Основы сервисной деятельности

**запросы среднеобеспеченной семьи росли быстрее, чем возможности удовлетворить их в рамках господствовавшей системы обслуживания,

**семья использовала все возможности для увеличения материальной обеспеченности как посредством труда (через личное подсобное хозяйство, дополнительный заработок), так и за счет служебного положения, помощи родственников, переплаты за нужные услуги, перепродажи дефицитных товаров;

*действующая система обслуживания была негибкой (она предоставляла крайне усредненный набор услуг, с трудом удовлетворяющий и половину реальных потребностей населения);

*распространением современных услуг занимались комплексные центры по бытовому обслуживанию, созданные в крупных городах (Дома быта), сервисные центры по ремонту домашней техники (фирма «Заря») и т.п.:

**они не могли развивать широкий диапазон современных форм обслуживания и предоставляли стандартный набор услуг, качество которых далеко не всегда удовлетворяло потребителей.

*повсеместно получали развитие, прежде всего, государственные и хозяйственно-отраслевые интересы при значительном игнорировании потребностей локальных сообществ (это вело к резкому снижению социальной значимости этнонациональных, религиозно-духовных ценностей, а также индивидуальных запросов);

*с определенного периода советской истории процессы социальной универсализации и государственно-партийное регулирование стали порождать новые диспропорции - возрастал дефицит государственного бюджета:

**во многих регионах из-за нерачительного затратного механизма хозяйствования резко ухудшились экологические качества жизни населения,

**углублялась социальная и культурная обезличенность территориальных сообществ, а также представителей разных слоев, групп с несхожими потребностями;

*к середине 80-х годов необходимость осуществления в стране нового этапа модернизации становилась неотвратимой;

*реформы, предпринятые в СССР в середине 80-х годов, а после распада союза и в суверенной России, приобрели характер модернизации, которая осуществлялась в два этапа:

**на 1-м - преобразования, направленные на совершенствование социализма,

**на 2-м - были осуществлены либеральные реформы с использованием методов так называемой «шоковой терапии»,

**оба этапа модернизации сыграли в развитии сферы услуг неоднозначную роль;

*преобразования второй половины 80-х годов позволили перевести ряд организаций сферы бытовых услуг, культурные и спортивные учреждения на полный хозрасчет и самофинансирование в рамках системы государственного предпринимательства;

*продолжали функционировать также многие сегменты сферы услуг, действующие на принципах неполного хозрасчета - жилищно-коммунальное хозяйство, парки культуры и отдыха, театрально-зрелищные предприятия, платные поликлиники и др.;

*преобразования в бюджетных учреждениях услуг социокультурного комплекса шли крайне сложно, так как развитие платных услуг сразу стало сопровождаться ростом цен на услуги без повышения их качества и умножения номенклатуры, развитием непрофильных видов коммерческой деятельности;

*расширялась автономия государственных бюджетных учреждений, использование ими новых нормативов в оплате труда;

*на рынке социальных и культурных услуг появились частный и кооперативный секторы, особенно широко заявившие о себе в торговле и общественном питании, в бытовом обслуживании и на транспорте и т.п.;

*либерально-рыночные преобразования, проводившиеся в России в первой половине 90-х годов, носили более глубокий характер (затронули ключевые аспекты общественного производства, жизнедеятельности людей, ведения ими домашних хозяйств):

**слабая продуманность либеральных реформ, которые в основном проводились на уровне макроэкономических мер, перераспределения собственности и валютно-финансового регулирования, сопровождалась устаревшей социальной и культурной политикой,

**нищающее население не могло обеспечить рентабельную деятельность предприятий сервиса.

В современной России насущной задачей социальной политики является адаптация социальной сферы к рыночным условиям хозяйствования, в частности, предоставление минимальных социальных гарантий разным слоям населения для выравнивания стартовых возможностей граждан, особенно молодого возраста.

Заботой властей в центре и на местах остаются такие социальные аспекты жизни населения, как:

*уменьшение разницы стоимости жизни в разных регионах страны,

*уменьшение неприемлемой дифференциации в образе жизни людей,

*регулирование доходов населения на уровне прожиточного минимума,

*ликвидация неплатежей всех видов,

*предоставление минимального перечня жизненно важных социальных услуг незащищенным и бедным слоям населения,

*регулирование соотношение доли рабочего и доли свободного времени работников и т.п.

Особенности развития сервисной деятельности в современной России

В отечественной практике хозяйствования общемировые характеристики сервисной деятельности преломляются особым образом в связи со спецификой исторического развития нашей национальной экономики и своеобразием переходной ситуации, которая сложилась на рубеже XX-XXI вв.

