Управления качеством продукции

· предприятие получает в готовом виде как комплектующие составные части, находящиеся в серийном производстве;

· ранее спроектированы как оригинальные для конкретного изделия и затем применены не менее, чем в двух типоразмерах или видах изделий.

К оригинальным относятся составные части изделия, разработанные только для данного изделия.

Основными показателями стандартизации и унификации являются:

· коэффициент применяемости по типоразмерам;

· коэффициент применяемости по составным частям изделия;

· коэффициент повторяемости;

· стоимостной коэффициент применяемости.

В числе показателей стандартизации и унификации продукции могут также использоваться коэффициент межпроектной унификации группы изделий.

Правильное определение показателей стандартизации и унификации необходимо как для оценки уровня качества продукции, так и для обоснования эффективности планируемых мероприятий по стандартизации и унификации.

17. Эргономические показатели качества продукции

Эргономические показатели качества продукции применяются для определения соответствия изделия различным эргономическим требованиям. Эти требования могут предъявляться к размерам изделия, его форме, функциональным характеристикам, отдельным элементам конструкций и их взаимному расположению.

Соответствие изделия эргономическим показателям определяется экспертами-эргономистами по специально разработанной шкале оценок в баллах. Эргономические показатели используются при разработке и создании оборудования интерьера и рабочих мест, пультов управления и контроля, различных приборов и сигнализаторов, органов управления машинами, производственной и бытовой мебели и т.д.

В отдельные подгруппы объединяются следующие эргономические показатели:

· гигиенические;

· антропометрические;

· физиологические;

· психофизиологические;

· психологические.

Гигиенические показатели характеризуют соответствие изделия санитарно-гигиеническим нормам и рекомендациям. В состав гигиенических показателей входят уровни температуры, давления, влажности, запыленности, вентилируемости, освещенности, радиации, токсичности, напряженности магнитного и электрического полей, вибрации, шума, а также гравитационная перегрузка и ускорение.

Антропометрические показатели характеризуют соответствие изделия размерам и форме человеческого тела и его отдельных частей. В состав антропометрических показателей входят такие показатели, как соответствие изделия размерам человека, форме тела человека, распределению массы тела человека.

Физиологические показатели характеризуют соответствие конструкции изделия и ее отдельных элементов физиологическим свойствам человека. В состав физиологических показателей входят такие показатели, как соответствие изделия силовым, скоростным и энергетическим возможностям человека.

Психофизиологические показатели характеризуют соответствие конструкции изделия и ее отдельных элементов особенностям и возможностям органов чувств человека. В число психофизиологических показателей включены такие показатели, как соответствие изделия зрительным, слуховым, осязательным (тактильным), вкусовым, обонятельным возможностям человека.

Психологические показатели характеризуют соответствие изделия психологическим возможностям и особенностям человека. В состав этих показателей могут входить такие критерии, как соответствие изделия закрепленным и вновь формируемым навыкам человека, а также возможностям восприятия и переработки человеком информации.

В связи с усложнением конструкций изделий и увеличением интенсивности работы машин и оборудования эргономическим показателям качества придается в настоящее время все большее значение.

18. Эстетические показатели продукции

Эстетические показатели характеризуют разнообразные эстетические свойства продукции: выразительность, гармоничность, целостность, соответствие среде и стилю, колористическое оформление и др. Эстетические показатели в целом можно отнести к социальным характеристикам, выражающим общественную ценность изготовленной продукции.

В общей совокупности эстетических показателей выделяют следующие подгруппы:

· показатели рациональности формы;

· показатели информационной выразительности;

· показатели целостности композиции;

· показатели совершенства производственного исполнения.

Рациональность формы выражается показателями целесообразности и функционально-конструктивной приспособленности. Показателем целесообразности при этом определяются особенности работы человека с изделием, характеризующиеся способом и удобством его эксплуатации. Показатель функционально-конструктивной приспособленности характеризует отражение в форме изделия его основных функций, конструктивных решений, особенностей применяемых материалов и технологии изготовления изделия.

Информационная выразительность определяется формой изделия и может быть охарактеризована следующими единичными показателями качества:

· оригинальность;

· знаковость;

· соответствие моде;

· стилевое соответствие.

Целостность композиции может быть охарактеризована такими показателями, как:

· организованность объемно-пространственной структуры;

· пластичность;

· графическая прорисованность формы и элементов;

· цветовой колорит.

Совершенство производственного исполнения изделия может быть оценено такими показателями качества, как:

· чистота выполнения соединений отдельных частей изделия;

· тщательность покрытия и отделки поверхностей;

· четкость исполнения фирменных знаков, знаков соответствия и сопроводительной документации и др.

Конкретные эстетические показатели разрабатываются применительно к конкретному виду продукции и фиксируются в отраслевых стандартах качества и в другой нормативно-технической документации отраслевого назначения. Эстетические показатели определяются органолептическим и экспертным путем и оцениваются в баллах.

