, связанные с выходом на новые рынки сбыта, реорганизацией организационной структуры, модификацией и освоением новых видов продукции, изменением объемов ее выпуска, сменой основных производственных фондов, изменением хозяйственных связей и маркетинговой политикой.

Будучи тесно взаимосвязанными, категории конкурентоспособности товара и предприятия имеют и существенные различия:

конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а в основе исследования конкурентоспособности пред приятия лежит более длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия;

конкурентоспособность продукции рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает всю изменяющуюся номенклатуру выпускаемой продукции и его производственно-технический потенциал;

анализ уровня конкурентоспособности предприятия осуществляется им самим, а оценка конкурентоспособности товара - прерогатива потребителя.

По своей структуре конкурентоспособность предприятия значительно сложнее конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения - вся производственно-экономическая деятельность предприятия.

2. Конкурентоспособность товара - это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, во-первых, по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой потребности.

Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:

· полезностью (качество, эффект от использования и т.п.);

· определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т.п.);

· конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.).

· Параметры конкурентоспособности продукций (Рис. 2) подразделяются на нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиям, законодательству), технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.), экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т.е. цена потребления) и организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр..).



Рис. 2. Параметры конкурентоспособности продукции.

3. Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 “качество” - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые отражены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

6. Сущность качества продукции

Согласно ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» под качеством понимается совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Согласно трактовке Международной организации по стандартизации (стандарт ИСО 8402-94) качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Для более полной характеристики сущности качества продукции необходимо определить взаимосвязанные с ним понятия:

· технический уровень продукции;

· петля качества;

· показатели качества;

· конкурентоспособность товара.

Технический уровень продукции - относительная характеристика ее качества, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, со значениями соответствующих базовых показателей. Технический уровень продукции является составной частью ее качества, отражается в различных показателях и повышается в результате применения оригинальных конструкторских решений, использования новых материалов внедрения прогрессивных технологических процессов производства и контроля качества выпускаемой продукции.

Петля качества - жизненный цикл продукции, включающий следующие этапы, на которых осуществляется управление качеством: маркетинг; поиск и изучение рынка; проектирование и разработка технических требований; разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка и разработка производственных процессов; производство; контроль, испытания и приемка; упаковка и хранение; реализация и распределение продукции; монтаж и эксплуатация; техническое и гарантийное обслуживание; утилизация.

Показатели качества - взаимосвязанная совокупность показателей продукции, характеризующих ее назначение, надежность, технологичность, уровень стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, экологические свойства, патентно-правовые аспекты, транспортабельность, безопасность и экономические параметры.

Конкурентоспособность товара - способность изделия быть более привлекательным для потребления по сравнению с другими изделиями аналогичного вида и назначения, благодаря тому, что его качественные и стоимостные характеристики в большей степени соответствуют требованиям данного рынка и потребительским оценкам.

7. Формирование современного представления о качестве

Исторически понятие «качество» прошло путь от примитивной дифференциации предметов на «хороший- плохой» через философский подход - тождественной с бытием определенности, когда нечто перестает быть тем, что оно есть, если теряет свое качество, до маркетинговой концепции, которая рассматривает качество как средство индивидуального удовлетворения фактических и скрытых потребностей (Табл. 1).

Таблица №1. Эволюция понятия «качество»