Особенности сервисной деятельности в России на рубеже XX и XXI веков:

*основные статистические показатели развития услуг в России за последнее десятилетие:

**1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчислении резко упал по отношения к 1990 г.,

**в 1996 г. по отношению к 1990 г. он вырос с 23 до 53%, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50%:

***не правомерно считать, что данный рост отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики (это свидетельство кризиса сферы материального производства, связанного с перераспределением работников из статнирующих производств в сферу сервиса),

**увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства массовых (социальных и культурно-эстетических) услуг.

**анализ статистических показателей о сервисной деятельности переходного периода следует осуществлять весьма корректно, с учетом закономерностей кризисной конъюнктуры и происходящих кардинальных перемен в обществе;

*после распада СССР общеэкономические механизмы, организационная структура руководства сферой услуг, основанные на государственной собственности, исчезли из нашей экономической практики в короткие сроки:

**сегодня продолжают действовать лишь их отдельные звенья и сегменты;

*в российском обществе (включая и структуры власти) пока не выработано общепризнанных представлений относительно объемов и пропорций в отечественном хозяйстве, включая сервис, разных форм собственности;

*сфера услуг продолжает оставаться в экономическом и организационном плане во многом дисфункциональной по отношению к целому ряду общественных потребностей:

**многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера (т.е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей),

**частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства необходимые обществу и регионам страны;

*в руках государства и местных властей полностью частично остается ряд направлений сервисной деятельности (жилищно-коммунальные и бытовые услуги, железнодорожный и городской транспорт, почта, телеграф и телефон, образование, система здравоохранения, а также значительная часть социокультурных услуг):

**в каждом из указанных сегментов постоянно растут тарифы на обслуживание, возрастает доля платных услуг;

*наряду с государственным сектором услуг параллельно развивается и частный сектор;

*между государственным и частным секторами усиливается конкуренция, но это пока не приводит к снижению себестоимости сервисной продукции и снижению расценок на услуги;

*стимулируется оказание услуг на смешанной основе, которое даёт возможность:

**во-первых - уменьшить давление со стороны потребителей на государственные сервисные предприятия,

**во-вторых - стимулирует конкурентные тенденции в сфере услуг в целом, способствует проникновению инноваций как в государственный, так и в коммерческий сегменты сервиса:

***за последние 10 - 15 лет освоено множество разновидностей услуг (консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.);

*финансовый кризис 1998 г. стал своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций:

**предприятия сервиса интенсивно совершенствовали прежние виды и направления сервисной деятельности,

**появлялись новые для российского общества виды и направления услуг:

***получили развитие Интернет - услуги:

****интерактивные мультимедийные интернет-услуги (www) стартовали в России через 5 лет после появления на Западе,

****в настоящее время темпы прироста показателей российского сегмента выше мировых,

****Рунет опережает Глобальную сеть как по темпам увеличения количества web-серверов, так и по динамике увеличения численности пользователей,

****российские компании, предоставляющие услуги провайдинга и хостинга (размещения клиентских web-сайтов), оценивают свой рынок оптимистично (годовой рост клиентской базы предполагается на уровне 150%, скорость доступа, по прогнозам, возрастет вдвое, прогнозируется снижение тарифов в среднем на 20-25%),

**разрабатывались оригинальные сервисные продукты:

***в некоторых случаях новшества в российской сфере услуг приобретали характер прорывов, влияющих на практику мирового сервиса (космический туризм, тур на атомном ледоколе к северному полюсу),

***появилась новая разновидность культурного туризма - цивилизационные туры (коллектив ученых главе с известным специалистом по проблемам межцивилизациеных связей, профессором Ю.В. Яковцом):

****маршруты проходят в разных регионах России, они объединены сквозной идеей, раскрывающей особенности российской культуры-цивилизации,

**в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжали работать на базе бюджетно-государственного финансирования:

***сегодня крупные библиотеки страны активно осваивают принципы работы книгохранилищ в условиях информационной культуры,

***основное книгохранилище страны (Российская государственная библиотека) переходит на обслуживание заказов читателей посредством так называемой системы электронной циркуляции (все читатели снабжены пластиковыми билетами с бар-кодом и фотографией владельца, что позволяет свести к минимуму время заказа и ожидания книги из хранилища, ускорить другие формы обслуживания и предоставлять множество услуг, связанных с выходом читателя к базам данных различных библиотечных центров страны и мира),

***музейные центры страны также заняты поиском новых форм обслуживания, способных привлечь в них многочисленных посетителей (обновляются экспозиции, разрабатываются новые экскурсионно-тематические направления работы, налаживаются связи с образовательными центрами, турбизнесом, посетителям предоставляется более широкий диапазон дополнительных услуг (продажа печатной, сувенирной продукции и т.п.) современного типа).

Отечественный сервис остро нуждается в инновациях.

При внедрении инноваций необходимо учитывать, что:

*когда инновации идут к нам из практики сервиса других стран, их освоение далеко не всегда происходит сразу и без потерь;

*те перспективные виды обслуживания, которые развивались в советский период, и которые на первый взгляд без труда можно было интегрировать в коммерческую среду, на самом деле далеко не всегда поддавались подобной трансформации.

Трудности внедрения в России новых направлений обслуживания (на примере венчурного бизнеса):

Венчурный бизнес - бизнес, продвигающий в производство рискованные научные разработки в любую сферу практики:

*в том случае, когда внедрение научной разработки оказывается удачным, экономический эффект намного перекрывает все предварительные расходы.