19. Патентно-правовые показатели качества продукции

Патентно-правовые показатели качества продукции характеризуют степень патентной защиты изделия в Республике Узбекистан и за рубежом, а также уровень патентной чистоты изделия.

По этим показателям определяется уровень патентно-правовой защиты изделия, который рассчитывается на основе безразмерных показателей патентной защиты и патентной чистоты.

Показатель патентной защиты изделия определяется как отношение количества составных частей изделия, защищенных патентами и свидетельствами в стране к общему количеству составных частей в данном изделии. При этом в зависимости от назначения и характера конкретного изделия все его составные части могут быть разделены на несколько групп значимости и каждой составной части изделия присвоен коэффициент весомости.

Показатель патентной чистоты изделия определяется в виде разности между единицей и достигнутым значением показателя патентной защиты изделия. Этот показатель позволяет ответить на вопрос, насколько возможна беспрепятственная реализация изделия внутри страны и за рубежом. Патенточистым в отношении какой-либо страны изделие может быть в том случае, если оно не содержит технических решений, попадающих под действие патентов, свидетельств исключительного права на изобретения, полезные модели, промышленные образцы и товарные знаки, зарегистрированные в данной стране.

Проверка патентной чистоты изделия проводится, как правило, в отношении стран предполагаемого экспорта и ведущих государств по его производству. В связи с территориальным характером действия патента рассматриваемый показатель должен определяться отдельно для Республики Узбекистан и для каждой страны предполагаемого экспорта.

В дополнение к рассмотренным показателям используется также показатель территориального распространения патентной чистоты данного изделия, определяемый в виде отношения числа стран, по которым изделие обладает патентной чистотой к числу стран вероятного экспорта изделий или возможной продажи лицензий.

20. Экономические показатели продукции

Экономические показатели характеризуют не само качество изделия, а затраты на его разработку и изготовление, связанные с улучшением параметров изделия. Они характеризуют также экономическую эффективность эксплуатации изделия.

В состав экономических показателей, в частности, включаются: себестоимость единицы продукции или работы, выполняемой с помощью изделия (машины) улучшенного качества, отдельные статьи эксплуатациионных затрат (заработная плата персонала по обслуживанию, стоимость потребляемой электроэнергии, суммы амортизационных отчислений и т.д.).

Рассмотренные показатели позволяют дать экономическую оценку изделия на всех стадиях его жизненного цикла, включая разработку, изготовление, обращение и реализацию, эксплуатацию или потребление, а также стадию восстановления (ремонта).

Из общей совокупности экономических показателей обычно выделяют наиболее часто употребляемые при планировании и оценке качества изделий:

· себестоимость продукции;

· цена продукции;

· приведенные затраты на единицу продукции;

· относительный экономический показатель качества продукции, определяемый отношением затрат базового образца к соответствующим затратам оцениваемой продукции.

Экономические показатели необходимо рассматривать как особый вид показателей при оценке уровня качества продукции, поскольку они тесно взаимосвязаны практически со всеми классификационными группами показателей.

Экономические показатели учитываются при определении комплексных (интегральных) показателей качества (например, себестоимость или цена, приходящаяся на единицу основного параметра изделия). Экономическим показателям отводится важная роль в определении и детальном анализе затрат на обеспечение качества изделия на разных стадиях его жизненного цикла. Экономические показатели используются также при обосновании уровня цен на продукцию определенного уровня качества, а также при оценке экономической эффективности различных вариантов повышения, обеспечения и поддержания качества продукции.

21. Дополнительные показатели качества продукции

В настоящее время особую значимость приобретают показатели качества продукции, отражающие безопасность ее потребления или эксплуатации, соответствие экологическим нормам и требованиям, приспособленность к транспортированию без эксплуатации или потребления, а также показатели однородности продукции. Эти показатели не являются второстепенными в планировании и оценке качества продукции и называются дополнительными лишь потому, что стали изучаться и разрабатываться несколько позже, чем рассмотренные ранее группы показателей, регламентированные соответствующими государственными стандартами.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, связанные с обеспечением безопасных условий ее производства, обращения, потребления (эксплуатации) и восстановления (ремонта). К числу показателей безопасности могут относиться:

· вероятность возникновения аварийной ситуации;

· время срабатывания защитных устройств;

· электрическое сопротивление изоляции токоведущих частей продукции;

· количество степеней защиты от подделок и др.

Экологические показатели характеризуют уровень вредного воздействия на окружающую среду производимой и потребляемой (эксплуатируемой) продукции. В их число входят:

· вероятность вредных выбросов в окружающую среду;

· содержание (концентрация) вредных примесей, выбрасываемых в воздух, воду, землю;

· уровень радиационного излучения при изготовлении, хранении, транспортировке и потреблении (эксплуатации) продукции и др.

Показатели транспортабельности продукции характеризуют ее возможность к перемещению в пространстве (без эксплуатации или потребления) с помощью различных видов транспорта (автомобильного, железнодорожного, водного, воздушного).

