**классификация с использованием критериев разделяющих услуги на материальные и нематериальные:

1) материальные услуги - требуют материальных ресурсов, которые позже люди используют, потребляют, изнашивают (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.),

2.) нематериальные услуги - задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности,

***данное деление остается весьма условным, поскольку тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания;

*классификация с использованием согласованных между собой критериев (позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы), причём одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы) (см. табл. 3);

*классификация услуг по критерию репрезентирующих их организационные системы, учреждения (сосредоточивает внимание на видах услуг, реализуемых властными органами, общественными организациями, гуманитарными фондами на смешанных принципах: коммерческих, частично коммерческих и некоммерческих):

1) отрасли социальной зашиты населения (услуги правоохранительных органов, системы здравоохранения, социальной и пенсионной системы и др.),

2) отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.),

3) отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.),

4) отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.),

5) отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услугибытовые, транспортные, коммунальные и др.),

6) другие отрасли услуг.

Анализ зарубежных и отечественных моделей классификации услуг, отработка классификационных критериев и разбиение сервисной деятельности на группообразующие единицы требует немалых усилий со стороны специалистов разных стран.

Создание общепринятых классификационных схем анализа не возможно в силу сложности выделения группообразующих единиц пригодных для решения разных практических задач.

Множество вариантов классификации сервисной деятельности говорит:

*об адаптивной и пластичной природе сервисного труда,

*о постоянном росте в мире числа услуг и способов обслуживания,

*о динамизме развития сервисной деятельности в целом.

Особенности научно-теоретического анализа услуг позволяют раскрыть сущность сервисной деятельности как хозяйственного явления.



Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания

При насыщении рынка услугами (изделиями) и усилении конкурентных взаимоотношений между фирмами критерием благополучной деятельности и экономического роста является способность создавать новые, отвечающие потребностям потребителей, товары (услуги).

Товар (услуга) может быть новым:

*с точки зрения удовлетворения новой потребности;

*по отношению к новому потребителю;

*по отношению к устаревшему товару;

*по отношению к новому рынку.

Товаром рыночной новизны можно считать:

*впервые предлагаемый товар, ранее не имевший аналогов на рынке;

*товар, которому присуще принципиальное усовершенствование по сравнению с аналогичными;

*товар, имеющий некоторые усовершенствования среди своих аналогов;

*товар (услуга), имевший хождение на других рынках, но новый для выбранного рынка;

*товар (услуга) для новой сферы применения.

Создание, усовершенствование и продвижение на рынок новых товаров (услуг) несет в себе определенный риск для предприятия:

*из 60 разработанных идей-предложений новых изделий только 4-5 прорабатываются до конца и внедряются в рынок, и только 1 из них пользуется большим спросом.

Факторы, определяющие неудачу изделий (услуг) на рынке:

*неадекватной оценкой требований рынка;

*техническим несовершенством изделий;

*завышенной ценой;

*неверной сбытовой программой;

*несвоевременным началом продаж;

*конкурентными взаимоотношениями.

Единицы анализа, позволяющие вновь создаваемому товару быть экономически эффективным и конкурентоспособным:

*сфера возможного применения товара (услуги), контингент будущих, потребителей;

*имеющиеся ресурсы производства и сбыта;

*модификация производственного цикла, изменения в процессе сбыта, которые последуют при освоении и продвижении нового товара, и затраты, связанные с этим;

*возможность конкуренции нового товара с уже производимым.

Предприятия сервиса в настоящее время должны быть целиком ориентированы на маркетинг:

*в рыночной экономике главную ценность представляет маркетинговая деятельность и сбыт изделий (услуг);

*изделия (услуги) являются важнейшей составляющей маркетинговой политики предприятия, наряду с учетом запросов потенциальных клиентов и ориентации на имидж торговой марки.

Одна из важнейших задач сферы обслуживания состоит в быстрейшей ликвидации дефицита на услуги (изделия).

Предприятия сервиса призваны формировать спрос на новые виды услуг.

Факторы, стимулирующие предприятия к выпуску новой продукции (услуги):

*жесткая рыночная конкуренция,

*постоянно возрастающие требования потребителя

*тенденции моды.

новая услуга - та, которая впервые появилась в данной местности и по своим характеристикам превосходит другие услуги аналогичного назначения.

