Директ-маркетинг

Принципы увеличения уровня эффективности поиска клиентов и работы с ними посредством баз данных

Анализ клиентских баз состоит из следующих действий:

1) выделение ряда характерных признаков для определенных групп клиентов. На основе этих признаков осуществляется выделение сегментов из всей совокупности потенциальных клиентов. Проводятся анализ каждого сегмента, определение, в каких из них проявляют наиболее активной интерес к предложениям фирмы, и на основе этого происходит определение приоритетных групп;

2) создание для каждого отдельного сегмента потребителей определенного ассортимента товара, пользующегося наибольшим спросом именно в этом сегменте. Благодаря этому можно предлагать товары целенаправленно, и вероятность их покупки в этом случае будет повышаться;

3) определение наилучшего способа продвижения конкретного товара для каждого отдельного сегмента. Анализ реакции целевой группы на виды и методы позиционирования товара;

4) анализ рынка на предмет того, в каких секторах товар приобретается в первый раз, а в каких - повторно. С помощью такого приема можно сконцентрировать маркетинговые усилия на самых перспективных частях рынка, где товар пользуется хорошим спросом. Помимо этого, можно разработать программу позиционирования товара там, где он покупается впервые;

5) определение группы новых заинтересованных клиентов, способных стать постоянными. Анализ их поведения, изучение потребностей, определение лучшего способа позиционирования и т. д. На основе полученных данных можно разработать маркетинговую программу, которая переведет потребителей из разряда новых в разряд постоянных. Имея собственную базу данных о клиентах, фирма приобретает мощное орудие, которое поможет победить конкурентов в современных, жестких условиях рынка. Зная о клиенте максимум информации, начиная от того, сколько он тратит на заказы и заканчивая тем, когда у его детей или супруги день рождения, фирма приобретает ряд преимуществ. Она может предложить нужный товар в нужное время, нужным способом конкретному клиенту. Целенаправленное предложение обязательно повышает спрос. Помимо этого, владея личной информацией, можно наладить личный контакт с клиентом (например, поздравляя всю его семью в дни рождения), и он станет постоянным клиентом, а возможность переманить его резко снижается. Когда используется инструментарий директ-маркетинга, фирма делает предложение персонально клиенту, оно необозримо для чужих глаз. Это означает, что конкурент не сможет специально сделать потребителю более выгодное предложение.

9.2 Ведение клиентской базы

Компания пополняет базу данных, как и при ее формировании. Но существуют некоторые нюансы, которые уже упоминались в этой главе. База данных становится по-настоящему необходимой, когда она дает возможность проводить рассылки сообщений в нужное время и главное - определенному адресату. Базами данных для лучшего эффекта должны заниматься люди, имеющие четкие представления о долгосрочных целях организации. Лучше всего сделать так, чтобы базы данных в обязательном порядке контролировались администраторами или финансистами компании.

Ведение базы данных рассматривается в таблице 4.

Таблица 4 Ведение базы данных



Все эти действия помогут содержать свою базу данных в полезной для компании форме.

Рекомендации по ведению базы данных приведены в таблице 5.

Таблица 5 Рекомендации

Итак, если правильно вести базу данных, то она станет достойным помощником в бизнесе. Проработанная база данных сравнима с хорошим деловым партнером. Соответственно, плохо сделанная, не получившая должного внимания база данных создаст лишние проблемы. Поэтому лучше вообще не иметь никакой базы данных, чем сделать ее некачественно, с устаревшей и некомпетентной информацией.

9.3 Создание долговременных отношений, личное знакомство

Как известно, один постоянный клиент приносит столько же прибыли, сколько 10 новых. Поэтому очень важно создавать долговременные отношения с клиентом. Ведь если каждый клиент делает только один заказ, то когда-нибудь люди, интересующиеся товаром, закончатся.

Перед тем как вступить в контакт с клиентом, необходимо ответить на несколько вопросов.

1. Какова моя цель?

2. Что я могу предложить?

3. Что я должен знать о клиенте, чтобы он стал постоянным?

4. Что нужно делать, чтобы мотивировать клиента на продолжительное сотрудничество?

С первым вопросом все просто, необходим костяк постоянных потребителей.

Следующий вопрос - знания о клиенте. В базе данных есть информация общего характера (Ф. И. О., адрес, телефон и т. д.), личного характера (день рождения, семейное положение, наличие собаки и др.) и стратегического характера (каковы сумма среднего заказа, частота заказов, предпочтения в товарах и т. п.).

Третий вопрос - способы повышения лояльности, т. е. бонусы, призы, подарки и т. д. (см. пункт 9.4 "Повышение лояльности с помощью дополнительных средств").

Личный контакт с клиентом

Если клиент перспективен, заинтересован продукцией и при определенной обработке может стать постоянным, то не следует жалеть на него времени, сил и в определенной степени - денег.

С особо крупными клиентами лучше всего общаться руководителю компании или ведущим менеджерам. К клиентам с меньшей степенью значимости, но все-таки весьма значимым, прикрепите отдельного менеджера (или хотя бы одного менеджера не более чем на 10 постоянных клиентов). Такое действие обосновывается тем, что на вопросы, жалобы постоянных клиентов нужно отвечать немедленно, и лучше, если это будет делать не рядовой оператор call-центра.

Постоянные клиенты требуют к себе постоянного внимания. Если планируется мероприятие (выставка, семинар, пресс-конференция, презентации, день рождения компании и т. д.), нужно отправить пригласительные постоянным клиентам.

Постоянные клиенты приносят до 80 % прибыли! Нужно стараться общаться с постоянными клиентами как можно чаще, отправлять им небольшие подарки к праздникам или просто так, без повода, говорить о желании к общению. Постоянный клиент никогда не должен ждать. Если он позвонил или пришел в момент, когда руководитель (или менеджер) занят, необходимо как-то занять его, рассказать ему о новинках и т. д. Но рассказ о новинках не должен выглядеть как навязывание покупки. Разговор должен выглядеть как дружеская беседа. Следует помнить, что клиенты - это друзья. А постоянные клиенты - это самые близкие и лучшие друзья. И относиться к ним нужно соответствующе. Наладив личный, постоянный контакт с клиентами, можно добиться большего, чем рассчитывали.