В их число входят:

· допустимая температура при транспортировании;

· допустимая влажность при транспортировании;

· допустимое давление при транспортировании;

· допустимое время транспортирования;

· допустимый уровень вибрации при транспортировании;

· величина материальных, трудовых и финансовых затрат на единицу продукции при ее транспортировании;

· масса изделия;

· габаритные размеры изделия.

В массовом, крупносерийном или серийном производстве достигнутые значения показателей качества однородной продукции определяются по совокупности ее основных статистических параметров. Стабильность основных параметров продукции оценивается в данном случае количественными величинами их рассеивания.

Для характеристики рассеивания показателей качества продукции используются показатели однородности:

· среднее квадратичное отклонение;

· размах;

· дисперсия;

· коэффициент вариации.

22. Основные функции управления качеством продукции

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при ее создании, эксплуатации или потреблении, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества продукции.

В число основных функций управления качеством продукции входят, прежде всего, такие функции, как:

· прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;

· планирование повышения качества продукции;

· нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;

· разработка и постановка продукции на производство;

· технологическая подготовка производства;

· организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;

· обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;

· контроль качества и испытания продукции;

· профилактика брака в производстве;

· внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др;

· сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств;

· стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;

· внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;

· технико-экономический анализ изменения качества продукции;

· обеспечение управления качеством продукции (правовое, информационное, материальное, материально-техническое, метрологическое, организационное, технологическое, финансовое);

· специальная подготовка и повышение квалификации кадров.

23. Механизм управления качеством продукции

Механизм управления качеством продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Непосредственными объектами управления являются в данном случае показатели и характеристики качества продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.

Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.

Для более подробной характеристики механизма управления качеством продукции целесообразно использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных систем, предлагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем.

К числу общих подсистем механизма управления качеством продукции необходимо отнести 5 подсистемы:

· прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции;

· регулирования качества продукции непосредственно в производстве;

· контроля качества продукции;

· учета и анализа изменения уровня качества;

· стимулирования и ответственности за качество.

В состав специальных подсистем механизма управления качеством продукции входят 5 подсистемы:

· стандартизации;

· испытаний продукции;

· профилактики брака в производстве;

· аттестации;

· сертификации.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством продукции включают в свой состав 8 подсистемы:

· правового обеспечения;

· информационного обеспечения;

· материально-технического обеспечения;

· метрологического обеспечения;

· кадрового обеспечения;

· организационного обеспечения;

· технологического обеспечения;

· финансового обеспечения.

24. Сущность и принципы планирования качества продукции

Под планированием качества продукции понимается установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент времени или в течение заданного интервала времени.

Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. Для правильного обоснования планов повышения качества следует использовать данные о результатах эксплуатации продукции, обобщать и анализировать информацию о фактическом уровне ее качества.

Предметом планирования качества продукции являются, в конечном итоге, различные показатели, отражающие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и процессов управления качеством. Эти показатели находят свое отражение в конкретных заданиях по улучшению качества продукции, в планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и метрологического обеспечения, внедрения систем управления качеством, технического развития предприятия, подготовки кадров и т.д.

Важнейшими принципами планирования повышения качества продукции являются:

· научная разработка планов, предполагающая учет в планировании новейших достижений науки и техники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка (как существующих, так и перспективных);

· комплексность, предполагающая увязку в планах по качеству всех сторон деятельности предприятия (создание новой техники, внедрение стандартов, увеличение объема производствами др.). Комплексность планирования означает также, что задания по повышению качества конечной продукции должны быть увязаны с планами хозяйственных партнеров предприятия по повышению качества поставляемых ими сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, запасных частей и других компонентов конечной продукции.

25. Основные задачи планирования качества продукции

Главными задачами планирования повышения качества продукции являются:

· обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка;

· повышение технического уровня и качества продукции до уровня лучших отечественных и зарубежных образцов;

· установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;

· совершенствование структуры выпускаемой продукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда;

· увеличение выпуска сертифицированной продукции;

· улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежность, долговечность, безопасность, экономичность и др.);

· своевременное сокращение выпуска или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции;

· обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативно-технической документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;

· разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества;

· увеличение экономической эффективности производства и использования продукции улучшенного качества.

Планирование повышения качества должно осуществляться на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство и эксплуатацию. Планы повышения качества должны быть обеспечены необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению качества необходимо тщательно обосновывать расчетами экономической эффективности.

26. Планирование повышения качества продукции на предприятии

Планирование повышения качества продукции на предприятии должно быть основано, прежде всего, на:

· тщательном изучении текущего и перспективного спроса на продукцию;

· анализе отзывов потребителей о поведении продукции в эксплуатации;

· проработке договоров с заказчиками.

Планы повышения качества должны учитывать также:

· результаты сертификации продукции;

· прогрессивные требования действующих стандартов и технических условий;

· результаты научных исследований;

· патентные материалы;

· лицензии;

· данные научно-технической информации;

· требования потребителей.