Хорошо поставленная реклама - способ доведение до широкого круга потребителей информации о свойствах и месте предоставления новых услуг.

Информационный бизнес, как новый вид услуг, специализируется на предоставлении программного обеспечения вычислительной техники, научно-исследовательских работ:

*используется компьютерное моделирование (моделируются различные экономические и внутрифирменные ситуации):

**в моделировании (деловой игре) могут параллельно принимать участие один или несколько людей и специализированные компьютерные программы.

***результаты сравниваются;

*многие компании используют Интернет для передачи информации о своей продукции;

*широкое распространение получила электронная коммерция:

**для эффективного функционирования электронного бизнеса в Интернете необходимо иметь программное (аппаратное) обеспечение и каналы связи.

Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой

Сервисная деятельность:

*происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными, т.е. приспособительными, функциями:

**данные процессы имеют множество сторон и аспектов, многие из которых заметно влияют на производство и потребление услуг, на эффективность бизнеса в сервисной сфере.

Процессуально-временные аспекты тщательно анализируются и учитываются каждым предпринимателем, работающим в сфере услуг (существуют неочевидные, скрытые стороны в процессуальных особенностях сервисной деятельности, которые требуют глубокого анализа):

*учет динамико-временных аспектов важен для самих предпринимателей и для всей корпоративной среды сервисного бизнеса;

*учет динамико-временных аспектов важен также для потребителей, которые дорожат своими интересами, а также временем, затраченным на обслуживание;

*только с учетом временных параметров возможно корректное регулирование сервисной деятельности со стороны властно-правовых органов.

Сервисная деятельность как оперативная социально-экономическая практика:

*здесь сервисные процессы могут разворачиваться во временных периодах от нескольких десятилетий, лет до нескольких месяцев, дней и даже часов, минут;

*предмет анализа - характеристики сервиса, связанные с деятельностью конкретных работников, а также коллективов фирм, корпоративных объединений и отраслевых структур;

*рассматривается в рамках общеэкономической динамики (взятая в целом, хозяйственная практика каждой страны, выступая частью мировой экономической практики, представляет собой целый поток непрерывных качественных и количественных изменений);

*направленность, степень изменения рынка товаров и услуг, сложившиеся на данный период времени и отличающиеся от предыдущего периода, выступают экономической конъюнктурой:

**конъюнктуры хозяйственной жизни разных периодов в течение даже одного года могут заметно отличаться друг от друга.

Любое направление и разновидность сервиса испытывают на себе общеэкономические флуктуации (это происходит в преломленной форме, в соответствии со спецификой и характером сервисной активности):

Особенно важно знание общеэкономических регулярных изменений:

*на основе такого знания возможно предвидение, которое в свою очередь позволяет выработать прогнозы конъюнктуры в том или ином сегменте сервисной деятельности.

Формы обслуживания и показатель затрат времени

Форма обслуживания - определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя:

*в рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Новые формы банковского обслуживания и разновидности финансовых услуг (на примере Сбербанка России):

*начиная с первых лет своей истории, которая зародилась 160 лет назад, Сбербанк рассматривался как инструмент сбережений и накоплений для не очень состоятельных людей;

*в советский период Сбербанк сохранял эту цель:

**в своей работе с населением он осуществлял такие виды услуг, как накопление сбережений граждан на личном счете в национальной валюте, перевод заработной платы на сберкнижку, прием текущих коммунальных платежей и др.,

**формы обслуживания при этом были унифицированными и простыми;

*в настоящее время Сбербанк:

**во-первых, умножает виды услуг (сегодня он предлагает частным лицам многообразные варианты хранения вкладов в рублях (вклады «Универсальный», «Особый номерной», «Срочный пенсионный», «Пополняемый депозит» и др.) и в иностранной валюте («Доллар депозит», «Юбилейная рента Сбербанка России» и др.),

**во-вторых, банк увеличивает разнообразие новых форм обслуживания населения (им осваивается технология самообслуживания, когда клиент, имеющий специальную карту, снимает деньги со своего счета через банкомат),

**генерирует множество новых видов услуг (вкладчики приобрели возможность получать различные кредиты: на приобретение, строительство и реконструкцию объектов недвижимости, на оплату обучения, на оплату услуг по установке телефона, на неотложные нужды),

**предоставляет возможность воспользоваться банковскими сейфами различных размеров в хранилищах своих филиалов для использования их с целью сохранения материальных ценностей и ценных бумаг физическим и юридическим лицам.