№	Источник	Формулировка понятия «качество»
	Аристотель, III в. до н.э.	Видовое отличие сущности, дифференциация по признаку «хороший-плохой»
	В Древнем Китае	Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов - «равновесие» и «деньги», следовательно, качество тождественно понятию «дорогой»
	Г. В. Ф. Гегель, XIX в.	Тождественная с бытием определенность: нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество
	В. Шухарт, 20-е годы XX в.	Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону (насколько вещь хороша). Качество обеспечивается циклом непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля: планировать - выполнять - контролировать - действовать (цикл Шухарта)
	А. Фейгенбаум, 40--50-е годы	Всеобщий контроль качества, состоящий из этапов его разработки, поддержания и улучшения, понятие, «затраты качества»
	Э.Деминг 40--50-е годы	Распространение области применения цикла Шухарта и статистических методологий управления производством
	Дж. Джуран, 50-е годы	Качество - пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона - степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен знать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла эти потребности). Разработал идею триады качества: планирование - контроль - улучшение
	К. Исикава (Ишикава) 50-е годы	Свойство, реально удовлетворяющее потребителей, включающее также послепродажное обслуживание, качество управления, качество компании и человеческой жизни
	Дж. Эттингер, Дж. Ситтиг, 60-е годы	Качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства по их важности. Оно - величина измеримая, и следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую либо постоянную меру, которой обычно являются деньги. Разработана специальная наука - квалиметрия - о способах измерения показателей качества
	Г. Тагути (А. Тагучи) 70-е годы	Качество товара измеряется совокупными затратами (потерями) общества, связанными с производством и использованием этого товара. Чем меньше потери, тем выше качество
	ГОСТ 15467-79	Качество продукции - совокупность свойств, обуславливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением
	Международный стандарт ИСО 9000	Качество - совокупность свойств и характеристик изделий, услуг и процессов, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей

Международная организация по стандартизации ввела стандарт ИСО 8462, включающий такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества».

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция этих стандартов была принята в конце 80-х годов XX в. и ознаменовала выход международной стандартизации на новый уровень. Стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления, были установлены четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества.

Сегодня ученые и практики связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим менеджментом качества.

Стандарты ИСО 9000 установили единый международный подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства.

8. Критерии управления качеством продукции

Любая система управления имеет критерии управления, по которым определяется эффективность ее функционирования. В нашем случае качество продукции, как отмечалось выше, характеризуется совокупностью свойств, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Исходя из задачи управления качеством продукции эти свойства можно принять за критерии управления. Например, если надо снизить расход материалов, то в качестве критерия принимают массу машины. Если надо повысить надежность, то в качестве критерия принимают безотказность работы и др.

Указанные критерии относятся к категории технических и ими широко пользуются. Однако они являются частными критериями. В них отсутствует щенка затрат, при помощи которых достигается улучшение качества. Без этого нельзя оценить эффективность функционирования системы управления качеством продукции. Поэтому при управлении качеством нужно пользоваться критериями, сочетающими технические и экономические свойства продукции. В данном случае используют понятие интегральное качество продукции. Под интегральным показателем качества понимают отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание (разработку и изготовление) и использование

где Э - суммарный полезный эффект от использования продукции; З_с- затраты на создание продукции; З_э - затраты на использование продукции.

Интегральный показатель качества чутко реагирует как на приращение полезных свойств (увеличение Э), так и на величину затрат (увеличение З_с+З_э ), расходуемых на указанное приращение полезных свойств.

Обычно интегральный показатель качества с течением времени возрастает, так как свойства улучшаются путем технического совершенствования продукции и ее модификации, а затраты снижаются за счет роста производительности труда при создании и использовании продукции.

Однако на практике имеют место случаи, когда рост интегрального показателя качества приостанавливается или, что еще хуже, начинает снижаться. Последнее происходит в двух случаях:

· эффект от улучшения полезных свойств растет в меньшей степени, чем соответствующие затраты;

· полезные свойства не изменяются, а затраты растут вследствие ухудшения показателей производства и плохого использования продукции.

Естественно, что снижение интегрального показателя качества недопустимо. Если оно имеет место, то необходимо перевести систему производства на более высокий уровень, обеспечивающий выпуск модернизированной или новой продукции, полностью удовлетворяющей потребителя при минимальных затратах труда, материалов и энергии. При этом интегральный показатель качества получится максимальным.

9. Метрологическое обеспечение качества продукции

Как отмечалось выше, качество продукции - это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Чтобы оценить качество, продукции, нужно оценить характеристики указанных свойств, т.е. необходимо иметь измерительную информацию о свойствах продукции.

Обеспечение высокой точности измерительной информации, создание условий и системы обеспечения единства измерений в стране, установление сроков эксплуатации средств измерения, в течение которых они дают измерительную информацию с гарантированной точностью, а также решение многих организационных, нормативных и правовых вопросов, связанных с проблемой измерения, все это возложено на систему метрологического обеспечения.

