**при наличии множества сходных общих целей (выживание, прибыль и др.) разные сервисные компании, предприятия выбирают неодинаковые пути развития,

**высшему звену менеджмента необходимо найти благоприятные возможности там, где их никто не видит, выработав для своей фирмы альтернативные формы деятельности,

**для выработки стратегии необходимы:

***разработка стратегических целей,

***оценка альтернативных путей деятельности и выбор наиболее реалистичных и перспективных из них,

***оценка внешних возможностей их реализации и внутренних предпосылок для их решения предприятием,

***анализ важнейших тенденций в области маркетинговой деятельности,

***оценка деятельности предприятия на основе различных критериев с учетом намеченных целей и планов (финансово-ресурсных, инновационно-внедренческих, кадровых и др.),

***подготовка детальных оперативных планов, программ, бюджетов,

*виды стратегий:

**продуктивно-рыночная,

**стратегия маркетинга,

**конкурентная стратегия,

**инновационная, инвестиционная стратегия,

**стратегия с опорой на человеческие ресурсы,

***данные виды стратегии могут пересекаться друг с другом (может меняться их очередность и приоритетность в зависимости от конъюнктуры и внутренних возможностей фирмы),

**в мировой практике предпринимательства глубоко укоренены механизмы выработки долгосрочных целей и планирования деятельности конкретного предприятия,

**российский бизнес сферы услуг приступил к решению этих задач в рыночных условиях сравнительно недавно (это обстоятельство осложняется глубоким кризисом экономики, затрудняющим выработку стратегического управления и планирования на любом предприятии),

**психология управления, построенная на принципах «прибыль любой ценой», «быстрые сделки - быстрые деньги» и т.п. мешает преодолеть общий кризис, наносит огромный ущерб становлению цивилизованного предпринимательства в сфере сервиса, в экономике страны в целом,

**особенно распространено убеждение в ненужности стратегического менеджмента и основ планирования производства среди руководителей малых предприятий сервиса,

**любая сторона деятельности малого предприятия (оперативное планирование производства, обеспечение ресурсами, маркетинг) нуждается в масштабном, рационализированном и скоординированном подходе к работе предприятия,

**следует учесть, что любая ситуация отклонения от плана должна расцениваться как нормальная,

**стратегические планы позволяют минимизировать неопределенность в сознании людей, принимающих решения, повышают надежность выбранных альтернатив развития предприятия,

**к настоящему времени многие российские предприниматели сферы сервиса овладели умением выживать в неустойчивой и мало прогнозируемой среде, научились самоадаптироваться, формировать и расширять вокруг себя пространство нового порядка (исследователи изучают поведение бизнеса в кризисной среде в рамках теории «пульсирующего» менеджмента, учитывающего нелинейное развитие экономической конъюнктуры и общественно-политической ситуации);

*для руководства любой компании, фирмой сервиса предметом особого внимания выступает обеспечение безопасности предприятия и бизнеса в целом, нацеленное не только против криминальных элементов, но и недобросовестных сотрудников, конкурентов:

**проблема обеспечения безопасности стоит в тех сегментах и учреждениях сервиса, где сосредоточиваются огромные материально-технические, финансовые ресурсы, а также информация о них: учреждения банковско-биржевого обслуживания, крупные торговые центры и складские помещения, музеи и др.,

**принципы создания эффективной системы безопасности своего бизнеса:

***комплексность, т.е. всестороннее действие всех звеньев этой системы (охрана, режима входа и выхода в помещение фирмы, кадров, документов, техники и т.п.),

***упреждающий характер мер обеспечения безопасности,

***непрерывность действия системы безопасности (она должна действовать как во время работы, так и после закрытия фирмы),

***активность, настойчивость, нестандартные меры защиты,

***законность, т.е. использование только дозволенных методов обнаружения и пресечения правонарушений,

***экономическая целесообразность и сопоставимость с возможным ущербом,

***специализация всех мер и средств защиты,

***координация действий работников в этом направлении, четкое взаимодействие всех заинтересованных подразделений и служб,

*особая забота представителей высшего звена управления сервисного предприятия - сплочение коллектива работников, их общая мотивация, а также создание общих условий для ротации и карьерного роста наиболее способных и ответственных сотрудников:

**эффективные методы мотивации работников не могут реализовываться только представителями низовых и средних звеньев управления,

**персональное участие и личный пример руководителей способны стимулировать конструктивную деятельность рядовых сотрудников.