9.4 Повышение лояльности с помощью дополнительных средств

Для того чтобы понять, стоит ли фирме самостоятельно организовывать программу повышения лояльности, необходимо проанализировать бизнес по трем основным параметрам.

1. Каков характер основного товара - самостоятельно организованные программы лояльности лучше всего делать компаниям, основной товар которых имеет характер ежедневного спроса (это продукты питания, недорогая косметика, медицинские препараты и т. д.). Если товар необходим потребителю редко (бытовая техника, автомобили и т. п.) или периодически (одежда, обувь, посуда и иное), то лучшим вариантом будет создание торговой коалиции для совместной реализации программы. Если бизнес построен на дискаунтере, то программы повышения лояльности не нужны - товары и так максимально дешевые. В случае, если товары элитные и штучные (т. е. каждый экземпляр уникален), то нужно разработать индивидуальную программу, которая будет эксклюзивной.

2. Кто покупатели? Если основными потребителями являются люди с низким уровнем дохода, то лучше всего организовать систему скидок, так как тратить деньги ради приза (причем потребитель не знает, получит он его или нет) или накопления бонусов такая аудитория не станет. Этим людям важнее всего сэкономить, поэтому скидки - лучший выход. Другие программы повышения лояльности (бонусные системы, призы) лучше всего организовывать, если потребители среднего класса и выше.

3. Каков размер бизнеса? Самостоятельная разработка программы повышения лояльности - достаточно дорогое занятие. Необходимо рассчитать прибыль настоящую и планируемую после внедрения программы.

Самостоятельно разрабатывать программу поощрения рекомендуется крупной компании (средний и крупный бизнес), целевая аудитория которой не ниже среднего класса, а основной товар - товар повседневного спроса. Способы повышения лояльности

Самый распространенный способ - система скидок. Различные компании присылают своим наиболее активным клиентам пластиковые дисконтные карточки, купоны на скидку и т. п. Иногда купоны на скидку высылаются всем для того, чтобы стимулировать покупку. В некоторых случаях скидка предоставляется на товары партнера. Например, активным покупателям косметики предоставляется скидка в определенном салоне красоты. Но в последнее время этот способ повышения лояльности теряет свою силу. Это происходит из-за слишком активного использования систем скидок. У некоторых активных покупателей кошельки просто забиты различными купонами на скидку и дисконтными картами. И многие покупатели просто коллекционируют их. Это происходит не специально, просто люди забывают их использовать, так как в большинстве случаев скидка не приносит особой экономии из-за небольшого процента. Некоторые просто теряют или выбрасывают купоны, потому что российские граждане не верят в действительность купонов. Вводятся также системы накопительных скидок - с каждой новой покупкой процент скидки становится все больше и больше. Именно в этом случае лучше всего организовывать торговые коалиции, т. е. по одному купону скидку можно получить в нескольких компаниях. Обычно скидку получают постоянные покупатели. Постоянные покупатели приносят наибольшую прибыль. Но стоимость покупки снижается из-за скидки. Получается, что, вводя систему скидок, компания не может уже получить максимальный доход. С помощью коалиции появляется возможность увеличить доход, но она невелика.

Еще один способ повышения лояльности - розыгрыши, викторины и конкурсы. Вместе с предложением или рекламным сообщением клиенту (или потенциальному клиенту) высылается предложение принять участие в конкурсе на определенный приз. Нередко ценность для потребителя состоит не столько в призе, сколько в ожидании или азарте игры.

Викторина.

Можно сделать викторину с определенными вопросами, касающимися компании, продукции или просто близкими к специализации компании. Причем с помощью викторины можно увеличить не только количество клиентов, но и объем продаж. Например, для того чтобы получить возможность ответить на следующий вопрос, нужно сделать какую-нибудь незначительную покупку или же отправить SMS на номер фирмы (подробности о SMS-акциях в главе 2), что тоже предполагает небольшой доход, и т. д. Участвуя в викторине, человек хочет показать себя самым лучшим знатоком. Это в большинстве случаев и является стимулом.

Конкурсы. В этом случае важно заинтересовать потребителя. Правда этот способ практически всегда используют компании обычной торговли. Сценарии обычно разработаны в одном стиле: "Пришлите нам столько-то крышечек (оберток, мембран, коробочек, штрих-кодов) с нашим логотипом и…", дальше все зависит от фантазии. Можно предложить потребителю написать стишок с использованием названия компании, можно предложить нарисовать образ, который, по мнению потребителей, соответствует компании, создать рекламного героя фирмы и т. д. При использовании директ-маркетинга этот способ тоже можно адаптировать. Просто надо будет присылать не крышечки, а, например, соответствующие купоны или рекламные буклеты. Необходимо как можно чаще употреблять такие выражения, как: "Самый-самый оригинальный потребитель получит приз", "Мы поощряем только интересные идеи", "Участвуя в нашей акции, вы докажете, что вы просто фонтан креатива" и т. д.

Розыгрыши призов. Здесь от потребителя не требуется никаких усилий. Не нужно ничего отгадывать, отвечать на вопросы, что-то мастерить или придумывать. Потребитель заполняет присланный ему купон и отправляет его в фирму. По принципу лототрона выбирается случайный купон, и он становится выигрышным. Потребитель, участвующий в розыгрышах призов, как правило, хочет испытать свою удачу.

Приз как таковой редко является стимулом, но все-таки ни в коем случае не стоит на этом экономить: это вызовет отторжение компании у принимавших в розыгрышах участие потребителей. А чтобы не было соблазна подарить приз кому-либо из своих родственников или самому себе, не надо разыгрывать слишком дорогостоящие призы.