Метрологическое обеспечение - это комплекс организационно-технических мероприятий, обеспечивающих получение и использование измерительной информации.

К числу задач, характерных для метрологического обеспечения качества продукции, относятся:

· выбор характеристик продукции, подлежащих оценке при измерениях, испытаниях, контроле;

· планирование процессов измерений, испытаний и контроля, разработка и метрологическая аттестация методик измерений, испытаний и контроля;

· обеспечение процессов измерений, испытаний и контроля соответствующими средствами измерений;

· поддержание средств измерений в метрологическом исправном состоянии;

· выполнение процессов измерений, испытаний и контроля, обработка их результатов;

· обучение и повышение метрологической квалификации специалистов, связанных с получением и использованием результатов измерений, испытаний и контроля;

· метрологическая экспертиза проектной, конструкторской и технологической документации с целью определения соответствия метрологического обеспечения на предприятии выпуску продукции современного технического уровня и высокого качества.

Главными задачами при метрологической экспертизе являются:

· определение номенклатуры измеряемых характеристик при контроле;

· установление оптимальной (требуемой) точности измерений выбранных характеристик;

· оценка правильности выбора средств измерений и установление правильности требований к методикам измерений;

· обеспечение заданной точности измерений при использовании унифицированных и автоматизированных средств измерения;

· определение методов обработки результатов измерений, установление правильности применения единиц измерения;

· анализ продукции с точки зрения ее контроле-пригодности, т.е. возможности измерения тех или иных характеристик.

Метрологическая экспертиза позволяет устранить метрологические ошибки на стадии разработки конструкторской документации и подготовки технологического процесса. Если эти ошибки будут пропущены и заложены в указанную документацию, то увеличивается вероятность возникновения экономических потерь и убытков от ошибок в измерениях и контроле качества продукции.

10. Модель определения затраты на качество

Суть работы менеджера по качеству в рамках системы менеджмента качества состоит в сравнении текущего уровня качества с запланированным (Рис. 3).

Рис. 3. Модель текущего состояния качества

Эффективность любой коммерческой деятельности измеряется прежде всего величиной прибыли. Финансовый контроль за деятельностью фирмы является жизненно важным. Данные о затратах, связанных с деятельностью предприятия, должны регистрироваться в отчетах и предоставляться руководству. Знание и анализ этих затрат оказывают большую помощь в успешном руководстве компанией.

Даже если организация не занимается коммерческой деятельностью, ее руководство все равно заинтересовано в детальном анализе затрат с целью их снижения. На большинстве предприятий, занимающихся производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы. Однако они вовсе не снижают величину прибыли, а наоборот, способствуют ее увеличению. Представляется вполне логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и проанализированы подобно другим затратам. К сожалению, многие руководители не имеют возможности получать наглядную информацию об уровне затрат на качество просто потому, что в компании нет системы для их сбора и анализа, хотя регистрация и подсчет затрат на качество - несложная, уже отработанная во всем мире процедура. Определенные один раз, они обеспечат руководство дополнительным мощным инструментом управления.

11. Роль качества продукции в рыночной экономике

Роль технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

Качество выпускаемой продукции является важнейшим критерием деятельности любого предприятия. Повышение качества определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии, общий рост эффективности производства.

Предприятия, добившиеся значительных успехов в повышении качества выпускаемой продукции, имеют реальную возможность:

· увеличить долю занимаемого рынка сбыта;

· повысить отпускную цену на продукцию и, соответственно, прибыль предприятия;

· проводить более эффективную рекламную кампанию продукции и фирмы в целом;

· укрепить доверие хозяйственных партнеров при осуществлении взаимных поставок;

· повысить уровень конкурентоспособности продукции и укрепить деловой имидж предприятия.

Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности отечественных товаров на внутреннем и мировом рынках.