*венчурный бизнес выступает одним из прародителей нынешнего этапа научно-технической революции (в России, у которой после распада СССР осталась основная часть научно-проектной элиты, этот вид сервиса может найти широкое применение);

*сегодня зарегистрировано 40 тыс. малых предприятий (с общей численностью в 200 тыс. человек), у которых в уставе прописан вид деятельности: «наукоемкая продукция»:

**в год новой продукции эти фирмы производят всего лишь на 30 млрд. рублей, что ничтожно мало в объеме производства сервисной деятельности и совершенно недостаточно для венчурного бизнеса,

**к этим фирмам проявляют немалый интерес иностранные покупатели, готовые скупить (и скупающие) новые технологии;

*российский венчурный бизнес прозябает:

**никто из отечественных бизнесменов не спешит инвестировать научно-технический прогресс:

***отечественный бизнес сформировался под влиянием неустойчивой обстановки в России, когда надо было в максимально короткие сроки вернуть капитал с наибольшей прибылью, при этом качество и вид бизнеса не принимались во внимание,

***инновационные же проекты требуют тщательной научной экспертизы, серьезного исследования их коммерческих перспектив;

*для развития венчурного бизнеса отсутствует рыночная база:

**необходимо с нуля создавать проводящую сеть финансовых посредников, готовить профессиональных менеджеров в этой сфере, развивать адекватно капитализированный фондовый рынок, позволяющий конвертировать результаты предпринимателей в другие высокодохоные активы, и т.п. (в России эти компоненты рыночной инфраструктуры пока не сложились).

Распространенность разных типов организационных структур в отечественном сервисе (в зависимости масштабов деятельности и числа работающих):

Крупный бизнес:

*1-й тип - те крупные структуры бизнеса и системно-отраслевые организации (принадлежащие государству, негосударственные и смешенные), которые сохранились в нашей стране от предыдущего этапа ее развития:

а) крупные банковские структуры (Сбербанк, Внешэкономбанк и др.),

б) крупные компании перевозчиков (Аэрофлот, МПС),

в) торговые организации (фирма «Детский мир» и др.),

г) организации связи («Космическая связь», «Связьинвест»),

д) масс-медиа (ВГТРК и др.),

*2-й тип - крупных сервисных организаций в последнее десятилетие зародился и развивается в рамках так называемых интегрированных бизнес-групп (ИБГ) («ЛУКойл», «Юкос», «Интеррос», «Сибирский алюминий», АФК «Система»):

**преимущественно сервисом занята лишь крупная акционерная финансовая компания «Система» (её основу составляют наукоемкие отрасли связи, телекоммуникации, предприятия НИОКР, а также страхование, торговля),

**деятельность остальных ИБГ базируется на работе промышленных предприятий, связанных с нефтяным бизнесом, цветной металлургией и др.,

**главное в деятельности ИБГ заключается в том, что, являясь в большинстве случаев холдингами, они включают в себя сервисные структуры, призванные обеспечить обслуживание самих этих групп и их партнеров,

**в рамках таких групп действует акционерный коммерческий банк (или несколько банков), выступающий в качестве собственной кредитной организации, расчетного финансового центра, депозитария хранения ценных бумаг и др.,

**данные группы развивают свои филиалы дилеров для сбыта продукции в стране и за рубежом, способны оказывать биржевые, торговые, лизинговые, инвестиционные и другие услуги,

**в каждой из ИБГ имеется широкий спектр внутреннего обслуживания (медицинские и оздоровительные организации, страховые компании и др.),

**именно страховым компаниям в ряде случаев удается выйти из своей ИБГ и стать самостоятельным агентом на отечественном страховом рынке (фирмы «РОСНО», «Прогресс Гарант»),

**каждая ИБГ стремится компенсировать слабую рыночную инфраструктуру в отечественной практике хозяйствования и несовершенный сервис внешней институциональной среды при решении своих внутренних проблем,

**природа подобных групп не связана с созданием предпринимательских сетей, но тяготеет к более жесткой структуре организации холдингового типа,

**в переходных условиях данные ИБГ оказались более устойчивыми к внешним неблагополучным воздействиям,

*3-й тип - крупнейшие сервисные организации, специализирующиеся на рекламном бизнесе:

**в современной России действует множество разных рекламных агентств, выполняющих посреднические функции между рекламодателями, с одной стороны, а также каналами распространения рекламы и потребителями, с другой,

**наиболее крупные из таких агентств группируются вокруг ведущих российских телеканалов, хотя при этом заняты производством не только телерекламы,

**уже существуют крупные рекламные компании, которые являются ассоциированными членами международных рекламных сетей,

**Россия сегодня является единственной страной в Восточной Европе, где ведущие позиции принадлежат не зарубежному, а национальному рекламному бизнесу,

**одним из агентств такого плана является группа компаний «Видео Интернэшнл» (это - холдинг, объединяющий 30 подразделений с общей численностью сотрудников свыше 1300 человек и осуществляющей деятельность по самым разным направлениям)

**направления деятельности компании «Видео Интернэшнл»:

а) производство телевизионных программ,

б) изготовление рекламных роликов,

в) размещение рекламы в СМИ,

г) наружная реклама,

д) исследования в области СМИ,

е) разработка рекламных концепций и стратегий рекламных компаний в СМИ,

ж) компьютерная графика и оформление телевизионных каналов,

з) разработка фирменного дизайна и стиля,

и) PR-услуги,

к) разработка и изготовление плакатов и другой полиграфической продукции,

***компания «Видео Интернэшнл» действует на РТР и НТВ и обладает эксклюзивом на размещение рекламы на сетевых каналах ТНТ, СТС, а также на региональных каналах в Петербурге, Новосибирске, Кемерово, Иркутске, Барнауле, Томске и т.д.