Пример

Акция компании по производству кофе. За определенное количество мембран от банок люди получали фирменные кружки, сахарницы, термосы, ложечки и пр. Успех этой акции доказывается тем, что она проводилась уже несколько раз. Ведь акцию, повлекшую убытки, нецелесообразно проводить снова. И люди участвуют в ней, потому что действительно получают призы.

Еще один способ дополнительного повышения лояльности - бонусные программы поощрения. Из-за того что бонусную систему используют в основном операторы сотовой связи, сложилось мнение, что бонусы - это только бесплатное пополнение счета. В качестве бонусов можно использовать брендированные сувениры, компакт-диски и другие подарки. Здесь человек может даже и не знать, что он участвует в каком-то розыгрыше. Просто, когда человек сделал заказ на определенную сумму, компания прикладывает к его посылке какой-то подарок и небольшое письмо с сообщением о том, что если в следующий раз он сделает заказ на большую (можно указать, на какую сумму надо сделать заказ) сумму, то получит более внушительный приз. С новым заказом и новым призом приходит еще одно письмо с сообщением о новой сумме, необходимой для получения еще более внушительного приза, и так, пока клиент будет играть в эту игру. Первоначальную рассылку мелких призов с письмами можно сделать всем постоянным клиентам, а потом уже действовать в соответствии с их реакцией. Как ни странно, но подобные мероприятия интересуют людей с большим достатком. Это же не скидка, а просто подарок за определенную потраченную им сумму. К тому же это игра, и в ней существует определенная доля азарта, вот именно этот азарт и является в основном стимулом. Можно не указывать, какой именно приз ожидает участника игры, - это повысит интерес. Человеку интересно, что в следующий раз ему пришлют.

Следующий способ повышения лояльности - проявление крайней заботы о потребителе. Можно поздравлять потребителя с праздниками и присылать вместе с поздравлениями небольшие подарки. Можно самостоятельно разработать и другие способы дополнительного повышения лояльности.

Расчет стоимости разработки и реализации хорошей программы повышения лояльности

Следует обратить внимание, что все затраты, о которых говорится, относятся к полноценной накопительной программе с базой данных, коммуникацией с потребителем, начислением баллов, возможностью выбора призов и т. д. Запуск такой программы потребует затрат на оборудование, программное обеспечение, на персонал и на внедрение.

Внедрение программы в жизнь рекомендуется доверить консалтинговым компаниям. Это становится необходимостью, когда полностью отсутствует опыт подобной работы.

Сумма, затраченная на создание концепции, дизайн, внедрение технического решения, создание бизнес-структуры, проведение тренингов для персонала, непосредственно общающегося с клиентами, будет не намного меньше суммы, потраченной на оборудование и программное обеспечение.

Помимо затрат на запуск программы, затраты потребуются на:

1) материалы с информацией о проводимой кампании: затраты зависят от того, каким способом будут информировать потребителя. Если это полиграфия (буклеты, листовки, плакаты, брошюры и т. д.), то это расходы на издание, рассылку и персонификацию. Если это будет директ-мэйл, то тут особых затрат не будет, поэтому выбрать лучше именно его;

2) пластиковые карты - если реализуются программы с использованием бонусов или накопительных скидок;

3) тренинги сотрудников, участвующих в реализации акции: персонал должен знать цели компании и товар. В зависимости от количества персонала, курса тренинга и квалификации тренеров сумма будет меняться;

4) справочная служба - общение с участниками акции необходимо. Стоимость справочной службы зависит от размеров проводимой программы и от того, каким способом она будет реализовываться. Она может практически ничего не стоить, если создаются интернет-форум или онлайн-кон-ференция. Но если фирма подходит к программе серьезно, то лучше организовать call-центр. 3500 активных участников акции приходится на 1 оператора, он будет в состоянии их обслужить.

Программа лояльности стоит немалых денег. За такие затраты хочется получить хороший результат. Оценка программы повышения лояльности

Показатели оценки:

1) количество активных участников;

2) суммарный доход, полученный от всех участников программы;

3) средний доход от одного участника;

4) средний заказ одного клиента;

5) приток клиентов после акции;

6) увеличение количества заказов.

Полученные по этим показателям суммы после проведения акции нужно сравнить с теми же показателями до акции. Если после проведения акции эти показатели пошли вверх, то программа работает успешно.

Показатели после проведения акции:

1) суммарный доход со всех участников акции возрос в 8 раз;

2) приток постоянных клиентов возрос практически на 300 % (!);

3) приток посетителей увеличился в 6 раз;

4) среднее число посещений ресторанов одним клиентом увеличилось примерно в 5 раз;

5) средний заказ одного клиента возрос примерно на 40 %;

6) средний доход с 1 участника повысился не менее чем в 10 раз.

Таким образом, видно, что организовывать программы повышения лояльности не только можно, но и нужно.

9.5 Комплексная директ-маркетинговая кампания

Комплексная директ-маркетинговая кампания является последним достижением директ-маркетинга. Она объединяет в себе все преимущества отдельных услуг и является уникальной. Она дает возможность фирмам успешно организовывать маркетинговые коммуникации и решать задачи, стоящие перед ними.

Искусство проведения комплексной директ-маркетинго-вой кампании заключается в оптимальном сочетании разных методов директ-маркетинга. В основе успешного достижения целей работы предприятия лежит последовательность использования творческого решения применительно ко всем директ-маркетинговым инструментам.

Выверенная и тщательно спланированная директ-марке-тинговая кампания помогает достигать желаемого результата, и в этом не последнюю роль играет правильность выбора директ-маркетингового агентства.

Комплексная директ-маркетинговая кампания предполагает набор инструментов, каждый из которых можно и нужно использовать в определенном сочетании с другими. Одно из важнейших достоинств директ-маркетинга определяется возможностью практически бесконечно видоизменять обращения к целевой аудитории и точно измерять отклик аудитории.