Крупные фирмы, имеющие собственные научно-исследовательские подразделения, осуществляют не только текущее, но и перспективное планирование качества своей продукции, а также его прогнозирование. При этом источниками информации служат фактические показатели качества и эффективности продукции, нормативно-техническая документация, патенты, научные разработки и материалы экспертных оценок. В зависимости от временного периода, стоящих задач и типа продукции могут применяться различные методы прогнозирования:

· моделирование;

· экспертные оценки;

· математическая статистика;

· экстраполяция и др.

Планируемые изменения себестоимости продукции, прибыли, рентабельности производства, численности работников, их заработной платы, суммы капитальных вложений и т. д., связанные с проведением мероприятий по повышению качества продукции, должны быть подтверждены соответствующими расчетами. Планируемые задания и обязательства по повышению качества продукции должны быть согласованы с другими разделами планов предприятия, а также обеспечены необходимыми материальными, трудовыми и финансовыми ресурсами.

В виде самостоятельных направлений планирования повышения качества продукции на предприятии выделяют:

· внутрифирменное (внутрипроизводственное) планирование качества продукции;

· планирование внедрения системы управления качеством на предприятии;

· планирование кадрового обеспечения повышения качества продукции;

· планирование потерь предприятия от внутреннего и внешнего брака;

· планирование качества продукции в договорах и контрактах.

В последние годы одним из важнейших направлений планирования повышения качества продукции на предприятии является планирование подготовки выпускаемых изделий (работ, услуг), систем качества и производств к сертификации.

Предприятия-изготовители конечной продукции должны оказывать разнообразную помощь предприятиям-поставщикам по улучшению качества их продукции (сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и др.). Формы подобной помощи, а также расходы на ее оказание должны быть предметом планирования повышения качества продукции на предприятии.

27. Внутрифирменное планирование повышения качества продукции

Планирование повышения качества продукции на предприятии в целом должно дополняться внутрипроизводственным планированием. При этом могут использоваться обобщающие, единичные и комплексные показатели качества, которые дифференцируются с учетом особенностей планирования по видам (перспективное, текущее) и по уровням (предприятия, цех, участок, отдел).

Планы основных цехов должны содержать задания по повышению качества заготовок, деталей и сборочных единиц в соответствии с производственным процессом данного цеха. Это могут быть следующие задания:

· увеличение показателей точности и чистоты обработки;

· расширение выпуска деталей со специальными видами покрытий;

· освоение производства новых изделий и т.д.

Для сборочных цехов целесообразно планировать показатели качества продукции, которые установлены на уровне предприятия, а также уровни сдачи продукции с первого предъявления и снижения потерь от брака и рекламаций. Два последних показателя могут применяться для механообрабатывающих цехов, участков и бригад. Для данных цехов целесообразно планировать также уменьшение количества возвратов деталей и узлов из цехов-потребителей.

Для каждого цеха вспомогательного производства целесообразно планировать как показатели, так и мероприятия, которые должны обеспечить высокое качество продукции в цехах основного производства. Например, для ремонтного цеха важнейшим показателем может быть доля оборудования (в общем объеме отремонтированных станков и машин), достигшего после ремонта заданной технологической точности.

Наряду с планами повышения качества продукции для цехов и участков целесообразно разрабатывать соответствующие планы для функциональных отделов и служб.

В планы конструкторских отделов могут быть включены следующие задания:

· разработка новых видов продукции;

· повышение качества продукции, подлежащей модернизации;

· повышение уровня агрегатирования и унификации и т.п.

Для технических служб (отделов главного технолога, главного механика и др.) целесообразно планировать мероприятия, отвечающие профилю этих подразделений. Так, например, план отдела главного технолога должен содержать задания по:

· внедрению современных технологических процессов;

· ликвидации (снижению) брака;

· оснащению производства различными приспособлениями и т.д.

Объектом внутрифирменного планирования может быть качество изготовления продукции и качество работы. В цехах - это доля продукции, сданной с первого предъявления, снижение потерь от брака, сокращение количества рекламаций и возврата изделий из цехов-потребителей. В проектно-конструкторских и технологических службах - сдача документации с первого предъявления и процент возврата технической документации на доработку. В отделе технического контроля - уменьшение количества рекламаций, состояние контрольно-измерительной техники и др.

Показатели повышения качества должны обязательно увязываться с другими показателями оценки деятельности структурных подразделений предприятия, а также с системой стимулирования и ответственности их работников.

28. Особенность системы менеджмента качества (СМК) по стандартам ИСО серии 9000

Система качества организации, соответствующая стандартам ИСО серии 9000 - это качество всего хозяйственного механизма, качество работы всех руководителей и сотрудников: организации и, как результат, качество выпускаемой продукции, работ и услуг. Ответственность за создание и функционирование системы менеджмента качества конкретной организации лежит на руководителях высшего звена организации. Поэтому успех системы прямо пропорционален степени их участия в процессе создания, внедрения и функционирования системы, а также качеству административного управления при реализации политики организации в области качества.

Организация, которая работает в условиях конкуренции, должна постоянно стремиться к обеспечению требуемого потребителем качества выпускаемой продукции, работ и услуг, а также к постоянному улучшению качества работы организации в целом и каждого работника в отдельности.