***компания «Видео Интернэшнл» активно действует за пределами России, владея эксклюзивным правом размещения своей продукции на телеканалах Украины, Белоруссии, Казахстана, Израиля, на двух венгерских каналах и т.д.;

Средний и малый бизнес:

*занимает лидирующее место в российской сфере услуг,

*средние и малые предприятия приобретают широкое функционально-целевое назначение (строительные предприятия, торговые и посреднические организации, фирмы бытового обслуживания, правового и семейного консультирования, туристические и рекреационно-оздоровительные агентства, структуры шоу-бизнеса и т.п.);

Малый бизнес:

*особенности функционирования в сфере услуг малого бизнеса:

**в настоящее время в России действует Федеральный закон «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» №88-ФЗ от 14.06.1995 г.,

**малое предпринимательство может иметь место только на частном предприятии или на предприятии, в уставном капитале которого доля государственной и муниципальной собственности не превышает 25%.

**к малому предпринимательству относятся предприятия со следующими количественными показателями по числу работников:

а) промышленность, строительство, транспорт (100 человек),

б) сельское хозяйство, научно-техническая сфера (60 человек),

в) оптовая торговля (50 человек),

г) розничная торговля и бытовое обслуживание (30 человек),

д) остальные отрасли и другие виды деятельности (50 человек),

**на 1-м Всероссийском съезде представителей малых предприятий состоявшемся в Москве в феврале 1996 г., отмечалось, что в России насчитывается около 900 тыс. малых предприятий (МП), на которых занято 8,5 млн. человек, а с учетом вторичной занятости - 15,2 человек,

**по прогнозам специалистов, к 2000 г. число занятых в малом бизнесе с учетом вторичной занятости должно составить 27-30 млн. человек, в том числе 12-15 млн. человек постоянно занятых (этого не произошло),

**в период II Всероссийского съезда представителей малого бизнеса (октябрь 1999 г.) в России действовало 890 тыс. МП (что составляло 30% общего числа российских предприятий),

**доля малого бизнеса в общем объеме предпринимательской, деятельности современной России составила примерно 10%,

**на сегодняшний день численность работников малых предприятий в России составляет 6 млн. человек (из этого числа 86% являются штатными сотрудниками, работающими здесь на постоянной основе, 9% - совместители, 5% - работают по трудовым договорам),

**после дефолта 1998 г. число МП стало больше в таких сервисных отраслях, как транспорт, материально-техническое снабжение и сбыт (стало меньше в жилищно-коммунальном хозяйстве, в строительстве, в сферах культуры и искусства, науки, научного обслуживания),

**некоторые его типичные особенности малого бизнеса:

а) чаще всего - это небольшое предприятие, численностью в среднем 9-10 чел. (имеется множество структур от 1 до 3 человек)

б) основные фонды - собственные средства,

в) фонды отдачи (т.е. количество продукции, которая производится на основных фондах) в два раза выше, чем у других форм собственности,

**структура услуг малого бизнеса (конец 90-х годов):

***бытовые услуги - 37,6%,

***услуги пассажирского транспорта - 17,0%,

***услуги правого характера - 16,0%,

***вслед за этим (по убывающей) располагаются услуги связи, туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, ветеринарные, системы образования, прочие услуги,

**в российской экономике помимо МП (организационных структур, приобретающих административно-правовые параметры деятельности) к малому бизнесу относят также индивидуальных предпринимателей, которые трудятся без образования юридического лица (сегодня подавляющая доля малых предприятий в российской сфере услуг (до 80 - 95%) состоит из бизнесменов-одиночек).

**по данным Российского Независимого института социальных и национальных проблем, в настоящее время не регистрируются до 50% малых фирм:

***реальная занятость в малом бизнесе выше официальной примерно на 70%,

***реальный фонд заработной платы превышает официальные показатели на 90%,

***оборот средств занижается в среднем на 70%,

**МП не доплачивают в бюджеты разных уровней примерно в 1,8-2 раза больше того, что они туда вносят.

**причины нежелания юридически фиксировать структуру малого бизнеса:

а) сложности регистрации,

б) трудности административно-правового, информационного характера,

в) отсутствие квалифицированных кадров,

г) повышенный уровнь рисков самого разного плана;

*малое предпринимательство в сфере услуг пока существует у нас в недостаточных размерах, а также в простых организационнно-правовых формах;

*малое предпринимательство сгруппировано лишь в отдельных секторах сервиса, что не позволяет расширять его видовое многообразие;

*достигнув численного пика развития в 1997-1998 гг., малый бизнес вслед за этим уменьшил масштабы (в настоящее время число занятых в нем заметно не увеличивается).

Статистика свидетельствует о территориальной сегментации разных видов и типов российского сервиса:

*выражена намного более рельефно, чем в любой другой стране мира:

**из-за естественного тяготения сервиса к крупным и средним типам поселений,

**из-за наличия в нашей стране малоосвоенных территорий, а также множества поселений, которые лишены рыночной инфраструктуры,

**особенности регионального развития отечественной экономики серьезно тормозят развитие коммерческого сектора услуг,

**сервисный бизнес в настоящее время тяготеет в основном к столицам и к ряду крупных промышленных центров, крайне медленно (особенно это касается малого бизнеса) проникая за Урал, на Дальний Восток, на северные территории страны.

В отечественную сферу сервиса стали широко внедряться зарубежные производители услуг (крупные зарубежные фирмы-производители высокотехнологичной электронной продукции (Sony, Panasonic, Philips, Samsung, Xerox, LG и др.), программного обеспечения (Microsoft, Symantec и др.).