Современным предприятиям необходимо более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

12. Классификация показателей качества продукции

Всю совокупность показателей качества продукции можно классифицировать по следующим признакам:

· количеству характеризуемых свойств (единичные и комплексные);

· отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.);

· стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные);

· методу определения (расчетные, экспериментальные, экспертные);

· характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные);

· способу выражения (показатели, выраженные безразмерными единицами, например, баллами, процентами, и размерные);

При оценке технического уровня и качества продукции используются следующие основные группы показателей качества:

· показатели назначения, характеризующие полезный эффект от эксплуатации и использования продукции и обуславливающие область ее применения;

· показатели надежности и долговечности изделий в конкретных условиях ее использования;

· показатели технологичности, характеризующие эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции;

· показатели стандартизации и унификации, характеризующие степень использования в продукции стандартизированных изделий и уровень унификации составных частей изделия;

· эргономические показатели, характеризующие систему «человек - изделие - среда» и учитывающие комплекс гигиенических, психологических, антропометрических, физиологических, психофизиологических свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах;

· эстетические показатели, характеризующие такие свойства продукции, как выразительность, оригинальность, гармоничность, целостность, соответствие среде и стилю;

· патентно-правовые показатели, характеризующие степень патентной защиты изделия в стране и за рубежом, а также его патентную чистоту;

· экономические показатели, отражающие затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию (потребление) продукции, а также экономическую эффективность ее эксплуатации.

В настоящее время при оценке технического уровня и качества продукции в дополнении к перечисленным традиционным группам показателей используются также экологические показатели, показатели безопасности и транспортабельности продукции, показатели ее однородности.

Эффективное управление предполагает также использование обобщающих показателей, которые характеризуют качество выпускаемой продукции независимо от ее вида и назначения. К ним, в частности, могут относиться:

· объем и удельный вес производства отдельных видов прогрессивных, высокоэффективных изделий в общем выпуске продукции данной группы;

· экономический эффект от использования продукции повышенного качества;

· показатели сортности для продукции ряда отраслей промышленности.

Обобщающие показатели качества используются в планах предприятий, научно-исследовательских и проектно-конструкторских организаций. По уровню этих показателей можно судить о качестве выпускаемой продукции в целом на предприятии или отрасли.

13. Показатели назначения продукции

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения. Показатели назначения подразделяются на показатели:

· функциональной и технической эффективности (например, производительность машины, прочность ткани и др.);

· конструктивные (например, габаритные размеры, коэффициент сборности, коэффициент взаимозаменяемости и др.);

· состава и структуры (например, процентное содержание одного вещества в другом, концентрация примеси в растворах, сплавах и др.).

Показатели назначения относятся к эксплуатационным показателям (показателям технического уровня), входящим, в свою очередь, в группу технических показателей качества продукции. Показатели назначения характеризуют степень соответствия изделия его целевому назначению, конструктивное исполнение и основные размеры, устойчивость к внешним воздействиям (механическим, тепловым, климатическим и др.), к нагрузкам и т.д.

Показатели назначения продукции тесно взаимосвязаны с другими показателями, определяющими ее качество (экономическими, эргономическими, эстетическими, показателями надежности, безопасности и др.). Если не обеспечены требуемые значения взаимосвязанных показателей качества, то продукции иногда весьма сложно эффективно выполнять свое назначение.

При выборе номенклатуры показателей назначения для оценки качества обычно учитываются:

· цель оценки качества продукции;

· назначения продукции;

· условия эксплуатации (потребления) продукции.

Показатели назначения играют важную роль в оценке качества, на их основе часто строят критерии оптимизации процесса управления качеством продукции, используемые для принятия наилучших управленческих решений.

14. Показатели надежности продукции

Надежность - свойство продукции выполнять заданные функции, сохраняя во времени значение эксплуатационных показателей. Из определения следует, что надежность изделия тесно связана с его работоспособностью.

К числу основных показателей надежности относятся:

· безотказность;

· долговечность;

· ремонтопригодность;

· сохраняемость.

Номенклатура показателей надежности, основные методы их расчета и экспериментального определения регламентированы соответствующими стандартами.

Безотказность - свойство изделия (машины, агрегата и т.п.) выполнять заданные функции, сохраняя свои эксплуатационные показатели в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени или требуемой наработки в конкретных условиях и режимах эксплуатации этого изделия. Показателями безотказности являются:

· вероятность безотказной работы;

· средняя наработка до первого отказа;

· наработка на отказ;

· интенсивность отказов;

· гарантийная наработка.