Улучшение качества - один из восьми принципов менеджмента качества, провозглашенных ИСО 9000:2000. Это определяющий фактор системы качества, который находит свое отражение в формулировке политики организации. Связано это с тем, что конкурентная борьба сопряжена с постоянным соперничеством с конкурирующими организациями, и верхний предел качества регулируется именно этой борьбой. Нижний предел, как правило, устанавливается нормативными документами.

Руководство организации отвечает за решение различных ключевых вопросов в области качества, а именно:

· определение политики;

· создание организационной структуры;

· выбор лидеров;

· выделение ресурсов;

· определение методов работы;

· оценка и поощрение результатов деятельности;

· отбор и подготовка кадров.

Политику организации следует формулировать таким образом, чтобы она касалась деятельности всех работников, а не только качества процессов производства продукции, выполнения работ и оказания услуг организацией в целом. При этом, формулировка должна быть краткой и простой для запоминания. Например, американская компания «Джонсон пластике» так сформулировала свою политику в области качества: «Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам бездефектные конкурентоспособные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их».

Здесь под «мы» понимается компания в целом и каждый работник в отдельности, а «конкурентоспособные изделия и услуги» - это результаты их труда, представляющие более высокую ценность для потребителя с точки зрения затрат, чем аналогичные изделия и услуги конкурентов.

В данной политике заявлено, что результаты труда каждого работника бездефектны. Это не значит, что работник не может ошибаться. Имеется в виду, что работникам предоставляется возможность выявлять ошибки и исправлять их до того, как результаты их труда попадут к потребителю.

Система менеджмента качества по стандартам ИСО серии 9000 неразрывно связана с финансовыми и юридическими вопросами. Она должна быть обеспечена реальными финансовыми ресурсами, а также соответствовать требованиям действующего законодательства и нормативных документов.

Все виды деятельности конкретной организации, относящиеся к управлению качеством и обеспечению качества, а также необходимые для успешного ее функционирования в условиях конкуренции, должны быть органичным образом вписаны в финансово-хозяйственный механизм организации путем создания документированных процедур на процессы управления, обеспечения и улучшения качества.

29. Документация для оформления системы менеджмента качества (СМК)

Система качества должна быть за документирована, то есть оформлена документацией, которая принята в международной практике и регламентируется требованиями стандарта ИСО 9001. Эта документация должна содержать все необходимые аспекты качества, то есть политику в области качества, планирование качества, методы оперативного управления качеством, методы и средства обеспечения, улучшения и контроля качества.

Объем документации и форма ее представления зависят от политики организации в области качества, размера организации и ее организационной структуры. Объем документации должен быть ограничен областью ее практического применения. Не нужно создавать на бумаге то, что реально не будет делаться.

Основными документами СМК организации являются руководство по качеству и программы качества. Планирование качества в организации осуществляется путем разработки программ (планов) качества, которые являются составной частью бизнес-плана организации.

На втором уровне стоят так называемые документированные процедуры системы менеджмента качества (ДП СМК).

На третьем уровне находятся различные рабочие документы по качеству, инструкции, методики, технологические карты, карты процессов, результаты контроля, испытаний, проверок, а также отчеты по качеству.

Документы СМК должны разрабатывать квалифицированные специалисты организации, создающей систему менеджмента качества, при помощи, если необходимо, специалистов по международным системам качества сторонней специализированной организации на контрактных условиях.

30. Положение и порядок руководство по СМК

Руководства по качеству - это основной документ СМК, который служит как бы путеводителем по СМК организации. Вариантов его структуры и содержания может быть несколько. Право выбора принадлежит организации. Оно может и должно содержать в себе описание политики организации в области качества, область применения системы качества, взаимодействие процессов, а также организационную структуру системы управления качеством. В этом случае руководство по качеству является путеводителем по системе менеджмента качества организации.

В тексте руководства даются только ссылки на ДП СМК и другие документы СМК. Это один вариант.

Руководство может включать и сами ДП СМК в виде отдельных взаимоувязанных разделов. Ссылки делаются только на документацию третьего уровня. Это второй вариант.

Если организация считает свою систему управления (менеджмент) конфиденциальной, она может создать два руководства - по управлению качеством и по обеспечению качества, первое - предназначено только для внутренних целей организации, второе - для внутренних и внешних целей.

Руководство по управлению качеством должно устанавливать политику организации в области качества, статус, ответственность, полномочия и права административно-управленческого персонала, а также методы управления оперативного характера.

Руководство по обеспечению качества должно устанавливать статус, ответственность и полномочия в области качества инженерно-технического и производственного персонала, а также методы и средства обеспечения качества продукции, выполнения работ и оказания услуг.

31. Программа и планирования СМК

Программа (план) качества - это основной документ по планированию качества производства продукции, выполнения работ и оказания услуг в организации. План составляется как на, ближнюю, так и на дальнюю перспективу и является составной частью бизнес-плана организации. План качества содержит оценку ресурсов, необходимых для реализации политики в области качества, а также конкретные меры по ее реализации и последовательность их выполнения.