В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания.

Стремительное развитие сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания:

*в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов разнообразной, приближенной к домашней кухне;

*в буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, а также в буфетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свободно обходя стол, пробовать сразу много блюд;

*проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных торжеств и т.п. предполагает иной порядок обслуживания (в этом случае персонал, прежде всего, стремится поддержать атмосферу праздничной неповторимости, выполняя любые пожелания участников застолий);

*иные технологические приемы используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний (здесь больше внимания может быть уделено массовым формам, быстроте обслуживания).

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные); формы обслуживания.

Современные формы обслуживания (используются как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе):

*Абонементное обслуживание:

**связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п.,

**такая форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.;

*Бесконтактное обслуживание:

**предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов общежитий контейнеры-накопители (заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией; чистое белье или одежда доставляется дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу);

*Обслуживание на дому:

**широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.),

**по определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе),

**на дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. (осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время; плата взимается после оказания услуги);

*Прием заказов по месту работы:

**состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг (химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п.; туда же привозят отремонтированные и чистые изделия);

*Самообслуживание:

**позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами (на фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе);

*Выездное обслуживание:

**заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы (широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности);

*Комбинированная (комплексная) форма обслуживания:

**заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

На самом деле существует значительно больше форм обслуживания.

В каждом направлении и сегменте сервисной деятельности формы обслуживания варьируются и подчас неповторимы:

*практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Наше общество переживает период, когда многие формы обслуживания советского периода утрачивают преимущества и исчезают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, распространенные в мире:

*такие процессы особенно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских услуг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса, услуг в сфере культуры и т.п.

Переходный период создает ситуацию интенсивного поиска тех форм обслуживания, которые пригодны для нашего потребительского рынка в кризисных условиях.

Развитие в нашем обществе как современных форм обслуживания, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период несмотря на их предельную важность (быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой коммуникации между производителями и потребителями).

В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания нормативные представления о времени исполнения услуги весьма вариативны:

*это не снижает значение временного параметра;

*показатели времени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг;

*в российских и международных стандартах на целый ряд услуг строго регламентируется время выполнения заказов, доставки товаров, ожидания (стандарты «Американ Эйрлайнз», «Финтранс»).

8 Теория организации обслуживания. Управление сервисным предприятием

Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Качество услуги, сервисного продукта - комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Полезные свойства услуги - её объективные характеристики, которые проявляются при её потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе.

Качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель.

Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг.

Результаты повышения качества сервисной продукции важно для всех участников и сторон:

*государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах;

*потребитель через улучшение качества услуг удовлетворяет свои потребности меньшим количеством изделий, результат услуги приобретает длительный эффект;

*изготовители сервисных услуг лучше используют ресурсы, сокращают потери от брака и рекламаций, увеличивают доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличивают фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли, качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей.

Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги:

производственные - те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства:

*представляют собой лишь потенциальное качество;

функциональные - те, которые обычно проверяются в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги;

потребительские - совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми (именно они отображают реальное качество продукции).

Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества.

Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства.

В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости:

*производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями;

*на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы:

**на основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.

Свойства разного вида услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся:

*количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;

*особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

*информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;

*период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;

*длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;

*характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;

*экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;

характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

*численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

*этические качества обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.;

*эстетические качества обслуживания - комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др.

Для услуг пассажирского транспорта важнейшими характеристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий пребывания пассажиров до и во время передвижения, их информированность об этапах передвижения и др.

Для мест общественного питания (ресторан, высокоразрядное кафе и т.д.) качество обслуживания отображают следующие характеристики:

*широкий ассортимент блюд и напитков;

*приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецептуры;

*неукоснительное соблюдение всех технологий приготовления пищи;

*высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;

*комфорт и безопасность обшей обстановки в залах обслуживания;

*этика и предупредительность обслуживающего персонала;

*продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной программы.

В случае посещения ресторана показатель времени может носить вариативный характер, так как посетитель обычно отводит время на посещение ресторана, намного превышающее время обеда в столовой или кафе самообслуживания.