Специалисты директ-маркетинговых агентств помогают наиболее эффективно составлять послания для каждого вида коммуникации, подготавливают и доставляют их представителям целевой аудитории, собирают и анализируют реакцию клиентов.

Для того чтобы завоевать потребителя, нужно знать о нем как можно больше. Личный контакт дает максимум информации о потенциальном клиенте, но для его установления потребуется применение целого ряда директ-маркетинговых механизмов.

Для адресации предложений необходимы базы данных, их применение позволяет обращаться непосредственно к тем клиентам, которые наиболее заинтересованы в услугах и товарах.

Проведение комплексной директ-маркетинговой кампании помогает быстро и эффективно достигать целей:

1) заинтересовать потребителей в новых продуктах или услугах;

2) увеличить продажи или заказы;

3) довести до сведения определенных категорий клиентов информацию о специальных мероприятиях;

4) поддерживать постоянные контакты со своими клиентами;

5) увеличить эффективность других форм рекламы;

6) повысить узнаваемость торговой марки;

7) найти новых клиентов;

8) осуществить мероприятия в рамках программ и развития лояльности у своей аудитории.

Универсальность услуг директ-маркетинга позволяет комбинировать и изменять масштаб их применения в процессе комплексной директ-маркетинговой кампании в зависимости от преследуемых целей. Для разных категорий целевой аудитории возможно применение различных инструментов директ-маркетинга.

Какие бы услуги директ-маркетинга не были использованы в ходе кампании, все они позволяют получить точную ответную реакцию клиентов на проводимые мероприятия, что дает возможность получить оценку эффективности применения разных механизмов и вносить изменения по необходимости. Подобная гибкость позволяет разрабатывать и проводить оптимальные директ-маркетинговые кампании, в то время как обычная реклама или маркетинговые мероприятия могут быть более затратными по средствам и срокам исполнения.

В современных рекламных акциях директ-маркетинг занимает немаловажное место благодаря двум ключевым возможностям: с одной стороны, при его помощи удается поддерживать имидж рекламируемого товара, с другой - при его применении достигается установление взаимоотношений с клиентом (обратная связь), что помогает проводить анализ и вносить изменения, нужные для коррективов при планировании следующих кампаний.

Глава 10. Расчет эффективности директ-маркетинга

10.1 Критерии и методы оценки эффективности директ-маркетинговой кампании

Главный метод, который используется при расчете эффективности директ-маркетинговой кампании, заключается в подсчете количества обращений.

Эффективность директ-маркетинговой кампании обусловливается процентом откликов, которые получены на то или иное обращение при соблюдении ключевых моментов.

Продаваемый товар или услуга должны быть конкурентоспособными, товару необходимо иметь среднюю конкуренцию на рынке, цены на товар не должны превышать среднюю цену, к тому же на рынке должны существовать сегменты, на которые можно воздействовать.

Однако этот метод подходит для дорогих услуг или штучного товара. Если необходимо провести учет откликов на товар повседневного спроса, применяются маркетинговые исследования до проведения рекламной кампании и после. Если рекламная кампания была эффективной, известность марки повысится, лояльность к этой продукции возрастет, к тому же должны появиться позитивные ассоциации. Этот метод более дорогой, но с его помощью можно разработать рекомендации по способам обращения к целевой аудитории и схемы продвижения товара или услуг. Зная предпочтение потенциальных клиентов, проще разработать предложение, которое их заинтересует.

Есть несколько аспектов понятия эффективности директ-маркетинговых кампаний:

1) отзыв от ее проведения больше или равен прогнозируемому заказчиком объему отзывов;

2) отзыв от ее проведения больше или равен ожидаемому заказчиком качеству отзывов.

В связи с первым аспектом появляется ряд вопросов: какие методы ведения маркетинговых исследований существуют, какие методы оценки эффективности являются наиболее точными и достоверными.

Относительно второго аспекта можно отметить необходимость максимально четко и полно оформлять ожидания заказчика директ-маркетинговой кампании. Нередко заказчик не может сформулировать свои ожидания от акции.

Методы оценки эффективности директ-маркетинговых кампаний

Имеется ряд методов оценки качества предоставленных рекламных услуг в рамках директ-маркетинга, которые позволяют приблизительно определить эффективность рекламного воздействия на целевую аудиторию в процессе проведения рекламной акции: профессиональная оценка редакционно-худо-жественными советами, представленными специалистами разного профиля, работающими в области маркетинга и рекламы, анкетирование, конкурсы.

Анализ результативности маркетинга осуществляется после сбора информации о клиентах компании, реальных и возможных, клиентах конкурентов, партнерах и вероятных партнерах. Способы обработки информации помогают руководителю отдела маркетинга решать задачи, связанные с определением эффективности маркетинговых акций и каналов коммуникации, оценкой качества товаров и услуг компании, разработкой методов их совершенствования и планированием мер по стимулированию сбыта, рекламных и директ-мар-кетинговых акций.

Анализ результативности директ-маркетинговых акций заключается в следующем: для каждой определенной акции нужно определить, какие показатели будут применяться для оценки ее результатов, причем в каждом отдельном случае применяется конкретный способ оценки.

Если предложение эксклюзивно, то оценка результативности акции будет другой. При предложении уникального продукта или условий его оплаты, поставки можно получить результаты продаж по данному мероприятию, определив ограничения на этот тип продукта или его цену.

Суммарная же оценка эффективности директ-маркетинго-вой деятельности производится тогда, когда не представляется возможным разделить эффект от различных мероприятий. В этом случае при расчете показателей необходимо сделать ограничения на те источники поступлений клиентов в базу и причины открытия процессов, которые финансировались из бюджета директ-маркетинга, за конкретный период и проводить расчет показателей по данной группе компаний и процессов.