План качества может составляться для организации в целом, а также по каждому конкретному контракту, если в этом есть необходимость.

Начинать разработку плана нужно с ответа на вопросы: «Зачем организация занимается хозяйственной деятельностью?» - и: «Какова цель работы организации?»

На следующем этапе разработки плана нужно сформулировать конкретные цели, функции и задачи, организации в области качества. Цели формулируются по областям деятельности и их реализация происходит благодаря выполнению определенных функций или, другими словами, благодаря сложившейся специализации по видам деятельности, которая необходима для того, чтобы поддерживать или обеспечивать реализацию поставленных целей.

Помимо целей и функций, в организации, есть еще и задачи. Их отличие от функций состоит в том, что функции необходимо решать постоянно, а задачи - лишь на определенном этапе и за ограниченный период времени.

Ответив на вопрос «что?», необходимо назвать поименно «кто?». Иными словами, определить ответственность структурных подразделений организации за выполнение общего замысла, а также кто будет реализовывать частные цели, кто будет выполнять функции, кто будет решать задачи. Ответ надо искать, составляя перечень исполнительных звеньев (или исполнителей), которые будут привлекаться для выполнения функций. Таким способом происходит привязка плана качества и бизнес-плана к организационной структуре.

Далее нужно закрепить за исполнителями задачи, которые необходимо решить в определенные сроки, то есть ответить на вопросы, кто, что и когда из сотрудников делает. Затем необходимо прояснить, как будут функционировать процессы в организации и как будут взаимодействовать друг с другом исполнители, то есть кто, кому и когда предоставляет услуги, продукцию, информацию.

Необходимо ответить еще на один очень важный вопрос: «Сколько же все это будет стоить, каких экономических ресурсов потребует вся эта работа?». Наконец, надо сравнить полученные величины необходимых ресурсов с имеющимися в распоряжении. Если последних не хватает, значит цели оказались нереальными и следует вернуться к началу и проанализировать все процедуры заново. И так до тех пор, пока не получится план качества, для реализации которого у организации будет достаточно возможностей.

32. Планирование внедрения СМК продукции на предприятии

Основными документами при планировании внедрения системы управления (менеджмента) качеством (СМК) в данном случае являются техническое задание на разработку и внедрение системы, а также ее технический и рабочий проекты.

Техническое задание содержит, как правило, следующие разделы:

· цели разработки и внедрения СМК продукции на предприятии;

· общая характеристика предприятия;

· принципы построения СМК;

· стандарты предприятия на разрабатываемую систему;

· организационно-технические мероприятия;

· основные нормативные и методические источники, регламентирующие требования к разрабатываемой СМК;

· этапы работ и сроки их выполнения.

Технический и рабочий проекты СМК продукции на предприятии разрабатываются специалистами соответствующих служб для детализации и конкретизации основных положений технического задания на разработку и внедрение системы.

Технический проект включает в себя следующие основные разделы:

· главные задачи СМК продукции;

· принципы и общая структурно-функциональная схема системы;

· средства обеспечения функционирования системы;

· стандарты предприятия по СМК;

· меры по повышению организационно-технического уровня предприятия.

Рабочий проект СМК продукции на предприятии содержит, как правило, следующую документацию:

· международные, государственные и отраслевые стандарты, технические условия и другую межотраслевую и отраслевую нормативно-техническую документацию, используемую на данном предприятии;

· стандарты предприятия по разрабатываемой СМК и другие действующие на предприятии документы и положения, касающиеся вопросов СМК;

· подготовленные и утвержденные планы мероприятий по внедрению каждого нормативного документа, входящего в состав рабочего проекта разрабатываемой СМК.

33. Реальные результаты (внедрение) СМК

Созданная в виде документов система менеджмента качества (СМК) организации должна реально внедрять в виде элементов хозяйственного механизма. Этого можно достичь, если все виды деятельности организации осуществлять в соответствии с разработанными ДП СМК Руководители должны наладить эффективное взаимодействие со своими подчиненными. Это достигается тогда, когда система управления в организации позволяет эффективно решать, как стратегические, так и оперативные задачи.

Все сотрудники организации должны знать содержание документов СМК и работать по условленным в них правилам. Они должны сдать соответствующий экзамен (проходить аттестацию) понимание своих обязанностей и ответственности в отношении качества.

Руководство организации должно использовать различные стимулы, обеспечивающие постоянное стремление сотрудников к совершенствованию и улучшению качества своей работы. Сюда относятся профессиональный рост и планирование карьеры сотрудников, а также рост заработной платы.

Руководство, организации должно проводить периодические аудиты (проверки) внедренного СМК, анализ ее эффективности и делать соответствующие выводы.