В ряде услуг, связанных с удовлетворением социокультурных потребностей, на первый план выходят другие производственно-технологические качества обслуживания:

*в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов;

*при этом важны такие аспекты обслуживания, как вежливость обслуживающих работников, наличие информации о составе артистов (программки), удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета), туалета и др.

Во многих областях сервиса производственно-технологические свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов (при этом качество производимых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов).

Помимо физических свойств обслуживания не менее (а во многих случаях более) важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства:

*главным «экспертом» в определении реального качества услуги остается потребитель;

*потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов:

**когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает некоторые фактические параметры качества с ожидаемыми величинами,

**если эти ожидания совпадают, то качество услуги признается им хорошим, удовлетворительным,

**потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей (воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги),

**не следует считать оценивание качества услуги потребителем полностью ошибочным:

***он оценивает функционально-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой,

***взятые в целом потребители выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства.

Для оценки качества услуги приемлем двусторонний подход:

*учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей;

*учет субъективных оценок потребителей:

**в каждом отдельном случае приобретают нестрогий характер - они зависят от личных установок потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п.,

**сходные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.

Теория конкурентной рациональности:

*важнейший критерий контроля качества сервиса - степень удовлетворения потребителя;

*величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы (чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы):

**важно учитывать степень удовлетворённости работой фирмы её постоянных и приверженных клиентов:

***должно насторожить снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов,

***если 25 - 30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации.

Безопасность как показатель качества услуги:

*безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием данной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников отрасли, а также для окружающей среды;

*разновидности безопасности услуг (аспекты процесса безущербного обслуживания потребителей):

**эксплуатационно-техническая (электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.);

**экологическая;

**информационная:

*** широкое распространение получил экономический шпионаж, частые утечки деловой информации или раскрытие коммерческой тайны;

**правовая;

**финансовая;

**имущественная;

**психологическая:

***имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации через СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг,

***негативное действие такого рода услуг, может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжительного времени;

**связанная со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента:

***нормативные производственно-технологические требования, действующие в разных видах и направлениях сервиса, нацелены на исключение любой возможности нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов (санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах общественного питания, в гостиничном хозяйстве и др.),

***однако если учитывать субъективные оценки клиента, возможны серьезные расхождения между мнением потребителя о качестве и безопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта;

*общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному;

*во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечающих общим стандартам и требованиям (качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется либо визуально, либо через опытное испытание приобретаемого товара).

Причины опасности, угрозы ущерба, как для клиентов, так и для работников, руководства фирмы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности.

Наиболее вероятные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:

*работа технических средств, приборов, оборудования, а также состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задействованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в помещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги общественного питания и др.);

*природно-ландшафтные, климатические и физические условия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);

*деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посреднических, финансовых услуг и др.);

*неквалифицированные действия персонала (в любом сегменте сервисной деятельности);

*личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности);

*форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса).

Особого внимания требуют ситуации, когда клиент оказывается некомпетентным в достаточной степени для того, чтобы предотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия:

*в современной сервисной практике существует множестве ситуаций, когда непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень своей безопасности.



Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания

После 2-й мировой войны в международной практике обмена товарами и услугами не существовало единых стандартов качества, что затрудняло международный обмен:

*фирмы разных стран осуществляли проверку качества своих изделий (сортировку, разбраковку, переделку) по своим правилам.

В 1947 г. основа Международная неправительственная организация ИСО (International standard Organization - ISO), с целью разработать унифицированные всемирные качества, что потребовало многих лет работы.

Мировая производственная практика самостоятельно двигалась в направлении выработки способов обеспечения единых нормативов качества продуктов и услуг:

*в 70-80-х годах на многих производственных фирмах ведущих стран мира рождаются системы обеспечения качества, что позволило говорить о начале развития экономики качества (в рамках этой системы, решалась важная проблема профилактики дефектов товаров и изделий).

В 1986 г. ИСО создает международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь».

В 1987 г. появился комплекс стандартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством» (содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа предприятия).

Этот этап работы над выработкой международных стандартов качества услуг можно связать с рождением нового подхода к качеству, который определяется как управление качеством.

Управление качеством - конкретные методы и виды деятельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000-1:

*установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентация отношений между покупателем продукции и ее производителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции.