Очень важным моментом является анализ эффективности каналов коммуникаций. Анализируя сведения об источниках информации, по которым клиент узнает о компании, можно установить, какие каналы продвижения дали наибольшее число последующих контактов и применение каких каналов привлекло наиболее перспективных клиентов.

Также необходимо проводить анализ эффективности конкретного сообщения. Каждый сегмент рынка можно корректно протестировать на чувствительность к конкретным аргументам, стилю сообщения, оформления и иному, сохранив при этом одинаковые условия и предложив сообщения одному сегменту или разделив его на несколько составляющих и предложив каждой группе клиентов оригинальный текст.

Анализ причин отказа от покупки позволяет оптимизировать директ-маркетинговую деятельность компании, скорректировать технологию продаж, повысить качество взаимодействия с клиентом всех подразделений компании.

На основании обращений клиентов в службу сервиса или технического обслуживания разрабатываются предложения по развитию и усовершенствованию продуктов или услуг и улучшению качества сервисного обслуживания до нужного уровня.

В зависимости от целей проведения директ-маркетинго-вой акции могут применяться различные принципы отбора группы потребителей. Показателями результативности ди-рект-маркетингового мероприятия являются:

1) число новых клиентов, которые приходят в компанию по результатам конкретного мероприятия (эти сведения можно получить в итоге запроса информации у компаний, зарегистрированных в базе позже даты проведения мероприятия, имеющих один источник информации или получивших определенное воздействие);

2) объем продаж, увеличение которого произошло после проведения определенных директ-маркетинговых акций (сведения можно получить, осуществив анализ объема продаж после даты проведения маркетингового мероприятия). Аналитические возможности позволяют определить эффективность директ-маркетинга путем анализа коммуникационных каналов, типов частоты и продолжительности маркетинговых воздействий (рассылок, публикаций, рекламы в Интернете и т. п.).

Итогом любой деятельности является получение прибыли от вложенных средств. Каждую деятельность, в том числе и директ-маркетинг, стоит рассматривать через критерий экономической целесообразности и эффективности.

Важнейшими результатами начала директ-маркетинговой кампании считаются получение отклика на отправленное предложение или попытка диалога со стороны вероятного клиента. Основными задачами директ-маркетинговой кампании являются точное определение целевой аудитории, налаживание контакта, формирование и предоставление заказчику базы данных и технологий, при помощи которых он в дальнейшем сам сможет продолжать директ-маркетинговые акции. В этом случае эффективность кампании зависит от качества предлагаемого продукта, но не в меньшей степени и от профессионализма сотрудников директ-маркетингового агентства, которые способны определить слабые места в организации работы отдела продаж. Немаловажной составляющей является готовность самого заказчика услышать от директ-маркетингового агентства рекомендации по улучшению организации работы отдела продаж. Если потенциальный клиент не сможет дозвониться для того, чтобы уточнить заинтересовавшую его информацию или сделать заказ, у него останутся отрицательные эмоции. Такие на первый взгляд незначительные нюансы способны серьезно уменьшить эффективность всей работы и сократить количество клиентов.

Директ-маркетинг рассчитан на получение измеряемого отклика. Его цель - налаживание долговременных отношений с клиентами. Директ-маркетинг присутствует, когда делается определенное предложение, дается нужная информация и обеспечивается механизм обратной связи.

В России согласно оценкам независимых агентств рост эффективности директ-маркетинга измеряется большими процентами, хотя его применение в отличие от рекламы требует использования других методов. Для успешной работы в директ-маркетинге мало обычного рекламного опыта, здесь требуется владение другими приемами и стилистикой. Вероятны ситуации, когда то, что прекрасно работает в рекламе, снижает эффективность в директ-маркетинге, а также наоборот.

Строгая отчетность в директ-маркетинге является правилом, каждый отклик учитывается, поэтому просчитать его эффективность гораздо проще, чем эффективность рекламной кампании.

Из теории проведения маркетинговых исследований заимствованы основные методы, т. е. анализ документов, эксперимент, опрос.

Опрос - метод, при котором представители целевой группы воздействия отвечают на вопросы.

На практике все методы способны дать предельно приближенную к действительности оценку директ-маркетинго-вой кампании. Главное, чтобы были соблюдены вышеперечисленные условия. Если товар будет неконкурентоспособным или никому не нужным по какой-либо причине, нельзя говорить о разработке эффективной директ-маркетинговой кампании вообще.

Являясь одним из элементов комплекса маркетинговых мероприятий, директ-маркетинг подчиняется законам маркетинга, поэтому при его разработке принимаются во внимание все элементы маркетингового комплекса: товар, цена, целевая группа, каналы распределения и т. д. Вероятность положительного результата при разработке идеальной директ-маркетинговой кампании, которую выбрала определенная целевая группа, относительна, поскольку есть факторы, которые могут свести на нет положительный результат (например, не будет торговых точек, где покупателю будет удобно купить товар).

Эффективность директ-маркетинга согласно принятому мнению на 40 % зависит от предложенного товара, его конкурентных преимуществ, торговой марки, особенностей рыночных условий, еще на 40 % зависит от влияния товара на целевую группу и степени оказанного воздействия, на 20 % зависит от качества обращения к потенциальному потребителю. Последний момент находится в прямой зависимости от первого и второго и является итогом таких исследований, как "портрет клиента", "предпочтения клиента" и т. д.

Выполнимость второго момента возможна при использовании полных баз данных, существующих на рынке. Практически невозможно полное соответствие целевых групп данным базы. Невозможно оказать влияние на все целевые группы воздействия и на всех представителей целевой группы воздействия товара. Это происходит, как правило, из-за нехватки бюджета или из-за использования некачественных баз данных и отсутствия доступа к тем базам, которые представляют интерес для заказчиков директ-маркетинговых кампаний. Возможно, что выбранная целевая группа воздействия охватывает часть группы, которая не входит в состав целевой группы воздействия товара, но которую надо было учитывать при формировании кампании, и др. Часто это случается из-за отсутствия нужной информации в базе данных.