В российское сервисное пространство успешно внедрились цепи фирм-операторов из-за рубежа:

*это позволило генерировать услуги на новых технологиях в следующих сферах сервиса:

**в общественном питании (в ряде городов страны «МакДональдс», «Пицца Хат», «Баскин Роббинс» и др.),

**в гостиничном хозяйстве (в Москве «Шератон Палас Отель», «Мариотт Гранд»),

**в культурно-валеологических и оздоровительных услугах (в крупных городах страны фитнес-клубы).

Не все зарубежные фирмы могли пережить ухудшение экономической обстановки (некоторые после 1998 г. покинули Россию).

Создание в практике российского сервиса крупных производственно-предпринимательских сетей на основе отечественных технологий и в рамках российских компаний пока невозможно (формируются лишь отдельные звенья таких сетей):

*некоторые российские фирмы пытаются создать нечто, сравнимое с сетевым предпринимательством и действуют преимущественно в крупных городах или только в Москве (компания «Довгань, сеть закусочных «Русское бистро», сети супермаркетов «Седьмой континент», «Рамстор», «Перекресток» и др.).

Экономическая конъюнктура в соседних с Россией странах, стимулирует предприимчивых людей из ближнего зарубежья приезжать в нашу страну «на заработки».

В крупных и средних городах страны сегодня действуют гастарбайтеры (гастарбайтеры - иностранная низкоквалифицированная рабочая сила), а также группы предпринимателей из Украины, Закавказья, Китая, Вьетнама и других стран.

В значительной мере затрудняет развитие сервиса и всей экономики наличие масштабного теневого сектора:

*на теневой сектор экономической деятельности приходится до 40% ВВП (многие специалисты считают эту цифру заниженной);

*теневое функционирование некоторых видов хозяйственной активности объясняется:

**внедрением неудачных моделей реформирования,

**несовершенными схемами налогообложения,

**прерыванием в нашем обществе предпринимательской традиции,

**действиями организованных групп.

Современная сфера российского сервиса нередко является источником, порождающим нелегальные виды предпринимательской активности (предоставление интимных услуг, распространение наркотиков, фальсифицированных лекарств, продуктов питания и спиртных напитков).

3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения потребностей человека и общества в целом

Направленность личности. Понятие мотива, мотивации

Прежде чем основательно изучать сервисную деятельность, нужно знать основы потребностей человека, направленности его личности.

влечение (с психологической точки зрения) - психическое состояние, выражающее недифференцированную, неосознанную или недостаточно осознанную потребность:

*наиболее примитивная по своей сути, биологическая форма направленности;

*как правило - это преходящее явление, поскольку представленная в нём потребность либо угасает, либо осознается, превращаясь в желание.

желание - осознанная потребность и влечение к чему-либо вполне определённому:

*будучи достаточно осознанным, имеет побуждающую силу;

*обостряет осознание цели будущего действия и построение его плана;

*характеризуется осознанием не только своей потребности, но и возможных путей её удовлетворения.

стремление - возникает тогда, когда в структуру желания включается волевой компонент:

*часто рассматривается в качестве вполне определённого побуждения к деятельности.

Наиболее ярко характеризуют направленность личности её интересы.

интерес - специфическая форма проявления познавательной потребности, обеспечивающая направленность личности на осознание целей деятельности и тем самым способствующая ориентировке личности в окружающей действительности:

*субъективно интерес обнаруживается в эмоциональном тоне, сопровождающем процесс познания или внимание к определённому объекту;

*при его удовлетворении он не угасает, а, наоборот, вызывает новые интересы, способствующие более высокому уровню познавательной деятельности.

идеал - это конкретизируемая в образе или представлении предметная цель склонности индивида, т.е. то, к чему он стремится, на что ориентируется:

*могут выступать в качестве одной из наиболее значимых характеристик мировоззрения индивида, т.е. его системы взглядов на объективный мир, на свое место в нём человека, на отношение к окружающей его действительности и к самому себе (в мировоззрении отражаются не только идеалы, но и ценностные ориентации людей, их принципы познания и деятельности, их убеждения).

убеждение (высшая форма направленности) - это система мотивов личности, побуждающих её поступать в соответствии со своими взглядами, принципами, мировоззрением:

*в основе убеждений лежат осознанные потребности, которые побуждают личность действовать, формируют её мотивацию к деятельности.

Рассмотренные выше психические процессы и состояния обеспечивают в основном регуляцию поведения.

В поведении человека есть две функционально взаимосвязанные стороны: побудительная и регулятивная.

Стимуляции, или побуждения, обеспечивающие активизацию и направленность поведения, связаны с мотивами и мотивацией.

мотив - побуждение к деятельности, связанное с удовлетворением потребности субъекта.

мотив - причина, лежащая в основе выбора действий и поступков, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих активность субъекта.

мотив-то, что принадлежит самому субъекту поведения, является его устойчивым личностным свойством, изнутри побуждающим к совершению определённых действий:

*могут быть осознанными и неосознанными,

*основная роль в формировании направленности личности принадлежит осознанным мотивам,

*формируются из потребностей человека.

Термин «мотивация» представляет собой более широкое понятие, чем термин «мотив».

мотивация - обозначает систему факторов, детерминирующих поведение (сюда входят, в частности, потребности, мотивы, цели, намерения, стремления и многое другое).

мотивация - характеристика процесса, который стимулирует и поддерживает поведенческую активность на определённом уровне.

мотивация (определение, которое чаще всего используется в научной литературе) - совокупность причин психологического характера, объясняющих поведение человека, направленность и активность.

мотивация - циклический процесс непрерывного взаимного воздействия и преобразования, в котором субъект действия и ситуация взаимно влияют друг на друга и результатом которого является реально наблюдаемое поведение.