В 1994 г. выходят ИСО 9004-1, -2, -3, -4:

*большое внимание уделяется вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемых материалов, услуг;

*данный набор международных стандартов представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством;

*собранные в этом сборнике стандарты отображают аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также реализуют ее с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и его улучшение.

Сегодня в состав ИСО входит более 90 стран, на долю которых приходится свыше 95% мирового промышленного производства.

Появление международных стандартов:

*способствовало тому, что на их основе во многих регионах мира и странах (включая Российскую Федерацию) стали вырабатываться собственные единые требования и процедуры, способные обеспечить эффективный обмен товарами, услугами и рабочей силой;

*позволило выработать схему обеспечения качества услуг, так называемую «петлю качества» (см. рис. 3):

**данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества (процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составление спецификации управления качеством и т.п.),

**данная система качества предусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг (транспортировки, хранения результатов и утилизации отходов от производства услуг);

*способствовало тому, что каждая страна и каждый регион способны развивать собственные традиции в способах достижения качественной продукции:

**американский опыт управления качеством отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям с системой административного контроля, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводителей и т.д.;

**японский опыт характеризуется внедрением научных разработок в области технологий и менеджмента, высокой степенью компьютеризации всех операций контроля, анализа и управления производством,

**японский опыт также продемонстрировал возможность повышать качество посредством совершенствования работы персонала крупных производств и разных фирм,

**японские производители в последние два десятилетия смогли добиться наиболее высоких результатов благодаря широкому перечню мер по стимулированию творческой активности работников, их обучению в специальных кружках качества, воспитанию у них патриотизма к своей фирме,

**в рамках Европейского сообщества с целью управления качеством была выработана сложная система мер:

***здесь понадобилось идти на взаимное признание национальных правил стандартизации, а также на их гармонизацию, увязку между собой,

***ЕС выработал глобальный подход к испытаниям и сертификации, предусматривающий следующие меры:

а) использование европейских стандартов,

б) обеспечение высокого технического уровня производства и качества изделий,

в) оценка испытательных лабораторий и сертификационных органов и их аккредитация и др.,

***сейчас страны ЕС, а также другие развитые страны переходят к стратегии всеобщего управления и совершенствования качества,

**в России производственная и сервисная деятельность не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие элементы системы контроля качества:

***на предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и использования продукции,

***законодательное обеспечение системы возложено на законы: «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.,

***в сравнении с периодом доминирования советской сферы услуг происходит заметный отход от принципа «рынок производителей и продавцов», освоение принципа «рынок покупателей и потребителей». Рынок услуг сегодня все более насыщается.

***в случае возникновения претензий к качеству услуг у потребителя, его взаимоотношения с производителем регламентирует закон «О защите прав потребителей»:

****он устанавливает права потребителей на приобретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просвещение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав,

***нередко имеет место и самоконтроль со стороны производителя своей услуги (часто осуществляется с целью демонстрации заинтересованным сторонам должный уровень качества, декларируемый данной сервисной организацией),

***может проводиться также ведомственный контроль, когда нижестоящая структура контролируется вышестоящей организацией,

***в сфере услуг имеет место государственная деятельность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством услуг.

Государственная деятельность в сфере услуг (основные направления):

1) Стандартизация:

**выступает нормативным условием обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг,

**закон Российской Федерации «О стандартизации» (1993) определяет меры государственной защиты интересов потребителей, а также государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации (государственные стандарты РФ - ГОСТ Р, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, стандарты отраслей и др.):

Государственные стандарты обслуживания - организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами, в которых заключаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению различных видов сервисных работ, выполнение которых указанным образом гарантирует высокую степень удовлетворенности потребителей и является обязательным для организаций и предприятий сервиса в данной стране.