Как правило, базы данных формируются следующим образом: в одну базу собираются сведения из мониторинга деловой и специализированной прессы, сведения из баз риелторских компаний, сведения из покупательских баз данных, сведения из некоторых нелегальных баз данных и сведения из баз данных профессиональных организаций.

При соединении всех сведений получается одна база данных, где должны быть сведения об интересующей целевой группе. Следует учесть, что в эти базы данных случайно попадают не относящиеся к выбранной целевой группе люди.

Третий момент подразумевает, что при работе с базами данных нужно учитывать особенности целевой группы воздействия. По домашнему адресу потребителя должна приходить информация не обо всех товарах, даже личного пользования. Некоторые методы информационного воздействия подходят не для всех целевых групп воздействия. Необходимо адресовать обращения максимально точно, что особенно актуально для некоторых групп ряда продуктов. Например, не нужно предлагать мерседес тому, кто ездит на роллс-ройсе. Поэтому по результатам телемаркетинга стоит формировать базу данных для первичного обращения.

Выбор методов воздействия находится в зависимости от особенностей целевых групп, специфики реагирования их представителей на определенные методы воздействия. При покупке товара для разных подгрупп имеют значение совершенно разные факторы.

При работе с третьим моментом действуют регламентированные разработки рекламных кампаний:

1) необходимо выбрать целевую группу воздействия;

2) определить позицию товара в компании;

3) определить те преимущества своего товара, благодаря которым он будет покупаться;

4) нужно понять, какие преимущества есть у конкурентов и что можно предложить взамен;

5) предусмотреть возможность приобретения товара, если у всех возникнет желание его купить.

Предложение должно включать в себя товар, описание его конкурентных преимуществ, весомых для целевой группы, условия и место приобретения.

Для усиления эффекта индивидуальности и при учете, что все вышеперечисленное было сделано правильно, возможно использование специализированных возможностей директ-маркетинга.

Специалистами было подсчитано, что правильная персо-нализация может увеличить эффективность обращения в несколько раз при подчеркивании значимости корреспондента.

Часто для прогноза эффективности используется метод "фокус-группа".

При составлении текстов рекламных сообщений необходимо учитывать особенности целевых групп и специфику обращения к ним. Расчет временного промежутка воздействия, когда прогнозируется многоходовая акция, происходит с применением схемы оптимальных временных интервалов воздействия на целевые группы.

10.2 Эффективность креатива в директ-маркетинге

Есть несколько подходов к планированию креативной ди-рект-маркетинговой кампании.

Первый, подразумевает учет особенностей товара и целевой группы, своеобразного подхода к продвижению товара и особенностей корпоративной культуры.

Второй, подразумевает использование каких-то стимулирующих и мотивирующих факторов и подходов, способных привлечь внимание. Необходимо, чтобы применяемые шаги находились в согласии с идеологией компании.

Если бюджет ограничен, чаще всего прибегают к креативу, потому что креативные решения могут неожиданно "выстрелить", в результате получится неожиданный эффект. При использовании традиционной модели результат легче прогнозируем. Результат, полученный с использованием креатива, непредсказуем. Поэтому многие, применяя его, пытаются сэкономить деньги, а в результате терпят неудачу.

Еще одной проблемой креатива является его быстрая тиражируемость.

Существует несколько методов прогнозирования эффективности на этапе разработки кампании. Когда планируется затратить большие средства, желательно провести мероприятия по прогнозированию и предварительной оценке эффективности. Директ-маркетинг хорошо поддается прогнозированию, оценке и просчету. Это выгодно выделяет его в ряду других средств рекламы.

Директ-маркетинг - это общее и персональное обращение к каждому клиенту с использованием телефонной связи или письма (электронного или традиционного). Он представляет собой возможную стратегию поиска новых клиентов. Помимо этого, уже имеющихся клиентов с помощью прямого маркетинга информируют о выходе на рынок нового продукта, ценовых и рекламных акциях, презентациях и т. д. При его помощи формируется имидж компании в обществе, поддерживаются отношения с клиентами (изучаются их потребности, отношение к товарам, услугам фирмы). Сопоставив эти данные, компания имеет возможность вовремя изменить предложение на рынке. Но самым главным является то, что директ-маркетинг характеризуется максимальной эффективностью и избирательностью воздействия.

10.3 Расчет бюджета директ-маркетинга

Эффективность рекламной кампании зависит от правильности выбора целевой аудитории и инструмента директ-мар-кетинга.

Директ-маркетинг становится по-настоящему эффективным при учете личностных особенностей респондентов. Лучше будет определиться с личностным портретом, но при этом не стоит отталкиваться только от среднестатистического представителя целевой группы. Реакция респондента будет ясной только тогда, когда удастся четко сформулировать индивидуальную характеристику, а правильно спрогнозированная реакция сделает директ-маркетинговую кампанию успешной.

Операция, по которой оценивается завершенный директ-маркетинговый проект, практически не отличается от той, которая происходит при первой оценке бюджета. Предварительная проверка бюджета происходит только после того, как все сметы будут на руках и станет ясно, в какую сумму обходится каждый из видов работ и на какое число контактов на практике необходимо выходить. Стоимость результативного контакта - это главный критерий проверки.

Для определения бюджета нужно иметь несколько показателей, без которых расчет будет просто затруднителен или вообще невозможен.

Первый показатель имеет предельные значения стоимости контакта с покупателем.

Второй показатель отражает долю результативных контактов, которые по завершении директ-маркетингового проекта проявляются в реальных покупках.

Третий показатель отображает планируемую результативность на каждом из этапов.