мотивация - представляет собой процесс непрерывного выбора и принятия решений на основе взвешивания поведенческих альтернатив.

Любая форма поведения может быть объяснена как внутренними, так и внешними причинами:

*внутренние причины:

**в качестве исходного и конечного пунктов объяснения - психологические свойства субъекта поведения,

**мотивы, потребности, целях, намерения, желания, интересы и т.п.,

*внешние причины:

**внешние условия и обстоятельства деятельности,

**стимулы, исходящие из сложившейся ситуации.

Иногда все психологические факторы, которые как бы изнутри определяют поведение человека, называют личностными диспозициями (тогда, соответственно, говорят о диспозиционной и ситуационной мотивациях как аналогах внутренней и внешней детерминации поведения):

*внутренняя (диспозиционная) и внешняя (ситуационная) мотивации взаимосвязаны,

*диспозиции могут актуализироваться под влиянием определённой ситуации,

*активизация определённых диспозиций (мотивов, потребностей) приводит к изменению восприятия субъектом ситуации:

**внимание становится избирательным, и субъект предвзято воспринимает и оценивает ситуацию, исходя из актуальных интересов и потребностей.

Любое действие человека рассматривают как двояко детерминированное: диспозиционно и ситуационно.

Сиюминутное поведение индивида следует рассматривать не как реакцию на определённые внутренние или внешние стимулы, а как результат непрерывного взаимодействия его диспозиций с ситуацией.

Общая характеристика потребностей

Потребность - отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности по преодолению состояния неудовлетворенности.

Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека.

Потребности человека можно подразделить на:

*низшие (первичные):

**при рождении человек испытывает только первичные (физиологические) потребности;

*высшие (вторичные):

**появляются в процессе социализации.

Общественные потребности - потребности, возникающие в процессе развития общества в целом, социально-экономических групп населения и отдельных его членов:

*они испытывают на себе влияние экономических и социальных отношений, в условиях которых складываются и развиваются.

1) потребности общества (определяются необходимостью обеспечения условий его функционирования и развития):

а) производственные потребности (связаны с экономической деятельностью общества, которые вытекают из требований максимально эффективного функционирования общественного производства, удовлетворяются в процессе хозяйственной деятельности предприятий и отраслей, которые связаны между собой как производители и потребители),

б) потребности в государственном управлении,

в) потребности в обеспечении конституционных гарантий членам общества,

г) потребности в охранении окружающей среды, обороне;

2) личные потребности:

**возникают и развиваются в процессе жизнедеятельности человека,

**выступают как осознанное стремление человека к достижению объективно необходимых условий жизнеобеспечивающих его благосостояние и развитие личности,

**выступают и как специфическая экономическая категория, выражающая общественные отношения между людьми по поводу производства, обмена и использования материальных и духовных благ и услуг,

**часто выступают в качестве мотива деятельности человека (любая деятельность человека всегда направлена на удовлетворение потребностей и сама выступает важнейшим фактором формирования личных потребностей).

Удовлетворение потребностей путем пассивного потребления, не связанного с активной деятельностью индивида, неизбежно ведет к их обесцениванию.

Активная деятельность человека является фактором роста потребностей, их качественного совершенствования.

Классификация потребностей

Потребность - переживаемая и осознаваемая человеком нужда в том, что необходимо для поддержания организма и развития его личности.

Существует множество подходов к классификации потребностей человека:

*чаще всего их делят на первичные (базовые, врожденные) и вторичные (социальные, приобретенные);

*или выдвигают какой-либо критерий (психологические, невротические, социальные и т.п.), а затем дается перечисление этих потребностей,

*сложные варианты классификации потребностей чаще всего зависят от цели исследования и предпочтений исследователя.

Классификация потребностей (чаще всего используется в отечественной психологии):

1) материальные (они составляют основу жизнедеятельности человека - потребности в пище, одежде, жилище и т.п.);

2) духовные (потребности в познании, творчестве, в эстетических наслаждениях);

3) социальные (потребность в труде, общении, потребность в признании другими людьми и т.п.).

Считается, что духовные и социальные потребности отражают общественную природу человека, а материальные - биологическую (но и материальные потребности человека также являются продуктом социализации).

Варианты классификаций потребностей отечественной школы психологии:

*Симонов П.В. (1987):

**витальные, социальные и идеальные.

*Петровский А.В. (1986):

**естественные и культурные, материальные и духовные, причем,

**естественные могут быть материальными, а культурные и материальными, и духовными;

Варианты классификаций потребностей, используемых зарубежными психологами (не столько классифицируют потребности, сколько дают их перечисление):

*Макдауголл У (1923):

**потребности - это инстинкты,

**существует более 17 инстинктоподобных мотивационных диспозиций (т.е. готовых способов реагирования):

***пищедобывание, поиск и накопление пищи,

***сексуальность, ухаживание и брачные отношения,

***любознательность, исследование незнакомых мест и предметов,

***покровительство и родительская опека, кормление, зашита и укрытие младших; и т.п.;

*Фромм Э (1998):

**группа социальных потребностей (в человеческих связях, в самоутверждении, в привязанности, в самосознании, в системе ориентации и объекте поклонения),

**группа невротичных потребностей (в сочувствии и одобрении, во власти и престиже, в обладании и зависимости, в информации, в славе и в справедливости):