***у таких документов многоцелевое назначение (они выступают профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками в ходе их профессионального обучения),

***к обязательным для соблюдения требованиям государственных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопасность продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др.,

***государственные стандарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиологического благополучия населения, безопасности воздушных, морских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, строительства, производства лекарственных веществ и др.,

***там, где применяются утвержденные государственные стандарты, Госстандарт РФ осуществляет государственный контроль;

2) Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям:

**может иметь обязательный и добровольный характер:

***обязательная сертификация сопровождается государственным контролем за качеством и безопасностью продукции, услуги,

**Госстандарт России и другие органы управления создают системы сертификации однородной продукции и в соответствии с этим устанавливают правила и процедуры проведения сертификации в этих системах, устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации, выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия и др.;

3) Лицензирование - процедура выдачи лицензий юридическим лицам или индивидуальному предпринимателю на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполнении определенных требований и условий:

**в России лицензируются: телерадиовещание, аудитрская деятельность, производство драгоценных металлов и ювелирных изделий, медицинская и фармацевтическая, ветеринарная деятельность, физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги, деятельность ломбардов, ритуальные услуги и др.,

**как подтверждение качества продукции на сертификатах, таре, упаковке наносится знак соответствия (см. рис. 4).

Как свидетельствует мировой и отечественный опыт, наиболее сложная проблема в ходе внедрения управления качеством и безопасностью на предприятиях сферы услуг чаще всего связана с людьми (речь идет о важности повышения образовательного и квалификационного уровня работников (не только рядовых сотрудников, но и управляющего персонала, особенно среднего звена)).

Важным становится совершенствование корпоративной культуры сервиса и внутрифирменной культуры обслуживания:

*важно, чтобы в конкретной фирме было выработано внимательное отношение к интересам и нуждам потребителя, осуществлялась бы его снабжение всесторонней правдивой информацией о свойствах услуги, ее безопасности и результатах, а также не допускалось бы использования против него сведений о его характеристиках, жизненных обстоятельствах, которые он сообщил для процедуры обслуживания.

Взаимодействие разных аспектов качества и безопасности обслуживания на примере распространения информации в туризме (с учётом информации функционирующей в рамках административных связей, включаемой в статистику, проходящей через рекламу и др.):

*федеральный закон «О защите прав потребителей» содержит статьи, предписывающие производителям товаров и услуг предоставлять потребителям объективную и исчерпывающую информацию о продавце, изготовителе сервисного продукта, о потребительских качествах самого продукта;

*однако проблема информационного обеспечения потребителей выступает одним из аспектов более широкой проблемы, связанной с информационной безопасностью сервисной деятельности в целом;

*информационное обеспечение сервисной деятельности (на примере туристского продукта):

**основная часть туристской информации касается сведений о видах отдыха, наборе услуг в путешествии, их стоимости и т.п.:

***данная информация проходит через справочные издания, рекламу, публицистику (выделяются наиболее выигрышные аспекты продукта и вместе с тем не допускаются искажения каких либо его сторон),

**государственная политика в рекреационно-туристской сфере стимулирует развитие официальной отчетности,

***государственная статистика - надежный источник сведений (используется в сравнительных международных исследованиях туристской деятельности в разных странах),

***в рамках государственной статистики о туризме имеются материалы, приобретающие стратегический характер и попадающие под гриф «государственная тайна» (ими распоряжаются соответствующие государственные органы и учреждения),

**в распоряжении фирмы оказываются персональные сведения о возрасте, семейном состоянии и даже о состоянии здоровья клиентов:

***эти сведения о человеке приобретают статус частной собственности, и никто не вправе распоряжаться ими без согласия самого человека,

**предпринимательские структуры, учреждения сервиса и фирмы, работающие в сфере туризма, располагают материалами о своей деятельности, приобретающими статус коммерческой тайны (например, финансовые данные):

***утечка подобной информации крайне нежелательна, поскольку манипулирование ею может нанести серьёзный ущерб предприятию сервиса;

*более конкретные критерии качества и безопасности информации могут различаться в зависимости от того:

**кто выступает субъектом распространения, потребления и использования информации,

**каков характер и назначение информационных материалов;

*в основе расхождений оценок и отношения к информации о туризме лежат разные интересы, целевые установки и роли, выполняемые представителями социальных групп, участвующих в туристской деятельности;

**критерии качества и безопасности информации могут не совпадать в процессе освоения информации представителями разных групп, участвующих в туристской деятельности (тот объем информации, который осваивает руководитель гостиницы или туристской фирмы, выступает излишним для клиентов);

Критерии качества и безопасности информации:

*объективность,

*адекватность,

*соответствующая тем или иным целям полнота информации,

*оправданность и целесообразность использования информации в разных ситуациях.

Особенности общего управления сервисным предприятием

Процесс управления сервисного предприятия имеет множество общих характеристик с управлением любой организации, действующей в сельскохозяйственном или индустриальном секторе:

*процесс управления здесь связан с вертикальным разделением труда (общее руководство, руководство средними и низшими звеньями), а также с компонентным разделением сервисного производства на подразделения, отделы, сектора и др.