При оценке директ-маркетингового проекта рассматриваются реальные цифры. Поэтому есть возможность рассчитать не усредненную, а реальную стоимость контакта с каждым потребителем. В отличие от предварительной оценки бюджета, где проще опираться на усредненные значения, по завершении проекта затраченный бюджет необходимо расписать по строкам сформированной в ходе проекта персонализированной базы данных. Это позволяет определить эффективность работы в целом и каждого контакта в отдельности. Постоянное ведение такой базы данных способствует эффективному построению персонализированных маркетинговых коммуникаций с более реальной оценкой стоимости и важности отношений с каждым клиентом.

Необходимо проверять действенность средств директ-мар-кетинга. Возможность осуществления контроля над проведением директ-маркетинговых акций является одним из самых больших преимуществ этого направления маркетинга. Но не следует ждать, пока появятся результаты после проведения крупномасштабной акции, осуществлять проверку можно и на основании итогов менее масштабной акции.

В директ-маркетинге нет ничего абсолютного и незыблемого. И некоторые установки, которые успешно применяются на современном этапе, в недалеком будущем могут послужить причиной полного провала. Но при этом существуют такие условия, которые обеспечивают успех на протяжении длительного времени и являются постоянными. При этом существуют факторы, которые меняются в связи с появлением новых видов техники и новых направлений в стиле жизни представителей различных целевых групп.

Принципы, которые легли в основу метода ведения диалога в директ-маркетинге, применяются очень давно. Они подтвердили свою жизнеспособность, поэтому еще долгое время будут оставаться неизменными. Суть этих принципов такова: каждый получатель рекламного сообщения, прежде чем изменить свое поведение, ищет для себя выгоды и преимущества. Такова природа человека. Но то, что сейчас человеку представляется как преимущество, возможно, скоро изменится или будет меняться. Это порождает много вопросов, на которые могут ответить только результаты проверок и исследований.

Желательно разбивать директ-маркетинговый проект на составляющие и в дальнейшем работать поэтапно. Это дает возможность держать инициативу в своих руках, контролировать расходы и концентрацию на более перспективных проектах, создавать более подробную информацию о потребителе.

Существуют два этапа, которые являются минимальными для проведения директ-маркетингового проекта и обеспечивают хорошую управляемость результатом. На первом этапе собирается информация и проверяется список вероятных покупателей. На втором этапе доставляется предложение и выясняется реакция на него. Деньги на проведение каждого этапа должны быть заложены в бюджете.

Работая поэтапно, можно избежать крупных ошибок при заказе тиражей или работ в call-центре. Уже на первом этапе можно определиться с точным количеством необходимого материала.

Бывают ситуации, когда не получается разделить проект на этапы. К таким проектам, когда невозможно вмешаться в процесс коммуникации, необходимо относиться осторожно. Это может привести к хаотичной работе, что отпугнет потенциальных клиентов. И с точки зрения бюджета такие проекты опасны неконтролируемым ростом смет.

Теория директ-маркетинга и его практика подсказывают, что правильное формирование маркетинговой базы данных в основном определяет успешность проекта. Удачным будет планирование бюджета, когда 2/3 его расходуются на этапы, в которых собирается информация о вероятных покупателях, а оставшаяся часть бюджета распределяется между производством и организационной работой.

10.4 Технологии как показатель эффективности директ-маркетинга

Выделим несколько аспектов, на примере которых можно проследить развитие директ-маркетинговых технологий.

Во-первых, возникновение определенных преимуществ для потребителей. Раньше такой аргумент, как экологичность, не использовался, а если и применялся, то никогда не акцентировался. В современном мире, когда экологическая ситуация крайне неблагоприятна, этот аргумент используется многочисленными целевыми группами как преимущество. Мнения и позиция потребителей, их направленность и многое другое постоянно меняются, а вместе с этим меняются и те преимущества, которые они ищут в коммерческих предложениях.

Во-вторых, каналы поступления информации. Электронные средства массовой информации теперь берут на себя функции, которые прежде выполняли только печатные издания и почтовые отправления. Если прежде рассылка ограничивалась открытками и бланками заказа, то теперь можно воспользоваться телефоном, телефаксом, электронной почтой и т. д. В этой области есть много поводов для проверки приемлемости и эффективности новых возможностей на фирме и предприятии.

В-третьих, переработка информации. В условиях нарастающего потока информации предпочтение отдается наиболее удобным, простым и понятным сообщениям. Об этом свидетельствует также стремление к более активному использованию электронных средств информации, которые отличаются большим количеством картинок и простым образным языком. Существует достаточно возможностей для определения качества и эффективности новых возможностей для оформления рекламных посланий.

Имеются специальные математические формулы, при помощи которых можно определить оптимальное количество испытуемых показателей, а полученный с их помощью результат можно считать отвечающим действительному положению дел. На практике применяются технологии оптимизации затрат во время подготовки и проведения директ-маркетинговых кампаний. Используя математические формулы, можно разработать алгоритм для расчета оптимальных затрат и определения вероятных результатов директ-маркетинговой кампании. Директ-маркетинг, как и любая другая сфера деятельности, имеет свои категории и термины, величины которых оказывают влияние на конечный результат этой деятельности. Простая математическая формула директ-маркетинга:

N х С = В, или В / С = Н, или В / N = С,

где N - общее количество адресатов, принимающих участие в акции;

С - стоимость одного предпринятого контакта, отправленного письма;

В - бюджет проекта, общая стоимость директ-маркетинго-вой кампании.

С помощью этого уравнения можно рассчитать одну из приведенных величин при условии наличия информации о двух других. Но провести глубокий анализ директ-маркетинговой кампании при помощи этой формулы нельзя, так как количество реальных контактов от общего количества участвующих в директ-маркетинговой кампании адресатов находятся в зависимости от:

1) качества адресного списка целевой аудитории, которая принимает участие в директ-маркетинговой кампании;

2) количества директ-маркетинговых технологий и мероприятий, использованных в ходе диалога с целевой аудиторией;

3) профессионализма самих исполнителей.