Организационная структура сервисного предприятия

Процессы управления и выполнения работ в индустрии сервиса реализуются в рамках организационной структуры предприятия, учреждения.

Организационная структура предприятия - организационное строение предприятия, способ функционирования в нем производственных процессов, а также связей и отношений между работниками разных подразделений:

Функции организационной структуры предприятия:

*задает определенный порядок распределения функций и видов деятельности между сотрудниками предприятия,

*регламентирует полномочия и объем ответственности за планирование, принятие решений, их выполнение и контроль,

*позволяет рационально разделить и специализировать труд персонала по функциональным и содержательным задачам,

*формирует важнейшие каналы отношений и связей внутри коллектива, а также работников с потребителями,

*определяет задачи и обязанности каждого работника,

*определяет взаимоотношения между ними, а также их профессиональные роли,

*практически представлена основными отделами и подразделениями предприятия, а также связями и отношениями между людьми, потоками деловой информации и материальных ресурсов,

*целенаправленно вырабатывается и воспроизводится.

В доиндустриальную и индустриальную эпоху предприятия услуг имели простейшую организационную структуру:

*формировалось основное подразделение, связанное с производством услуг, и другое подразделение (нередко меньшее по численности и объему труда), нацеленное на создание условий работы основного производства:

*во многих случаях один работник совмещал множество производственно-служебных функций.

В настоящее время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях сервиса данная структура продолжает сохранять свое значение.

Характеристики простейшей организационной структуры предприятия:

*низкая степень разделения труда (работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций);

*руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;

*почти не встречается разделение на отделы;

*преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками;

*доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;

*координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей;

**характерные признаки простейшей организационной структуры предприятия предполагают высокую степень организационной гибкости и реактивности на изменения спроса и др.

Чем более масштабно по объему работ и числу работников сервисное предприятие:

*тем больше в нем служб, подразделов, информационных каналов, предписанных инструкцией;

*здесь более формализованы и обезличены служебные контакты, связанные с получением указаний и осуществлением контроля;

*координирование связей создает значительные проблемы;

*снижается степень гибкости реагирования на меняющиеся запросы потребителей и др.;

*возникает необходимость структурирования сервисного предприятия.

Важнейшие типы организационной структуры, часто встречающиеся на малых, средних и крупных предприятиях (учреждениях) сервиса:

1) Линейный тип (см. рис. 5):

**состоит из:

***высшего уровня руководства (руководитель, его заместители, члены администрации),

***вспомогательных подразделений - группа приема заказов обслуживающие группы (бухгалтерия, отдел кадров, техническое обслуживание и др.), группы заготовителей (заготовка сырья, материалов, товаров и др.),

***основного подразделения, оказывающего услуги (обслуживающий персонал и руководители их работы),

**характерен для небольших (малых и средних) предприятий сервиса (парикмахерских, ателье, мастерских по ремонту бытовых приборов, кафе или небольших столовых и др.);

2) Функциональный тип (см. рис. 6):

**приобретает более сложный характер в силу пересечения множество функциональных связей и отношений между отделами и группами сервисного предприятия,

**при наличии функциональной структуры второй уровень организации принимает более разветвленный характер (в его зону действия попадают подразделения, осуществляющие обслуживание потребителей),

**характерен для более крупных предприятий сервиса, которые располагают целым рядом подразделений сервисного производства, а также создают отделы, берущие на себя функции их внутреннего обслуживания (отдел приема заказов, рекламы и информации, планово-производственный отдел, отдел технического обслуживания, финансовый отдел и др.)

**в рамках данной структуры обычно организована работа районных поликлиник, средних отелей, магазинов;

3) Линейно-функциональный тип (см. рис. 7):

**эффективен, когда сервисное производство носит масштабный характер и состоит из крупных организационных единиц-подразделений:

***каждое из таких подразделений подчинено центральному руководству, снабжено совокупностью вспомогательных групп и обслуживающих отделов (структуры крупных отелей (более 500 номеров), банков, больниц, вузов, сервисная организация, имеющая свои филиалы на данной территории или на других территориях),

**бригадная организация - разновидность линейно-функционального типа структуры организации (см. рис. 8):

***в этом случае предприятие обладает рядом участков или цехов сервисного производства, разнотипным набором услуг и трудовых операций (количество работников в бригаде - 3 - 12 человек).