Если организация имеет реально внедренную в свою деятельность СМК, то она может получить сертификат соответствия СМК стандарту ИСО 9001 от аккредитованной для этих целей организации. Такой сертификат дает возможность организации сертифицировать свою продукцию один раз в три года без проверки стабильности производства, а также ставить на всех документах знак соответствия СМК организации стандарту ИСО 9001. Знак соответствия служит документальным подтверждением конкурентоспособности организации как на внутреннем так и на внешнем рынках и способствует ее признанию потребителем и инвесторами.

Суммируя все вышесказанное, можно определить основные шаги разработки, внедрения и сертификации системы менеджмента качества согласно требованиям стандарта ИСО 9001: 2000, в конкретной организации (Таблица № 2).

Таблица № 2

№	Шаги	Рекомендации
	Определите область распрост-ранения вашей СМК.	Определите на Вашем производстве на каких видов продукции и / или услуг будут применяться требования стандарта ИСО 9001
	Определите цели, которые Вы хотите достичь путём внедрения СМК по ИСО 9001	Цели могут быть следующими: Быть более эффективным и рентабельным, Производить продукцию и услуги, которые отвечают требованиям потребителей, Достижение удовлетворения потребителя, Расширение рынка сбыта, Улучшение общения и моральной атмосферы в организации, Сокращение расходов и задолженностей, Повышение конфиденциальности в системе производства.
	Определите что другие ожидают от Вас	Это ожидания таких заинтересованных сторон, как: Потребители и конечные пользователи, Персонал, Поставщики, Организаторы совместного дела - учредители, Общество.
	Установите степень соответствия существующей у Вас системы управления требованиям стандарта ИСО 9001.	Используйте методику проведения самооценки приведённую в данной публикации. Разработайте детальный план разработки и внедрения СМК.
	Определите основные процессы СМК Вашей организации.	Проанализируйте требования ИСО 9001:2000, чтобы определить, применимы ли они или нет к вашей СМК, включая: Процессы, связанные с потребителями, Процессы управления СМК, Процессы управления персоналом, Проектирование и/или разработка, Закупки, Производственные процессы, Проверка контрольно-измерительного оборудования.
	Определите пирамиду документации СМК.	Проанализируйте требования стандарта ИСО 9001 к документации СМК и с учётом уже имеющейся у Вас документации разработайте детальный план разработки документации СМК с назначением ответственных за их разработку лиц.
	Внедряйте СМК, проводите внутренний аудит.	Разработав всю пирамиду документации, осуществите её рассылку и обеспечьте ознакомление соответствующих должностных лиц с её требованиями. Проведите внутренний аудит деятельности всех подразделений включенных в область распространения СМК для проверки соответствия фактически выполняемой деятельности требованиям документации СМК и стандарта ИСО 9001. Протоколируйте несоответствия. Применяйте ИСО 19011как руководства по проведению аудита.
	Устраняйте несоответствия	Разработайте и внедрите корректирующие и предупреждающие действия по каждому несоответствию выявленному в ходе проведения внутреннего аудита.
	Сертифицируйте свою СМК.	Выберите аккредитованный орган по сертификации СМК и проведите сертификационный аудит.
	Продолжайте улучшать Ваш бизнес.	Используйте рекомендации стандарта ИСО 9004:2000 для обеспечения непрерывного совершенствования Вашей СМК, повышения результативности и эффективности Вашей организации.

34. Проверка эффективности СМК

Методом выявления отклонений системы менеджмента качества является аудит. Различают:

· аудит системы;

· аудит процесса;

· аудит продукта.

В соответствии с ИСО 9000 аудит качества определяется как систематическое и независимое исследование, проводящееся для того, чтобы установить, соответствует ли деятельность в области качества запланированным требованиям, насколько эффективно эти требования реализуются и пригодны ли они для достижения поставленных целей. Различают внешние и внутренние аудиты (далее - проверки) качества.

Результаты внутренней проверки в виде документированного «Обзора состояния менеджмента качества» оцениваются руководством предприятия.

Проверка - это задача менеджмента. Плановые проверки проводятся по годовому плану. План проверки должен включать:

· проверяемые подразделения/процессы;

· важные элементы системы качества;

· временные интервалы проведения этапов проверки.

Проверка проводится на основе контрольного перечня вопросов, подлежащих выяснению, ориентировочный состав которого следующий:

· проверяемое подразделение;

· аудиторы;

· сроки / местонахождение;

· плановый/внеплановый;

· цель проверки;

· проверяемые процессы;

· элементы системы качества;

· участники проверки;

· основные моменты проверки;

· цели подразделения/процесса;

· нормативные/законодательные требования;

· положительные результаты внедрения системы;

· необходимые изменения системы качества.

Внешние проверки различаются на:

· проверки, проводимые независимой третьей стороной с целью сертификации (Third-Party-Certification),

· проверки, проводимые заказчиками у поставщиков подрядчиков, называемые также оценкой второй стороной (Second-Party-Assesment).

График внешних и внутренних проверок разрабатывается руководителем службы качества и утверждается уполномоченным высшего руководства предприятия по системе качества.