***их неудовлетворение может привести к невротическим расстройствам;

*Маслоу А. (наиболее стройная многоуровневая система потребностей):

**1-й уровень:

***естественные потребности (дыхание, жажда, голод, тепло, сон и т.д.),

**2-й уровень:

***потребность в безопасности (выражается в необходимости закрепить достигнутое на первом уровне):

****вступает в действие после удовлетворения потребностей 1-го уровня,

**3-й уровень:

***потребности в социальных связях, самоуважении (или престижные потребности),

**4-й уровень:

***духовные потребности (выражают необходимость в самореализации),

**потребности низших уровней - нужды,

**потребности высших уровней - потребности роста,

**нужды и потребности роста находятся в иерархической зависимости (т.е. каждая более высокая потребность может быть удовлетворена лишь при удовлетворении всех предшествующих низших):

Система личных потребностей (иерархически организованная структура):

*их отличительная особенность - их невзаимозаменяемость:

**полное удовлетворение потребности в пище не может заменить необходимость удовлетворения потребности в жилье или одежде,

*взаимозаменяемость имеет место лишь в отношении конкретных благ, служащих удовлетворению отдельных видов потребностей;

*потребности первого порядка (их удовлетворение составляет основу жизнедеятельности человека);

*потребности последующих порядков удовлетворяются после того, как наступает определенная степень насыщения потребностей первого порядка;

*системность личных потребностей предполагает обладание человеком набором потребностей, каждая из которых требует своего удовлетворения,

Классификация личных потребностей:

*в зависимости от характера и природы возникновения:

**физические:

***связаны с поддержанием физической жизни человека (потребности в пище, одежде, жилье, а также в двигательной активности, сне и т.д.),

***это природные потребности,

***степень развития этих потребностей, формы проявления, способы удовлетворения видоизменяются и совершенствуются по мере развития общественных отношений,

**социальные:

***возникают в связи с общественным характером жизнедеятельности человека (потребность в общественной деятельности, самовыражении, общении с людьми, обеспечении социальных прав и т.д.),

***рождаются в процессе деятельности человека как общественного субъекта (не заданы генетически, приобретаются в ходе становления человека как личности и развития его общественных связей),

**интеллектуальные:

***связаны с мыслительной деятельностью человека (потребности в познании, образовании, в различных видах творческой деятельности и т.д.),

***возникают из необходимости общения и развиваются по мере становления человека как личности, с повышением его интеллектуального уровня (решающая роль принадлежит общественной среде, в которой находится и воспитывается человек);

*в зависимости от преимущественной сферы жизнедеятельности:

**материальные:

***возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека,

***в качестве объекта таких потребностей выступают материальные блага и услуги (продукты питания, предметы одежды, жилище и домашняя обстановка, коммунальные и бытовые услуги и т.д.),

***отличаются от физических тем, что составляют лишь часть физических потребностей, которая удовлетворяется с помощью материальных благ и услуг (например, потребность в пище, жилье, одежде и т.п.),

**духовные:

***связаны с духовной деятельностью человека, под которой понимается как интеллектуальная, так и любая деятельность, порождаемая внутренним состоянием человека (с этой точки зрения духовные потребности шире интеллектуальных),

***их удовлетворение обеспечивает духовное воспроизводство человека (круг таких потребностей человека весьма разнообразен);

*в зависимости от степени конкретизации:

**общие:

***потребности вытекают из какого-либо вида жизнедеятельности человека (потребности в пище, одежде, жилье, в образовании, информации и т.д.),

***каждый их вид может удовлетворяться различными наборами конкретных благ и услуг,

**конкретные:

***потребности, объектом которых служат отдельные блага и услуги (потребность в хлебе, мясе, в мебели, телевизорах, книгах и т.п.),

**общие и конкретные потребности взаимосвязаны:

***каждая общая потребность распадается на ряд конкретных,

***совокупность отдельных конкретных потребностей может составить одну общую;

*в зависимости от количественной определенности и возможностей удовлетворения:

**абсолютные:

***выражают желание обладать товарами,

***не ограничены возможностями производства, доходами потребителей,

***носят абстрактный характер и не связаны с конкретными предметами потребления,

**действительные:

***формируются в рамках достигнутого уровня производства,

***как и абсолютные, не ограничены платежеспособными возможностями потребителей,

***в отличие от абсолютных носят конкретный характер (т.е. направлены на определенный предмет или услугу, которые производятся и предлагаются потребителям),

**платежеспособные:

***определяются платежеспособными возможностями потребителей,

***как и абсолютные, носят абстрактный характер, т.е. отражают абстрактное желание обладать товарами вообще (в рамках имеющихся у потребителей платежеспособных возможностей) без увязки с каким-либо конкретным товаром,

***как правило, выносятся на рынок и принимают форму платежеспособного спроса,

**удовлетворенные:

***они фактически удовлетворяются конкретными благами и услугами,

***их удовлетворение зависит от достигнутого уровня развития производства и платежеспособных возможностей потребителей (платежеспособные потребители превращаются в удовлетворенных, когда на рынке есть достаточное количество товаров и услуг, соответствующих по своим потребительским свойствам требованиям покупателей. В противном случае они остаются неудовлетворенными),

**между абсолютными, действительными, платежеспособными и удовлетворенными потребностями существует определенная взаимосвязь:

***абсолютная потребность под влиянием достигнутого уровня производства превращается в действительную,

***действительная принимает форму платежеспособной,

***затем она выносится на рынок и удовлетворяется благодаря покупке и потреблению товаров и услуг.

**потребности характеризуются:

***модальностью (в зависимости от нужды),

***силой (степенью напряжения),

***остротой (степенью неудовлетворенности или полнотой удовлетворения);

*в зависимости от временной характеристики:

**кратковременные,

**устойчивые,

**периодически возникающие;

*в зависимости от степени рациональности:

**разумные (рациональные):

***соответствуют научным представлениям о потреблении благ и услуг, необходимых для поддержания здорового образа жизни человека, всестороннего гармоничного развития личности,

***трудно поддаются количественному выражению,

***размеры конкретных материальных потребностей можно условно определить с помощью рациональных норм и нормативов,

***рациональные нормы и нормативы (за исключением, пожалуй, рациональных норм потребления продуктов питания, которые строятся на основе относительно точных данных науки о питании) носят весьма приблизительный и условный характер,

**иррациональные:

***потребности, выходящие за рамки разумных, принимающие гипертрофированные, иногда извращенные формы,

***отдельные подобные потребности могут складываться у довольно широкого круга людей (такой иррационализм получил в отношении к питанию, алкоголю, наркотикам).

Социально-экономические аспекты сервисной деятельности

Рассмотрение экономической сущности сервисной деятельности позволяет понять важный ее аспект, связанный с удовлетворением многообразных потребностей людей и общества в целом.

потребность - надобность, нужда в чем-либо, которая осознается людьми, требуя своего удовлетворения и организует тем самым их поведение.

Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов.

потребитель - конечный пользователь приобретенного товара, услуги, сервисного продукта (т.е. человек, который носит ту или иную одежду, пользуется конкретной вещью, употребляет в пищу определенные продукты).

Прямая связь с конечным этапом потребления - отличительная черта сервисной деятельности от материального производства, которому эта связь присуща в незначительной степени.

Сам процесс обслуживания потребителей содержит в себе значительный потенциал неэкономического (социального, психологического, духовного) начала, что позволяет охарактеризовать сервисную деятельность как «отход от вещей»:

*производство и потребление услуг в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами (заказчиками, покупателями);

*даже если контакты между ними опосредованы временем и пространством, услуги являются таковыми лишь в том случае, если их результат принимается, а не отвергается потребителями.

Факторы наличия и трансформации в обществе человеческих потребностей:

*необходимость воспроизводить биоприродное начало человека:

**в силу действия этого фактора человеку присущи первичные потребности, среди которых немало врожденных и неизменных по степени своей актуальности для человека;

*важность развития социальных и духовно-культурных качеств человека:

**данный фактор порождает колоссальный объём вторичных, т.е. социальных и культурных потребностей, которые связаны со стремлением людей воспроизводить себя как субъектов социальных отношений и граждан, желающих познавать окружающий мир, развивать свою духовную сущность, развлекаться и т.п. (на протяжении жизни человека они могут интенсивно, глубоко развиваться, так и деградировать, угасать).

Выделенные выше характеристики позволяют утверждать, что потребности могут быть весьма разнообразными по своему генезису и качествам.

Общественные и индивидуальные потребности:

*общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом (потребность в военной безопасности, в сохранении общественного порядка, в социальном обеспечении и др.):

**они требуют особых условий своего удовлетворения,

**они могут быть реализованы, лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или местной власти;

*индивидуальные потребности неотделимы от общественных:

**они отображают личностные, т.е. неповторимые по сочетанию и вариативности комбинации потребительских запросов, свойственных конкретным людям, значительную часть которых индивид реализует самостоятельно или через обращение к сфере услуг.

Социальные и культурные потребности:

*они многообразны и во многих случаях весьма насущны, сопровождая человека всю его сознательную жизнь;

*их специфика состоит в том, что:

**в отличие от врожденных потребностей они во многом формируются культурной средой и тесно соотносятся с социальным статусом, с уровнем образования и общим развитием личности,

**многие из этих потребностей приобретают весьма пластичный характер и могут быстро меняться;

*определенная часть социокультурных потребностей не носит столь непреложного характера, как, например, физиологические потребности;

*часть социокультурных потребностей человека нередко возникают в силу подражания другим людям или по причине целенаправленного воздействия социальной среды (особенно часто человек подвержен влиянию социальной информации, моды, рекламы).

*среди потребностей, которые внушаются извне, далеко не все приобретают обязательный для данного человека характер.

Сервисная деятельность способна отзываться на широчайший спектр человеческих потребностей, начиная от первичных (физических, физиологических) и кончая наиболее сложными - познавательными, духовно-развивающими потребностями.

Множество форм и способов сервисного обслуживания направлены на реализацию повседневных потребностей людей: на поддержание их существования (потребление пищи, восстановление сил), условий быта, отвечающих современным критериям технологичности, удобства, гигиены, здорового образа жизни.

Оказание услуг, связанных с повседневными нуждами людей, в большинстве случаев предполагает наличие вещественных товаров, физически комфортных условий жизни, что позволяет их причислить к материальным услугам:

*в результате оказания материальных услуг потребляются (используются, изнашиваются, съедаются) конкретные ресурсы жизнеобеспечения - энергоресурсы, товары повседневного спроса, техника, продукты питания и т.п.

Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении (можно говорить о манипулятивном характере некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов).

Социальные функции сервисной деятельности:

*выступает опосредующим механизмом перераспределения материальных и духовных благ между важнейшими сферами и областями социальной практики;

...