Высокоэффективная организация сервисного производства во многом способна обеспечить качественный сервис.

Практики сервисной деятельности обращают особое внимание на совершенствование организационных аспектов обслуживания.

Современная научная теория представляют множество подходов к обеспечению эффективного организационного конструирования.

Теоретические обоснования эффективного организационного конструирования:

1) Классический подход:

**акцентирует внимание на целях предприятия,

**предлагает формальную структуру отношений, типичную для иерархизированной формы управления,

**обосновывает важность технических и технологических требований и общих организационных принципов,

2) Подход в системе человеческих, отношений:

**основное внимание уделяет социальным факторам (условиям труда, формальным и неформальным группам, лидерству, поведению работников в целом),

3) Системный подход:

**интегрирует классический подход и подход в рамках человеческих отношений,

**подробно рассматривает организационные проблемы в ракурсе социотехнических и социоприродных систем,

4) Подход контингентирования:

**исходит из невозможности выработки наилучшего подхода к организации предприятия,

**структура организации, ее менеджмент зависят от множества ситуационных переменных, что требует придать ей гибкий характер,

**учитывает, что в условиях, когда предприятие сферы услуг работает в быстро меняющейся внешней среде, менеджеры по необходимости вынуждены отходить от иерархически жесткой структуры и вырабатывать гибкие организационные способы деятельности и многофункциональные нагрузки на одного работника, что в какой-то степени возрождает на новом уровне, казалось, давно устаревшие элементы обслуживания.

Указанные подходы к разработке организационной среды предприятия не стоит абсолютизировать или противопоставлять друг другу:

**элементы каждого из них широко используются в практике сервиса,

**важно уметь на том или ином этапе сервисной деятельности удачно применять элементы каждого из них или умело комбинировать их между собой.

При разработке и совершенствовании организационной структуры специалисты исходят из представлений о целевых функциях предприятия и функциональном назначении тех или иных подразделений, работников, операций.

Организационная структура концентрируется вокруг подразделений с ключевыми функциями (звенья основного производства), к которым примыкают смежные, второстепенные и третьестепенные подразделения.

Не всегда легко выстроить корректную иерархию подразделений:

*вспомогательными подразделениями обычно выступают те, которые связаны с обеспечением безопасности, инженерными структурами, ведут бухгалтерский учет, административную деятельность и др.;

*работники некоторых из вспомогательных подразделений могут пытаться играть более важную роль (например, бухгалтерия - на выполнение контрольных функций, в то время как она лишь обеспечивает поддержку деятельности предприятия);

*исключительно велика на любом предприятии сервиса служба персонала, которую не отнесешь к функциональным, второстепенным.

Помимо функционального критерия, при разработке организационной структуры учитываются также специализация работ, объем полномочий и размер контрольных функций разных подразделений, а также методы координации между ними.

На различных сервисных предприятиях существует разное число уровней в иерархии:

*достаточно сложно найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней;

*разные ситуации определяют неодинаковое число подчиненных у руководителя;

*руководство предприятием должно определить тот момент, когда начинается необоснованное умножение уровней в иерархии предприятия (особенно часто на крупных сервисных предприятиях).

Практика предприятий обслуживания и раньше и в настоящее время отрабатывала такие организационные формы работы, которые:

*позволяли бы гибко реагировать на экономическую конъюнктуру;

*сокращали бы при этом излишнее количество уровней подчинения и численность персонала предприятия.

В настоящее время успешно реализовать такие формы помогает освоение информационных технологий, внедрение частичного найма работников (почасовиков, на неполную рабочую неделю) и т.д.

В современных условиях в организации предприятия выделяются три группы работников:

1) основная группа:

**персонал выполняет основные производственные функции и трудится на полной рабочей ставке,

2) руководящая группа:

**руководящие работники, которые трудятся также в стабильном режиме найма и осуществляют общее руководство, контроль субподрядных работ и т.п.,

3) группа вспомогательная:

**состоит из гибкой рабочей силы,

**число работников в ней может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от обстоятельств,

**выгода данной группы обусловливается дешевизной рабочей силы, простотой найма и увольнения работников,

**персонал этой группы требует особого внимания (нанятых людей надо всякий раз обучать, а также эффективно управлять и контролировать).