35. Планирование качества продукции на малых предприятиях

На малых предприятиях обычно отсутствуют специальные структурные подразделения или отдельные работники, профессионально занимающиеся планированием качества продукции. В результате нередко возникают трудности в информационном и нормативном обеспечении процессов планирования качества, встречаются методологические недостатки.

Планы повышения качества продукции малых предприятий содержат ограниченное число разрабатываемых показателей и нередко являются условиями заключенных договоров на поставку продукции (выполнение работ, оказание услуг). Зачастую вопросы повышения качества на малых предприятиях не находят должного отражения в разрабатываемых ими бизнес-планах собственного развития {особенно, в таких разделах, как «виды товаров и услуг», «план производства», «организационный план», «правовое обеспечение деятельности фирмы», «финансовый план» и др.).

Научно обоснованный подход требует разработки на малом предприятии самостоятельного документа - плана повышения качества продукции (работ, услуг). Применительно к малому предприятию он может включать следующие разделы:

· плановые показатели и задания по повышению качества продукции для предприятия в целом;

· плановые показатели и задания по повышению качества продукции для внутренних подразделений предприятия;

· плановые мероприятия по материально-техническому обеспечению повышения качества продукции;

· плановые мероприятия по организационному обеспечению повышения качества продукции;

· плановые мероприятия по кадровому обеспечению повышения качества продукции.

На малых предприятиях из-за отсутствия в их структуре управления некоторых технических и экономических служб строгое построение СМК продукции по функциональному признаку весьма затруднительно. Поэтому в зависимости от организационной структуры малого предприятия одно подразделение может быть назначено ответственным за реализацию двух или более специальных функций управления качеством, соответствующих его профилю и задачам. В подобных случаях один стандарт предприятия может разрабатываться на две или более функции управления качеством продукции.

36. Фаза управления качеством

Начало фазы управления качеством принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии американца доктора Эдварда Деминга. А также другим американцем Джозефом Джураном, также приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей которой было: «Основа качества продукции - качество труда и качественное управление на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Программа базировалась уже не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «ноль дефектов».

Именно благодаря последовательному осуществлению идей Деминга, Джурана, Фейгенбаума и Каори Ишикавы - Япония, страна, более чем бедная природными ресурсами и разоренная войной, стала одной из богатейших стран мира.

Рассмотрим вклад указанных специалистов в создание и развитие концепции управления качеством.

Деминг (Deming W. Edwards) - являясь одним из ведущих специалистов США по статистическим методам обеспечения качества, получил приглашение от Японского Союза Ученых и Инженеров (JUSE) принять участие в программе восстановления японской промышленности. Там он и предложил программу менеджмента качества из 14 пунктов, разработал принцип постоянного улучшения качества, которые произвели революцию в японской промышленности.

В кратком изложении они звучат следующим образом:

Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной. Ваша конечная цель - стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить новые рабочие места.

Усвойте новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, которую создала Япония. Западные управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться положительных перемен.

Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества. Рутинная стопроцентная проверка с целью улучшения качества равноценна включению брака в план и признанию того, что процесс не обладает теми возможностями, которых требует технология.

Прекратите практику предоставления заказов только на основании цены. Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных отношений, взаимного доверия и лояльности.

Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышалось качество и производительность, и таким образом постоянно снижались затраты.

Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

Создайте систему эффективного руководства. Работа администрации состоит не в надзоре, а в руководстве. Необходимо, чтобы управляющие были лидерами.

Уничтожьте страх, дайте возможность эффективно работать на компанию. Никто не может добиться наилучших показателей, если не чувствует себя защищенным, спокойным, уверенным. Человек не должен бояться высказывать идеи и задавать вопросы.

Разрушьте барьеры между отделами. Работники исследовательских, конструкторских, торговых и производственных отделов должны работать как одна команда. Старайтесь предвидеть возникновение проблем на производстве и при использовании продуктов и услуг.

Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные проповеди только вызывают противодействие, поскольку в большинстве случаев низкое качество и низкая производительность вызваны системой управления и, следовательно, вне власти рабочих. Успех компании на 94% зависит от руководителей и на 6% - от рабочих.

Исключите нормы (квоты) на производстве. Откажитесь от управления, ориентирующего на цифры, на количественные показатели.

Устраните препятствия, которые не позволяют кадровому рабочему гордиться своим мастерством. Ответственность инспекторов должна быть изменена, они обязаны отвечать не за голые цифры, а за качество. Устраните препятствия, не позволяющие администрации и инженерным работникам гордиться своим мастерством. Это означает, кроме всего прочего, отказ от ежегодной аттестации и объективистских методов управления.

Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.

Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

Джуран (Juran, Joseph M.) -является одним из ведущих бизнес-консультантов США в области качества им разработан принцип «триад качества». Совместно с Демингом Джуран также является внесшим свой вклад послевоенной Японии в повышении качества товаров.

Джуран считал, что «управление качеством осуществляется с помощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение».

1. Планирование качества:

· установите цели в области качества

· определите ваших покупателей

· определите потребности покупателей

· разработайте продукт в соответствии с требованиями

...