Функции управления предприятием:

*формирование целей и задач производственной деятельности;

*планирование продвижения к целям и разрешение задач;

*принятие решений, т.е. осуществление выбора тех или иных вариантов действия;

*реализация решений - выработка приказов, мотивация персонала, его инструктаж и организация, распределение обязанностей, регулирование процессов выполнения приказов;

*контролирование выполнения намеченных планов, отдаваемых приказов и т.п.

Отличия управления в сфере сервиса от менеджмента в организациях общественного типа:

*управление подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.);

*управление нацелено на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена;

*производственно-технологические процессы в управлении сервисным предприятием не единственные, а во многих случаях не определяющие в деятельности сервисного предприятия (между производителями и потребителями услуг разворачиваются более напряженные взаимодействия, насыщенные социальными, культурными, психологическими компонентами).

Общий менеджмент на предприятиях сферы услуг:

*связан с выработкой целостной политики развития предприятия и тесно переплетается со стратегическим управлением;

*зависит от масштабов деятельности предприятия, численности его персонала, от организационно-правовой формы:

**в крупной акционерной компании (акционеров - более 50 человек) высшее руководство представлено советом директоров, комитетами и правлением;

**на среднем предприятии высшее звено управления составляют 3 - 7 человек;

**на малом предприятии все функции управления сосредоточены у одного лица;

*функции и задачи высшего звена менеджмента сервисного предприятия:

**выработка целей, стратегии развития и планирования деятельности предприятия;

**оценка рыночного потенциала предприятия и определение критериев эффективности его деятельности в целом;

**осуществление общих административно-распорядительных и организационно-регулирующих действий;

**коммуникативно-координирующая функция внутри коллектива и коллектива с внешней средой;

**контролирующая функция применительно к основным направлениям деятельности и к персоналу;

**функции обеспечения общей безопасности работы предприятия и безопасности услуг;

**выработка общей стратегии обслуживания потребителей и создание позитивного имиджа предприятия в общественном мнении;

**развитие связей компании с хозяйственно-социальной средой (партнерами, профессиональной средой, общественностью, властями);

**сбор, анализ и использование деловой информации.

***указанные функции распадаются на множество частных линий деятельности,

***реально представители высшего звена менеджмента осуществляют гораздо большее число функций (это особенно наглядно видно на примере разработки стратегии и целей развития сервисного предприятия);

*цели организации сервиса:

**цель - желаемое состояние предприятия в ближайшем будущем и дальней перспективе,

**цель определяет направление движения производственных процессов (что, сколько, где и как будет производить компания, фирма),

**цели бывают:

***главными или второстепенными,

***общими или частными,

***долгосрочными или краткосрочными,

***конечными или промежуточными,

**главная цель в бизнесе любой компании - выживание и развитие, сохранение рыночного потенциала и конкурентоспособности,

**цель, которая конкретизирует главную цель - прибыль,

**реальная прибыль должна выступать не причиной существования фирмы, а результатом ее деятельности,

**общие цели:

***обеспечение оптимальной рентабельности при имеющемся наборе видов деятельности,

***разработка новых направлений развития, новых видов деятельности фирмы,

***обеспечение экономической устойчивости положения фирмы и всесторонней безопасности ее работы,

**специфические и конкретные цели:

***определение рентабельности по каждому отдельному подразделению, выступающему центром прибыли,

***цели по основным видам хозяйственной деятельности,

***цели хозяйственных подразделений, филиалов и др.,

**одна из важнейших задач высшего менеджмента - определение целей предприятия на ближайшую (2 - 4 года) и дальнюю (5 лет и более) перспективу (менеджмент в этом случае сводится к умению ставить и достигать поставленные цели),

**предприятие определяет свои ключевые позиции на перспективу в зависимости от приоритетности целей,

**цели выступают основой выработки стратегии предприятия (фирмы);

*стратегии сервисного бизнеса:

**стратегия сервисного предприятия - рассчитанная на перспективу совокупность мер, обеспечивающая достижение целей, намеченных компанией,

**назначение стратегии в выборе нужного направления развития из многочисленных альтернатив и направление производственных процессов обслуживания по избранному пути,

...