Сокращение иерархических ступеней и числа персонала может осуществляться за счет автоматизации некоторых звеньев обслуживания (иногда потребителям предоставляется возможность самим принять участие в процессе обслуживания).

Для оптимизации многочисленных организационных аспектов деятельности, на крупных предприятиях сервиса вводится организация особой службы контроллинга:

*она напрямую подчиняется либо руководителю предприятия, либо его заместителю;

*она является самостоятельной и нейтральной по отношению к разным уровням линейного (административного) управления;

*её сущность сводится к тому, чтобы:

**следить за выполнением основных целей,

**преодолевать несогласованность действий разных подразделений и всех работников в масштабе предприятия,

**добиваться рационального сочетания управленческих воздействий различного уровня.

Современная отечественная практика разработок организационной структуры заметно продвинулась к лучшему сравнительно с советским периодом:

*функционирование в условиях рынка заставляет многие сервисные фирмы (особенно малые и средние) отказываться от излишних рабочих мест, переходить на совмещение нескольких рабочих функций одним работником;

*ряд аспектов организационной деятельности не удается оптимизировать, а отдельные стороны организации сервисных предприятий в ряде случаев даже деградировали.

Факторы, осложняющие разработку организационной структуры сервисного предприятия:

1) отсутствие единой системы заполнения формуляров и упорядоченного документооборота (это не позволяет наладить оперативное управление выполнением услуг, учетом и исполнением заказов);

2) не выявлена или неточна спецификация работ, их функциональное назначение (это не позволяет четко распределить должностные обязанности работников);

3) слабая координация и упорядоченность взаимодействия между разными подразделениями фирмы;

4) отсутствие продуманного контроля работы подразделений и конкретных работников;

5) неравномерная загруженность работников.

Данные обусловливают невозможность для потребителя найти ответственного за неудовлетворительное качество обслуживания на многих предприятиях сервиса.

В силу необъективных причин учет показателей организации обслуживания на предприятиях сервиса почти не ведется.

Организационно-административные аспекты функционирования предприятия сервиса требуют к себе внимательного отношения.

Деятельность предприятия должна быть налажена таким образом, чтобы организационные аспекты можно было трансформировать в соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и корректировать цели и задачи предприятия.

Производственный менеджмент

Современное предприятие сервиса - система, представляющая собой синтез организационно-управленческой, производственно-технологической и социально-экономической подсистем.

Ко многим подразделам сервисного предприятия применимы такие понятия, как «производство», «производственные участки».

В силу различий труда в сфере услуг и исторических традиций во многих случаях по отношению к сервисным процессам используются иные термины (об учреждениях образования, о лечении людей в больнице, о посещении театра).

Центральное звено сервисной практики (процесс обслуживания) приобретает многие черты производственного цикла.

Для рассмотрения особенностей руководства производственно-сервисными процессами выделяют их основные производственные структуры, что позволяет говорить об основных направлениях производственного менеджмента, стимулирующих текущие процессы сервисной деятельности (см. рис. 9).

На рис. 9:

*представлен комплекс основных звеньев и структур, связанных с управлением разными производственными подсистемами предприятия,

*представлен менеджмент на среднем и низовом уровнях организации.

В некоторых малых и средних фирмах сервиса низовой уровень управления совмещен со средним, что определяется объемами работ и числом работников.

Управление на среднем и низовом уровнях сервисного производства (участками, цехами, сменами, бригадами) сосредоточено на текущем (до месяца, полугода, года) планировании и оперативном управлении

Управление как подсистема основного производственного процесса обслуживания включает в себя:

*процесс предоставления услуг (в присутствии потребителя, в его отсутствие, с выездом работника на место обслуживания вне предприятия);

*продукцию (вещи, товары, которые ремонтируются, продаются, изготавливаются, сопутствующие товары);

*оборудование (инструмент, вспомогательные материалы и др.);

*материалы (энергия, сырье).

Действия и операции, которые используются руководителем производственной сферы для оптимизации процесса эффективного осуществления услуг:

*организация, распоряжения, координация действий рядовых работников, предвидение, контроль.

В процессе оперативного управления, руководитель:

*упорядочивает все звенья производственного цикла;

*регулирует процессы обслуживания, а также организацию учета и контроля его результатов;

*организует труд работников;

*следит за состоянием их рабочих мест (особенно если рабочее место находится в контактной зоне, что приобретает большое функциональное значение для всего процесса обслуживания).