Долговечность изделия характеризует его срок службы с учетом физического и морального износа до первого капитального ремонта, модернизации и списания.

К числу основных показателей долговечности относятся:

· ресурс;

· средний срок службы;

· срок службы до первого капитального ремонта;

· межремонтный срок службы;

· срок службы до списания;

· ресурс до первого капитального ремонта.

Ремонтопригодность - свойство изделия, заключающееся в его приспособленности к предупреждению, обнаружению и устранению отказов и неисправностей при техническом обслуживании и ремонте.

К показателям ремонтопригодности относятся:

· вероятность восстановления в заданное время;

· среднее время восстановления;

· средняя и удельная трудоемкость технического обслуживания;

· средняя трудоемкость ремонтов;

· показатели средней и относительной стоимости технического обслуживания и ремонтов.

Сохраняемость -- свойство изделия сохранять обусловленные эксплуатационные показатели в течение и после сроков хранения и транспортирования, установленных в технической документации. Показателями сохраняемости являются:

· срок сохраняемости;

· средний срок сохраняемости.

Кроме рассмотренных показателей с надежностью продукции, тесно связаны такие понятия, как исправность, неисправность, работоспособность, отказ, восстанавливаемость и т.п.

Одним из важных показателей эксплуатационной надежности многих ремонтируемых видов продукции является также расход сменных частей на единицу работы, выполняемой этими видами продукции.

15. Показатели технологичности продукции

Показатели технологичности продукции характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте изделий.

Классификация показателей технологичности продукции может быть проведена по следующим признакам:

· количеству свойств технологичности (единичные, комплексные);

· стадии определения (проектные, производственные, эксплуатационные);

· области анализа (технические, технико-экономические);

· системе оценки (базовые, разрабатываемой конструкции, относительные);

· значимости (основные, дополнительные).

К основным показателям технологичности продукции относятся:

· трудоемкость изготовления (определяется суммарной трудоемкостью технологических процессов изготовления продукции, для промышленной продукции выражается в нормо-часах);

· технологическая себестоимость (определяется суммой затрата изготовление единицы продукции без учета покупных изделий);

· уровень технологичности конструкции по трудоемкости изготовления (определяется отношением трудоемкости изготовления рассматриваемого изделия к базовому показателю трудоемкости);

· уровень технологичности конструкции по себестоимости изготовления (определяется отношением себестоимости изготовления рассматриваемого изделия к базовому показателю себестоимости).

К основным показателям технологичности промышленной продукции относятся:

· коэффициент сборности (блочности) изделия;

· коэффициент использования рациональных материалов;

· удельная трудоемкость;

· удельная материалоемкость и др.

В качестве дополнительных технико-экономических критериев технологичности продукции используются:

· относительная и удельная трудоемкость подготовки изделия к функционированию;

· относительная и удельная трудоемкость профилактического обслуживания изделия;

· относительная и удельная трудоемкость ремонта изделия;

· относительная и удельная себестоимость подготовки изделия к функционированию;

· относительная и удельная себестоимость профилактического обслуживания изделия;

· относительная и удельная себестоимость ремонта изделия.

16. Показатели стандартизации и унификации продукции

Показатели стандартизации и унификации продукции характеризуют степень использования в конкретном изделии стандартизированных деталей, сборочных единиц, блоков и других составных элементов, а также уровень унификации составных частей изделия (стандартизированные, унифицированные и оригинальные).

Эти показатели позволяют определить степень конструктивного единообразия изделия. Они свидетельствуют о возможности применения минимально необходимого количества типоразмеров составных частей изделия в целях повышения качества продукции и эффективности производства.

К стандартизированным относятся составные части изделия, выпускаемые по международным, государственным и отраслевым стандартам.

К унифицированным относятся составные части изделия, которые:

· изготавливаются по стандартам предприятия, являющегося головным в отрасли, и используются не менее чем в двух типоразмерах или видах изделий, выпускаемых данным или смежным предприятием;

...