Существует еще несколько показателей - переменных и постоянных. При помощи этих показателей можно получить ответ на вопрос, каким образом можно реально увеличить эффективность директ-маркетинговой кампании, т. е. процент отклика (Р), реально состоявшихся контактов.

Применим уравнение:

Р = С / So,

где Р - процент отклика (вероятный и полученный), реально состоявшихся контактов;

So - стоимость одного достигнутого отклика (реально состоявшегося контакта).

По данному уравнению, процент получения отклика равен стоимости отправленного письма, поделенной на стоимость достигнутого отклика.

Из формулы видно, что увеличения эффективности ди-рект-маркетинговых акций можно достичь путем уменьшения стоимости одного отклика (или полученного контакта).

В контексте получения прибыли от вложенных средств и через призму целесообразности рассмотрим следующие переменные:

1) Ps - процент состоявшихся клиентов от всего числа откликнувшихся;

2) Ss - стоимость одной продажи, прибыль от одного покупателя (клиента);

3) Nk - количество полученных клиентов;

4) S - общая прибыль от проведенной директ-маркетинговой кампании.

С использованием этих показателей можно определить, от чего зависит общая прибыль директ-маркетинговой кампании, и взаимосвязь этой прибыли с количеством полученных клиентов и заказов и стоимости одной продажи.

Здесь Ps (процент состоявшихся покупателей от общего числа откликнувшихся) зависит в большей степени от качества предложенного продукта или услуги. Если в работе по подготовке и приведению директ-маркетинговой кампании не будут учтены все тонкости и нюансы, это может отрицательно повлиять на эффективность всей работы и количество полученных откликов (Nk).

Ss - стоимость одной продажи, прибыль от одного клиента находится в зависимости от профессионализма сотрудника директ-маркетингового агентства.

В итоге:

Nk=Nx С х Ps = (B/C)x С х Ps,

где S - общая прибыль от проведенной директ-маркетинговой кампании;

S = Nkx Ss = ((B/C)x(P)x Ps)x Ss = = (B/C)x (С/So) xPs x Ss; S = (В / С) x (С / So) x Ps x Ss

На основании приведенных выше математических формул была разработана таблица, при помощи которой возможен расчет коэффициента для любой директ-маркетинговой кампании. При помощи этих таблиц, экспериментируя с вариациями вводимых предполагаемых затрат и показателей, можно подобрать оптимальные результаты и учесть их при разработке планов директ-маркетинговых кампаний. Эту таблицу и еще некоторые формулы можно найти в специальной справочной литературе.

Директ-маркетинговая кампания, как и любое другое мероприятие, нуждается в профессиональном планировании, тщательной подготовке и точном исполнении плана самой кампании, тогда можно рассчитывать на достижение желаемых результатов.

Естественным желанием является с меньшими затратами достичь максимального результата, что способствует выбору оптимальных путей и средств выполнения поставленных задач, не выходя за пределы бюджета.

Для того чтобы выполнить запланированные директ-марке-тинговые мероприятия, необходимо идти от простого к сложному и начать с анализа почтовой рассылки, которая является составной (а часто и основной) частью директ-маркетинга. В процессе этого анализа выявляются переменные величины, которые оказывают влияние на эффективность директ-маркетинговой кампании.

Низкий процент эффективности почтовой рассылки является результатом ее одноэтапного проведения без должной подготовки. Поэтому увеличение затрат на предварительную работу нужно рассматривать как последующую существенную экономию общего бюджета директ-маркетинговой кампании.

Критериями оценки практически любой директ-маркетин-говой кампании и проведенной работы директ-маркетингового агентства являются такие показатели, как состав задействованных респондентов (целевой аудитории), количество откликов, полученные результаты.

Для увеличения количества откликов нужно обеспечить одно обязательное условие - гарантированную доставку отправляемого сообщения до целевой аудитории. Если нужно, чтобы попадание было стопроцентным, следует предложение отправить путем курьерской доставки и под подпись ответственного лица. После этого появляется возможность оперативного обзвона адресатов, получивших предложение. В отличие от простой почтовой рассылки есть полная уверенность в доставке сообщения, к тому же можно иметь информацию о времени доставки. Посредством конкретных директ-марке-тинговых технологий в этом случае можно увеличить количество откликов до 100 %. Из этого можно сделать вывод, что увеличение стоимости отправляемого сообщения уменьшает стоимость достигнутого контакта.

10.5 Тестирование как метод оценки

При оценке эффективности нужно всегда придерживаться главного правила: тестирование должно проходить в достаточном объеме. Например, при тестировании почтовой рассылки берется объем в 2000 почтовых отправлений. Если предполагается крупномасштабная рассылка, целесообразно проводить тест в виде пирамиды, когда сначала проверке подвергается поперечная "выборка" адресатов, а затем результаты первого тестирования проверяются путем проведения еще одного тестирования с более значительной группой адресатов. Если второй тест подтверждает результаты первого, можно направлять читателям весь тираж.

Существуют правила тестирования, которые позволяют определить эффективность средств директ-маркетинга. Следует всегда эффективно планировать один вариант тестирования, все внимание при этом сосредоточивая на важнейших факторах успеха. На практике существуют усилители предварительного действия, которые сказываются на успехе кампаний директ-маркетинга еще до появления результата от проведенной акции. Еще до проведения тестирования необходимо решить вопрос с целевой аудиторией и методом тестирования, продуктом и целью. Это и относится к усилителям предварительного действия. На практике необходимо применять только те тесты, которые по своим составляющим отличаются друг от друга. Из всех имеющихся необходимо выбрать только один вариант. Совмещение нескольких вариантов сразу не позволит получить истинный результат. Как ни странно, но на результаты тестирования влияют время года, месяц, неделя, даже погода и тому подобные факторы, поэтому тестирование необходимо проводить в одно и то же время года, в одном и том же районе и т. д.

...