Функции предпринимательской активности и управления предприятием:

*стимуляция качественного выполнения работниками своих обязанностей;

*поддержание эффективных коммуникаций между работниками внутри одного подразделения и между работниками разных подразделений;

*контроль деятельности работников.

Способы повышения производительности труда без снижения качества обслуживания (наиболее распространенные):

1) разделение процесса обслуживания на фазы и сегменты в зависимости от степени контакта с потребителями:

**фазы и сегменты, которые выводятся за пределы общения с потребителями, усовершенствуются за счет рационализации, автоматизации и т.д.;

2) конвейерный способ обслуживания:

**обслуживание разбивается на фазы (потребитель постепенно сам проходит разные фазы),

**целесообразен в ситуациях, когда это сокращает время обслуживания без утраты качества услуги;

3) повышение степени участия клиента в процессе обслуживания:

**возможно, когда услуги не теряют своей сущности, а клиент позитивно воспринимает свою активность как способ сделать услугу лучше;

4) установление равновесия спроса и предложения:

**особое внимание обращается на возможности снижения пикового спроса (например, очереди в магазинных кассах в конце рабочего дня, повышение спроса на путевки в сезон отдыха и др.),

**реализации за счёт дифференцированного ценообразования, привлечения дополнительной рабочей силы и др.

Особенности оперативного управления при выполнении различных видов сервисного обслуживания (объекты оперативного управления):

*взаимодействие с потребителем (центре оперативного управления, основное звено обслуживания):

**отношения персонала с потребителем и контроль процессов взаимодействия подчинены принципам «лицом к лицу», «здесь и сейчас»,

**задачи управленческого персонала:

***контроль соблюдения нормативов обслуживания,

***стимулирование высокого качества обслуживания,

***недопущение конфликтов между производителем и потребителем услуги,

***разбор жалоб со стороны клиентов;

*работы в отсутствие заказчика (ремонт, изготовление, пошив, уборка помещения и др.):

**руководитель имеет возможность проконтролировать качество проведенных работ;

*выезд мастеров по вызову, работа на дому заказчика - особая разновидность работ:

**мастер должен иметь высокий уровень квалификации, владеть набором необходимых инструментов,

**руководство такого рода работами осуществляется в особом режиме:

а) для подобной формы обслуживания отбираются опытные мастера,

б) менеджеры предприятия постоянно информируют их о состоянии спроса и требований клиентов к качеству обслуживания,

в) показатель качественной работы в данном случае - отсутствие жалоб или конфликтов с клиентами;

*посреднические, дилерские услуги, услуги страхования:

**наделены специфическими производственными и организационными качествами,

**работник, осуществляющий посреднические, дилерские, страховые функции, может не иметь постоянного рабочего места (у него, как правило, отсутствуют сложные инструменты или особое оборудование),

**важное значение приобретает одновременное наличие разных форм связи с клиентами: телефонной (стационарной и мобильной), компьютерной, посредством пейджера и др.,

**для профессиональной деятельности работнику необходим высокий профессиональный опыт, специфические личные качества характера (умение поддерживать коммуникацию с разными людьми, убеждать их),

**сам работник нередко осуществляет по отношению к самому себе одновременно исполнительные и управленческие функции;

*в большинстве случаях в центре управленческого внимания оказывается состояние оборудования (служебные помещения, инструменты, посредством которых осуществляется сервис):

**инструменты должны быть:

***технологичными,

***с современным дизайном,

***удобными в обращении,

***не создавать излишнего шума, вибрации, особенно в помещениях приема посетителей,

***безопасными для работника и клиента,

***лёгким в техническом обслуживании (т.е. для поддержания бесперебойного функционирования и быстрого ремонта),

**служебные помещения предприятия и помещения обслуживания клиентов:

***должны быть эргономичны, удобны, чисто убраны,

***должны соответствовать эстетическим требованиям и требованиям комфорта (особое внимание следует обращать на состояние всего пространства контактных зон),

**для рабочих мест разных групп работников должны быть проработаны разные типы рациональной внутренней планировки:

***все инструменты, оборудование, вспомогательные материалы должны размещаться целесообразно,

***место должно обеспечивать удобную рабочую позу работника, малоутомительные и короткие трудовые движения, по возможности равномерную нагрузку на обе руки;

*наличие и расходование необходимых для производства услуг материалов, сырья, продуктов:

**материалы, сырье, продукты в каждом виде сервиса различны,

**неодинаковы также объемы их использования в процессе обслуживания (заметно разнятся между собой дневная норма и номенклатура используемых материалов, например, в буфете театра и в ресторане большого отеля, в зубной поликлинике и в многопрофильной больнице и т.п.),

**установлены нормативы расходования материалов и сырья:

нормативы расходования - максимально допустимое количество материалов и сырья, используемых для производства единицы продукции (сервисной работы) установленного качества в конкретных организационно-технических условиях производства.

**на практике складываются ситуации, когда как экономия материалов, так и их перерасход одинаково нежелательно для нормального осуществления процессов обслуживания,

**контроль использования материалов связан с выявлением отклонений от стандартов, способных негативно повлиять на эффективность обслуживания;

*текущее и оперативное планирование:

**формируются сменно-суточные задания для работника, календарные, месячные, квартальные, полугодовые планы всего подразделения или конкретных бригад (составляются на основе сведений о наличии заказов, уровня спроса, обеспеченности их материальными и финансовыми ресурсами);

*эффективность и качество обслуживания в обычном режиме:

**важен контроль объемов времени, требуемого для выполнения тех или иных видов работ с клиентами, поддержание спокойной рабочей атмосферы в обслуживании потребителей, разрешение возникающих спорных вопросов между ними и персоналом;

*эффективная работа подсистем службы материально-технического обеспечения (энергетическая, телефонная службы, инженерно-технические работы, организация хранения и выдачи вспомогательных материалов, охрана фирмы и др.):

**особо важное значение этих служб приобретает в таких многофункциональных видах обслуживания, как гостеприимство, общественное питание, транспортные услуги и др.,

**производственные запасы:

***по своему составу и характеру потребляемые запасы предприятий сферы услуг весьма разнообразны,

***включают в себя сырье, материалы, запасные части, комплектующие изделия, тару,

***отдельные группы материальных запасов:

****сопутствующие товары и предметы проката,

****вещественно-материальные ценности заказчиков, подвергаемые ремонту, обновлению, обработке и т.п.

***специфический тип запаса имеет место во многих учреждениях и на предприятиях культурного назначения,

***эффективное управление производственными запасами зависит:

а) от рациональной организации системы материально-технического обеспечения,

б) от сохранения и движения материальных запасов,

в) от учета и выдачи материалов и сырья,

***эффективное управление производственными запасами в современных условиях должно осуществляться на бесперебойной основе, в соответствующих объемах и при хорошей сохранности;

*организация складского хозяйства:

**особый вид деятельности на специализированных или крупных фирмах,

**включает в себя следующие работы:

1) анализ производственной структуры с целью обеспечения пропорциональности, непрерывности и ритмичности процессов обслуживания,

2) разработку оперативно-календарных планов работы складского помещения,

3) организацию учета и контроля движения потока производственных запасов через склад,

4) организацию выдачи и доставки грузов до потребителей,

5) анализ эффективности работы складского хозяйства в целом.

9. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности

Процесс обслуживания потребителей

Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, то есть происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п.

Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок - от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически - контактирование между производителями и потребителями имеет место через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут быть различными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Таким образом, генерируются разновидности постпродажного обслуживания, а также разные формы обслуживания в образовании, в адвокатской, страховой практике и др.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. По существу, в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях приобретения и дальнейших видах обслуживания.

В некоторых видах сервиса клиенту предоставляется возможность активно включиться в предпродажное обслуживание - в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возможность примерить приглянувшуюся вещь. На специально устраиваемых дегустациях потребитель может попробовать продукт, ознакомиться с процессом его приготовления и т.п. Предпродажное обслуживание - всегда бесплатно.

Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают большое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекаются специально отобранные? подготовленные работники - агенты. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществлять все виды предпродажного обслуживания: предоставлять посетителю нужную информацию, демонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убеждать его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки.

В практике сервисной деятельности данный период, связанный с информационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первую очередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя (потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-за очереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когда агент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.

На подобные предварительные контакты с клиентом производитель услуг может потратить больше времени, чем на его основное обслуживание. С одной стороны, этот объем времени не должен превышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять рабочее время данному посетителю. С другой стороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться от потенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы.

Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах.

Напомним те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. Услуги, которые производитель оказывает во время обслуживания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотя их выполнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования. Так, продавец предлагает покупателю приобрести мебель; банковские работники оформляют и выдают заказчику финансовый кредит; портниха шьет платье клиентке; стоматолог ставит пломбу на больной зуб пациента и т.п. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможет оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком ее хорошего качества.

Строго говоря, отношения между производителем и потребителем концентрируются не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определенных качеств, в которых потребитель заинтересован. Производители перечисленных выше услуг обязаны:

- исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар;

- быстро, грамотно оформить и выдать банковский кредит;

- сшить новую вещь или починить испорченную;

- излечить больной зуб.

После встречи с продавцом, банковскими работниками, швеей, стоматологом потребитель не становится собственником оказанной услуги, но лишь собственником вещей, денег или обретенного здоровья.

Будучи невещественными, услуги могут потребляться в больших количествах или объемах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о значимости в сфере обслуживания непосредственных контактов между производителями услуг и их потребителями.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится пространство, равное 3-3,5 м².

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как клиенты потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей имеет постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - проявлять тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, которые генерируются без присутствия клиентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым, признав услугу осуществленной.

Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом обслуживания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Он генерировался сервисными филиалами производителя. При этом потребителю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, техническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитальный). В последние годы появилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания - утилизация товара, отслужившего свой срок.

Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

С гарантийным обслуживанием обычно связаны следующие разновидности услуг: расконсервация товара при потребителе; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потребителя правильной эксплуатации; поставка запасных частей и др. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми ограничениями в поведении потребителя по отношению к товару. Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонт изделия самому потребителю или посторонним специалистам.

После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату. В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение потребителя запасными частями, текущий и капитальный ремонт, принудительную модернизацию, полную утилизацию остатков отслуживших свой срок изделий.

Разные виды постпродажного обслуживания, осуществляемые производителями проданного товара, в конечном счете вызваны необходимостью выживания в условиях усиливающейся конкуренции. Организация постпродажного обслуживания связана с немалыми дополнительными расходами фирмы-производителя. Мировая практика диктует производителю правила, согласно которым он несет ответственность за организацию такого обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы.

Однако объективно производители через свои сервисные фирмы неизбежно улучшают общеэкономические показатели деятельности предприятия. Чтобы расходы на постпродажное обслуживание не стали разорительными, предприятие вынуждено улучшать качество и надежность своих изделий, снижать их себестоимость. Все это способствует совершенствованию экономического развития предприятия.

В советский период из обширного арсенала постпродажного обслуживания, которое развивалось в мировой сервисной практике, отечественная сфера услуг использовала в основном отдельные ее элементы: гарантийный ремонт, замену отдельных частей или используемого изделия целиком и др. Полной системы постпродажного сервиса у нас не было. В настоящее время рыночные отношения и полная хозяйственная самостоятельность предприятий рождают новые возможности для создания такой системы.

Так, серьезную перестройку своих производственных и дилерских систем осуществляют производители отечественного автотранспорта, в первую очередь АО «АвтоВАЗ». Этот производитель делает ставку на постпродажное обслуживание своих автомобилей с тем, чтобы их эксплуатация стала для потребителей более легкой и удобной, нежели иностранного автомобиля.

Весьма примечательным является и то, что в нынешних условиях постпродажное обслуживание в России начинает распространяться не только на крупную технику, товары длительного пользования, этот вид обслуживания осваивают мастерские мелкого бытового ремонта и даже производители некоторых личных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.).

Прогрессивные формы обслуживания

Помимо понятия сферы обслуживания рассматриваются формы обслуживания. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Ранее уже отмечалось, что понятие «обслуживание» близко по значению к понятию «услуга», трактует отношения между потребителем и производителем как процесс поэтапный, имеющий свою особую структуру и растянутый во времени характер.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращать тем самым время на ее получение и создавать максимальные удобства для него.

К таким формам относятся:

- абонементное обслуживание;

- бесконтактное обслуживание по месту жительства;

- срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

- обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;

- ремонт на дому сложной бытовой техники;

- служба экспресс-ремонта;

- прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;

- самообслуживание;

- выездное обслуживание.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т.д.

Рассмотрим эти прогрессивные формы обслуживания подробнее.

Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание состоит в следующем.

В подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.

Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.

Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.

Дальнейшим совершенствованием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня - на сегодня»). Она практикуется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье.

Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить себе чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т.д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.

...